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按照黨的群眾路線教育實踐活動要求，為進一步提升人力資源社會保障公共服務水平，結合我區(qū)工作實際，現(xiàn)就全區(qū)人力資源社會保障系統(tǒng)扎實開展窗口單位改進作風專項行動（以下簡稱專項行動）制定如下實施方案：

一、指導思想

深入貫徹落實黨的十八大、十八屆三中全會精神，認真學習系列講話精神，緊緊圍繞“打造綠港口新城升級版、產城聯(lián)動示范區(qū)”的戰(zhàn)略部署，牢固樹立以人為本、執(zhí)政為民的理念，以深入開展黨的群眾路線教育實踐活動、二次創(chuàng)業(yè)跨越年、產業(yè)提升年、城建提速年、產城聯(lián)動示范區(qū)啟動年等活動為載體，以鞏固“三級聯(lián)創(chuàng)”活動、為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動、民主評議政風行風建設成果為基礎，以推進窗口單位服務工作標準化、規(guī)范化、制度化、信息化為重點，以群眾滿意為標準，以創(chuàng)建優(yōu)質服務窗口為目標，以自查自糾、公開承諾、群眾監(jiān)督評議、上級明察暗訪和加強基礎建設為主要手段，內強素質，外塑形象，努力在服務上形成品牌，為群眾提供便捷優(yōu)質的服務。

二、實施范圍

這次專項行動包括全區(qū)人力資源社會保障部門所屬的各類窗口單位，即：

（一）人事人才公共服務中心；

（二）勞動就業(yè)中心；

（三）社會保險中心；

（四）勞動爭議仲裁委員會辦公室；

（五）勞動保障監(jiān)察大隊；

（六）職業(yè)技能鑒定指導中心；

（七）行政審批股；

（八）鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)勞動保障服務平臺。

三、任務目標

人社系統(tǒng)窗口單位是直接面對群眾、服務群眾的重要平臺，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，其作風好壞關系到人力資源社會保障法規(guī)政策能否真正落實，關系到能否實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好人民群眾的根本利益，關系到人社部門的口碑和公信力、執(zhí)行力，關系到黨和政府的形象，是檢驗黨的群眾路線教育實踐活動是否取得成效的一個重要標志。各鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)勞動保障服務平臺、局窗口單位要以此次專項行動為契機，一手抓軟件、一手抓硬件，內強素質、外樹形象，健全制度、完善政策、理順體制、優(yōu)化流程、規(guī)范管理、提高效率，在改進作風、提升服務上取得明顯成效。

（一）規(guī)范服務公開化。要結合窗口單位的服務特點，全面實行“五制”、“四公開”、“三亮明”，即首問負責制、全程制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結果公開，窗口單位及其工作人員提供服務要亮明身份（統(tǒng)一著裝或掛牌服務）、亮明承諾、亮明標準，努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一回路，少排一次隊，少等一分鐘。

（二）嚴明紀律正規(guī)化。要認真落實已有的各項工作紀律，并針對發(fā)現(xiàn)的問題進一步細化要求，做到“四杜絕”，即嚴格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權現(xiàn)象；嚴格信息管理，杜絕泄露服務對象隱私現(xiàn)象；工作時間堅守崗位認真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。

（三）文明用語規(guī)范化。要堅持以人為本，結合各類窗口的服務特點，規(guī)定并推行文明服務用語，從群眾進出門的接送，到每一個辦事流程環(huán)節(jié)，全體工作人員都能做到服務語言規(guī)范，表達清晰準確，語氣親切溫和，形象和藹可親，手勢、姿態(tài)具有親和力，大力提倡人人多一分主動、多一分熱情、多一分關懷。

（四）場所設施標準化。要嚴格執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準或相關規(guī)范對窗口單位在標識、標志、形象以及設施設備等方面提出的要求進行規(guī)范管理。要公布部門、集體、個人承諾和工作標準、業(yè)務標準、權限標準。要張貼辦事流程、崗位職責，擺放各類業(yè)務宣傳資料，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔、空氣流通。要設立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話，配備防火、防盜、監(jiān)控等設施。有條件的窗口單位，要不斷提升信息化、電子化、智能化以及“一站式”服務水平。

四、行動步驟

這次專項行動從2014年4月開始，到10月底基本結束。具體分為三個階段：

（一）動員部署階段。4月，重點圍繞開好頭、起好步，抓好四件事：一是制定實施方案，明確指導思想、任務目標、方法步驟和行動要求，逐級進行工作部署；二是成立領導小組，加強組織領導，明確職責分工，強化檢查指導和跟蹤問效；三是廣泛宣傳發(fā)動，講清專項行動的重要意義，強化認識、統(tǒng)一思想、營造氛圍，調動廣泛參與的積極性；四是搞好結合滲透，學習借鑒“三級聯(lián)創(chuàng)”活動、為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動、民主評議政風行風中好的做法和經驗，并針對評議過程中發(fā)現(xiàn)的窗口服務問題，提出改進措施，明確責任單位責任人，限時整改落實。

（二）具體實施階段。4月至8月，結合開展黨的群眾路線教育實踐活動，全系統(tǒng)各窗口單位普遍開展專項行動。按照整改服務、規(guī)范服務、提升服務三個步驟，重點圍繞改進作風做好九項工作，具體如下：

第一步，整改服務（4—5月）：

1.自查自糾。突出圍繞工作理念上，是否把“人民”二字放在心上，強化“馬上就辦、辦就辦好”的意識；工作程序上，是否流程規(guī)范、環(huán)節(jié)簡化、時限合理；工作作風上，是否雷厲風行、真抓實干、積極作為；工作實效上，是否效率提高、服務到位、群眾滿意等方面，進行對照自查。對梳理出的問題，整改面要達到100%。

2.暢通渠道。通過電話回訪、填寫意見表、網絡投票等形式開展對窗口單位滿意度測評。采取適當方式對群眾作出承諾，公布舉報監(jiān)督電話，接受群眾和社會監(jiān)督。建立民評代表定期溝通聯(lián)系機制，充分發(fā)揮民評代表的監(jiān)督指導作用，暢通評議監(jiān)督渠道。

3.典型引領。通過開展創(chuàng)先爭優(yōu)等系列活動，對照先進典型，對照工作標準，查找自身差距，明確努力方向，制定跟進、趕超的具體措施，形成比、學、趕、幫、超的濃厚氛圍，并有計劃地確立個別示范窗口、崗位、個人，通過亮牌示范工作等形式，在服務規(guī)范、紀律嚴明、用語文明等方面發(fā)揮示范引領作用。

第二步，規(guī)范服務（5—6月）：

4.改革審批。進一步清理行政審批事項，及時政策信息，公開審批標準，削減環(huán)節(jié)，簡化程序，壓縮辦理時限。一般項目實行“一審一核”，復雜項目辦理不超過5個環(huán)節(jié)，審批承諾時限縮短至法定時限的50%以內。積極推行“聯(lián)審聯(lián)辦”、“同城通辦”等審批機制，進一步提高效能，確保不漏事、不壓事、不誤事。

5.優(yōu)化流程。全面梳理“馬上就辦”事項，進一步明確具體內容、責任主體、前置條件、流程環(huán)節(jié)、標準范圍、辦結時限、結果公布、監(jiān)督渠道等，確保在第一時間啟動“辦”的程序、進入“辦”的狀態(tài)，做到集中收件、統(tǒng)一服務電話、一次性告知、一站式辦理，讓服務對象少跑路、少受罪，有效提升群眾滿意度和舒適度。

第三步，提升服務（7—8月）：

6.建強隊伍。通過走出去、請進來等形式，積極開展職業(yè)技能、服務規(guī)范、文明用語培訓和職業(yè)紀律、道德教育，組織開展技能比賽、崗位練兵、工作創(chuàng)新等活動，努力提升業(yè)務技能和服務水平。

7.持續(xù)改進。對日常巡查、服務對象評議、監(jiān)督檢查、效能投訴的情況，要定期或不定期提出窗口單位管理持續(xù)改進的內容、方法和目標，制定具體方案，落實責任人和時間進度，并跟蹤檢查改進的效果；對事關服務對象切身利益的投訴，特別是對反映強烈、投訴頻繁的典型案件，要快查快辦；對重大、緊急的投訴事項，必須立即進入辦理程序。

（三）總結評價階段。9月至10月，重點圍繞固化成果，抓好三項工作：一是搞好總結。要對專項行動開展進行全面總結（9月10日前書面及電子文稿報送局綜合股），認真總結經驗、查找不足，進一步研究制定改進措施。二是考核評議。采取自上而下、逐級逐項逐人的方式，對開展專項行動情況進行考核評議，并將考核評議結果公示。三是完善機制。對開展專項行動中行之有效的做法用制度的形式固定下來，形成改進作風建設的長效機制。各窗口單位要認真總結推廣先進經驗，在今后工作中鞏固、延續(xù)專項行動成果，進一步豐富人性化服務手段，拓展信息化服務渠道，提升專業(yè)化服務水平。到“十二五”期末，總體形成較為系統(tǒng)的各項服務規(guī)范、流程、標準和監(jiān)督評價機制。

五、工作要求

（一）加強組織領導。為保證專項行動順利進行，我局成立了以主要領導為組長，分管領導為副組長，本局各股室（單位）、窗口單位負責人為成員的領導小組，下設辦公室，掛靠在綜合股，負責日常工作。各股室、窗口單位要高度重視、認真組織這次專項行動，加強對專項行動的組織領導，將其作為本單位群眾路線教育實踐活動的一項重要舉措來抓，認真學習領會專項行動的每項內容和要求，切實抓好落實，確保取得實效。

（二）明確責任分工。此次專項行動由局綜合股牽頭，紀檢組密切配合，窗口單位也要制訂細化行動方案，做到“誰主管，誰負責”、“一崗雙責”，形成“一級抓一級，層層抓落實”的工作格局。窗口單位要率先垂范，當好表率，在強化自身建設、切實轉變作風的同時，加強業(yè)務學習和提高。本局各股室（單位）、窗口單位及基層平臺作為此次專項行動的主體，要積極響應、主動作為、認真謀劃、嚴密組織，結合黨的群眾路線教育實踐活動，進一步貼近群眾、開門納諫、自覺整改，不斷提高服務質量和服務水平，確保專項行動取得實效。

（三）抓好任務落實。要堅持問題導向，對窗口單位作風建設情況進行全面檢查，尤其對服務對象人數(shù)多、工作量大、有投訴記錄的窗口單位重點督查，及時采取改進措施。要關心愛護窗口工作人員，科學合理安排工作任務，及時幫助窗口單位解決問題和困難。窗口單位要努力踐行服務承諾，設立監(jiān)督舉報電話，自覺接受廣大人民群眾和社會輿論監(jiān)督。對由于工作不到位而產生的群眾投訴問題，要嚴格追究有關人員責任。

（四）加強宣傳發(fā)動。要大力宣傳本次專項行動的開展情況，發(fā)動窗口單位全員參與，主動建言獻策，自覺改進服務。在本局門戶網站開設專項行動宣傳專欄，及時報道專項行動經驗做法等情況，注重加強專項行動的宣傳報道和典型培樹工作，積極上報專項行動工作動態(tài)信息。

（五）建立長效機制。要加快制定和完善各類服務規(guī)范和服務標準，推廣窗口服務人員文明用語。加強窗口單位工作人員培訓，重點強化服務理念、服務意識、禮儀習慣和工作紀律的教育宣傳。完善對窗口工作人員的激勵機制，提升工作的積極性和主動性。建立和完善社會監(jiān)督、行政監(jiān)督、明察暗訪等機制，通過監(jiān)督電話、網絡舉報、意見信箱、聘請廉政勤政監(jiān)督員等多種形式，主動接受社會各方面的全方位監(jiān)督。