導(dǎo)語：如何才能寫好一篇保險服務(wù)理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

加盟商高興屢創(chuàng)佳績穩(wěn)賺錢

傳統(tǒng)行業(yè)的競爭越來越激烈，生意也越來越難做。馬先生在網(wǎng)上看到了德致堂（河南）生物工程有限公司創(chuàng)立的視力保健工作室，聯(lián)想到我國有三億多青少年，近視人數(shù)世界第一，覺得防治青少年近視是個大市場，就對這個行業(yè)產(chǎn)發(fā)生了濃厚的興趣。又進(jìn)一步了解到德致堂近視康是高新技術(shù)產(chǎn)品，并被中國保護(hù)消費(fèi)者基金會推介為“質(zhì)量、服務(wù)雙優(yōu)品牌”， 2007年10月“德致堂”成功摘得“中國馳名品牌”的桂冠。推出的新產(chǎn)品――明目保健貼，完善了德致堂的視力保健產(chǎn)品鏈，使中老年人和容易視力疲勞的青少年的視力保健康復(fù)有了更多的選擇和便捷的方法。這么好的視力保健產(chǎn)品讓馬先生驚喜不已，看到了青少年視力保健市場的巨大潛力。經(jīng)過到公司總部實地考察，發(fā)現(xiàn)公司資信狀況優(yōu)良，經(jīng)濟(jì)技術(shù)實力雄厚，特別是其規(guī)范管理和先進(jìn)的營銷服務(wù)模式更是讓馬先生信服，當(dāng)即決定簽下了合同。

合同簽訂后，德致堂總部派招商部經(jīng)理直接前往長春協(xié)助馬強(qiáng)經(jīng)理做開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。然后馬經(jīng)理又帶骨干員工到總部接受產(chǎn)品知識和營銷培訓(xùn)，對德致堂近視康和德致堂明目帖的作用機(jī)理、使用方法和注意事項進(jìn)行詳細(xì)的學(xué)習(xí)了解，總部培訓(xùn)師還就加盟店如何經(jīng)營、怎樣聚集人氣做了詳盡的營銷指導(dǎo)。在總部的指導(dǎo)下，馬經(jīng)理在長春市二道區(qū)一個干凈、衛(wèi)生,附近有較大的開放式小學(xué)校和成熟居民社區(qū)的地方選擇了一個面積100平方米左右的店面。由于馬經(jīng)理在開業(yè)前精心布置，并印制了大量傳單等小禮品在學(xué)生放學(xué)時間散發(fā)給學(xué)生和家長，開業(yè)伊始便生意火爆，每天到店里做視力保健和按摩的學(xué)生絡(luò)繹不絕，忙的時候小學(xué)生甚至排隊排到店外。為了滿足廣大近視學(xué)生的需要，從2007年4月份起，馬經(jīng)理又陸續(xù)在長春市二道區(qū)、寬城區(qū)、朝陽區(qū)和大連市等地開設(shè)了四家連鎖店，生意越做越紅火。在短短一年的時間里，已經(jīng)收治了千余名近視患者，憑著專業(yè)化的服務(wù)，良好的品牌形象與細(xì)致入微的保健康復(fù)服務(wù)，德致堂在長春、大連乃至東北三省打開了局面，穩(wěn)穩(wěn)地占踞了市場。

一花獨(dú)開不是春

百花齊放春滿園

無獨(dú)有偶，記者正在感慨長春馬先生的德致堂視力保健工作室生意紅火之時，又從《現(xiàn)代金報》、搜狐網(wǎng)等諸多媒體的同行那里得到了德致堂更加激動人心的創(chuàng)業(yè)事跡。下面是《東南商報》的報道：

打工6年尋求商機(jī)

2000年，邵佩艷從舟山東海學(xué)院畢業(yè)后便來到了寧波尋找創(chuàng)業(yè)機(jī)會，在和她同批畢業(yè)的同學(xué)幾乎都在各種招聘會間“趕場子”，很少會有人考慮自主創(chuàng)業(yè)。剛到寧波的邵佩艷決定先找份工作安定下來，順便考察考察寧波市場。于是，她進(jìn)入寧波章光101工作，沒想到一做就是6年。

在章光101工作時，一位客戶看中了邵佩艷的管理能力，希望她做他視力保健產(chǎn)品的二級，但一心想自主創(chuàng)業(yè)的邵佩艷回絕了。同年，邵佩艷姐姐的兒子因眼睛近視，嚴(yán)重影響了學(xué)習(xí)成績。就在邵佩艷在網(wǎng)上搜索相關(guān)資料時，她發(fā)現(xiàn)有許多父母都希望能矯正孩子的視力。

經(jīng)過再三權(quán)衡，邵佩艷覺得創(chuàng)業(yè)時機(jī)已經(jīng)成熟，她辭去工作，開始專心收集各類視力保健品的相關(guān)信息，并考察了 “×眼×”、 “新××”等6個產(chǎn)品。邵佩艷發(fā)現(xiàn)，很多視力保健只是單純做產(chǎn)品而忽視了售后服務(wù)，售后服務(wù)中蘊(yùn)藏著很大的商機(jī)，于是，她決定做服務(wù)性的視力保健中心，并最終選擇了鄭州 “德致堂”的產(chǎn)品。

一年開出10家加盟店

2006年5月，寧波德致堂視力保健中心正式開業(yè)。沒想到剛開業(yè)就碰上了淡季，6月份一個月只有10個小朋友光臨。這給一向自信的邵佩艷打擊很大，但她沒有放棄，正當(dāng)她在思考怎樣才能提高知名度和可信度時，生意突然紅火起來，7月份一個月德致堂就接待了150多個小朋友。同年8月，邵佩艷在寧海開出了第一家加盟店。

談起創(chuàng)業(yè)過程，邵佩艷稱她的成功主要得益于消費(fèi)者的口口相傳。奉化的加盟商陳靜曾經(jīng)是德致堂的客戶，去年，陳靜從朋友處得知德致堂的療效不錯，便帶著孩子來試一試，沒想到經(jīng)過幾個周期的治療，孩子的視力從0.3恢復(fù)到了0.8，于是陳靜決定加盟德致堂，在奉化開店。由于處于創(chuàng)業(yè)之初，沒有太多的錢投廣告，邵佩艷只能對加盟店員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，用周到、有效的服務(wù)來贏得消費(fèi)者的滿意。

“我當(dāng)時想，反正只有一家店，大不了虧本后重新再來，沒想到熬過了第一個月，就開出了加盟店?！鄙叟迤G說。現(xiàn)在，德致堂已在寧波各縣市區(qū)開出了10家加盟店，員工近100人。邵佩艷還經(jīng)常組織德致堂的員工進(jìn)社區(qū)講課，并贈送視力矯正器給孩子。德致堂的成功，還吸引了嵊州、上海、衢州、河南等地的加盟商前來學(xué)習(xí)。

邵佩艷說：“德致堂現(xiàn)在主要針對的是矯正小孩視力，以后將會向成人眼疲勞等方面發(fā)展，我決心將德致堂做成寧波視力保健行業(yè)的龍頭企業(yè)?！?/p>

免費(fèi)試用效果好打動人心

服務(wù)規(guī)范獻(xiàn)愛心生意紅火

長春市二道區(qū)108中學(xué)附近的長春德致堂視力保健工作室是馬先生開的第一家店。經(jīng)過全面裝修,于2007年3月28日正式開業(yè)。上小學(xué)3年級的高天岳是最早的一批小顧客。記者在店里看到，在奶奶的帶領(lǐng)下，8歲的小孫女高天岳正在接受德致堂保健師的視力保健，使用的是德致堂的新產(chǎn)品德致堂近視康明目霜。在工作人員熟練的手法按摩下，小天岳顯得非常舒服，最后竟然睡著了。趁孩子睡覺的工夫，記者向工作人員了解了德致堂產(chǎn)品的視力保健原理，據(jù)工作人員介紹，德致堂近視康是采用麝香、冰片、海馬、黃芩、黃連、當(dāng)歸、紅花、、石決明、珍珠等天然名貴地道中藥材為原料，經(jīng)現(xiàn)代科學(xué)方法和獨(dú)特加工工藝炮制提取精制而成。經(jīng)多年臨床驗證，對青少年所患的調(diào)節(jié)性近視，有使用20分鐘即可見效的神奇效果。主要用于青少年近視矯正，改善眼部微循環(huán)、緩解視疲勞等眼部保健。前期可以免費(fèi)試用，看到效果再決定是否付款。除了青少年近視外，對弱視、散光及眼疲勞者和中老年白內(nèi)障、玻璃體混濁、老花眼、飛蚊癥、眼干眼澀等其他眼疾患者亦有很好的改善作用。

過了一會兒，小天岳醒來了，記者問她感覺怎樣，小天岳露出天真活潑的笑容，說：“我在這里治療有三個多月了，這里的阿姨對我可好了，每次感覺都非常舒服，以前有點近視，爸爸媽媽和爺爺奶奶可擔(dān)心我了，怕戴上眼鏡摘不掉，現(xiàn)在好了，我視力恢復(fù)到1.0，現(xiàn)在遠(yuǎn)處也能看清楚了。每次都是奶奶陪我來，看到我視力恢復(fù)得這么好，她可高興了?！?/p>

真是金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑啊！

德致堂生物工程有限公司總部

地址：鄭州高新技術(shù)開發(fā)區(qū)冬青街7號國家大學(xué)科技園10樓

電話：0371―67993818 67993819

郵編：450001

網(wǎng)址：省略

E-mail:

吉林省長春市寬城區(qū)德致堂視力保健工作室

地址：長春市寬城區(qū)吳淞路貴陽街高層新天地超市東側(cè)。

電話：0431―82731688

13364696355

浙江省寧波市德致堂視力保健工作室

篇2

從1980年恢復(fù)國內(nèi)保險業(yè)務(wù)以來，我國的保險業(yè)經(jīng)歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。過去20多年，保險業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國民經(jīng)濟(jì)9.8％左右的年均增長率。其次表現(xiàn)在保險市場主體的擴(kuò)展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨(dú)大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達(dá)20多年的拓荒時期里，保險業(yè)務(wù)的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業(yè)人員的勝負(fù)。因而保險多采取“數(shù)量擴(kuò)張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術(shù)，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經(jīng)營的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)。這樣的戰(zhàn)略雖有一時之功，卻絕非長久之計。

一、保險服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵

為了保證保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的觀點，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨(dú)出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險領(lǐng)域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險經(jīng)營的各個層面，包括經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、保險技術(shù)、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司各個層面開展服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。這種論點的根據(jù)在于保險業(yè)的特點與保險業(yè)所面臨的新的競爭壓力。

（一）保險業(yè)的特點

保險是一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險的機(jī)制；保險產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品；保險費(fèi)率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預(yù)測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導(dǎo)致保險消費(fèi)者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產(chǎn)品無形化的特征，消費(fèi)者對于保險產(chǎn)品的選擇會產(chǎn)生一定的困難與疑問。除了需求動機(jī)外，影響消費(fèi)者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務(wù)。這就要求保險公司將無形的服務(wù)有形化。所以有人認(rèn)為買保險就是買服務(wù)。

（二）新的市場環(huán)境帶來的壓力新的環(huán)境帶來了新的競爭。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環(huán)境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競爭的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國，中國必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險服務(wù)貿(mào)易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準(zhǔn)人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業(yè)來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術(shù)水平、專業(yè)人才、服務(wù)營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。

（三）消費(fèi)者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費(fèi)者要求得到及時和全面的服務(wù)。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯(lián)系。消費(fèi)者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當(dāng)作投資理財?shù)墓ぞ?，這些都直接導(dǎo)致了“泛保險”產(chǎn)品的誕生，保險公司的職能也由提供風(fēng)險保障向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變。另一方面，消費(fèi)者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費(fèi)者個人的偏好得到了考慮。無論是產(chǎn)品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費(fèi)者感興趣的內(nèi)容。否則，無論對消費(fèi)者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費(fèi)。這就要求保險公司不斷加深和調(diào)整對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認(rèn)識與了解，更好地瞄準(zhǔn)那些對保險公司的產(chǎn)品和服務(wù)真正感興趣的消費(fèi)人群，從而將公司提供的服務(wù)與消費(fèi)者的個人消費(fèi)傾向有效匹配。

激烈的競爭環(huán)境與消費(fèi)者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀(jì)，服務(wù)已成為一個企業(yè)“生死攸關(guān)”的大事情。保險產(chǎn)品的特點決定了服務(wù)對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。

二、保險服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

保險公司服務(wù)創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。

（一）保險服務(wù)理念的創(chuàng)新

服務(wù)理念的核心在于保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產(chǎn)品的設(shè)計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。

注重服務(wù)理念的保險產(chǎn)品設(shè)計要反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時而變。消費(fèi)者的需要產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費(fèi)者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨(dú)立個體的消費(fèi)者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會文化的改變，消費(fèi)者的需求也會發(fā)生變化。例如，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的深化，社會保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護(hù)理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業(yè)的經(jīng)營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠(yuǎn)。

注重服務(wù)理念的保險營銷應(yīng)從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營銷。交易性推銷強(qiáng)調(diào)獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或勞務(wù)的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關(guān)系。關(guān)系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進(jìn)雙方利益關(guān)系的長期協(xié)議。通過伙伴關(guān)系，買主應(yīng)該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務(wù)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)確保買主的訂單。這種伙伴關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應(yīng)用關(guān)系營銷的營銷哲學(xué)在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費(fèi)者是企業(yè)保持長期成功的關(guān)鍵。在高度競爭的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開發(fā)新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護(hù)忠誠消費(fèi)者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長25％-100％。這種情況在提供復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護(hù)忠誠客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護(hù)忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；為長期客戶提供服務(wù)的成本比較低廉，這些消費(fèi)者對公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應(yīng)減少。忠誠的消費(fèi)者是最好的“口頭宣傳隊”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶從某一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務(wù)來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。

注重服務(wù)理念的理賠要求快速、準(zhǔn)確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務(wù)使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關(guān)心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準(zhǔn)確。國內(nèi)保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對保險業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進(jìn)入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時間才能進(jìn)行，這就無形中延誤了理賠的進(jìn)程。調(diào)查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復(fù)核，復(fù)核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務(wù)理念，這些現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。

除此以外，對服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務(wù)領(lǐng)域。保險延伸服務(wù)就是普通保險服務(wù)的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優(yōu)勢，擴(kuò)大為客戶提供保險責(zé)任以外的附加服務(wù)，如風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理、防災(zāi)防損等。如與信貸消費(fèi)有關(guān)的保險服務(wù)，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務(wù)。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關(guān)的保險延伸服務(wù)包括定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費(fèi)療養(yǎng)。保險延伸服務(wù)已成為國外各保險公司競爭的主要手段。

（二）保險服務(wù)手段的創(chuàng)新

由于我國保險事業(yè)才剛剛起步，與國外保險業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，學(xué)習(xí)外國保險公司的先進(jìn)經(jīng)驗；另一方面要結(jié)合具體的發(fā)展階段與社會文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務(wù)特色。

通過引進(jìn)學(xué)習(xí)國外保險公司的先進(jìn)服務(wù)手段，巧借他山之石，國內(nèi)的保險服務(wù)取得了長足的發(fā)展。1992年友邦保險進(jìn)入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內(nèi)保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業(yè)的蓬勃發(fā)展勢頭。在友邦保險公司陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、美國國際支援服務(wù)、電腦度身定做保單服務(wù)、全國范圍全年24小時免費(fèi)查詢電話、網(wǎng)上服務(wù)、電話自動應(yīng)答查詢服務(wù)、一站式服務(wù)后不久，其他國內(nèi)的保險公司也迅速跟上。

當(dāng)然，外資保險公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中，新的服務(wù)技術(shù)層出不窮。比如國外的一份壽險保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內(nèi)存了該保單的全部保險條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請求緊急援助等，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個國家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢。另外，國內(nèi)大部分保險公司也建立了自己的網(wǎng)站，力圖讓客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)直接投保、咨詢。但與國外成熟的電子商務(wù)相比，我們還停留在初級階段。例如：美國全國保險公司為了增強(qiáng)自己的競爭力，決定將互聯(lián)網(wǎng)與公司同客戶交流的其他渠道進(jìn)行整合，如電話服務(wù)中心以及獨(dú)家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個人化要求上；同時，客戶具備了借助網(wǎng)絡(luò)快速獲得報價、要求服務(wù)、申請理賠和直接投保等自我服務(wù)的能力。除此以外，無論是網(wǎng)頁上提供的報價和保險信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調(diào)的服務(wù)。公司對客戶的了解更加完全，通過分析客戶的資料、購買歷史和更新習(xí)慣等，公司可以設(shè)計出更加有針對性或更具個性的促銷活動。保險銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業(yè)的理財顧問。

篇3

一、貧困縣域涉農(nóng)金融服務(wù)亟待解決的問題

（一）涉農(nóng)金融理念“搖擺不定”

由于涉農(nóng)金融服務(wù)的特殊性和復(fù)雜性，在金融機(jī)構(gòu)自身商業(yè)化經(jīng)營理念和上級考核機(jī)制導(dǎo)向的推動下，縣級金融機(jī)構(gòu)的涉農(nóng)服務(wù)理念不可避免地產(chǎn)生搖擺，“三農(nóng)”金融服務(wù)工作的熱情減退，參與的積極性有所下降。譬如，從惠農(nóng)卡發(fā)放及授信上看：硯山縣農(nóng)行2009年發(fā)放金穗惠農(nóng)卡27827張，授信4236萬元，2012年僅發(fā)卡113張，授信1395萬元，發(fā)卡量和授信額呈“雙減”態(tài)勢；縣農(nóng)村信用聯(lián)社2009年發(fā)放金碧惠農(nóng)卡4222張，授信3568萬元，放貸率為84.5%，2012年發(fā)卡8680張，授信5974萬元，放貸率僅為68.8%，放貸率明顯下降。從農(nóng)戶貸款面上看：硯山縣2010年至2012年分別為85%、60%、40%，呈現(xiàn)出逐年下降趨勢。由此可見，涉農(nóng)金融服務(wù)理念的動搖，不僅降低了涉農(nóng)金融服務(wù)的參與熱情，還削弱了金融服務(wù)“三農(nóng)”的能力。

（二）涉農(nóng)金融產(chǎn)品“拓展滯后”

相比工業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)，目前涉農(nóng)金融在產(chǎn)品和服務(wù)方式上顯得單一和單調(diào)，很難滿足農(nóng)戶和農(nóng)企的基本金融服務(wù)需求。一是業(yè)務(wù)品種單一。就硯山縣而言，5家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)仍以傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)為主，中間業(yè)務(wù)以保險為主，其他服務(wù)產(chǎn)品很少；二是信貸產(chǎn)品較少。硯山縣涉農(nóng)信貸產(chǎn)品多以農(nóng)戶聯(lián)保、小額扶貧貼息貸款、房產(chǎn)抵押、擔(dān)保和票據(jù)融資為主，而諸如國內(nèi)保理、倉單質(zhì)押、出口賣方信貸、存貨質(zhì)押、權(quán)利質(zhì)押、特色農(nóng)業(yè)貸款等新型業(yè)務(wù)品種，由于創(chuàng)新意識和推動力不夠，至今尚未開展；三是新產(chǎn)品推廣難度大。如硯山縣金融機(jī)構(gòu)林權(quán)抵押貸款始于2007年，由縣農(nóng)村信用社率先開辦。但到目前為止，縣農(nóng)村信用社共只發(fā)放45筆，累計發(fā)放2482萬元，余額僅740萬元，縣農(nóng)行僅發(fā)放1筆，金額250萬元，而縣工行、建行和郵儲還沒有開辦此項業(yè)務(wù)。新型金融產(chǎn)品拓展在貧困縣域受制于多種因素難以推行和普及由此可見一斑。

（三）農(nóng)戶貸款投放“下滑萎縮”

硯山縣2010年農(nóng)戶貸款余額7.96億元、占全縣貸款23.43億元的32.58%；2011年余額為7.09億元、占全縣貸款25.33億元的27.99%；2012年余額為8.72億元、占全縣貸款31.17億元的27.97%。2010年至2012年全縣農(nóng)戶貸款的增幅分別為6.56%、-10.96%、22.96%，均低于全縣各項貸款22.97%、8.07%、23.06%的增速。從上述數(shù)據(jù)看，農(nóng)戶貸款占比呈逐年下降趨勢，農(nóng)戶貸款增速均低于當(dāng)年全縣貸款增速，說明農(nóng)戶貸款有效投放不足，出現(xiàn)不同程度的萎縮，在國家重視“三農(nóng)”扶持的大背景下，貧困縣域的農(nóng)戶貸款投放下滑值得深思，應(yīng)當(dāng)引起關(guān)注，畢竟這是縣域涉農(nóng)金融服務(wù)的關(guān)注重點和關(guān)鍵所在。

（四）農(nóng)村金融網(wǎng)點“殘缺不全”

就硯山縣而言，目前11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)除江那、平遠(yuǎn)2鎮(zhèn)有工行、農(nóng)行、建行、農(nóng)信社、郵儲營業(yè)網(wǎng)點外，其余8鄉(xiāng)鎮(zhèn)只有農(nóng)村信用社，距縣城較近的干河彝族鄉(xiāng)只有郵政儲蓄所，而維末鄉(xiāng)農(nóng)村信用社還不在鄉(xiāng)政府所在地，這樣的金融營業(yè)網(wǎng)點布局，不僅不能滿足當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶最基本的金融服務(wù)需求，而且對鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)信貸服務(wù)需求造成嚴(yán)重影響。

（五）涉農(nóng)金融保險“零散狹窄”

涉農(nóng)保險滯后已成為金融服務(wù)“三農(nóng)”的重要制約因素。目前縣域開辦的涉農(nóng)保險不僅險種少而且覆蓋面較低。就硯山來說，全縣有10家保險機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點，目前開辦的涉農(nóng)險種僅有能繁母豬、水稻、玉米、林權(quán)、農(nóng)房火災(zāi)險等5種，而且由于承保范圍小，資金到位速度慢，風(fēng)險補(bǔ)償?shù)停ㄞr(nóng)房火災(zāi)險理賠最高為1000元），農(nóng)戶參與積極性不高，使得政策性農(nóng)業(yè)保險發(fā)展速度緩慢，導(dǎo)致“銀行+企業(yè)（農(nóng)戶）+保險”的涉農(nóng)金融扶持新模式難以推廣，涉農(nóng)主體的金融保險服務(wù)需求不能得到滿足。

二、幾點建議及措施

一是轉(zhuǎn)變觀念，樹立“扶農(nóng)必為、惠農(nóng)有為，強(qiáng)農(nóng)能為、富農(nóng)善為”的全新金融服務(wù)理念，增強(qiáng)金融支持的主動性。金融部門特別是縣級機(jī)構(gòu)要主動破除涉農(nóng)金融低產(chǎn)低效、本高利薄的舊思想，堅決摒棄“嫌農(nóng)好工”的傳統(tǒng)金融服務(wù)理念，樹立縣域金融的生命在于“三農(nóng)”的新觀念，自覺增強(qiáng)涉農(nóng)金融工作熱情和能動性，牢牢把握縣域金融服務(wù)主動權(quán)，用新思路引領(lǐng)“三農(nóng)”金融服務(wù)，切實在扶農(nóng)、惠農(nóng)、強(qiáng)農(nóng)、富農(nóng)上出新招、動真格、見成效。

二是主動創(chuàng)新，打造扶持齊全、功能完善的金融產(chǎn)品，增強(qiáng)金融支持的多樣性。縣級金融機(jī)構(gòu)要根據(jù)“三農(nóng)”金融服務(wù)需求多元化的特點，主動開發(fā)一些特色鮮明、便于操作、企業(yè)響應(yīng)、農(nóng)戶需要的新產(chǎn)品，特別要在涉農(nóng)信貸產(chǎn)品創(chuàng)新上花心思、做文章，積極突破土地房屋實物抵押模式，著力改進(jìn)擔(dān)保融資方式，大膽運(yùn)用企業(yè)商標(biāo)權(quán)、礦產(chǎn)權(quán)、林權(quán)、庫存商品、應(yīng)收賬款及其他有效權(quán)證等非實物抵押融資方式，切實改變因產(chǎn)品單一帶來的金融服務(wù)“瓶頸”問題，使縣域金融服務(wù)盡可能覆蓋涉農(nóng)實體的各種有效需求。

三是簡政放權(quán)，下放涉農(nóng)信貸審批權(quán)限到縣級機(jī)構(gòu)，增強(qiáng)金融支持的靈活性。省級商業(yè)銀行對縣域涉農(nóng)信貸審批權(quán)應(yīng)完全下放到地州市一級進(jìn)行管理，地州市商業(yè)銀行要結(jié)合縣域產(chǎn)業(yè)特點，適度將涉農(nóng)貸款審批權(quán)下放到縣級金融機(jī)構(gòu)，允許縣級機(jī)構(gòu)對涉農(nóng)項目貸款實行自主評估、自主審批、自主發(fā)放、自主管理，由縣級機(jī)構(gòu)“量體裁衣”開展涉農(nóng)信貸投放，這樣既可避免由審批決策鏈過長帶來的效率低下和隱患過多的問題，又可增強(qiáng)縣級金融機(jī)構(gòu)服務(wù)“三農(nóng)”的針對性和靈活性，及時為農(nóng)戶和企業(yè)解決融資難題，提升涉農(nóng)主體的金融服務(wù)效率和扶持能力。

篇4

保險股份有限公司是擁有50多年發(fā)展歷史的專業(yè)化商業(yè)壽險公司。在年公司的保費(fèi)收入高達(dá)87.19億元。占壽險市場份額的56.59%。同年成為內(nèi)地唯一一家進(jìn)入全球500強(qiáng)的保險企業(yè)。年月，股份有限公司成為國內(nèi)首家在同時上市的金融企業(yè)。這些都充分顯示了的輝煌。

我在今年月初加入公司中介業(yè)務(wù)部，雖然參加工作時間較短，但是經(jīng)過省公司的一系列培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，對股份有限公司奉行“成已為人，成人達(dá)已”的核心理念，以及“誠信為本，穩(wěn)健經(jīng)營”的企業(yè)的宗旨，有了深刻的理解，同時也加深了我對銀行保險業(yè)務(wù)的了解。所謂的銀保業(yè)務(wù)就是：銀行與保險公司之間開展的一系列業(yè)務(wù)交叉和合作?？蛻暨M(jìn)入銀行就可通過銀保業(yè)務(wù)獲得家庭的綜合理財建議，辦理保單遷移等手續(xù)。這樣客戶可以享受到各種優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)；保險公司則可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，同時減低經(jīng)營成本；而銀行則提高了客戶忠誠度，增加了利潤來源。這就是所說的“三贏”，也是銀行保險產(chǎn)生的最主要原因。

我經(jīng)營的銀行保險業(yè)務(wù)網(wǎng)點是縣農(nóng)行城關(guān)分理處，該分理處位于城關(guān)鎮(zhèn)解放街十字路口，位與商業(yè)區(qū)與居民區(qū)之間，東鄰縣委大院，北靠商業(yè)步行街，地理位置較好。該網(wǎng)點設(shè)有6個儲蓄窗口，共有員工21名，年青人占大部分，思維方式靈活，接受新鮮事物較快。

由于去年農(nóng)行城關(guān)分理處與保險公司有過銀保業(yè)務(wù)，有較好的合作基礎(chǔ)，那么如何充分發(fā)揮它已有的優(yōu)勢，將國壽的產(chǎn)品很快的推銷出去，創(chuàng)造一流的銀行保險業(yè)績，打造一流的銀行保險業(yè)務(wù)網(wǎng)點呢？在工作實踐中，我深深認(rèn)識到做好以下二個方面工作至關(guān)重要：

1、建立雙向服務(wù)理念。雖然銀行已經(jīng)與保險公司合作多年，但是一些客觀方面的原因使一部分銀行員工對保險業(yè)務(wù)所）產(chǎn)生的預(yù)期效應(yīng)仍缺乏足夠的認(rèn)識，對保險業(yè)務(wù)的積極性不高，造成了雙方業(yè)務(wù)融洽度不高，相互促動性不強(qiáng)的狀況。有些銀行員工甚至錯誤的認(rèn)為：“保險公司求銀行賣保險”。為此我采取各種不同的方式與銀行員工進(jìn)行溝通，比如：打電話聊聊天、出來喝喝茶、一起逛逛街、一起吃飯等等，以此加深了解，建立信任，讓銀行員工充分認(rèn)識到自身在業(yè)務(wù)過程中的地位和作用，使銀行員工明白銀行保險業(yè)務(wù)不僅是銀行中間業(yè)務(wù)收入的一個來源，而且也是銀行業(yè)務(wù)的一個重要組成部分，更是現(xiàn)代銀行多樣化經(jīng)營的必由之路，關(guān)系到每一個員工的切實利益。這樣就使銀行員工更好的了解銀行保險業(yè)務(wù)，支持銀行保險工作，從而與銀行員工建立牢固的雙向服務(wù)理念。

篇5

由于保險產(chǎn)品獨(dú)有的專業(yè)性和無形性，使得保險行業(yè)的客戶服務(wù)屬性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他的商品，只有提供高水平的客戶服務(wù)，滿足客戶日益增長的保險需求，才能保證保險公司各項經(jīng)營指標(biāo)的良好發(fā)展。

一、提高客戶服務(wù)水平是保險行業(yè)生存發(fā)展的基石

保險客戶服務(wù)是一種以保戶為導(dǎo)向的價值觀，是一種理念。它隨著市場的變化而變化，是市場競爭中同業(yè)主體致勝的法寶。隨著市場主體增加、市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)同價化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說：同等的價格比質(zhì)量，同質(zhì)同價比服務(wù)。因此，只有向客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，實施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，增創(chuàng)服務(wù)品牌競爭優(yōu)勢，提升客戶服務(wù)價值，才能彰顯公司服務(wù)品牌競爭優(yōu)勢，以服務(wù)取勝，留存優(yōu)質(zhì)客戶。

保險表面上是一種商品，其實質(zhì)卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個保險活動中。只有高水平的客戶服務(wù)才能保證公司的可持續(xù)健康發(fā)展。要客戶購買保險，就必須要他信任保險公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務(wù)就顯得更加重要。

二、當(dāng)前我國保險行業(yè)客戶服務(wù)狀況及認(rèn)識誤區(qū)

1.服務(wù)觀念不強(qiáng)、意識淡薄，認(rèn)為保險服務(wù)僅指理賠服務(wù)。目前一部分員工在日常工作中還沒有形成自覺服務(wù)的意識，不是發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，片面的認(rèn)為只有出險的客戶需要提供服務(wù)。

2.簡單的認(rèn)為保險服務(wù)只是由窗口人員提供，服務(wù)水平缺乏標(biāo)準(zhǔn)。有的保險公司只注重窗口形象建設(shè)，而弱化工作質(zhì)量和工作效率，同時沒有明確各崗位服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，對個人散戶與集團(tuán)大客戶相比較所提供的服務(wù)打折扣。誠然，優(yōu)質(zhì)的大客戶是保險企業(yè)的重要支撐，但零散的個人客戶也不可小覷。每個客戶都是一個活廣告，如果保險公司對客戶的全流程服務(wù)做得很出色，通過客戶的口口相傳，就會使保險公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場競爭中一定會立于不敗之地。

綜上所述，保險行業(yè)要明晰定位，提升服務(wù)的品質(zhì)，樹立行業(yè)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)又好又快地發(fā)展。

三、提高保險公司客戶服務(wù)水平的途徑和手段

1.保證客戶真實性基礎(chǔ)上做好客戶數(shù)據(jù)清分，對客戶進(jìn)行分級管理，厘清責(zé)任人，使得每一位客戶都擁有專屬客戶經(jīng)理為其提供對口服務(wù)，形成一站式、全流程服務(wù)體系。

2.保險公司作為一個服務(wù)行業(yè)，公司形象非常重要。公司的標(biāo)識、宣傳口號、接待設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)用語都要做到統(tǒng)一規(guī)范。同時要建立完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，強(qiáng)化執(zhí)行，加強(qiáng)宣導(dǎo)、培訓(xùn)和考核，使員工在日常工作中對客戶服務(wù)形成潛移默化的態(tài)度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶對我公司的服務(wù)銘記于心，從而留下良好的印象。同時也要進(jìn)一步推進(jìn)職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，塑造良好的職場形象，為客戶提供快捷、舒適的服務(wù)環(huán)境，提升客戶體驗。

3.保險公司各部門配合聯(lián)動，形成“大服務(wù)”模式。針對保險客戶的售前、售中、售后，要求保險公司從營銷、承保、理賠、防災(zāi)等多個環(huán)節(jié)聯(lián)動，團(tuán)隊成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協(xié)作，打破以往狹隘的客戶服務(wù)觀念，要始終讓客戶感受到高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范式的保險服務(wù)，樹立全員、全流程服務(wù)的“大服務(wù)”思想。

4.實行個性化、差異化服務(wù)，構(gòu)建增值服務(wù)平臺。通過客戶細(xì)分實施差異化服務(wù)，區(qū)分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級別，提供不同附加值的增值服務(wù)，可以更加有效的提升客戶價值，發(fā)展和維系優(yōu)質(zhì)客戶，使服務(wù)投入更加有效，使客戶關(guān)系更為持久。尤其針對理賠是客戶關(guān)注和反響較大的這一敏感性問題，要把服務(wù)的工作重點放在理賠服務(wù)上，特別是對VIP客戶的理賠服務(wù)，要推行理賠差異化服務(wù)，切實提高理賠服務(wù)效率，兌現(xiàn)落實服務(wù)承諾。

5.由于保險條款專業(yè)性強(qiáng)，客戶理解難度大，往往在購買時處于一種茫然狀態(tài)。而一旦發(fā)生理賠時，就會覺得保險條款不合理，是霸王條款。因此，保險公司應(yīng)更多地考慮不同文化層次、不同消費(fèi)觀念的客戶群，設(shè)計出多樣、精良的保險產(chǎn)品供客戶自由選擇。通過加大對外宣傳力度，推廣OTO模式的營銷理念，通過移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)展示各款保險產(chǎn)品不同的保障范圍、不同的性比價，來吸引客戶，避免銷售人員喋喋不休的產(chǎn)品介紹，化有聲為無聲，使客戶按需所取。這種以客戶為先導(dǎo)的銷售理念，它所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、社會效應(yīng)是不言而喻的。

篇6

企業(yè)簡介：河南淑平養(yǎng)老服務(wù)有限公司，注冊資金2000萬元人民幣，是經(jīng)鄭州市民政局備案的一家集養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營、加盟連鎖、管理咨詢、智慧養(yǎng)老平臺研發(fā)、居家和社區(qū)養(yǎng)老、健康管理、衛(wèi)生防預(yù)，從業(yè)人員培訓(xùn)、老年用品經(jīng)營、老年人保險等綜合性養(yǎng)老服務(wù)公司。

初衷與愿景：為使入住長者能快樂逍遙的安享晚年，精心設(shè)計營造安全舒適、無障礙、人性化的居家養(yǎng)老樂園，我們主要的特色就是，兼具生活照護(hù)、心靈慰藉、康養(yǎng)結(jié)合、智慧養(yǎng)老等多重功能。打造以依托政府和社會力量，圍繞社區(qū)居民為中心，集老年助餐（營養(yǎng)配餐）、助浴、文化娛樂、托老服務(wù)四者為一體，利用社區(qū)現(xiàn)有公共資源或配套養(yǎng)老用房裝修、改造成為適齡老人入住，生活護(hù)理，健康管理，休閑娛樂的新型養(yǎng)老模式。是傳統(tǒng)居家和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)體系，與傳統(tǒng)養(yǎng)老方式相比，它形式新穎，方便快捷、靈活多樣，能夠?qū)⒓彝ヅc社會二者有機(jī)結(jié)合起來，極大地滿足老年人的多層次養(yǎng)老需求。 

服務(wù)理念：九心服務(wù)理念：愛心、孝心、善心、匠心、耐心、貼心、放心、精心、悉心。（充分了解老人心理，生理需求。理直氣柔，堅持耐心，做到打不還手、罵不還口，秉持“不是親人更甚親人”之心；無微不至的服務(wù)！ ）   

團(tuán)隊理念：齊心協(xié)力  共同發(fā)展   全力以赴   共創(chuàng)輝煌 

企業(yè)價值觀：初心在方寸 咫尺在匠心 一顆匠心 傳承中華孝道

篇7

護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院的重要組成部分，是護(hù)理組織在特定的護(hù)理環(huán)境下逐漸形成的共同價值觀、基本信念、行為準(zhǔn)則。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，營造醫(yī)院護(hù)理文化氛圍、提升服務(wù)文化的水準(zhǔn)已成為各醫(yī)院競爭的焦點，今后醫(yī)院間的競爭將是服務(wù)的競爭。所以，研究護(hù)理文化主要是研究護(hù)理服務(wù)文化，而護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平則通過顧客滿意度來體現(xiàn)，是醫(yī)院吸引和保留患者，構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的有效途徑，顧客滿意（customer satisfaction，CS）理論已成為醫(yī)院現(xiàn)代管理手段之一，如何將CS理論與服務(wù)文化有機(jī)地結(jié)合起來應(yīng)用于護(hù)理服務(wù)過程中，提高護(hù)理質(zhì)量是我們面臨的重要問題。本院自2004年以來一直將CS理論貫穿于整個護(hù)理過程中取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 護(hù)理服務(wù)中CS理論的概念

顧客是指所有接受服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)〔1〕。現(xiàn)代醫(yī)院顧客服務(wù)包括10層〔2〕，每一層代表一類顧客，最內(nèi)層為核心服務(wù)層，依次為親屬層，保險公司層，員工層，同行層，鄰里層，領(lǐng)導(dǎo)層，新聞媒體層，供應(yīng)商層，社會各階層。而在護(hù)理服務(wù)中，主要的服務(wù)對象是核心層，親屬層，其次是保險公司和病人單位，而對護(hù)理對象實施護(hù)理服務(wù)的是員工層的護(hù)理人員。

CS是顧客對其要求明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受〔3〕。CS理論是當(dāng)代國際社會在質(zhì)量管理界、服務(wù)界、市場營銷中使用頻率最高的詞語之一，成為現(xiàn)代醫(yī)院一個非常高的理念〔3〕。

顧客滿意度（CSD）是組織或個人對服務(wù)對象調(diào)查的滿意度〔3〕。醫(yī)療服務(wù)的CSD包括3個方面：①病人滿意(PS）;②職員滿意（ES）；③社會滿意（SS），三者互相影響〔4，5〕。

顧客滿意度指數(shù)（customer satisfaction index，CSI）是組織或個人對于自己工作服務(wù)對象的國際性通用質(zhì)量指標(biāo)或質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評價指標(biāo)〔3〕。

2 轉(zhuǎn)變觀念、明確宗旨，開展學(xué)習(xí)、討論活動

首先要強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，護(hù)理部集中對護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)文化系列教育培訓(xùn)，講解護(hù)理文化發(fā)展?fàn)顩r，開展繼續(xù)教育活動，將CS理論滲入到護(hù)理人員思想中，完成護(hù)理人員對CS理論從認(rèn)識理解領(lǐng)悟實踐的全過程。使護(hù)理人員形成共有的理想、情感、價值觀念和行為準(zhǔn)則，開展生動的教育活動內(nèi)容，由各護(hù)理單元之間組織進(jìn)行討論，將新方法、新思路總結(jié)記錄，選擇新穎、可行的項目應(yīng)用到護(hù)理單元中，在實施中不斷總結(jié)、分析、評價，使實施更加具體、完善。明確開展學(xué)習(xí)CS理論的活動就是提升服務(wù)質(zhì)量，給病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓病人滿意。

3 規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

從制度管理到人本管理的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上就是文化的轉(zhuǎn)變，在護(hù)理服務(wù)文化的主動戰(zhàn)中，護(hù)理部要求各護(hù)理單元根據(jù)本科室的特點制定病人從入院到出院的各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，處處以人性化的護(hù)理服務(wù)理念想病人之所想，急病人之所急，在這種護(hù)理服務(wù)理念的引導(dǎo)下護(hù)理人員從根本上改變了服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化了服務(wù)意識、能夠在繁忙的護(hù)理工作中想到為患者做些什么，患者需要什么，這種啟發(fā)方式使護(hù)理人員真正從患者的角度思考問題，并付之于行動，主動在患者過生日時為他獻(xiàn)上一束鮮花、一張賀卡。這種潛移默化的引導(dǎo)與熏陶使本院護(hù)理人員將人性化服務(wù)扎根于腦海中，使本院的服務(wù)理念有了從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從主動服務(wù)到感動服務(wù)的升華。使患者的滿意率達(dá)到98%以上。為鼓勵和激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，護(hù)理部號召在全院范圍內(nèi)開展溫馨護(hù)士評比活動，創(chuàng)建溫馨病房，做到護(hù)士讓患者滿意的同時護(hù)理管理者讓護(hù)士滿意。

4 注重護(hù)理服務(wù)文化，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

4.1 護(hù)理部將醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)放在重中之重，把服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)氛圍、服務(wù)藝術(shù)作為護(hù)理建設(shè)的重點，同時倡導(dǎo)全院護(hù)士從儀表形象、技術(shù)形象、環(huán)境形象及服務(wù)形象做起，樹立良好的延醫(yī)護(hù)士新形象，從而帶動整個服務(wù)質(zhì)量的提高。

4.2 在形象建設(shè)方面將護(hù)理服務(wù)理念以物化的形式展現(xiàn)給患者和社會，定做不同季節(jié)的護(hù)士服裝，由護(hù)理部制定嚴(yán)格的春、夏、冬季換裝時間及著裝規(guī)范；制定通用文明用語，對護(hù)理人員進(jìn)行禮儀教育培訓(xùn)。

4.3 護(hù)理技術(shù)是服務(wù)于患者的，護(hù)理服務(wù)的技術(shù)高低直接影響著患者滿意度，為此，護(hù)理部與醫(yī)教處、醫(yī)學(xué)系共同對全院護(hù)士分層次進(jìn)行理論、操作的培訓(xùn)與考核，以促進(jìn)護(hù)士服務(wù)技能，從而更好地服務(wù)于患者。

5 護(hù)理服務(wù)中導(dǎo)入CS理論的必要性及其意義

顧客對醫(yī)療服務(wù)的滿意度和醫(yī)院的生存發(fā)展有著重要影響。護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)中的一部分，CSD反映了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。目前，醫(yī)療體制改革的深入，處于競爭中的醫(yī)院面對的是風(fēng)起云涌的民營醫(yī)院抗衡;藥品市場的全面開放，導(dǎo)致醫(yī)院盈利空間不斷縮?。滑F(xiàn)代文明的進(jìn)步，人們對醫(yī)療健康層次提出了更高要求，個性化情感消費(fèi)越來越重視，對服務(wù)過程的參與與評價更積極、主動；國內(nèi)大醫(yī)院的擴(kuò)張與提升，患者就醫(yī)流向出現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，以對入世后合資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不斷登陸，以絕對的競爭夾擊醫(yī)療市場。而醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，可以為顧客提供最好的服務(wù)并使之有其別于其他競爭對手，增強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理的整體性、統(tǒng)一性和凝聚力，使醫(yī)院護(hù)理管理運(yùn)轉(zhuǎn)有序、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，推動其進(jìn)步與發(fā)展，也是在發(fā)展中創(chuàng)護(hù)理服務(wù)文化品牌的最佳管理辦法，最終提高患者滿意度，擴(kuò)大醫(yī)院影響力，增強(qiáng)市場競爭力，從而提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

1 王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評估〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2004；20（1）：46.

2 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意球體結(jié)構(gòu)研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2002；18（9）：540.

3 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意度研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2003；19（6）：370.

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關(guān)鍵詞：保險服務(wù)；創(chuàng)新管理

中圖分類號：F840 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）03-0-01

“服務(wù)創(chuàng)新”是指能夠從根本上影響保險公司經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)的服務(wù)新理念、新手段、新體制和新技術(shù)。當(dāng)前，各家保險公司競爭的焦點往往局限于保險產(chǎn)品的質(zhì)量和價格上。但隨著我國保險業(yè)的迅猛發(fā)展和市場競爭的日益激烈，人們對保險的需求不僅僅局限于保險產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，而更加關(guān)注保險服務(wù)的優(yōu)劣。因此，保險服務(wù)創(chuàng)新將成為市場競爭的新焦點，成為加快保險業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。筆者長年在一線從事展業(yè)服務(wù)工作，對保險服務(wù)創(chuàng)新深有感觸。擬結(jié)合實際談點看法。

一、當(dāng)前保險服務(wù)存在的問題

保險服務(wù)流程不夠科學(xué)和順暢。目前，各家保險公司紛紛采取24小時電話服務(wù)、現(xiàn)場查勘等方式吸引客戶，改善服務(wù)，但從實際結(jié)果來看不盡理想。究其原因就是工作流程上還不夠科學(xué)。以理賠服務(wù)為例，從保戶出險報案到領(lǐng)取賠款需經(jīng)過報案登記、現(xiàn)場查勘、定損、理算、案卷審批、賠款支付等環(huán)節(jié)。如果其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將影響理賠服務(wù)的速度和質(zhì)量。另外，在有些保險企業(yè)內(nèi)部，工作流程中仍存在空白點和盲區(qū)。目前，保險服務(wù)中普遍存在“理賠人員到達(dá)現(xiàn)場慢，保護(hù)索賠等待期長”的問題。確保工作流程中每一環(huán)節(jié)“順暢無阻”，是保險服務(wù)的當(dāng)務(wù)之急。

員工素質(zhì)低影響保戶對保險公司的信任度。保險服務(wù)需要通過保險公司員工的行為來實現(xiàn)。在實際工作中經(jīng)常聽到有些保戶反映業(yè)務(wù)人員對保險條款及相關(guān)法規(guī)解釋不清，甚至誤導(dǎo)保戶。員工素質(zhì)直接關(guān)系著對保險產(chǎn)品的信任度。一個優(yōu)秀的員工可以把產(chǎn)品的有效信息完整地、適時地傳達(dá)給客戶，幫助客戶認(rèn)識風(fēng)險、分析風(fēng)險，再通過銷售保險產(chǎn)品來轉(zhuǎn)移風(fēng)險。

保險服務(wù)技術(shù)投入和基礎(chǔ)設(shè)施不足。保險服務(wù)要實現(xiàn)集約化、專業(yè)化的管理模式，必須依靠現(xiàn)代高科技手段，達(dá)到快捷、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。目前，國內(nèi)保險機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，尤其是新機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)模的迅速擴(kuò)張，與之相適應(yīng)的售后服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施等明顯滯后。

二、保險服務(wù)創(chuàng)新的必然性

保險服務(wù)創(chuàng)新是增強(qiáng)公司核心競爭力的重要手段。保險屬特殊服務(wù)行業(yè)，較一般商品服務(wù)屬性更強(qiáng)。服務(wù)貫穿于整個經(jīng)營活動的全過程，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平直接影響公司如何生存和發(fā)展。據(jù)調(diào)查顯示，投?？蛻魪囊粋€公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題。怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶。而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意?？梢?，搞好服務(wù)對于保險業(yè)來說至關(guān)重要。服務(wù)創(chuàng)新已成為保險公司在市場競爭中核心競爭力的重要手段。

保險服務(wù)創(chuàng)新是市場完善的必然要求。由于國內(nèi)保險市場還不十分健全，各種不正當(dāng)競爭、違規(guī)經(jīng)營的現(xiàn)象時有發(fā)生。但隨著法律法規(guī)的日益完善和監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)，保險市場正在逐步走向規(guī)范。當(dāng)前，保險經(jīng)營方式正逐漸從傳統(tǒng)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。只有與時俱進(jìn)，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能推動保險市場健康發(fā)展。

三、關(guān)于保險服務(wù)創(chuàng)新的舉措

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念

對于保險公司來說，真正意義上的“客戶為中心”，不僅僅是在服務(wù)上為客戶提供更多的方便，而且意味著公司的經(jīng)營模式要實現(xiàn)以“業(yè)務(wù)為中心”向“客戶為中心”的轉(zhuǎn)移。公司的一切活動包括保險產(chǎn)品的設(shè)計、保險營銷、保險理賠等皆以“客戶至上”為原則。在保險產(chǎn)品設(shè)計方面，要切實反映客戶的需求，因時而變，因人而變；在保險營銷方面，要從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系直銷，提高客戶的忠誠度；在保險理賠方面，要做到快速、準(zhǔn)確、及時、周到、不惜賠、不濫賠。除此以外，對服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務(wù)領(lǐng)域，滿足客戶的其他相關(guān)需求。按要求，公司不僅要為客戶提供多樣化、差異化、個性化的保險產(chǎn)品，而且還要盡可能地為客戶提供零距離的保險服務(wù)，用服務(wù)贏得客戶，使之與客戶建立長期雙贏互惠關(guān)系。

（二）創(chuàng)新服務(wù)手段

隨著社會的發(fā)展，客戶對服務(wù)的需求和期望也越來越高，不管是從保險的產(chǎn)品設(shè)計、投保程序，還是繳費(fèi)、理賠等各個環(huán)節(jié)，客戶都希望得到多樣化、個性化的服務(wù)。這就需要公司通過服務(wù)手段的創(chuàng)新來提升服務(wù)水平，從而最大限度的滿足客戶需求。如為客戶提供一些有關(guān)理財顧問、信息交流、風(fēng)險咨詢、防災(zāi)防損等方面延伸服務(wù)；還有與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關(guān)的保險延伸服務(wù)，包括定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等。

（三）創(chuàng)新服務(wù)體制

服務(wù)體制的創(chuàng)新，不是簡單在組織結(jié)構(gòu)上設(shè)置一個服務(wù)中心，而是要求公司的整個業(yè)務(wù)運(yùn)作皆圍繞如何向客戶提供服務(wù)，尤其是圍繞服務(wù)流程來進(jìn)行。并對人員分工、崗位、部門設(shè)置等進(jìn)行重新組合。對于公司員工而言，服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵機(jī)制與約束機(jī)制的改革和完善。

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一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力

*保險*分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時進(jìn)行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，*保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識

打造*的服務(wù)品牌就是打造*人的品牌。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高在*市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)克服員工隊伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進(jìn)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。

四、明確目標(biāo)，措施得力

服務(wù)是*的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。

（一）優(yōu)化職場服務(wù)形象

1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù)。

2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。

3、制定職場行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。

（二）完善客戶服務(wù)體系建設(shè)

1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，*客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務(wù)；

2、實行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù)；

3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動替客戶著想，嚴(yán)格按照限時理賠服務(wù)的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率；

4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)，指定專人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。

5、我們還為保險金額較大的保戶提供VIP服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)提供節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問候和祝福等。

篇10

[關(guān)鍵詞]產(chǎn)品創(chuàng)新；服務(wù)創(chuàng)新；渠道創(chuàng)新；管理創(chuàng)新；技術(shù)創(chuàng)新

中國保監(jiān)會主席吳定富在2007年全國保險工作會議上指出，“保險業(yè)發(fā)展的實踐證明，每一次大的創(chuàng)新，都會帶來發(fā)展的一次飛躍。必須進(jìn)一步弘揚(yáng)創(chuàng)新精神，拓展創(chuàng)新思路，提高創(chuàng)新能力?！卑凑毡O(jiān)管機(jī)構(gòu)建設(shè)創(chuàng)新型行業(yè)的精神要求，擔(dān)負(fù)起企業(yè)自主創(chuàng)新主體的角色，是大型壽險公司在“十一五”時期實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展面臨的一大考驗，是時代賦予的歷史責(zé)任，也是公司在新的發(fā)展時期的戰(zhàn)略機(jī)遇。隨著大型壽險公司進(jìn)入整合轉(zhuǎn)型的發(fā)展時期，公司整個運(yùn)作效能和運(yùn)行狀態(tài)都要發(fā)生質(zhì)的變化，先發(fā)優(yōu)勢要得到進(jìn)一步鞏固，服務(wù)和諧社會的能力需要進(jìn)一步增強(qiáng)。為實現(xiàn)上述目標(biāo)，大型壽險公司需集中精力在多個領(lǐng)域有所作為。

一、以產(chǎn)品創(chuàng)新體現(xiàn)差異化策略，不斷滿足日益增長的保險需求

(一)產(chǎn)品創(chuàng)新為養(yǎng)老、醫(yī)療和教育等保險需求服務(wù)

我國潛在的保險市場需求量巨大，可以用天文數(shù)字來展望。然而回到現(xiàn)實生活中，會發(fā)現(xiàn)居民在養(yǎng)老、醫(yī)療和教育等方面的保險需求，其轉(zhuǎn)化通道并不十分順暢。大型壽險公司解決保險供需矛盾的關(guān)鍵，是真正從消費(fèi)者需求的角度出發(fā)，圍繞國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策和產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整，根據(jù)市場需求和公司中長期發(fā)展規(guī)劃，對產(chǎn)品創(chuàng)新進(jìn)行全局安排，賦予具備條件和有明確需求的省市分公司以市場研發(fā)和產(chǎn)品前端與基礎(chǔ)性開發(fā)的職責(zé)?；诒O(jiān)管機(jī)構(gòu)新頒布的壽險生命表，針對不同地域、不同目標(biāo)群體，開發(fā)各具特色的與養(yǎng)老、醫(yī)療和教育等需求直接相關(guān)的保險產(chǎn)品，盡快扭轉(zhuǎn)目前市場上普遍存在的產(chǎn)品同質(zhì)化局面，以產(chǎn)品差異化策略滿足最廣大人民的保險需求。

(二)產(chǎn)品創(chuàng)新為消費(fèi)者多元化需求服務(wù)

城市居民作為一個龐大的消費(fèi)群體，其風(fēng)險保障意識和投資意識都較強(qiáng)。滿足城市居民的保險需求，須重視探尋部分群體的特殊需求，充分了解消費(fèi)者手頭富余資金的投向和資金消費(fèi)習(xí)慣及方式。面對老年人日益增多急需照顧的實際，要開發(fā)長期護(hù)理保險系列產(chǎn)品；鑒于金融理財產(chǎn)品對壽險產(chǎn)品具有重要的替代作用，要開發(fā)并定點投放一些與金融產(chǎn)品互補(bǔ)或相互匹配的資產(chǎn)確定型產(chǎn)品。要充分預(yù)見日益龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶購買保險產(chǎn)品的前景，開發(fā)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)客戶多元化組合險種需求的創(chuàng)新產(chǎn)品等。大型壽險公司的產(chǎn)品創(chuàng)新需要其他環(huán)節(jié)配套跟進(jìn)，尤其需要依托合適的銷售渠道和路徑，去滲透大眾客戶和中高端客戶這兩個不同的客戶群體。

(三)產(chǎn)品創(chuàng)新為社會主義新農(nóng)村建設(shè)服務(wù)

大型壽險公司有足夠的實力和充足的資源，全面實施鞏固城市、拓展“兩鄉(xiāng)”的發(fā)展策略，在傳統(tǒng)領(lǐng)域保持并擴(kuò)大優(yōu)勢，并且在新興區(qū)域市場中有所作為。在建設(shè)社會主義新農(nóng)村的實踐中，大型壽險公司一方面要繼續(xù)在“兩鄉(xiāng)”提供適合普通農(nóng)民需求的人身保險，完善與新型農(nóng)村合作醫(yī)療相配套的健康保險產(chǎn)品，同時有針對性地推出適合村干部的養(yǎng)老保險、適合農(nóng)民工的綜合意外傷害保險以及重大疾病保險的農(nóng)村版等系列產(chǎn)品。另一方面要在提供保險服務(wù)的同時，為農(nóng)村客戶提供一些農(nóng)業(yè)基本知識乃至實用知識和技術(shù)，要與農(nóng)民共同切磋，找到雙方都滿意的服務(wù)領(lǐng)域，讓廣大農(nóng)民感到大型壽險公司不僅能提供風(fēng)險保單，還能真心實意為他們的生存和發(fā)展問題著想，為解決“三農(nóng)”問題提供配套服務(wù)。

二、以服務(wù)創(chuàng)新為客戶創(chuàng)造價值，積極回報社會公眾

(一)服務(wù)理念創(chuàng)新為客戶再創(chuàng)價值

人壽保險是典型的服務(wù)行業(yè)，壽險產(chǎn)品在多數(shù)情況下，都需要為客戶提供終生服務(wù)。目前大型壽險公司擁有幾千萬份有效的個人和團(tuán)體人壽保險單、年金產(chǎn)品以及長期健康險保單，這意味著要為近億人提供保險服務(wù)。服務(wù)理念創(chuàng)新首先要求把服務(wù)當(dāng)成保險產(chǎn)品不可或缺的組成部分，提升服務(wù)品質(zhì)，積極回報客戶。不僅著眼于通過服務(wù)創(chuàng)新滿足客戶具體的需求，還應(yīng)把服務(wù)創(chuàng)新放在“通過服務(wù)再創(chuàng)價值”的層面來考慮。客戶忠誠度的培養(yǎng)要以為客戶再創(chuàng)價值為前提，要不斷滿足乃至創(chuàng)造客戶的保險需求，充分提供其所應(yīng)享有的保險保障，與客戶建立長期的雙贏互惠關(guān)系。

(二)服務(wù)體系創(chuàng)新立足客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)

目前大型壽險公司在服務(wù)體系和手段方面，與現(xiàn)代企業(yè)管理所要求的客戶關(guān)系管理服務(wù)仍有一定差距。構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，首先需要建立一套比較完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫和行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，通過客戶服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，最終把CRM建設(shè)成一個電子化的一體化營銷中心。要逐步將客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)建設(shè)成為功能強(qiáng)大、技術(shù)先進(jìn)和服務(wù)完備的客戶服務(wù)平臺，提高客戶的滿意度和信任度。通過提供高附加值服務(wù)，賦予保險相關(guān)產(chǎn)品更多的附加值。比如，在開展人身意外傷害保險業(yè)務(wù)時，可以與銀行和醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)作，為保戶提供保險卡等方式，當(dāng)客戶不幸遭遇意外事故，可以憑保險卡直接入住醫(yī)院等。

(三)兩核信息收集和服務(wù)模式創(chuàng)新立足提升客戶服務(wù)品質(zhì)

多年來，大型壽險公司對客戶的核保核賠信息收集和服務(wù)，主要依靠醫(yī)院等保險業(yè)外部機(jī)構(gòu)，這種模式不便于保險風(fēng)險控制，也不利于提升客戶服務(wù)品質(zhì)。為此要積極探索新的醫(yī)學(xué)核保第三方專業(yè)信息服務(wù)模式，實現(xiàn)核保信息收集、處理、集成、傳遞和分析高度專業(yè)化，通過上門服務(wù)、快速出單等方式節(jié)儉成本，實現(xiàn)全國范圍統(tǒng)一、獨(dú)立、安全，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)和一流的客戶體驗。

三、以渠道創(chuàng)新再創(chuàng)銷售佳績，促進(jìn)壽險業(yè)又好又快地發(fā)展