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為妥善解決群眾來訪訴求問題，及時有效處理信訪案件，維護社會穩(wěn)定。根據(jù)《省信訪條例》規(guī)定要求，結(jié)合全縣住建領(lǐng)域工作實際，制定《縣住建局群眾來訪接待辦理制度》。

一、群眾來訪接待辦理范圍

凡涉及我縣住建領(lǐng)域內(nèi)的群眾訴求事項及省、市、縣交辦的各類信訪案件，包括農(nóng)民工工資拖欠、工程質(zhì)量、施工管理、供暖供氣、城市建設(shè)、物業(yè)管理、商品房買賣等住建系統(tǒng)的信訪問題，均屬我局接待辦理范圍，相關(guān)業(yè)務(wù)股（室、站）、局屬單位都應(yīng)熱情接待、認真辦理、按時處結(jié)。

二、群眾來訪接待辦理責(zé)任

各業(yè)務(wù)股（室、站）主要負責(zé)人、局屬單位主要負責(zé)人是群眾來訪接待辦理的第一責(zé)任人。

信訪股負責(zé)群眾來訪接待登記、交辦、督查督辦、資料匯總及上報工作；涉及群眾來訪訴求事項的業(yè)務(wù)股（室、站）、局屬單位為信訪事項具體承辦單位。

三、群眾來訪接待辦理要求

必須提高政治站位，進一步強化責(zé)任意識和大局意識，對群眾來訪提出的合理訴求，要千方百計予以解決；對應(yīng)該解決但由于條件所限難以立即解決的來訪訴求，要積極創(chuàng)造條件、克服困難、竭盡全力妥善辦理；對不符合法律法規(guī)的群眾訴求，應(yīng)按程序要求出具不予受理告知書，并耐心做好群眾的思想工作，答疑釋惑、消除矛盾，維護社會穩(wěn)定。

四、群眾來訪接待辦理程序

（一）群眾來訪接待登記。來訪群眾到我局反映問題，

大廳值班人員要主動引導(dǎo)來訪群眾到一樓信訪接待室等候，立即通知信訪股工作人員，信訪股工作人員必須在第一時間到一樓接訪室接待來訪群眾，填寫群眾來訪登記表。不允許放任來訪群眾直接到局領(lǐng)導(dǎo)辦公室反映問題，如來訪人不聽勸阻，可報告局辦公室或報警處理。信訪股工作人員根據(jù)群眾來訪提出的信訪事項，及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)股（室、站）、局屬單位主要負責(zé)人到信訪接待室接訪。相關(guān)業(yè)務(wù)股（室、站）、局屬單位主要負責(zé)人應(yīng)在30分鐘之內(nèi)趕到一樓接訪室，不得以任何理由拒不到場接訪。如因開會、出發(fā)等特殊事由確實不能在規(guī)定時間內(nèi)到現(xiàn)場接訪的，可安排本部門（單位）其他人員到信訪接待室接訪。接訪人員應(yīng)按程序要求記錄來訪群眾的基本信息和來訪訴求，了解有關(guān)情況，留取信訪資料。能當(dāng)場出具信訪事項受理（不受理）告知書的，必須當(dāng)場出具信訪事項受理（不受理）告知書，并向來訪群眾說明信訪事項的辦理時限，提出具體要求。不能當(dāng)場出具信訪事項受理（不受理）告知書的，應(yīng)在15日內(nèi)向來訪群眾當(dāng)面出具信訪事項受理（不受理）告知書。接訪的股（室、站）、局屬單位主要負責(zé)人要及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，認真落實辦理措施，按時限要求處結(jié)、反饋。

對超過5人以上的集體訪，信訪股人員負責(zé)向來訪群眾說明群訪相關(guān)規(guī)定，要求來訪人員必須遵守信訪紀(jì)律，推選3-5名代表到信訪接待室反映問題，其他人員要到大院外等候，不得有大聲喧嘩、展示橫幅、圍堵大門、沖擊領(lǐng)導(dǎo)辦公室、強闖會議室等違法行為。

如發(fā)生圍堵縣政務(wù)中心大門群訪事件，接通知后，信訪股全體人員、分管負責(zé)人和相關(guān)業(yè)務(wù)股（室、站）、局屬單位主要負責(zé)人及局業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即趕至現(xiàn)場，穩(wěn)定來訪群眾情緒、維護現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)上訪群眾到縣信訪局接訪中心按照正常程序反映訴求、解決問題。然后，依據(jù)信訪規(guī)程對所有來訪人員進行信息登記、協(xié)調(diào)處理群眾信訪訴求事項。

對信訪局轉(zhuǎn)辦的信訪案件，信訪股要做好案件登記和交辦工作，各業(yè)務(wù)股（室、站）、局屬單位對轉(zhuǎn)辦的信訪案件要高度重視，按時限要求認真調(diào)查、妥善處理。

（二）群眾來訪訴求辦理。各業(yè)務(wù)股（室、站）、局屬單位對自己承辦的群眾來訪案件要盡快制定處理方案，認真調(diào)查，全面核實，積極辦理，按時處結(jié)，經(jīng)局分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)后形成書面處理意見向來訪群眾反饋。對于訴求事項較多、涉及多個業(yè)務(wù)股（室、站）、局屬單位的來訪訴求，需要共同辦理的，首接股（室、站）、局屬單位則為牽頭辦理單位，要主動聯(lián)系相關(guān)股（室、站）、局屬單位共同辦理，并負責(zé)整理材料，經(jīng)局分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)后形成書面處理意見向來訪群眾反饋。不允許推諉扯皮、擱置不辦或自行轉(zhuǎn)送其他股（室、站）、局屬單位。

承辦股（室、站）、局屬單位必須在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)，堅決杜絕遲辦、漏辦、不辦。群眾來訪事項處結(jié)完畢后，各承辦股（室、站）、局屬單位要將有關(guān)材料報送信訪股存檔備案；需要向上級信訪部門報告處理情況的，信訪股負責(zé)整理材料，按規(guī)定程序報送。

（三）群眾訴求辦理結(jié)果反饋。按照群眾來訪辦理規(guī)定，群眾來訪訴求處結(jié)后，承辦股（室、站）、局屬單位必須向來訪群眾反饋，當(dāng)面宣讀《處理意見書》。針對來訪群眾對《處理意見書》提出的異議，要耐心解答，闡明做出處理意見的法規(guī)依據(jù)，并要求來訪群眾在《處理意見書》（我局留存份）最后一頁簽名。同時，告知來訪群眾如對本處理意見不服，可在30日內(nèi)向縣信訪事項復(fù)查復(fù)核辦公室申請復(fù)查復(fù)核，如逾期不提出申請，該信訪事項視為終結(jié)，各級行政機關(guān)不再受理。

（四）群眾來訪案件督辦。為妥善處理群眾來訪案件，能夠及時辦結(jié)、按時反饋，信訪股對群眾來訪案件辦理情況要隨時進行督辦，確保群眾來訪案件“件件有著落，事事有回音”。

（五）群眾來訪案件資料歸檔。信訪股應(yīng)及時做好歸檔工作。歸檔內(nèi)容：信訪案件辦理情況的登記表、轉(zhuǎn)辦單、領(lǐng)導(dǎo)簽批意見、調(diào)查材料、信訪事項處理意見及反饋情況。

五、辦理時限

承辦股（室、站）、局屬單位應(yīng)嚴(yán)格按照信訪事項辦理時限要求及時辦理、及時處結(jié)、及時反饋。一般性信訪案件應(yīng)在15天內(nèi)答復(fù)；訴求事項較多的信訪案件應(yīng)在30天內(nèi)處結(jié)；較為復(fù)雜的信訪案件必須在60天內(nèi)出具信訪處理意見；特殊信訪案件可再延遲30天予以答復(fù)，但是，一定要向來訪群眾書面說明延遲答復(fù)的理由和最終答復(fù)時限。信訪股要及時整理相關(guān)資料報送縣信訪局，有必要錄入全國信訪系統(tǒng)的，要協(xié)助信訪局隨時錄入信訪系統(tǒng)，避免形成重復(fù)訪案件。

屬咨詢、緊急求助、重大突發(fā)性群訪案件，承辦股（室、站）、局屬單位必須即時辦理，并隨時將辦理情況向信訪人和信訪股反饋。

六、其他事項

（一）對于群體性來訪案件，根據(jù)各股（室、站）、局屬單位業(yè)務(wù)職能、職責(zé)范圍和清欠片區(qū)明確的責(zé)任，要主動認領(lǐng)，及早介入，妥善處理。對敷衍塞責(zé)、推諉扯皮致使事態(tài)擴大、造成惡劣影響的，由局黨組主要領(lǐng)導(dǎo)約談相關(guān)責(zé)任人，并視情給予紀(jì)律處分。

（二）群眾來訪接待辦理工作納入年度考核，實行百分制管理。各股（室、站）、局屬單位應(yīng)將群眾來訪接待辦理工作列入日常工作主要內(nèi)容，壓實辦理責(zé)任，努力提高信訪案件處結(jié)質(zhì)量。

（三）信訪股要強化信訪責(zé)任管理，對各股（室、站）、局屬單位第一時間接訪情況、群眾訴求處結(jié)情況、反饋情況、群眾滿意度等跟蹤統(tǒng)計，每兩個月通報一次。通報情況計入各股（室、站）、局屬單位年終信訪考核成績。