導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇營(yíng)業(yè)廳管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

市區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部自*年成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)近兩年來(lái)的探索和發(fā)展，在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門的大力配合下，以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，秉承“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以領(lǐng)先的業(yè)務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶實(shí)現(xiàn)順暢溝通上，通過(guò)全員的共同努力取得了一定的成果，回顧20*年的工作情況，總結(jié)如下：

一、市場(chǎng)狀況

截止十月份，累計(jì)放號(hào)張，低端機(jī)累計(jì)銷售1567臺(tái)，辦理的業(yè)務(wù)量分均800筆/月，市區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部自辦廳累計(jì)凈增用戶四千戶，鄉(xiāng)鎮(zhèn)所屬區(qū)域凈增用戶數(shù)達(dá)三萬(wàn)戶，每月營(yíng)收資金從最初的五十萬(wàn)上升到現(xiàn)在一百萬(wàn)元，建設(shè)村級(jí)網(wǎng)點(diǎn)113個(gè)。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷方面

農(nóng)村市場(chǎng)不同與城市市場(chǎng)，在城市市場(chǎng)相對(duì)飽和的情況下，如何開拓農(nóng)村市場(chǎng)？將是我們所面對(duì)的難題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部首當(dāng)其沖，除了配合公司開展的營(yíng)銷活動(dòng)之外，根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和地域差異，結(jié)合自身的特點(diǎn)開展了一系列富有特色營(yíng)銷活動(dòng)，也取得了一定的效果。如在所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷的同時(shí)，我們針對(duì)個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)占有較高的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，分別在大龍山營(yíng)業(yè)部和楊橋營(yíng)業(yè)部針對(duì)性的開展了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反搶活動(dòng)，效果顯著。其次，根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖陨硖攸c(diǎn)，我們?cè)?營(yíng)業(yè)部開展了以“龍舟競(jìng)技迎*移動(dòng)傳情慶端午”為主題的營(yíng)銷活動(dòng)。另外，圍繞建設(shè)新農(nóng)村，加快新農(nóng)村的信息化進(jìn)程的工作，在今年9月份成功完成“手機(jī)村”的建設(shè)任務(wù)。

一系列的營(yíng)銷活動(dòng)，極大提升了移動(dòng)品牌在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的知名度和影響力，地方關(guān)系的維護(hù)也得到了很好的發(fā)展。通過(guò)這些活動(dòng)的開展不僅拉近了與客戶的距離，加大了信息化產(chǎn)品的推廣力度，同時(shí)也鍛煉了鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部自身的能力，在不斷的探索中，充分調(diào)動(dòng)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部人員積極性，拓展了市場(chǎng)，增強(qiáng)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、在業(yè)務(wù)服務(wù)方面

從一名新員工成長(zhǎng)成一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)的老員工，這一路走來(lái)有太多的不易。盡管和市區(qū)的老員工相比我們還存在一定的差距，但通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)上的不斷的磨煉，努力的將差距縮小。市區(qū)營(yíng)業(yè)部也組織了多次各類業(yè)務(wù)、服務(wù)的培訓(xùn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)規(guī)范水平得到了很大的提高，通過(guò)今年的業(yè)務(wù)技能大賽，提高了鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部的主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。學(xué)習(xí)的同時(shí)加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流，組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)員工到其他營(yíng)業(yè)部進(jìn)行交流、學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)交流、學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)業(yè)務(wù)、服務(wù)水平的不斷提高，助于鄉(xiāng)鎮(zhèn)整體水平的提升。

圍繞“金牌服務(wù)，滿意100”活動(dòng),認(rèn)真落實(shí)對(duì)顧客的五心服務(wù)舉措，總體來(lái)看，在客戶咨詢投訴方面可以看出，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部的投訴率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市區(qū)。雖然我們的業(yè)務(wù)量比不上市區(qū)A類廳，但我們始終抱以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的態(tài)度、懷著飽滿的激情，服務(wù)好每一位客戶。通過(guò)此次的“聆聽我心，完善我行”問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，也不難看出，同去年相比客戶滿意度有了較大度的改觀。

四、存在的不足

首先，在多運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，社會(huì)渠道將成為多方爭(zhēng)奪的稀缺資源。為實(shí)施社會(huì)渠道的有效管理。今年3月份，鄉(xiāng)鎮(zhèn)代辦渠道實(shí)行屬地化管理。由于第一次接管區(qū)域內(nèi)代辦渠道，對(duì)代辦渠道運(yùn)營(yíng)管理工作了解不透徹，出現(xiàn)了資金歸集不及時(shí)、業(yè)務(wù)服務(wù)支撐不到位、業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)不落實(shí)等問(wèn)題。

其次，新業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作推廣力度不夠。雖然農(nóng)村市場(chǎng)對(duì)新業(yè)務(wù)的需求比起城市，還存在較大差距，但在新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷中最重要的環(huán)節(jié)就是推廣，就是吸引用戶的注意，使用戶對(duì)新業(yè)務(wù)有所認(rèn)知、了解，產(chǎn)生好感，讓用戶樂(lè)于接受向他們所提供的一切，從而達(dá)到促進(jìn)有效銷售的目的。

最后，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部的發(fā)展過(guò)程中，取得了一些成績(jī)，也同時(shí)暴露出一些不足和劣勢(shì)。就整體而言，鄉(xiāng)鎮(zhèn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)能力和服務(wù)規(guī)范水平較市區(qū)還有些差距，基礎(chǔ)管理方面略顯薄弱，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)員工的主觀能動(dòng)性和工作熱情不夠，自我學(xué)習(xí)的意識(shí)不強(qiáng)，在市場(chǎng)開發(fā)、隊(duì)伍建設(shè)、管理工作等方面仍顯不足和欠缺。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部在認(rèn)清形勢(shì)的同時(shí)自我加壓，加快發(fā)展，抓好最后二個(gè)月的市場(chǎng)開拓，爭(zhēng)取全面完成全年各項(xiàng)工作任務(wù)，同時(shí)為來(lái)年的工作打下良好的基礎(chǔ)。

五、20*年的工作思路與工作設(shè)想

(1)繼續(xù)在市公司的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。

(2)將開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)為重中之重。進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)是我們堅(jiān)定的信心，把各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳做為農(nóng)村市場(chǎng)的發(fā)展中心，做好全方位服務(wù)，順利完成各項(xiàng)任務(wù)。既要在把握好現(xiàn)有渠道、市場(chǎng)和客戶的同時(shí)，還要充分發(fā)揮公司的政策、資源等優(yōu)勢(shì)作用。及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息動(dòng)態(tài)，快速反應(yīng)，多部連動(dòng)，要牢牢的把握住農(nóng)村市場(chǎng)，把主控權(quán)掌握在自己手中。

(3)加強(qiáng)營(yíng)銷能力的培訓(xùn)和營(yíng)銷能力的提升，發(fā)展鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)，提高新業(yè)務(wù)收入占比。新業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)抓住以下三點(diǎn)：從用戶的感受出發(fā)尋求業(yè)務(wù)訴求點(diǎn)；通過(guò)親身體驗(yàn)，傳達(dá)給用戶使用戶對(duì)抽象的新業(yè)務(wù)產(chǎn)生鮮活感，可以看到且伸手可及；善于借勢(shì)加強(qiáng)推廣效果。以點(diǎn)帶面，加大“關(guān)系營(yíng)銷”、“親情營(yíng)銷”。

(4)加強(qiáng)自辦廳、代辦渠道的管理和村級(jí)服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)和延伸工作，以及地方關(guān)系的維系工作，加強(qiáng)市場(chǎng)掌控力。搭建企業(yè)信息化平臺(tái)，爭(zhēng)取在集團(tuán)業(yè)務(wù)上有一個(gè)縱深的發(fā)展和新的突破。分析各村級(jí)服點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)業(yè)務(wù)量較小和無(wú)業(yè)務(wù)量的村級(jí)服務(wù)點(diǎn)予以更換，充分挖掘有能力的村級(jí)代辦人員，完善村級(jí)渠道的延伸。對(duì)于業(yè)務(wù)量發(fā)展較大且愿意轉(zhuǎn)為專營(yíng)廳的服務(wù)點(diǎn)升格為專營(yíng)廳，提高忠誠(chéng)度，以應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。加深與地方關(guān)系的溝通和交流，與各村委，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)委，鄉(xiāng)政府，養(yǎng)殖協(xié)會(huì)，當(dāng)?shù)氐凝堫^企業(yè)的關(guān)系進(jìn)一步鞏固和發(fā)展，傾力服務(wù)，利用集團(tuán)V網(wǎng)和村級(jí)V網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)。也為今后的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

篇2

關(guān)鍵詞：規(guī)范管理；供電營(yíng)業(yè)廳；服務(wù)水平

前言：隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求越來(lái)越高。服務(wù)行業(yè)內(nèi)部逐漸掀起改革浪潮，不斷提升自身的服務(wù)水平來(lái)滿足廣大消費(fèi)者的需求。在這種浪潮的推動(dòng)下，電力企業(yè)也開始對(duì)自身體制進(jìn)行改革，供電營(yíng)業(yè)廳作為電力企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，自然要提升服務(wù)水平，以提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

一.當(dāng)前我國(guó)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中存在的問(wèn)題

隨著電力企業(yè)內(nèi)部改革的不斷進(jìn)行，供電營(yíng)業(yè)廳逐漸改變以往的服務(wù)模式，開始建立"以客戶為中心"的服務(wù)理念。雖然在改革后多數(shù)供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平有所提升，但是仍舊存在著一些問(wèn)題。調(diào)查顯示，民眾對(duì)一部分供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)并不滿意。由于供電企業(yè)的特殊性，使這一行業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷地位，因此服務(wù)水平始終滯后于民眾的需要。很多民眾反映營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的"臉色難看"，辦理業(yè)務(wù)不像是去享受服務(wù)，倒像是去"求人辦事"。具體的業(yè)務(wù)流程也比較繁瑣，一件小事要走很多流程，給人一種"事難辦"的感覺(jué)。另外，營(yíng)業(yè)廳里的設(shè)備布局也缺乏人性化管理，缺少一些基本的提示語(yǔ)和標(biāo)識(shí)。也就是說(shuō)，供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)還沒(méi)有形成主動(dòng)化、全方位、多層次的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到用戶所要求的水平[1]。

二.如何規(guī)范管理，提升供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平

（一）調(diào)查客戶的期望值，對(duì)其進(jìn)行正確引導(dǎo)

任何一個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平之所以不能讓客戶滿意，往往是因?yàn)榉?wù)行業(yè)對(duì)客戶的期望值掌握的不準(zhǔn)確。因此，電力營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該組織人員，集中對(duì)客戶所期望的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，提高自身的期望管理意識(shí)。由于很多客戶對(duì)電力行業(yè)的運(yùn)作方式不了解，因此會(huì)對(duì)電力企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)生過(guò)高的期望，而這種期望一旦得不到滿足，就會(huì)與營(yíng)業(yè)人員之間產(chǎn)生矛盾。因此，電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶的期望進(jìn)行調(diào)查，站在客戶的角度對(duì)這些期望進(jìn)行分析，并對(duì)客戶的期望值做出正確的引導(dǎo)，讓客戶加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)運(yùn)作模式的了解，讓客戶明白自身的一些期望確實(shí)過(guò)高。經(jīng)過(guò)服務(wù)人員科學(xué)引導(dǎo)后，客戶的期望值與營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平達(dá)到同一個(gè)層次上，這樣就會(huì)有效緩解供電營(yíng)業(yè)廳與客戶之間的矛盾[2]。

（二）開展分級(jí)服務(wù)

前面說(shuō)到，要對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效掌握并作出合理的引導(dǎo)，盡量降低客戶的期望值。當(dāng)客戶盲目攀升的期望值降低以后，大部分營(yíng)業(yè)廳所提供的服務(wù)就能滿足客戶的要求。在對(duì)客戶的期望值進(jìn)行科學(xué)的管理以后，營(yíng)業(yè)廳也要改善自身的服務(wù)模式，對(duì)客戶展開分級(jí)服務(wù)。這種服務(wù)方式是建立在了解客戶需要的基礎(chǔ)上的，客戶進(jìn)門以后，首先要對(duì)客戶的期望或者要求進(jìn)行了解掌握，并劃分出該客戶應(yīng)該享受哪一類服務(wù)。如果是一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的辦理，就對(duì)客戶開展基礎(chǔ)服務(wù)。如果客戶對(duì)所要辦理的業(yè)務(wù)有一定的期望值，就對(duì)該客戶開展期望服務(wù)。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)不了解，沒(méi)有明確的選擇，就對(duì)該客戶開展驚喜服務(wù)。這種分級(jí)服務(wù)的模式對(duì)不同需求的客戶開展針對(duì)性的服務(wù)，往往能夠抓住客戶心理，為其提供更滿意的服務(wù)。

（三）對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行規(guī)范化管理

電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員會(huì)與辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行直接接觸，營(yíng)業(yè)人員的素質(zhì)會(huì)直接影響客戶的滿意度。調(diào)查反映，一部分電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度較差，對(duì)客戶缺乏一定的耐性。針對(duì)這些情況，電力營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行規(guī)范化管理，提高營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。首先，要完善客戶滿意度調(diào)查機(jī)制。讓每一個(gè)辦理完業(yè)務(wù)的客戶對(duì)提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果客戶對(duì)服務(wù)不滿意，那么營(yíng)業(yè)人員就需要自我檢討，發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題。另外，對(duì)于客戶的投訴要及時(shí)處理，找出客戶不滿意的原因，對(duì)于服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題的營(yíng)業(yè)人員要進(jìn)行批評(píng)教育。其次，電力企業(yè)要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員開展定期培訓(xùn)，除了要求其對(duì)業(yè)務(wù)更加熟練以外，還要不斷增強(qiáng)其主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識(shí)[3]。

（四）利用現(xiàn)代科技提高服務(wù)效率

電子科技的快速發(fā)展為人們的生活帶來(lái)了極大的便利。電力營(yíng)業(yè)廳要想提高服務(wù)質(zhì)量，就要借助現(xiàn)代科技來(lái)提高服務(wù)效率。對(duì)于繳納電費(fèi)一類的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，要鼓勵(lì)客戶使用充值卡或者使用網(wǎng)銀進(jìn)行繳納，這樣做會(huì)節(jié)省客戶很多時(shí)間，也減少了客戶與營(yíng)業(yè)人員發(fā)生沖突的機(jī)會(huì)，對(duì)于提高客戶滿意度、提升服務(wù)效率具有重要作用。另外，營(yíng)業(yè)廳還要開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，利用虛擬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)?？蛻敉ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備自由選擇自己需要的服務(wù)，使用這種方式可以不必排隊(duì)等候，既節(jié)省了客戶的時(shí)間，又節(jié)省了營(yíng)業(yè)廳的人力，虛擬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳將成為電力企業(yè)對(duì)外服務(wù)的一種發(fā)展趨勢(shì)。

（五）加強(qiáng)與客戶之間的溝通

營(yíng)業(yè)廳要完善客戶檔案管理制度，收集并管理客戶的相關(guān)信息，對(duì)比較重要的資料進(jìn)行仔細(xì)分析，充分利用，使客戶在享受服務(wù)的過(guò)程中感覺(jué)到自己被重視，提高滿意度。對(duì)固定客戶進(jìn)行定期回訪，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決。營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員要加強(qiáng)與客戶之間的溝通，遵循"客戶至上"的服務(wù)理念?？蛻暨M(jìn)門后要主動(dòng)與其溝通，了解客戶的需求，對(duì)于客戶不懂的問(wèn)題要及時(shí)、耐心的解答，直到客戶滿意為止。也就是說(shuō)，無(wú)論對(duì)于上門的客戶還是沒(méi)有上門的客戶，營(yíng)業(yè)廳都應(yīng)該加強(qiáng)與其之間的溝通，掌握客戶信息、了解客戶訴求，為客戶提供貼心、滿意的服務(wù)[4]。

三.規(guī)范管理，提升電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的重要意義

從客戶的角度來(lái)說(shuō)，每個(gè)人都希望自己的付出能夠得到至少與之持平的服務(wù)?？蛻粝Ｍ╇姞I(yíng)業(yè)廳能夠不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，不斷改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足自己的要求。也就是說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行規(guī)范管理，提升服務(wù)水平，是客戶的內(nèi)在需求。從電力企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，要想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)下求得生存和發(fā)展，就必須對(duì)營(yíng)業(yè)廳的體制進(jìn)行改革，提升服務(wù)水平。只有客戶對(duì)自己所提供的服務(wù)滿意，企業(yè)才有市場(chǎng)，才能繼續(xù)發(fā)展壯大。電力營(yíng)業(yè)廳在建設(shè)硬件設(shè)施的同時(shí)，要提升相應(yīng)的軟件配置，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳里的環(huán)境、提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，提高客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

總結(jié)：我國(guó)一部分供電營(yíng)業(yè)廳存在服務(wù)水平不高、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。要想規(guī)范管理，提升客戶的滿意度，首先要對(duì)客戶的期望值進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)其進(jìn)行正確的引導(dǎo)。其次，應(yīng)該開展分級(jí)服務(wù)，針對(duì)不同需求的客戶開展個(gè)性化服務(wù)。第三，要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范化管理，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。第四，要利用現(xiàn)代科技開展自助式服務(wù)，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約人力。最后，要加強(qiáng)與客戶之間的溝通，掌握其訴求，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]呂惠華，張桂芹.論如何提升供電營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2012，05：74-75.

[2]廖玲蘋，楊D.供電行業(yè)營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)滿意度提升研究--以桂林市及各縣所轄供電營(yíng)業(yè)廳為例[J].中國(guó)市場(chǎng)，2012，44：43-44.

篇3

關(guān)鍵詞：大學(xué)英語(yǔ)聽力；制約因素；教學(xué)策略

在英語(yǔ)聽說(shuō)讀寫等幾項(xiàng)基本語(yǔ)言技能中聽力是英語(yǔ)學(xué)習(xí)中最集中的語(yǔ)言技能之一，同時(shí)也是難點(diǎn)。根據(jù)美國(guó)外語(yǔ)教學(xué)法專家里夫斯(W.M.Rivers)和坦伯利(M.S.Temperly)的統(tǒng)計(jì)，聽在人類交際活動(dòng)中所占比例為45％，列于聽說(shuō)讀寫各語(yǔ)言活動(dòng)之首。在語(yǔ)言學(xué)習(xí)過(guò)程中，聽力技能是獲取信息的重要手段。聽力水平直接影響到學(xué)生語(yǔ)言知識(shí)的吸收，基本技能的掌握和用英語(yǔ)進(jìn)行交際的能力。本文探討了制約當(dāng)前非英語(yǔ)專業(yè)大學(xué)生英語(yǔ)聽力能力提高的因素，并針對(duì)這些制約因素給出來(lái)一些建設(shè)性的建議。

一、制約非英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生英語(yǔ)聽力水平提高的因素

(一)心理因素

心理因素指其是否有正確的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，穩(wěn)定的情緒，一定的自制力和堅(jiān)強(qiáng)的意志等良好的心理素質(zhì)。有些學(xué)生在中學(xué)的英語(yǔ)基礎(chǔ)較差，對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)不感興趣，只為了考試而勉強(qiáng)應(yīng)付。這些學(xué)生在聽力過(guò)程中，會(huì)感到詞匯量貧乏，語(yǔ)速太快，因聽不懂導(dǎo)致注意力不集中并產(chǎn)生焦慮情緒或者厭煩情緒。引起這種情緒的可能原因有：生詞太多學(xué)生確實(shí)聽不懂：生詞少但語(yǔ)速太快而聽不清楚：對(duì)聽力材料的內(nèi)容不感興趣，學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，不管是何種原因，都會(huì)產(chǎn)生心理障礙，從而對(duì)英語(yǔ)聽力失去興趣。

(二)相關(guān)背景知識(shí)因素

語(yǔ)言是文化的載體，對(duì)聽力材料的文化背景缺乏相應(yīng)的了解，必然會(huì)影響聽力理解的效果。由于聽者缺乏相關(guān)的常識(shí)和各科的基礎(chǔ)知識(shí)，而使作為載體的語(yǔ)言文字被曲解或者干脆就聽不懂。不知道講話內(nèi)容。2)在收聽到專業(yè)性較強(qiáng)的英語(yǔ)時(shí)，因?yàn)槿狈ο鄳?yīng)的專業(yè)知識(shí)而感到如聽天書。

(三)語(yǔ)音因素

非英語(yǔ)專業(yè)的學(xué)生從小學(xué)開設(shè)英語(yǔ)課開始一直到大學(xué)，幾乎沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的英語(yǔ)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)方面的專門訓(xùn)練，缺乏相關(guān)知識(shí)和技巧，對(duì)于英語(yǔ)的重音和節(jié)奏規(guī)律知之甚少，很多學(xué)生甚至不能準(zhǔn)確無(wú)誤地將一個(gè)單詞或者某些音標(biāo)的讀音發(fā)出來(lái)，更別提聽力材料中所涉及的重讀、弱讀、連讀、失去爆破、英美音的區(qū)別等等現(xiàn)象了。

(四)詞匯因素

在英語(yǔ)聽力的學(xué)習(xí)中，制約學(xué)生聽力水平提高的因素中詞匯量列于第一位。詞匯量不足，在聽力過(guò)程中遇到生詞或詞義不熟的詞的幾率就高，這種情況會(huì)妨礙學(xué)生對(duì)整個(gè)句子乃至整段材料的理解。

(五)聽力理解技巧因素

有相當(dāng)一部分同學(xué)在做聽力練習(xí)時(shí)因不能聽懂所聽到的內(nèi)容，或者在考試當(dāng)中抓不住所聽要點(diǎn)從而不能很好的答題，他們通常將這些問(wèn)題的根源簡(jiǎn)單地歸納為詞匯量不夠或者聽的量還不夠多，這些是原因之一，但卻不是主要原因，聽不懂的另外一個(gè)原因就是在學(xué)習(xí)過(guò)程中忽視了對(duì)一些基本聽力技巧和技能的訓(xùn)練與培養(yǎng)，例如：根據(jù)上下文猜測(cè)字詞的技巧，聽力過(guò)程中抓取關(guān)鍵詞，及時(shí)進(jìn)行筆記記錄等等。

(六)聽力教學(xué)因素

根據(jù)大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)的課時(shí)分配，一般院校開設(shè)的大學(xué)英語(yǔ)平均為每周4學(xué)時(shí)，而聽力課時(shí)只能占到其中的1/3個(gè)學(xué)時(shí)，聽力的訓(xùn)練由于時(shí)間的限制受到極大的影響。同時(shí)聽力課的教學(xué)模式一般是“講單詞—聽錄音—對(duì)答案”，形式刻板，不能激發(fā)學(xué)生的興趣，難以調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。

二、對(duì)于英語(yǔ)聽力教學(xué)的幾點(diǎn)建議

(一)改革傳統(tǒng)的聽說(shuō)教學(xué)模式，采取視，聽，說(shuō)相結(jié)合的教學(xué)模式

盡管目前很多學(xué)校已經(jīng)采用了外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社出版的《新視野大學(xué)英語(yǔ)視聽說(shuō)教程》，但是基本上還是采用傳統(tǒng)的聽力課堂模式，教師播放錄音或者光盤，核對(duì)聽力答案：學(xué)生在下面聽錄音，記答案，師生間缺少互動(dòng)與交流，學(xué)生感覺(jué)乏味無(wú)趣。改變這種死板沉悶的教學(xué)模式，真正達(dá)到視、聽、和說(shuō)、看、寫相結(jié)合的教學(xué)模式，老師與學(xué)生間、學(xué)生與學(xué)生之間進(jìn)行積極互動(dòng)而且教師應(yīng)該采用生動(dòng)、鮮活、時(shí)代氣息強(qiáng)的聽說(shuō)材料，比如穿插經(jīng)典的電影片段，欣賞優(yōu)美的英文歌曲，關(guān)注時(shí)事性強(qiáng)的新聞報(bào)道，設(shè)計(jì)一些角色扮演的活動(dòng)，這些都是學(xué)生所喜聞樂(lè)見(jiàn)并樂(lè)于參與的內(nèi)容與活動(dòng)，這樣學(xué)生可以始終保持飽滿的學(xué)習(xí)熱情，愉快地接受聽說(shuō)技能練習(xí)，并且會(huì)積極參與到其中。聽和說(shuō)的結(jié)合構(gòu)成口語(yǔ)交際。所以教師應(yīng)該多利用有限的課堂時(shí)間引導(dǎo)學(xué)生練習(xí)聽說(shuō)，特別是在聽完聽力材料之后，要在教師的組織與指導(dǎo)下對(duì)所聽材料進(jìn)行簡(jiǎn)短討論或總結(jié)，從而達(dá)到“以聽?zhēng)дf(shuō)，聽說(shuō)并進(jìn)”的效果。聽說(shuō)教學(xué)必須以學(xué)生為中心，教師只是方法指導(dǎo)者，活動(dòng)組織者，所以教師在設(shè)計(jì)活動(dòng)組織教學(xué)的時(shí)候首先應(yīng)該考慮學(xué)生的特點(diǎn)、難點(diǎn)，從學(xué)生的需要出發(fā)，才能讓他們真正的參與到活動(dòng)中，并在參與中鍛煉英語(yǔ)聽說(shuō)的能力與技能。當(dāng)然，教師應(yīng)該適時(shí)地對(duì)于學(xué)生在英語(yǔ)表達(dá)時(shí)所出現(xiàn)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)及詞匯運(yùn)用、語(yǔ)言組織方面的不足進(jìn)行糾正，幫助學(xué)生改善提高。

(二)創(chuàng)造學(xué)生聽說(shuō)語(yǔ)言環(huán)境

對(duì)于英語(yǔ)作為第二語(yǔ)言學(xué)習(xí)的中國(guó)人來(lái)說(shuō)，母語(yǔ)環(huán)境阻礙著英語(yǔ)學(xué)習(xí)者聽說(shuō)能力的提高。因此在英語(yǔ)教學(xué)中為學(xué)生創(chuàng)造良好的聽說(shuō)環(huán)境是學(xué)生聽說(shuō)能力提高的保證。我們可以從以下兩個(gè)方面注意語(yǔ)言環(huán)境的創(chuàng)造：

1課堂教學(xué)時(shí)間的利用

非英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生接觸英語(yǔ)的時(shí)間有限，因此充分利用課堂是非常必要的。最初教學(xué)的時(shí)候不能用全英教學(xué)，因?yàn)槠鸪鯇W(xué)生會(huì)聽不懂，假設(shè)一開始就全英教學(xué)的話，不但不能為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)良好的語(yǔ)言環(huán)境，反而會(huì)起到相反的作用，讓學(xué)生產(chǎn)生厭學(xué)情緒。所以教師應(yīng)盡量使用學(xué)生熟悉的詞語(yǔ)及簡(jiǎn)單的句型表達(dá)，或者英漢相結(jié)合。一段時(shí)間后學(xué)生適應(yīng)了習(xí)慣了。再過(guò)渡到全英教學(xué)。教師應(yīng)嚴(yán)格要求學(xué)生在回答問(wèn)題的時(shí)候用英語(yǔ)表達(dá)，用英語(yǔ)思維，切不可養(yǎng)成用漢語(yǔ)思維英語(yǔ)表達(dá)的習(xí)慣。

2課外時(shí)間的利用

學(xué)生對(duì)于課外時(shí)間利用較少，即使有人利用課外時(shí)間練習(xí)聽說(shuō)，也苦于找不到適合的聽說(shuō)材料和可以與之交談的同伴，因此教師應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生正確的利用課外時(shí)間并進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)。比如鼓勵(lì)學(xué)生定期參加英語(yǔ)角以及在宿舍日常生活中盡可能的用英語(yǔ)交談，或者舉辦各類英語(yǔ)活動(dòng)。從而調(diào)動(dòng)了學(xué)生進(jìn)行英語(yǔ)聽說(shuō)能力練習(xí)的興趣。另外還可以改善學(xué)校廣播的內(nèi)容，增加一些英語(yǔ)新聞，英文歌曲及電影錄音剪輯等，寓教于樂(lè)?？傊?，盡可能讓學(xué)生融進(jìn)英語(yǔ)的氛圍中。

(三)幫助學(xué)生掌握英語(yǔ)聽力學(xué)習(xí)策略及方法

非英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生在聽力學(xué)習(xí)方法與策略上有很大的提高空間，主觀能動(dòng)性較差。

1加強(qiáng)詞匯學(xué)習(xí)

詞匯是語(yǔ)言的基礎(chǔ)。沒(méi)有一定量的詞匯也無(wú)法進(jìn)行語(yǔ)言學(xué)習(xí)。學(xué)生的聽力詞匯量不同于閱讀詞匯量，它小于閱讀詞匯量，原因是學(xué)生在閱讀時(shí)運(yùn)用了語(yǔ)音、語(yǔ)意和拼寫儲(chǔ)存系統(tǒng)，而在聽時(shí)只運(yùn)用了語(yǔ)音和語(yǔ)意儲(chǔ)存系統(tǒng)，這就解釋了為什么有的詞匯看得懂卻聽不懂。因此教師在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行“整體學(xué)習(xí)”，即把詞匯的學(xué)習(xí)融入到以聽為主，說(shuō)，讀、寫、譯相結(jié)合的綜合技能的學(xué)習(xí)。強(qiáng)化記憶詞匯的音、形、義及用法。

2學(xué)會(huì)做筆記

在聽力過(guò)程中為了防止遺忘一些重要信息，學(xué)生要善于在聽力理解過(guò)程中用符號(hào)、圖示等迅速記錄要點(diǎn)，如人名、地名、時(shí)間、數(shù)字、年代和關(guān)鍵詞等，以便提高聽力效果。另外在聽力練習(xí)的過(guò)程中如果遇到生字詞，可以根據(jù)其發(fā)音記錄下來(lái)，并查字典，這樣不但有助于理解聽力材料，還起到了擴(kuò)大詞匯量的作用。

3加強(qiáng)短期記憶能力的鍛煉

聽力是通過(guò)視覺(jué)器官快速獲取有聲語(yǔ)言信息的過(guò)程，不管是做聽力選擇題還是聽寫訓(xùn)練，憑借的都是短期記憶。因此幫助學(xué)生鍛煉根據(jù)聽覺(jué)獲取信息并迅速作答，這樣的準(zhǔn)確率較高。

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關(guān)鍵詞： 聽力技能；學(xué)習(xí)興趣；聽力水平

聽力在日常交際中起著重要的作用。 美國(guó)一項(xiàng)研究表明（Cooper.1988），平均每個(gè)外語(yǔ)學(xué)習(xí)者要花大約30%的時(shí)間來(lái)練習(xí)口語(yǔ)，而42%的時(shí)間是花在聽力上。令人諷刺的是中國(guó)的英語(yǔ)教學(xué)系統(tǒng)和學(xué)習(xí)方法還是受到不斷地批評(píng)。中國(guó)的英語(yǔ)學(xué)習(xí)者花費(fèi)了8～10年的時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己還是在說(shuō)“啞巴英語(yǔ)”?；诼犃Φ闹匾院椭袊?guó)英語(yǔ)教學(xué)的實(shí)際情況，本文主要討論如何提高英語(yǔ)學(xué)生的聽力能力。

一、選擇合適的聽力材料

（1）要選擇難度適中的聽力材料。難度合適的材料不僅能發(fā)展學(xué)生的聽力技巧而且能發(fā)展其他語(yǔ)言技巧。學(xué)習(xí)是一個(gè)有意識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程，必須一步一步地學(xué)，同時(shí)學(xué)習(xí)也是一種潛意識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程，它一般是在特定條件下才會(huì)自然形成。

（2）選擇長(zhǎng)度適中的材料。如果文章太短，由于學(xué)生沒(méi)有足夠的時(shí)間適應(yīng)語(yǔ)速，因此沒(méi)辦法抓住主題和主要思想；如果文章太長(zhǎng)，學(xué)生有可能會(huì)疲倦，沒(méi)辦法集中精力。因此當(dāng)文章太短時(shí)，教師應(yīng)該給學(xué)生更多的準(zhǔn)備時(shí)間，讓他們知道當(dāng)錄音開始的時(shí)候預(yù)期會(huì)聽到什么樣的信息。當(dāng)文章很長(zhǎng)的時(shí)候，教師應(yīng)該計(jì)劃錄音停頓的時(shí)間。意群間要特意停頓，給予時(shí)間讓學(xué)生思考。

（3）選擇合適的聽力內(nèi)容。在學(xué)習(xí)的早期階段，學(xué)生在聽力的過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題。比如，有些內(nèi)容有許多抽象的概念或者有很多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。教師可以選擇一些有趣的故事，也可以讓他們聽聽英語(yǔ)歌曲，讓他們?cè)囍鴮懴掠⒄Z(yǔ)歌詞等。聽英文歌曲能夠讓他們更好地記住單詞的發(fā)音。當(dāng)然，要選擇適合做聽力練習(xí)的歌曲。

二、學(xué)習(xí)聽力的思維和想法

語(yǔ)言是一種交流的工具，它不僅僅只是一個(gè)單詞和句子結(jié)構(gòu)。在語(yǔ)言的學(xué)習(xí)中，聽、說(shuō)、讀、寫這四種技巧是緊密聯(lián)系在一起的，聽力過(guò)程尤為復(fù)雜。要想讓學(xué)生能完全理解每一個(gè)發(fā)音、單詞和句子是不可能的，因此，教師應(yīng)該讓他們知道說(shuō)話者的意圖、想法和重要的信息。在聽力的過(guò)程中，他們必須聽到正在說(shuō)什么，緊接著他們就要考慮并且挑選出有用的信息，把他們所知道的信息和內(nèi)容之間的聯(lián)系儲(chǔ)存在大腦中。如果他們對(duì)所聽到的聽力材料有足夠的預(yù)知的話，要想記住是很容易的事。

三、學(xué)會(huì)聽出主要大意

聽力要點(diǎn)意味著聽出大意，聽者不需要抓住所有的細(xì)節(jié)和弄懂每一個(gè)單詞，這種情況就有些類似于閱讀訓(xùn)練中的跳讀。教師應(yīng)該鼓勵(lì)學(xué)生在不理解聽力每個(gè)單詞、每個(gè)詞組含義的情況下回答一到兩個(gè)要點(diǎn)。用這種方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行更多訓(xùn)練是非常有必要的，因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)我們聽每段聽力文字時(shí)，要想聽懂每一個(gè)細(xì)節(jié)根本是不可能的。因此，當(dāng)我們聽到模糊的單詞的時(shí)候要保持冷靜，盡量抓住聽力當(dāng)中聽得懂的單詞和詞組，并且用自己的語(yǔ)言來(lái)重新組織聽力大意，久而久之，就算沒(méi)有完全答對(duì)，也會(huì)養(yǎng)成一種好的學(xué)習(xí)聽力的習(xí)慣。

四、學(xué)會(huì)聽細(xì)節(jié)信息

學(xué)會(huì)聽細(xì)節(jié)信息也非常重要，因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中有很多只需要我們聽一些細(xì)節(jié)的情況。我們可以忽略掉一些與聽力考試題目無(wú)關(guān)的信息。正如，當(dāng)我們坐在火車站候車廳的時(shí)候，就不需要聽所有的廣播內(nèi)容。我們只對(duì)我們乘坐的火車車次、開車時(shí)間等感興趣，其他的我們都不會(huì)管它。因此教師應(yīng)該指導(dǎo)學(xué)生要帶著不同的目的來(lái)聽各種各樣的聽力錄音，這樣，在聽的過(guò)程中才會(huì)針對(duì)不同的聽力內(nèi)容發(fā)展不同的聽力技巧。

五、要做大量的練習(xí)

為了提高學(xué)生的發(fā)音水準(zhǔn)，學(xué)生必須做大量的練習(xí)。在聽力訓(xùn)練的初級(jí)階段，學(xué)生要學(xué)習(xí)英標(biāo)的準(zhǔn)確發(fā)音，然后區(qū)分出最小兩個(gè)音節(jié)的不同之處或者能夠區(qū)分兩個(gè)發(fā)音完全一樣的單詞。單詞是語(yǔ)言的基礎(chǔ)，學(xué)生必須掌握關(guān)于口語(yǔ)、閱讀和寫作方面大量的詞匯。如果學(xué)生沒(méi)有足夠的單詞儲(chǔ)備，當(dāng)他們遇到不熟悉的單詞和詞組時(shí)就會(huì)緊張，這樣將會(huì)影響學(xué)生對(duì)聽力材料的總體理解。因此在他們的業(yè)余時(shí)間，必須學(xué)會(huì)并且記住大量的單詞。閱讀是積累單詞的一種很好的方式，看英語(yǔ)節(jié)目也是一個(gè)增加學(xué)生詞匯量的有效方法。另外，語(yǔ)法在聽力中也起著重要的作用。學(xué)生絕對(duì)不能忽略語(yǔ)法教學(xué)。語(yǔ)法不僅能夠幫助他們分析句型結(jié)構(gòu)，而且也會(huì)幫助他們理解整篇文章。識(shí)別出句子結(jié)構(gòu)和抓住關(guān)鍵信息的目的就是為了更好地理解說(shuō)話者的意圖。因此，學(xué)生要具備足夠好的語(yǔ)法知識(shí)才能提高聽力理解能力。聽寫是一個(gè)最有效的訓(xùn)練方式，除此之外，學(xué)生也可以看些英文電影和聽些英文歌曲等。各種各樣的聽力訓(xùn)練不會(huì)使學(xué)習(xí)者太過(guò)于乏味，相反會(huì)令其覺(jué)得越來(lái)越有興趣。興趣越濃，能聽懂的內(nèi)容就越多，自信心就會(huì)越強(qiáng)，學(xué)習(xí)的效果就會(huì)越來(lái)越好，這是一種良性循環(huán)。

六、了解西方文化，戰(zhàn)勝母語(yǔ)的干擾

讓學(xué)生了解不同國(guó)家的不同文化背景是非常有必要的。然而，文化背景的內(nèi)涵覆蓋面很廣，涉及文學(xué)、藝術(shù)、歷史、哲學(xué)、地理、建筑、科學(xué)知識(shí)和風(fēng)俗等。學(xué)習(xí)者如果能對(duì)文化背景銘記在心，那么他就能更加深入地了解聽力材料的內(nèi)容。每個(gè)人都知道中文和英語(yǔ)是兩種完全不同的語(yǔ)言，如果僅僅靠思維和邏輯來(lái)學(xué)習(xí)往往會(huì)出錯(cuò)。比如：在英語(yǔ)中“west wind”是一種柔和溫暖的風(fēng)，而在中文中它卻表示寒風(fēng)。句子“Nice talking with you”這種表達(dá)方式，在英語(yǔ)中是一種委婉的方式，它暗示結(jié)束談話的時(shí)間到了，你應(yīng)該馬上離開。如果不理解說(shuō)話者的含義，你就可能繼續(xù)喋喋不休地和別人進(jìn)行交談。因此學(xué)生如果不熟悉英語(yǔ)國(guó)家的風(fēng)俗和當(dāng)?shù)厍闆r，就會(huì)造成很多的問(wèn)題。

七、糾正聽力習(xí)慣

錯(cuò)誤的聽力習(xí)慣是阻礙中國(guó)學(xué)生聽力理解的一大問(wèn)題。許多英語(yǔ)專業(yè)的學(xué)生喜歡用英翻漢的方式來(lái)進(jìn)行聽力訓(xùn)練。當(dāng)聽到一個(gè)句子時(shí)，他們就會(huì)把單一的單詞翻譯成中文以至于他們跟不上口語(yǔ)的速度，進(jìn)而阻礙聽力理解。一旦他們錯(cuò)過(guò)一些單詞，他們就會(huì)非常沮喪，不愿意再繼續(xù)聽下去。在聽力中同樣重要的一種方式是記筆記。俗話說(shuō)：好記性不如爛筆頭。通過(guò)記筆記能及時(shí)抓住聽力中的關(guān)鍵詞和關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)而加深對(duì)聽力材料的理解和推論。

八、培養(yǎng)學(xué)生對(duì)英語(yǔ)聽力的興趣和愛(ài)好

在過(guò)去，教師和學(xué)生總是把過(guò)多的精力放在語(yǔ)法上，許多學(xué)生不愿意張口來(lái)說(shuō)英文，許多學(xué)生感覺(jué)緊張和害怕犯錯(cuò)，這些因素都會(huì)阻礙學(xué)生的聽力理解能力。因此教師應(yīng)該采取措施來(lái)消除這些因素所帶來(lái)的影響。首先教師應(yīng)該把口語(yǔ)和聽力結(jié)合起來(lái)，鼓勵(lì)學(xué)生多說(shuō)英語(yǔ)；其次，教師要為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一種輕松愉悅的聽力氛圍；再次，教師應(yīng)該選擇有趣的聽力材料來(lái)讓學(xué)生聽，內(nèi)容不能太難，否則容易打擊到學(xué)生的自信心；最后，教師應(yīng)該使用英語(yǔ)歌曲和英語(yǔ)電影等多種輔助材料來(lái)激發(fā)學(xué)生對(duì)英語(yǔ)聽力的興趣。用這些方式，我們不僅能夠激發(fā)學(xué)生對(duì)聽力的興趣，而且能夠提高他們的口語(yǔ)能力。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞： 聽力與翻譯 相關(guān)性 教學(xué)策略

一、研究背景

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)高速發(fā)展，我國(guó)外語(yǔ)教學(xué)方法的研究和實(shí)踐出現(xiàn)空前活躍的局面，并且已經(jīng)在教與學(xué)等諸多方面多有改進(jìn)，教學(xué)條件的改善、多媒體的應(yīng)用、教學(xué)法也隨之變得更加多樣化，學(xué)生的口語(yǔ)表達(dá)能力得到一定提高，這種以學(xué)生為中心，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與課堂，發(fā)揮自己的創(chuàng)造力和想象力，扮演英文戲劇、小品中的角色，把英語(yǔ)學(xué)習(xí)融入生活中的教學(xué)方法受到大多數(shù)學(xué)生的歡迎。但有些學(xué)生認(rèn)為此教學(xué)法是快樂(lè)的課堂，空洞的知識(shí)。本文從翻譯和聽力的相關(guān)性分析這些不同的評(píng)價(jià)背后之原因，從而期望對(duì)今后的教學(xué)策略及其教學(xué)實(shí)踐有指導(dǎo)意義。

二、研究方法

筆者抽取部分學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)其期末成績(jī)進(jìn)行分析。被試對(duì)象是北京市一所重點(diǎn)高校的非英語(yǔ)專業(yè)50名入學(xué)新生，平均年齡為19.8歲，平均學(xué)習(xí)英語(yǔ)時(shí)間為8.1年。這些學(xué)生均以中文為母語(yǔ)，他們?cè)诖髮W(xué)中使用的是同一種英語(yǔ)教材。本文的數(shù)據(jù)來(lái)源于問(wèn)卷調(diào)查、與學(xué)生交談及其期末考試成績(jī)（80分以上為高分組，80分以下為低分組）三種形式，采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)管理和分析并對(duì)其期末成績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

三、調(diào)查結(jié)果與討論

表一是對(duì)學(xué)生在一次期末考試中各個(gè)部分的成績(jī)的整體性描述。Mean代表的是均值， Std.Deviation指代的是標(biāo)準(zhǔn)差，N指的是數(shù)量。從中可見(jiàn)聽力與翻譯的標(biāo)準(zhǔn)差最高，因此聽力和翻譯也是兩極分化最嚴(yán)重的兩部分。為探究其原因， 筆者對(duì)翻譯與聽力分別對(duì)高分組和低分組進(jìn)行分析，從而得出相應(yīng)教學(xué)策略。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)在高分組中翻譯和總分的相關(guān)系數(shù)為0.097，低分組聽力和翻譯的相關(guān)系數(shù)為 0.602?？梢?jiàn)在低分組中翻譯與總分相關(guān)系數(shù)值很大，為顯著相關(guān)。翻譯是最能體現(xiàn)一個(gè)人的基礎(chǔ)的綜合考察題型，尤其對(duì)于低分組的同學(xué)，要想學(xué)好英語(yǔ)，提高翻譯水平勢(shì)在必行。

而高分組的同學(xué)翻譯和總分的較低相關(guān)系數(shù)值，說(shuō)明高分組的翻譯水平依然參差不齊，高分組的同學(xué)，一樣需要加強(qiáng)類似翻譯的基礎(chǔ)訓(xùn)練。高分組的聽力與低分組的聽力為正相關(guān)，而低分組的聽力與翻譯卻為負(fù)相關(guān)，結(jié)合表一、表二，采取了與學(xué)生談話調(diào)查的方式，發(fā)現(xiàn)高分組在做聽力時(shí)，大多不是在邊聽邊翻譯，而低分組在做聽力時(shí)卻在潛意識(shí)里邊聽邊翻譯，因此跟不上聽力的速度導(dǎo)致聽力分?jǐn)?shù)不高。

筆者同時(shí)對(duì)學(xué)生目前覺(jué)得最需要加強(qiáng)的部分進(jìn)行了調(diào)查（見(jiàn)表四），發(fā)現(xiàn)無(wú)論是高分組還是低分組大多數(shù)學(xué)生希望提高自己的口語(yǔ)。很多學(xué)生紛紛表示自己對(duì)口語(yǔ)沒(méi)有信心，但問(wèn)到如何提高口語(yǔ)時(shí)，大部學(xué)生認(rèn)為多說(shuō)即可或是不清楚。但是很少學(xué)生能注意到深層次的原因， 導(dǎo)致口語(yǔ)雖然流利，但句子錯(cuò)誤百出。表達(dá)一些稍微復(fù)雜的事物，經(jīng)常造成詞不達(dá)意的現(xiàn)象。因此提高學(xué)生的英語(yǔ)水平，應(yīng)該從基礎(chǔ)抓起，提高被認(rèn)為是次要地位的翻譯與聽力水平。為了迎合學(xué)生的需求教師常常過(guò)多在翻轉(zhuǎn)課堂中加強(qiáng)口語(yǔ)訓(xùn)練，如角色扮演，小品、戲劇表演等，雖在短暫的時(shí)期內(nèi)受到了學(xué)生的喜愛(ài)，但是因有時(shí)忽略了英語(yǔ)本身的基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)而使學(xué)生下課后覺(jué)得毫無(wú)收獲。課堂中學(xué)生的期待和所急需提高的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)之間的矛盾使得英語(yǔ)學(xué)習(xí)并未達(dá)到預(yù)期效果。

四、結(jié)論與建議

從聽力與翻譯的相關(guān)差異分析得出在今后的教學(xué)中要加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)教學(xué)如翻譯的重視，思考如何更好地提高翻轉(zhuǎn)課堂的有效性。

第一，對(duì)于低分組的同學(xué)可以在初級(jí)階段不要過(guò)分要求他們用英文思維，不妨把漢語(yǔ)作為語(yǔ)言的中介逐步實(shí)現(xiàn)用英文的思維的習(xí)慣同時(shí)，加強(qiáng)翻譯的練習(xí)，提高他們對(duì)英語(yǔ)與漢語(yǔ)之間文化、用詞、語(yǔ)序等差別的領(lǐng)悟，從而提高對(duì)英語(yǔ)的語(yǔ)感；在教學(xué)時(shí)可以適當(dāng)加入中文，以加深他們對(duì)文章的理解。在用英文授課時(shí)，因低分組的同學(xué)在漢英語(yǔ)的轉(zhuǎn)換過(guò)程中需要一個(gè)過(guò)程，所以語(yǔ)速不可過(guò)快。但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，應(yīng)該漸漸加快語(yǔ)速，使這部分學(xué)生習(xí)慣英文的思維習(xí)慣，從而提高聽力。同時(shí)，采取多鼓勵(lì)的方式，給予適當(dāng)幫助，以盡快提高他們的英語(yǔ)水平。

第二，對(duì)于高分組的學(xué)生，需要著重培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、合作探究的能力。教師在課堂上積極組織和引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主、探究和合作的學(xué)習(xí)，通過(guò)大量翻譯練習(xí)，鞏固其基礎(chǔ)，并輔以相應(yīng)的翻譯理論與翻譯策略，幫助其活學(xué)活用，提高其對(duì)翻譯的領(lǐng)悟能力。同時(shí)，要注意提醒他們戒驕戒躁， 輕視基礎(chǔ)學(xué)習(xí)的情緒，為其今后取得更好的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第三， 教師一方面要有扎實(shí)得理論知識(shí)，需要不斷提高自己的技術(shù)素養(yǎng)，恰當(dāng)靈活地運(yùn)用多媒體輔助手段為教學(xué)服務(wù)。另一方面，需要營(yíng)造民主、和諧的課堂氛圍。在課堂上積極與學(xué)生互動(dòng)、課下交流，不斷與學(xué)生溝通，不斷對(duì)自己的教學(xué)方法進(jìn)行反思、揣摩與實(shí)踐； 把如何學(xué)習(xí)英語(yǔ)貫通于知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)中，把基礎(chǔ)知識(shí)與學(xué)生的興趣點(diǎn)相結(jié)合，才能取得滿意的教學(xué)效果，實(shí)現(xiàn)師生共樂(lè)的課堂。同時(shí)，要培養(yǎng)學(xué)生的跨文化意識(shí)，將文化與翻譯、文化與聽力緊密結(jié)合，提高學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣，為其融入國(guó)際化社會(huì)做好準(zhǔn)備。

參考文獻(xiàn)：

[1]文秋芳.英語(yǔ)學(xué)習(xí)策略論[M].上海：上海外語(yǔ)教育出版社，1995.

[2]王蘇斌，鄭海濤，邵謙謙. SPSS統(tǒng)計(jì)分析[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003.

篇6

【關(guān)鍵詞】高職學(xué)生 聽力焦慮 聽力成績(jī) 相關(guān)分析

隨著第二語(yǔ)言習(xí)得的研究，學(xué)生在自主學(xué)習(xí)中的主體地位得到了廣泛的認(rèn)可。同時(shí)，學(xué)生在英語(yǔ)學(xué)習(xí)中的個(gè)體差異也越來(lái)越受到關(guān)注。情感因素作為影響英語(yǔ)學(xué)習(xí)的一個(gè)重要因素，受到越來(lái)越多的研究者的關(guān)注和重視。情緒因素包括動(dòng)機(jī)、興趣、信心、焦慮等?；艟S茨（1986）認(rèn)為焦慮是最能預(yù)測(cè)學(xué)習(xí)效果的心理因素之一。焦慮是一種情緒狀態(tài)的焦慮，這是由于缺乏自尊和信心，或感覺(jué)的恐懼和擔(dān)心，因?yàn)橥{的個(gè)人不能達(dá)到目標(biāo)，不能克服障礙。

周丹丹（2003）指出，過(guò)度強(qiáng)烈和持久的焦慮會(huì)有負(fù)面影響。由于過(guò)度擔(dān)心學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)習(xí)者可能會(huì)消耗認(rèn)知活動(dòng)的能量和注意力。在英語(yǔ)聽力練習(xí)過(guò)程中，學(xué)習(xí)者可能會(huì)有消極的情緒，如無(wú)法集中注意力、焦慮不安、抵抗聽力練習(xí)和神經(jīng)緊張等，這是很常見(jiàn)的問(wèn)題。

國(guó)外對(duì)外語(yǔ)焦慮的研究較早開始。由于霍維茨（1986）設(shè)計(jì)了外語(yǔ)課堂焦慮量表（FLCAS），使得研究具有較好的測(cè)量工具，所以外語(yǔ)學(xué)習(xí)焦慮的研究已經(jīng)有20多年的歷史，而關(guān)于聽力焦慮的研究很少。沃格利（1998）強(qiáng)調(diào)聽力是二語(yǔ)習(xí)得的基礎(chǔ)，它提供必要的原材料。外語(yǔ)學(xué)習(xí)中的聽力焦慮是值得進(jìn)一步研究的。

從國(guó)內(nèi)外的聽力焦慮研究中可以看到對(duì)聽力焦慮的研究還不夠全面，大部分的研究都是針對(duì)大學(xué)生英語(yǔ)聽力理解的，很少關(guān)注高職學(xué)生的英語(yǔ)聽力學(xué)習(xí)。因此，本研究以高職非英語(yǔ)專業(yè)的學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，探討學(xué)生聽力焦慮與聽力成績(jī)之間的相關(guān)性，對(duì)高職學(xué)生英語(yǔ)聽力焦慮水平及原因進(jìn)行綜合研究。

一、研究方法

1.研究問(wèn)題。本文主要圍繞二個(gè)問(wèn)題進(jìn)行研究：第一，高職非英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生的英語(yǔ)聽力焦慮程度怎樣？第二，高職非英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生聽力學(xué)習(xí)焦慮與成績(jī)之間有何相關(guān)性？

2.研究對(duì)象。本研究選取了江西省宜春職業(yè)技術(shù)學(xué)院護(hù)理專業(yè)250名同學(xué)為研究對(duì)象。在250名聽眾中，女學(xué)生占96%的受試者，只有10名男性學(xué)生占4%。

3.研究工具。在這項(xiàng)研究中采用了外語(yǔ)聽力焦慮量表問(wèn)卷調(diào)查和聽力理解能力測(cè)試。問(wèn)卷調(diào)查旨在了解學(xué)生的聽力焦慮情況。聽力水平測(cè)試是用來(lái)衡量受試者的聽力理解能力。

4.數(shù)據(jù)收集與分析。本次調(diào)查收回問(wèn)卷246份，采用SPSS13.0對(duì)數(shù)據(jù)分析。本文分析了聽力焦慮問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)了包括受試者的數(shù)量、最小和最大得分、手段和標(biāo)準(zhǔn)偏差。用均值和標(biāo)準(zhǔn)差，很容易地探討聽力焦慮的情況和聽力水平。

二、 研究結(jié)果和分析

1.聽力焦慮程度。表1顯示，高職學(xué)生的聽力焦慮的最大得分為146分，最低得分為246分。受試者分為三組：低度焦慮組、中度焦慮組和高焦慮組。低聽力焦慮水平占總聽力的27.23%，中度聽力焦慮水平組占56.92%，聽力焦慮水平高的受試者占15.85%。因此，可以得出結(jié)論，在高職院校的非英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生中存在著一定的聽力焦慮，學(xué)生的聽力焦慮水平中等。

2.聽力焦慮與聽力成績(jī)的關(guān)系。從表2分析，聽力焦慮與聽力成績(jī)的相關(guān)系數(shù)為-.876（P = 000），顯著性值為000，可以得出結(jié)論，聽力焦慮和聽力成績(jī)呈負(fù)相關(guān)。這意味著，在聽力過(guò)程中，聽力焦慮水平比較高的學(xué)生，他們的聽力成績(jī)會(huì)較低；而聽力焦慮水平低的學(xué)生，聽力成績(jī)相對(duì)會(huì)更好。

三、結(jié)論和啟示

通過(guò)對(duì)非英語(yǔ)專業(yè)大學(xué)生的聽力焦慮和聽力成績(jī)的研究，得出以下結(jié)論：高職院校非英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生普遍存在聽力焦慮。聽力焦慮與聽力成績(jī)呈負(fù)相關(guān)。因此，教師應(yīng)了解學(xué)生的聽力過(guò)程中存在的問(wèn)題和恐懼。在聽力教學(xué)過(guò)程中，教師應(yīng)給予學(xué)生更多的鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，幫助學(xué)生樹立信心，提高英語(yǔ)聽力水平。同時(shí)減少學(xué)生的焦慮，以提高他們的學(xué)習(xí)積極性，把他們的抑制性焦慮的學(xué)生轉(zhuǎn)化為促進(jìn)焦慮。教師應(yīng)創(chuàng)造輕松的課堂環(huán)境和平等的師生關(guān)系，從而減輕學(xué)生的壓力，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，減輕學(xué)生的焦慮，并發(fā)揮重要的作用，提高英語(yǔ)聽力教學(xué)，從而提高學(xué)生的聽力理解能力。

參考文獻(xiàn)：

篇7

【關(guān)鍵詞】 運(yùn)營(yíng)商 營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)

引言

眾所周知，運(yùn)營(yíng)商向用戶提供的產(chǎn)品是通信服務(wù)，而很重要的服務(wù)渠道是運(yùn)營(yíng)商的窗口---營(yíng)業(yè)廳。隨著光纖通信的快速普及和移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，千家萬(wàn)戶的通信升級(jí)活動(dòng)也在如火如荼地進(jìn)行著，家庭寬帶免費(fèi)升速，固移融合套餐促銷力度空前……隨著新業(yè)務(wù)的推陳出新和用戶的激增，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)壓力也隨之驟增。

一、運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀

隨著微博、微信等新媒體的普及和服務(wù)問(wèn)題的曝光，運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越重視服務(wù)問(wèn)題。通過(guò)內(nèi)部營(yíng)業(yè)廳分級(jí)管理，廳主任競(jìng)聘上崗，強(qiáng)化激勵(lì)考核，調(diào)整自有廳渠道布局等措施，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量有了一定的改善和提高，但部分營(yíng)業(yè)廳仍然存在客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、員工精神懈怠、投訴居高不下的狀況。

通過(guò)對(duì)多家營(yíng)業(yè)廳的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有些營(yíng)業(yè)廳存在如下現(xiàn)象：

1、營(yíng)業(yè)廳的新手達(dá)標(biāo)上崗執(zhí)行不嚴(yán)，要么缺人時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要么緊急補(bǔ)充的營(yíng)業(yè)員沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)，只能在廳里邊學(xué)邊干；

2、營(yíng)業(yè)廳KPI指標(biāo)月月通報(bào)，新發(fā)展的銷售比例很高，服務(wù)方面比例偏低；

3、業(yè)務(wù)套餐設(shè)計(jì)復(fù)雜，種類太多，營(yíng)業(yè)員掌握不熟練，疑難問(wèn)題沒(méi)有統(tǒng)一指導(dǎo)部門；

4、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)響應(yīng)慢，一些受理問(wèn)題沒(méi)有快速溝通解決渠道；

5、對(duì)用戶的協(xié)議約定和要求執(zhí)行不堅(jiān)決，上級(jí)要求遇用戶投訴就變通解決，造成基層投訴解決尺度不好把握，投訴處理人員也有不滿。

以上列舉可以說(shuō)是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀的一個(gè)縮影，服務(wù)問(wèn)題年年有，但對(duì)于有代表性的重復(fù)服務(wù)問(wèn)題，確實(shí)值得我們深入思考和探討解決。

二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題分析

將營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)問(wèn)題分為以下四類，下面逐一分析：

2.1營(yíng)業(yè)員人員結(jié)構(gòu)和人員配備存在問(wèn)題

人員不足最直接的反映在和客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)上存在缺位現(xiàn)象。比如，B營(yíng)業(yè)廳當(dāng)天上崗的有咨詢引導(dǎo)員1名，受理臺(tái)席3名，廳主任和后臺(tái)人員各1名。該廳位置不錯(cuò)，一天當(dāng)中大部分時(shí)間用戶較多，排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而且自助繳費(fèi)終端、手機(jī)銷售區(qū)都沒(méi)有專人服務(wù)，用戶在這種環(huán)境里的滿意度是很低的。隔壁不遠(yuǎn)就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)去一看，咨詢引導(dǎo)，手機(jī)銷售，自助終端，受理臺(tái)席等區(qū)域人員數(shù)量是B廳的三倍，服務(wù)質(zhì)量自然提高一大截。所以，人員配置合理，其他工作才能有管好的基礎(chǔ)，否則巧婦也難為無(wú)米之炊。

2.2營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)技能不熟練，培訓(xùn)、考試、激勵(lì)等措施執(zhí)行不到位

隨著各種產(chǎn)品和套餐的推陳出新，前臺(tái)人員的業(yè)務(wù)技能受到前所未有的挑戰(zhàn)。幾乎每周都有新的業(yè)務(wù)通知，營(yíng)業(yè)員的技能需要?jiǎng)討B(tài)更新，學(xué)習(xí)壓力大。加上缺乏系統(tǒng)有效的培訓(xùn)、考試和激勵(lì)手段，部分營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)技能突顯短板。

2.3營(yíng)業(yè)廳硬件落后且更新不及時(shí)，系統(tǒng)軟件響應(yīng)慢

部分營(yíng)業(yè)廳電腦陳舊，多年不更新；常常一項(xiàng)新業(yè)務(wù)涉及多個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，辦理速度慢。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助終端設(shè)備投入不足，維修不及時(shí)，本來(lái)單業(yè)務(wù)是可以通過(guò)自助設(shè)備達(dá)到分流效果的。

2.4營(yíng)業(yè)廳的KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理，員工疲于應(yīng)對(duì)各項(xiàng)銷售任務(wù)指標(biāo)，無(wú)暇顧及服務(wù)細(xì)節(jié)

上崗后，營(yíng)業(yè)員的銷售指標(biāo)、受理指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)等各項(xiàng)指標(biāo)就下來(lái)了，發(fā)展類的指標(biāo)比例高，掛鉤獎(jiǎng)金多；相對(duì)而言服務(wù)指標(biāo)的比例低很多，相當(dāng)一部分營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)指標(biāo)只占10%，可想而知服務(wù)的重視程度自然就差一些。

2.5和公司規(guī)定沖突的投訴缺乏一致性原則，各分公司自行處理，影響內(nèi)外感知

部分用戶投訴實(shí)際是自己忽視公司規(guī)定或協(xié)議規(guī)定，與企業(yè)責(zé)任無(wú)關(guān)。

三、服務(wù)能力提升的策略保障

3.1營(yíng)業(yè)廳的職能定位

首先，我們來(lái)分析一下營(yíng)業(yè)廳的職能定位。營(yíng)業(yè)廳對(duì)外主要承載了銷售、受理、維系、體驗(yàn)的四大職能。營(yíng)業(yè)廳主要銷售固定網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)的各種通信業(yè)務(wù)產(chǎn)品，手機(jī)和上網(wǎng)終端等；在營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)受理企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)；通過(guò)充值送禮，積分兌換等方式維系在網(wǎng)的老用戶；體驗(yàn)公司新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新功能，體驗(yàn)公司整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

基于此，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平高低涉及到營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)，營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理水平營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和人性化程度，業(yè)務(wù)規(guī)則的合理程度、體驗(yàn)設(shè)施的可靠性以及后天技術(shù)部門的支撐力度。

這些因素涉及到公司的市場(chǎng)部、集客部、人力部、信息化部、客服部、財(cái)務(wù)部、安保部、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部等多個(gè)部門，所以營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力的提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。哪個(gè)環(huán)節(jié)除了差錯(cuò)，都會(huì)影響到客戶感知。除此之外，營(yíng)業(yè)廳的上級(jí)管理部門最好有個(gè)中長(zhǎng)期規(guī)劃，對(duì)于營(yíng)業(yè)廳布局、人員補(bǔ)充、技能達(dá)標(biāo)有明確計(jì)劃。

3.2營(yíng)業(yè)廳的策略保障

下面，從營(yíng)業(yè)廳的組織保障、制度保障、人員保障、支撐保障等四個(gè)方面談一下營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力的提升。

1、組織保障

（1）現(xiàn)場(chǎng)組織

修訂和完善廳主任現(xiàn)場(chǎng)管理模板，進(jìn)一步完善督促檢查機(jī)制?，F(xiàn)場(chǎng)管理涉及營(yíng)業(yè)前、中、后的管理，營(yíng)業(yè)前主要檢查儀容儀表符合規(guī)范，業(yè)務(wù)受理必要的單據(jù)和資源具備，主要業(yè)務(wù)通知的學(xué)習(xí)傳達(dá)。營(yíng)業(yè)后主要是廳主任對(duì)一天工作的點(diǎn)評(píng)，財(cái)物和資源的盤點(diǎn)結(jié)賬。營(yíng)業(yè)中主要包括環(huán)境管理，業(yè)務(wù)辦理，體驗(yàn)管理，投訴處理、維系管理和商機(jī)聯(lián)動(dòng)管理。

環(huán)境管理：主要是對(duì)營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境衛(wèi)生的檢查管理，尤其是客戶等候區(qū)和受理區(qū)的衛(wèi)生檢查。

業(yè)務(wù)辦理：辦理快速，合規(guī)；異常問(wèn)題及時(shí)反饋后臺(tái)支撐部門處理。

體驗(yàn)管理：檢查體驗(yàn)設(shè)備完好，狀態(tài)正常，要有專人講解。

投訴處理：專人負(fù)責(zé)，及時(shí)安撫客戶情緒

維系管理：老用戶分級(jí)服務(wù)，VIP客戶優(yōu)先辦理商機(jī)聯(lián)動(dòng)管理：電話咨詢和到廳集團(tuán)業(yè)務(wù)的客戶，營(yíng)業(yè)廳要和集客部聯(lián)動(dòng)起來(lái)，及時(shí)把控商機(jī)，為企業(yè)創(chuàng)造新的效益。這個(gè)需要建立聯(lián)動(dòng)的利益共享機(jī)制。

（2）考核組織

在績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)中兼顧物質(zhì)和精神層面激勵(lì)。營(yíng)銷人員的獎(jiǎng)金基數(shù)要高于職能部室，增加一線人營(yíng)銷員工資待遇，鼓勵(lì)多勞多得。在精神層面可以引入“星級(jí)營(yíng)業(yè)員”評(píng)定機(jī)制，給一線營(yíng)銷人員提供更多的晉升空間，鼓勵(lì)更多的優(yōu)秀人員到市場(chǎng)一線去發(fā)展。同時(shí)要考慮增加“逆向考核”，即營(yíng)業(yè)廳對(duì)于管理和支撐部門的打分。

（3）資源授權(quán)組織

根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的銷售和服務(wù)情況，對(duì)營(yíng)業(yè)廳主任資源方面進(jìn)行授權(quán)。主要涉及熱門手機(jī)、固網(wǎng)和移網(wǎng)手機(jī)靚號(hào)資源以及一定的服務(wù)和促銷成本。

（4）前后臺(tái)互動(dòng)組織

建立營(yíng)業(yè)前臺(tái)和后臺(tái)系統(tǒng)支撐部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。營(yíng)業(yè)中遇到的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)故障或系統(tǒng)缺陷問(wèn)題，影響了工作效率，降低了服務(wù)水平。通過(guò)此聯(lián)動(dòng)機(jī)制，基層營(yíng)業(yè)人員可以及時(shí)反饋到系統(tǒng)后臺(tái)部門。如能做到小問(wèn)題隨時(shí)支撐；大問(wèn)題定期反饋，主管部門督辦限時(shí)解決，那么前臺(tái)人員的工作效率提升，客戶的服務(wù)質(zhì)量也將隨之提高。

（5）內(nèi)部學(xué)習(xí)組織

建立動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、達(dá)標(biāo)機(jī)制。營(yíng)業(yè)員每個(gè)月要學(xué)習(xí)的新的業(yè)務(wù)通知比較多，這就要求營(yíng)業(yè)人員要有一個(gè)動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)過(guò)程。I業(yè)廳管理部門和人力部門要統(tǒng)籌做好營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)和達(dá)標(biāo)工作，成績(jī)掛鉤績(jī)效獎(jiǎng)金；同時(shí)廳主任在實(shí)際工作中也要及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)短板，做好內(nèi)部再學(xué)習(xí)和考核。

（6）團(tuán)隊(duì)建設(shè)組織

營(yíng)業(yè)廳主任要各顯神通，打造自己的特色團(tuán)隊(duì)文化。高強(qiáng)度的工作環(huán)境下，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)凝聚力是走不長(zhǎng)遠(yuǎn)的，這就需要廳主任要負(fù)起責(zé)任，打造自己營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)文化。市場(chǎng)部和工會(huì)等管理部門要做好必要的支撐。

2、制度保障

（1）建立營(yíng)業(yè)廳的考勤制度：規(guī)范人員出勤、休假、請(qǐng)假和排班管理。

（2）建立營(yíng)業(yè)廳的班會(huì)、周會(huì)、月分析會(huì)會(huì)議制度：做到小問(wèn)題、新通知在班會(huì)、周會(huì)及時(shí)通報(bào)；重點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題在月度會(huì)議上具體分析，做好全年任務(wù)的序時(shí)把控。

（3）完善的培訓(xùn)考核制度：值班經(jīng)理和廳主任要為整體營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)感知負(fù)責(zé)，做好培訓(xùn)和考核。營(yíng)業(yè)員要強(qiáng)化技能達(dá)標(biāo)上崗，動(dòng)態(tài)考試并掛鉤績(jī)效。

（4）明確營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定管理辦法：相關(guān)管理部門協(xié)商，建立營(yíng)業(yè)員內(nèi)部提升通道，根據(jù)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能高低設(shè)立星級(jí)營(yíng)業(yè)員，鼓勵(lì)員工階梯式進(jìn)步，同時(shí)匹配星級(jí)營(yíng)業(yè)員對(duì)應(yīng)的薪酬待遇和福利。

（5）完善風(fēng)險(xiǎn)把控制度：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)涉及到現(xiàn)金、支票、有價(jià)卡、高價(jià)終端等，前幾年發(fā)生多起運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人員違規(guī)違法操作，給企業(yè)造成不小損失，所以風(fēng)險(xiǎn)管控不能有半點(diǎn)馬虎。公司對(duì)于營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)金支票管理，發(fā)票管理，印章使用以及庫(kù)房資源管理都有明確規(guī)章制度，在營(yíng)業(yè)廳層面主要是細(xì)化落地執(zhí)行。怎么做到執(zhí)行到位呢？沒(méi)有必要的督促檢查是不行的。營(yíng)業(yè)廳對(duì)于賬務(wù)要建立稽核制度，庫(kù)房要有盤點(diǎn)制度；上級(jí)管理部門要組織好資源盤庫(kù)和稽核檢查工作。

（6）建立PDCA循環(huán)督查制度：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)贏在執(zhí)行！重要事項(xiàng)，形成制度，明確責(zé)任人和督查時(shí)間。主要督要業(yè)務(wù)通知的掌握的熟練程度；重要促銷活動(dòng)執(zhí)行準(zhǔn)確程度；服務(wù)投訴規(guī)范處理程度；業(yè)務(wù)辦理規(guī)范程度；內(nèi)部資金、有價(jià)卡規(guī)范管理程度等等。

3、人員保障

人員必須解決三個(gè)問(wèn)題，一是人員結(jié)構(gòu)問(wèn)題，二是工作意愿問(wèn)題，三是人員的能力問(wèn)題。

（1）營(yíng)業(yè)廳人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，新老比例不合理，需要進(jìn)一步優(yōu)化分流，做好前后臺(tái)的比例調(diào)整工作；新營(yíng)業(yè)員的招聘要按形象、年齡和技能達(dá)標(biāo)三個(gè)要素嚴(yán)格篩選。人事部門結(jié)合當(dāng)年規(guī)劃，還要有適當(dāng)?shù)娜瞬艃?chǔ)備，以備缺員和新開廳等緊急需求。

（2）人員意愿問(wèn)題：通過(guò)培訓(xùn)交流等多種方式提升營(yíng)業(yè)廳主任管理水平；通過(guò)前面提到的考核制度、星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)選等措施來(lái)規(guī)范營(yíng)業(yè)員行為；通過(guò)轉(zhuǎn)正機(jī)制明確員工晉升通道，規(guī)劃指引員工發(fā)展；通過(guò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)增強(qiáng)歸屬感，讓員工融入團(tuán)隊(duì)工作。

（3）人員能力問(wèn)題主要通過(guò)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)和考核掛鉤相結(jié)合的方法解決。根據(jù)營(yíng)業(yè)廳級(jí)別確定營(yíng)業(yè)廳主任的獎(jiǎng)金系數(shù)，隨業(yè)績(jī)完成情況實(shí)施薪酬動(dòng)態(tài)管理。市公司應(yīng)制定了統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，從業(yè)務(wù)技能、營(yíng)銷技能、溝通技巧、管理技巧等方面對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，培訓(xùn)過(guò)后開展崗位達(dá)標(biāo)考試活動(dòng)，如果未達(dá)標(biāo)的人員必須參加二次達(dá)標(biāo)，對(duì)于成績(jī)依舊不達(dá)標(biāo)的人員將被淘汰，以此增強(qiáng)人員活力。

4、支撐保障

傳統(tǒng)的支撐體系是上面一個(gè)管理部門對(duì)應(yīng)下面多個(gè)營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)廳區(qū)分不同的問(wèn)題向上反饋到不同的支撐部門?；鶎佑龅降膯?wèn)題五花八門，涉及解決部門也非常多。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是一個(gè)問(wèn)題提上去就石沉大海，打電話催促也是各個(gè)部門之間踢皮球，最后只能不了了之。支撐沒(méi)有真正到位，影響的是服務(wù)質(zhì)量、是客戶對(duì)企業(yè)的印象。

為了更好地提升效率，可以借鑒采用“倒三角支撐體系”。即通過(guò)客戶需求作為外部驅(qū)動(dòng)，通過(guò)一線部門直接反饋到相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)處理，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。一線部門根據(jù)處理結(jié)果定期給上級(jí)管理部門考評(píng)打分。

可以說(shuō)，倒三角支撐體系是改革深化的產(chǎn)物，是管理的突破創(chuàng)新，更是“自我革命”。倒三角的支撐體系本質(zhì)上是通過(guò)一線部門對(duì)上級(jí)管理部門的逆向考評(píng)，使得各級(jí)管理部門從目標(biāo)分解和管理考核的角色轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y源提供者、服務(wù)支撐者的角色。這個(gè)轉(zhuǎn)變對(duì)于各級(jí)管理部門是有挑戰(zhàn)性的，是需要付出鼓足勇氣、下定決心才能真正推進(jìn)到位。

管理人員要做到服務(wù)下沉。角色的轉(zhuǎn)變涉及多年來(lái)的利益格局被打破。原來(lái)高高在上，發(fā)號(hào)施令的權(quán)力部門要變成傾聽一線，限時(shí)解決問(wèn)題的受約束部門，這個(gè)跨度還是很大的。從變革的角度來(lái)講，公司主要領(lǐng)導(dǎo)要做好整體制度設(shè)計(jì)，督促檢查改革進(jìn)度，切實(shí)推進(jìn)管理部門轉(zhuǎn)變思想意識(shí)，做到定期下基層，傾聽一線炮火，和一線員工交流，了解一線具體服務(wù)問(wèn)題。

營(yíng)業(yè)廳定期梳理支撐問(wèn)題，分類列出清單，在管理部門下基層時(shí)一并反饋。管理部門要明確問(wèn)題分類、責(zé)任歸屬、牽頭負(fù)責(zé)人、解決時(shí)限、如何協(xié)調(diào)、反饋溝通機(jī)制、督促檢查等各項(xiàng)要素。定期會(huì)議制度和通報(bào)要讓公司領(lǐng)導(dǎo)知曉管理部門支撐一線解決實(shí)際問(wèn)題的具體進(jìn)展

營(yíng)業(yè)廳的對(duì)于支撐服務(wù)的“逆向考評(píng)”。雖然管理部門有下基層的動(dòng)作，但支撐效果還是一線單位說(shuō)了算。對(duì)于營(yíng)業(yè)廳提出的問(wèn)題和建議，管理部門是否后期解決了，是否認(rèn)真做了由一線部門說(shuō)了算。一級(jí)一級(jí)逐級(jí)逆向打分，從服務(wù)支撐意識(shí)，支撐效果，解決時(shí)效等方面給予管理部門考評(píng)打分。

只有勇于自我革命，破繭而蛻變，才能如愿化蝶，真正支撐到位，完成企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶效益的雙提升！

參 考 文 獻(xiàn)

[1]菲利普?科特勒、凱文?萊恩?凱勒. 《營(yíng)銷管理》[M].盧泰宏，高輝.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2009

篇8

中國(guó)運(yùn)營(yíng)商正處在由以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)模式向以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整進(jìn)程當(dāng)中，渠道管理體制變革首當(dāng)其沖。傳統(tǒng)的渠道是根據(jù)與運(yùn)營(yíng)商的關(guān)系遠(yuǎn)近來(lái)劃定級(jí)別、根據(jù)運(yùn)營(yíng)商自身局所設(shè)置劃分市場(chǎng)的，如今已不能適應(yīng)發(fā)展的需要，必須根據(jù)客戶狀況重新設(shè)計(jì)渠道體制。

地處江南的S市，自古以來(lái)是溫柔富貴之鄉(xiāng)。而經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)達(dá)卻早早的在吳儂軟語(yǔ)中培育了競(jìng)爭(zhēng)的理念。而這種競(jìng)爭(zhēng)不僅僅體現(xiàn)在價(jià)格、品牌、促銷上；更殘酷的是，優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商常常策反中國(guó)聯(lián)通優(yōu)越地理位置的合作營(yíng)業(yè)廳(注：運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的加盟者開辦的營(yíng)業(yè)廳，下文同)：

2004年10月，有5萬(wàn)人口的通安重鎮(zhèn)，唯一的合作營(yíng)業(yè)廳被優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商策反；

2004年12月，S市下屬C縣分公司核心商帶領(lǐng)自己下屬的5家營(yíng)業(yè)廳改投優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商門下

……

當(dāng)時(shí)還在負(fù)責(zé)城區(qū)銷售的筆者，從那時(shí)起便開始思考渠道戰(zhàn)略問(wèn)題：如何穩(wěn)定渠道？一直都在模仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道模式是否適應(yīng)中國(guó)聯(lián)通自己的模式？如此競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)下，渠道該如何布局？

企業(yè)的渠道模式不可能是、也不應(yīng)該是一套模式一成不變的。謀求渠道模式效率的最大化和渠道增值的最大化，進(jìn)而獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是選擇渠道模式的終極目的。經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的思考，筆者向公司提出《遠(yuǎn)交近攻、縱橫捭闔――提升渠道競(jìng)爭(zhēng)力》的策略，隨后不久，被調(diào)任市場(chǎng)部，負(fù)責(zé)全區(qū)的渠道工作。

遠(yuǎn)交――接管合作營(yíng)業(yè)廳

自S市中國(guó)聯(lián)通建立以來(lái)，一直都是采取模仿其他運(yùn)營(yíng)商的渠道模式為自己的渠道戰(zhàn)略，采用核心商(中國(guó)移動(dòng)稱一級(jí)商)管理合作營(yíng)業(yè)廳的渠道分級(jí)管理模式。由核心商負(fù)責(zé)其管轄片區(qū)的合作營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和基本事項(xiàng)的管理，由核心商發(fā)放各類傭金獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商采用這樣的管理模式降低了公司本身的管理成本，由于有足夠的用戶群的支撐，合作營(yíng)業(yè)廳、核心商都有足夠滿意的收入，因此，如此的分級(jí)管理也提升了促銷政策的執(zhí)行效率。但是，從中國(guó)聯(lián)通的角度來(lái)看，同樣的分級(jí)管理則成了一種障礙：

首先，合作營(yíng)業(yè)廳不滿核心商的從中盤剝。核心商在發(fā)放傭金和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，要從中扣除一定比例的稅金，有的商可能會(huì)扣除本屬于合作營(yíng)業(yè)廳的利益，但是在獲利微薄的中國(guó)聯(lián)通，這樣的情況只能損害了合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)主的積極性。

其次，核心商管理能力不足。中國(guó)聯(lián)通的所謂核心商多是稍有資金實(shí)力但是沒(méi)有管理能力的暴發(fā)戶型的個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，在市場(chǎng)好做時(shí)，他們可以順?biāo)兄?，但是?jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡化時(shí)，他們連自己都難以支撐，談何分級(jí)管理其他的營(yíng)業(yè)廳？

為了革除分級(jí)管理的弊端，立即解放合作營(yíng)業(yè)廳的積極性，筆者立即采取措施變分級(jí)管理為直接管理，由公司從核心商手中接管營(yíng)業(yè)廳：

*終結(jié)核心商與合作營(yíng)業(yè)廳之間的對(duì)應(yīng)管理模式，合作營(yíng)業(yè)廳的傭金、獎(jiǎng)勵(lì)由公司直接發(fā)放；

*每個(gè)銷售區(qū)域分割成較小的片區(qū)，配備渠道管理員，直接管理合作營(yíng)業(yè)廳；

*加快合作營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量擴(kuò)張；

*挑選沒(méi)有與優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商合作的通信店、手機(jī)賣場(chǎng)升級(jí)為合作營(yíng)業(yè)廳，這樣做的好處是能夠通過(guò)手機(jī)銷售來(lái)帶動(dòng)SIM卡的銷售。

另外在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的渠道布局上，要求每一家營(yíng)業(yè)廳都要繳納3萬(wàn)元以上的保證金，而這個(gè)金額比中國(guó)移動(dòng)收取的5萬(wàn)元的保證金額偏低，這樣既能設(shè)立進(jìn)出門檻，降低被策反的風(fēng)險(xiǎn)，又能夠形成相對(duì)優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商的比較優(yōu)勢(shì)。

措施實(shí)施一年后，到2006年夏天，營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量增加了兩倍，完成了對(duì)每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋，人口多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)的實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳的覆蓋。由于每個(gè)營(yíng)業(yè)廳都有專業(yè)的管理員進(jìn)行管理、輔導(dǎo)，營(yíng)業(yè)廳的銷售能力也得到了提升，平均每個(gè)營(yíng)業(yè)廳月發(fā)展用戶數(shù)從原來(lái)的不足60戶/月提升到80戶/月，經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的K縣，提升到120戶/月。業(yè)務(wù)量的上升，直接帶來(lái)的是公司和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)者收入的增加，從2006年7月到現(xiàn)在，只發(fā)生了兩例營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)改換門庭的案件。

近攻――取消核心商制度

既然由公司直接來(lái)管理營(yíng)業(yè)廳，那么核心商管理營(yíng)業(yè)廳的職責(zé)便也不存在了，公司也不必要再為此支出不必要的一筆管理費(fèi)補(bǔ)貼，核心商的頭銜也可以摘掉。

公司的這些所謂的核心商，都是跟隨中國(guó)聯(lián)通成立時(shí)就已經(jīng)存在的元老級(jí)商，但是由于公司這些年主要的精力都集中在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)商成長(zhǎng)沒(méi)有進(jìn)行任何的培育，而這些腰包鼓起來(lái)了的商中，腦袋能做到與時(shí)俱進(jìn)的卻是鳳毛麟角。

盡管如此，取消他們已有的“爵位”，也要采取措施避免不必要的震動(dòng)。在取消核心商制度后，公司給原來(lái)的核心商保留了領(lǐng)取預(yù)開戶SIM卡的特權(quán)。此項(xiàng)制度，立即得到這些“前核心商”的歡迎。

名義上給他們領(lǐng)取預(yù)開戶號(hào)碼的特權(quán)是迎合了他們的利益訴求，更重要的，這也是我構(gòu)思的渠道策略的一部分。在由核心商管理合作營(yíng)業(yè)廳時(shí)，多家核心商為了完成公司下達(dá)的任務(wù)，強(qiáng)迫管轄的營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取SIM卡，而相互之間的竄卡也是經(jīng)常發(fā)生，于是直接導(dǎo)致了價(jià)格極度混亂。公司在給這些“前核心商”特殊政策的同時(shí)，也制定了合作營(yíng)業(yè)廳的銷售政策，兩種政策不同，但是保持利潤(rùn)、價(jià)格的平衡，避免市場(chǎng)的混亂。而由于合作廳的SIM卡只能通過(guò)系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)激活才能使用，不具備到外面流通的操作，就避免了相互的竄卡。

縱橫――整合散落的碎片

移動(dòng)通信領(lǐng)域市場(chǎng)與其他市場(chǎng)領(lǐng)域不同，由于產(chǎn)品直接受地域的限制，所以劃分渠道的方式以經(jīng)營(yíng)者與通信運(yùn)營(yíng)商的遠(yuǎn)近關(guān)系來(lái)劃分一級(jí)渠道、二級(jí)渠道。

中國(guó)聯(lián)通取消了核心商制度后，將合作營(yíng)業(yè)廳即其他領(lǐng)取預(yù)開戶號(hào)碼的商統(tǒng)稱為一級(jí)渠道，其余的都稱為二級(jí)渠道。事實(shí)上，如毛細(xì)血管般的二級(jí)渠道其分布的廣泛程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)一級(jí)渠道，如何挖掘這些碎片的潛力，是需要詳細(xì)規(guī)劃的事情。

首先要摸清網(wǎng)點(diǎn)?！坝械摹辈拍堋胺攀А?。2005年底，S市聯(lián)通公司推出新產(chǎn)品，此產(chǎn)品基于智能網(wǎng)平臺(tái)，用戶入網(wǎng)不需要登記用戶名，并且能夠做到時(shí)時(shí)精確計(jì)費(fèi)，且傭金返利豐厚。產(chǎn)品推出之前，公司決議，將此產(chǎn)品放到二級(jí)渠道銷售。因?yàn)檫@類產(chǎn)品無(wú)需用戶登記資料的特征最適合在二級(jí)渠道銷售，借助該產(chǎn)品的推廣，我們也正好可以摸查清楚，全市有多少二級(jí)渠道，具體分布在什么地方。

經(jīng)過(guò)一個(gè)半月的摸查，結(jié)果出來(lái)了：全市一共有以通信產(chǎn)品為主的二級(jí)渠道3500多個(gè)，其他附帶通信產(chǎn)品銷售的煙酒店、雜貨店近萬(wàn)個(gè)。我們決定以3500個(gè)二級(jí)渠道為渠道重點(diǎn)突破對(duì)象，目標(biāo)是納入公司管理，產(chǎn)生銷量。

對(duì)3500個(gè)網(wǎng)點(diǎn)如果采取一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的管理模式，不但管理過(guò)程復(fù)雜，也不現(xiàn)實(shí)。我們決定采用批發(fā)商商管理制度，從“前核心商”和合作營(yíng)業(yè)廳中選擇管理能力較強(qiáng)、資金實(shí)力較強(qiáng)的合作伙伴，升級(jí)為管理二級(jí)渠道的商，稱之為批發(fā)商，來(lái)管理二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

管理幾千個(gè)網(wǎng)點(diǎn)僅僅依靠手工來(lái)操作，距我們要求的精細(xì)化實(shí)在太遙遠(yuǎn)。于是我們開發(fā)了一個(gè)靈巧的進(jìn)銷存系統(tǒng)，能夠精確地查詢到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天的進(jìn)銷存的情況。

通過(guò)整合渠道碎片，將不可能進(jìn)行精細(xì)管理的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)的歸納起來(lái)，建立了詳細(xì)的檔案。

捭闔――掌控終端進(jìn)退自如

在實(shí)現(xiàn)了渠道的基本穩(wěn)定、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋較為完善后，從2006年夏季開始，公司開始醞釀推行更加嚴(yán)格的合作營(yíng)業(yè)廳考核制度。此時(shí)，我們已經(jīng)不害怕有一兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳以退出為要挾，即使有營(yíng)業(yè)廳退出，那也立即會(huì)有別的合作伙伴即刻補(bǔ)上。

新的考核體系中除了規(guī)定銷售任務(wù)為考核的重點(diǎn)外，更加開始注重廳內(nèi)外環(huán)境、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)水平等方面的考核?？己说慕Y(jié)果直接與合作營(yíng)業(yè)廳的利潤(rùn)掛鉤。

對(duì)專業(yè)批發(fā)商的考核只考核三個(gè)方面的內(nèi)容：配卡的及時(shí)性、月發(fā)展用戶數(shù)、回收的用戶資料的完整率。雖然較為粗略，但是卻是直接鞭策批發(fā)商辛勤勞作的良策；對(duì)于批發(fā)商來(lái)講也容易理解，容易接受。

“聞到有先后、術(shù)業(yè)有專攻”。不同的渠道模式就應(yīng)該采取不同的管理措施，才能發(fā)揮渠道的最大效能。對(duì)合作廳采取直管的模式，既能拉近公司與經(jīng)營(yíng)者的距離，又能提高公司的執(zhí)行力；對(duì)于散布的二級(jí)碎片渠道，通過(guò)批發(fā)商代管，公司予以提供輔助措施，提高了運(yùn)營(yíng)的效率，還能解決一些公司不便于解決的問(wèn)題。

篇9

自年?duì)I業(yè)廳成立以來(lái)，營(yíng)業(yè)廳一直以“追求客戶滿意服務(wù)為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進(jìn)的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務(wù)，以良好的信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的一致好評(píng)和社會(huì)各界的普遍贊譽(yù)。

全體員工始終堅(jiān)持以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績(jī)一流”為標(biāo)準(zhǔn)，在秉承“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)核心價(jià)值觀的同時(shí)，不斷提高員工自身服務(wù)營(yíng)銷水平。多年來(lái)先后獲得市級(jí)青年文明號(hào)、市級(jí)文明窗口示范點(diǎn)、市極巾幗文明崗、縣級(jí)創(chuàng)建文明行業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)示范點(diǎn)、縣級(jí)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)等稱號(hào)；連續(xù)幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測(cè)評(píng)中獲得好成績(jī)，在市公司的多次綜合測(cè)評(píng)中均以優(yōu)異成績(jī)名列前茅。

服務(wù)好一個(gè)客人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要問(wèn)如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶？營(yíng)業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說(shuō)：精神。她們常說(shuō)：以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高的標(biāo)準(zhǔn)。

一是加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營(yíng)業(yè)廳外在形象。在硬件上，嚴(yán)格按照省、市公司下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳級(jí)別管理的文件要求，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)營(yíng)業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格按照省、市公司要求，對(duì)宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范科學(xué)的安排；同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求，營(yíng)業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)立了VIP客戶室、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還提供電話、電視、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營(yíng)業(yè)廳外在形象。

“為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂(lè)趣”。隨著客戶數(shù)的不斷增加，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)建立了咨詢臺(tái)、意見(jiàn)薄、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，并配置了自動(dòng)清單打印機(jī)、自助選號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、手機(jī)加油站、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)、自助叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)備，開通了客服熱線，解決了查詢難、繳費(fèi)難、選號(hào)難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。使客戶真正感受到了分公司長(zhǎng)安西路營(yíng)業(yè)廳從細(xì)處入手的“溝通從心開始”的服務(wù)理念。

二是狠抓軟件管理，塑造營(yíng)業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。在軟件上，從提高思想認(rèn)識(shí)抓起。他們清醒地意識(shí)到，在這塊經(jīng)濟(jì)活躍的沃土上，營(yíng)業(yè)廳始終保持強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭，以一流的服務(wù)檔次和一流的服務(wù)水平，力克其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。利用業(yè)余時(shí)間組織《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認(rèn)識(shí)和具有濃厚企業(yè)理念與價(jià)值觀的書籍的學(xué)習(xí)，提高全員的思想感悟和認(rèn)識(shí)水平；組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況的對(duì)比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場(chǎng)危機(jī)意識(shí)；在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠(chéng)接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督?，F(xiàn)場(chǎng)受理客戶的滿意比率一直在99.6％以上，同時(shí)在市公司外呼回訪中，該營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度在全市也是名列前矛。

篇10

一、主營(yíng)業(yè)廳管理方面：

（一）業(yè)務(wù)方面：

1、在年初制定了《二00六年?duì)I業(yè)中心管理辦法》、《營(yíng)業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時(shí)嚴(yán)明管理制度，綜合考核，論績(jī)?nèi)〕辍?/p>

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營(yíng)業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

3、每日一會(huì)，利用早會(huì)的時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，本稿件版權(quán)是，請(qǐng)登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時(shí)快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

4、2006年7月21日起在營(yíng)業(yè)前臺(tái)實(shí)現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

5、完成了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部交辦的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，同時(shí)對(duì)今年的客戶資料的核實(shí)及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，

（二）服務(wù)方面：

1、于2006年1月24日，郵電大廈主營(yíng)業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足××用戶的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則，在第一時(shí)間內(nèi)得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺(tái)一周來(lái)的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改，好的做法給與激勵(lì)。

4、改變?cè)鐣?huì)的方式，由傳統(tǒng)的開會(huì)版權(quán)所有，全國(guó)公務(wù)員共同的天地!方式改為列隊(duì)擊掌喊口號(hào)，鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對(duì)營(yíng)業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。

6、從今年年初開始，營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰(shuí)家和營(yíng)業(yè)員的星級(jí)評(píng)比活動(dòng)，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營(yíng)業(yè)員的收效都很好。

7、營(yíng)業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號(hào)”的活動(dòng)，并于2006年1月被評(píng)為××市“市級(jí)青年文明號(hào)”、2006年11月被評(píng)為黑龍江省“省級(jí)青年文明號(hào)”的光榮稱號(hào)；同時(shí)2006年年底，向省公司申報(bào)“星級(jí)營(yíng)業(yè)廳”，并有六名營(yíng)業(yè)員即營(yíng)業(yè)廳內(nèi)50％的營(yíng)業(yè)人員分別被省公司評(píng)為二星級(jí)和一星級(jí)營(yíng)業(yè)員。

二、渠道管理方面：

（一）合作營(yíng)業(yè)廳管理：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營(yíng)業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評(píng)辦法》，對(duì)中心區(qū)五個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月進(jìn)行排名，針對(duì)排名情況發(fā)放流動(dòng)紅旗。

2、加強(qiáng)合作營(yíng)業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營(yíng)業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會(huì)并每周一試及禮儀形態(tài)實(shí)踐操作。

3、由主營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員分組定期到合作營(yíng)業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)缺少等不足，提高了合作營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

4、以上措施極大地調(diào)動(dòng)了合作營(yíng)業(yè)廳的積極性，對(duì)客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步，在省公司的例行檢查中，成績(jī)一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營(yíng)業(yè)廳名列全省第一名。

（二）代辦點(diǎn)管理：

1、2006年11月，營(yíng)業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷商建立合作關(guān)系，為我公司代辦××業(yè)務(wù)，采取即買即通的方式。

2、營(yíng)業(yè)中心由專人負(fù)責(zé)上門服務(wù)，每天定期送卡、收繳話費(fèi)及相關(guān)證件，同時(shí)因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極性很高。

三、清欠管理：

1、2006年7月份，中心區(qū)成立清欠隊(duì)伍，聘用了6名清欠員，專門負(fù)責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費(fèi)的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評(píng)辦法。

2、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學(xué)校和街道辦事處、派發(fā)欠費(fèi)催繳函等方式進(jìn)行積極催繳，截止11月底累計(jì)清回拆機(jī)欠費(fèi)54702.15元。

3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費(fèi)采取1258外呼清繳方式，四個(gè)月累計(jì)清回欠費(fèi)189643.86。

4、中心區(qū)自加強(qiáng)清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢(shì)，截至11月底中心區(qū)的欠費(fèi)率由年初的8.42％降低為3.7％。

四、工作不足：

總結(jié)2006年全年的工作，仍然有很多不足之處：

1、營(yíng)業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營(yíng)業(yè)中心本年度人員更換較頻繁，新營(yíng)業(yè)員占中心營(yíng)業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營(yíng)業(yè)員前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)不豐富，導(dǎo)致個(gè)別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍須繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高營(yíng)業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。

2、對(duì)于營(yíng)銷渠道尤其是代辦點(diǎn)、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問(wèn)題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗(yàn)，改善不足。

五、2007年工作思路：

1、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實(shí)際技能操作，對(duì)公司一些新業(yè)務(wù)及時(shí)上傳下達(dá)，隨時(shí)學(xué)習(xí)并掌握，要求營(yíng)業(yè)員個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)關(guān)。

2、同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)考核力度，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使中心區(qū)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶滿意。

3、繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營(yíng)銷工作，啟動(dòng)“金嘴巴工程”，增加營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷意識(shí)，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營(yíng)業(yè)員都能成為第一個(gè)營(yíng)銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達(dá)到企業(yè)增收的目的。