導語：如何才能寫好一篇物業(yè)管理培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：新興行業(yè) 基本素質 教學能力

一、物業(yè)管理行業(yè)及師資隊伍現(xiàn)狀

（一）物業(yè)管理行業(yè)概述。物業(yè)管理是一個新興行業(yè)。從1981年3月10日，中國第一家物業(yè)管理企業(yè)（“深圳市物業(yè)管理公司”）成立到現(xiàn)在才30年左右時間。它是我國市場經(jīng)濟的產物。伴隨著住房商品化、貨幣化，管理專業(yè)化、社會化、市場化而出現(xiàn)的新型城市社區(qū)管理模式。隨著我國房地產業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也不斷地發(fā)展壯大，覆蓋面逐步地擴大，從業(yè)人員不斷地增多。目前行業(yè)還處于初步發(fā)展階段（尤其內陸地區(qū)），門檻低、技術含量還不高。從業(yè)人員大多數(shù)是半路出家，行業(yè)人才匱乏，高速質人才更是鳳毛麟角。從業(yè)者基本來自企業(yè)改制分流人員，城市待業(yè)者，部隊復轉軍人和農村進城務工人員。相當數(shù)量企業(yè)的人力資源隊伍在專業(yè)結構、知識結構方面與行業(yè)發(fā)展的要求存在較大差距。業(yè)主滿意度不高，從業(yè)人員也得不到社會的普遍尊重。從業(yè)者素質的落后與業(yè)主的期望要求極不適應，嚴重制約著行業(yè)的發(fā)展。

（二）物業(yè)管理師資隊伍現(xiàn)狀。企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭。優(yōu)秀的管理人員是公司的一面旗幟。物業(yè)管理從業(yè)人員素質的高低，關系到整個企業(yè)的興衰成敗。所以，加強行業(yè)人員的培訓，提高管理人員的思想道德素質、知識結構素質、個性心理素質、業(yè)務能力素質等，具有積極的現(xiàn)實意義。這領域的教學在我國尤其內陸地區(qū)，還處于初步探索階段。目前，中職物業(yè)管理教師基本上是改行、改專業(yè)而來的，大都沒有接受過系統(tǒng)的物業(yè)管理教育培訓，許多教師缺乏實際經(jīng)驗，教學中理論闡述多、實踐講解少，靠自己的主觀想象進行教學。有的甚至照本宣科或“照貓畫虎”，對學員提出的實際問題一知半解，似答非答，教學效果與企業(yè)和業(yè)主的要求之間存在距離。行業(yè)的快速發(fā)展，迫切需求盡快建立一支專業(yè)理論和實際技能都過硬的“雙師型”的師資隊伍。

二、物業(yè)管理職業(yè)教師應具有的基本素質

（一）職業(yè)道德素質。教書育人是教師的天職。一個有責任感的物業(yè)管理教師，要用自己的言傳身教，品德風范感召學員。物業(yè)管理從業(yè)人員來源復雜，文化知識、思想道德參差不齊，他們面對的業(yè)主也是形形的，千姿百態(tài)。要求從業(yè)者具有良好的執(zhí)業(yè)行為，而培訓者教師首先要做到為人師表，從而引導感化他們。要把教師與育人緊密結合起來，針對不同的物業(yè)人員因材施教。大多物業(yè)人員因學歷低，自卑感較嚴重。干的工作瑣碎繁雜，忍氣吞氣，委曲求全的情況常有。教師要善于矯正員工的心態(tài)，疏導他們的情緒，引導他們端正服務態(tài)度。教師用自己的品德風范能給學員以攻堅破難的力量，增強他們搞好服務的自信心。

（二）捕捉社會信息的能力。教師的知識結構應適應我國物業(yè)管理行業(yè)市場化、專業(yè)化、社會化發(fā)展的趁勢。應結合實踐和親身體會，善于發(fā)現(xiàn)問題，思考問題。要思想活躍、興趣廣泛，視野開闊。多深入物業(yè)管理行業(yè)一線，城市新舊小區(qū)或物業(yè)公司，經(jīng)常參加社區(qū)和物業(yè)企業(yè)的文化活動，更應該成為活動的組織者和領頭人。教師要時刻關注本地區(qū)乃至全省全國的行業(yè)發(fā)展狀況，做到“知彼知己”，教學時才能左右逢源，游忍有余。因為物業(yè)管理涉及百姓生活的方方面面，從業(yè)人員管物還要管人，從而要求培訓者的知識面要淵博，不能單一，必須具有開放性。這就要求教師“眼觀六路，耳聽八方”，善于捕捉社會信息，并總結提煉社會信息。

（三）精通房地產專業(yè)知識。物業(yè)管理是服務行業(yè)，屬房地產行業(yè)的分支行業(yè)。房地產是我國經(jīng)濟的基礎產業(yè)，現(xiàn)今，房屋管理由過去的行政管理模式正逐步轉變?yōu)樯鐣?、專業(yè)化、經(jīng)營型的新體制，相關法律法規(guī)正逐步完善。物業(yè)管理的綜合性，要求培訓者必須具備扎實地房地產相關知識，如建筑識圖、房屋設備設施、房地產開發(fā)經(jīng)營、房地產經(jīng)紀等。只有如此，才能“傳道、授業(yè)、解惑”。而且物業(yè)的智能化程度越來越高，這就要求教師要及時吸收新技術、新知識，才能勝任本職工作。

三、物業(yè)管理職業(yè)教師應具有的教學能力

（一）完善設計能力。隨著計算機技術的不斷發(fā)展，各級各類教育正逐步進入信息教育的時代，多煤體教學設備逐步普及。物業(yè)教師要將授課內容、相關資料制作成精細、規(guī)范的課件，課件要有技術性、科學性、藝術性，層次清晰，圖文并茂。能根據(jù)學員的學習需求，編寫出優(yōu)秀的課件，不僅能提高教師的信息素養(yǎng)，也能促進教師的專業(yè)化水平。

（二）提高授課能力。物業(yè)管理教學活動具有一定的綜合性，涉及到水、電、暖等實際運用知識，教者和聽者有時感到枯燥無味。這就要求教師能以風趣幽默、輕松愉快等易被學員接受的方式進行表達。教學中多進行案例分析，能通過與學員互動交流的方式，充分調動學習興趣，采用各種技巧啟發(fā)引導學員深入思考，使自己的講解盡可能達到最佳效果。教者要明知，即使內容再好，如果學員沒有聽進去，也是徒勞無功的。

（三）優(yōu)化測試能力。有教必考。重教輕考，學習者會產生松懈偷懶的不良行為。學員的學習成績能反映教師的教學效果。目前，物業(yè)管理行業(yè)培訓形式主要有崗前培訓、取證培訓、應急（問題）培訓、提高型培訓等幾類。這些培訓對象和職校在校生不同，他們已有一定的實戰(zhàn)經(jīng)驗，具備一定的知識技能。有的雖文化水平不高，學歷低，但實際操作能力很強。所以，應根據(jù)不同類型，研究學員的實際，優(yōu)選合適的測試方法，不能千人一面。將傳統(tǒng)的辦法和現(xiàn)代的方法相互結合補充，達到公平、準確、合理。要注重考察學員的發(fā)散性思維?？荚嚠吘故鞘侄危皇悄康?，這點教者始終要清楚。

被稱為朝陽產業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過30年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來越強的生機。而這方面的教學還處于探索開發(fā)階段。為適應蓬勃發(fā)展的市場化城市管理的需要，我們承擔教學任務的教師，將努力探索科學有效的教學方法，進一步提高個人能力素質，與物業(yè)管理企業(yè)攜手并進，共同創(chuàng)造文明、舒適、安全的居住環(huán)境。

參考文獻：

[1]《物業(yè)管理基本制度與政策》中國物業(yè)管理培訓指定教材。

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1、通過近幾年的努力，“三資”管理村務監(jiān)督工作已逐步進入了規(guī)范化運作軌道，并取得了階段性成果。

2、農村“三資”管理復雜性強，管理難度大，涉及面廣、項目多，既有現(xiàn)金的，又有實物財產的，還有資源性質的；既有可移動的，又有不動的。既有國家支農資金、各項補償補助款，又有集體收入，還有籌資、捐資等，具有較強的復雜性、多樣性，給日常管理帶來較大難度。

3、“三資”登記臺賬還需進一步完善，主要是資金、資產、資源統(tǒng)計方面。

4、村務公開只強調對財務公開，“三資”管理的公開還有待進一步加強。

5、思想上還不夠重視。不少干部和村民認為集體資產管理就是看管好財務收支，沒有意識到集體資產管理的主要目標和任務是確保資產保值或增值。

6、讓村監(jiān)委“能監(jiān)督”。嚴格按照鎮(zhèn)紀委對村監(jiān)委會的要求，規(guī)范操作，選強配優(yōu)。同時，村監(jiān)委成員加強自身建設，扎實掌握業(yè)務知識，增強監(jiān)督能力。

7、讓村監(jiān)委“會監(jiān)督”。明確村監(jiān)委對“三資”管理中涉及的財務、重大事項決策、工程建設和資產資源租賃等環(huán)節(jié)進行監(jiān)管。做到監(jiān)到點子上，督到關鍵處。

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關鍵詞：企業(yè) 工商管理 培訓 加強 水平

0 引言

隨著市場經(jīng)濟的推入與發(fā)展，企業(yè)得到了快速的發(fā)展。當然，企業(yè)的快速發(fā)展也對企業(yè)的管理工作提出了更高的要求。因而，企業(yè)經(jīng)營管理人員的隊伍建設逐漸成為提高企業(yè)管理水平必須高度重視的問題。而加強工商管理培訓作為提高企業(yè)管理人員素質的最有效的方式之一，使企業(yè)日益關注并加強工商管理培訓的工作。加強工商管理培訓之于提高企業(yè)管理水平具有重大的意義，成為了擺在企業(yè)管理工作者面前的重大課題。對此，筆者分析了現(xiàn)存的管理培訓中存在的一些滯后因素，并有針對性地提出有助于加強管理培訓的可行性建議，以期提高培訓質量，提高管理人員的素質與管理能力。

1 加強工商管理培訓的重要意義

工商管理培訓是指通過學習金融、財務、營銷、經(jīng)濟法、國際商務等知識，并提高管理人員在其崗位上綜合運用這些知識的手段，開展經(jīng)營管理活動的能力。提高企業(yè)的競爭力，關鍵是要提高企業(yè)的管理水平。而管理水平的競爭實則是管理人員素質的競爭。提高管理水平則是要提高管理人員的素質和管理能力，這就需要依靠加強工商管理培訓來實現(xiàn)。而在我國市場經(jīng)濟深入推廣的環(huán)境下，工商管理培訓更是極具意義。

首先，工商管理培訓是提高企業(yè)干部素質與管理能力的需要。據(jù)調查，我國大多數(shù)企業(yè)管理人員的學歷總體偏低，同時還有部分人員不是科班出身，因而不具備專業(yè)的管理知識與技能。通過加強工商管理培訓，不僅可以彌補管理人員的工商管理理論知識空缺，還可以促進他們形成良好的管理能力。其次，工商管理培訓是適應時展的需要。隨著我國加入了WTO，企業(yè)的生存發(fā)展環(huán)境已面向世界，同時，競爭也顯得更為激烈，從而面臨著更加嚴峻的發(fā)展形勢。面對這樣的環(huán)境轉變，不斷加強工商管理培訓，培訓出高素質的管理人才，才可能不斷地更新能力以適應日新月異的形勢，緊跟時展的潮流。最后，工商管理培訓是企業(yè)實現(xiàn)社會主義市場經(jīng)濟轉變的重要手段。黨的十四屆三中全會提出了“兩個根本性轉變”的要求，以順應世界發(fā)展的必然趨勢。而工商管理培訓正是實現(xiàn)企業(yè)轉變機制的有效方式之一，通過培訓以幫助領導干部駕馭企業(yè)從而走向社會主義市場經(jīng)濟。另外，國家所確定的企業(yè)管理干部的新要求，也以工商管理培訓為內容，以達到先進的企業(yè)管理水平。從這一角度來看，工商管理培訓又是一項極具社會意義的工作項目。

總而言之，通過工商管理培訓，可以提高企業(yè)管理人員的專業(yè)素質，使其掌握先進的管理理論知識與方法并運用到實踐中，從而改善企業(yè)管理水平，使企業(yè)的管理與社會、并與世界接軌。加強工商管理，對提高企業(yè)管理水平，提高企業(yè)的市場競爭力具有重大的意義。

2 目前工商管理培訓中存在的問題

就我國企業(yè)目前的工商管理培訓現(xiàn)狀來看，主要存在著以下幾個方面的問題。一是企業(yè)對工商管理培訓的重視程度不夠。由于沒有充分地認識到工商管理培訓的重要性，企業(yè)領導往往會忽視管理培訓，并認為培訓是不必要的，使培訓得不到有效的開展，有些領導甚至會借故推托不參與培訓。二是培訓的師資相對落后。如果企業(yè)沒有形成一支高素質的培訓師資隊伍，就很難為培訓取得成效提供保障。目前的工商管理培訓在師資方面的力量非常薄弱，主要表現(xiàn)為教師學歷低、教師相對缺少企業(yè)實踐經(jīng)驗、業(yè)務素質低等。三是培訓方式單一。當前工商管理培訓仍然以傳統(tǒng)的滿堂灌的方式開展，形式、內容單一，培訓難以取得良好成效。四是培訓考核方式滯后。傳統(tǒng)的培訓考核方式與傳統(tǒng)的學校教學考核方式并沒有太大的差異，往往都是以簡單的筆試考核為標準，也同樣會造成應試培訓的結果。

3 加強管理人員的工商管理培訓

鑒于工商管理培訓對提高企業(yè)的管理水平具有如此重大的意義，從新的高度上重新審視工商管理培訓，針對現(xiàn)存的培訓機制中存在的滯后問題而探討加強培訓的方式也是勢在必行的。

第一，轉變理念，加強對工商管理培訓的重視。要加強工商管理培訓，首先要端正領導、員工等對工商管理培訓的態(tài)度，樹立正確的培訓意識，從根本上加強培訓意識。而提高對培訓的重視又必須先從領導干部內部抓起，只有在領導干部內部端正了對培訓的態(tài)度，才有可能在全企業(yè)范圍內開展培訓工作。而干部領導層則可以通過宣傳、教育，分層次地對員工進行宣講，使員工明確工商管理培訓的重要性。無論是領導或是各層員工，都應該轉變觀念，一改過去“培訓無效益”的觀念，把工商管理培訓當作一項投資，增強管理培訓工作的緊迫感與責任感，認識并理解只有開展工商管理培訓才能充分挖掘人的潛能，進而提高企業(yè)管理水平。總之，要拓寬視野、重新站在開發(fā)人力資源的角度上，深刻認識對全企業(yè)員工進行全方位開展工商管理培訓的現(xiàn)實重要性。

第二，要增強師資隊伍建設?？梢哉f，改善工商管理培訓質量的關鍵就在于師資水平。提高培訓師資質量，首先要建立嚴格的工商管理教師資格的認證體系。對申請工商管理教師資格必須有一個嚴格的認證過程。應從思想政治、管理理論知識與實踐經(jīng)驗等方面進行綜合的考查評估。對已取得資格認證的培訓教師，也要對其展開有計劃的培訓學習工作，使教師在了解時代管理動態(tài)與最新成果的前提下，不斷地吸收新的知識，并運用到實踐中去進行檢驗，從而探討出工商管理培訓工作的新思路。拓寬教師的來源渠道，廣泛吸納國內外的管理專家人才。同時，多參與國際形式的工商管理交流會，交流管理培訓心得。另外，通過鼓勵培訓教師開展課題調研也是提高教師專業(yè)素質的有效途徑之一。除此之外，提高培訓教師對培訓對象的責任感與積極性也是很有必要的。總之，通過建設一支高素質的師資隊伍，為開展工商管理培訓提供有力的保障。

第三，深化改革培訓內容與培訓方式。相對來說，工商管理培訓層次高、內容復雜且任務重，培訓存在一定的難度。因此，改革培訓內容與培訓方式是必要的?，F(xiàn)代化的企業(yè)管理培訓要求培訓方式向多元化與現(xiàn)代化實現(xiàn)轉變。隨著信息科技的快速發(fā)展，人們獲取信息的方式多種多樣，工商管理培訓也應利用現(xiàn)代化科技手段，把培訓工作現(xiàn)代化。此外，培訓還可以采用多種教學形式，如實施案例教學、討論式教學、講座式教學等等。通過培訓可以彌補干部的工商管理的理論知識，但也有人提出理論知識無法應用到實際工作中。因而，理論聯(lián)系實際也是培訓的重點。除了實現(xiàn)靈活多樣的培訓方式，有側重地確定培訓內容也很關鍵。隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，管理人才對培訓也出現(xiàn)了個性化要求。有人強調理論思辨能力的培訓，也有人強調管理技能的培養(yǎng)，需求各不相同。因而，培訓的內容應當有針對性、有啟發(fā)性，還要求根據(jù)時代的發(fā)展而不斷地更新培訓的內容，將培訓內容專業(yè)化、時代化。

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入職培訓是每個企業(yè)都要做的，可以在新工作人員報道的當月進行，培訓時間通?？刂圃谝恢艿姆秶鷥?，主要實施部門為人事部門。培訓對象為新招進企業(yè)的財務工作人員，培訓的內容要包含企業(yè)發(fā)展歷史遺跡企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略與各項制度等，明確公司組織框架，并將工作中常見問題對其進行說明。新進的財務工作人員必須要適應企業(yè)內部會計審核制度以及財務管理制度，培訓部門為財務部。

二、資格職稱證書培訓

通常情況下，資格職稱證書的教育培訓工作包含了資格考試以及職稱考試這兩方面，而培訓的形式需要綜合員工自身情況以及財務部門的要求來決定。資格職稱證書教育培訓工作的對咬對象是自身綜合技能掌握情況與崗位需求有差距的財務工作人員，通過公司對其進行統(tǒng)一培訓。通過培訓的方式提升財務人員工作質量，促進公司更好更快的發(fā)展。四、崗位培訓崗位培訓屬于財務人員培訓中比較關鍵的組成部分之一，各個企業(yè)都需要構建科學合理的培訓制度，按照我國相關規(guī)定來使用培訓經(jīng)費，結合企業(yè)自身的實際情況來有計劃的進行崗位培訓，保證培訓質量。崗位培訓工作的主要對象是全體財務工作人員，其培訓內容包含了財務方面基本技能培訓以及專業(yè)知識技能培訓。全面掌握各崗位最需要的財務技能，才能提升崗位培訓的實效性。五、新技術培訓隨著時代高速發(fā)展，理論知識及技術在不斷的更新?lián)Q代，最新專業(yè)技術知識培訓工作的主要培訓對象是企業(yè)內部所有在職財務部會計工作人員。

培訓內容主要定位在當前比較先進的科學技術以及經(jīng)濟知識，可以根據(jù)不同員工的實際情況來增加一些與其業(yè)務相關的工作內容，但是該培訓內容和財務快的關系比較小，授課單位定位企業(yè)財務部門或者是高層領導，也可以是外聘專家。想要保證財務工作人員綜合工作能力得到體香，就必須要通過不斷培訓的方式來培養(yǎng)出色的財務工作人員，從傳統(tǒng)培訓模式中走出來，鍛煉其人員，僅僅是財會專業(yè)知識的培訓是遠遠不夠的，還要在人際交往能力、辦公自動化處理能力、會計電算化能力、電腦財會軟件使用能力、財務創(chuàng)新意識以及綜合事務處理能力等，保證會計工作人員掌握的能力可以滿足時展的需求。

三、結束語

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    根據(jù)勞動和社會保障部《關于加強職業(yè)技能鑒定質量管理有關工作的通知》（勞社廳發(fā)[2003]18號），關于全面推進國家職業(yè)資格證書制度建設，加強國家題庫建設和全國統(tǒng)考工作管理的要求，為規(guī)范本市物業(yè)管理員職業(yè)資格培訓、鑒定工作，提高鑒定質量。現(xiàn)將有問題通知如下，請遵照執(zhí)行。

    一、 加強考務管理，統(tǒng)一鑒定考核

    按照勞動和社會保障部“凡國家題庫中已有的職業(yè)（工種），應從國家題庫中提取試題的”規(guī)定，本市物業(yè)管理員職業(yè)資格培訓、鑒定從2004年10月1日起，納入全國統(tǒng)考范圍，一律使用國家統(tǒng)一鑒定試題考核；物業(yè)管理員職業(yè)資格鑒定場地及鑒定時間，由市職業(yè)技能鑒定中心，根據(jù)國家統(tǒng)考安排和本市工作實際，負責組織、協(xié)調和統(tǒng)籌安排。

    二、加強培訓管理，注重培訓質量

    凡開展物業(yè)管理員職業(yè)資格培訓的各類培訓機構，應嚴格按照國家職業(yè)標準，對報考人員資格條件進行審查，不得隨意降低條件和擴大范圍；使用國家材及鑒定指導用書，按規(guī)定學時開展培訓，不斷提高鑒定質量。

    三、 加強指導和檢查

    物業(yè)管理員實行統(tǒng)一鑒定管理是對本市培訓、鑒定工作的規(guī)范，各區(qū)、縣勞動和社會保障部門，要認真執(zhí)行，特別是要加強轄區(qū)內，對失業(yè)人員、農村富余勞動力開展物業(yè)管理員培訓機構的指導和檢查，做好相關工作銜接，以保證物業(yè)管理員全國統(tǒng)考工作的順利實施。在實施中遇到問題，及時與職業(yè)技能培訓處或市職業(yè)技能鑒定中心聯(lián)系。

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摘要95598全業(yè)務集中國家電網(wǎng)公司是深化“三集五大”體系建設、快速提升優(yōu)質服務水平、推進服務創(chuàng)新的重要舉措，對進一步優(yōu)化資源配置，提升優(yōu)質服務效率具有重要意義。隨著2014年國網(wǎng)公司全業(yè)務集中的全面推進，各省公司95598客戶服務熱線電話將統(tǒng)一接入國網(wǎng)客戶服務中心統(tǒng)一受理，原有各級省、市95598客戶服務中心不再擔負本地話務接聽工作，工作職能轉化為負責接收、派發(fā)國網(wǎng)客服中心下發(fā)的各類業(yè)務工單，以及審核、確認業(yè)務回單。各級省、市遠程工作站工作人員的工作內容和崗位職責發(fā)生了根本性變化，因此原有針對呼叫中心性質而建立的培訓管理體系將不再適用。

關鍵詞全業(yè)務集中95598遠程工作站培訓體系建設

95598全業(yè)務集中是國家電網(wǎng)公司“大營銷”體系完善提升的重要工作不是，是國網(wǎng)公司全面深化“三集五大”體系建設、強化服務全過程監(jiān)督的重要舉措。集中精神做好業(yè)務磨合，確保95598業(yè)務平穩(wěn)運營。2014年年底，國家電網(wǎng)公司將全面建成國家電網(wǎng)95598統(tǒng)一服務平臺，實現(xiàn)“故障報修、咨詢、投訴、舉報、意見、建議、表揚”業(yè)務的全網(wǎng)全業(yè)務集中運營。全業(yè)務集中后，國網(wǎng)公司下屬各級單位95598業(yè)務在國網(wǎng)公司客戶服務中心呼叫平臺集中運行供電服務工作由國網(wǎng)公司直接管控，對95598業(yè)務的受理方式、處理流程、質量管控、時限要求等都將產生重大影響。對各級遠程工作站在專業(yè)培訓方面提出了更高的要求。需要各級95598遠程工作站快速完善人員培訓管理體系，提高工作人員對新業(yè)務流程和新工作職責的適應能力，促進義務磨合，確保業(yè)務平穩(wěn)運營。

一、全業(yè)務集中模式下培訓需求分析

95598全業(yè)務集中后，各級95598遠程工作站的主要工作任務是負責承辦本地區(qū)95598業(yè)務工單的接單轉派、督辦、審核，定期統(tǒng)計分析本地區(qū)95598業(yè)務運營情況和支撐情況，并做好知識庫和停電信息維護的業(yè)務支撐工作。主要業(yè)務考核指標涉及到工單接派單及時率、回單及時率、退單率、知識庫維護及時合格率、停電信息報送及時合格率等。日常工作主要依靠計算機完成，因此需要工作人員熟悉掌握電力基礎知識、供電服務政策和流程，能夠熟練使用計算機和各類業(yè)務支撐系統(tǒng)，并具備高度的責任心和優(yōu)質服務意識。

1.新員工比例較高，入職培訓任務重

2.基層工作經(jīng)驗缺乏

3.崗位職責變化，業(yè)務流程變長

二、全業(yè)務集中后培訓管理的新舉措

培訓實施是整個培訓體系中的重要一環(huán)，也是最為關鍵的環(huán)節(jié)。做好培訓實施工作首先可以提高員工對電力客戶服務的認識以及工作技能、服務水平，幫助員工進行心理輔導和職業(yè)生涯設計，保持員工良好的心態(tài)并增強對企業(yè)的忠誠度’其次可以總結各種情況和環(huán)境下運營管理經(jīng)驗和得失，找出規(guī)律性和經(jīng)驗性的內容設計和調整工作流程，形成不斷充實和更新的管理和運營手冊，提高運營效率。

從培訓對象的不同，可將培訓工作分成三類，即新員工入職培訓、在崗人員培訓和進階培訓。

（一）新員工入職培訓

1.培訓應以幫助新員工快速適應工作環(huán)境和氛圍，接受企業(yè)文化，掌握崗位工作規(guī)范和基本技能，并形成良好的工作態(tài)度和工作習慣為目的。因此培訓內容主要應包括以下幾個方面：

（1）介紹企業(yè)規(guī)模、發(fā)展歷程和發(fā)展前景、企業(yè)文化，以及所屬供電單位經(jīng)驗管理概況等， 幫助新員工建立對行業(yè)和企業(yè)的初步認識，激勵新員工的工作積極性；

（2）介紹95598業(yè)務的基本概念，包括各類業(yè)務定義、分類及分級等內容，使新員工了解95598遠程工作站的主要業(yè)務范圍；

（3）介紹95598各類業(yè)務處理規(guī)范，包括處理原則、工作流程、環(huán)節(jié)要求及相關時限；

（4）業(yè)務操作說明

（5）崗位職責及例行工作內容

（6）應急處置方式

（7）監(jiān)督考核

2.新員工入職除采用傳統(tǒng)的課堂授課外，還可采用多種培訓方式：

（1）導師制：安排技能水平較高、經(jīng)驗豐富的老員工在工作崗位上對新員工進行“傳、幫、帶”的“師帶徒”

（2）自學

（3）實地

（二）在崗人員日常培訓

全業(yè)務集中之后，對于老員工來說，面臨著崗位職責和工作內容的巨大變化，需要快速適應和勝任新的工作方式，因此在崗人員的培訓重點應由原來的話務接聽技能轉專業(yè)務工單流轉相關規(guī)范。

1.典型案例收集、分享和分析。

2.疑難問題處理培訓

3.利用知識庫管理平臺，加強電力基礎知識的

4.堅持定期考試

5.現(xiàn)場學習

（三）崗位進階培訓

1.專業(yè)知識

2.管理理念和管理能力

三、結語

做好培訓實施工作首先可以提高員工對電力客戶服務的認識以及工作技能、服務水平，幫助員工進行心理輔導和職業(yè)生涯設計，保持員工良好的心態(tài)并增強對企業(yè)的忠誠度’其次可以總結各種情況和環(huán)境下運營管理經(jīng)驗和得失，找出規(guī)律性和經(jīng)驗性的內容設計和調整工作流程，形成不斷充實和更新的管理和運營手冊，提高運營效率。

參考文獻：

篇7

［關鍵詞］油田社區(qū);物業(yè)管理;標準化;實訓基地建設

勝利油田物業(yè)管理協(xié)會的正式成立，標志著油田社區(qū)物業(yè)行業(yè)向專業(yè)化、市場化、規(guī)范化管理邁出了堅實的一步。但是，目前油田社區(qū)物業(yè)管理“四?！?即保潔、保安、保綠、保修)作業(yè)中，各社區(qū)要求不統(tǒng)一，執(zhí)行的標準也不規(guī)范，直接影響了油田社區(qū)服務質量的提高，也不利于勝利服務品牌的創(chuàng)建。因此，推動油田社區(qū)物業(yè)管理標準化就成為擺在我們面前的一項重要任務。

一、油田社區(qū)物業(yè)實訓資源特點及管理標準化方面存在的問題

目前，全油田9大社區(qū)共管理著189個小區(qū)、20.7萬住戶(21.7萬戶住宅)。為進一步拓展物業(yè)管理培訓市場，先后對油田公共事業(yè)部、勝北社區(qū)、勝東社區(qū)、孤島社區(qū)、河口社區(qū)、勝中社區(qū)、勝南社區(qū)等單位開展了社區(qū)物業(yè)“四?！弊鳂I(yè)規(guī)范、物業(yè)實訓基地情況、社區(qū)單位職工隊伍現(xiàn)狀和物業(yè)服務品牌特色做法等進行了調研。通過參觀、座談會、專家訪談、員工問卷調查、企業(yè)培訓需求調查等形式，摸清了油田社區(qū)實訓資源情況，包括各社區(qū)物業(yè)實訓基地情況、社區(qū)物業(yè)大師及培訓專家情況、社區(qū)物業(yè)培訓資料情況等，也找出了標準化方面存在的問題。

(一)油田社區(qū)物業(yè)實訓資源特點

(1)在綠化方面，各社區(qū)均有綠化實訓基地，但實訓基地室內外規(guī)模、內容、布局都不一致。(2)在綜合維修方面，社區(qū)均有綜合維修隊，但綜合維修實訓室規(guī)模小，功能弱。(3)在保潔方面，各社區(qū)均沒有保潔實訓基地。例如:勝東社區(qū)僅有呂書棟工作室展示了一些保潔方面的創(chuàng)新工機具;勝北社區(qū)也僅設置了拖把配送中心。(4)在秩序維護方面，各社區(qū)均沒有實訓基地。

(二)油田社區(qū)物業(yè)管理標準化方面存在的問題

各社區(qū)物業(yè)管理“四?！弊鳂I(yè)操作標準不統(tǒng)一，要求上各自為政。盡管中國石化已制訂了《中國石油化工集團公司物業(yè)服務規(guī)范》，但從內容看，規(guī)范更多涉及的是結果，而并沒有從如何達成這個結果上進行要求。目前，油田各社區(qū)在保潔、綠化、秩序維護、綜合維修等作業(yè)操作上，無論崗位操作規(guī)范，還是檢查驗收標準，沒有統(tǒng)一一致的要求，造成油田社區(qū)在物業(yè)管理工作中各自為政現(xiàn)象較為突出。

二、油田社區(qū)物業(yè)管理標準化滯后的原因分析

通過調查油田社區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的培訓情況及分析目前社區(qū)物業(yè)管理服務現(xiàn)狀，歸納出物業(yè)管理標準化方面滯后的主要原因有以下五個方面。

(一)對物業(yè)服務標準化重要性認識還不到位，各社區(qū)在物業(yè)服務標準化上培訓、宣傳力度不夠

隨著中國經(jīng)濟邁入“服務化”時代，服務業(yè)已成為新常態(tài)下拉動經(jīng)濟增長的新動力，而物業(yè)管理在向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級過程中體現(xiàn)出的巨大的經(jīng)濟和社會價值，尤其是在社區(qū)管理中發(fā)揮的作用越來越大，在這種背景下，以新的高度來推動物業(yè)管理標準化工作，具有重要意義［1］。目前，油田社區(qū)物業(yè)管理已全覆蓋，而物業(yè)服務人員眾多、涉及服務內容復雜，由此，就需要通過標準化工作的開展，提高物業(yè)服務品質，提升物業(yè)服務水平，實現(xiàn)物業(yè)管理規(guī)范化發(fā)展。但油田社區(qū)在這方面培訓宣傳得不夠，還沒有充分認識到物業(yè)管理標準化的重要性。

(二)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的物業(yè)管理實訓基地，對標準化問題研究不夠

通過調研可知，油田各社區(qū)在“四保”實訓方面均有自己或大或小的基地，但參差不齊，不統(tǒng)一、不標準，員工培訓大多在自己社區(qū)基地完成，沒有統(tǒng)一的物業(yè)實訓基地，非常不利于推廣物業(yè)管理標準化。2015年，全國物業(yè)服務標準技術委員會和中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會相繼成立。同年3月，國務院印發(fā)《深化標準化工作改革方案》，鼓勵制定滿足市場和創(chuàng)新需要的標準。11月，國務院辦公廳下發(fā)《關于加快發(fā)展生活業(yè)促進消費結構升級的指導意見》，要求推動物業(yè)管理、房屋租賃經(jīng)營等生活規(guī)范化、標準化發(fā)展。但油田社區(qū)還沒建立標準化部門，各社區(qū)在這方面投入的研究力量不夠，成果較少。

(三)社區(qū)從業(yè)人員素質參差不齊，培訓重理論、輕實訓現(xiàn)象較為突出，離標準化要求差得較遠

絕大部分社區(qū)員工從社區(qū)成立起即從事物業(yè)服務工作，有著高度的責任心，較高的崗位技能，較強的工作能力，多年的物業(yè)管理工作實踐，樹立起了現(xiàn)代服務意識;但近年來，由油田主體轉崗到社區(qū)進行物業(yè)承攬的部分員工，轉崗前沒有進行良好的系統(tǒng)性的培訓。還有些員工轉崗目的不純，如為了從前線調到后勤或為照顧孩子方便，轉崗后崗位技能不高，現(xiàn)代服務意識不強，所以這部分人員的技能和素質急需提高。提升隊伍素質、加強員工培訓是油田近幾年來狠抓職工隊伍建設的重要舉措，但社區(qū)物業(yè)系統(tǒng)培訓重理論、輕實訓現(xiàn)象較為突出，培訓取得的效果不理想，這就要求我們建設統(tǒng)一的物業(yè)管理實訓基地。

(四)社區(qū)物業(yè)公司經(jīng)營意識還不夠強，發(fā)展理念不先進，缺乏標準化推動力

油田社區(qū)物業(yè)公司依靠油田主體過日子的思想較重，自主經(jīng)營、物業(yè)服務品牌創(chuàng)建意識不強，缺乏先進的發(fā)展理念與做大做強油田物業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略，缺乏標準化推動力。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，油田社區(qū)對如何結合“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展、如何建立O2O小區(qū)平臺進行生產經(jīng)營等研究與實踐較少。

三、推動油田社區(qū)物業(yè)管理標準化發(fā)展的措施

(一)創(chuàng)建油田社區(qū)勝利服務品牌

目前，中石化市場化改革已達成共識，礦區(qū)(社區(qū))板塊正在積極推進“四供一業(yè)”分離移交和市政公益類業(yè)務社會化，探索經(jīng)營類業(yè)務專業(yè)化發(fā)展，完善社區(qū)服務市場化收費機制。勝利社區(qū)作為中石化上游企業(yè)，正處于低油價的“寒冬”期，得到的油田補貼會進一步降低，而分離移交和減員的壓力也會越來越大。這種形勢逼迫勝利社區(qū)物業(yè)企業(yè)轉變觀念，由重物業(yè)管理、服務向重物業(yè)經(jīng)營轉變，走市場化經(jīng)營、社會化服務之路。那么，打造油田社區(qū)勝利服務品牌，開發(fā)出一批名聲叫得響、質量立得住、服務過得硬的品牌項目，利用品牌項目擴展物業(yè)服務市場，通過服務質量提升取得實實在在的效益，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展壯大，良好地踐行物業(yè)管理標準化要求［2］。

(二)建設油田社區(qū)物業(yè)標準化實訓基地，開展物業(yè)管理標準化培訓

在勝利油田物業(yè)管理協(xié)會與公共事業(yè)部的支持下，學院要建設物業(yè)管理實訓設施，掛牌成立勝利油田物業(yè)管理培訓示范基地，在油田社區(qū)統(tǒng)一要求下，將重要培訓項目集中放在基地進行，如物業(yè)管理標準化培訓、現(xiàn)代物業(yè)服務理念培訓、社區(qū)服務人員輪訓、物業(yè)承攬轉崗人員崗前培訓等，以充分發(fā)揮培訓基地作用，推動社區(qū)標準化工作。對物業(yè)實訓基地建設，主要建設保潔標準化實訓室、綠化標準化實訓室、綜合維修標準化實訓室和物業(yè)管理創(chuàng)新工作室。

(三)制作社區(qū)物業(yè)管理標準化操作教學視頻

物業(yè)管理標準化操作教學視頻對于物業(yè)管理標準化宣貫、培訓及作業(yè)行業(yè)的規(guī)范起著非常重要的作用。所以，根據(jù)《物業(yè)管理員國家職業(yè)標準》、《中國石油化工集團公司物業(yè)服務規(guī)范》第一部分住宅物業(yè)(Q/SH0598.1－2014)與第二部分辦公物業(yè)(Q/SH0598.2－2014)的要求，并參考《中海油大廈物業(yè)管理與服務圖示標準》，建議拍攝油田社區(qū)物業(yè)管理標準化操作教學視頻，具體設想制作包括物業(yè)保潔、綠化、綜合維修、秩序維護、信息化管理與辦公物業(yè)標準化等6個方面的教學視頻。具體由油田勞資處、公共事業(yè)部牽頭組織實施，由勝利職業(yè)學院、有關社區(qū)、視頻攝制廠家共同組成視頻制作項目組，負責視頻制作的組織、領導與協(xié)調工作。腳本編輯及視頻編輯完成，由公共事業(yè)部牽頭組織社區(qū)有關專家組成審定組，對腳本及視頻進行審定，審定后進行標準化視頻拍攝。本視頻制作完成后，可作為物業(yè)管理標準化實訓基地的軟件，除物業(yè)管理相關人員培訓外，還要由油田征訂、發(fā)行，以進一步推動油田社區(qū)物業(yè)管理標準化。

(四)加強實訓基地物業(yè)管理師資隊伍培養(yǎng)，做好物業(yè)管理標準化科研工作

通過送出去與請進來相結合，加強實訓基地物業(yè)管理師資隊伍培養(yǎng)，努力提升教師業(yè)務水平。送出去，就是選派骨干教師到外地培訓機構參加培訓學習或專業(yè)會議或掛職鍛煉;請進來，即是對學院內部培訓班聘請的專家、技能大師授課、實訓指導之際，選派師資隨堂學習、拜師學藝，通過專家傳、幫、帶指導，提高自己老師的業(yè)務水平。并由學院教師與社區(qū)專家共同組成項目組，通過專門立項，認真研究物業(yè)管理標準化的推動與落地問題。通過調研發(fā)現(xiàn)，油田社區(qū)物業(yè)急需統(tǒng)一物業(yè)管理“四?！睒藴驶鞒?，實施ISO9000質量管理標準。要通過創(chuàng)建勝利物業(yè)服務品牌，建設物業(yè)管理標準化實訓室，拍攝物業(yè)管理標準化操作教學視頻，培養(yǎng)物業(yè)管理師資隊伍，開展物業(yè)管理標準化培訓等來推動社區(qū)物業(yè)管理標準化工作，真正解決油田各社區(qū)物業(yè)管理“四?！钡葝徫徊僮饕?guī)范不統(tǒng)一、檢查驗收標準不一致問題，用“標準化”工作，進一步提高油田社區(qū)員工素質，促進物業(yè)管理上水平，推動油田社區(qū)物業(yè)企業(yè)市場化、社會化、規(guī)范化。

［參考文獻］

［1］沈建忠．提升行業(yè)服務水平需要標準化助力［J］．中國物業(yè)管理，2015(12):2．

篇8

截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。xx上半年客服工作總結開頭語

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

篇9

樹立責任意識，甘當業(yè)主“管家”

方xx同志以雷鋒同志愛黨、愛國、愛社會主義的情懷，深愛著這個崗位。在他看來，業(yè)主利益就是他的生命，正是這種責任意識，使他在xx花園物業(yè)辦主任這個崗位上一干就是十幾年，而且心無旁騖，兢兢業(yè)業(yè)，樂在其中。業(yè)主親情地稱他為“方管家”。

加強業(yè)務學習，提高個人素質

方xx同志深知要做好一項工作，除了有工作熱情外，更要有干好這項工作的技能。為此，他發(fā)揚雷鋒同志的“釘子精神”，把工作和業(yè)余時間都用在了為業(yè)主服務上。為掌握小區(qū)每一位業(yè)主的個人特點和家庭特征，他不厭其煩地跑遍每一棟樓、每一個單元、每一戶家庭對每一位業(yè)主深入進行了解。只要看到一位業(yè)主，他便能準確地說出他（她）住哪一棟哪一單元哪一室，練就了一雙過硬的“火眼金睛”。為進一步做好管理工作，他主動參加物業(yè)管理培訓，做到學以致用，結合工作實際修訂和完善了相關規(guī)章制度，使基礎管理工作走上了規(guī)范化和制度化的軌道。

強化小區(qū)管理，視業(yè)主為家人

方xx同志以銳意進取、自強不息的創(chuàng)新精神，積極探索小區(qū)管理的新方式、新方法，提高了工作的質量和效率。通過外來人員、車輛進入小區(qū)實行實名制登記，發(fā)現(xiàn)問題及時追根溯源，把住了進入小區(qū)的第一道安全關；作為北園社區(qū)的一名志愿者，積極參加各項志愿活動，宣傳黨的各項政策，定期上戶看望空巢和孤寡老人，幫助辦理日常事務并給予老人精神上的安慰和照顧。重視防火防盜工作，在日常巡邏中，多次發(fā)現(xiàn)安全隱患并及時處理，其中在xx年5月7日松風居一號樓105室當時只有一位老人在家，上午她獨自在廚房燉食物，自己在房間里休息，忘記廚房還在燉東西，致使食物燉焦，引發(fā)煤氣灶起火，廚房里濃煙滾滾，方xx一手拿滅火器一手使勁捶打業(yè)主大門，在無應答的情況下，迅速報警，并破窗進入該戶，尋找有無人員，發(fā)現(xiàn)老人房門緊閉獨自在房間里，他迅速架起老人，交給前來支援的保安，冒著窒息的危險進入廚房，迅速關閉煤氣閥門，用滅火器對準煤氣灶進行滅火，經(jīng)過幾分鐘的搶救，火勢終于被控制，并逐漸熄滅，為業(yè)主避免了重大經(jīng)濟損失。

篇10

截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、 日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、 信息工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、 地下室透水事故處理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、 入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、 建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、 協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

八、 培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。