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編者按：隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，我國旅游業(yè)已經(jīng)越來越大眾化。當(dāng)前，旅游者的消費(fèi)需求越來越個性化、多樣化，旅游企業(yè)也需要越來越多地一站式提供綜合化的旅游產(chǎn)品，這些都必須有強(qiáng)大的信息咨

詢服務(wù)平臺和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)來支撐。而世界范圍內(nèi)旅游電子商務(wù)已成大勢，低成本、高效率的電子商務(wù)已開始引領(lǐng)旅游產(chǎn)業(yè)的未來。要實(shí)現(xiàn)我國旅游業(yè)從傳統(tǒng)向現(xiàn)代、從粗放向集約轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)由“旅游大國”變?yōu)椤奥糜螐?qiáng)國”的目標(biāo)，利用信息化對傳統(tǒng)旅游業(yè)加以改造提升已經(jīng)刻不容緩。

二三十年前，旅游對于普通老百姓來說是奢侈性消費(fèi)，如今，旅游已經(jīng)“飛入尋常百姓家”。我國的旅游業(yè)經(jīng)過十多年的飛速發(fā)展，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。但是，從我國旅游業(yè)的商業(yè)模式來看，還沒有完全地與時俱進(jìn)，目前仍然有相當(dāng)一部分旅游企業(yè)沿用傳統(tǒng)的方式，小規(guī)模手工式的作坊作業(yè)還比較嚴(yán)重。這種傳統(tǒng)的方式經(jīng)營管理水平低下、信息傳遞不暢、信息共享水平低，越來越不能滿足旅游者的個性化、綜合化的需求，也與世界范圍內(nèi)旅游業(yè)電子化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢相悖。因此，利用信息化對傳統(tǒng)旅游業(yè)進(jìn)行改造提升已經(jīng)刻不容緩，如果離開了信息化，我國旅游業(yè)將舉步維艱。

傳統(tǒng)旅游商業(yè)模式遭遇信息服務(wù)瓶頸

我國是一個歷史悠久、地大物博的國家，旅游資源相當(dāng)豐富。旅游逐漸走進(jìn)百姓生活是從上世紀(jì)80年代開始的，但在初期仍然屬于奢侈性消費(fèi)，普及程度不高。傳統(tǒng)的旅游業(yè)中，旅游企業(yè)旅游信息的渠道非常有限，旅游者主要通過傳統(tǒng)的報(bào)刊、廣播、旅行中介的紙質(zhì)資料獲取旅游信息，而且獲得的旅游信息也是很粗淺的，基本是旅游線路、往返程工具、價(jià)格等最基礎(chǔ)的信息，旅游地的信息很少涉及。

隨著人民生活水平的提高以及整個社會消費(fèi)個性化時代的到來，越來越多的消費(fèi)者已經(jīng)不再滿足于傳統(tǒng)的組團(tuán)旅游，個性化、多樣化的旅游形式正廣泛地被消費(fèi)者所接受。傳統(tǒng)的旅行社組團(tuán)旅游，雖然可以讓旅游者免去為交通、住宿等諸多瑣事而操心，但一路走馬觀花，旅游者看到的幾乎是相同的東西，談起來的感受幾乎是千篇一律，個人的需求難以得到滿足。另外，隨著社會的發(fā)展，人們生活節(jié)奏的加快，人們很難有時間聽從旅行社的統(tǒng)一安排，他們更愿意在旅游商的幫助下自己設(shè)計(jì)旅游路線，自己安排旅游時間。專家分析，旅游產(chǎn)業(yè)將逐漸步入個性化時代。

在個性化旅游的大趨勢下，旅游者對信息服務(wù)的依賴程度越來越高。在出行前作旅行決策時，旅行者需要借助各種媒介（旅游報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)）了解各地的旅游信息，通過媒介提供的文字、圖片、視頻等各種綜合信息來作決策。而且，旅行者還需要借助互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)來設(shè)計(jì)自己的旅行線路、交通工具、入住賓館等等。專家指出，旅游者的一次旅游決策過程，實(shí)際上是一個旅游信息的輸入、處理、輸出、反饋的過程。在作旅游決策前，旅游者更愿意借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息查詢。艾瑞市場咨詢（iResearch）根據(jù)資料整理顯示，網(wǎng)民了解旅游信息的主要渠道是通過親朋好友介紹、媒體廣告和上網(wǎng)查詢，其所占比例分別為69．3％、69％和66．7％，只有31．4％的網(wǎng)民直接向旅行社查詢相關(guān)旅游信息（如圖1）。專家認(rèn)為，旅行社的咨詢服務(wù)功能將被互聯(lián)網(wǎng)的自動查詢功能所替代。當(dāng)旅行者到達(dá)旅游地后，旅行者希望了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，需要了解當(dāng)?shù)氐娘嬍?、購物、住宿、交通等信息，比如：旅行者想知道?dāng)?shù)氐奶厣四募易龅米詈?，哪里的購物更?jīng)濟(jì)等，這就需要各種信息來決策。旅行結(jié)束后，很大一部分旅行者喜歡把自己獨(dú)特的感受寫下來，把文字和圖片甚至視頻發(fā)到論壇上和其他旅友交流，這也是個性化時代彰顯自身魅力的方式。

目前，我國還有相當(dāng)一部分旅游企業(yè)是運(yùn)用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，信息服務(wù)能力非常差，完全不能滿足旅游者的需求。經(jīng)過幾年的摸索和積累，國內(nèi)已有一小部分具有一定資訊服務(wù)能力的旅游網(wǎng)站，這些網(wǎng)站可以提供比較全面的，涉及旅游中食、住、行、游、購、娛等方面的網(wǎng)上資訊服務(wù)。但是，總體看我國旅游業(yè)信息服務(wù)還處于非常初級的階段，信息服務(wù)的瓶頸的制約還相當(dāng)嚴(yán)重。我國旅游信息服務(wù)不能滿足消費(fèi)者的需要主要表現(xiàn)在下面兩個方面：首先，基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用差，網(wǎng)上信息更新較慢，很多旅游景點(diǎn)沒有自己獨(dú)立的域名，只是在各類網(wǎng)站上鏈接了幾個網(wǎng)頁，旅游者無法及時獲悉景點(diǎn)的新節(jié)目、新動向，無法與景區(qū)在網(wǎng)上交流。根據(jù)賽迪顧問的調(diào)查顯示：目前在旅游信息化發(fā)展相對較好的廣東省500家旅行社中，在互聯(lián)網(wǎng)上建立網(wǎng)頁的有352家，有獨(dú)立域名的2l家；7****家賓館酒店中建立網(wǎng)頁的有1****5家，有獨(dú)立域名的28家，能夠?qū)崿F(xiàn)在線訂房的只有18家；370家旅游景點(diǎn)中建立網(wǎng)頁的有348家，有獨(dú)立域名的只有兩家；21個地級以上市中只有11個建立了自己的旅游網(wǎng)。其次是個性化定制服務(wù)能力弱。旅游信息內(nèi)容一般涉及旅游目的地、景點(diǎn)、飯店、交通旅游線路和旅游常識等，普通旅游網(wǎng)站一般都有，但在根據(jù)旅游者的特點(diǎn)和需求組合定制旅游產(chǎn)品，提供個性化旅游線路建議等方面做得好的旅游網(wǎng)站非常少。此外，在消費(fèi)者的旅游途中，很少有為其提供購、食、住、行等信息服務(wù)的好中介。

現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展依賴信息網(wǎng)絡(luò)

我國的旅游業(yè)是一個競爭性很強(qiáng)的行業(yè)。由于旅游產(chǎn)品的可模仿性強(qiáng)導(dǎo)致了產(chǎn)品層面同質(zhì)化競爭很嚴(yán)重，因此只有提升服務(wù)的質(zhì)量和水平才能增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。從當(dāng)前消費(fèi)者的需求來看，旅游者希望通過一個窗口獲取旅游過程中所涉及的食、宿、行、游、購、娛等各種服務(wù)，這種一站式的消費(fèi)訴求要求旅游企業(yè)（旅行社、賓館、旅游景點(diǎn)等）提供綜合化的服務(wù)，這也是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的趨勢，而這種綜合化的服務(wù)必須依靠強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)來支撐。專家指出，利用信息化手段提高營銷和管理水平，為旅游者提供一條龍式的綜合化服務(wù)，是當(dāng)前旅游企業(yè)提升核心競爭力的出路。

從目前旅游企業(yè)接待的旅客類型來看，團(tuán)體旅游不斷減少，散客旅游增多，他們希望從旅游企業(yè)獲取全程綜合化的服務(wù)，這就給旅游企業(yè)帶來了很大的信息處理量，并要求旅游企業(yè)在內(nèi)部要有很強(qiáng)的信息甄別處理能力，在外部要有很強(qiáng)的信息傳遞和溝通共享能力，這一切無不需要強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)來支撐。從內(nèi)部來看，旅游企業(yè)需要建立起暢通的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)用各種數(shù)據(jù)處理軟件把不同的旅游需求信息進(jìn)行分類處理，這樣才能提高運(yùn)營的效率。對于外部來說，旅游企業(yè)需要將產(chǎn)業(yè)鏈各方（旅行社、賓館飯店、大商場、旅游景點(diǎn)等）的信息資源進(jìn)行有效整合、銜接、共享，才能更及時、便捷地為旅行者提供滿足他們需求的服務(wù)，才能形成規(guī)模化優(yōu)勢。據(jù)國內(nèi)一家知名旅行社的副總裁透露，實(shí)施網(wǎng)上系統(tǒng)后，整個預(yù)訂業(yè)務(wù)量在一天之內(nèi)增加了4倍。因此，旅游企業(yè)的內(nèi)外部都需要有強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)支撐，才能使信息及時、快速地傳輸，才能為旅游者提供滿意的綜合化服務(wù)。

就目前我國旅游企業(yè)的現(xiàn)狀來看，我國的旅游企業(yè)普遍屬于規(guī)模小、作坊式的中小企業(yè)，信息化建設(shè)尚處于初期發(fā)展階段。計(jì)算機(jī)技術(shù)真正應(yīng)用于我國旅游企業(yè)是在20世紀(jì)80年代，航空公司的電腦訂票網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、旅游企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)等適用于旅游業(yè)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)開始逐步得到推廣，然而能實(shí)現(xiàn)電腦預(yù)訂的網(wǎng)絡(luò)還是少。國際旅行社中，大部分或全部采用了信息管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，與國外同業(yè)有網(wǎng)絡(luò)連接。而對占住宿設(shè)施總數(shù)96％的國內(nèi)飯店和招待所來說，信息化系統(tǒng)方面基本上還處于初級階段或呈空白狀況，我國三分之二的省區(qū)市的旅行社目前仍沿用傳統(tǒng)手工作業(yè)方式。這樣的狀況導(dǎo)致了諸多弊端：如信息不暢，資源無法共享；各自為戰(zhàn)，難以形成一條龍服務(wù)，規(guī)模效應(yīng)不能體現(xiàn)；成本高，辦公效率低下；無法整合客戶信息，造成客戶流失，出現(xiàn)財(cái)務(wù)管理監(jiān)控的漏洞；市場反應(yīng)遲鈍等。

在****協(xié)議中，我國政府已經(jīng)承諾，不遲于20****年12月31日，外國投資方在中國建設(shè)、改造和經(jīng)營飯店及餐館將取消設(shè)立形式和股權(quán)方面的限制；不遲于20****年1月1日允許外商控股旅行社；不遲于20****年12月31日允許外商獨(dú)資旅行社，并取消對合資旅行社設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的限制。可以說，我國旅游企業(yè)已經(jīng)開始了國內(nèi)和國外的雙重競爭。因此，建立暢通的內(nèi)部、外部信息網(wǎng)絡(luò)，提高經(jīng)營管理水平，合力打造綜合化服務(wù)，才是提升核心競爭力的關(guān)鍵所在。

打造旅游強(qiáng)國離不開信息化支撐

隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一，同時也是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)作為一個獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，能起到帶動其他產(chǎn)業(yè)、優(yōu)化國民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的作用。據(jù)測算，旅游收入每增加1元，第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值就增加10．2元；旅游業(yè)每增加1個直接就業(yè)人員，社會間接就業(yè)人數(shù)可增加5個以上。一般來說，在國民經(jīng)濟(jì)中所占比重超過5％就是支柱產(chǎn)業(yè)。我國旅游業(yè)在GDP中所占的比重2002年就達(dá)到了5．44％，并且正在以10％以上的增速不斷提高其在國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重。由此可見，旅游業(yè)的確是國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，在國民經(jīng)濟(jì)中起的作用亦越來越大。

但是，我國旅游業(yè)目前還是粗放型的，效益還比較低，與世界水平的差距還是很明顯的。世界中等以上發(fā)達(dá)國家旅游產(chǎn)業(yè)占國民經(jīng)濟(jì)的比重已經(jīng)達(dá)到8％以上。我國旅游業(yè)與世界旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家的差距主要在資源整合、營銷手段、企業(yè)競爭力等方面。目前，美國幾乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分銷系統(tǒng)），在法國已有85％的旅行社擁有GDS，在整個歐洲有40％左右的旅行社擁有GDS。在國內(nèi)，擁有GDS的基本上是三星級以上的飯店，大約占17％的比例，而這還不包括三星級以下的飯店（如圖2）。據(jù)旅游行業(yè)權(quán)威人士透露：我國旅游業(yè)的信息化水平至少落后于國際水平10～15年，我國旅游行業(yè)信息化尚需大力加強(qiáng)。

從全球范圍來看，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成了旅游業(yè)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。電子商務(wù)的便捷性、低成本、覆蓋面廣等優(yōu)勢與傳統(tǒng)旅游方式是不可比擬的。目前，在歐美等發(fā)達(dá)國家，正在大力發(fā)展低成本、高效益的旅游電子商務(wù)。旅游電子商務(wù)已經(jīng)成為整個電子商務(wù)領(lǐng)域最大、最突出的部分。資料顯示，全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以350％以上的速度增長，一度占到全球電子商務(wù)總額的20％以上。美國美林公司的調(diào)查指出，20****年全美在線旅游銷售收入占旅游市場總收入的30％，而20****年這個比例是25％，20****年為21％。他們預(yù)測，到20****年，39％的旅游活動將在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂。而我國目前的旅游電子商務(wù)收入在整個旅游業(yè)收入中所占的比重還不超過10％。

在旅游業(yè)很重要的一個環(huán)節(jié)——航空服務(wù)中，機(jī)票的電子化已經(jīng)成了條文性的規(guī)定，這是我國旅游業(yè)不可回避的。電子機(jī)票具有獨(dú)特的優(yōu)勢：旅客可以足不出戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買機(jī)票，憑電子機(jī)票確認(rèn)號碼和有效證件就可到機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)，且不會發(fā)生丟失機(jī)票的意外；對航空公司來說，電子機(jī)票可降低營銷成本，據(jù)估算，機(jī)票實(shí)現(xiàn)無紙化，全球航空業(yè)每年可節(jié)省開支30億美元。按照國際航空運(yùn)輸協(xié)會的計(jì)劃，20****年將在全球范圍內(nèi)實(shí)行機(jī)票電子化，取消紙質(zhì)機(jī)票。給中國的“任務(wù)”是：20****年無紙化程度達(dá)到50％，20****年?duì)幦?shí)現(xiàn)80％，20****年底前全面實(shí)行無紙化。而受傳統(tǒng)消費(fèi)方式等因素的影響，我國電子機(jī)票普及率并不高。以電子化程度最高的國航為例，去年國航共銷售420萬元的電子客票，這一數(shù)字僅占到整個機(jī)票銷售額的20％。今年一季度這一數(shù)字雖有升高，但僅占40％。

未來10年間，我國旅游業(yè)將保持年均10．4％的增長速度。根據(jù)我國政府的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，2020年我國旅游業(yè)總收入將超過3．3萬億元，達(dá)到國內(nèi)生產(chǎn)總值的8％。但專家同時指出，我國旅游業(yè)亟須運(yùn)用信息技術(shù)提升其競爭能力，才能縮小與發(fā)達(dá)國家的差距，否則，我國旅游業(yè)將在全面開放、外國資本全面涌入后面臨更為沉重的壓力。

國家旅游局副局長顧朝曦指出，中國旅游業(yè)正在經(jīng)歷著由規(guī)模到效益、由數(shù)量到質(zhì)量、由粗放到精細(xì)、由國內(nèi)到國際的產(chǎn)業(yè)提升階段。而要實(shí)現(xiàn)由旅游大國到旅游強(qiáng)國的成功跨越，就必須以先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的管理手段、新穎的拓展理念來推動旅游業(yè)的健康快速發(fā)展。(蔣水林)

他山之石信息化激發(fā)旅游業(yè)新活力

著名的未來學(xué)大師約翰·奈斯比特在其鴻篇巨制《大趨勢》中曾預(yù)言：“電信通信、信息技術(shù)和旅游業(yè)將成為21世紀(jì)服務(wù)行業(yè)中經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原動力?！睆膰獍l(fā)達(dá)地區(qū)的情況來看，這個預(yù)言已經(jīng)變成了現(xiàn)實(shí)。這三者的緊密結(jié)合促成了旅游業(yè)的信息化，形成一種巨大的驅(qū)動力，賦予了旅游業(yè)無限的生機(jī)和活力。

目前，發(fā)達(dá)國家和地區(qū)都已經(jīng)建成了集食、住、行、游、購、娛六要素于一體的綜合信息應(yīng)用系統(tǒng)。幾十年來，國際旅游、航空和飯店業(yè)經(jīng)歷了幾次大的信息技術(shù)變革。第一次是美利堅(jiān)航空公司和IBM公司于1959年聯(lián)合開發(fā)了世界上第一個計(jì)算機(jī)訂位系統(tǒng)（SABRE），這是旅游業(yè)信息化萌芽的標(biāo)志。第二次是1978年美國推出《航空管制取消法案》（Deregulation），游客購買機(jī)票的選擇范圍增大，并使得電腦預(yù)訂系統(tǒng)延伸到旅行商，到1982年，幾乎有82％的商在使用電腦預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）。到1985年，電腦預(yù)訂系統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)一步得以發(fā)展，包括訂購機(jī)票、預(yù)訂客房、租車等等，其銷售范圍也不斷擴(kuò)大。第三次是建立專門的旅行社銀行結(jié)賬法（BSP）來完成支付結(jié)算。信息高速公路出現(xiàn)后，民航旅游界又研究利用互聯(lián)網(wǎng)來取代CRS并最終取代BSP，使之以極快的速度完成查詢、預(yù)訂和支付等全部工序。與此相適應(yīng)，一些傳統(tǒng)的經(jīng)營、營銷、管理方法也因信息技術(shù)革新而改變，逐漸向高智能化、網(wǎng)絡(luò)化、集團(tuán)化轉(zhuǎn)變。如1994年底，美國開始出現(xiàn)新式的“電子機(jī)票”，實(shí)行“無票旅行”方式。此外，現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，可以更好地了解旅游者的個性特征及需求偏好，更好地對客源市場進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和細(xì)分，這些無疑都對旅游業(yè)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。另一方面，國外旅游目的地信息系統(tǒng)也迅猛發(fā)展，新系統(tǒng)能提供與旅游相關(guān)的全方位信息，其功能也逐漸集查詢、檢索、預(yù)訂等于一身。

在旅游信息化中，旅游電子商務(wù)被認(rèn)為是最為突出的一大領(lǐng)域。發(fā)達(dá)國家和地區(qū)在這方面已經(jīng)取得了巨大的成效。在歐美發(fā)達(dá)國家，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成為整個電子商務(wù)領(lǐng)域最大、最突出的部分。資料顯示，全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以350％以上的速度增長，一度占到全球電子商務(wù)總額的20％以上。美國美林公司的調(diào)查顯示，20****年全美在線旅游市場增長19％，達(dá)到277億美元。直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長27％，達(dá)到325億美元。在線旅游銷售收入占20****年旅游市場收入的30％，而20****年這個比例是25％，20****年為21％。世界旅游組織商務(wù)理事會（****BC）預(yù)計(jì)，今后幾年間世界主要旅游客源地約四分之一的旅游產(chǎn)品訂購都將通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。

相比之下，國內(nèi)目前同國外仍存在較大的差距。央視調(diào)查機(jī)構(gòu)兩年前曾作過一項(xiàng)調(diào)查，當(dāng)時，國內(nèi)登錄過旅游網(wǎng)站的網(wǎng)民占網(wǎng)民總數(shù)的21．8％，而在這些登錄的網(wǎng)民中，只有3．8％的人進(jìn)行過與旅游相關(guān)的網(wǎng)上預(yù)訂，另有54．2％的網(wǎng)民表示將會嘗試網(wǎng)上預(yù)訂。但是我國作為一個擁有豐富旅游資源的大國，有望借助先進(jìn)的信息化手段幫助旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)迅猛增長。此前就有業(yè)內(nèi)專家提出，未來5年世界旅游業(yè)發(fā)展的總趨勢是，歐美發(fā)達(dá)國家在全球出入境旅游市場中仍將保持傳統(tǒng)優(yōu)勢，但增速放緩；以中國為代表的東亞太國家和地區(qū)則將保持較快增長。世界旅游組織預(yù)測：到2020年，中國將成為世界上第一大旅游目的地和第四大客源市場。因此，合理利用信息通信技術(shù)，我國旅游業(yè)有望迎來更大的飛躍。(梓莖)

智庫視點(diǎn)網(wǎng)上旅游進(jìn)入“黃金期”——淺析20****年中國網(wǎng)上旅游業(yè)三大特點(diǎn)

網(wǎng)上旅游服務(wù)已經(jīng)在我國開展了近7年，用戶規(guī)模和市場規(guī)模都快速發(fā)展，尤其是在高端市場的驚人表現(xiàn)給傳統(tǒng)旅游公司帶來了巨大的競爭壓力。據(jù)20****年底艾瑞年度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上旅游用戶中消費(fèi)能力強(qiáng)的高端商務(wù)人士占68％。迫于網(wǎng)上旅游形成的巨大競爭壓力，同時被網(wǎng)上旅游迅速創(chuàng)造的財(cái)富吸引，國旅、中青旅等實(shí)力強(qiáng)大的傳統(tǒng)旅行社也紛紛進(jìn)入這一領(lǐng)域，提供網(wǎng)上旅游服務(wù)。

根據(jù)國外機(jī)構(gòu)提供的數(shù)據(jù)，20****年美國網(wǎng)上旅游服務(wù)市場已達(dá)到520億美元，占整個美國旅游市場份額的23％；而根據(jù)艾瑞市場咨詢的數(shù)據(jù)，20****年我國網(wǎng)上旅游服務(wù)收入僅占旅游總收入的0．1％，如此小的比重暗示著市場的潛在商機(jī)。眾多創(chuàng)業(yè)者和投資公司把目光瞄準(zhǔn)了網(wǎng)上旅游行業(yè)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅20****年一年我國就增加了近百家網(wǎng)上旅游服務(wù)公司。艾瑞研究副總監(jiān)、高級分析師侯濤指出，隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速增長和社會信息化的普及，互聯(lián)網(wǎng)將成為人們獲取信息、實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的主要渠道之一，網(wǎng)上旅游服務(wù)必然會成為旅游行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，而且醞釀討論中的相關(guān)政策條例也為該市場的發(fā)展起到了保駕護(hù)航的作用。

從我國網(wǎng)上旅游現(xiàn)狀看，服務(wù)提供商大致分為兩大陣營：第一陣營為攜程旅行網(wǎng)和e龍旅行網(wǎng)，他們掌握著我國絕大部分旅游預(yù)訂資源，提供全面的網(wǎng)上旅游服務(wù)，與第二陣營的服務(wù)商相比存在明顯的優(yōu)勢，而與全球一流的網(wǎng)上旅游服務(wù)商（如Expedia、Orbitz等）相比，仍有著明顯的差距；第二陣營以中國通用旅游網(wǎng)、游易和“去哪兒”等服務(wù)商為代表，他們中的部分服務(wù)商除了作為一級商外，還作為二級商向一級商提供用戶，或提供旅游搜索服務(wù)等，網(wǎng)上旅游服務(wù)呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢。目前，我國網(wǎng)上旅游將呈現(xiàn)三大特點(diǎn)：

市場規(guī)模平穩(wěn)增大。20****年我國網(wǎng)上旅游預(yù)訂市場規(guī)模超過8億元，較20****年增大39％，而到2010年該市場將有望突破37億元?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速普及，使得網(wǎng)絡(luò)成為網(wǎng)民獲取信息、服務(wù)和購買產(chǎn)品的重要渠道。隨著旅游市場的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)上旅游預(yù)訂在給用戶帶來方便的同時也必將成為一種新的交易方式。非典曾給我國旅游產(chǎn)業(yè)帶來重創(chuàng)，但20****年第二季度旅游業(yè)開始迅速復(fù)蘇，電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用促使網(wǎng)上旅游預(yù)訂用戶規(guī)模迅速擴(kuò)大，20****年用戶數(shù)達(dá)到100萬人，此高速增長的勢頭延續(xù)到20****年，使網(wǎng)上旅游預(yù)訂用戶規(guī)模擴(kuò)大到160萬人，較20****年增長兩倍多。隨著網(wǎng)上旅游相關(guān)業(yè)務(wù)的多元化，各旅游預(yù)訂服務(wù)商推出的綜合旅游產(chǎn)品逐漸受到用戶的青睞。iResearch預(yù)計(jì)，2010年我國使用網(wǎng)上旅游預(yù)訂的用戶數(shù)量將突破700萬，將占網(wǎng)民總數(shù)的3％左右。

綜合化產(chǎn)品受青睞。目前網(wǎng)上旅游市場收入主要來自于賓館預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂，其中賓館預(yù)訂所占的收入份額正逐年下降，機(jī)票預(yù)訂穩(wěn)步增長。就攜程而言，20****年總收入的65％來自于賓館預(yù)訂，較20****年的78％下降13個百分點(diǎn)，而其他收入構(gòu)成的比重都有所上升，其中機(jī)票預(yù)訂增長11個百分點(diǎn)。網(wǎng)上旅游市場的競爭越來越激烈，隨著旅游預(yù)訂公司來自“酒店＋機(jī)票”的收入增長率逐年遞減，許多網(wǎng)上旅游服務(wù)公司正不斷開辟出一條綜合化旅游經(jīng)營模式，根據(jù)各自的資源與優(yōu)勢，同時發(fā)展經(jīng)營展會策劃、汽車出租以及消費(fèi)折扣等業(yè)務(wù)。綜合化的旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)主要包括兩個方面的內(nèi)容。首先是提供豐富的旅游信息內(nèi)容，比如景點(diǎn)、飯店、旅游線路信息；旅游常識、注意事項(xiàng)、旅游新聞、貨幣兌換、目的地天氣、人文環(huán)境信息；與旅游相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息以及各種優(yōu)惠、折扣；航空、飯店、汽車租賃服務(wù)的檢索和預(yù)訂等。其次是提供高實(shí)用性的服務(wù)功能，比如旅游信息的匯集、傳播與交流；旅游信息的檢索和導(dǎo)航；旅游產(chǎn)品和服務(wù)的在線銷售，包括票務(wù)、飯店、餐飲、汽車、旅游組團(tuán)等；個性化定制服務(wù)。兩個方面的內(nèi)容有機(jī)結(jié)合滿足了用戶的個性化需求，也進(jìn)一步拓展了在線旅游市場的盈利空間。

整合營銷引領(lǐng)未來。隨著中國豐富的旅游資源不斷地被開發(fā)，旅游公司的規(guī)模逐步擴(kuò)大，市場競爭也愈發(fā)激烈，各旅游公司為了提高品牌知名度和拓展用戶規(guī)模，紛紛加大了宣傳力度。如何處理網(wǎng)上旅游的品牌、渠道、促銷等要素，有效擴(kuò)大品牌影響，向傳統(tǒng)用戶滲透，網(wǎng)絡(luò)營銷正在發(fā)揮越來越大的作用。網(wǎng)上旅游市場具有較大優(yōu)勢的攜程網(wǎng)正在不斷嘗試新的營銷方式增強(qiáng)品牌影響力。例如廣告投放和線下活動營銷相結(jié)合，包括提供給VIP會員的增值服務(wù)。特惠商戶是攜程給予VIP會員的增值服務(wù)，通過遍布全國12個知名旅游城市的近3****家商戶，遍布城市最廣，商戶類型包括各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物、生活等方方面面。攜程的VIP會員可在這些特惠商戶處享受到最低至6折的消費(fèi)優(yōu)惠。另一方面，以中青旅、國旅為代表的傳統(tǒng)旅游企業(yè)也紛紛嘗試網(wǎng)上旅游服務(wù)，提供網(wǎng)上訂房訂票服務(wù)。這主要是由于中國互聯(lián)網(wǎng)用戶的快速增加以及與旅游市場目標(biāo)客戶的高度吻合，極大地刺激了傳統(tǒng)的旅游公司，他們也紛紛開展了網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，把互聯(lián)網(wǎng)線上營銷和線下營銷有效地結(jié)合起來，通過整合營銷服務(wù)，從而更快、更有效率地滿足顧客的需求。網(wǎng)上旅游服務(wù)市場整合營銷的趨勢將隨著更多傳統(tǒng)企業(yè)的進(jìn)入而變得更加明顯。