導(dǎo)語：如何才能寫好一篇每日工作日志及總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞 氣象；辦公；OA；系統(tǒng)

中圖分類號 TP39 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1674-6708（2015）134-0159-02

0 引言

隨著大眾生活質(zhì)量的快速提高和通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們對氣象信息的需求不斷增加，手機(jī)氣象服務(wù)業(yè)務(wù)也在急速拓寬和發(fā)展，傳統(tǒng)的以紙質(zhì)為媒介的工作方式難以滿足日常氣象客服工作的需求，信息處理的自動化和辦公的無紙質(zhì)化成為迫在眉睫的任務(wù)。本文從氣象聲訊客服辦公業(yè)務(wù)的需求、功能模塊的設(shè)計、技術(shù)實現(xiàn)等方面介紹了氣象聲訊客服辦公自動化系統(tǒng)的設(shè)計與

實現(xiàn)。

1 系統(tǒng)需求分析

氣象聲訊客服辦公自動化系統(tǒng)主要的目的是實現(xiàn)本部門內(nèi)部各個崗位工作人員的協(xié)同交流，整合部門內(nèi)、外各類信息系統(tǒng)和資源，實現(xiàn)日常辦公流程的高效管理，從而提高部門的工作效率。通過分析及研究，系統(tǒng)需要實現(xiàn)如下幾個主要功能。

1）為了提高系統(tǒng)安全性，對本部門不同的用戶設(shè)置不同的權(quán)限。

2）系統(tǒng)安裝簡單、環(huán)境要求低，系統(tǒng)操作界面友好、直觀，系統(tǒng)維護(hù)簡單、方便。

3）信息交流完善、便捷，除方便本部門員工之間的業(yè)務(wù)信息交流外，也提供有與業(yè)務(wù)相關(guān)部門的信息交流接口。

4）提供實時感知的內(nèi)部溝通平臺，迅速有效的發(fā)送辦公公告及特殊日記的管理提醒。

5）能夠?qū)I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合查詢和統(tǒng)計分析，為部門領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持。

6）實現(xiàn)對工作人員上下班考勤的管理及工作人員基本情況的管理。

7）實現(xiàn)聲訊客服辦公自動化每日工作流程的管理。

8）系統(tǒng)能夠通過業(yè)務(wù)工作流自定義，協(xié)助用戶在工作中對于工作流程進(jìn)行自定義，從而使系統(tǒng)能及時地配合部門管理的需要。

2 系統(tǒng)設(shè)計

氣象聲訊客服辦公業(yè)務(wù)主要包括登陸管理、值班登記及交接班管理、日常工作流程管理、每日用戶投訴信息統(tǒng)計與記錄、工作計劃管理、日常文件管理，郵件自動群發(fā)等功能。該系統(tǒng)還需創(chuàng)建本部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)訪問接口為技術(shù)人員提供日常系統(tǒng)管理、維護(hù)的交互程序操作，其中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫存儲了所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，主要用作管理、統(tǒng)計、查詢、分析。系統(tǒng)主要采用模塊化功能結(jié)構(gòu)設(shè)計，整個系統(tǒng)由功能模塊組成，即公文管理、日程計劃、通訊郵件管理、考勤簽到、系統(tǒng)公告、人力資源、個人設(shè)置、系統(tǒng)設(shè)置等。

3 系統(tǒng)架構(gòu)

4 系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)和功能實現(xiàn)

氣象聲訊客服辦公自動化系統(tǒng)采用Internet/Intranet技術(shù)，基于工作流的概念，以計算機(jī)為中心，廣泛、全面、迅速地收集、整理、加工、存儲和使用工作信息。該系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，基于開發(fā)平臺，在VS2010這個集成開發(fā)環(huán)境下編寫C#程序。B/S使得工作人員通過瀏覽器即可登陸到本系統(tǒng)進(jìn)行各項操作，其中數(shù)據(jù)通過訪問ADO控件，對本部值班登記，交接班情況進(jìn)行匯總和管理；使用weboffice控件及Server.URLEncode函數(shù)對會議、通知通告、制度、業(yè)務(wù)規(guī)范、文檔資料等進(jìn)行分級管理；利用SQL數(shù)據(jù)管理實現(xiàn)員工信息的建檔、存檔、銷存、查詢等功能，并實現(xiàn)部門人員基本情況的檔案管理；通過用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議（UDP）或傳輸控制協(xié)議（TCP）對用戶投訴、短信業(yè)務(wù)辦理等提供即時通訊、網(wǎng)絡(luò)會議等形式實現(xiàn)協(xié)同辦公功能；總結(jié)分析氣象信息服務(wù)的具體工作流程，實現(xiàn)網(wǎng)上辦公流程自動優(yōu)化；通過修改業(yè)務(wù)系統(tǒng)SQL存儲過程邏輯，對當(dāng)天短信及預(yù)警發(fā)送情況進(jìn)行統(tǒng)計，以數(shù)字或圖表形式公布在網(wǎng)上。

具體主要功能模塊如下。

4.1公文管理

公文管理包括規(guī)單制度、業(yè)務(wù)資料及每日發(fā)送記錄及業(yè)務(wù)代碼查詢等功能。

根據(jù)所設(shè)置的業(yè)務(wù)資料類型進(jìn)行分類，通過系統(tǒng)對文件進(jìn)行修改、編輯，包括增加、刪除文件，也可以手工或自動進(jìn)行文件順序的調(diào)整。

每日發(fā)送記錄查詢及業(yè)務(wù)代碼查詢主要是通過修改短信平臺業(yè)務(wù)邏輯流程，將數(shù)據(jù)提交相關(guān)工作人員，為查詢、統(tǒng)計提供了極大的方便。

4.2 日程管理

日程管理包括值班登記及交接班管理、日常工作流程管理、及日程管理。每日值班工作人員使用本功能填寫每天的工作日志，可將當(dāng)天的工作填寫一份交接班工作日志，管理人員使用本功能，可隨時查詢指定部門員工的工作日志情況，及時了解員工每天的工作情況。工作人員可以提前設(shè)定工作計劃，實現(xiàn)查看、匯總和管理員工工作計劃。

4.3通訊郵件管理

系統(tǒng)內(nèi)置的一個小型電子郵件收發(fā)系統(tǒng)，可以在OA系統(tǒng)內(nèi)部用戶之間發(fā)送、接收電子郵件，同時也可以發(fā)送系統(tǒng)外部的Internet郵件。郵件頁面友好、操作簡單、便于管理，極大地方便了員工之間及員工與外部的信息交流。

4.4考勤簽到

考勤管理包括單位內(nèi)部員工簽到、簽退、生成考勤統(tǒng)計、考勤統(tǒng)計查詢、員工考勤信息查詢、單位考勤信息查詢等。

4.5 系統(tǒng)公告

OA系統(tǒng)指定的用戶起草通知或通告，正式。通知公告能通過電子郵件方式通知領(lǐng)導(dǎo)審批。通知中能標(biāo)記那些用戶能查看該通知，沒標(biāo)志的用戶不能查看該通知。通知公告正式后，能通過電子郵件的方式告知相關(guān)的用戶。

4.6人力資源

人事信息維護(hù)主要包括增加人員、修改人員信息、人員履歷信息等。部門主管可以通過“部門人事信息查詢”查看所管部門員工的基本信息。

4.7個人設(shè)置

通過此模塊設(shè)置可以在各部門下增加、修改、刪除本部門的人員信息，從而更方便地維護(hù)本部門人事的基本資料。

4.8系統(tǒng)設(shè)置

角色管理：包括OA系統(tǒng)生成、調(diào)整、刪除、隸屬關(guān)系設(shè)置等功能和部門內(nèi)職務(wù)的生成、調(diào)整、刪除等

功能。

用戶管理：OA系統(tǒng)用戶生成、刪除、權(quán)限設(shè)置等功能。

權(quán)限管理：系統(tǒng)管理局由用戶管理、用戶權(quán)限控制等功能，對用戶管理，可以進(jìn)行增、刪、改、查；對用戶的權(quán)限控制，可以對用戶使用數(shù)據(jù)庫是分配不同的

權(quán)限。

模塊設(shè)置：可以O(shè)A系統(tǒng)各主要功能模塊基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)。

系統(tǒng)日志：能對登錄系統(tǒng)的用戶的基本情況進(jìn)行維護(hù)記錄，登記完成后自動生成系統(tǒng)日志匯總表。

考勤時間設(shè)置：對上下班時間進(jìn)行設(shè)置。

5 結(jié)論

本文主要介紹了氣象聲訊客服辦公自動化系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)，目前該系統(tǒng)已全部投入運(yùn)行到實際業(yè)務(wù)中，并保持穩(wěn)定的運(yùn)行狀態(tài)，并對規(guī)范本部門氣象服務(wù)工作，理順業(yè)務(wù)服務(wù)流程，提高工作效率發(fā)揮了積極的作用。

參考文獻(xiàn)

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[中圖分類號]R19[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（b）-130-02

預(yù)防保健科對于公共衛(wèi)生和大眾健康來說，占有舉足輕重的地位，承擔(dān)著大量的疾病預(yù)防控制、項目監(jiān)測、健康宣教、母嬰保健、放射防護(hù)等公共衛(wèi)生職能。隨著2003年的“非典”、2004年的豬鏈球菌感染和2005年的禽流感的不斷暴發(fā)流行，國家對公共衛(wèi)生的重視力度是越來越大，預(yù)防保健工作的任務(wù)也就越來越重。那么，怎樣才能在人員有限的情況下更好地搞好預(yù)防保健工作，來提高傳染病報告的及時率、降低傳染病的漏報率，以及提高疾病預(yù)警監(jiān)測能力和突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告的及時率，提高母嬰保健質(zhì)量，降低孕產(chǎn)婦和新生兒死亡率呢？筆者通過近4年的學(xué)習(xí)和探索，總結(jié)出了一套新方法，并取得了良好的效果。

1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，盡快掌握預(yù)防保健工作職責(zé)和業(yè)務(wù)知識

首先，通過翻閱、整理文件、資料，了解預(yù)防保健工作內(nèi)容和職責(zé)。然后，根據(jù)工作內(nèi)容和職責(zé)理清工作思路，對急辦的工作和重要的工作逐一進(jìn)行相關(guān)學(xué)習(xí)和掌握，在很短的時間內(nèi)，筆者學(xué)習(xí)和掌握了《傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理條例》、《傳染病診斷標(biāo)準(zhǔn)》、《放射防護(hù)條例》、《國家信息系統(tǒng)報告管理規(guī)定》、《孕產(chǎn)婦死亡、5歲以下兒童死亡和出生缺陷報告管理制度》及其他相關(guān)制度和規(guī)定等。然后，根據(jù)所學(xué)的知識有條不紊地開展工作，很快取得了顯著的效果。

2 爭取領(lǐng)導(dǎo)支持，讓各項工作得以順利開展

剛開始接受此項工作，覺得任務(wù)很重，困難很多，要搞好這項工作，必須要有專用電腦、專報網(wǎng)絡(luò)和專用電話、傳真機(jī)等。筆者向領(lǐng)導(dǎo)申請，領(lǐng)導(dǎo)很快批準(zhǔn)購買電腦和建立專網(wǎng)，并協(xié)調(diào)了電話和傳真機(jī)。因為要執(zhí)行“零報告”、“日報告”和節(jié)假日值班制度，筆者一人既是管理者又是執(zhí)行者，沒有人替班，得天天值班，沒有休息時間，向領(lǐng)導(dǎo)反映后，領(lǐng)導(dǎo)很快給筆者安排了臨時值班人員。雖然沒有直接增加人，但至少解決了燃眉之急。開始實行傳染病網(wǎng)絡(luò)直報時，醫(yī)生不能及時報卡，經(jīng)常影響網(wǎng)絡(luò)直報的及時率，而且空洞的管理有難度，筆者就向領(lǐng)導(dǎo)建議：制定預(yù)防保健質(zhì)量考核細(xì)則，實施考核獎懲措施，并將預(yù)防保健工作納入醫(yī)療質(zhì)量月考核內(nèi)容，領(lǐng)導(dǎo)很快同意了，于是預(yù)防保健科就和醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、感染科一樣有了管理權(quán)，使預(yù)防保健的管理職能也落到了實處。還有上級下達(dá)的各項指令性任務(wù)，對于以業(yè)務(wù)為主的綜合醫(yī)院來說，如果不爭取領(lǐng)導(dǎo)的支持，執(zhí)行起來是非常困難的，也很難得到醫(yī)務(wù)人員的配合。每當(dāng)這時，筆者都會將上級的開會精神及時地向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出自己的想法和建議，從而都能很好地得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。對于有些執(zhí)行起來難度較大而又要院委會討論的工作，筆者通常是寫出報告材料提交院辦，這樣，院委會很快就會將討論結(jié)果下達(dá)，提高了辦事效率。另外在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我科與醫(yī)務(wù)科、感染科、護(hù)理部及市場部等業(yè)務(wù)科室均能很好的協(xié)作，預(yù)防保健各項工作得以順利開展。

3 加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，提高預(yù)防保健質(zhì)量，降低傳染病漏報率

由于綜合醫(yī)院是病人和病菌密集的地方，且科室繁多、分布廣泛，稍有疏忽，就有可能發(fā)生傳染病的漏報，甚至還可能導(dǎo)致傳染病的傳播和流行，所以，必須以防為主。首先建立下科檢查記錄本，將每日下科室查看門診日志及各種登記的情況進(jìn)行記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)有無傳染病的漏報、遲報和經(jīng)常性的回顧查看等，對發(fā)現(xiàn)的問題隨時進(jìn)行分析總結(jié)和及時彌補(bǔ)糾正，還做好當(dāng)天查看標(biāo)記等；每月還對住院病例、出院登記、檢驗記錄等進(jìn)行查看，以便將當(dāng)月發(fā)生的傳染病及死亡漏報病例等及時補(bǔ)報，這樣嚴(yán)格控制了傳染病的遲報、漏報和瞞報現(xiàn)象。每次下科室檢查均要做好檢查記錄，每月將檢查情況進(jìn)行匯總、分析、考核，并將考核結(jié)果向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報后上交院辦進(jìn)行考核獎懲，每季度還將預(yù)防保健工作質(zhì)量編入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量信息簡報中，使科室能及時了解工作任務(wù)完成情況和存在的問題，從而提高了預(yù)防保健工作質(zhì)量，降低了傳染病的漏遲報率，達(dá)到了及時控制傳染病傳播和流行的目的。

4 改進(jìn)工作方法，合理支配時間，認(rèn)真完成任務(wù)

自2003年暴發(fā)“非典”、2004年發(fā)生“人-豬鏈球菌”、2005年暴發(fā)“人禽流感”以來，國家對公共衛(wèi)生的重視力度在不斷加大，對預(yù)防保健工作的要求也越來越嚴(yán)，預(yù)防保健工作人員的職能也在不斷的增多，而兩院合并和合并后醫(yī)院業(yè)務(wù)的快速發(fā)展也給預(yù)防保健人員的工作帶來了更多的不便和難度。要想搞好此項工作，必須改進(jìn)工作方法和合理安排時間，才能一人完成一天兩次的A、B兩區(qū)的傳染病及死亡病例的收卡和網(wǎng)報，還有農(nóng)藥中毒、食物中毒、出生缺陷和孕產(chǎn)婦、5歲以下兒童死亡等的調(diào)查、報告，以及很好地進(jìn)行健康教育專欄管理和完成預(yù)防保健科辦刊任務(wù)，還有三大傳染病控制項目及“兩腦”監(jiān)測項目的順利實施，以及AFP、預(yù)防接種的監(jiān)測、管理和上報等。首先制作工作日志記錄本，將上月工作完成情況和下月工作安排進(jìn)行記錄，并將近期待辦、急辦和已辦的工作進(jìn)行記錄。每天上班時首先在工作日志上記下當(dāng)日工作重點，然后，按照輕重緩急逐一去完成，下班時再將完成情況在日志上做好記錄，同時，將每日收集的資料在當(dāng)日進(jìn)行記錄、整理和歸檔。只有把平時的工作做好、做細(xì)、做扎實了，才能避免臨時抱佛腳的現(xiàn)象發(fā)生，這樣就不怕上級部門的經(jīng)常性、隨時性的檢查了。

5 加強(qiáng)管理，嚴(yán)格培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的傳染病防治水平

自筆者接管預(yù)防保健科工作以來，每年都要舉辦1~2次的傳染病防治法律法規(guī)及重點傳染病防治知識的全員培訓(xùn)和1次新上崗人員傳染病防治知識培訓(xùn)，平時還經(jīng)常上網(wǎng)查信息、資料。一旦有新的政策、規(guī)定出臺，我院立即組織相關(guān)科室人員學(xué)習(xí)，以便及時發(fā)現(xiàn)疫情和控制疫情。幾年來，通過加強(qiáng)管理和嚴(yán)格培訓(xùn)，嚴(yán)格落實預(yù)檢分診制度和學(xué)習(xí)各種法律法規(guī)，使醫(yī)務(wù)人員的法律法規(guī)意識有了明顯的提高，傳染病的診斷水平和歸口管理也取得了顯著的效果。2006年12月，我院還成功診斷和救治了1例全國首例重癥B群流腦病例，且沒有發(fā)生醫(yī)院交叉感染和傳播?，F(xiàn)在全院醫(yī)師均能很好地執(zhí)行預(yù)檢分診制度，發(fā)現(xiàn)傳染病能及時的請傳染病科醫(yī)師會診和確診后轉(zhuǎn)診，再沒有為抓經(jīng)濟(jì)收入而爭收爭看傳染病的現(xiàn)象，傳染病的遲報、漏報和瞞報現(xiàn)象也幾乎不存在了。

篇3

一、隊伍團(tuán)結(jié)高效

營業(yè)班子團(tuán)結(jié)務(wù)實、謙潔高效，勇于開拓，率先垂范。班子成員年輕有為，團(tuán)結(jié)和諧，以陳志君主任為首，學(xué)習(xí)知識、營銷客戶處處走在員工的前面，與員工共同參加網(wǎng)點組織的每月技能比拼，從而增強(qiáng)了網(wǎng)點的凝聚力與學(xué)習(xí)力。一是樹立憂患意識，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和使命感。二是加強(qiáng)規(guī)章制度教育，以“人人學(xué)制度，人人守制度、人人懂制度”來完善內(nèi)部風(fēng)險管理，增強(qiáng)全體員工拒腐防變能力。三是提升自我素質(zhì)，陳志君主任以每日晨會、每周學(xué)習(xí)、每月一考為員工們制定培訓(xùn)計劃，在網(wǎng)點掀起“比，學(xué)，趕，超”的學(xué)習(xí)氣氛，努力做到業(yè)務(wù)發(fā)展與實習(xí)實踐“兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)”；每一位員工人手一本工作日志，對每日工作進(jìn)行一個小總結(jié)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平，使客戶群體也隨之不斷增多，業(yè)務(wù)量不斷加大，效益日益提升。全面完成各項業(yè)務(wù)指標(biāo)，無資金案件發(fā)生。

二、服務(wù)文明規(guī)范

面對競爭日趨激烈的金融市場，傳統(tǒng)的窗口服務(wù)早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，更適合客戶需求的服務(wù)手段無疑成為最有利的競爭法寶，創(chuàng)新服務(wù)、特色服務(wù)也就成為銀行的生存之源。營業(yè)部在員工中樹立“為您服務(wù)是我最快樂的事”、“一份耕耘一份收獲”等口號，針對不同客戶的需要，在營業(yè)大廳里擺放了老花鏡、簽字筆、印泥、復(fù)寫紙、報紙雜志等，在方便客戶的同時，也溫暖了客戶的心。每日及時與存款大戶進(jìn)行溝通是我們的職責(zé)所在。由于我支行處于商業(yè)繁華地段，為不流失一位客戶，大家積極利用節(jié)假日期間，通過對原存款大戶通過發(fā)短信、電話聯(lián)系、上門走訪等多種形式，使客戶增進(jìn)了對我們支行的了解，并針對vip客戶，在他們生日當(dāng)天，及時送問候短信和生日蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真摯。通過加強(qiáng)感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客戶?，F(xiàn)在，“以客戶為中心”的理念在xx路支行得到了充分的體現(xiàn)，人性化的管理、個性化的服務(wù)已成為我們服務(wù)的主導(dǎo)。營業(yè)員們每天早上提前到崗，清掃營業(yè)場所，做到窗明桌凈，每位員工在營業(yè)前就做好各種工前準(zhǔn)備，在自己的崗位上整齊站立，微笑迎接每一位客戶，客戶想到的，她們想到，客戶沒想到的，她們也力爭為客戶想到。有次我們的一位客戶過生日，我們根據(jù)對客戶的了解為其準(zhǔn)備了一份生日禮物并送予客戶，事后客戶歡喜的接受并感慨“我的生日我兒子都記不住，沒想到反而你們還記住了，真是有心呀”。為了能為客戶提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們在不斷吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，相繼推出了微笑服務(wù)、親情服務(wù)等舉措，用真心和愛心去贏得每一位客戶。不管自己受多大委屈，也要讓客戶滿意是xx路支行營業(yè)部全體人員的共識。我們每天要迎接各個層次的人，面對許多的突發(fā)事件，有時也會遭受到客戶的誤解，但是我們時刻牢記日常學(xué)習(xí)中的服務(wù)緊急預(yù)案處理方法，用微笑和耐心去面對客戶，對突發(fā)事件一一化解，受到客戶的一致好評并實現(xiàn)網(wǎng)點全年無有理由投訴發(fā)生。

篇4

一、工學(xué)結(jié)合實施前的準(zhǔn)備工作

（一）工作環(huán)境的布置

真實的工作環(huán)境是必不可少的，而工作環(huán)境不僅僅只是一個大房間、幾十臺電腦或者一個會議桌，更重要的是企業(yè)文化的布置，讓學(xué)生從第一次踏入公司開始就能感受到濃濃的企業(yè)文化，比如：

1.佩戴工作胸牌。在正式進(jìn)行公司之前，我們給每一個學(xué)生制作崗位胸牌，要求學(xué)生必須佩戴工作牌上崗。

2.公司管理制度上墻。教師和企業(yè)人員共同制定公司管理制度，包括工作違紀(jì)或獎勵措施，并打印張貼上墻，引起學(xué)生的足夠重視。

3.公司放置白板，用來時時更新每周的總體訂單狀況。

4.“每月經(jīng)營報表”展板上墻，以便學(xué)生經(jīng)理每月匯總經(jīng)營狀況，營造真實的工作環(huán)境。

5.“每月明星員工”展板上墻，創(chuàng)設(shè)真實的競爭激勵的工作氛圍。

6.分部門安排機(jī)位。合理安排公司機(jī)位，以部門為單位，分區(qū)域就座，創(chuàng)設(shè)良好的分工協(xié)作的工作氛圍。

（二）學(xué)生角色的定位

工學(xué)結(jié)合是將學(xué)習(xí)與工作結(jié)合在一起的教育模式，主體包括學(xué)生、企業(yè)和學(xué)校。它以職業(yè)為導(dǎo)向，充分利用學(xué)校內(nèi)外不同的教育環(huán)境和資源，將以課堂教學(xué)為主的學(xué)校教育和直接獲取實際經(jīng)驗的校外工作有機(jī)結(jié)合，貫穿學(xué)生的培養(yǎng)過程。在這一過程中，學(xué)生在校內(nèi)以受教育者的身份，根據(jù)專業(yè)教學(xué)的要求參與各種以理論知識為主要內(nèi)容的學(xué)習(xí)活動，在校外根據(jù)市場的需求以“職業(yè)人”的身份參加與所學(xué)專業(yè)相關(guān)聯(lián)的實際工作。學(xué)生在第一次面對企業(yè)、面對社會時，有新奇，有矛盾，也有擔(dān)憂，更有誘惑，這都需要指導(dǎo)老師正確的引導(dǎo)，更需要學(xué)生自我角色的定位，學(xué)會如何扮演好“學(xué)生”、“員工”雙重角色。所以在實施工學(xué)結(jié)合教學(xué)前，指導(dǎo)教師需反復(fù)多次強(qiáng)調(diào)兩種角色，使學(xué)生在頭腦中形成印象，從而更好地進(jìn)入工學(xué)階段。

目前公司內(nèi)部設(shè)學(xué)生經(jīng)理、各部門部長、部長助理、會計等各種崗位，學(xué)生競爭上崗，每周進(jìn)行部門考評，每月進(jìn)行輪崗。

（三）培養(yǎng)目標(biāo)的定位

在培養(yǎng)目標(biāo)中，近期可以多考慮專業(yè)能力的培養(yǎng)。這里的專業(yè)能力主要是指“專業(yè)技能”，即針對具體崗位任務(wù)和職責(zé)的操作；遠(yuǎn)期目標(biāo)可以設(shè)定為一種非專業(yè)能力，或者稱之為職業(yè)能力，即才能、方法、知識、觀點和價值觀的綜合發(fā)展。從這個意義上說，專業(yè)能力相對較為單一，而非專業(yè)能力的內(nèi)涵和外延都比技能要大得多。在真實的工作任務(wù)中，眾多的隱性能力不可測量或難以表述，卻能促進(jìn)學(xué)生的延續(xù)性發(fā)展。所以工學(xué)結(jié)合的培養(yǎng)目標(biāo)可以如下圖去理解。

二、目前嘗試的教學(xué)組織形式

職教專家趙志群博士在《對工學(xué)結(jié)合課程的認(rèn)識》一文中提到“基于工作過程”，對深入開展工學(xué)結(jié)合教學(xué)有一定的啟示。在工學(xué)結(jié)合教學(xué)中，不能單純地把它作為一門實訓(xùn)課程去組織教學(xué)，或者不能極端地僅在教學(xué)中關(guān)注生產(chǎn)和服務(wù)流程，而應(yīng)當(dāng)“基于工作過程”組織教學(xué)，這與傳統(tǒng)基于知識的課程相比有很大區(qū)別，也是工學(xué)結(jié)合課程在開展時會遇到的最大困難。目前所嘗試的教學(xué)組織形式盡量注重工作流程完整性、工作要素的全面性以及工作過程知識，具體來說為以下三點：

（一）學(xué)生自主選崗

按工作的不同性質(zhì)分別設(shè)置了不同的崗位。在工學(xué)結(jié)合的第一次課，請企業(yè)指導(dǎo)教師認(rèn)真講解各崗位的工作職責(zé)，學(xué)生了解諸多崗位后根據(jù)自己的工作能力和實際需求進(jìn)行自主選崗，并簽訂選崗手冊。比如，經(jīng)理一職的工作職責(zé)主要包括整理每日工作日志、每周的工作匯總和反思，制訂下一階段工作計劃，定期檢查各部門工作情況，掌握本公司財務(wù)情況等等。這就要求該學(xué)生要有較強(qiáng)的管理員工能力，同時更需要較強(qiáng)的分析、歸納、反思、計劃能力。而學(xué)生在第一次選崗時，往往并不清楚自己的優(yōu)勢，指導(dǎo)教師可提出一些建議，在以后的工作還可根據(jù)學(xué)生的實際能力進(jìn)行崗位的微調(diào)，從而使每個學(xué)生都能找到最適合自己的崗位。當(dāng)一個人在適合的崗位去工作時，他才會主動積極、不斷優(yōu)化、自我負(fù)責(zé)、自我反思、自我控制，才能激發(fā)其最大的內(nèi)在潛能。

下圖就是目前公司的崗位組織機(jī)構(gòu)圖。

（二）教學(xué)模式的組織

教學(xué)不再以常規(guī)課的形式進(jìn)行，而是基于工作過程進(jìn)行個別學(xué)生、大部分學(xué)生、全體學(xué)生等專題組織方式。

1.部分同學(xué)參與的各部門例會

目前的實訓(xùn)課程時間主要安排在周一到周四的下午半天。每周一到周四下午分別組織不同的部門以例會的形式開展專業(yè)交流活動進(jìn)行學(xué)習(xí)討論。如每周一是裝訂發(fā)行部部門例會，周二是宣傳部部門例會，周三是設(shè)計部部門例會。例會由部長主持，所有指導(dǎo)教師參加例會。會議內(nèi)容主要有：部門部長匯總一周的主要工作情況，對部門員工進(jìn)行評定優(yōu)良、合格及不合格，并對優(yōu)秀員工的事跡進(jìn)行表揚(yáng)，同時對不合格員工的工作失誤提出批評和改進(jìn)意見，提出下一周工作重點等。指導(dǎo)教師只根據(jù)學(xué)生提出的問題進(jìn)行解答，并提出合理化建議調(diào)整工作重點。

2.全體同學(xué)參與的經(jīng)營分析會

工學(xué)結(jié)合最大限度地促進(jìn)了學(xué)生的綜合職業(yè)能力發(fā)展，它幫助學(xué)生在學(xué)習(xí)新知識技能的同時獲得關(guān)鍵能力，特別是學(xué)習(xí)能力和自我發(fā)展能力。學(xué)生每天能圍繞明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)完成學(xué)習(xí)任務(wù)，這樣的行動并不是簡單的重復(fù)性操作，而是為達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)而進(jìn)行的有意識的行為，學(xué)生通過主動全面的學(xué)習(xí)，達(dá)到腦力勞動和體力勞動的統(tǒng)一。每周一下午利用班會時間召開每周經(jīng)營分析會，主要由學(xué)生經(jīng)理匯報一周的工作情況，如訂單的承接情況、財務(wù)的收支情況、員工的工作情況等。指導(dǎo)教師根據(jù)一周的工作情況進(jìn)行總結(jié)，并提出下一階段的工作重點。要求全體同學(xué)全部參與，主要是希望各部門相互了解，同時也能起到很好的監(jiān)督和約束作用。

3.個別學(xué)生的單獨指導(dǎo)

教師的認(rèn)真指導(dǎo)是工學(xué)結(jié)合取得實效的一個重要保障。在目前本專業(yè)的工學(xué)結(jié)合階段，學(xué)生尚處于中專二年級，學(xué)生的專業(yè)思想尚未扎實、職業(yè)技能尚未完善，剛開始實習(xí)時必然會出現(xiàn)不適應(yīng)的狀況，如紀(jì)律觀念、質(zhì)量觀念、顧客觀念、安全觀念等與企業(yè)要求存在較大差距，這時，就需要指導(dǎo)教師及時做好相關(guān)思想工作和心理輔導(dǎo)工作，幫助學(xué)生正確地了解社會和適應(yīng)社會，從而形成正確的職業(yè)觀和人生價值觀，促進(jìn)學(xué)生個性完善與人格發(fā)展。

除此之外，校內(nèi)指導(dǎo)教師和企業(yè)指導(dǎo)教師也隔周召開分析例會，針對教學(xué)組織中存在的問題進(jìn)行商討，及時更改調(diào)整組織方式，解決出現(xiàn)的新問題，以逐步達(dá)到各方面的合理化、有效化。

（三）評價考核方法

工學(xué)結(jié)合教學(xué)中最困難的問題之一是對學(xué)生的考核評價，學(xué)生在“準(zhǔn)員工”工學(xué)結(jié)合的頂崗實習(xí)過程中，既是員工又是學(xué)生，由學(xué)校和企業(yè)共同管理，所以企業(yè)考核制度與學(xué)?？己酥贫仁菍W(xué)生工學(xué)結(jié)合過程中進(jìn)行有效管理的重要手段，“以考核促管理”是對學(xué)生工作惰性的約束，也是對學(xué)生工作勤奮程度的肯定。目前我們也一直在不斷地調(diào)整評價考核體系，試圖盡快合理公平地進(jìn)行考核評價。

三、目前的問題及可以參考的解決方案

（一）合理的工作制度需要企業(yè)參與完善

工學(xué)結(jié)合必須要有一個完善的執(zhí)行、管理制度，為工學(xué)結(jié)合的有效推進(jìn)提供制度保障和操作指導(dǎo)。只有在制度的約束下，才能更好地將學(xué)生的綜合考核與學(xué)生的技能水平、工作態(tài)度、工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量掛鉤，從而提高學(xué)生的效率意識、工作意識和服務(wù)意識，為學(xué)生今后走向社會、步入工作崗位奠定良好的基礎(chǔ)。而目前存在的員工管理制度完全是校內(nèi)指導(dǎo)教師自己摸索出來的一套制度，其中不乏一些不符合企業(yè)管理規(guī)范的內(nèi)容，所以急需企業(yè)參與共同完善一套合理可行的針對學(xué)生員工的公司管理制度。同時，此制度應(yīng)能體現(xiàn)以下幾個方面：1.對學(xué)生的實時管理；2.對學(xué)生的過程管理；3.對學(xué)生的激勵政策。

（二）“雙考核”評價體系迫在眉睫

工學(xué)結(jié)合中對學(xué)生的考核應(yīng)堅持以企業(yè)為主、學(xué)校為輔，而不能單獨地作為一門課，僅由校內(nèi)指導(dǎo)教師來進(jìn)行評價。同時在對學(xué)生考核評價時，不能僅考慮到學(xué)生的日常工作完成總量和質(zhì)量，考核的范圍可以更廣更科學(xué)，可以在考核指標(biāo)中加入企業(yè)要求，如遵章守紀(jì)、愛護(hù)財產(chǎn)、文明禮貌、熟悉崗位、動手能力強(qiáng)、按質(zhì)按量按時完成企業(yè)下達(dá)的任務(wù)、每天認(rèn)真撰寫工作日志以及最后的實訓(xùn)總結(jié)等。在下一階段的主要工作重點中，學(xué)校和企業(yè)共同制定出合理公平的“雙考核”評價體系是一項迫在眉睫的工作。

（三）多位指導(dǎo)教師如何分工定位

在工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式中，指導(dǎo)教師往往不止一位，如目前該課程就有兩名校內(nèi)指導(dǎo)教師、四名校外指導(dǎo)教師，教師工作范疇很廣，包括聯(lián)系業(yè)務(wù)、謀求合作、協(xié)調(diào)校企、溝通家長、實訓(xùn)指導(dǎo)、模式調(diào)整等等都直接由指導(dǎo)教師完成，其中更多的是由校內(nèi)指導(dǎo)教師去完成，因此從某種意義上來說，工學(xué)結(jié)合拓寬了教師的社會角色內(nèi)涵，促使教師真正面向社會、走向社會、融入社會，這對教師的自我發(fā)展是非常有利的。但這里也存在一些問題，比如校內(nèi)指導(dǎo)教師的分工如何更合理，校內(nèi)指導(dǎo)教師和校外指導(dǎo)教師的工作分工如何定位等等，這些都是目前還沒解決的問題，于是就產(chǎn)生指導(dǎo)教師分工不明確、指導(dǎo)不到位的現(xiàn)象。

四、工學(xué)結(jié)合運(yùn)行機(jī)制總體框架

篇5

一、區(qū)域情況介紹

1、市場占有率

我所負(fù)責(zé)的xx地區(qū)20年底與13年底我司方案和xx方案用戶數(shù)量占有率情況如下表

由上表可見，20年xx地區(qū)我司方案占有率逐步增加，由13年底的48.47%提升至60.78%，占有率提升12.31%。20年我司方案新增用戶數(shù)共計24.5萬，其中有19萬余戶為新增覆蓋量，約5萬用戶為我司方案更換xx方案的量。

2、市場空間分析

目前xx地區(qū)xx方案總數(shù)量還剩47萬，其中xx市區(qū)43萬，xx縣4萬。xx縣剩余的4萬xx方案已可初步斷定明年全部翻改成我司方案，達(dá)到我司方案芯片在xx縣占有率100%。xx市區(qū)剩余的43萬xx方案，目前已經(jīng)開始逐步翻改，xx局方也有意識要壓縮xx方案的占有率，后續(xù)會利用線損、費(fèi)控等方面的優(yōu)勢進(jìn)一步推動對xx方案的翻改，明年計劃翻改6萬。

新增業(yè)擴(kuò)方面，xx地區(qū)每年新增業(yè)擴(kuò)量約4萬戶，目前除小部分原xx方案臺區(qū)新增業(yè)擴(kuò)外，其他新增覆蓋臺區(qū)已全部采用我司方案。

除芯片外，后續(xù)還將從終端類產(chǎn)品、表箱、運(yùn)維工程和用戶類工程方面打開市場。

3、成功率情況

截至20年底，目前所負(fù)責(zé)區(qū)域xx市的數(shù)據(jù)指標(biāo)情況如下

在成功率方面，我司方案整體成功率一直遙遙領(lǐng)先xx方案，且目前已達(dá)到較高水平。成功率是我們的根本話語權(quán)，必須一直保持對xx方案遙遙領(lǐng)先的態(tài)勢，這樣才有可能確保后續(xù)進(jìn)一步大批量更換工作的開展。

4、現(xiàn)場調(diào)試工作情況

在成功率提升方面做的工作，大致可分為三個階段：

1、2-4月，我司人員主導(dǎo)，現(xiàn)場調(diào)試，發(fā)現(xiàn)問題，催促局方解決問題，保持跟蹤閉環(huán)，促進(jìn)成功率提升。這個階段成功率提升較慢，且容易拖累我們，影響市場方面的工作。這個階段的工作方式不是我們想要的，需要改變。

2、5-9月，讓局方人員主導(dǎo)，做好各階層人員的培訓(xùn)工作，并給他們灌輸喊廠家的概念，協(xié)調(diào)廠家人員，我司人員退居幕后主要提供解決問題的思路，并積極跑動匯報工作，保持局方人員對我司人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的印象。這個階段是運(yùn)維工作未承包時較好的工作方式。

3、10-1月，運(yùn)維隊伍主導(dǎo)，保持對數(shù)據(jù)指標(biāo)的時刻關(guān)注，處理運(yùn)維人員解決不了的問題，積極跑動，讓局方感覺我司服務(wù)一直在，并保持較好。

二、開拓情況

1、xx：

基礎(chǔ)情況：A、市局：總經(jīng)理、副總經(jīng)理對我司認(rèn)可，都對我司較支持，主任、副主任對我司暫持中立態(tài)度，基層都我司較認(rèn)可，逐步在用我司方案更換xx方案，且后續(xù)新增量除小部分原xx方案臺區(qū)新增業(yè)擴(kuò)外，其他新增覆蓋臺區(qū)全部采用我司方案。B、xx縣：全局上下都對我司較支持，并計劃明年將xx全部用戶統(tǒng)一成我司方案。

市場關(guān)系的建立和維持：在各層級局方人員間進(jìn)行積極跑動，在跑縣過程中加強(qiáng)與局方人員的聯(lián)系，了解市場、現(xiàn)場和人員的最新情況，搜尋市場契機(jī)，在原有的市場基礎(chǔ)上，爭取進(jìn)一步擴(kuò)大市場。在與營銷相關(guān)人員接觸的同時，逐步接觸物資、招標(biāo)、財務(wù)、生產(chǎn)等部門的相關(guān)人員，積攢人脈，以便在后續(xù)終端銷售和工程項目工作中能為我所用。目前xx地區(qū)的市場關(guān)系已建立的比較全面，后續(xù)需要繼續(xù)鞏固和加強(qiáng)。

2、xx：在xx各地進(jìn)行常規(guī)跑縣工作，對于有我司方案的地區(qū)，鞏固現(xiàn)有的市場關(guān)系，尋找更換xx、xx方案的突破口，推動終端銷售；暫時沒有我司方案的地區(qū)，爭取做進(jìn)試點，打開更換其他方案的突破口。在跑縣的過程中多見領(lǐng)導(dǎo)，盡量提高見領(lǐng)導(dǎo)的層次，在與他們的交流中了解到更多的信息，了解他們的需求，同時學(xué)習(xí)溝通技巧，以便更清楚在以后的工作中與他們溝通什么以及怎么與他們進(jìn)行溝通，在這個的過程逐漸提升自己的高度。

三、直銷情況

1、設(shè)備銷售情況

20年xx地區(qū)總直銷額 萬，具體情況如下

由上表可以看出，20年度xx地區(qū)直銷產(chǎn)品主體為模塊類產(chǎn)品，終端類產(chǎn)品的銷售比例不足5%，銷售的產(chǎn)品類別比較單一，后續(xù)需加強(qiáng)產(chǎn)品的多元化銷售，加強(qiáng)對終端、表箱及電表類產(chǎn)品的推廣。

2、發(fā)票及回款情況

未開票額外其余都是質(zhì)保金。從開發(fā)票和回款的時間節(jié)點來看，大部分開票和回款時間都集中在年底這段時間，回款較慢，影響財務(wù)相關(guān)工作和公司利益，后續(xù)會在發(fā)貨后加快合同、發(fā)票和回款進(jìn)度。

四、運(yùn)維工作情況

1、基本情況

20年xx采集運(yùn)維工作外包，我司承接了x共計維護(hù)工作。運(yùn)維工作作為本年度福建的重點工作，在其中全過程積極參與，全力做好運(yùn)維相關(guān)的每一項工作。

1、前期準(zhǔn)備時，拜訪xx，宣傳我司在運(yùn)維工作方面的專業(yè)優(yōu)勢，拜訪各公司有可能的評標(biāo)專家，爭取得到xx評標(biāo)專家的支持。每日關(guān)注招標(biāo)信息，爭取第一手獲得，并及時準(zhǔn)備招標(biāo)所需相關(guān)材料。

2、中標(biāo)后，積極準(zhǔn)備本地人員招聘，聯(lián)系各縣公司推薦合適人選；根據(jù)合同與各地實際情況準(zhǔn)備人員配置、車輛配置；人員和車輛到位后，組織新同事進(jìn)行技術(shù)、安全方面的培訓(xùn)并參加安規(guī)和電工證考試，根據(jù)各地實際情況對人員進(jìn)行安排，與各地協(xié)商對車輛進(jìn)行安排；催促各地盡快準(zhǔn)備、簽訂合同。

3、隊伍大體組建完成后，在xx各地帶新同事熟悉現(xiàn)場情況，對新同事進(jìn)行主站和與局方人員溝通方面的指導(dǎo)，就工作過程中遇到的問題與局方人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，促使運(yùn)維工作逐漸步入正軌。

4、步入正軌后，協(xié)助同事進(jìn)行人員和車輛的管理，搜集各地反饋的問題，找到更加合適、高效的工作模式，對運(yùn)維工作逐步進(jìn)行完善，促使數(shù)據(jù)指標(biāo)的快速提升，獲得局方的認(rèn)可，并逐步開展市場工作。

5、今年是運(yùn)維開始的第一年，主要任務(wù)是搭建一支專業(yè)的隊伍，包括人員、車輛、工器具、資質(zhì)等的配備，找到一條好的可以長遠(yuǎn)發(fā)展的道路，為后續(xù)擴(kuò)大運(yùn)維范圍、拓寬工作領(lǐng)域做好準(zhǔn)備。

2、運(yùn)維管理

運(yùn)維工作是一個長期的大型項目，需要嚴(yán)格的組織制度和合理的管理制度來保持良好運(yùn)行，包括人員管理和培養(yǎng)、車輛管理、工器具管理、安全管理、技術(shù)培訓(xùn)、財務(wù)管理、辦事處管理等。

人員管理

通過工作日志監(jiān)督人員每日的大體工作情況，通過運(yùn)維平臺了解工作量，通過目標(biāo)驅(qū)動表格、數(shù)據(jù)指標(biāo)提升情況、綜合排名查看工作成果，通過運(yùn)維周報和局方反饋情況檢查綜合工作情況，全面對運(yùn)維人員進(jìn)行了解，實時電話跟蹤，及時做出調(diào)整，保證每日工作正常進(jìn)行。

人員培養(yǎng)

定期組織培訓(xùn)，保證技術(shù)水平和市場能力的穩(wěn)步提升，針對現(xiàn)場和市場遇到的疑難問題實時電話指導(dǎo)。

車輛管理

車輛使用人每日上報次日行程安排，安排專人當(dāng)日審批，次日核查，根據(jù)行車記錄實時了解車輛、油卡動態(tài)，保持車輛干凈整潔，根據(jù)實際情況安排定期保養(yǎng)。

工器具管理

每位人員都配備齊全安全工具和調(diào)試工作，不定期進(jìn)行檢查是否有丟失或破損情況，如有則及時補(bǔ)充并備案。

篇6

一、工作基本完成情況：

20__年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯實工作基礎(chǔ)

20__年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進(jìn)行記載備案和及時反映、反饋；針對工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險。

2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

（二）防控風(fēng)險、高度重視回訪工作

20__年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶服務(wù)工作的重點難點，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4、及時對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

（三）、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時，又維護(hù)了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20__年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1＋n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場競爭力。

（五）、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊提供目標(biāo)客戶信息。

二、專項數(shù)據(jù)分析

（一）、回訪數(shù)據(jù)分析

表：20__年全年回訪數(shù)據(jù)表（數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：20__1.1-20__.12.30）

項回訪內(nèi)容全年回訪件數(shù)全年未成功回訪件數(shù)成功回訪件數(shù)合計回訪成功率

目過濾拒絕

無法聯(lián)系待回復(fù)處理中非免打擾過期未成功回訪件數(shù)合計

1新單回訪

2效力中止回訪回訪

3續(xù)保預(yù)警回訪

4收費(fèi)效率預(yù)警回訪

5寬限期回訪

7離司業(yè)務(wù)員回訪

合 計

20__年全市回訪內(nèi)容涉及新單回訪、效力中止回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、效力終止回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪、寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪等，共有件回訪單子，成功回訪件，回訪成功率為。完成項目較好的有新單回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪，完成成功率分別為%、%、%。完成項目較差的有寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪，完成成功率分別為%、%。

完成較好的項目原因分析：

1、領(lǐng)導(dǎo)高度重

視，回訪人員責(zé)任心強(qiáng)，通過各種方法、渠道收集客戶新的聯(lián)系電話，以便續(xù)期工作更好地開展；2、加強(qiáng)對營銷伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫的質(zhì)量，尤其是對新單電話這一項，要求柜面初審人員必須做到每單必訪（針對個單），以保證新單電話的準(zhǔn)確率。

3、加強(qiáng)對銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話準(zhǔn)確率，同時加強(qiáng)對銀郵單子電話的收集，以提高電話準(zhǔn)確率。

完成較差的項目原因分析：

1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時間長，客戶的聯(lián)系電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶又未及時地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無法及時準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶，造成回訪失敗。

2、個別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的認(rèn)識。

3、通過12月省公司對我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問卷填寫不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時效等。

（二）會辦業(yè)務(wù)分析

表：20__年全年會辦單數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：20__1.1-20__.12.20）

會辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率

報案查詢

建議咨詢

預(yù)約保全

投訴問題件登記代簽名件

20__年全年共處理會辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案，所有會辦單的結(jié)案率為100%。20__年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過多方努力以及各個部門的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件，均在第一時間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進(jìn)行核實處理。雖然所有會辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問題，具體分析如下：

1、會辦單質(zhì)量不高。個別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會辦單時出現(xiàn)錯別字，甚至有些單子出現(xiàn)語名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。

2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù)，所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費(fèi)的會辦單在當(dāng)時通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題，不僅會對客戶造成損失，也會對公司的形象造成一定的損失。

（三）“1＋n”附加值服務(wù)

20__年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，緊抓附加值服務(wù)，通過開展系列地活動，打造“國壽1＋n”服務(wù)品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場競爭力。

20__年我部按總、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活動：

1、3月開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動

2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答

3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動

4、10月開展了三季度客戶信息分析活動

5、11月開展了“國壽大講堂”活動

（四）鶴卡工作及特約商家的簽定

20__年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20__年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時也存在著一定的問題：

1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達(dá)率確不理想，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個突出的問題。

2、鶴卡密碼的設(shè)置未開展起來，在今年省公司下發(fā)的《20__版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào)，但現(xiàn)各公司對鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開展起來，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。

3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結(jié)果來看，結(jié)果不盡人意，很多商家對協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。

三、20__年的工作打算

1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項規(guī)章制度，確保各項工作開展執(zhí)行到位，實現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力，提高對依法合規(guī)經(jīng)營以及客服管理工作的重要性，正確認(rèn)識和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。

2、扎實抓好各項重點工作

1）、扎實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質(zhì)量和成功率,及時深入的做好專項業(yè)務(wù)統(tǒng)計以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話準(zhǔn)確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。

2）、按照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和時效，做好日常差錯登記，加強(qiáng)各項考核。

3）、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作。

4）、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強(qiáng)對業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時間（或是已銷回執(zhí)卻不及時將合同送達(dá)客戶）、截留挪用保費(fèi)等，以真正杜絕問題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營風(fēng)險，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。

5）、切實做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進(jìn)銷售?？头块T將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。

篇7

每一個人自年參加工作以來，通過工作總結(jié)就可以發(fā)現(xiàn)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下、在同事們的支持幫忙下以及自己的努力，都會有明顯的提高。今天小編整理了企業(yè)文秘個人工作總結(jié)范文五篇供大家參考，共同閱讀吧!

企業(yè)文秘工作總結(jié)1本人于20__年×月加入__公司，入職后在辦公司負(fù)責(zé)文員工作。我是一名剛剛加入公司的新成員，在各位領(lǐng)導(dǎo)的悉心提攜和辦公室其他同事的幫助下我逐步了解了公司的運(yùn)作流程，熟練了作為公司文員的各項工作。雖然進(jìn)公司的時間不算長，我依然在這個大家庭中學(xué)到了不少東西，積累了一定的工作經(jīng)驗，并且在定期的自我省查中發(fā)現(xiàn)了自身存在的些許不足，以下就是我在這幾個月工作中的一些感想和自我總結(jié)：

新的起點，新的挑戰(zhàn)

來到公司，我的感受就是公司規(guī)范化的管理，在各部門分工之下，做到了計劃有跟蹤有落實，盯緊合同目標(biāo)制定關(guān)鍵控制節(jié)點，在總體進(jìn)度計劃的基礎(chǔ)上把計劃分解到每個具體的時間點;在信息管理上做到了規(guī)范、系統(tǒng)、統(tǒng)一、有條理。各個動作干凈利落，一目了然。

作為一名加入公司的新人，我面對的是一個全新的環(huán)境。脫離了校園，真正踏入社會，一切都必須依靠自己，親力親為。角色的轉(zhuǎn)換，自我的定位都必須靠自己來把握。雖然在最初的工作之中偶爾會找不到頭緒，也會因為怕出錯而過于謹(jǐn)慎，但是在領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心關(guān)懷和同事們的熱心幫助下我一點點成熟起來，也充滿了斗志。機(jī)遇和挑戰(zhàn)向來都是對立統(tǒng)一的，正因為有對新環(huán)境的不熟悉，有對未知的擔(dān)憂才讓我更努力的探求和學(xué)習(xí)。

三人行，必有我?guī)?/p>

進(jìn)入公司之后，除了對自身的工作有了相關(guān)認(rèn)識之外，我也從各位同事的身上，從開展工作的過程中學(xué)到了不少東西。像是如何察言觀色，與人相處，如何舉止得體，隨機(jī)應(yīng)變以及怎樣能夠抓住機(jī)遇讓公司的利益得到的發(fā)揮空間……雖然因為資歷尚淺沒有一一的身體力行，但是在隨同工作中(因為需要投標(biāo)，整理資料…時常跟領(lǐng)導(dǎo)到各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)實地工作)也獲得了較大收益。

在不到一年的時間里湖北分公司即在冉總和吳總的帶領(lǐng)下，在公司員工的分工協(xié)配下取得了7000多萬員的業(yè)績，這個數(shù)字除了代表在這大半年的時間內(nèi)全體員工的辛勤工作之外，也寓示了在這個集體之中有藏龍臥虎之人，又或者說是公司中的每一個人都有各自的一把“剪刀”。每個人的優(yōu)點在此進(jìn)行優(yōu)化整合，從而使得這個團(tuán)隊更有了向心力和戰(zhàn)斗力。雖然我只是一個小小的文員，但我很高興能夠加入到這個集體之中，向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，努力發(fā)揮自身價值，為公司創(chuàng)造效益。

工作的環(huán)境，市場的發(fā)展時刻在提醒我要自信但不能自傲，要自謙而不能自卑，所以虛心謹(jǐn)慎，務(wù)實而不失靈活變通的工作原則是我一心遵循和恪守的。因為進(jìn)公司時日尚短，所以在很多事情上還不能完全自如的應(yīng)付，在這方面幸有幾位領(lǐng)導(dǎo)的點撥，才能夠讓我既熟練了自己的工作又明白了自身存在的不足，從而及時改正，積累經(jīng)驗。我是一個性格直爽，喜歡結(jié)交朋友的人，這樣讓我有了較好的人際關(guān)系，能夠和領(lǐng)導(dǎo)、同事和睦相處。但是有時候過于灑脫也讓我會在言語上令人產(chǎn)生不快，而在公司的學(xué)習(xí)中讓我不斷約束自我，學(xué)會了在清晰表達(dá)自我意見的同時也能夠比較婉轉(zhuǎn)不讓他人感到為難。

其實工作的過程也是學(xué)習(xí)的過程，古有云：“三人行，必有我?guī)熝伞?，冉總的?xì)心務(wù)實和吳總的親和大氣相得益彰，同事們雖然也都年輕但是各有各的優(yōu)點。以人為鏡可以明得失，在大家的身上我找到了自己身上的不足，并且努力學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點，克服不足。事無巨細(xì)，面面俱到。

作為一名文員，我的工作一般是整理資料，招標(biāo)文件，資格預(yù)審……都是些看似簡單，瑣碎，但是實際工作卻并不容易的事情。就像文員誰都能做，但是并不一定適合每一個人做。作為一名文員就必須做到考慮要周詳，資料要整理到位，配合辦公室的一些相關(guān)工作，盡量使所做的事情井井有條，不疏不漏，讓領(lǐng)導(dǎo)和其他同事在需要材料時準(zhǔn)備的材料一步到位，清晰明了，在實地工作的時候也沒有后顧之憂。雖然我所做的工作可能并不能為公司創(chuàng)造直接的收益，但是既然是作為這個大家庭的一份子，就應(yīng)該在我所做的每一件事上多花心思。

可能是因為剛剛從學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻殕T，所以還沒有完全適應(yīng)這樣一種角色的轉(zhuǎn)換，很多時候因為擔(dān)心而畏首畏尾，這樣越是擔(dān)心，出錯的幾率就越大了。在這一方面，也曾經(jīng)有領(lǐng)導(dǎo)批評我做事散漫，在今后的工作中我會時刻提醒自己，合理分配時間，做到效率優(yōu)先。在做每件事的時候勤于思考，提早準(zhǔn)備，對于不能立即完成的工作做好計劃，有前瞻有遠(yuǎn)見。

文員并不是技術(shù)性的活計，它無需你多么的專業(yè)和高難度，文員考驗的是心思的縝密，反應(yīng)的快捷以及是不是能夠安于自己的職位做好本職工作，這些是一個文員的基本素養(yǎng)?；蛟S很多人和我開始的想法一樣并不是完全樂意去做一個職員，但是試想如果這樣一些基本的工作你都無法做好，誰又會愿意委你以重任?正是這樣一種換為的思考讓我明白，要想不斷進(jìn)步首先就應(yīng)該立足于本職工作。正所謂事無巨細(xì)，只要我認(rèn)認(rèn)真真做好了我的工作，那么依然是能夠發(fā)光發(fā)熱的。

對于每件事都面面俱到是有難度的，因為人無完人，即使是再細(xì)心也不可能說在每一件事情上都做得完美無缺。但是我會以面面俱到來要求自己，想他人之所未想，及他人之所未及，事必躬親，嚴(yán)格要求，盡量做到讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，放心。

企業(yè)文秘工作總結(jié)2我一直認(rèn)為工作的成績，其實反映著自己的思想和心態(tài)。開發(fā)區(qū)是利用外資的戰(zhàn)略熱點，經(jīng)濟(jì)上最有活力的區(qū)域，這里處處是高頻率、快節(jié)奏的步調(diào)，能否做好工作關(guān)鍵是有沒有虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度和服務(wù)的精神。在工作中我利用一切機(jī)會學(xué)習(xí)相關(guān)的政策、法規(guī)，向各局、處的同志們請教，不懂就問，甘心于做名學(xué)生。在工作程序上和秘書科、辦公室的同志協(xié)商，一切以做好工作為前提，有了這個前提，一切就不是困難和矛盾，一方面我們執(zhí)行好現(xiàn)有的規(guī)章制度，一方面本著有利于工作的原則磨合改進(jìn)，決不出現(xiàn)疏漏，哪有問題就及時解決。經(jīng)我手流轉(zhuǎn)的文件，包括市委、市政府、濱海新區(qū)、開發(fā)區(qū)、保稅區(qū)、市政府各相關(guān)委局，每天少則幾十封，多則上百封，因為有充分的思想準(zhǔn)備和信心，工作交接、過渡順利，很快就理清頭緒，按部就班的開展工作。

開發(fā)區(qū)、保稅區(qū)是政府的派出機(jī)構(gòu)，是服務(wù)企業(yè)的窗口，為企業(yè)做好服務(wù)是我們的職責(zé)，做一名全心全意為企業(yè)服務(wù)的公務(wù)員是我們要樹立的形象。無論是企業(yè)反映的問題，或是安排活動，我都認(rèn)真接待，細(xì)心聆聽，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，向有關(guān)方面反映，我想我的工作不只代表個人，也代表了集體，更顯示著我們歡迎投資和敞開大門的誠意和信心。

對于各項接待安排，我同公關(guān)部一起，力求周密安排，相互查遺補(bǔ)漏，有很多時候到晚上11、12點還在等待最后落實的情況，對于活動中的一些細(xì)節(jié)，企業(yè)的特殊要求，總是在可能的情況下，做好各方面的融通，爭取各方面滿意。換位思維，站在企業(yè)的角度一起思考問題，力爭讓大家滿意在新區(qū)。

對于職工個人反映的一些問題，我都耐心、熱情接待，對于能夠幫助反映、解決的問題，從不推脫，也不敷衍了事，做好下情上達(dá)，把領(lǐng)導(dǎo)的指示及時落實、傳達(dá)，讓事情有反映、有反饋。

市領(lǐng)導(dǎo)的工作十分繁雜，頭緒很多，我把為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)好作為自己的第一責(zé)任，我想自己的事再大也是小事，工作的事再小也是大事。一切從工作出發(fā)，沒有最好，只有更好，力求把工作能做的再細(xì)致一些。三年來，我堅持每天做工作日志，領(lǐng)導(dǎo)的指示、工作的問題、相關(guān)部門的反映，每天都有記錄、有反饋，分清輕重緩急，選擇時間、場合，抓緊匯報，及早溝通，讓工作程序流暢起來，不在我這個環(huán)節(jié)卡殼。因為傳閱的文件太多，為了防止萬一出現(xiàn)疏漏，我還要求自己對領(lǐng)導(dǎo)的重要批示單獨做登記，以不耽誤工作為前提。這是所謂"千條線，一顆針"我這枚針雖小，但聯(lián)系的作用確不小。因為工作的緣故，我的工作要和全市各方方面面的委、辦、局打交道，我始終相信工作是人來做的，人熟了，心氣順了，工作也就順了，所以在做好本職工作同時，我還不忘和大家多熟悉，常聯(lián)絡(luò)，以便當(dāng)我們的工作需要全市相關(guān)方面支持、配合時能順暢，這也是調(diào)動各方面積極性，團(tuán)結(jié)一致做好工作的一部分吧。

開發(fā)區(qū)地處塘沽，每天7點出發(fā)，時常要工作到晚上9、10點才回家，我從沒有因為生病等個人原因請過假，耽誤過工作，有病時，想到自己工作的特殊和連續(xù)性，擔(dān)心給領(lǐng)導(dǎo)工作帶來不便，也就堅持著帶病工作。去年三月我父親病逝，他生病歷時一年半，住院半年，我從未請過一天假陪床。病逝的當(dāng)天早上我還來單位向同志們交接工作，以便不因我突然休息影響了工作的正常進(jìn)行。因為工作的要求，我電話24小時從不關(guān)機(jī)，隨時接電話，保證領(lǐng)導(dǎo)和同志們能找到找，方便安排工作，也可以說是隨時都準(zhǔn)備著工作，無論何時、何地。我想這也是敬業(yè)愛崗的要求吧，每個工作都有他特殊的一面，只有善于處理做好各種的工作，才能稱得上是合格的干部。

經(jīng)過了這段時間，雖然工作上能很快進(jìn)入角色，但是自感到自己還有一些不足，需要提高和進(jìn)步的地方還很多、離組織上的要求還有距離，比如說有急躁情緒，工作還不夠細(xì)心，另外因為工作的特點和一些聯(lián)系少的部門的同志接觸不多，熟悉的不夠，這些我都要在以后的工作中克服，以便更好地做好本職工作，為新區(qū)的發(fā)展做貢獻(xiàn) .

企業(yè)文秘工作總結(jié)3今年對我具有特別的意義，因為這是我的本命年，也是我成為上班族以來的第一個整年。文秘工作是我從事的第一份工作，是我職業(yè)生涯的一個起點，我對此也十分珍惜，盡努力去適應(yīng)這一崗位。通過一年來的不斷學(xué)習(xí)，以及同事、領(lǐng)導(dǎo)的幫助，我已完全融入到了__這個大家庭中，個人的工作技能也有了明顯的提高，雖然工作中還存在這樣那樣的不足之處，但應(yīng)該說這一年付出了不少，也收獲了很多，我自己感到成長了，也逐漸成熟了。現(xiàn)在就2020年的工作情況總結(jié)如下：

一、以踏實的工作態(tài)度，適應(yīng)辦公室工作特點

辦公室是公司運(yùn)轉(zhuǎn)的一個重要樞紐部門，對公司內(nèi)外的許多工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，做到上情下達(dá)，這就決定了辦公室工作繁雜的特點。每天除了本職工作外，還經(jīng)常有計劃之外的事情需要臨時處理，而且通常比較緊急，讓我不得不放心手頭的工作先去解決，因此這些臨時性的事務(wù)占用了很多工作時間，經(jīng)常是忙忙碌碌的一天下來，原本計劃要完成的卻沒有做。但手頭的工作也不能耽誤，今天欠了帳，明天還會有其他工作要去處理，因此，我經(jīng)常利用休息時間來進(jìn)行“補(bǔ)課”，把一些文字工作帶回家去寫。

辦公室人手少，工作量大，特別是公司會務(wù)工作較多，這就需要部門員工團(tuán)結(jié)協(xié)作。在這一年里，遇到各類活動和會議，我都積極配合做好會務(wù)工作，與部門同事心往一處想，勁往一處使，不會計較干得多，干得少，只希望把活動圓滿完成。

今年是公司的效益與服務(wù)年，而辦公室就是個服務(wù)性質(zhì)的部門，我認(rèn)真做好各項服務(wù)工作，以保障工作的正常開展。部門之間遇到其他同事來查閱文件或是調(diào)閱電子文檔，我都會及時辦妥;下屬機(jī)構(gòu)遇到相關(guān)問題來咨詢或者要求幫助，我都會第一時間解答和解決。以一顆真誠的心去為大家服務(wù)。

二、盡心盡責(zé)，做好本職工作

1、文書工作嚴(yán)要求

1)公文輪閱歸檔及時。文件的流轉(zhuǎn)、閱辦嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度及ISO標(biāo)準(zhǔn)化流程要求，保證各類文件擬辦、傳閱的時效性，并及時將上級文件精神傳達(dá)至各基層機(jī)構(gòu)，確保政令暢通。待文件閱辦完畢后，負(fù)責(zé)文件的歸檔、保管以及查閱。

2)下發(fā)公文無差錯。做好分公司的發(fā)文工作，負(fù)責(zé)文件的套打、修改、附件掃描、紅文的分發(fā)、寄送，電子郵件的發(fā)送，同時協(xié)助各部門發(fā)文的核稿。公司發(fā)文量較大，有時一天有多個文件要下發(fā)，我都是仔細(xì)去逐一核對原稿，以確保發(fā)文質(zhì)量，一年來共下發(fā)紅文份。同時負(fù)責(zé)辦公室發(fā)文的擬稿，以及各類活動會議通知的擬寫。

3)編寫辦公會議材料，整理會議記錄。每個月末對各部門月度計劃的執(zhí)行情況進(jìn)行核對，催收各部門月度小結(jié)、計劃，并擬寫當(dāng)月工作回顧，整理辦公會議材料匯編成冊，供總經(jīng)理室參考。辦公會議結(jié)束后，及時整理會議記錄，待總經(jīng)理修改后，送至各部門輪閱。

2、督辦工作強(qiáng)力度

督辦是確保公司政令暢通的有效手段，今年以來，作為督辦小組的主要執(zhí)行人員，在修訂完善督辦工作規(guī)程，并以紅文的形式將督辦工作制度化后，通過口頭、書面等多種形式加大督辦工作力度。抓好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦和批辦的事項、基層單位對上級公司精神貫徹執(zhí)行進(jìn)度落實情況以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作等，并定期向總經(jīng)理室反饋。

3、內(nèi)外宣傳講效果

宣傳工作是公司樹立系統(tǒng)內(nèi)外社會形象的一個重要手段和窗口。今年在內(nèi)部宣傳方面，我主要是擬寫分公司簡報，做好《__報》協(xié)辦的組稿工作，以及協(xié)助板報的編發(fā)，外部宣傳方面完成了分公司更名廣告、司慶祝賀廣告、元旦賀新年廣告的刊登，同時每月基本做到了有信息登報。

企業(yè)文秘工作總結(jié)4在春去冬來,又到了一年的年尾，這個時候,是最容易讓人回憶的時候。這一年,時光流轉(zhuǎn);這一年,慢慢成長;這一年,漸漸收獲;這一年,對我來說是挑戰(zhàn)的，因為工作性質(zhì)的不同。 初到一個很陌生的崗位，跟我之前的專業(yè)截然相反，一段時間我茫然了，不知道該怎樣去開展這份工作。

在做好自我調(diào)節(jié)的工作下，我準(zhǔn)備以歸零的心態(tài)來學(xué)習(xí)，感謝公司給予我機(jī)會鍛煉,也很感謝和我一起共事的伙伴們，是你們讓我學(xué)習(xí)到了以前根本不會接觸的東西，讓我一步一步的成長，成熟，進(jìn)入陽光北郡項目已有大半年年了。 __年的主要工作是大致上可以分成三大類。

一、協(xié)助銷售：陽光北郡這個項目不同于其他商品房，經(jīng)濟(jì)適用住房的辦理流程及訂房手續(xù)都比較多，從電子版的表格記錄到申報房號、開通房號、出合同單號，審核，出合同，這些流程都需要仔細(xì)再仔細(xì)，認(rèn)真在認(rèn)真，因為一旦有環(huán)節(jié)出錯，就會導(dǎo)致一系列的問題，引發(fā)客戶的矛盾，工作總結(jié)《公司文秘工作總結(jié)范文》。所以我本著“寧對十遍，不錯一戶的原則”做好自己的本職工作。

二、協(xié)助案場經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行售樓部管理制度和日常辦公所需要的資料及物品分發(fā)：開晨會與夕會時做好資料的整理，銷售員一日工作計劃的匯報與遺留問題的記錄，給銷售員分配電話call客資源，配合甲方工作人員及時摘錄新的公示客戶信息，協(xié)助甲方整理已出合同的訂制、登記、封袋，和銀行做好對接工作，按揭客戶所缺資料及時給銀行遞送。售樓部日常所需的辦公用品、衛(wèi)生用品的采買、更換按需補(bǔ)充。

三、報表統(tǒng)計、分析及日常各項數(shù)據(jù)的更新與維護(hù)：每日更新交款客戶，回款客戶，公示客戶，簽約客戶的最新情況，配合案場經(jīng)理做好每周、每月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及周報月報的匯總，跟甲方工作人員及時報錄已開房號客戶的信息。 以上的工作我還有很多不足的地方，還需要改進(jìn)與學(xué)習(xí)。

四、在新的一年里我的努力的方向：

1、加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，與客戶的溝通技巧，處理問題的方法等。

2、學(xué)習(xí)如何銷售，藝多不壓身，各個行業(yè)都是息息相關(guān)的，對自己的工作也會有所幫助。

3、愛崗敬業(yè)，向小于學(xué)習(xí)，把公司的事當(dāng)成自己的事。

4、做事細(xì)心，謹(jǐn)慎，踏實，避免低級錯誤的發(fā)生。

5、提高工作主動性，對工作投入。

通過這一年的學(xué)習(xí)、鍛煉，我發(fā)現(xiàn)自己還有很多的不足之處需要提高。在未來的工作中，我將利用自己精力充沛，辛勤肯干的優(yōu)勢，努力接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和提高銷售意識。扎實進(jìn)取，努力工作，為公司的發(fā)展盡自己綿薄之力。

企業(yè)文秘工作總結(jié)5經(jīng)過一年來的不斷學(xué)習(xí)，以及同事、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫忙，個人的工作技能和工作水平有了顯著的提高?，F(xiàn)將我一年來的工作狀況簡要總結(jié)如下：

一、以踏實的工作態(tài)度，適應(yīng)辦公室工作特點

辦公室作為企事業(yè)單位運(yùn)轉(zhuǎn)的一個重要樞紐部門，是單位內(nèi)外工作溝通、協(xié)調(diào)、處理的綜合部門，這就決定了辦公室工作繁雜性。由于我們辦公室人手少，工作量大，我和其他同事共同協(xié)作、共同努力，優(yōu)質(zhì)高效的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。在這一年里，遇到各類活動和接待，我都能夠用心配合做好后勤保障工作，與同事心往一處想，勁往一處使，不計較干多干少，只期望把領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情辦妥、辦好。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，注重自身素質(zhì)修養(yǎng)和提高

我們務(wù)必具有先進(jìn)的觀念，要用科學(xué)發(fā)展的眼光看待一切，才能適應(yīng)未來的發(fā)展。因此，我透過網(wǎng)絡(luò)、書籍及各類文件資料的學(xué)習(xí)，不斷提高了自己的政治理論水平。工作中，能從單位大局出發(fā)，從單位整體利益出發(fā)，凡事都為單位著想，同事之間互幫互助，并持續(xù)融洽的工作氣氛，構(gòu)成了和諧、默契的工作氛圍。

另外，我還注重從工作及現(xiàn)實生活中汲取營養(yǎng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)文秘寫作、檔案管理等相關(guān)業(yè)務(wù)知識。同時，虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，來增強(qiáng)務(wù)意識和大局意識。對辦公室工作，能夠提前思考，對任何工作都能做到計劃性強(qiáng)、可操作性強(qiáng)、落實快捷等。

三、堅持做事先做人，努力做好日常工作

為了做好日常工作，熱心為全局職工服務(wù)，我做了下面的努力：

1、出勤方面，每一天都能提前十到二十分鐘到達(dá)辦公室，做好上班前的相關(guān)工作準(zhǔn)備，并能及時打掃領(lǐng)導(dǎo)的辦公室等。

2、公文處理過程方面，嚴(yán)格按照國家事業(yè)單位公文處理辦法中所規(guī)定的程序辦事。

發(fā)文時，能嚴(yán)格按照擬稿、核稿、會簽、簽發(fā)、印制、蓋章、登記、發(fā)文等程序辦理。收文時，按照收文登記、擬辦、批辦、分送、催辦、立卷、歸檔等程序辦理，沒有出現(xiàn)錯誤的公文處理事情。

3、紙張文檔、電子文檔的歸檔整理方面。

在工作中，我個性注意對紙張資料的整理和保存，將有用的及時保存、歸檔，對于沒用的及時銷毀，因為很多文字性工作都是電腦作業(yè)，所以我在電腦中建立了個人工作資料檔案庫。并于每周星期五把工作過的資料集中整理，分類保存，以便今后查找。

4、關(guān)系處理方面，在工作上能做到主動補(bǔ)位。

并能與其他各科室人員加強(qiáng)溝通，密切配合，互相支持，保證整體工作不出現(xiàn)紕漏。在工作中我自己確定了一條工作原則，屬于自己的工作要保質(zhì)保量完成，不屬于自己的工作范圍的配合其他人員能完成的也要按時完成，做到了主動幫忙、熱情服務(wù)。

四、嚴(yán)格要求自己

在工作中，我努力從每一件事情上進(jìn)行總結(jié)，不斷摸索，掌握方法，提高工作效率和工作質(zhì)量，因為自己還是新同志，在為人處事、工作經(jīng)驗等方面經(jīng)驗還不足，在平時工作和生活中，我都能夠做到虛心向老同志學(xué)習(xí)、請教，學(xué)習(xí)他們的長處，反思自己不足，不斷提高政治業(yè)務(wù)素質(zhì)。我時刻提醒自己，要誠懇待人，態(tài)度端正，用心想辦法，無論大事小事，我都要盡最大潛力去做。在平時時刻要求自己，務(wù)必遵守勞動紀(jì)律、團(tuán)結(jié)同志、從打掃衛(wèi)生等小事做起，嚴(yán)格要求自己。以不求有功、但求無過信念，來對待所有事情。

五、存在的不足

1、在本職工作中還不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，崗位意識還有待進(jìn)一步提高。

不能嚴(yán)格要求自己，工作上存在自我放松的狀況。由于辦公室的工作繁雜，處理事情務(wù)必快、精、準(zhǔn)。在這方面，我還有很多不足，比如在作會議記錄時，沒有抓住重點，記錄不全，導(dǎo)致遺漏一些重要資料。

2、對工作程序掌握不充分，對自身業(yè)務(wù)熟悉不全面，對工作缺少前瞻性和職責(zé)心，致使自己在工作中偶爾會遇到手忙腳亂的狀況，甚至?xí)霈F(xiàn)一些不該出現(xiàn)的錯誤。

3、缺少細(xì)心，辦事不夠謹(jǐn)慎。

文秘工作是相對簡單但又繁多的工作，這就要求我務(wù)必細(xì)心有良好的專業(yè)素質(zhì)，思路縝密。在這方面，我還不夠細(xì)心，時有粗心大意、做事草率的狀況。

六、今后努力的方向

1、今后在工作中還需多向領(lǐng)導(dǎo)、同事虛心請教學(xué)習(xí)，要多與大家進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，從大趨勢、大格局中去思考、去謀劃、取長補(bǔ)短，提高自身的工作水平。

2、務(wù)必提高工作質(zhì)量，要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的職責(zé)感。

在每一件事情做完以后，要進(jìn)行思考、總結(jié)，真正使本職工作有計劃、有落實。尤其是要找出工作中的不足，善于自我反省。

3、愛崗敬業(yè)，勤勞奉獻(xiàn)，不能為工作而工作，在日常工作中要主動出擊而不是被動應(yīng)付，要用心主動開展工作，擯棄浮躁等待的心態(tài)，善謀實干，肯干事，敢干事，能干事，會干事。

4、平時需多注意鍛煉自己的聽知潛力。

在日常工作、會議、領(lǐng)導(dǎo)講話等場合，做到有集中的注意力、靈敏的反應(yīng)力、深刻的理解力、牢固的記憶力、機(jī)智的綜合力和精湛的品評力。在辦事過程中，做到?jīng)]有根據(jù)的話不說，沒有把握的事不做，不輕易許愿，言必行，行必果。

5、要注意培養(yǎng)自己的綜合素質(zhì)，把政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)合起來，提高自身的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)潛力，以便為景區(qū)的明天奉獻(xiàn)自己的力量，為本職事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。