*縣旅游質(zhì)監(jiān)所在縣旅游局的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞《*縣旅游質(zhì)監(jiān)所20*年度工作方案》，服務(wù)大局，扎實(shí)工作，堅(jiān)持一手抓規(guī)范管理一手抓服務(wù)，較好完成了局黨組布置的各項(xiàng)工作任務(wù)及年度工作計(jì)劃，旅游質(zhì)監(jiān)工作逐步步入正軌，管理初顯成效。為確保我縣旅游市場(chǎng)秩序安全、平穩(wěn)、和諧，實(shí)現(xiàn)旅游“安全、秩序、質(zhì)量、效益”四統(tǒng)一目標(biāo)起到了積極的推進(jìn)作用。

一、基本情況

1-6月，受理旅游投訴案件1起（市質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦），已立案辦結(jié)，并在規(guī)定時(shí)間書面上報(bào)市旅游質(zhì)監(jiān)所辦案結(jié)果，結(jié)案率100%；開展景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量檢查8次，旅行社業(yè)務(wù)檢查6次，旅游星級(jí)飯店檢查8次，旅游安全專項(xiàng)督查1次；接待旅游來(lái)訪及電話咨詢85起，編發(fā)“旅游質(zhì)監(jiān)信息”8期。

二、主要工作

（一）全力以赴，確保假日渡汛。今年是我國(guó)法定節(jié)假日制度調(diào)整后的第一年，針對(duì)假日多、假期短的特點(diǎn)，及時(shí)掌握信息，制訂不同時(shí)期工作方案和各種預(yù)案，確保了假日經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)渡汛。

節(jié)前整治。節(jié)前，組織全所人員對(duì)各景區(qū)（點(diǎn)）進(jìn)行工作檢查，督促做好旅游接待服務(wù)準(zhǔn)備工作，落實(shí)旅游安全防范各項(xiàng)措施；到旅行社（營(yíng)業(yè)部）了解準(zhǔn)備情況、提醒注意事項(xiàng)；對(duì)旅游星級(jí)飯店、餐館進(jìn)行衛(wèi)生、消防安全檢查。

一、上半年工作情況

我所認(rèn)真按照上級(jí)的要求，加大對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管力度，認(rèn)真及時(shí)處理好每件旅游投訴案件，上半年，共出動(dòng)行政執(zhí)法人員290多人次，檢查旅游團(tuán)隊(duì)480多個(gè)，檢查導(dǎo)游人員486人次，對(duì)6名導(dǎo)未年檢還在帶團(tuán)的游員進(jìn)行暫扣導(dǎo)游證處理，并要求進(jìn)行檢討；檢查旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單位25多家；檢查旅游景區(qū)（點(diǎn)）12家，檢查3家旅游購(gòu)物商店，對(duì)其存在不規(guī)范行業(yè)進(jìn)行糾正，責(zé)令其要明碼標(biāo)價(jià)，設(shè)立警示牌，進(jìn)一步凈化了旅游市場(chǎng)秩序，規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)的行為，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。上半年，我所共接到投訴件數(shù)10件，受理10件，結(jié)案10件，賠償及退還金額10900元。辦案主要以協(xié)調(diào)、調(diào)解為主，投訴呈現(xiàn)常態(tài)，沒(méi)有惡性投訴和重大安全事故投訴，處理投訴及時(shí)、認(rèn)真、公平、高效，為游客及時(shí)排憂解難，贏得廣泛游客的贊譽(yù)。具體工作如下：

1、做好旅游行政處罰自由裁量權(quán)的細(xì)化工作。

成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作方案，經(jīng)過(guò)反復(fù)細(xì)化及論證，最終形成一整套的辦案制度及辦案流程及細(xì)化條款。

2、抓好旅游安全工作，積極參與構(gòu)建旅游防控體系。

首先做好節(jié)假日的安全檢查及市場(chǎng)檢查，尤其是春節(jié)、五一黃金周的節(jié)前檢查，認(rèn)真按照旅游局的周密安排、部署，參加由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，分赴各縣（市、區(qū)）對(duì)旅游設(shè)施設(shè)備安全、食品衛(wèi)生等進(jìn)行檢查；節(jié)日期間，我所質(zhì)監(jiān)人員天天轉(zhuǎn)流到主要景區(qū)（點(diǎn)）進(jìn)行市場(chǎng)檢查，堅(jiān)持24小時(shí)值班，認(rèn)真、及時(shí)處理旅游投訴案件；并開展旅游安全專項(xiàng)整治，包括旅行社、星級(jí)飯店、景點(diǎn)、旅游交通等，要求旅行社在操作旅游團(tuán)隊(duì)要進(jìn)行仔細(xì)分析，對(duì)可能存在安全隱患要盡到防控和提醒責(zé)任，把各個(gè)可能存在的安全隱患逐條整理在出團(tuán)通知書上，讓各位游客了解安全情況等。

一、上半年工作情況

我所認(rèn)真按照上級(jí)的要求，加大對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管力度，認(rèn)真及時(shí)處理好每件旅游投訴案件，上半年，共出動(dòng)行政執(zhí)法人員290多人次，檢查旅游團(tuán)隊(duì)480多個(gè)，檢查導(dǎo)游人員486人次，對(duì)6名導(dǎo)未年檢還在帶團(tuán)的游員進(jìn)行暫扣導(dǎo)游證處理，并要求進(jìn)行檢討；檢查旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單位25多家；檢查旅游景區(qū)（點(diǎn)）12家，檢查3家旅游購(gòu)物商店，對(duì)其存在不規(guī)范行業(yè)進(jìn)行糾正，責(zé)令其要明碼標(biāo)價(jià)，設(shè)立警示牌，進(jìn)一步凈化了旅游市場(chǎng)秩序，規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)的行為，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。上半年，我所共接到投訴件數(shù)10件，受理10件，結(jié)案10件，賠償及退還金額10900元。辦案主要以協(xié)調(diào)、調(diào)解為主，投訴呈現(xiàn)常態(tài)，沒(méi)有惡性投訴和重大安全事故投訴，處理投訴及時(shí)、認(rèn)真、公平、高效，為游客及時(shí)排憂解難，贏得廣泛游客的贊譽(yù)。具體工作如下：

1、做好旅游行政處罰自由裁量權(quán)的細(xì)化工作。

成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作方案，經(jīng)過(guò)反復(fù)細(xì)化及論證，最終形成一整套的辦案制度及辦案流程及細(xì)化條款。

2、抓好旅游安全工作，積極參與構(gòu)建旅游防控體系。

首先做好節(jié)假日的安全檢查及市場(chǎng)檢查，尤其是春節(jié)、五一黃金周的節(jié)前檢查，認(rèn)真按照旅游局的周密安排、部署，參加由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，分赴各縣（市、區(qū)）對(duì)旅游設(shè)施設(shè)備安全、食品衛(wèi)生等進(jìn)行檢查；節(jié)日期間，我所質(zhì)監(jiān)人員天天轉(zhuǎn)流到主要景區(qū)（點(diǎn)）進(jìn)行市場(chǎng)檢查，堅(jiān)持24小時(shí)值班，認(rèn)真、及時(shí)處理旅游投訴案件；并開展旅游安全專項(xiàng)整治，包括旅行社、星級(jí)飯店、景點(diǎn)、旅游交通等，要求旅行社在操作旅游團(tuán)隊(duì)要進(jìn)行仔細(xì)分析，對(duì)可能存在安全隱患要盡到防控和提醒責(zé)任，把各個(gè)可能存在的安全隱患逐條整理在出團(tuán)通知書上，讓各位游客了解安全情況等。

為維護(hù)海內(nèi)外旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)和國(guó)家旅游局的有關(guān)規(guī)定，制定本暫行辦法。

一、機(jī)構(gòu)設(shè)置

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所(以下簡(jiǎn)稱“質(zhì)監(jiān)所”)的設(shè)置遵循分級(jí)設(shè)立的原則，全國(guó)設(shè)置國(guó)家和省級(jí)質(zhì)監(jiān)所，地市以下的質(zhì)監(jiān)所設(shè)置，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，提出建議，報(bào)當(dāng)?shù)厝嗣裾疀Q定。

質(zhì)監(jiān)所的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備，本著適應(yīng)需要和精簡(jiǎn)高效的原則，由旅游局決定。

二、職責(zé)范圍

各級(jí)質(zhì)監(jiān)所嚴(yán)格按照委托或授權(quán)的職責(zé)范圍開展工作。

第一章總則

第一條為規(guī)范旅行社質(zhì)量保證金賠償工作,維護(hù)旅游者和旅行社的合法權(quán)益,提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》及有關(guān)規(guī)定,制定本暫行辦法。

第二條旅游局分級(jí)設(shè)立旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)旅行社質(zhì)量保證金賠償案件的審理。

第三條各級(jí)質(zhì)監(jiān)所在審理保證金賠償案件時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

一、以事實(shí)為依據(jù),以法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩公正辦案,保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。

二、各級(jí)質(zhì)監(jiān)所在辦案過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解無(wú)效的,應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行審理。

【章名】第一章總則

第一條為規(guī)范旅行社質(zhì)量保證金賠償工作，維護(hù)旅游者和旅行社的合法權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》及有關(guān)規(guī)定，制定本暫行辦法。

第二條旅游局分級(jí)設(shè)立旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所(以下簡(jiǎn)稱“質(zhì)監(jiān)所”)負(fù)責(zé)旅行社質(zhì)量保證金(以下簡(jiǎn)稱“保證金”)賠償案件的審理。

第三條各級(jí)質(zhì)監(jiān)所在審理保證金賠償案件時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

一、以事實(shí)為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩公正辦案，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。

二、各級(jí)質(zhì)監(jiān)所在辦案過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解無(wú)效的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行審理。

第一條為規(guī)范旅行社質(zhì)量保證金賠償工作，維護(hù)旅游者和旅行社的合法權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》及有關(guān)規(guī)定，制定本暫行辦法。

第二條旅游局分級(jí)設(shè)立旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所(以下簡(jiǎn)稱“質(zhì)監(jiān)所”)負(fù)責(zé)旅行社質(zhì)量保證金(以下簡(jiǎn)稱“保證金”)賠償案件的審理。

第三條各級(jí)質(zhì)監(jiān)所在審理保證金賠償案件時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

一、以事實(shí)為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩公正辦案，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。

二、各級(jí)質(zhì)監(jiān)所在辦案過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解無(wú)效的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行審理。

三、各級(jí)質(zhì)監(jiān)所在辦案過(guò)程中，不受任何組織和個(gè)人的非法干涉。

質(zhì)監(jiān)所年度工作總結(jié)

今年來(lái)，我所按照局黨組的年度工作部署和本所年度工作計(jì)劃，緊緊圍繞“品牌提升年”的工作主線，以爭(zhēng)創(chuàng)“全國(guó)一流品牌旅游質(zhì)監(jiān)所”為目標(biāo)，銳意創(chuàng)新，努力工作。在局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持一手抓市場(chǎng)管理一手抓會(huì)議籌備，經(jīng)過(guò)全所同志的共同努力，確保了我x旅游市場(chǎng)秩序安全、平穩(wěn)、和諧，實(shí)現(xiàn)了春節(jié)、“五一”、“十一”黃金周安全、秩序、質(zhì)量、效益“四統(tǒng)一”。較好完成了局黨組布置的各項(xiàng)工作任務(wù)及年初工作計(jì)劃，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、基本情況

監(jiān)督檢查立案情況1-10月份，共出動(dòng)外勤29166余人次，出動(dòng)車輛848余臺(tái)次，檢查導(dǎo)游ic卡958人次，查扣各類證件123個(gè)，立案查處18起，沒(méi)收非法所得及罰款1.9余萬(wàn)元，無(wú)一例復(fù)議、訴訟，差錯(cuò)率為0。

處理投訴情況接收各類投訴1531起，投訴315起，情況反映439起，咨詢309起，求助408起，其它55起，不受理5起；調(diào)解糾紛22起：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解處理16起，調(diào)解成功率為98%為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8余萬(wàn)元。

其它工作情況深入旅游企業(yè)走訪、調(diào)研272余人次，撰寫調(diào)研報(bào)告2篇；協(xié)助相關(guān)職能部門聯(lián)合執(zhí)法40余人次；對(duì)內(nèi)，與4個(gè)旅游專業(yè)協(xié)會(huì)的互動(dòng)協(xié)作機(jī)制進(jìn)一步得到加強(qiáng)，對(duì)外，在***年與5個(gè)客源地城市建立了旅游執(zhí)法互動(dòng)協(xié)作關(guān)系的基礎(chǔ)上，又與7個(gè)客源地城市、地區(qū)、國(guó)建立了旅游執(zhí)法互動(dòng)協(xié)作關(guān)系；正式開通“旅游品質(zhì)保障網(wǎng)”；編發(fā)“旅游質(zhì)監(jiān)信息”12期；出色完成第六屆全國(guó)旅游城市旅游質(zhì)監(jiān)會(huì)議的計(jì)劃、籌備、組織、接待工作；所黨支部委員進(jìn)行改選，組織建設(shè)進(jìn)一步健全；內(nèi)部管理及行政效能建設(shè)得到明顯轉(zhuǎn)變。

今年來(lái)，我所按照局黨組的年度工作部署和本所年度工作計(jì)劃，緊緊圍繞“品牌提升年”的工作主線，以爭(zhēng)創(chuàng)“全國(guó)一流品牌旅游質(zhì)監(jiān)所”為目標(biāo)，銳意創(chuàng)新，努力工作。在局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持一手抓市場(chǎng)管理一手抓會(huì)議籌備，經(jīng)過(guò)全所同志的共同努力，確保了我x旅游市場(chǎng)秩序安全、平穩(wěn)、和諧，實(shí)現(xiàn)了春節(jié)、“五一”、“十一”黃金周安全、秩序、質(zhì)量、效益“四統(tǒng)一”。較好完成了局黨組布置的各項(xiàng)工作任務(wù)及年初工作計(jì)劃，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、基本情況

監(jiān)督檢查立案情況1-10月份，共出動(dòng)外勤29166余人次，出動(dòng)車輛848余臺(tái)次，檢查導(dǎo)游ic卡958人次，查扣各類證件123個(gè)，立案查處18起，沒(méi)收非法所得及罰款1.9余萬(wàn)元，無(wú)一例復(fù)議、訴訟，差錯(cuò)率為0。

處理投訴情況接收各類投訴1531起，投訴315起，情況反映439起，咨詢309起，求助408起，其它55起，不受理5起；調(diào)解糾紛22起：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解處理16起，調(diào)解成功率為98%為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8余萬(wàn)元。

其它工作情況深入旅游企業(yè)走訪、調(diào)研272余人次，撰寫調(diào)研報(bào)告2篇；協(xié)助相關(guān)職能部門聯(lián)合執(zhí)法40余人次；對(duì)內(nèi)，與4個(gè)旅游專業(yè)協(xié)會(huì)的互動(dòng)協(xié)作機(jī)制進(jìn)一步得到加強(qiáng)，對(duì)外，在2006年與5個(gè)客源地城市建立了旅游執(zhí)法互動(dòng)協(xié)作關(guān)系的基礎(chǔ)上，又與7個(gè)客源地城市、地區(qū)、國(guó)建立了旅游執(zhí)法互動(dòng)協(xié)作關(guān)系；正式開通“旅游品質(zhì)保障網(wǎng)”；編發(fā)“旅游質(zhì)監(jiān)信息”12期；出色完成第六屆全國(guó)旅游城市旅游質(zhì)監(jiān)會(huì)議的計(jì)劃、籌備、組織、接待工作；所黨支部委員進(jìn)行改選，組織建設(shè)進(jìn)一步健全；內(nèi)部管理及行政效能建設(shè)得到明顯轉(zhuǎn)變。

二、具體做法

一、*年季度旅游投訴受理情況

*年度，全省共收到旅游投訴219件，其中39件不予受理，給予受理的180件均已辦結(jié)，結(jié)案率為100%，*年度全省共接到旅游投訴235件，給予受理的旅游投訴196件，本年度為180件，同比去年下降了16件。

按投訴種類劃分，受理的旅游投訴案件中，國(guó)內(nèi)旅游投訴占大部分，共150件，占投訴案件總數(shù)的83.3%；入境游投訴共31件，占投訴案件總數(shù)的15%；出境游投訴共3件，占投訴案件總數(shù)的1.7%。

按投訴對(duì)象劃分，在受理的180件投訴中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，飯店投訴15件，占投訴總量的8.3%，景區(qū)（點(diǎn)）投訴共計(jì)35件，占投訴總量的19.4%，交通投訴10件，占投訴總量的5.6%，購(gòu)物投訴5件，占投訴總量的2.8%，其他類投訴共15件，占投訴總量的8.3%。

按投訴原因劃分，因降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)造成的投訴共38件（國(guó)內(nèi)游37件，出境游1件），占投訴總量的21.1%；因擅自增減項(xiàng)目造成的投訴共12件（國(guó)內(nèi)游11件，出境游1件），占投訴總量的6.7%；因?qū)в挝幢M職責(zé)造成的投訴共27件（國(guó)內(nèi)游25件，入境游、出境游各1件），占投訴總量的15%，因延誤變更日程造成的投訴共10件，均為國(guó)內(nèi)游中發(fā)生，占投訴總量的5.6%，其他原因投訴共計(jì)93件，占投訴總量的51.6%

賠償金額共計(jì)92811元，均為企業(yè)支付，并未動(dòng)用質(zhì)保金賠償。入境旅游投訴賠償金額為14584元；國(guó)內(nèi)旅游投訴賠償金額為74227元，出境旅游投訴賠償金額為4000元。