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今年以來，在中支公司的正確領導下，我客服部以提高支公司理賠和監(jiān)督能力為核心，在中支公司各部門的大力支持下，較好地完成了各項工作任務，取得了令人矚目的成績。下面我就本人近一年來所分管的客服工作作如下述職：

一年來經(jīng)過我們客服部全體同仁的共同努力，上年度主要圍繞95585專線接報案、核價、核損、核賠等工作，全年突出成績?yōu)楣擦福篨X件，其中已決案件：XX件，已決進額：XX萬元;未決案件：XX件，未決金額：XX萬元;賠付率XX％，結案率XX％，人傷調查率XX％；告破騙賠案件XX件，挽回賠償金額XX萬元；拒賠案件XX件，拒賠金額XX萬元,核價剔除金額XX萬元,人傷剔除金額XX萬元（其中車險XX萬）。上述合計為公司減少賠付：XX萬元。

回顧近一年來的歷程，我主要做了以下工作：

一、加強員工隊伍建設，不斷提高人員素質

一年來，主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓客服部各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立了公司良好的對外形象。

首先著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。針對我部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，客戶服務部制訂了《柜面服務人員行為守則》、《中支公司服務柜面例會制度》，著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我服務部不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

其次，客戶服務部通過開展提高崗位實務操作技能和規(guī)范服務禮儀為主題的學習競賽、崗位練兵及微笑拓展訓練等多種活動，以提高客服員工綜合素質,營造客戶服務部良好的工作氛圍。

第三，強化全體員工培訓，提高理賠人員的服務水平。培訓主要以集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合等方式，每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。一是深入開展職業(yè)道德教育。把公民職業(yè)道德標準作為員工業(yè)務教育培訓是否合格的基本條件來要求，努力提高基本素質，有效防止道德風險的發(fā)生。二是積極開展業(yè)務知識、技能培訓活動，加強理賠人員培訓，提高理賠人員綜合技能素質確保業(yè)務質量，嚴入嚴出，堵塞漏洞。

二、遵守各項制度，樹立執(zhí)行理念。我自始至終嚴格遵守我分公司內控制度、管理規(guī)定、實施細則等管理制度，在這方面起到了典范，從而使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。同時強化了我部全體員工的業(yè)務制度學習，確保制度執(zhí)行力全面有效開展，對分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務內容

服務是保險企業(yè)的宗旨，是客服部工作的核心內容，在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務的發(fā)展。

（一）建立完善客戶信息收集系統(tǒng)。在繼續(xù)完善業(yè)務處理系統(tǒng)、財務處理系統(tǒng)、個人人管理信息系統(tǒng)、客戶服務支持系統(tǒng)等記錄的信息外，我們客服部還建立了個人人客戶支持系統(tǒng)，主要錄入每個人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯(lián)系過多少次、什么時候與他們聯(lián)系過、對公司的聯(lián)系的正面和負面的反應各是什么等數(shù)據(jù)。通過對各處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數(shù)據(jù)倉庫。并且數(shù)據(jù)倉庫應隨業(yè)務處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。

（一）積極做好VIP俱樂部特約商家授權掛牌工作

為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，客服部開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，積極配合開發(fā)特約商家，做好VIP俱樂部特約商戶授牌儀式。通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

（二）客服部把“上門送賠款”工作做細做新。積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。2008你那年，我客服部送賠款上門金額達AA.A萬,人數(shù)達AA人次。

（三）客服部積極開展客戶服務咨詢及義診活動，努力提升公司品牌形象。這一系列的客服活動是公司“牽手中國人壽,共建和諧生活”客戶服務活動實施方案的一部分，實踐證明這是吸引客戶、提高其滿意度和忠誠度的強有力的品牌服務。

（四）建立健全客戶服務體系，完善“95585”客服電話機制，推行“承諾制”和首問責任制，對客戶反映的問題要及時解決，對客戶遇到的困難要熱情幫助。認真解決好業(yè)務環(huán)節(jié)多，服務態(tài)度差的問題，建立急事急辦，特事特辦制度，堅持理賠有理，不賠有據(jù)，努力為群眾提供文明、優(yōu)質、快捷的服務。

（五）合理設置工作崗位，改進工作流程。對于一些崗位設置的不合理，我大膽進行了嘗試，效果明顯。將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個崗位，并分別設置專門的人員來負責工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內解決到位，并保證回訪工作的質量，及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題，有效監(jiān)督業(yè)務員行為。

四、抓承保理賠時效，樹支公司形象

首先，針對理賠工作存在著分工不明確、速度慢、理賠質量不高等問題，協(xié)助分公司相繼制定、下發(fā)了《客戶服務中心人員考核辦法》、《理賠崗位職責與工作時限》，重新核定了理賠權限，確定了專職理賠人員和崗位職責。使核賠人員進一步明確了崗位職責和分工，各盡其責，自覺遵守及時、主動、準確、合理的理賠原則，大大加快了理賠速度，提高了理賠質量。

其次，成立專門的項目小組，集中力量研究公司業(yè)務流程，分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程，找出其中容易導致服務失敗的地方及其存在的問題，并提出改進方法，重新制定出一套高效的科學的工作流程，實現(xiàn)業(yè)務流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時間內出單。加快理賠的速度，提高理賠的質量。

第三，協(xié)調關系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎

一年來我在落實客服經(jīng)理崗位工作職責方面取得了較好的成績，但本人思想和部門工作中也存在一些問題和不足，主要是：

1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，導致隊伍建設不完全到位，組織、協(xié)調和溝通還不夠。

2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務網(wǎng)絡和信息支持等都不夠。

3對一些制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴、不細、不徹底、不到位。

4、第一現(xiàn)場查勘率低，影響了及時定損和賠案質量。

5、服務工作還存在一些不盡人意之處，理賠過程中有故意刁難客戶，拖延理賠時間，部分客戶遲遲拿不到賠款、未決案件清理不到位等現(xiàn)象。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，客戶服務部今后的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，以開發(fā)技術平臺為手段，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中華聯(lián)合保險公司熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中華聯(lián)合保險品牌載體的重任。

一、抓緊支公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部部分人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，今后將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從我自身做起,對我部相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,對于支公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行綜合柜員制，更好的為客戶服務。

二、配合支公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障。

1、積極配合支公司各銷售部門做好各類業(yè)務管理操作及理論知識的宣導及培訓，為銷售工作提供強有力的保證。

2、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋服務內涵

下一步要進一步優(yōu)化我支公司客戶服務柜面的服務流程,不斷提高客戶服務效率,提升客戶服務水平,促進業(yè)務持續(xù)發(fā)展,實現(xiàn)支公司跨越式發(fā)展,保證客戶服務柜面綜合柜員制方案推廣實施工作的順利開展；進一步拓寬服務領域,創(chuàng)新服務手段,提升支公司的服務品質,促進業(yè)務發(fā)展；積極配合支公司開展的“全面接觸、全心服務”客戶大回訪活動，保證轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉保，以進一步提升支公司服務品質,增強客戶對支公司的滿意度；進一步加強柜面管理工作，實行柜面內外分設，將客戶分為外柜面（外部客戶）及內柜面（內部客戶），以更好的為客戶及業(yè)務員服務。

四、加強思想政治工作及業(yè)務學習，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質，樹立服務的觀念、管理的觀念。

五、加強內部管理與考核。管好業(yè)務流程，按著獎懲方案和制度的規(guī)定對理賠人員進行嚴格的考核，制定一套完整的科學的合理的考核方案，做到該獎的獎該罰的罰，獎罰兌現(xiàn)，通過獎懲去規(guī)范員工的行為。

總之，客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，作為支公司經(jīng)理只有調動全員的積極性，把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來,調動全員服務，營造良好的服務氛圍，逐步形成長效機制，加強制度執(zhí)行力，才能真正吧客服工作做好。

總之，過去一年已過去，我面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，還有很多工作要做，面臨的困難也很多，工作壓力將更大，要求會更高，我將在總經(jīng)理室的領導下，團結全體客服員工，齊心協(xié)力，勤奮工作，努力把客服各方面的工作做的更好。