導語：獨家原創(chuàng):大廈落實科學發(fā)展觀活動整改方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、整改依據(jù)和要求：

以領導班子分析檢查報告為依據(jù)，按照集團黨委提出的“四個明確”要求制定深入學習實踐科學發(fā)展觀整改落實方案。

整改落實措施期限的劃分：短期目標要在整改階段內完成；中期目標要在2009年—2010年期間完成；長期目標要建立長效機制，不具體要求時限。

二、整改方案：

（一）推進營改促轉型

整改目標：

隨著營銷改進工程的實施，以客戶為導向主動服務的意識的推廣，大廈在整體服務觀念上有了新的轉變，但在軟硬服務理論上有差距，主動服務、周到服務做的還不夠好，尤其在細節(jié)上，為客戶提供增值服務上還有差距，因此真正的特色、差異并沒有形成。就此我們提出堅持營改定位，了細分目標客源，從客戶的需求出發(fā)，規(guī)范服務標準，完善服務范圍，提供差異化、特色化服務等措施。

整改措施：

1、堅持營改定位，細分目標客源需求，實施差異化、特色化服務

（1）積極探索和不斷改進市場需求調研，嚴格走訪制度，了解細化客戶需求。

針對當前客戶的需求，實施探索以“市場需求”為主題的需求調研，以“發(fā)展模式”為引航，開展信息化概念再造。通過從目標到需求、從需求到用戶信息鏈流程，從用戶信息鏈到細化客戶需求，建立客戶需求信息流程機制，制定市場需求調研報告。開展調研計劃的時候，建立定期聯(lián)系走訪制度，做到“請進來、走出去”，接受廣大客戶的廣泛監(jiān)督，嚴格走訪制度。通過流程機制的建立和嚴格走訪的制度，創(chuàng)造和滿足更多用戶需求。

（2）規(guī)范客戶服務內容，完善服務流程，提升服務層次（如自動柜員機）。

完善服務流程、落實優(yōu)惠承諾，建立健全規(guī)章制度，保證服務質量和水平，做到言必行、諾必踐。把規(guī)范客戶服務內容作為大廈經營發(fā)展的生命線，堅持以客戶需求為導向，以追求客戶滿意為宗旨，秉承“為客戶創(chuàng)造價值，為客戶降低成本，為客戶提供優(yōu)質長久的服務”的理念，規(guī)范客戶服務內容，完善服務流程，提升服務層次。對服務內容進行了修改、完善，突出普遍性、規(guī)范化。本著"優(yōu)質、高效、方便"的原則，從服務等級、服務方式、服務流程等方面對大廈客戶進行了細化，實行分級服務，制訂“客戶服務標準”，對客戶實行“重要客戶、大客戶、高端客戶、普通客戶”四類分級服務制，在服務處理時限、接待、訪問及需求方案設計等方面制定了不同等級的服務標準。各大廳結合實際增設親情化服務設施，放置飲水機、擺放了花木、配置書報欄、便民服務箱等，進一步方便與客戶的溝通，突出以人為本的服務理念。

（3）開展微笑服務。

堅持客戶為上帝，以創(chuàng)建“文明、禮貌、優(yōu)質、高效”的工作和營業(yè)環(huán)境為目標，倡導員工干部把“微笑”滲透到工作和服務的每一個環(huán)節(jié)，不僅以“微笑”服務客戶，更以“微笑”服務同事，提倡“從員工內部入手，建立文明禮貌的工作秩序；對客戶“微笑服務”，提高服務質量；管理干部以身作則，起榜樣帶頭作用，爭取掀起“微笑服務”的浪潮。首先，深刻的思想動員。思想上重視，行動才能有力。成立“微笑服務”領導小組，召開全體動員大會，傳達“微笑服務”活動的文件精神，要求廣大員工深刻領悟微笑服務的真諦。其次，廣泛宣傳、營造氛圍。在員工通道或活動區(qū)域設立了“微笑服務專欄”，張貼搜集來的有關“微笑服務”的文章、案例、員工個人感想等等，讓員工沉浸在“微笑服務”的氛圍中，耳濡目染，時刻提醒自己保持職業(yè)化的微笑，時刻糾正自己不得當?shù)男袨椋饾u把微笑訓練為一種習慣。最后，開展禮儀禮貌培訓，組建一幫一互動小組。微笑服務不僅是一種服務精神，同時也是一種服務技巧，這就需要輔之以有效的培訓，訓練員工掌握必要的技巧。利用班前會后開展不間斷的禮儀禮貌培訓，向員工傳授一些基本的規(guī)范和要求，訓練員工掌握微笑的技巧，為微笑服務工作的開展起到輔助的作用。

（4）開展糾錯評比，形成查找問題匯總。

開展“橫縱糾錯評比”，即“下評上，上評下”、普通工作人員評議管理班子成員；管理班子成員評議普通機關工作人員?！白笤u右，右評左”各部門之間互評。通過“橫縱糾錯評比”的活動，著力塑造良好的工作作風；同時，通過建立健全分工負責制、督查考核制、獎優(yōu)罰劣制，努力形成有效的糾錯評比落實機制，形成查找問題匯總，提高工作人員的執(zhí)行力和服務意識。

評比內容包括：

一是日常考勤及在崗情況。是否嚴格遵守考勤制度，有無遲到、早退、擅自離崗現(xiàn)象；上班時間有無串崗聊天、上網(wǎng)游戲、炒股、聊天及其他娛樂活動；是否掛牌上崗。

二是工作能力及辦事效率情況。工作人員學習和運用國家有關政策、法律、法規(guī)情況，是否勝任本職工作；是否存在工作不實、弄虛作假、敷衍塞責、推諉扯皮、令不行禁不止等現(xiàn)象；是否嚴格遵守各項制度，有無辦事拖拉、態(tài)度粗暴，不認真履行職責情況。

三是工作落實情況。是否做到有布置、有檢查，真正把具體工作落到實處。

四是工作業(yè)績及廉潔自律情況。是否具有開拓創(chuàng)新精神；是否做到優(yōu)質高效服務，客戶滿意度如何；是否存在“不作為”、“亂作為”、以權謀私及“吃、拿、卡、要”等問題。

責任部門：客房部、物業(yè)部

整改期限：短期

整改情況：進行中，部分已完成。

2、關注細節(jié)，努力成就差異化、特色化服務。

（1）給寫字樓客戶提供專車送水，避免其破壞瓷磚且影響客戶。

（2）提供一套完整的修理工具供客戶使用。

（3）客房增值行動內容

（4）設施設備更新，新風機組更新，關注客戶健康

責任部門：后勤部

整改期限：短期

整改情況：落實中，部分已完成。

（二）強化管理抓落實

整改目標：

雖然我們的硬件環(huán)境有所改變，但更重要的軟件是形成特色差異化的關鍵，現(xiàn)階段在思想觀念上如何對內、外服務、維護設備設施與品牌上還沒有形成自覺統(tǒng)一，工作缺乏全面、系統(tǒng)、適應新形勢的標準，執(zhí)行力度不夠強，成本消耗不夠理想，致使一些工作與目標定位有差距。針對梳理出的問題，在管理上我們提出了加強軟硬件管理和提高決策執(zhí)行力等方面的措施。

整改措施：

1、推行精細化管理

（1）建立健全崗位責任體系，完善崗位責任制。

認真貫徹落科學發(fā)展觀，落實干部崗位責任，強化干部崗位責任意識，建立健全崗位責任體系，完善崗位責任制，完善了責任監(jiān)督、責任追究等制度，初步形成了奮發(fā)有為、敢于負責、求真務實的良好風氣，為建設繁榮、文明、和諧的大廈提供了強有力的組織保證。

一是進一步完善崗位責任制。對崗位責任制落實情況進行全面徹底的自查自糾，查工作紀律，看是否存在空崗缺勤，遲到早退等問題；查秩序，看是否存在環(huán)境臟亂，管理混亂等問題；工作作風，看是否存在態(tài)度冷硬，推諉扯皮等問題；查思想作風，看是否存在作風飄浮，欺上瞞下等問題；查工作效能和工作效率，看是否存在精神萎靡，狀態(tài)消極等問題；查崗位職責，看是否存在職責不清，不作為、亂作為等問題。

二是進一步完善責任體系。按照責權對稱、層次清晰、獎罰分明、銜接得當?shù)膷徫回熑沃埔?，進一步完善責任體系，做到主體明確、內容具體、層次分明、考核準確；做到定崗、定人、定責、定標準。要按照崗位職責，層層簽訂責任狀，形成一級對一級負責的工作機制。崗位責任制建立情況要在單位顯要位置向客戶公開。

（2）不斷規(guī)范細化工作流程。

按照“從細節(jié)做起”的原則,完善工作流程,創(chuàng)新工作思路,探索工作方法,不斷規(guī)范細化工作流程。對現(xiàn)行的行政管理流程和工作程序進行一次全方位的分析、審視和設計，制定出符合大廈特色的、能最大限度提高運行速度和辦事質量的管理流程和工作程序。具體要做到：規(guī)范工作過程。按照科學、合理、便民的要求，引進質量管理體系，建立量化標準，嚴格過程控制，明確規(guī)定從決策到執(zhí)行以及監(jiān)督檢查的各項程序，規(guī)定辦結時限，減少辦事環(huán)節(jié)，做到隨辦隨結，提高辦事效率。按照愛崗、守法、誠信的要求，制定明確、具體、操作性強的職業(yè)行為標準和崗位行為標準，增強工作的事業(yè)心和責任感，機關工作人員做到精神飽滿、儀表端莊、舉止文明、著裝整潔、禮貌用語、持證上崗、掛牌服務。

（3）嚴格執(zhí)行成本預算。

突出成本費用為抓手,全面加強預算管理工作,控制了成本費用,提高了企業(yè)經濟效益。始終把加強財務管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的關鍵環(huán)節(jié)和中心任務，成立專門機構，配備專職人員，專心開展工作。突出全面預算管理，完善預算管理制度，嚴格預算編制程序，提高預算編制水平，嚴格執(zhí)行預算規(guī)定。突出成本費用管理，把控制成本費用作為工作上新水平、求新突破、做新貢獻的重要措施。增強成本意識，細化費用項目，算好大帳，控好總帳，“摳”好細帳，對照行業(yè)先進水平制定定額、效率和能耗等主要經濟技術標準，用好、用足、用活資源，提高效率，實現(xiàn)成本費用逐步下降，控制了成本費用,提高了企業(yè)經濟效益。

（4）降低能源消耗，進行能源使用分析。

節(jié)能降耗、提高效率、清潔生產、雙增雙節(jié)。堅持走資源優(yōu)化配置和節(jié)能降耗之路,加強節(jié)能基礎管理,加大技術改造力度。節(jié)能減排已經被全社會普遍關注，也成為各級政府部門和生產企業(yè)的重要工作內容。節(jié)能減排是一項長期的系統(tǒng)工程，要求我們必須明確工作思路，系統(tǒng)考慮全盤，提高能源使用效率，降低相對能耗量，提高能源系統(tǒng)單位能耗產出，降低系統(tǒng)自耗，加強能源回收利用，促進能源循環(huán)利用，才能用最少的投入取得最明顯的效果。

進行能源使用分析，由經驗節(jié)能向科學節(jié)能的轉變是能源管理必然的發(fā)展趨勢，科學的管理理念和手段必然取代以經驗為主的管理方法。進行進行能源使用分析，準確的各項能耗計量和統(tǒng)計體系是科學分析節(jié)能的前提，完善計量管理，才能準確掌握能耗數(shù)量和能耗結構，做到能耗精細化分析才能有效挖掘節(jié)能潛力，找準節(jié)能工作的突破口，并為節(jié)能指標的確定和考核提供依據(jù)。

（5）加強設備設施管理，延長試用期，降低成本。

抽調設備設施管理技術骨干，組成強有力的安全保障體系，制定嚴格的運行管理制度及周期性的維護保養(yǎng)計劃和標準，運用現(xiàn)代科技和管理手段，對大廈的設施設備進行全方位的綜合管理，達到最經濟的設備使用周期和設備綜合服務效益。同時加強對重點設備的監(jiān)管力度，實行24小時的跟蹤服務。對所有設施設備的維護管理具體落實到每個人，杜絕管理上的漏洞，實現(xiàn)機電設施設備的高效、節(jié)能和環(huán)保的最大化。

一是制定維修、養(yǎng)護計劃：制定科學、合理的日常和定期的維修、養(yǎng)護計劃和實施方案，嚴格按計劃和實施方案執(zhí)行。

二是重在查勘：監(jiān)督設施設備的合理使用，防止設施設備的過早損耗或損壞，延長設施設備使用壽命。

三是及時維修：在早發(fā)現(xiàn)的基礎上，及時維修，延長設施設備使用壽命。

四是建立設施設備管理檔案：為每一設施設備建立系統(tǒng)的檔案，及時統(tǒng)計檢查的結果，掌握設施設備完損情況。

責任部門：辦公室牽頭，各部門配合。

整改期限：中長期

整改情況：已制定，長期執(zhí)行

2、加強制度執(zhí)行力

（1）完善規(guī)章制度抓環(huán)節(jié)

制定企業(yè)的規(guī)章制度細節(jié)，從源頭上狠抓細節(jié)。規(guī)范工作制度，按照規(guī)范、實用、簡明的要求，建立和完善服務承諾、民主決策、辦事公開、責任追究以及日常工作等方面的各項規(guī)章制度，利用多種形式公開宜公開的內容，接受監(jiān)督。

（2）配套績效管理抓落實。

通過有效的管理體系的設計，調動員工的工作積極性、主動性與創(chuàng)造性，提高工作效率，保持人員穩(wěn)定和能力提升，有效調配企業(yè)的人力資源，最終達到實現(xiàn)集團戰(zhàn)略目標的目的。

責任部門：辦公室牽頭，各部門配合

整改期限：中長期

整改情況：已制定，長期執(zhí)行

（三）文化引領樹品牌

整改目標：

由于形成特色服務的核心是樹立以客戶為導向的價值觀，在此基礎上建立大廈獨有的企業(yè)文化及經營理念才是特色服務的內驅力、原動力，才能不斷挖掘、創(chuàng)新出對客戶服務的新方法、新形式，因此針對梳理出企業(yè)文化還沒有形成，學習培訓不足，創(chuàng)新意識不足，管理層人員缺少新生力量等問題提出了趨同核心價值觀，建設企業(yè)文化等措施。

整改措施：

1、趨同以“細節(jié)成就卓越”為核心的企業(yè)價值觀。

（1）加強宣傳，逐漸滲透，把企業(yè)的核心價值觀轉化為全體員工的理想追求、奮斗目示和精神動力。

利用宣傳導語在企業(yè)內進行宣傳，在價值理念與企業(yè)行為的作用機制中，使核心價值觀的定位對企業(yè)和員工行為有內聚、矯正、約束的“力量”，對外部公眾有暗示、吸引、認可的“效應”。

（2）注重細節(jié)，配合管理，逐步使這一核心價值觀成為我大廈的特征。

企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展則取決于企業(yè)是否具有正確的核心價值觀。這種核心價值觀是企業(yè)的精神支柱，目前存在的信仰危機、道德危機問題都是由于沒有正確的價值觀指導而造成。

注重細節(jié)，加強對員工的各項管理，配合企業(yè)的發(fā)展目標，加強監(jiān)督管理，逐步使這一核心價值觀成為我大廈的特征。

責任部門：辦公室牽頭，各部門配合。

整改期限：中長期

2、建設企業(yè)文化

（1）加強學習、培訓力度，全面提升素質。

根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標，分類分層次開展以新理論、新知識、新技能為主要內容的培訓，以靈活的培訓機制激勵人才不斷提高自身素質。選拔基礎扎實并有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬艆⒓訃鴥韧廨^高層次的培訓，參與各個重點項目和重點工程，鼓勵各類人才脫穎而出，以保持專業(yè)領先水平和行業(yè)的領先地位。充分用好現(xiàn)有內部資源，合理利用社會化資源，強化技能培訓，重點培養(yǎng)員工的學習能力、實踐能力，著力提高創(chuàng)新能力。

積極建立和完善人才預測、評價、培訓、考核、選用機制，開展建設學習型企業(yè)活動，形成尊重人才、吸引人才、穩(wěn)定人才、凝聚人才和鼓勵創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍，使人才管理和運行機制適應公司每階段的發(fā)展目標，使公司成為最適合人才成長的企業(yè)之一。

進一步整合培訓資源，理順培訓管理機制，突出崗位和知識培訓，以先進的管理經驗和經營管理、生產業(yè)務知識為學習培訓重點，將中層管理人員和科級干部輪訓一遍；積極實施高級專業(yè)技術人員培養(yǎng)工程，強化專業(yè)技術人員的業(yè)務培訓，全面提高員工的素質。

（2）培養(yǎng)創(chuàng)新意識。

創(chuàng)新意識是創(chuàng)造性人才所必須具備的，培養(yǎng)創(chuàng)造性人才的起點是創(chuàng)新意識的培養(yǎng)和開發(fā)。要求我們具有創(chuàng)新意識，實際上是要我們改變傳統(tǒng)的思維方式，改變傳統(tǒng)的提出問題、思考問題的方式。在這個多變的時代，如果做不到這一點，即便是擁有了最新的知識，也有可能在激烈的競爭中被淘汰。

（3）培養(yǎng)人才儲備。

以建立公司統(tǒng)一的監(jiān)督管理體系為目標，培養(yǎng)一批具有較高業(yè)務素質，能夠切實維護公司利益的監(jiān)督監(jiān)理人才隊伍。另外，有針對性地培養(yǎng)一批年青人從事復合型的技術含量較高的工種，補充到企業(yè)崗位上。

培養(yǎng)有闖勁、有思想、有學歷的高層次人才，同時加大培養(yǎng)中間力量的力度，切實解決人才脫節(jié)的問題，培養(yǎng)一支有力的后備軍。

（4）開展企業(yè)文化活動，豐富員工生活。

大廈近些年，重視員工教育培訓，根據(jù)員工的需要進行的教育培訓。采取委培、自培的不同方式，參加旅游局、稅務局、質檢、勞動等部門培訓；自引舉辦英語培訓、計算機培訓等，不斷提升綜合素質，以適應新形勢發(fā)展的需要。今后要繼續(xù)培育具有豪威特色的企業(yè)文化，在弘揚中創(chuàng)新，在實踐中發(fā)展，把員工的注意力和精力引導到企業(yè)文化上來，調動員工參與企業(yè)文化創(chuàng)新的積極性，全面提升企業(yè)形象，為吸引人才、留住人才營造一個良好的企業(yè)氛圍。

（5）職工福利：新加的三項（不知是那三項哦）

責任部門：辦公室牽頭，各部門配合。

整改期限：中長期

整改情況：部分落實中，長期堅持。