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一、當(dāng)前供電客戶服務(wù)值得注意的問題

1“窗口”服務(wù)好，全員保障差。近幾年供電服務(wù)窗口建設(shè)力度較大，從硬件上看，設(shè)備投入檔次不低，營業(yè)窗口裝修象星級賓館，電腦及文檔、票據(jù)打印設(shè)備武裝齊全，應(yīng)該說有形服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境堪稱一流。軟件上講，窗口一線服務(wù)大多選用年輕的文化層次較好的人員，并經(jīng)過培訓(xùn)上崗，窗口服務(wù)使客戶充分感受熱情、規(guī)范、周到。但是不能不看到，窗口以外員工的客戶服務(wù)觀念卻大打折扣，相當(dāng)一部分員工客戶服務(wù)的理念十分淡薄，認(rèn)為電力客戶服務(wù)是營銷人員的職責(zé)，與自己關(guān)系不大。他們不認(rèn)為前臺(窗口)服務(wù)員工的表現(xiàn)要依賴后臺(非營銷部門和人員)員工的努力支持和緊密配合。究其原因，主要是電力企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)沒有象抓窗口的服務(wù)那樣重視全員整體服務(wù)，甚至認(rèn)為抓好營銷、調(diào)度等幾個部門就行了，沒必要在企業(yè)樹立“全公司就是一個大的客戶服務(wù)中心，每位員工都是客戶服務(wù)的前臺成員”的服務(wù)理念。于是前臺服務(wù)一片繁忙，后臺保障稀稀拉拉，前方出現(xiàn)了漏洞，后方不及時補(bǔ)臺，使窗口向客戶承諾，全員向窗口承諾時常成為空談。

2偏重搞“工程”，缺乏搞規(guī)劃。在國電公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)各類指令性要求以來，各省市電力公司相繼推出了名目繁多的“工程”紛紛響應(yīng)。如“雙滿意”工程、“雙放心”工程、“彩虹”工程、“德政”工程、“光明”工程、“金龍”工程、“心連心”工程等等。這些“工程”在有關(guān)省市確有轟動效應(yīng)，一定程度上提升了客戶服務(wù)的理念和水平。但冷靜思考，搞“工程”的效果參差不齊，有的達(dá)到了預(yù)期的效果，有的不一定與一些電力公司所在的省情、市情相適應(yīng)。客戶服務(wù)更多的要求是根據(jù)客戶的需要、市場的需求和企業(yè)自身能力，制定明確的服務(wù)方向、規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，在科學(xué)的規(guī)劃基礎(chǔ)上平穩(wěn)實(shí)施。而一些“工程”通過拍腦袋想出來的指標(biāo)，超越客戶的期望、電網(wǎng)的現(xiàn)狀，盲目追求服務(wù)能力的最大化，難以達(dá)到持久的真正的效果。

3熱衷搞活動，不能保常態(tài)。從行動上看，這些年供電企業(yè)十分重視客戶服務(wù)工作，承諾服務(wù)信息、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月設(shè)臺宣傳、放心卡上街發(fā)放、千(萬)人評行風(fēng)征求意見、舉辦特種服務(wù)電話開通儀式、各種服務(wù)揭牌儀式等等，這些零散的表面的服務(wù)活動年年不斷，每一次活動財力方面充分準(zhǔn)備，人力方面上下動員，體現(xiàn)出大張旗鼓、轟轟烈烈。活動時，客戶現(xiàn)場咨詢，公司領(lǐng)導(dǎo)親自解答，現(xiàn)場辦理的業(yè)務(wù)，能超常規(guī)高效率“搞掂”。而在常態(tài)服務(wù)中，由于電網(wǎng)硬件先天不足，技術(shù)支撐基礎(chǔ)不牢，營銷機(jī)制改革不到位，很難也不可能保持這樣的高效率的服務(wù)，很難兌現(xiàn)超現(xiàn)實(shí)的承諾。不少供電企業(yè)由于搞宣傳承諾過頭，調(diào)高了客戶對服務(wù)質(zhì)量的口胃，而實(shí)際服務(wù)水平相差甚遠(yuǎn)，從而降低了客戶的滿意度，最終使企業(yè)形象大損。頻繁的搞服務(wù)活動還給客戶一種印象：搞活動時服務(wù)高水平，活動過后服務(wù)低效率。國電公司多次暗訪也證實(shí)了常態(tài)服務(wù)遠(yuǎn)差于“活動”時的承諾。

4全面鋪開搞，超越現(xiàn)實(shí)抓。客戶服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要根據(jù)國情，根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和電力企業(yè)服務(wù)能力分階段確定，應(yīng)與時俱進(jìn)。近年來，常常在同一時間搞全國一刀切，全省一切刀的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面鋪開、全方位鋪開抓高標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)往往會事與愿違。如沿海和內(nèi)地、中心城市與農(nóng)村的供電企業(yè)，其供電能力、用電狀況、員工對服務(wù)理念的理解、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對客戶服務(wù)的重視程度相距甚遠(yuǎn)。又如1998年提出三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)“同網(wǎng)同價”，同在華東電網(wǎng)的上海、江蘇、浙江如期完成，而以農(nóng)業(yè)為主經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的安徽就不可能達(dá)到。許多電力部門提出的故障搶修速度超“110”，接待客戶服務(wù)超“X”星級的口號，對供電企業(yè)普遍的現(xiàn)狀來講，也是超現(xiàn)實(shí)的。目前只有上海市幾個極少的故障報修中心投入使用了GPS衛(wèi)星定位輔助搶修系統(tǒng)，才能使電力搶修速度敢與“110”出警速度相比。

5體制多缺陷，運(yùn)轉(zhuǎn)低效率。營銷服務(wù)體制改革醞釀多年，但脫胎換骨性的手術(shù)一直難以實(shí)施。目前大多數(shù)供電企業(yè)的營銷服務(wù)體制只是在計劃經(jīng)濟(jì)時形成的“管理型”基礎(chǔ)上的部分調(diào)整，它不是完全根據(jù)客戶需要設(shè)置，而是更多地考慮供電企業(yè)的服務(wù)習(xí)慣。這樣的營銷體制，不可能建立最適應(yīng)客戶需求的有效的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)作業(yè)流程，盡管出臺了一些補(bǔ)救性的措施彌補(bǔ)了不足，但服務(wù)流程上，避免不了環(huán)節(jié)多、設(shè)卡多、扯皮多、職責(zé)含糊、責(zé)任不明、“多口對外”的情況，處理突發(fā)性事件效率低下的體制弊端沒從根本上解決。形成領(lǐng)導(dǎo)重視關(guān)心的流程就快，否則就推諉扯皮。

當(dāng)前，電力客戶服務(wù)表現(xiàn)的問題，有多方面的原因，從基層供電企業(yè)看，客戶服務(wù)的理念沒有及時跟上形勢的發(fā)展和社會各方面的要求，員工的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)手段和電網(wǎng)技術(shù)支撐跟不上客戶的需要：從上級電力管理層看，對客戶服務(wù)的指令性要求有超越基層服務(wù)能力的傾向，采用全國性、全省(市)性一刀切的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，違背客戶服務(wù)的規(guī)律，也難以達(dá)到預(yù)想的效果。

二、現(xiàn)階段改善供電客戶服務(wù)的建議

1全新的客戶服務(wù)理念。所謂服務(wù)理念，指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，它反映了人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。

電力短缺時期，服務(wù)好壞對企業(yè)效益沒有太大影響，供電企業(yè)只把服務(wù)問題歸屬于職業(yè)道德和精神文明的范疇，看成是企業(yè)對社會的一種無償奉獻(xiàn)，從而缺乏改善服務(wù)的內(nèi)在動力。這時的服務(wù)理念是單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念。直到目前供電企業(yè)還深受這種服務(wù)理念的影響，對電力客戶的服務(wù)基本上還是“坐等上門”式的，過多要求客戶適應(yīng)供電行業(yè)的特殊性，在方便供電企業(yè)工作的前提下進(jìn)行的。

近幾年來，隨著電力消費(fèi)需求變化加快，電力市場競爭加劇，從“滿足客戶需要”、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度抓服務(wù)，已提到重要高度，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，成為全新的經(jīng)濟(jì)型的客戶服務(wù)的理念。

新的客戶服務(wù)的理念，關(guān)鍵是在樹立“以客為尊，客戶至上”的客戶導(dǎo)向型理念。以客戶需求為導(dǎo)向，善于了解和創(chuàng)造客戶需求：從客戶角度出發(fā)，以客戶滿意為目的，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過客戶期望的程度：企業(yè)各部門圍繞“客戶滿意”這個目標(biāo)開展工作，提高水平。

國內(nèi)外研究成果表明，客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知來自于五個獨(dú)立因素：員工的裝備和外在表現(xiàn)：獨(dú)立的、精確的、一貫的提供所需服務(wù)的能力；提供即刻服務(wù)和幫助客戶的意愿：員工的知識、禮貌和傳遞信任與信心的能力；對客戶的個性化關(guān)懷。客戶對這五個方面所感知的服務(wù)質(zhì)量越好，滿意度就越高，客戶與供電公司之間的信任關(guān)系將愈加牢固。安徽省電力公司對客戶服務(wù)提出“盡心服務(wù)”的理念：全方位、多層次滿足客戶的需求，全過程全身心為客戶提供方便，讓客戶獲取更寬裕的發(fā)展空間，為自己留下更好的身存之地。這是適應(yīng)市場需求和滿足社會需要的全新的客戶服務(wù)理念。在這種理念支配下，供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要把主要精力放在經(jīng)營服務(wù)上，并且不能以其它任何工作重要的理由而發(fā)生動搖。在客戶服務(wù)管理中，要視客戶為親友，經(jīng)常開展走訪溝通活動；視客戶為企業(yè)的主宰，尊重客戶在接受服務(wù)時的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、被賠償權(quán)和監(jiān)督權(quán)；準(zhǔn)確把握“客戶永遠(yuǎn)是對的”這句話的真諦，不要挑剔個別客戶的個別不當(dāng)言行，更不能因?yàn)閭€別客戶的個別不當(dāng)言行影響對客戶整體的根本看法：要提升服務(wù)品味，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，并創(chuàng)造服務(wù)特色；要處理好服務(wù)和經(jīng)營的關(guān)系，解決重經(jīng)營輕服務(wù)的片面做法，形成經(jīng)營與服務(wù)相互促進(jìn)、一體化發(fā)展的良性循環(huán)的運(yùn)行機(jī)制。

客戶服務(wù)需要與時俱進(jìn)。隨著社會的不斷進(jìn)步，人民生活水平的不斷提高，客戶對供電服務(wù)在可靠、規(guī)范和便捷上將會有更高的要求，供電企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段，善于根據(jù)客戶的偏好，對客戶服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄖ苹?，以滿足個性化的需求，通過融入新穎的、有差別的服務(wù)要素以延伸其基本服務(wù)表現(xiàn)，提升客戶對服務(wù)的滿意度。只有將客戶服務(wù)作為一項永不竣工的工程來研究、實(shí)施，不斷提升水平，才能適應(yīng)市場競爭和時代的要求。

2明晰的客戶服務(wù)內(nèi)容?？蛻舴?wù)內(nèi)容不能簡單的理解在用電繳費(fèi)這些狹窄的環(huán)節(jié)，它體現(xiàn)在客戶從有用電意愿起，到報裝接電、故障報修、交付電費(fèi)和用電咨詢等全過程。包含信息服務(wù)、營銷服務(wù)、工程服務(wù)等。與用電客戶達(dá)成交易前、交易中和交易后的一切活動都是客戶服務(wù)。從廣義上理解，客戶服務(wù)要體現(xiàn)在熱情的售前服務(wù)、可靠的售中服務(wù)和周到的售后服務(wù)。

3科學(xué)的客戶服務(wù)規(guī)劃。偏重于開展零散的、表面的服務(wù)活動，能取得戰(zhàn)術(shù)上頻繁成功的短期效果，卻隱藏著戰(zhàn)略上失敗的危機(jī)。成功的服務(wù)性企業(yè)，必須有盡可能科學(xué)的客戶服務(wù)規(guī)劃。在美國，77％的服務(wù)性企業(yè)這樣做了，我們供電企業(yè)應(yīng)以此為借鑒。我們的客戶服務(wù)規(guī)劃要針對企業(yè)的環(huán)境狀況，建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。重點(diǎn)應(yīng)放在以下幾個方面：

第一，確定明確的服務(wù)目標(biāo)和方針。目前，供電企業(yè)客戶服務(wù)的目標(biāo)比較一致，可以概括為“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”八個字。而服務(wù)方針作為企業(yè)的服務(wù)指南，可以因企業(yè)具體情況而有所變化，只要定位準(zhǔn)確，突出自己的優(yōu)勢和特點(diǎn)即可。如較早在員工中實(shí)行客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制的蕪湖供電局曾提出“人人為客戶服務(wù)，處處是服務(wù)窗口”，就是非常簡潔、明確的服務(wù)方針。

第二，構(gòu)建適應(yīng)本企業(yè)運(yùn)行的客戶服務(wù)組織體系。目前紛紛組建的電力客戶服務(wù)中心，要在以客戶服務(wù)為中心的理念指導(dǎo)下進(jìn)行其內(nèi)部功能設(shè)計，做到信息服務(wù)順暢，營銷服務(wù)主動，調(diào)度服務(wù)科學(xué)，工程服務(wù)優(yōu)質(zhì)，服務(wù)監(jiān)督快速響應(yīng)。成為全方位、全過程管理和全員參與的大服務(wù)體系。

第三，制定電力客戶需求與企業(yè)自身保障能力相適應(yīng)的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。在深入調(diào)查分析客戶服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)能力狀況，推出切實(shí)可行的供電服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。既切忌全面鋪開、超越現(xiàn)實(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也切忌全國一刀切的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，每隔3年左右時間可作適當(dāng)調(diào)整。

第四，建立客戶服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。要將客戶服務(wù)偏重搞活動、抓“工程”，通過周期性“突擊’’的“運(yùn)動式”管理方式轉(zhuǎn)向尊重現(xiàn)實(shí)，通過制度、流程和規(guī)范的管理，建立上下聯(lián)動的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。建立起縱向到底橫向到邊全方位的責(zé)任體系。明確各單位一把手是本單位供電服務(wù)的第一責(zé)任者，自上而下地一級抓一級，自下而上地一級對一級負(fù)責(zé)。

筆者認(rèn)為，供電客戶服務(wù)規(guī)劃的時間跨度不能太短(不能是目前普遍采用的一年期的戰(zhàn)術(shù)計劃)，也不要太長(否則就沒有什么實(shí)際意義)，相對來說，三年左右比較合適。

4高素質(zhì)的員工隊伍。有形的服務(wù)設(shè)施容易控制，而服務(wù)員工的表現(xiàn)難以控制。營銷專家斷言：人員和技術(shù)是未來提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。供電企業(yè)對建立高素質(zhì)的員工隊伍已感知其重要性。但在改進(jìn)選聘、培訓(xùn)、激勵與保留服務(wù)員工的方法方面，行動依然遲緩。必須充分認(rèn)識到提升客戶服務(wù)質(zhì)量，將依賴于招聘高素質(zhì)的員工；依賴用新的服務(wù)理念和方法對他們進(jìn)行全面的培訓(xùn)；依賴于通過采取內(nèi)部管理手段激勵他們出色的工作。

前臺服務(wù)人員的表現(xiàn)，是影響客戶服務(wù)感覺的關(guān)鍵。因此供電企業(yè)應(yīng)在全公司擴(kuò)大招聘范圍，招聘最好的人員，給予相應(yīng)的較高的報酬。對他們進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)后，給予充分的授權(quán)，以達(dá)到前臺服務(wù)流暢，效率提高，突發(fā)性事件處理及時。

客戶服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，不是直接面向客戶的幾個窗口部門所能單獨(dú)完成的，而是需要各個部門、每位員工之間密切配合、相互協(xié)調(diào)。服務(wù)表現(xiàn)的許多方面是發(fā)生于后臺，是存在于客戶的視線之外。后臺服務(wù)人員(即非窗口服務(wù)員工)也需經(jīng)過足夠的培訓(xùn)，使其具備“前臺”意識，變客戶服務(wù)由我“不知道”為“這也是我的職責(zé)”。要增進(jìn)團(tuán)隊精神和合作意識的培養(yǎng)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作體現(xiàn)在全體員工的追求中，通過全員、全過程、全方位的努力，通過盡心盡力做好本職工作，共同支撐起前臺窗口的最佳服務(wù)形象，使客戶感受到更快捷、更合理的無縫隙的服務(wù)。

當(dāng)前，供電企業(yè)普遍組建的電力客戶服務(wù)中心，其人員的素質(zhì)還比較單一，需要既懂客戶服務(wù)又會市場營銷的復(fù)合型人才，應(yīng)加快調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷更新營銷人員知識，實(shí)行競爭上崗，形成“崗位靠競爭，分配靠貢獻(xiàn)”的競爭激勵機(jī)制，以達(dá)到提高人員經(jīng)營和服務(wù)水平的目的。

5強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在安全、穩(wěn)定、可靠的電力供應(yīng)基礎(chǔ)上，這個基礎(chǔ)，需要強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。要加強(qiáng)電網(wǎng)的科技含量，逐步建成滿足供電能力的數(shù)字化電網(wǎng)，在此基礎(chǔ)上，加速提高配電自動化水平，以提高配網(wǎng)可靠性，保證客戶的用電可靠率。利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，開發(fā)建設(shè)客戶信息管理系統(tǒng)，為供電企業(yè)制定科學(xué)的客戶服務(wù)和市場營銷策略提供重要的依據(jù)。客戶服務(wù)中心要開發(fā)完善用電管理信息系統(tǒng)、電力負(fù)荷管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)方自動抄表系統(tǒng)、銀行代收費(fèi)系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)。使電力營銷服務(wù)有一個技術(shù)現(xiàn)代化、信息電子化、管理規(guī)范流程化、各部門信息暢通共享的技術(shù)支持系統(tǒng)。

6快速響應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)球。服務(wù)是一種現(xiàn)場表現(xiàn)，在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴電力客戶與供電企業(yè)服務(wù)提供者之間的交互作用。而人的行為表現(xiàn)會因人而異，因時間、環(huán)境而異，故始終如一地提供穩(wěn)定、出色的服務(wù)是件極為困難的事情。毫無疑問，客戶服務(wù)偶爾也會失誤，甚至較嚴(yán)重的失誤，盡管有些客戶愿意原諒失誤，但供電企業(yè)必須有快速響應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救來彌補(bǔ)失誤。服務(wù)補(bǔ)救可采取以下步驟：

一是真誠道歉。因服務(wù)質(zhì)量欠缺，當(dāng)客戶對供電企業(yè)提供的服務(wù)不滿意時，應(yīng)有被授權(quán)的員工及時向其道歉。此舉雖小，但卻能令客戶深切地感知他們對供電企業(yè)的價值，并為重新贏得客戶好感的后續(xù)工作鋪平道路。

二是快速糾錯。這是道歉的自然延伸，也是不滿意的客戶所期望的。如對一客戶實(shí)施欠費(fèi)停電，因工作差錯卻停錯了另一客戶的電，這就要實(shí)施緊急復(fù)電措施糾正錯誤。

三是象征性補(bǔ)償。如因供電服務(wù)給客戶造成明顯的精神或物質(zhì)上的損失，應(yīng)以一種有形化的方式對客戶進(jìn)行補(bǔ)償?？梢运蛡€禮物(禮物價值視實(shí)際情況而定)，當(dāng)作象征性補(bǔ)償?shù)男问?。如確因停錯電，造成某居民客戶冰箱內(nèi)食品變質(zhì)，可采用此辦法取得客戶的諒解：供電企業(yè)愿意為它的服務(wù)失誤承擔(dān)一定的損失，愿意為客戶的失望承擔(dān)責(zé)任。

四是跟蹤觀察。為進(jìn)一步緩解客戶對服務(wù)失誤的不滿程度，在上述服務(wù)補(bǔ)救努力后，再進(jìn)行跟蹤觀察。跟蹤有多種形式，它可以是象征性補(bǔ)償，幾小時后的電話回訪，也可以是幾天后的一封帶有再次道歉的慰問、征求意見的信函，采用什么方式，要因服務(wù)的類型和服務(wù)補(bǔ)救的情境而定。

并非每一次客戶不滿都需要上述全部補(bǔ)救步驟，大多數(shù)情況只要成功地駕馭服務(wù)補(bǔ)救的前兩個步驟即可。服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)失誤產(chǎn)生不利影響的緩沖器，應(yīng)在客戶服務(wù)中得以重視并得到推廣運(yùn)用。

如果說質(zhì)量是產(chǎn)品競爭的保證，價格是產(chǎn)品競爭的核心，促銷是產(chǎn)品競爭的條件，那么服務(wù)則是產(chǎn)品競爭的保證。供電企業(yè)只有牢固樹立客戶服務(wù)理念，制定有效的客戶服務(wù)規(guī)劃，把服務(wù)滿意度列入經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，不斷提升服務(wù)品味，追求更高目標(biāo)，才能贏得客戶滿意，取得更好的效益。