導語：如何才能寫好一篇前廳實訓總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞 教學意義 教學實施條件 教學過程

中圖分類號：G640 文獻標識碼： A

一、《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實訓教學的意義

《飯店前廳服務(wù)與管理》課程是酒店管理專業(yè)的核心課程之一，是一門崗位能力課程，具有實踐性、綜合性、靈活性等特點。因此，在教學上要注重理論與實踐的緊密聯(lián)系。如何讓課程更貼近生活，貼近實際，貼近學習活動，模擬實訓教學是行之有效的方式。通過模擬實訓教學，使教學與飯店實際操作過程聯(lián)系得更加緊密，使學生掌握飯店前廳崗位應(yīng)具備的專業(yè)知識的同時，能靈活將理論知識運用于實踐工作中去，更好實現(xiàn)與職業(yè)崗位的無縫對接。

二、《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實訓教學的實施條件

（一）實訓基地的完備。

模擬實訓要真正落實下來，需要充足的硬件設(shè)施做基礎(chǔ)，包括校內(nèi)模擬實訓室和校外實習實訓基地等。校內(nèi)實訓室訓練可加強學生的專業(yè)操作技能；校外飯店教學使教師和學生能夠與工作實地零距離接觸，大大增強了學生的學習求知欲。校內(nèi)外實訓教學為一體，能充分培養(yǎng)學生的操作能力、創(chuàng)新能力和思維能力，適應(yīng)社會對應(yīng)用型人才的需求。

（二）學生良好的專業(yè)基礎(chǔ)教育和學習態(tài)度。

模擬實訓教學順利開展的一個前提條件是，學生具備良好的專業(yè)基礎(chǔ)知識，如“飯店服務(wù)禮儀”、“飯店管理”、“前廳服務(wù)與管理”等等。良好專業(yè)基礎(chǔ)知識的掌握有利于學生了解飯店工作的性質(zhì)和工作內(nèi)容，這樣在開展模擬實訓教學的過程中才能有目地去學習和訓練。

同時，飯店前廳崗位是一個服務(wù)崗位，從業(yè)人員要有吃苦耐勞的精神。因此在整個學習過程中，學生要端正對服務(wù)行業(yè)的尊重心態(tài)，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，提高抗壓能力，在思想上要端正學習態(tài)度。

（三）師資隊伍的完善。

師資是課程實施的重要保證，由專業(yè)教師和飯店行業(yè)兼職教師組成。

教師在整個模擬實訓教學中起到指導、引導和穿針引線的作用，如何教好學生進行模擬實訓關(guān)鍵要看教師。首先，教師是要教給學生系統(tǒng)的專業(yè)知識，在知識方面是一個專家 ；其次，需要教師從事過飯店的管理服務(wù)工作，在技能上也是個操作者；同時，教師要不斷適應(yīng)當前飯店業(yè)的發(fā)展，實現(xiàn)師資隊伍的可持續(xù)發(fā)展，比如專業(yè)教師到飯店掛職學習，聘請當前行業(yè)優(yōu)秀從業(yè)人員擔任兼職教師等。

三、《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實訓的教學過程

《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實訓的教學，應(yīng)以就業(yè)為導向，結(jié)合飯店實際，以前廳崗位所需要的能力為依據(jù)，來對該課程進行項目驅(qū)動，同時將案例分析、角色扮演、實際操作等教學方法運用其中，將所涉及到的具體操作技能與素質(zhì)要求貫穿于同步的課程任務(wù)。

（一） 任務(wù)驅(qū)動。

教師通過知識點的講解使學生對知識有一個大體的認知，然后綜合學生所掌握的知識創(chuàng)建一個個學習任務(wù)，并在教師指導下，同時參照飯店的前廳組織機構(gòu)，將學生分成幾個小組來共同完成各個學習任務(wù)。根據(jù)飯店前廳典型崗位實際工作流程對員工知識、情感、技能和素質(zhì)的要求設(shè)計教學項目，可把課程分成以下五個模擬實訓教學項目：

項目實施階段的主體是學生，學生明確自己在小組中的分工以及合作形式，按照設(shè)計好的工作步驟和程序?qū)嵤╉椖?；同時，學生輪流交換分工崗位或?qū)W生臨時分組組合，保證每個學生每個項目崗位各個過關(guān)；教師根據(jù)學生實施情況及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，發(fā)揮監(jiān)督指導作用，保證項目的順利完成。

（二） 技能訓練。

實訓基地是學生技能訓練的場所，學生只有充分利用教學資源，通過日常反復進行技能訓練，才能打下扎實的前廳崗位技能操作基礎(chǔ)。例如“前廳入住服務(wù)”項目中，針對“如何為客人辦理入住登記手續(xù)”進行技能訓練。

（三） 案例教學。

案例教學即教師把實際中出現(xiàn)的問題作為案例，通過案例引導學生運用相關(guān)知識和技能來分析及解決問題 。例如在“如何受理客人投訴”的教學，可采用此法。

由于案例教學一般都沒有標準和固定答案，所以教師所要做的只是對學生加以引導，讓他們主動參與討論；同時對學生討論中具有開創(chuàng)性和新穎的觀點多加鼓勵和表揚 。

（四） 情景模擬。

實際就是案例及工作過程的真實再現(xiàn)，由學生扮演不同角色，使學生置身于真實的工作情境中，演繹工作過程和矛盾解決過程。例如在“怎樣處理客人關(guān)于房號保密”的教學，可采用情景模擬教學。

情景模擬教學過程中，每一角色的扮演都要結(jié)合前廳不同的職能程序、語言和禮儀要求進行操練，特別是語言技巧的訓練，規(guī)范對話語言、語氣及態(tài)勢。

（五） 實地教學

充分利用校內(nèi)外的實訓基地，校企相融。在內(nèi)，把通過課堂教學知識在校內(nèi)實訓基地強化專業(yè)技能操作訓練；在外，通過飯店實景課堂教學，加深直觀認識，讓學生在真實的工作環(huán)境中訓練；同時，通過校內(nèi)外層層遞進而又循環(huán)反復的實地教學，實現(xiàn)課堂、實訓基地及真實工作任務(wù)相結(jié)合。

（六）總結(jié)評價

任務(wù)完成后，將各小組的任務(wù)成果匯總在一起，由教師和學生共同進行總結(jié)評價。通過總結(jié)評價，幫助學生發(fā)現(xiàn)問題，找出不足。

四、結(jié)語

《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實訓教學全部課程完成后，學生們已經(jīng)一起經(jīng)歷了挑戰(zhàn)和榮譽，對學生塑造良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和團結(jié)合作精神的培養(yǎng)大有益處。同時，在學習的過程中能夠獲得不斷通過自主學習實現(xiàn)自身提高的能力，實現(xiàn)個人的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：廣西英華國際職業(yè)學院）

注釋：

篇2

以高校酒店管理專業(yè)的核心課程《前廳客房服務(wù)與管理》為例，結(jié)合大連海洋大學職業(yè)技術(shù)學院招生及專業(yè)設(shè)置的實際條件，以酒店管理專業(yè)兩個班級的學生（各34人）為研究對象。

二、研究方法

1.以大連海洋大學職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)一個班級學生為實驗組，另一個班級學生為對照組。

2.兩組學生均采用相同版本的教材，編制相同的教學計劃，由同一授課教師即筆者擔任授課任務(wù)。對于實驗組34人，以情景教學法為主導進行授課內(nèi)容和形式的設(shè)計；對照組的34人，采用傳統(tǒng)的教學方法。

3.教學時間均為16個教學周，具體時間為2012年3月-2012年7月。

4.期末考核：授課教師負責命題兩套，題型題量相同，隨機抽取一套作為考核試卷，授課教師在密封姓名的前提下按照標準答案統(tǒng)一批卷。5.期末考核結(jié)束后，請學生填寫專業(yè)課學習興趣表，結(jié)合考核成績，比較兩組的學習效果。

三、教學效果

1.專業(yè)課學習興趣表。通過對實驗組和對照組學生進行酒店管理專業(yè)課程《前廳客房服務(wù)》學習興趣表的調(diào)查，得出兩組大多數(shù)的學生均認為前廳課的學習對未來去酒店就業(yè)具有重要的作用。相比采用傳統(tǒng)教學方法的對照組，運用情景教學法的實驗組的學生對該門課程的學習更加感興趣、對目前的教學方式更滿意、學習效果更好，同時，經(jīng)過一個學期情景模擬訓練的實驗組對未來從事酒店相關(guān)工作也更加有自信心。

2.期末考核成績表。2012年7月，兩組學生進行了期末考核，考核卷面成績總結(jié)如表1所示，對照組的成績主要分布于60分-80分，80分以上的人數(shù)只有5人，而實驗組的成績主要分布在70分以上，80分以上的人數(shù)有13人。從表1可以得出實驗組學生的期末考核成績要好于對照組的學生成績。接下來對兩組考核成績的數(shù)據(jù)進行了核密度估計，從圖1可以看出兩組成績分布在5%的顯著性水平上近似服從正態(tài)分布，因此，本文采用t檢驗和非參數(shù)秩和檢驗兩種方法來檢驗兩組成績是否存在顯著差異。首先對兩組學生的成績進行t檢驗。由表2顯示，t=-3.2855，P=0.0024，原假設(shè)：兩組成績無差異。P=0.0024說明在5%的顯著性水平拒絕兩組成績無差異的原假設(shè)，因此，實驗組與對照組考核成績有顯著差異，差別有統(tǒng)計學意義。再次運用非參數(shù)方法對兩組數(shù)據(jù)做秩和檢驗，Z=-2.917，P<0.0035，差別有顯著性，同樣說明實驗組與對照組學生在期末考核方面的差異有統(tǒng)計學意義。由此可知，采用情景教學法的實驗組的期末考核結(jié)果從統(tǒng)計學意義上要顯著好于采用傳統(tǒng)教學方法的對照組，即運用情景教學法的教學效果要好于傳統(tǒng)教學方法。

四、研究結(jié)論及分析

綜上研究所述，結(jié)合筆者實際教學經(jīng)驗總結(jié)，并進一步參考相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，得出情景教學法可以有效提高學生的學習興趣，并增強授課教師的教學效果，但是目前情景教學法在高校酒店管理專業(yè)推廣過程中存在著一系列問題，以下針對存在問題，做出相關(guān)分析和建議：

1.授課教師的意識有限，教學方法掌握不夠。較多的高校授課教師仍然遵循傳統(tǒng)“灌輸式”的授課方式，而對情景教學法有所認識的教師則又大多認為該教學法就是創(chuàng)設(shè)場景的一種課堂教學方式，是一種輔助的教學手段，對情景教學法的理解單一、不深入。從本質(zhì)上講，情景教學法的應(yīng)用不僅僅是教學形式上的改變，更重要的是細節(jié)中對該法內(nèi)涵的深度挖掘。情景教學法可以與多媒體、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)代通訊等多邊相結(jié)合，以達到更明顯的效果。這就需要授課教師從教材的選定，到情景教學目標的設(shè)定等等多方面的積極配合。

2.理論聯(lián)系實際效果差，情景教學內(nèi)容設(shè)置不合理。目前很多高校專業(yè)課程所選用的教材不適合，其中的案例陳舊單一，有些已經(jīng)不符合當前時代的需求。以酒店管理專業(yè)的核心課程《前廳客房服務(wù)管理》為例，在前廳禮賓崗位的服務(wù)介紹中，大多教材都還寫有對住店客人信件、包裹的郵寄，需要去郵局辦理等等。殊不知隨著淘寶網(wǎng)、京東商城等電商平臺的迅速崛起，快遞行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了幾年之久，在星級酒店以順豐快遞為代表的快遞行業(yè)在對住客服務(wù)這一領(lǐng)域的競爭也持續(xù)了較長時間。由此可知，當前教學過程中，除了教學方法需要改進，教學內(nèi)容也要與時俱進，理論聯(lián)系實際。例如，教師要研究怎么樣才能使情景教學目標設(shè)置的更加恰當，怎么樣才能使情景材料更加合理合體，怎么樣才能使情景材料與教學內(nèi)容的關(guān)系處理的更加正確。同樣，為了提高課堂教學的效率，豐富情景教學的課題內(nèi)容，把情景教學的優(yōu)點充分利用起來，還需要教師去反思權(quán)衡有沒有適當處理好情景材料與學生的密切關(guān)系，有沒有由此激發(fā)出同學們的主觀能動性。

3.教學過程中專業(yè)實訓室利用率低，情景教學場景的選擇單一。對于高校酒店管理專業(yè)來說，校內(nèi)實訓室和校外實訓室的建立與選擇是必不可少的，實訓室成為了該專業(yè)學生進行專業(yè)實踐的重要場所。從教學計劃安排來看，大多數(shù)教師將課程分為理論部分和實踐部分，理論部分是在教室進行知識講授，而實踐部分則是在實訓室指導學生完成。從酒店管理專業(yè)課程的教學內(nèi)容來看，理論和實踐的區(qū)分并沒有較為嚴格的界限，就情景教學法的應(yīng)用來看，普遍存在于理論和實踐部分。因此從這個角度上來說，實訓室的利用率并不高，理論部分的多數(shù)內(nèi)容也可以在實訓室完成，并多方面選擇情景教學的場景。例如，課程《前廳客房服務(wù)管理》的客房預訂與入住登記一章，有關(guān)訂房糾紛的處理，可以設(shè)置不同的實際場景讓學生應(yīng)變處理，學生可以扮演成前臺的服務(wù)人員，也可以扮演成大堂副理，甚至是前廳部的經(jīng)理等等角色，同時充分發(fā)揮專業(yè)實訓室的優(yōu)勢，在吸引學生興趣的基礎(chǔ)上，讓學生更好的理解這一部分內(nèi)容，并培養(yǎng)鍛煉其基本的職業(yè)素養(yǎng)和較強的應(yīng)變能力。從而在幾年的高校學習結(jié)束后，更快地融入專業(yè)工作生活中。

篇3

【關(guān)鍵詞】工作過程酒店督導管理技術(shù)課程整體設(shè)計

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）03C-0079-03

一、酒店督導管理技術(shù)課程的地位及整體設(shè)計思路

（一）課程的地位。酒店督導管理技術(shù)課程是酒店管理專業(yè)針對高星級酒店基層管理技能訓練而設(shè)計開設(shè)的、以實踐為主的一門核心專業(yè)課程。它運用現(xiàn)代酒店管理的基本原理，研究酒店各營業(yè)部門的一線運營規(guī)律及管理實務(wù)，強調(diào)管理技術(shù)在實戰(zhàn)中的應(yīng)用，以使學生形成酒店基層管理者應(yīng)具備的業(yè)務(wù)管理和綜合管理能力。

本文以北海職業(yè)學院酒店督導管理技術(shù)課程為例對該課程的整體設(shè)計進行探討。該校酒店督導管理技術(shù)課程在第四學期開設(shè)，每周4學時。其前導課程主要有酒店餐飲管理技術(shù)、酒店前廳管理技術(shù)、酒店客房管理技術(shù)、宴會設(shè)計技術(shù)、酒吧，與酒水管理技術(shù)等；同步課程主要有西餐服務(wù)技術(shù)、酒店英語、食品營養(yǎng)與安全等；后續(xù)課程是為期一年的校外頂崗實習。

（二）課程的整體設(shè)計思路。課程的開發(fā)和設(shè)計緊緊圍繞著高星級酒店實際的崗位工作任務(wù)體系和工作流程展開，即基于酒店實際的工作過程來設(shè)計、整合課程內(nèi)容，通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店聯(lián)合開發(fā)課程，將理論知識、技能操作、企業(yè)頂崗實習融為一體，采用“工學交替”，部分課程內(nèi)容把課堂搬到酒店真實的工作場景中，將管理項目貫穿于課程全過程，采用模擬酒店業(yè)務(wù)部門的團隊教學方式，校企聯(lián)合共同探索出基于工作工程的、能力本位的、以學生為主體的全新課程教學模式及教學內(nèi)容。

二、酒店督導管理技術(shù)課程的特色

（一）“項目驅(qū)動+教師引導+學生主演”的全新教學模式。傳統(tǒng)的教學模式以課本的章節(jié)為依據(jù)來組織課程教學內(nèi)容，教師講授知識點，學生聽課做筆記。這一模式最大的缺陷在于章節(jié)間的知識在實際的崗位工作過程中顯得零散而聯(lián)系不足，同時學生的技能訓練積極性得不到充分激發(fā)。

酒店督導管理技術(shù)課程基于高星級酒店實際的工作過程來設(shè)計課程內(nèi)容，采用“項目驅(qū)動+教師引導+學生主演”的全新教學模式。其中，“項目驅(qū)動”指的是采用項目化教學法，依據(jù)酒店的實際工作過程，把課程內(nèi)容分成酒店工作計劃制訂、服務(wù)流程管理、員工溝通管理、顧客投訴處理等若干個子項目；“教師引導”指教師在課堂中的作用不再是以知識傳授或操作示范為主導，而是引導，角色是教練、導演，學生才是隊員、演員，除必要的操作示范外，教師的任務(wù)就是激發(fā)學生的學習興趣，引導學生去發(fā)揮最佳的競技狀態(tài)，主動地去上場比賽、扮演角色；“學生主演”指學生是課堂的主角、場上的主體演員，通過模擬角色扮演或真實的角色進入來訓練管理技能，教師以“項目”為劇本，是編劇和導演的角色，把課堂內(nèi)容設(shè)計好，把學生扮演的角色安排好，控制場上局面，讓學生在課堂中充分、自由地發(fā)揮。

（二）重視職業(yè)氛圍的營造。要讓學生更好地進入酒店督導的角色，就應(yīng)重視職業(yè)氛圍的營造。一是把課程盡量安排在校內(nèi)仿真模擬實訓室，如西餐廳實訓室、中餐廳實訓室、客房實訓室、酒吧與酒水實訓室等，加強職業(yè)感應(yīng)；二是上課時要求學生著酒店管理職業(yè)裝，增強學生的職業(yè)意識；三是把校外實訓安排在高星級酒店的業(yè)務(wù)部門來進行，以小組為單位安排學生到酒店前廳、客房、中餐、西餐、酒吧等部門從事服務(wù)、管理工作，讓學生在實戰(zhàn)中體會管理的技巧。

（三）校企合作聯(lián)合設(shè)計教學內(nèi)容。北海職學院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，基于崗位工作過程，聯(lián)合設(shè)計“酒店督導排班技巧”、“顧客投訴處理流程”、“員工績效考核及管理”等課程內(nèi)容，依據(jù)酒店管理專業(yè)學生畢業(yè)從事的首要崗位，確立5個酒店督導教學情境：前廳部領(lǐng)班、宴會廳領(lǐng)班、中餐廳領(lǐng)班、西餐廳領(lǐng)班、客房部領(lǐng)班等，學生也相應(yīng)地被分成5個部門，上課以團隊的形式來進行訓練，充分利用校內(nèi)外實訓基地仿真或真實的工作情境，引進企業(yè)行家作為課程的兼職教師，承擔課程實訓指導。

三、酒店督導管理技術(shù)課程教學整體設(shè)計的內(nèi)容

酒店督導管理技術(shù)課程在教學內(nèi)容安排上，側(cè)重于管理技能的培養(yǎng)及訓練，使學生能掌握高星級酒店的基本營運標準和一線具體管理實務(wù)，能夠較熟練運用管理理論和管理技能進行基層管理工作。本課程安排在第四學期，一共18周，每周4課時，共72個課時。其中，1-12周課程安排在校內(nèi)進行，13-16周是為期1個月的企業(yè)頂崗實訓，安排在酒店進行，17-18周為課程綜合實訓項目現(xiàn)場考核，安排在校內(nèi)實訓室進行。

（一）校內(nèi)課程內(nèi)容設(shè)計。1-12周，安排48個課時的校內(nèi)課程，在教學內(nèi)容的具體設(shè)計上，通過分析高星級酒店的真實、典型的工作過程，依據(jù)酒店管理專業(yè)學生畢業(yè)從事頻率最高的5個首要崗位（前廳接待員、宴會廳服務(wù)員、中餐廳服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員），以5個教學情境來組織、安排教學，設(shè)立5個管理項目，每個管理項目又分為4個任務(wù)，具體見表1、表2。

（二）校外課程安排。北海職業(yè)學院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，按課程教學的學生分組，分別將學生分配到酒店的前廳部、宴會廳、中餐廳、西餐廳、客房部，進行為期1個月的校外企業(yè)頂崗實訓，采用“師徒制”，即1個主管帶2～3個學生進行工作培訓及指導，讓學生在實際的工作過程中訓練崗位服務(wù)技能，在真實的工作崗位中跟學、體會酒店督導管理技能。

（三）課程考核。用8個課時進行課程現(xiàn)場考核，安排在校內(nèi)實訓室進行，采用綜合實訓項目考核，主題為“酒店督導典型1日管理總結(jié)演練”，讓學生事先設(shè)計部門的酒店督導管理場景，通過“情境模擬演練+小組長總結(jié)”的方式來展現(xiàn)，“教師評分+小組互評”的方法來綜合打分。

課程最終成績由三部分組成，具體計算公式為：課程成績=課堂訓練成績×30%+企業(yè)實訓成績×40%+綜合實訓項目演練×30%。其中，課堂訓練成績主要是5個管理項目的練習得分，由教師打分，考核學生的學習態(tài)度及對各個管理項目的應(yīng)用；企業(yè)實訓成績由酒店部門主管打分，即“師徒制”中師父對徒弟的表現(xiàn)打分，占的權(quán)重最高（40%），主要考核學生的工作能力及工作態(tài)度，屬于課程的市場檢驗環(huán)節(jié)：綜合實訓項目演練由學生小組和教師共同打分，考核學生對課程的綜合理解及應(yīng)用。

三、課程建設(shè)中的幾點建議

（一）教材及教學項目的選取。酒店督導管理技術(shù)課程強調(diào)的是管理技術(shù)的實踐與應(yīng)用，教學內(nèi)容的選取很關(guān)鍵，而市面上的教材基本上是以傳統(tǒng)的章節(jié)布局為主，以管理學教材的內(nèi)容加一些酒店管理的案例編成教材，缺乏真正的酒店督導管理技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用，更少見以項目來組織內(nèi)容的教材，即使有，也只是換個說法，把字眼“章”換成“項目”，把“節(jié)”換成“任務(wù)”，換湯不換藥，內(nèi)容其實是理論為主的章節(jié)內(nèi)容，缺乏行業(yè)實踐指導。

北海職業(yè)學院的處理方法是與高星級酒店合作，采用其比較成熟的行業(yè)培訓資料，經(jīng)過分析、整理，再結(jié)合傳統(tǒng)教材，基于工作過程來設(shè)計管理項目，自編成教材。

（二）企業(yè)頂崗實訓的管理。學生的企業(yè)頂崗實訓，最大的難題在于教師對學生的跟蹤管理及指導。如果在實訓的過程中教師跟進不足，學生將成“放羊式”狀態(tài)，學生會偷懶，做得累了也容易抱怨。企業(yè)頂崗雖然采用“師徒制”，但現(xiàn)實中酒店主管的工作是極其繁忙的，要處理大量的日。常事務(wù)，真正花在指導學生上的時間很少，學生能不能學到管理技術(shù)，很大程度上靠的是主動和自覺。因此，必須每天安排校內(nèi)教師到酒店進行現(xiàn)場走動管理，加強過程監(jiān)控，督查和指導學生完成工作。

（三）“以賽促學”模式的應(yīng)用。“以賽促學”能極大地激發(fā)學生的學習興趣，在，高職課程設(shè)計中普遍應(yīng)用，如酒店禮儀、茶藝服務(wù)、餐飲服務(wù)等酒店管理專業(yè)課程多采用該種方式。因此，本課程可以嘗試與酒店方合作來舉辦、策劃如“酒店督導模擬管理之星”之類的教學競賽，由學生團隊來設(shè)計督導管理場景，進行競賽的現(xiàn)場展示，并以此來作為課程考核的方式，增強課程的影響力。

篇4

關(guān)鍵詞:工作過程;學習任務(wù);課程開發(fā)

《前廳客房服務(wù)與管理》是高職類旅游與酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)必修課和專業(yè)核心課。開設(shè)本課程的目的在于使學生掌握前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識,并具備相應(yīng)的職業(yè)能力,為我國旅游及酒店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才。高職教育的內(nèi)涵表現(xiàn)在課程必須服從職業(yè)需求,培養(yǎng)學生實踐能力和創(chuàng)新能力以及適應(yīng)就業(yè)崗位的能力。目前,無論從教學內(nèi)容的設(shè)計,教材的編寫和選用,還是教學實施都存在許多問題,這些問題導致學生在實習和就業(yè)中無法做到學以致用,因此急需探索新的教學模式和手段。

一、《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學現(xiàn)狀分析

1.教學內(nèi)容需要更新

高職教育的培養(yǎng)目標是面向企事業(yè)單位一線的應(yīng)用型人才,應(yīng)當結(jié)合畢業(yè)生今后所從事的工作崗位,培養(yǎng)他們的實踐能力。但是,目前該課程的教學內(nèi)容理論聯(lián)系實際不夠,應(yīng)用性知識和技能介紹得較少,不利于培養(yǎng)學生的職業(yè)能力。

當前科學技術(shù)的發(fā)展非常迅速,賓客的需求也發(fā)生了較大變化,對于《前廳客房服務(wù)與管理》課程的影響很大,如酒店管理軟件不斷先進化,管理理念的不斷更新等。我們目前使用的教材,有些內(nèi)容與實際工作并不相符,導致教師在教學時需要花費時間對教學內(nèi)容再次進行甄別,也會造成學生在預習和自學時的困惑。

2、教學手段有待改進

傳統(tǒng)的教學模式是老師教,學生學,這種講授的教學方式并不能真正教會學生怎么樣去操作。學生被動的接受教師所講授的知識,學生的主動性積極性也不能充分調(diào)動起來。另外,在教學過程中,學生普遍缺乏動手的機會。雖然許多教學案例很新且很有針對性,但由于學生缺乏身臨其境和實際去解決問題的感覺,案例教學對于提高學生的專業(yè)技能并沒有很大的幫助。

3、考核方式需要改革

傳統(tǒng)的考試方法往往是偏重知識測試,忽略能力考核。而且考試成績主要依靠期末考試,導致很多學生都是在學期快結(jié)束時對教材上的內(nèi)容進行突擊背誦,考試結(jié)束后就會遺忘大部分知識。為了克服這一弊端,需要對課程的考核方式進行重新設(shè)計。

二、基于工作過程的課程開發(fā)模式的提出和指導思路

基于該課程教學中存在的問題,針對高職教育人才培養(yǎng)的效果與市場需求之間的差異和距離,需要根據(jù)職業(yè)崗位的任職要求并參照相關(guān)的職業(yè)資格標準,采用基于工作過程的教學模式。以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點,從典型的職業(yè)工作任務(wù)中開發(fā)出適合教學的學習任務(wù)和工作任務(wù),通過項目導向、任務(wù)驅(qū)動的教學方式,使學生在完成任務(wù)的過程中.逐步提高技能,在任務(wù)的驅(qū)動下主動獲取相關(guān)的技術(shù)與方法,最終達到教學做相結(jié)合,養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。

基于工作過程的課程開發(fā)設(shè)計思路主要有:

1、以適應(yīng)職業(yè)發(fā)展為目標。

結(jié)合酒店企業(yè)工作特點,以及高職學生就業(yè)的方向和將來從事的崗位要求,注重對學生實際操作能力、觀察能力、應(yīng)變能力等的培養(yǎng),構(gòu)建職業(yè)生涯發(fā)展的能力結(jié)構(gòu)。

2、以工作過程為導向。

整個學習過程都圍繞工作流程而展開,根據(jù)工作過程所要求的知識結(jié)構(gòu)安排課程教學內(nèi)容,讓學生對將來要從事的工作流程有清楚的認識。

3、以工作實踐為起點。

要求學生轉(zhuǎn)變角色定位,將自己定位為實際工作者,為完成工作任務(wù)而去探索解決問題的方法。

4、以多樣化形式為手段。

對于課程的實施,應(yīng)按工學結(jié)合的要求,采取多樣化的形式。在教學場所上,可在教室、校內(nèi)實訓室和校外實訓基地進行;實施主體上,可以是校內(nèi)教師、也可以是企業(yè)專業(yè)人員,從而使學生所學知識與企業(yè)實際盡量銜接,增強學生對知識的感知。

三、基于工作過程的課程開發(fā)的實施

基于工作過程來構(gòu)建學習情境,以任務(wù)為導向,在《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學中,可通過四個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)。

1、 進行職業(yè)分析,確立崗位群。

針對目前酒店業(yè)發(fā)展對高職院校培養(yǎng)學生的要求,通過走訪企業(yè)人才需求單位,事業(yè)單位,進行專業(yè)調(diào)研和職業(yè)分析,確立崗位群。并且在教學過程中根據(jù)專業(yè)技術(shù)發(fā)展情況,動態(tài)整合課程內(nèi)容體系,突出技能等級考核要求。針對本門課程,我們可設(shè)定的崗位群主要是星級酒店中的前廳部和客房部,包括前臺預訂員、接待員、收銀員、商務(wù)中心、大堂經(jīng)理、客房服務(wù)員、客房領(lǐng)班、客房主管等崗位。

2、設(shè)定本課程的典型工作任務(wù)

針對上述職業(yè)崗位,為學生設(shè)定學習本課程應(yīng)該掌握職業(yè)技能并將此轉(zhuǎn)化為各個典型工作任務(wù)的形式。通過對本課程的教學探索,結(jié)合酒店管理專業(yè)人才需求,以及與專業(yè)教師的共同探討和研究,結(jié)合工作過程特點,把各個知識點的學習穿插到項目開發(fā)過程的各個環(huán)節(jié),具體設(shè)計如下:

任務(wù)1:預訂――掌握接受賓客預訂客房的有關(guān)知識,學習預訂咨詢、推銷酒店客房等工作所需要的知識和技能。

任務(wù)2:接待――掌握賓客入住酒店接待員接待賓客的工作內(nèi)容與相關(guān)知識技能,提高學生的專業(yè)水平。

任務(wù)3:禮賓服務(wù)――包括酒店在賓客下榻酒店時和離店時向客人提供的迎送賓客服務(wù)以及為客人提供行李和其他的一些服務(wù)。

任務(wù)4:問訊――為賓客提供問訊服務(wù),掌握酒店問訊員接受賓客咨詢過程中的工作程序和各種應(yīng)急事件處理工作所需要的知識、技能和步驟。

任務(wù)5:商務(wù)中心――認識商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備,了解酒店商務(wù)中心的服務(wù)項目內(nèi)容、服務(wù)程序和過程。

任務(wù)6:總機――掌握總機房各項設(shè)備的功能,按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話;準確地為客人提供叫醒服務(wù)等。

任務(wù)7:清潔保養(yǎng)――熟悉公共區(qū)域和客房清潔保養(yǎng)的程序和相關(guān)技能。

任務(wù)8:客房對客服務(wù)――處理賓客住店過程中的客房服務(wù)。

任務(wù)9:投訴處理――掌握酒店處理投訴的原則、方法、步驟、技巧,并培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力。

任務(wù)10:服務(wù)質(zhì)量管理――通過模擬暗訪檢查或模擬現(xiàn)場檢查,學會發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題,掌握質(zhì)量監(jiān)督管理的知識、方法、技巧。

3、教學過程設(shè)計

基于工作過程導向的教學單元的教學,一方面,教師是學習情境的設(shè)計者、學習過程的組織者。教師應(yīng)善于引導啟發(fā),每次教學要有明確的能力訓練目標,要注意對工作任務(wù)本身做詳細闡述,讓學生理解工作任務(wù),并提醒學生將注意力放在工作任務(wù)上,而不僅僅是知識上,教學的最終目的是完成工作任務(wù);另一方面,要加強學生自主學習,其核心是發(fā)揮學生學習的主動性、積極性,充分體現(xiàn)學生的認知主體作用。

《前廳客房服務(wù)與管理》主要由兩部分構(gòu)成,酒店前廳與酒店客房。不論前廳接待,預訂還是客房保潔維護與突發(fā)事件的處理都具有較強的操作性,需在具體的工作環(huán)境中按操作步驟來進行。僅僅通過教師的言傳并不能夠達到理想的掌握技能的的.還必須給予學生一定的自我熟悉和自作的過程,采用“教學做”一體化的授課方式。

如,以前臺接待服務(wù)為例,可將教學過程設(shè)計如下:

① 教師講授:由教師講解接待服務(wù)的基本知識和類型:

② 設(shè)計不同接待情景:由學生討論,設(shè)計不同類型賓客的接待任務(wù),如有預訂散客,無預訂散客,旅游團體,會議團體,VIP客人接待等;

③ 學生分組:將學生分成小組,選擇一個情景任務(wù);

④ 小組進行討論和準備練習:讓學生根據(jù)選擇的情景任務(wù)進行設(shè)計和練習;

⑤ 小組進行演示:由各小組分別進行項目的演示;

⑥ 小組進行總結(jié)和互相評價;

⑦) 教師進行總結(jié)評價。

4、考核方式設(shè)計

課程考核作為課程教學的有機組成部分,是評價學生學習效果和教師教學質(zhì)量的重要手段。

在對學生進行期末考核評價時,要根據(jù)方式多樣、注重過程的評價原則,將知識考核和實踐考核相結(jié)合。理論知識考試可以采取閉卷考試的形式,重點考核學生對基本理論知識的掌握程度;實踐考核采用現(xiàn)場模擬操作、情景設(shè)計、角色扮演等方式,以抽題的形式進行現(xiàn)場操作并由考核老師評分。著重考察學生運用知識的能力,兩者各占50%。期末總評占課程總成績的50%。同時,要加強平常教學過程中的任務(wù)模塊考核,平時任務(wù)模塊成績占課程總成績的50%。改變期末考試一卷定乾坤的舊模式,使學生在平時就真正掌握工作任務(wù)的要求。

四、結(jié)束語

在基于工作過程的教學中,學習任務(wù)的選取與設(shè)計非常重要。教師要根據(jù)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析來選取與設(shè)計。教師必須不斷更新專業(yè)知識和專業(yè)技能,掌握行業(yè)和專業(yè)發(fā)展,與時俱進。另外,基于工作過程的教學需要對教材進行改革和更新,而且需要學校建立完善的校內(nèi)教學場所和校外實訓基地,設(shè)計真實的學習情境,才能真正實現(xiàn)工作任務(wù)驅(qū)動的教學模式。

【參考文獻】

[1]陳麗珠.任務(wù)驅(qū)動教學法在《前廳服務(wù)》教學中的應(yīng)用.職業(yè)教育研究.2009,(3).

篇5

［關(guān)鍵詞］前廳服務(wù)與管理；教學改革；教學模式；教學內(nèi)容；教學方法；考核方法

［中圖分類號］F274［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2011）45-0177-02

1 教學模式的改革

1.1 在工學結(jié)合思想下創(chuàng)建新型的“校企合作學院制”教學模式確定新型的教學目標,校企聯(lián)合改革教學內(nèi)容、進行課程設(shè)計。通過《前廳服務(wù)與管理》課程教學團隊到酒店前廳部調(diào)研和邀請酒店前廳部管理人員和優(yōu)秀一線員工到學校進行授課,按照前廳部真實的工作過程,校企共同進行前廳部崗位分析、能力分析,就《前廳服務(wù)與管理》課程目標進行探討,共同研究、選取《前廳服務(wù)與管理》教學內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上,科學制定基于工作過程的、貼近酒店前廳部工作需要的、校企共同參與的教學目標、教學計劃、教學內(nèi)容,共同完成教學過程設(shè)計。

1.2 課堂教學實行“編、導、演”式教學模式

眾所周知,傳統(tǒng)的教學模式為教師講、學生聽的“灌輸式”教學模式,整個教學過程中教師的主體地位是不可代替的,然而這種傳統(tǒng)的教學方式并不能使每個學生都有收獲。我們高職院?，F(xiàn)在所面對的學生的特點是形象思維能力大于邏輯思維能力、聰明好動、樂于嘗試、求新好奇,我們需要尋找一種讓他們在互動中掌握專業(yè)知識和技能的教學模式,充分發(fā)揮學生的主體地位。

2 教學內(nèi)容的改革

2.1 根據(jù)典型工作任務(wù)和職業(yè)能力,按照由低到高、由淺入深的原則整合為四大模塊打破傳統(tǒng)教材的編排,從前廳部崗位職業(yè)能力需求出發(fā),由課程團隊到酒店對畢業(yè)生、前廳部主管及一線人員進行調(diào)研,根據(jù)調(diào)研結(jié)果分析出前廳部典型工作任務(wù)和職業(yè)能力,根據(jù)典型工作任務(wù)和職業(yè)能力,按照由低到高、由淺入深的原則整合為五大模塊,即模塊一散客服務(wù)、模塊二團隊服務(wù)、模塊三VIP服務(wù)、模塊四外賓服務(wù)。

2.2 每個模塊下,按照前廳部實際工作崗位和工作過程設(shè)計項目每個模塊下按照前廳部對客服務(wù)工作過程,以“客人抵店前—客人抵店時—客人住店時—客人住店期間—客人離店時”這一過程為依據(jù),設(shè)計了“項目一預訂服務(wù)—項目二禮賓服務(wù)—項目三接待服務(wù)—項目四問詢服務(wù)—項目五電話總機服務(wù)—項目六商務(wù)中心服務(wù)—項目七大堂副理服務(wù)—項目八離店服務(wù)”八個項目。

3 教學方法的改革

3.1 課堂教學采用開放、動態(tài)、互動式的教學方式

(1)項目導向教學法

按照前廳部的崗位設(shè)置和實際對客服務(wù)過程設(shè)計教學項目并將這些教學項目進行排序,形成項目導向教學法。

(2)任務(wù)驅(qū)動教學法

按照前廳部每一個崗位上的具體工作設(shè)置任務(wù),實施“任務(wù)驅(qū)動教學”,使學生在完成每個實際任務(wù)的過程中學習。學生通過自主完成綜合實訓課題或工作任務(wù)，構(gòu)建知識、能力和素質(zhì)。

(3)情境模擬法

通過情境模擬將前廳服務(wù)與管理的工作原理引入課堂教學,營造與現(xiàn)實工作有內(nèi)在聯(lián)系的教學情境,使學生將所學抽象知識具體化。

(4)角色扮演法

由教師給出一定的案例或要解決的管理問題,由學生扮演其中的角色,設(shè)身處地的分析與解決所面臨的問題,學生從所扮演角色的角度出發(fā),運用所學知識,自主分析與決策,以提高學生實際決策的技能。

(5)真實情景法

以預訂為例,學生可以打電話到市內(nèi)一家酒店預訂及預訂的變更和取消,通過該酒店預訂員對預訂、取消、變更業(yè)務(wù)的受理,營造真實的預訂情景,幫助學生掌握預定崗位上的工作技能。

3.2 真實企業(yè)案例分析法

案例分析是《前廳服務(wù)與管理》課程教學聯(lián)系實際的特色形式。通過課程團隊到酒店收集前廳部典型案例以及學生頂崗實習中積累起來的案例建立起案例庫,在教學過程中通過真實的酒店案例,將學生帶入酒店中發(fā)生的某件特定事件,讓學生進行思考、分析并解決實際問題。

3.3 進行體驗式的職業(yè)化教學

在《前廳服務(wù)與管理》教學中,實行體驗式的職業(yè)化教學。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：學生上課統(tǒng)一穿職業(yè)裝,化淡妝,在課堂教學中營造職場氛圍,在課外鍛煉學生職業(yè)能力,多媒體教學法,多元化的實踐教學。

4 課程考核方式改革

4.1 考核體系的改革

以基于工作過程為導向、以崗位主導為核心的人才培養(yǎng),其教學績效的評價也應(yīng)該按照行業(yè)的職業(yè)崗位考核規(guī)范和考核標準進行。

4.2 改變理論測試一張試卷一錘定音的傳統(tǒng)考核辦法,變成全過程、全方位檢測一直以來,我們的考核辦法是靠最后期末考試一錘定音,即使有些同學在一個學期的上課過程中經(jīng)常請假不上課,最后期末考試突擊一下也能及格。這種考核辦法無法培養(yǎng)學生的學習能力和職業(yè)能力,課程學完后收獲甚小,我們需要變革這種理論考核模式,縮小期末考試在總成績中占的份額,注重過程的控制,采用開放式考核辦法。具體改革辦法為：專業(yè)見習占5%(不按時參加或不按時上交見習報告者,該成績?yōu)?分)；課堂考勤占15%(本學期有5次及以上請假,該項成績?yōu)?分)；作業(yè)占10%(本學期有2次及以上不按時上交作業(yè),該項成績?yōu)?分)；課堂表現(xiàn)占40%(連續(xù)2次課沒有認真討論,不能按時完成老師布置的任務(wù)扣5分,直到扣完為止)；期中考試占10%；期末考試占20%。理論測試滿分為100分,占總成績的50%。

4.3 改變技能測試放在課程學習結(jié)束抽題式考核辦法,變?yōu)槊咳蝿?wù)一考、每項目一考、每模塊一考,期末一總考我們需要在平時上課過程中每一項技能任務(wù)完成時、每一個項目完整技能完成時、每一個模塊完成時分別進行考核,最后期末對全部模塊采取抽題式考核方式。只要上述考核中有一項不過關(guān),技能測試成績?yōu)椴患案瘛＜寄軠y試滿分為100分,占總成績的50%。

篇6

一、傳統(tǒng)教學方法的弊端

首先，教學程式化。傳統(tǒng)的教學模式以教師講為主，學生被動接受知識。這種教學方法制約了學生的積極性和主動性。而對于《前廳服務(wù)與管理》這樣實操性強的課程來講，如果仍然采用傳統(tǒng)的教學模式，那么學生很難真正理解和掌握前廳服務(wù)接待的程序和技巧，更不用說向客人提供高效、準確的服務(wù)。其次，理論與實際相脫節(jié)，學生難以學以致用。傳統(tǒng)教學中，統(tǒng)一實驗教材，內(nèi)容、方法固定化。《前廳服務(wù)與管理》是一門專業(yè)性、知識性、實踐性較強的課程，由于受到傳統(tǒng)課程模式的影響，一直以來，該課程在教學內(nèi)容、教學方法等方面，基本沿用傳統(tǒng)的課程教學體系，往往比較注重教學內(nèi)容的理論系和系統(tǒng)性，注重理論知識的灌輸，而缺乏實踐環(huán)節(jié)的訓練，因此學生在實際工作中得不到要領(lǐng)，很難適應(yīng)酒店復雜的工作環(huán)境。最后，教學手段單一化，教學場地受限。目前大多數(shù)學校給學生上課的場地一般都在教室中進行，教學條件受限，這種教學模式使課堂枯燥、抽象。然而，根據(jù)學生酒店實習結(jié)束回學校的反饋意見，學生在課堂上學習到的專業(yè)知識與實際工作中遇到的問題有很大落差。

二、教學方法改革的思路和方法

傳統(tǒng)“以教師為中心”的教學模式已不能適應(yīng)新形勢下的人才需求，必須建立新的教學觀念，推出新的教學方法，才能調(diào)動學生的積極性和主動性，實現(xiàn)中職學生由學習型向能力型和應(yīng)用性轉(zhuǎn)變。我在教學方法上進行不斷探索，除了講授以外，在以下幾個方面進行了嘗試。

1.角色扮演法

角色扮演法是一種情景模擬活動，所謂情景模擬就是指根據(jù)被試者可能擔任的職務(wù)，編制一套與該職務(wù)實際相似的測試題目，將被試者安排在模擬逼真的工作環(huán)境中，要求被試者處理各種問題。在《前廳服務(wù)與管理》教學中，我在某個專題設(shè)定場景，讓學生扮演不同角色。例如，在講授預訂客房時，把學生分成兩組，一位扮演前廳預訂員，一位客人，讓學生自由發(fā)揮，學習整個預定程序。我根據(jù)學生模擬過程中出現(xiàn)的問題，進行糾正講解。我在教學中還模擬了其他場景，如前廳接待散客的受理，訪客留言和住客留言，客人投訴處理，等等。角色扮演法能化難為易，將枯燥單調(diào)的理論知識，以輕松、簡單的方式展現(xiàn)出來，使學生進行類比和反向聯(lián)想，更好地理解。

2.多媒體教學法

多媒體教學是指在教學過程中，根據(jù)教學目標和教學對象的特點，通過教學設(shè)計、合理選擇和運用現(xiàn)代教學媒體，并與傳統(tǒng)教學手段有機組合，共同參與教學全過程，以多種媒體信息作用于學生，形成合理的教學過程結(jié)構(gòu)，達到最優(yōu)化的教學效果。多媒體課堂能使傳統(tǒng)的理論課和實驗課合二為一，既有教師的精華啟發(fā)，又有現(xiàn)代媒體的適時參與，可以貫穿整門課程的教學。通過PPT，將服務(wù)操作流程公式化展示在學生面前。酒店管理是一門十分講究細節(jié)和程序處理的課程，通過現(xiàn)代教學手段和PPT演示軟件的幫助，可以將書本上大段的闡述性語句轉(zhuǎn)化為流程圖和步驟圖。比如，在講授解決前廳突發(fā)事件時，溝通協(xié)調(diào)時，可以用圖片、錄像形象地表示出事件可能發(fā)生的時間、地點、人物等。把抽象具體化，逐步引導學生用正確合理的方式化解事件。

3.任務(wù)驅(qū)動教學法

任務(wù)驅(qū)動法是一種建立在建構(gòu)主義理論基礎(chǔ)上的教學法，它將以往以傳統(tǒng)知識為主的教學理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問題，完成任務(wù)為主的多維互動式的教學理念。它分為“創(chuàng)設(shè)情境―確定任務(wù)―自主學習―效果評價”四大步驟。前廳對客服務(wù)全過程包括：賓客抵店前、賓客抵店時、賓客住店期間、賓客離店時和賓客離店后五個階段在創(chuàng)設(shè)情境下。抵店前:有預訂服務(wù)、店外迎接服務(wù)；抵店時：門口的迎接服務(wù)、行李服務(wù)、辦理入住登記手續(xù)、問詢服務(wù)、外幣兌換服務(wù)；賓客住店期間：賬務(wù)的處理和審核、問訊、換房、委托代辦、受理投訴、留言服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)；賓客離點時：結(jié)賬服務(wù)、行李服務(wù)、送客離店服務(wù)；賓客離店后：客人遺留物品、信件處理、建立客史檔案。任務(wù)的解決有可能使學生更生動廣泛地激活原有的知識和經(jīng)驗來解決當前問題。而后教師向?qū)W生提供解決問題的有關(guān)線索，強調(diào)發(fā)展學生的“自主學習”能力。同時，倡導學生之間的討論和交流，通過不同觀點的交鋒、補充、修正和優(yōu)化每個學生對當前問題的解決方案。在進行效果評價時，要求學生如實地根據(jù)自己的觀點寫出實訓報告，老師根據(jù)學生的表現(xiàn)進行評價打分。這樣可豐富學生的時間技能，鍛煉學生前廳服務(wù)技能，逐漸形成標準化服務(wù)模式。

4.案例教學法

案例教學法既可以用于知識教學，又可以用于技能和態(tài)度的教學，是通過案例引導學生運用相關(guān)知識和技能來分析及解決問題。我在進行《前廳》教學時，設(shè)計若干個與教材配套，且與教學內(nèi)容相適應(yīng)的案例。例如在前臺收銀過程中一些特殊情況的處理，設(shè)計了這樣一個案例：一家五星級酒店的大堂內(nèi)，客人在辦理退房結(jié)賬手續(xù)，前臺收銀處接到客房處打來的電話，說查房時發(fā)現(xiàn)一個水晶杯不見了，并且確認在客人入住酒店時房間內(nèi)配有水晶杯的。就這個案例，可以設(shè)置這樣的問題：如果你是當班的收銀員，該如何處理此事？在分析討論之前，教師將此案例分發(fā)給每個學生，要求學生查閱相關(guān)的酒店行業(yè)資料和有關(guān)旅游心理學方面的知識，以便查找到分析該案例的理論依據(jù)，從而總結(jié)出自己的方法。

5.雙語教學法

旅游專業(yè)涉外性強，前廳又是與外賓接觸最多的酒店部門，對員工的素質(zhì)要求極高，必須具備扎實的專業(yè)理論知識和技能，以及較強的專業(yè)外語表達能力，才能勝任前廳部的工作。因此，我在教學時開展了雙語教學，根據(jù)學生的實際情況，結(jié)合前廳專業(yè)知識，設(shè)計適合學生的教學內(nèi)容，增加小品的排練，如前臺收銀、接待入住，并鼓勵學生使用英語來完成角色扮演的任務(wù)，提高了學生的積極性。

三、結(jié)語

中職教育應(yīng)滿足新時代對復合型人才的要求。隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，中職教育必須在師生、教材、教學條件等方面做好好準備，采用合理有效的教學方法和策略，激發(fā)學生的學習動機，調(diào)動學生的學習積極性，從而提高旅游業(yè)學生的職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)高星級飯店的旅游人才。

參考文獻：

［1］王素琴.多種教學方法在《酒店前廳服務(wù)》課程中的應(yīng)用探析［J］.中國科教創(chuàng)新導刊，2008，（19）.

篇7

（山東旅游職業(yè)學院，山東 濟南 250200）

【摘要】旅游行業(yè)發(fā)展迅速且對技能型人才需求旺盛，既有文獻多是從職業(yè)教育的視角研究如何更好建設(shè)實訓基地，本文章以星級酒店管理者的視角描述如何完善學生實訓管理，并結(jié)合百川花園酒店詳細闡述?？梢越梃b的經(jīng)驗主要包括酒店是由學院出資建設(shè)并聘用高層管理人員，酒店在競爭激烈的市場中自主發(fā)展，專業(yè)技術(shù)崗位和管理崗位是酒店員工任職，一線服務(wù)人員是參與實訓的學生，這樣可以實現(xiàn)人力資源成本節(jié)省和學生技能鍛煉的有機結(jié)合，并促使酒店逐漸發(fā)展并塑造學院派風格，其包括高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和酒店產(chǎn)品創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞 星級酒店；實訓；運行機制

Doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.02.010

作者簡介：于相龍（1977-），男，漢族，山東莒縣人，百川花園酒店總經(jīng)理，兼任山東旅游職業(yè)學院教師，研究方向：酒店管理。李新泰（1975-），男，漢族，山東安丘人，山東旅游職業(yè)學院講師，研究方向：酒店管理。

在國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展的大背景下，旅游教育也得到長足發(fā)展。目前全國舉辦旅游教育的院校共有1700多所，已經(jīng)形成了涵蓋博士、碩士、本科、高職、中職等多個層面的旅游教育體系，在校學生95萬多人，旅游院校教師4萬多人[1]。旅游教育作為一門新興學科不斷成長壯大，為旅游業(yè)的發(fā)展提供了人才保證和智力支持。

在整個旅游教育體系中，酒店管理專業(yè)在每年的招生人數(shù)、在校生數(shù)量和畢業(yè)生人數(shù)都占到很高比例，就該專業(yè)目前所采用的教學模式，總體而言多是采用理論與實踐相結(jié)合的范疇，這是由酒店管理專業(yè)的學科特點所決定的。酒店管理專業(yè)的理論學習就是在校內(nèi)完成，而實踐課程一般在校內(nèi)實訓教室和校外實習酒店完成，國內(nèi)旅游教育界對此教學模式已經(jīng)達成共識，當前各旅游院校酒店管理專業(yè)在實際的人才培養(yǎng)過程中也是這樣實施的。

通常旅游院校內(nèi)部的實訓教室是模擬酒店某一場景，如客房、前臺或者餐飲服務(wù)等，實訓教室與真正酒店的物理環(huán)境相似度高，但酒店服務(wù)的特殊性包括人與人之間的溝通和交流，所以實訓教室對學生實踐訓練限制明顯。那么，可否將星級酒店建在校園內(nèi)并作為學生的實訓基地呢？如果是這樣那么如何保證星級酒店正常運營？如何保證星級酒店服務(wù)品質(zhì)？學生能否得到實踐鍛煉？等等。山東旅游職業(yè)學院和其投資建設(shè)的百川花園酒店在此方面做出了有益探索，本文章就以酒店管理視角分析作為學生校內(nèi)實訓基地的星級酒店的運行機制。

一、研究綜述

在諸多研究國內(nèi)旅游教育以及實踐課程的文獻中，有相當多的文獻關(guān)注校內(nèi)實訓設(shè)施的配備程度和對學生實踐益處，如于玥對如何建設(shè)旅游酒店管理專業(yè)前廳服務(wù)實訓室進行分析研究，并提出針對性意見[2]；還有相當多的文獻關(guān)注與企業(yè)聯(lián)合辦學，以企業(yè)名稱命名等，如王中利分析渤海大學文理學院與喜來登酒店成立“喜達屋班”的收獲與益處[3]；還有更多的文章分析強化學生實訓對校方和企業(yè)方的共贏關(guān)系[4]。

通過文獻檢索發(fā)現(xiàn)介紹校內(nèi)實訓基地為星級酒店的文章較少，范恒君以南寧職業(yè)技術(shù)學院為例介紹酒店管理專業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地建設(shè)實踐，該案例突出其生產(chǎn)的實踐性，從文章介紹分析其并非為星級酒店，而是獨立的操作間[5]；其他還有多篇文章簡要介紹海外旅游院校以校內(nèi)星級酒店作為學生的實訓基地，其典型代表包括美國康奈爾大學酒店學院和瑞士洛桑酒店管理學院[6]、法國華泰國際酒店管理學院[7]、奧地利MODUL旅游和酒店管理學院[8]、澳大利亞藍山酒店管理學校[9]等，通過文章介紹該類酒店有著共同的特點，酒店必要的管理崗位和廚師是常設(shè)工作人員，其余一線工作崗位都是由學生來擔當，在這里學生既是客人，又是酒店員工和管理者，他們通過對整個酒店的管理來學習和開發(fā)自己各個方面的才能。但是在以上所有介紹中，各位作者多是以教育研究的視角分析該模式的有效性，而未能從管理視角分析酒店式如何運營的。

本研究分別檢索與山東旅游職業(yè)學院相關(guān)的研究，多是提及百川花園酒店是校內(nèi)學生實訓基地[10]，從旅游教育的視角分析對鍛煉學生實訓和操作有顯著的作用，至于該酒店如何運營鮮有描述，所以本文章就從酒店管理的視角分析百川花園酒店的運營機制。

二、百川花園酒店運營機制分析

百川花園酒店是位于濟南市東部的四星級酒店，位于章丘城區(qū)南側(cè)，毗鄰濟南市交通主干線經(jīng)十東路，酒店突出特點是該其坐落在山東旅游職業(yè)學院3A級景區(qū)中，周邊環(huán)境秀美；另一特點是該酒店是學院的校內(nèi)實訓基地，學生的實訓已經(jīng)融入到酒店正常的經(jīng)營活動當中，酒店地理位置見圖1所示。

（一）學院出資建設(shè)，酒店自主經(jīng)營

百川花園酒店是山東旅游職業(yè)學院出資興建的四星級酒店，自2007年建成至今，酒店位于校園內(nèi)西北側(cè)方位占地面積4500平方米，酒店主體建筑面積14400平方米共有四層，整體呈“品”字型結(jié)構(gòu)，并融儒家文化、水文化和學院文化于一體。酒店擁有三個不同標準的會議室，可承接20-120人不等的各類會議培訓等；酒店共有八個包間可承接不同標準的宴會，并以世界著名河流的名字命名，每個包間根據(jù)這些河流所代表的不同文化對應(yīng)以不同的裝修風格，在帶給客人不同文化感受的同時，也體現(xiàn)旅游院校所特有的風格；酒店還有大廳可容納團體就餐，也有咖啡廳可提供品種自助餐和西餐等料理服務(wù)；酒店擁有各式客房近八十套，除去標準房、大床房外，還有日式房、老年房、歐式風格房、中式風格房、殘疾人房等，這些特色房有相應(yīng)的設(shè)施配套。

考慮到酒店的經(jīng)濟運營和功能定位，百川花園酒店的初始投資完全來自山東旅游職業(yè)學院，并委托山東百川對外交流有限公司以企業(yè)法人（負責人）的形式進行經(jīng)營管理。百川花園酒店承擔著兩項職能，其一是作為山東旅游職業(yè)學院的實訓基地，除了要完成學院飯店系和烹飪系學生的實訓任務(wù)外，還要完成學院的課題研究、教學成果展示以及公務(wù)接待活動；其二是獨立進行對外經(jīng)營，需要完成酒店運營的年度財務(wù)指標等硬性條件。也就是說，百川花園酒店作為建在校園內(nèi)的四星級酒店，其運行不僅是完全獨立自主的，而且還要同普通星級酒店有類似的經(jīng)濟收益保證，所以該酒店是在完全市場競爭的環(huán)境中發(fā)展和成長的。

百川花園酒店坐落于濟南東部章丘城區(qū)，在這個相對獨立的市場區(qū)域中，該酒店已經(jīng)在相對高端的消費群體市場占有很高份額。因為宏觀政策方面導致高端消費市場的疲軟，該酒店也順應(yīng)調(diào)整經(jīng)營思路并推出面向普通消費群體的產(chǎn)品，再者充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道進行產(chǎn)品的推廣與宣傳。綜上所述，學院所有和酒店自主經(jīng)營的制度安排使得百川花園酒店在真實的市場環(huán)境中競爭生存，市場環(huán)境的真實性也就導致酒店內(nèi)部管理的現(xiàn)實性。

在濟南東部章丘城區(qū)這個相對獨立的市場區(qū)域中，百川花園酒店采用完全的市場運營模式，充分參與市場競爭，并取得了不俗的業(yè)績。塑造“學院派服務(wù)的典范”、“做章丘服務(wù)最好的酒店”等理念，正在被市場熟知和認可。綜上所述，學院所有和酒店自主經(jīng)營獨立核算的制度安排使得百川花園酒店在真實的市場環(huán)境中競爭生存，酒店環(huán)境的真實性為學生實訓提供了理論與實踐充分結(jié)合的真情實鏡。

（二）精簡管理人員，學生輪流實訓

百川花園酒店內(nèi)部常規(guī)部門設(shè)置與普通星級酒店并無差異，明顯的不同在于該酒店管理崗位和技術(shù)崗位是酒店員工，面向客人的一線服務(wù)人員和部分后廚人員是參與輪訓的學生，同時酒店管理人員還要兼任學生實訓的指導教師。

具體而言，酒店客房、前廳、宴會部、咖啡廳和傳菜間保留必要的核心管理人員，進行常規(guī)工作的管理和督導外，該類部門一線工作人員均為輪訓的飯店系學生，而像廚房同樣是酒店的正式員工在擔任日常工作，期間還有烹飪專業(yè)的學生在此輪訓和學習；酒店的收銀員、廚師、安保、工程等專業(yè)技術(shù)工種的任職人員是酒店的聘用員工，聘用的人員的工資待遇參照政策規(guī)定和區(qū)域市場行情。

為加強酒店經(jīng)營和學生實訓工作的有機結(jié)合，尤其是為提高實訓工作質(zhì)量，百川花園酒店結(jié)合學生特點和實際工作需要，在論證各方面意見的基礎(chǔ)上先后多次調(diào)整實訓方案，截止目前主要的實訓工作思路如下：

1.貫徹實訓計劃，培養(yǎng)實訓學生的職業(yè)素養(yǎng)

按照學院的實訓安排，飯店系和烹飪系的每個班都要在百川花園酒店實訓四周時間，在此期間，學生不僅要按照酒店的要求完成日常工作，還要完成由酒店與兩系部制定，教務(wù)處審核，學院核準，并由酒店實訓指導老師講授的112節(jié)理論課程的學習。課程內(nèi)容不僅包括酒店介紹、應(yīng)知應(yīng)會、儀容儀表、日常行為規(guī)范、服務(wù)流程等基本性內(nèi)容,還包括企業(yè)文化、酒店運營、管理實踐、服務(wù)新理念、酒店規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全常識、設(shè)備維護等知識。同時,酒店還根據(jù)學生的心理特點，在每期實訓過程中采用總經(jīng)理面對面、問卷調(diào)查、技能評比、服務(wù)主題設(shè)計展示、實訓廚師教學成果展示、總結(jié)表彰等不同形式充分與學生溝通，使學生能夠愉快的融入酒店的整體氛圍中。學生就是員工，管理人員就是老師，在教與學，學與實踐的過程中，學生與酒店實現(xiàn)了雙贏。

2.強化技能訓練，提高業(yè)務(wù)水準

當前飯店系學生實訓主要集中在餐飲部、房務(wù)部和前廳，依據(jù)該酒店管理專業(yè)細分和專業(yè)化發(fā)展趨勢，學生實訓崗位也逐漸擴展到營銷、總辦、人事、文秘、大堂副理和部分基層管理等崗位。

以餐飲部為例，酒店在鍛煉學生的操作技能方面非常具體，餐前準備、上菜服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)賬程序及餐后收尾工作等現(xiàn)場訓練，其中還包括托盤、斟酒、擺臺、餐巾折花等實際操作，利用工作之余安排學生參與酒水培訓、廚房設(shè)備、菜品知識等學習。房務(wù)部和前廳部各有其具體的實訓內(nèi)容和流程安排。

3.規(guī)范實訓流程，嚴明激勵機制

按照山東旅游職業(yè)學院的規(guī)定，實訓是飯店管理專業(yè)和烹飪與營養(yǎng)專業(yè)的學生的必修課。為配合學院安排和規(guī)范實訓流程，酒店建立實訓生在酒店實訓期的考核檔案，每批實訓生到酒店安排分崗，按崗位填寫學生信息登記表，學生每日填寫《實訓日志》，結(jié)束后各部門上交實訓學生綜合測評表至總辦，由總辦匯總整理并交至學院系部。

百川花園酒店各相關(guān)部門在每個實訓周期的第四周安排學生進行技能比賽，同時邀請專業(yè)課教師和酒店中層人員擔當評委，現(xiàn)場評出名次。根據(jù)部門技能特點和理論考試選出優(yōu)秀實習生，酒店在每個實訓周期最后一天召開總結(jié)大會，根據(jù)實訓測評結(jié)果，通常每班評選10名優(yōu)秀實習生。

以上是酒店對實訓學生管理的關(guān)鍵步驟，前期還包括酒店和專業(yè)負責人的溝通與聯(lián)系，以便安排學生課程調(diào)整和時間確認等，并通知到飯店系部團支部書記和輔導員，酒店由總經(jīng)理簽字確認下發(fā)至相關(guān)部門。以山東旅游職業(yè)學院酒店管理專業(yè)2013級為例，該專業(yè)共有10個正常建制的班級，每個班級在酒店實訓時間為四周，除去學院暑假和寒假時間外基本可以在年度時間內(nèi)輪訓一遍。需要說明，在暑假和寒假期間學院放假，酒店要依舊維持正常運轉(zhuǎn)，參與實訓的學生要另行招募，假期學生來源就有可能包含其他院校的學生，按照實際情況給與經(jīng)濟補助和住宿安排等等。

（三）經(jīng)營和實訓有機融合，造就學院派特色酒店

如上所述，百川花園酒店已經(jīng)將學生實訓融入到日常經(jīng)營活動中，并且這一模式逐漸規(guī)范化和流程化，實現(xiàn)了酒店經(jīng)營和學生實訓的有機融合。對于酒店而言，要在競爭激烈的市場環(huán)境中生存首先必須保證經(jīng)濟收益平衡，實際上百川花園酒店所處地理位置相對偏僻，這就導致經(jīng)營難度較大，僅是酒店的人力成本就會使其入不敷出，而結(jié)合學生實訓的客觀事實恰是彌補高昂人力成本的有效途徑。另一方面，學生參與實訓也正是酒店管理專業(yè)教學的需要，國內(nèi)其他旅游院校該專業(yè)通常是采用外出實訓或者模擬實訓的方式，其效果可想而知。百川花園酒店作為四星級酒店在校園內(nèi)成功持續(xù)經(jīng)營，并為學生實訓提供了良好場所，尤其是逐漸規(guī)范的實訓流程和考核方式，也強化了該專業(yè)學生的操作技能和水平，符合當前旅游業(yè)對專業(yè)化人才需求的實際情況。

在目前競爭日趨激烈的酒店市場，百川花園酒店的學院派風格逐漸顯現(xiàn)，首先是高標準的服務(wù)質(zhì)量正成為酒店的突出優(yōu)勢，對于普通星級酒店而言可能正面臨人手短缺的困擾，服務(wù)質(zhì)量的提升若是沒有人員的保證是難以完成的；其次是不斷創(chuàng)新的經(jīng)營、管理和服務(wù)，百川花園酒店秉承“學院是旅游行業(yè)理論前沿的陣地，酒店是實踐前沿的陣地”指導思想，積極地引進學院的教學成果，借鑒行業(yè)的先進經(jīng)營、管理和服務(wù)經(jīng)驗，既使學生在試訓過程中能夠理論和實踐有機結(jié)合，而且這種不斷的創(chuàng)新也贏得了顧客的認可，進而塑造出酒店的學院派風格，在配合山東旅游職業(yè)學院的各類接待任務(wù)中百川花園酒店給世界各地的賓客留下深刻印象。

三、結(jié)束語

在校園內(nèi)建設(shè)四星級酒店為實訓基地，這是項綜合性的系統(tǒng)工程，它涉及酒店運行和學生管理的方方面面，所以探索合理有效的流程和制度是酒店運轉(zhuǎn)的重要基礎(chǔ)。文章以百川花園酒店為例，從酒店經(jīng)營的視角詳細剖析酒店運行機制， 百川花園酒店是建設(shè)在校園內(nèi)的四星級酒店，其運行是完全獨立自主的，且同普通星級酒店類似要保證經(jīng)濟收益，所以該酒店是在完全市場競爭的環(huán)境中發(fā)展和成長，學生在這樣的酒店參與實訓是真實的酒店環(huán)境，再者突出的亮點就是酒店建章立制要完成參訓學生的考核和輔導。這與已有諸多文獻從職業(yè)教育的視角研究不同，也是對職業(yè)院校實訓基地建設(shè)的有效補充，以期對酒店管理專業(yè)發(fā)展或者類似星級酒店建設(shè)有借鑒意義。

參考文獻

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關(guān)鍵詞：工作坊模式;酒店前廳客房管理;應(yīng)用探索

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）46-0150-02

酒店產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展為酒店應(yīng)用和管理人才的培養(yǎng)帶來了機遇與挑戰(zhàn)。目前酒店應(yīng)用管理人才需要具備很強的實際操作管理能力，學校也希望通過酒店管理方面的課程，培養(yǎng)具備較強的前廳與客房服務(wù)的操作與管理能力，為酒店輸送合格的人才。由此可以看出，實踐是酒店前廳客房管理課程的基本要求。隨著我國高職教育改革的推進，我院前廳客房管理課程開發(fā)與建設(shè)也經(jīng)歷了學科本位、能力本位與工作過程本位三個階段，工作坊學習模式是本課程改革進行到現(xiàn)階段為全面提升學生的職業(yè)能力、實現(xiàn)教學內(nèi)容和課程體系的全面改革、切實提高學生實踐能力所做的創(chuàng)新探索與嘗試。通過為期3年左右時間的研究，取得了顯著的教學效果，工作坊教學模式在前廳管理管理等實踐性、應(yīng)用性強的專業(yè)課程教學中值得借鑒與推廣。

一、工作坊教學模式的內(nèi)涵

工作坊（workshop）一詞最早出現(xiàn)在教育與心理學領(lǐng)域，它的理論依據(jù)是團體動力學，該理論由社會心理學家?guī)鞝柼?勒溫在1939年發(fā)表的《社會空間實驗》中首次提出。勒溫指出，“團體是一個不可分割的分析單位，是有著聯(lián)系的個體間的一組關(guān)系。其成員不是孤立的個體存在，而是被組織到一個復雜的、相互依賴的系統(tǒng)之中。雖然團體的行動要看構(gòu)成團體的成員本身，但已經(jīng)建立起來的團體，其個體成員動機與團體目標幾乎混為一體，所以，一般來說，通過引起社會團體變化而改變其個體要比直接改變個體容易得多”。①

20世紀60年代，美國勞倫斯?哈普林（Lawence Harplin）將“工作坊”的概念應(yīng)用到都市計劃之中。后來逐漸把“工作坊”引入教育教學領(lǐng)域，形成了國際上比較流行的教學模式之一。工作坊不同于上課、講座的傳統(tǒng)教學模式，而是一種體驗式、參與式的學習模式，一般由10～20名成員組成一個小團體，選擇一名在某個領(lǐng)域富有經(jīng)驗成員為主持人，成員在主持人的指導下，通過活動、討論等方式共同探討某個話題，成員在參與過程中能夠相互對話溝通，共同思考，這種教學模式很好地契合了高校提高大學生綜合素質(zhì)的教學目標。

工作坊教學模式呈現(xiàn)出明顯的特點：第一，主題性。工作坊探討的話題具有明確的主題，一般有很強的針對性，它是根據(jù)學生的需求和興趣采取專題化設(shè)計。第二，體驗性。它不是著重于教授理念，而著重于體驗，是一種在進行理論教學的同時，同步施行的實踐模式，成員在參與過程中能夠相互溝通，提出方案，通過團體內(nèi)人際交互作用深化認識。

二、酒店前廳客房管理課程的現(xiàn)狀

隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，服務(wù)業(yè)規(guī)模也在不斷擴大，酒店作為服務(wù)業(yè)最重要的一部分，其發(fā)展規(guī)模及服務(wù)水平更是日趨提高。但是，在酒店數(shù)量增多、規(guī)模擴大、急需人才的同時，作為培養(yǎng)酒店應(yīng)用和管理人才的高校，其教育卻日益暴露出教學與實踐脫鉤的問題。

酒店前廳與客房管理課程是旅游管理或酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過這些課程的教學，希望能培養(yǎng)學生較強的前廳與客房服務(wù)的操作和管理能力，為酒店輸送應(yīng)用和管理型人才。這些課程的實踐性要求較高，而傳統(tǒng)的教學多采用以課堂教學為中心、以教師為中心的教學模式，往往只注重知識的傳授，與現(xiàn)實需求脫節(jié)，這種狀況已直接影響到了旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量，而如要培養(yǎng)真正適應(yīng)企業(yè)的酒店管理人才，就必須改變傳統(tǒng)的教課方式。[1]

回顧近些年針對酒店前廳客房管理教學的研究，取得了不少進展，但是針對現(xiàn)在教學中存在的問題，研究者們?nèi)收咭娙?、智者見智，提出了自己的見解，他們從酒店管理課程的地位、培養(yǎng)目標、教學理念、教材選用、教學方法等各個方面開展了一些研究。雖然這些研究都力圖突破以教師為中心的傳統(tǒng)教學模式，但是都沒有把學生積極參與、主動探索等放在重要位置，至今還未探索出生動活潑、切實可行的課堂教學模式。所以，如何調(diào)動學生積極性、使課堂與社會需要結(jié)合起來，培養(yǎng)合格的酒店應(yīng)用、管理人才，從根本上改變課堂現(xiàn)狀勢在必行。

三、工作坊酒店管理課堂模式

將工作坊模式引入酒店前廳客房管理課堂（在本小節(jié)中以下簡稱“管理課堂”）教學，改變傳統(tǒng)的以教師為中心的教學模式，把管理課堂分為多個管理工作坊，各個工作坊自主開展活動，很大程度上提高了學生們的興趣，增加了學生學習管理課程的積極性。[2]

工作坊模式的管理課堂具體操作如下圖，并以此展開學習。

授課在課堂開始之前進行摸底，可以根據(jù)學生成績、性別、性格或者學生自愿原則將學生分成多個3～5人的小工作坊，每個工作坊中的成員不固定，在課堂上相同工作坊的學生坐在一起，以方便各個工作坊之間展開各種活動。工作坊采取理論書籍推薦自學、專家論點交流研討、方法技巧實踐體驗等方式。課前、課上和課后，各個工作坊之間分配任務(wù)，合作交流。

教師根據(jù)工作坊的組織形式，選擇不同的主題，如：前廳服務(wù)質(zhì)量管理、客服務(wù)質(zhì)量管理、設(shè)計確定布置任務(wù)的時間。一般小主題或小型實踐項目，教師至少提前2周布置任務(wù)，學生在1周左右向老師講述思路;而迷你型小主題或小型實踐項目，教師需提前一周布置;大主題或項目，教師至少2周布置，學生提前一周準備好，并且向老師展示。在課堂進行時，各個工作坊在規(guī)定時間內(nèi)展示自己的成果、答案，然后展開大工作坊進行討論，最后由教師（可以邀請其他專業(yè)教師或社會相關(guān)部門人員）點評、總結(jié)。[3]

在工作坊模式教學中，教師既是課堂的導師，又是工作坊模式的導演。每次課堂前，教師針對課程目標，確定主題;根據(jù)自身經(jīng)驗、酒店及其他同行的實踐，提供題目;同時根據(jù)學生的特點，工作坊情況的反饋，策劃課堂運作。由此看來，工作坊模式教學對教師提出了更高的要求，需要有足夠的知識儲備、管理經(jīng)驗、快速的反應(yīng)力和良好的組織能力，掌握團體咨詢的理論、方法和科學的教學評價體系。

工作坊的主題和研究項目，是引領(lǐng)學生學習與實踐的基本方向，這些主題和項目是管理課堂中必須掌握的技能知識，有些項目或主題是真實出現(xiàn)過、發(fā)生過的，通過工作坊的討論、交流，增加學生的知識和技能，以更好地適應(yīng)以后的工作。[4]

四、工作坊模式應(yīng)用酒店前廳客房管理課程中的意義

1.教學形式豐富。工作坊主要采用情境再現(xiàn)的形式，貼近實際，使學生有身臨其境的感覺，對學習內(nèi)容有切身的體驗和認知，從而得到良好的教學效果。同時，運用小組討論、同伴啟示、小組游戲等多種方法，還邀請業(yè)內(nèi)專家進課堂，使教學的形式豐富多彩，教學過程也不再是“填鴨式”的學習，而是積極參與，讓學生自己分析問題，尋找解決方法，進行自我實踐，在實踐中學習成長，真正實現(xiàn)“以人為本”的教學理念。

2.教學成果具體可見。工作坊根據(jù)教學任務(wù)設(shè)計主題，一般1～2周集中探討一個專題，通過課堂展示、學生討論及發(fā)言，其教學成果清晰地反映了學生思考問題、解決問題的思路、方法以及成效。

3.教學評估更加科學化。教學評估是保障工作坊推行過程中每個環(huán)節(jié)質(zhì)量的根本。工作坊的評估不僅要針對教學過程，也要針對教學成果;采用參與者自評與他人互評的方式;要將定量與定性評估有機結(jié)合，又要將短期與長期評估相統(tǒng)一。

總結(jié)：

隨著知識經(jīng)濟的來臨，傳統(tǒng)以教師為中心的教學模式已不適應(yīng)教育的發(fā)展，使學生變被動聽課為主動參與，工作坊模式的教學已經(jīng)慢慢引入高校課堂，不過在我國高校教學方面的應(yīng)用還有待成熟。同時，酒店前廳客房管理是一門實踐性、應(yīng)用性很強的課程，采用工作坊模式教學的方式，讓學生在輕松活潑的環(huán)境中學習，在仿真的情景中實踐，改善了“教師講課，學生聽課”帶來的弊端，實現(xiàn)課堂與社會的接軌，為酒店輸送了合格的人才，也為工作坊模式在教學中的應(yīng)用提供了范例。

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關(guān)鍵詞：中職旅游專業(yè)； “生本”教學；探索

中圖分類號：G427 文獻標識碼：A文章編號：1992-7711（2012）04-067-1

“生本”理念的課堂教學，就是要貫徹落實“以學生的個體發(fā)展為本”的教育理念，課堂教學應(yīng)將學生置于學習的主體地位，積極營造民主、寬松、和諧的課堂環(huán)境，充分調(diào)動學生學習的積極性，從以往被動的接受知識，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c、自主發(fā)現(xiàn)和探究，從而培養(yǎng)提高學生自主學習、積極思考、獨立解決問題的能力，尤其是創(chuàng)新能力，真正落實了“一切為了學生，全面發(fā)展學生”的素質(zhì)教育。結(jié)合教學實踐，筆者談?wù)勗诼糜螌I(yè)課堂教學中應(yīng)用“生本”教學的一些體會。

一、樹立民主的觀念，建立和諧關(guān)系

教學過程不是師生之間單一的（也是單向的）知識傳遞過程，而是師生共同發(fā)展、結(jié)伴成長的雙向互動過程，更是一種情感溝通、道德教化、人格陶冶的動態(tài)過程。對教師來說，建立一種民主化的觀念是非常重要的。其次，要積極轉(zhuǎn)變角色，美國人本主義教育家羅杰斯的說法：“教師僅僅扮演著一種指導者、引導者、促進者的角色?！边@需要重新確認自己的教學身份，成為學生學習的組織者、參與者、引導者、促進者。再有，旅游專業(yè)大多是女生，在家嬌生慣養(yǎng)，心理比較脆弱，教師要尊重學生，明確師生在人格上的平等，與學生建立一種真誠的、信賴的、平等的朋友關(guān)系，使學生“親其師”而 “信其道”。尤其是對待中職“后進生”，不能有絲毫的鄙薄輕視之意，要多與他們接觸，交談，在了解中增強其信任感，尋找發(fā)現(xiàn)其思想或活動中的“閃光點”，以激發(fā)起自信心和上進心，促進他們的轉(zhuǎn)化與進步。

二、結(jié)合教學內(nèi)容，教學方式多樣化

旅游專業(yè)課程所包含的知識面很廣，涉及的學科很多，教師在熟悉教材基礎(chǔ)上靈活采用多樣化教學手段，突顯學生學習上的主體作用。如在旅游心理學、禮貌禮節(jié)、旅游法律法規(guī)等課程上，多采用案例分析法，引用生活中具體的案例，融入學習要點進行分析；如導游業(yè)務(wù)、禮貌禮節(jié)等課程中，可采用模擬講解法，由學生或分小組進行模擬場景，結(jié)合模擬情境，教師針對細節(jié)講解，再組織學生討論分析；對操作性較強的課程，如餐廳服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)等可采用角色扮演法，教師組織學生根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的需要進行角色扮演，對照其模擬表現(xiàn)，引導學生討論、學習、掌握知識技能；而理論性較強的課程，如旅游概論，可采用任務(wù)驅(qū)動法，用問題引導學生主動學習、思考、討論。靈活應(yīng)用這些教學方法，在教學過程中實現(xiàn)師生互動、生生互動、主動參與、鍛煉能力、發(fā)展個性，體現(xiàn)了“生本”理念的教學宗旨。

三、加強實踐操作，培養(yǎng)專業(yè)技能

旅游專業(yè)對學生的動手能力要求較高。學校對這方面相當重視，投資建有校內(nèi)實訓基地，如餐廳模擬實訓室、客房模擬實訓室和前廳模擬實訓室、體藝中心；設(shè)有“句容教育旅行社”；還和本地與周邊城市的旅行社、景區(qū)景點、飯店賓館合作，建立實習基地。在平時的教學工作中，教師注重充分發(fā)揮實訓實習基地的作用，以學生為中心，培養(yǎng)學生的實踐操作技能。對于專業(yè)基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)實訓，結(jié)合學習內(nèi)容，讓學生進行角色扮演，針對各項旅游專業(yè)要求進行相關(guān)技能模擬練習，同時進行影音資料觀摩學習，使學生把握旅游服務(wù)技能技巧。例如《客房實務(wù)》中的會客服務(wù)，就可以分小組進行角色扮演，讓幾個同學扮演住店客人，幾位同學扮演訪客，還可以請同學扮演服務(wù)員，教師布置相關(guān)的要求，由學生進行模擬演練，其余同學學習兼做評委，結(jié)束以后組織學生探討總結(jié)。實訓實習基地的實踐鍛煉，充分發(fā)揚了學生主體意識、主人翁精神，鍛煉和檢驗了學生服務(wù)技能技巧，培養(yǎng)學生社交人際關(guān)系能力、社會適應(yīng)能力和實踐能力，還提高了學生團結(jié)協(xié)作和獨立解決問題的能力及創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力。

四、開展多種活動，提升學生的能力

旅游行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，要求與顧客互動，這就要求旅游服務(wù)人員具備較高的綜合能力和綜合素質(zhì)。結(jié)合學生的職業(yè)生涯規(guī)劃，成立多種課外興趣小組，每周開展一二次活動，有計劃、有針對性地培養(yǎng)發(fā)展學生的興趣、愛好、特長，提升學生能力。針對導游、酒店前臺接待、迎賓員、禮儀小姐等在一線崗位上的服務(wù)人員，學校通過舉辦旅游管理專業(yè)技能大賽、演講比賽、辯論賽、相聲小品比賽、體育專項比賽，組織學生參加義務(wù)導游、禮儀服務(wù)等活動來鍛煉學生的職業(yè)技能、心理素質(zhì)和語言表達能力和交際能力。旅游行業(yè)對職業(yè)著裝、語言、形體等有著嚴格的職業(yè)規(guī)范，對旅游服務(wù)者的禮儀要求較高，在教學《社交禮儀服務(wù)》課程過程中，教師要注重把“培育優(yōu)雅”的理念貫穿于學生心中，有針對性地引導學生自覺運用課堂上學到的知識來指導和規(guī)范自己的著裝、衛(wèi)生、儀容儀表等，形成良好的日常禮儀、禮貌習慣；通過舉辦旅游專業(yè)禮儀比賽、茶道表演、校級詩歌朗誦比賽、校級舞蹈大賽等活動，組織學生參加校內(nèi)外一些禮儀活動，在活動中展示學生的才藝，提升學生的氣質(zhì)，提高學生職業(yè)素養(yǎng)。

總之，采用“生本”教學，讓學生積極主動地參與到旅游專業(yè)知識技能的學習和實習實踐活動中，充分發(fā)揮學生的主體性，促使學生的能力與素質(zhì)得到全面的發(fā)展，成為旅游企業(yè)和社會所需要的合格人才。

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一、開展項目驅(qū)動式教學的必要性

2009年《教育部關(guān)于制定中等職業(yè)學校教學計劃的原則意見》中提出：“中等職業(yè)學校應(yīng)培養(yǎng)與我國現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應(yīng)，德、智、體、美全面發(fā)展，具有綜合職業(yè)能力，在生產(chǎn)、服務(wù)一線工作的高素質(zhì)技能型人才。”隨著中職學校的改革深入，學制的縮短，特別是理論教學時間的不斷壓縮，傳統(tǒng)的教學模式已不能充分發(fā)揮理論指導實踐的作用，為使技校生能夠盡快地上崗，進行教學改革勢在必行。

對于如何做好中職學校任務(wù)驅(qū)動化教學改革工作，本文以江西電子商務(wù)技工學校的酒店服務(wù)專業(yè)為例作初步探討。爭對酒店服務(wù)專業(yè)，開展以任務(wù)驅(qū)動為指導的教學做一體化教學，是當代對技工學校的一項評定指標，也是培養(yǎng)綜合型酒店服務(wù)人才的迫切要求。我們對2011級酒店服務(wù)專業(yè)的同學進行相關(guān)教學改革，達到了預期效果。

二、任務(wù)驅(qū)動下的教學目標

本校的教學目標是為國家培養(yǎng)技能型服務(wù)一線人才，職業(yè)教育是服務(wù)于就業(yè)崗位需求的。對于中職學校來說，以項目為驅(qū)動的一體化教學必須要適應(yīng)當前的就業(yè)趨勢，因此酒店服務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標定為：培養(yǎng)適應(yīng)當前酒店業(yè)發(fā)展需要，技能強、素質(zhì)優(yōu)的服務(wù)人員。

具體要求是：1、熟悉酒店業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，了解相關(guān)法規(guī)，熟悉酒店經(jīng)營的基本流程；2、熟知國內(nèi)外社交禮儀和賓客的生活習俗，掌握酒店的日常英語會話，具有熟練的口頭表達能力；3、具備前廳、客房、餐飲、康樂等部門的綜合服務(wù)素養(yǎng)；4、具備各類會議和宴會的接待能力，能妥善處理賓客投訴和突發(fā)事件；5、獲得高級技工學校畢業(yè)證書，勞動保障部門頒發(fā)的相應(yīng)的高級職業(yè)資格證書。

三、項目驅(qū)動式專業(yè)教學的實踐

1.酒店專業(yè)課整體實施概況

在酒店服務(wù)專業(yè)的教學過程中，我們的老師都是按照任務(wù)驅(qū)動式的思維來組織整堂課，通過項目的展示、任務(wù)的布置、師生互相評價，達到完善學生知識并提高動手能力的目的。

前廳客房服務(wù)與管理課是酒店服務(wù)專業(yè)的主干課程，為了使同學們能更快進入實際工作狀態(tài)，我們采用了任務(wù)驅(qū)動下的實踐教學，達到了預期的目的。這門課程的左劍老師結(jié)合教材并聯(lián)系酒店工作崗位的實際情況，對教學任務(wù)進行設(shè)置，采用任務(wù)驅(qū)動的方法，把同學帶入真實的酒店服務(wù)情境中去動手服務(wù)。這樣同學們更容易進入角色，且不足之處可以立刻得到指導和完善，服務(wù)意識也逐步增強。教學效果比較之前得到了很大改善，同學的學習熱情也越來越高漲，參加工學交替的實習也更加積極。

2.《前廳客房服務(wù)與管理》課堂教學項目設(shè)計

依據(jù)教學特點，及項目教學的教學理念，我們對前廳客房服務(wù)崗位中的工作內(nèi)容，工作過程進行分析，確定了本課程的實訓內(nèi)容為六個模塊十九個項目，以基本滿足本專業(yè)學生的上崗要求。具體項目如下表：

3.《前廳客房服務(wù)與管理》課具體項目舉例

“前廳預定與接待業(yè)務(wù)流程”是酒店專業(yè)實踐教學常用的項目。下面就此進行具體闡述?？梢酝ㄟ^工作任務(wù)分析，結(jié)合酒店工作的崗位要求與分工，真正體現(xiàn)崗位的具體工作內(nèi)容，制定出與實際工作相符的項目。比如：

假設(shè)同學們是某星級酒店的前臺工作人員，今天，一行200名外賓將在酒店入住并召開商務(wù)會議，女賓占了三分之一。需要你們提前為其搭配好客房，并確定好其他賓客的退房時間來幫助不夠的10間房間登記入住，請同學們從接下預定，到預定的分配、時間的安排、男女的搭配、顧客的風俗習慣等進行安排并實施。

教師在下達項目之后，學生會根據(jù)所掌握的知識以小組的形式討論，將此項目所需要的知識進行整理，討論并設(shè)計出一個本小組內(nèi)認為最佳的項目實施方案。分組要求學生之間能相互配合，在分組前可由同學們自由搭配，然后老師進行調(diào)整，已到達各組水平均衡化。小組在規(guī)定時間內(nèi)，把工作安排上交老師，并在全班同學面前公布自己的工作方案。之后全班提問、討論，確定項目實施方案。幫助學生學會自評互評，還便于學生之間分享心得，相互取長補短，認識到解決問題方法的多樣性。從項目的實施到完成，啟發(fā)學生思考每個環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決方法。在評價過程中，教師要以表揚鼓勵為主，循序漸進地指導學生，并在實施過程中給予指導，引導學生去逐步完善自己的服務(wù)水平。

四、實施項目驅(qū)動式一體化教學中存在的問題及改進對策

在整個項目實施過程中，教師可在一旁進行指導。但有些項目的設(shè)置需要注意時間控制，以及充分合理地細分項目。在任務(wù)布置方面，需要充分考慮小組的合作性，要不然，過了一堂課，學生還在做準備工作。這樣就沒有時間展示和評價了。所以在下一次任務(wù)之前，老師需按照要布置的任務(wù)，提前讓學生去準備。這樣上課以后，才有充分的時間討論、展示和評價。

另一個突出問題是小組中不時會出現(xiàn)濫竽充數(shù)的同學。在分配任務(wù)時候，有些學習不積極或者非常被動，完成很簡單的步驟之后就失去耐心，并沒有真正參與進來。這樣的小組在工作展示環(huán)節(jié)總會比別的組略遜一籌。針對這種情況，我們對在小組中無法持之以恒的同學，單獨開展了座談會，并總結(jié)了他們?yōu)楹尾辉敢鈪⑴c課堂的原因。在調(diào)查問卷中體現(xiàn)如下：1、組長分配工作不合理。2、在討論方案時遭到其他同學的反對，喪失積極性。3、在最后展示環(huán)節(jié)沒有看到自己的勞動成果，被其他同學的成果取代。我們針對這種情況，在課堂上提出了這些同學的問題，并通過交流的方式，幫助同學們積極地參與課堂，取得了不錯的結(jié)果。

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