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篇1

[中圖分類號(hào)]R392.8 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2008）08（a）-189-01

胺碘酮作為心內(nèi)科常規(guī)用藥，在臨床上廣泛應(yīng)用，它的藥理作用明確。但過(guò)敏反應(yīng)還鮮為報(bào)道。本次將靜脈注射胺碘酮致過(guò)敏反應(yīng)2例總結(jié)如下：

1病例資料

患者1，女性，44歲，左卵巢癌，全子宮＋雙附件＋闌尾切除，腹主動(dòng)脈旁淋巴結(jié)剔除術(shù)后。既往體健。術(shù)前基礎(chǔ)血壓為90/60 mmHg，心率為86次/min。術(shù)后第12天開(kāi)始行TP方案化療（紫杉醇270 mg+卡鉑600 mg）后，患者出現(xiàn)心率增快（考慮可能由紫杉醇引起），170~176 次/min，床旁心電圖示室上性心動(dòng)過(guò)速。給予去乙酰毛花苷0.4 g靜脈滴注，觀察約20 min后，心率為178 次/min，律齊，血壓為91/80 mmHg。繼續(xù)靜脈給予普羅帕酮140 mg（70 mg靜脈推注，70 mg靜脈泵入），觀察約3 h后心率仍快，為160次/min，律齊。于是緩慢靜脈推注鹽酸胺碘酮注射液150 mg(杭州賽諾菲安萬(wàn)特公司生產(chǎn)，批號(hào)：1252)＋0.9％氯化鈉注射液（中國(guó)大冢，批號(hào)：7E93D）20 ml，約推至3 ml時(shí)，患者突然感到憋氣，面色絳紫。此時(shí)心率為89次/ min。立即停止推注，給予吸氧，并靜脈注射地塞米松10 mg。約1 min后，患者上述癥狀好轉(zhuǎn)，心率為97次/min，血壓為101/64 mmHg，約5 min后，癥狀完全緩解。

患者2，男性，70歲，食管胸中段鱗癌,食管胃部分切除頸部吻合術(shù)后。既往糖尿病病史4年，規(guī)律服用二甲雙胍（0.5 g，tid），血糖控制滿意。術(shù)前基礎(chǔ)血壓為140/70 mmHg，心率為80次/min?；颊哂谛g(shù)后第2天開(kāi)始間斷出現(xiàn)頻發(fā)室上性早搏，心電圖示完全右束支傳導(dǎo)阻滯。曾靜脈應(yīng)用利多卡因和胺碘酮效果不佳，換用普羅帕酮心律得到控制后，改為空腸泵入普羅帕酮片（150 mg，tid），維持正常心律。術(shù)后第8天再次出現(xiàn)室上性早搏，靜脈注射鹽酸普羅帕酮共70 mg，效果不佳。術(shù)后第9天，出現(xiàn)房顫、快速心室率，120~140次/min，心電監(jiān)護(hù)下緩慢靜脈推注鹽酸胺碘酮注射液150 mg(杭州賽諾菲安萬(wàn)特公司生產(chǎn)，批號(hào)：1276)＋0.9％氯化鈉注射液（中國(guó)大冢，批號(hào)：7H78D）17 ml，約推至5 ml時(shí)，患者突發(fā)胸悶，呼吸困難，面部皮膚顏色發(fā)紅，說(shuō)話不能。此時(shí)，血壓120/70 mmHg，心率110次/min，呼吸22次/min。立即停藥，給予大流量吸氧，靜脈注射地塞米松5 mg。約5 min后上述癥狀完全緩解。

2討論

胺碘酮為多通道阻滯劑，可表現(xiàn)出Ⅰ~Ⅳ類所有抗心律失常藥物的電生理作用。包括輕度阻斷鈉通道，阻斷鉀通道，阻滯L型鈣通道及非競(jìng)爭(zhēng)性阻斷α受體和β受體等[1]。胺碘酮主要用于室性和室上性心動(dòng)過(guò)速和早搏、陣發(fā)性心房撲動(dòng)和顫動(dòng)、預(yù)激綜合征等心律失常的治療[2,3]。本文的兩例患者，其中，老年男性患者在靜脈注射胺碘酮發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)前曾靜脈應(yīng)用過(guò)胺碘酮，中年女性患者為首次應(yīng)用胺碘酮。二者表現(xiàn)相似，均以憋氣、窒息感為首發(fā)癥狀，考慮為速發(fā)型過(guò)敏反應(yīng)。

分析原因有以下幾點(diǎn)：①兩位患者所用胺碘酮為同一廠家生產(chǎn)，但批號(hào)不同，且有生產(chǎn)企業(yè)提供的相關(guān)批號(hào)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，因此可以排除藥物質(zhì)量問(wèn)題。②國(guó)內(nèi)已有文獻(xiàn)報(bào)道過(guò)相似過(guò)敏反應(yīng)[4-6]，均發(fā)生在靜脈應(yīng)用胺碘酮時(shí)，且癥狀類似，都是突然發(fā)生，經(jīng)抗過(guò)敏治療后迅速緩解。其中有首次使用胺碘酮的，也有既往應(yīng)用過(guò)胺碘酮口服制劑的。但像本文報(bào)道的既往靜脈應(yīng)用過(guò)胺碘酮未發(fā)生不良反應(yīng)，再次應(yīng)用時(shí)卻出現(xiàn)了不良反應(yīng)的病例則未見(jiàn)報(bào)道。因此，不能完全除外原發(fā)病的影響及機(jī)體的病理生理狀態(tài)。③本次報(bào)道的兩例患者在應(yīng)用胺碘酮時(shí)，使用的溶媒均為0.9％氯化鈉注射液，與藥品說(shuō)明書中推薦的等滲葡萄糖溶液不符，但根據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道[7]，應(yīng)用0.9％氯化鈉注射液稀釋胺碘酮，不會(huì)發(fā)生配伍禁忌，而是對(duì)溶液的pH值及藥物的時(shí)間穩(wěn)定性有影響。因此由溶媒引起藥物過(guò)敏反應(yīng)的可能性小。④ 兩例患者給藥方式均為緩慢靜脈推注，符合胺碘酮應(yīng)用指南中的推薦方法[1]。⑤兩位患者住院期間均做過(guò)增強(qiáng)CT，碘過(guò)敏試驗(yàn)均為陰性。由碘引發(fā)的不良反應(yīng)可能性小。

鑒于患者在使用胺碘酮時(shí)可能會(huì)發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)的不確定性，在此提醒各臨床科室醫(yī)護(hù)人員注意胺碘酮注射液說(shuō)明書中的以下內(nèi)容：①胺碘酮應(yīng)該在醫(yī)院環(huán)境的持續(xù)心電監(jiān)護(hù)（ECG，BP）下使用。②僅使用等滲葡萄糖溶液配制，不要向輸液中加入任何其他制劑。③因胺碘酮作用時(shí)間短，要求持續(xù)靜脈滴注。負(fù)荷劑量：通常為5 mg/kg，溶于葡萄糖溶液中，最好用電子泵，在20 min~2 h內(nèi)滴注，24 h內(nèi)可重復(fù)2~3次；維持劑量為10~20 mg/(kg?d)（通常600~800 mg/24 h，可增至1.2 g/24 h），加入250 ml葡萄糖溶液維持?jǐn)?shù)日。④其他注意事項(xiàng)可參照《胺碘酮抗心律失常治療應(yīng)用指南》[1]。

[參考文獻(xiàn)]

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篇2

關(guān)鍵詞：飯店;定位;創(chuàng)新思考;形象;功能;產(chǎn)品

一、問(wèn)題的提出

中國(guó)旅游飯店業(yè)在改革開(kāi)放中作為最早一批與國(guó)外接軌的行業(yè)，在20余年的時(shí)間內(nèi)取得了有目共睹的發(fā)展與進(jìn)步，從無(wú)到有，從企業(yè)的單體經(jīng)營(yíng)到集團(tuán)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)生，從事業(yè)型接待到市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)主體的逐步轉(zhuǎn)化，到感性經(jīng)驗(yàn)管理到提倡理性科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)運(yùn)作，從單純引進(jìn)國(guó)外管理模式到有意識(shí)的自主選擇適合國(guó)情與飯店自身特殊情況的管理模式本土化移植進(jìn)而創(chuàng)造出民族的國(guó)際管理品牌，中國(guó)的飯店業(yè)在喧鬧的外延式數(shù)量擴(kuò)張中形成了基礎(chǔ)層面的格局鋪墊，但在全球化經(jīng)濟(jì)浪潮帶來(lái)的前所未有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，中國(guó)的飯店業(yè)也暴露出了一些不容忽視的缺點(diǎn)與不足，其中，飯店業(yè)的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)不足的并行存在成為飯店企業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的一個(gè)重要焦點(diǎn)。

事實(shí)上，過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)不足的局面的存在，與我國(guó)的旅游飯店不重視產(chǎn)品供給與市場(chǎng)需求的結(jié)構(gòu)性對(duì)應(yīng)，對(duì)飯店定位的戰(zhàn)略重要性認(rèn)識(shí)不足、把握不夠具有極強(qiáng)的正態(tài)相關(guān)性。不顧自身的供給特色與市場(chǎng)需求細(xì)分一味追求市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力較為有限的若干市場(chǎng)份額，與此同時(shí)，另外一些極具增長(zhǎng)彈力空間的市場(chǎng)需求得不到有效的滿足，直接導(dǎo)致了飯店業(yè)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)不足這看似矛盾實(shí)則“病因”相同的不良發(fā)展態(tài)勢(shì)。加強(qiáng)對(duì)飯店定位的認(rèn)識(shí)，正是我國(guó)飯店定位上普遍存在的問(wèn)題，并對(duì)此作出創(chuàng)新思考，對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有相當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)價(jià)值和戰(zhàn)略意義。

二、飯店定位的內(nèi)涵與依據(jù)

(一)定位內(nèi)涵

所謂飯店定位，指的是飯店根據(jù)企業(yè)的自身情況，著眼于市場(chǎng)上的特定消費(fèi)群體，使自己的供給與這部分市場(chǎng)需求發(fā)生結(jié)構(gòu)性對(duì)應(yīng)的技術(shù)活動(dòng)。通過(guò)飯店合理而科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)的定位，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)主體的可持續(xù)發(fā)展，獲取一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并從宏觀上調(diào)整飯店行業(yè)的供給格局，優(yōu)化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，增強(qiáng)行業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)性和整體實(shí)力，滿足國(guó)內(nèi)外兩個(gè)市場(chǎng)的多樣化需求，科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)的定位是充分挖掘市場(chǎng)潛力和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的基本前提，也是飯店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)指引。因此，飯店的定位工作有兩層基本含義，一是面向市場(chǎng)的定位，即通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、分析、判斷相應(yīng)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)而作出定位，并通過(guò)一定的傳播渠道使得市場(chǎng)接受、認(rèn)可此種定位，沒(méi)有與市場(chǎng)的互動(dòng)溝通而單方面進(jìn)行定位的工作是沒(méi)有任何實(shí)際效應(yīng)的;二是酒店面向自己的定位，即如何在具體的工作中落實(shí)面向市場(chǎng)的定位，在酒店內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)層面，管理理念，具體操作中體現(xiàn)該種定位、并予以實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)體化支撐。

(二)定位的依據(jù)

1.市場(chǎng)的需求

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨決定了消費(fèi)者需求將成為企業(yè)生產(chǎn)和銷售中的最大關(guān)注點(diǎn)，而旅游經(jīng)濟(jì)在我國(guó)的迅速發(fā)展使得酒店業(yè)完成了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的過(guò)渡，毫無(wú)疑問(wèn)，酒店業(yè)的定位必須首先關(guān)注市場(chǎng)的需求，只有真正研究市場(chǎng)、抓住市場(chǎng)特點(diǎn)才能提高自身實(shí)力，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

首先，酒店的定位工作要分析市場(chǎng)需求，即做到酒店供給與市場(chǎng)需求的結(jié)構(gòu)化對(duì)應(yīng)，這種工作屬于應(yīng)對(duì)市場(chǎng)層面;此外，酒店還可以從一個(gè)較高的層面上實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)的突破—即創(chuàng)造市場(chǎng)。創(chuàng)造市場(chǎng)是酒店在深入分析酒店當(dāng)前市場(chǎng)特征的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店業(yè)的宏觀發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造性的提出的符合未來(lái)市場(chǎng)需求趨勢(shì)的潛在訴求點(diǎn)，以此作為飯店定位的依據(jù)，往往能最大限度的激發(fā)市場(chǎng)和企業(yè)的活力。

2.自身的實(shí)力

企業(yè)自身的實(shí)力是酒店定位工作不可忽略的本體依據(jù)。不考慮自身實(shí)力的市場(chǎng)定位要么不能實(shí)現(xiàn)其定位的真正目的，要么由于企業(yè)資源配置的不合理導(dǎo)致發(fā)揮的效益沒(méi)有實(shí)現(xiàn)最大化。現(xiàn)代企業(yè)制度下的不同的酒店實(shí)力往往取決于兩大主體：投資方和管理方。

投資方作為飯店的業(yè)主，在興建酒店時(shí)事實(shí)上其決策將對(duì)飯店發(fā)展起到至關(guān)重要作用的區(qū)位因素、外觀裝修與內(nèi)部空間布局因素起到重要作用，一些不當(dāng)?shù)娘埖陞^(qū)位選擇以及與經(jīng)營(yíng)期間所針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)不符的裝修品位往往對(duì)酒店的效益產(chǎn)生了不可逆轉(zhuǎn)的負(fù)面影響。投資方的財(cái)力、“才”力成為酒店一大主體實(shí)力的最大表征。管理方作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的主要決策方，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)方向、特色、戰(zhàn)略的選取有著舉足輕重的作用，管理方的特長(zhǎng)、實(shí)力也將成為酒店定位不得不予以考慮的重要因素。

3.競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)

酒店的定位依據(jù)除了考慮“你”—即酒店面對(duì)的市場(chǎng)，“我”—既酒店自身實(shí)力以外，“他”—酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也是定位工作的重要依據(jù)之一。中國(guó)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)伴隨著WTO的邁進(jìn)，面臨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)。所謂國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化，即在中國(guó)本土的市場(chǎng)上，由于我國(guó)旅游市場(chǎng)的廣闊前景和酒店行業(yè)較低的進(jìn)入壁壘，大量外資選擇以酒店為投資方向，從而使我國(guó)酒店市場(chǎng)的利潤(rùn)必然有一部分要流向國(guó)外投資方，同時(shí)國(guó)外相當(dāng)?shù)闹频旯芾砑瘓F(tuán)如假日、喜來(lái)登、希爾頓等也承擔(dān)了我國(guó)本土酒店的管理工作。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)給酒店業(yè)帶來(lái)挑戰(zhàn)無(wú)限，同時(shí)也蘊(yùn)含了大量的商機(jī)。

按照產(chǎn)品的屬性分類，酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象可以分為同種產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者，同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者，同類需求競(jìng)爭(zhēng)者和相同購(gòu)買力競(jìng)爭(zhēng)者;按照競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)程度可以分為現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)者和潛在競(jìng)爭(zhēng)者。正確認(rèn)識(shí)酒店在競(jìng)爭(zhēng)中所處的地位和競(jìng)爭(zhēng)水平，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略、競(jìng)爭(zhēng)反映，能夠幫助制定出具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的酒店定位。

三、飯店定位的重要性

飯店的定位，在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益激烈，市場(chǎng)需求多元化發(fā)展，酒店本身追求更大的發(fā)展空間的今天，比過(guò)去的任何一個(gè)時(shí)段都顯得更為重要，并且在今后的發(fā)展道路上會(huì)發(fā)揮日益明顯的重要作用?？梢哉f(shuō)，在未來(lái)酒店的藍(lán)圖中，只有那些擁有良好科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)定位的酒店，才能在市場(chǎng)上獲得一席之地乃至擴(kuò)張市場(chǎng)份額版圖。有沒(méi)有定位，定位的準(zhǔn)確與否，將成為劃分酒店是否成功的分水嶺與界限。成功的飯店定位有助于實(shí)現(xiàn)酒店的兩大轉(zhuǎn)變。

1.由爭(zhēng)奪市場(chǎng)走向創(chuàng)造市場(chǎng)

爭(zhēng)奪有限市場(chǎng)是酒店業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下的根本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。由于酒店行業(yè)較低的技術(shù)進(jìn)入門檻和較高的退出壁壘，整體行業(yè)的規(guī)模發(fā)展相對(duì)可觀，然而從前一階段的外延式數(shù)量型增長(zhǎng)中也暴露出了飯店行業(yè)的普遍問(wèn)題，既“千店一面”，沒(méi)有過(guò)多的個(gè)性化風(fēng)采吸引顧客更多的關(guān)注和持久的消費(fèi)。與此同時(shí)，大量酒店不顧自身實(shí)力和市場(chǎng)需求狀況，期望以“大而全”滿足更多的市場(chǎng)需求，或者不顧酒店區(qū)位環(huán)境限制，比如在適宜度假的地區(qū)作商務(wù)型酒店，飯店行業(yè)整體利潤(rùn)偏低已是不爭(zhēng)的事實(shí)?？茖W(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)的定位能夠幫助酒店從當(dāng)前爭(zhēng)奪有限的部分市場(chǎng)轉(zhuǎn)向新的更有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)空間，由以前的“分蛋糕”轉(zhuǎn)向“做蛋糕”，有利于飯店發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì)。創(chuàng)造市場(chǎng)，實(shí)際上就是提高市場(chǎng)的絕對(duì)和相對(duì)量，絕對(duì)量就是總量的擴(kuò)大，相對(duì)量則是質(zhì)量的變化和類型的改變。創(chuàng)造市場(chǎng)的關(guān)鍵在創(chuàng)新，面對(duì)全球資源和全球市場(chǎng)的今天，局限于現(xiàn)有市場(chǎng)的爭(zhēng)奪很有可能使得企業(yè)進(jìn)入資源、市場(chǎng)枯竭的地步，因此，飯店要著眼于創(chuàng)造市場(chǎng)，就必須高度重視定位重要性。

2.由對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)走向?qū)捜菪?/p>

競(jìng)爭(zhēng)

市場(chǎng)供給的相對(duì)過(guò)剩使得不少酒店陷入了惡性競(jìng)爭(zhēng)的旋渦，其中，不顧成本與酒店形象的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)的極端負(fù)面表征。在對(duì)抗性的競(jìng)爭(zhēng)中兩敗俱傷，不會(huì)給飯店帶來(lái)任何好處，我國(guó)的酒店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，影響市場(chǎng)成熟穩(wěn)定發(fā)展。

從辯證唯物主義的觀點(diǎn)來(lái)看，競(jìng)爭(zhēng)與合作是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，極度的對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)生合作的土壤，合作的目的也是為了更好的參與競(jìng)爭(zhēng)。酒店定位無(wú)疑是連接酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系的一個(gè)極好的平臺(tái)。飯店的定位是確定飯店品種、質(zhì)量、價(jià)格的基本前提，能夠相應(yīng)的指導(dǎo)飯店的建筑文化，環(huán)境氣氛，服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)也是經(jīng)營(yíng)管理理念的前提性指導(dǎo)。通過(guò)提供差異化的產(chǎn)品做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，市場(chǎng)互補(bǔ)。從國(guó)外酒店的發(fā)展歷程來(lái)看，由對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入寬容性競(jìng)爭(zhēng)階段，必須注重差異化戰(zhàn)略的制定，培養(yǎng)企業(yè)的獨(dú)特個(gè)性魅力和文化內(nèi)涵，而這些都必須以以科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)的市場(chǎng)定位為根本突破口。

四、中國(guó)飯店定位的創(chuàng)新性思考

(一)形象定位主題化

基于飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)和銷售的同步性，飯店形象的樹(shù)立顯得尤為重要。鮮明的形象有助于提高企業(yè)的市場(chǎng)知名度，增強(qiáng)對(duì)目標(biāo)顧客的吸引力。縱觀國(guó)外一些著名飯店集團(tuán)，都擁有明確的目標(biāo)市場(chǎng)和鮮明的經(jīng)營(yíng)管理特色，如Shangri-LaHotels&Resorts(香格里拉國(guó)際飯店管理集團(tuán))以殷勤好客著稱、Ritz-Carlton(里茲一卡爾頓)以全面質(zhì)量管理聞名世界等。

酒店形象定位主題化指的是酒店以富有創(chuàng)意的主題作為切入點(diǎn)營(yíng)造總體形象，圍繞該主題化定位確定相應(yīng)的功能定位與產(chǎn)品定位。目前酒店行業(yè)運(yùn)用較多的有：模擬城市氛圍的主題形象，模擬神話、傳說(shuō)的主題形象，模擬歷史(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)遺跡、自然風(fēng)光的主題形象等。美國(guó)人則把酒店的主題化形象歸納為浪漫、野性、原始、前衛(wèi)、經(jīng)典回眸等幾大類。主題化的形象定位在我國(guó)已經(jīng)日漸發(fā)展并吸引了大量的關(guān)注，一時(shí)間形成熱鬧的“眼球經(jīng)濟(jì)”。例如在總投資35億的世界休閑博覽園內(nèi)將建造中國(guó)第一座主題酒店———夢(mèng)幻城堡就是典型的以神話傳說(shuō)作為酒店的主題化形象。一旦選擇了酒店的形象主題，酒店的相應(yīng)功能與產(chǎn)品也將會(huì)有對(duì)應(yīng)性的設(shè)計(jì)與定位。主題定位在差異化經(jīng)營(yíng)的今天為飯店形象的塑造提供了極具價(jià)值的參考。

(二)功能定位專業(yè)化

功能定位是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要依據(jù)，不同功能定位的酒店不論是在目標(biāo)市場(chǎng)的選擇上，還是在裝修風(fēng)格，產(chǎn)品項(xiàng)目的提供上都有極大地差異性。例如ClubMediterra-neeSA(地中海俱樂(lè)部)作為度假者的天堂聞名于世，其功能定位主要集中在為度假旅游者提供他們所需要的滿意度假服務(wù)上。

專業(yè)化的功能定位是針對(duì)目前酒店市場(chǎng)上客源市場(chǎng)相互拉扯，彼此牽制，對(duì)主體功能定位混亂而提出的。從理論上講，同一種功能定位的酒店是不可能憑借實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)所有的現(xiàn)實(shí)與潛在需求來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益最大化的，實(shí)踐操作也證明了這種“大而全”的功能定位要讓步于“小而?！保渲?，小指的就是專門的細(xì)分化市場(chǎng)，專指的是對(duì)細(xì)分化的市場(chǎng)通過(guò)提供專業(yè)的功能滿足對(duì)象的最大價(jià)值滿足從而實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的最佳組合。伴隨著酒店也的飛速發(fā)展，酒店的功能也在逐步完善與提高，不少新的功能應(yīng)運(yùn)而生。專業(yè)化的功能定位主要有兩個(gè)內(nèi)涵：一是功能調(diào)整專業(yè)化。度假型酒店、商務(wù)型酒店、會(huì)議型酒店因?yàn)轱埖攴?wù)對(duì)象的大相徑庭，其功能性配套設(shè)施和服務(wù)也有極大的差別：二是功能突破專業(yè)化，分時(shí)度假酒店，產(chǎn)權(quán)式酒店等多種飯店見(jiàn)證了酒店業(yè)的豐富多彩的形態(tài)擴(kuò)張和業(yè)態(tài)繁榮，傳統(tǒng)的功能定位必然要在新的宏觀經(jīng)濟(jì)條件下作新的突破。例如有的飯店突破傳統(tǒng)提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成為融旅游、休閑、度假、娛樂(lè)于一體的功能綜合體，廣州番禺長(zhǎng)隆夜間動(dòng)物世界的度假酒店就是功能突破的典型。這種從單純的住宿和休閑發(fā)展到主題與娛樂(lè)、休閑、消費(fèi)互動(dòng)，是當(dāng)前倡導(dǎo)的所謂“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的集中體現(xiàn)。

(三)產(chǎn)品定位特色化

酒店的產(chǎn)品是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合體，而有形設(shè)施主要是為無(wú)形服務(wù)順利展開(kāi)提供相應(yīng)物質(zhì)保障，旅游者通過(guò)飯店產(chǎn)品的消費(fèi)獲得的并不是飯店產(chǎn)品的所有權(quán)，而是入住期間由飯店的多重因素構(gòu)筑并影響的整體體驗(yàn)和經(jīng)歷。非實(shí)體性的旅游產(chǎn)品因?yàn)樵诩夹g(shù)保密上不具有專利性，而產(chǎn)品提供主體又有一定的不穩(wěn)定性，加大了飯店行業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上獲取并保持領(lǐng)先地位的難度。

飯店產(chǎn)品的定位就是通過(guò)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)定位、檔次定位、特征定位上實(shí)現(xiàn)飯店產(chǎn)品的特色，從而與飯店的功能定位相符合，并通過(guò)一定的對(duì)內(nèi)、對(duì)外公關(guān)行為形成市場(chǎng)認(rèn)可的主題化定位過(guò)程。產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)化定位是指飯店在對(duì)主導(dǎo)產(chǎn)品、支撐產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品構(gòu)建的時(shí)候應(yīng)該各有側(cè)重，發(fā)揮企業(yè)的資金、人力、信息等方面得優(yōu)勢(shì)，形成特色產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，通過(guò)主導(dǎo)產(chǎn)品強(qiáng)化企業(yè)品牌，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并且確保支撐產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品的供給質(zhì)量。產(chǎn)品檔次定位是指在高檔、中檔、經(jīng)濟(jì)檔甚至是超豪華檔次的市場(chǎng)需求中根據(jù)定位的依據(jù)選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品檔次，明確影響不同檔次需求決策的系列因素，研發(fā)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略。特征定位則是一種市場(chǎng)高端定位策略，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)特定群體的特定行為方式和偏好提品，形成特征上的鮮明個(gè)性。例如無(wú)煙賓館，從裝修到入住都堅(jiān)決杜絕抽煙，女子賓館也是從設(shè)計(jì)到裝修到服務(wù)，完全實(shí)行女性化的格調(diào)，甚至是建造海底賓館以滿足潛水一組的愛(ài)好，在技術(shù)上也沒(méi)有障礙了。特色化的產(chǎn)品定位歸根結(jié)底是一種依托于人文主義關(guān)懷的定位，特色是其定位的主要導(dǎo)向。

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篇3

關(guān)鍵詞：旅游飯店；培訓(xùn)方案；有效培訓(xùn)

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，雖然是技術(shù)能力和管理水平的競(jìng)爭(zhēng)，但歸根到底還是人才的競(jìng)爭(zhēng)。旅游飯店應(yīng)該把培養(yǎng)人才作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的重要活動(dòng)。現(xiàn)在多數(shù)大型旅游飯店的高層管理者對(duì)培訓(xùn)已有較深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)培訓(xùn)的資金投入越來(lái)越大。然而，現(xiàn)實(shí)狀況卻不盡如人意，培訓(xùn)效果差異很大。培訓(xùn)屬于一種投資，短期內(nèi)很難產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。一方面，培訓(xùn)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)支出；另一方面，某些培訓(xùn)的成功率很低，甚至?xí)霈F(xiàn)半數(shù)培訓(xùn)費(fèi)被浪費(fèi)的現(xiàn)象。造成這些現(xiàn)象的根本原因就是缺乏一種有效的培訓(xùn)方法。解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵就是要設(shè)計(jì)出一套完整、有效的培訓(xùn)方案。

有效培訓(xùn)的基本要求

（一）有效培訓(xùn)目標(biāo)的確立

有效培訓(xùn)首先應(yīng)當(dāng)建立在對(duì)旅游飯店的經(jīng)營(yíng)管理有一定了解的基礎(chǔ)上。在對(duì)旅游飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略、周圍環(huán)境有一定了解的基礎(chǔ)上確定對(duì)人員的要求，然后由人力資源部門分析、確定相應(yīng)人員培訓(xùn)目標(biāo)與發(fā)展要求。不同的旅游飯店經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)不同，對(duì)人才的需求特點(diǎn)也不同。培訓(xùn)前，飯店管理者應(yīng)將飯店的經(jīng)營(yíng)策略與人才需求聯(lián)系起來(lái)，然后確定培訓(xùn)方向、內(nèi)容，進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)。只有與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的培訓(xùn)才會(huì)成為有效的培訓(xùn)，才能最終提高飯店的效益和競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）培訓(xùn)范圍的劃定

必須把握兩個(gè)層次的培訓(xùn)。

管理層的培訓(xùn)旅游飯店的創(chuàng)新和發(fā)展在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)，只有當(dāng)飯店的管理者具有較高的品質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)和決策與管理能力時(shí)，員工才能被其卓越的組織能力、創(chuàng)造能力和經(jīng)營(yíng)觀念所吸引，酒店的整體運(yùn)作能力和競(jìng)爭(zhēng)能力才能不斷提高。通過(guò)培訓(xùn)，提高管理人員的思想素質(zhì)、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人際交往能力以及創(chuàng)造性思維能力等，可以使酒店從經(jīng)驗(yàn)型管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)型管理、創(chuàng)新型管理。

員工的培訓(xùn)找出員工現(xiàn)有的知識(shí)、技能與酒店需要的差距，分析產(chǎn)生這種差距的原因。比如分析員工出現(xiàn)的問(wèn)題究竟是由于其自身能力不足造成的，還是因?yàn)榄h(huán)境問(wèn)題或是工作設(shè)計(jì)問(wèn)題而引起的；哪些員工需要接受培訓(xùn)；他們是否做好了接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備等。

（三）培訓(xùn)理念的樹(shù)立

旅游飯店培訓(xùn)應(yīng)該重視理念。所謂理念，是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出的一種內(nèi)心的信念和追求。旅游飯店的理念，是指由旅游飯店特點(diǎn)所決定和要求的基本意識(shí)和觀念。主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念和競(jìng)爭(zhēng)理念。

職業(yè)理念有些剛進(jìn)入旅游飯店工作的新員工只抱著試一試的態(tài)度，有些則是因?yàn)闆](méi)有找到更合適的工作，只把飯店作為一個(gè)過(guò)渡、跳板。培訓(xùn)時(shí)，如果只向他們講授如何鋪床、擺臺(tái)是不夠的，還應(yīng)向他們講述旅游飯店的歷史、發(fā)展前景，以及個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃，使員工熱愛(ài)飯店，愿意在這里實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，用事業(yè)吸引人，用前途留住人。

服務(wù)理念旅游飯店的性質(zhì)和特點(diǎn)，決定了它最基本的職能就是服務(wù)。要通過(guò)多種方式樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，只要客人的要求合理，就不能對(duì)客人說(shuō)“不”，應(yīng)主動(dòng)幫助客人解決困難。

道德理念旅游飯店的員工必須恪守職業(yè)道德。旅游飯店職業(yè)道德的基本要求包括：熱愛(ài)本職工作，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的道德情感，全心全意為客人服務(wù)，加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

競(jìng)爭(zhēng)理念市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)區(qū)別于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣汰，適者生存。競(jìng)爭(zhēng)成為人才成長(zhǎng)的重要理念。旅游飯店員工必須牢固樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。要生存，要發(fā)展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中提高自己，發(fā)展自己，超越自己。員工只有樹(shù)立了競(jìng)爭(zhēng)理念，才會(huì)在工作中努力拼搏，開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)取。

培訓(xùn)方法的選擇

要使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果，必須依據(jù)飯店自身的特點(diǎn)、各部門及崗位的特點(diǎn)，因時(shí)、因崗采用不同的培訓(xùn)方法對(duì)各類相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)方法的選擇應(yīng)以有效滿足旅游飯店及個(gè)人的需要，充分利用現(xiàn)有條件達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)為基礎(chǔ)。

（一）旅游飯店通常采用的培訓(xùn)方法

授課式培訓(xùn)法這是一種比較常見(jiàn)的低成本培訓(xùn)方法，雖然許多培訓(xùn)專家對(duì)這種方法提出批評(píng)，認(rèn)為授課式培訓(xùn)法是一種被動(dòng)的學(xué)習(xí)方法。但是在實(shí)際培訓(xùn)中卻不能完全拋棄這種方法，如對(duì)于以獲取酒店管理理論為目的的培訓(xùn)，這種方法就很實(shí)用。但更多的時(shí)候應(yīng)與其他方法結(jié)合起來(lái)使用，否則就會(huì)顯得枯燥。

工作分解培訓(xùn)法所謂分解，就是把某項(xiàng)工作分解開(kāi)來(lái)，分步驟列出工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)每一步驟的分解點(diǎn)和與之相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述，形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效，適合酒店中操作程序相對(duì)固定的崗位，例如擺臺(tái)程序、做床程序、pa清潔程序等。這種培訓(xùn)方法見(jiàn)效快，受訓(xùn)者有大量實(shí)踐機(jī)會(huì)。

案例分析法此方法要求受訓(xùn)者分析現(xiàn)實(shí)工作中的案例。培訓(xùn)者通過(guò)列舉經(jīng)典案例，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)工作中潛在的問(wèn)題，并提出切合實(shí)際的解決方案。這種方法有利于提高學(xué)員在管理和服務(wù)過(guò)程中分析和解決問(wèn)題的能力。

角色扮演法作為指導(dǎo)技術(shù)，角色扮演的目的在于人際互動(dòng)，要求受訓(xùn)者模仿實(shí)際工作行為，表演這種互動(dòng)關(guān)系。這種方法適合于教授人際技能和服務(wù)技能，使受訓(xùn)者進(jìn)一步熟悉掌握工作程序等。

在崗培訓(xùn)法幾乎所有的新員工都接受過(guò)某種形式的在崗培訓(xùn)。酒店中很多崗位都適合采用這種方法進(jìn)行培訓(xùn)。但這種方法也存在問(wèn)題，因?yàn)樵摲椒ㄒ笫苡?xùn)者觀察熟練員工的操作，很難使員工獲得完整的工作技能。

室外培訓(xùn)法這種培訓(xùn)旨在建設(shè)員工的團(tuán)隊(duì)精神，通過(guò)室外活動(dòng)，共同克服各種困難，使員工理解團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作的意義，以及相互信任、相互依賴的必要性。

（二）有效培訓(xùn)方法的選擇

旅游飯店在選擇有效的培訓(xùn)方法時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同部門的不同特點(diǎn)，具體問(wèn)題具體分析，將若干種培訓(xùn)方法結(jié)合起來(lái)，才會(huì)取得良好的效果。下表針對(duì)酒店主要部門的工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)了相應(yīng)的有效培訓(xùn)方法：

除了以上方法外，還可采用交叉培訓(xùn)的方法，例如讓中餐廳的員工到西餐廳、客房進(jìn)行幾周的交叉培訓(xùn)，學(xué)習(xí)西餐或客房的管理、服務(wù)知識(shí)，這樣，有助于員工找到更適自己的崗位，獲得更多知識(shí)，同時(shí)也增強(qiáng)了部門間的理解與合作。但交叉培訓(xùn)法的實(shí)施是有條件的：必須在員工學(xué)好本部門的業(yè)務(wù)后，才可以進(jìn)行交叉培訓(xùn)。

培訓(xùn)效果的評(píng)估

培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)具有十分重要的意義，它既檢驗(yàn)了培訓(xùn)的可行性，又為下一次培訓(xùn)提出新的要求。培訓(xùn)效果可以通過(guò)以下幾方面進(jìn)行評(píng)估：

通過(guò)員工的反映進(jìn)行評(píng)估通過(guò)員工的反應(yīng)進(jìn)行評(píng)估，即通過(guò)受訓(xùn)者的意見(jiàn)反饋進(jìn)行評(píng)估。培訓(xùn)的效果可以從員工的面部表情反映出來(lái)，每次培訓(xùn)結(jié)束之后員工都會(huì)表現(xiàn)出對(duì)此次培訓(xùn)的滿意程度。這是一種最基本、最普遍的評(píng)估方法，可以采用表格、面談等方式得到評(píng)估結(jié)果。

通過(guò)考查進(jìn)行評(píng)估主要應(yīng)用考試、演示、討論、角色扮演等方式。這種評(píng)估會(huì)給學(xué)員造成壓力，有利于督促其更好的學(xué)習(xí)，更富有責(zé)任心。

通過(guò)工作與行為考核進(jìn)行評(píng)估即以培訓(xùn)后員工的工作、行為、技能的變化作為評(píng)估指標(biāo)。

通過(guò)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估實(shí)施對(duì)個(gè)人部門和整個(gè)旅游飯店的績(jī)效影響，可用效率、成本、質(zhì)量、出勤率為指標(biāo)評(píng)估，確定培訓(xùn)方案是否對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作產(chǎn)生了積極影響。

培訓(xùn)質(zhì)量的保證

（一）影響旅游飯店培訓(xùn)效果的因素

培訓(xùn)認(rèn)識(shí)上重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式。例如在對(duì)旅游飯店產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)中，培訓(xùn)者只是簡(jiǎn)單地照本宣科，受訓(xùn)者在下面小聲聊天，完全沒(méi)有達(dá)到培訓(xùn)效果，受訓(xùn)者對(duì)飯店產(chǎn)品的知識(shí)還是一知半解，使培訓(xùn)流于形式。

培訓(xùn)組織上重視飯店，輕視員工，影響了員工的積極性。

培訓(xùn)內(nèi)容上重業(yè)務(wù)技能提高，輕素質(zhì)培訓(xùn)，不利于員工發(fā)揮個(gè)人才能。

培訓(xùn)過(guò)程中重組織實(shí)施，輕運(yùn)用管理，使培訓(xùn)難收實(shí)效。

（二）提高旅游飯店培訓(xùn)質(zhì)量的途徑

實(shí)施職業(yè)生涯管理，從戰(zhàn)略的高度對(duì)待員工培訓(xùn)組織職業(yè)生涯管理是指由組織實(shí)施的，旨在開(kāi)發(fā)員工潛力、留住員工、使員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我的一系列管理方法。建立旅游飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)檔案，并使之與員工職業(yè)生涯的管理結(jié)合起來(lái)，既有利于為旅游飯店的發(fā)展規(guī)劃提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的人力資源，也有利于為員工個(gè)人的發(fā)展贏得安全穩(wěn)定的心理空間。

多層面的員工培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)，以保證旅游飯店培訓(xùn)需求與員工培訓(xùn)需求的一致性員工培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)可以從以下三個(gè)方面分析：

1.從旅游飯店整體發(fā)展層面分析，指的是確定整個(gè)旅游飯店的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合旅游飯店的整體發(fā)展目標(biāo)與戰(zhàn)略要求；

2.從工作層面分析，分析員工達(dá)到理想工作績(jī)效所必須掌握的技能和能力。其中包括各種技術(shù)技能、管理技能以及各種營(yíng)銷技能等培訓(xùn)需求。

3.從個(gè)人層面分析，即將員工目前的工作績(jī)效與旅游飯店的員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尋找二者的差距，針對(duì)差距進(jìn)行培訓(xùn)。

注重素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)由三個(gè)層次組成：知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。國(guó)內(nèi)酒店往往停留在知識(shí)與技能培訓(xùn)上，素質(zhì)培訓(xùn)僅處于初級(jí)階段。然而，素質(zhì)培訓(xùn)又恰恰是最重要的培訓(xùn)階段，對(duì)旅游飯店尤其如此。旅游飯店的服務(wù)是有形服務(wù)與無(wú)形服務(wù)的結(jié)合。有形服務(wù)部分可以通過(guò)服務(wù)質(zhì)量加以檢查，是可控制和易提高的部分。無(wú)形服務(wù)部分卻沒(méi)有固定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。只有通過(guò)素質(zhì)培訓(xùn)提高員工的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中養(yǎng)成熱情友好、誠(chéng)實(shí)積極的工作生活態(tài)度、高尚的道德情操，從而表現(xiàn)出高超的個(gè)性化服務(wù)技能。

進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，實(shí)行人本管理樹(shù)立企業(yè)即人、企業(yè)為人、企業(yè)靠人的思想，切實(shí)尊重人、理解人、關(guān)懷人、成就人，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，最大限度地發(fā)掘員工的創(chuàng)造能力，培養(yǎng)員工對(duì)本職工作的熱愛(ài)之情、對(duì)旅游飯店的忠誠(chéng)，將自己的理想與飯店的發(fā)展壯大緊密融合起來(lái)。

總而言之，有效培訓(xùn)是旅游飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝的一個(gè)法寶。誰(shuí)能夠更好地掌握它、運(yùn)用它，誰(shuí)就能為飯店贏得更大的生存空間，促進(jìn)其長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。 

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[2]王興生．旅游飯店培訓(xùn)該重視理念[j]．中國(guó)旅游報(bào)，2002，（7）.

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為此，本刊專線接通中國(guó)微營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)第一人、微營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)落地指導(dǎo)專家、《現(xiàn)代營(yíng)銷》等媒體創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家、張恒仁先生。他曾成功操盤恒仁博縱電子科技有限公司，北京貝塔文化傳播有限公司、北京漢墨苑文化發(fā)展有限公司、北京貝泊倫服飾有限公司、北京尚品知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司等知名企業(yè)的微營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)，均取得了顯著成效。通過(guò)他的口述，我們了解到很多關(guān)于微營(yíng)銷的真實(shí)案例。

微營(yíng)銷讓飯店節(jié)約成本

店面出租一半照樣賺錢

劉軍開(kāi)飯店多年，突然有一天發(fā)現(xiàn)對(duì)面的飯店出租了一半，差不多只剩下廚房了。更讓他納悶的是對(duì)面飯店沒(méi)有解雇員工的舉動(dòng)，而且每個(gè)店員都整天沒(méi)事兒似地拿著手機(jī)玩。對(duì)面飯店老板和劉軍一樣，飯店開(kāi)了近十年。為此劉軍深感疑惑，沒(méi)搞懂對(duì)方到底是什么經(jīng)營(yíng)套路，難道是經(jīng)營(yíng)不下去了？

好在劉軍認(rèn)識(shí)對(duì)面飯店的一個(gè)服務(wù)員。他找機(jī)會(huì)請(qǐng)對(duì)方吃了頓飯，交談中才知道人家不是經(jīng)營(yíng)不善，而且還很紅火。那個(gè)服務(wù)員告訴他“現(xiàn)在年輕人都玩手機(jī)，但不都是拿來(lái)玩游戲。現(xiàn)在人們都玩微信，通過(guò)微信加好友聊天促進(jìn)交流?！睂?duì)方飯店的服務(wù)員現(xiàn)在都由以前的端盤下菜單變成了宣傳員，之所以飯店出租出去一半就是這個(gè)緣故。人家不僅用剩下的經(jīng)營(yíng)面積保留了原有客戶量，還通過(guò)微信將外賣業(yè)務(wù)做成了規(guī)模，現(xiàn)在60%以上的銷售都是外賣。這樣一來(lái)，對(duì)方不僅節(jié)約了房租成本，還增加了1.5倍的效益。

聽(tīng)說(shuō)這個(gè)細(xì)節(jié)后，劉軍后悔不已。他也玩了好幾年的微信，幾乎有微信的那天就開(kāi)始了?？伤妒菦](méi)想到微信也能成為一種銷售手段，成為一種商業(yè)渠道，為商家賺錢。

微信不僅能推廣產(chǎn)品

還能成為獨(dú)立運(yùn)作項(xiàng)目

李老板是做藥品生意的，全國(guó)各地有幾十家商和經(jīng)銷商。由于近年來(lái)廣告費(fèi)增加，利潤(rùn)下降，每月下來(lái)刨除廣告費(fèi)和人工開(kāi)支，幾乎就是不賺錢，甚至有時(shí)候還賠錢。李老板為此愁眉不展，一直找不到行之有效的解決辦法。

有一次他參加了一個(gè)企業(yè)家沙龍會(huì)，會(huì)上結(jié)識(shí)了張總。在與張總的交談中，得知張總也是全國(guó)招商，而且還越做越好。這讓李老板感到不解，同樣是全國(guó)招商，傳統(tǒng)模式也都不盡相同，怎么張總就越做越好，自己卻走下坡路呢？交談之后李老板才知道，原來(lái)張總不僅在做傳統(tǒng)媒體的宣傳，還在做微營(yíng)銷，而且擁有一支自己的現(xiàn)代化微營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)。

張總多年來(lái)的經(jīng)營(yíng)一直緊跟在科技發(fā)展的前沿，搜索引擎、互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化、網(wǎng)站等都做過(guò)。直到微信普遍推廣，張總開(kāi)始組建自己的營(yíng)銷隊(duì)伍――微營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。這支微營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)一開(kāi)始只是為張總自己的產(chǎn)品銷售服務(wù)，后來(lái)由于其他企業(yè)朋友們都表示對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷方式感到苦惱，在外面報(bào)班學(xué)習(xí)，回來(lái)又不能落地。都要求張總給幫忙，于是張總的微營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)就慢慢由內(nèi)部使用轉(zhuǎn)為對(duì)外培訓(xùn)指導(dǎo)了。

李老板感嘆：“要想生意越做越好，微營(yíng)銷必須作為企業(yè)營(yíng)銷的重中之重！否則公司倒閉了都不知道怎么死的。

90后巧玩微營(yíng)銷

季招300家加盟實(shí)現(xiàn)全國(guó)覆蓋

司馬子華是一個(gè)90后，搞的是全國(guó)教育加盟培訓(xùn)項(xiàng)目。

司馬子華的全國(guó)加盟培訓(xùn)項(xiàng)目一開(kāi)始面臨著很大的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗娜珖?guó)加盟不做總，而且每所學(xué)校只設(shè)一家。在這種情況下，司馬子華的招商信息無(wú)法快速覆蓋到位。畢竟他的加盟比較分散，而且這個(gè)群體沒(méi)有目標(biāo)性的傳媒。

后來(lái)司馬子華想到了現(xiàn)在人人都用的微信，發(fā)現(xiàn)微信的營(yíng)銷定位服務(wù)不錯(cuò)，或許能夠?qū)崿F(xiàn)推廣目標(biāo)。于是司馬子華果斷使用了這項(xiàng)服務(wù)。剛開(kāi)始使用微營(yíng)銷的時(shí)候司馬子華還沒(méi)有多少咨詢，他的心里多少也有些沒(méi)底。直到后來(lái)咨詢量漸漸增多，并簽約了加盟。司馬子華的擔(dān)憂慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)槊β?。直到三個(gè)月后，司馬子華想到統(tǒng)計(jì)加盟信息的時(shí)候，他才發(fā)現(xiàn)短短三個(gè)月時(shí)間里他竟然在全國(guó)招了300家的加盟。

如今的司馬子華再不用為項(xiàng)目推廣發(fā)愁了，現(xiàn)在他每天“簽署協(xié)議”和“意向溝通”都忙不過(guò)來(lái)。

編者按：在與張總的溝通中，記者發(fā)現(xiàn)張總是一位有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)家。張總告訴記者：“為什么要搞微營(yíng)銷風(fēng)暴？因?yàn)橹行∑髽I(yè)經(jīng)營(yíng)困難，而且創(chuàng)業(yè)者找項(xiàng)目容易，銷售難。更主要的是2015年中國(guó)WTO保護(hù)政策結(jié)束了，大量國(guó)外公司將平等進(jìn)入中國(guó)。如果國(guó)內(nèi)企業(yè)再不資源共享強(qiáng)大起來(lái)，我國(guó)的民族經(jīng)濟(jì)就會(huì)和一樣受到嚴(yán)重掠奪。生死存亡之秋，所以，我們將同《現(xiàn)代營(yíng)銷》《創(chuàng)業(yè)致富指南》等媒體進(jìn)行全面合作，而且對(duì)本雜志的讀者將有全面的扶持政策。

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【關(guān)鍵詞】北京城郊 集體資產(chǎn) 轉(zhuǎn)型研究

一、案例正文

某鎮(zhèn)位于海淀區(qū)最東部，中關(guān)村科技園區(qū)核心區(qū)內(nèi)。鄉(xiāng)政府所轄村委會(huì)由原來(lái)的7個(gè)減少為5個(gè)，即塔院、八家、清河、馬坊、小營(yíng)5個(gè)村委會(huì)。隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，幾年來(lái)，某鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整進(jìn)一步深化，區(qū)域優(yōu)勢(shì)得到進(jìn)一步發(fā)揮，第三產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)地位更加明顯，全鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)中三、二、一產(chǎn)業(yè)所占比重分別為77%、22%和1%。第三產(chǎn)業(yè)主要以流通業(yè)、物業(yè)管理和服務(wù)業(yè)為主，擁有薊門飯店、牡丹賓館、花園飯店、清華園賓館、西直門飯店等涉外飯店，著名的大鐘寺市場(chǎng)現(xiàn)正拆遷改造建設(shè)大鐘寺物流港。全鄉(xiāng)正在進(jìn)行“以規(guī)劃為龍頭，以為發(fā)展積蓄后勁”為目標(biāo)的大規(guī)模的規(guī)劃建設(shè)，十五期間共規(guī)劃有重點(diǎn)建設(shè)工程項(xiàng)目20項(xiàng)。下面將從經(jīng)營(yíng)管理模式、股份社物業(yè)形態(tài)、人力資源構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)收入等方面來(lái)分析某鎮(zhèn)的集體資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況。

（一）某鎮(zhèn)農(nóng)工商總公司資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況總攬。

某鎮(zhèn)集體資產(chǎn)總共91家企業(yè)，其中具有資質(zhì)的企業(yè)是21個(gè)，占全部企業(yè)的比例是23.08%，不具有資質(zhì)的企業(yè)是70個(gè)，占全部企業(yè)的比例是76.92%，這一結(jié)果表明企業(yè)在資質(zhì)方面還有很大的發(fā)展空間，各股份社應(yīng)該積極創(chuàng)造條件，提升企業(yè)的品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上的創(chuàng)新，爭(zhēng)取使更多的企業(yè)獲得資質(zhì)。10個(gè)股份社的全部人員是4338名，其中管理人員是285名，占全部人員的比例是6.57%。具有獨(dú)立法人地位的企業(yè)有83個(gè)，非獨(dú)立法人的企業(yè)有8個(gè)，這一結(jié)果表明各個(gè)股份社在對(duì)所屬企業(yè)的管理方面具有正確的經(jīng)營(yíng)思路，有利于企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定和健康的發(fā)展。在企業(yè)的質(zhì)量管理認(rèn)證方面，還有很多的工作要做，因?yàn)橹挥?0個(gè)企業(yè)具有質(zhì)量管理認(rèn)證，僅占21.98%，各企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理認(rèn)證在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要作用，在今后的工作當(dāng)中創(chuàng)造條件取得質(zhì)量管理認(rèn)證。

（二）物業(yè)形態(tài)比例分析。

在物業(yè)形態(tài)方面，主要選取了寫字樓、賓館飯店、商場(chǎng)市場(chǎng)等規(guī)模和數(shù)量較大的物業(yè)形態(tài)。根據(jù)面積來(lái)分析，寫字樓共445948.1平方米，占全部物業(yè)形態(tài)的比例是15.75%;賓館飯店共203054.79平方米，占全部物業(yè)形態(tài)的比例是7.17%;商場(chǎng)市場(chǎng)共552788平方米，占全部物業(yè)形態(tài)的比例是19.52%;其他共1619558.15平方米，占全部物業(yè)形態(tài)的比例是57.20%。

（三）各股份社不同經(jīng)營(yíng)方式所占比例分析。

按照經(jīng)營(yíng)形式的標(biāo)準(zhǔn)觀察，全部10個(gè)股份社共有108個(gè)企業(yè)，其中自主經(jīng)營(yíng)的企業(yè)是66個(gè)，占全部企業(yè)的比例是61.11%;租賃經(jīng)營(yíng)的企業(yè)是32個(gè)，占全部企業(yè)的比例是29.63%;委托經(jīng)營(yíng)的企業(yè)是7個(gè)，占全部企業(yè)的比例是6.48%;承包經(jīng)營(yíng)的企業(yè)是3個(gè)，占全部企業(yè)的比例是2.78%。從上述結(jié)果中可以看出，委托經(jīng)營(yíng)方式在整個(gè)經(jīng)營(yíng)方式中所占比例不超過(guò)10%，對(duì)于資產(chǎn)的整體經(jīng)營(yíng)效果來(lái)說(shuō)影響力很小，而承包經(jīng)營(yíng)方式僅占2.78%，幾乎可以忽略不計(jì)。

從目前的經(jīng)營(yíng)形式的比例看，自主經(jīng)營(yíng)形式占比例最高，幾乎達(dá)到三分之二，而且從10個(gè)股份社來(lái)看，70%的股份社自主經(jīng)營(yíng)的比例超過(guò)50%，只有30%的股份社自主經(jīng)營(yíng)比例低于50%。在非自主經(jīng)營(yíng)方式中，租賃經(jīng)營(yíng)方式的比例最高，幾乎占非自主經(jīng)營(yíng)方式的76.19%，因此，租賃經(jīng)營(yíng)方式在目前還占據(jù)著一個(gè)比較重要的位置。

（四）經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)分析。

在分析經(jīng)營(yíng)收入時(shí)，分別收集了2010、2011、2012年的經(jīng)營(yíng)狀況數(shù)據(jù)，包括企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)方式、建筑面積、經(jīng)營(yíng)面積、企業(yè)總?cè)藬?shù)、實(shí)際收入等。通過(guò)每平方米收入=實(shí)際總收入/經(jīng)營(yíng)面積，人均收入=實(shí)際總收入/企業(yè)總?cè)藬?shù)，計(jì)算方法分別算出各個(gè)公司的每平方米收入和人均收入。

由統(tǒng)計(jì)可知，雖然有2個(gè)采取委托經(jīng)營(yíng)方式的企業(yè)最近三年的每平方米收入呈現(xiàn)出遞增的趨勢(shì)，分別是0.011萬(wàn)元、0.039萬(wàn)元和0.047萬(wàn)元，但其在全部經(jīng)營(yíng)形式中所占的比例不到5%，所以，對(duì)于資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的提高并不具有明顯的影響作用。

租賃經(jīng)營(yíng)的企業(yè)共23家，占全部企業(yè)數(shù)目的31.51%，占到三分之一的比例，但是最近三年的每平方米的收入分別是0.043萬(wàn)元（2010年）、0.054萬(wàn)元（2011年）、0.054（2012年），明顯比自主經(jīng)營(yíng)的每平方米收入低，如果假設(shè)經(jīng)營(yíng)方式從租賃經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鹘?jīng)營(yíng)，那么每平方米的收入可以提高0.045萬(wàn)元，增長(zhǎng)率為90%。

自主經(jīng)營(yíng)的企業(yè)共44家，占全部企業(yè)的比例是60.27%，因此，這是影響整個(gè)股份社資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的最主要因素。從其最近三年的每平方米收入來(lái)看，分別是0.092萬(wàn)元（2010年）、0.094（2011年）、0.098萬(wàn)元（2012年），不僅其最近三年的平均每平方米收入0.095萬(wàn)元是最高水平，而且呈現(xiàn)出穩(wěn)態(tài)遞增的趨勢(shì)。

二、案例分析及產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)建議

（一）經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變。

從實(shí)際調(diào)研結(jié)果可知，自主經(jīng)營(yíng)方式占全部企業(yè)的60.27%，它是影響整個(gè)股份社資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的最主要的因素，數(shù)據(jù)表明2010年、2011年、2012年自主經(jīng)營(yíng)方式獲得的每平米收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他三種經(jīng)營(yíng)方式的每平米收益，是第二高收益方式租賃經(jīng)營(yíng)的約1.9倍。我們的數(shù)據(jù)源自某鎮(zhèn)所在轄區(qū)散落于各個(gè)村（街）的所有股份社企業(yè)，采用求均值的方法，盡可能的避免了因地理位置，外部環(huán)境對(duì)結(jié)果造成影響。所以我們提出為了進(jìn)一步推進(jìn)某鎮(zhèn)集體資產(chǎn)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式是很有必要的一步。

根據(jù)獲得每平米收入能力，我們將經(jīng)營(yíng)方式排序?yàn)樽灾鹘?jīng)營(yíng)>租賃經(jīng)營(yíng)>委托經(jīng)營(yíng)>承包經(jīng)營(yíng)。對(duì)于一些非自主經(jīng)營(yíng)且收益低于平均值的企業(yè)可以將其經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鹘?jīng)營(yíng)來(lái)提升收益。自主經(jīng)營(yíng)可以有效提高經(jīng)營(yíng)管理效率，獲得最直接最全面的收益，對(duì)于資產(chǎn)保值增值來(lái)說(shuō)也是最好的形式，而且更能夠?qū)崿F(xiàn)集體資產(chǎn)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）第一、二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。

在我們調(diào)研的91家企業(yè)中，仍然還有第一和第二產(chǎn)業(yè)，數(shù)量不多但是依然存在。例如屬于第一產(chǎn)業(yè)的北京市海淀區(qū)京海農(nóng)工商公司農(nóng)業(yè)種植中心，它是一家農(nóng)業(yè)種植公司。公司職工人數(shù)58人，2010至2012年企業(yè)年收入分別為41萬(wàn)元、57萬(wàn)元、78萬(wàn)元。年人均收入分別為0.81萬(wàn)元、0.88萬(wàn)元、1.35萬(wàn)元。這一人均收入水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他企業(yè)人均收入水平數(shù)十倍。如果其實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型可提高數(shù)十倍甚至上百倍的收入，這也說(shuō)明了其在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型方面的巨大潛力。部分第二產(chǎn)業(yè)的企業(yè)也正在積極向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，它們通過(guò)建設(shè)寫字樓、賓館酒店來(lái)逐步淡化工業(yè)生產(chǎn)，向服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型。例如東升鍋爐廠其寫字樓面積20632米2，廠房面積1867米2，寫字樓面積是廠房面積的12倍。年人均收入也由2010年的5.5萬(wàn)元，提高到2012年的25.11萬(wàn)元。這就是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型給其帶來(lái)的直接影響。

（三）圍繞主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。

由于特殊的地理位置和政策支持，海淀區(qū)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)為知識(shí)產(chǎn)業(yè)，它可以劃分為知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)和知識(shí)服務(wù)型產(chǎn)業(yè)。知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)涵蓋電子通訊、生物醫(yī)藥、新材料、航空航天等等，知識(shí)服務(wù)型包括教育、文化、廣告、設(shè)計(jì)、咨詢、金融服務(wù)等。股份社企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，可以考慮適合的服務(wù)業(yè)，餐飲，教育，娛樂(lè)場(chǎng)所，房產(chǎn)商場(chǎng)，物業(yè)管理，環(huán)衛(wèi)家政等都是比較好的投資產(chǎn)業(yè)。

篇6

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷策略 文化營(yíng)銷 核心競(jìng)爭(zhēng)力

對(duì)于任何一家飯店企業(yè)而言，成敗興衰的關(guān)鍵在于能否順利地、連續(xù)地實(shí)現(xiàn)從商品到貨幣的轉(zhuǎn)變。不能順利實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，就意味著人力，物力的浪費(fèi)，資金周轉(zhuǎn)面臨困難?？梢?jiàn)，以實(shí)現(xiàn)商品和貨幣順利轉(zhuǎn)變?yōu)榧喝蔚臓I(yíng)銷活動(dòng)是現(xiàn)代飯店管理的重要組成部分，是連接飯店和市場(chǎng)，飯店和消費(fèi)者的橋梁。只有通過(guò)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，飯店才有可能將潛在的交換轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實(shí)的交換，才能在現(xiàn)實(shí)商品交換的基礎(chǔ)上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，才能獲得發(fā)展所必須的基石和動(dòng)力。因此，飯店要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的管理，而文化營(yíng)銷就是飯店所追逐的營(yíng)銷方式之一。

文化營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷相比，有以下不同點(diǎn):第一，傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的交易實(shí)質(zhì)是利潤(rùn)，文化營(yíng)銷關(guān)注的是與客戶產(chǎn)生共同的期望，進(jìn)而形成互動(dòng)。第二，傳統(tǒng)營(yíng)銷較少提出與客戶的相互溝通，文化營(yíng)銷則特別重視與客戶的相互溝通，并以此提高客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度，進(jìn)而與客戶達(dá)成價(jià)值的共鳴。第三，傳統(tǒng)營(yíng)銷主要關(guān)注客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的滿意度，文化營(yíng)銷則通過(guò)滿足客戶的精神需求來(lái)達(dá)到客戶的某種滿意。因此，可以說(shuō)與傳統(tǒng)營(yíng)銷相比，文化營(yíng)銷帶來(lái)的效果更持久、更深遠(yuǎn)。

而飯店實(shí)施文化營(yíng)銷是有其必要性的。1它能夠滿足消費(fèi)者“文化性”的需要。在科技飛速發(fā)展的今天，消費(fèi)者的消費(fèi)行為越來(lái)越具有“文化性”。他們已經(jīng)不僅僅滿足于簡(jiǎn)單的生理需求，而是有了更高層面上的精神需求，更注重產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。文化是旅游產(chǎn)品生命力的關(guān)鍵要素，沒(méi)有文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品就不會(huì)有強(qiáng)大的生命力。因此，利用飯店的文化影響力進(jìn)行營(yíng)銷，使客人感到物有所值，甚至物超所值，必將給飯店帶來(lái)勃勃生機(jī)。2它是旅游飯店參與競(jìng)爭(zhēng)的需要。隨著飯店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，飯店之間更多地表現(xiàn)為飯店文化的競(jìng)爭(zhēng)。飯店發(fā)展實(shí)踐已證明，飯店競(jìng)爭(zhēng)力的大小并不完全取決于飯店硬件的好壞，也受飯店文化的影響。缺乏獨(dú)特文化的飯店在競(jìng)爭(zhēng)中很容易被淘汰出局。因此，現(xiàn)代飯店必須在消費(fèi)者心目中樹(shù)立牢固的鮮明的個(gè)性形象。而形象的建立，必須是以文化為核心，只有采用文化營(yíng)銷的策略，才能使其目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。3它是構(gòu)建飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要?，F(xiàn)代管理理論把管理創(chuàng)新能力納人核心競(jìng)爭(zhēng)力的范疇。隨著文化營(yíng)銷的興起，文化也成為核心能力的一種新生力量。文化營(yíng)銷的核心在于借助塑造一種為企業(yè)全部員工衷心認(rèn)同和共有的核心價(jià)值觀來(lái)推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷的成功。價(jià)值觀是長(zhǎng)期形成的較全面的價(jià)值觀念體系，它規(guī)定了人們的基本思維模式和行為方式，這種優(yōu)秀的文化必將吸引外部?jī)?yōu)秀的營(yíng)銷人員來(lái)為本企業(yè)效力，同時(shí)還可以使本企業(yè)的員工緊密團(tuán)結(jié)在一起，為同一個(gè)共同的目標(biāo)而努力，從而達(dá)到人力資源的優(yōu)化配置，確保企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不斷提高。

通過(guò)對(duì)飯店文化營(yíng)銷的研究，總結(jié)出了一些實(shí)施的思路及對(duì)策。1細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)往往彰顯一家飯店的文化定位和文化個(gè)性，從服務(wù)人員的著裝、舉止、服務(wù)程序到飯店的裝潢、格調(diào)，甚至有些獨(dú)特的溫馨提示也會(huì)帶給客人暖心的感受，加深客人對(duì)飯店的印象?？傊?，任何一種文化因子的成功應(yīng)用都可以為飯店的發(fā)展帶來(lái)契機(jī)。2環(huán)境建設(shè)和氛圍營(yíng)造是關(guān)鍵。環(huán)境在文化營(yíng)銷中的作用也是十分重要的，因?yàn)樗３３洚?dāng)著文化載體的角色。飯店獨(dú)有的環(huán)境不僅可以使客人直接感受到獨(dú)特的文化魅力，增加其吸引力，還可以達(dá)到留住客人，延長(zhǎng)入住時(shí)間的效果。3恰當(dāng)?shù)奈幕ㄎ?。依?jù)飯店的主要客源特征、飯店品牌目標(biāo)以及合適的文化賣點(diǎn)，對(duì)飯店進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奈幕ㄎ皇浅晒M(jìn)行文化營(yíng)銷的主要策略之一。消費(fèi)群體的文化背景為飯店的文化定位提供了一個(gè)基本的框架。客人入住飯店的過(guò)程也是其所攜帶的母體文化與飯店文化交融與沖突的過(guò)程。飯店自然希望兩者能達(dá)到最大程度的共容，這就要求飯店的文化定位首先應(yīng)考慮到客人的文化背景和文化模式。然后根據(jù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)當(dāng)前利潤(rùn)、企業(yè)形象或市場(chǎng)目標(biāo)等要求做出有效的文化選擇，綜合各種因素進(jìn)行適宜的文化定位。4文化本身的水準(zhǔn)和品味。根據(jù)文化學(xué)的觀點(diǎn)，文化分為物質(zhì)文化、行為文化以及精神文化三個(gè)層面。因此，在飯店經(jīng)營(yíng)中就要從硬件及環(huán)境文化裝飾、產(chǎn)品包裝、員工的文化培訓(xùn)、服務(wù)文化塑造以及管理制度等幾個(gè)方面入手。從硬件環(huán)境建設(shè)來(lái)看，它包括飯店的實(shí)體形象、建設(shè)風(fēng)格、建筑裝演、規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品、用品以及內(nèi)部空間環(huán)境的一種飯店文化的設(shè)計(jì)與凸現(xiàn)。5感受文化的溫度。人是企業(yè)最寶貴的資源和財(cái)富?！耙匀藶楸尽币矐?yīng)成為現(xiàn)代飯店管理的核心要素。員工是產(chǎn)品的主體，是飯店文化的主要傳播者和操作者。只有每位員工深刻領(lǐng)悟飯店文化的內(nèi)涵，感知客人對(duì)此種文化的反應(yīng)，才能在服務(wù)中主動(dòng)地去做這種文化的推介人。在此過(guò)程中，員工與客人應(yīng)該可以自由、順暢地溝通，共同認(rèn)同這種文化，進(jìn)而沉浸在這種環(huán)境氣氛中。

同時(shí)在飯店實(shí)施文化營(yíng)銷策略我們應(yīng)該注意到以下一些問(wèn)題：第一，文化營(yíng)銷中的文化應(yīng)是反映民族特色的高尚、高雅文化，而不是落后文化、庸俗文化。要根植于中華文化的沃土，體現(xiàn)面向科學(xué)、大眾的文化理念，體現(xiàn)面向世界、積極開(kāi)放的文化融合，要具有名族文化的靈魂，傳播具有中國(guó)特色社會(huì)主義的文化。使文化成為文化營(yíng)銷的有利手段，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最佳結(jié)合。第二，在文化營(yíng)銷中應(yīng)重視文化分析，考慮文化營(yíng)銷策略與目標(biāo)顧客是否適應(yīng)，不應(yīng)僅僅以自我文化為準(zhǔn)則。第三，文化營(yíng)銷的實(shí)施不僅僅是營(yíng)銷人員的事情，需要全體員工的共同參與。飯店文化是靠員工來(lái)進(jìn)行傳播的，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，員工是文化的重要載體之一，因此，飯店應(yīng)運(yùn)用文化力量影響和感化員工，建立全員文化意識(shí)。第四，文化營(yíng)銷的實(shí)施要以飯店本身的文化為基礎(chǔ)。飯店文化建設(shè)是飯店實(shí)施文化營(yíng)銷的前提和基礎(chǔ)，如果飯店沒(méi)有良好的健康的全面的文化建設(shè)，文化營(yíng)銷就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木了。

高品位高層次的飯店文化營(yíng)銷，已成為飯店生存與發(fā)展的根本。著力營(yíng)造文化氛圍，增加飯店產(chǎn)品的文化附加值，以及利用文化活動(dòng)來(lái)促銷已形成趨勢(shì)。因此，現(xiàn)代飯店應(yīng)成為一個(gè)生產(chǎn)文化，銷售文化，經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè)，要研究文化性的產(chǎn)品，開(kāi)展文化營(yíng)銷活動(dòng)，主動(dòng)倡導(dǎo)健康的主流文化，多彩文化，民族文化，特色文化，在營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)體現(xiàn)濃厚的文化氣息。

參考文獻(xiàn)

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[2] 孫詩(shī)靚.飯店業(yè)文化營(yíng)銷漫談.飯店現(xiàn)代化:2007;04:60-62.

[3] 侯兵.文化營(yíng)銷與現(xiàn)代飯店品牌運(yùn)營(yíng). 飯店現(xiàn)代化:2006;07:49-51.

篇7

[案例]2011年2月3日晚，戴某到農(nóng)九師162團(tuán)2連“超云”商店買煙，看見(jiàn)朋友郭某正與他人喝酒，遂加入其中。幾人喝至次日4，郭某送戴某回家，回家途中，兩人發(fā)生爭(zhēng)吵。到家后，戴某順手拿起一把水果刀刺入郭某左側(cè)腹部，造成郭某4處腸穿孔。經(jīng)鑒定，郭某所受傷害系重傷。郭某遂向法院提出要求戴某承擔(dān)刑事責(zé)任并附帶民事賠償7萬(wàn)余元的訴訟請(qǐng)求。

[說(shuō)法]法院審理認(rèn)為，戴某故意損害他人身體健康，且至重傷，其行為構(gòu)成故意傷害罪。但其歸案后，認(rèn)罪態(tài)度較好，并在案件審理中自愿認(rèn)罪，其親屬積極賠償郭某經(jīng)濟(jì)損失，并得到了被害人的諒解，遂當(dāng)庭宣判：判處戴某有期徒刑3年，緩刑5年。同，鑒于戴某系高度近視，且身患?xì)埣?，還要獨(dú)自照顧其70歲母親的生活，故法院當(dāng)庭調(diào)解。最終，受害人放棄7萬(wàn)余元的賠償訴求，達(dá)成賠償5.5萬(wàn)元刑事附帶民事責(zé)任調(diào)解協(xié)議。

(葉爾蓋提墾區(qū)人民法院　葛陽(yáng))

兒童就餐摔傷父母飯店共擔(dān)責(zé)

[案例]2010年10月的一天，張某帶著兩歲的兒子并邀請(qǐng)了幾名好友到阿拉爾市一火鍋店吃火鍋。就餐過(guò)程中，張某的兒子獨(dú)自一人到飯店大門外的樓梯口和其他小孩一起玩耍，火鍋店的服務(wù)員因忙于招呼客人，也沒(méi)在意。不料，張某的兒子玩耍在樓梯上不慎摔傷，導(dǎo)致頭部受傷，住院治療。張某將飯店店主李某訴至法庭，要求其賠償各項(xiàng)費(fèi)用3600余元。

[說(shuō)法]法院審理后認(rèn)為，張某的兒子年僅兩歲，系無(wú)民事行為能力人，其父母是法定監(jiān)護(hù)人。監(jiān)護(hù)既是一項(xiàng)權(quán)利，也是一項(xiàng)義務(wù)。本案中，張某在就餐過(guò)程中未盡到監(jiān)護(hù)職責(zé)，放任兒子自行活動(dòng)，是導(dǎo)致其兒子在玩耍過(guò)程中摔傷的主要原因。而飯店經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到合理的告知和提醒義務(wù)。最終法院認(rèn)定，張某自行承擔(dān)80％的責(zé)任，店主李某承擔(dān)20％的責(zé)任，賠償張某各項(xiàng)損失700余元。

(自治區(qū)高級(jí)人民法院兵團(tuán)分院　張偉森)

曾因盜竊被判緩刑不思悔改從重處罰

[案例]今年27歲的麥某系博樂(lè)市人，2008年6月因犯盜竊罪被法院判處有期徒刑2年，緩刑3年，并處罰金2000元。今年31歲的王某2010年1月因犯盜竊罪被判處有期徒刑6個(gè)月，緩刑1年，并處罰金1000元。2011年3月14日430分左右，麥某駕駛?cè)嗠妱?dòng)摩托車同王某一道來(lái)到農(nóng)五師86團(tuán)居民朱某家電焊鋪門口，盜走了6架鋼板、1個(gè)鋼鍋、2個(gè)車軸、1個(gè)牽引架等價(jià)值1130元的器材，藏匿于麥某家中。正當(dāng)二人暗自慶幸他們輕易得手，公安機(jī)關(guān)迅速出擊，當(dāng)日即將二人抓獲歸案。

[說(shuō)法]法院審理認(rèn)為，麥某在緩刑考驗(yàn)期間又犯新罪，應(yīng)撤銷緩刑，數(shù)罪并罰；王某在緩刑考驗(yàn)期限屆滿不到兩個(gè)月又犯罪，無(wú)悔改之意，不適用緩刑。二被告歸案后，能如實(shí)供述犯罪事實(shí)，認(rèn)罪態(tài)度較好，且贓物已追回并歸還失主，依法可酌情從輕處罰。據(jù)此，法院以盜竊罪判處麥某有期徒刑6個(gè)月，并處罰金1000元。對(duì)其撤銷原判決緩刑部分，執(zhí)行原判決有期徒刑2年，數(shù)罪并罰；以盜竊罪判處王某有期徒刑6個(gè)月，并處罰金1000元。

(博樂(lè)墾區(qū)人民檢察院　蘇義香　趙虎)

丈夫離家出走為躲債妻子訴求離婚獲支持

[案例]2006年5月，離異的王某經(jīng)朋友介紹認(rèn)識(shí)了比她大7歲的離異男子張某，于同年10月份登記結(jié)婚?；楹蟛痪?，王某就發(fā)現(xiàn)丈夫經(jīng)常參與賭博，因多次勸阻無(wú)果，兩人開(kāi)始了無(wú)休止的爭(zhēng)吵。此后，張某將家中積蓄輸光后開(kāi)始到處借債，賭債越欠越多，債主開(kāi)始上門催討，王某苦不堪言。2008年春節(jié)前，張某眼看年關(guān)將近自己卻無(wú)錢還債，于是不辭而別，空留妻子王某應(yīng)付眾多債主。原以為第二次婚姻能帶給自己幸福的王某苦等3年，張某仍杳無(wú)音信。2011年4月，王某向法庭提起離婚訴訟。

篇8

1.創(chuàng)設(shè)模擬情境，進(jìn)行分組討論

分組討論是案例教學(xué)中必不可缺少的實(shí)施環(huán)節(jié)，每組最好保持在5到6個(gè)人為宜，通過(guò)情境的設(shè)置，給學(xué)生以仿真的身份與任務(wù)，保證每個(gè)小組成員能自始至終參與到課堂討論之中。組內(nèi)互相啟發(fā)、協(xié)助、支持和鼓勵(lì)，解決案例中的疑難問(wèn)題，提供解決問(wèn)題的諸多方案。案例討論占整個(gè)案例教學(xué)的絕大部分時(shí)間。教師是設(shè)計(jì)者和激勵(lì)者的角色，案例討論的主角是學(xué)生。

2.進(jìn)行成果展示和課堂討論

小組討論結(jié)束后，每小組要篩選出最佳的一個(gè)解決方案，可由小組代表上臺(tái)進(jìn)行成果展示，其他同學(xué)做補(bǔ)充發(fā)言，然后進(jìn)行課堂討論。

3.教師進(jìn)行總結(jié)，學(xué)生撰寫案例報(bào)告

討論結(jié)束后，教師應(yīng)及時(shí)對(duì)案例進(jìn)行分析、總結(jié)，并要求學(xué)生單獨(dú)完成或小組完成案例報(bào)告。教師要對(duì)學(xué)生或小組上交的案例報(bào)告進(jìn)行評(píng)閱并給予意見(jiàn)反饋，讓學(xué)生弄清自己在知識(shí)和能力上的欠缺之處，明確努力的方向。

二、案例教學(xué)法在旅游管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用

1.結(jié)合具體課程，選擇適宜案例

案例教學(xué)法適應(yīng)的課程對(duì)象多為實(shí)用性、實(shí)踐性較強(qiáng)的科目。飯店管理概論作為旅游管理專業(yè)中的一門重要課程，具有實(shí)踐性與可操作性的特點(diǎn)。用傳統(tǒng)的滿堂灌教學(xué)方法傳授勢(shì)必不能達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。針對(duì)飯店管理概論其中一章“飯店市場(chǎng)營(yíng)銷”，教師可依據(jù)課程內(nèi)容與特點(diǎn)設(shè)計(jì)教學(xué)大綱，確定教學(xué)目標(biāo)。針對(duì)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷章節(jié)的知識(shí)點(diǎn)，選擇具有代表性的真實(shí)案例，力爭(zhēng)做到選材得當(dāng)、描述真實(shí)、語(yǔ)言生動(dòng)，以此來(lái)加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解?？蛇x用北京長(zhǎng)城飯店在1984年把握美國(guó)總統(tǒng)里根將率團(tuán)訪華的機(jī)會(huì)，成功得到了接待美國(guó)新聞代表團(tuán)的任務(wù)這一公關(guān)營(yíng)銷的成功案例進(jìn)行案例教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生在此過(guò)程中了解飯店市場(chǎng)營(yíng)銷理念，熟悉飯店市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析的重要性及其方法，掌握飯店市場(chǎng)推廣與溝通、強(qiáng)化服務(wù)、提升顧客滿意度等策略，提高學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

2.進(jìn)行案例展示，突出相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

所選案例中需要有與教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合的知識(shí)點(diǎn)，教師應(yīng)注意對(duì)學(xué)生思維的引導(dǎo)，讓學(xué)生在閱讀案例時(shí)，洞察相關(guān)知識(shí)重點(diǎn)，便于找出理論依據(jù)，從而進(jìn)一步證實(shí)理論的重要性，用于解決實(shí)際問(wèn)題。如學(xué)生針對(duì)這一案例的分析得出長(zhǎng)城飯店抓住了美國(guó)總統(tǒng)里根率團(tuán)訪華的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行了深層次的分析，瞄準(zhǔn)了500人的新聞代表團(tuán)，進(jìn)行了公關(guān)策劃，找到了大使館是總統(tǒng)訪華所有活動(dòng)的安排的重要因素，并在洽談中提出北京長(zhǎng)城飯店是中美合資飯店的一流飯店，那么理當(dāng)接待美國(guó)一流的新聞代表團(tuán)的理由，由此承接了接待美國(guó)新聞代表團(tuán)的任務(wù)。可以讓學(xué)生就長(zhǎng)城飯店如何抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行分析，在飯店公關(guān)上使用了哪些技巧等問(wèn)題進(jìn)行思考，并通過(guò)實(shí)際案例熟悉掌握飯店市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析的重要性及其方法。當(dāng)學(xué)生了解了長(zhǎng)城飯店在接待美國(guó)新聞代表團(tuán)的服務(wù)中表現(xiàn)出色，主動(dòng)在樓頂上架起扇形天線，把高級(jí)套房布置成便利發(fā)稿的工作間，將飯店獨(dú)特景致介紹給CBS、NBC、ABC公司作為播放新聞的背景，使長(zhǎng)城飯店的精華讓世界觀眾盡收眼底，同時(shí)，提出了只要在播映時(shí)說(shuō)一句我是在北京長(zhǎng)城飯店向觀眾講話，對(duì)新聞代表團(tuán)的收費(fèi)一律優(yōu)惠，為長(zhǎng)城飯店面向世界作了廣告等情況后，教師需要引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行思考，飯店如何運(yùn)用了服務(wù)戰(zhàn)略滿足了客戶所需，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)推廣上運(yùn)用了哪些技巧。學(xué)生利用一定的時(shí)間進(jìn)行反復(fù)思考、推敲案例，洞悉到強(qiáng)化服務(wù)戰(zhàn)略與提升顧客滿意度方面的重要性及其應(yīng)用策略，并可以深刻理解飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的新觀念以及熟練掌握飯店市場(chǎng)推廣的新手段，然后根據(jù)這些內(nèi)容制定出長(zhǎng)城飯店的營(yíng)銷策略。

3.設(shè)定模擬情境，組織學(xué)生討論案例

討論的核心任務(wù)是提供諸多方案解決案例中的疑難問(wèn)題，并從中篩選出最佳的一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題解決方案。教師這時(shí)要充當(dāng)主持人、評(píng)委、旁觀者等多重角色，創(chuàng)造一個(gè)良好的自由討論的氣氛和環(huán)境。要讓所有學(xué)生都參與到案例討論中，發(fā)揮其積極主動(dòng)性。教師要事先作好安排，將學(xué)生分成幾個(gè)合作小組，小組成員以5到6名為宜，并選擇出一名組長(zhǎng)。這時(shí)教師要注意幫助學(xué)生確定案例分析的角度，對(duì)事先準(zhǔn)備好的案例腳本——“長(zhǎng)城飯店把目標(biāo)又瞄準(zhǔn)了里根總統(tǒng)答謝宴會(huì)”展開(kāi)討論。討論的重點(diǎn)問(wèn)題有：如果你是飯店公關(guān)營(yíng)銷人員，如何順利拿下宴會(huì)舉辦權(quán)；獲得舉辦權(quán)之后，如果你是飯店經(jīng)理，可以從哪些方面做工作使得宴會(huì)完滿完成并有一定的公關(guān)宣傳效果。通過(guò)設(shè)置的情境，給學(xué)生以擬真的身份與任務(wù)，激發(fā)學(xué)生濃厚的興趣和好奇心。在小組討論的過(guò)程中，教師必須走到學(xué)生小組中，一方面鼓勵(lì)那些內(nèi)向的學(xué)生大膽發(fā)表自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)；另一方面，要隨時(shí)注意學(xué)生的討論不得偏離教學(xué)的中心問(wèn)題。在這一過(guò)程中，教師不要直接表達(dá)自己的觀點(diǎn)，以免學(xué)生產(chǎn)生依賴思想。

4.學(xué)生展示成果，開(kāi)展課堂討論

待小組討論結(jié)束后，每個(gè)小組意見(jiàn)基本達(dá)成共識(shí)，可派小組組長(zhǎng)或代表向全班同學(xué)進(jìn)行成果展示。然后開(kāi)展課堂討論。如學(xué)生在討論中，進(jìn)一步提出了關(guān)于答謝宴會(huì)的舉辦權(quán)的爭(zhēng)奪，應(yīng)該從其決策因素入手。通過(guò)討論，使學(xué)生知道，以往答謝宴會(huì)或在美國(guó)大使館或在人民大會(huì)堂舉行，移至長(zhǎng)城飯店，需要說(shuō)服的是中美兩國(guó)禮賓司的首腦及有關(guān)執(zhí)行部門的工作人員。可以運(yùn)用飯店市場(chǎng)營(yíng)銷策略與溝通方面的知識(shí)，分析出飯店可以把重點(diǎn)放在真誠(chéng)邀請(qǐng)各方首腦及負(fù)責(zé)人到飯店進(jìn)行實(shí)地參觀考察，讓他們親身感受到飯店的一流的設(shè)施、頂級(jí)的店容、豐富的菜點(diǎn)酒水和優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)等優(yōu)越條件。在學(xué)生進(jìn)行成果展示后，其他小組成員若有補(bǔ)充也可以進(jìn)行發(fā)言，開(kāi)展討論。如獲得宴會(huì)舉辦權(quán)之后，飯店經(jīng)理可與中外各大新聞單位取得聯(lián)系，真誠(chéng)邀請(qǐng)他們到飯店租用場(chǎng)地，實(shí)況轉(zhuǎn)播美國(guó)總統(tǒng)的答謝宴會(huì)。為了取得廣告營(yíng)銷效果，可以提出對(duì)租用場(chǎng)地收費(fèi)上的優(yōu)惠，以此換來(lái)轉(zhuǎn)播時(shí)一定要提到長(zhǎng)城飯店的名字的承諾。這樣，就可以使飯店獲得了免費(fèi)的全球性新聞廣告，提升飯店知名度。課堂討論中教師一般不打斷學(xué)生，只是在黑板上羅列出每個(gè)小組代表的發(fā)言要點(diǎn)，營(yíng)造一個(gè)自由的課堂氣氛。既使得討論結(jié)果更加完善，又鍛煉了學(xué)生的思辨能力。

5.教師進(jìn)行總結(jié)，學(xué)生撰寫案例報(bào)告

篇9

（一）行政規(guī)范限定了民事主體資格行政法作為公法，最基本的功能即為維護(hù)社會(huì)公共秩序。在居民樓開(kāi)飯店這個(gè)具體行為中，行政法基于維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中民商事交易秩序的需要，對(duì)民事關(guān)系主體資格即開(kāi)飯店的居民的資格做出限定。居民樓開(kāi)飯店涉及民商事從業(yè)資格的授予，居民被授予此項(xiàng)資格必須遵照行政法的規(guī)定辦理相關(guān)規(guī)定，如《城鄉(xiāng)個(gè)體工商戶管理暫行條例》、《個(gè)體工商戶條例》《個(gè)體工商戶登記管理辦法》中規(guī)定居民需向工商部門申請(qǐng)工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照；《餐飲服務(wù)許可管理辦法（衛(wèi)生部令第70）》要求居民需經(jīng)衛(wèi)生部門許可后辦理相應(yīng)的許可證件；《哈爾濱市城市居民居住環(huán)境保護(hù)條例》第七條規(guī)定在居民居住區(qū)內(nèi)開(kāi)辦餐飲等商業(yè)或者生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定向環(huán)保部門申請(qǐng)辦理環(huán)境影響評(píng)價(jià)文件審批手續(xù)；《長(zhǎng)春市物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十九條規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)內(nèi)禁止擅自改變房屋或者共用設(shè)施設(shè)備的用途，如需改變也需要經(jīng)過(guò)一系列的審批手續(xù)以及相關(guān)業(yè)主的同意?？梢?jiàn)只有依據(jù)行政規(guī)范的規(guī)定具備上述條件后，居民才具備了在居民樓開(kāi)飯店的主體資格，即行政規(guī)范限定了民事主體的資格。

（二）行政法規(guī)對(duì)民事法律關(guān)系內(nèi)容產(chǎn)生影響（變更）行政規(guī)范有時(shí)會(huì)對(duì)民事法律關(guān)系的內(nèi)容做出指引，使得已存的民事法律關(guān)系內(nèi)容發(fā)生變化或者使得已存的民事法律關(guān)系內(nèi)容具體化。首先，在居民樓開(kāi)飯店這一行為中，行政規(guī)范是否對(duì)民事法律關(guān)系產(chǎn)生影響尚是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。依照《物權(quán)法》第八十四條規(guī)定，不動(dòng)產(chǎn)的相鄰權(quán)利人應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關(guān)系。如果居民已經(jīng)按照行政法規(guī)辦理了相關(guān)證件，得到了相應(yīng)的行政許可，那么開(kāi)飯店的居民與相鄰的居民之間依照《物權(quán)法》的相鄰關(guān)系是否會(huì)受到影響？相鄰居民是否應(yīng)在店主獲得行政許可后負(fù)有更高的容忍義務(wù)？從法律理論上看，民法與行政法分野明確，分屬公私兩大部門，各有其規(guī)范價(jià)值與規(guī)范范圍，民事法律關(guān)系的內(nèi)容并不因行政法規(guī)的介入而發(fā)生變化，在居民樓開(kāi)飯店這一行為中亦為如此，且并沒(méi)有具體行政規(guī)范做出規(guī)定要求相鄰關(guān)系相對(duì)人擔(dān)負(fù)更高的容忍義務(wù)，因此，基于對(duì)私權(quán)的保障，在這一具體民事法律關(guān)系中的民事權(quán)利和義務(wù)應(yīng)不受行政規(guī)范介入的影響。從實(shí)際影響來(lái)看，行政規(guī)范介入后居民進(jìn)行住改商的行為，確實(shí)使得相鄰關(guān)系人實(shí)際上承擔(dān)了相較于之前更為繁重的容忍義務(wù)，在我國(guó)《物權(quán)法》七十七條僅對(duì)相鄰關(guān)系容忍義務(wù)作了原則性規(guī)定的情況下，這種變化后的容忍義務(wù)是否超出了《物權(quán)法》中容忍義務(wù)的界限，是個(gè)值得研究的問(wèn)題。如果容忍義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是較高的，住改商后相鄰關(guān)系人的容忍義務(wù)可能只是發(fā)生義務(wù)實(shí)際承擔(dān)量上的增多，并未使容忍義務(wù)及相鄰法律關(guān)系產(chǎn)生實(shí)際意義上的變化；但是如果容忍義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是較低的，那么住改商后相鄰關(guān)系人的容忍義務(wù)很可能已經(jīng)超過(guò)我國(guó)《物權(quán)法》規(guī)定的范疇，不僅發(fā)生義務(wù)實(shí)際承擔(dān)量的增多，同時(shí)使容忍義務(wù)及相鄰法律關(guān)系產(chǎn)生實(shí)際意義上的變化，這樣的結(jié)果對(duì)相鄰關(guān)系人是很不利的?！段餀?quán)法》九十條規(guī)定：不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人不得違反國(guó)家規(guī)定棄置固體廢物，排放大氣污染物水污染物噪音光電磁波輻射等有害物質(zhì)，這是我國(guó)關(guān)于相鄰關(guān)系中不可量物侵害的容忍義務(wù)范圍的唯一一條具體規(guī)定，結(jié)合《物權(quán)法》七十七條，我國(guó)針對(duì)不可量物侵害是否超越容忍義務(wù)僅以國(guó)家規(guī)定和相鄰關(guān)系原則以及民事習(xí)慣作為判斷標(biāo)準(zhǔn)，且國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為數(shù)不多，相鄰關(guān)系原則過(guò)于概括，民事習(xí)慣的司法導(dǎo)入機(jī)制又不夠完善，這都使得不可量物侵害的容忍義務(wù)難以確定其范圍。關(guān)于不可量物侵害，《德國(guó)民法典》的現(xiàn)行立法例較為完備，它規(guī)定了國(guó)家規(guī)定、場(chǎng)所的慣行性及經(jīng)濟(jì)上可期待的防治措施等客觀表針和理性一般人的主觀標(biāo)準(zhǔn)。眼下，我們需要完善我國(guó)關(guān)于不可量物侵害的規(guī)定，明確容忍義務(wù)的界限，使得住改商后相鄰關(guān)系人容忍義務(wù)如果在實(shí)際意義上超過(guò)法定范疇時(shí)，給予相鄰關(guān)系人以救濟(jì)途徑。此方面的立法和理論，都可以向德國(guó)借鑒。其次，行政法規(guī)在介入居民樓開(kāi)飯店這一民事行為后，由于缺乏配套的法律規(guī)定，也并未使相關(guān)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系具體化。但是，居民在依據(jù)行政法規(guī)得到行政許可改變住房用途開(kāi)辦飯店后，從實(shí)際上對(duì)相鄰關(guān)系相對(duì)人產(chǎn)生了一定影響，相鄰關(guān)系從原則性的團(tuán)結(jié)互助、合理處理轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w化的調(diào)和相鄰關(guān)系人之間因一方開(kāi)飯店而產(chǎn)生的各種生活、生產(chǎn)問(wèn)題，如油煙排放問(wèn)題、噪音污染問(wèn)題、餐館營(yíng)業(yè)時(shí)間問(wèn)題等等。這時(shí)，有學(xué)者主張，在《物權(quán)法》的原則性規(guī)定下，已無(wú)法協(xié)調(diào)解決由此產(chǎn)生的相鄰關(guān)系，或者說(shuō)無(wú)法劃清相互間的具體權(quán)利義務(wù)界限，行政法規(guī)在介入居民樓開(kāi)飯店這一具體行為后，應(yīng)該為相鄰關(guān)系當(dāng)事人之間制定、指引更為具體的相鄰權(quán)利義務(wù)關(guān)系。但是，行政規(guī)范的具體規(guī)定同時(shí)又將構(gòu)成公法對(duì)私法自治的蠶食、對(duì)私人領(lǐng)域的過(guò)度介入，形成不健康的民事行為路徑依賴。因此，通過(guò)對(duì)《物權(quán)法》七十七條進(jìn)行司法解釋或者出臺(tái)關(guān)于居民樓開(kāi)飯店相鄰關(guān)系沖突的指導(dǎo)性案例似乎是一種更恰當(dāng)?shù)?、能夠讓民事法律?wèn)題在私法機(jī)制內(nèi)自行得到解決的途徑。最后，行政規(guī)范的介入從事實(shí)上改變了“住改商”的限制性條件。根據(jù)物權(quán)法77條以及相關(guān)司法解釋，改為經(jīng)營(yíng)性用房需要取得本棟建筑所有的業(yè)主的同意。而由于行政機(jī)關(guān)在企業(yè)設(shè)立登記時(shí)，只要提供明確的工作場(chǎng)所即可，“至于營(yíng)業(yè)所使用的房屋的性質(zhì)、用途，一概不予考慮”，從而從實(shí)質(zhì)性上取消了“相關(guān)利害人的同意”這一準(zhǔn)入門檻。即便發(fā)生糾紛后，相關(guān)利害人的權(quán)利仍可獲得法律上的救濟(jì)，但這一準(zhǔn)入門檻的降低仍然導(dǎo)致了侵權(quán)幾率的大大增加。而由于法律對(duì)于何為“取得利害關(guān)系人的同意”并無(wú)明確的規(guī)定，因此各地在實(shí)踐操作中對(duì)此的規(guī)定不盡相同。如《長(zhǎng)春市物業(yè)管理?xiàng)l例》中要求取得“物業(yè)管理部門與產(chǎn)權(quán)人”的同意，《武漢市建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境準(zhǔn)入管理若干規(guī)定》規(guī)定“確因特殊原因需要申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的，必須通過(guò)社區(qū)居民自治聽(tīng)證決定或取得環(huán)境利益相關(guān)者的書面同意”。因此，在實(shí)踐操作中，住宅改為經(jīng)營(yíng)性用房這一法律關(guān)系的內(nèi)容已經(jīng)被行政規(guī)范所變更。

（三）符合行政法規(guī)的行為對(duì)民事法律責(zé)任的免除或減輕在探究行政法規(guī)對(duì)責(zé)任承擔(dān)的影響是，首先應(yīng)先探討符合行政法規(guī)的行為是否導(dǎo)致民事法律責(zé)任的免除？居民在得到政府行政許可開(kāi)辦餐館，并按照諸如廢氣排放標(biāo)準(zhǔn)等排放污染物，相鄰關(guān)系相對(duì)人是否還可主張侵權(quán)？我國(guó)侵權(quán)責(zé)任法第65條明確不要求把違法性作為環(huán)境污染致人損害責(zé)任，對(duì)此學(xué)者也有所共識(shí)。參照德國(guó)實(shí)務(wù)則一皆認(rèn)為，除非法律有明文規(guī)定官署的許可可以排除特定私法請(qǐng)求權(quán)之行使，否則私法請(qǐng)求權(quán)之行使不受影響。針對(duì)同類問(wèn)題，有日本學(xué)者提出“容忍限度論”，認(rèn)為無(wú)論污染環(huán)境的行為是否違反規(guī)制法律的規(guī)定，但如果造成損害超出了一般人可以忍受的限度，污染行為人就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。因此，在居民樓開(kāi)辦餐館這一具體行為中，亦應(yīng)認(rèn)定行政許可以及符合行政規(guī)范的行為（如排放廢水廢氣符合行政法規(guī)要求）并不能排除相鄰關(guān)系人侵權(quán)請(qǐng)求權(quán)的行使，不能免除開(kāi)餐館者的民事法律責(zé)任（如果存在侵權(quán)的話）。并且，像行政許可之類的行政管制所能做到的仍只是一般性控制，它并不試圖，也無(wú)法一一掌握、斟酌未來(lái)每一侵權(quán)個(gè)案所涉及的各個(gè)具體因素；反之，民法侵權(quán)責(zé)任制度機(jī)制，特色正在于斟酌具體個(gè)案情況，發(fā)揮「微調(diào)功能，型塑出個(gè)案正義，透過(guò)賠償責(zé)任的追究，以嚇阻未來(lái)侵害之發(fā)生。針對(duì)此問(wèn)題，認(rèn)為無(wú)論污染環(huán)境的行為是否違反規(guī)制法律的規(guī)定，但如果造成損害超出了一般人可以忍受的限度，污染行為人就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。明確了行政法規(guī)并不會(huì)影響民事責(zé)任的承擔(dān)后，那么符合行政法規(guī)的行為是否會(huì)導(dǎo)致民事法律責(zé)任的減輕呢？如果居民依法取得行政許可且按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)排放廢水廢氣，是否會(huì)產(chǎn)生民事責(zé)任減輕的效果呢？參照有關(guān)侵權(quán)領(lǐng)域案例發(fā)現(xiàn)，放低于標(biāo)準(zhǔn)的污染源，對(duì)于生產(chǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，在該限度內(nèi)將優(yōu)勢(shì)判定給污染者、生產(chǎn)者；對(duì)于排放高于標(biāo)準(zhǔn)的污染源，生產(chǎn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，在該范圍內(nèi)將優(yōu)勢(shì)判定給附近的受產(chǎn)品侵害的消費(fèi)者，但判決結(jié)果需依據(jù)權(quán)利受侵害的實(shí)際情況進(jìn)行判斷?？梢?jiàn)符合行政法規(guī)的行為只是易于產(chǎn)生民事責(zé)任減輕的結(jié)果,但是與民事責(zé)任是否減輕并無(wú)實(shí)質(zhì)關(guān)系,僅是判斷因素之一。

而在德國(guó)有關(guān)不可量物侵害制度中，基于公法上的信賴保護(hù)利益，于《聯(lián)邦公害防治法》14條規(guī)定，基于私法的排除請(qǐng)求權(quán)，不得要求已取得確定許可的營(yíng)業(yè)設(shè)施停止運(yùn)營(yíng)，即受害者不得請(qǐng)求停止侵害，而只能要求施害方采取預(yù)防措施或者進(jìn)行損害賠償。此規(guī)定排除了停止侵害這一責(zé)任承擔(dān)方式的行使，實(shí)質(zhì)意義上產(chǎn)生了減輕民事責(zé)任的效果，但是該效果是以明確法律規(guī)范予以規(guī)定才得以產(chǎn)生的。針對(duì)居民樓住改商行為在符合行政規(guī)范的情況下是否也有此種效果，應(yīng)認(rèn)為在不存在具體法律規(guī)范明確規(guī)定的情況下，即不具有減輕民事法律責(zé)任的后果。這樣才能公法規(guī)范法無(wú)授權(quán)即禁止的原則，同時(shí)也有利與對(duì)相鄰關(guān)系人權(quán)利的保護(hù)。而從司徒陽(yáng)案中的法庭判決“被告侵犯了原告享有居住環(huán)境安靜的權(quán)利，應(yīng)立即停止侵害，同時(shí)要求被告在琴房中加裝隔音設(shè)施，并承擔(dān)訴訟費(fèi)”來(lái)看，居民對(duì)樓內(nèi)的商業(yè)行為確有一定的容忍義務(wù)，但是最低限度的容忍義務(wù)建立在正常的秩序不被擾亂的情況下。換言之，商業(yè)經(jīng)營(yíng)者在限度之上的行為是不被法律所保護(hù)的。

二、行政法的民事法源地位的反思

“涉民性行政規(guī)章”的大量出現(xiàn)，意味著公權(quán)力以一種隱蔽的形式侵入了原本由私法調(diào)整的空間。對(duì)于契約自由的守護(hù)一直是民法學(xué)家心靈深處的警戒線。在各個(gè)民法領(lǐng)域中，行政權(quán)力的介入都應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)周密的論證，以防造成自治空間的崩塌。從最早的全面禁止“住改商”、到現(xiàn)在的有條件允許，行政法對(duì)于業(yè)主的對(duì)建筑物專有部分和共有部分的使用、收益權(quán)能顯然有所干預(yù)。那么在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)，行政法規(guī)范的介入是否是必要的？行政權(quán)介入民事，必不可少帶來(lái)對(duì)民事雙方的影響。行政權(quán)力介入民事的原理無(wú)可避免的談到相互性定理。相互性定理引申于科斯的《社會(huì)成本問(wèn)題》中的相互性思維，簡(jiǎn)化為甲擁有一項(xiàng)對(duì)行為人乙不利或者有害的權(quán)利，假設(shè)有法律權(quán)威取消此權(quán)利，則意味著權(quán)利轉(zhuǎn)移給了乙，其后果在于乙之轉(zhuǎn)移權(quán)力導(dǎo)致對(duì)甲權(quán)利之損害。而民事領(lǐng)域中存在很多這樣的問(wèn)題，如相鄰權(quán)中的行為人雙方互為便利。本文談到居民樓中開(kāi)餐館，可能意味著商業(yè)經(jīng)營(yíng)者和居民之間權(quán)利的讓步和妥協(xié)。開(kāi)餐館可能對(duì)居民的合法權(quán)利造成一定的損害，但考慮到經(jīng)濟(jì)效應(yīng)等方面，行政權(quán)力保護(hù)商業(yè)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)利是對(duì)相互性定理的應(yīng)用，在一種權(quán)威的影響下，商業(yè)經(jīng)營(yíng)的合法權(quán)利會(huì)影響到原本居民的合法權(quán)利。在住改商的問(wèn)題中，行政規(guī)范的民事法源地位應(yīng)當(dāng)?shù)靡猿姓J(rèn)：首先，行政救濟(jì)介入民事領(lǐng)域有利于公共利益的有效保障。民事救濟(jì)能夠解決大多一般性的民事問(wèn)題，然而其也有無(wú)序性和局限性。因?yàn)槊袷戮葷?jì)是達(dá)成于對(duì)象雙方充分認(rèn)知和認(rèn)同的基礎(chǔ)上的，而在沒(méi)有雙方認(rèn)同的前提下民事救濟(jì)是無(wú)能為力的。在住改商問(wèn)題中，如果以經(jīng)營(yíng)者個(gè)人之力，以自治方式與所有利害關(guān)系人進(jìn)行協(xié)商，必定耗費(fèi)大量時(shí)間精力，甚至可能導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者不事先征求利害關(guān)系人的同意的后果。從此處看來(lái)，對(duì)公共利益的追求，使得民事領(lǐng)域的個(gè)人利益讓步于行政權(quán)力下的公共利益。行政法通過(guò)對(duì)意思自治的行使方式做出規(guī)定，有利于業(yè)主與經(jīng)營(yíng)者之間進(jìn)行有章可循的協(xié)調(diào)，保障意思自治的效率。另一方面基于維護(hù)自由和秩序，行政救濟(jì)介入民事領(lǐng)域。許多傳統(tǒng)民事領(lǐng)域隨著社會(huì)發(fā)展借助傳統(tǒng)的民事救濟(jì)是無(wú)法得到妥善解決的，這時(shí)行政救濟(jì)介入成為比較好的解決方式。一般性的行政救濟(jì)介入民事領(lǐng)域并不侵犯人民的自由和社會(huì)秩序，反而對(duì)公民的個(gè)人意思自由表達(dá)和社會(huì)秩序的合理化發(fā)展提供保障。在住改商問(wèn)題中，行政部門規(guī)定了民事主體取得資格的條件，如將社區(qū)聽(tīng)證會(huì)決定或環(huán)境利益相關(guān)者的書面同意作為最終經(jīng)營(yíng)者取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照的條件之一，相當(dāng)于以公權(quán)力的方式承認(rèn)了利害關(guān)系人意思自治的結(jié)果，能夠有效地保障意思自治的有效性。此外，在“住改商”這一特殊問(wèn)題中，民事領(lǐng)域的容忍義務(wù)價(jià)值也是行政救濟(jì)介入民事領(lǐng)域原因。民事行為人會(huì)基于意思自治而量度容忍義務(wù)的程度，這種量度可能是不客觀的，所以需要具有權(quán)威的第三方來(lái)判斷容忍義務(wù)的程度。由于相鄰關(guān)系中存在的容忍義務(wù)，法官在判決是否造成侵權(quán)時(shí)，也要借助行政規(guī)范中的一些技術(shù)性規(guī)范作為裁量標(biāo)準(zhǔn)，從而需要承認(rèn)行政規(guī)范的民事法源地位。

三、結(jié)語(yǔ)

篇10

關(guān)鍵詞：飯店；非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；營(yíng)銷策略

中圖分類號(hào)：F270文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）03-0068-01

由于近年來(lái)國(guó)際旅游與國(guó)內(nèi)旅游迅猛發(fā)展，飯店以快于客源上升的速度在全國(guó)各地迅速崛起，大中型飯店已遍及大中小城市，其中也有為數(shù)不少的合資飯店。這使今天的飯店業(yè)成為競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。飯店業(yè)要適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展變化就必須十分重視市場(chǎng)研究，不斷推出新的營(yíng)銷舉措，使我國(guó)的飯店業(yè)的整體水平再上一個(gè)臺(tái)階，從而更好地迎合我國(guó)旅游業(yè)總體跨越式發(fā)展的大趨勢(shì)。

1 對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略的認(rèn)識(shí)

營(yíng)銷是一個(gè)系列的過(guò)程，包括制定服務(wù)產(chǎn)品計(jì)劃，確定合適的營(yíng)銷點(diǎn)，定價(jià)和對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行促銷以及吸引足夠的消費(fèi)者或用戶，并通過(guò)交換使雙方的需要都得到滿足，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售目標(biāo)。同樣，飯店的營(yíng)銷工作也是一個(gè)相當(dāng)系統(tǒng)的工作，它貫穿了飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售的全過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷組合就是對(duì)飯店可控因素進(jìn)行最佳組合和運(yùn)用，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境不斷變化的營(yíng)銷戰(zhàn)略。市場(chǎng)營(yíng)銷組合的基本要求及目的，就是要用最合適的飯店產(chǎn)品及服務(wù)，最合適的價(jià)格，最合適的銷售方式和渠道，最合適的促銷方法及最佳組合，最好地滿足賓客的需求，以取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。

2 非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷組合策略的重要性

目前，飯店市場(chǎng)為?？驮磽屨际袌?chǎng)份額，降價(jià)讓利的現(xiàn)象比比皆是。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)本是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然現(xiàn)象，適度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不僅可以控制價(jià)格上揚(yáng)，還可以給飯店業(yè)帶來(lái)壓力和動(dòng)力，促使其努力提高服務(wù)質(zhì)量。但是過(guò)度價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)則背離了價(jià)值規(guī)律，背離了競(jìng)爭(zhēng)的基本原則，也不利于整個(gè)行業(yè)健康有序發(fā)展。

非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)運(yùn)用價(jià)格以外的營(yíng)銷手段，使本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相區(qū)別，并使之具有差別優(yōu)勢(shì)，以推動(dòng)產(chǎn)品銷售的競(jìng)爭(zhēng)方式。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已逐漸成為市場(chǎng)營(yíng)銷主流。隨著社會(huì)的進(jìn)步和生產(chǎn)的發(fā)展，消費(fèi)者的注意力已不僅只是停留在商品價(jià)格上。不再是價(jià)格越低廉越暢銷，而是越能滿足某種特定需要的產(chǎn)品越好銷。因此，飯店業(yè)中的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是更高層次上的競(jìng)爭(zhēng)，非常有必要對(duì)非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷策略進(jìn)行深入研究探討。

3 非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷策略的主要內(nèi)容

3.1 實(shí)行差異化策略

避開(kāi)價(jià)格戰(zhàn)最佳、最有效、也是唯一的辦法就是采取差異化策略。顧客需求的多樣性，必然產(chǎn)生市場(chǎng)需求的差異性。飯店可通過(guò)把理論識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)、形象識(shí)別系統(tǒng)有機(jī)結(jié)臺(tái)起來(lái)，建立一整套能夠廣泛而迅速傳播的識(shí)別系統(tǒng)，凸現(xiàn)飯店與眾不同的形象，且這一形象又是競(jìng)爭(zhēng)者不易抵毀和仿效的?？v觀世界知名企業(yè)，沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)會(huì)追求在產(chǎn)品和服務(wù)上與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同，他們都會(huì)從自己的產(chǎn)品或服務(wù)中，去尋求與對(duì)手的不同與差異。如凌志公司挑戰(zhàn)奔馳公司就是一個(gè)典型的案例。凌志稱自己的產(chǎn)品與奔馳產(chǎn)品是“同樣的性能，一半的價(jià)格”，“選擇凌志――聰明的用戶”。面對(duì)凌志的挑戰(zhàn)，奔馳從容不迫進(jìn)行反擊，它告訴消費(fèi)者在凌志車上是無(wú)法找到在奔馳車上的那種感覺(jué)，奔馳是身份地位的象征。正是因?yàn)楸捡Y車長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)這一突出差異特征持之以恒的追求，且將這一觀念深深根植于消費(fèi)者心中，使之在凌志的挑戰(zhàn)面前仍占主動(dòng)地位。相同相似的產(chǎn)品難免陷入價(jià)格大戰(zhàn)的旋渦。因此在競(jìng)爭(zhēng)中，飯店應(yīng)有另辟群蹊徑、出奇致勝的能力。通過(guò)差異化的產(chǎn)品與服務(wù)，給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶，從而提高顧客的回頭率和忠誠(chéng)度，使自己在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)。

3.2 注重品牌管理

打造一個(gè)成功品牌的關(guān)鍵是對(duì)品牌進(jìn)行長(zhǎng)期的品牌管理。飯店品牌管理應(yīng)是著眼于飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，其過(guò)程就是飯店品牌資產(chǎn)的動(dòng)態(tài)積累過(guò)程，其最終目標(biāo)是形成“品牌資產(chǎn)”。品牌的發(fā)展要依靠管理，利用管理來(lái)規(guī)劃、推出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，科學(xué)合理地開(kāi)展品牌營(yíng)銷，解決和處理品牌發(fā)展過(guò)程中新出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，實(shí)現(xiàn)飯店品牌的發(fā)展壯大與長(zhǎng)盛不衰。國(guó)外的一些著名品牌從創(chuàng)立到發(fā)展無(wú)不依靠管理。國(guó)際品牌飯店歷經(jīng)幾十年風(fēng)雨不變，最重要的就是自始至終強(qiáng)化品牌管理。加強(qiáng)飯店品牌管理，首先，要建立一套科學(xué)的、規(guī)范的管理制度和體系，在飯店品牌的建設(shè)發(fā)展中，要嚴(yán)格按照飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)進(jìn)行管理和建設(shè)。其次，在危機(jī)事件發(fā)生前要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，重在防范。再次，開(kāi)展飯店內(nèi)部營(yíng)銷，夯實(shí)飯店品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。主要通過(guò)進(jìn)一步確立顧客導(dǎo)向的服務(wù)觀念，整合所有與管理相關(guān)的環(huán)節(jié)，鼓舞員工士氣，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作與溝通，以達(dá)到樹(shù)立品牌形象的目的。如麗茲?卡爾頓飯店從內(nèi)部營(yíng)銷人手，明確提出：“照顧好那些照顧顧客的人?！?/p>

3.3 開(kāi)展綠色營(yíng)銷

綠色營(yíng)銷要求企業(yè)不僅僅要從企業(yè)自身的利益出發(fā)，更要從社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益――人類社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)來(lái)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。綠色營(yíng)銷不僅僅要尊重現(xiàn)代人的消費(fèi)權(quán)利，滿足消費(fèi)者的需要，提高人們的生活質(zhì)量，更要為我們子孫后代的生活環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展負(fù)責(zé)，解決“代際間”的社會(huì)發(fā)展平等問(wèn)題，它追求的是社會(huì)發(fā)展可持續(xù)性。在綠色營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)下，對(duì)人類以往的消費(fèi)觀念要進(jìn)行重新審視，節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境是全社會(huì)所有消費(fèi)者的共同責(zé)任，也是企業(yè)為社會(huì)應(yīng)盡的義務(wù)。

綠色營(yíng)銷在實(shí)施中要堅(jiān)持的原則是：（1）減量化原則。即減少物質(zhì)和能源的投入，減少?gòu)U物的排放，提高環(huán)境效益；（2）再使用原則。使用無(wú)污染或再生用品，節(jié)約資源，減少污染；（3）再循環(huán)原則。將使用后的物品回收利用，使之成為再生資源；（4）替代原則。即用資源相對(duì)豐富的產(chǎn)品替代資源短缺的產(chǎn)品。

目前我國(guó)一些飯店已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略。許多飯店在客房里都放置了“環(huán)保宣傳卡”以減少各種織品的洗滌，有的企業(yè)已經(jīng)向一次性用品告別。

3.4 推行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷無(wú)論是信息交流便利性，還是營(yíng)銷策略的可操作性都具有傳統(tǒng)營(yíng)銷無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，它不同于傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，是一種以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的全新的營(yíng)銷形式。

（1）提高飯店員工的素質(zhì)，配備專門的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員。飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷上高科技的應(yīng)用，必須有專業(yè)素質(zhì)的技術(shù)人員專門從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，負(fù)責(zé)從網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)到網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)、內(nèi)容的更新以及日常維護(hù)等各個(gè)方面。

（2）提高飯店網(wǎng)頁(yè)的易搜索性，充實(shí)飯店網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。網(wǎng)頁(yè)能夠給人帶來(lái)視覺(jué)最直接的感受，在飯店的網(wǎng)頁(yè)上瀏覽的內(nèi)容是否能夠引起消費(fèi)者的注意，能否吸引消費(fèi)者對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。尤其是飯店主頁(yè)的制作是否精美，內(nèi)容是否新穎、有特色，這是吸引消費(fèi)者的主要內(nèi)容，也會(huì)影響到消費(fèi)者是否會(huì)繼續(xù)瀏覽下去。因此，內(nèi)容和版面設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)潔明了，突出顧客最關(guān)心的問(wèn)題，使他們能夠很方便的找到他們想要了解的東西。企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)站與客戶對(duì)話，加強(qiáng)賓客關(guān)系，迅速反應(yīng)市場(chǎng)需求，調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略。飯店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信息也可以在最短的時(shí)間內(nèi)出去。