導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)規(guī)范，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

 

 

一、工作流程

1、顧客要求的確認(rèn)收款下單發(fā)貨交付

2、工作內(nèi)容： 

a)銷(xiāo)售人員接到顧客訂單后，確定客戶(hù)所要產(chǎn)品，落實(shí)收款，下單；

b)下單后聯(lián)系工廠(chǎng)，確定貨物數(shù)量及溝通發(fā)貨時(shí)間； 

c)通知客戶(hù)發(fā)貨的物流單號(hào)和發(fā)貨時(shí)間； 

d)、溝通客戶(hù)收貨情況和落實(shí)在購(gòu)買(mǎi)情況。 

二、銷(xiāo)售人員行為規(guī)范 

1.銷(xiāo)售員在工作時(shí)間必須穿著公司的工作服和佩戴公司工牌，未著工裝或未佩戴工牌者，每次處罰10元。 

2.電話(huà)暢通要求

（1）為了保證信息的及時(shí)溝通，個(gè)人電話(huà)均應(yīng)隨時(shí)保持暢通狀態(tài)，每天24小時(shí)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)。在上班時(shí)間段關(guān)機(jī)的，每次處罰10元，一月內(nèi)出現(xiàn)三次及以上的，除每次處罰10元外，同時(shí)取消當(dāng)月話(huà)費(fèi)補(bǔ)貼，若因關(guān)機(jī)對(duì)工作造成影響的，將根據(jù)情節(jié)輕重，扣罰工資。

（2）看到公司來(lái)電，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)；若發(fā)現(xiàn)有公司來(lái)電未接的，應(yīng)立即回電，詢(xún)問(wèn)情況。若公司來(lái)電未接，也未回電公司的，每次處罰10元，一月內(nèi)出現(xiàn)三次及以上的，除每次處罰10元外，同時(shí)取消當(dāng)月話(huà)費(fèi)補(bǔ)貼，若因未接電話(huà)對(duì)工作造成影響的，將根據(jù)情節(jié)輕重，扣罰當(dāng)月工資. 

3.銷(xiāo)售員一律不得兼職銷(xiāo)售本公司以外的產(chǎn)品，無(wú)論任何一人兼職，公司均將以銷(xiāo)售人員為單位，視情節(jié)輕重，給予銷(xiāo)售人員每人100元——1000元罰款，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重者，公司將給予除名處理。 

三、銷(xiāo)售禮儀規(guī)范 

1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味。

2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿(mǎn)；

3.適量化妝:女性銷(xiāo)售人員必須化淡妝，化妝需適當(dāng)而不夸張； 

4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑 

5.口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新； 

6.雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。 

7.穿著要整齊，皮鞋要擦亮。 

8.咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部； 

9.打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部； 

10.整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；

11.當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象； 

12.手部應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；

13.抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)都屬不良習(xí)慣；

14.與別人談話(huà)時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛；

 

四、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

 

序號(hào)

項(xiàng)目

服務(wù)用語(yǔ)參考

1

接聽(tīng)電話(huà)時(shí)

(1)您好，青島利發(fā)科工貿(mào)有限公司

(2)不好意思，讓你久等了

2

電話(huà)結(jié)束語(yǔ)

(1)非常感謝您的咨詢(xún)，光影您光顧我們公司

(2)謝謝，祝您生活愉快

3

介紹產(chǎn)品

(1)我們公司產(chǎn)品有：„„

(2)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：„„

4

當(dāng)客戶(hù)贊揚(yáng)我

們的工作做得

好時(shí)

(1)您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的

（2）您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見(jiàn)，多幫助我們才好

（3）非常感謝您的鼓勵(lì)

(4)謝謝，您的肯定讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任

 

5

當(dāng)客戶(hù)就某些

地方提出質(zhì)疑

時(shí)

 

 (l)很高興您能提出意見(jiàn)

 (2)您的意見(jiàn)非常合理

 (3)您的觀察很敏銳

 (4)很高興您能如此坦率

 (5)您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是„„

 (6)不知道我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來(lái)

 (7)我這樣解釋您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正

 (8)我們的愿望是一致的，都希望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見(jiàn)、建議

 (9)對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)

規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排

 (10)待我們公司商議后，我將及時(shí)給您答復(fù)，好嗎

6

當(dāng)客戶(hù)提出自

己不熟悉的問(wèn)

題時(shí)

 

對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您

稍侯，待我咨詢(xún)××主管后再給您答復(fù)，好嗎

 

 

五、電話(huà)接待規(guī)范 

1.銷(xiāo)售人員在接聽(tīng)銷(xiāo)售電話(huà)前必須做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，調(diào)整情緒，準(zhǔn)備好紙和筆。 

2.一般情況下，應(yīng)在電話(huà)鈴聲響起3聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)；因特殊情況超過(guò)3聲，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意，請(qǐng)求客戶(hù)諒解。 

3.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)姿勢(shì)端正，保持微笑，態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語(yǔ)音親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中，話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)潔，注意使用禮貌用語(yǔ)。 

4.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，且要帶著微笑接電話(huà)。 

5.回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，巧妙地融入產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)；要

認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，積極回應(yīng)，不得隨意打斷客戶(hù)談話(huà)；要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。 

6.當(dāng)客戶(hù)在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答；不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶(hù)以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的問(wèn)題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓骸皩?duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，如碰到需要較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料的情況，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。

7.通話(huà)時(shí)，隨時(shí)記錄對(duì)方所有的要點(diǎn)，對(duì)于一些不是特別清楚的地方，可適當(dāng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

8.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不得與他人搭話(huà)。如萬(wàn)不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明后用手捂住電話(huà)，以免引起誤會(huì)；當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不得大聲叫喊。

9.避免口頭禪，不允許對(duì)著話(huà)筒打哈欠、咳嗽、肆無(wú)忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來(lái)對(duì)待每一位打電話(huà)的客戶(hù)。 

10.如果客戶(hù)要找其他銷(xiāo)售人員，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)接；如果客戶(hù)要找的人正好不在或抽不開(kāi)身，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有急事需轉(zhuǎn)告，并及時(shí)將客戶(hù)的留言記錄下來(lái)，以免時(shí)間長(zhǎng)了忘記轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人；叫人接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話(huà)筒時(shí)要輕緩。 

11.如果電話(huà)突然中斷，要立即回?fù)?，向客?hù)道歉并說(shuō)明引起通話(huà)中斷的原因，而不要等客戶(hù)再次打來(lái)電話(huà)，才表示歉意。

12.通話(huà)結(jié)束后，要向?qū)Ψ奖硎局x意；要等對(duì)方先放下電話(huà)，自己再輕輕放下電話(huà)，絕對(duì)不可以莽撞地掛斷電話(huà)，更不可以重重地扣上電話(huà)。 

13.邀約客戶(hù)時(shí)，盡量使用“選擇式”方法，明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。

14.接聽(tīng)銷(xiāo)售電話(huà)時(shí)間不要太長(zhǎng)，盡量控制在2～3分鐘。

15.通話(huà)結(jié)束后，要及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電登記。

 

六、現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范

1.拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切，熱情接待；個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。

2.引導(dǎo)客戶(hù)入座時(shí)，要主動(dòng)為客戶(hù)拉開(kāi)椅子；移動(dòng)椅子的時(shí)候動(dòng)作要輕，盡量不要拖動(dòng)以避免制造刺耳的聲音，最好是把椅子稍微往上提一點(diǎn)再慢慢地放下。

3.安排客戶(hù)入座時(shí)，應(yīng)注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野舒適并且便于關(guān)照的空間范圍內(nèi)；要先等客人人座后，自己再坐下；自己入座時(shí)，不能造成太大的聲響；入座后，不能蹺二郎腿或兩手靠椅背。 

4.客戶(hù)就座后應(yīng)及時(shí)給客人上茶（水），上茶（水）時(shí)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯；茶水溫度要合適（70C左右），濃淡適中；茶水不能倒太滿(mǎn)，沏入茶杯七分滿(mǎn)為限；使用塑料杯或紙杯時(shí)，要使用杯托，以方便客戶(hù)飲用；上茶時(shí)要特別小心，不要將茶具放在文件等重要的物品上；端給客戶(hù)時(shí)，手盡量遠(yuǎn)離杯口；上茶時(shí)，應(yīng)從身份或輩分高的開(kāi)始上茶；在未給客戶(hù)上茶之前，不能給同事或自己上茶；談話(huà)間，如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)喝完杯中的水，要及時(shí)給客戶(hù)加水。

5.盡量選擇在接待客戶(hù)的初期，尚未開(kāi)始洽談之前，向客戶(hù)索要名片并遞上自己的名片，傳遞名片與接收名片時(shí)，應(yīng)符合相應(yīng)的禮儀規(guī)范。

6.與客戶(hù)交談時(shí)，要面帶微笑，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁；看著對(duì)方說(shuō)話(huà)，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題；多多稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名，但絕對(duì)不能叫錯(cuò)。

7.介紹產(chǎn)品時(shí)，要實(shí)事求是，不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分；注意觀察客戶(hù)的表情態(tài)度和客戶(hù)的反應(yīng)，有針對(duì)性地進(jìn)行介紹；切忌長(zhǎng)篇大論，喋喋不休，而應(yīng)與客戶(hù)保持互動(dòng)，一邊說(shuō)一邊觀察客戶(hù)的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整自己的介紹方式，用客戶(hù)喜歡的方式進(jìn)行溝通。

8.客戶(hù)提出異議時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，表示理解，適時(shí)地給予反應(yīng)；要讓客戶(hù)把話(huà)講完，不能隨意打斷客戶(hù)的談話(huà)，更不能表現(xiàn)出不耐煩，絕對(duì)不允許和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。

篇2

作為《服務(wù)規(guī)范》的制定參與人之一，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)壽險(xiǎn)聯(lián)絡(luò)部主任葉波表示：“意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)這兩個(gè)險(xiǎn)種因覆蓋人群最廣、保障內(nèi)容較復(fù)雜、容易引起糾紛而一直備受消費(fèi)者關(guān)注。北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也正是出于上述考慮，覺(jué)得最有必要對(duì)其作統(tǒng)一的規(guī)范?！?/p>

服務(wù)規(guī)范4處看點(diǎn)

《服務(wù)規(guī)范》對(duì)保險(xiǎn)公司的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)工作流程提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)庹國(guó)柱教授認(rèn)為，《服務(wù)規(guī)范》讓消費(fèi)者看到了保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意、具體要求和規(guī)定，我們將可以透過(guò)這個(gè)《服務(wù)規(guī)范》，看到保險(xiǎn)人誠(chéng)懇、明亮光鮮的面孔?！斗?wù)規(guī)范》具體能為消費(fèi)者帶來(lái)什么呢?

人行為有準(zhǔn)繩

《服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)做什么和怎樣做，也為沒(méi)有投保經(jīng)驗(yàn)、缺乏保險(xiǎn)知識(shí)的投保人和被保險(xiǎn)人指明需要了解什么和應(yīng)當(dāng)做什么。比如人要向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除條款、猶豫期條款，提示投保人及被保險(xiǎn)人親筆簽署投保書(shū)、團(tuán)體保險(xiǎn)投保人加蓋單位公章等。

服務(wù)效率可監(jiān)督

有些消費(fèi)者反映，保險(xiǎn)公司工作人員工作缺乏效率，比如填好投保單之后很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回音，或者交了保費(fèi)之后遲遲拿不到保單。從一位保險(xiǎn)公司工作人員處得知，保險(xiǎn)公司實(shí)際上對(duì)于通知體檢、出單、理賠等方面都有時(shí)間規(guī)定。但這些時(shí)間有時(shí)沒(méi)有體現(xiàn)在保險(xiǎn)合同中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員也沒(méi)有向投保人說(shuō)明，大部分投保人并不清楚辦理這些業(yè)務(wù)到底要多久，也就無(wú)法對(duì)保險(xiǎn)公司的效率進(jìn)行監(jiān)督?！霸诼?tīng)取多方意見(jiàn)以后，《服務(wù)規(guī)范》對(duì)很多期限有了明確、統(tǒng)一的規(guī)定?！比~波表示：“這樣對(duì)保險(xiǎn)公司的效率提出了要求，增加了透明度也有利于消費(fèi)者監(jiān)督?！?/p>

保險(xiǎn)條款更易懂

庹國(guó)柱教授指出：“保險(xiǎn)的最大誠(chéng)信原則，要保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)條款涉及的內(nèi)容，特別是對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除條款、猶豫期條款等進(jìn)行解釋和說(shuō)明?！钡F(xiàn)實(shí)中很多糾紛就源于保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)條款定義不明晰，比如去年的重疾險(xiǎn)風(fēng)波?！斗?wù)規(guī)范》要求保險(xiǎn)公司對(duì)疾病保險(xiǎn)的疾病種類(lèi)及其賠付標(biāo)準(zhǔn)有明確的釋義，對(duì)費(fèi)用補(bǔ)償型醫(yī)療保險(xiǎn)的賠付標(biāo)準(zhǔn)及賠付方式有明確的約定，有助于消費(fèi)者將來(lái)看到更明白的保險(xiǎn)條款。

附加服務(wù)會(huì)增多

除了將保險(xiǎn)公司應(yīng)選擇合適方式提醒投保人按期繳費(fèi)、告知不按時(shí)繳費(fèi)應(yīng)承擔(dān)的后果寫(xiě)進(jìn)規(guī)范，《服務(wù)規(guī)范》要求保險(xiǎn)公司應(yīng)在受理報(bào)案的同時(shí)，提醒客戶(hù)關(guān)于就診醫(yī)院的級(jí)別或范圍要求，以及客戶(hù)索賠時(shí)需要提交的申請(qǐng)材料；并建立小額給付案件快速理賠機(jī)制。這就要求保險(xiǎn)公司提供附加服務(wù)，更好地為投保人著想，降低投保人反復(fù)跑腿的可能。

規(guī)范效果待觀后效

《服務(wù)規(guī)范》針對(duì)目前意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)中存在的問(wèn)題，提出了多種規(guī)范措施，但規(guī)范中存在的一些問(wèn)題也不容忽視。

約束范圍有限制

《服務(wù)規(guī)范》是北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在北京保監(jiān)局的監(jiān)督指導(dǎo)下組織撰寫(xiě)的，作為一個(gè)地區(qū)性行業(yè)規(guī)范，其約束范圍為加入保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、在北京地區(qū)開(kāi)展這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)從業(yè)人員(包括保險(xiǎn)公司的內(nèi)外勤工作人員)。葉波表示，雖然在北京地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司幾乎都加入了保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，但作為保險(xiǎn)銷(xiāo)售的第三方渠道的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及工作人員并不在約束之列。

罰則未納入規(guī)范

庹國(guó)柱教授也指出：“這個(gè)《服務(wù)規(guī)范》也有不足，那就是只規(guī)定或要求保險(xiǎn)公司和人做什么、怎樣做，卻沒(méi)有規(guī)定罰則，比如保險(xiǎn)公司或業(yè)務(wù)人員沒(méi)有做到《服務(wù)規(guī)范》要求的內(nèi)容，甚至給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失應(yīng)當(dāng)如何處理?！币晃槐ｋU(xiǎn)人也表示：“沒(méi)有規(guī)定處罰措施的《服務(wù)規(guī)范》，形式大于實(shí)際意義。”

篇3

山東的涉外稅收是在對(duì)外開(kāi)放的過(guò)程中不斷發(fā)展起來(lái)的。涉外稅收政策都是緊緊圍繞著貫徹對(duì)外開(kāi)放政策制定的，它對(duì)促進(jìn)山東對(duì)外開(kāi)放，吸引外資，起到了積極的作用。

近年來(lái)，伴隨著新一輪國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮，山東省大力改善投資環(huán)境，全面啟動(dòng)膠東半島制造業(yè)基地建設(shè)，山東已成為外商投資的熱點(diǎn)地區(qū)，世界500強(qiáng)企業(yè)已有110多家來(lái)山東投資。山東省地方稅務(wù)局以創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的稅收環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，以促進(jìn)外向型經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展為著力點(diǎn)，努力提升涉外稅收管理和服務(wù)層次，有力地支持了山東省改革開(kāi)放和外向型經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展。良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)，優(yōu)越的投資環(huán)境，完善的服務(wù)機(jī)制，為外商投資企業(yè)提供了理想的生存和發(fā)展空間，外商投資的規(guī)模和質(zhì)量雙雙提高。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2004年全省新批外商投資項(xiàng)目達(dá)5375個(gè)，實(shí)際利用外資100.3億美元方涉外稅收收入已完成41.38億元。

稅收管理和納稅服務(wù)是稅收征管工作的主要內(nèi)容，兩者相互影響、相互促進(jìn)。只有為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其納稅意識(shí)和守法水平，才能促進(jìn)稅收管理質(zhì)量和效率的進(jìn)一步提高；只有通過(guò)規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化和制度化的稅收管理，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政管理和執(zhí)法能力，才能為納稅服務(wù)提供不斷深化發(fā)展的平臺(tái)。

近年來(lái)，山東全省高度重視外商投資軟環(huán)境建設(shè)，努力為外向型經(jīng)濟(jì)快速健康發(fā)展服務(wù)。為不斷優(yōu)化對(duì)外開(kāi)放的稅收環(huán)境，切實(shí)外經(jīng)外貿(mào)發(fā)展的豐碩成果反映到涉外稅收收入上來(lái)，山東各級(jí)地稅部門(mén)積極創(chuàng)新服務(wù)理念，不斷完善服務(wù)體系，努力改進(jìn)服務(wù)手段，全面提升納稅服務(wù)層次，在提高執(zhí)法透明度、服務(wù)納稅人、優(yōu)化投資環(huán)境等方面取得了明顯成效。

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。山東各級(jí)地稅部門(mén)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的稅收服務(wù)理念與模式，自覺(jué)把支持和促進(jìn)外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為自己的重要職責(zé)，不斷深化“人人是涉外窗口，人人是地稅形象，人人是投資環(huán)境”實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)了為外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的自覺(jué)性。按照WTO公開(kāi)透明要求，積極推行政務(wù)公開(kāi)，把稅收政策、納稅程序、計(jì)算辦法等內(nèi)容通過(guò)各種形式向社會(huì)和納稅人告知，聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員，開(kāi)通了舉報(bào)電話(huà)和行風(fēng)熱線(xiàn)，自覺(jué)接受社會(huì)的廣泛監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了“陽(yáng)光辦稅”。

（二）簡(jiǎn)化辦稅程序。面對(duì)納稅服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，各級(jí)地稅部門(mén)不斷改進(jìn)服務(wù)方式，努力為廣大納稅人提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。實(shí)施多元化納稅申報(bào)，推行電話(huà)、電子、郵寄等申報(bào)納稅方式，極大地方便了納稅人；簡(jiǎn)化辦稅程序，在納稅人符合條件且提供資料齊全的情況下，進(jìn)一步縮短審批、核準(zhǔn)時(shí)限；推行“一窗式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“一崗一責(zé)”向“一崗全責(zé)”服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變；規(guī)范稅務(wù)檢查，推行納稅評(píng)估、涉外稅務(wù)審計(jì)和納稅信譽(yù)等級(jí)管理制度，落實(shí)系統(tǒng)內(nèi)“一家查賬，多家認(rèn)賬”辦法，杜絕政出多門(mén)、重復(fù)檢查問(wèn)題，切實(shí)減輕了企業(yè)負(fù)擔(dān)。

篇4

雖然全市規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作取得了一定成效，但離市委、市政府和人民群眾的要求還有差距。

一是思想認(rèn)識(shí)上的差距。部分公務(wù)人員在思想上還沒(méi)有把這項(xiàng)工作與執(zhí)政為民、構(gòu)建和諧社會(huì)、深化行政管理體制改革、轉(zhuǎn)變政府職能結(jié)合起來(lái)，沒(méi)有充分理解這項(xiàng)工作對(duì)提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供體制和機(jī)制保障的重要功能，工作自覺(jué)性和主動(dòng)性不夠。

二是推進(jìn)工作上的差距。部分工作成效還不夠明顯，對(duì)規(guī)范和簡(jiǎn)化審批流程下功夫不夠，對(duì)流程優(yōu)化重視不足，行政運(yùn)行成本較高，強(qiáng)化事前服務(wù)和事后監(jiān)管還沒(méi)有取得突破性進(jìn)展；一些部門(mén)和中介組織脫鉤還不徹底，存在藕斷絲不斷、搭便車(chē)的現(xiàn)象；工作的動(dòng)力機(jī)制和長(zhǎng)效機(jī)制未完全建立，群眾參與和互動(dòng)途徑比較單一，沒(méi)有形成上下互動(dòng)合力。

三是服務(wù)細(xì)節(jié)上的差距。規(guī)范和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有貫穿到工作的每一個(gè)步驟之中，部門(mén)內(nèi)的無(wú)縫對(duì)接和部門(mén)之間的整體聯(lián)動(dòng)還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)；一些工作中還存在環(huán)節(jié)遺漏、流程掛空、責(zé)任不明晰的情況。規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)向縱深發(fā)展研究不夠，工作開(kāi)展的廣度和深度受到制約。

四是政風(fēng)建設(shè)上的差距。有的工作人員為群眾服務(wù)熱情周到還不夠、甚至態(tài)度生硬；工作紀(jì)律執(zhí)行還有不到位的地方，一些執(zhí)法程序還不夠透明和人性化，有的工作還比較簡(jiǎn)單粗暴。對(duì)這些問(wèn)題，要高度重視，切實(shí)解決。

二、肯定成績(jī)，鞏固成效

一是推進(jìn)了依法行政。*市實(shí)施行政執(zhí)法人員計(jì)分管理扣分制度；大邑縣深化收支兩條線(xiàn)管理，實(shí)行財(cái)政綜合預(yù)算，執(zhí)行國(guó)庫(kù)集中收付制度，嚴(yán)格實(shí)行會(huì)計(jì)委派；武侯區(qū)努力打造規(guī)范機(jī)關(guān)、陽(yáng)光機(jī)關(guān)、服務(wù)機(jī)關(guān)、責(zé)任機(jī)關(guān)、滿(mǎn)意機(jī)關(guān)；市藥監(jiān)局加強(qiáng)事前服務(wù)，辦理的522件審批申請(qǐng)中，無(wú)一件因?yàn)椴贿_(dá)標(biāo)而造成投資失敗或受到行政處罰。

二是創(chuàng)新了服務(wù)方式。*區(qū)探索推行社會(huì)事務(wù)同區(qū)審批；市委組織部導(dǎo)入質(zhì)量管理體系；金牛區(qū)建立政府質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化體系；*高新區(qū)實(shí)行五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系；青羊區(qū)將工業(yè)園區(qū)交由企業(yè)來(lái)建設(shè)和招商；青白江區(qū)建立投資企業(yè)全程服務(wù)制度；溫江區(qū)提前介入并全程為企業(yè)建設(shè)項(xiàng)目服好務(wù)；新津縣建立投資者服務(wù)中心、民營(yíng)企業(yè)投訴中心；市計(jì)委建立項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)，提供及時(shí)信息和追蹤服務(wù)。

三是健全了政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，全市有16個(gè)區(qū)（市）縣和*高新區(qū)建立了政務(wù)服務(wù)中心并投入運(yùn)行；加強(qiáng)了街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)中心建設(shè)，推行社區(qū)（村）代辦服務(wù)。金堂縣在鄉(xiāng)鎮(zhèn)推行“兩固定一流動(dòng)、無(wú)障礙服務(wù)”模式；蒲江縣建立流動(dòng)服務(wù)隊(duì)，變“群眾跑”為“干部跑”。

四是提高了公共服務(wù)水平。城市應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心建成并投入使用。郫縣建立城鄉(xiāng)一體化信息服務(wù)站；*市設(shè)立愛(ài)心小超市為扶貧對(duì)象提供救助；雙流縣開(kāi)設(shè)農(nóng)牧110熱線(xiàn)全天候?yàn)檗r(nóng)民服務(wù)；彭州市推行村級(jí)和諧家庭檔案服務(wù)管理模式；龍泉驛區(qū)把為民辦實(shí)事目標(biāo)細(xì)化落實(shí)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)；市殘聯(lián)為殘疾人提供量體裁衣式個(gè)性化服務(wù)；市外經(jīng)局提前介入外資重大項(xiàng)目，為投資者提供星級(jí)服務(wù)。

五是延伸了服務(wù)領(lǐng)域。新都區(qū)把服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向醫(yī)療衛(wèi)生、水電氣等公用事業(yè)單位延伸；市經(jīng)委建立政企對(duì)話(huà)溝通制度；市地稅局開(kāi)展稅務(wù)質(zhì)疑約談；市政務(wù)服務(wù)中心、市信息辦推進(jìn)前后協(xié)同和上下協(xié)同工作，進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)中心的42個(gè)部門(mén)和16個(gè)區(qū)（市）縣政務(wù)服務(wù)中心，基本完成電子政務(wù)外網(wǎng)的統(tǒng)一接入工作，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通。

六是完善了公眾監(jiān)督機(jī)制。成華區(qū)率先在全市推行政務(wù)評(píng)議監(jiān)督員和陽(yáng)光拆遷監(jiān)督員制度，邛崍市40余個(gè)市級(jí)部門(mén)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人在電視上公開(kāi)作出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。

三、提高質(zhì)量，完善服務(wù)

在下一步工作中，要按照市委、市政府的既定部署，加快轉(zhuǎn)變政府職能，全面推進(jìn)依法行政，努力提高落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧*的行政能力。

一是進(jìn)一步規(guī)范管理體制。這是高質(zhì)量推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)，必須要闖過(guò)去的關(guān)口。一是要克服管理盲點(diǎn)。有了盲點(diǎn)空白，事情沒(méi)人抓，就沒(méi)有效率，等于零。比如，在城鄉(xiāng)環(huán)境管理的問(wèn)題上，一些城郊結(jié)合部的臟亂差，群眾反映強(qiáng)烈，追究起來(lái)又難以找到責(zé)任主體，非得要上面點(diǎn)名批評(píng)了，新聞媒體曝光了，才去突擊整治一下，甚至過(guò)不了多長(zhǎng)時(shí)間又回潮反彈。類(lèi)似這種緊一陣松一陣的管法，就是管理責(zé)任上缺位，長(zhǎng)效管理上落空。

已有不少現(xiàn)象表明我們有的部門(mén)職責(zé)管理體制還沒(méi)理順，存在著不少管理上的空白和盲點(diǎn)。切實(shí)解決這些問(wèn)題，重要的有三條：一要打破條塊利益阻隔，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)；二要整合規(guī)范機(jī)構(gòu)職能，理順職責(zé)分工；三要合理界定層級(jí)事權(quán)，實(shí)行權(quán)利責(zé)任對(duì)等。尤其是要適應(yīng)全面深入推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化的要求，銜接城鄉(xiāng)環(huán)境管理，統(tǒng)一城鄉(xiāng)社區(qū)管理，聯(lián)通城鄉(xiāng)交通管理，協(xié)調(diào)城鄉(xiāng)治安管理，加快城市管理向農(nóng)村延伸，提升公共管理對(duì)城鄉(xiāng)的有效覆蓋。

二是要克服重復(fù)執(zhí)法問(wèn)題。10月下旬，在全市食品行業(yè)民營(yíng)企業(yè)家座談會(huì)上，進(jìn)行隨機(jī)測(cè)評(píng)，對(duì)有關(guān)部門(mén)執(zhí)法能力反映好的占五分之一左右，差的也占五分之一左右，這反映了企業(yè)對(duì)執(zhí)法工作還有不滿(mǎn)意的地方。切實(shí)解決這些問(wèn)題，要從體制上杜絕多頭執(zhí)法，重復(fù)執(zhí)法，做到行政執(zhí)法授予有據(jù)、行使有規(guī)、管理有效，合理合法，堅(jiān)決克服有法不依、的現(xiàn)象。

三是要精簡(jiǎn)審批事項(xiàng)。精簡(jiǎn)的含義，就是該審的一定要審；不該審的不審；可審可不審的，不審或下放審批。盡管我市進(jìn)行了#次集中清理，但審批事項(xiàng)和時(shí)限還大有壓縮的空間。一方面，要進(jìn)行再清理，已經(jīng)取消的絕不能搞變相審批；另一方面，要突破常規(guī)，具備條件的部門(mén)可以將審批事項(xiàng)下放到承辦處室和窗口，多個(gè)處室審批事項(xiàng)的相關(guān)工作可以歸口到一個(gè)處室負(fù)責(zé)；再一方面，對(duì)改變管理方式的審批項(xiàng)目，積極穩(wěn)妥地交給行業(yè)組織、社會(huì)中介組織自律管理。同時(shí)，要實(shí)現(xiàn)政府與市場(chǎng)中介組織分開(kāi)，不能留下任何影子，依法規(guī)范市場(chǎng)中介組織。

四是要強(qiáng)化投資監(jiān)管。去年，全市完成了審計(jì)項(xiàng)目924個(gè)，查出各類(lèi)違紀(jì)違規(guī)資金55.7億元，通報(bào)了9起典型招投標(biāo)違規(guī)問(wèn)題的處理情況，有的高估冒算，高價(jià)中標(biāo)；有的工程后續(xù)監(jiān)管失控，一再突破預(yù)算，超出幾千萬(wàn)。要找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)，強(qiáng)化三個(gè)完善：即完善政府投資制衡機(jī)制，強(qiáng)化有關(guān)職能部門(mén)對(duì)政府投資管理的相互監(jiān)督；完善重大項(xiàng)目稽察制度，強(qiáng)化對(duì)跑冒漏滴的防范，做到發(fā)現(xiàn)得早、控制得住、查處得嚴(yán)；完善政府投資項(xiàng)目后評(píng)價(jià)制度，強(qiáng)化全過(guò)程監(jiān)管。對(duì)于政府投資項(xiàng)目，關(guān)鍵是要落實(shí)投建管三分離制度，健全政府投資決策責(zé)任制，規(guī)范工程招標(biāo)市場(chǎng)和中介機(jī)構(gòu)行為。

二是進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制。這方面還大有改進(jìn)之處。

一是要完善服務(wù)平臺(tái)。尤其是對(duì)政務(wù)中心、電子政務(wù)、公眾網(wǎng)絡(luò)三位一體的服務(wù)平臺(tái)要做完善，看看與群眾密切相關(guān)的公共服務(wù)事項(xiàng)是不是都進(jìn)去了；多個(gè)部門(mén)聯(lián)辦的許可服務(wù)事項(xiàng)是不是都進(jìn)去了；可即時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)是不是都進(jìn)去了；辦事流水線(xiàn)必須的環(huán)節(jié)是不是都進(jìn)去了；應(yīng)當(dāng)公開(kāi)的資料信息是不是都進(jìn)去了；各級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)是不是都進(jìn)去了。經(jīng)常理一理，邊運(yùn)行邊完善，做到應(yīng)進(jìn)全進(jìn)，切實(shí)發(fā)揮能辦事、辦得快、辦得好的功能。二是要優(yōu)化辦事流程。重點(diǎn)要檢查首問(wèn)負(fù)責(zé)、部門(mén)接力、流水作業(yè)、順向辦結(jié)做到了沒(méi)有；一次性告知，一口清解答，一條龍服務(wù)做好了沒(méi)有；窗口辦理充分授權(quán)、前后協(xié)同銜接好了沒(méi)有；限時(shí)快辦、特事特辦的繁雜環(huán)節(jié)砍掉了沒(méi)有；網(wǎng)上審批資源共享了沒(méi)有。只有深入到流程內(nèi)部去體察，才能向癥結(jié)開(kāi)刀，切實(shí)提高覆蓋面廣、聯(lián)動(dòng)性強(qiáng)、便捷度高、時(shí)效性快的服務(wù)水準(zhǔn)。

三是進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上向高標(biāo)準(zhǔn)努力。

一是要抓好一線(xiàn)服務(wù)。始終要以服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾為工作重心，推動(dòng)辦事流程的重心下移到貼近事前需求的服務(wù)前端，向服務(wù)對(duì)象提供細(xì)節(jié)方便和即時(shí)導(dǎo)向；推動(dòng)服務(wù)職能的重心下移到貼近生產(chǎn)生活的工作源頭，向服務(wù)對(duì)象提供及時(shí)幫助，限時(shí)解決問(wèn)題；推動(dòng)服務(wù)界面下移到貼近民生民計(jì)的直接層面，向服務(wù)對(duì)象提供互動(dòng)溝通、感情融合渠道，有效排憂(yōu)解難。如503路公交車(chē)重號(hào)問(wèn)題，這本是一個(gè)不難解決的問(wèn)題，但有關(guān)部門(mén)漠視群眾的出行不便，久拖不決，直到媒體干預(yù)才得到初步解決。這樁小事，反映了個(gè)別部門(mén)的服務(wù)取向偏差、重心失衡。

二是要抓好群眾評(píng)判。建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府，不能自我感覺(jué)良好，群眾說(shuō)了才算數(shù)。要堅(jiān)持用人民滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)實(shí)際成效，不僅要向社會(huì)宣傳參與程序、監(jiān)督事項(xiàng)，擴(kuò)大群眾有序有效參與，而且要加大投資環(huán)境測(cè)評(píng)、政務(wù)民主評(píng)議、投訴處理情況等群眾評(píng)判項(xiàng)目在考核中的權(quán)重和結(jié)果運(yùn)用，樹(shù)首位榜樣，抓末位整改，真正使群眾所想、所盼、所需轉(zhuǎn)化為改進(jìn)工作的壓力。

篇5

一、組織機(jī)構(gòu)

成立縣城區(qū)服務(wù)行業(yè)項(xiàng)目建設(shè)聯(lián)席會(huì)審領(lǐng)導(dǎo)小組，由副縣長(zhǎng)為組長(zhǎng)，縣府辦、縣工商局為副組長(zhǎng)，縣文化旅游局、縣環(huán)保局、縣建設(shè)局、縣衛(wèi)生局、縣規(guī)劃局、縣公安局、縣工商局、縣消防大隊(duì)為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在縣工商局，由江先敏兼任辦公室主任。

二、會(huì)審原則

1、依法行政的原則

2、繁榮市場(chǎng)和規(guī)范管理相結(jié)合的原則

3、統(tǒng)籌兼顧，齊抓共管的原則

4、規(guī)劃先行，項(xiàng)目服從規(guī)劃的原則

5、以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的原則

三、會(huì)審范圍

本制度適用的范圍為：縣城市建成區(qū)范圍內(nèi)，對(duì)公眾利益影響較大的商場(chǎng)市場(chǎng)、酒店餐飲（含酒吧、茶吧等）、經(jīng)營(yíng)性文化娛樂(lè)場(chǎng)所（見(jiàn)附件）、沐浴業(yè)等新建項(xiàng)目。

四、會(huì)審依據(jù)

《中華人民共和國(guó)行政許可法》、《縣城市總體規(guī)劃》、《縣城市區(qū)域詳細(xì)規(guī)劃》、《縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》、環(huán)保、消防、文化、工商、規(guī)劃、建設(shè)、衛(wèi)生、社會(huì)治安等相關(guān)法律法規(guī)。

五、會(huì)審程序

1、工商部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理服務(wù)行業(yè)注冊(cè)登記事項(xiàng)咨詢(xún)，并在名稱(chēng)登記核準(zhǔn)后，按項(xiàng)目可能涉及的范圍，在一個(gè)工作日內(nèi)將建設(shè)內(nèi)容分別抄告規(guī)劃、建設(shè)、環(huán)保、消防、文化旅游、衛(wèi)生、公安等相關(guān)部門(mén)。

2、各相關(guān)部門(mén)收到工商部門(mén)的抄告文書(shū)后，根據(jù)建設(shè)內(nèi)容，組織現(xiàn)場(chǎng)踏勘（必要時(shí)可組織聯(lián)合踏勘）并依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)，在建設(shè)項(xiàng)目涉及到的范圍內(nèi)進(jìn)行公示，充分征求群眾意見(jiàn)，在此基礎(chǔ)上提出項(xiàng)目建設(shè)是否可行的初步意見(jiàn)，并將初步意見(jiàn)于收到工商部門(mén)抄告文書(shū)日內(nèi)書(shū)面回復(fù)工商部門(mén)。逾期不回復(fù)的，視作同意。

3、工商部門(mén)收到各相關(guān)部門(mén)回復(fù)后，各部門(mén)無(wú)異議的，即按前置條件，通知相關(guān)部門(mén)并及時(shí)告知申請(qǐng)人；發(fā)現(xiàn)有異議的，提交縣聯(lián)席會(huì)議會(huì)審。

4、召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，就項(xiàng)目建設(shè)的可行性進(jìn)行聯(lián)席會(huì)審。經(jīng)聯(lián)席會(huì)議審定，認(rèn)為基本可行的，各職能部門(mén)依法定程序在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)為業(yè)主辦理相關(guān)證照；認(rèn)為不可行的，由有異議的職能部門(mén)及時(shí)告知申請(qǐng)人。

六、明確責(zé)任加強(qiáng)管理

各行政執(zhí)法部門(mén)要認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)溝通，密切配合，根據(jù)聯(lián)席會(huì)審意見(jiàn)，嚴(yán)格按規(guī)定程序?qū)π陆?xiàng)目進(jìn)行審批。同時(shí)，按責(zé)任分工，對(duì)城區(qū)范圍內(nèi)的服務(wù)行業(yè)進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)下列行為的要立即予以制止，并依據(jù)法律法規(guī)的相關(guān)條款進(jìn)行查處，情節(jié)嚴(yán)重且逾期整改不到位的，要依法吊銷(xiāo)相關(guān)證照。

1、未經(jīng)審批同意即動(dòng)工建設(shè)裝修的，由建設(shè)部門(mén)負(fù)責(zé)制止并責(zé)令停工；

2、不符合城市總體規(guī)劃，改變建筑物原規(guī)劃性質(zhì)、用途且未經(jīng)規(guī)劃部門(mén)審批同意的，由規(guī)劃部門(mén)會(huì)同建設(shè)部門(mén)查處；

3、無(wú)證照、超范圍經(jīng)營(yíng)的，由工商部門(mén)負(fù)責(zé)查處；

4、經(jīng)環(huán)保部門(mén)認(rèn)定排污、噪聲嚴(yán)重超標(biāo)，公眾反響強(qiáng)烈的，由環(huán)保部門(mén)負(fù)責(zé)查處并提出整改意見(jiàn)，規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改不到位的，環(huán)保部門(mén)撤消有關(guān)審批意見(jiàn)，工商部門(mén)責(zé)令其限期辦理變更登記或注銷(xiāo)登記，逾期未辦理變更或注銷(xiāo)登記的，工商部門(mén)吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

5、存在重大消防安全隱患的，由消防部門(mén)負(fù)責(zé)查處并提出整改意見(jiàn)，規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改不到位的，建議工商部門(mén)吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

6、涉嫌、的，由公安部門(mén)負(fù)責(zé)查處；

7、娛樂(lè)場(chǎng)所有侵害青少年身心等違法、違規(guī)行為，及擅自轉(zhuǎn)包他人經(jīng)營(yíng)的，由文化部門(mén)負(fù)責(zé)查處；

8、涉及食品安全的，由衛(wèi)生部門(mén)負(fù)責(zé)查處；

篇6

【關(guān)鍵詞】會(huì)議管理；規(guī)范化服務(wù)；章程舉措

前言

規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)涵就是使某種特定服務(wù)符合某種要求標(biāo)準(zhǔn)，也可以理解成對(duì)某種標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制執(zhí)行態(tài)度。有效的實(shí)施會(huì)議管理規(guī)范化服務(wù)可以保障會(huì)議進(jìn)行中的內(nèi)容、技術(shù)出現(xiàn)意外率降低，以得到顧客認(rèn)可的服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范化的會(huì)議服務(wù)是保證做好會(huì)議工作的先決條件，在面向不同的客戶(hù)時(shí)，要采取不同的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、服務(wù)手法，在這種供需區(qū)別中就體現(xiàn)出會(huì)議管理服務(wù)規(guī)范化的重要性。

1 會(huì)議管理中心工作保障

在會(huì)議管理工作中有些基本工作是要得到保障的，如水電的正常供應(yīng)使用、設(shè)備安全完整程度、接待服務(wù)滿(mǎn)意程度等等一些基礎(chǔ)工作。想要實(shí)行會(huì)議管理規(guī)范化服務(wù)，那么以下三點(diǎn)基本工作重點(diǎn)是要得到保證的。

1.1 衛(wèi)生

做好會(huì)議中心衛(wèi)生清潔工作，要做到無(wú)論何時(shí)使用、檢查都無(wú)可挑剔，管理規(guī)范中要加強(qiáng)深層掃除計(jì)劃的執(zhí)行力度，如果必要的話(huà)可以擬定專(zhuān)項(xiàng)衛(wèi)生清潔計(jì)劃，以保證會(huì)議中心內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

1.2 設(shè)備

會(huì)議中心各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施要定期保養(yǎng)、維護(hù)，定期檢查設(shè)備的完好程度，尤其是在會(huì)議開(kāi)展之前。盡量做到設(shè)備一旦發(fā)生問(wèn)題要提前排除、提前更換，會(huì)議中心的所有設(shè)備呈現(xiàn)性能良好的狀態(tài)待使用。

1.3 接待

會(huì)議接待工作很重要，要在每一次會(huì)議開(kāi)始之前根據(jù)詳細(xì)會(huì)議提案做好接待準(zhǔn)備工作，盡量避免發(fā)生不必要的問(wèn)題，保證會(huì)議接待工作的圓滿(mǎn)進(jìn)行。

2 具體實(shí)施制度

2.1 建立完善工作制度

IS9001作為工作制度背景要求，在會(huì)議管理規(guī)范化服務(wù)上要做到以下各個(gè)方面的完善：

2.1.1 接待與衛(wèi)生

嚴(yán)格按照《會(huì)議接待程序及規(guī)范》、《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)要求》中條款執(zhí)行。在《會(huì)議接待程序及規(guī)范》制度中要對(duì)準(zhǔn)備、進(jìn)行、結(jié)束三個(gè)階段的工作程序和內(nèi)容加以明確。在《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)及要求》制度中要對(duì)會(huì)議地點(diǎn)、設(shè)備操作室、辦公室、公共區(qū)間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)提出標(biāo)志性的要求。

2.1.2 操作與養(yǎng)護(hù)

與此項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)的制度標(biāo)準(zhǔn)有《設(shè)備操作規(guī)程》、《設(shè)備管理》、《設(shè)備技術(shù)保障》、《設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)制度》等等。設(shè)備主要包括音響、燈光、視頻、同聲、舞臺(tái)、空調(diào)等等，會(huì)議管理中心在承擔(dān)這些設(shè)備技術(shù)保障的同時(shí)，同時(shí)還要負(fù)責(zé)會(huì)議管理中心范圍內(nèi)景觀設(shè)施的供應(yīng)，對(duì)于這種管轄范圍大、設(shè)備設(shè)施多的情況，相關(guān)制度中應(yīng)該明確列舉分類(lèi)要求，使不同類(lèi)型的設(shè)備都有自己的養(yǎng)護(hù)維修相關(guān)條例，這樣更能體現(xiàn)設(shè)備的規(guī)范化和制度化，在一定程度上保證了設(shè)備的完好。

2.1.3 服務(wù)與管理

以《會(huì)議管理流程》、《會(huì)議場(chǎng)所使用規(guī)定》、《會(huì)議服務(wù)流程》為相關(guān)制度的管理背景，要加強(qiáng)會(huì)議場(chǎng)所的制度管理，在擬定條例之后盡可能管理好會(huì)議管理中范圍內(nèi)資產(chǎn)，嚴(yán)格遵守會(huì)議管理中心使用的詳細(xì)規(guī)定，對(duì)會(huì)議流程制度加強(qiáng)實(shí)際操作力度。

2.2 加強(qiáng)管理效益效果

2.2.1 職責(zé)分明

會(huì)議接待與技術(shù)是兩個(gè)執(zhí)行力較高的工作部分，對(duì)于這兩個(gè)崗位要擬定具體的員工要求、崗位責(zé)任以及詳細(xì)工作內(nèi)容，可以制定《崗位職責(zé)要求》、《任職要求》。

2.2.2 協(xié)作同步

會(huì)議管理中心除接待會(huì)議之外也有可能接待演出等一些工作形式，要求各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)能力要強(qiáng)，主辦單位、保障部門(mén)、參演人員與內(nèi)部員工、與會(huì)人員之間的協(xié)作性要高，要體現(xiàn)出高度配合，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情是具有不可逆轉(zhuǎn)性的，所以要求任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、保障環(huán)節(jié)都不要發(fā)生意外，一旦發(fā)生了事故的話(huà)就會(huì)影響整體服務(wù)的水平。所以要加強(qiáng)部門(mén)之間協(xié)作能力、鍛煉相互配合。

2.2.3 安全保障

公共場(chǎng)所的特征是人數(shù)較多，其對(duì)應(yīng)的事件爆發(fā)點(diǎn)就是突發(fā)事故，這種問(wèn)題無(wú)法逆轉(zhuǎn)但是可以防患于未然。會(huì)議管理重心的安全是工作過(guò)程中首要的目標(biāo)，基于環(huán)境安全的基礎(chǔ)上才能夠提供更好的服務(wù)，樹(shù)立員工安全意識(shí)，人身安全責(zé)任重于泰山。

2.3 收集整合信息反饋

加強(qiáng)供需之間的信息反饋交流，已知的客戶(hù)意見(jiàn)能夠給以后的工作帶來(lái)更加縝密的制度方案，會(huì)議管理中心要定期做全面的市場(chǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)調(diào)查，可以根據(jù)客戶(hù)給出的反饋信息中體現(xiàn)出會(huì)議管理中心在服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，在基于客戶(hù)滿(mǎn)意的項(xiàng)目上，針對(duì)潛在的、存在一定不滿(mǎn)意因素的細(xì)節(jié)中，有目的性的加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)管理。

3 實(shí)際操作規(guī)范

3.1 會(huì)前籌備

該項(xiàng)目工作大體分為兩個(gè)部分，分別是接待和技術(shù)，細(xì)分到會(huì)場(chǎng)布置、衛(wèi)生清潔、設(shè)備檢查、技術(shù)保障等。在會(huì)議進(jìn)行之前工作人員需要將會(huì)議的詳細(xì)信息熟知，保證人次、場(chǎng)次合理安排。會(huì)議使用間的水電要準(zhǔn)備充分、會(huì)議桌面的姓名牌要擺放整齊、會(huì)議使用的機(jī)器設(shè)備要調(diào)整好、空調(diào)要適度。

3.2 會(huì)中控制

會(huì)議規(guī)范化服務(wù)的成敗取決于會(huì)議進(jìn)行中對(duì)于場(chǎng)面事件的掌控。因此，會(huì)議管理中心服務(wù)人員要將常規(guī)事務(wù)工作高標(biāo)準(zhǔn)的完成，其中包括會(huì)議所需文件分發(fā)、會(huì)場(chǎng)秩序維護(hù)、會(huì)場(chǎng)內(nèi)外聯(lián)系、服務(wù)項(xiàng)目、應(yīng)急突發(fā)事件備案。有效的做好準(zhǔn)備工作，能夠保證在會(huì)議的正常進(jìn)行中盡量減少突發(fā)事件的發(fā)生，即使是偶然遇到急性事件也有應(yīng)急備案可以做緊急處理，這些實(shí)效性的基礎(chǔ)工作可以使工作人員的服務(wù)規(guī)范化特征明顯。

3.3 會(huì)后跟進(jìn)

會(huì)議管理服務(wù)并不是隨著會(huì)議結(jié)束而結(jié)束，會(huì)議管理重心想要得到服務(wù)效果的反饋信息，是需要做進(jìn)一步的溝通工作的，同時(shí)要將會(huì)議資料做總結(jié)性的整合提煉，有助于幫助客戶(hù)決策、執(zhí)行會(huì)議中提到的綱領(lǐng)。那么就需要會(huì)議管理中的工作人員做好后續(xù)的跟蹤工作，需要有一定的整合、溝通、歸納能力，這樣才能真正的實(shí)現(xiàn)會(huì)議管理中的規(guī)范化服務(wù)。

4 結(jié)論

會(huì)議管理管理中服務(wù)規(guī)范化的實(shí)施要在工作細(xì)節(jié)中深入，只有將工作制度不再是單一規(guī)范智能，而是工作中不可或缺的一部分，那么在實(shí)際的操作中規(guī)范化服務(wù)就會(huì)自然而然體現(xiàn)出來(lái)。規(guī)范化服務(wù)取決于會(huì)議管理中心制度的完善和實(shí)施力度，在會(huì)議管理工作過(guò)程中每一個(gè)細(xì)節(jié)都要規(guī)范化是對(duì)自己、客戶(hù)雙方面的保障，只有堅(jiān)持追求不斷完善的規(guī)范化服務(wù)，才能將會(huì)議管理的職能發(fā)揮到最大化。

參考文獻(xiàn)：

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篇7

上實(shí)物業(yè)管理（上海）有限公司是上海實(shí)業(yè)旗下的全資子公司，是專(zhuān)門(mén)從事物業(yè)管理及其相關(guān)服務(wù)的獨(dú)立法人企業(yè)，注冊(cè)資金62萬(wàn)美元，具有二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)。公司管理的物業(yè)總量已達(dá)到150多萬(wàn)平方米，項(xiàng)目有金鐘廣場(chǎng)、上海實(shí)業(yè)大廈、玉佛城、高陽(yáng)商務(wù)中心、瑞南新苑、嘉園、地方天園、蓮花公寓、上海長(zhǎng)海醫(yī)院、御景苑、黃浦新苑、劍橋景苑、嶺南雅苑和景灝花園等。管理物業(yè)的種類(lèi)包括涉外超高層綜合商務(wù)樓、外銷(xiāo)高層住宅小區(qū)、外資內(nèi)銷(xiāo)高檔住宅小區(qū)、連體別墅小區(qū)、多層規(guī)模住宅小區(qū)、近代優(yōu)秀建筑保護(hù)和醫(yī)院后勤保障服務(wù)等。已通過(guò)涉外超高層綜合商務(wù)樓和超高層住宅小區(qū)的ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

如何做好物業(yè)管理，是專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，也是觀念問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)管理水平和專(zhuān)業(yè)規(guī)范程度如何，是能否做好物業(yè)管理的前提。上實(shí)物業(yè)管理公司自始至終奉行“以人為本”的管理原則，全面提供多元化的管理和服務(wù)，為業(yè)主營(yíng)造了一個(gè)安居樂(lè)業(yè)的理想境界。無(wú)論是白天，還是夜晚，一條熱線(xiàn)連接著業(yè)主和物業(yè)管理人員。當(dāng)業(yè)主需要任何幫助時(shí)，物業(yè)管理人員始終在身邊。在規(guī)范發(fā)展的過(guò)程中，不斷提升和完善管理思想。學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，力求在管理與服務(wù)上有所突破，有所創(chuàng)新。

上實(shí)物業(yè)管理公司受聘管理的瑞南新苑是一個(gè)居住對(duì)象比較特殊的小區(qū)。瑞南新苑工程1999年12月竣工，并榮獲上海建設(shè)工程最高質(zhì)量獎(jiǎng)“白玉蘭小區(qū)獎(jiǎng)”，當(dāng)年銷(xiāo)售即達(dá)100％。小區(qū)40％是商品房住戶(hù)，管理費(fèi)1.5元/平方米；60％是售后公房住戶(hù)，管理費(fèi)0.95元/平方米，小區(qū)平均管理費(fèi)1.2元/平方米。在這個(gè)小區(qū)里除了一般商品房小區(qū)的矛盾和問(wèn)題外，還有其特殊的矛盾和問(wèn)題，如享受同樣的管理服務(wù)，卻支付不等的管理費(fèi)，支付管理費(fèi)有多有少，能否享有同樣的權(quán)益等等。針對(duì)瑞南新苑的情況，公司憑著“不做成一點(diǎn)事業(yè)，理論再好也是空談”的信念，一定要做一回“嘗蟹人”。他們確定了“積極引導(dǎo)，熱情溝通，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量”的指導(dǎo)思想，認(rèn)真貫徹，努力追求高效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，社會(huì)效益一流，使小區(qū)的管理服務(wù)一步步得到提高，

朋友之間友誼與感情來(lái)自于溝通。物業(yè)管理的靈丹妙藥就是與業(yè)主的溝通，只要是為了業(yè)主整體和長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益就必須溝通。由于物業(yè)管理涉及百姓家居生活瑣事，不可能有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，所以必須建立溝通。兩年多來(lái)，瑞南新苑組建了業(yè)主委員會(huì)。通過(guò)召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)、六方聯(lián)席會(huì)議（發(fā)展商、居委會(huì)、機(jī)管局、街道、房管辦、物業(yè)公司）、三位一體聯(lián)席會(huì)議（居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司）、針對(duì)具體事件的專(zhuān)題協(xié)調(diào)會(huì)以及上門(mén)走訪(fǎng)等多種形式進(jìn)行溝通，取得了很好的效果。比如：許多人對(duì)不同標(biāo)準(zhǔn)的管理費(fèi)感情上不能認(rèn)同，但放到臺(tái)面上一談，就沒(méi)有了理直氣壯；不準(zhǔn)在戶(hù)外安裝防盜柵欄和曬衣架，封閉陽(yáng)臺(tái)要同一樣式，不準(zhǔn)在公共走道上加裝鐵門(mén)和堆放物品等，都是通過(guò)許許多多耐心細(xì)致的說(shuō)服工作后才做到的，業(yè)主們從滿(mǎn)腹牢騷轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)物業(yè)公司的認(rèn)可與贊揚(yáng)。業(yè)主牢騷沒(méi)有了，取而代之的是督促發(fā)展商要支持物業(yè)公司的工作和進(jìn)一步搞好物業(yè)管理的好主意、好建議。物業(yè)管理人員感到欣慰，這是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的肯定，也是對(duì)物業(yè)管理員工辛勤付出的回報(bào)。一位業(yè)主因水泵噪音與發(fā)展商產(chǎn)生糾紛，好幾次擅自關(guān)閉大樓水閥，致使整幢樓斷水，還經(jīng)常將面包車(chē)停在車(chē)庫(kù)車(chē)道上，造成交通堵塞。管理處會(huì)同居委會(huì)，幾十次上門(mén)做工作和召集雙方坐下來(lái)協(xié)調(diào)、溝通，終于感動(dòng)了這位業(yè)主，他一次交付結(jié)清了拖欠的管理費(fèi)，還特制一面錦旗送給管理處。

篇8

“十二五”期間，餐飲業(yè)力爭(zhēng)保持年均16%的增長(zhǎng)速度，到2015年零售額突破3.7萬(wàn)億元；培育一批地方特色突出、文化氛圍良好、社會(huì)影響力大、年?duì)I業(yè)額10億元以上的品牌餐飲企業(yè)集團(tuán)；全國(guó)餐飲業(yè)吸納就業(yè)人口超過(guò)2700萬(wàn)人；在全國(guó)各大城市中全面推進(jìn)早餐工程，建設(shè)一批主食加工配送中心和固定門(mén)店式標(biāo)準(zhǔn)化早餐網(wǎng)點(diǎn)；開(kāi)展餐飲服務(wù)食品安全百千萬(wàn)示范工程建設(shè)，創(chuàng)建數(shù)百個(gè)餐飲服務(wù)食品安全示范縣（含縣級(jí)市、區(qū)）、數(shù)千條安全示范街和數(shù)萬(wàn)個(gè)安全示范單位（店、食堂）；規(guī)范一批快餐品牌，初步形成以大眾化餐飲為主體，各種餐飲業(yè)態(tài)均衡發(fā)展，總體發(fā)展水平基本與居民餐飲消費(fèi)需求相適應(yīng)的餐飲業(yè)發(fā)展格局。在中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)頒布2012年上半年餐飲行業(yè)形勢(shì)分析報(bào)告之際，本刊記者有幸采訪(fǎng)了中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)助理邊疆先生，請(qǐng)他為我們介紹一下我國(guó)餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀。

記者：2012年上半年餐飲業(yè)增速創(chuàng)9年新低，跟之前下降的原因相比，您覺(jué)得導(dǎo)致這種局面的主要因素有哪些？跟國(guó)外2012年上半年的餐飲行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)相比，有何不同？主要體現(xiàn)在哪些方面？

邊疆：從去年餐飲業(yè)發(fā)展的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，今年整個(gè)餐飲業(yè)發(fā)展趨緩。餐飲業(yè)連續(xù)21年以15%以上的勢(shì)頭增長(zhǎng)，這樣的增速是很快的，到去年下半年有點(diǎn)趨于平穩(wěn)，覺(jué)得基本上是正常的，畢竟不可能總是不斷上升。但在分析今年上半年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題即增長(zhǎng)速度比去年同期下降2個(gè)百分點(diǎn)，下降速度相當(dāng)嚴(yán)重。2008年受天災(zāi)人禍等諸多因素影響還增長(zhǎng)了24%，為什么今年會(huì)突然下降？而且7月的數(shù)據(jù)出來(lái)后還是繼續(xù)下滑，這是9年以來(lái)下滑最多的一年，我們覺(jué)得很危險(xiǎn)了。

上半年對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)不是旺季，下半年才是旺季。按照商務(wù)部的分析，今年增長(zhǎng)的速度應(yīng)該是在16%以上，但是按照目前的速度來(lái)看今年很有可能達(dá)不到16%。實(shí)際增速達(dá)不到國(guó)家正式的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，說(shuō)明實(shí)際水平跟我們?cè)瓉?lái)的預(yù)計(jì)存在一定差距。出現(xiàn)這種情況的主要原因是分析報(bào)告中所說(shuō)的四高一低問(wèn)題，即房租價(jià)格高、人工費(fèi)用高、能源價(jià)格高、原材料成本高、利潤(rùn)越來(lái)越低。餐飲業(yè)平均利潤(rùn)率為5%～8%，也是歷史上比較低的水平，真正標(biāo)志著餐飲業(yè)進(jìn)入危機(jī)時(shí)代。

我國(guó)餐飲業(yè)與國(guó)外餐飲業(yè)最大的不可比性在于：第一，中國(guó)餐飲業(yè)在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展過(guò)程中，增長(zhǎng)速度非?？?；而國(guó)外大多數(shù)國(guó)家的餐飲業(yè)增長(zhǎng)速度趨于平穩(wěn)，不會(huì)有大的跨越式發(fā)展。第二，中國(guó)城市化進(jìn)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是城市的生活社會(huì)化，這是城市化的一個(gè)重要標(biāo)志，而生活社會(huì)化中重要的點(diǎn)則是餐飲的生活化。國(guó)外的城市化進(jìn)程已趨于飽和，不存在大的變化。第三，在國(guó)外把餐飲業(yè)作為一個(gè)微利、社會(huì)服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)去做，稅率也非常低。第四，在國(guó)外如果遇到經(jīng)濟(jì)滑坡事件，國(guó)家會(huì)對(duì)社會(huì)的第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）給予幫扶，如勞動(dòng)力缺失，人工成本上升等問(wèn)題出現(xiàn)后，國(guó)家都有扶植政策出臺(tái)。

記者：早餐游擊隊(duì)的這種地?cái)傎I(mǎi)賣(mài)對(duì)餐飲行業(yè)的發(fā)展有何影響？有何隱患？

邊疆：早餐游擊隊(duì)的這種地?cái)傎I(mǎi)賣(mài)對(duì)餐飲業(yè)的影響很小。在中國(guó)整個(gè)餐飲業(yè)2萬(wàn)億的收入中，很大的份額來(lái)自于正規(guī)企業(yè)，地?cái)偛⒉皇侵髁?。近兩年商?wù)部提出的早點(diǎn)工程對(duì)地?cái)傔M(jìn)行了很多整頓工作，地?cái)傄苍絹?lái)越少了。早餐游擊隊(duì)的衛(wèi)生問(wèn)題可能對(duì)于食品安全及環(huán)保存在一定的隱患。

記者：食品安全問(wèn)題接連被曝光，之前的“地溝油”等事件是否對(duì)餐飲行業(yè)造成一定影響？餐飲行業(yè)采取了哪些舉措來(lái)保障食品安全？

邊疆：地溝油對(duì)餐飲行業(yè)還是有一定影響。我覺(jué)得“地溝油”是一個(gè)很混亂不科學(xué)的概念。什么成分叫“地溝油”？回收再使用的油都算是“地溝油”，還是從地溝里挖出來(lái)的油是“地溝油”？“地溝油”究竟有多少等，一些不科學(xué)的說(shuō)法誤導(dǎo)了一些消費(fèi)者?！暗販嫌汀笔录谝鸩惋嫎I(yè)關(guān)注的同時(shí)，也引起了有關(guān)部門(mén)的注意?！暗販嫌汀痹谡麄€(gè)餐飲行業(yè)應(yīng)用中所占的比重還是非常低的。

餐飲行業(yè)已經(jīng)采取了很多舉措，國(guó)家食品安全有關(guān)部門(mén)也提出多項(xiàng)措施和辦法。餐飲行業(yè)如果認(rèn)真執(zhí)行，食品安全應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題的。現(xiàn)階段，法律法規(guī)已經(jīng)逐漸完善，最主要的是要加大監(jiān)督力度。餐飲企業(yè)首先應(yīng)該從自身做起，做“良心飯”，真正做到為顧客服務(wù)，同時(shí)還要提高餐飲行業(yè)的整體素質(zhì)，包括知識(shí)素質(zhì)、文化素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)等，真正為社會(huì)民眾做好餐飲服務(wù)。

記者：據(jù)了解，國(guó)務(wù)院曾下發(fā)文件要求全國(guó)餐飲服務(wù)單位每年必須參加不少于40小時(shí)的培訓(xùn)，請(qǐng)您談?wù)劥伺e的意義。

邊疆：我覺(jué)得培訓(xùn)工作非常重要。除了能夠提高培訓(xùn)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能，還制造了一種氛圍、一種警示，并且只要參加培訓(xùn)就會(huì)不斷的進(jìn)步。同時(shí)讓餐飲服務(wù)人員知道，有關(guān)部門(mén)在不停歇地進(jìn)行監(jiān)管，從而促進(jìn)自身責(zé)任意識(shí)的增強(qiáng)。如果這項(xiàng)舉措能夠長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)，會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)及社會(huì)產(chǎn)生非常重要的意義。

記者：之前熱播且獲得好評(píng)的《舌尖上的中國(guó)》對(duì)餐飲行業(yè)有何影響或啟示？

邊疆：我是這個(gè)節(jié)目的首席顧問(wèn)，我覺(jué)得重要的啟示是，要我們注重原生態(tài)、無(wú)污染的東西，注重老祖宗給我們遺傳下來(lái)的傳統(tǒng)東西。

其實(shí)就餐飲企業(yè)而言，《舌尖上的中國(guó)》這種紀(jì)錄片并不高深，該片倡導(dǎo)的是一種人文精神，讓我們做良心買(mǎi)賣(mài)，提升個(gè)人責(zé)任意識(shí)及職業(yè)素質(zhì)。這樣，才會(huì)從內(nèi)心，到行動(dòng)，理解服務(wù)、做好服務(wù)，這也是整個(gè)社會(huì)和諧的基礎(chǔ)。

記者：建立中央廚房是否是餐飲行業(yè)今后發(fā)展的趨勢(shì)？對(duì)餐飲廚房的管理有哪些新的要求？

邊疆：中央廚房并不是整個(gè)餐飲行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。餐飲行業(yè)中可能會(huì)有一部分企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模，而中央廚房則主要是針對(duì)這些企業(yè)而言，相對(duì)于小規(guī)模企業(yè)來(lái)說(shuō)就沒(méi)有必要。中央廚房是多家企業(yè)能夠共用一個(gè)采購(gòu)、制作、成品或者半成品的一個(gè)生產(chǎn)加工中心，不僅能夠保證菜品質(zhì)量及口味的統(tǒng)一、保證采購(gòu)價(jià)格，而且能夠保證物流配送環(huán)節(jié)的安全性。所以，建立中央廚房投入會(huì)很大，并且必須嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生安全原則執(zhí)行。

我們協(xié)會(huì)正在起草中央廚房的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。第一就是中央廚房應(yīng)該如何嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)？品質(zhì)和質(zhì)量應(yīng)該如何通過(guò)中央廚房來(lái)管理；第二是衛(wèi)生安全關(guān)，因?yàn)榻y(tǒng)一大規(guī)模制作，尤其注重環(huán)境、衛(wèi)生的安全性；第三就是要通過(guò)集中采購(gòu)，來(lái)降低成本。

記者：據(jù)了解，9月14日，貴協(xié)會(huì)與美國(guó)希悅爾公司簽署了合作協(xié)議，請(qǐng)您簡(jiǎn)單為我們介紹一下此次合作的目的及意義。

邊疆：我們一直特別強(qiáng)調(diào)和關(guān)注食品安全，包括農(nóng)藥殘留、添加劑的使用、污染及假冒偽劣等一系列問(wèn)題，但實(shí)際上這些問(wèn)題都解決以后，我們面臨的根本問(wèn)題是傳統(tǒng)餐飲業(yè)的基本衛(wèi)生安全問(wèn)題，如洗手、擦桌子等，這些問(wèn)題在我們傳統(tǒng)餐飲業(yè)中是最基本、最普遍的，這些問(wèn)題也是導(dǎo)致大問(wèn)題的基礎(chǔ)。所以，衛(wèi)生安全問(wèn)題應(yīng)該是餐飲業(yè)的基本。希悅爾公司是國(guó)際著名的衛(wèi)生安全整體服務(wù)商，引進(jìn)其整套機(jī)制性技術(shù)來(lái)解決這些問(wèn)題，餐飲企業(yè)衛(wèi)生狀況就會(huì)提升到一個(gè)新的水平。我們已經(jīng)簽署了戰(zhàn)略伙伴合作協(xié)議，將來(lái)第一步解決改善的可能是洗碗環(huán)節(jié)，要給有條件的企業(yè)都免費(fèi)安裝洗碗機(jī)，由希爾公司提供，每個(gè)月收取很少的使用費(fèi)用。只有通過(guò)引進(jìn)應(yīng)用這種現(xiàn)代化的洗碗機(jī)，才能解決目前洗碗環(huán)節(jié)存在的諸如洗碗液沖洗不干凈，無(wú)法徹底滅菌等問(wèn)題。第二步，我們將引入一些整體解決方案。因?yàn)檎w解決方案還需要企業(yè)有一定的費(fèi)用支出，所以可能會(huì)針對(duì)一些規(guī)模性企業(yè)來(lái)著手。

記者：請(qǐng)您簡(jiǎn)單談一下對(duì)2012年餐飲行業(yè)下半年的展望。

篇9

政府行業(yè)IT應(yīng)用的特點(diǎn)

硬件采購(gòu)更加關(guān)注信息安全，強(qiáng)制認(rèn)證逐步實(shí)施。隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，信息安全問(wèn)題日漸凸顯，通過(guò)統(tǒng)一的認(rèn)證機(jī)制來(lái)保障信息系統(tǒng)的安全迫在眉睫。近日，國(guó)家質(zhì)檢總局、財(cái)政部和國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)聯(lián)合了《關(guān)于調(diào)整信息安全產(chǎn)品強(qiáng)制性認(rèn)證實(shí)施要求的公告》，要求在《政府采購(gòu)法》規(guī)定的范圍內(nèi)對(duì)防火墻、網(wǎng)絡(luò)安全隔離卡與線(xiàn)路選擇器、安全隔離與信息交換產(chǎn)品等13類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行強(qiáng)制認(rèn)證。

通過(guò)政策和市場(chǎng)引導(dǎo)，使強(qiáng)制認(rèn)證作為政府采購(gòu)的準(zhǔn)入條件，實(shí)現(xiàn)對(duì)高能耗等產(chǎn)品的限制，能有效促進(jìn)產(chǎn)品的技術(shù)升級(jí)。

政府加大對(duì)正版軟件的采購(gòu)力度。2010年，各級(jí)政府機(jī)關(guān)進(jìn)行了軟件正版化專(zhuān)項(xiàng)檢查和整改工作。此外，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《中央單位政府集中采購(gòu)目錄及標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，中央國(guó)家機(jī)關(guān)各預(yù)算單位在采購(gòu)計(jì)算機(jī)通用軟件時(shí)，必須通過(guò)中央國(guó)家機(jī)關(guān)政府采購(gòu)中心進(jìn)行集中采購(gòu)。通過(guò)充分發(fā)揮政府集中采購(gòu)審查管理的作用，政府機(jī)關(guān)正版軟件的覆蓋范圍進(jìn)一步增加。

IT服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)程提速。目前，IT服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，每個(gè)細(xì)分領(lǐng)域都存在個(gè)性化的用戶(hù)需求，不同服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)各不相同、自成體系，造成IT服務(wù)市場(chǎng)缺乏統(tǒng)一規(guī)范，服務(wù)水平良莠不齊，低端產(chǎn)品同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)規(guī)模難以快速提升。2009年4月23日，工業(yè)和信息化部成立了信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組，著手制訂中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范中國(guó)IT服務(wù)管理市場(chǎng)。

未來(lái)三年重點(diǎn)投資方向

全國(guó)地級(jí)市的數(shù)字城市建設(shè)。“十二五”規(guī)劃明確提出要以信息共享、互聯(lián)互通為重點(diǎn)，大力推進(jìn)國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。國(guó)家測(cè)繪局正抓緊進(jìn)行數(shù)字城市建設(shè)，實(shí)現(xiàn)國(guó)家、省、市地理信息資源的上下貫通和橫向互聯(lián)。此外，國(guó)家測(cè)繪局將繼續(xù)推動(dòng)城市測(cè)繪部門(mén)同相關(guān)部門(mén)的合作，加快城市地理信息交換中心建設(shè)，在城市地理信息數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，建成統(tǒng)一、權(quán)威、標(biāo)準(zhǔn)的城市地理信息公共服務(wù)平臺(tái)。

篇10

為做好群眾服務(wù)工作，管委會(huì)打造四支“規(guī)范化”服務(wù)隊(duì)伍，探索為民服務(wù)的新模式，深入提升群眾滿(mǎn)意度。

一是以“便民”為中心，打造志愿服務(wù)隊(duì)伍。聯(lián)合轄區(qū)學(xué)校組建4支志愿服務(wù)隊(duì)伍，在轄區(qū)開(kāi)展關(guān)愛(ài)慰問(wèn)、免費(fèi)維修、政策咨詢(xún)等志愿服務(wù)工作10余次，組織轄區(qū)居民參加“親子運(yùn)動(dòng)會(huì)”、廚藝大賽、義診等活動(dòng)20余次，真正做到了惠民生，聚民心。

二是以“民樂(lè)”為載體，打造樓棟長(zhǎng)隊(duì)伍。通過(guò)采取居民自愿、專(zhuān)兼結(jié)合的辦法,組建4支樓棟長(zhǎng)隊(duì)伍，協(xié)助社區(qū)向居民宣傳黨的政策、社區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)章制度等，廣泛聽(tīng)取和收集居民意見(jiàn)和要求，實(shí)現(xiàn)居民與樓棟長(zhǎng)心貼心，社區(qū)與居民心貼心。

三是以“助民”為動(dòng)力，打造社區(qū)調(diào)解員隊(duì)伍。依托打造精品社區(qū)工作室——“微型監(jiān)察室”，成立4支調(diào)解員隊(duì)伍，為群眾提供法律咨詢(xún)、法律援助等服務(wù)。截止目前開(kāi)展矛盾排查39起，受理糾紛7起，幫助農(nóng)民工協(xié)調(diào)欠薪190余萬(wàn)元，調(diào)解率100%。

四是以“民安”為保障，打造宣講員隊(duì)伍。從學(xué)校、社區(qū)推選出8名優(yōu)秀的草根宣講員，組成2支草根宣講隊(duì)，運(yùn)用民漢雙語(yǔ)、圖文課件、典型案例等方式，以安全生產(chǎn)為主題，在轄區(qū)大學(xué)、工地開(kāi)展“安全在我心中”消防演練、“致一封安全家書(shū)”等大型宣講30余次，惠及片區(qū)2萬(wàn)余人。