導(dǎo)語(yǔ)：供電顧客滿意測(cè)評(píng)思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

顧客滿意程度（CSD）是反映顧客滿意水平的量化指標(biāo)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，隨著產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的加劇，CSD的高低，不僅關(guān)系企業(yè)的形象和聲譽(yù)，而且關(guān)系企業(yè)的生存和發(fā)展。目前，許多供電企業(yè)未雨綢繆，結(jié)合IS09000－**版貫標(biāo)認(rèn)證，積極探索建立CSD監(jiān)測(cè)控制體系，提出以CSD為中心，全面加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)管理。本文結(jié)合**電業(yè)局貫標(biāo)實(shí)踐，對(duì)供電企業(yè)建立CSD測(cè)評(píng)體系提出淺見(jiàn)。

一、供電企業(yè)CSD測(cè)評(píng)工作現(xiàn)狀

由于電能供應(yīng)的相對(duì)壟斷和供電企業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)以及用電顧客眾多、需求多元，供電企業(yè)對(duì)CSD的測(cè)評(píng)和監(jiān)控，與社會(huì)上其他產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)尚有一定的差距。目前大致存在三種情況：

一是多數(shù)供電企業(yè)尚未建立CSD測(cè)評(píng)體系。當(dāng)需要對(duì)CSD進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)，通常采用自我評(píng)價(jià)法，以“政府放心，用戶滿意”或“用戶基本滿意”、“得到社會(huì)好評(píng)”等概念化語(yǔ)句替代CSD。因無(wú)量化的概念，這種自我評(píng)價(jià)，既不能反映CSD，也不能通過(guò)CSD測(cè)評(píng)進(jìn)行內(nèi)部控制和改進(jìn)企業(yè)管理。

二是少數(shù)供電企業(yè)以達(dá)標(biāo)創(chuàng)一流考核標(biāo)準(zhǔn)中的用戶評(píng)價(jià)滿意率來(lái)代替CSD。地（市）級(jí)供電企業(yè)達(dá)標(biāo)創(chuàng)一流考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)用戶評(píng)價(jià)滿意率如何測(cè)評(píng)未作明確規(guī)定，各地測(cè)評(píng)方法各異，多以向大中用戶發(fā)征詢意見(jiàn)表作為計(jì)算依據(jù)。縣（市）級(jí)供電企業(yè)一流考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，雖對(duì)客戶滿意率測(cè)評(píng)作了規(guī)定，提出要按供電區(qū)域用電人口總數(shù)的10％～15％征詢意見(jiàn)，由于用電人口眾多，征詢意見(jiàn)表回收困難，實(shí)際按規(guī)定進(jìn)行測(cè)評(píng)的供電企業(yè)并不多。

三是委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)。由于供電企業(yè)生產(chǎn)、銷售的特殊性，社會(huì)中介機(jī)構(gòu)也面臨建立供電企業(yè)CSD測(cè)評(píng)模式問(wèn)題，加之委托第三方測(cè)評(píng)時(shí)間周期較長(zhǎng)，又需支付一定費(fèi)用，據(jù)了解，委托中介機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)CSD的供電企業(yè)也不多。

二、供電企業(yè)CSD測(cè)評(píng)的難點(diǎn)

長(zhǎng)期以來(lái)，供電企業(yè)堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的方針，圍繞優(yōu)質(zhì)供電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)做了大量工作，但CSD測(cè)評(píng)尚未建立體系，究其原因主要是：

1、思想認(rèn)識(shí)尚有差距。由于較長(zhǎng)時(shí)間電能供應(yīng)緊缺，電力成為短線產(chǎn)品，加之行業(yè)壟斷，由此造成用電顧客期望不高，供電企業(yè)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)CSD重要性認(rèn)識(shí)不足，給開(kāi)展CSD測(cè)評(píng)工作帶來(lái)困難。

2、用電顧客群體龐大。供電企業(yè)是社會(huì)公用事業(yè)，用電顧客遍布社會(huì)各行各業(yè)、千家萬(wàn)戶，除了邊遠(yuǎn)山區(qū)少量農(nóng)戶外，整個(gè)社會(huì)的人群都是用電顧客。一般縣（市）供電企業(yè)的用電顧客有數(shù)十萬(wàn)，地（市）級(jí)供電企業(yè)的用電顧客達(dá)數(shù)百萬(wàn)，要調(diào)查了解如此龐大的顧客群體的CSD，信息收集比較困難。

3、電力生產(chǎn)供應(yīng)特殊性。電能是一種看不見(jiàn)、摸不著、聽(tīng)不見(jiàn)的無(wú)形而又難以貯存的二次能源，具有發(fā)、供、用即產(chǎn)、供、銷同時(shí)完成的特性。電能質(zhì)量必須依靠專用儀器、儀表進(jìn)行連續(xù)在線監(jiān)測(cè)，絕大多數(shù)用電顧客不具備監(jiān)測(cè)條件，難以準(zhǔn)確感知，給CSD測(cè)評(píng)帶來(lái)困難。

4、用電顧客需求不一。由于電能有廣泛的用途，用電顧客因需求不同、感受不同、期望不同，造成影響CSD的因素較多，對(duì)測(cè)評(píng)CSD的要因確定和建立指數(shù)模型帶來(lái)困難。

三、建立供電企業(yè)CSD測(cè)評(píng)體系的設(shè)想

由于CSD本身的復(fù)雜性以及供電企業(yè)CSD測(cè)評(píng)的諸多難點(diǎn)，供電企業(yè)CSD測(cè)評(píng)要達(dá)到比較全面客觀，就不能完全套用一般產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的方法，既不能簡(jiǎn)單采用社會(huì)問(wèn)卷調(diào)查方法測(cè)評(píng)，也不能僅僅依靠顧客投拆進(jìn)行測(cè)評(píng)?；驹O(shè)想是：以供電企業(yè)已建立的電網(wǎng)管理和生產(chǎn)、營(yíng)銷等信息系統(tǒng)提供的有關(guān)電能質(zhì)量和營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量可量化的實(shí)績(jī)信息為基礎(chǔ)，結(jié)合社會(huì)調(diào)查和顧客投訴所獲得的信息，采用權(quán)數(shù)量化進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。

（—）具體方法

1、確定影響CSD的主要因素（要因）。供電企業(yè)CSD的要因要從絕大多數(shù)用電顧客對(duì)電能供應(yīng)和服務(wù)全過(guò)程的需求和期望綜合考慮，充分體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則。供電企業(yè)可根據(jù)顧客需求和管理實(shí)際增減。如電能質(zhì)量中的“周波合格率”和“諧波合格率”，因信息來(lái)源等因素可暫不列。

2、確定要因權(quán)數(shù)。要因權(quán)數(shù)要以影響CSD的程度和完成指標(biāo)的難易來(lái)確定。

要因中的“社會(huì)媒體反映”，因有

表?yè)P(yáng)和批評(píng)，且有影響程度和影響面，因此，不定權(quán)數(shù)，按調(diào)查證實(shí)后的影響情況，在CSD測(cè)評(píng)量化后，直接對(duì)CSD進(jìn)行修正。

測(cè)評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算值一般以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或達(dá)標(biāo)創(chuàng)一流考核標(biāo)準(zhǔn)為基點(diǎn)，結(jié)合供電企業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)確定。如電壓合格率，《供電企業(yè)服務(wù)規(guī)范（送審稿）》規(guī)定≥90％，地（市）級(jí)一流供電企業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定≥98％，縣（市）一流供電企業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定≥96％，**省電力系統(tǒng)向社會(huì)承諾城市≥95％、農(nóng)村≥90％，企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)值≥98％。如果標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算值定為96％，對(duì)應(yīng)權(quán)數(shù)定為0．06，則權(quán)數(shù)隨指標(biāo)實(shí)績(jī)的高低在權(quán)數(shù)0至0．1之間上下浮動(dòng)影響CSD。如將確定測(cè)評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算值改為確定測(cè)評(píng)指標(biāo)最高值和最低值，同樣可按測(cè)評(píng)指標(biāo)實(shí)績(jī)計(jì)算實(shí)際權(quán)數(shù)。對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成期限和事故檢修和停電處理時(shí)限等測(cè)評(píng)指標(biāo)，可按《供電企業(yè)服務(wù)規(guī)范（送審稿）》和達(dá)標(biāo)創(chuàng)一流考核標(biāo)準(zhǔn)，先計(jì)算合格率，然后確定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算值或最高值、最低值。社會(huì)媒體反映分表?yè)P(yáng)和批評(píng)，可按級(jí)（如縣、市、省、中央）確定增減權(quán)數(shù)對(duì)CSD進(jìn)行修正。

4、確定要因的信息來(lái)源。要因信息以供電企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)期實(shí)績(jī)指標(biāo)為準(zhǔn)，對(duì)信息系統(tǒng)中不能提供的測(cè)評(píng)指標(biāo)，落實(shí)職能部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)。

5、確定要因的傳遞和處理分析方法。各要因由企業(yè)職能部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析，最后由企業(yè)綜合管理部門(mén)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析，也可以建立CSD測(cè)評(píng)信息管理體系進(jìn)行計(jì)算。計(jì)算方法：

CSD＝測(cè)評(píng)指標(biāo)實(shí)得權(quán)數(shù)之和加（或減）社會(huì)媒體反映情況修正權(quán)數(shù)。計(jì)算分析期限：縣（市）供電企業(yè)按月、季、年，地（市）供電企業(yè)按季、年，并可按月、季制成年度CSD變動(dòng)曲線。

6、CSD并進(jìn)行內(nèi)部考核。企業(yè)綜合部門(mén)按期完成CSD計(jì)算后，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核后定期CSD及各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)實(shí)績(jī)，并納入企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制進(jìn)行考核。

7、落實(shí)措施、持續(xù)改進(jìn)。在進(jìn)行CSD統(tǒng)計(jì)、計(jì)算、分析的同時(shí)，企業(yè)要制定整改措施，落實(shí)整改計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)。

（二）主要優(yōu)點(diǎn)

1、使CSD做到內(nèi)部監(jiān)測(cè)和外部調(diào)查有機(jī)結(jié)合，規(guī)范CSD的測(cè)評(píng)，既減少信息調(diào)查工作量，又增加了信息覆蓋面；

2、使影響CSD的主要因素得到量化，提高CSD的科學(xué)性、準(zhǔn)確性；

3、使企業(yè)現(xiàn)代化管理手段為企業(yè)提高顧客滿意的最終目的服務(wù)，提高企業(yè)整體管理水平；

4、使企業(yè)對(duì)CSD能及時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。