導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇電話銷(xiāo)售技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在電話銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內(nèi)容恐怕也是電話銷(xiāo)售從業(yè)人員是最感興趣的部分。因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售中雙方并未見(jiàn)面，相比而言，沒(méi)有面訪型銷(xiāo)售那樣借助形象增加說(shuō)服力和客戶(hù)的信任感，所以如何表達(dá)與溝通就顯得更為重要，這就是銷(xiāo)售技巧的作用。在本節(jié)中，我們將結(jié)合從繞障礙直到成交的主要銷(xiāo)售流程分享常用的成功電話銷(xiāo)售技巧。

繞障礙流程及常用技巧

在傳統(tǒng)電話銷(xiāo)售，特別是做Cold-Call(陌生拜訪)時(shí)，經(jīng)常要用到所謂“繞障礙”的技巧。其根本原因是無(wú)法獲取到準(zhǔn)確真實(shí)的關(guān)鍵人聯(lián)系信息，所以不得不應(yīng)付前臺(tái)或秘書(shū)這些擋駕者的折磨。但你如果應(yīng)用了直復(fù)式電話行銷(xiāo)的思路，由于比較注意數(shù)據(jù)庫(kù)以及通過(guò)其他媒介（如電子郵件等）做數(shù)據(jù)的篩選，所以，繞障礙的技巧要求并不像傳統(tǒng)cold-call那樣高了，因?yàn)榛旧戏峙涞戒N(xiāo)售手上的數(shù)據(jù)庫(kù)都是準(zhǔn)確的關(guān)鍵人的數(shù)據(jù)庫(kù)。在關(guān)鍵人電話聯(lián)系方式里通常里家庭電話，辦公電話以及手機(jī)。手機(jī)除非關(guān)機(jī)或時(shí)間不合適，一般都能接通。而辦公電話和家庭電話不會(huì)是前臺(tái)總機(jī)之內(nèi)，如果負(fù)責(zé)人不在，一般都是其同事或助理接，我們?cè)诒竟?jié)要探討的就是如何繞過(guò)他們而和關(guān)鍵人溝通上。

技巧一：與擋架者搞好關(guān)系

擋駕者的作用不可忽視。如果你懂得尊重他們，并和他們關(guān)系融洽。他們就很可能幫你解除困難。因?yàn)樗麄儾粌H知道老板的行程習(xí)慣，也掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見(jiàn)面或談話的原因。

在和他們溝通時(shí)候，要把他們當(dāng)成總經(jīng)理或熟悉的朋友那樣對(duì)待，在電話中始終保持微笑，友好的態(tài)度，并可請(qǐng)求他們的幫助，在與他們的互動(dòng)中，以留下良好印象為基本目的，同時(shí)在熟悉之后，抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)請(qǐng)求他讓你與老板或經(jīng)理通電，這就要求你必須感覺(jué)非常地敏銳。

技巧之二：懂得應(yīng)付對(duì)方的反對(duì)

即使你已盡全力，助手仍然堅(jiān)決拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來(lái)對(duì)待她。別一味相信她說(shuō)的那一套：當(dāng)她說(shuō)“留下你的電話號(hào)碼，呆會(huì)兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開(kāi)會(huì)，我不知道什么時(shí)候結(jié)束時(shí)“，千萬(wàn)不要當(dāng)真！這時(shí)應(yīng)問(wèn)她什么時(shí)候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點(diǎn)再來(lái)電。如果她要你發(fā)一份傳真過(guò)去，則建議你說(shuō)資料太多，告訴負(fù)責(zé)人的E-mail為佳。因?yàn)榘l(fā)E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時(shí)是非常有用的，因?yàn)樗懿唤?jīng)"過(guò)濾"地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時(shí)可以對(duì)他說(shuō)，老板在E-mail中說(shuō)了可以直接與他通電話，這樣她就不容易再擋駕你了。

技巧之三：直接向秘書(shū)小姐挑明

如果你已經(jīng)按秘書(shū)的要求做了（傳真或寄了小冊(cè)子給他），你便可以向她施壓以取得會(huì)談的機(jī)會(huì)?！爱?dāng)我在寄過(guò)小冊(cè)子后我會(huì)在**日期、鐘點(diǎn)來(lái)電。”對(duì)她說(shuō)：“我已按你的要求寄來(lái)了小冊(cè)子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧?！蓖ǔ?，50%的機(jī)會(huì)可以越過(guò)障礙。如果秘書(shū)仍然以借口推脫，就不妨直接對(duì)他挑明："請(qǐng)問(wèn)您是真的時(shí)間很忙，還是善意地拒絕我，請(qǐng)您直接告訴我你的想法。”

技巧之四：換個(gè)時(shí)間撥打

所有的技巧都有可能無(wú)效，在這種情況下，無(wú)謂浪費(fèi)精力，可以換個(gè)時(shí)間撥打：有些時(shí)間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書(shū)不在時(shí)，那么你便有很大的機(jī)會(huì)聯(lián)系到經(jīng)理本人。根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，通常高級(jí)管理層上班都比較早，下班比較晚，所以你可以在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點(diǎn)以后或周末給負(fù)責(zé)人去電。

技巧之五：以客戶(hù)或咨詢(xún)者身份

在沒(méi)有接觸到任何負(fù)責(zé)人之前，你應(yīng)把你真正的目的隱藏起來(lái)，告訴對(duì)方別的理由。例如，想購(gòu)買(mǎi)某種商品，詢(xún)問(wèn)資料或應(yīng)聘某職位等，然后再在和負(fù)責(zé)人的談話過(guò)程中透露你的真正意圖。

開(kāi)場(chǎng)白流程及技巧

通過(guò)數(shù)據(jù)的清洗和反饋，你了解到一些客戶(hù)的信息，或繞過(guò)了擋駕者，你就可以直接開(kāi)與目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行電話溝通。即進(jìn)入到開(kāi)場(chǎng)白流程。

當(dāng)一個(gè)人聽(tīng)到一個(gè)陌生的電話時(shí)，總是有如下幾個(gè)疑問(wèn)。

“你是誰(shuí)？”

“你怎么知道我的信息的？”

“你找我有什么事？”

“這個(gè)事情對(duì)我有什么好處？”等等。所以，開(kāi)場(chǎng)白的第一個(gè)技巧就是：

技巧一：說(shuō)好第一句話，建立初步信任

開(kāi)場(chǎng)白的技巧就是要解決客戶(hù)心中的這些疑慮，只有你的開(kāi)場(chǎng)白能解決客戶(hù)心里的這些疑問(wèn)，這樣才能有繼續(xù)的可能。而其中，第一句話非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保險(xiǎn)公司和銀行信用卡部門(mén)合作，第一句話通常說(shuō)的是：“您好，請(qǐng)問(wèn)是陳寧華先生嗎？我是招商銀行客戶(hù)服務(wù)中心的***，現(xiàn)在有時(shí)間嗎，想和您做個(gè)回訪”。因我是招商銀行的信用卡用戶(hù)，所以就有了對(duì)話繼續(xù)的可能性。

在這個(gè)對(duì)話中，保險(xiǎn)公司的成功是源于套用了數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)源之一的招商銀行的良好信譽(yù)。如果你沒(méi)有任何可合作的，具有良好信譽(yù)度的數(shù)據(jù)庫(kù)，最簡(jiǎn)單的方法就是直接以客戶(hù)的聯(lián)系信息問(wèn)候他。比如，我曾接到一個(gè)百度的電話銷(xiāo)售向我銷(xiāo)售百度的競(jìng)價(jià)排名服務(wù)。她是這樣和我開(kāi)場(chǎng)白的。

“請(qǐng)問(wèn)，您是必瑞咨詢(xún)的陳寧華老師嗎？”

“我是，你是那里？”

“陳老師，我叫劉寶霞。我是在網(wǎng)絡(luò)上看到您的文章，才知道您的聯(lián)系方式的。陳老師現(xiàn)在講話方便嗎？”

“哦 是這樣啊。你有什么事情嗎？”

到這一步，我還以為是咨詢(xún)的客戶(hù)。不管她后面怎么說(shuō)，但到這一步，都應(yīng)該說(shuō)她的開(kāi)場(chǎng)白是成功的。

技巧二：不要給客戶(hù)拒絕你的機(jī)會(huì)

大部分沒(méi)有受過(guò)訓(xùn)練的銷(xiāo)售新人往往都在這關(guān)上吃了很多虧，只知道說(shuō)，或提很容易被客戶(hù)拒絕的封閉式問(wèn)題，例如好不好，是不是，可不可以?？蛻?hù)一個(gè)NO字就前功盡棄。所以?xún)?yōu)秀的銷(xiāo)售在每次對(duì)話中，都非常注意問(wèn)題的設(shè)計(jì)，基本上都養(yǎng)成以開(kāi)放性提問(wèn)結(jié)尾的習(xí)慣。例如：“我今天找您是為了介紹一項(xiàng)特殊的顧問(wèn)服務(wù)類(lèi)型“操盤(pán)”，您對(duì)這樣的服務(wù)形式了解程度如何呢？”這樣客戶(hù)便不容易掛掉你的電話。但封閉性問(wèn)題并不是在整個(gè)開(kāi)場(chǎng)白階段都不能用，當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)感興趣了，向你請(qǐng)教或咨詢(xún)意見(jiàn)時(shí)，你用封閉式的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行診斷，這個(gè)時(shí)候封閉式問(wèn)題變?nèi)菀捉⑿湃?。例如，我在和很多客?hù)溝通時(shí)候，客戶(hù)對(duì)如何建立電話行銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)非?？鄲?，我通常會(huì)提問(wèn)：“你們目前的組織結(jié)構(gòu)可以簡(jiǎn)單描述一下嗎？”（這是開(kāi)放性問(wèn)題）；“你們有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，維護(hù)老客戶(hù)？這個(gè)問(wèn)題就是封閉性問(wèn)題了。

技巧三：根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求

每通電話通常時(shí)間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開(kāi)場(chǎng)白里需要精煉地概括中對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的好處，目標(biāo)客戶(hù)要根據(jù)不同的職位來(lái)進(jìn)行利益的訴求。

決策層如總經(jīng)理級(jí)別的人天天被財(cái)務(wù)數(shù)字困擾。所擔(dān)憂的問(wèn)題都是直接能從數(shù)字或運(yùn)營(yíng)KPI表達(dá)出來(lái)的。銷(xiāo)售額與利潤(rùn)的增長(zhǎng)，成本的降低，單位運(yùn)營(yíng)效率的提高等。而且除了自身企業(yè)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題之外，他也比較關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，自己在行業(yè)內(nèi)的影響等等。所以，你在短時(shí)間里，必須巧妙組織你的開(kāi)場(chǎng)白，說(shuō)出你要找他的理由。當(dāng)他問(wèn)你：“請(qǐng)問(wèn)找我有什么事情？”你就必須用一句話來(lái)概括你的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他的利益。“劉總您好，我們公司是一家?guī)椭髽I(yè)建立電話行銷(xiāo)系統(tǒng)，提升利潤(rùn)水平的咨詢(xún)顧問(wèn)公司，目前在您這個(gè)行業(yè)，某某對(duì)手名字也是我們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略客戶(hù)。今天打電話給您，主要是希望讓您來(lái)了解我們的服務(wù)，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對(duì)手公司是如何使用了我們的服務(wù)之后，在三個(gè)月時(shí)間里，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了四倍的情況嗎？”

管理層如部門(mén)經(jīng)理，他們天天比較關(guān)注的是他部門(mén)的考核指標(biāo)，自己的部門(mén)權(quán)利，例如部門(mén)培訓(xùn)預(yù)算，以及他在組織內(nèi)部的人事問(wèn)題，比如其他部門(mén)對(duì)他們的支持，頂頭上司對(duì)他的看法。所以，你在和這些人溝通時(shí)，先不要直接溝通你的服務(wù)和產(chǎn)品對(duì)整體公司產(chǎn)生的影響，因?yàn)榧词鼓愕漠a(chǎn)品再好，他最多也是起到一個(gè)向上推薦的作用。正確地做法是先進(jìn)入他們的選擇范圍，然后為他個(gè)人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開(kāi)場(chǎng)白階段只要先說(shuō)明你們的服務(wù)是很多企業(yè)的選擇，讓他們做一個(gè)參考，后面再有機(jī)會(huì)不斷跟進(jìn)，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個(gè)正在考慮換供應(yīng)商的采購(gòu)或部門(mén)經(jīng)理。那恭喜你，運(yùn)氣不錯(cuò)。

技巧四：設(shè)計(jì)主要和次要目標(biāo)

為了使每通電話都有價(jià)值，一位專(zhuān)業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話給客戶(hù)之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷(xiāo)售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。 通常電話銷(xiāo)售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：

主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。

許多電話營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。 常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：

1）確認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)是否未真正的潛在客戶(hù)

2）確定約訪時(shí)間（或?yàn)橥馇诎菰L業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)合格銷(xiāo)售線索）

3）銷(xiāo)售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)

4）確認(rèn)出準(zhǔn)客戶(hù)何時(shí)做出最后決定

5）讓準(zhǔn)客戶(hù)同意接受商品/服務(wù)建議書(shū)

常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：

1）取得準(zhǔn)客戶(hù)的相關(guān)資料

2）銷(xiāo)售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)

3）預(yù)訂再和準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間

4）引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，并讓準(zhǔn)客戶(hù)同意先看適合的商品/服務(wù)資料

5）得到轉(zhuǎn)介紹

制定主要與次要目標(biāo)的好處是讓電話銷(xiāo)售人員沒(méi)有感覺(jué)自己每天所做的勞動(dòng)是白費(fèi)的，同時(shí)也為以后的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理做好了鋪墊。

激發(fā)欲望流程與技巧

開(kāi)場(chǎng)白之后，最重要的任務(wù)就是要激發(fā)客戶(hù)的興趣，開(kāi)始與客戶(hù)的交流。我通常把這個(gè)階段稱(chēng)之為“加溫”期，就像燒開(kāi)水一樣，不斷地激發(fā)客戶(hù)的興趣，提升她的購(gòu)買(mǎi)欲望。直至100度的決策點(diǎn)，那么，這壺水也就開(kāi)了。

在這個(gè)步驟當(dāng)中，電話銷(xiāo)售人員應(yīng)以了解客戶(hù)的需求，塑造產(chǎn)品的價(jià)值為目的，以能和客戶(hù)展開(kāi)自如交流為主線，根據(jù)客戶(hù)的反饋，不斷激發(fā)客戶(hù)的興趣。

下面以一個(gè)案例說(shuō)明如何在電話里了解客戶(hù)需求，下文為一個(gè)招聘行業(yè)的電話銷(xiāo)售案例。

顧問(wèn)：張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎？

客戶(hù)：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。

顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)職位缺了多久了？

客戶(hù)：有一段時(shí)間了？

顧問(wèn)：大概多久呢？

客戶(hù)：哦！有半個(gè)多月了吧

顧問(wèn)：??！這么久了？那您不著急嗎？

客戶(hù)：不急，老板也沒(méi)提這個(gè)事。

顧問(wèn)：張經(jīng)理，老板沒(méi)提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾](méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。但是您想到?jīng)]有？萬(wàn)一在電工沒(méi)到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問(wèn)題該怎么辦呢？

客戶(hù)：沉默。

顧問(wèn)：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。如果萬(wàn)一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒(méi)有到位那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊?，肯定花不?lái)。建議您盡快把這個(gè)電工招到位。

客戶(hù)：你說(shuō)的好像也有一點(diǎn)道理。

顧問(wèn)：我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢？

客戶(hù)：好啊！那就安排一場(chǎng)吧。

顧問(wèn)：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位。

客戶(hù)：好的。謝謝你了。再見(jiàn)。

在上文中，該顧問(wèn)以四個(gè)階段的提問(wèn)步驟逐步來(lái)了解客戶(hù)需求，并通過(guò)加深客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，以刺激客戶(hù)的興趣。現(xiàn)技巧總結(jié)如下：

技巧一：用狀況性提問(wèn)獲取客戶(hù)的基本信息

在刺激客戶(hù)興趣之前，首先要利用問(wèn)題來(lái)了解客戶(hù)的現(xiàn)有狀況以增加對(duì)他的了解，只有透過(guò)對(duì)客戶(hù)基本信息的搜集，方能進(jìn)一步進(jìn)入到正確的需求分析。

例如在上文的案例中：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？這些都是摸底性的狀況性提問(wèn)，但請(qǐng)注意在應(yīng)用該方式時(shí)，要懂得控制問(wèn)題的數(shù)量，問(wèn)題與問(wèn)題之間要溝通流暢，否則會(huì)被人認(rèn)為是審問(wèn)，相反效果不好。而銷(xiāo)售能力的高低就在于如何不露聲色地通過(guò)狀況性提問(wèn)了解客戶(hù)的基本情況。

技巧二：通過(guò)縱深提問(wèn)找出客戶(hù)的潛在問(wèn)題

做銷(xiāo)售就是為了幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題，客戶(hù)就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。你的產(chǎn)品再好，如果不能讓客戶(hù)意識(shí)到能解決他的問(wèn)題，也是沒(méi)有用的。所以，在摸底之后，要引導(dǎo)客戶(hù)讓其意識(shí)到是存在問(wèn)題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點(diǎn)，即使你吹噓你的產(chǎn)品的性能再好，客戶(hù)也難以產(chǎn)生實(shí)際的行動(dòng)。例如在上例中：您這此職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺(jué)得公司為什么要設(shè)這個(gè)崗位呢？您的老板會(huì)怎樣想呢？您有問(wèn)過(guò)其他部門(mén)的想法嗎？ 這些問(wèn)題就是屬于終深性提問(wèn)，能夠引發(fā)客戶(hù)對(duì)其現(xiàn)狀的思考，從而自我意識(shí)到是存在問(wèn)題的。

技巧三：通過(guò)暗示性的問(wèn)題讓客戶(hù)加深對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重性的認(rèn)識(shí)

光讓客戶(hù)意識(shí)到有問(wèn)題還不夠。下一步，銷(xiāo)售人員要利用暗示性問(wèn)題使客戶(hù)感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個(gè)問(wèn)題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶(hù)面臨的眾多問(wèn)題中間，這個(gè)問(wèn)題解決的重要性要優(yōu)先。例如在上例中，您不覺(jué)得有什么影響嗎？萬(wàn)一怎么樣那怎么辦呢？您的老板是怎么看這個(gè)問(wèn)題的呢？這些都是屬于暗示性問(wèn)題。

技巧四：解決性提問(wèn)讓客戶(hù)聚焦到產(chǎn)品的推薦

一旦客戶(hù)認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該立刻提出解決性的提問(wèn)，以鼓勵(lì)客戶(hù)將重點(diǎn)聚焦在在產(chǎn)品或解決方案上，并為銷(xiāo)售人員購(gòu)買(mǎi)后的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢？這就是典型的解決性提問(wèn)。

需要指出的是，在實(shí)際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來(lái)進(jìn)行。要看情況而行。例如：當(dāng)客戶(hù)立即表達(dá)明確的需求時(shí)，從業(yè)人員可以立即問(wèn)解決型問(wèn)題，即使拋出產(chǎn)品和方案；但是大致而言，多數(shù)的刺激客戶(hù)的興趣和欲望都要遵循這四個(gè)步驟的發(fā)展。

技巧五：注意傾聽(tīng)

上帝在造人的時(shí)候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時(shí)，注意少說(shuō)多聽(tīng)。尤其在刺激欲望階段，客戶(hù)在不斷地向你暴露問(wèn)題點(diǎn)，如果你不注意傾聽(tīng)，那么就容易漏掉可以被利用的細(xì)節(jié)。同時(shí)，也造成客戶(hù)對(duì)你的不信任，因?yàn)槟悴皇钦嬲仃P(guān)心他的問(wèn)題，而只是關(guān)心自己說(shuō)話是否說(shuō)得痛快。你說(shuō)可以說(shuō)，但只說(shuō)客戶(hù)想聽(tīng)的。

那么，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售員到底應(yīng)該聽(tīng)什么呢？

1）問(wèn)題點(diǎn)

筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問(wèn)：“銷(xiāo)售人員是做什么的？”，有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)；有的說(shuō)是為客戶(hù)提供解決方案；還有的說(shuō)是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷(xiāo)售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶(hù)解決他的問(wèn)題。在實(shí)際的銷(xiāo)售對(duì)話中，問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽(tīng)出真正的問(wèn)題所在，而且是最核心，最令客戶(hù)頭疼的問(wèn)題，客戶(hù)自己是不會(huì)向你坦白的，這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚，所以要配合提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)出客戶(hù)需要解決的真正的問(wèn)題是什么？

2）興奮點(diǎn)

顧客的購(gòu)買(mǎi)都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂(lè)。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶(hù)感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶(hù)感覺(jué)快樂(lè)的理由。記得有本書(shū)的書(shū)名叫《痛并快樂(lè)著》，其實(shí)做銷(xiāo)售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶(hù)感覺(jué)痛苦，同時(shí)讓客戶(hù)感覺(jué)快樂(lè)的過(guò)程。典型的銷(xiāo)售流程通常是先讓客戶(hù)思考他所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè)感與滿(mǎn)足感，而銷(xiāo)售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂(lè)的最佳載體與方案。聽(tīng)興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽(tīng)容易讓客戶(hù)感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。

3）情緒性字眼

當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話中要通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不滿(mǎn)意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶(hù)的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶(hù)做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶(hù)在對(duì)話中流露出有利于購(gòu)買(mǎi)成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成。

5） 敏感條件

例如，當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購(gòu)買(mǎi)承諾時(shí)，通常都是客戶(hù)感興趣的表現(xiàn)，要特別注意。

銷(xiāo)售說(shuō)明流程與技巧

當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品和方案表現(xiàn)出興趣，并希望你進(jìn)行表述時(shí)，你在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進(jìn)行說(shuō)明。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售習(xí)慣從自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)出發(fā)，甚至在電話里攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，尤其是客戶(hù)原有供應(yīng)商的產(chǎn)品，這是非常大的錯(cuò)誤。如果你只是關(guān)注你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，而不能從對(duì)客戶(hù)有哪些好處來(lái)描述，特點(diǎn)再先進(jìn)也沒(méi)用；如果你總是攻擊客戶(hù)原有的供應(yīng)商，就容易在客戶(hù)心中造成你極力狡辯的印象，也否定了客戶(hù)當(dāng)初做決定選擇該產(chǎn)品的原因。這就是銷(xiāo)售說(shuō)明的一個(gè)基本原則和方法，即銷(xiāo)售人常說(shuō)的FAB（特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)和利益）法。

在電話的銷(xiāo)售說(shuō)明中，具體要應(yīng)用到的技巧包括如下：

技巧一：方案建議

在現(xiàn)在的銷(xiāo)售說(shuō)明中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該建立一個(gè)講解解決方案的流程模式。通常銷(xiāo)售說(shuō)明流程是按問(wèn)題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來(lái)進(jìn)行的。那么，每個(gè)階段具體如何說(shuō)明呢？

在問(wèn)題概括部分，最好的說(shuō)明方式就是和客戶(hù)保持一致，重復(fù)客戶(hù)的原話，如“正如您剛才在電話里談到的……”，進(jìn)行概括總結(jié)，而且要條理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型說(shuō)明；

在原因診斷方面，你應(yīng)該展現(xiàn)出你個(gè)人的專(zhuān)業(yè)或權(quán)威感，通?？捎谩澳衬硻?quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明”或“根據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于…”等句型；

在聚焦剖析階段，應(yīng)將問(wèn)題分類(lèi)、深化，最后總結(jié)癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問(wèn)題是如何在短期內(nèi)改善銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳”；

在解決方案階段，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多的產(chǎn)品，可利用比較說(shuō)明方法來(lái)強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于一般性的產(chǎn)品，還是使用利益陳述FAB法來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢(shì)背后的利益，企業(yè)客戶(hù)關(guān)心的無(wú)非是你的產(chǎn)品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)說(shuō)明你是如何讓客戶(hù)的以上利益得到滿(mǎn)足的，獲得訂單的幾率就會(huì)大增。

技巧二：舉例事實(shí)說(shuō)明

利用第三方的例子進(jìn)行說(shuō)明，更加具有說(shuō)服力。“第三方”并不僅僅指的是老客戶(hù)、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的趨勢(shì)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶(hù)懷疑你說(shuō)明真實(shí)性的情況，一般可使用“感覺(jué)，覺(jué)得，后來(lái)”的說(shuō)明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺(jué)，我有個(gè)客戶(hù)張先生，當(dāng)他遇到這種情況時(shí)候，他一開(kāi)始也是這樣覺(jué)得的，后來(lái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用……”或“根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示……”等等。

技巧三：轉(zhuǎn)換正面詞匯

在銷(xiāo)售說(shuō)明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉(zhuǎn)換，比如將“買(mǎi)”和“賣(mài)”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務(wù)”或“達(dá)成合作”，將“合同”換成“協(xié)議”或“表格”；將“但是”換為“同時(shí)”或“如果”等等；這些都是銷(xiāo)售人員都應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié)。

異議處理流程與技巧

所謂異議處理，也被稱(chēng)為反對(duì)意見(jiàn)處理。在銷(xiāo)售對(duì)話中，出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)非常正常。銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)反對(duì)意見(jiàn)不應(yīng)該感覺(jué)懊惱，而是應(yīng)該視解決客戶(hù)的疑問(wèn)為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。事實(shí)上也是如此，當(dāng)客戶(hù)一個(gè)個(gè)問(wèn)題拋給你，你都能應(yīng)付自如。那么，客戶(hù)對(duì)你的信賴(lài)程度自然會(huì)逐步加深。不過(guò)，有些反對(duì)意見(jiàn)是客戶(hù)的習(xí)慣抵抗反應(yīng)，你可以忽視；但如果是真的反對(duì)意見(jiàn)，你一定要注意，如果不及時(shí)解決，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。那么，客戶(hù)在電話溝通中會(huì)反復(fù)提到這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，所以有必要學(xué)習(xí)一下如何正確處理這些反對(duì)意見(jiàn)。

技巧一：認(rèn)同+陳述+反問(wèn)

這是經(jīng)典的異議處理公式，比較通用。不論客戶(hù)說(shuō)任何反對(duì)意見(jiàn)，你都要先學(xué)會(huì)認(rèn)同。而不要馬上糾正客戶(hù)，這是溝通中的忌諱。這里所說(shuō)的“認(rèn)同”，不是贊同客戶(hù)的意見(jiàn)都是對(duì)的。而是一種禮貌和過(guò)渡。常用的認(rèn)同語(yǔ)包括“那沒(méi)關(guān)系”，“那很好”，“您這個(gè)問(wèn)題提得很好”。

在認(rèn)同之后，再說(shuō)說(shuō)你的答案，不同的反對(duì)意見(jiàn)類(lèi)型有不同的處理模式。對(duì)于客戶(hù)不正確的意見(jiàn)，你要用正確的信息進(jìn)行糾正；對(duì)于客戶(hù)的不相信，你要學(xué)會(huì)用第三方或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的事實(shí)進(jìn)行論證說(shuō)服；

在所有的反對(duì)意見(jiàn)中，最多的就是不滿(mǎn)意類(lèi)了。對(duì)于不滿(mǎn)意類(lèi)別，大部分客戶(hù)是看到了或感覺(jué)到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒(méi)有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。所以你在部分首先要學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，并贊美客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)和直接?？蛻?hù)心里也清楚：世界上肯定沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是尺有所長(zhǎng)，寸有所短的。你只要強(qiáng)化你的優(yōu)勢(shì)，并說(shuō)明該優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶(hù)的利益，讓客戶(hù)不要糾纏在你的弱點(diǎn)上，而是在更高的高度來(lái)看待選擇你們的利益。有的時(shí)候，主動(dòng)暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠(chéng)信加分。在處理不滿(mǎn)意類(lèi)別的反對(duì)意見(jiàn)中，經(jīng)常用到的套路有很多，比如“是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。?！?/p>

例：我們?cè)谧鲛k公用品配送服務(wù)時(shí)候，客戶(hù)要選擇長(zhǎng)期合作供應(yīng)商。

客戶(hù)：“你們的送貨時(shí)間太長(zhǎng)”

銷(xiāo)售：“王總，您服務(wù)條款看得真仔細(xì)，如果天氣情況特殊，我們也有相應(yīng)的規(guī)定……”　“是的，如果”的方法通常適合解決發(fā)生特殊情況，或超出公司能力范圍之內(nèi)的情況處理，例如客戶(hù)對(duì)服務(wù)的投訴等；

再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同時(shí)。。。。。。。。。。。。。。?！?/p>

例：客戶(hù)在選擇內(nèi)訓(xùn)課程時(shí)

客戶(hù)：“你們的培訓(xùn)價(jià)格太高了”

內(nèi)訓(xùn)顧問(wèn)“是的，王總，我們公司的價(jià)格的確比同行要高出30%。同時(shí)，為保證培訓(xùn)效果，需要向您說(shuō)明的是，我們的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學(xué)員的服務(wù)。。。。。。。。。。。。。。。。”

“是的，同時(shí)”的方法適合客戶(hù)只看到了片面性的問(wèn)題，而忽視了整體的利益。

陳述之后，并沒(méi)有結(jié)束，一定要記得反問(wèn)客戶(hù)，以尋求客戶(hù)的反饋，并確認(rèn)自己所講的部分客戶(hù)有沒(méi)有聽(tīng)懂明白，然后再根據(jù)客戶(hù)的反饋進(jìn)行下一步溝通。

技巧二：忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，如果這些意見(jiàn)和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí)，您只要微笑地同意他就好了。

對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶(hù)意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)力，有時(shí)還容易出亂子。因此，您只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。

忽視法常用的方法如:

“是的，不錯(cuò)”

“沒(méi)想到王總這么有研究”

幽默地附和一下等等。

技巧三：以彼之道，還施彼身

該方法的含義是由客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)作為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的主要理由進(jìn)行說(shuō)服?；咀龇ㄊ钱?dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)說(shuō):“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由！”如果銷(xiāo)售人員能立即將客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由則會(huì)收到事半功倍的效果。

這個(gè)方法在保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)常使用?？蛻?hù)說(shuō):“小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)?！变N(xiāo)售人員:“就是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障?！?/p>

成交/邀約流程與技巧

由于電話行銷(xiāo)有“一段式”和“二段式”之分，所以對(duì)應(yīng)的流程也有適合“一段式”直接達(dá)成銷(xiāo)售的成交流程，以及適合“二段式”邀約流程。兩者雖然目的不一樣，前者是直接銷(xiāo)售，后者是約見(jiàn)目標(biāo)客戶(hù)。但是，在使用的技巧層面還是有相通之處的，下文分別詳述。

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞健Ｖ苯映山环ǖ膬?yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，電話銷(xiāo)售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果銷(xiāo)售人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。例如：“根據(jù)您的情況，可以上3月9日的公開(kāi)課《直復(fù)式電話行銷(xiāo)》，您這邊今天能決定嗎？”

技巧二：假設(shè)成交

有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶(hù)身邊開(kāi)口便問(wèn)：“給您裝滿(mǎn)X牌汽油還是Y牌汽油？”因?yàn)榭蛻?hù)并沒(méi)有說(shuō)要加滿(mǎn)汽油，因此，“我給您裝滿(mǎn)X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿(mǎn)；其次，是問(wèn)客戶(hù)需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話是以假定客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)為前提的，無(wú)論客戶(hù)回答選擇哪一種，都表示客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)。

豐田的方法是假設(shè)客戶(hù)在決定購(gòu)買(mǎi)的情況下，直接過(guò)渡到購(gòu)買(mǎi)后的選擇上，例如“您是用現(xiàn)金，還是支票？”“您是上公開(kāi)課，還是內(nèi)訓(xùn)”

還有一種假設(shè)成交，是試探客戶(hù)是否還有其他疑問(wèn)的，相對(duì)比上面的方法要更緩和一些。例如“陳先生，如果您這里沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以安排您的老總來(lái)聽(tīng)一下我們的課程呢？”

在電話中，要根據(jù)客戶(hù)的性格靈活使用，對(duì)有些比較有個(gè)性，頑固的客戶(hù)，建議用第二種。如果客戶(hù)性格比較溫和，但只是不確定，可以用第一種推動(dòng)他快速做決定。

技巧三：刺激成交

篇2

1、認(rèn)為在電話里很難把事情說(shuō)清道明，具體的事務(wù)還是見(jiàn)面溝通比較方便。

2、不習(xí)慣在電話里進(jìn)行談判，不與買(mǎi)家面對(duì)面溝通感覺(jué)心理沒(méi)底。

3、認(rèn)為在電話里談判是對(duì)買(mǎi)家不尊敬的表現(xiàn)。

4、認(rèn)為電話只能起到約定談判時(shí)間的作用。

不可否認(rèn)，電話談判確有一些缺點(diǎn)與不足，但如果運(yùn)用得當(dāng)，我認(rèn)為還是利大于弊，關(guān)鍵在于銷(xiāo)售人員是否能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短。我們先進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析，隨后告訴你如何進(jìn)行電話談判，最后進(jìn)入模擬情景。

電話談判的優(yōu)劣勢(shì)分析

劣勢(shì)：

一、 很難判斷對(duì)方的反應(yīng)

談判中會(huì)涉及許多肢體語(yǔ)言，每一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作都會(huì)反映出對(duì)方此刻的心理狀況，談判高手能夠通過(guò)察言觀色來(lái)判斷或修改對(duì)手及本方的談判策略，從而建立談判相對(duì)優(yōu)勢(shì)。

電話溝通只能了解到對(duì)方的語(yǔ)氣，僅憑一點(diǎn)很難準(zhǔn)確的分析出對(duì)方的真實(shí)意圖，更何況談判高手極可能會(huì)通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)來(lái)迷惑你，從而加大你對(duì)他們底牌分析的難度。

銷(xiāo)售一方通常會(huì)在談判中處于被動(dòng)局面，高水平的銷(xiāo)售人會(huì)通過(guò)施展各種策略來(lái)影響買(mǎi)家的心智，改變雙方的談判力量對(duì)比，假如雙方不能會(huì)面洽談，會(huì)讓一些習(xí)慣于觀察的銷(xiāo)售人舉足失措。

二、很容易被對(duì)方拒絕

在銷(xiāo)售談判中，賣(mài)方最怕自己的產(chǎn)品或服務(wù)被買(mǎi)方毫無(wú)余地的拒絕，而恰恰在電話談判中買(mǎi)方非常樂(lè)于干脆地拒絕對(duì)方。

在任何行業(yè)的商務(wù)談判中，買(mǎi)賣(mài)雙方或多或少都會(huì)顧及對(duì)方的情緒，即使談判破裂也會(huì)給對(duì)方留有面子，在電話談判中買(mǎi)方則不會(huì)有太多的顧及，他們會(huì)直截了當(dāng)?shù)氖褂镁芙^策略，當(dāng)然并不一定是真實(shí)的否定，他們可能會(huì)通過(guò)否定來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目的。

當(dāng)你至電買(mǎi)方介紹產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，假如對(duì)方此確實(shí)毫無(wú)興趣，他們通常不會(huì)繼續(xù)與你交流，甚至直接掛斷電話，幾乎沒(méi)有回旋的余地。

三、精力容易分散

買(mǎi)賣(mài)雙方在面談時(shí)通常會(huì)在談判間或封閉的會(huì)議室里進(jìn)行，不容易受到其他人員或事務(wù)的影響，雙方均能專(zhuān)心致志的談判。電話談判則恰恰相反，無(wú)論是電話的哪一端都很容易受到影響，雙方的精力不容易集中，很可能會(huì)忽略一些重要的議題。

優(yōu)勢(shì)：

一、直接找到負(fù)責(zé)人

在以終端為王的渠道變革中，買(mǎi)家的話語(yǔ)權(quán)急速攀升，尤其是一些超級(jí)賣(mài)場(chǎng)，采購(gòu)負(fù)責(zé)人往往處于絕對(duì)的強(qiáng)勢(shì)，通常是找到他們的難度絲毫不亞于談判的過(guò)程，我想在這一方面重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理們會(huì)有很深的感觸。難以約見(jiàn)的原因一般有兩種：

① 他們確實(shí)非常繁忙，一個(gè)工作日內(nèi)至少要與十位供應(yīng)商談判，采購(gòu)部的人員編制較少，每一名經(jīng)理需要負(fù)責(zé)一個(gè)類(lèi)別的所有廠商；

② 采購(gòu)負(fù)責(zé)人不接待供應(yīng)商，采購(gòu)的工作流程并不是全天候與廠方談判，他們需要調(diào)查與分析每一單品的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)以及促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)效，有時(shí)會(huì)下賣(mài)場(chǎng)巡視產(chǎn)品的陳列擺放，甚至?xí)狡渌u(mài)場(chǎng)“巡價(jià)”，這種情況你很難找到他們，即便是巧遇，他們也不會(huì)和你談些什么。

電話談判恰好可以解決這一難題，你可以通過(guò)辦公電話或移動(dòng)電話直接找到他們，倘若買(mǎi)方?jīng)]有時(shí)間與你面談，那么你完全可以通過(guò)電話與他們談判，在使用電話溝通技巧后最終提高對(duì)方的談判興趣，為日后雙方面對(duì)面的談判打下良好基礎(chǔ)。

二、減緩壓力

上面我們提到買(mǎi)方在談判中往往處于絕對(duì)的強(qiáng)勢(shì)，當(dāng)雙方坐在談判桌前賣(mài)方總是背負(fù)更多的壓力，更容易做出讓步與妥協(xié)。除了一些銷(xiāo)售高手外，多數(shù)銷(xiāo)售代表在買(mǎi)方面前心理會(huì)有一些微妙的變化，主觀的拉大了雙方的談判地位，他們的原則與底線好似河道上的閘口，稍有壓力就會(huì)閘門(mén)大開(kāi)，一瀉千里。

在電話中基本可以忽略這方面的壓力，當(dāng)你未與買(mǎi)家謀面時(shí)通常會(huì)保持良好的心態(tài)，忽視雙方身份的差異會(huì)給談判帶來(lái)諸多的好處。無(wú)論對(duì)方是資深高手還是行業(yè)專(zhuān)家，你都不會(huì)感到緊張和無(wú)措，可以比較從容地運(yùn)用既定的談判策略。

三、降低成本

很多談判其實(shí)并不一定需要銷(xiāo)售人員親臨現(xiàn)場(chǎng)，比如在一些涉及議題較少的案子，完全可以通過(guò)電話將事情說(shuō)清楚，并且與對(duì)方交換意見(jiàn)。交通成本是銷(xiāo)售部的較大的開(kāi)支之一，而且某些大型連鎖系統(tǒng)的總部并不在當(dāng)?shù)?，如果每次談判都要去異地的總部，那么這個(gè)部門(mén)年底的獎(jiǎng)金將成為很大的問(wèn)題。

如何進(jìn)行電話談判

一般的電話談判用時(shí)與談判議題都少于常規(guī)談判，但這并不能說(shuō)明電話談判就不重要。我們所接觸的大部分談判是從電話溝通開(kāi)始的，交易雙方的談判議題和目標(biāo)意向同樣是通過(guò)電話來(lái)完成的，很難想象一位不經(jīng)過(guò)事先溝通就直接求見(jiàn)買(mǎi)家的銷(xiāo)售代表能取得什么樣的談判結(jié)果？

在溝通學(xué)中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié)，你的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會(huì)給對(duì)方留有深刻的印象，在電話中談判也會(huì)起到相同的作用。當(dāng)你撥通對(duì)方的電話時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到真正的 談判已經(jīng)開(kāi)始了，你做好準(zhǔn)備了嗎？

在拿起電話前你必須做好如下準(zhǔn)備：

1、首先把你想要表達(dá)的內(nèi)容想好，然后用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言寫(xiě)在一張紙上，比如欲與對(duì)方約時(shí)間面談，你先要把自己空閑的時(shí)間范圍寫(xiě)出來(lái)，如果對(duì)方安排的時(shí)間恰好與本方有沖突，你可以立即提出自己的修改建議；

2、在撥通電話后對(duì)方一定會(huì)問(wèn)你許多關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題，因此你需要將可能涉及的問(wèn)題一一列出來(lái)，隨后把標(biāo)準(zhǔn)的答案附在后面，所有的回復(fù)要求既簡(jiǎn)單又全面，每一條問(wèn)題最好只用兩句話就可以說(shuō)清道明。

3、假如對(duì)方在你致電前已經(jīng)接過(guò)了五十次電話了，可能會(huì)很煩躁地再一次接聽(tīng)你的電話，他們很難以平靜的心態(tài)與你交流，甚至?xí)苯泳芙^你，這時(shí)你需要在準(zhǔn)備期就做好相關(guān)的準(zhǔn)備，用最短的言語(yǔ)來(lái)提高對(duì)方的談判興趣，即談判的三要素：①介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)最與眾不同的方面，最能夠吸引人的賣(mài)點(diǎn) ；②陳述你最能滿(mǎn)足對(duì)方需求的東西； ③如果不能合作，對(duì)方有什么損失。

在進(jìn)入電話談判前你至少要把握以上三個(gè)要點(diǎn)，這里建議做一次完整的演練，最終要達(dá)到順暢、簡(jiǎn)練的效果。

在接通電話后你要報(bào)出自己的姓名以及所代表企業(yè)的名稱(chēng)，并說(shuō)明致電的意圖，這雖然是一個(gè)普遍的常識(shí)，但還是有許多銷(xiāo)售人員在細(xì)節(jié)上不能很好的把握。比如在介紹自己的前三句話時(shí)一定要流露出足夠的信心和標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速要適當(dāng)，做到不急不緩，最終要讓對(duì)方在繁多的業(yè)務(wù)電話中明顯地感覺(jué)到你的與眾不同，并且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立出有效的區(qū)隔。有些銷(xiāo)售人員談話時(shí)存在一些口頭禪，這是非常不良的習(xí)慣，倘若在常規(guī)談判中對(duì)方可能還可以容忍的話，在電話談判中卻是可以致命的弊病，買(mǎi)家很難相信一個(gè)表達(dá)混沌的銷(xiāo)售代表手里會(huì)有什么值得信賴(lài)的產(chǎn)品。

在開(kāi)場(chǎng)白之后不要匆忙地直接進(jìn)入主題，而是要向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)是否方便接聽(tīng)。對(duì)方此刻可能正在談判或者準(zhǔn)備開(kāi)會(huì)，你卻自顧自地滔滔不絕，很容易引起對(duì)方的反感。如果對(duì)方告訴你確實(shí)不方便接聽(tīng)時(shí)，你不要就此結(jié)束通話，正確的方法是詢(xún)問(wèn)對(duì)方何時(shí)有時(shí)間交談，一定要明確具體的時(shí)間，避免對(duì)方利用拒絕的方式來(lái)搪塞你。

在電話中你無(wú)法獲悉對(duì)方的表情或體態(tài)，很難辨別對(duì)方面對(duì)每個(gè)議題的態(tài)度，所以在一段話題結(jié)束后要詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否清楚或者有何意見(jiàn)，在雙方意見(jiàn)統(tǒng)一后再進(jìn)入另一個(gè)環(huán)節(jié)，切勿擔(dān)心對(duì)方拒絕而加快語(yǔ)速，而不顧對(duì)方的感覺(jué)。

如果雙方是初次溝通，那么對(duì)方一定會(huì)有許多問(wèn)題向你詢(xún)問(wèn)，這時(shí)你應(yīng)該用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句盡可能將所有問(wèn)題都記在紙上，隨后從這些問(wèn)題中分析出對(duì)方最為關(guān)注項(xiàng)目。不要過(guò)分的相信自己的記憶力，你與對(duì)方通話時(shí)是處于一種思維高度集中的狀態(tài)，也許你談得十分出色，但放下電話時(shí)通常會(huì)遺忘一些話題，從而影響你之后的信息分析。

電話談判情景演示

王玉松：M乳品公司大客戶(hù)經(jīng)理

宋衛(wèi)東：華惠（化名）大型連鎖超市采購(gòu)經(jīng)理

周一晨，王玉松撥通了陳經(jīng)理辦公室的電話。

王玉松：早上好，宋經(jīng)理，我是M乳品公司大客戶(hù)經(jīng)理王玉松，想和您談一談我產(chǎn)品進(jìn)店的事宜，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？（通過(guò)前期了解，王玉松已經(jīng)知道賣(mài)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人姓名及電話）

宋衛(wèi)東：我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間，馬上就要開(kāi)部門(mén)例會(huì)了。（急于結(jié)束通話，很顯然對(duì)此次交談沒(méi)有任何興趣）

王玉松：那好，我就不打擾了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空，我再打電話給您。（這時(shí)一定要對(duì)方親口說(shuō)出時(shí)間，否則你下次致電時(shí)他們還會(huì)以另一種方式拒絕）

宋衛(wèi)東：明天這個(gè)時(shí)間吧。

王玉松：好的，明天見(jiàn)。（明天也是在電話里溝通，但“明天見(jiàn)”可以拉近雙方的心理距離）

周二晨，王玉松再次撥通了宋經(jīng)理辦公室的電話。

王玉松：早上好，宋經(jīng)理，我昨天和您通過(guò)電話，我是M乳品公司大客戶(hù)經(jīng)理王玉松。（首先要讓對(duì)方想起今天致電是他認(rèn)可的，所以沒(méi)有理由推脫）

宋衛(wèi)東：你要談什么產(chǎn)品進(jìn)店？

王玉松：我公司上半年新推出的乳酸菌產(chǎn)品，一共5個(gè)單品，希望能與貴賣(mài)場(chǎng)合作。

宋衛(wèi)東：我對(duì)這個(gè)品類(lèi)沒(méi)有興趣，目前賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)有幾個(gè)牌子銷(xiāo)售了，我暫時(shí)不想再增加品牌了，不好意思。（顯然已經(jīng)準(zhǔn)備結(jié)束談話了）

王玉松：是的，賣(mài)場(chǎng)里確有幾個(gè)品牌，但都是常溫包裝，我產(chǎn)品是活性乳酸菌，采用保鮮包裝，您當(dāng)然了解消費(fèi)者在同等價(jià)格范圍內(nèi)肯定更愿意購(gòu)買(mǎi)保鮮奶；其次我產(chǎn)品已全面進(jìn)入餐飲渠道，銷(xiāo)售量每個(gè)月都在上升，尤其是您附近的那幾家大型餐飲店，會(huì)有很多消費(fèi)者到賣(mài)場(chǎng)里二次消費(fèi)；我公司采用“高價(jià)格高促銷(xiāo)”的市場(chǎng)推廣策略，所以我產(chǎn)品給您的毛利點(diǎn)一定高于其他乳產(chǎn)品。（用最簡(jiǎn)短的說(shuō)辭提高對(duì)方的談判興趣，在這段話中王玉松提到了產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、已形成的固定消費(fèi)群體、高額毛利，每一方面都點(diǎn)到為止，以免引起對(duì)方的反感從而結(jié)束談判）。

宋衛(wèi)東：（思考片刻）還有哪些渠道銷(xiāo)售銷(xiāo)售你的產(chǎn)品？（對(duì)方已經(jīng)產(chǎn)生了興趣，但他需要一些數(shù)據(jù)來(lái)支持自己的想法）

王玉松：現(xiàn)在已經(jīng)有100多家超市已經(jīng)在銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品了，其中包括一些國(guó)際連鎖，銷(xiāo)售情況良好，我可以給您出示歷史數(shù)據(jù)。（通過(guò)事實(shí)情況的述說(shuō)增強(qiáng)對(duì)方的信心）

篇3

關(guān)鍵詞：電話營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)；問(wèn)題；對(duì)策

1 電話營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)介

電話營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)作為主要營(yíng)銷(xiāo)手段運(yùn)用于IT、銀行、房地產(chǎn)、證券、保險(xiǎn)、投資等各行各業(yè)中。由于其門(mén)檻低、效率高、成本低，深受大中小企業(yè)的青睞，未來(lái)的發(fā)展也是無(wú)限量的。但是由于電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的大面積推廣，許多人開(kāi)始反感電話營(yíng)銷(xiāo)所帶來(lái)的騷擾，便開(kāi)始抵制這種電話、短信類(lèi)的商品，因此開(kāi)始出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。

2 杭州鼎樽投資管理有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

（1）杭州鼎樽投資管理有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

杭州鼎樽投資管理有限公司是2014年以100萬(wàn)注冊(cè)資金成立的，主營(yíng)：投資管理、投資咨詢(xún)（除證券、期貨）、企業(yè)管理咨詢(xún)等。并與湖北新楚大宗商品交易中心保持著長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。公司自成立至今，一共有11名員工，客戶(hù)量大概在200位左右，有效成交單大概1000單。其中以電話營(yíng)銷(xiāo)成交的約占成交量的80%，因此電話營(yíng)銷(xiāo)也成為我們公司進(jìn)行業(yè)務(wù)的主要方式。

（2）杭州鼎樽投資管理有限公司的優(yōu)劣勢(shì)

由于在公司成立之初便擁有一些客戶(hù)并與他們保持著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，加上運(yùn)作較好，所以不會(huì)擔(dān)心資金鏈的問(wèn)題。公司經(jīng)過(guò)了一年的發(fā)展，也初具實(shí)力，所以也決定開(kāi)始擴(kuò)大規(guī)模。但是公司多數(shù)職員都是像我一樣的應(yīng)屆畢業(yè)生，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，因此對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的手段不夠了解，導(dǎo)致電話營(yíng)銷(xiāo)的成功率大大降低。

（3）杭州鼎樽投資有限管理公司發(fā)展前景

2014年杭州市生產(chǎn)總值（GDP）突破9000億元，增長(zhǎng)8.2%。杭州市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也是全省最好最快的，因此人們也會(huì)逐漸的將手里的錢(qián)用于投資而不是放在銀行里，所以杭州市的投資行業(yè)的規(guī)模也會(huì)越來(lái)越大的。公司成立的時(shí)間并不是很早，但是由于之前與客戶(hù)和交易中心愉快的合作，也使我們保持著不錯(cuò)的信譽(yù)和口碑。所以我還是比較看好公司未來(lái)發(fā)展的。

3 杭州鼎樽投資管理有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)所存在的問(wèn)題

（1）電話營(yíng)銷(xiāo)中缺乏有效的溝通技巧

首先在實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)和客戶(hù)進(jìn)行電話溝通時(shí)很難讓別人去相信你所說(shuō)的產(chǎn)品能給他們帶來(lái)收益。就算客戶(hù)相信了我的產(chǎn)品可以給他們帶來(lái)收益，但是畢竟我們的產(chǎn)品需要大量的資金來(lái)投資才能獲利。因?yàn)橐煌娫捑鸵獙⑿列量嗫噘崄?lái)的錢(qián)交給一個(gè)完全不認(rèn)識(shí)的人進(jìn)行投資，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生顧慮了。這個(gè)時(shí)候就需要專(zhuān)業(yè)的人員進(jìn)行有效的"忽悠"手段，幫助潛在客戶(hù)在最感興趣的時(shí)候進(jìn)行投資變成我們的有效客戶(hù)。而我們?cè)S多的投資專(zhuān)員在客戶(hù)猶豫的時(shí)候不知道如何往下進(jìn)行了，從而流失了大批潛在客戶(hù)。

（2）缺乏長(zhǎng)期有效的制度

在我們這個(gè)行業(yè)并沒(méi)有明文規(guī)定打多少電話要完成多少單的規(guī)定，因此有些投資專(zhuān)員只想著手里的客戶(hù)每個(gè)月完成幾單就好，沒(méi)有真心想著多找客戶(hù)，這樣一來(lái)?yè)p失的是公司。如果長(zhǎng)期這樣沒(méi)有制度的約束，我相信不久我們公司也很難生存下去。

（3）電話營(yíng)銷(xiāo)流程的不合理

在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)電話營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)頭都是："您好，我們是XX投資公司的，現(xiàn)在我們這里有一些XX產(chǎn)品，可以使您在短時(shí)間獲得收益..."，許多消費(fèi)者都對(duì)此表示出了反感，都會(huì)紛紛表示不需要的態(tài)度，就這樣一通電話銷(xiāo)售就結(jié)束了。這樣的營(yíng)銷(xiāo)流程也是不規(guī)范、不合理的很難挖掘出我們的有效客戶(hù)。

（4）無(wú)法留住有經(jīng)驗(yàn)的人才

許多在這個(gè)行業(yè)里有些工作經(jīng)驗(yàn)的人才，都不會(huì)在同一個(gè)公司呆上3年，因?yàn)橹挥?跳槽"才能有更多的薪水和更好的發(fā)展，因此在人才流失的問(wèn)題上，我覺(jué)得還是有一些措施可以預(yù)防的。

4 杭州鼎樽投資管理有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題的對(duì)策

（一）完善電話營(yíng)銷(xiāo)中的溝通技巧

（1）必須清楚你的電話對(duì)象是誰(shuí)。在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)之前，要做好準(zhǔn)備工作，把客戶(hù)的資料研究清楚，更要搞清楚你打電話的對(duì)象是否有話語(yǔ)權(quán)。

（2）語(yǔ)氣要平和，吐字要清楚，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。在電話銷(xiāo)售時(shí)，一定要盡量的使自己語(yǔ)氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講普通話。電話銷(xiāo)售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，過(guò)于嗦會(huì)使客戶(hù)失去對(duì)我們產(chǎn)品的興趣。說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶(hù)的注意。

（3）電話目的明確。我們會(huì)研究出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給客戶(hù)留下一個(gè)深刻的印象，以便日后能達(dá)成銷(xiāo)售目的。

（4）在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。在電話銷(xiāo)售時(shí)，一定要把公司名稱(chēng)，自己的名字和產(chǎn)品的名稱(chēng)以及合作的方式說(shuō)清楚。還有在電話結(jié)束前，一定不要忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。

（5）做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。電話銷(xiāo)售人員打過(guò)電話后，一定要做登記，并加以總結(jié)，把客戶(hù)分成類(lèi)，A類(lèi)是最有希望合作的，要最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議，B類(lèi)，是可爭(zhēng)取合作的，要不間斷的跟進(jìn)。

（二）建立長(zhǎng)期有效的制度

（1）每個(gè)月制定個(gè)人、小組電話銷(xiāo)售計(jì)劃，必須熟練掌握電話銷(xiāo)售技巧，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，按時(shí)完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)；（2）進(jìn)行電話回訪客戶(hù)，維護(hù)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，保持公司與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作；（3）耐心解答客戶(hù)的咨詢(xún)，并要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)公司的良好形象；（4）詳細(xì)記錄每一位客戶(hù)的信息，并及時(shí)將客戶(hù)信息反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)；（5）參與每次的銷(xiāo)售會(huì)議，并堅(jiān)決執(zhí)行會(huì)議決定；（6）認(rèn)真執(zhí)行公司的各種銷(xiāo)售政策、制度和規(guī)范，以及按程序辦事；（7）做好與各部門(mén)的協(xié)調(diào)和溝通工作，保持工作與各部門(mén)的順暢銜接；（8）講究團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事相互支持、互相幫助、共同進(jìn)步，杜絕我行我素等不良行為。

（三）規(guī)范電話營(yíng)銷(xiāo)的流程

首先，我們將客戶(hù)分為三個(gè)階段，第一個(gè)階段是引發(fā)興趣、第二個(gè)階段是獲得信任、第三個(gè)階段是形成訂單。此次，針對(duì)客戶(hù)還有一個(gè)4C，指的是：迷?？蛻?hù)（CONFUSE）喚醒客戶(hù)（CLEAR）安撫客戶(hù)（COMFORT）簽約客戶(hù)（CONTRACT）。第一個(gè)C是用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是用在第二階段的，第四個(gè)C是用在第三階段的。4C的本身并不是實(shí)施技巧，4C只是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，缺乏經(jīng)驗(yàn)的電話銷(xiāo)售人員可以在剛開(kāi)始的時(shí)候按照這個(gè)銷(xiāo)售流程執(zhí)行，熟練以后一般就會(huì)忘記了這個(gè)流程，但是銷(xiāo)售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了。

（四）培訓(xùn)電話營(yíng)銷(xiāo)人員

（1）信念（信心）。一定要對(duì)自己的員工有足夠的支持，即使目前他們還沒(méi)有任何成交記錄，作為管理人員在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該給予員工鼓勵(lì)。

（2）業(yè)務(wù)知識(shí)。使培訓(xùn)人員深入了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，了解到顧客為什么要買(mǎi)我的產(chǎn)品，還要能解決顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)的所會(huì)產(chǎn)生的顧慮并知道如何回答顧客的問(wèn)題。

（3）服務(wù)禮儀。在接待客戶(hù)或者進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)要習(xí)慣性的用上"您好"、"有什么能幫助到您的"、"對(duì)不起"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"再見(jiàn)"等敬語(yǔ)，態(tài)度要誠(chéng)懇，一定要給顧客一種"上帝"的感覺(jué)。在顧客情緒不好時(shí)，一定要耐心的安撫顧客的情緒，并且盡可能的幫助顧客解決問(wèn)題。

（4）行業(yè)規(guī)范。一定要秉著為顧客著想的理念，使顧客的利益最大化，不能一味的追求成交數(shù)量，而不管顧客的損失。對(duì)客戶(hù)的信息一定要做好保密措施，不能輕易的泄露出去，間接導(dǎo)致客戶(hù)的損失。

5 結(jié)語(yǔ)

電話營(yíng)銷(xiāo)是一件非常需要耐心并且壓力巨大的工作。你永遠(yuǎn)無(wú)法預(yù)知你的下一個(gè)客戶(hù)是什么樣子的，這樣一來(lái)就需要我們用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。擁有良好的心理素質(zhì)才能更好地適應(yīng)我們電話營(yíng)銷(xiāo)的工作，才能為公司帶來(lái)更加豐厚的利潤(rùn)。

參考文獻(xiàn)：

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[6]葛蓓蕾.電話銷(xiāo)售-----招展的重要技巧[J].中國(guó)廣告，2011（05）.

篇4

以下五則技巧可讓你輕易完成電話銷(xiāo)售：

1.建立好的第一印象。別再以"我可以打擾你幾分鐘嗎？"作為開(kāi)頭，因?yàn)樗咽褂眠^(guò)濫。一開(kāi)始先要報(bào)上你的姓名，然后再問(wèn)："現(xiàn)在是不是方便？"事實(shí)上，任何時(shí)候接到推銷(xiāo)電話都是不方便的時(shí)間，但是很少有人真的會(huì)這么回應(yīng)。他們反而會(huì)問(wèn)你為什么打電話來(lái)，這就暗示你可以繼續(xù)說(shuō)話了。

2.直接、誠(chéng)實(shí)。如果你真的在進(jìn)行電話銷(xiāo)售，就千萬(wàn)不要說(shuō)"我不是要推銷(xiāo)產(chǎn)品"：或者"我在進(jìn)行一項(xiàng)調(diào)查"，這就假了。人都是喜歡或相信誠(chéng)實(shí)的，因此要采取比較誠(chéng)實(shí)而幽默的方式，例如："這是一個(gè)推銷(xiāo)電話，我想你不會(huì)掛電話吧？"根據(jù)人們的經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)十人中只有一人掛斷電話。

3.說(shuō)明你的優(yōu)勢(shì)。遠(yuǎn)離無(wú)意義的宣言，像"我們的產(chǎn)品及服務(wù)就是要讓顧客成功"等客套話。你應(yīng)該說(shuō)明你的產(chǎn)品如何能幫助顧客解決問(wèn)題，如此他才會(huì)買(mǎi)你的東西。

你的說(shuō)明必須涵蓋該產(chǎn)品所能解決的2～3個(gè)問(wèn)題。舉例來(lái)說(shuō)，你可以說(shuō)："類(lèi)似您這樣的新顧客告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會(huì)，減少了因垃圾郵件過(guò)多而需要額外增加容量的問(wèn)題，并且讓他們省去了購(gòu)買(mǎi)新安全軟件的費(fèi)用。"這些對(duì)你的新顧客而言，可能是很重要的。

4.找出顧客的關(guān)鍵問(wèn)題。一旦顧客指出他們的首要問(wèn)題，你就要立刻去了解這個(gè)問(wèn)題。只有當(dāng)你徹底了解對(duì)方的特殊問(wèn)題時(shí)，你才有可能為他提供解決方案。

5.確保面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)。你可以爭(zhēng)取與對(duì)方見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，你可以這么說(shuō)："王小姐，如果解決這個(gè)問(wèn)題這么重要的話，我們是否下個(gè)星期約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面，我再仔細(xì)地向你說(shuō)明。"當(dāng)對(duì)方?jīng)Q定與你見(jiàn)面時(shí)，電話銷(xiāo)售就算完成。平均來(lái)說(shuō)，這樣一通銷(xiāo)售電話不到5分鐘就可完成。掌握電話銷(xiāo)售上述五則，可以使你克服拔打電話的不安，并可馬到成功怎樣對(duì)付這些賴(lài)皮客戶(hù)年輕女銷(xiāo)售的賺錢(qián)手腕

電話銷(xiāo)售技巧正文

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國(guó)3億電話用戶(hù)的時(shí)代，電話銷(xiāo)售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出起重要性來(lái)。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？

在電話銷(xiāo)售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷(xiāo)售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。

一：準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

二：時(shí)機(jī)

打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？"如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法"請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助"。

三：接通電話

撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如?您好，我是***公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于

講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了

由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。

掛斷前的禮貌

打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。

掛斷后

掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。

接聽(tīng)電話的藝術(shù)

有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。

1：電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。才2年從0到年薪40萬(wàn)!銷(xiāo)售小兵的"極速"歷煉

2、記錄電話內(nèi)容

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

3、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。

5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？"我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)"；要大聲的是對(duì)方，不是你。

6、電話找人時(shí)的處理方法

篇5

   年末汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃1

   一、銷(xiāo)量指標(biāo)

   帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的當(dāng)月銷(xiāo)售計(jì)劃、目標(biāo)。

   二、監(jiān)督，管理銷(xiāo)售展廳和銷(xiāo)售人員的日常銷(xiāo)售工作

   1、儀表著裝：統(tǒng)一工作服并佩戴胸卡。

   2、展廳整潔：每天定期檢查展廳車(chē)輛，談判桌的整潔狀況。

   每人負(fù)責(zé)的車(chē)輛必須在9點(diǎn)前搽試完畢，展車(chē)全部開(kāi)鎖。隨時(shí)處理展廳突況，必要時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。

   3、展廳前臺(tái)接待：如值勤人員有特殊原因離崗，需找到替代人員，替代人員承擔(dān)所有前臺(tái)值勤的責(zé)任。

   隨時(shí)查看銷(xiāo)售人員在展廳的紀(jì)律。

   4、銷(xiāo)售人員的日常工作:,對(duì)于銷(xiāo)售人員的客戶(hù)級(jí)別定位和三表兩卡的回訪度進(jìn)行定期抽查,對(duì)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售流程進(jìn)行勘察.對(duì)銷(xiāo)售人員每天的工作任務(wù)和需要完成的任務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào),如上牌時(shí)間和廠家出現(xiàn)的政策變動(dòng)等.隨時(shí)處理展廳突況，必要時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。

   每天下午下班前定時(shí)把一整天的工作情況和明天需要完成的工作任務(wù)上報(bào)給銷(xiāo)售經(jīng)理。處理職責(zé)范圍類(lèi)的客戶(hù)抱怨，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

   三、配合市場(chǎng)部，做好銷(xiāo)售拓展和市場(chǎng)推廣工作

   1、對(duì)市場(chǎng)部發(fā)出來(lái)的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào),如外出拍照片等。

   2、在銷(xiāo)售人員不值班的情況下,可以溝通市場(chǎng)部進(jìn)行外出市場(chǎng)開(kāi)拓,由市場(chǎng)部定點(diǎn),出外發(fā)單片。

   四、掌握庫(kù)存，配合銷(xiāo)售經(jīng)理做好銷(xiāo)售需求計(jì)劃

   每天對(duì)于銷(xiāo)售人員的交車(chē),資料交接,開(kāi)票,做保險(xiǎn)等進(jìn)行盤(pán)查。下班前上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理登記。對(duì)于時(shí)間過(guò)長(zhǎng)車(chē)輛對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行通報(bào),重點(diǎn)銷(xiāo)售;配合銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)每禮拜一從廠家訂購(gòu)的車(chē)型，顏色進(jìn)行建議。

   五、協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理做好銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施

   由于現(xiàn)階段的合并，銷(xiāo)售員對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)明顯匱乏，直接影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。下階段銷(xiāo)售員的知識(shí)培訓(xùn)是重中之重，除公司計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目外，暫時(shí)采用瑞風(fēng)、同悅兩兩互助形式，對(duì)于車(chē)型的價(jià)格、配置、競(jìng)品車(chē)型、銷(xiāo)售話術(shù)等實(shí)行模擬對(duì)話，盡快熟悉車(chē)型。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題在進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。

   當(dāng)然，所有的計(jì)劃在此都是紙上談兵，俗話說(shuō)，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的工作中，我定當(dāng)努力將這些計(jì)劃付諸于實(shí)踐中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起，在情況下完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。

   年末汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃2

   電話銷(xiāo)售是現(xiàn)在主流的一種銷(xiāo)售方式，因?yàn)榇蟛糠止径疾幌矚g在上班時(shí)間，有上門(mén)銷(xiāo)售的人進(jìn)來(lái)，所以電話銷(xiāo)售得到了普及，而且越來(lái)越廣，從我做為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，找工作不是很容易，所以社會(huì)上那些電話銷(xiāo)售、保險(xiǎn)就成了我們的首要選擇，剛開(kāi)始，我以為這份工作應(yīng)該很容易，只是打打電話而已，可是當(dāng)我真正從事這份工作時(shí)，我才了解到其中的不易和艱辛。

   一、工作介紹

   公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，記得剛來(lái)這家公司時(shí)，發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于，公司規(guī)模大，有一百多人，辦公區(qū)域的面積也大，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個(gè)部門(mén)組織，一個(gè)是電話營(yíng)銷(xiāo)部，就是我所在的這個(gè)部門(mén)，大約有快一百人了，另一個(gè)是技術(shù)部，主要做的是信息，如：掌握國(guó)內(nèi)各大糧油期貸市場(chǎng)的價(jià)格信息，國(guó)外各地大豆、糧油的市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)，國(guó)內(nèi)各地市場(chǎng)價(jià)格信息等。

   而我們主要負(fù)責(zé)的是，連系客戶(hù)，讓他辦理我們網(wǎng)站的會(huì)員，一年費(fèi)用是__元，我們可以給他提供全國(guó)各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場(chǎng)行情分析。一般的工作流程是，我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷(xiāo)我們的服務(wù)，并且給他提供一個(gè)免費(fèi)的用戶(hù)賬號(hào)，并讓他試用一個(gè)星期。如果客戶(hù)滿(mǎn)意的話，雙方就進(jìn)行合作，他出錢(qián)辦理會(huì)員。

   二、電話銷(xiāo)售工作內(nèi)容

   剛開(kāi)始工作時(shí)，我們這些新來(lái)的員工，會(huì)被分批集中到會(huì)議試開(kāi)會(huì)，主要由人事部經(jīng)理給我們講解公司的一些制度，和獎(jiǎng)處罰決定，因?yàn)閯倎?lái)這家公司，所以我們都要先進(jìn)行一個(gè)星期的試用，如果合格的話，公司會(huì)與員工簽署一份一年期的勞動(dòng)合同。會(huì)議結(jié)束后，我們被安排到各個(gè)小組，就這樣，我正式開(kāi)始了自己的電話銷(xiāo)售工作。

   當(dāng)我進(jìn)入到小組以后，組長(zhǎng)會(huì)發(fā)給我們一份客戶(hù)電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢(xún)的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長(zhǎng)還會(huì)給我們一份對(duì)話單，主要寫(xiě)了如何與客戶(hù)溝通交流的對(duì)話示例，如：我們先問(wèn)，“請(qǐng)問(wèn)，您這是__公司嗎”。對(duì)方回答是的話，我們會(huì)介紹自己：“您好，我們是__有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢(xún)信息服務(wù)的”。

   對(duì)方有可能會(huì)繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對(duì)話單上都做了說(shuō)明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。而第一天的工作就是，拿著這份用來(lái)參考的對(duì)話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約100多個(gè)電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對(duì)話單看了個(gè)明白，然后，拿起電話表打出了第一個(gè)電話。電話接通時(shí)，難免有些緊張，嘴巴有些發(fā)抖，說(shuō)話接接巴巴的，但好在我及時(shí)控制住了，把要說(shuō)的話都和對(duì)方講了，但是和我預(yù)料的一樣，對(duì)方說(shuō)他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。

   打完了第一個(gè)電話，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去，這其中有的電話打不通，或者是空號(hào)，這種情況很多，或者就是電話號(hào)是別的公司的，估計(jì)是以前的公司不干了，網(wǎng)上的信息又沒(méi)有更新，這種情況也很多的，還有的就是對(duì)方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)上班，或者經(jīng)理出差了，當(dāng)我說(shuō)要找別的負(fù)責(zé)人時(shí)，她會(huì)說(shuō)所有負(fù)責(zé)人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。還有的就是對(duì)方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷(xiāo)售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對(duì)待我們呀，但是這種情況還是少的，因?yàn)榇蟛糠萁?jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的，他們會(huì)比較友好的拒絕你，或者暫時(shí)先試用你的服務(wù)。

   我們組長(zhǎng)___對(duì)我說(shuō)，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶(hù)就能發(fā)掘出來(lái)，就會(huì)有收益了，她讓我把那些對(duì)產(chǎn)品感興趣的用戶(hù)名字單獨(dú)列出來(lái)，然后隔兩天在給對(duì)方回電話，進(jìn)行溝通，這樣會(huì)好一點(diǎn)。因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售這個(gè)工作，有點(diǎn)像守株待兔，或者通俗的說(shuō)就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運(yùn)氣成份也很重要，因?yàn)橛锌赡軐?duì)方就急需你的產(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個(gè)時(shí)候，你一個(gè)電話打過(guò)去了，對(duì)方會(huì)十分興奮的和你合作，并且把錢(qián)給你匯過(guò)來(lái)，而對(duì)那些感興趣的客戶(hù)進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動(dòng)了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷(xiāo)售工作對(duì)于女孩子來(lái)說(shuō)優(yōu)勢(shì)很大，因?yàn)榕⒆涌赡芨朴诤腿藴贤?，由其是男老板，?duì)方及時(shí)不做，也會(huì)很耐心的和你聊幾分鐘，說(shuō)不定在這幾分鐘里，機(jī)會(huì)就來(lái)了。

   同時(shí)，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會(huì)也就越多，因?yàn)樵谏鐣?huì)上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會(huì)有需要的人，只不過(guò)，你要把消息告訴他，這樣他才會(huì)決定是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或者服務(wù)，所以我們每天都要打超過(guò)__個(gè)電話，工作強(qiáng)度非常大。

   三、工作心得

   每天來(lái)到公司后，我們都要從組長(zhǎng)手里拿最新的電話單，在全天打超過(guò)__個(gè)電話，有時(shí)候會(huì)突然覺(jué)的好無(wú)聊，因?yàn)楦杏X(jué)電話單上的東西，很有點(diǎn)虛無(wú)縹緲的感覺(jué)，你不知道什么時(shí)候才能有客戶(hù)會(huì)與你合作，而這個(gè)時(shí)期也是最難渡過(guò)的時(shí)期，組長(zhǎng)對(duì)我說(shuō)，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來(lái)，并且為公司創(chuàng)造的利益，是啊，我想了想，組長(zhǎng)說(shuō)的很對(duì)，于是我就重新鼓舞起斗志來(lái)了，和客戶(hù)聊天、嘮家常，總之讓客戶(hù)對(duì)你有一種認(rèn)同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個(gè)和他合作的生意伙伴，一個(gè)值的信賴(lài)的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為自己增加了收入。

   通過(guò)一段時(shí)期的電話銷(xiāo)售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時(shí)候也不會(huì)感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會(huì)好好努力下去的。

   年末汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃3

 

   一、數(shù)據(jù)總分析

   作為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，必須對(duì)數(shù)據(jù)有極度的敏感性。因?yàn)?，汽?chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)不能脫離數(shù)據(jù)，例如：銷(xiāo)售車(chē)的數(shù)量、業(yè)績(jī)數(shù)、和客戶(hù)談的價(jià)格、還有客戶(hù)的數(shù)量。甚至是挖掘潛在客戶(hù)的數(shù)量、拜訪客戶(hù)的數(shù)量、電話營(yíng)銷(xiāo)的次數(shù)等。這些都是數(shù)字。

   在寫(xiě)總時(shí)，關(guān)鍵是寫(xiě)您上半年完成的業(yè)績(jī)情況，總?cè)蝿?wù)目標(biāo)是多少臺(tái)車(chē)，你一共銷(xiāo)售了幾臺(tái)車(chē);總利潤(rùn)是多少;單月銷(xiāo)量的是多少;以及你目前掌握的客戶(hù)數(shù)量有多少……。銷(xiāo)售顧問(wèn)要懂得用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話，用數(shù)據(jù)做總，分析自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找出對(duì)策。

   二、技能的總分析

   對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售技巧的總能讓自己更深去了解自己。大多數(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)在半年內(nèi)都有一個(gè)質(zhì)的進(jìn)步，當(dāng)然，這不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指點(diǎn)，還包括公司的培訓(xùn)。

   因此，在寫(xiě)總時(shí)，可以從幾個(gè)方面來(lái)寫(xiě)。1、自己對(duì)銷(xiāo)售技巧的總、琢磨，可以合讓你印象深刻的客戶(hù)來(lái)談。2、參加公司的培訓(xùn)，獲得的進(jìn)步;3、同事、上司的指點(diǎn)，獲得的進(jìn)步……這些都是可以作為工作技能的總部分。

   三、綜合能力的總分析

   優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)并不是只會(huì)賣(mài)車(chē)，他還能把持好各種關(guān)系。例如和同事、上司相處的關(guān)系;在售前和售后之間的關(guān)系，還有和客戶(hù)之間的關(guān)系。

篇6

第一：盲目地?fù)艽颍喊l(fā)式轟炸

場(chǎng)景：你正坐在上海的地鐵上準(zhǔn)備回家，突然，在你的面前被人強(qiáng)塞進(jìn)一張紅色的名片。上面寫(xiě)著機(jī)票預(yù)訂熱線。等你還沒(méi)看清是誰(shuí)扔給你的，你就看到一張張紅色的預(yù)定機(jī)票像雪片一樣撒在了整個(gè)車(chē)廂…………………...

相信這樣的場(chǎng)景你肯定不會(huì)陌生，這就是典型的“群發(fā)式廣告轟炸”。很多企業(yè)的電話行銷(xiāo)何嘗不是如此呢？按順序撥打黃頁(yè)上刊登的電話就是最常用的群發(fā)式廣告的撥打電話方法。還有些公司利用網(wǎng)絡(luò)搜索軟件，從“阿里巴巴”或“慧聰網(wǎng)”下載數(shù)萬(wàn)條企業(yè)名單，不經(jīng)過(guò)清洗和整理，就直接分配給銷(xiāo)售人員進(jìn)行工作，這都是群發(fā)式轟炸的表現(xiàn)。

出現(xiàn)這些現(xiàn)象背后的原因是：企業(yè)的管理者盲目相信自己的產(chǎn)品是“萬(wàn)能鑰匙”，認(rèn)為所有的客戶(hù)都是自己的潛在客戶(hù)，只要銷(xiāo)售人員加強(qiáng)技巧，刻苦努力，就一定能夠賣(mài)出產(chǎn)品。他們卻不懂得，對(duì)于經(jīng)營(yíng)一個(gè)電話行銷(xiāo)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，最核心的其實(shí)不是人員的能力，而是客戶(hù)名單或數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量。如果名單的質(zhì)量好，即使人員的能力稍微弱化，一樣能賣(mài)出好成績(jī)。但如果名單的質(zhì)量差，關(guān)聯(lián)度差，即使你手下的電話銷(xiāo)售員各個(gè)能力超群，要賣(mài)出好成績(jī)也是非常艱難的。片面地強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售人員的技巧和活動(dòng)量，而忽視最關(guān)鍵的名單質(zhì)量，這是很多做電話行銷(xiāo)企業(yè)的通病。

群發(fā)式的廣告轟炸只在一種情況下有效，那就是除非你選擇群發(fā)的對(duì)象正好是你的目標(biāo)客戶(hù)群。

還是拿剛才的群發(fā)“預(yù)定機(jī)票”名片為例，上海以前各條地鐵線路上都會(huì)看到有群發(fā)“預(yù)定機(jī)票”的現(xiàn)象，但后來(lái)人們漸漸發(fā)現(xiàn)，地鐵二號(hào)線成為了垃圾小廣告的重災(zāi)區(qū)，在這條線路上，人們接到這樣的小廣告的幾率比其他的線路要高出4倍左右。這究竟是為什么呢？

原來(lái)上海的地鐵二號(hào)線所經(jīng)過(guò)的站點(diǎn)，都是上海商業(yè)高度發(fā)達(dá)的CBD辦公區(qū)，包含了浦東的張江科技園、陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)、人民廣場(chǎng)、靜安寺、南京西路、江蘇路、中山公園等等。地鐵二號(hào)線上聚集的商業(yè)CBD之多，為各條地鐵線路之最。針對(duì)公司白領(lǐng)的機(jī)票小廣告屢屢在二號(hào)線上“天女散花”，自然也在情理之中了。

請(qǐng)記住，在電話行銷(xiāo)的領(lǐng)域里，選對(duì)市場(chǎng)比做對(duì)事情更為重要。

第二：市場(chǎng)費(fèi)用與業(yè)務(wù)時(shí)間浪費(fèi)嚴(yán)重

時(shí)間對(duì)于一個(gè)電話行銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，是比金錢(qián)更寶貴的資源。如果我們按普通電話坐席的標(biāo)準(zhǔn)，通常每天是8小時(shí)上班時(shí)間，按通話時(shí)間的利用率達(dá)到60%計(jì)算（通話利用率就是客服代表通電話的時(shí)間÷上班的總時(shí)間），她平均一天花在電話上的時(shí)間只有4.8個(gè)小時(shí)，60%的利用率已經(jīng)算是不錯(cuò)的水平，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)中小企業(yè)每個(gè)電話銷(xiāo)售代表每天花在電話上的時(shí)間為3.5小時(shí)（包含了撥出和回?fù)埽械臅r(shí)間利用率甚至更低。

本來(lái)可利用的時(shí)間已經(jīng)夠少，如果你打電話的時(shí)間中還包含了尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，判斷數(shù)據(jù)準(zhǔn)確等這些事項(xiàng)，那真正與目標(biāo)客戶(hù)溝通的時(shí)間就更少。一天打20幾個(gè)電話，只接觸到2，3個(gè)意向客戶(hù)，這是非常普遍的現(xiàn)象。

而真正懂得電話行銷(xiāo)的公司，他們非常清楚時(shí)間的寶貴，所以，不會(huì)讓擁有熟練銷(xiāo)售技巧的電話銷(xiāo)售代表花時(shí)間在無(wú)謂的數(shù)據(jù)整理上面，而是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)名單，或請(qǐng)專(zhuān)人清洗，直接將準(zhǔn)確度高達(dá)85%以上的目標(biāo)客戶(hù)名單分配給電話銷(xiāo)售進(jìn)行撥打。通常這樣做的結(jié)果，平均把每天的電話量提高到80到150個(gè)，有效的客戶(hù)接觸可以增加到30-50個(gè)，這無(wú)疑大大提高了電話銷(xiāo)售的工作效率。

把黃金的業(yè)務(wù)時(shí)間花在和客戶(hù)溝通，直接達(dá)成銷(xiāo)售上，而非浪費(fèi)在數(shù)據(jù)的核實(shí)上，這才是電話銷(xiāo)售的本職工作所在。

傳統(tǒng)電話行銷(xiāo)的無(wú)效率和浪費(fèi)不僅僅體現(xiàn)在時(shí)間安排上，而且也體現(xiàn)在市場(chǎng)費(fèi)用的盲目花費(fèi)當(dāng)中。我們經(jīng)?？吹狡髽I(yè)的市場(chǎng)部門(mén)為配合公司的新產(chǎn)品推出，印刷了大量的精美目錄冊(cè)與介紹手冊(cè)。

可結(jié)果呢？

大部分成為庫(kù)存，或成批成批地被當(dāng)成廢品賣(mài)掉。沒(méi)有事先的效果測(cè)試，更沒(méi)有準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)算概念，結(jié)果造成大量的費(fèi)用浪費(fèi)。

而最致命的是，一旦你開(kāi)始依賴(lài)廣告式的被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，你就會(huì)陷入“不做廣告等死，做廣告找死”的死胡同。并且，廣告費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)被掌控在權(quán)威媒體的手上，如果你已經(jīng)依賴(lài)了某些權(quán)威媒體，他只要價(jià)格漲上10%，你就必須跟進(jìn)，這著實(shí)令人頭疼。

為了說(shuō)明這一點(diǎn)的危害，給大家分享一個(gè)真實(shí)的案例。

PPG剛起家的時(shí)候，其創(chuàng)新的直銷(xiāo)男式襯衫的商業(yè)模式使其一軍突起，被譽(yù)為服裝行業(yè)的DELL。在短短的兩年時(shí)間里，依靠數(shù)據(jù)庫(kù)與電話行銷(xiāo)模式創(chuàng)下日銷(xiāo)售襯衫10000件的奇跡，而與之比較，傳統(tǒng)男裝的老大寧波雅戈?duì)栆揽勘椴既珖?guó)的千家門(mén)店，積累了六年的時(shí)間，日銷(xiāo)售襯衫才不過(guò)13000件。

PPG發(fā)展的勢(shì)頭是非常良好的，但是到了后期，管理層希望開(kāi)始塑造其高檔的品牌形象，在戶(hù)外和報(bào)紙等傳統(tǒng)廣告媒介上大做廣告，結(jié)果僅2007一年就砸下3億的廣告費(fèi)用，PPG的首席營(yíng)銷(xiāo)官趙奕松曾說(shuō)：每個(gè)平面廣告就是PPG的一個(gè)個(gè)店面。長(zhǎng)期依賴(lài)廣告的結(jié)果是造成資金鏈緊張，以至鬧出創(chuàng)始人卷款潛逃這樣的新聞事件。

我這樣說(shuō)，并不代表反對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)，畢竟做廣告是非常好的提升企業(yè)品牌形象的手段。但如果你只知道做廣告就是等于在大眾媒體上燒錢(qián)，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。

廣告按目的可以分成銷(xiāo)售型廣告和品牌型廣告之分。PPG請(qǐng)吳彥祖做電視廣告，就是典型的品牌廣告表現(xiàn)形式。我們?cè)谝恍├鴷r(shí)間段常見(jiàn)的電視購(gòu)物就是典型的銷(xiāo)售型廣告，

銷(xiāo)售型廣告的作用就是為了促銷(xiāo)，通過(guò)設(shè)計(jì)很多“誘因”，如優(yōu)惠活動(dòng)，價(jià)格打折，客戶(hù)服務(wù)承諾等，以達(dá)到拉動(dòng)銷(xiāo)售的結(jié)果。比如，大家在麥當(dāng)勞里拿到的贈(zèng)送優(yōu)惠券，在規(guī)定的日期里消費(fèi)，可以享受個(gè)別單品的優(yōu)惠價(jià)格，這就是典型的銷(xiāo)售型廣告。

品牌型廣告不一樣，通常就為了給潛在客戶(hù)群傳導(dǎo)品牌的理念，在廣告片中，你不會(huì)出現(xiàn)任何有關(guān)產(chǎn)品促銷(xiāo)或價(jià)格的信息，你能看到的只是一些意向的符號(hào)或標(biāo)語(yǔ)。如大家在電視里經(jīng)?？吹降腁didas， 在明星代言人的運(yùn)動(dòng)畫(huà)面中透露出其“Impossible is Nothing：沒(méi)有什么不可能”的品牌理念。

如果你能夠通過(guò)銷(xiāo)售型廣告精確地控制媒介投入的效果，那廣告就不會(huì)出現(xiàn)浪費(fèi)，而是真正地按效果付費(fèi)。比如，你可以通過(guò)和電視臺(tái)談如何分帳，即按銷(xiāo)售效果支付電視臺(tái)傭金。對(duì)于一些不知名的電視臺(tái)來(lái)說(shuō)，他有大量的閑置時(shí)間段無(wú)法收到廣告費(fèi)用。而對(duì)于你來(lái)說(shuō)，你希望通過(guò)更多的平臺(tái)來(lái)推廣你的產(chǎn)品，卻不想一開(kāi)始投入過(guò)多的資金。那么，這樣的合作模式無(wú)疑是雙贏的。

第三：依賴(lài)銷(xiāo)售人員的個(gè)體能力，而不懂得行銷(xiāo)系統(tǒng)應(yīng)用

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，營(yíng)銷(xiāo)手段同質(zhì)化的今天，人海戰(zhàn)術(shù)依然是很多電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)切入市場(chǎng)的法寶之一?？焖俅植诘恼衅赋绦?，以及殘酷的業(yè)績(jī)考核造成電話銷(xiāo)售人員的頻繁流動(dòng)，這一點(diǎn)在保險(xiǎn)，快速消費(fèi)品，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等行業(yè)經(jīng)?？吹?，“數(shù)字決定位置”的企業(yè)文化造成“剩者為王”的現(xiàn)象令人唏噓。

如果只是靠招到優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員就能解決業(yè)績(jī)的問(wèn)題，那創(chuàng)辦企業(yè)也未免太簡(jiǎn)單了。真正優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)該具備一個(gè)非常強(qiáng)大的行銷(xiāo)系統(tǒng)，依靠系統(tǒng)去運(yùn)轉(zhuǎn)，而不是依賴(lài)某一兩個(gè)TOP SALES，如果一家公司的業(yè)績(jī)注意靠一兩個(gè)人支撐，那就說(shuō)明你的企業(yè)還不能算是一架真正的賺錢(qián)機(jī)器，實(shí)際是非常的危險(xiǎn)，只要你的TOP SALES停止或不在你的公司工作，你又該如何呢？

在我多年的個(gè)人從業(yè)感受和咨詢(xún)服務(wù)當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀公司最大的一個(gè)特點(diǎn)，就是他們是依靠系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)，受到的人為的干擾因素相當(dāng)少。這一點(diǎn)，在一些知名的跨國(guó)公司中，最為明顯。如果今天換掉一位CEO，這個(gè)公司照樣運(yùn)轉(zhuǎn)正常。但在國(guó)內(nèi)的一些中小企業(yè)，如果創(chuàng)始人或老板更換，團(tuán)隊(duì)一下子就變成一盤(pán)散沙，樹(shù)倒猢猻散。

為了避免這樣的現(xiàn)象發(fā)生，我建議各位老板或管理者，特別是處于快速發(fā)展中的中型企業(yè)，你們一定要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，考慮建設(shè)和逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)行銷(xiāo)的系統(tǒng)化。

我在OFFICE DEPOT（位列世界500強(qiáng)，是世界上最大的辦公用品消費(fèi)提供商之一） 擔(dān)任直復(fù)電話行銷(xiāo)部的總監(jiān)時(shí)，親自主持了“直復(fù)式電話行銷(xiāo)系統(tǒng)”的建設(shè)和優(yōu)化工作，正是通過(guò)依靠這個(gè)系統(tǒng)，我們創(chuàng)造了公司有史以來(lái)的業(yè)績(jī)最高記錄。在直復(fù)式電話行銷(xiāo)系統(tǒng)里，除了電話銷(xiāo)售人員，還包括了客戶(hù)名單、使用的媒介組合（目錄與電話）、定價(jià)方法、產(chǎn)品創(chuàng)意、訂購(gòu)反饋等多種因素。在直復(fù)式電話行銷(xiāo)系統(tǒng)中，以上因素和“人員”一樣，都被稱(chēng)之為“行銷(xiāo)變量”。

我們?cè)ㄟ^(guò)測(cè)試不同質(zhì)量的變量組合，來(lái)驗(yàn)證行銷(xiāo)系統(tǒng)中各變量的影響程度。現(xiàn)以?xún)蓚€(gè)變量為例以此說(shuō)明。

比如在“客戶(hù)名單”變量方面，有兩個(gè)指標(biāo)很容易衡量出這個(gè)名單的質(zhì)量。

1)準(zhǔn)確率：即信息的準(zhǔn)確性，通常準(zhǔn)確度能達(dá)到85%以上就是很好的名單了；

2)接觸率：即通過(guò)電話呼叫，能找得到聯(lián)系人的比率。排除通話的時(shí)機(jī)因素影響，通常電話行銷(xiāo)要求的接觸率要達(dá)到35%以上；

篇7

總結(jié)究竟應(yīng)該怎樣做呢？從總體上說(shuō)要發(fā)動(dòng)群眾，自下而上做總結(jié)。工作是群眾做的，總結(jié)也應(yīng)該由他們來(lái)做。不應(yīng)撇開(kāi)群眾湊集政績(jī)，絞盡腦汁制作觀點(diǎn)?？偨Y(jié)過(guò)程中能量化的要量化，把定性分析和定量分析結(jié)合起來(lái)考察，從客觀事實(shí)出發(fā)，防止感情用事，以免總結(jié)流于形式。

此外，搞好總結(jié)還要注意以下幾點(diǎn)：

1、重視調(diào)查研究，熟悉情況

總結(jié)的對(duì)象是過(guò)去做過(guò)的工作或完成的某項(xiàng)任務(wù)，進(jìn)行總結(jié)時(shí)，要通過(guò)調(diào)查研究，努力掌握全面情況和了解整個(gè)工作過(guò)程，只有這樣，才能進(jìn)行全面總結(jié)，避免以偏概全。

2、熱愛(ài)本職工作，熟悉業(yè)務(wù)

熱愛(ài)本職工作，事業(yè)心強(qiáng)，是做好工作的前提，也是搞好總結(jié)的基礎(chǔ)。寫(xiě)總結(jié)涉及本職業(yè)務(wù)，如果對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，就難免言不及義。

3、堅(jiān)持實(shí)事求是的原則

總結(jié)是對(duì)以往工作的評(píng)價(jià)，必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，就像陳同志所說(shuō)的那樣，“是成績(jī)就寫(xiě)成績(jī)，是錯(cuò)誤就寫(xiě)錯(cuò)誤；是大錯(cuò)誤就寫(xiě)大錯(cuò)誤，是小錯(cuò)誤就寫(xiě)小錯(cuò)誤”。這樣才能有益于現(xiàn)在，有益于將來(lái)?？浯蟪煽?jī)，報(bào)喜不報(bào)憂，違反作總結(jié)的目的，是應(yīng)該摒棄的。

4、重點(diǎn)在出經(jīng)驗(yàn)，找規(guī)律

總結(jié)的最終目的是得出經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，找出做好工作的規(guī)律。因此，總結(jié)不能停留在表面現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)和客觀事例的羅列上，必須從實(shí)踐中歸納出規(guī)律性的結(jié)論來(lái)。

電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)習(xí)心得體會(huì)209月11日我隨著學(xué)校的招聘會(huì)來(lái)到了昆山市花橋鎮(zhèn)天輝國(guó)際有限公司實(shí)習(xí)，我們一起總共有23人。經(jīng)過(guò)半個(gè)月的培訓(xùn)之后，正式上班。我們的工作是電話銷(xiāo)售，也就是話務(wù)員。我們對(duì)口的通路是電視廣告，也就是電視購(gòu)物。在這里工作的一個(gè)月中，讓我們徹底見(jiàn)識(shí)到什么叫做做銷(xiāo)售。電視購(gòu)物的消費(fèi)者，完全是被瞬間的廣告所吸引。他們沒(méi)有機(jī)會(huì)切身去了解或是參考商品的價(jià)值。他們只是通過(guò)撥打電話來(lái)咨詢(xún)或者消費(fèi)。所以，這就加大了我們的溝通難度。我們需要精簡(jiǎn)的介紹產(chǎn)品，突出廣告中的優(yōu)惠。將我們的興奮傳達(dá)給觀眾進(jìn)而感染消費(fèi)者。顧客對(duì)產(chǎn)品的了解和質(zhì)量的信任度80%來(lái)自我們客服的介紹和為之建立的信心。

做這份工作的確讓我受益很多，但畢竟剛出社會(huì)的我們并不習(xí)慣，這種自我催眠的氣氛和夸張的銷(xiāo)售方式。我們無(wú)法接受將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)放大100倍，閉口不提其弊端的銷(xiāo)售技巧。然而不同消費(fèi)者收到同樣產(chǎn)品之后的反映落差比較大，這些讓我們的心理很矛盾，內(nèi)心的負(fù)面壓力特別大，最終認(rèn)為自己適應(yīng)不了這個(gè)企業(yè)而選擇了離職。

11月6日，我正式到了華冠（昆山）商標(biāo)印刷公司面試。11月11日進(jìn)廠辦了相關(guān)的入廠手續(xù)，隨后就步入了實(shí)習(xí)試用的上班族生活。

我的工作是生管排程。大約在一個(gè)多星期之后，我才正式學(xué)習(xí)排程的部分。剛接手都是有師傅教導(dǎo)的。在這里也都是來(lái)自五湖四海的朋友，他們都很和藹，悉心的教會(huì)我實(shí)踐與操作的知識(shí)，大家都像一家人相處的很愉快。

至今我以實(shí)習(xí)快7個(gè)月了，仔細(xì)想想，我認(rèn)為生管在企業(yè)中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、合理的生產(chǎn)排配，及時(shí)供料生產(chǎn)，確保生產(chǎn)與交貨順暢；

2、生管就是“信息中心”，負(fù)責(zé)生產(chǎn)信息之收集、匯總、協(xié)調(diào)處理、傳遞，在各單位工作中起著至關(guān)重要的“橋梁”和“工作導(dǎo)向”作用；

3、生管是產(chǎn)能規(guī)劃作業(yè)的策劃者，在生產(chǎn)需求變異時(shí)，給高層主管提能負(fù)荷狀況及改善方案。

4、生管是營(yíng)業(yè)與生產(chǎn)者之間的橋梁。生管的合理安排直接關(guān)系著公司的盈利多少，是企業(yè)的心臟。而我們總經(jīng)理賦予了我們生管，即“生財(cái)”的美譽(yù)。

我認(rèn)為，作為一個(gè)生管，最基本要了解以下幾點(diǎn)：

1、了解生產(chǎn)之產(chǎn)品；

2、熟悉生產(chǎn)制程，掌握并熟知整個(gè)加工流程中的瓶頸工序，以便計(jì)劃及時(shí)調(diào)整和安排；

3、生管專(zhuān)業(yè)能力（熟悉電腦操作、物料管控、產(chǎn)能評(píng)估、數(shù)據(jù)統(tǒng)籌分析）；

4、溝通協(xié)調(diào)能力；

5、實(shí)事求是工作態(tài)度；

6、具備強(qiáng)烈的責(zé)任心和抗壓力。

現(xiàn)在回頭看看，生管的工作總結(jié)為兩個(gè)字"打雜"，一點(diǎn)不夸張。我們每天都要處理很多瑣事。這份工作很鍛煉人，也很忙。附有很高地挑站性……要負(fù)責(zé)工作上的溝通，我們?cè)诠局谐洚?dāng)?shù)慕巧褪侵圃炫c營(yíng)業(yè)之間的橋梁。雖然我們生管不需要管材料，但應(yīng)知道料況，因?yàn)椴牧鲜巧a(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行的重要制約條件。生管根據(jù)業(yè)務(wù)出貨需求排計(jì)劃生產(chǎn)，生產(chǎn)部門(mén)及時(shí)反應(yīng)異常，生管需掌握其生產(chǎn)進(jìn)度和異常處理結(jié)果，反饋并確認(rèn)交貨日期，需要及時(shí)與業(yè)務(wù)溝通協(xié)調(diào)，不能耽誤出貨。

我覺(jué)得只有越大的公司，才能越體現(xiàn)生管計(jì)劃的作用……因?yàn)楫?dāng)我們工作越做越熟知，位置越高的時(shí)候，我們做事的風(fēng)格就需要有變化和技巧。做生管，，我自己做和我充分發(fā)揮作用，通過(guò)一些方法來(lái)安排或調(diào)動(dòng)人員配合去做，得到的成效是不一樣的。我們主要是監(jiān)控生產(chǎn)的工作質(zhì)量和進(jìn)度，這需要有很好的意識(shí)，需要我在不斷的成長(zhǎng)中積累更多的大量的經(jīng)驗(yàn)去主導(dǎo)排程。學(xué)會(huì)去制定流程，理順而且能控制它。

總的來(lái)說(shuō)每天這樣上班，壓力非常大，很累，但卻很充實(shí)。希望，經(jīng)過(guò)我的這段實(shí)習(xí)可以很好的歷練自己，激勵(lì)自己不斷成長(zhǎng)，職場(chǎng)步步高升！

電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)習(xí)心得體會(huì)3當(dāng)我走出學(xué)校大門(mén)步入社會(huì)的那一刻起，我的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，我知道從現(xiàn)在開(kāi)始，我進(jìn)入了獨(dú)立自主，追求夢(mèng)想的時(shí)候了，我面前的路很長(zhǎng)，我知道從踏上這條路開(kāi)始，我?jiàn)^斗的人生也正式拉開(kāi)了序幕，前面的路有許多我不知道的情況，激動(dòng)、求知、恐懼、迷茫，這些心情占距著我的心，但是我堅(jiān)信自己會(huì)走好這條路的，哪怕前期會(huì)摔倒，我也會(huì)毫不畏懼。而我畢業(yè)后的第一份工作就是在XXX公司做的電話銷(xiāo)售工作，這是我人生中賺的第一桶金，我不會(huì)忘記這個(gè)過(guò)程的。

在當(dāng)今的時(shí)代，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢(xún)和購(gòu)物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷(xiāo)售應(yīng)此而生。電話銷(xiāo)售是指通過(guò)電話推銷(xiāo)產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷(xiāo)售要求銷(xiāo)售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí)。電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷(xiāo)售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。

一、電話銷(xiāo)售工作介紹

我所在的公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，這家公司規(guī)模比較大，有一百多人，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個(gè)部門(mén)組成，電話營(yíng)銷(xiāo)部：大約有一百人了，主要進(jìn)行銷(xiāo)售工作。技術(shù)部：主要做信息服務(wù)，如：掌握國(guó)內(nèi)各大糧油期貸市場(chǎng)的價(jià)格信息，國(guó)外各地大豆、糧油的市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)，國(guó)內(nèi)各地市場(chǎng)價(jià)格信息等。而我們的主要工作是，連系客戶(hù)，讓他辦理我們網(wǎng)站的會(huì)員，一年費(fèi)用是7000元，我們可以給他提供全國(guó)各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場(chǎng)行情分析。一般的工作流程是，我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷(xiāo)我們的服務(wù)，并且給他提供一個(gè)免費(fèi)的用戶(hù)賬號(hào)，并讓他試用一個(gè)星期。如果客戶(hù)滿(mǎn)意的話，雙方就進(jìn)行合作，他出錢(qián)辦理會(huì)員。

二、具體工作情況

在公司，采取小組工作的形式，每個(gè)組有差不多十個(gè)人，設(shè)一個(gè)組長(zhǎng)，每個(gè)人都分配了工作任務(wù)，每個(gè)月都有硬性歸定要完成多少指標(biāo)，并按10%進(jìn)行提成獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)我們這些新來(lái)的員工被分配到各個(gè)小組以后，組長(zhǎng)會(huì)發(fā)給我們一份客戶(hù)電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢(xún)的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長(zhǎng)還會(huì)給我們一份對(duì)話單，主要寫(xiě)了如何與客戶(hù)溝通交流的對(duì)話示例，如：我們先問(wèn)，“請(qǐng)問(wèn)，您這是XX公司嗎”。對(duì)方回答是的話，我們會(huì)介紹自己：“您好，我們是北京XX科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢(xún)信息服務(wù)的”。對(duì)方有可能會(huì)繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對(duì)話單上都做了說(shuō)明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。

每天我們的工作都是，按照網(wǎng)上搜索的電話單，挨個(gè)拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個(gè)電話，電話的主要內(nèi)容是介紹我們的產(chǎn)品服務(wù)，希望客戶(hù)能辦理我們的會(huì)員，并給他們一個(gè)試用期為七天的賬號(hào)，請(qǐng)對(duì)方試用我們的產(chǎn)品服務(wù)，如果客戶(hù)滿(mǎn)意的話，在進(jìn)行下一步的會(huì)員辦理業(yè)務(wù)。雖然活不難，可是在實(shí)際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。

首先，進(jìn)行信息采集的同事在網(wǎng)上找了很多企業(yè)的電話，但這其中，有的電話是打不通的，或者是空號(hào)，這種情況很多。其次，就是對(duì)方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)上班，或者經(jīng)理出差了，當(dāng)我說(shuō)要找別的負(fù)責(zé)人時(shí)，她會(huì)說(shuō)所有負(fù)責(zé)人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。最后，就是對(duì)方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷(xiāo)售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對(duì)待我們呀，但是這種情況還是少的，因?yàn)榇蟛糠萁?jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的，他們會(huì)比較友好的拒絕你，或者暫時(shí)先試用你的服務(wù)。

我的組長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)我說(shuō)：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶(hù)就能被發(fā)掘出來(lái)，就會(huì)有收益了”。同時(shí)，她還讓我把那些對(duì)產(chǎn)品感興趣的用戶(hù)名字單獨(dú)列出來(lái)，然后隔兩天在給對(duì)方回電話，進(jìn)行溝通，這樣會(huì)好一點(diǎn)。因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售這個(gè)工作，有點(diǎn)像守株待兔，或者通俗的說(shuō)就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運(yùn)氣成份也很重要，因?yàn)橛锌赡軐?duì)方就急需你的產(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個(gè)時(shí)候，你一個(gè)電話打過(guò)去了，對(duì)方會(huì)十分興奮的和你合作，并且把錢(qián)給你匯過(guò)來(lái)，而對(duì)那些感興趣的客戶(hù)進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動(dòng)了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷(xiāo)售工作對(duì)于女孩子來(lái)說(shuō)優(yōu)勢(shì)很大，因?yàn)榕⒆涌赡芨朴诤腿藴贤ǎ善涫悄欣习?，?duì)方及時(shí)不做，也會(huì)很耐心的和你聊幾分鐘，說(shuō)不定在這幾分鐘里，機(jī)會(huì)就來(lái)了。同時(shí)，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會(huì)也就越多，因?yàn)樵谏鐣?huì)上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會(huì)有需要的人，只不過(guò)，你要把消息告訴他，這樣他才會(huì)決定是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或者服務(wù)。

三、工作中出現(xiàn)的問(wèn)題

在進(jìn)行一段時(shí)間的電話銷(xiāo)售工作后，我發(fā)現(xiàn)自

己遇到了一些小問(wèn)題，比如，打電話的效率不高，不能按期完成要打的電話目標(biāo)，還有就是，有時(shí)連續(xù)打了好幾個(gè)電話，對(duì)方不是空號(hào)，就是直接拒絕你，要是碰上一個(gè)態(tài)度比較惡劣的人，可能還沒(méi)說(shuō)上一句話，就被對(duì)方給罵回來(lái)了，那個(gè)時(shí)候我的心情會(huì)是非常糟糕的，情緒也很低落，這樣的情況，很多同事都碰到過(guò)。

后來(lái)，我想出了解決問(wèn)題的辦法，每

天在打電話前，會(huì)先列出一個(gè)計(jì)劃表，比如，今天打多少電話，上午打多少，下午打多少，都詳細(xì)的列出來(lái)，這樣在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十個(gè)電話后，我都要停下來(lái)，調(diào)整一下自己的心情，如果碰上情緒低落的時(shí)候，會(huì)盡量激勵(lì)自己，這樣才能繼續(xù)以激昂的心情進(jìn)行工作。

四、工作心得

篇8

一、利益驅(qū)動(dòng)，吸引客戶(hù)眼球

我現(xiàn)在手里有一批客戶(hù)電話，邀約話術(shù)是：XX姐，我是XX公司的小何，針對(duì)咱們小區(qū)戶(hù)型利弊，公司設(shè)計(jì)師抱團(tuán)研究揣測(cè)一個(gè)月研究戶(hù)型找出方法避免弊處。我們公司周末特舉辦一場(chǎng)裝修咨詢(xún)會(huì)，屆時(shí)會(huì)有優(yōu)秀設(shè)計(jì)師一對(duì)一為您提供參考意見(jiàn)，多一個(gè)想法多一條建議，多了解專(zhuān)業(yè)人士對(duì)你家戶(hù)型裝修的思考，肯定對(duì)你的裝修有啟發(fā)和幫助!每一分鐘交流都是有價(jià)值的，您看您是上午或下午什么時(shí)候方便參加呢?

這個(gè)話術(shù)為什么能夠吸引客戶(hù)呢?我做一下解釋?zhuān)?/p>

1、咱們小區(qū)戶(hù)型有弊端，這是站在客戶(hù)的角度進(jìn)行分析，這么說(shuō)是為了引起客戶(hù)的重視，制造客戶(hù)的需求;

2、優(yōu)秀設(shè)計(jì)師抱團(tuán)揣摩該項(xiàng)目戶(hù)型1個(gè)月，這是告訴客戶(hù)我們公司是專(zhuān)業(yè)的，花了一個(gè)月的時(shí)間，列數(shù)據(jù)跟客戶(hù)展示我們的專(zhuān)業(yè)性;

3、將一對(duì)一免費(fèi)為您提供參考意見(jiàn)，這是站在客戶(hù)的角度出發(fā)，免費(fèi)咨詢(xún)您可以來(lái)占便宜，反正也沒(méi)不用錢(qián);

4、多一個(gè)想法多一條建議，多了解家裝行情，這是對(duì)客戶(hù)的利益承諾，確?？蛻?hù)來(lái)了收益，不會(huì)讓你無(wú)功而返;

二、數(shù)據(jù)化說(shuō)明，生動(dòng)形象

邀約話術(shù)：××您好!我們公司首席設(shè)計(jì)師××已經(jīng)做過(guò)你在××小區(qū)戶(hù)型方案預(yù)算3套，你們小區(qū)和你同戶(hù)型的好5家人都來(lái)看過(guò)，都說(shuō)非常好，其中有2家因?yàn)槔蠋煹脑O(shè)計(jì)好、省了起碼10%的錢(qián)，已經(jīng)簽單，要不我給設(shè)計(jì)師預(yù)約一下，明天你也來(lái)和他交流一下，肯定對(duì)你的裝修有很大的啟發(fā)和幫助!“

這個(gè)話術(shù)為什么能夠吸引客戶(hù)呢?我做一下解釋?zhuān)?/p>

1、首席設(shè)計(jì)師(第1名呢)和3套方案激起客戶(hù)興趣。

2、用同小區(qū)、同戶(hù)型的客戶(hù)評(píng)價(jià)和認(rèn)同數(shù)據(jù)：5家、省錢(qián)10%，強(qiáng)調(diào)、印證本次通話給客戶(hù)帶去的方案預(yù)算有多好。

3、給客戶(hù)獲得價(jià)值的途徑：我?guī)湍泐A(yù)約(記著不是隨便來(lái)就行了的)，你再來(lái)才可以得到最佳服務(wù)。

三、在話術(shù)中為客戶(hù)做增值服務(wù)

邀約話術(shù)：××您好!為了給你打這個(gè)電話，我專(zhuān)門(mén)請(qǐng)了設(shè)計(jì)師研究了你小區(qū)的戶(hù)型，我還讓設(shè)計(jì)師專(zhuān)門(mén)給你戶(hù)型做了方案和預(yù)算，同事們都說(shuō)這套方案效果非常好、性?xún)r(jià)比高，你看明天有時(shí)間來(lái)看看嗎?我讓我們的設(shè)計(jì)師專(zhuān)門(mén)為你講解一下!

邀約話術(shù)：××您好!昨天我們一圈同事討論明年裝修行業(yè)漲價(jià)的趨勢(shì)，大家談到了上次我給你推薦的你戶(hù)型裝修的方案預(yù)算，初步估計(jì)年后裝修要多花5000元，所以今天專(zhuān)門(mén)給你打個(gè)電話，加上最近我們公司正在做《年終大沖刺活動(dòng)》，優(yōu)惠力度很大，至少可以給你再便宜好幾千，你看我給設(shè)計(jì)師約你明天見(jiàn)面好嗎?

這個(gè)話術(shù)為什么能夠吸引客戶(hù)呢?我做一下解釋?zhuān)?/p>

1、第一個(gè)話術(shù)的明顯特征，就是客戶(hù)你沒(méi)來(lái)之前我就幫你做事情了。客戶(hù)你沒(méi)來(lái)之前，我就專(zhuān)門(mén)請(qǐng)了設(shè)計(jì)師研究了你小區(qū)的戶(hù)型，做好了預(yù)算和方案，您直接過(guò)來(lái)看就可以，省時(shí)省力。

2、第二個(gè)話術(shù)的明顯特征，就是我要幫您省錢(qián)。估計(jì)年后裝修要多花5000元，而且我們公司有優(yōu)惠活動(dòng)，特地通知客戶(hù)過(guò)來(lái)。

這3條話術(shù)，都是圍繞著客戶(hù)自身相關(guān)的利益來(lái)進(jìn)行，不管是多給建議和免費(fèi)咨詢(xún)，還是用數(shù)據(jù)給客戶(hù)分析來(lái)這個(gè)家裝會(huì)的好處，或是你沒(méi)來(lái)研究了你小區(qū)的戶(hù)型幫你做好預(yù)算和方案，或是材料漲價(jià)和公司的優(yōu)惠活動(dòng)通知你幫你省錢(qián)。

客戶(hù)聽(tīng)多了推銷(xiāo)電話，那些話術(shù)都是圍繞銷(xiāo)售自身的利益掛鉤，跟客戶(hù)沒(méi)有半毛錢(qián)關(guān)系，也難怪客戶(hù)不感興趣。因?yàn)槿硕际勤吚芎Φ臇|西，除了跟自己的利益掛鉤和怎么逃避危害之外，沒(méi)有過(guò)多的精力去關(guān)注其他。

我們向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，就要去研究我們的消費(fèi)者想什么，關(guān)心什么，想知道什么。

篇9

1。自我評(píng)價(jià)與自我能力不符，公司發(fā)現(xiàn)了一些不可取的地方。

2。自我評(píng)價(jià)與自我能力相符，公司覺(jué)得以他們的實(shí)力無(wú)法保證你能長(zhǎng)期的與公司合作，到時(shí)造成應(yīng)聘新員工的開(kāi)支浪費(fèi)。

總之，聘用這種員工與他們公司的利益會(huì)產(chǎn)生某種程度的沖突

(2) 出現(xiàn)這種情況有以下幾個(gè)原因

1、最有可能是你的自我評(píng)價(jià)距離實(shí)際情況差距巨大。公司覺(jué)得你好高鶩遠(yuǎn)，不切實(shí)際，因此放棄

2、公司面臨嚴(yán)重問(wèn)題，而要被迫裁員，而在人員的選擇上有比你更加適合的人選。更加適合未必是能力最好，是綜合起來(lái)最適合而已。

ps，如果自己對(duì)自己的能力有足夠的自信，那么何必在意公司對(duì)你如何呢

從中，可以看到，一定要對(duì)自己的自我評(píng)價(jià)(銷(xiāo)售人員也罷，其他類(lèi)型職業(yè)也罷)做到客觀，這也是看你能否對(duì)自身素質(zhì)做到一次全面深刻的認(rèn)識(shí)，也就所謂是的"認(rèn)識(shí)自己"。

2 一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員自我評(píng)價(jià)很可能是公司要求銷(xiāo)售人員寫(xiě)的。具有一定的官腔。哈哈。這有一份樣式表。供參考。

工作以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、關(guān)懷和支持下，在廣大同事的全力幫助下、無(wú)私指導(dǎo)下，自己兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡職，做出了一定的成績(jī)：

1、 保質(zhì)保量完成了本年度領(lǐng)導(dǎo)交給的銷(xiāo)售任務(wù)，在大家的支持下，取的了良好的效益

2、工作中也遇到了一些困難，但是在公司萬(wàn)眾一心的氣氛感染下，沒(méi)有氣餒，使得今年的銷(xiāo)售任務(wù)圓滿(mǎn)完成

3、雖然取得了一定的成績(jī)，但距領(lǐng)導(dǎo)的要求和同事們的期望，還有一定的距離，我將更加努力，。。。。。

3 你想做銷(xiāo)售人員，看什么自我評(píng)價(jià)啊。建議你還是多看看銷(xiāo)售人員所要求的具備的素質(zhì)吧?；蛘哒f(shuō)銷(xiāo)售人員應(yīng)注意什么問(wèn)題。而不是什么自我評(píng)價(jià)!

(1)銷(xiāo)售員應(yīng)具有的素質(zhì)：積極，自信，大膽，溝通力強(qiáng)。專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、談話技巧、商務(wù)禮儀。在面試方面首先就要給面試官體現(xiàn)你的自信度，然后你的說(shuō)話能力，語(yǔ)言組織能力，你的聲音，靈活度。銷(xiāo)售往往是從拒絕開(kāi)始，客戶(hù)拒絕是家常便飯，也是你積累經(jīng)驗(yàn)的好助手。可以說(shuō)銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)確實(shí)是一個(gè)難做的行業(yè)。

你可以去網(wǎng)上查些關(guān)于銷(xiāo)售方面的知識(shí)：銷(xiāo)售技巧，電話銷(xiāo)售技巧，面談銷(xiāo)售技巧，銷(xiāo)售心理問(wèn)題，個(gè)人銷(xiāo)售管理，商務(wù)禮儀等。也可以買(mǎi)些相關(guān)的書(shū)籍。

(2)銷(xiāo)售工作，首先你準(zhǔn)備好，你將會(huì)遇到很多波折。。其次是壓力。。你要有承受壓力的這種能力，其次你必須是一個(gè)樂(lè)觀的人。我覺(jué)得并不是所有的人都適合做銷(xiāo)售。否則效果會(huì)適得其反。。浪費(fèi)了你的時(shí)間

當(dāng)您打開(kāi)我簡(jiǎn)歷的時(shí)候我們的合作才剛剛開(kāi)始．．．．．我進(jìn)入房地產(chǎn)銷(xiāo)售行業(yè)8年來(lái)親身經(jīng)歷并見(jiàn)證了成都房地產(chǎn)從賣(mài)方市場(chǎng)－－買(mǎi)方市場(chǎng)－－賣(mài)方市場(chǎng)的發(fā)展．感觸頗多．但是通過(guò)我對(duì)成都即成都周邊二級(jí)市場(chǎng)的了解，今年的房地產(chǎn)市場(chǎng)乃至以后中國(guó)樓市都會(huì)進(jìn)入一個(gè)理性消費(fèi)的時(shí)期．所以說(shuō)要想做好房地產(chǎn)銷(xiāo)售，為公司樹(shù)立專(zhuān)業(yè)良好的企業(yè)形象，我們做為一線銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是非常重要的．

篇10

電話營(yíng)銷(xiāo)(Telemarketing)，是直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的一種。從廣義角度理解，是指通過(guò)電話、短信、電子郵件、直郵等多種營(yíng)銷(xiāo)手段，在與客戶(hù)的接觸過(guò)程中逐漸建立起信任關(guān)系，并在其中了解和挖掘客戶(hù)的需求，進(jìn)而滿(mǎn)足其需求的過(guò)程；從狹義角度理解，則僅指通過(guò)電話進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)和企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳。電話營(yíng)銷(xiāo)始于20世紀(jì)70年代末、80年代初的美國(guó)，發(fā)展至今已成為一種重要的營(yíng)銷(xiāo)模式。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)(TelephoneMarketinginsurance)，在《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》(保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號(hào))中將其定義為：以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過(guò)保險(xiǎn)公司專(zhuān)用電話營(yíng)銷(xiāo)號(hào)碼，以保險(xiǎn)公司名義與客戶(hù)直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專(zhuān)業(yè)化運(yùn)行平臺(tái)，完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢(xún)、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)等主要營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)是在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出現(xiàn)的新型業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展具有積極促進(jìn)作用。從我國(guó)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷程來(lái)看，具有外資背景的友邦保險(xiǎn)、招商信諾、中美大都會(huì)等在2003年相繼涉足了電話營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。最開(kāi)始是應(yīng)用于壽險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，自2006年2月28日天平汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司獲得保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)牌照后，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司也紛紛開(kāi)始發(fā)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)。截至2014年6月30日，據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)公布的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：國(guó)內(nèi)從事電話營(yíng)銷(xiāo)的壽險(xiǎn)公司總計(jì)33家；累計(jì)銷(xiāo)售規(guī)模保費(fèi)是59.1億元，同比增長(zhǎng)19.4%；在職壽險(xiǎn)電銷(xiāo)座席人數(shù)已達(dá)到5.5萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)8.9%。其中，平安人壽、泰康人壽、大都會(huì)人壽、招商信諾和陽(yáng)光人壽等位列壽險(xiǎn)電銷(xiāo)年度新單規(guī)模保費(fèi)前5名。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，國(guó)內(nèi)從事電話營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)險(xiǎn)公司共計(jì)28家。以貴州省為例，現(xiàn)開(kāi)設(shè)了省級(jí)分公司的人壽保險(xiǎn)公司有9家，其中國(guó)人壽股份、太保壽險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、泰康人壽、太平人壽、生命人壽等均已開(kāi)展了電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)；財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司有16家，除了安誠(chéng)、鼎和財(cái)產(chǎn)、眾安財(cái)產(chǎn)外，人保股份、大地財(cái)產(chǎn)、太保財(cái)產(chǎn)、平安財(cái)產(chǎn)、華泰財(cái)產(chǎn)、天安、華安、太平保險(xiǎn)、安邦、陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)、都邦、國(guó)壽財(cái)產(chǎn)、錦泰保險(xiǎn)等均已開(kāi)展了電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。

2保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)可持續(xù)發(fā)展面臨的主要問(wèn)題

2.1保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)客觀存在

(1)保險(xiǎn)人未盡說(shuō)明義務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)合同是附和合同，一般都是由保險(xiǎn)公司事先擬定好的格式條款。因此《，中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第17條規(guī)定：保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明合同的內(nèi)容。對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，未作提示或者明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力。在實(shí)際的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，由于非面對(duì)面溝通和時(shí)間的原因，TSR一般告知客戶(hù)的是保險(xiǎn)合同中保額、保費(fèi)、合同期限等比較重要又能快速表達(dá)完畢的內(nèi)容，而對(duì)于諸如責(zé)任免除條款等較復(fù)雜的內(nèi)容，未盡到告知義務(wù)。這就可能成為產(chǎn)生賠款糾紛的法律風(fēng)險(xiǎn)。

(2)道德風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的所有業(yè)務(wù)流程都是通過(guò)電話進(jìn)行的，這會(huì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、保險(xiǎn)標(biāo)的初步審核等的有效性產(chǎn)生影響。例如，在壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)中，對(duì)于被保險(xiǎn)人是否符合承保條件，一般是在電話中通過(guò)被保險(xiǎn)人回答公司制定的健康問(wèn)卷來(lái)完成的。根據(jù)健康問(wèn)卷的回答情況，再?zèng)Q定被保險(xiǎn)人是否需要去體檢。盡管保險(xiǎn)公司進(jìn)行全程“錄音”，有質(zhì)檢人員進(jìn)行核查，對(duì)被保險(xiǎn)人所提供的體檢報(bào)告交由承保部門(mén)進(jìn)行檢查，但相較于其他營(yíng)銷(xiāo)方式而言，電話營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)投保人和被保險(xiǎn)人道德風(fēng)險(xiǎn)的可能性會(huì)更高些。原因可能是：客戶(hù)通過(guò)電話進(jìn)行的回答，認(rèn)真思考性會(huì)較面銷(xiāo)差一些；TSR不能通過(guò)觀察客戶(hù)的真實(shí)健康狀況而進(jìn)行判斷；TSR基于業(yè)績(jī)?cè)蚧蛘呖谡`引導(dǎo)客戶(hù)隱瞞真實(shí)健康狀況等。即使有“錄音”為憑據(jù)，在事件處理過(guò)程中，也會(huì)引起公眾對(duì)保險(xiǎn)公司的不利評(píng)價(jià)。

(3)政策風(fēng)險(xiǎn)。盡管中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)先后頒發(fā)了一些關(guān)于電話營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范性文件，但電話營(yíng)銷(xiāo)必然會(huì)涉及對(duì)方的“隱私”，如身份證、銀行卡、姓名等，因此保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展一直為隱私權(quán)問(wèn)題所困擾。例如，2005年10月起美國(guó)開(kāi)始實(shí)行《DON’TCALLME》方案，公眾把自己的電話號(hào)碼設(shè)置為禁止推銷(xiāo)產(chǎn)品的號(hào)碼而受到法律保護(hù)。而我國(guó)也正在盡快啟動(dòng)個(gè)人信息保護(hù)法等相關(guān)的立法工作，如果法律規(guī)定要經(jīng)過(guò)允許才能撥打電話號(hào)碼，這將嚴(yán)重制約我國(guó)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的可持續(xù)發(fā)展。

2.2消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的接受程度有待提高

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)公布的《2013年保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2013年的原保險(xiǎn)保費(fèi)總收入為17222.24億元，同比增長(zhǎng)11.2%，其中壽險(xiǎn)公司原保險(xiǎn)保費(fèi)收入為10740.93億元，同比增長(zhǎng)7.86%；同時(shí)根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2013年全年壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)渠道的31家成員公司累計(jì)完成的首年年化規(guī)模保費(fèi)是107.6億元，同比增長(zhǎng)25.8%；標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)為92.3億元，同比增長(zhǎng)21.7%。由此可見(jiàn)，壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)渠道的保費(fèi)同比增長(zhǎng)較快，但占有率僅為全行業(yè)的1%左右。究其原因，主要是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)這種銷(xiāo)售方式不認(rèn)可。一是認(rèn)為保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)方式打擾了個(gè)人生活，如撥打電話時(shí)間不恰當(dāng)、撥打電話次數(shù)過(guò)于頻繁、不同保險(xiǎn)企業(yè)輪流撥打等，引起消費(fèi)者的反感心理。二是認(rèn)為保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)方式的可信度較之面銷(xiāo)方式低。一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的銷(xiāo)售模式以面銷(xiāo)為主，銷(xiāo)售成功比較依賴(lài)于緣故法，消費(fèi)者也已習(xí)慣了這種方式。而保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)中，消費(fèi)者不直接接觸保險(xiǎn)人，交易如果成功，要把身份證、銀行卡賬號(hào)、詳細(xì)地址等個(gè)人信息告知只能聽(tīng)見(jiàn)聲音的TSR，消費(fèi)者在一段時(shí)間內(nèi)還難以接受。三是一些關(guān)于電話營(yíng)銷(xiāo)的詐騙新聞給消費(fèi)者帶來(lái)的畏懼心理。作者簡(jiǎn)介：陳小萍(1973-)，女，貴州貴陽(yáng)人，貴州商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校教授，碩士，主要從事保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理研究。

2.3保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品特色不明顯

基于電話營(yíng)銷(xiāo)這種銷(xiāo)售模式的自身特點(diǎn),通過(guò)電話銷(xiāo)售的保險(xiǎn)產(chǎn)品一般都比較簡(jiǎn)單，要么保險(xiǎn)條款簡(jiǎn)單，要么為消費(fèi)者所熟知。從具體銷(xiāo)售的產(chǎn)品類(lèi)型看，壽險(xiǎn)電銷(xiāo)主要包括人壽保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)等四類(lèi)產(chǎn)品，其中以短期意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、防癌險(xiǎn)等居多；而產(chǎn)險(xiǎn)電銷(xiāo)主要是車(chē)險(xiǎn)，且以家用車(chē)為主要營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象。雖然簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)產(chǎn)品比較容易在電話中讓消費(fèi)者明白，但是這也導(dǎo)致，一方面，客戶(hù)需要的一些比較復(fù)雜的險(xiǎn)種，如重大疾病保險(xiǎn)等，不易通過(guò)這種渠道進(jìn)行銷(xiāo)售；另一方面，渠道的可替代性較大。這些都會(huì)影響保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的可持續(xù)發(fā)展。

2.4保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)人才缺乏

相較于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道而言，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)從業(yè)人員的要求更高。TSR應(yīng)該具備聲音有親和力、口齒伶俐、普通話標(biāo)準(zhǔn)、思維敏捷、能聽(tīng)懂業(yè)務(wù)區(qū)域的地方方言、良好的心態(tài)、生動(dòng)陳述保險(xiǎn)產(chǎn)品等，以及較強(qiáng)的挖掘客戶(hù)潛在需求、幫助客戶(hù)解決相關(guān)保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的能力。然而，目前保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)入門(mén)檻不高，相應(yīng)培訓(xùn)機(jī)制不完善，保險(xiǎn)電話從業(yè)人員整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。與此同時(shí)，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的TSR崗位特點(diǎn)、企業(yè)薪酬制度的變動(dòng)、企業(yè)管理制度等，都使得TSR的流動(dòng)性非常大，難以留住優(yōu)秀的TSR。這也使得保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)渠道每年的培訓(xùn)成本相當(dāng)大。

2.5不同營(yíng)銷(xiāo)渠道之間的沖突問(wèn)題

個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)模式由美國(guó)友邦公司在1992年引入我國(guó)，現(xiàn)已成為我國(guó)個(gè)險(xiǎn)銷(xiāo)售的主要模式。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)日趨成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，又陸續(xù)出現(xiàn)了多種銷(xiāo)售渠道，如銀行銷(xiāo)售、中介業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、兼業(yè)銷(xiāo)售、互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，以及電話銷(xiāo)售等。渠道沖突問(wèn)題客觀存在，集中體現(xiàn)在承保和售后兩個(gè)環(huán)節(jié)。在承保環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)中TSR是不允許與投保人、被保險(xiǎn)人見(jiàn)面的，保單的送達(dá)簽收、保全等都是由保險(xiǎn)企業(yè)在當(dāng)?shù)氐穆涞貦C(jī)構(gòu)或者委托快遞公司完成。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)更多的是一種“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”，而保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)方式雖然節(jié)約了保險(xiǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售成本，但也疏遠(yuǎn)了投保方與被保險(xiǎn)人之間的聯(lián)系。在一定程度上既削弱了投保方對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的認(rèn)同感，也同時(shí)弱化了保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注度。較之傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道而言，電話營(yíng)銷(xiāo)較難穩(wěn)住客戶(hù)，從而造成“一次性”購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)、被其他同業(yè)吸引而流失的客戶(hù)、被同一保險(xiǎn)企業(yè)其他渠道的“人情關(guān)懷”拉走的客戶(hù)非常多。在售后環(huán)節(jié)，一是保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的自身特點(diǎn)決定渠道本身很難獲取更多客戶(hù)信息，也無(wú)法對(duì)既有客戶(hù)消費(fèi)情況(如客戶(hù)對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)的評(píng)價(jià)、產(chǎn)品改進(jìn)的建議等)進(jìn)行追蹤了解，進(jìn)而促成再次購(gòu)買(mǎi)。二是保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的售后服務(wù)是由保險(xiǎn)企業(yè)其他部門(mén)，甚至是其他渠道完成，時(shí)有渠道之間為搶奪客戶(hù)而進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為出現(xiàn)。

3對(duì)策思考

3.1妥善進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理

通過(guò)加強(qiáng)對(duì)TSR的考核管理來(lái)應(yīng)對(duì)可能遭遇的未盡說(shuō)明義務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)企業(yè)可以將TSR一定要告知客戶(hù)的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，并注意表達(dá)方式的訓(xùn)練，再通過(guò)質(zhì)檢環(huán)節(jié)檢驗(yàn)每通電話的錄音，特別是TSR成功件的錄音，將其與TSR的績(jī)效考核進(jìn)行掛鉤。與此同時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)還可以借助移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)渠道，將保險(xiǎn)合同中相關(guān)說(shuō)明義務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行編輯，或者制作成動(dòng)漫形式，發(fā)送至客戶(hù)的手機(jī)、郵箱或者微信，并通過(guò)要求客戶(hù)回復(fù)來(lái)加以確認(rèn)信息是否準(zhǔn)確傳遞。隱私權(quán)的問(wèn)題始終伴隨著電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，在《個(gè)人信息保護(hù)法》的擬定過(guò)程中，應(yīng)積極探索可以使保險(xiǎn)公司、客戶(hù)、法律共存共贏的設(shè)計(jì)。

3.2努力提升公眾對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的接受度

第一，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)外部公眾的宣傳，特別是依托保險(xiǎn)企業(yè)所作的宣傳，使保險(xiǎn)消費(fèi)者把對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的認(rèn)同，轉(zhuǎn)嫁為對(duì)該企業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)方式的認(rèn)同。第二，加強(qiáng)對(duì)不同營(yíng)銷(xiāo)渠道的管理，在精準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，一方面加強(qiáng)對(duì)不同渠道員工的大局觀意識(shí)教育，避免產(chǎn)生內(nèi)耗，抵消保險(xiǎn)企業(yè)的管理效率；另一方面在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立正確的競(jìng)爭(zhēng)觀念，只有優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)才能保證渠道，乃至保險(xiǎn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第三，借助落地機(jī)構(gòu)，采取多種形式，加強(qiáng)與保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售的客戶(hù)之間的聯(lián)系，有利于口碑相傳。

3.3創(chuàng)新保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

積極創(chuàng)新設(shè)計(jì)具有自身特色的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，增強(qiáng)渠道的不可替代性。壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，應(yīng)在進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查、準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，從綜合考慮渠道自身特點(diǎn)、保險(xiǎn)責(zé)任、費(fèi)率、市場(chǎng)空間、認(rèn)知度和保全服務(wù)等方面去開(kāi)發(fā)。車(chē)險(xiǎn)既是保險(xiǎn)問(wèn)題，更是民生問(wèn)題，因此，盡快建立商業(yè)車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率的合理調(diào)整機(jī)制已迫在眉睫。作為產(chǎn)險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)渠道的主打產(chǎn)品，車(chē)險(xiǎn)設(shè)計(jì)應(yīng)在目前價(jià)格是其主要優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，深度挖掘渠道優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

3.4積極培育保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才