導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店年度工作總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、進一步健全和完善安全防范體系

1。組織落實

自從10月10日接手保安部以來，根據(jù)酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會?，F(xiàn)人員有變動，重新調(diào)整了防火委員會，總經(jīng)理擔任防火委員會主任，副總經(jīng)理擔任副主任，各部門經(jīng)理任委員。按照誰主管，誰負責的原則，落實了三級安全管理目標責任書。

2。制度落實

為了確保酒店的安全，我們從酒店的實際情況出發(fā)，建立了一套安全防范的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點部位崗位責任制、大門崗職責、巡邏崗位職責、停車場崗位職責、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點部位檔案等。

3。宣傳教育落實

為了使消防、安全工作深入人心，增強員工的消防安全意識，我們采取有計劃多形式地對員工進行消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)，今年以來我部共培訓(xùn)員工怎么樣使用滅火機150人次，消防安全知識考試170人次，觀看消防安全影像資料140人次，同時將消防安全常識發(fā)放到各部門、租賃單位進行宣傳。使員工懂得防止火災(zāi)的基本措施和撲救火災(zāi)的基本方法，提高預(yù)防火災(zāi)的警惕性。

二、落實安全檢查，確保酒店安全。

為了使消防安全工作落實到實處，我們貫徹落實酒店總經(jīng)理、我部門每周一、三、五每次晨會強調(diào)安全防范的指示精神，布置安全防范的內(nèi)容，加強安全檢查。針對二樓餐廳裝修的施工場地，時間長，任務(wù)重，我們落實重點防范，加強巡邏檢查次數(shù)，在裝修有幾個月中我們派保安專人現(xiàn)場進行監(jiān)護，同時落實動火審批制度，做到不審批不準動火，沒有操作證，不準動火，真正地把安全工作落實到實處。

篇2

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

篇3

XX年客房完成的營業(yè)總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價430.20元，各項指標較XX年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間進行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。[文秘范文-kt250.com]

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；

以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓(xùn)，將職責細化落實到個人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區(qū)域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規(guī)模進行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標準要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時仔細檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數(shù)量較多的浴缸塞），進行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。

2、各種標識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進行，做到數(shù)字準確，手續(xù)無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。

9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對員工進行不同層次的培訓(xùn)，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規(guī)章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識與能力，防患于未然。

四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺進行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

5、客房變更“環(huán)保卡”，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機會，讓員工參與到管理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽感，體現(xiàn)了團結(jié)奮進的優(yōu)秀團體，增強了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎?wù)魑幕顒?，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”。控制關(guān)鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續(xù)對員工進行口語培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標準化、良性運作起來。①加強監(jiān)督。②重視對員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。③加強領(lǐng)班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標準量化，可操作性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經(jīng)核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務(wù)人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內(nèi)。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。XX年計劃在以下幾方面不斷改進：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務(wù)等方面的管理，充分實現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標準，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務(wù)機械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點對員工進行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務(wù)員進一步加強英語培訓(xùn)，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員工進行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當事情發(fā)生時能應(yīng)對自如，不驚惶失措。

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監(jiān)督檢查力度。對保潔人員進行主動服務(wù)意識培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習慣，學會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年爭取對外圍、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監(jiān)督管理；

篇4

酒店半年工作總結(jié)

某酒店大廈××年上半年度工作總結(jié)

上半年，公司在××××黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，月份，××營業(yè)額收入已達到萬元，較去年同比上升；住房率，同比上升；平均房價元，同比上升。并在同行中創(chuàng)出了一定的知名度，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

一、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)

經(jīng)過一年多的運作，××大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準。

⒈采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓(xùn)員工達××人次。

⒉加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn)，進行為期天的封閉式培訓(xùn)，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。

⒊為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，組人員出現(xiàn)較大流動，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。

⒋將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。

同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

⒌隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓(xùn)外，還積極鼓勵員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語能力較強的員工負責“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進行英語學習交流結(jié)對，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團結(jié)互助精神。

上半年，大廈共接待境外客人××人，與去年同比上升××。其中外賓××人，同比上升××；港澳華僑××人，同比上升××；臺胞××人，同比上升××，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。

⒍為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。

⒎根據(jù)大廈實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達人次，占大廈總?cè)藬?shù)以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

⒏我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

截止日統(tǒng)計：大廈客房銷售××間，占××，其中：散客××間，占××；團隊××間，占；平均房價元，共接待境內(nèi)外賓客××人次，其中內(nèi)賓達××人次，外賓達××人次，

二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠出發(fā)，公司認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：

⒈做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預(yù)報的方法進行控房，這樣既滿足訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。

⒉整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負擔。

為此，我們通過客史檔案，首先對××年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經(jīng)征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達間·晚數(shù)以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通，主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。

該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是××等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。

⒊調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定××，而未真正將大廈的營銷工作擴大到××的地區(qū)進行。

為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了××地區(qū)，還專門對××進行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。

⒋做好會議銷售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會議團體用房團次，跟蹤會議場次余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—××訂貨會務(wù)和××服裝訂貨會議。

為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡視和監(jiān)控，訓(xùn)練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員，提供了細致入微的服務(wù)，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。

⒌落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過××間·晚數(shù)的協(xié)議單位已達到××余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間·晚數(shù)。如××等單位。

⒍認真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預(yù)期好有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺員工在推銷客房時如何引導(dǎo)客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到××元，較去年同比上升××，平均房價××元，同比上升××。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

三、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。

⒈為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

⒉為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。

例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。

大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。

尤其在月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關(guān)鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極按照市文明委和××公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目標；大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。

⒊為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。

同時要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤，形成資源共享。

⒋為提升酒店的服務(wù)和管理水平我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。

例如：每當客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。

當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。

入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。

有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務(wù)。

正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率）和外國客人定位點在我酒店。

四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展

企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟的支撐，××經(jīng)濟目前正處于高速發(fā)展時期，為××酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場的需求。

⒈上半年，根據(jù)大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務(wù)》；修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

⒉充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。

⒊為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。

此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近余人分三批進行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。

由于大廈充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。

同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《××》、《××》二本書。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。

為營造一個和諧的學習氛圍，月份，我們圍繞“創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭做學習型員工”的工作目標，舉辦“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現(xiàn)了風貌；既是對全體員工進行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓(xùn)，也是對廣大員工一種學習結(jié)果的檢驗。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學習型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。

⒋為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：

一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項、文件、通知、以及當天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。既實現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費用，使印刷費下降。

并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。

二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，其中光水電費節(jié)約萬元。

其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)約修理費萬元，并將故障率降低到零。

三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。

四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降。

通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。

⒌安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權(quán)責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局的表彰。

上半年，經(jīng)××考評，××大廈被評為××年度社會治安綜合治理先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標。

篇5

   某酒店[大廈]XX年上半年度工作總結(jié)上半年，公司在****黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份，**營業(yè)額收入已達到*萬元，較去年同比上升*%；住房率*%，同比上升1*%；平均房價*元，同比上升*%。并在同行中創(chuàng)出了一定的知名度，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。一、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)經(jīng)過一年多的運作，**大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準。1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓(xùn)員工達**人次。2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn)，進行為期10-20天的封閉式培訓(xùn)，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，PA組人員出現(xiàn)較大流動，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓(xùn)外，還積極鼓勵員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語能力較強的員工負責“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進行英語學習交流結(jié)對，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團結(jié)互助精神。上半年，大廈共接待境外客人**人，與去年同比上升**%。其中外賓**人，同比上升**%；港澳華僑**人，同比上升**%；臺胞**人，同比上升**%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。6、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。7、根據(jù)大廈實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。截止*日統(tǒng)計：大廈客房銷售**間，占**%，其中：散客**間，占***%；團隊**間，占*%；平均房價*元，共接待境內(nèi)外賓客**人次，其中內(nèi)賓達**人次，外賓達**人次，二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)為從長遠出發(fā)，公司認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預(yù)報的方法進行控房，這樣既滿足訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負擔。為此，我們通過客史檔案，首先對**年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經(jīng)征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達*間·晚數(shù)以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通，主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是**等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達*以上。同時，還間接改變了部分住共3頁,當前第1頁1

店客人的結(jié)構(gòu)，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定**，而未真正將大廈的營銷工作擴大到**的地區(qū)進行。為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了**地區(qū)，還專門對**進行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。4、做好會議銷售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會議團體用房*團次，跟蹤會議場次*余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—**訂貨會務(wù)和**服裝訂貨會議。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡視和監(jiān)控，訓(xùn)練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員，提供了細致入微的服務(wù)，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過**間·晚數(shù)的協(xié)議單位已達到**余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間·晚數(shù)。如**等單位。6、認真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預(yù)期好,有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺員工在推銷客房時如何引導(dǎo)客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到**元，較去年同比上升**%，平均房價**元，同比上升**%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。三、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關(guān)鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極按照市文明委和**公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目標；大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤，形成資源共享。4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。例如：每當客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務(wù)。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國客人定位(點)在我酒共3頁,當前第2頁2

店。四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟的支撐，**經(jīng)濟目前正處于高速發(fā)展時期，為**酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場的需求。1、上半年，根據(jù)大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務(wù)》；修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。由于大廈充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《***》、《**》二本書。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。為營造一個和諧的學習氛圍，5月份，我們圍繞“創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭做學習型員工”的工作目標，舉辦“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現(xiàn)了風貌；既是對全體員工進行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓(xùn)，也是對廣大員工一種學習結(jié)果的檢驗。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學習型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項、文件、通知、以及當天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。既實現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費用，使印刷費下降13%。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，其中光水電費節(jié)約5萬元。其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)約修理費*萬元，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%。通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權(quán)責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局的表彰。上半年，經(jīng)**考評，***大廈被評為**年度社會治安綜合治理先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標。6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)：一是加強公司、大廈二級領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)。從抓學習、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作合力。嚴格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。

    

篇6

   **年客房完成的營業(yè)總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價430.20元，各項指標較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間進行開荒作業(yè)及日常保潔。

   一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。

   加強房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

   從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所有

   以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓(xùn)，將職責細化落實到個人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區(qū)域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標達到五星級要求標準。

   加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規(guī)模進行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

   今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標準要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時協(xié)調(diào)，迅速處理。

   二、管理要素的實施情況。

   1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時仔細檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數(shù)量較多的浴缸塞），進行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。

   2、各種標識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識，正確引導(dǎo)客人。

   3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進行，做到數(shù)字準確，手續(xù)無誤。

   4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

   5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

   6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

   7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

   8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。共3頁,當前第1頁1

   9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。

   三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。

   1、對員工進行不同層次的培訓(xùn)，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。

   2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規(guī)章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

   3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。

   4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識與

能力，防患于未然。

   四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：

   1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

   2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

   3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺進行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

   4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

   5、客房變更“環(huán)?？ā保瑪R置“環(huán)保卡”為換洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。

   6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。

   五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。

   1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機會，讓員工參與到管理中來。

   2、積極組織員工參加各種文體活動，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽感，體現(xiàn)了團結(jié)奮進的優(yōu)秀團體，增強了大廈的凝聚力。

   3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎?wù)魑幕顒?，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

   4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

   六、分析改進工作中的不足之處。

   1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”?？刂脐P(guān)鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。

   2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續(xù)對員工進行口語培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

   3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。

   4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標準化、良性運作起來。①加強監(jiān)督。②重視對員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。③加強領(lǐng)班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標準量化，可操作性強。

   5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經(jīng)核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務(wù)人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內(nèi)。共3頁,當前第2頁2

   今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。0*年年計劃在以下幾方面不斷改進：

   1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務(wù)等方面的管理，充分實現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標準，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務(wù)機械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

   2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點對員工進行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務(wù)員進一步加強英語培訓(xùn)，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。

   3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員工進行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

   4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監(jiān)督檢查力度。對保潔人員進行主動服務(wù)意識培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習慣，學會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監(jiān)督管理；

   5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時，對設(shè)備設(shè)施的愛護、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。

   以上是我部門0*年的工作總結(jié)及XX年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！

篇7

每一個員工都要對自己的工作進行階段性的總結(jié)，在總結(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，吸收經(jīng)驗教訓(xùn)。小編為大家準備了領(lǐng)班年度工作總結(jié)范文參考，希望對大家有幫助。

領(lǐng)班年度工作總結(jié)范文參考一

回顧20xx年的工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)與同事們的積極幫助下，我嚴格要求自己，較好的完成了本職工作，收獲頗多，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、20xx年度工作目標達成情況

1、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)建立健全有關(guān)收款政策與程序，督導(dǎo)收銀員嚴格執(zhí)行。

2、負責收銀員零用備用金的管理，包括班前向收銀員提供零用備用金，班后收回備用金，到銀行兌換零用備用金等工作。

3、組織召開班前會，通報重要事件，對已發(fā)生的各項問題進行陳述、防范和規(guī)范。

4、檢查各收銀臺收銀員工作狀況，隨時抽查收銀員的收款情況，核對應(yīng)收金額/實收現(xiàn)金，防止差錯的發(fā)生，收銀高峰時期協(xié)助收款工作。

5、督促所有收銀員下班及時做好交接班手續(xù)。

6、每周組織例會，解決收銀員工作中存在的問題。

7、內(nèi)部培訓(xùn)，及時培訓(xùn)收銀員的業(yè)務(wù)知識及思想問題。

8、配合財務(wù)人員做好賬務(wù)銜接和核對工作，記好有關(guān)往來賬務(wù)。

9、全面負責收款系統(tǒng)的資金安全，包括收款、款項存行、銀行賬戶資金等安全。

10、審核收款、退貨、返款、代墊憑證錄入是否正確，會計科目使用是否合理，憑證摘要是否準確，進賬單是否齊全，簽章、簽字是否真實完整，各個相關(guān)作業(yè)的數(shù)據(jù)是否一致等。

11、負責編制次月收銀員排班表。

12、負責各類卡券的管理，做好入庫、出庫領(lǐng)用、回收、銷毀等監(jiān)管工作。

13、負責與銀行及銀聯(lián)協(xié)調(diào)溝通，處理收銀工作中的突發(fā)事件，并將處理結(jié)果及時反饋給直屬上級。

二、20xx年度工作中個人存在問題與不足

1、業(yè)務(wù)水平和職業(yè)技能還有待提高。

2、工作不夠細致，需要提升判斷能力和溝通能力。

三、20xx年工作計劃及目標

1、督促收銀員禮貌待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象

2、加強財產(chǎn)安全監(jiān)管，適時檢查監(jiān)控系統(tǒng)是否能正常運轉(zhuǎn)，將存在安全隱患的事項上報領(lǐng)導(dǎo)，并及時解決。

3、不斷更新完善收銀員培訓(xùn)教材，每季度開展一次培訓(xùn)，形式不限，以提升收銀員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范為目標。

4、每日至少巡查2次，做好巡查記錄，及時糾正收銀員的不當行為，并做好總結(jié)歸納工作。

5、充分利用班前會，總結(jié)日常工作中好的方面和不足之處，強調(diào)一線員工服務(wù)意識。

6、加強對收銀員的督導(dǎo)、培訓(xùn)及評估考核。

7、做好員工的管理、指導(dǎo)工作，提高工作效率。

8、做好日常收銀基礎(chǔ)工作，確保商場經(jīng)營工作正常運轉(zhuǎn)。

9、加強團隊配合，與各部門做好溝通、協(xié)調(diào)工作，有問題及時解決。

10、學習專業(yè)知識，增強自身專業(yè)能力。提高管理與溝通能力。

在今后的工作中，我將繼續(xù)嚴格要求自己，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)技能，增強與公司各部門工作溝通，服從管理，虛心學習，認真完成領(lǐng)導(dǎo)布臵的每一項工作，再接再厲，為公司的發(fā)展貢獻自己的微薄之力。

領(lǐng)班年度工作總結(jié)范文參考二

一、日常管理工作

樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作，但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自我扮演的主角是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每一天應(yīng)對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

二、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自我的學識，潛力等還有必須距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學習，這樣下來感覺自我半年來還是有了必須的進步，在管理潛力，協(xié)調(diào)潛力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。

三、存在的問題

半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表此刻：我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。有些工作還不夠過細，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。自我的理論水平還不太高。

四、下半年的工作計劃

1、用心認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

2、加強學習，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自我的實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。

3、加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。

5、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生。

6、加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。

領(lǐng)班年度工作總結(jié)范文參考三

在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行酒店領(lǐng)班職責，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下。

一、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響酒店的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好酒店工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，酒店領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排。

這段時間以來，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，取得了一定的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在以后我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標準，全面提高酒店效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

領(lǐng)班年度工作總結(jié)范文參考四

光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間即將過去了?；仡櫸以谠＿_物業(yè)服務(wù)有限公司這一年來的工作，可以說是受益非淺。為了更好地做好今后的各項工作，現(xiàn)我就一年來的工作總結(jié)如下幾方面：

一、抓隊伍建設(shè)

擁有一支過硬的隊伍是做好工作的重要保證。今年以來，由于人員變動比較大，而且公司領(lǐng)導(dǎo)對保安人員的綜合業(yè)務(wù)水平要有進一步的提高，所以我非常重視隊員綜合素質(zhì)的提高，凡新隊員進來時，我都要帶他熟悉整個小區(qū)的各種硬件設(shè)施及各個崗位應(yīng)該注意的事項。同時還督促他們積極參加部門領(lǐng)導(dǎo)講授消防方面的知識培訓(xùn)和消防實操技能培訓(xùn)及軍事訓(xùn)練，使隊員都能盡快掌握各項基本的本領(lǐng)，業(yè)務(wù)水平不斷得到提高。

二、抓思想建設(shè)

由于我們的隊員來自地方，不同的崗位，每個人的綜合素質(zhì)、性格、愛好均不相同。更重要的是他們都剛20出頭，血氣方剛，這既是我們保安工作的需要，同時，也是我們在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大，但是可變性也很大。因此，我在隊伍建設(shè)工作中，要把思想道德建設(shè)貫穿始終，緊抓不放。

在工作方法上，我根椐不同隊員，不同情況，靈活機動地在班前班后會上插入思想教育的以會代訓(xùn)，與隊員個別談心，交心，典型案例教育等多種形式，靈活多樣地實施思想品德的教育。對工作中出現(xiàn)的問題和差錯，我們做到了：不隱瞞，及時上報，有錯必糾，有錯必改，懲前治后，引以為戒，強化精神，改進工作，由此收到了實實在在的效果。無論在工作上，還是在日常生活中，我班的隊伍出現(xiàn)了“三多三無”的喜人局面。即：工作積極主動的多，消極應(yīng)付的少；干事情吃苦在前的多，討價還價的無；做好人好事的多，違紀背法的無。

三、日常工作和管理

在日常工作中我堅持做到了以下幾點：

1、隨時掌握隊員的思想動態(tài)和工作情況，尊重隊員，相互關(guān)心。

2、走動管理，隨時督促，檢查隊員在崗期間的儀容、儀表、禮儀、禮貌及值班工作質(zhì)量。

3、堅持每天主持班前班后會，檢查隊員儀容、儀表和通訊裝備，明確當天的工作重點和任務(wù)要求及注意事項；下班時講評當天的工作情況，及時糾正工作中存在的問題，做好工作記錄。

4、按既定的作規(guī)范和路線，日夜進行重點區(qū)域安全巡邏，及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象和安全隱患及漏洞，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

5、妥善處理當班時發(fā)生的事情，并做好交接班記錄。

6、積極并按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

篇8

   最新銷售人員年度工作總結(jié)

  在公司已經(jīng)工作了不少的年份了，雖然我還是一名公司銷售部的普通職員，但是我對公司已經(jīng)十分的了解了，對公司的各項業(yè)務(wù)都已經(jīng)了如指掌，所以在公司里工作我也是比較的順心，總結(jié)我在過去一年的工作時總體感覺還是很順利的。

  今年我將更加努力做好自己份內(nèi)的事情，并積極幫助他人。也希望公司存在的一些問題能夠妥善解決。不斷的開發(fā)新品，不斷開發(fā)新的區(qū)域，相信公司一定會走得更遠，市場占有率更高，楚天人都會洋溢著幸福的笑容!

  雖然銷售情況不錯，但是回款率不太樂觀，原因在于集團總部結(jié)款不及時。20__年我會盡量克服這方面的因素，及時與各子分公司解決回款問題?，F(xiàn)將銷售工作的內(nèi)容和感受總結(jié)如下：

  1、在日常的事務(wù)工作中，自己在接到領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)后，積極著手，在確保工作質(zhì)量的前提下按時完成任務(wù)。

  2、銷售報表的匯總：其中包括產(chǎn)品的銷售登記，產(chǎn)品銷售排名情況;清理業(yè)務(wù)理手上的借物及還貨情況

  3、對每一款新產(chǎn)品進行推廣，與各經(jīng)銷商進行密切聯(lián)系，并根據(jù)地區(qū)、行業(yè)、受眾的不同進行分析;

  4、公司上門業(yè)務(wù)的處理，對產(chǎn)品銷售過程中出現(xiàn)的問題進行處理，與各部門之前進行友好的溝通;

  5、與集團總部清理往年應(yīng)付款情況，由于往年帳目不是我經(jīng)手的，加上有些單據(jù)遺失及價格或等等問題，給現(xiàn)在的工作帶來許多麻煩;

  6、協(xié)助大區(qū)經(jīng)理的銷售工作：

  ①將有些電話業(yè)務(wù)或者需要送貨的業(yè)務(wù)分配給業(yè)務(wù)經(jīng)理，并輔助他們抓住定單;

  ②經(jīng)常同業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高;

  ③合同的執(zhí)行情況：協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理并督促合同的完成;

  總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學習，20__年自己計劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作：

  (一)努力做好每一件事情，堅持再堅持!

  (二)確保完成全年銷售任務(wù)，平時積極搜集信息并及時匯總;

  (三)客戶關(guān)系的維系，并不斷開發(fā)新的客戶。

  (四)銷售報表的精確度，仔細審核;

  (五)借物還貨的及時處理;

  (六)努力協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理的銷售工作，從產(chǎn)品的價格，數(shù)量，質(zhì)量以及自身的服務(wù)態(tài)度方面，細心的與客戶溝通;

  最后，想對銷售過程中出現(xiàn)的問題歸納

  1、新產(chǎn)品開發(fā)速度太慢。

  2、倉庫的庫存量不夠。雖然庫存表上標注了每款產(chǎn)品最低庫存量，但是實際卻不相符，有許多產(chǎn)品甚至已經(jīng)斷貨。在庫存不多的情況下，建議倉庫及時與生產(chǎn)聯(lián)系下單，或者與銷售聯(lián)系提醒下單，飛單的情況大多于庫存量不足有關(guān)。

  3、采購回貨不及時?；刎洉r間總會延遲，對于這種現(xiàn)象，采購人員的態(tài)度大多都是事不關(guān)已，很少會想著怎么去與供應(yīng)商解決，而是希望銷售人員與客戶溝通延緩時間。這樣會讓客戶對我們的信譽度降低。

  4、發(fā)貨及派車問題。

  5、財務(wù)應(yīng)定期對銷售卻未回款的業(yè)務(wù)進行催款或者提醒。有許多已經(jīng)回款的業(yè)務(wù)，財務(wù)在幾個月之后才告訴銷售人員，期間銷售人員以為沒回款一直都在催，給客戶印象非常不好!

  6、各部門之間不協(xié)調(diào)。為了自己的工作方便，往往不會太關(guān)心他人，不會考慮給他人帶來的麻煩。有時候因為一句話或者一點小事情就可以解決了，可是卻讓銷售人員走了許多彎路。

  7、質(zhì)檢與采購對供應(yīng)商退貨的處理。很多不合格的產(chǎn)品，由于時間拖延，最后在逼不得已的情況下一挑再挑，并當成合格產(chǎn)品銷售，這樣對我們“追求高品質(zhì)”的信念是非常不吻合的。經(jīng)常有拿出去的東西因為質(zhì)量問題讓銷售人員非常難堪。

  自從轉(zhuǎn)到銷售部至今已經(jīng)一年半了，回想自己這一年多所走過的路，所經(jīng)歷的事情，沒有太多的感慨，沒有太多的驚喜，多了一份鎮(zhèn)定，從容的心態(tài)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和幫助下，加之部門同事的鼎力協(xié)助，自己立足本職工作，使得銷售工作得及順利進行。

  雖然公司各部門之間存在著各種各樣的問題，不過那只是小問題，不會影響我們公司的正常營業(yè)的，不過小問題會影響我們的工作效率，所以我還是建議要加強各部門之間的聯(lián)系，將我們公司的業(yè)績進一步提升上去。

  最新銷售人員年度工作總結(jié)

  不知不覺，新的一年又將來臨了?；仡欉@一年的工作歷程，作為__公司廣告部的一名銷售人員，我深深的感到公司的蓬勃發(fā)展的熱情，___公司人為之拼搏的可貴精神。下面，我就將我2021年的個人工作情況進行如下總結(jié)：

  一、20__年銷售情況

  我是__公司銷售部的一名銷售人員，主要負責跟進__區(qū)域廣告公司媒介策劃專員和購買專員的媒介排期與投放工作，推薦合作，以下單業(yè)績?yōu)楣ぷ魅蝿?wù)量。2021年，我積極與部門員工一起在__地區(qū)推廣我公司的業(yè)務(wù)，并以公司的戰(zhàn)略目標為指導(dǎo)，與相關(guān)的合作客戶就媒介排期與投放工作進行了良好的合作。___的銷售是我公司廣告銷售部門工作的重點，銷售形勢的好壞很大程度上影響著公司的經(jīng)濟效益。這一年來，我銷售部門堅持鞏固老市場、培育新市場、發(fā)展市場客戶、挖掘潛在市場，利用我公司的__帶動產(chǎn)品銷售，并取得了較好的效果。

  隨著__產(chǎn)品在__地區(qū)日趨嚴酷的市場競爭局面，信息在市場銷售過程中有著越來越重要的作用，信息就是效益。我部門時刻密切關(guān)注市場動態(tài)，把握商機，向信息要效益，通過不斷的市場調(diào)研和信息收集、分析、整理，將其制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；?。我銷售部門通過市場調(diào)查、業(yè)務(wù)洽談、計算機網(wǎng)絡(luò)等方式和途徑建立了比較穩(wěn)定可靠的信息渠道，密切關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢。與此同時，我們建立了客戶檔案，努力做好基礎(chǔ)信息的收集，并根據(jù)__市場情況積極派駐業(yè)務(wù)員對銷售市場的動態(tài)進行跟蹤掌握。2021年度，我銷售部門定下了__的銷售目標，年底完成了全年累計銷售總額___，產(chǎn)銷率__%，貨款回收率__%。2021年度工作任務(wù)完成__%，主要業(yè)績完成__%。

  二、個人能力評價

  廣告銷售部肩負這公司產(chǎn)品的銷售工作，責任重大、任務(wù)艱巨。一支能力出色的高素質(zhì)銷售隊伍是完成公司的年度銷售任務(wù)的重要保障。作為公司的員工，我時刻都感覺到自己身上的重任。我的言行代表了公司的形象。因此我時刻不斷以嚴謹?shù)墓ぷ骶褚笞约?，不斷加強自身的能力修養(yǎng)，廣泛的了解廣告市場的動態(tài)，時刻做好自己的本職工作。對于公司的各項銷售政策，我都認真貫徹執(zhí)行，并在工作中發(fā)揮刻苦工作的精神，努力完成銷售目標。在工作中，我努力做到與同事友好相處，面對工作任務(wù)，我們積極進行溝通協(xié)調(diào)，對于有利于完成銷售目標的意見和建議，我認真分析研究，并虛心接受。

  三、工作建議及努力方向

  回顧這一年來，我與銷售部全體業(yè)務(wù)人員發(fā)揚吃苦耐勞、敢于進取拼搏的精神，團結(jié)寫作取得了良好的業(yè)績。但是，仍然沒有完成任務(wù)，這是我應(yīng)該認真反思的地方。不管怎樣，成績都是屬于過去的。展望未來，擺在我面前的路還更長、困難還有很多，任務(wù)也很艱巨。但是，作為__公司的銷售人員，我不應(yīng)該畏懼困難，反而應(yīng)該迎難而上。我一定會在20__年更加出色的發(fā)揮自己的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性。履行好自己的崗位職責，全力以赴的做好20__年度的銷售工作，要深入了解__的動態(tài)，要進一步開拓和鞏固__市場，為公司創(chuàng)造更加高的銷售業(yè)績。

  喜迎新春，祝我們__公司在20__年的銷售業(yè)績上更上一層樓，走在__行業(yè)的尖端，向我們的理想靠攏。

  最新銷售人員年度工作總結(jié)

  本人加入公司已有半年多時間，首先感謝上級領(lǐng)導(dǎo)對我工作的指導(dǎo)和幫助！20xx年這半年多時間對我個人來說是一個新的工作環(huán)境，充滿希望和不斷的探索，深入學習和了解公司的各項要求及規(guī)章制度及通過公司各項豐富培訓(xùn)課程，更加滿懷激情的投身到公司的企業(yè)文化之中，“學無止境”不進則退。同時在本職工作上也感到自身的責任；“每日自問”不斷努力的去開拓創(chuàng)新、學習實踐和總結(jié)經(jīng)驗。下面是本人20xx年度各方面的總結(jié)；

  一、履行職責及思想動向

  20xx年本人擔任經(jīng)理助理，主要協(xié)助部門主管管理工作的布置、實施、檢查、監(jiān)督、落實、執(zhí)行等情況。關(guān)鍵工作是負責項目的竣工圖繪制修改的工作，在各領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下，努力的去完成各項任務(wù)。并且堅定堅守公司各項管理制度，牢固樹立團結(jié)務(wù)實，“快嚴深準”的工作作風。

  二、年度工作回顧

  1、積極參加公司安排的各項培訓(xùn)工作，熟悉公司的企業(yè)文化，以公司的各項規(guī)章制度為準則，嚴格要求自己，努力提高工作效益。

  2、在領(lǐng)導(dǎo)的安排下負責跟進了XX賓館、XX集團辦公樓、XX會所、XX酒店的實施檢查工作。

  3、完成了XX賓館美食二樓裝修的竣工圖繪制工作。

  4、由于XXXX酒店的施工資料零亂及部分缺失，負責了重新整理并新做了該項目的質(zhì)量檢驗批次，完成整理工作。

  5、協(xié)助繪制完成了XX集團辦公樓裝修竣工圖的繪制工作。

  6、協(xié)助經(jīng)營部的XX賓館結(jié)算跟甲方的核量工作。

  7、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

  三、工作中存在的不足及改進措施

  1、半年多來的工作存在許多的不足，首先性格較內(nèi)向，溝通不夠主動，助理工作本來就多樣性，有效溝通相當重要。改進措施：加強主動溝通，放開心態(tài)，在總結(jié)的過程中改變工作方法。發(fā)揮自己的潛能。

  2、在竣工圖繪制的工作中存在主要不足：

  1、大意

  2、心太急趕時間完成改進措施：

  竣工圖繪圖是一個細致的過程，是竣工結(jié)算重要依據(jù)。必須認真對待，謹慎周密。確實加強竣工圖的變更圖紙繪制與現(xiàn)場施工的準確性。加強對施工過程的隱蔽，工藝等跟蹤記錄，做好繪制竣工圖的原始資料收集?？朔蛔?，努力提高繪制圖紙與竣工結(jié)算的配合技巧性，確實把細節(jié)做的更好。回顧這一段時間的工作，基本完成了本職工作，這與領(lǐng)導(dǎo)的多方面支持和同事們的幫助是分不開的。在今后的工作中，但還需進一步努力。

  四、明年工作思路和計劃

  1、繼續(xù)認真學習，不斷的提高自身素質(zhì)及工作的綜合能力！

篇9

工作總結(jié)是做好各項工作的重要環(huán)節(jié)。通過工作總結(jié)，可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益。下面就讓小編帶你去看看采購員工年度工作總結(jié)報告范文5篇，希望能幫助到大家!

采購年度總結(jié)1這是我到酒店做采購工作的第一年，回顧這一年，我也是收獲很多，之前我還沒有做過工作，而這也是我第一份工作，從開始的學習，跟同事一起做事情，到慢慢自己能獨立去采購，去找新的供應(yīng)商，我也是得到很多成長，在這些成長中，我自己的能力也是變得更加的好，也是把采購的工作給做好了。現(xiàn)在我也就這一年的工作做下總結(jié)。

一、學習成長

剛加入酒店工作的時候，我是沒經(jīng)驗的，對于酒店采購一大堆的事情，我茫然，而且也是嘗試中容易出差錯，但帶我的同事卻并沒有覺得我笨手笨腳的，而是說新人都是這樣，只有多做，多學，那么以后就會順手，也會做好的，在剛開始幾個月，我也是在同事的帶領(lǐng)下，學習做采購，如何的去找供應(yīng)商，討價還價，了解市場的行情。而我了解了采購的一些基本工作之后，就開始嘗試自己做工作，我明白別人教的是別人的東西，只有自己去做了，去試了，那么就會變成自己的能力，而不是停留在別人教給你的那個階段。在工作中我也是有出錯，有嘗試自己的辦法，在這些嘗試里也是找到了更加合適自己的工作方法，去把采購的工作給做好。

二、工作情況

作為酒店的采購，經(jīng)過培訓(xùn)和同事帶，我也是可以自己做好本職的工作了，而酒店的采購是非常多事情了，除了辦公用品，保潔的工具，更多的是廚房食材的一些采購。而我主要負責的也還是廚房食材的采購，每次去市場，我都是精心尋找，挑選合適的供應(yīng)商，了解更多的市場和供應(yīng)商，盡可能找到最合適的供應(yīng)商來提供食材。在做的過程中也是對市場以及供應(yīng)商有了更多的了解，對于市場的供應(yīng)也更加的明白了。了解什么季節(jié)哪些食材是更加的便宜和新鮮，哪些食材是需要第一時間去預(yù)定，也是和后廚的同事一起確定需要采購的是哪些，確保供應(yīng)沒有問題。

工作的第一年雖然我努力的去學習，認真的把工作做好，但是還是有很多不足的地方，像對食材的了解并不是特別的足，有時候困擾我的問題，問下同事，張口就給我解決了，這也是需要我在今后的工作當中去不斷積累，不斷的了解更多的，只有這樣才能更好的做好工作，我也要在來年把自己不足以及弱項去改進，把自己的采購工作能力去提升。

采購年度總結(jié)2與往年比，今年采購品種變多，周期變短，外發(fā)件比例增多等，給采購部帶來嚴峻的考驗。在完成工作的同時，也存在許多問題，為了更好地完成明年的采購任務(wù)，現(xiàn)對工作作如下總結(jié)：

一、加強與供應(yīng)商溝通，及時做好跟催工作，及時解決問題尤其是按時、按質(zhì)、按量提供好所需的各種物料。特別是些零星的采購，我們不追貨，他們也不發(fā)貨，所以需要花費大量的時間去溝通。

二、對于一些新的產(chǎn)品，后續(xù)的預(yù)測量一概不知，對于批量供貨的導(dǎo)致外協(xié)供應(yīng)商剛接手做時，貨接不上或是供貨吃力，沒有人能告知此預(yù)測?所以要及時做好協(xié)調(diào)與溝通，工作往前做，提高工作效率。

三、降低采購成本，貨比三家，多快好省的采購原則?？蛻舳家蠼当荆圆少徫锩纼r廉的產(chǎn)品，尤其重要。

四、對于客戶指定的產(chǎn)品，新的價格要做一份采購價與客戶給定價格比較清單，避免有采購價高于客戶價的現(xiàn)象存在。

五、每天寫好每天所要做的工作，處理的事，對所做的情況做一總結(jié)，對沒有處理好的事，緊接處理，做到問題不推遲，盡最快解決。

六、要求倉庫做帳很準確。如一個物料有一批電腦賬未做，再去查供應(yīng)商，供應(yīng)商回復(fù)已送到位，導(dǎo)致帳目不準，起不到帳目一目了然的作用。

七、有些采購件，要貨很被動，每個物料的采購是否到位都會直接影響到生產(chǎn)。生產(chǎn)缺物料，再查供應(yīng)商未送，即耽誤了生產(chǎn)，操作方式也不對，同時也增加了公司的成本。目前系統(tǒng)中采購合同的錄入都為手工錄入，系統(tǒng)目前只好一個人用，所以工作量較大。ERP能自動生成訂單，倉庫入帳及時也準確，這樣會節(jié)約時間，我們查貨由被動改主動，效率會提高不少。

八、采購各人員，要不斷地學習，提升業(yè)務(wù)技能，拓寬知識面。收集采購資源。目前，產(chǎn)品的品種越來越豐富，采購工作對技術(shù)的依賴越來越大，所以提高基本技術(shù)能力，避免工作中的失誤，這也是我今后努力的方向。

九、多詢些供應(yīng)商，讓供應(yīng)商知道危機感，從他們意識上重視產(chǎn)品質(zhì)量以及交貨的及時率。，在以后的工作中，不斷地積累豐富采購經(jīng)驗，完成各項工作，爭取在新的一年里能取得更大的進步!同時希望公司明年的發(fā)展越來越好!

采購年度總結(jié)3中心成立以來，在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在科長的耐心指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，圍繞“依法采購、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范操作、廉潔高效”的工作目標和“公開、公平、公正”的原則，求真務(wù)實，努力創(chuàng)新，較好地完成了今年的招標采購和其他各項工作任務(wù)。

我是20__年6月來到中心采購交易科工作的.，到交易科以后，自己首先面臨著業(yè)務(wù)學習的過程，在科長的帶領(lǐng)下我學習了《中華人民共和國政府采購法》、《政府采購貨物和服務(wù)招標投標管理辦法》、《政府采購信息公告辦法》《政府采購供應(yīng)商投訴處理辦法》等一系列相關(guān)的法律法規(guī)，我還利用業(yè)余時間學習了一些其他相關(guān)的地方性法規(guī)、條例和實施辦法等，以及以往的一些政府采購的案例，對采購交易科的工作有了初步了解和掌握。

工作中我能夠認真按照采購操作流程，并逐步規(guī)范和完善，規(guī)范采購文件的制訂，積極探索科學嚴密的評審辦法;自覺接受監(jiān)督，各項政府采購業(yè)務(wù)都在媒體上采購信息，向社會公開。重大政府采購項目，都邀請監(jiān)察局、采購辦及采購人代表監(jiān)督開標及評標過程，每個采購項目都按法律要求組成評標委員會，進行獨立評審，做到公正、公平。做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由于大多數(shù)采購人不了解政府采購工作，在接到采購貨物規(guī)格、技術(shù)標準不清的采購項目時，主動同采購人溝通，了解其采購需求，重新擬訂詳細技術(shù)標準再實施采購，確保采購到采購人滿意的貨物;還不定期的以電話方式，征求采購人對貨物使用、供應(yīng)商服務(wù)的意見，做為今后政府采購的參考。

在每一項政府采購過程中，始終堅持原則，以嚴密的操作規(guī)程，嚴格的制度，自覺接受監(jiān)督，公正的評審流程約束自己，自覺遵守采購紀律，不吃、拿、卡、要，維護政府和中心形象，真正做到廉潔自律、陽光采購。

回顧全年，盡管圓滿完成了所有工作任務(wù)，但距離中心領(lǐng)導(dǎo)的要求，還有一定差距。今后我一定會更深入的研究和探索政府采購方式、方法，規(guī)范及完善其流程，使我們中心的政府采購工作上一個新臺階。

采購年度總結(jié)4回顧過去的20__年度，對于采購部來說是個相對動蕩的一年，各種材料供應(yīng)商都有要求漲價，部分材料的品質(zhì)不是很穩(wěn)定，給生產(chǎn)部門帶來了一定的影響，在過去的一年當中，采購部門的工作基本上滿足了生產(chǎn)的需求。在20__年我們將繼續(xù)努力，做好本職工作，不斷完善自我，確保物料的供應(yīng)和質(zhì)量的控制，為公司的發(fā)展盡一份綿力。以下是對采購部20__年度工作的小結(jié)：

一、采購量及金額

總的采購訂單：9538筆比20__年下降了28%(20__年是12228筆)總的采購金額：12815169元比20__年下降了21%(20__年是13080498元)其中：金利寶共采購了3038筆占總采購訂單的32%，采購金額為2319833元占總采購金額的18%;富洲共采購了2607筆占總采購訂單的27%，采購金額為89217元占總采購金額的7%;

二、品質(zhì)方面

材料不良共退貨：278筆共計金額：83561元比20__年增長了80%;采購部年度工作總結(jié)其中：鑫榮共退121筆主要是PET有汽泡、8U光膜有臟點，退貨率為14%富洲共退75筆主要是UL反銀龍表面有針孔和UL透明龍刮花、剝離力重，退貨率為2.9%裕華興共退37筆主要是1025D泰維克材料太薄透底，退貨率為14%金利寶共退17筆主要是可移珠光膜底紙不平整和SDT雙面膠表面不平、剝離力問題，退貨率為0.6%高冠共退3筆主要是可移珠光膜表面粗糙，退貨率為1%

三、交期方面

大部分材料交期都很穩(wěn)定，金利寶交期不是很穩(wěn)定，整年交期延誤共31批次，交期延誤率達到4%。

四、單價方面

富洲整年單價上調(diào)2次，整體單價比去年增長4%左右;金利寶整年單價上調(diào)2次，整體單價比去年增長3%左右;其它供應(yīng)商單價都有不同幅度的增長。

五、20__年的工作規(guī)劃

采購物料的及時性在20__年必須要有進步，盡量克服以前到貨不及時的各種不利因素，安排好材料的到貨時間，減輕由此給生產(chǎn)帶來的不利因素。進一步維系好與現(xiàn)有供應(yīng)商的合作關(guān)系，并多渠道開發(fā)新的更符合公司利益的供應(yīng)商。

采購年度總結(jié)5過去的一年是我成長的一年，學習的一年。壓力帶來了累的感覺，累中也融進了收獲的快樂。在這個年度總結(jié)中，我特別要感謝我的領(lǐng)導(dǎo)，我的同事，因為是領(lǐng)導(dǎo)的信任和鼓勵，讓我的工作能力有了大的提高，心理素質(zhì)也越來越好。同時，工作中同事之間的相互配合和理解讓我的工作才如此順利的進行，所以我的進步與我的領(lǐng)導(dǎo)和同事是密不可分的。現(xiàn)簡單總結(jié)一年我的主要工作情況：

一、工作調(diào)度和職責

開始初步攝入采購工作。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下對工作有了基本的掌握和了解。在熟悉工作流程后，和供應(yīng)商做好必要的溝通和聯(lián)系。采購部是一個公司很關(guān)鍵的部門，它牽涉到公司的盈利問題。所以基于工作的本身職責，在每時每刻我都很謹慎的工作，一是在了解原材料的市場價后選擇對我司最有益的一家公司采購，在原材料訂料之后，跟蹤原材料的到貨情況，做到客戶的交貨期不因為原材料的到貨情況而受到影響。其次負責公司員工的社保繳納的工作。

二、工作中的不足

這一年我一直對自己嚴格要求，始終堅持腳踏實地工作。謙虛謹慎，主動接受領(lǐng)導(dǎo)和車間工作人員的意見，不斷改進工作中存在的問題。積極配合同事之間的工作，力求把工作做到!這一年來雖然工作進步很大，但是不足的地方仍有很多。一些棘手的單子，料訂下去之后，即使在客戶答應(yīng)了交貨期的情況下，仍要不斷跟蹤，防止有萬一發(fā)生。又，在訂料的過程中一定要謹慎謹慎再謹慎，絕對不能馬虎，不能有任何的差池，那樣公司需要為一個人的粗心而付出可能大的代價。

篇10

   廚師年度工作總結(jié)報告

   回顧過去的每一天，我作為食堂的一名廚師，深感責任重大，工作壓力之沉重。因為我所從事的工作質(zhì)量，很有可能會影響到全體職工的身心健康，所以為了揚長避短，今后的工作能做到更好，我對20XX年的工作情況總結(jié)如下。

   1、在菜品定位上，依照酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃來開發(fā)規(guī)劃菜品，根據(jù)餐廳菜點經(jīng)營狀況和市場客戶調(diào)查，來不斷地改進和提升產(chǎn)品形象。根據(jù)來酒店消費的團體會議，零點散客，宴會接待，三大塊消費群體的需求，來不斷豐富產(chǎn)品，使之能逐漸形成一組有針對性的風格化的產(chǎn)品。使產(chǎn)品在發(fā)展變化中樹立自己的品牌。

   2、管理方面：以人為本，我結(jié)合員工實際情況加強素質(zhì)教育，每天都對員工進行有針對性的廚藝培訓(xùn)，并經(jīng)常激勵他們把工作看作是自己的事業(yè)。經(jīng)過努力，員工整體素質(zhì)得以提高，如注重儀表、遵守廚房規(guī)章制度等;有些員工甚至還開始自己琢磨新菜譜?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)形成了一個和諧、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新的團隊。

   3、質(zhì)量方面：菜肴質(zhì)量是食堂得以生存發(fā)展的核心競爭力。作為廚師長，我嚴把質(zhì)量關(guān)。我們對每道菜都制作了一個投料標準及制作程序單，做菜時嚴格按照標準執(zhí)行，確保每道菜的色、香、味穩(wěn)定;我們還認真聽取前廳員工意見及賓客反饋，總結(jié)每日出品問題，并在每日例會中及時改進不足;我們還經(jīng)常更新菜譜，動腦筋、想辦法、變花樣，確?；仡^客每次都可以嘗到新口味。

   4、衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生安全法》，認真抓好食品衛(wèi)生安全工作，把好食品加工的各個環(huán)節(jié)。按規(guī)定，每個員工都必須對各自的衛(wèi)生區(qū)負責，同時，由我進行不定期檢查;其次，規(guī)定食品原料必須分類存放，分別處理，廚房用具也必須存放在固定位置;另外，廚房、保鮮柜、冷凍箱等原料存放地也進行定期的溫度和濕度測量。我們利用一切可以利用的力量，確保食品衛(wèi)生安全，防止顧客食物中毒，造成不必要的后果。

   5、在原材料的驗收和使用方面，做到嚴把原材料質(zhì)量關(guān)，提高原材料的使用率，爭取把的利益讓給顧客。

  廚師年度工作總結(jié)報告

   20XX年已經(jīng)成為了歷史，在這過去一年，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我工作的指導(dǎo)，感謝廣大同事對我工作的支持，作為廚師長我一定會在今后的工作中堅持以身作則，嚴格要求自己，帶領(lǐng)導(dǎo)我們的團隊為賓客提供服務(wù)，同時彌補我們發(fā)現(xiàn)的不足，以下對自己的工作做一總結(jié)：

   一、員工的思想方面

   1、目前本部廚工沒有思想波動。

   2、對領(lǐng)導(dǎo)今年的二次漲工資大家都非常滿意，促進了工人工作積性同時也穩(wěn)定了員工的流失情況。

   3、大部份員工認為自己的能力能得到充分的發(fā)揮認為這份工作都適合自己。

   二、人員管理方面

   1、進行專業(yè)技能考核，優(yōu)勝劣汰，采用請進來走出去和定期培訓(xùn)的辦法來提高員工的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)。在結(jié)合實際的前提下，進一步完善廚房內(nèi)部的各種規(guī)章制度。

   2、今年對廚工做了多次調(diào)整，調(diào)整的原則是以老帶新靈活運用，以提高對廚工技能為準。

   三、菜肴質(zhì)量方面

   采用四層把關(guān)制，一關(guān)否定制，即配菜廚師把關(guān)、爐臺廚師把關(guān)、打苛把關(guān)、服務(wù)員把關(guān)，一關(guān)發(fā)現(xiàn)有問題，都有退回的權(quán)力。否則都得承擔相應(yīng)的責任，制定菜品的操作流程與投料標準并執(zhí)行。

   四、成本方面

   首先掌握庫存執(zhí)行先進先出的原則。

   在菜品設(shè)計上要讓賓客滿意經(jīng)濟實惠做到物盡所值。

   五、在食品衛(wèi)生安全、消防安全方面

   1、嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，抓好廚房衛(wèi)生安全工作。

   2、嚴格執(zhí)行規(guī)范操作程序，預(yù)防各類事故的發(fā)生，做到安全生產(chǎn)，警鐘長鳴。

   六、廚房存在的問題

   1、廚房地溝不銹鋼防護架部份老化需要更換，雖是小細節(jié)問題時間久了恐出事故。

   2、男生宿舍漏雨需要做防水。

   3、廚房門把手大部分已損壞全部需要更換。

   4、部分員工基礎(chǔ)差接收能力差，給工作帶來一定的壓力。

   七、XX用餐情況

   接待了四次大型會議。

   中餐每月接待200桌左右的賓客。

   八、XX年的設(shè)想與工作安排。

   我們團隊要在XX年的基礎(chǔ)上繼續(xù)加強經(jīng)營管理，質(zhì)量衛(wèi)生控制和成本控制，同時改進自己的工作思路，考查新的菜品加快菜肴的創(chuàng)新。繼續(xù)在技能上強化培訓(xùn)以增加團隊的戰(zhàn)斗力。力求每道菜都符合顧客要求！

   廚師年度工作總結(jié)報告

   我是xx店廚師長xx，緊張而忙碌的2020已經(jīng)結(jié)束了，回顧這一年的工作有許多收獲和體會。為了今年的工作更上一層樓，總結(jié)一下去年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)：

   一、工作的整體回顧

   作為企業(yè)贏利是她的第一目標《需要解釋的是目標不是目的》，只有實現(xiàn)了贏利才可能實現(xiàn)一年里四次加薪，才能履行企業(yè)對員工對社會的和責任，贏利也是企業(yè)生存的法則。做為一個服務(wù)性部門為顧客提供——安全，清潔，可口的食品是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收，節(jié)支的責任，一年來經(jīng)過分店全體員工和領(lǐng)導(dǎo)的共同努力，我店實現(xiàn)了雙達標。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約和安全教育，部門全年都把安全和節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量，不影響對客服務(wù)和員工工作·休息的情況下，盡的努力降低成本，安排安全培訓(xùn)，我們深知只有安全才能生產(chǎn)，節(jié)約下來的每分錢都是企業(yè)的利潤同時也是我們自己的。

   二、2020年我完成了以下工作

   1、順利接手XX廚師長的工作。20XX年4月正式接手XX廚部的工作，因為我自己個性較強，渴望軍事化的管理凡事都希望別人能服從自己，還有潔癖，所以自己還是有點擔心，不過我相信自己最終在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，自己努力的付出融入和同事的配合下順利的完成了交接工作，前三月人員，營收，毛利都保持平穩(wěn)。

   2、對編制內(nèi)員工的輪崗培訓(xùn)?，F(xiàn)廚部除一人外，其余人最少能熟練操作生產(chǎn)區(qū)的兩個工作崗位《不包括水吧》。

   3、對新入職員工的培訓(xùn)。自去年4月起到9月底，以接待培訓(xùn)各店新入職新員工25人，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下按照《新員工培訓(xùn)程序》逐一逐條并盡可能安排熟手員工一對一進行培訓(xùn)，同時也注意給新員工一個好的第一映像，并尋求時機給其洗腦灌輸做人和與人相處的自我調(diào)控和隱忍法則。著重強化安全培訓(xùn)，迄今為止還沒出現(xiàn)我處培訓(xùn)的新員工發(fā)生安全事故上報公司的。

   4、分店所有能自行處理的工程維修除煤氣外，均自行處理，保證分店正常的供需和不因為自己的工作而給別人添麻煩。

   三、由于各種原因是，使我的工作中存在著一些問題

   1、容易將個人情緒帶到工作中，心情好時運作順暢，衛(wèi)士滿意，充滿激情，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這些狀況。

   2、員工的衛(wèi)生意識還需要提高，洗消和廚雜爐頭的源頭衛(wèi)生正在進行中。

   3、自控力差。還記得洪少跟我說過一句話：要做好管理就要管好自己。公司的培訓(xùn)課程，拓展訓(xùn)練里所表現(xiàn)的所希望我們明白的，可以說我都知道，都明白，也都理解，只是太多的時候我放縱了自己，沒有約束自己，在以后的工作和生活中管好自己。

   四、關(guān)于20XX我的計劃是

   1、認真做好每一天每一項的工作;

   2、細化安全，出品，衛(wèi)生措施，提高顧客滿意度;

   3、加強教育培訓(xùn)，強化員工素質(zhì)，盡可能的實現(xiàn)--新員工一對一培訓(xùn);

   4、約束自我，規(guī)范管理，不斷調(diào)整員工崗位輪訓(xùn);

   5、本月底針對節(jié)約煤氣和，毛利控制的詳細計劃上交分店經(jīng)理共同商討執(zhí)行;