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同志們:

今天我們召開公司迎接全市民主評議政風行風工作動員大會，主要目的是：認真貫徹落實省公司迎接民主評議行風工作動員電視電話會議精神和市委、市政府《關(guān)于度全市民主評議政風行風工作的實施辦法》要求，動員和部署公司系統(tǒng)扎實開展迎評工作，確保取得優(yōu)異成績。剛才齊書記宣讀了公司迎接全市民主評議政風行風工作實施方案，對迎評工作進行了全面部署并提出了明確要求，希望大家抓好貫徹落實。下面，我講三點意見。

一、統(tǒng)一思想，提高認識，切實增強做好迎接民主評議政風行風工作的責任感和緊迫感

電網(wǎng)企業(yè)是關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的國有重要骨干企業(yè)，供電服務是公司履行政治責任、經(jīng)濟責任、社會責任的重要陣地和窗口，直接關(guān)系全面建設小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會的大局。國網(wǎng)公司歷來高度重視優(yōu)質(zhì)服務和行風建設工作，確立了“服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務經(jīng)濟社會發(fā)展”的企業(yè)宗旨，了優(yōu)質(zhì)服務“三個十條”，把為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務提高到公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度，堅持真誠服務、規(guī)范服務、高效服務。省公司一直把供電優(yōu)質(zhì)服務作為企業(yè)發(fā)展的生命線，在9月17日召開的迎接民主評議行風工作動員大會上，省公司余總指出“不斷提高供電優(yōu)質(zhì)服務水平，努力加強行風建設，是電網(wǎng)企業(yè)的生存之本，效益之源”，要求各單位增強迎接民主評議行風的責任感和緊迫感，扎實做好各項工作，確保迎評工作取得優(yōu)秀成績?！臼」究傮w目標是：確保各地市公司、縣市公司在本地區(qū)評議中排名第一，確保省公司在全省22個公共服務類評議對象中排名前三、爭取第一?！恳虼耍覀儽仨氝M一步提高對行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作極端重要性的認識，將思想統(tǒng)一到國網(wǎng)公司、省公司的決策部署上來，迅速行動，扎實工作，確保圓滿完成迎評工作目標任務。

在開展迎評工作中，我們務必克服三種不良傾向：一是驕傲思想。錯誤地認為前幾年迎評工作我們都搞得不錯，有好的基礎，這次應該沒有什么大問題，可以躺在成績上睡大覺；二是應付傾向。錯誤地認為行評搞了好幾年,總是老一套，加之行評結(jié)果的好壞與個人沒多大關(guān)系而顯得漠不關(guān)心，應付了事；三是畏難情緒。錯誤地認為由于行評工作涉及面廣，評議代表多，眾口難調(diào)，意見肯定不少，加之有些現(xiàn)實問題短時間難以解決好，造成工作壓力大而畏縮不前。對此，我們要有清醒的認識，首先，要充分認識到行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作我們有良好的基礎，增強做好迎評工作的信心和決心。近年來，我們認真貫徹國網(wǎng)公司、省公司關(guān)于行風建設和供電服務工作的系列指示精神和部署安排，大力加強行風建設和供電優(yōu)質(zhì)服務工作，將其作為履行社會責任的重要抓手，在公司系統(tǒng)內(nèi)先后開展了“優(yōu)質(zhì)服務年”、建設“服務型企業(yè)”、“行風零投訴、服務零事故”等系列活動，公司系統(tǒng)行風建設和優(yōu)質(zhì)服務水平不斷提高；同時，我們積極參加外部行風評議，按照市人大、政府和政協(xié)的要求和部署，先后開展了“優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境評議”（）、“公共服務行業(yè)消費者滿意度調(diào)查”（）、“人大工作評議”（）等一系列內(nèi)容豐富、形式多樣、富有成效的迎評活動，都取得了優(yōu)秀的成績。行風建設和供電服務系列活動的深入開展，使客戶反響強烈的問題得到比較好的解決，受到社會的普遍贊譽，公司形象得到穩(wěn)步提升，這為我們做好本次迎評工作增強了信心和決心。其次，要清醒認識到供電服務和行風建設工作我們還存在著差距和不足，增強做好迎評工作的責任感和緊迫感。在政府和社會要求日益嚴格、電力客戶期望不斷提高的新形勢下，公司系統(tǒng)行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作還存在著一定差距和薄弱環(huán)節(jié)。

從客戶投訴情況看，截至8月底，公司越級投訴52起，其中華中電監(jiān)局轉(zhuǎn)辦25起,省政風行風熱線轉(zhuǎn)辦3起,省公司行風辦轉(zhuǎn)辦7起,省公司95598監(jiān)管中心轉(zhuǎn)辦17起，高居省公司各單位排名首位。其中：反映供電質(zhì)量問題的有21件，停限電問題的有16件，營業(yè)服務質(zhì)量問題的有7件，業(yè)擴報裝問題的有5件，舉報竊電、家用電器及電價及收費問題的各有1件。公司行風辦受理客戶投訴47起,95598受理客戶投訴24起，其中：營銷服務質(zhì)量問題的有36件，供電質(zhì)量問題的有12件，業(yè)擴報裝問題的有6件，供電故障處理問題的有15件，家用電器損壞問題的有2件，電網(wǎng)改造問題的有1件，其他問題的有2件。投訴反映的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是少數(shù)員工沒有真正認識到“優(yōu)質(zhì)服務是國家電網(wǎng)生命線”，沒有認識到優(yōu)質(zhì)服務與企業(yè)生存發(fā)展的密切關(guān)系，服務意識淡薄，缺乏主動服務、真誠服務的意識；二是少數(shù)員工服務素質(zhì)有待進一步提高，主要表現(xiàn)在，業(yè)務基礎不扎實，溝通能力不強，對供電服務措施一知半解或即使了解也不愿意向客戶宣傳解釋；三是優(yōu)質(zhì)服務管理體系還不完善，部門與單位或單位之間協(xié)作配合不夠，存在推諉現(xiàn)象，“大服務”格局還未有效形成；四是供電質(zhì)量有待進一步提高，在高溫和低溫天氣，由于用電需求不斷增長，原有的供電設施不能滿足用電需求，局部地區(qū)“低電壓”問題比較突出；五是業(yè)擴報裝“三指定”問題還需要進一步整治，各供電單位業(yè)擴報裝程序還需要規(guī)范。面對以上差距和不足，迫切需要我們增強做好迎評工作的責任感和緊迫感，只有統(tǒng)一思想認識，扎扎實實地做好每一項迎評工作，才能確保迎評工作目標任務的完成。

二、突出重點，把握關(guān)鍵，扎實開展迎接民主評議政風行風工作

這次迎評工作的指導思想、評議內(nèi)容、方法步驟在剛才宣讀的《實施方案》中都已經(jīng)明確，各單位要結(jié)合工作實際，切實做到“五個注重”,確保迎評工作有效開展。

（一）注重把握重點。這次行評的一個顯著特點就是問卷調(diào)查的權(quán)重大，占80分【總分100分】，并且問卷調(diào)查的對象非常廣泛，既有各級人大代表、政協(xié)委員，又有企業(yè)的法人代表和職工代表；既有個體業(yè)主，又有事業(yè)單位、群團組織、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的工作人員和農(nóng)村基層黨員，工作任務十分艱巨。各單位要認真學習公司印發(fā)的迎接民主評議政風行風工作實施方案，準確把握好這次評議的重點內(nèi)容，分門別類，逐條落實，特別要針對我們工作中的問題、難點以及客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題，制定好切實可行的方法，能解決的盡快予以解決，一時不能解決的，要做好宣傳和解釋工作，爭取客戶和社會各界的理解和支持。

（二）注重廣泛宣傳。要把宣傳發(fā)動、提高認識作為搞好行評的基礎性工作來抓，營造行評工作的良好氛圍。一是抓好思想發(fā)動。各相關(guān)單位要認真研究部署行評工作，開好動員大會，提高廣大干部職工對迎評工作重要性的認識，動員全體干部職工積極參與迎評活動。二是抓好內(nèi)部宣傳。要采取會議、簡報、專欄等多種形式，把評議內(nèi)容、方法步驟、工作目標進行廣泛宣傳，努力形成人人參加學習，人人提高認識，人人參與迎評的格局。三是抓好社會宣傳。要充分運用報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡等媒體，向社會廣泛宣傳電價政策、辦事程序、收費標準等。要積極宣傳公司為提高供電服務質(zhì)量所采取的各種措施，廣泛宣傳各級供電企業(yè)全力保障電力供應，服務經(jīng)濟建設和社會發(fā)展做出的貢獻，大力宣傳廣大供電職工無私奉獻的感人事跡，贏得客戶對我們工作的理解、信任和支持。同時，要做好輿情監(jiān)控，對重大輿情要制定應急工作預案，努力避免行風負面輿情的傳播和擴大。

（三）注重綜合治理。供電服務和行風建設工作涉及企業(yè)管理工作的方方面面，必須多管齊下，同步推進，綜合治理，才能抓出成效。一是要切實提高員工服務素質(zhì)和技能。組織開展“優(yōu)質(zhì)服務是國家電網(wǎng)生命線”大討論活動，加強員工“三個十條”、工作規(guī)范教育，大力宣傳貫徹國網(wǎng)公司《供電服務手冊》，全面樹立與客戶和諧共贏、利益共享、共謀發(fā)展的真誠服務意識。二是要進一步夯實服務基礎。抓住國家新一輪農(nóng)網(wǎng)升級改造的機遇，積極爭取電網(wǎng)改造資金，加快電網(wǎng)改造與建設步伐，夯實優(yōu)質(zhì)服務的電網(wǎng)基礎。認真落實“低電壓”綜合整治方案，按期完成整改目標，有效降低客戶因“低電壓”問題引發(fā)的越級投訴；三是切實加強營銷服務管理。深入開展業(yè)擴報裝“三指定”問題整治，嚴格落實“五個一律.工作要求和各項工作措施，要高標準，嚴要求，不求過的去，力求過的硬，經(jīng)得起政府和社會監(jiān)督。要進一步強化報修流程管理，全面推進配網(wǎng)精益管理，盡量縮短停電時間。進一步做好計劃檢修停電管理，按照規(guī)定提前進行公告。要繼續(xù)深入推進”電費綠卡村“和”金融卡社區(qū)“建設，方便客戶交費。要加強欠費停電、復電管理，嚴格按照規(guī)定程序催費。四是進一步加強投訴舉報閉環(huán)管理。認真落實公司《行風明查暗訪管理辦法》，堅持”一月一查一通報一考核“制度，加強日常監(jiān)督檢查和考核，促進供電服務各項規(guī)定嚴格落實。加大行風投訴考核力度，尤其要對屬實的客戶越級投訴責任單位和責任人，進行嚴格考核。要進一步強化以糾促建手段，提高客戶投訴處理速度和質(zhì)量，強化初次受理及跟蹤督辦責任，對受理的客戶意見建議或投訴，要采取回函、回電和登門答復等方式，逐件進行反饋，努力做到事事有回音，件件有著落，確保不發(fā)生因調(diào)查處理或回訪不及時而導致的重復投訴和越級投訴。要加強投訴舉報分析，針對明查暗訪和客戶投訴所反映的問題，認真分析客戶訴求，建立健全工作規(guī)則和行為規(guī)范，促進服務水平不斷提高。

（四）注重接受監(jiān)督。查找問題和不足是這次行評工作的重要環(huán)節(jié)。我們要主動接受電力客戶和社會各界的廣泛監(jiān)督，認真開展自查自糾。采取召開座談會、問卷調(diào)查、走訪服務對象、公布監(jiān)督電話等形式，廣泛征集廣大電力客戶和社會各界的意見和建議，積極拓展群眾監(jiān)督和反映訴求的新渠道，更好地體現(xiàn)我們虛心接受監(jiān)督、認真聽取意見的誠意。要充分發(fā)揮好人大代表、政協(xié)委員、評議代表、企業(yè)家等社會各界人士的監(jiān)督作用，不斷搭建密切聯(lián)系客戶和社會各界的平臺，通過發(fā)揮內(nèi)、外部監(jiān)督作用，更好地認清我們工作中存在的問題和不足，為整改工作提供依據(jù)、指明方向。

（五）注重抓好整改。衡量我們工作好壞的標準，最終要看廣大電力客戶和社會各界反映的突出問題是否真正得到解決。一是要抓住解決實際問題這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，按照問題不解決不放過、客戶不滿意不通過的要求，本著有則改之、無則加勉，舉一反三、改進工作的態(tài)度，對客戶、基層反映的問題認真梳理，逐條整改，力求以實實在在的整改措施和整改效果取信于民。二是要從群眾反映最強烈、最集中的問題入手，把整改重點放在本單位存在的突出問題上，加強問題梳理和分析，不斷增強整改的針對性和實效性。三是要按照先易后難、先重后輕、先急后緩的原則，從客戶最希望辦而我們能夠辦好的事情做起，從客戶意見最大、最不滿意的事情改起，不斷積小改為大改，積小勝為大勝。四是要建立健全整改落實情況報告制、整改情況督查制、整改責任追究制，對有錯不糾、整改不到位的，要追究相關(guān)人員的責任。對涉及損害客戶權(quán)益的違法違紀問題，要認真查處、快查快結(jié)，絕不允許姑息袒護。

三、鎖定目標，強化考核，確保迎接民主評議政風行風工作取得優(yōu)異成績

迎評工作參與面廣、上級要求高、社會影響大。我們一定要高度重視，周密部署，圍繞省公司提出的”地市公司和各縣（市）公司在本地區(qū)評議中排名第一“的迎評工作目標，狠抓工作落實，確保務期必成。

（一）強化組織領(lǐng)導。各單位、機關(guān)各部室要保持高度的政治敏感性，增強工作積極性、主動性，把迎評工作作為奮戰(zhàn)四季度一項重要工作來抓。各單位要充分發(fā)揮行風建設領(lǐng)導體制和工作機制的作用，成立迎評工作領(lǐng)導機構(gòu)和工作專班，抽調(diào)精干人員具體組織實施。要按照公司《迎接民主評議政風行風工作實施方案》要求，認真制定本單位的具體實施方案，精心組織部署，確保各項工作扎實推進。

（二）強化督促檢查。要把督促檢查貫穿這次迎評工作全過程，抓好工作督促、檢查和指導，及時發(fā)現(xiàn)問題、糾正問題并解決問題。對重點難點問題要集中力量會診，找出問題癥結(jié)，提出整改意見和辦法。對迎評工作中發(fā)現(xiàn)的違紀違規(guī)案件線索，要及時組織調(diào)查，嚴肅處理。同時，各單位要及時總結(jié)匯總各階段的情況，定期向公司迎評辦公室上報評議進度和各類信息、簡報，迎評辦對各單位好的做法要及時予以宣傳和推廣。

（三）強化責任考核。各單位黨政主要負責人是迎評工作第一責任人，必須親自掛帥、親自部署、親自檢查，對本單位的迎評工作負總責；各分管領(lǐng)導要對自己職責范圍的工作負直接責任。各單位要建立迎評工作責任制，把任務落實到具體部門、崗位和人員，尤其是基層供電營業(yè)所是此次行評工作的重中之重，要將迎評工作要求宣貫到基層、傳達到每一位員工、落實到每一個工作崗位，形成一級抓一級、層層抓落實的工作格局。為確保迎評取得優(yōu)秀成績，這次會議我們還專門制訂了行評工作聯(lián)系制度，并將迎評工作目標任務作為業(yè)績考核的重要內(nèi)容，各參評單位未取得所在縣(市、區(qū))公共服務類行風評議第一名的，扣減該單位企業(yè)負責人業(yè)績考核分6分；未進入前三名的，扣減該單位企業(yè)負責人業(yè)績考核分9分；對沒有完成目標、評議結(jié)果較差，對公司系統(tǒng)評議結(jié)果產(chǎn)生嚴重負面影響的單位，黨政主要負責人要到市公司”說清楚“，并酌情進行誡勉談話。

同志們，迎評工作責任重大，任務艱巨，影響深遠。希望大家把這次迎接全市民主評議政風行風工作與迎接市直單位優(yōu)質(zhì)服務”十佳三差“評議活動結(jié)合起來，與”創(chuàng)先爭優(yōu)“活動結(jié)合起來，與全面完成年度各項工作目標任務結(jié)合起來，團結(jié)一心，振奮精神，真抓實干，確保完成迎評工作目標任務，為推進公司系統(tǒng)行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作再上新臺階作出新的更大貢獻！

謝謝大家！