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篇1

關(guān)鍵詞：醫(yī)院； 客戶服務(wù)； 專業(yè)素質(zhì)

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，醫(yī)院的各項(xiàng)建設(shè)也越來(lái)與健全，醫(yī)院的客戶服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到了人們的關(guān)注。醫(yī)院客戶服務(wù)是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。周到服務(wù)會(huì)受到患者的贊揚(yáng)，但服務(wù)糾紛也同時(shí)存在。醫(yī)院客服人員的素質(zhì)高低決定了服務(wù)的質(zhì)量，所以醫(yī)院對(duì)客戶服務(wù)部門人員的素質(zhì)也就有了嚴(yán)格的要求。因?yàn)獒t(yī)院只有重視起這個(gè)關(guān)鍵性問題，才能更好的完成對(duì)患者的服務(wù)，盡到醫(yī)院的職責(zé)。

一、醫(yī)院客戶服務(wù)人員的重要性及常見的問題簡(jiǎn)述

醫(yī)院也是一個(gè)為各種病人服務(wù)的場(chǎng)所，醫(yī)院客戶服務(wù)人員只有具有了一定的專業(yè)素質(zhì)，才能更好的完成對(duì)患者的服務(wù)。并且醫(yī)院客服也是醫(yī)院的門面，只有做好了這開始的第一步，才能更有利于順利的完成患者在醫(yī)院的一切需求。醫(yī)院客服人員不能因?yàn)槭菍儆谳^高端的服務(wù)行業(yè)就忽視了服務(wù)中人文關(guān)懷與患者服務(wù)的要求。所以，醫(yī)院客服中心人員是身?yè)?dān)重責(zé)，一定要做好表率，為患者提供最為優(yōu)質(zhì)合適的服務(wù)。只有這樣才能讓每個(gè)客服中心人員都能實(shí)際的幫到各位客戶。

另外，因?yàn)榭蛻舴?wù)人員的接觸對(duì)像是各種患者或病人家屬，所以出現(xiàn)一些問題也是在所難免的。例如；患者咨詢時(shí)因自身能力不夠解答不夠詳細(xì)，解答時(shí)不耐煩，解答馬虎心不在焉，解答用語(yǔ)不合格，服務(wù)人員的形象不符合一個(gè)醫(yī)院服務(wù)人員的形象等等。這些都是醫(yī)院客服常見的問題，所以這都需要醫(yī)院客服人員的素質(zhì)要不斷的提高。

二、醫(yī)院客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求概述

2.1、形象氣質(zhì)素質(zhì)要求

患者走進(jìn)醫(yī)院的第一眼就會(huì)看見客戶服務(wù)中心，醫(yī)院客服中心人員的形象是直接影響患者對(duì)這家醫(yī)院的評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。所以要十分重視客服中心人員的形象。第一，客服中心人員的儀表一定要端莊，身穿衣著要得體，精神要飽滿。女士不要濃妝，面帶微笑，要有樂觀向上的工作態(tài)度。第二，禮貌問候常掛嘴邊。見到患者要主動(dòng)問好，熱情服務(wù)。在于患者交談時(shí)，眼睛要看著患者，面帶微笑，表情和藹，語(yǔ)言適當(dāng)，說(shuō)話不要指手畫腳的。當(dāng)在一次交談還未完成而又遇上另一位患者的詢問是，應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭問好，并示意他稍加等候，不能視而不見，置之不理。接聽患者的咨詢電話時(shí)，要積極，接聽時(shí)心態(tài)平和，語(yǔ)氣委婉，禮貌用語(yǔ)。第三，在工作時(shí)，患者站著客服切記不能坐著。只有患者坐下時(shí)我們才能坐下，這不僅是服務(wù)禮儀更是對(duì)人的尊重。

另外，對(duì)患者中的特殊人群，如老年人小孩，多給一點(diǎn)關(guān)心和問候，多一份真心傾聽，常常聊天交談。通過這樣了解患者的情緒心態(tài)和心里的想法，知道他們心中的擔(dān)憂，這有利于找到患者的病根，也能更好的治愈患者。與患者產(chǎn)生矛盾時(shí)，應(yīng)冷靜處理，控制自己的情緒，千萬(wàn)不能喝患者發(fā)生沖突。懷揣忍讓包容的信為患者服務(wù)，多換位思考，站在患者的立場(chǎng)。以患者的身份想事做事，感動(dòng)患者、尊重患者和保護(hù)患者。使“有問題找客服”不在是紙上談兵而是成為患者心中根生蒂固的想法，讓他們放心、舒心和安心。

2.2、交流技巧與交流心態(tài)

醫(yī)院客服中心是門面，當(dāng)然必不可少的就是語(yǔ)言交流。如果是除此前來(lái)就診的患者，首先要詢問的就是就診流程。說(shuō)說(shuō)他的身體情況或者是病情，詢問應(yīng)該去哪個(gè)科室，哪個(gè)專家是最權(quán)威的，以及一些后續(xù)事情。這些都是患者問及頻率最高的問題。但是對(duì)于各種不同的問題以及他們的發(fā)問者受的文化教育是不同的，客服中心人員就要分清楚怎么解答最合理也最易讓患者明白。同時(shí)還有患者的回饋也是在客服中心完成的，難免會(huì)有一些誤會(huì)，讓患者十分惱火，可能有一些過激的言語(yǔ)和動(dòng)作。面對(duì)這些情況，客服首先要做的就是熱情接待，以良好的態(tài)度等待患者將要發(fā)出的問題，在患者說(shuō)清自己的情況時(shí)。你要隨聲應(yīng)答，進(jìn)行合適的交流，不能只讓著患者自己說(shuō)。表示理解患者心中的想法與感受，并做好記錄，完了之后還要感謝患者的寶貴意見。讓患者憤憤而來(lái)，高高興興的回去，這才是交流溝通技巧，有了這種技巧才能更好的完成工作。

醫(yī)院客服人員在處理上述問題時(shí)，也難免會(huì)心里很委屈，這就要一個(gè)健康的心態(tài)。服務(wù)人員要學(xué)會(huì)自我排解，自我宣泄，才能不影響正常工作，所以懷有一個(gè)寬廣的胸懷和一顆包容的心是非常必要的。

三、總結(jié)

經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步。人們的溫飽問題早已經(jīng)得到了解決，所以在新時(shí)期對(duì)享受服務(wù)的水平要求也在不斷提高。而醫(yī)院作為關(guān)鍵的社會(huì)服務(wù)單位，其工作的失誤或服務(wù)不到位，讓患者一方感到不滿意，都有可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛和矛盾的發(fā)生。醫(yī)院客服作為醫(yī)院的形象代表，越來(lái)越受到人們的關(guān)注。醫(yī)院的客服人員只有具有專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)才能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這對(duì)于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì)和諧，為醫(yī)院賺取好口碑。幫助醫(yī)院在同行業(yè)中擁有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，塑造自己的品牌，都有著重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]杜聰，符力，從廣東省人民醫(yī)院的客戶服務(wù)看醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2010.12（12）.10

篇2

 

一、本課題研究現(xiàn)狀述評(píng)及研究意義

 

1.研究現(xiàn)狀。我國(guó)目前已步入老齡社會(huì)，人口老齡化伴隨的問題對(duì)于一個(gè)發(fā)展中國(guó)家來(lái)講如“洪水猛獸”，也是極賦挑戰(zhàn)性的。我們面臨諸多問題，如：養(yǎng)老、康復(fù)、社會(huì)服務(wù)等方面的許多制度有待建立、完善，其壓力早就潛伏生長(zhǎng)，特別是老年醫(yī)學(xué)康復(fù)治療需求沒有引起足夠重視，在我國(guó)的養(yǎng)老服務(wù)中目前還沒有形成一個(gè)完善的康復(fù)治療需求評(píng)估體系。

 

2.研究意義。疾病的治療方法有多種，而患病后令我們感到最不方便的是無(wú)法進(jìn)行正常的日常生活，因此，使患者能夠接近或恢復(fù)原來(lái)的生活狀況就成為治療的最終目的。老年疾病經(jīng)過臨床醫(yī)學(xué)治療后會(huì)殘留一些心理、生理上看不到的損傷，在這種狀態(tài)下，身體的儲(chǔ)備能力降低，其儲(chǔ)備能力的恢復(fù)與提高就需要通過康復(fù)治療來(lái)完成，只有這樣才能達(dá)到康復(fù)，提高老年患者的生活質(zhì)量，使老年人重返社會(huì)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的養(yǎng)老服務(wù)。

 

[1]隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，社會(huì)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)識(shí)不斷加深，老人對(duì)生活質(zhì)量及養(yǎng)老服務(wù)的需求愈來(lái)愈高，因此對(duì)老年康復(fù)治療的需求逐漸成為社會(huì)焦點(diǎn)。這就要求不但要認(rèn)識(shí)到康復(fù)治療的迫切及重要性，還要提高康復(fù)治療相關(guān)技術(shù)及方法，因此建立一個(gè)完善的康復(fù)治療評(píng)估體系，成為養(yǎng)老服務(wù)急需解決的工作重點(diǎn)之一，對(duì)于一個(gè)已經(jīng)步入老齡化的社會(huì)說(shuō)，具有重要的理論意義和實(shí)際意義。

 

二、研究的主要內(nèi)容、基本思路和方法、重點(diǎn)難點(diǎn)、主要觀點(diǎn)及創(chuàng)新之處

 

(一)本研究的內(nèi)容

 

通過對(duì)我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)中康復(fù)治療需求存在問題的分析，探討以下幾個(gè)問題：第一，在我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)老人的健康評(píng)估體系中，通過對(duì)老人身體上、心理上、社會(huì)上及生活質(zhì)量的評(píng)估，找到健康存在的主要矛盾所在，并進(jìn)行全面康復(fù)評(píng)定[2]。如何在健康評(píng)估體系中構(gòu)建與康復(fù)評(píng)定內(nèi)容相關(guān)問題，才是合理的、全面的。第二，設(shè)計(jì)更為簡(jiǎn)便易行、個(gè)體化、合理、全面的康復(fù)評(píng)定體系，才能正確制定康復(fù)治療方案，明確康復(fù)目標(biāo)，才能有助于判斷預(yù)后，增強(qiáng)患者、家屬及醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)的信心[3]，以便加強(qiáng)醫(yī)患合作。第三，通過構(gòu)建科學(xué)的康復(fù)評(píng)定體系，確定康復(fù)治療方案后，怎樣才能科學(xué)的對(duì)所制訂的康復(fù)治療方案進(jìn)行全面、科學(xué)評(píng)估，需要設(shè)計(jì)一個(gè)較為全面及合理的康復(fù)治療需求評(píng)估體系，使其具有系統(tǒng)性、科學(xué)性、可操作性、普遍性以及規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，只有這樣才能達(dá)到康復(fù)治療的最終目的。

 

(二)基本思路和方法

 

本課題將采用調(diào)查研究法、實(shí)驗(yàn)研究等方法。

 

1.調(diào)查研究。到醫(yī)療企業(yè)進(jìn)行高技能人才市場(chǎng)需求調(diào)查，找相關(guān)醫(yī)療行業(yè)企業(yè)和高職院校專業(yè)深度訪談，并對(duì)國(guó)內(nèi)部分醫(yī)療企業(yè)和高職院校在臨床醫(yī)療高端技能型人才培養(yǎng)教學(xué)模式方面涉及的相關(guān)問題進(jìn)行深入調(diào)查與研究。

 

2.文獻(xiàn)研究。一方面，通過互聯(lián)網(wǎng)、學(xué)校圖書資料等多種途徑收集高職院校臨床健康專業(yè)模式的現(xiàn)狀等資料。另一方面，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外臨床醫(yī)療高端技能型人才培養(yǎng)的研究成果與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，用以指導(dǎo)我國(guó)高職院校臨床健康高端技能型人才培養(yǎng)與醫(yī)療衛(wèi)生企事業(yè)單位的實(shí)際需求。

 

3.實(shí)證研究。通過問卷調(diào)查、訪談、座談等形式，收集第一手資料，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行定量與定性的數(shù)據(jù)分析，個(gè)案調(diào)查研究，為本課題研究提供充足的科學(xué)依據(jù)。

 

4.技術(shù)路線。本研究將對(duì)隨機(jī)抽樣材料運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行定性與定量分析。

 

(三)重點(diǎn)難點(diǎn)

 

1.重點(diǎn)。建立簡(jiǎn)便、科學(xué)、可行的健康評(píng)估體系、康復(fù)評(píng)定體系，尋求最佳老年康復(fù)治療效果。

 

2.難點(diǎn)。對(duì)制訂的康復(fù)治療方案進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，設(shè)計(jì)一個(gè)完善的康復(fù)治療需求評(píng)估體系，使其具有系統(tǒng)性、科學(xué)性、可操作性、普遍性、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

 

(四)主要觀點(diǎn)及創(chuàng)新之處

 

通過對(duì)健康評(píng)估、康復(fù)評(píng)定的數(shù)據(jù)分析，確定康復(fù)治療方案;經(jīng)過康復(fù)治療需求評(píng)估體系的量化分析，證明康復(fù)治療方案的可行性，并加以實(shí)施，達(dá)到最佳康復(fù)治療效果。

 

三、預(yù)期成果

 

建立科學(xué)、全面、量化的康復(fù)治療需求評(píng)估體系平臺(tái)，使預(yù)計(jì)老年康復(fù)治療所需要的方式方法有一個(gè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、理論化的客觀依據(jù)，從而達(dá)到最佳老年康復(fù)治療效果。

 

四、研究條件和保證

 

1.人才培養(yǎng)模式改革與創(chuàng)新。根據(jù)老年服務(wù)與管理專業(yè)的行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，結(jié)合我校專業(yè)人才培養(yǎng)定位，與重慶合展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司等合作開辦養(yǎng)老企業(yè)學(xué)院，以“校中企、企中校”為平臺(tái)，探索改革并形成以職業(yè)生涯為導(dǎo)向的“三層遞進(jìn)式”學(xué)徒制人才培養(yǎng)模式，成效顯著。

 

2.師資隊(duì)伍建設(shè)。專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)通過“內(nèi)培外引”、“互聘互培”等形式，建成了專兼結(jié)合、職稱結(jié)構(gòu)合理的教學(xué)團(tuán)隊(duì)。教師隊(duì)伍中有教授、主任醫(yī)師、副教授、副主任醫(yī)師，講師、主管護(hù)師、康復(fù)治療師、心理咨詢師等。

 

3.教學(xué)條件和實(shí)踐教學(xué)建設(shè)。教學(xué)經(jīng)費(fèi)投入有保障，制度健全，滿足需要。主要教學(xué)經(jīng)費(fèi)和教學(xué)改革專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的年投入等都達(dá)到相關(guān)要求。在行業(yè)專家的指導(dǎo)下，結(jié)合專業(yè)發(fā)展需要，建設(shè)了設(shè)施先進(jìn)、功能完善、數(shù)量充足的校內(nèi)外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中心，開發(fā)了豐富的貼近崗位的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，完善了實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)制度，建設(shè)了良好的實(shí)踐教學(xué)條件，保障了實(shí)踐教學(xué)順利進(jìn)行，有效滿足了學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)踐需求。校內(nèi)投入117.3萬(wàn)元，建設(shè)了老年護(hù)理實(shí)訓(xùn)室、老年康復(fù)實(shí)訓(xùn)室、老年健康管理實(shí)訓(xùn)室、老年?duì)I養(yǎng)膳食實(shí)訓(xùn)室等。校外，與重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院青杠老年護(hù)養(yǎng)中心、重慶合展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、重慶市青松養(yǎng)老公寓三大品牌養(yǎng)老機(jī)構(gòu)簽訂校企合作共建實(shí)習(xí)基地協(xié)議。吸納重慶合展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司投入教學(xué)場(chǎng)地300余平方米、實(shí)踐教學(xué)設(shè)備20余臺(tái)套，價(jià)值150萬(wàn)元。

 

4.課程建設(shè)效果。從2012年到2015年，所有專業(yè)課程均已完成網(wǎng)絡(luò)資源庫(kù)建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上建成省級(jí)精品課程4門，主編教材6部，開發(fā)自編講義2本，為專業(yè)發(fā)展及人才培養(yǎng)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

 

5.校企合作情況。(1)思路。“互利互惠、校企共贏”。為了盡可能地發(fā)揮學(xué)校和企業(yè)各自在學(xué)生知識(shí)、技能教學(xué)上的特長(zhǎng)，我們根據(jù)合作企業(yè)的發(fā)展側(cè)重點(diǎn)和社會(huì)的不同需求，從學(xué)生進(jìn)校開始直到畢業(yè)3年間以各種形式開展校企之間的合作，最大可能進(jìn)行校企教學(xué)融合，幫助學(xué)生掌握知識(shí)技能，轉(zhuǎn)變角色，適應(yīng)社會(huì)、工作需要。(2)合作形式。采取校內(nèi)建立企業(yè)學(xué)院，企業(yè)建立培訓(xùn)中心的互融互通、合作共贏的合作形式。以產(chǎn)學(xué)結(jié)合為理念，推進(jìn)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，校企聯(lián)合培養(yǎng)師資隊(duì)伍建設(shè)。(3)成效。

 

①形成了較為完善的合作發(fā)展理事會(huì)運(yùn)作模式，充分發(fā)揮了理事會(huì)的咨詢、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與資源整合職能，初步形成了人才共育、過程共管、成果共享、責(zé)任共擔(dān)的緊密型合作辦學(xué)體制機(jī)制，增強(qiáng)了本專業(yè)的辦學(xué)活力。

 

②與重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院青杠老年護(hù)養(yǎng)中心、重慶市青松養(yǎng)老公寓等機(jī)構(gòu)簽訂校企合作共建實(shí)習(xí)基地協(xié)議，提供學(xué)生實(shí)習(xí)、就業(yè)崗位多個(gè)。與重慶合展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司成立企業(yè)學(xué)院，該企業(yè)投入教學(xué)場(chǎng)地300余平方米、實(shí)踐教學(xué)設(shè)備20余臺(tái)套。

 

③在學(xué)校合作發(fā)展理事會(huì)的框架下，建立了校企合作平臺(tái)，完善了合作制度，促進(jìn)了專業(yè)、政府和行業(yè)企業(yè)三方的良性互動(dòng)，兼職教師承擔(dān)的專業(yè)課學(xué)時(shí)比例達(dá)50%以上。構(gòu)建理念先進(jìn)、師德高尚、業(yè)務(wù)精湛、結(jié)構(gòu)合理的專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，為教育教學(xué)改革形成了有力的支撐。

 

五、實(shí)施方案

 

以校企合作為平臺(tái)，深化改進(jìn)“三層遞進(jìn)式”學(xué)徒制人才培養(yǎng)模式，推進(jìn)課程、教材建設(shè)，加強(qiáng)師資隊(duì)伍和實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，培養(yǎng)一大批適應(yīng)老年行業(yè)需求，滿足城市建設(shè)、管理和服務(wù)一線需要，有較強(qiáng)綜合職業(yè)能力、職業(yè)道德和創(chuàng)新精神，掌握老年社會(huì)工作、護(hù)理康復(fù)、服務(wù)管理、用品開發(fā)等方面知識(shí)和技能，熟悉老年政策法規(guī)，能勝任老年人服務(wù)與管理工作崗位的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，通過學(xué)校與行業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)，打造一支專業(yè)理論基礎(chǔ)扎實(shí)、實(shí)踐技能強(qiáng)的優(yōu)秀專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。

 

校企共建，助推實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。建立一批優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地，聯(lián)合行業(yè)企業(yè)專家，結(jié)合學(xué)生實(shí)際，開發(fā)一套與養(yǎng)老行業(yè)技術(shù)要求、工作流程、管理規(guī)范同步的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)手冊(cè)，規(guī)范實(shí)訓(xùn)教學(xué)，強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)考核，實(shí)訓(xùn)課程。加強(qiáng)國(guó)際交流與合作，積極開展與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)的教育合作，每年定期開展互派師生、交流研討等活動(dòng)，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高師生國(guó)際視野。積極爭(zhēng)取民政、衛(wèi)生行業(yè)支持，每年開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員、養(yǎng)老護(hù)理員、社會(huì)工作者、家政護(hù)理等社會(huì)培訓(xùn)達(dá)到1500人次/年。

 

六、政策扶持

 

2016年“兩會(huì)”期間，提出的與養(yǎng)老有關(guān)的利好政策有：探索醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”、加快養(yǎng)老金融發(fā)展等新模式。綜上，在我院其他相關(guān)專業(yè)輔助下，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同打造出一個(gè)具有系統(tǒng)性、科學(xué)性、可操作性、普遍性、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的老年服務(wù)康復(fù)治療需求評(píng)估體系平臺(tái)。

篇3

關(guān)鍵詞：國(guó)際豪華郵輪；郵輪服務(wù)人員；素質(zhì)

中圖分類號(hào)：G197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2013）35-0146-02

據(jù)國(guó)際郵輪協(xié)會(huì)（CLIA）統(tǒng)計(jì)，自1980年以來(lái)，郵輪旅游一直保持年均8.6%的增長(zhǎng)速度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)際旅游業(yè)的整體發(fā)展速度。2010年，全球郵輪游客數(shù)量已突破2 000萬(wàn)人次，預(yù)計(jì)2020年將達(dá)到3 000萬(wàn)人次的規(guī)模。隨著北美郵輪旅游市場(chǎng)的逐漸飽和，許多郵輪公司開始瞄準(zhǔn)歐洲和亞太地區(qū)，尤其中國(guó)地區(qū)，是眾多郵輪公司競(jìng)相追逐的市場(chǎng)。我國(guó)郵輪旅游雖起步較晚，但表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，自2007年開設(shè)郵輪母港航線以來(lái)，我國(guó)出入境郵輪游客年均增幅已超過21%，我國(guó)將迎來(lái)郵輪旅游快速發(fā)展的黃金期。

世界及我國(guó)郵輪旅游的迅猛增長(zhǎng)帶來(lái)了大量的郵輪人才需求。隨著中國(guó)郵輪旅游市場(chǎng)的迅速打開，乘坐郵輪的游客數(shù)量激增，為了滿足中國(guó)游客的需求，尤其是解決中國(guó)游客在郵輪上語(yǔ)言交流障礙的問題，以中國(guó)為母港航線的郵輪都會(huì)配備一定數(shù)量的中國(guó)籍員工，故郵輪公司急需大量中國(guó)籍員工加入到郵輪船隊(duì)中來(lái)。

郵輪是勞動(dòng)密集型行業(yè)，具有服務(wù)多樣性和崗位多樣性的特征。一般來(lái)說(shuō)，郵輪上員工與游客的比例約為1：2.2，也就是1名員工平均要為2.2名顧客提供服務(wù)，在一些設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水平更為完善的高端郵輪上，員工與游客的比例達(dá)到1：1，甚至有的超豪華小型郵輪上已達(dá)到7：1，為游客提供客艙接待、酒水餐點(diǎn)、休閑娛樂、體育健身、岸上觀光、購(gòu)物消費(fèi)等各種服務(wù)，因此郵輪上崗位繁多，需要具有各種技能的專業(yè)人才，同時(shí)郵輪旅游屬于高端旅游消費(fèi)，需要為游客提供更專業(yè)、更高端、更具個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)服務(wù)人才的要求也就更高。

1 郵輪服務(wù)人員的范圍界定

郵輪服務(wù)人員，顧名思義是指在國(guó)際豪華郵輪上為顧客提供各種服務(wù)工作的服務(wù)人員，也稱為海乘，工作性質(zhì)與空乘差不多。但由于國(guó)際豪華郵輪空間較大，同時(shí)集住宿、餐飲、休閑、娛樂、健身、旅游為一體，因此服務(wù)的范圍和崗位遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于空乘。這是最近幾年出現(xiàn)的新興的職業(yè)形態(tài)。

國(guó)際豪華郵輪主要由甲板部和酒店部?jī)纱蟛块T組成，其中在郵輪酒店部工作的服務(wù)人員就是海乘。主要包括客艙、餐廳、前臺(tái)、酒吧、商場(chǎng)、廚房、賭場(chǎng)、健身房、人事及證件管理、兒童護(hù)理、安全員、安保、岸上導(dǎo)游等部門。

2 郵輪服務(wù)工作的特點(diǎn)

2.1 工作需要長(zhǎng)期在海上漂浮

郵輪服務(wù)人員是一個(gè)特殊的職業(yè)群體。他們需要長(zhǎng)期在海上漂浮，每個(gè)合同6～8個(gè)月不等，期間不能回家，每次航程結(jié)束才能在岸上待幾個(gè)小時(shí)。

2.2 英語(yǔ)是郵輪上主要工作語(yǔ)言和服務(wù)語(yǔ)言

目前國(guó)際豪華郵輪大部分是外國(guó)郵輪，英語(yǔ)是郵輪上主要工作語(yǔ)言和服務(wù)語(yǔ)言，因此郵輪服務(wù)人員需要具備較高的英語(yǔ)能力。

2.3 郵輪上的服務(wù)人員來(lái)自不同國(guó)家

郵輪上的服務(wù)人員來(lái)自很多國(guó)家，堪稱是“小聯(lián)合國(guó)”。例如，美國(guó)皇家加勒比郵輪海洋航行者號(hào)郵輪1 200多名船員來(lái)自全世界43個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

2.4 郵輪客流量集中，工作強(qiáng)度大，時(shí)間長(zhǎng)

國(guó)際豪華郵輪每次航程開始和結(jié)束都需要同時(shí)為兩三千人提供各種接待服務(wù)，工作強(qiáng)度大，且時(shí)間長(zhǎng)。

3 郵輪服務(wù)人員的素質(zhì)要求

由于工作環(huán)境的特殊性，除了具備良好的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能外，郵輪服務(wù)人員需具備更高的素質(zhì)要求。

3.1 喜歡海上的生活

作為郵輪服務(wù)人員大部分時(shí)間都在海上度過。海上的生活與陸地上的生活差別很大，首先，船員的合同期一般在4～8個(gè)月不等，期間都在海上漂浮著，不能離開郵輪，不能回家與家人團(tuán)聚；其次，長(zhǎng)期在一個(gè)封閉的環(huán)境中工作，活動(dòng)空間僅限于整個(gè)郵輪；第三，郵輪上的船員來(lái)自全世界不同國(guó)家，船員之間在信仰、習(xí)慣、溝通等方面差異很大，如果不能適應(yīng)這種工作環(huán)境，就會(huì)影響船員的工作水平。

3.2 具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

郵輪旅游的獨(dú)特性體現(xiàn)在其服務(wù)水平上，船員與乘客的比例越大越代表較高的服務(wù)水平，此外，還要求郵輪服務(wù)人員熱情周到、親切真誠(chéng)、一視同仁，具備主動(dòng)為客人提供良好服務(wù)的意識(shí)，這是提高郵輪服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)是郵輪服務(wù)人員的從業(yè)前提，也是最基本的職業(yè)素質(zhì)之一。微笑服務(wù)是服務(wù)意識(shí)的最主要表現(xiàn)之一，也是郵輪對(duì)服務(wù)人員的最主要要求。

3.3 較高的英語(yǔ)水平

郵輪工作是高度國(guó)際化的工作，服務(wù)對(duì)象國(guó)際化、服務(wù)人員國(guó)際化、工作空間國(guó)際化，因此，較高的語(yǔ)言應(yīng)用能力是郵輪員工的基本素質(zhì)。目前，各大國(guó)際豪華郵輪上的通行工作語(yǔ)言就是英語(yǔ)。同時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)用能力越強(qiáng)，在郵輪上得到重用的機(jī)會(huì)就越多，升遷的可能性就越大，在同類崗位上的待遇也就越高。

3.4 良好的身體素質(zhì)

國(guó)際豪華郵輪的客流量集中、工作強(qiáng)度大，每個(gè)航次需要同時(shí)接待兩三千名顧客上下船。工作時(shí)間長(zhǎng)，有的郵輪服務(wù)人員的工作時(shí)間達(dá)到12 h，這就決定了郵輪服務(wù)人員必須必備良好的身體素質(zhì)?？团摲?wù)人員在每個(gè)航次結(jié)束之后，只有不到幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間為下個(gè)航次的顧客準(zhǔn)備客艙。餐廳服務(wù)人員每天需要準(zhǔn)備早、中、晚三餐所需的餐桌擺臺(tái)；進(jìn)行席間服務(wù)，有時(shí)需要同時(shí)端幾個(gè)餐盤，對(duì)服務(wù)人員的臂力要求較高；同時(shí)在顧客用餐完畢后收拾餐桌。

3.5 具備較高的溝通能力

郵輪服務(wù)人員需要處理好與顧客、同事及上下級(jí)之間的關(guān)系。在郵輪上，不管服務(wù)人員還是顧客都來(lái)自不同國(guó)家，人際交往中，既有文化的沖突，又有利益的關(guān)聯(lián)，這就需要郵輪服務(wù)人員掌握顧客和同事所在國(guó)的文化習(xí)俗，具有較強(qiáng)的溝通意識(shí)，掌握人際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技能與能力，積極地進(jìn)行交流。

3.6 團(tuán)隊(duì)合作精神

郵輪服務(wù)人員需要具備良好的團(tuán)隊(duì)合作能力，與同事、上下級(jí)相互支持、相互協(xié)作。郵輪工作的一大特點(diǎn)是一人多崗，根據(jù)工作需要，在特殊時(shí)段里跨部門合作是郵輪上常見的現(xiàn)象，尤其是娛樂部，因?yàn)閱T工比較少，遇到大型活動(dòng)必須得到其他部門員工的援助；而在上下船娛樂部比較清閑的時(shí)候，需要幫助上下船專員維持秩序、引導(dǎo)接待等。

3.7 特定的職業(yè)技能

作為郵輪服務(wù)人員必須具備特定的職業(yè)技能。餐飲服務(wù)人員必須具備西餐服務(wù)的技能；客艙服務(wù)人員必須具備客艙清潔、做床、毛巾寵物等技能；前臺(tái)員工必須掌握結(jié)賬收銀、外幣兌換、投訴處理、總機(jī)轉(zhuǎn)接等技能；酒吧員工必須具備調(diào)酒技能；賭場(chǎng)員工必須具備發(fā)牌、心算等技能；商店員工必須具備銷售技能；娛樂部員工必須具備主持、唱歌、跳舞、運(yùn)動(dòng)健身等技能。

4 我國(guó)郵輪服務(wù)人員的培養(yǎng)

近幾年，中國(guó)郵輪旅游市場(chǎng)迅猛發(fā)展，各大郵輪公司紛紛進(jìn)入中國(guó)開發(fā)郵輪旅游市場(chǎng)。為了滿足中國(guó)游客對(duì)中國(guó)籍員工的需要，郵輪公司急需大量的中國(guó)籍員工進(jìn)入郵輪船隊(duì)中，美國(guó)皇家加勒比郵輪海洋航行者號(hào)郵輪餐飲總監(jiān)表示希望在未來(lái)的5 a中，中國(guó)籍員工能占員工總數(shù)的85%以上。國(guó)內(nèi)許多高等院校及培訓(xùn)學(xué)校紛紛開展郵輪服務(wù)人員的教育和培訓(xùn)工作。我國(guó)郵輪服務(wù)人員應(yīng)從幾下幾個(gè)方面培養(yǎng)。

4.1 培養(yǎng)英語(yǔ)聽說(shuō)能力

目前制約中國(guó)籍員工進(jìn)入郵輪工作的主要原因就是英語(yǔ)水平較差，無(wú)法滿足國(guó)際豪華郵輪的英語(yǔ)工作環(huán)境。許多中國(guó)籍員工無(wú)法得到晉升的很大一部分員工與英語(yǔ)聽說(shuō)能力差不無(wú)關(guān)系。英語(yǔ)聽說(shuō)能力的培養(yǎng)不難，關(guān)鍵在于培養(yǎng)他們的自信心，讓他們敢于張口，不怕犯錯(cuò)，多加練習(xí)。

4.2 良好的心理適應(yīng)能力

船上生活與陸地生活大不相同，周邊來(lái)自世界各個(gè)國(guó)家的員工，文化差異、不同的生活習(xí)慣、思維方式和信仰等對(duì)初次上船的郵輪員工來(lái)說(shuō)會(huì)造成巨大的心理沖突；同時(shí)，郵輪上的飲食主要以西餐為主，中國(guó)籍員工很少能吃到中餐，這對(duì)中國(guó)籍員工的身體素質(zhì)是巨大的考驗(yàn)。

4.3 善于溝通，性格外向

郵輪上，一個(gè)合同期為4～8個(gè)月不等，期間一直在郵輪上度過，只有合同期結(jié)束才能回到陸地的家中休息幾個(gè)月時(shí)間，長(zhǎng)期在一個(gè)封閉的環(huán)境中工作和生活，信息閉塞，工作單調(diào)重復(fù)，周圍可交流談心的人太少，容易產(chǎn)生孤獨(dú)感。只有那些善于溝通且性格外向的人才能體會(huì)到郵輪工作的快樂。

4.4 會(huì)微笑，能提供微笑服務(wù)

據(jù)美國(guó)皇家加勒比郵輪面試官反饋的結(jié)果得知，中國(guó)籍員工普遍比較冷漠，為顧客提供服務(wù)時(shí)笑不出拉力，不能提供發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的微笑服務(wù)，這其實(shí)是服務(wù)意識(shí)的范疇。被稱為貴族享受的郵輪旅游最注重的就是郵輪服務(wù)人員提供的服務(wù)，不會(huì)微笑，就無(wú)法讓顧客感受到來(lái)自郵輪的真誠(chéng)。

4.5 自信心的培養(yǎng)

很多郵輪公司反饋，中國(guó)籍員工初上船時(shí)普遍比較害羞、不主動(dòng)，缺乏自信心，不善于表達(dá)，不善于溝通，且安于現(xiàn)狀。郵輪酒店部門的工作與游客高度接觸，尤其是前臺(tái)的接觸更大，良好的自信心能讓游客對(duì)郵輪產(chǎn)生信任和依賴感。

總之，中國(guó)郵輪服務(wù)人員培養(yǎng)的前景樂觀，只要我們從英語(yǔ)能力、溝通能力、心理適應(yīng)能力、微笑、自信心能方面加以培養(yǎng)，一定能培養(yǎng)處符合國(guó)際豪華郵輪服務(wù)要求的服務(wù)人員。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李肖楠.試論天津郵輪旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀及營(yíng)銷策略[J].佳木斯教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，（6）.

[2] 潘舟.海乘”職業(yè)從“郵輪經(jīng)濟(jì)”中淘金[J].山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，（10）.

篇4

【關(guān)鍵詞】3D打印 逆向技術(shù) 專業(yè)資源 企業(yè)需求 對(duì)接服務(wù)

【課題項(xiàng)目】2014年遼寧省教育廳科學(xué)研究一般項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)W2014350。

【中圖分類號(hào)】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）06-0225-02

高職院校近年在國(guó)家政策的引導(dǎo)下專業(yè)建設(shè)中相關(guān)資源的水平有了大幅的提升，與行業(yè)企業(yè)密切貼合，將教學(xué)、科研、生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)一體化銜接。先進(jìn)的專業(yè)資源拓寬了服務(wù)企業(yè)的范圍和途徑，使其可以發(fā)揮更多的功能和作用，提高了專業(yè)資源的綜合效能[1]。3D打印與逆向技術(shù)是目前對(duì)制造行業(yè)改革與發(fā)展影響較大的先進(jìn)技術(shù)，3D打印與逆向?qū)I(yè)資源與企業(yè)的資源對(duì)接是校企都愿意嘗試的實(shí)踐合作。[2]

一、專業(yè)資源與企業(yè)需求對(duì)接研究思路及方法

以3D打印與逆向?qū)I(yè)資源對(duì)接服務(wù)企業(yè)需求的研究思路為：

1.深入到制造類企業(yè)中調(diào)查了解企業(yè)對(duì)學(xué)?？梢蕴峁┑膶I(yè)資源的相關(guān)需求，如3D打印機(jī)的制造企業(yè)、3D掃描設(shè)備的制造企業(yè)、其他相關(guān)制造類企業(yè)。

2.深入到同類高職院校中調(diào)查了解專業(yè)資源與企業(yè)對(duì)接服務(wù)的情況，虛心的學(xué)習(xí)及請(qǐng)教，獲取相關(guān)的信息資料。

研究方法主要采用了調(diào)研法和比較法，根據(jù)調(diào)研收集的信息，針對(duì)遼沈地區(qū)的企業(yè)需求情況進(jìn)行相關(guān)比較，有針對(duì)性的有選擇的開展關(guān)于3D打印與逆向?qū)I(yè)資源與企業(yè)需求的對(duì)接合作。[3]

二、依托3D打印與逆向技術(shù)專業(yè)資源對(duì)接服務(wù)企業(yè)需求的實(shí)踐

1.專業(yè)資源對(duì)接企業(yè)需求的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)研究

通過調(diào)查研究遼沈地區(qū)相關(guān)企業(yè)需求發(fā)現(xiàn)，制造設(shè)備的相關(guān)企業(yè)與學(xué)校的合作意愿多于企業(yè)。對(duì)于新興技術(shù)產(chǎn)業(yè)推廣和實(shí)踐，學(xué)校有更多企業(yè)不具備的優(yōu)勢(shì)條件，在政策的支持下為了滿足教學(xué)科研學(xué)校需要購(gòu)置技術(shù)領(lǐng)先的設(shè)備資源，對(duì)設(shè)備的使用多在于提高其綜合效能，使設(shè)備資源得到更加充分的使用。此外，對(duì)于設(shè)備的相關(guān)操作和技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)校教師具有更多優(yōu)勢(shì)，可以為設(shè)備制造相關(guān)企業(yè)提供更多潛在的技術(shù)推廣和培訓(xùn)的講師。

其他制造類的相關(guān)企業(yè)中，對(duì)于3D打印和逆向技術(shù)的需求多處于技術(shù)需求的嘗試性階段。該類型企業(yè)希望通過與學(xué)院的合作，解決目前生產(chǎn)中存在的實(shí)際問題?？紤]生產(chǎn)成本和技術(shù)環(huán)節(jié)創(chuàng)新的需要，依靠學(xué)校提供的專業(yè)資源如設(shè)備、人員、技術(shù)支持滿足企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展中的需要，而學(xué)生是學(xué)校專業(yè)化人才培養(yǎng)提供給企業(yè)人力需求的重要資源。對(duì)于學(xué)校專業(yè)建設(shè)來(lái)說(shuō)，畢業(yè)生的良性就業(yè)與口碑是學(xué)校作為人才培養(yǎng)的最終目標(biāo)，校企合作服務(wù)社會(huì)的目的也在于使專業(yè)發(fā)展和人才培養(yǎng)形成良性循環(huán)。

2.3D打印與逆向技術(shù)專業(yè)資源建設(shè)

3D打印與逆向技術(shù)專業(yè)資源建設(shè)分為三個(gè)部分：3D打印技術(shù)資源建設(shè)、3D掃描技術(shù)資源建設(shè)與逆向工程技術(shù)資源建設(shè)。資源建設(shè)中除了設(shè)備相關(guān)的硬件配置，還要具有一定水平的資源建設(shè)。資源建設(shè)內(nèi)容來(lái)源于相關(guān)企業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，為行業(yè)企業(yè)解決的實(shí)際案例，以及由行業(yè)企業(yè)參與組織的各類賽事內(nèi)容，通過以賽促學(xué)方式積累相關(guān)的學(xué)習(xí)資源。

3.3D打印與逆向技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3D打印與逆向技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)以專業(yè)技能為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的互補(bǔ)對(duì)接。服務(wù)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)除了結(jié)構(gòu)、學(xué)歷、職稱層次上的合理性，還需要考慮團(tuán)隊(duì)發(fā)展的可持續(xù)性，同時(shí)需要調(diào)動(dòng)企業(yè)技術(shù)人員、學(xué)校教師和學(xué)生參與的積極性。學(xué)校和企業(yè)方面以校企合作共建工作室為依托，使企業(yè)技術(shù)人員和學(xué)校教師共同參與，同時(shí)針對(duì)學(xué)生的技術(shù)團(tuán)隊(duì)可以通過學(xué)生興趣小組的方式得以實(shí)現(xiàn)。這樣專業(yè)技術(shù)培養(yǎng)的可持續(xù)性和團(tuán)隊(duì)隊(duì)員有效更替，使團(tuán)隊(duì)具備完成對(duì)接服務(wù)企業(yè)工作任務(wù)的條件。

4.構(gòu)建專業(yè)資源對(duì)接服務(wù)企業(yè)需求的實(shí)踐模式

專業(yè)資源與企業(yè)的對(duì)接服務(wù)中，企業(yè)的需求主要集中在人力資源需求、技術(shù)資源需求、設(shè)備資源需求、創(chuàng)新需求等幾個(gè)主要方面。構(gòu)建專業(yè)資源對(duì)接服務(wù)企業(yè)需求的實(shí)踐模式有以下幾種途徑：針對(duì)不同的企業(yè)需求搭建專業(yè)資源對(duì)接企業(yè)需求的服務(wù)平臺(tái)，通過平臺(tái)的構(gòu)建實(shí)現(xiàn)需求的及時(shí)反饋與更新，線上平臺(tái)可以通過各種群資源共享得以實(shí)現(xiàn)，線下以工作室為載體，進(jìn)行與企業(yè)的溝通與合作；由企業(yè)牽頭建立行業(yè)協(xié)會(huì)分支，通過行業(yè)協(xié)會(huì)組織為資源的對(duì)接服務(wù)提供條件，具體對(duì)接服務(wù)模式如圖1所示。

三、專業(yè)資源對(duì)接服務(wù)企業(yè)需求的實(shí)踐結(jié)果與保障條件

1.專業(yè)資源對(duì)接服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐結(jié)果

模式就是指按照一定的已經(jīng)確定的規(guī)則來(lái)推動(dòng)和使用，模式的建立在于職責(zé)權(quán)利的對(duì)稱。專業(yè)資源與企業(yè)需求的對(duì)接關(guān)鍵在于校企資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，通過各種對(duì)接的實(shí)踐模式，整合校企間的資源平衡，形成良性循環(huán)后對(duì)學(xué)校的專業(yè)發(fā)展、對(duì)企業(yè)發(fā)展，以及地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都具有促進(jìn)作用，如圖2對(duì)接企業(yè)資源服務(wù)模式的生態(tài)鏈所示。

2.專業(yè)資源與服務(wù)企業(yè)需求的對(duì)接的保障條件

（1）專業(yè)資源的領(lǐng)先程度決定企業(yè)對(duì)專業(yè)資源需求的依賴性。新技術(shù)革新是產(chǎn)能過?，F(xiàn)狀改變的重要途徑，企業(yè)的發(fā)展轉(zhuǎn)型依靠技術(shù)創(chuàng)新。先進(jìn)的專業(yè)資源對(duì)接并服務(wù)企業(yè)是企業(yè)對(duì)新技術(shù)進(jìn)行嘗試的有利方式，為學(xué)校創(chuàng)建了校企合作的新形式，為學(xué)生的就業(yè)積累了企業(yè)的潛在需求。

（2）實(shí)踐過程中關(guān)注合作進(jìn)行的節(jié)奏，簡(jiǎn)化行政過程、提高服務(wù)效率。合作的目標(biāo)是校企雙方都能在合作的過程中獲得各自的需要實(shí)現(xiàn)雙贏，對(duì)接服務(wù)的過程中重點(diǎn)在于是否能夠考慮學(xué)校的教學(xué)規(guī)律和企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)律控制好提供所需的各種資源的服務(wù)節(jié)奏，簡(jiǎn)化合作過程中的各種行政過程，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。

（3）學(xué)生資源和教師資源培養(yǎng)的可持續(xù)性在對(duì)接服務(wù)企業(yè)需求中起重要的保障作用。在服務(wù)企業(yè)的過程中，學(xué)生因?yàn)槟軈⑴c和接觸真實(shí)的企業(yè)案例使其成長(zhǎng)的更迅速，更容易對(duì)專業(yè)、企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，同時(shí)以興趣小組為依托的學(xué)生資源是獲得企業(yè)對(duì)人才培養(yǎng)認(rèn)同的有效途徑。師資培養(yǎng)的過程中更需要考慮階段性的進(jìn)修學(xué)習(xí)和與企業(yè)共同進(jìn)行通過橫向課題的研究提高教師在技術(shù)研究方面的能力，使教師知識(shí)更替的時(shí)效性更強(qiáng)，具有服務(wù)企業(yè)水平。

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篇5

關(guān)鍵詞：大學(xué)生；心理健康服務(wù)需求；影響因素；認(rèn)知態(tài)度

2005年陳勵(lì)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與全國(guó)青年組SCL—90常模相比，湖南省大學(xué)生各因子的得分值均高于全國(guó)常模[1]，因心理疾病休、退學(xué)的大學(xué)生人數(shù)已占總休、退學(xué)人數(shù)的25%和40%[2]。近年的高校極端事件屢見不鮮，以上情況足以證明大學(xué)生心理健康問題變得日趨尖銳。為此，教育主管部門通過多種形式加強(qiáng)了有關(guān)工作，大學(xué)生的心理健康教育問題日益受到關(guān)注。目前，高校心理健康服務(wù)成為推進(jìn)大學(xué)生心理健康成長(zhǎng)，提升大學(xué)生綜合素質(zhì)的重要手段，而心理健康服務(wù)內(nèi)容直接影響受教育對(duì)象的心理健康水平。

但另一方面的研究顯示，目前高校心理健康服務(wù)工作還存在許多問題：大學(xué)生心理健康服務(wù)需求高而實(shí)際求助程度低，即多數(shù)大學(xué)生在遭遇心理壓力時(shí)，即便是在很方便獲得心理咨詢專業(yè)人員幫助的情況下，也不愿意尋求專業(yè)幫助[3][4]；心理健康服務(wù)脫失率偏高、服務(wù)盲點(diǎn)相對(duì)普遍[5][6]；學(xué)生對(duì)心理健康服務(wù)信任度低、學(xué)校心理輔導(dǎo)效果欠佳等等[7]。那么是哪些原因阻礙了困境中的大學(xué)生尋求心理幫助，從而影響了高校心理健康服務(wù)工作的效果呢？趙崇蓮認(rèn)為缺少?gòu)男睦斫】捣?wù)的需求方——大學(xué)生的角度考量建立的心理健康服務(wù)體系的不足與缺陷是直接影響高校心理健康服務(wù)績(jī)效的重要原因[8]。大量研究還表明，尋求心理健康服務(wù)幫助是一個(gè)較為復(fù)雜的過程，從個(gè)體自身因素來(lái)講，影響求助的原因既包括年齡、性別、專業(yè)、受教育程度、來(lái)源地、種族等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，也包括對(duì)專業(yè)心理求助的了解程度、認(rèn)知態(tài)度、自我表露、自我隱匿、情緒管理能力、治療恐懼等心理因素[9][10][11]。本研究以湖南某職業(yè)技術(shù)學(xué)院在校大學(xué)生為樣本，從大學(xué)生的角度對(duì)心理健康服務(wù)需求特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)證研究，同時(shí)參照前人研究成果，擬探討大學(xué)生對(duì)心理健康服務(wù)的認(rèn)知態(tài)度和對(duì)心理健康服務(wù)專業(yè)人員信任程度與其服務(wù)需求之間的相互關(guān)系，希望為該校構(gòu)建科學(xué)的心理健康服務(wù)體系及對(duì)策研究提供一個(gè)有益的實(shí)證依據(jù)。

一、對(duì)象與方法

（一）調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)查以湖南某職業(yè)技術(shù)學(xué)院在校大學(xué)生為對(duì)象，共發(fā)放問卷390份，回收問卷375份，其中有效問卷342份，問卷有效率91.2%，所調(diào)查對(duì)象涵蓋院內(nèi)各年級(jí)、各專業(yè)類別，生源地含城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村，調(diào)查對(duì)象性別比例相當(dāng)，充分保證了研究樣本的代表性（見表1）。

表1 被試基本情況表

（二）調(diào)查工具

采用趙崇蓮編制的“大學(xué)生心理健康服務(wù)需求問卷”，總量表的內(nèi)部一致性信度系數(shù)為0.94，各維度的內(nèi)部一致性信度系數(shù)在0.80-0.91之間。該量表包括四個(gè)維度，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)形式與服務(wù)內(nèi)容四個(gè)維度對(duì)大學(xué)生的心理健康服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)查。同時(shí)采用五點(diǎn)自評(píng)量表考察大學(xué)生對(duì)心理健康服務(wù)的認(rèn)識(shí)態(tài)度，以期考察這兩者之間的關(guān)系。

（三）施測(cè)過程

以班級(jí)為單位進(jìn)行集體施測(cè)，使用統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)。施測(cè)時(shí)間為2012年3月-10月。對(duì)所回收問卷的真實(shí)性進(jìn)行了認(rèn)真甄別。

（四）數(shù)據(jù)處理

采用SPSS15.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)分析。

二、結(jié)果與分析

（一）大學(xué)生心理健康服務(wù)需求的總體狀況分析

1.通過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)分析可知，該校大學(xué)生心理健康服務(wù)方面的總體需求是比較強(qiáng)烈的（M=3.54±.45）（問卷采取1-5五點(diǎn)計(jì)分，3分為理論中值，均分超過3分），從服務(wù)的內(nèi)容到服務(wù)的形式，以及服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍都表現(xiàn)出了比較高的需求，特別是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，均值超過了4分，見表2。

表2 心理健康服務(wù)總體需求

2.讓大學(xué)生感到困惑、最希望得到幫助解決的心理難題依次是：擇業(yè)和就業(yè)的問題（91.2%）、人際交往問題（89.8%）、情緒問題（87.7%）、自我意識(shí)方面問題（87.5%）、學(xué)習(xí)問題（81.2%）、戀愛與性心理問題（78.1%）。表明當(dāng)今的大學(xué)生很多都面臨各種各樣的心理困惑，特別是在就業(yè)、人際交往方面，一方面反映出當(dāng)代大學(xué)生對(duì)理想的事業(yè)發(fā)展、良好人際關(guān)系的向往與追求，另一方面也說(shuō)明很多大學(xué)生在如何規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展、如何處理同學(xué)、朋友關(guān)系方面普遍感到茫然，這與該校心理咨詢中心的咨詢紀(jì)錄也是比較一致的。

3.網(wǎng)絡(luò)（93%）、課堂教育（91.8%）、心理活動(dòng)（80.4%）是該校大學(xué)生獲取心理健康知識(shí)的主要渠道，網(wǎng)絡(luò)以它的快速便捷性已位居其首。這一方說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)對(duì)當(dāng)代大學(xué)生生活的影響是顯而易見的；另一方面也說(shuō)明在心理健康教育這個(gè)陣地上還需要更多的投入，無(wú)論是在物質(zhì)上還是在精力上都需要?jiǎng)?chuàng)造性地開展心理健康教育工作，為在校大學(xué)生提供更豐富、更全面的心理健康服務(wù)。數(shù)據(jù)還顯示，他們最希望獲得的心理健康服務(wù)形式依次是：個(gè)體咨詢（89.6%）、心理健康專題講座（85.1%）、課堂教育（84.2%），這與之前的分析不約而同，也正好為未來(lái)心理健康教育努力的方向提供了依據(jù)。

4.如果遇到心理困擾，大學(xué)生除了找朋友訴說(shuō)進(jìn)行排解外，最希望為其提供心理健康服務(wù)的人員排序依次為學(xué)校心理咨詢?nèi)藛T（90.3%）、德育老師（72%）、受過培訓(xùn)的朋輩輔導(dǎo)員（67%）、學(xué)生工作者（64%）、精神科醫(yī)生（46%）。能夠接受的服務(wù)機(jī)構(gòu)依次分別是學(xué)校心理咨詢中心（93%）、網(wǎng)上心理健康服務(wù)中心（79%）、私人心理咨詢所（74%）、社區(qū)心理健康服務(wù)站（70%）、精神科醫(yī)院（37%）。這說(shuō)明大學(xué)生對(duì)求助專業(yè)人員是接受并認(rèn)可的，這是一種積極的求助模式，這一現(xiàn)象可能與近年來(lái)該校頻繁開展的心理健康教育活動(dòng)有關(guān)。

5.在對(duì)心理健康服務(wù)質(zhì)量需求的調(diào)查中，98.2%的大學(xué)生希望服務(wù)費(fèi)用不要太貴；96.5%的大學(xué)生希望專業(yè)人員能保守秘密；92.9%的大學(xué)生認(rèn)為尋求心理健康服務(wù)的目標(biāo)是提升心理素質(zhì)，其次是進(jìn)一步發(fā)揮潛能（92%），反映出當(dāng)代大學(xué)生對(duì)發(fā)展性咨詢服務(wù)的需求是非常強(qiáng)烈的；能否“真誠(chéng)的關(guān)心來(lái)訪者”（100%）和是否具有“親切、和藹、平易近人”的個(gè)人素質(zhì)（98.2%）是大學(xué)生最看重的心理健康服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)。

（二）大學(xué)生心理健康服務(wù)需求的人口學(xué)特點(diǎn)分析

1.性別差異分析。就心理健康服務(wù)總體需求來(lái)說(shuō)，女生的服務(wù)需求要高于男生，但未達(dá)到顯著水平，而具體到服務(wù)內(nèi)容方面就表現(xiàn)出了明顯的區(qū)別（見表3）：擇業(yè)與就業(yè)的壓力問題的解決是讓大學(xué)生感到最需要求助的內(nèi)容，這點(diǎn)并無(wú)性別差異；其次排在前三的男生想求助的分別是人際關(guān)系問題、性格與情緒管理、自我意識(shí)方面問題，而對(duì)應(yīng)的女生想求助的前三個(gè)問題分別是性格與情緒管理、人際關(guān)系問題、學(xué)習(xí)問題。

表3 性別差異分析

2.年級(jí)差異分析。將不同年級(jí)大學(xué)生的心理健康服務(wù)需求的得分進(jìn)行方差分析（見表4），結(jié)果顯示：不同年級(jí)大學(xué)生在服務(wù)需求及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)質(zhì)量維度上均存在顯著差異。經(jīng)多重比較結(jié)果表明：大一新生的服務(wù)需求總分及四個(gè)維度得分均顯著高于大二、大三學(xué)生，在需求總分及四個(gè)維度上得分最低的是大二學(xué)生。出現(xiàn)這種現(xiàn)象可能緣于大一新生剛進(jìn)入一個(gè)新的環(huán)境，面臨新的目標(biāo)、新的人際圈，一時(shí)還難以適應(yīng)，所以是服務(wù)需求最大的群體，而大三的學(xué)生馬上面臨就業(yè)的壓力，所以其需求也是比較大的。

表4 年級(jí)差異分析

3.區(qū)域差異分析。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示（見表5）：生源地來(lái)自不同區(qū)域的大學(xué)生在心理健康服務(wù)總體需求方面存在一定的差異，來(lái)自鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村的大學(xué)生相比來(lái)自城市的大學(xué)生心理健康服務(wù)需求要強(qiáng)烈一些，具體體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)維度上。通過多重比較得知，這兩個(gè)維度的差異主要表現(xiàn)在城市大學(xué)生與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村大學(xué)生之間，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)大學(xué)生與農(nóng)村大學(xué)生之間并不存在差異。出現(xiàn)這種狀況的原因，可能與他們受到的壓力更多有關(guān)，相對(duì)于城市群體大學(xué)生，農(nóng)村大學(xué)生要面臨更多的經(jīng)濟(jì)壓力、就業(yè)壓力以及更大的家庭期待和人際交往經(jīng)驗(yàn)方面的貧乏，這些在大學(xué)期間更易激起他們的不良情緒，從而出現(xiàn)更多的心理健康服務(wù)需求。

表5 區(qū)域差異分析

（三）對(duì)心理健康服務(wù)認(rèn)識(shí)態(tài)度的分析

1.對(duì)心理健康服務(wù)認(rèn)識(shí)態(tài)度的分析。在對(duì)大學(xué)生對(duì)心理咨詢、心理健康服務(wù)工作的了解程度作調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)心理健康服務(wù)的認(rèn)識(shí)了解程度并不高（M=2.5965），不同性別、不同地域的大學(xué)生對(duì)心理健康的認(rèn)知態(tài)度無(wú)差異，而不同年級(jí)的大學(xué)生的認(rèn)知態(tài)度存在差異，經(jīng)多重比較，這種差異主要體現(xiàn)在大一與大二的學(xué)生之間，見表6。

表6 對(duì)心理健康服務(wù)的認(rèn)識(shí)態(tài)度分析

2.對(duì)心理健康服務(wù)信任程度的分析。在是否相信心理咨詢能有效地幫助解決生活中的煩惱以及對(duì)心理健康服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)是否認(rèn)可的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大部分學(xué)生對(duì)心理健康服務(wù)的接納程度是比較高的（M=3.3728）。不同地域的大學(xué)生對(duì)心理健康的接納程度無(wú)顯著差異，而不同年級(jí)的大學(xué)生的接納程度存在差異，經(jīng)多重比較，這種差異主要表現(xiàn)在大一與大二的學(xué)生之間，而且男生與女生在對(duì)心理健康服務(wù)的信任程度方面也有差異，女生得分要顯著高于男生，見表7。

表7 對(duì)心理健康服務(wù)的信任程度分析

（四）服務(wù)需求狀況與認(rèn)識(shí)態(tài)度的相互關(guān)系

由表8可知，（1）大學(xué)生對(duì)心理健康服務(wù)的認(rèn)知態(tài)度與服務(wù)需求中的服務(wù)隊(duì)伍呈顯著正相關(guān)；（2）大學(xué)生對(duì)心理健康服務(wù)的信任程度與服務(wù)需求之間呈顯著正相關(guān)，而且這種信任程度與其對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)質(zhì)量的需求也呈顯著正相關(guān)。也就是說(shuō)，大學(xué)生對(duì)心理健康服務(wù)越了解、認(rèn)知態(tài)度越積極、對(duì)心理健康服務(wù)人員越信任，就越有可能主動(dòng)尋求心理健康服務(wù)。

表8 服務(wù)需求與認(rèn)識(shí)態(tài)度的相互關(guān)系

三、結(jié) 論

本研究結(jié)果表明，當(dāng)前大學(xué)生面臨的心理困撓是比較多的，就業(yè)與擇業(yè)已經(jīng)成為對(duì)該校大學(xué)生心理產(chǎn)生壓力最大的因素。不太理想的學(xué)校層次、大部分來(lái)自農(nóng)村的生源狀況以及當(dāng)下嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)可能使他們承受了較大的擇業(yè)壓力?？傮w來(lái)說(shuō)，該校大學(xué)生的心理健康服務(wù)需求是非常強(qiáng)烈的，特別是一年級(jí)大學(xué)生，剛剛步入人生發(fā)展的新階段，面臨新的環(huán)境、新的人生目標(biāo)，強(qiáng)烈的適應(yīng)需求下產(chǎn)生了強(qiáng)烈的服務(wù)需求。雖然在眾多的心理困惑面前產(chǎn)生了巨大的心理健康服務(wù)需求，但真正主動(dòng)尋求專業(yè)幫助的比例卻不高，原因何在？結(jié)合該校大學(xué)生對(duì)心理健康服務(wù)的了解程度分析，可能與學(xué)生對(duì)學(xué)校的心理服務(wù)的性質(zhì)、原則等不夠了解有關(guān)，鑒于此，高校應(yīng)更加積極地開展各種形式的宣傳活動(dòng)，加大心理健康服務(wù)的宣傳力度，讓更多大學(xué)生了解心理健康知識(shí)，了解心理健康服務(wù)，樹立大學(xué)生對(duì)心理健康服務(wù)的正確認(rèn)知態(tài)度。同時(shí)也可以推論，對(duì)心理健康服務(wù)了解程度是影響大學(xué)生求助的因素之一。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：當(dāng)前學(xué)生獲取心理健康知識(shí)的途徑以網(wǎng)絡(luò)搜索為首，但他們同時(shí)表示，如果遇到心理困擾，除了找朋友訴說(shuō)進(jìn)行排解外，最希望提供心理健康服務(wù)的人員是學(xué)校心理咨詢?nèi)藛T（90.3%），最希望獲得的心理健康服務(wù)形式是個(gè)體咨詢（89.6%），這說(shuō)明大學(xué)生對(duì)心理健康服務(wù)的接納程度還是較高的，怎樣將這種求助的愿望與求助行動(dòng)統(tǒng)一起來(lái)？可能需要學(xué)校創(chuàng)造性地開展心理健康教育工作，為在校大學(xué)生提供更加多樣化、更加全面的服務(wù)來(lái)提高學(xué)生參與度，增強(qiáng)心理健康服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性。

不同年級(jí)、性別、區(qū)域的大學(xué)生對(duì)心理健康服務(wù)的需求是存在區(qū)別的，特別是在服務(wù)內(nèi)容方面。因此，學(xué)校在開展心理健康教育時(shí)應(yīng)貼近學(xué)生的實(shí)際，可考慮按年級(jí)設(shè)置分階段的專題內(nèi)容，比如大一新生適應(yīng)訓(xùn)練、學(xué)習(xí)動(dòng)力訓(xùn)練，大二人際交往訓(xùn)練、戀愛與性心理教育、情緒控制訓(xùn)練，大三的職業(yè)生涯規(guī)劃訓(xùn)練、面試擇業(yè)訓(xùn)練等。

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（19）：19-22.

篇6

家政服務(wù)業(yè)以其廣闊的就業(yè)空間和巨大的市場(chǎng)需求一直是安置女性就業(yè)尤其是低收入中年女性就業(yè)的最重要途徑之一。目前我省的新風(fēng)采家政連鎖中心雖然總體運(yùn)營(yíng)情況不錯(cuò)，但發(fā)展中還存在著一些不容忽視的問題。本文對(duì)這些阻礙新風(fēng)采發(fā)展的問題做了簡(jiǎn)要分析，并提出了自己的對(duì)策措施和對(duì)未來(lái)發(fā)展的意見建議。希望新風(fēng)采能夠進(jìn)一步解放思想，開拓創(chuàng)新，用最先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理思想，走上發(fā)展的快車道，在吸納女性就業(yè)、滿足家庭需求的同時(shí)　實(shí)現(xiàn)自身更大的發(fā)展，抓住“____x五”這難得的歷史機(jī)遇，推進(jìn)全省家政服務(wù)業(yè)加速規(guī)范化、市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，真正使我省廣大婦女得實(shí)惠、普受惠、長(zhǎng)受惠。

根據(jù)去年____x市家政服務(wù)技能競(jìng)賽的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，參加決賽的45名選手平均年齡45歲，最大的56歲，最小的31歲，40歲以上者占82%，說(shuō)明目前從事家政服務(wù)業(yè)的主要人群是40至50歲的中年婦女；選手中持有家庭服務(wù)員、保育員、營(yíng)養(yǎng)配餐員等家政相關(guān)專業(yè)國(guó)家職業(yè)資格證書的僅有9人，體現(xiàn)出加大家政普惠制培訓(xùn)力度的緊迫性；獲得優(yōu)秀家政服務(wù)員稱號(hào)的10名選手中40歲以上的多達(dá)8人，充分證明從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和生活閱歷在家政服務(wù)工作中所占的重要地位。

去年3月，____x市總工會(huì)與____x市人社局在聯(lián)合舉辦的“春季促就業(yè)”招聘會(huì)上特設(shè)了家政招聘專區(qū)。會(huì)后的分析報(bào)告表明，在各種家政服務(wù)崗位中，月嫂和育兒嫂最受求職者的歡迎；接受過正規(guī)系統(tǒng)的家政技能普惠制培訓(xùn)并具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的求職者最受家政公司和雇主的青睞；一半以上的家政求職者表示考慮到年齡和家庭因素，即使薪水比外地低她們也更傾向于在本地就業(yè)。上述結(jié)論均與市婦聯(lián)近幾年所做的家政行業(yè)調(diào)研結(jié)果基本相符。

（一）優(yōu)秀家政服務(wù)員供不應(yīng)求的矛盾日益突出

就我省的家政市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，普遍存在著客戶多而求職者少的現(xiàn)象。以____x為例，客戶需求量大，從業(yè)人員少，經(jīng)常是供不應(yīng)求，尤其高素質(zhì)的家政服務(wù)員更是有價(jià)無(wú)市，極其匱乏。有的客戶為了尋求一名稱心如意的家政服務(wù)員，不惜求親告友，到處托人幫忙物色。絕大部分技術(shù)好的“精英”家政服務(wù)員成為短缺甚至稀缺資源，她們積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)之后就離開____x，到____x、大連甚至北京、上海等工資更高、生活更好的大城市發(fā)展，優(yōu)秀家政人才流失現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

（二）供求信息采集和家政服務(wù)員個(gè)人信息核實(shí)工作不盡如人意

目前受人力物力財(cái)力等多種客觀因素制約，新風(fēng)采的信息采集手段仍然比較單一落后，工作方式主要是坐等供需雙方上門登記，還不能主動(dòng)深入市場(chǎng)獲取大量的供求信息，所以還無(wú)法對(duì)供求雙方的詳細(xì)情況進(jìn)行全方位的了解。另外，對(duì)供求雙方尤其是求職者一方缺乏準(zhǔn)確有效的甄別手段和調(diào)查渠道，造成極少數(shù)家政服務(wù)員個(gè)人信息不夠真實(shí)準(zhǔn)確，給用工推介、跟蹤回訪以及日常管理等工作都造成了影響，這與公眾對(duì)婦聯(lián)組織家政品牌給予的充分信任非常地不相稱。

（三）家政服務(wù)員人身意外傷害保險(xiǎn)制度尚未建立

我省的家政服務(wù)業(yè)社會(huì)保障機(jī)制建設(shè)非常滯后。家政服務(wù)員人身意外傷害保險(xiǎn)保費(fèi)高、投保率低、出險(xiǎn)率高、保障水平低，以上原因造成此險(xiǎn)種鮮有商業(yè)保險(xiǎn)公司問津。大量的家政服務(wù)員在沒有辦理人身意外傷害保險(xiǎn)的情況下就匆匆上崗，而在工作中意外事故時(shí)有發(fā)生，造成人身傷害無(wú)人賠償，由此產(chǎn)生的糾紛層出不窮，已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了我省家政服務(wù)業(yè)的正常有序發(fā)展。

（一）與時(shí)俱進(jìn)增加新的家政培訓(xùn)項(xiàng)目

隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和家政市場(chǎng)的發(fā)展，雇主的要求越來(lái)越高，對(duì)新型家政服務(wù)的需求越來(lái)越多，家政服務(wù)員的分工也越來(lái)越細(xì)，規(guī)范的培訓(xùn)已經(jīng)成為在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的最重要砝碼，所以與時(shí)俱進(jìn)增加培訓(xùn)項(xiàng)目是非常必要的。家政行業(yè)歸根到底比的是服務(wù)，新風(fēng)采要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并最終獨(dú)占鰲頭，成為業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍人物，就必須堅(jiān)持“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”的原則才能成功。根據(jù)時(shí)展的新特點(diǎn)，為滿足客戶的需要，建議新風(fēng)采在繼續(xù)做好月嫂等家政傳統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，增設(shè)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、醫(yī)療保健、健身美容、插花工藝、花卉租擺、物業(yè)維修、寵物照料等新的培訓(xùn)項(xiàng)目，拓展家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展空間。

（二）實(shí)行家政服務(wù)員身份驗(yàn)證制度

希望新風(fēng)采及其上級(jí)主管單位能與公安局、民政局、

衛(wèi)生局等相關(guān)部門機(jī)構(gòu)密切合作，實(shí)行家政服務(wù)員身份驗(yàn)證制度，加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)員的規(guī)范管理，確保個(gè)人基本信息詳實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。通過核實(shí)二代身份證、戶口簿、健康證、社區(qū)證明、派出所無(wú)犯罪記錄證明等必要材料，對(duì)培訓(xùn)學(xué)員及家政服務(wù)員進(jìn)行個(gè)人身份驗(yàn)證和信息動(dòng)態(tài)管理，對(duì)基本信息有問題的從業(yè)人員堅(jiān)決不予錄用，把風(fēng)險(xiǎn)降至最低。（三）建立省級(jí)家政服務(wù)員人身意外傷害保險(xiǎn)平臺(tái)

新風(fēng)采作為省婦聯(lián)的巾幗家政品牌，應(yīng)該在人身意外傷害保險(xiǎn)這個(gè)問題上有大的突破。建議以后凡是在中心登記并符合條件的家政服務(wù)員都要統(tǒng)一參加人身意外傷害保險(xiǎn)，由省總部統(tǒng)一辦理，所需經(jīng)費(fèi)由總部負(fù)責(zé)籌集，資金全省統(tǒng)籌使用，并規(guī)定未辦理人身意外傷害保險(xiǎn)的家政服務(wù)員不能上崗。家政服務(wù)員在各分中心登記后，分中心將其個(gè)人資料報(bào)至總部，由總部根據(jù)上報(bào)的資料為她們統(tǒng)一辦理保險(xiǎn)。分中心應(yīng)及時(shí)將新增、變化及退出的家政服務(wù)員資料以電子郵件等方式上報(bào)至總部，做到隨時(shí)變化隨時(shí)上報(bào)，所有數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新。家政服務(wù)員如發(fā)生投保險(xiǎn)種范圍內(nèi)的傷害事故，由分中心將相關(guān)材料報(bào)送至總部，由總部統(tǒng)一辦理理賠手續(xù)，如遇特殊情況，由總部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

（一）編寫統(tǒng)一的培訓(xùn)教材

新風(fēng)采應(yīng)該組織編寫有自己品牌和地域特色的培訓(xùn)教材，靠教材進(jìn)一步統(tǒng)一全省分中心的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。如果教材編寫質(zhì)量高，既能作為人們自學(xué)家政技能的參考書，又能作為了解家政知識(shí)、美化家庭生活的收藏書，可以在書店上架公開銷售，為公司提供一筆不小的額外收入，也等于變相為公司做了口碑宣傳。新風(fēng)采還應(yīng)采購(gòu)更多的家政教材和專業(yè)書籍，在各個(gè)分中心內(nèi)建立“新風(fēng)采巾幗書屋”，家政服務(wù)員工作空閑時(shí)可以在書屋讀書自學(xué)，學(xué)完理論知識(shí)后再利用教具進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)，互相交流切磋，增進(jìn)感情和友誼，使她們?cè)敢庠谛嘛L(fēng)采工作，真正把新風(fēng)采建成從事家政服務(wù)女性的“堅(jiān)強(qiáng)陣地”與“溫暖之家”。

（二）參與制定家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

除了編寫培訓(xùn)教材，新風(fēng)采還要參與制定家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。俗話說(shuō)：二流企業(yè)賣產(chǎn)品，一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)。掌握了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也就控制了市場(chǎng)和客戶。如果新風(fēng)采能夠參與制定我省的家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，那么必然能夠在省內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。新風(fēng)采應(yīng)該實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，盡早通過iso國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，建立完善產(chǎn)婦護(hù)理、育嬰服務(wù)、養(yǎng)老護(hù)理、醫(yī)院陪護(hù)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并促使其成為我省的地方標(biāo)準(zhǔn)。

（三）開發(fā)高端家政新崗位

新風(fēng)采可以結(jié)合我省實(shí)際情況，積極吸納女大學(xué)生，建立新風(fēng)采家教服務(wù)隊(duì)伍，既可以形成新風(fēng)采又一特色品牌，又能促進(jìn)女大學(xué)生就業(yè)，一舉兩得。除了家教以外，還可以招收應(yīng)往屆醫(yī)學(xué)類、教育類相關(guān)專業(yè)并有舞蹈、繪畫、音樂或外語(yǔ)等特長(zhǎng)的女大學(xué)生，把她們培訓(xùn)成為家庭育嬰師，為客戶提供嬰幼兒學(xué)前教育服務(wù)，將幼兒早教和家政服務(wù)結(jié)合起來(lái)，搶占市場(chǎng)先機(jī)。以后還可以適時(shí)推出管家、家庭文秘、營(yíng)養(yǎng)配餐師、嬰幼兒生活指導(dǎo)師、嬰幼兒早教測(cè)評(píng)師等一批面向高端需求的新型崗位，進(jìn)一步拓寬家政市場(chǎng)。

（四）利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段

新風(fēng)采要大膽利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段。目前網(wǎng)上最時(shí)髦的話題是“網(wǎng)購(gòu)”和“團(tuán)購(gòu)”，鑒于目前我國(guó)“80”后一代普遍成家立業(yè)，結(jié)婚生子，成為家政服務(wù)的消費(fèi)重要群體，新風(fēng)采可以利用年輕人熟悉網(wǎng)絡(luò)喜愛網(wǎng)購(gòu)的特點(diǎn)，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)駐網(wǎng)購(gòu)和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，并與網(wǎng)站結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，開發(fā)諸如網(wǎng)購(gòu)“鐘點(diǎn)工”、搶拍“保姆”、團(tuán)購(gòu)“月嫂”等新業(yè)務(wù)。

（五）大力宣傳提高品牌知名度

新風(fēng)采可以仿效婦女維權(quán)熱線“12338”建立全省統(tǒng)一的家政熱線電話，不管身在____x哪個(gè)城市，只要拿起電話，就能轉(zhuǎn)接到所在地區(qū)的新風(fēng)采分中心，方便客戶咨詢和訂購(gòu)服務(wù)。另外建議新風(fēng)采在中央電視臺(tái)、____x衛(wèi)視、____x人民廣播電臺(tái)、____x日?qǐng)?bào)、遼沈晚報(bào)等多家新聞媒體制作專題和專版反復(fù)播放、刊發(fā)，并利用戶外廣告，移動(dòng)通信的彩信、短信及3g網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)，公交車的巴士在線、車體廣告，互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站、論壇、博客、微博、電子郵箱、視頻網(wǎng)站、社交網(wǎng)站、即時(shí)通訊軟件等多種應(yīng)用進(jìn)行全方位立體式的大規(guī)模宣傳造勢(shì)，以提高新風(fēng)采家政的曝光率和品牌知名度。

篇7

虎年來(lái)臨，老虎身價(jià)也是倍增。在長(zhǎng)沙動(dòng)物園，老虎須被公開出售，100元一根。 動(dòng)物園也頗費(fèi)心思，打出“虎年沾虎氣、驅(qū)邪避災(zāi)”的廣告語(yǔ)，還專門注明了專售司機(jī)和小孩子。據(jù)悉，這些虎須都是老虎平時(shí)自然脫落的虎須，被工作人員收集。又粗又長(zhǎng)、可達(dá)15厘米長(zhǎng)的虎須，售價(jià)100元，而稍短的賣50元，最細(xì)的賣30元。

2　“熊貓燒香”求職

最近，獲刑4年的“熊貓燒香”病毒制造者李俊提前出獄，他決定“改邪歸正”找份有關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)的工作。 據(jù)悉，李俊已經(jīng)獲得了包括微軟、谷歌、騰訊、百度等知名IT企業(yè)的會(huì)見邀請(qǐng)，甚至有傳“奇虎360”欲嘗試“招安”李俊。事實(shí)上，正是3年前在深圳找工作時(shí)不斷碰壁，誘使李俊萌生了借病毒炫耀能力的幼稚想法――祝“熊貓燒香”在2010年求職順利!

3　“洗手間”五金店

銷售五金產(chǎn)品，店名卻叫“洗手間”。在重慶磁器口古鎮(zhèn)，就有這么一家奇怪的店鋪。

據(jù)老板解釋，古鎮(zhèn)游客眾多，上洗手間成為一大難事，不少有內(nèi)急的游客經(jīng)常來(lái)店里借用洗手間。久而久之，該老板突發(fā)奇想，直接將店名改成“洗手間”，并對(duì)游客收取1元如廁費(fèi)。未料這一招竟收奇效，每日顧客數(shù)量從幾十個(gè)躍升至幾百個(gè)，五金生意也紅火了。

4　開寶馬賣稀飯

月前，成都驚現(xiàn)3個(gè)開寶馬車賣稀飯的年輕人，引起一陣熱議。 “寶馬稀飯”售價(jià)僅為2元／份，且份量十足，一天能賣40多份。不過據(jù)估算，一份成本至少在2.8元，可謂賠本賺吆呼。據(jù)悉，這3個(gè)年輕人都是80后，一個(gè)是設(shè)計(jì)師，月入過萬(wàn)，一個(gè)開航模店，家境殷實(shí)；一個(gè)自稱在事業(yè)單位工作。此次三人出來(lái)賣粥，主要是為了“體驗(yàn)生活”。

5　3.2億元售樓小姐

2009年，重慶樓市火爆異常。其中一位名叫盛勤的售樓小姐，一年竟斬獲31790萬(wàn)元銷售業(yè)績(jī)，堪稱“最牛售樓小姐”。 盛勤來(lái)自“慶隆?南山高爾夫”。2007、2008年該項(xiàng)目還處于開發(fā)期，且市場(chǎng)冷清，置業(yè)顧問月入也就1000多元。2009年放量推盤，置業(yè)顧問平均收入幾何級(jí)增長(zhǎng)，可達(dá)10萬(wàn)元左右，銷售冠軍可達(dá)30萬(wàn)元以上。而入行僅半年的盛勤，更是一口氣賣出135套別墅。網(wǎng)友戲稱，樓市過山車，售樓小姐也從騎驢換大馬。

6　猴子服務(wù)員

篇8

勞動(dòng)和社會(huì)保障部

國(guó)家職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定

職業(yè)：企業(yè)人力資源管理人員

等級(jí)：國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)

卷冊(cè)一：職業(yè)道德

理論知識(shí)

第一部分 職業(yè)道德

(1~50題，共50道題)

一、 職業(yè)道德理論知識(shí)部分(1~8題)

答題指導(dǎo)：

u 該部分均為選擇題，每題均有四個(gè)備選項(xiàng)，其中單項(xiàng)選擇題只有一個(gè)選項(xiàng)正確，多項(xiàng)選擇題有兩個(gè)或兩個(gè)以上選項(xiàng)正確。

u 請(qǐng)根據(jù)題意的內(nèi)容和要求答題，并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。

u 錯(cuò)選、少選、多選均不得分。

(一)單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)?jiān)谙率雒款}的4個(gè)選項(xiàng)中，選擇1個(gè)選項(xiàng)，并在答題卡上將相應(yīng)的字母涂黑)

1、下列說(shuō)法中，違背辦事公道原則的選項(xiàng)是( )。

(A) 某商場(chǎng)售貨員按照顧客到來(lái)的先后次序?yàn)樗麄兲峁┓?wù)

(B) 某賓館服務(wù)員根據(jù)顧客需求提供不同的服務(wù)

(C) 某車站服務(wù)員根據(jù)需求開辦特殊購(gòu)票窗口

(D) 某工廠管理人員不分年齡、性別安排相同的工種

2、( )是公民道德建設(shè)的核心。

(A)集體主義 (B)愛國(guó)主義 (C)為人民服務(wù) (D)誠(chéng)實(shí)守信

3、《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》提出，要充分發(fā)揮社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的積極作用，人們必須增強(qiáng)( )。

(A) 個(gè)人意識(shí)、協(xié)作意識(shí)、效率意識(shí)、物質(zhì)利益觀念、改革開放意識(shí)

(B) 個(gè)人意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、公平意識(shí)、民主法制意識(shí)、開拓創(chuàng)新精神

(C) 自立意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、效率意識(shí)、民主法制意識(shí)、開拓創(chuàng)新精神

(D) 自立意識(shí)、協(xié)作意識(shí)、公平意識(shí)、物質(zhì)利益觀念、改革開放意識(shí)

(請(qǐng)結(jié)合下面的案例，回答第4~5題)

一天下午，某電器修理部一名男服務(wù)員正在聚精會(huì)神地看電視轉(zhuǎn)播的足球比賽。這時(shí)，一個(gè)小青年抱著一臺(tái)彩電進(jìn)來(lái)，請(qǐng)求修理。他叫了一聲服務(wù)員，服務(wù)員沒有聽見。小青年就用手拍了一下服務(wù)員的肩膀，服務(wù)員感到受了侮辱，就沉下臉來(lái)對(duì)小青年說(shuō)：“有話好好說(shuō)，不要?jiǎng)邮謩?dòng)腳，你放規(guī)矩點(diǎn)。”小青年聽了這話，怒氣沖沖地說(shuō)：“你沒帶耳朵來(lái)?我叫你為什么不理睬?用手碰你一下怎么了!”服務(wù)員說(shuō)：“你再敢碰我一下，我就對(duì)你不客氣。”小青年也不甘示弱，兩人扭打在一起。很快，圍觀的人越來(lái)越多，修理部里秩序大亂。

4、電器修理部服務(wù)員在上班時(shí)間看電視的行為，違背了職業(yè)道德規(guī)范的哪項(xiàng)要求?( )

(A)表情從容 (B)舉止得體 (C)態(tài)度恭敬 (D)忠于職守

5、小青年出口傷人，服務(wù)員打了他。對(duì)服務(wù)員的這種做法，你的看法是( )。

(A)此乃人之常情 (B)維護(hù)自我尊嚴(yán)的需要

(C)無(wú)所謂對(duì)錯(cuò) (D)不應(yīng)這樣做

6、下列關(guān)于職業(yè)道德的說(shuō)法中，正確的是( )。

(A) 職業(yè)道德的形式因行業(yè)不同而有所不同

(B) 職業(yè)道德在內(nèi)容上具有變動(dòng)性

(C) 職業(yè)道德在適用范圍上具有普遍性

(D) 講求職業(yè)道德會(huì)降低企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

(請(qǐng)結(jié)合下面的案例，回答第7~8題)

1970年美國(guó)進(jìn)行導(dǎo)彈發(fā)射試驗(yàn)時(shí)，由于操作員對(duì)某一個(gè)螺母少擰了半圈，導(dǎo)致發(fā)射失敗。1980年“阿里安”火箭第二次試飛時(shí)，由于操作員不慎將一商標(biāo)碰落，堵塞了燃燒室噴嘴，導(dǎo)致發(fā)射失敗。1990年“阿里安”火箭爆炸，是由于工作人員不慎將一塊小小的擦試布遺留在發(fā)動(dòng)機(jī)的小循環(huán)系統(tǒng)中。

7、結(jié)合以上案例，你認(rèn)為上述事故主要是由( )造成的。

(A)螺母質(zhì)量不過關(guān) (B)環(huán)境不衛(wèi)生

(C)管理制度不健全 (D)從業(yè)人員沒有嚴(yán)格遵守操作規(guī)則

8、關(guān)于上述事故，你的感受是( )。

(A) 這是偶然事故

(B) 做任何事情都需要精益求精

(C) 職業(yè)道德不重要，關(guān)鍵的是提高職業(yè)技能

(D) 上述事故皆由粗心造成，與職業(yè)道德素質(zhì)高低無(wú)關(guān)

9、關(guān)于職業(yè)選擇的意義，你贊同的看法是( )。

(A) 職業(yè)選擇意味著可以不斷變換工作崗位

(B) 提倡自由選擇職業(yè)會(huì)導(dǎo)致無(wú)政府主義

(C) 職業(yè)選擇有利于個(gè)人自由的無(wú)限擴(kuò)展

(D) 職業(yè)選擇有利于促進(jìn)人的全面發(fā)展

10、從2003年起，我國(guó)把“公民道德宣傳日”定為每年的( )。

篇9

關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè) 流失率 以人為本

餐飲企業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型企業(yè)，用工量大，而餐飲服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)不僅會(huì)影響顧客對(duì)餐廳的感覺和滿意度，而且影響著餐飲企業(yè)的聲譽(yù)及效益。近年來(lái)，餐飲業(yè)在我國(guó)有了快速發(fā)展，但餐飲企業(yè)幾乎都面臨了"招工難"的問題，餐飲行業(yè)出現(xiàn)"用工荒"現(xiàn)象。

一、餐飲企業(yè)用工現(xiàn)狀告急，服務(wù)員流失率高的原因分析。

近6年來(lái)，餐飲企業(yè)幾乎每天都打著招聘廣告，而且80%都是在招"端盤子"的一線服務(wù)員。就連高星級(jí)酒店的餐飲部門都出現(xiàn)招工難題。在其他行業(yè)，正常的人員流失率一般應(yīng)為5%-10%左右，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，餐廳的流失率也不應(yīng)該超過15%。然而，據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上，有些餐廳甚至高達(dá)40%，也就是說(shuō)，經(jīng)過3年左右的時(shí)間，這些餐廳的員工就要完成"新老交替"。所以就出現(xiàn)了不少餐廳"天天招人、天天走人"的不正常局面。[1]人員的頻繁跳槽，不但會(huì)給餐廳帶來(lái)培訓(xùn)成本的增加，更主要的是造成服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，從而流失回頭客。

本人曾追蹤調(diào)查某技工院校的餐飲管理專業(yè)畢業(yè)生，從2003年-2013年間，連續(xù)8屆畢業(yè)生，能夠從事餐飲企業(yè)3年以上的人員不到1%。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。

（一）社會(huì)地位低，服務(wù)員的職業(yè)榮譽(yù)感極低。

所謂職業(yè)榮譽(yù)感，是指一定的社會(huì)或集團(tuán)對(duì)人們履行社會(huì)義務(wù)的道德行為的肯定和褒獎(jiǎng)，是特定人從特定組織獲得的專門性和定性化的積極評(píng)價(jià)，作為從事本職業(yè)的個(gè)人因意識(shí)到這種肯定和褒獎(jiǎng)所產(chǎn)生的道德情感。[2]

餐飲一線服務(wù)員入職門檻較低，一般初中甚至小學(xué)文化就可以做，在社會(huì)上不少人眼里這個(gè)行當(dāng)屬于"低檔、服侍人、技術(shù)含量低"的工作。而我國(guó)國(guó)民素質(zhì)參差不齊，有些低素質(zhì)客人常調(diào)戲服務(wù)員，甚至故意為難、挑剔服務(wù)員。做得好的服務(wù)員亦難獲得顧客認(rèn)可與贊賞，做不好等待的卻是投訴。社會(huì)認(rèn)同感低導(dǎo)致服務(wù)員自身也缺乏職業(yè)榮譽(yù)感，而服務(wù)業(yè)"顧客就是上帝"的理念，要求服務(wù)員都應(yīng)該以顧客為先為對(duì)，即使客人做錯(cuò)了，也要顧及客人尊嚴(yán)而忍讓。因此很多一線服務(wù)員不愿長(zhǎng)期從事餐飲業(yè)，尤其是現(xiàn)在的80、90后年輕人就更不愿意做這行。哪怕是學(xué)歷不高的中技學(xué)生，他們真正熱愛這個(gè)專業(yè)的極少。很多都是迫于無(wú)奈或是不了解才選讀的。

（二）工作時(shí)間長(zhǎng)，福利差，待遇偏低。

一般餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間從上午10點(diǎn)開始至下午2點(diǎn)、再?gòu)南挛?點(diǎn)一直到晚上客人走光為止，只有中間一段休息時(shí)間。餐飲服務(wù)員每天工作時(shí)間普遍都近10個(gè)小時(shí)，而且不少餐廳服務(wù)員休息日只有一周一天，節(jié)假日基本都要加班，停休。同時(shí)，加班費(fèi)基本無(wú)法按勞動(dòng)法的規(guī)定支付，常常采用淡季補(bǔ)休的形式。這無(wú)形中再次增加了餐飲服務(wù)員的被壓迫感。

待遇方面現(xiàn)雖較以前有所提高，比如2013年深圳餐廳服務(wù)員人均收入將近2300元，比最低工作標(biāo)準(zhǔn)1600元多600元。[3]但在扣除社保、醫(yī)保、失業(yè)保險(xiǎn)后，以及房租、水電、伙食等外，基本就無(wú)剩余了?？傮w而言，餐飲服務(wù)員的工資漲幅仍遠(yuǎn)落后于物質(zhì)漲福，導(dǎo)致餐飲服務(wù)員跳巢到更高收入的銷售、通訊等服務(wù)業(yè)。

（三）管理模式缺乏規(guī)范和人性化，家族管理普遍、激勵(lì)措施較少，獎(jiǎng)少罰多。

多數(shù)服務(wù)員抱怨企業(yè)的管理缺乏人性，過于強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益而忽視員工利益，比如前面提到的加班無(wú)補(bǔ)貼，淡季補(bǔ)休。同時(shí)，餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)員的職業(yè)生涯規(guī)劃更是忽視不管，晉升人員多考慮有關(guān)系的人員，激勵(lì)措施極少，獎(jiǎng)少罰多，讓服務(wù)員更覺前途渺茫，餐飲企業(yè)往往沒有一個(gè)較平等的與一線服務(wù)員對(duì)話的平臺(tái)，很多時(shí)候，面對(duì)不平等的制度，服務(wù)員也只能忍氣吞聲，一旦有更好的擇業(yè)機(jī)會(huì)便會(huì)離職。

（四）餐飲企業(yè)樂于招聘年輕服務(wù)員，但新生力量的求職心態(tài)普遍在餐飲業(yè)中屬于"騎驢找馬"狀態(tài)。

在傳統(tǒng)觀念的影響下，餐飲企業(yè)喜歡聘請(qǐng)18-25歲的未婚女性。即餐飲服務(wù)員進(jìn)入了"80、90后"時(shí)代。此類勞動(dòng)力多為計(jì)劃生育時(shí)期出生，接受教育程度和職業(yè)技能相對(duì)前一時(shí)期有所提高，愿意從事餐飲服務(wù)員的人員不多。這群人多數(shù)是獨(dú)生子女，家長(zhǎng)較呵護(hù)，相對(duì)追求自由度和舒適度，受氣能力、吃苦能力更弱，不愿委曲求全。這群最有牛犢精神的人員做餐飲做服務(wù)員的心態(tài)就是"跳板"，因?yàn)椴惋嫹?wù)員準(zhǔn)入條件低，對(duì)于暫時(shí)無(wú)較好工作的人員是個(gè)不錯(cuò)的"跳板"。這類年輕人總是侍機(jī)跳巢，極不穩(wěn)定。在餐飲企業(yè)中由于年齡小、輩份低，最常受到欺壓。然而他們工作的心態(tài)更多的是一種追求自我感覺良好的人，有著"東家不好，打西家"的灑脫。

二、餐飲企業(yè)留住餐廳服務(wù)員的對(duì)策：實(shí)施"以人為本"的管理方式。

（一）"以人為本"的管理方式的涵義。

以人為本的管理方式即人本管理思想，是把員工作為企業(yè)最重要的資源，以員工的能力、特長(zhǎng)、興趣、心理狀況等綜合性情況來(lái)科學(xué)地安排最合適的工作，并在工作中充分地考慮到員工的成長(zhǎng)和價(jià)值，使用科學(xué)的管理方法，通過全面的人力資源開發(fā)計(jì)劃和企業(yè)文化建設(shè)，使員工能夠在工作中充分地調(diào)動(dòng)和發(fā)揮工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而提高工作效率、增加工作業(yè)績(jī)，為達(dá)成企業(yè)發(fā)展目標(biāo)做出最大的貢獻(xiàn)。[4]

這種管理方式更強(qiáng)調(diào)尊重"人性"。突破以往只把服務(wù)員當(dāng)"經(jīng)濟(jì)人"看待的管理方式，強(qiáng)調(diào)重視人的需求的管理。

（二）"以人為本"的管理方式在餐飲企業(yè)實(shí)施的重要性。

服務(wù)員是餐飲企業(yè)的一項(xiàng)最重要的資源。即，餐飲企業(yè)管理首要是服務(wù)員的管理，餐飲企業(yè)要想為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須將服務(wù)員放在第一位，充分考慮服務(wù)員的需要，培養(yǎng)一流的員工隊(duì)伍。因此，對(duì)于勞動(dòng)密集型的餐飲企業(yè)，以人為本的管理方式具更重要地位。 該方式強(qiáng)調(diào)重視員工，服務(wù)員工，激勵(lì)員工的理念，能化解當(dāng)今餐飲企業(yè)服務(wù)員高離職率的矛盾。

（三）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)是"人"的服務(wù)，只有"以人為本"才能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

客人到餐廳就餐是一種無(wú)法復(fù)制和更改的經(jīng)歷，這場(chǎng)經(jīng)歷的感受最主要的就是取決于餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。在餐飲企業(yè)的日常工作中，服務(wù)員是在第一線與顧客直接接觸的，服務(wù)員的工作態(tài)度、情緒直接影響著顧客的用餐滿意程度。而餐廳服務(wù)員也是"人"，他們具有人與生俱來(lái)的情感，需要他們以"微笑"面對(duì)客人，為客人提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就得讓餐廳服務(wù)員首先有愉快的感受。試想一下，如果管理人員對(duì)待服務(wù)員是冷冰冰的，管理制度又是非常嚴(yán)厲欠合理的，服務(wù)員又如何能擁有愉，又如何讓這種愉進(jìn)一步的去感染客人，給客人一次愉快的用餐經(jīng)歷呢？

1992年，美國(guó)羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向"顧客就是上帝"的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn)，認(rèn)為"員工第一，顧客第二"是其成功之道。員工滿意是相對(duì)于顧客滿意而提出的，它強(qiáng)調(diào)以員工為中心，倡導(dǎo)"員工第一"，"只有滿意的員工才有滿意的顧客"的管理哲學(xué)。這與"以人為本"管理是不謀而合的。

三、餐飲企業(yè)實(shí)施"以人為本"的管理措施。

（一）研究餐飲服務(wù)人員的需求與期望，合理的給與滿足。

餐飲服務(wù)人員的需求與期望可以歸納為精神與物質(zhì)方面。

1、物質(zhì)需要方面應(yīng)適當(dāng)提高服務(wù)員待遇及福利。

根據(jù)本人追蹤調(diào)查的結(jié)果，多數(shù)服務(wù)員離職的首要因素就是餐飲企業(yè)給服務(wù)員的工資較低，難以維持他們的基本生活，尤其在大中城市，房?jī)r(jià)高漲，僅住宿和交通開支就占據(jù)了近6成的收入。許多餐飲服務(wù)員都是來(lái)自異鄉(xiāng)或經(jīng)濟(jì)較落后地區(qū)，他們追求生存及被當(dāng)?shù)厝苏J(rèn)同的意愿比本土人要強(qiáng)烈。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，他們更多的還處于追求生存、安全這個(gè)層次。大城市的繁榮熱鬧與其窘迫的生活形成鮮明的對(duì)比?，F(xiàn)今餐飲企業(yè)有些過于追求自身利益，未能考慮到員工的利益，服務(wù)員的工資水平還比較低，適當(dāng)?shù)奶岣叻?wù)員的工資水平勢(shì)在必行。

2、精神需求方面應(yīng)尊重員工，讓餐飲服務(wù)員有歸屬感，多組織娛樂活動(dòng)團(tuán)結(jié)員工。

餐飲企業(yè)雖一時(shí)無(wú)法改變餐飲服務(wù)員的社會(huì)地位，但卻能從內(nèi)部環(huán)境中提高他們的地位。平時(shí)餐飲的工作都比較耗時(shí)費(fèi)神，如果餐飲組織能定期舉辦一些文娛活動(dòng)將大大提高服務(wù)員的工作積極性。這對(duì)主要來(lái)自外地的年輕員工尤其重要，真正的"家"應(yīng)該是有歡笑的，比如食尚國(guó)味飲食管理集團(tuán)，他們的員工主要都來(lái)自山東一帶，服務(wù)員集中在20歲左右，每個(gè)月，他們都會(huì)舉辦一期文娛活動(dòng)，還舉辦生日聚會(huì)、技能競(jìng)技等，這一系列的活動(dòng)，讓該集團(tuán)的員工有較強(qiáng)的歸屬感，服務(wù)員流失率也較低。因此，多開展文娛活動(dòng)，能讓員工深深感受到組織的關(guān)愛，也必將鼓舞整個(gè)團(tuán)隊(duì)的。餐飲企業(yè)重視員工精神層面上的因素，能夠關(guān)心他們的生活、學(xué)習(xí)、娛樂以及個(gè)性需求，能把員工看成是渴望得到尊重、關(guān)懷和理解的有血有肉的人來(lái)看待，以人為本，一切從人出發(fā)，時(shí)時(shí)處處關(guān)心員工工作和生活的苦樂冷暖，那員工也必定能夠因有歸屬而不離巢。

（二）重視餐飲企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造和諧、平等、互助、包容的氛圍。

企業(yè)文化的建立與傳播有利于餐飲服務(wù)員向心力和凝聚力的加強(qiáng)，有利于員工的穩(wěn)定。比如食尚國(guó)味飲食管理集團(tuán)，他們的企業(yè)文化就是"家"的概念。顧客之家、員工之家。讓外地來(lái)廣州的員工有歸屬感、安全感。這個(gè)理念非常好，幾乎所有餐飲企業(yè)都試圖營(yíng)造這樣的企業(yè)文化。但是文化不是一蹴而就的，文化的力量主要是通過企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人的行為影響表現(xiàn)出來(lái)的，貴在持之以恒。只要餐飲企業(yè)員工從上到下形成統(tǒng)一的規(guī)范和共同的價(jià)值觀念，員工間的凝聚力就增強(qiáng)。本人認(rèn)為餐飲企業(yè)的員工因?yàn)槎鄶?shù)來(lái)自外地，企業(yè)內(nèi)部人員文化背景不相同，餐飲企業(yè)在文化建設(shè)方面要注重了解員工文化背景，營(yíng)造和諧、平等、互助、包容的氛圍，管理人員尤其要尊重員工的風(fēng)俗習(xí)慣，營(yíng)造""的文化氛圍。

（三）重視服務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃，開展服務(wù)員培訓(xùn)活動(dòng)。

餐飲企業(yè)服務(wù)員中，有相當(dāng)一部分人有學(xué)習(xí)和進(jìn)步的欲望，若企業(yè)未能滿足他們繼續(xù)學(xué)習(xí)的愿望，他們就傾向于離開。根據(jù)《職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定條例》"用人單位應(yīng)當(dāng)按照職工工資總額的1.5%～2.5%提取職工教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)"，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足或培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)規(guī)范，難以有效地提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)。餐飲企業(yè)應(yīng)把服務(wù)員培訓(xùn)納入企業(yè)日常培訓(xùn)中。尤其是年輕服務(wù)員居多的餐飲企業(yè)，開展服務(wù)員培訓(xùn)活動(dòng)，有助與他們職業(yè)生涯的規(guī)劃，讓他們看到餐飲行業(yè)前景。比如"真功夫"餐飲集團(tuán)管理模式，就是通過不斷的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考試，晉升基層人員的。 又如"食尚國(guó)味"集團(tuán)還積極與技師學(xué)院合作，引入校企合作模式，提供在職優(yōu)秀員工尤其是一線服務(wù)員繼續(xù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，完成中級(jí)、高級(jí)甚至大專的學(xué)歷學(xué)習(xí)。

重視服務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃，開展服務(wù)員培訓(xùn)活動(dòng)，是人本管理的重要內(nèi)容，事實(shí)證明應(yīng)用"人本管理"有助穩(wěn)定人心。

（四）餐飲企業(yè)應(yīng)改變用人標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大就職范圍，施行彈性工作制。

面對(duì)餐飲企業(yè)一線服務(wù)員年輕化，工作時(shí)長(zhǎng)的現(xiàn)狀。從"以人為本"的管理角度而言，餐飲企業(yè)應(yīng)改變用人標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大就職范圍，施行彈性工作制。餐飲企業(yè)可以積極和社區(qū)合作，招納本社區(qū)四、五十歲的失業(yè)人員、下崗人員等。這些人員因?yàn)橛屑彝毫?，?zé)任心會(huì)更強(qiáng)，也更能吃苦。比如北京星級(jí)酒店的"宴會(huì)嫂"。這些"嫂子"平時(shí)不上班，有宴會(huì)才上崗。餐飲企業(yè)以人為本，滿足這類人員兼顧家庭的愿望，以"鐘點(diǎn)工"的形式管理他們，可以大大緩解現(xiàn)在的"用工荒"。

綜上所述，在餐飲企業(yè)管理中要切實(shí)做好服務(wù)員的管理工作，就得尊重服務(wù)員自身的生存和發(fā)展要求，把服務(wù)員放在第一位，充分考慮他們的需要，提高服務(wù)員的滿意度，就能增強(qiáng)服務(wù)員的穩(wěn)定性，培養(yǎng)出一流的服務(wù)隊(duì)伍。時(shí)代在進(jìn)步，人的需求在變化，管理"人"的問題就得重視"人性"、尊重"人性"，餐飲企業(yè)需要以人為本，才能留住服務(wù)員。

參考文獻(xiàn)：

[1] 《中國(guó)吃網(wǎng)》 2011-07-05

[2]http：///wiki/%E8%81%8C%E4%B8%9A%E8%8D%A3%E8%AA%89%E6%84%9F

篇10

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的人才市場(chǎng)上，有的求職者成功地走上了工作崗位，有的頻繁地出入于人才市場(chǎng)和招聘單位，卻總是無(wú)功而返。筆者認(rèn)為，今天的招聘已經(jīng)從單憑主觀印象“相馬”的階段發(fā)展到依靠全方位考察、科學(xué)評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)“選材”的階段。對(duì)于應(yīng)聘者而言，才能和實(shí)力固然重要，但是，善于把握機(jī)會(huì)、積極創(chuàng)造機(jī)遇的素質(zhì)和技巧同樣必不可少。涉世未深的大中專畢業(yè)生，要想在激烈的人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須講究求職技巧，善于用智慧去開辟求職之路。

一、遵循AIMA法則，科學(xué)推銷自我

AIMA法則是美國(guó)人對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷員指定的推銷法則之一。AIMA分別代表Attention（引起注意），Interest（產(chǎn)生興趣），Memory（留下記憶），Action（促成行動(dòng)），它告訴人們，一個(gè)成功的推銷員必須設(shè)法讓自己的產(chǎn)品引起顧客的注意，產(chǎn)生興趣，從而留下記憶，并促成購(gòu)買行動(dòng)。同樣道理，求職，作為人生歷程中的一種推銷行為，推銷的不是商品而是自我——自己的知識(shí)、才華、職業(yè)理念，也需要遵循AIMA法則。

引起注意——引起招聘單位的注意是求職的關(guān)鍵。如何引起注意，要根據(jù)所應(yīng)聘的崗位和用人單位的用人習(xí)慣來(lái)決定。美國(guó)職業(yè)指導(dǎo)家卡耐基認(rèn)為，如果你是應(yīng)聘車間里搞安裝之類的具體操作崗位，那么最好穿著樸素一點(diǎn)，談吐穩(wěn)重一點(diǎn)；如應(yīng)聘像微軟這樣的企業(yè)，你穿著新潮或傳統(tǒng)都可以，但要展示你的活力和與眾不同的思維方式。在準(zhǔn)備你的見面禮——求職報(bào)告時(shí)，也需要與上述要求相對(duì)應(yīng)。但不管如何，把求職報(bào)告制作得盡可能完美并突出個(gè)性，總是更能獲得主考官的注意的。

產(chǎn)生興趣——讓主考官對(duì)你產(chǎn)生興趣，同樣要根據(jù)不同的用人單位來(lái)決定。例如，英特爾喜歡態(tài)度樂觀、文辭簡(jiǎn)潔、邏輯清楚，事先對(duì)公司做了充分研究的應(yīng)聘者；而微軟卻用精靈古怪的問題來(lái)考察應(yīng)聘者的思維是否靈活和富有創(chuàng)新精神。

留下記憶——招聘一般不會(huì)立即產(chǎn)生結(jié)果，應(yīng)聘者必須在主考官的記憶中留下一個(gè)特別的印象。例如，一位排在隊(duì)伍最后的同學(xué)，在別人面試間隙， “急不可待”地跑到隊(duì)伍前，交給主考官一張紙條，上面寫著一行字：我叫某某，排在隊(duì)伍的后面，在我接受面試之前，請(qǐng)不要急于決定人選。這個(gè)性急者給主考官留下了很深的印象，事后真的被公司錄用了。還有一位外地來(lái)應(yīng)聘的學(xué)生擔(dān)心臨時(shí)住處的電話不一定接得到，專門交給主考官一張事先就寫好收信地址的明信片，說(shuō)，如果電話打不通，請(qǐng)寄出這張明信片，通知我報(bào)道。因?yàn)檫@張與眾不同的明信片，表達(dá)了應(yīng)聘者強(qiáng)烈的應(yīng)聘欲望和周到的辦事作風(fēng)，給主考官留下了深刻記憶，公司在多名選手不相上下的情況下，最后決定錄用他。

促成行動(dòng)——筆試、面試結(jié)束后，還要設(shè)法促成行動(dòng)。盡管留下了聯(lián)系方式，但是為了使自己的求職獲得最后成功，有的求職者定期打電話到招聘單位，或主動(dòng)上門咨詢。更有一些明智的求職者在沒有錄用前就主動(dòng)到招聘單位，遞上一份專門為公司精心設(shè)計(jì)的技改或營(yíng)銷方案。如果方案確實(shí)非常出彩，肯定會(huì)引起決策層的高度重視；如果一時(shí)還做不到這么精彩，那就從小事人手。如果你的考試成績(jī)確實(shí)不錯(cuò)，這些說(shuō)不定會(huì)幫上你的大忙。

二、主動(dòng)出擊，敢為人先

“注意力經(jīng)濟(jì)學(xué)”原理告訴我們， “求職成功與否，并不一定完全由求職者的素質(zhì)和能力決定，可能差別只在于誰(shuí)吸引了招聘企業(yè)的注意力，從而贏得該企業(yè)的青睞?！泵绹?guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家克爾·戈德哈勃在1997年針對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)提出的“注意力經(jīng)濟(jì)學(xué)”理論表明：在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中最重要的資源既不是傳統(tǒng)的貨幣經(jīng)濟(jì)，也不是信息本身，而是人們的注意力。因此，注意力經(jīng)濟(jì)學(xué)原理可以解釋就業(yè)市場(chǎng)上的一個(gè)常見現(xiàn)象：一場(chǎng)畢業(yè)生招聘會(huì)中，可能有無(wú)數(shù)求職者在綜合素質(zhì)和能力方面差別都不大，但是招聘方最終錄用的只是其中的一兩個(gè)人，其中的奧秘就在于誰(shuí)有效吸引了招聘方的注意力。

然而，吸引招聘方注意力并不意味著只是在面試環(huán)節(jié)包裝自己，而是貫穿在制作、投寄求職資料，參加面試、筆試等應(yīng)聘全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。

三、不卑不亢，柔中帶剛

保持這種性格至關(guān)重要，因?yàn)閷?duì)求職者來(lái)說(shuō)，這很可能是你能否受聘的決定因素。譬如有一家公司公開招聘5名管理人才，結(jié)果一下子涌來(lái)數(shù)百名應(yīng)聘者。經(jīng)過初試、筆試、面試，最后剩下10名候選人，應(yīng)當(dāng)說(shuō)，他們都是非常優(yōu)秀的。如何取舍，因?yàn)楣P試、面試等環(huán)節(jié)反映的是應(yīng)聘者的專業(yè)知識(shí)與部分素質(zhì)，應(yīng)聘者都是有備而來(lái)，且格外警覺，應(yīng)試時(shí)滴水不漏。于是，公司利用邀請(qǐng)他們同時(shí)參加一次宴會(huì)的機(jī)會(huì)來(lái)進(jìn)一步考察他們各自的心理素質(zhì)。處在酒宴環(huán)境中，他們心態(tài)各異：有的人輕松自在；有的則擔(dān)心落選，心事重重；有的自我感覺良好，聲稱： “老總，只要你聘用我，兩年內(nèi)我一定給你賺幾十萬(wàn)?！绷碛幸恍┤藚s表現(xiàn)出不卑不亢、柔中有剛的個(gè)性，表示“我十分愿意為貴公司效力，名額有限不能效力帳下，我也不會(huì)氣餒，我會(huì)繼續(xù)努力，我相信，假如不能成為公司的助手，那我一定要當(dāng)好公司的對(duì)手?！辈痪霉镜匿浫∶麊握较掳l(fā)，受聘者自然是后一種求職者。

四、從容不迫，應(yīng)對(duì)自如

敢于競(jìng)聘是因?yàn)閷?duì)這個(gè)崗位有充分的自信，這是獲得成功的重要因素，面對(duì)考驗(yàn)，誰(shuí)的心理素質(zhì)好，誰(shuí)就能贏得競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)。例如，甲和乙兩位同學(xué)同時(shí)參加某單位的招聘考試，上千人報(bào)名，只招一人，競(jìng)爭(zhēng)不可謂不激烈。當(dāng)然，一旦被錄用，待遇也很高。出乎意料的是，他倆在這次筆試中竟然是并列第一名。接下來(lái)是單位人事部的面試、英文口語(yǔ)測(cè)試。最后一關(guān)據(jù)說(shuō)是參加總裁親自主持的面試。由于已到下班時(shí)間，人事部的負(fù)責(zé)人便將他們安排到單位的招待所住下，并告訴他們，好好休息，這里吃、住自有服務(wù)員負(fù)責(zé)招待，明天早上八點(diǎn)鐘面試。甲回到房間洗完澡，吃過飯，稍微整理了一下思緒，然后就關(guān)燈休息。而乙進(jìn)了房間，就琢磨關(guān)鍵時(shí)刻到了，兩個(gè)人當(dāng)中選擇一個(gè)，明天一定得好好表現(xiàn)。可是這總裁會(huì)出些什么稀奇古怪的問題來(lái)考我們呢，他越想頭越大，服務(wù)員把飯菜送進(jìn)來(lái)，也吃不下去。晚上十二點(diǎn)，他仍在陽(yáng)臺(tái)上徘徊。服務(wù)員問： “先生有什么事情需要幫忙嗎，為何這么晚不睡？”他說(shuō)，沒什么，明天面試是最后一關(guān)，緊張得睡不著。第二天，乙被叩門聲驚醒。服務(wù)員遞給他一份早餐，說(shuō)： “吃完，你可以回去了?！币液艹泽@：“還沒有參加面試呢?！彼f(shuō)： “不必了，我是總裁的助理，是替老板來(lái)主持面試的。你為此整晚睡不著，早上精神不振，以后單位會(huì)經(jīng)常遇到頭疼事你怎么能應(yīng)付自如呢？而甲從容不迫、應(yīng)付自如、沉著應(yīng)戰(zhàn)，他的心理素質(zhì)比你強(qiáng)，所以他更適合我們單位，請(qǐng)你另謀高就吧?！?/p>

五、因小見大，舉重若輕

要想謀到一份工作，除了知識(shí)儲(chǔ)備、工作能力、心理素質(zhì)等因素外，在應(yīng)聘過程中很多不起眼的細(xì)節(jié)也是主考官考驗(yàn)一個(gè)人潛在素質(zhì)的重要內(nèi)容，往往會(huì)起到因小見大、“四兩拔千斤”的作用。傳統(tǒng)意義上只要打扮和談吐得體就能贏得面試的想法固然不錯(cuò)，但在今天看來(lái)，已經(jīng)顯得過于簡(jiǎn)單和失之偏頗。誠(chéng)然，招聘單位十分注重第一印象，如果你穿著隨便，面試時(shí)手足無(wú)措，這一切將會(huì)失分很多。要讓主考官對(duì)你產(chǎn)生興趣，注意細(xì)節(jié)是求職成功的因素之一。不經(jīng)意的一言一行都有可能影響到你的競(jìng)聘前程。有這樣一個(gè)例子——一位應(yīng)聘者上衛(wèi)生間時(shí)，與公司里的一位“客戶”偶遇，那位“客戶”問： “今天怎么來(lái)了這么多人？”應(yīng)聘者回答說(shuō)，是這家公司正在搞招聘考試。這位“客戶”接著說(shuō)： “讓這么多的應(yīng)聘學(xué)生等待，說(shuō)明該公司的組織工作沒有做好?！睉?yīng)聘者卻說(shuō)： “來(lái)了這么多的人，大家又都愿意等，說(shuō)明該公司很受大家歡迎，這更堅(jiān)定了我選擇這家公司的信心。”隨后，這位應(yīng)聘者還主動(dòng)為“客戶”拉開門，讓對(duì)方先行。后來(lái)，當(dāng)該考生正式參加面試時(shí)，才知道那位“巧遇”的“客戶”是公司的總裁。這位同學(xué)很快就被錄用了。還有一位應(yīng)聘者，不過是將別的同學(xué)視而不見的掃帚隨手扶起而引起了主考官的興趣，這一不起眼的細(xì)節(jié)舉動(dòng)，贏得了主考官對(duì)她的好感，從而被錄用。

六、面對(duì)“刁難”，心平氣和

如今，各種素質(zhì)測(cè)評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)突況處置等考驗(yàn)，也開始被引入招賢納士的過程中。這對(duì)用人方和求職者提出了更高的要求。今天的應(yīng)聘者可能還要作出類似的回答： “我從小到大未闖過一次紅燈，沒有說(shuō)過一次謊話?！边@樣的題目可能有一百多道。如果考官分析出你的答案中水分很多，那么你將會(huì)被告知： “敝公司目前暫時(shí)不能接納先生，容日后再議。”此外，現(xiàn)在更有一項(xiàng)獨(dú)特的面試方式，請(qǐng)一位專業(yè)對(duì)路的資深技術(shù)人員與你對(duì)話。此人可稱是“點(diǎn)穴手”，他專門提一些專業(yè)難題來(lái)刁難你，看你是否招架得住，因?yàn)檫@樣可以測(cè)出你的德識(shí)才學(xué)。還有你意想不到的——請(qǐng)一位初出茅廬的年輕人提出幼稚的問題試探你，此人可稱為“幼稚提問者”。前者是試你的真實(shí)分量，后者是看你待人接物的態(tài)度，看你的個(gè)性、人品素質(zhì)。有的面試者很可能因?yàn)榭吹教釂栒咚讲蝗缱约憾髀冻霾恍家活櫟陌谅裆?；有的可能?huì)當(dāng)場(chǎng)反唇相譏或即興發(fā)揮，儼然把主考官當(dāng)成“傻瓜”。所有這些不良表現(xiàn)都將置自己于被動(dòng)地位，使自己很難如愿以償。這么多出其不意的測(cè)試，一般來(lái)講，求職者很難都能立刻意識(shí)到，這就需要求職者充分發(fā)揮自己的智慧，全面塑造自己的人格形象，這樣，才能在求職競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

七、百折不撓，厚積薄發(fā)

有這樣一位有志之士，22歲就從國(guó)內(nèi)一所知名大學(xué)畢業(yè)，現(xiàn)已屆而立之年仍在一家不大的公司里做一般的銷售工作。

在一般人眼里，他顯然談不上有什么成就，他的同學(xué)許多都已是經(jīng)理、工程師了。翻開他的檔案，卻又是那樣叫人不可思議。大學(xué)畢業(yè)后，分配到一家不錯(cuò)的事業(yè)單位，不安分的他覺得枯燥，干了兩個(gè)月就跑了，接著在中關(guān)村倒電腦，賣程序，開公司，少有積蓄后，又跑到美國(guó)學(xué)了兩年的MBA?；貒?guó)后，順理成章地進(jìn)了一家大公司，但不久又“見異思遷”，覺得自己對(duì)市場(chǎng)還不是很熟悉，最后落腳于那家小公司做起銷售來(lái)。盡管每天很累，但他樂此不疲，覺得生活很充實(shí)。