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為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率，樹立國稅行業(yè)的良好社會形象，根據(jù)市委及市直機關(guān)工委的有關(guān)要求和《關(guān)于在市直機關(guān)開展“建設(shè)滿意單位創(chuàng)建服務(wù)品牌”工作的意見》的精神，從2005年11月起，我局積極開展創(chuàng)建“全程服務(wù)陽光國稅”服務(wù)品牌活動。

一、服務(wù)品牌名稱和形象標(biāo)識

(一)“全程服務(wù)陽光國稅”服務(wù)品牌標(biāo)識

紅色的半圓，代表海平面上正在冉冉升起的太陽，寓意國稅熱情似火的服務(wù)和朝氣蓬勃的精神風(fēng)貌；藍(lán)色的江水，代表橫亙大地的母親河—甌江，寓意國稅文化扎根于優(yōu)秀的甌越文化；白色的波浪和海鷗，既為代表的兩個字母縮寫“WZ”，又寓意國稅破波踏浪、搏擊長空、奮發(fā)向上的氣概。

（二）“全程服務(wù)陽光國稅”的內(nèi)涵：

“全程”，代表“全過程”、“全方位”、“一體化”。

“陽光”，既代表“公開、透明、公正、公平”，也代表“親和、熱情”。

該服務(wù)品牌名稱主要體現(xiàn)國稅人堅持與時俱進(jìn)的精神，堅持“公開、公正、公平”的原則，認(rèn)真履行國稅職能，切實加強納稅服務(wù)，把優(yōu)化服務(wù)置于稅收工作的重要地位，把優(yōu)化服務(wù)貫穿于稅收工作的始終，通過公開、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的全過程服務(wù)，不斷優(yōu)化納稅環(huán)境，全力構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系。

工作目標(biāo)：為納稅人提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的稅前、稅中、稅后服務(wù)措施；為納稅人提供一個公平、公開、公正、高效的稅收環(huán)境。

工作原則：依法行政原則；公平公正原則；透明便捷原則；效率節(jié)約原則；文明廉政原則。

（三）服務(wù)品牌識別系統(tǒng)

2006年2月1日起，市國稅系統(tǒng)制定實施《品牌識別系統(tǒng)》?！镀放谱R別系統(tǒng)》是國稅系統(tǒng)行政管理形象識別系統(tǒng)的一部分，包括基礎(chǔ)部分和應(yīng)用部分兩大內(nèi)容。為了全面推進(jìn)“全程服務(wù)、陽光國稅”服務(wù)品牌建設(shè)，營造國稅系統(tǒng)統(tǒng)一的視覺形象，市國稅系統(tǒng)全面導(dǎo)入CIS的基本要素，以“全程服務(wù)、陽光國稅”服務(wù)品牌理念為指導(dǎo)，制定標(biāo)準(zhǔn)稅徽、標(biāo)準(zhǔn)字體以及稅徽與機構(gòu)名稱標(biāo)準(zhǔn)組合在辦公事務(wù)中的應(yīng)用規(guī)范。

二、運用現(xiàn)代科技、創(chuàng)新服務(wù)手段

（一）搭建現(xiàn)代化納稅服務(wù)平臺

1、設(shè)立市國稅服務(wù)網(wǎng)站。2002年，建立集網(wǎng)上申報、政策咨詢、法規(guī)公告、辦稅指南、投訴舉報、稅收論壇等為一體的信息平臺，使納稅人有一個了解稅收政策、了解辦稅程序、履行申報義務(wù)、舉報違法行為、抒發(fā)涉稅愿望的自由天地。

2、開通12366納稅服務(wù)熱線。從2005年3月1日開始，正式向社會開通，具有辦稅指南、政策法規(guī)、最新公告和人工臺席服務(wù)功能。年平均受理電話5萬起，日次數(shù)最高量1001個。

3、開發(fā)稅企短信通平臺。平臺連接稅收征管系統(tǒng)，通過短信群發(fā)功能，及時為納稅人提供納稅申報提醒、涉稅公告、審批事項告知等納稅服務(wù)。

4、創(chuàng)建稅企qq群。特定的稅收管理員與所管轄的納稅戶建立稅企qq群，既能為納稅人即時地解答稅收疑難問題，同時為財會人員提供相互溝通的平臺。

5、推廣農(nóng)村稅收征管服務(wù)系統(tǒng)。為解決因國稅管理機關(guān)集中帶來的農(nóng)村、農(nóng)民辦稅不方便等問題，2008年8月起全市國稅系統(tǒng)開始推廣“農(nóng)村稅收征管服務(wù)系統(tǒng)”。該系統(tǒng)以鄉(xiāng)鎮(zhèn)代征點等農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)點為依托，通過Internet為當(dāng)?shù)剞r(nóng)民提供涉稅事項網(wǎng)上申請、代征稅款、代開票據(jù)等服務(wù)，實現(xiàn)了“農(nóng)民辦稅不進(jìn)城”。

6、建設(shè)窗口智能排隊叫號系統(tǒng)。從2008年9月起，全市國稅系統(tǒng)著手建設(shè)“智能排隊叫號系統(tǒng)”。利用計算機信息管理技術(shù)來代替?zhèn)鹘y(tǒng)排隊，實現(xiàn)對多個窗口、多種涉稅業(yè)務(wù)和已取號納稅人自動進(jìn)行分類管理，并利用叫號系統(tǒng)的主叫排序優(yōu)勢，順序呼喚納稅人到對應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。“智能排隊叫號系統(tǒng)”的應(yīng)用，可以減少納稅人重復(fù)等候次數(shù)，使納稅人能夠輕松從容“坐等”辦稅，實現(xiàn)納稅人有序辦稅。

7、推廣實施遠(yuǎn)程辦稅系統(tǒng)。從納稅人的需求出發(fā)，以方便納稅人為軸心，不斷探索完善并逐步推行了“一窗式”辦稅服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)申報、電話申報、網(wǎng)上認(rèn)證等遠(yuǎn)程辦稅系統(tǒng)，實現(xiàn)納稅人足不出戶，就可以輕松辦稅。到2008年6月30日止，全市151093戶納稅人中，90.3%的納稅人可以足不出戶，實現(xiàn)了遠(yuǎn)程申報，大大降低了納稅成本、提高了辦稅效率。

（二）全面推行“全程服務(wù)”制度

1、設(shè)立全程服務(wù)臺。在每個辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一設(shè)立全程服務(wù)臺，統(tǒng)一受理納稅人涉稅審批事項，統(tǒng)一發(fā)放審批結(jié)果通知書。以“一個口子進(jìn)，一個口子出”的方式，讓所有的中間審批環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)為內(nèi)部傳遞，解決納稅人多頭跑、重復(fù)跑的問題。

2、全程服務(wù)一覽表。在網(wǎng)站、大廳公開辦稅的時限、步驟或方法，公開窗口的職責(zé)范圍，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公開收費標(biāo)準(zhǔn)，公開違章處罰，公開工作紀(jì)律和廉政規(guī)定，公開行政許可項目，增加工作透明度。

3、通報全程服務(wù)辦理結(jié)果。通過稅收綜合征管軟件對全程服務(wù)項目的辦理過程實施監(jiān)控，定期公布從單位到個人的全程服務(wù)準(zhǔn)期辦結(jié)率、超期辦結(jié)件數(shù)、逾期未辦件數(shù)，列入單位和個人的工作目標(biāo)考核。以窗口辦稅質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，開展“滿意窗口”評比活動。

4、制定全程服務(wù)規(guī)范。推行禮儀式服務(wù)，規(guī)范使用文明用語和禁止服務(wù)忌語，推出了“三聲”（來有迎聲，走有送聲，問有答聲）、“四心”（熱心、誠心、細(xì)心、耐心）、“四個一”（一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯茶水）服務(wù)法。推行“綠色通道”辦稅服務(wù)、導(dǎo)稅服務(wù)制度和首問責(zé)任制；實施重點企業(yè)掛鉤聯(lián)系制度；定期召開稅政會。除全國統(tǒng)一每年四月份為稅收宣傳月外，我市國稅系統(tǒng)確定每年六月份為企業(yè)稅收服務(wù)月，以局領(lǐng)導(dǎo)為主體，以幫助企業(yè)解決稅收疑難問題為主題，對重點企業(yè)開展上門走訪服務(wù)。2008年，分三批次對擬改制上市企業(yè)、重點自營出口企業(yè)、特色行業(yè)龍頭企業(yè)進(jìn)行了走訪。

5、拓展全程服務(wù)內(nèi)涵。一是把全程服務(wù)內(nèi)涵從原來的常規(guī)辦事層面逐步拓展到深層次的制度改革層面。近年來，以減少審批環(huán)節(jié)、下放審批權(quán)限、簡化審批資料為主攻目標(biāo)，大刀闊斧地開展了兩輪涉稅審批制度改革，將40項審批、核準(zhǔn)、備案等事項壓縮為28項，壓縮率為30%，其中審批事項壓縮率達(dá)到37.5%。從2006年10月20日起，采取“一地一窗一證一碼O收費”形式，實行國、地稅聯(lián)合辦理稅務(wù)登記，為納稅人節(jié)省辦稅費用600萬元。二是把全程服務(wù)內(nèi)涵從原來單純的面向納稅人的服務(wù)逐步拓展到面向全社會的服務(wù)。每月向地方政府及有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會提供納稅百強、十六大特色行業(yè)稅收排行榜、出口退稅形勢分析，積極為地方經(jīng)濟決策提供資訊服務(wù)。

三、完善品牌管理體系和服務(wù)保障機制

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)。市局成立創(chuàng)建“全程服務(wù)陽光國稅”服務(wù)品牌活動領(lǐng)導(dǎo)小組。由市局一把手擔(dān)任組長。每年把服務(wù)品牌創(chuàng)建工作列為市局重大工作責(zé)任事項，由分管局長具體抓組織落實。

(二）強化宣傳，營造氛圍。召開創(chuàng)建服務(wù)品牌動員大會。開展服務(wù)品牌名稱和標(biāo)志的社會公開征集活動和專家論證會。在《都市報》分十個專版進(jìn)行“全程服務(wù)、陽光服務(wù)”系列報道。在市區(qū)文明社區(qū)宣傳欄上開展服務(wù)品牌宣傳。向納稅人分發(fā)宣傳小冊子。

（三）建立機制，監(jiān)督落實。在全市行政機關(guān)單位中率先通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，把全程服務(wù)項目導(dǎo)入ISO9000認(rèn)證體系，由法規(guī)處組織每季度一次的內(nèi)審檢查，自2005年至今，共追究過錯責(zé)任74人次，經(jīng)濟懲戒金額9025元；由稅收執(zhí)法監(jiān)察系統(tǒng)自動考核監(jiān)督在執(zhí)法和服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題，自2006年1月份以來，共追究過錯責(zé)任174人次，經(jīng)濟懲戒金額26030元；2008年以來，執(zhí)法水平和法治意識明顯提高，全市執(zhí)法過錯均控制在0.01%以內(nèi)。由監(jiān)察室負(fù)責(zé)邀請?zhí)匮O(jiān)察員對辦稅大廳開展定期明察暗訪，負(fù)責(zé)每年一次的納稅人滿意度調(diào)查。公務(wù)員之家

（四）管理創(chuàng)新，豐富內(nèi)涵。從2006年起，全市國稅系統(tǒng)以納稅人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)化業(yè)務(wù)重組為途徑，以提高工作效率為目標(biāo)，切實開展了涵蓋納稅服務(wù)、信息化建設(shè)、內(nèi)部管理等各個環(huán)節(jié)的管理創(chuàng)新工作。通過抓創(chuàng)新促發(fā)展，不斷賦予服務(wù)品牌新的內(nèi)涵和活力?；顒娱_展以來，各地各單位共申報各類管理創(chuàng)新項目76個，其中15個列入省局項目庫，7個被評為全省優(yōu)秀項目。管理創(chuàng)新逐步成為國稅系統(tǒng)的一種思維方式、工作習(xí)慣和工作機制，成為了征管質(zhì)量和納稅服務(wù)水平持續(xù)提高的有力保障。

四、創(chuàng)新服務(wù)文化理念

國稅局按照“依法科學(xué)創(chuàng)新，致力聚財為國；團(tuán)結(jié)清廉文明，構(gòu)建和諧國稅”的文化建設(shè)目標(biāo)，培育文化理念，豐富文化內(nèi)涵，加強文化實踐，努力用稅務(wù)文化建設(shè)聚合全體國稅人員的意愿、智慧和力量，使之成為推動國稅事業(yè)科學(xué)發(fā)展的強大動力。經(jīng)過長期的探索和實踐，初步形成了包括國稅物態(tài)文化、行為文化、制度文化和精神文化等在內(nèi)的文化體系。將“公開公正、高效文明”的服務(wù)理念充實與國稅文化的內(nèi)涵之中，以先進(jìn)的國稅機關(guān)文化引領(lǐng)機關(guān)服務(wù)品牌建設(shè)。通過加強制度文化建設(shè)，促進(jìn)國稅工作高效運轉(zhuǎn)，努力實現(xiàn)辦稅服務(wù)“零距離”、“零障礙”、“零缺陷”、“零投訴”的目標(biāo)；通過加強物態(tài)文化建設(shè)，為納稅人營造了舒適的辦稅環(huán)境；通過加強精神文化建設(shè)，為納稅人展現(xiàn)熱情、飽滿的服務(wù)風(fēng)貌；通過加強行為文化建設(shè)，規(guī)范納稅服務(wù)文明禮儀。

經(jīng)過三年以來的探索和實踐，伴隨著“全程服務(wù)陽光國稅”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動的日益深化，在不斷努力踐行“聚財為國執(zhí)法為民”稅務(wù)工作宗旨的過程中，國稅獲得了市級文明機關(guān)、全市黨建工作優(yōu)秀單位、全市最佳學(xué)習(xí)型機關(guān)、全市黨風(fēng)廉政考核優(yōu)秀單位以及全省國稅系統(tǒng)群眾滿意基層站所等多項榮譽稱號。