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縣機(jī)關(guān)效能投訴中心工作規(guī)則

第一章總則

第一條為規(guī)范機(jī)關(guān)效能投訴中心的運(yùn)作，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和干發(fā)[2004]5號(hào)《關(guān)于開(kāi)展機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作的決定》（以下簡(jiǎn)稱《決定》），制定本規(guī)則。

第二條縣機(jī)關(guān)效能投訴中心在縣機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，并對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)場(chǎng)和縣直機(jī)關(guān)單位開(kāi)展效能建設(shè)工作進(jìn)行指導(dǎo)。

第三條機(jī)關(guān)效能投訴工作堅(jiān)持實(shí)事求是，依法依紀(jì)辦事，維護(hù)投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。

機(jī)關(guān)效能投訴中心工作人員應(yīng)堅(jiān)持原則，嚴(yán)守紀(jì)律，清正廉潔，熱情服務(wù)，講求效率。

第四條機(jī)關(guān)效能投訴工作實(shí)行教育與處理相結(jié)合、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合。

第二章職責(zé)與權(quán)限

第五條縣機(jī)關(guān)效能投訴中心履行以下職責(zé)：

（一）受理對(duì)機(jī)關(guān)效能問(wèn)題的投訴；

（二）組織調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理機(jī)關(guān)工作人員（含聘用人員，下同）不履行或不正確履行職責(zé)的行為；

（三）受理不服對(duì)效能問(wèn)題處理的申訴；

（四）組織、協(xié)調(diào)、督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)場(chǎng)和縣直機(jī)關(guān)調(diào)查、處理涉及本地區(qū)、本單位的效能投訴問(wèn)題；

（五）對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)場(chǎng)和縣直機(jī)關(guān)處理效能投訴工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)；

（六）完成對(duì)縣委、縣政府交辦的督查任務(wù)。

第六條縣機(jī)關(guān)效能投訴中心在辦理效能投訴中具有以下權(quán)限：

（一）要求被投訴單位和人員提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料、財(cái)務(wù)帳目及其他有關(guān)材料，并就被投訴問(wèn)題作出解釋和說(shuō)明；要求與被投訴單位和個(gè)人及相關(guān)單位和個(gè)人協(xié)助、配合投訴調(diào)查；

（二）責(zé)成被投訴單位和人員停止違反國(guó)家法律、法規(guī)和政府決定、命令的行為；

（三）責(zé)成有關(guān)單位和人員糾正違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的行為，并對(duì)其行為造成的損害采取必要的補(bǔ)救措施；

（四）對(duì)違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的單位或個(gè)人，視情節(jié)輕重，向縣機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組提出給予通報(bào)批評(píng)、誡勉教育或效能告誡處理的建議；

（五）機(jī)關(guān)工作人員違反《決定》，需要予以效能告誡，涉及正、副科級(jí)的，由縣機(jī)關(guān)效能投訴中心提出建議，報(bào)縣機(jī)關(guān)效能領(lǐng)導(dǎo)小組同意，縣機(jī)關(guān)效能投訴中心執(zhí)行；其他人員，由縣機(jī)關(guān)效能投訴中心告誡，或由縣機(jī)關(guān)效能投訴中心建議干部任勉機(jī)關(guān)予以告誡，任免機(jī)關(guān)告誡的，需向縣機(jī)關(guān)效能投訴中心報(bào)備。

效能告誡應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，指出違規(guī)事實(shí)，違規(guī)后果，違規(guī)條款及必要的紀(jì)律教育，并向被告誡人發(fā)送《效能告誡書》。

被告誡人可以就違規(guī)事實(shí)等發(fā)表書面或口頭意見(jiàn)。

效能告誡自送達(dá)《效能告誡書》之日起生效。

（六）機(jī)關(guān)工作人員違反《決定》不夠效能告誡的，機(jī)關(guān)效能投訴中心可直接予以被投訴人的誡勉教育，誡勉教育應(yīng)記錄在案，被投訴人應(yīng)作書面承諾。

第三章投訴

第七條投訴人可以采用口頭或書面等形式進(jìn)行投訴，也可以委托他人投訴。

第八條投訴人應(yīng)當(dāng)依法投訴，遵守投訴有關(guān)規(guī)定，不得影響機(jī)關(guān)正常工作秩序，不得損害投訴工作場(chǎng)所的公物財(cái)物，不得大聲吵鬧，不得糾纏、謾罵、侮辱、毆打、威脅投訴中心工作人員。

第九條多人投訴反映共同問(wèn)題的，一般應(yīng)當(dāng)用書信、電傳等形式提出；需要采用走訪形式的，應(yīng)當(dāng)推選代表提出，代表人數(shù)不得超過(guò)3人。

第十條機(jī)關(guān)效能投訴中心工作人員應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定做好投訴事項(xiàng)的保密工作。

（一）未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁將投訴材料轉(zhuǎn)給被投訴人；

（二）需要將投訴人的投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)被投訴單位核實(shí)、解決時(shí)，應(yīng)摘要轉(zhuǎn)出，原則上不得將投訴件原件照轉(zhuǎn)；非屬必需，不得泄露投訴人真實(shí)姓名、單位等情況；

（三）宣傳報(bào)道時(shí)，未經(jīng)投訴人的同意，不得公開(kāi)投訴人的姓名、工作單位等。

第十一條任何單位和個(gè)人不得以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和打擊報(bào)復(fù)投訴人。

第四章受理

第十二條機(jī)關(guān)效能投訴中心受理公民、法人和其他組織對(duì)各級(jí)機(jī)關(guān)和具有行政管理職能的單位及其工作人員下列行為的投訴：

（一）對(duì)符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的事項(xiàng)以及各級(jí)黨委、政府決定、命令等拖延不辦的；

（二）利用職務(wù)便利假公營(yíng)私，故意制造、縱容、庇護(hù)不正當(dāng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，造成不良影響的；

（三）利用管理職權(quán)吃、拿、卡、要的；

（四）工作作風(fēng)粗暴，違反群眾紀(jì)律，造成不良影響的；

（五）不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，推諉扯皮的；

（六）擅離職守，使行政管理相對(duì)人不能及時(shí)辦理有關(guān)事項(xiàng)的；

（七）工作效率低下，損害行政管理相對(duì)人利益或造成不良影響的；

（八）刁難、打擊報(bào)復(fù)投訴人的；

（九）違反效能建設(shè)有關(guān)制度規(guī)定的其他行為。

第十三條機(jī)關(guān)效能投訴中心受理投訴件實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理。

（一）縣機(jī)關(guān)效能投訴中心負(fù)責(zé)受理并組織調(diào)查處理縣直機(jī)關(guān)及其工作人員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)場(chǎng)機(jī)關(guān)及領(lǐng)導(dǎo)干部違反機(jī)關(guān)效能問(wèn)題的投訴。

（二）反映鄉(xiāng)鎮(zhèn)場(chǎng)機(jī)關(guān)工作人員效能問(wèn)題的投訴件，轉(zhuǎn)交有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)場(chǎng)處理。

（三）凡屬效能問(wèn)題外的投訴件，按歸口辦理原則，交由相應(yīng)的職能部門處理。

第十四條縣機(jī)關(guān)效能投訴中心根據(jù)需要可以直接辦理鄉(xiāng)鎮(zhèn)場(chǎng)管轄范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)。

第五章辦理

第十五條機(jī)關(guān)效能投訴中心工作人員辦理投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)恪盡職守，認(rèn)真做好投訴件的受理、登記、分類、自辦、轉(zhuǎn)辦、批辦、催辦、督辦、反饋、回復(fù)、綜合、歸檔、立卷等工作，做到及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理。

（一）對(duì)于來(lái)訪或來(lái)電投訴的，要熱情禮貌，先問(wèn)明投訴事項(xiàng)，屬受理范圍的，按管轄的有關(guān)規(guī)定自辦或轉(zhuǎn)辦；不屬受理范圍的，向其作耐心說(shuō)明勸導(dǎo)，引導(dǎo)其到有處理權(quán)的機(jī)關(guān)反映；

（二）對(duì)于來(lái)函投訴的，要逐件拆閱、登記，并根據(jù)其反映的內(nèi)容，按受理的有關(guān)規(guī)定辦理。

第十六條凡屬機(jī)關(guān)效能問(wèn)題的投訴件，應(yīng)視其輕重緩急，分為一般投訴件和重要投訴件。

第十七條重要投訴件的范圍

凡屬下列情況之一者，列為重要投訴件：

（一）對(duì)科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的投訴；

（二）人大代表、政協(xié)委員、外商、港澳臺(tái)僑胞的投訴；

（三）反映影響社會(huì)安定穩(wěn)定、危及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣的投訴件；

（四）內(nèi)容重要、內(nèi)容特殊、疑難復(fù)雜，需要報(bào)送機(jī)關(guān)效能投訴中心領(lǐng)導(dǎo)閱批的其他投訴件。

第十八條投訴件的辦理方式

（一）屬于自辦的，應(yīng)由負(fù)責(zé)受理投訴的工作人員提出辦理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)機(jī)關(guān)效能投訴中心副主任簽批；重要投訴件的辦理須報(bào)請(qǐng)機(jī)關(guān)效能投訴中心主任或由主任授權(quán)副主任簽批。

（二）屬于轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)由負(fù)責(zé)受理投訴的工作人員提出辦理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)機(jī)關(guān)效能投訴中心副主任簽批；重要投訴件的轉(zhuǎn)辦須報(bào)請(qǐng)機(jī)關(guān)效能投訴中心主任或由主任授權(quán)副主任簽批。

對(duì)重要投訴件可以報(bào)送機(jī)關(guān)效能投訴中心領(lǐng)導(dǎo)?？h機(jī)關(guān)效能投訴中心轉(zhuǎn)辦的投訴件，在轉(zhuǎn)辦的同時(shí)，應(yīng)明確辦理期限，一般應(yīng)在7日內(nèi)辦結(jié)；承辦單位不能如期辦結(jié)的，要說(shuō)明理由和辦理情況，不得無(wú)故拖延、敷衍塞責(zé)。

（三）重要投訴件，應(yīng)及時(shí)報(bào)機(jī)關(guān)效能投訴中心主要領(lǐng)導(dǎo)閱批；對(duì)重要投訴件反映的突出問(wèn)題，應(yīng)以摘要、原件呈閱等形式及時(shí)向機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

（四）投訴件的轉(zhuǎn)辦方式：

一般投訴件，用“×××轉(zhuǎn)辦函”轉(zhuǎn)辦，并加蓋“×××投訴中心”印章；需要緊急報(bào)送投訴件的辦理結(jié)果的，要在轉(zhuǎn)辦函中注明。

屬重要投訴件的，都要以書面方式報(bào)告調(diào)查處理結(jié)果；一般投訴件可簡(jiǎn)要反饋辦理結(jié)果。

第十九條縣機(jī)關(guān)效能投訴中心對(duì)于已經(jīng)轉(zhuǎn)交給各地、各有關(guān)部門處理的投訴件，建立檢查督辦制度。

縣機(jī)關(guān)效能投訴中心發(fā)現(xiàn)各級(jí)、各部門對(duì)投訴事項(xiàng)的處理確有不當(dāng)?shù)?，可以?zé)成各級(jí)、各部門重新處理，必要時(shí)也可以直接處理。

對(duì)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)推諉或拒不辦理的，縣機(jī)關(guān)效能投訴中心可視情提請(qǐng)縣機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，給予承辦單位及其領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人員通報(bào)批評(píng)或誡勉教育、效能告誡。

第二十條投訴事項(xiàng)辦理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋，也可視情在適當(dāng)范圍內(nèi)公開(kāi)，自覺(jué)接受組織和群眾監(jiān)督。

第六章附則

第二十一條本規(guī)則所稱機(jī)關(guān)指黨委、人大、政府、政協(xié)、法院、檢察院、群眾團(tuán)體等機(jī)關(guān)和具有行政管理職能的單位。

第二十二條本規(guī)則由縣機(jī)關(guān)效能投訴中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十三條本規(guī)則自2004年4月21日起施行。