摘要：隨著貴陽會展經(jīng)濟的快速發(fā)展，貴陽酒店會議銷售收入成為酒店營業(yè)收入的重要來源之一，各大酒店紛紛將營銷重點聚焦會議客源，想在這場會議盛宴中獲得一席之地。文章闡述了貴陽酒店會議接待現(xiàn)狀及存在的問題，并提出了相應(yīng)的貴陽酒店會議運營管理策略，旨在為酒店會議運營管理的提升提供參考，促進(jìn)酒店會議服務(wù)專業(yè)化管理。

關(guān)鍵詞：酒店會議；運營；服務(wù)；策略

無論是國家黨政機關(guān)、企事業(yè)單位還是社會團(tuán)體每年都會召開大大小小的各種形式的會議，以會議的形式進(jìn)行行業(yè)交流、產(chǎn)品信息、維系客戶關(guān)系、教育培訓(xùn)等，這些會議的召開促進(jìn)了會展經(jīng)濟的快速發(fā)展。貴陽除了大型會展中心，酒店是會議的重要載體之一，酒店的會議團(tuán)隊銷售在酒店銷售板塊占據(jù)著越來越大的比重。酒店如何在會議市場中爭得一席之地，分得較大的份額，取決于酒店產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。筆者認(rèn)為酒店必須在組織構(gòu)架、會議策劃和會議運營管理專業(yè)化等方面具有競爭優(yōu)勢，才能拓展會議銷售的更大空間，形成良好口碑，并贏得更多會議回頭客。

1貴陽酒店會議接待現(xiàn)狀

1.1酒店會議接待量逐年上升。貴陽有著得天獨厚的氣候資源，最低月平均氣溫為2.2℃，最高月平均氣溫為24℃，可謂冬無嚴(yán)寒，夏無酷暑，在“全球避暑旅游名城2007口碑金榜”排名中，貴陽與渥太華、巴黎等世界名城同時躋身十強，是中國唯一進(jìn)入前十名的城市，是休閑避暑、旅游和會議優(yōu)選之地。近幾年，隨著貴州省委省政府推出“多彩貴州風(fēng)”系列活動和貴陽市打造“爽爽的貴陽”，貴陽逐漸被外界認(rèn)識和了解，極大促進(jìn)了貴州旅游經(jīng)濟的發(fā)展，貴陽各大酒店的會議接待量逐年增長，顯現(xiàn)出極大的發(fā)展?jié)摿Α?.2酒店會議接待高峰期與旅游旺季重合。涼爽的夏季吸引了大批國內(nèi)外游客，同時也受到眾多會議主辦單位的青睞，貴陽酒店在旅游旺季迎來會議接待的高峰。貴陽的旅游旺季從每年四月份開始延續(xù)到九月份，四月份到七月貴陽酒店的出租率呈逐月遞增趨勢，七月份、八月份酒店出租率達(dá)到峰頂，九月份酒店出租率略有下降。旅游接待旺季同時也是會議接待高峰期，酒店有限的房間量在一定程度制約酒店會議接待量。

2酒店會議運營管理的問題

摘要：近年來，隨著大眾環(huán)保意識的不斷增強，低碳旅游成為發(fā)展迅速的旅游模式，基于低碳旅游的智慧酒店的建設(shè)、應(yīng)用也成為我國酒店業(yè)的工作重心。但是，智慧酒店的運營管理還存在許多問題，應(yīng)采取完善智慧酒店營銷模式、滿足客戶需求，構(gòu)建低碳智慧管理系統(tǒng)、強化管理成效，建立智慧酒店人才培養(yǎng)機制、優(yōu)化運營結(jié)構(gòu)等措施予以逐步完善，從而實現(xiàn)智慧酒店的高效、高質(zhì)經(jīng)營管理。

關(guān)鍵詞：低碳旅游；智慧酒店；運營管理

近年來，我國國民經(jīng)濟水平不斷提升，人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)需求逐漸得到滿足之后，將消費側(cè)重點放在滿足精神需求上，在很大程度上促進(jìn)了精神消費發(fā)展。低碳旅游環(huán)境下，我國酒店行業(yè)的發(fā)展空間不斷拓寬，為更好滿足客戶的要求，創(chuàng)建了智慧酒店模式，不僅節(jié)省經(jīng)營管理成本，同時還能夠為客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，探討低碳旅游環(huán)境下智慧酒店運營管理對策意義深遠(yuǎn)。

一、低碳旅游與智慧酒店的相關(guān)論述

（一）低碳旅游概念。低碳旅游的實質(zhì)含義則是降低“碳”的旅游方式，在旅游活動中盡可能少量排放二氧化碳，這是一種低耗能、低污染的綠色旅行，重點強調(diào)二氧化碳排放量的最大化降低，充分體現(xiàn)環(huán)保旅游的概念。低碳旅游現(xiàn)階段已經(jīng)在全國范圍內(nèi)大力推行，并且受到廣大旅游愛好者、景區(qū)管理者的認(rèn)可和接受，這種看似辛苦的旅游模式其實充分體現(xiàn)著環(huán)保，是當(dāng)前新型的旅游模式。低碳旅游過程中，通過最大化降低二氧化碳排放量，能夠保護(hù)自然和生態(tài)環(huán)境，減少空氣污染，也為旅游風(fēng)景區(qū)的動植物提供了優(yōu)質(zhì)的生存環(huán)境。針對整個旅游產(chǎn)業(yè)而言，低碳旅游不僅僅是環(huán)保，更是能源經(jīng)濟的一場革命，重點倡導(dǎo)酒店、風(fēng)景區(qū)等，在經(jīng)營和發(fā)展中選用新能源材料，通過這種方式促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，切實提升整個產(chǎn)業(yè)鏈的資源生產(chǎn)效率，獲得產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的最佳發(fā)展。（二）智慧酒店定義。智慧酒店是智慧旅游背景下衍生的新概念。根據(jù)《智慧酒店建設(shè)規(guī)范》中的相關(guān)條例，可將智慧酒店定義為：借助互聯(lián)網(wǎng)、云計算、信息終端、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對酒店內(nèi)游客的旅游信息進(jìn)行深入感知，并借助數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行信息的接收和傳送，促進(jìn)酒店的衣食住行、購物娛樂等實現(xiàn)信息化、智能化發(fā)展，使游客能夠在酒店中感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個性化的入住體驗。智慧酒店可以理解為：酒店內(nèi)部已經(jīng)建設(shè)完善的智能化系統(tǒng)，在酒店的運用管理中始終秉持?jǐn)?shù)字化、信息化、智能化、電子化的理念，不斷提高酒店管理效率，以及人性化服務(wù)質(zhì)量。智慧酒店在最大限度上滿足客戶的入住需要，能夠不斷強化酒店管理效果，以及經(jīng)營成效，提高客戶的入住滿意度。智慧酒店是通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、電子信息、通訊技術(shù)，與酒店運營和管理充分融合的頂層設(shè)計，酒店資源在此過程中能夠?qū)崿F(xiàn)最大化利用，同時也是酒店的改革創(chuàng)新發(fā)展。智慧酒店與傳統(tǒng)酒店的最大差異，則是從服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)化為智能服務(wù)。（三）智慧酒店特征。智慧酒店具有十分顯著的特征，首先是客戶導(dǎo)向性。智慧酒店在運營管理過程中始終堅持客戶導(dǎo)向。同時，需要在運營管理過程中根據(jù)客戶需求的變化，與智慧產(chǎn)品供應(yīng)商共同來調(diào)整和優(yōu)化，使其充分契合客戶群的合理需求。其次是以人為本。智慧酒店在運營管理過程中注重人本理念，根據(jù)酒店客戶的反饋信息，充分調(diào)動員工的創(chuàng)造性、能動性，發(fā)揮酒店現(xiàn)有的信息技術(shù)手段，不斷思考和創(chuàng)新智慧酒店的管理和服務(wù)。同時，智慧酒店為員工創(chuàng)設(shè)了更加優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，智能化的運營大大減少了酒店員工的工作強度，工作效率和質(zhì)量得到顯著提升。并且智慧酒店所運用的系統(tǒng)，仍然需要人去進(jìn)一步開發(fā)和使用，才能夠使其在酒店運營管理中發(fā)揮出理想的效果。最后是綠色、和諧與創(chuàng)新。當(dāng)前低碳旅游大力推行，酒店發(fā)展必然要走向低碳環(huán)保道路。智慧酒店運營和管理者，需要具備前瞻的眼光，在運營管理過程中充分結(jié)合綠色低碳環(huán)保理念。和諧是智慧酒店穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，酒店內(nèi)部無論是員工還是客戶，均能夠形成和諧的氛圍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。創(chuàng)新是智慧酒店運營管理的核心，需要不斷改革創(chuàng)新和完善，包括服務(wù)理念、服務(wù)模式、營銷手段等等，才能促使智慧酒店獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。

二、當(dāng)前智慧酒店運營管理現(xiàn)狀分析

在經(jīng)歷了國民經(jīng)濟持續(xù)高速發(fā)展的階段，我國酒店式公寓也獲得了長足的發(fā)展。但是透過現(xiàn)象看本質(zhì)，在繁榮的背后往往隱藏著各種危機和隱患。在黨的上專門針對酒店業(yè)的發(fā)展指出了明確的方向，這也表明在未來的發(fā)展過程中我國酒店業(yè)必將迎來全新的黃金時期。但是，我們也必須清楚地看到隱藏在酒店行業(yè)整體增長背景下的隱患和危機。我國各地的經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r不同，東部沿海地區(qū)的城市發(fā)展較為發(fā)達(dá)，西部地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展較弱。收益管理理論的應(yīng)用解決了上述問題，其可行性、有效性已經(jīng)被國內(nèi)外的專家、學(xué)者、酒店業(yè)的管理者所認(rèn)可。因此，必要對我國酒店式公寓的收益管理使用情況進(jìn)行分析，以此來提高酒店式公寓的運營管理能力，為提升企業(yè)的經(jīng)濟效益、盈利水平等提供相關(guān)的依據(jù)和支持。

一、酒店式公寓的基本特征

(一)全方位的居住服務(wù)。酒店式公寓主要是借鑒了酒店業(yè)的管理模式，為客戶提供細(xì)致入微的全方位服務(wù)，例如：客戶的出行、訂餐、清潔等。酒店式公寓中的客戶居住時間一般較長，因此，酒店式公寓提供的服務(wù)也比較偏重家庭模式。由于大部分酒店式公寓不僅具備了酒店式的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，又具備了家庭的溫馨感與神秘感，也使得酒店式公寓更體現(xiàn)出人性化特征，服務(wù)也更加完善。(二)家居室的私密性和舒適度。從硬件上來看酒店式公寓的硬件遠(yuǎn)不如酒店，只是提供了類似于家居的一種環(huán)境氛圍。但是酒店式公寓的功能較為齊全，公寓的戶型面積較大，由于私密性較好，并且具有家政服務(wù)，使居住者有一種濃郁的家的味道。(三)配置了全套的家具和家電。大部分酒店式公寓的主要客戶為商務(wù)人士和旅游愛好者，為了使客戶能夠居住更加舒。適，酒店式公寓力求在家電和家居方面配套齊全，不僅設(shè)置了會議中心和商務(wù)中心，專為客戶提供了游泳池、健身房等休閑設(shè)施，就收到很多長租戶的青睞。(四)提供了多樣化的社交活動酒店式公寓的顧客比較注重家居的體驗和感覺。因此，大部分酒店式公寓在硬件設(shè)施上加大了投入力度，并且注重發(fā)起了多樣化的社交活動，使廣大客戶感覺如同生活在一個社區(qū)內(nèi)。由于酒店是公寓提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不低于酒店的標(biāo)準(zhǔn)，而價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店價格，這一特征使得酒店式公寓成為一種全新的居家業(yè)態(tài)，這更為我國投資者開拓了全新的租賃市場。

二、我國酒店式公寓業(yè)在管理中存在的問題

(一)品牌方面。1.缺乏品牌意識。我國本土的酒店式公寓管理公司在進(jìn)行管理時，大部分都缺乏品牌意識，只是將管理的目光集中在如何拓展酒店式公寓的市場和業(yè)務(wù)上，追逐短期利益，并未將企業(yè)品牌的建設(shè)納入系統(tǒng)化的范疇中。品牌能夠快速的幫助消費者識別和選擇商品，是最有效的一種識別手段。例如：大部分消費者入住酒店知道香格里拉、漢庭、如家、宜必思、希爾頓，但是讓他們選擇入住酒店式公寓就會出現(xiàn)選擇的盲目性。由于缺乏對品牌統(tǒng)一形象的認(rèn)識，大部分消費者入住酒店式公寓后很難得到良好的消費體驗，這也將對酒店式公寓業(yè)態(tài)的整體發(fā)展?fàn)顩r帶來影響。2.缺乏明確的品牌定位。目前我國酒店式公寓的管理公司基本為本土化的小公司，這些小公司對品牌的定位還缺乏明確性，并不能夠明確的表達(dá)出品牌的市場取向和目標(biāo)客戶群。對于消費者而言，對品牌的定位印象感覺混亂模糊，對于品牌之間存在的差異并不清楚，品牌的核心價值的認(rèn)識也不夠明確。3.缺乏具有豐富經(jīng)驗的品牌管理專業(yè)化人才。與國外成熟的酒店管理品牌相比，我國酒店式公寓的發(fā)展起步都較晚，存在的差距較為明顯。由于品牌建設(shè)是一項系統(tǒng)性強、較為復(fù)雜的工程，要求必須具備專業(yè)化和高素質(zhì)的管理專業(yè)人才才能推進(jìn)品牌的建設(shè)。酒店式公寓屬于一種新興業(yè)態(tài)，這方面的專業(yè)化管理人才還是很匱乏，這也成為制約我國酒店式公寓業(yè)態(tài)整體發(fā)展的一個重要因素。4.缺乏較強的品牌拓展能力。公寓管理公司的管理范疇僅限于本地區(qū)，品牌拓展能力嚴(yán)重不足，更缺乏國際品牌連鎖經(jīng)營和集團(tuán)化發(fā)展的優(yōu)勢。(二)服務(wù)方面。1.由于行業(yè)門檻低，導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊對目前我國酒店式公寓管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)：大部分屬于作坊式經(jīng)營或家庭式經(jīng)營，特別是從業(yè)人員更未參加過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏專業(yè)素養(yǎng)，這些局限性對酒店式公寓服務(wù)水平的提升帶來了阻礙。2.由于缺乏相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)缺乏規(guī)范性。目前大部分酒店式公寓只是簡單的對傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營模式進(jìn)行模仿，缺乏統(tǒng)一的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，例如：有的酒店式公寓管理中不能做到床品一客一換洗，服務(wù)上還存在一些不規(guī)范的行為。3.由于錯誤的定位影響了服務(wù)的品質(zhì)。由于對酒店式公寓經(jīng)營管理的錯誤定位影響了服務(wù)的品質(zhì)。例如：有的酒店式公寓經(jīng)營者將之定位為家庭旅館來進(jìn)行簡單的經(jīng)營，由于房間的售價較低，除去水電、空租成本、房租等成本外所剩無幾，這就使得經(jīng)營者對服務(wù)質(zhì)量的提升、基礎(chǔ)設(shè)施的升級等缺乏動力，長此下去必然導(dǎo)致酒店式公寓的服務(wù)品質(zhì)不斷下降。(三)市場推廣方面。1.與傳統(tǒng)酒店相比，市場推廣更依賴網(wǎng)絡(luò)。目前大部分酒店式公寓并沒有明顯的大廳和店招，只是將接待的前臺設(shè)在公寓內(nèi)的某一個房間內(nèi)。這就使得酒店式公寓顧客群一般有兩個渠道：通過網(wǎng)絡(luò)宣傳、顧客之間的口碑宣傳。傳統(tǒng)的酒店在一些繁華地區(qū)，例如：高鐵火車站、機場、碼頭、鬧市區(qū)等都擁有獨立的酒店，陌生顧客直接入住概率超過80%。由此可見，對于酒店式公寓而言很少有陌生顧客直接入住，缺乏市場推廣。2.由于房間千差萬別，導(dǎo)致推廣難度大。目前我國大部分酒店式公寓屬于個人產(chǎn)權(quán)，也就是投資方將物業(yè)部分或全部出售給小業(yè)主的酒店式公寓。這也就造成每個房間裝修風(fēng)格、家電設(shè)備的配備、家具風(fēng)格等各不相同，從而很難在短時間內(nèi)向客戶準(zhǔn)確的描述每個房間的具體情況，導(dǎo)致推廣難度加大。傳統(tǒng)的星級酒店或經(jīng)濟型酒店基本是幾個傳統(tǒng)型的房間：豪華套間、大床房、標(biāo)準(zhǔn)間、家庭房，只要一句話就可以向顧客清楚的描述房間的類型。

三、酒店式公寓在收益管理中存在的誤區(qū)

隨著生活節(jié)奏的加快，人們的時間觀念越來越強。酒店企業(yè)因效率低下、運轉(zhuǎn)緩慢等導(dǎo)致顧客排隊等候，會令顧客十分沮喪和不滿。不僅有可能耽誤他們的行程，更會令其焦躁不安。有些酒店采用增設(shè)人力、提升服務(wù)供給水平的方式來解決這個問題，但又造成成本驟增，得不償失。本文主要分析時間等待理論的主要內(nèi)容，利用時間等待理論的原理，在不過多增加酒店用工成本、過多開設(shè)服務(wù)柜臺等前提下，采取有效措施，緩解因時間等待而造成的顧客不滿，盡最大可能地提高顧客的滿意度。

一、時間等待理論的內(nèi)容

美國專家戴維•梅斯特曾提出有關(guān)等候時間的八項原則：未被占用的等候，要比被占用的等候更漫長；本可以避免的等候比不可避免的等候更漫長；焦慮使得等候感覺更漫長；不確定的等候，比已知的有限等候更為漫長；未被解釋的等候，比解釋了的等候更為漫長；不公平的等候，比公平的等候更要漫長；服務(wù)越貴重，顧客越愿意等候；單獨等候比群體等候要更久。這個等候時間八項原則也被稱為時間等待理論。這些研究深入揭示了顧客排隊的感知心理，為酒店企業(yè)經(jīng)營提供了理論依據(jù)。時間等待理論的核心觀點認(rèn)為，絕對時間雖不能減少和縮短，但是卻可以通過一些人為的做法、干預(yù)，減少相對時間，也就是人們心理感知到的時間。這對于人力成本壓力巨大、不能顯著提高工作效率的酒店企業(yè)來說極為重要。

二、酒店企業(yè)在解決顧客時間等待問題的不足

1.效率低下，時間意識和觀念不強。有一些顧客的排隊和等待是本不必要或完全能夠避免的，比如通過員工效率意識提高、工作技能熟練、充分的準(zhǔn)備工作等。但因這些做得不到位造成顧客大面積等待，就會令顧客十分不滿。如餐飲服務(wù)員因不熟悉當(dāng)日酒水菜肴庫存情況，讓顧客點了本就沒有的菜肴，二十分鐘后才由廚房通知此菜沒有，然后再重新點菜上菜導(dǎo)致顧客等待。這是多數(shù)客人都難以容忍的，因為這樣的問題本應(yīng)該是可以完全避免的。2.放任不管，任由顧客枯燥等待。酒店企業(yè)及部分員工認(rèn)為，排隊等待是正常的現(xiàn)象，也是當(dāng)代社會中不可避免的。因此對客排隊、等待采取了順其自然、置之不理的態(tài)度，沒有采取必要的措施對顧客進(jìn)行安撫。如在旅游旺季或酒店其他入住高峰期，前臺等待辦理入住手續(xù)的客人排起了長隊，這本身就是會令舟車勞頓的顧客感到懊惱的事情，而又沒有工作人員前來解釋說明、安慰勸導(dǎo)等，會令顧客更加不滿。3.言語不明，引起顧客誤解。在顧客等待或催促的過程中，酒店服務(wù)人員沒有給予明確的答復(fù)，采用模棱兩可、含混不清的語言，令顧客在焦急的等待中一次比一次更加焦急。如在餐廳里，顧客一遍遍催菜，服務(wù)員每次給予的答復(fù)都是“很快”“馬上”“這就上來了”等，給了顧客很大的希望，菜卻遲遲沒有上來。顧客在結(jié)賬離店中，有些酒店需要進(jìn)行“查房”而造成顧客等待，顧客詢問需要等待的時間，很多接待員也會進(jìn)行類似“很快”這樣的回答，讓顧客不清楚到底還要等多長時間而產(chǎn)生焦慮情緒。4.淡旺明顯，未做引導(dǎo)分流。眾所周知，酒店企業(yè)的工作具有非常明顯的淡旺季，而就在同一天的工作中也有不同的忙閑時段。如前臺在中午前后是退房高峰期，餐飲在中午和晚上是用餐高峰期，在這樣的高峰時段就難免會引起顧客等待。酒店企業(yè)應(yīng)該做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)分流，有效避免顧客過多的等待。

三、時間等待理論在酒店運營管理中的創(chuàng)新應(yīng)用

摘要：服務(wù)屬于酒店行業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵性產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)乎酒店運營情況，必須多角度加強酒店管理，有效滿足客戶對酒店的多樣化需求，提高其滿意度，為提高自身運營效益提供有利的保障。因此，本文作者客觀分析了新時期我國酒店行業(yè)客戶滿意度管理情況，多角度、多層次分析了客戶滿意度的重要性以及酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用途徑。

關(guān)鍵詞：酒店管理;客戶滿意度;理論;應(yīng)用;分析

在社會市場經(jīng)濟背景下，社會大眾的生活水平大幅度提高，加上交通更加便利，為其外出創(chuàng)造了有利的條件。隨之，他們的外出活動次數(shù)頻繁增加，在一定程度上促進(jìn)了我國酒店行業(yè)向前發(fā)展，各類酒店如雨后春筍般頻繁出現(xiàn)，其規(guī)模持續(xù)擴大。盡管酒店行業(yè)是我國近幾年才興起的行業(yè)，但有著廣闊的發(fā)展前景，和西方國家相比，還存在一定的差距。在運營管理過程中，酒店管理者必須綜合分析主客觀影響因素，優(yōu)化利用客戶滿意度理論，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效滿足他們各方面客觀需求，增加客流量，獲取更多的經(jīng)濟利潤。

一、新時期我國酒店行業(yè)客戶滿意度管理情況

在新形勢下，社會經(jīng)濟迅猛發(fā)展，我國旅游業(yè)也步入展現(xiàn)的發(fā)展階段，為酒店行業(yè)的發(fā)展融入了全新的元素。2010年上海召開的世博會，2012年廣州召開的亞運會，2014年北京召開的APEC會議等看似和酒店行業(yè)毫無關(guān)系，在刺激地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的同時，旅游業(yè)也進(jìn)一步發(fā)展，世界各地的參觀者、游客大量涌向這些城市。隨之，酒店行業(yè)也迎來了全新的發(fā)展機遇，尤其是星級酒店，其數(shù)量大幅度增加，呈現(xiàn)出上升趨勢。在這一大環(huán)境背景下，酒店行業(yè)的競爭也日漸激烈，需要更好地應(yīng)對來自各方面的挑戰(zhàn)。站在客觀的角度來說，在消費過程中，客戶和酒店企業(yè)交互特別多，在享受以及服務(wù)評價個體情感方面，客戶占據(jù)核心位置，扮演著關(guān)鍵性角色，起到一定的支配作用，在一定程度上對酒店服務(wù)提出了全新的要求，很難獲取客戶普遍的滿意感，也就是說，在運營管理過程中，酒店管理者必須通過不同途徑有效滿足客戶多方面要求，提高其滿意度，構(gòu)建“科學(xué)、合理”的客戶忠誠體系，提高自身服務(wù)質(zhì)量。

二、酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用

【摘要】隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提升，服務(wù)業(yè)也得到了迅速發(fā)展，且競爭越來越激烈。酒店作為服務(wù)業(yè)中的基礎(chǔ)行業(yè)，非常有必要根據(jù)自身的實際情況，記性合理的創(chuàng)新改造，開辟出一條高效且能創(chuàng)造出良好經(jīng)濟效益的運營管理路徑。本文將分析酒店管理的新趨勢，并根據(jù)酒店的實際運營情況，探究酒店管理的融合創(chuàng)新路徑。

【關(guān)鍵詞】新趨勢；酒店管理；融合創(chuàng)新

在我國社會經(jīng)濟迅速發(fā)展的背景下，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也異常迅猛，酒店行業(yè)的競爭越來越激烈，因此，非常有必要加強酒店的運營管理提升酒店的競爭力。在新的社會形勢下，過去的酒店運營管理辦法暴露出了不少弊端，已經(jīng)無法滿足實際的管理需求，為了對酒店進(jìn)行高效的運營管理，需要對酒店管理進(jìn)行融合創(chuàng)新，讓酒店運營管理與時俱進(jìn)，進(jìn)而取得更好的運營管理效果。

1酒店發(fā)展的新趨勢

隨著我國服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，不僅有更多的酒店開業(yè)運營，還有許多外國酒店迅速進(jìn)駐我國，這對我國的酒店行業(yè)帶來了極大的沖擊。在激烈的行業(yè)競爭下，酒店管理也迅速發(fā)展，更加注重自身品牌建設(shè)和精細(xì)的運營，這是當(dāng)前酒店發(fā)展的新趨勢和大趨勢。在當(dāng)前的酒店運營管理中，酒店的品牌越來越重要，其不僅是商家對顧客的承諾，也成為了酒店品質(zhì)的象征。許多知名的大型酒店都是連鎖品牌，并形成了自身的品牌文化，例如，顧客在連鎖酒店中的一家體驗到這個品牌酒店的良好服務(wù)后，也會在其他地區(qū)旅行時選擇這個品牌，相當(dāng)于通過酒店品牌加強了酒店的競爭力。而精細(xì)化的管理，在現(xiàn)代社會的任何企業(yè)中都非常重要，對酒店的運營管理進(jìn)行明確細(xì)致的分工，是有提升客戶體驗的有效手段。酒店的管理需以客戶的體驗為核心，在酒店中應(yīng)該設(shè)置相應(yīng)的部門，對客戶的體驗感做深入的調(diào)查研究，通過提升顧客的滿意度，不斷提高酒店的競爭力。將精細(xì)化管理和建設(shè)品牌文化作為酒店發(fā)展的重要手段，才能適應(yīng)酒店發(fā)展的新趨勢，進(jìn)而提升酒店在市場中的競爭力。

2在新趨勢下酒店融合創(chuàng)新的必要性

【摘要】大數(shù)據(jù)技術(shù)是新時期互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)、信息數(shù)據(jù)繁多龐雜的背景下興起的一種挖掘、處理、應(yīng)用海量數(shù)據(jù)資源的新型技術(shù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建設(shè)智慧酒店，使得酒店管理水平與服務(wù)質(zhì)量顯著提升，服務(wù)內(nèi)容更契合大眾需求已成為當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展的趨勢。本文對大數(shù)據(jù)技術(shù)及智慧酒店作了簡要概述，對其在智慧酒店發(fā)展中的體現(xiàn)及作用進(jìn)行了闡釋，并結(jié)合當(dāng)前大數(shù)據(jù)在酒店管理中應(yīng)用的問題給出了應(yīng)對措施。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)技術(shù)；智慧酒店；酒店管理

1引言

近年來，在國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展、智能終端大量普及的背景下，信息數(shù)據(jù)的應(yīng)用對各行各業(yè)的發(fā)展和大眾生產(chǎn)生活所發(fā)揮的作用也愈為重要。大數(shù)據(jù)技術(shù)通過挖掘搜集新時期社交網(wǎng)絡(luò)、電商平臺等產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)，分析處理獲取其中有價值的信息提供給用戶以供后者加強管理與決策，在很大程度上可以給工廠企業(yè)和服務(wù)行業(yè)優(yōu)化自身的產(chǎn)品與服務(wù)帶來便利[1]。而對于酒店行業(yè)而言，身處當(dāng)今的大數(shù)據(jù)時代，合理應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)來分析顧客需求、優(yōu)化自身服務(wù)、提升管理效率是其建設(shè)智慧酒店和發(fā)展壯大的必由之路。然而，由于大數(shù)據(jù)技術(shù)興起不久，智慧酒店建設(shè)也處于初始階段，酒店管理層對新技術(shù)及理念普遍缺乏認(rèn)識，相關(guān)技術(shù)自身在適用性及安全性等方面也存在缺陷，導(dǎo)致大數(shù)據(jù)技術(shù)在酒店管理中的應(yīng)用推廣較為有限?；诖?，本文通過對大數(shù)據(jù)技術(shù)在酒店管理中應(yīng)用的研究，旨在為相關(guān)行業(yè)企業(yè)提供借鑒，為國內(nèi)智慧酒店的建設(shè)提供支持。

2大數(shù)據(jù)技術(shù)與智慧酒店的簡述

2.1大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為支撐，通過大數(shù)據(jù)采集、預(yù)處理、存儲、管理與分析等相關(guān)技術(shù)能夠從人類生產(chǎn)生活、學(xué)習(xí)社交所產(chǎn)生的體量巨大、類型繁多的大數(shù)據(jù)庫中挖掘出隱藏于海量數(shù)據(jù)中的具有價值的信息資料，為各行各業(yè)提升運行效率提供支持，也使得大眾能更好地適應(yīng)當(dāng)今的快節(jié)奏生活[2]。該技術(shù)能高效處理海量數(shù)據(jù)并從中獲取有用信息的優(yōu)勢，使其在商業(yè)智能、政府決策以及公共服務(wù)領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用。2.2智慧酒店。智慧酒店是以酒店擁有的智能化體系為基礎(chǔ)，通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來實現(xiàn)酒店管理、運營及服務(wù)的數(shù)字化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化，有助于酒店管理方實時感知相關(guān)信息及進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，也使其可以根據(jù)消費者需求及時準(zhǔn)確地推送相關(guān)資訊，真正實現(xiàn)新時期酒店的高效運營管理和人性化服務(wù)[3]。目前，國內(nèi)智慧酒店建設(shè)處于初始階段，相關(guān)技術(shù)應(yīng)用還集中在營銷與策劃方面，在管理及運營領(lǐng)域應(yīng)用的范圍和深度尚有待拓寬。

[摘要]綠色建筑目前存在的問題是重視建設(shè)輕視管理，多把目光集中在設(shè)計和建設(shè)過程中，然而建筑完成后是否達(dá)到用戶需求和既定標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)卻往往被忽視。從基本理論入手，分析目前運營管理存在的若干問題，最后構(gòu)建出評價指標(biāo)體系以及評價方法研究。

[關(guān)鍵詞]綠色建筑；運營管理；評價體系

1.綠色建筑運營管理基本理論

綠色建筑是指在一個完整的生命周期，節(jié)約能源和保護(hù)環(huán)境，為人們提供健康實用的建筑空間。運營管理是有效地對生產(chǎn)經(jīng)營活動進(jìn)行計劃、組織、控制的實現(xiàn)價值增值的過程，需要科學(xué)合理地整合人、資金、技術(shù)等要素。綠色建筑運營管理是指在建筑運行過程中，以用戶需求為導(dǎo)向，注重可持續(xù)發(fā)展策略采用特定的技術(shù)和方法，特點是節(jié)約能源和保護(hù)環(huán)境，為客戶提供綠色環(huán)保的居住使用空間。綠色建筑運營管理特點是管理階段非常重要、目標(biāo)的實現(xiàn)需要科學(xué)的管理制度和智能化技術(shù)。

2.綠色建筑綜合評價方法存在的問題

2.1綜合評價方法

摘要：社會治理是對于傳統(tǒng)社會管理的理念和模式創(chuàng)新，有助于推進(jìn)以往以政府為中心的傳統(tǒng)社會管理體系向多中心共管、多元化治理主體共建的現(xiàn)代社會治理體系的根本性轉(zhuǎn)變。以貴陽花果園社區(qū)為案例，分析當(dāng)前新型城鎮(zhèn)社區(qū)建設(shè)中亟待解決的公共問題，重點探討了作為企業(yè)的宏立城集團(tuán)在貴陽花果園項目開發(fā)和建設(shè)中社會責(zé)任和政治參與問題，揭示了現(xiàn)代城市管理與現(xiàn)代社會治理的內(nèi)在聯(lián)系，為創(chuàng)新政府管理、加強服務(wù)型政府建設(shè)提供了借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：貴陽花果園社區(qū)；社會治理；公共問題；社會責(zé)任；政治參與

0引言

隨著社會的多元化發(fā)展和利益結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，現(xiàn)代城市管理已成為一個開放復(fù)雜的巨系統(tǒng)，加強和改善城市管理的難度空前加大。從政府的角度來看，加強和改善城市管理必須推進(jìn)管理創(chuàng)新，開創(chuàng)現(xiàn)代社會治理的新局面。這里，社會治理不僅僅是對于傳統(tǒng)社會管理的理念和模式創(chuàng)新，更是有助于推進(jìn)以往以政府為中心的傳統(tǒng)社會管理體系向多中心共管、多元化治理主體共建的現(xiàn)代社會治理體系的根本性轉(zhuǎn)變。本文將以貴陽花果園社區(qū)為案例，分析當(dāng)前新型城鎮(zhèn)社區(qū)建設(shè)中亟待解決的公共問題，旨在探討作為企業(yè)的宏立城集團(tuán)在貴陽花果園項目的開發(fā)和建設(shè)中社會責(zé)任和政治參與問題，以揭示現(xiàn)代城市管理與現(xiàn)代社會治理的內(nèi)在聯(lián)系。

1從運營到管理：貴陽花果園項目的實際運行及其社區(qū)建設(shè)的公共問題

作為企業(yè)響應(yīng)地方政府號召、參與解決諸如棚戶區(qū)改造之類的重大民生項目，貴陽花果園項目從啟動實施到社區(qū)建設(shè)和管理，已經(jīng)在企業(yè)與政府之間形成了一種良性互動、互信互利的新型合作伙伴關(guān)系。此舉，不僅為政府與企業(yè)之間開展深度合作，尤其是通過強化企業(yè)的社會責(zé)任和政治參與，進(jìn)一步完善現(xiàn)代企業(yè)制度，構(gòu)建企業(yè)參與新型城鎮(zhèn)社區(qū)建設(shè)、多元主體共治的現(xiàn)代社會治理體系，奠定了堅實基礎(chǔ)；而且也為建設(shè)服務(wù)型政府，尤其是通過轉(zhuǎn)變政府職能和強化社會自治，創(chuàng)新現(xiàn)代政府管理模式、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，提供了新思路、新辦法。

摘要：城市發(fā)展由增量擴展轉(zhuǎn)向存量優(yōu)化，新型智慧城市建設(shè)是治理“大城市病”的有效手段。歷史文化街區(qū)作為城市的重要組成部分，有其自身的文化價值，但其基礎(chǔ)條件相對落后，胡同狹窄基礎(chǔ)設(shè)施改造更新較難進(jìn)行、規(guī)劃限制嚴(yán)格風(fēng)貌保護(hù)尤為重要、平房院落分散需要投入更多人力物力。本文以北京法源寺歷史文化街區(qū)為例，梳理歷史文化街區(qū)管理運維的共性問題，分析了的歷史文化街區(qū)實施智慧化管理模式的優(yōu)勢，以期為城市管理提供借鑒參考。

關(guān)鍵詞：歷史文化街區(qū)；智慧管理；研究

一、前言

智慧街區(qū)作為智慧城市的重要組成部分，是城市智慧落地的觸點和載體，隨著智慧城市的推廣以及新一代技術(shù)的普及與落地，智慧街區(qū)項目必將迎來新一輪的快速發(fā)展，智慧街區(qū)必將成為未來城市建設(shè)的大趨勢。本文基于老城街區(qū)的服務(wù)特點，研究符合老城街區(qū)的新時代管理體系，通過增加前端設(shè)備和后端軟件平臺，解決街區(qū)資產(chǎn)盤活利用、已騰退房屋權(quán)屬管理、街區(qū)內(nèi)設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)信息孤島等問題，通過智慧化管理手段，達(dá)到智慧高效和建管結(jié)合的目的。

二、法源寺歷史文化街區(qū)介紹

法源寺歷史文化街區(qū)是北京市25處歷史文化保護(hù)區(qū)之一，核心區(qū)保護(hù)范圍約16.16公頃，擁有國家級文物保護(hù)單位法源寺及湖南會館、紹興會館等眾多會館遺跡，歷史文化底蘊深厚。目前法源寺文保區(qū)城市更新工作已初見成效。片區(qū)包含爛縵胡同等五條胡同，均已完成街區(qū)整理工作，實現(xiàn)架空線入地、雨污分流，隨路建設(shè)干式消防管道，爛縵胡同已引入低壓燃?xì)?，完善了胡同基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為片區(qū)業(yè)態(tài)提升奠定基礎(chǔ)。為盤活片區(qū)內(nèi)零散房屋資源，實施主體公司積極探索共生院落利用模式，引入紅色會客廳、共生院落人才公寓、文化精品主題酒店、小微博物館、胡同咖啡廳、花店等民生及文化產(chǎn)業(yè)，補齊民生服務(wù)功能短板，提升街區(qū)整體業(yè)態(tài)。在法源寺歷史文化街區(qū)的更新保護(hù)工作中，出現(xiàn)管理職能缺失，街區(qū)治理低效、騰退房屋資源零散等共性難題。為助力街區(qū)物業(yè)管理、整合街區(qū)資源、打通居民服務(wù)通道，實施單位探索街區(qū)智慧化管理模式，研發(fā)法源寺街區(qū)智慧運管平臺體系，利用“智能應(yīng)用系統(tǒng)+智慧運營管理”的模式，打造貼近胡同生活，連接用戶、商家、管理者的智慧街區(qū)，為街區(qū)的高效發(fā)展注入新活力。將法源寺文保區(qū)打造成文化彰顯、百姓宜居、生態(tài)綠色、智慧高效、代際傳承的歷史文化精華區(qū)。