導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

這次整治工作的基本目標(biāo)為“四個(gè)規(guī)范”：

(一)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各服務(wù)行業(yè)要制定和推行行業(yè)管理規(guī)范、環(huán)境規(guī)范和員工行為規(guī)范的規(guī)章制度，建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，優(yōu)化窗口服務(wù)監(jiān)管機(jī)制和辦法，完善管理服務(wù)軟、硬件基礎(chǔ)建設(shè)，形成規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量體系，推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

(二)規(guī)范服務(wù)行為。各服務(wù)行業(yè)要以企業(yè)為單位，統(tǒng)一從業(yè)人員的崗位服裝。從業(yè)人員上崗時(shí)要服裝整潔、儀容端莊、舉止得體、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、用語(yǔ)文明，服務(wù)態(tài)度要主動(dòng)熱情、禮貌周到。

(三)規(guī)范服務(wù)經(jīng)營(yíng)。規(guī)范市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)和信用管理，建立行業(yè)和重點(diǎn)商街、商圈、景區(qū)的信用平臺(tái)。百貨零售業(yè)、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷行為，嚴(yán)格落實(shí)商品質(zhì)量安全管理;賓館酒店重點(diǎn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)行為管理;旅行社重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)合同管理，強(qiáng)化依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng);景區(qū)景點(diǎn)重點(diǎn)加強(qiáng)旅游推介、旅游經(jīng)營(yíng)、旅游促銷行為，創(chuàng)建文明景區(qū)。

(四)規(guī)范能級(jí)管理。嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，組織開(kāi)展服務(wù)行業(yè)等級(jí)評(píng)定和跟蹤管理，確保服務(wù)行業(yè)綜合服務(wù)功能、標(biāo)準(zhǔn)與等級(jí)名符其實(shí)。對(duì)管理不善、落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不力，等級(jí)服務(wù)設(shè)施不齊、功能不全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，嚴(yán)重影響我區(qū)形象的企業(yè)落實(shí)市場(chǎng)退出機(jī)制。

通過(guò)上述“四個(gè)規(guī)范”，全面落實(shí)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)行業(yè)服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)，構(gòu)建和諧服務(wù)窗口，使全區(qū)服務(wù)行業(yè)整體形象明顯優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，服務(wù)環(huán)境明顯改善，服務(wù)效率明顯提高，服務(wù)功能明顯增強(qiáng)，游客投訴率明顯下降，公眾滿意度明顯上升，形成一批服務(wù)品牌和服務(wù)標(biāo)桿，以嶄新面貌迎接會(huì)的到來(lái)。

二、工作任務(wù)

圍繞公眾普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題和服務(wù)需求，重點(diǎn)開(kāi)展七項(xiàng)提升行動(dòng)。

(一)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升行動(dòng)。區(qū)中小企業(yè)促進(jìn)局、區(qū)食品藥監(jiān)局、區(qū)交通局、區(qū)旅游局，要按照上述工作目標(biāo)，加大推廣和貫徹窗口服務(wù)業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的力度，指導(dǎo)對(duì)應(yīng)行業(yè)建立和完善行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)范，規(guī)范行業(yè)辦事流程和服務(wù)行為，促進(jìn)服務(wù)窗口規(guī)范化。

(二)從業(yè)人員素質(zhì)提升行動(dòng)。，各街道辦事處和相關(guān)部門(mén)配合，開(kāi)展行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、行業(yè)服務(wù)技能、各國(guó)文明禮儀常識(shí)、會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)、雙語(yǔ)、手語(yǔ)、接待用語(yǔ)、言行禁忌等培訓(xùn)和職業(yè)道德教育、基本素質(zhì)教育，強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)意識(shí)，提高行業(yè)服務(wù)技能。

(三)服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境提升行動(dòng)。各街道辦事處和相關(guān)部門(mén)配合，按規(guī)定設(shè)置和完善賓館酒店、商場(chǎng)超市等各類公共服務(wù)窗口的衛(wèi)生設(shè)施，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生整治，做到公共場(chǎng)所無(wú)積塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)煙蒂、無(wú)粘物、無(wú)痰跡，所有對(duì)外開(kāi)放的公共廁所保持清潔、衛(wèi)生、基本無(wú)異味。區(qū)城管執(zhí)法局負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)及周邊亂設(shè)攤點(diǎn)、尾追兜售、沿街乞討等影響城市形象的現(xiàn)象進(jìn)行整治。

(四)配套功能設(shè)施提升行動(dòng)。各街道辦事處和相關(guān)部門(mén)配合，在大型酒店、商場(chǎng)、景區(qū)等大型公共服務(wù)窗口中合理設(shè)置車輛停放點(diǎn)、自動(dòng)取款機(jī)、監(jiān)督意見(jiàn)箱和規(guī)范、醒目的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、圖文信息指示牌等。要著力解決公眾反映突出的窗口排隊(duì)長(zhǎng)、服務(wù)投訴處理慢、推諉拖拉等問(wèn)題，增強(qiáng)服務(wù)特色，暢通投訴渠道，提升服務(wù)能級(jí)。

(五)人性化服務(wù)提升行動(dòng)。各街道辦事處和相關(guān)部門(mén)配合，推動(dòng)賓館、飯店、商場(chǎng)等窗口服務(wù)單位加快實(shí)現(xiàn)出入口通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等設(shè)施無(wú)障礙化;在服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)等設(shè)低位裝置;在醒目位置設(shè)無(wú)障礙標(biāo)識(shí)。重點(diǎn)區(qū)域窗口單位設(shè)施無(wú)障礙建設(shè)率和普遍服務(wù)率達(dá)到100%。在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)場(chǎng)所，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容的不同，設(shè)置座椅、更衣(試衣)室、信息服務(wù)臺(tái)、特殊人群專用設(shè)施等人性化服務(wù)設(shè)施，并加強(qiáng)管理，及時(shí)更新，做到整潔、完備、溫馨、安全，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)精細(xì)化。

(六)行業(yè)誠(chéng)信品質(zhì)提升行動(dòng)。各街道辦事處和相關(guān)部門(mén)配合，建立完善服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾“三公開(kāi)”制度，推進(jìn)面向消費(fèi)者的窗口行業(yè)合同、質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格和服務(wù)“五誠(chéng)信”和“真牌真品”承諾活動(dòng)、價(jià)格誠(chéng)信創(chuàng)建活動(dòng)，明碼標(biāo)價(jià)和價(jià)費(fèi)公示工作，營(yíng)造誠(chéng)信服務(wù)氛圍，建立誠(chéng)信平臺(tái)。建立窗口服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員的誠(chéng)信檔案，健全誠(chéng)信平臺(tái)，失信懲戒機(jī)制。提高商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)的頻率，加大案件查處的力度，重點(diǎn)抓好不合格商品的清查退市和監(jiān)測(cè)信息披露，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)結(jié)果公示效應(yīng)，強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管。加強(qiáng)食品安全信用體系建設(shè)，建立健全食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)食品安全的監(jiān)控，確保會(huì)期間不發(fā)生重大食品安全事故。

(七)市場(chǎng)監(jiān)管效能提升行動(dòng)。公安、工商、物價(jià)、質(zhì)監(jiān)等部門(mén)配合，規(guī)范車站、旅游景點(diǎn)內(nèi)外的旅游餐館、商店和小攤小販的經(jīng)營(yíng)行為，重點(diǎn)整治虛假?gòu)V告、商標(biāo)侵權(quán)、價(jià)格欺詐等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，堅(jiān)決打擊誘導(dǎo)或強(qiáng)迫消費(fèi)、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、尾追游售、銷售假冒偽劣商品、無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)行拉客、價(jià)格欺詐、虛假宣傳、坑客宰客、敲詐勒索等行為，取締黑中介、黑車、黑導(dǎo)游、黑旅行社等非法運(yùn)營(yíng)行為，維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序和治安秩序。對(duì)于各類消費(fèi)投(申)訴，要按照有關(guān)要求作出具體規(guī)定，規(guī)范工作程序，確保咨詢、投(申)訴得到答復(fù)和解決。對(duì)所投(申)訴問(wèn)題觸犯相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，要依法進(jìn)行處置，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。區(qū)級(jí)相關(guān)部門(mén)要對(duì)分管行業(yè)不定期進(jìn)行明察暗訪，主動(dòng)介入，現(xiàn)場(chǎng)督查，及時(shí)糾正各行業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)中存在的違法、違規(guī)行為。

三、保障措施

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。此次整治工作是我區(qū)準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重大舉措，涉及行業(yè)多，標(biāo)準(zhǔn)要求高，各街道辦事處、各部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)此次整治工作的重要性、必要性和緊迫性，及時(shí)按照本方案的要求，結(jié)合各自工作實(shí)際制定具體的實(shí)施方案，細(xì)化任務(wù)目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任主體，明確完成時(shí)限，抓好整治工作落實(shí)。要按照各自的職責(zé)，建立健全人、財(cái)、物等資源保障機(jī)制，加大對(duì)窗口服務(wù)業(yè)整治工作的投入和扶持力度。

篇2

國(guó)航職業(yè)禮儀督導(dǎo) 閆軼

西城文聯(lián)理事著名演員 龐敏

嘉賓語(yǔ)錄

如果每一個(gè)人都能用心用情地對(duì)待我們的客人，我們的工作環(huán)境和社會(huì)的環(huán)境就會(huì)變得很融合。

社會(huì)是個(gè)大家庭，不管你是什么職業(yè)，你的職位高低，說(shuō)句實(shí)話，誰(shuí)都離不開(kāi)誰(shuí)。

服務(wù)人員推銷商品時(shí)不要強(qiáng)制于人，應(yīng)該為顧客多多著想。

核心觀點(diǎn)

閆軼：在社會(huì)這個(gè)群體當(dāng)中，大家都是相互服務(wù)的。

“用心服務(wù)”是國(guó)航提出的服務(wù)理念，國(guó)航一直推崇一種用心，用情，真誠(chéng)的服務(wù)。國(guó)航的空姐也都是接受過(guò)專門(mén)的禮儀培訓(xùn)。相比之下，我感覺(jué)一些沒(méi)有受過(guò)禮儀訓(xùn)練的行業(yè)在服務(wù)中存在機(jī)械化，表面化的現(xiàn)象。比如說(shuō)在服務(wù)過(guò)程中他們也會(huì)面帶微笑，但這種微笑往往是很表面的，不是發(fā)自內(nèi)心的，不夠職業(yè)化。在社會(huì)這個(gè)群體當(dāng)中，大家都是相互服務(wù)的。如果每一個(gè)人都能用心用情地認(rèn)真對(duì)待我們的客人，我們的工作環(huán)境和整個(gè)社會(huì)的環(huán)境就會(huì)變得很融合。

龐敏：好的服務(wù)是文化修養(yǎng)、技術(shù)培訓(xùn)等綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。

首先我們要清楚空中乘務(wù)員的服務(wù)到底好在哪里，從中找出差距，才能進(jìn)行改進(jìn)。我覺(jué)得空姐都很熱情大方和主動(dòng)。登機(jī)時(shí)會(huì)主動(dòng)告訴你座位在哪里；暈機(jī)時(shí)會(huì)及時(shí)地幫你送水送藥；遇到危險(xiǎn)情況會(huì)微笑地安慰你。她們的服務(wù)是一種很人性化的服務(wù)。所以我感覺(jué)上了飛機(jī)以后就像到家的感覺(jué)一樣，空姐的微笑服務(wù)就像親人般的關(guān)懷。這是文化修養(yǎng)、技術(shù)培訓(xùn)等綜合素質(zhì)的體現(xiàn)?，F(xiàn)在各行各業(yè)都以微笑服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，但事實(shí)上很多行業(yè)在服務(wù)上還是存在很多問(wèn)題的，一定要改變形象。在這點(diǎn)上，空中服務(wù)的確起到了表率和榜樣的作用，我們的服務(wù)人員應(yīng)該向空姐們學(xué)習(xí)。

精彩問(wèn)答

1　 一些服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中不能“一視同仁”，怎樣看待服務(wù)行業(yè)中存在的“看人下菜碟”的歧視問(wèn)題？

龐敏：這個(gè)問(wèn)題的確存在。比如說(shuō)，我們能看到一些公交售票員看到農(nóng)民工拎著大包上車，就語(yǔ)言態(tài)度很生硬。我認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題可以從兩方面來(lái)改變，一是要學(xué)會(huì)換位思考，二是要從情感上改變。社會(huì)是個(gè)大家庭，大家都是兄弟姐妹，不管你是什么職業(yè)，你的職位高低，說(shuō)句實(shí)話，誰(shuí)都離不開(kāi)誰(shuí)。在這個(gè)大家庭中，人與人是扯不斷的，是永遠(yuǎn)相連的。

閆軼：國(guó)航依據(jù)“用心服務(wù)”的理念開(kāi)展了四心服務(wù)工程。這四心就是要讓旅客放心、順心、舒心和動(dòng)心。以安全的飛行保障讓旅客放心；保證購(gòu)票、登機(jī)等方面的無(wú)障礙讓旅客順心；空乘服務(wù)員的美麗、溫婉能讓旅客舒心，用心用情的真誠(chéng)服務(wù)來(lái)讓旅客動(dòng)心。我們教育我們的服務(wù)員，只要搭乘我們的航班就都是我們的顧客，我們必須一視同仁。當(dāng)然，我們的乘務(wù)員有時(shí)也會(huì)遇到一些刁蠻的旅客，但她們?cè)诜?wù)過(guò)程中還是恪守著“用心服務(wù)”的理念，做到一視同仁。

2　在服務(wù)上，國(guó)內(nèi)和國(guó)外相比存在哪些不同？有哪些問(wèn)題還需要改進(jìn)？

龐敏：我在到國(guó)外出訪的過(guò)程中有一點(diǎn)很深的體會(huì)，就是國(guó)外的服務(wù)人員會(huì)給顧客很多的好的建議，比如去商場(chǎng)買(mǎi)服裝，她會(huì)告訴你哪個(gè)顏色的衣服更適合你，或者對(duì)你說(shuō)：“抱歉，我們這里沒(méi)有適合您的衣服?！倍皇窍裎覀儑?guó)內(nèi)的一些服務(wù)人員，說(shuō)出一些違心的話，好壞賣(mài)出去就算了。所以我認(rèn)為在這一點(diǎn)上我們的服務(wù)人員還有待提高。不要強(qiáng)制于人，應(yīng)該為顧客多多著想。再有一點(diǎn)，就是各行各業(yè)都要進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，這種培訓(xùn)不單單是技術(shù)層面，還包括心理和精神方面的。

閆軼：在空中服務(wù)上，一般分為亞洲式服務(wù)和歐美式服務(wù)。歐美式服務(wù)是一種很親和隨意，讓人感到自然的服務(wù)方式，但是未必很規(guī)范。受到西方人文環(huán)境的影響，她們可能不會(huì)把旅客當(dāng)成上帝一樣去尊重，而是一種很輕松的服務(wù)方式。而亞洲式的服務(wù)就很尊重旅客，比如日航的跪式服務(wù)，給旅客一種自尊心的滿足和安慰。國(guó)內(nèi)旅客一直對(duì)空乘服務(wù)給予很高的厚望，認(rèn)為高額消費(fèi)就要帶來(lái)高額享受。我們國(guó)航現(xiàn)在是要求將亞洲式服務(wù)和歐美式服務(wù)相結(jié)合，既要尊重旅客，又要體現(xiàn)親和力。

3　怎樣看待服務(wù)行業(yè)中的“欺詐”行為？

龐敏：我認(rèn)為服務(wù)行業(yè)中出現(xiàn)欺詐行為，不僅僅是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，主要還是法律法規(guī)不健全才出現(xiàn)了這樣的漏洞。要想使這個(gè)問(wèn)題得到根治，還是需要相關(guān)部門(mén)出臺(tái)一整套的法律法規(guī)，依法治國(guó)。

閆軼：解決這個(gè)問(wèn)題另一方面就是還要建立有效的公共監(jiān)督制度。

4　服務(wù)人員讓顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

閆軼：國(guó)航對(duì)乘務(wù)員的技術(shù)培訓(xùn)包括外表形象和人格形象兩方面。外表想象包括外貌形象、服飾形象、動(dòng)作形象等，人格形象包括品德形象、工作形象，處事形象。是否誠(chéng)實(shí)公正？是否有責(zé)任心？是否能和他人很好地溝通與交流？都是檢驗(yàn)乘務(wù)人員最終能否上崗的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了多方面的綜合素質(zhì)。

龐敏：我想這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是無(wú)止境的，但要想一口氣兒吃個(gè)胖子也是不現(xiàn)實(shí)的。我們應(yīng)該在不同的階段，提出一個(gè)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，比如現(xiàn)在我們以國(guó)航空姐為榜樣，朝著目標(biāo)去做去努力。

5　目前服務(wù)行業(yè)最大的問(wèn)題是什么？

龐敏：存在的問(wèn)題還是很多。但是我希望每個(gè)人都能夠從自身做起，挑自己的毛病。同時(shí)，也要體諒服務(wù)行業(yè)，加強(qiáng)雙方的理解和溝通。最重要的還是要依法來(lái)治理服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題。

篇3

一、菜譜翻譯

外國(guó)人都愛(ài)吃中餐，這是公認(rèn)的事實(shí)。熱氣騰騰、飄香四溢的菜肴足以使外國(guó)友人垂涎欲滴。但是，點(diǎn)餐時(shí)菜譜中出現(xiàn)的誤譯也足以使他們“心驚膽戰(zhàn)”。

外國(guó)友人網(wǎng)上曬圖，夫妻肺片翻譯為“Husband and wife lung slice”（丈夫和妻子的肺片），四喜丸子翻譯為“Four glad meatballs”（四個(gè)快樂(lè)的肉丸）；杭兒醬丁翻譯為“Hang small children sauce”（杭州小孩醬），紅燒獅子頭翻譯為“Red burnt lion head”（燒紅了的獅子頭）。以上為錯(cuò)誤的譯法，還有些例句翻譯得更為直白，比如油條（fried dough）、紅燒肉（sweet pork with fat）。以上譯法算不上錯(cuò)誤，但是外國(guó)友人看到如此油膩的食物，是否還會(huì)食欲大開(kāi)呢？

二、公示語(yǔ)翻譯

為了給國(guó)際友人提供便利的服務(wù)，英語(yǔ)公示語(yǔ)在城市的街頭和宣傳欄中隨處可見(jiàn)。公示語(yǔ)撰稿員必須善于運(yùn)用英語(yǔ)知識(shí)，字斟句酌，使語(yǔ)言恰當(dāng)、達(dá)意。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》第二章“國(guó)家通用語(yǔ)言文字的使用”第十三條規(guī)定，“公共服務(wù)行業(yè)以規(guī)范漢字為基本的服務(wù)用字。因公共服務(wù)需要，招牌、廣告、告示、標(biāo)志牌等使用外國(guó)文字并同時(shí)使用中文的，當(dāng)使用規(guī)范漢字。提倡公共服務(wù)行業(yè)以普通話為服務(wù)用語(yǔ)?！敝袊?guó)譯協(xié)副會(huì)長(zhǎng)黃友義提出公示語(yǔ)翻譯要依據(jù)“外宣三貼近”的原則，即“貼近中國(guó)發(fā)展的實(shí)際，貼近國(guó)外受眾對(duì)中國(guó)信息的需求，貼近國(guó)外受眾的思維習(xí)慣”。按照此標(biāo)準(zhǔn)，我們調(diào)查了公示語(yǔ)中存在的問(wèn)題。例如，在北京地鐵站中，有些站點(diǎn)的自動(dòng)售票機(jī)翻譯為“Ticket Vending Machine”或“Automatic Ticket Machine”，有的則直接譯為“Tickets”。不同的站點(diǎn)有不同的譯法，這樣容易使外國(guó)乘客感到困惑。而提示牌下機(jī)器的功能也不同，有的是自動(dòng)售票機(jī)，有的是自動(dòng)充值機(jī)，都被混淆成同一種機(jī)器容易導(dǎo)致乘客錯(cuò)誤的操作。公示語(yǔ)首先要簡(jiǎn)潔、清晰，有一定的規(guī)范性；其次譯文意義不能含糊不清。在北京的地鐵和部分商場(chǎng)內(nèi)，無(wú)障礙衛(wèi)生間被譯為“Accessible Facility”。“Facility”一詞的詞義過(guò)于寬泛，容易引起歧義。最后隱性的語(yǔ)氣錯(cuò)誤也需要注意。例如，安檢處的指示牌“請(qǐng)您配合安檢”直接被譯為“Security Check”，語(yǔ)氣有些強(qiáng)硬。

三、媒體報(bào)刊翻譯

根據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》第二章“國(guó)家通用語(yǔ)言文字的使用”第十一條規(guī)定，“漢語(yǔ)文出版物中需要外國(guó)語(yǔ)言文字的，應(yīng)當(dāng)用國(guó)家通用語(yǔ)言文字作必要的注釋。”然而在各類出版的報(bào)紙中，我們并未看到此類注釋說(shuō)明。

在國(guó)內(nèi)發(fā)行的報(bào)紙上，可以發(fā)現(xiàn)一些翻譯錯(cuò)誤。譬如《天津工人報(bào)》被譯為“TianJin Workers’ Daily”。而工人報(bào)更恰當(dāng)?shù)姆g應(yīng)該為“Labors’ Daily”。而從事翻譯行業(yè)的人對(duì)此比較敏感，會(huì)意識(shí)到其翻譯的不準(zhǔn)確之處。對(duì)廣大關(guān)心時(shí)事、閱讀報(bào)紙甚至以此為樂(lè)趣的讀者來(lái)說(shuō)，如果我們不在這一問(wèn)題上深究，他們就無(wú)法了解到英漢翻譯的準(zhǔn)確表達(dá)。再比如因?yàn)殪F霾而被推到風(fēng)口浪尖的一詞“PM2.5”。在提及“PM2.5”的時(shí)候，我們沒(méi)有在報(bào)紙上看到相關(guān)的注釋性說(shuō)明。其真正含義為：大氣中直徑小于或等于2.5微米的可吸入顆粒物。

消除媒體與公示語(yǔ)中非漢字錯(cuò)誤使用現(xiàn)象不僅需要提高譯者的語(yǔ)言能力，還需要有更多的社會(huì)各界人士參與到糾正和監(jiān)督公示語(yǔ)翻譯的行動(dòng)中。本文希望通過(guò)對(duì)公示語(yǔ)和媒體非漢字現(xiàn)象的研究，促進(jìn)文化交流，使對(duì)外宣傳更加規(guī)范、恰當(dāng)，讓更多的人了解與喜愛(ài)中國(guó)文化。

（指導(dǎo)教師：方元）

參考文獻(xiàn)：

篇4

這次全市商貿(mào)服務(wù)業(yè)安全工作會(huì)議主要任務(wù)是，認(rèn)真落實(shí)市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示精神，深刻汲取區(qū)燈具店火災(zāi)事故的教訓(xùn)，舉一反三，深入查找全市商貿(mào)服務(wù)業(yè)系統(tǒng)存在的安全隱患，對(duì)全市商貿(mào)服務(wù)業(yè)系統(tǒng)開(kāi)展“安全月大檢查”活動(dòng)做出部署，扎實(shí)做好防范安全事故每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，確保此類事件不再發(fā)生。剛才，區(qū)、區(qū)政府作了發(fā)言，市安監(jiān)局、商務(wù)局、消防支隊(duì)講了很好的意見(jiàn)，我完全同意。下面我就商貿(mào)服務(wù)業(yè)安全工作再?gòu)?qiáng)調(diào)幾點(diǎn)：

一、商貿(mào)服務(wù)業(yè)安全經(jīng)營(yíng)責(zé)任重大

近幾年來(lái)，我市商貿(mào)服務(wù)業(yè)有了較快發(fā)展，一批大型商場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、專業(yè)市場(chǎng)、賓館、飯店等已成為拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大就業(yè)的重要領(lǐng)域。在經(jīng)營(yíng)形式上，由過(guò)去以國(guó)有商業(yè)為主，發(fā)展到現(xiàn)在多業(yè)態(tài)、多層次、多種經(jīng)濟(jì)成分并存。到目前，全市營(yíng)業(yè)面積平米以上的大型商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到個(gè)，各類商品交易市場(chǎng)多個(gè)，其中年經(jīng)營(yíng)額超億元的大型專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)已達(dá)個(gè)，批零服務(wù)商戶已達(dá)萬(wàn)多個(gè)，從業(yè)人員達(dá)到萬(wàn)多人。特別是以小南門(mén)、頤和廣場(chǎng)為主的中心城區(qū)商貿(mào)業(yè)已初具規(guī)模，正在建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化菜市場(chǎng)及擬開(kāi)工建設(shè)的滄東、滄西兩大物流園區(qū)，將成為滄州商貿(mào)服務(wù)業(yè)發(fā)展的新亮點(diǎn)。去年，全市社會(huì)消費(fèi)品零售額完成億元，同比增長(zhǎng)，占全市生產(chǎn)總值的，商貿(mào)服務(wù)業(yè)已成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要支撐。這么大的行業(yè)，這么大的領(lǐng)域，涉及到這么多的人員，做好安全工作是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。

近年來(lái)，各級(jí)各有關(guān)部門(mén)在商貿(mào)服務(wù)業(yè)安全經(jīng)營(yíng)方面做了大量工作，取得了一定效果。但是，從月日區(qū)大街燈具店發(fā)生的事故可以看出，在商貿(mào)服務(wù)行業(yè)安全經(jīng)營(yíng)中仍然存在一些不可忽視的問(wèn)題。一是有些單位和企業(yè)對(duì)安全工作的思想認(rèn)識(shí)不到位。對(duì)商貿(mào)服務(wù)業(yè)安全經(jīng)營(yíng)沒(méi)有引起高度的重視，總認(rèn)為商貿(mào)企業(yè)主要是經(jīng)營(yíng)銷售，安全工作并不重要，不是份內(nèi)的工作，對(duì)一些安全設(shè)施、消防設(shè)施等不聞不問(wèn)，該查的不查，該抓的不抓，該管的不管。有的企業(yè)安全組織不健全，無(wú)專職安全員，或是安全管理人員身兼數(shù)職，責(zé)任不明確，制度不落實(shí)，管理不規(guī)范，沒(méi)有把安全經(jīng)營(yíng)擺在重要的位置。二是部分安全設(shè)施老化。有的商場(chǎng)、市場(chǎng)年久失修，安全消防基礎(chǔ)設(shè)施老化，有的消防栓根本打不開(kāi)，成了一種擺設(shè)，有的滅火器幾年不更換，根本不能用。特別是區(qū)火車站工業(yè)品批發(fā)市場(chǎng)，雖然去年通過(guò)整治有所好轉(zhuǎn)，但由于市場(chǎng)較久，房屋老化，通道不暢，安全設(shè)施不全，存在著較大的安全隱患。三是有些經(jīng)營(yíng)者安全措施不到位。在經(jīng)營(yíng)管理上，只注重經(jīng)營(yíng)效益，不注重安全防范，只注重外表形象，不注重安全設(shè)施建設(shè)，在裝修門(mén)簾時(shí)舍得投入，在增添安全設(shè)備上一分不拿，對(duì)一些安全隱患視而不見(jiàn)，檢查靠應(yīng)付，安全靠運(yùn)氣，沒(méi)有安全意識(shí)，更沒(méi)有逃生自救的知識(shí)和能力。四是有的地方抓安全的力度不平衡。有的抓大型商貿(mào)企業(yè)安全經(jīng)營(yíng)的力度較大，忽視了小商店、小門(mén)簾的安全經(jīng)營(yíng)；有的對(duì)工業(yè)企業(yè)安全生產(chǎn)要求高、檢查嚴(yán)、投入大，對(duì)商貿(mào)企業(yè)安全經(jīng)營(yíng)存有消極現(xiàn)象，檢查時(shí)走馬觀花，安全上得過(guò)且過(guò)。面對(duì)這些問(wèn)題，各級(jí)各有關(guān)部門(mén)一定要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，高度重視，切實(shí)增強(qiáng)做好商貿(mào)服務(wù)業(yè)安全工作的極端重要性。要充分認(rèn)識(shí)到做好商貿(mào)服務(wù)業(yè)安全工作，事關(guān)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，事關(guān)社會(huì)和諧穩(wěn)定。“安全經(jīng)營(yíng)，人命關(guān)天，責(zé)任重于泰山”，要真正體會(huì)這當(dāng)中的責(zé)任和含義。特別是我們商貿(mào)服務(wù)業(yè)涉及面廣、情況復(fù)雜、任務(wù)繁重，各級(jí)各有關(guān)部門(mén)決不可掉以輕心，更不可麻痹大意，要保持清醒的頭腦，以保護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)為已任，從維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展大局出發(fā)，把商貿(mào)服務(wù)業(yè)安全經(jīng)營(yíng)工作擺在更加突出的位置。

二、立即行動(dòng)，全面開(kāi)展商貿(mào)服務(wù)業(yè)“安全月大檢查“活動(dòng)

從現(xiàn)在開(kāi)始，市政府決定在全市商貿(mào)服務(wù)行業(yè)開(kāi)展為期一個(gè)月的安全大檢查活動(dòng)。各級(jí)各有關(guān)部門(mén)要根據(jù)自己的職責(zé)，抓緊制定行動(dòng)方案，進(jìn)一步明確重點(diǎn)，細(xì)化措施，落實(shí)責(zé)任，使商貿(mào)服務(wù)行業(yè)安全問(wèn)題得到有效解決。

要明確檢點(diǎn)。這次安全大檢查以商場(chǎng)、市場(chǎng)、賓館、飯店、歌舞廳、洗浴廳、沿街門(mén)市、理發(fā)店、小餐館，各類出租廠房、出租的車間、倉(cāng)庫(kù)、出租的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，旅行社、旅游景區(qū)景點(diǎn)等各類商貿(mào)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所為檢點(diǎn)。

要一個(gè)不丟一個(gè)不漏地進(jìn)行安全大檢查。各級(jí)各有關(guān)部門(mén)要迅速組織本轄區(qū)、本系統(tǒng)對(duì)商貿(mào)服務(wù)業(yè)安全經(jīng)營(yíng)開(kāi)展一次逐門(mén)逐店拉網(wǎng)式大檢查，安全檢查必須做到三個(gè)“到位”，即組織領(lǐng)導(dǎo)要到位，檢查要到位，整改要到位。組織領(lǐng)導(dǎo)到位，就是檢查要有計(jì)劃、有組織，領(lǐng)導(dǎo)要帶頭參加，要掌握具體情況；檢查到位，就是檢查要嚴(yán)、細(xì)、實(shí)，不留死角，不留盲區(qū)；整改到位，就是對(duì)查出的問(wèn)題和安全隱患要迅速落實(shí)整改責(zé)任和措施，及時(shí)完成整改。要以隱患排查治理為重點(diǎn)，檢查是否按國(guó)家法律法規(guī)落實(shí)了安全責(zé)任，落實(shí)了各項(xiàng)安全措施；檢查是否落實(shí)了安全投入，改善了安全條件，是否落實(shí)了對(duì)員工的安全培訓(xùn)，從業(yè)人員是否具有必要的安全防范技能。特別是對(duì)所有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全疏散通道、救援通道要徹底排查，確保第二逃生通道暢通無(wú)阻；要建好臺(tái)帳，各安全監(jiān)管部門(mén)要督促指導(dǎo)商貿(mào)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)安全管理工作，建立健全安全經(jīng)營(yíng)管理臺(tái)帳。要深入企業(yè)，摸排安全經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)，做到工作要有制度，檢查要有記錄，整改要有通知，管理要有臺(tái)帳，堅(jiān)持做到制度上墻，臺(tái)帳健全，有章可循，有據(jù)可查；要編制安全監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，安全經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)專業(yè)性強(qiáng)、涉及面廣的工作，要督促指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步健全和完善目標(biāo)管理責(zé)任制，分解細(xì)化責(zé)任，形成橫向到邊、縱向到底，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的責(zé)任機(jī)制和工作落實(shí)機(jī)制，既保證事有專管，人有專責(zé)，又保證責(zé)任分擔(dān)不缺位，落實(shí)不虛位。要完善隱患排查治理機(jī)制，建立重大隱患掛牌督辦制度，認(rèn)真落實(shí)重大安全隱患整治“五個(gè)一”工作制度，做到一個(gè)隱患，一名責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，一套整改方案，一個(gè)責(zé)任單位，一個(gè)整改期限。

要強(qiáng)化責(zé)任。按照屬地管理的原則，這次商貿(mào)服務(wù)業(yè)“安全月大檢查”活動(dòng)由各級(jí)政府負(fù)總責(zé)，統(tǒng)一組織，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一行動(dòng)。安監(jiān)、商務(wù)、工商、公安、消防、旅游、供銷等部門(mén)根據(jù)各自的職能，對(duì)行業(yè)的安全工作具體負(fù)責(zé)。安監(jiān)部門(mén)作為安全工作的主管部門(mén)，要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，全面掌握活動(dòng)情況，及時(shí)反饋有關(guān)信息，做好“安全月大檢查”的協(xié)調(diào)、調(diào)度、督導(dǎo)工作。要強(qiáng)化企業(yè)主體的責(zé)任。企業(yè)是安全經(jīng)營(yíng)的責(zé)任主體，企業(yè)負(fù)責(zé)人既是企業(yè)的法人代表，也是安全經(jīng)營(yíng)的第一責(zé)任人，企業(yè)不僅要重視經(jīng)濟(jì)效益，更要高度重視安全經(jīng)營(yíng)。商貿(mào)服務(wù)企業(yè)必須牢固樹(shù)立“經(jīng)營(yíng)必須安全”的意識(shí)，要建立健全安全生產(chǎn)各項(xiàng)管理制度，保證必要的安全投入。要重視安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，切實(shí)提高從業(yè)人員抵御風(fēng)險(xiǎn)、抗災(zāi)減災(zāi)的能力。要嚴(yán)格遵章守法組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)決杜絕因利益驅(qū)動(dòng)等原因而出現(xiàn)超定員、超能力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的行為發(fā)生。

三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保商貿(mào)服務(wù)業(yè)“安全月大檢查”取得實(shí)效

要認(rèn)真組織，形成合力。做好安全經(jīng)營(yíng)工作最根本的就是要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，抓好落實(shí)，要建立健全各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部安全經(jīng)營(yíng)責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。各級(jí)安全監(jiān)督部門(mén)要把加強(qiáng)商貿(mào)服務(wù)業(yè)安全經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理作為工作重點(diǎn)，切實(shí)履行職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，密切配合，形成合力。同時(shí)，要正確處理好經(jīng)濟(jì)利益與安全經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系，強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)利益必須建立在穩(wěn)定的安全經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)之上，絕不能以犧牲安全來(lái)?yè)Q取一時(shí)的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人要全面負(fù)起責(zé)任，守土有責(zé)，真正做到常抓不懈，警鐘常鳴，并在機(jī)構(gòu)、人力、物力、財(cái)力等方面對(duì)安全經(jīng)營(yíng)工作給予保障。各級(jí)各有關(guān)部門(mén)、各商貿(mào)服務(wù)企業(yè)要以對(duì)工作、對(duì)企業(yè)、對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，履行好自己的職責(zé)，努力形成“政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)依法監(jiān)管、企業(yè)全面負(fù)責(zé)、群眾參與監(jiān)督、全社會(huì)廣泛支持”的新格局。

要進(jìn)一步提高安全管理水平。各級(jí)各有關(guān)部門(mén)要加大對(duì)商貿(mào)服務(wù)行業(yè)的安全經(jīng)營(yíng)監(jiān)管力度，狠抓超前防范，要堅(jiān)持“重心下移，關(guān)口前移”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題并徹底整改。要深入探索商貿(mào)服務(wù)業(yè)安全經(jīng)營(yíng)工作的新規(guī)律、新特點(diǎn)，把加強(qiáng)自身行業(yè)、企業(yè)建設(shè)與安全經(jīng)營(yíng)的源頭管理結(jié)合起來(lái)，與組織開(kāi)展安全經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)整治結(jié)合起來(lái)，與建立健全安全經(jīng)營(yíng)應(yīng)急救援體系結(jié)合起來(lái)，與建立安全監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制結(jié)合起來(lái)。

要強(qiáng)化責(zé)任追究。各級(jí)各有關(guān)部門(mén)要進(jìn)一步完善執(zhí)法程序，規(guī)范執(zhí)法行為，嚴(yán)格執(zhí)法監(jiān)督，對(duì)安全隱患較大和整改不力的企業(yè)，要從重處理，絕不能心慈手軟。要按照“四不放過(guò)”的原則，做到事故原因未查清不放過(guò)、責(zé)任人員未處理不放過(guò)、整改措施未落實(shí)不放過(guò)、有關(guān)人員未受教育不放過(guò)。對(duì)于在這次商貿(mào)服務(wù)業(yè)“安全月大檢查”活動(dòng)中組織不力，安全措施落實(shí)不到位，隱患整改不及時(shí)造成責(zé)任事故的，要追究相關(guān)單位部門(mén)、企業(yè)主要負(fù)責(zé)人和分管負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

篇5

“在我國(guó)成為世界第一汽車產(chǎn)銷大國(guó)以后，汽車后市場(chǎng)這塊肥沃之土就一直受到廣泛關(guān)注。汽車后市場(chǎng)不單單指維修保養(yǎng)，關(guān)于汽車后市場(chǎng)的定義就算是業(yè)內(nèi)人士也會(huì)有很大的分歧。中國(guó)現(xiàn)在的汽車后市場(chǎng)大體上可分為5大行業(yè)：汽車清洗、美容及改裝行業(yè)；汽車保險(xiǎn)行業(yè)；汽車維修及配件行業(yè)；汽車用品行業(yè)；二手車及汽車租賃行業(yè)。這5大行業(yè)都有自己致命的問(wèn)題存在。其中，對(duì)于汽車清洗、美容及改裝行業(yè)來(lái)說(shuō)，如果用商業(yè)用水、電費(fèi)計(jì)算，洗車是賺不到錢(qián)的；汽車美容和改裝行業(yè)尚不夠規(guī)范，沒(méi)有一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。特別是汽車改裝，很多時(shí)候是違反我國(guó)的法規(guī)條例的，位置較為尷尬……”

——引自中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站

上篇和大家分享了對(duì)美國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)中汽車維修企業(yè)的見(jiàn)聞和感悟，這次將分享的是美國(guó)洗車業(yè)現(xiàn)狀。我以中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站中的這篇文章內(nèi)容作為引言，就是希望自己對(duì)美國(guó)洗車業(yè)的感悟，能夠?qū)?guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展的探討起到拋磚引玉的作用。

初探美國(guó)洗車業(yè)——半自助洗車

由于時(shí)差方面的原因，到達(dá)美國(guó)的第2天我很早就醒了。為了不錯(cuò)過(guò)更多了解美國(guó)同行的機(jī)會(huì)，我自己一個(gè)人到所住飯店附近的街區(qū)去尋找我們的同行。很快我就看到來(lái)美國(guó)遇到的第1家洗車店。

非常有意思的是，和國(guó)內(nèi)洗車店不同，這家店當(dāng)時(shí)沒(méi)有一名員工，走近才發(fā)現(xiàn)，這家洗車店是一種自助式的洗車方式。車主將車開(kāi)到自動(dòng)的洗車隧道中，刷卡后（也可以是投幣等付費(fèi)方式）洗車機(jī)完全是自動(dòng)化地完成車輛外部的清洗和風(fēng)干（圖1）。洗完后車主可以選擇把車開(kāi)到旁邊的“內(nèi)部清潔工位”（圖2），這里的每個(gè)車位會(huì)提供一臺(tái)工業(yè)吸塵器，同樣是通過(guò)刷卡或投幣等方式按時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行付費(fèi)后，車主自己進(jìn)行內(nèi)部的清潔工作。我把這種洗車模式定義為半自助洗車。

記得我在歐洲看到很多洗車店，車主是把車開(kāi)到一個(gè)密閉洗車房?jī)?nèi)，車輛清洗完成后再將車移至內(nèi)部清潔工位。這時(shí)車主有2種選擇：一是自己操作。二是付費(fèi)給洗車店的員工，由他們來(lái)完成。由此可以看出，美國(guó)車主洗車的自主化程度更高。

美國(guó)這家洗車店的內(nèi)部清潔工位比起我以前在歐洲看到的可是大多了，整個(gè)洗車店占地面積也非常大，這也許是美國(guó)地廣人稀的緣故吧。對(duì)于美國(guó)這家店為什么沒(méi)有員工，我后來(lái)請(qǐng)教了對(duì)美國(guó)洗車業(yè)比較了解的歐德巴斯總裁徐柱先生。據(jù)他介紹，由于洗車行業(yè)在美國(guó)也是微利行業(yè)，美國(guó)在這方面實(shí)行的是集群化管理，即在一定區(qū)域內(nèi)由一家公司來(lái)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)，一個(gè)員工要負(fù)責(zé)多家此類洗車店的日常維護(hù)管理工作，從而節(jié)約成本。

全自助洗車——簡(jiǎn)單明了的洗車操作規(guī)范

隨后，在集體參觀EurOpean aut0 work的過(guò)程中，我又發(fā)現(xiàn)了另外一家更大的洗車店（圖3）。與之前看到的洗車店有所不同，在這家洗車店，車主需要把車開(kāi)到洗車工位，自己動(dòng)手進(jìn)行洗車的所有操作。在車輛外部清洗完后，同樣是需要將車停到一個(gè)內(nèi)部清潔工位（圖4），車主依然是自主進(jìn)行車輛內(nèi)部的清潔。我把這種洗車模式稱為全自助洗車。

這家店洗車工位的設(shè)計(jì)和國(guó)內(nèi)眾多洗車店是不一樣的，整個(gè)地面做成了一個(gè)漏斗型（圖5），在中央?yún)^(qū)域是排水區(qū)。這樣在整個(gè)工作區(qū)不會(huì)形成積水，從而不會(huì)讓車主在洗車過(guò)程中弄濕了鞋。而國(guó)內(nèi)的洗車店要么整個(gè)都用鑄鐵格柵或玻璃鋼格柵鋪設(shè)，要么至少有幾條鋪上了鑄鐵格柵的排水溝。乍一看覺(jué)得他們的設(shè)計(jì)更為人性化，成本更低，操作也更方便。但后來(lái)仔細(xì)考慮發(fā)現(xiàn)，這種設(shè)計(jì)未必適合中國(guó)國(guó)情，因?yàn)閲?guó)內(nèi)的車輛清洗下來(lái)的泥沙量可能遠(yuǎn)高于美國(guó)，如果采用這種方式可能非常容易造成排水堵塞，而且清淤的工作量也會(huì)變大。

為了防止引起不必要的安全事故，在這家店洗車工位的墻上貼有相應(yīng)的警示標(biāo)識(shí)（圖6），提醒大家在洗車時(shí)應(yīng)該注意的相關(guān)事項(xiàng)。同時(shí)考慮到有的車主可能是第一次使用。在警示牌的旁邊還有一個(gè)圖文并茂的洗車操作流程說(shuō)明（圖7）。這不禁使我想起了2件事。

一是在人和車合成立的初期，雖然我們從未做過(guò)洗車業(yè)務(wù)，但為了提升客戶的滿意度和為鈑噴業(yè)務(wù)服務(wù)，我們?cè)谲囬g設(shè)立了一個(gè)洗車工位。為了規(guī)范管理，我們想起草一份洗車的流程規(guī)范文件，當(dāng)時(shí)我通過(guò)業(yè)內(nèi)的同行多方查詢，想找一份來(lái)借鑒，結(jié)果發(fā)現(xiàn)還真沒(méi)有類似的規(guī)范文件。不得已，我只好讓人和車合的員工翟云茂根據(jù)經(jīng)驗(yàn)起草了我當(dāng)時(shí)看到的“第一份”《洗車操作流程規(guī)范》。

二是由于偶然，有幸和中國(guó)目前最大的洗車連鎖機(jī)構(gòu)美車堂的林總認(rèn)識(shí)，并到美車堂的幾家店進(jìn)行了參觀。在和美車堂員工的交談中得知，他們把洗車的流程規(guī)范已經(jīng)做成了視頻文件。洗車在很多人看來(lái)是很簡(jiǎn)單的事，但這件簡(jiǎn)單的事到今天依然還有很多同行沒(méi)有做好，有一個(gè)根本的原因就是，他們沒(méi)有可以保證洗車質(zhì)量的規(guī)范和相應(yīng)的機(jī)制。規(guī)范是根本，是基礎(chǔ)，是操作的基本要求。如果能讓員工一目了然地知道并輕松地掌握規(guī)范，這就是我們管理到位。正如美車堂把洗車流程拍成視頻，新員工通過(guò)觀看視頻，很快就能掌握洗車的流程規(guī)范，我想這也正是美車堂之所以成功的原因吧。像美國(guó)同行這樣，讓所有洗車的車主只要看了都能規(guī)范操作，事情就非常容易做好了。

在本文開(kāi)始，我援引的文章中關(guān)于“如果用商業(yè)用水、電費(fèi)計(jì)算，洗車是賺不到錢(qián)的”，這也是國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)普遍認(rèn)可的觀點(diǎn)。我們看美國(guó)同行是怎么做的（圖8），洗車時(shí)花費(fèi)的時(shí)間不一樣，所消耗的材料（包括水、電）肯定是不一樣的。所以付費(fèi)也是不一樣的，但這種模式在國(guó)內(nèi)可能還需要一個(gè)認(rèn)可的過(guò)程。

我判斷在不久的將來(lái)，國(guó)內(nèi)從事汽車服務(wù)行業(yè)的人員可能會(huì)銳減，這將是一個(gè)趨勢(shì)。到那時(shí)候，現(xiàn)在我們所推崇的保姆式洗車服務(wù)，將只會(huì)為那些愿意為此付出更大養(yǎng)車成本的車主準(zhǔn)備了。而更多的普通車主將可能會(huì)選擇像美國(guó)車主那樣，自己動(dòng)手或者依靠自動(dòng)化洗車機(jī)清洗車輛，并完成內(nèi)飾的吸塵和擦拭。

維修服務(wù)洗車和專業(yè)洗車中心

到了European auto work參觀，發(fā)現(xiàn)這家維修企業(yè)里也有一個(gè)洗車間（圖9）。通過(guò)交流，我把這種洗車模式定義為維修服務(wù)洗車，這與國(guó)內(nèi)維修企業(yè)開(kāi)展的洗車業(yè)務(wù)有所不同。

首先，這里的維修洗車工位上設(shè)置了一個(gè)舉升機(jī)，主要是用于底盤(pán)清洗，即把車輛舉升后進(jìn)行的相關(guān)清洗，如泥濘路后的底盤(pán)清洗；一些由于故障和維修造成的底盤(pán)污垢的清洗等。

其次，國(guó)內(nèi)汽車維修企業(yè)的洗車項(xiàng)目基本上都屬于免費(fèi)的增值服務(wù)，而在美國(guó)，車輛維修后的普通清洗可以由車主自行清洗，作為企業(yè)只是提供這個(gè)便利場(chǎng)所。當(dāng)然，車主也可以付費(fèi)讓維修企業(yè)進(jìn)行清洗。

另外，這里的洗車項(xiàng)目不會(huì)成為維修的宰客項(xiàng)目，因?yàn)槊绹?guó)的汽車用戶成熟度非常高，都具備市場(chǎng)觀念和成本意識(shí)，消費(fèi)行為也較為理智。而且很多人覺(jué)得DIY是自豪的事，也是一件快樂(lè)的事。

由此我也想到，在中國(guó)，洗車作為剛性需求服務(wù)已經(jīng)被越來(lái)越多的投資者所關(guān)注。從雜亂無(wú)章的街邊店到大型綜合洗車美容服務(wù)店，從商業(yè)停車場(chǎng)里的洗車店、加油站旁的洗車店到有形象、有規(guī)范的連鎖洗車美容服務(wù)店，還有像美車堂那樣在大型商場(chǎng)和超市、高端寫(xiě)字樓下的“無(wú)”水洗車美容店，這無(wú)不體現(xiàn)著洗車專業(yè)化服務(wù)重要性和專業(yè)程度。但我們不知道這些投資者是否冷靜地考慮過(guò)：如果有一天我們的汽車變成普通的交通工具，我們的車主也像美國(guó)車主一樣成熟時(shí)，他們會(huì)做出什么樣的選擇？同時(shí)我們國(guó)內(nèi)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者們又該如何來(lái)看待和面對(duì)這個(gè)問(wèn)題呢？

在下午的參觀行程中，我們又看到一家不一樣的洗車店Ducky's DETAlL CENTER（圖10）。這是一家專業(yè)的洗車美容店，按字面翻譯的話應(yīng)該是我們國(guó)內(nèi)的“精洗中心”。這家店的占地面積更大，不僅擁有專業(yè)的自動(dòng)化洗車機(jī)，還配備有員工為客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的內(nèi)部清潔，并能夠進(jìn)行車身及內(nèi)飾相關(guān)更為精致更為全面的清洗服務(wù)（圖11），同時(shí)也從事車身及內(nèi)飾的一些美容養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。這也證實(shí)了我之前的想法，在美國(guó)，同樣也有愿意付出更大養(yǎng)車成本來(lái)對(duì)愛(ài)車進(jìn)行全面細(xì)致的清洗、以及對(duì)車輛外觀和內(nèi)飾進(jìn)行養(yǎng)護(hù)的車主。

消費(fèi)者永遠(yuǎn)是有不同層次的需求，企業(yè)的存在就是為了滿足消費(fèi)者的需求。因此，這種被我定義為專業(yè)洗車的洗車模式將來(lái)在中國(guó)一定會(huì)存在，而且會(huì)長(zhǎng)期存在。這種專業(yè)洗車中心也可能會(huì)發(fā)展成為歐德巴斯公司所構(gòu)想的未來(lái)洗車服務(wù)中心模式：這里的洗車中心擁有快餐店，擁有標(biāo)準(zhǔn)的兒童游樂(lè)場(chǎng)，更有健身中心、小型電影院和咖啡廳?？蛻粼诘却?xì)而全面的洗車過(guò)程中，洗車中心會(huì)表現(xiàn)為一個(gè)文化交流休閑中心，不僅在周未聚集著休閑的家庭，而且在平時(shí)也聚集著商業(yè)精英……

其后的行程中，我看到了更多的全自助和半自助洗車模式，但像Ducky’sDETAIL CENTER這樣的專業(yè)洗車中心卻再也沒(méi)有見(jiàn)到。由此也可以看出，專業(yè)洗車中心在美國(guó)也僅僅是為少數(shù)車主服務(wù)的。

洗車行業(yè)的前途在哪里

這次美國(guó)之行，我對(duì)美國(guó)洗車業(yè)的了解也是管中窺豹，但感觸是很深的。我知道國(guó)內(nèi)的洗車行業(yè)現(xiàn)在更多的糾結(jié)是“洗車是賺不到錢(qián)的”，對(duì)此我不是很認(rèn)可，我覺(jué)得這個(gè)行業(yè)至少應(yīng)該是微利的朝陽(yáng)行業(yè)。

首先，是洗車的定位問(wèn)題，譬如我們很多維修企業(yè)已經(jīng)把洗車業(yè)務(wù)定位成維修業(yè)務(wù)的集客項(xiàng)目，那對(duì)于洗車這個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)是不賺錢(qián)的，但不容忽視的是這個(gè)項(xiàng)目肯定會(huì)帶來(lái)更多的賺錢(qián)機(jī)會(huì)。當(dāng)然這需要有2個(gè)前提：一是洗車業(yè)務(wù)也要做得專業(yè)，讓客戶認(rèn)可您公司的服務(wù)；二是一定要有溝通能力強(qiáng)的專業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行拓展性的服務(wù)營(yíng)銷。同時(shí)，既然不是贏利的項(xiàng)目，“賠得少”是必須的，所以對(duì)洗車項(xiàng)目的成本控制就一定要到位。譬如自動(dòng)洗車機(jī)的使用，看似減少了人員成本。但卻增加了固定資產(chǎn)成本，所以在做決策前一定要全面地進(jìn)行測(cè)算分析。

其次，如果只把洗車定義為單純的清洗，我想肯定也是賺不到錢(qián)的。而如果把其定義為汽車美容或者是車身及內(nèi)飾、車內(nèi)附件養(yǎng)護(hù)作業(yè)的一個(gè)環(huán)節(jié)，那就完全不一樣了，美容整個(gè)項(xiàng)目應(yīng)該是能夠賺錢(qián)的。

第三，洗車也分怎么洗，洗什么樣的車。廣州濱江東路上的"WB名車會(huì)所"298元“天價(jià)”洗車。還有之前我和JJJBCS的理事會(huì)成員去參觀過(guò)的蘇州名駿的洗車，我想應(yīng)該是能夠賺錢(qián)的。他們?nèi)绻芎芎玫剞D(zhuǎn)型，我想他們就是歐德巴斯所構(gòu)想的未來(lái)洗車服務(wù)中心的雛形。

第四，就是“洗車賺不到錢(qián)”的主要原因，大家認(rèn)為是人力成本高，水、電費(fèi)用高，這點(diǎn)我相信美國(guó)同行經(jīng)驗(yàn)可以為我們所借鑒，國(guó)內(nèi)美車堂的成功經(jīng)驗(yàn)一樣可以為我們所用。譬如水不是靠偷才能“節(jié)約”的，而是像美車堂那樣提升使用效率才是真正降低用水成本的方法。

近年由于中國(guó)的高房?jī)r(jià)所導(dǎo)致的房屋租金成本上漲、人力資源成本的上漲，上游企業(yè)對(duì)車輛初級(jí)改裝（貼膜、防盜、導(dǎo)航等）的介入，網(wǎng)絡(luò)銷售（電商）的大量出現(xiàn)對(duì)汽車用品市場(chǎng)的沖擊，對(duì)之前貌似洗車，卻以美容、裝飾及用品銷售等作為贏利點(diǎn)的企業(yè)將會(huì)是沉痛的打擊。也就是說(shuō)，這種傳統(tǒng)“洗車”模式如果不發(fā)生改變，必將被行業(yè)淘汰?；蛟S，這類洗車店盡快轉(zhuǎn)型為以汽車維護(hù)（快修快保）為主營(yíng)業(yè)務(wù)的模式是一種較好的選擇。

篇6

關(guān)鍵詞：銀行業(yè) 窗口 服務(wù)

據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：服務(wù)行業(yè)對(duì)客戶服務(wù)不好，造成94%的客戶離去；因?yàn)闆](méi)有解決客戶的問(wèn)題，造成89%客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷；在不滿意的客戶中有67%的用戶要投訴；通過(guò)較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶；及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴，將由95%的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)；吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。

隨著中國(guó)加入WTO，金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。銀行的產(chǎn)品、營(yíng)銷策略因其本身具有推廣型，極易被同行業(yè)所模仿。在此情況下，銀行窗口的服務(wù)水平具有內(nèi)在性、創(chuàng)新性，越來(lái)越成為影響銀行整體水平的重要手段。

1.銀行業(yè)窗口服務(wù)的現(xiàn)狀

當(dāng)前銀行業(yè)窗口服務(wù)的水平到底怎么樣呢？“問(wèn)卷星”網(wǎng)站以投票的方式，將普通大眾對(duì)銀行的服務(wù)印象予以統(tǒng)計(jì)，很明顯的顯示出銀行業(yè)窗口服務(wù)的現(xiàn)狀，如下圖：

1.1禮儀、禮貌和親和力與遭遇問(wèn)題協(xié)助解決。禮儀、禮貌和親和力，以及遭遇問(wèn)題能夠協(xié)助解決是銀行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)最基本的工作要求。從上圖可以看出，仍有14.28%的客戶對(duì)銀行業(yè)工作人員的服務(wù)禮儀等表象信息不滿意。在解決問(wèn)題方面，有14.28%的客戶對(duì)銀行業(yè)工作人員的服務(wù)不滿意。

1.2高業(yè)務(wù)水平與服務(wù)手冊(cè)的有效性。隨著銀行業(yè)的擴(kuò)張，新進(jìn)人員的增加，銀行業(yè)工作人員的業(yè)務(wù)水平亟需提高。值得一提的是，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)的宣傳資料多至冗繁的程度，但是能夠真正給客戶帶來(lái)的信息并不多。

1.3等候時(shí)間短與手續(xù)簡(jiǎn)單。銀行人流量較大，客戶排隊(duì)等待久，辦一次小業(yè)務(wù)有時(shí)排隊(duì)就要1個(gè)小時(shí)；銀行窗口上也屢見(jiàn)“暫停服務(wù)”。從上圖也可以看出對(duì)等候不滿意的客戶占比達(dá)到11.9%。而導(dǎo)致等候時(shí)間久的原因之一就包括有些業(yè)務(wù)手續(xù)過(guò)于復(fù)雜。

通過(guò)銀行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，可以總結(jié)出目前銀行業(yè)窗口服務(wù)存在的兩方面的問(wèn)題，進(jìn)一步可以分析出解決問(wèn)題需要的三大途徑。

2.目前銀行業(yè)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1低效率

2.1.1業(yè)務(wù)規(guī)定冗繁導(dǎo)致的低效率。

所謂制度規(guī)范,是指組織為有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)需要制定的建立在法律和社會(huì)道德規(guī)范基礎(chǔ)上對(duì)組織的活動(dòng)及其成員的行為進(jìn)行規(guī)范、制約與協(xié)調(diào)。具有權(quán)威性、系統(tǒng)性、借助強(qiáng)制力。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)定應(yīng)該既嚴(yán)謹(jǐn)又合理。但是目前存在的問(wèn)題是，辦理業(yè)務(wù)中有很多程序是不必要的。

2.1.2人員素質(zhì)低導(dǎo)致的低效率。

隨著銀行業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，現(xiàn)在的銀行除了傳統(tǒng)的存、取、貸錢(qián)業(yè)務(wù)外，近年來(lái)還增加了代收費(fèi)業(yè)務(wù)，另外還開(kāi)展了中介業(yè)務(wù)。但是人員隊(duì)伍素質(zhì)的提高跟不上業(yè)務(wù)的辦理要求；尤其是新員工在尚未全面掌握業(yè)務(wù)辦理的程序的情況下，加重了業(yè)務(wù)辦理緩慢的境況。

2.1.3自助設(shè)施不完善導(dǎo)致的低效率。

雖然各家銀行均大力發(fā)展電子銀行、手機(jī)銀行，甚至電視銀行，但是電子貨幣依然不熱?？蛻魧?duì)電子貨幣業(yè)務(wù)不熟悉，不能放心使用。

2.2低能力

2.2.1處理投訴的低能力?，F(xiàn)在大多銀行為了提高服務(wù)，設(shè)立了投訴電話。但是投訴的處理層級(jí)過(guò)多，導(dǎo)致處理能力大大降低。

2.2.2處理緊急事件的低能力。銀行業(yè)是相對(duì)開(kāi)放的，凡是有業(yè)務(wù)需求的都可以進(jìn)入大廳；但是客戶的情緒是不穩(wěn)定的。醉酒客戶、著急客戶、低素質(zhì)客戶等等，都有可能制造矛盾，引起沖突。一旦不能有效、快速的處理，勢(shì)必造成營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的混亂。

3.提高銀行業(yè)窗口服務(wù)水平的措施

3.1明規(guī)范，強(qiáng)培訓(xùn)，提高基礎(chǔ)。

整合業(yè)務(wù)辦理的流程，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)是提高銀行業(yè)窗口服務(wù)水平的基礎(chǔ)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)熟知程度是提高銀行業(yè)窗口服務(wù)水平的關(guān)鍵。做好業(yè)務(wù)流程再造，必須對(duì)服務(wù)的辦理順序，與客戶的互動(dòng)進(jìn)行明確化。要把“以產(chǎn)品為中心”的推銷觀念徹底轉(zhuǎn)變成為“以客戶為中心”的營(yíng)銷觀念，根據(jù)客戶的需要，有針對(duì)性地提品或服務(wù)，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離。在確保安全的前提下，改善內(nèi)外部合作方式。在窗口服務(wù)培訓(xùn)中，必須以提供高品質(zhì)服務(wù)為核心。比如服務(wù)技巧的培訓(xùn)，教會(huì)員工怎么說(shuō)話，怎么把話說(shuō)好。在與客戶溝通時(shí)，要力求用情緒與語(yǔ)言傳達(dá)尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度；要培訓(xùn)員工有好的服務(wù)習(xí)慣。

3.2常交流，多分享，提高能力。

客戶對(duì)銀行的服務(wù)是否滿意，往往集中在提供服務(wù)過(guò)程中的一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。這就需要提供服務(wù)的員工準(zhǔn)確地把握每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。在服務(wù)過(guò)程中，要爭(zhēng)取用精練的言辭、簡(jiǎn)潔的行動(dòng)構(gòu)成顧客對(duì)服務(wù)的一個(gè)直接認(rèn)識(shí)。而對(duì)于這些經(jīng)驗(yàn)的積累、非業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提供一個(gè)可供員工相互交流、相互學(xué)習(xí)的平臺(tái)是非常重要的。

3.3提技術(shù)，重軟件，提高效率。

各銀行可以定期舉辦各種講座，發(fā)放宣傳資料，宣傳電子貨幣業(yè)務(wù)、電話業(yè)務(wù)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶操作，讓客戶熟悉業(yè)務(wù)，讓客戶放心。采取一定的優(yōu)惠或折扣措施鼓勵(lì)商場(chǎng)、酒店等使用電子貨幣，與相關(guān)部門(mén)出臺(tái)措施鼓勵(lì)代收費(fèi)用與存折綁定，減少紙幣的使用，銀行系統(tǒng)適當(dāng)增加電子貨幣的設(shè)施。

總之，窗口服務(wù)在銀行的發(fā)展中起著越來(lái)越重要的作用。作為銀行發(fā)展的軟肋，各大銀行務(wù)必重視和踐行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在推廣自身業(yè)務(wù)的同時(shí)為廣大客戶帶來(lái)便利。

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篇7

90年代初，上海房產(chǎn)管理引進(jìn)了物業(yè)管理的新理念和新方法。國(guó)際流行的物業(yè)管理先進(jìn)理念，追求建筑物的內(nèi)外形象不但要清潔干凈，而且要美觀亮麗，這個(gè)要求對(duì)當(dāng)時(shí)沒(méi)有受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的保潔工用一把掃帚一塊抹布是達(dá)不到的，無(wú)論是辦公大樓、商場(chǎng)、住宅小區(qū)的清潔項(xiàng)目合同外派的越來(lái)越多，由此上海清潔市場(chǎng)開(kāi)始形成，同時(shí)造就了上海清潔行業(yè)的迅速發(fā)展。從80年代中期，上海產(chǎn)生了第一家專業(yè)清洗保潔公司起，到90年代中期以后，上海專業(yè)清潔公司如雨后春筍般地發(fā)展起來(lái)。目前，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料估算，上海清潔市場(chǎng)的總量約在20億人民幣，500多家專業(yè)清潔公司覆蓋的市場(chǎng)份額約占總量的50％左右，從業(yè)人員約8萬(wàn)人；其余50％左右的市場(chǎng)份額由各行各業(yè)企事業(yè)單位內(nèi)部約有10萬(wàn)人左右的保潔工完成。

近20年來(lái)，上海一個(gè)活躍的清潔市場(chǎng)的形成和發(fā)展，使一個(gè)年輕的清潔行業(yè)由原來(lái)從屬于房產(chǎn)物業(yè)、環(huán)境衛(wèi)生等行業(yè)中分離出來(lái)成為一個(gè)獨(dú)立行業(yè)。目前，這個(gè)新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)方興未艾，正處在從小到大，由弱到強(qiáng)的成長(zhǎng)過(guò)程之中。

2003年上海市第十二屆人大的政府工作報(bào)告，為上海今后5年發(fā)展呈現(xiàn)了一幅令人鼓舞的藍(lán)圖，上海申博成功將有240億元的投資項(xiàng)目以及與世博會(huì)相關(guān)的延伸項(xiàng)目建成；黃浦江兩岸的綜合開(kāi)發(fā)，北外灘腹地的大型國(guó)際化社區(qū)“浦江名邸”等一大批住宅及其配套項(xiàng)目的興建；靜安寺、徐家匯、不夜城、五角場(chǎng)等區(qū)域性綜合開(kāi)發(fā)，將有幾百萬(wàn)平方米建筑拔地而起；南京西路“世紀(jì)時(shí)空”酒店商務(wù)行宮這樣的國(guó)際級(jí)集商務(wù)、辦公、酒店式公寓、娛樂(lè)休閑、購(gòu)物于一體的高級(jí)建筑物將在上海東西南北中不斷涌現(xiàn)；上?，F(xiàn)有甲級(jí)辦公樓288萬(wàn)平方米，寫(xiě)字樓市場(chǎng)內(nèi)外銷并軌以后，將促進(jìn)上海樓市與國(guó)際全方位接軌，據(jù)測(cè)兩年內(nèi)這個(gè)數(shù)字將翻一番；浦東世界第一高樓環(huán)球金融大廈復(fù)工，2007年竣工，屆時(shí)將帶動(dòng)陸家嘴新建筑群的建成；居民住宅樓市場(chǎng)的旺熱，每年上百萬(wàn)居民的搬遷，外省市乃至境外新居民落戶，特別是智能住宅、生態(tài)住宅的發(fā)展，對(duì)住宅小區(qū)和民宅的清潔服務(wù)提出了新的要求，也給清潔市場(chǎng)和清潔業(yè)的發(fā)展提供了新的商機(jī)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海古建筑和保留建筑有500多處，隨著經(jīng)濟(jì)和文物保護(hù)事業(yè)的發(fā)展，以及旅游業(yè)的興旺，對(duì)古建筑和保留建筑維護(hù)保養(yǎng)越來(lái)越引起社會(huì)的關(guān)注，這部分建筑物的維修、清洗、保養(yǎng)市場(chǎng)業(yè)已經(jīng)開(kāi)始啟動(dòng)，發(fā)展勢(shì)頭良好。

上海及周邊地區(qū)眾多工業(yè)園區(qū)的建成和迅速發(fā)展，許多高新技術(shù)產(chǎn)品的制造業(yè)在這些新型工業(yè)區(qū)落戶，工廠建筑物的室內(nèi)外清潔，又為清潔市場(chǎng)和清潔業(yè)的發(fā)展提供了廣闊空間。

企事業(yè)的改革深化也將把企業(yè)中部分清潔服務(wù)業(yè)務(wù)投放市場(chǎng)，如醫(yī)院、高校的后勤社會(huì)化，城市公共環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)的市場(chǎng)化，這些不僅推動(dòng)了企事業(yè)單位的內(nèi)部改革，而且將充分體現(xiàn)清潔服務(wù)這項(xiàng)特殊商品的商業(yè)價(jià)值和社會(huì)意義。

上海今后5年的投資和新建建筑面積總量估計(jì)不下上萬(wàn)億元的投資規(guī)模，這巨大的建設(shè)投資將會(huì)給上海清潔市場(chǎng)帶來(lái)極大的市場(chǎng)份額，因此，上海清潔市場(chǎng)的發(fā)展前景一片光明。

面對(duì)今后五年上海的清潔市場(chǎng)，我們不但要看到清潔市場(chǎng)的需求規(guī)模越來(lái)越大，也要看到對(duì)清潔質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，因此，上海清潔服務(wù)企業(yè)和清潔服務(wù)行業(yè)在思考今后五年發(fā)展規(guī)劃時(shí)，要在數(shù)量和質(zhì)量全面滿足市場(chǎng)需求，才能同上海城市發(fā)展的總體要求相適應(yīng)。

首先要與時(shí)俱進(jìn)，全面創(chuàng)新。上海清潔行業(yè)至今沒(méi)有形成對(duì)行業(yè)發(fā)展能發(fā)揮示范帶頭作用的龍頭企業(yè)，這是很值得反思的問(wèn)題，所以上海清潔企業(yè)和清潔服務(wù)行業(yè)必須以與時(shí)俱進(jìn)的精神狀態(tài)，以全面創(chuàng)新的思路從深層次方面去思考、解決發(fā)展道路上遇到的問(wèn)題，從機(jī)制、體制的深層次改革中尋找發(fā)展方向，從“寧做雞頭，不做鳳尾”的傳統(tǒng)觀念中擺脫出來(lái)，主動(dòng)發(fā)動(dòng)變革，走聯(lián)合、兼并、優(yōu)勢(shì)組合的思路，變“幾家”為一家，揚(yáng)長(zhǎng)避短共同發(fā)展。提高抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)能力，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。相信在今后五年中，上海清潔行業(yè)中一定會(huì)出現(xiàn)規(guī)模上億元，技術(shù)先進(jìn)，管理科學(xué)，經(jīng)營(yíng)規(guī)范，發(fā)展有后勁，不斷創(chuàng)造和推出新的服務(wù)產(chǎn)品，達(dá)到世界同行先進(jìn)水平，在上海乃至全國(guó)同行中發(fā)揮示范帶頭作用的既大又強(qiáng)又實(shí)的龍頭企業(yè)。

其次，要科教興業(yè)，重視人才。上海清潔業(yè)中尚未形成一支科技骨干隊(duì)伍，對(duì)傳統(tǒng)技術(shù)工藝沒(méi)有認(rèn)真總結(jié)，對(duì)新技術(shù)、新工藝沒(méi)有系統(tǒng)研究，而高新技術(shù)應(yīng)用更少采用，這極大地阻礙了滿足市場(chǎng)要求和行業(yè)發(fā)展，所以上海清潔企業(yè)和清潔行業(yè)必須是要科技創(chuàng)新，組織行業(yè)內(nèi)的科技人員，吸收應(yīng)用世界上新技術(shù)、新工藝，從整體上提高上海清潔業(yè)技術(shù)水平，同時(shí)，必須加強(qiáng)對(duì)行業(yè)中技術(shù)工藝作業(yè)人員的初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)技術(shù)的系統(tǒng)培訓(xùn)，從而為提高全行業(yè)的整體技術(shù)工藝水平，創(chuàng)造良好條件。

篇8

“店面”營(yíng)銷當(dāng)前可謂如火如荼。市場(chǎng)上各類層出不窮的××加盟店、××直營(yíng)店、××旗艦店、××形象店既是例證。這主要得歸結(jié)為“服務(wù)理念”已經(jīng)成為各類經(jīng)營(yíng)實(shí)體一個(gè)主要的營(yíng)銷指導(dǎo)思想。固然有很多必須以店面形式經(jīng)營(yíng)的服務(wù)行業(yè)，例如傳統(tǒng)的餐飲、美容等行業(yè)（僅就目前的情況，未來(lái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約上門(mén)等新服務(wù)手段也許會(huì)大行其道）；新一點(diǎn)的例如網(wǎng)吧、房產(chǎn)中介…舉不勝舉。一個(gè)較新的現(xiàn)象是：原本不屬服務(wù)行業(yè)的不少產(chǎn)品廠商也紛紛加入到這一“店面”營(yíng)銷大潮，（當(dāng)然現(xiàn)在產(chǎn)品廠商銷售產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)的成分越來(lái)越大，但總的來(lái)說(shuō)這些廠商并不是純服務(wù)經(jīng)營(yíng)者）。

產(chǎn)品廠商的“新渠道”

連鎖店面的好處是顯而易見(jiàn)的，但做的不好壞處更大。一兩年就銷聲匿跡的產(chǎn)品廠商比比皆是。在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越無(wú)情、慘烈的情況下，產(chǎn)品廠商不得不“創(chuàng)新”其營(yíng)銷方式。原來(lái)直接把產(chǎn)品銷售給客戶的簡(jiǎn)單方式已經(jīng)越來(lái)越難， “連鎖加盟、投資創(chuàng)業(yè)”成了一種新的銷售渠道，實(shí)際上，產(chǎn)品廠商針對(duì)于中小買(mǎi)家的這個(gè)口號(hào)下的最終目的還是銷售其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較弱的產(chǎn)品而已。由于產(chǎn)品的品質(zhì)保障、新產(chǎn)品/新服務(wù)的研發(fā)能力、市場(chǎng)拓展/宣傳水平這三個(gè)最重要領(lǐng)域存在致命缺陷，這些廠商開(kāi)發(fā)的各類連鎖店面體系往往最終歸于失敗，考慮到連鎖店面的超常影響力，一旦失敗那可是敗的更加徹底（當(dāng)然一些廠家也清楚自己的弱點(diǎn)，他們目的就是搞一兩年就走）。

當(dāng)然也有成功的例子，但并不多。我曾長(zhǎng)期關(guān)注的一家生產(chǎn)西式糕點(diǎn)的廠商，它除了在傳統(tǒng)的超市、商場(chǎng)的等渠道銷售外，花了數(shù)年心血自建了自己的渠道——自營(yíng)統(tǒng)一形象的連鎖蛋糕店，后來(lái)這個(gè)渠道不僅成為該廠商的最主要產(chǎn)品銷售渠道，而且更成了其品牌揚(yáng)威的核心利器。

我曾親身從事過(guò)、也關(guān)注了解過(guò)不少這方面的實(shí)例，我一直在思索：為什麼有人成功、有人失敗？是不是某些產(chǎn)品廠商根本就不適合以這種連鎖店面作為其營(yíng)銷渠道？那麼到底具備哪些能力的廠商又適合呢？

F公司的連鎖店策略

F集團(tuán)公司最早以軟件起家，是國(guó)內(nèi)赫赫有名的一家大企業(yè)，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)涉及方方面面。數(shù)碼印刷是一個(gè)向個(gè)人、企事業(yè)單位提供個(gè)性化書(shū)籍、文件、相冊(cè)等小批量印刷品制作、服務(wù)的市場(chǎng)，這些年發(fā)展迅速、潛力不小。由于原有一定的技術(shù)基礎(chǔ)、一定的可利用的原有銷售渠道再加上誘人的市場(chǎng)前景，F(xiàn)公司決定加入瓜分?jǐn)?shù)碼印刷蛋糕的戰(zhàn)場(chǎng)。問(wèn)題是：市場(chǎng)上已有幾家實(shí)力遠(yuǎn)超F(xiàn)公司的“大佬”著名跨國(guó)巨頭，F(xiàn)公司該如何以弱勝?gòu)?qiáng)，突圍于虎狼之中？F公司原本一直扮演著產(chǎn)品研制、開(kāi)發(fā)、銷售的產(chǎn)品廠商角色，銷售渠道策略也和它強(qiáng)悍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有太大區(qū)別，那如何確立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)？

連鎖店面的一些成功營(yíng)銷案例令F公司印象深刻，其中一個(gè)非常成功的例子就是柯達(dá)公司，其遍布全國(guó)的8000家連鎖店面系統(tǒng)使人羨慕不已?？逻_(dá)公司是一家產(chǎn)品廠商，主要利潤(rùn)來(lái)源是膠卷、相紙等產(chǎn)品的銷售。為了建立自己的穩(wěn)固銷售渠道（當(dāng)然也跟此類影像產(chǎn)品的消費(fèi)特點(diǎn)有關(guān)）柯達(dá)建立了一套連鎖沖印店體系，并不斷完善以讓更多的投資人加入進(jìn)來(lái)，為了向這些私人所有的連鎖沖印店銷售更多的產(chǎn)品，柯達(dá)首先得讓這些連鎖店老板掙到錢(qián)，事實(shí)上這些連鎖沖印店之所以持續(xù)發(fā)展，沒(méi)有柯達(dá)從內(nèi)部管理到外部市場(chǎng)拓展的方方面面進(jìn)行全力推進(jìn)，恐怕難以想象。

恰好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖強(qiáng)但都沒(méi)有染指這個(gè)渠道，F(xiàn)公司經(jīng)過(guò)深思熟慮，決心在傳統(tǒng)的直銷銷售渠道之外再另辟蹊徑——建立加盟的數(shù)碼快印連鎖店體系。F公司最初設(shè)想的盈利模式為：向加盟商銷售數(shù)碼印刷設(shè)備和相關(guān)印刷墨粉等耗材實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)，另外通過(guò)特許加盟獲取加盟商的加盟費(fèi)作為額外利潤(rùn)，連鎖的統(tǒng)一店面形象也會(huì)帶來(lái)巨大的廣告效應(yīng)，可為一箭三雕；另一方面：加盟商依靠F公司提供的軟硬件設(shè)備、印刷耗材、統(tǒng)一的店面形象等獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，為個(gè)人/企事業(yè)單位提供數(shù)碼印刷服務(wù)。

F公司明白：現(xiàn)在它還不是麥當(dāng)勞、肯德基或是柯達(dá)，還沒(méi)有那種一呼天下應(yīng)的品牌號(hào)召力，所以開(kāi)始時(shí)它以低于其傳統(tǒng)直銷渠道價(jià)格的數(shù)碼印刷設(shè)備價(jià)格和不高的加盟費(fèi)兩手殺入市場(chǎng)。畢竟是國(guó)內(nèi)實(shí)力雄厚的大公司，雖然原來(lái)從未涉足加盟連鎖，F(xiàn)公司還是在初期的大半年時(shí)間里發(fā)展了不少的加盟連鎖店，但隨之問(wèn)題便接踵而來(lái)。發(fā)展新的加盟商越來(lái)越困難；老的加盟連鎖店問(wèn)題不少，主要是盈利狀況差。可以參照的背景是：第一，全國(guó)市場(chǎng)很大，發(fā)展新加盟商的空間還很大；第二，市場(chǎng)上的其他數(shù)碼快印店幾乎都是并沒(méi)有加盟大廠商體系的自營(yíng)者，他們中間有很多盈利豐厚，一些人開(kāi)了一家嘗到甜頭，陸續(xù)開(kāi)了第二家、第三家…就是例證，那麼問(wèn)題出在哪了？

F公司發(fā)現(xiàn)僅憑幾套較低的設(shè)備價(jià)格、耗材價(jià)格、一套店面VI設(shè)計(jì)還遠(yuǎn)不足以成就一個(gè)能持續(xù)發(fā)展的連鎖體系。特許經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)是：特許商向加盟商提供品牌的區(qū)域使用權(quán)、完整的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)規(guī)范等；特許商獲得加盟商支付的各種費(fèi)用，無(wú)形資產(chǎn)的增值，品牌的外延價(jià)值；特許商、加盟商法律和財(cái)務(wù)上相互獨(dú)立，通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)合同、加盟協(xié)議來(lái)維系合作關(guān)系，歸結(jié)為一點(diǎn)：共存亡，即一榮俱榮，一損俱損。只有加盟商好了，廠商才能夠隨之壯大；反之，特許廠商具有足夠能力，加盟商的日子也就好過(guò)（F公司面臨的現(xiàn)狀是：市場(chǎng)尚沒(méi)有強(qiáng)大的廠商連鎖體系（就像柯達(dá)），實(shí)力強(qiáng)的第一梯隊(duì)往往會(huì)自己開(kāi)分店，不太會(huì)考慮加盟F公司的連鎖體系，F(xiàn)公司欲發(fā)展的加盟商都是處于第二梯隊(duì)的中小投資者，這些人經(jīng)營(yíng)管理能力較弱，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，沒(méi)有大的廠商體系進(jìn)行輔導(dǎo)幫助的話，自身生存困難）。F公司認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，它采取了一些措施：店員培訓(xùn)措施＋直接輸入業(yè)務(wù)的補(bǔ)血措施。

F公司的能力差距舉例

從內(nèi)部管理的角度看，店員培訓(xùn)措施很重要，凡是作連鎖的廠商都掛在嘴邊，但實(shí)際做法卻大相徑庭。先看看組織結(jié)構(gòu)的問(wèn)題：

一個(gè)數(shù)碼快印店，基本的人員結(jié)構(gòu)為：業(yè)務(wù)人員＋前臺(tái)接待人員＋印刷系統(tǒng)操作人員＋后期裝訂人員等，另外有生產(chǎn)主管＋業(yè)務(wù)主管，最后是老板。全國(guó)幾十家連鎖店，F(xiàn)公司通過(guò)集中和巡回方式先進(jìn)行了生產(chǎn)操作培訓(xùn)。僅僅完成此項(xiàng)工作就讓F公司感到力不從心，首先因?yàn)镕公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置有大問(wèn)題，當(dāng)然這和F公司總的組織結(jié)構(gòu)也有關(guān)，連鎖店系統(tǒng)只是其一種銷售方式而已，另外還有直接銷售設(shè)備的傳統(tǒng)直銷部門(mén)，現(xiàn)在的這套組織結(jié)構(gòu)和原有的適應(yīng)直接銷售的那種舊結(jié)構(gòu)并沒(méi)有很大不同。盡管設(shè)置了專門(mén)的連鎖支持部門(mén)，但連鎖部門(mén)內(nèi)部的崗位設(shè)置、人員的配套性都存在很大的非專業(yè)性，部門(mén)內(nèi)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的僅三四人而已，而可以作培訓(xùn)的技術(shù)服務(wù)部門(mén)又是事不關(guān)己，他們只是裝機(jī)時(shí)進(jìn)行一次培訓(xùn)，以后便是救火隊(duì)員，系統(tǒng)出了問(wèn)題才去維修。想想看：光是生產(chǎn)操作培訓(xùn)就要面對(duì)如下問(wèn)題：1、數(shù)碼印刷行業(yè)新技術(shù)、新操作發(fā)展快，相應(yīng)培訓(xùn)如何跟進(jìn)？2、培訓(xùn)誰(shuí)？是具體生產(chǎn)操作人員還是負(fù)責(zé)管理的操作主管？具體操作人員因待遇低流動(dòng)性很大，好不容易培訓(xùn)完了，時(shí)間不長(zhǎng)離職怎麼辦？而操作主管多數(shù)情況下并不直接操作，他再去培訓(xùn)直接操作人員效果肯定會(huì)打很多折扣，那又該如何？三、四個(gè)人面對(duì)遍布全國(guó)的幾十家連鎖店的這麼多難點(diǎn)，結(jié)果可想而知！

而且生產(chǎn)操作培訓(xùn)僅僅是培訓(xùn)的一方面而已，接待人員作為第一道面對(duì)客戶的營(yíng)銷人員，其專業(yè)培訓(xùn)也十分重要，麥當(dāng)勞、肯德基店員的附加銷售法名震天下，效果顯著道理就在于此。數(shù)碼快印店也屬于零售服務(wù)行業(yè)，零售服務(wù)行業(yè)又是一個(gè)“細(xì)節(jié)”起決定作用的行業(yè)，接待店員的一言一行可以直接影響一筆生意。這些對(duì)于F公司來(lái)說(shuō)是全新的領(lǐng)域，它自己都知之甚少，更別提培訓(xùn)別人了。

中小加盟者的管理運(yùn)營(yíng)能力普遍較為欠缺，從事的又是一個(gè)種種細(xì)節(jié)起決定作用的零售服務(wù)行業(yè)，他們需要的各類指導(dǎo)和培訓(xùn)，店內(nèi)的布局、客戶訂單數(shù)據(jù)庫(kù)管理、人員職責(zé)、組織結(jié)構(gòu)等等…. 太多了。

反觀柯達(dá)的培訓(xùn)。首先，它在各省都設(shè)有至少一個(gè)由固定場(chǎng)所、從柯達(dá)到其經(jīng)銷商一系列專人負(fù)責(zé)的培訓(xùn)中心，他們還邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)老師一年內(nèi)不定期多次召開(kāi)集中培訓(xùn)，對(duì)象涉及幾乎所有連鎖店員，培訓(xùn)教材由專門(mén)的柯達(dá)學(xué)院編寫(xiě)并及時(shí)更新，教材內(nèi)容從設(shè)備工作原理、生產(chǎn)操作規(guī)范、最新的產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)銷售策略，到店員附加銷售技巧、黃金陳列法則，其中細(xì)化的程度可以達(dá)到諸如：顧客進(jìn)店后行走路線分布、一個(gè)網(wǎng)上傳輸訂單如何處理、從早上換制服到下班交接班盤(pán)點(diǎn)等等….培訓(xùn)中心的集中培訓(xùn)僅僅是培訓(xùn)的一個(gè)組成部分，柯達(dá)人員會(huì)利用平時(shí)工作的每一個(gè)機(jī)會(huì)：周會(huì)、月會(huì)、各類營(yíng)銷活動(dòng)隨時(shí)開(kāi)展對(duì)于連鎖店各級(jí)人員的培訓(xùn)。

連鎖店業(yè)務(wù)的多少直接關(guān)系到連鎖店的生存。因此外部業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)宣傳也是眾多廠商開(kāi)發(fā)連鎖加盟商時(shí)大書(shū)特書(shū)的優(yōu)惠條件。F公司當(dāng)然知道這一點(diǎn)，但它對(duì)這個(gè)水平要求極高的領(lǐng)域看的過(guò)于簡(jiǎn)單。F公司認(rèn)為直接由廠商給予各連鎖加盟商業(yè)務(wù)是最終的解決辦法，它也一直在努力嘗試。其中的問(wèn)題是：今天給了連鎖店業(yè)務(wù)，明天是不是也要給？是不是一直都要給？如果有一天“斷奶”，連鎖店是否就像動(dòng)物園里的動(dòng)物放歸野外后而無(wú)法自己生存？

社會(huì)分工的細(xì)化和專業(yè)化將一大部分?jǐn)?shù)碼印刷的服務(wù)需求推向市場(chǎng)。如果你能作的大家都能做到，那麼價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在所難免，但如果你能向顧客提供其他人都沒(méi)有想到的，但能更好滿足顧客需求的新產(chǎn)品新服務(wù)，那你就占有了市場(chǎng)先機(jī)，更高的利潤(rùn)也會(huì)隨之而來(lái)。由于加盟商的實(shí)力限制，他們根本無(wú)力開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品/新服務(wù)，也沒(méi)資金沒(méi)能力去做耗資大、專業(yè)化的市場(chǎng)宣傳，連鎖店最渴望的是廠商提供給他們的新產(chǎn)品、新服務(wù)、以及相應(yīng)的市場(chǎng)宣傳措施。

舉個(gè)例子，近年的個(gè)性化臺(tái)歷市場(chǎng)是一個(gè)具有很大潛力的大市場(chǎng)，利潤(rùn)高、對(duì)店家服務(wù)水平要求也很高，盡管有巨大潛力但并沒(méi)有充分打開(kāi)。F公司很大，其他業(yè)務(wù)方向的分之機(jī)構(gòu)眾多，它把自身個(gè)性化臺(tái)歷的需求業(yè)務(wù)直接分給了各連鎖店，除此之外F公司沒(méi)有繼續(xù)兩件更重要的事：1、個(gè)性化臺(tái)歷的市場(chǎng)宣傳措施，讓更多的人知道年底用臺(tái)歷時(shí)還有這樣一個(gè)更好選擇，如何宣傳？用那種媒體？采取那種宣傳主題？；2、個(gè)性化臺(tái)歷制作的標(biāo)準(zhǔn)流程，例如各類齊備的模板庫(kù)、客戶各類要求的應(yīng)對(duì)措施、材質(zhì)/品質(zhì)規(guī)范等，這也直接影響到該業(yè)務(wù)能否持續(xù)發(fā)展。因?yàn)闊o(wú)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致的無(wú)序混亂發(fā)展，最后毀掉一個(gè)有前途市場(chǎng)的例子已經(jīng)不少見(jiàn)了。

反觀柯達(dá)的一個(gè)例子：其連鎖店的核心業(yè)務(wù)照片沖印，從最初的5英寸小照片發(fā)展到后來(lái)利潤(rùn)更高的6寸照片，柯達(dá)一直努力推動(dòng)著消費(fèi)時(shí)尚、引領(lǐng)著市場(chǎng)發(fā)展的潮流?？逻_(dá)不但制定了6寸照片生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)并推動(dòng)其在柯達(dá)連鎖加盟商體系中的實(shí)施；在市場(chǎng)拓展方面：小到店內(nèi)背景墻、POP、相片袋封面設(shè)計(jì)等細(xì)微之處，大到大型消費(fèi)者促銷活動(dòng)、全國(guó)范圍的媒體廣告等，可以說(shuō)如果沒(méi)有像柯達(dá)這樣廠商的努力，單憑各連鎖店自身的能力，6寸照片市場(chǎng)肯定沒(méi)有現(xiàn)在普及的這麼快，市場(chǎng)也不會(huì)這麼大。

篇9

1．《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》中未包含的服務(wù)業(yè)一般經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，可根據(jù)企業(yè)申請(qǐng)，靈活核定能體現(xiàn)其行業(yè)和服務(wù)特點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)范圍。申請(qǐng)從事服務(wù)外包業(yè)務(wù)的企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)范圍可使用“以服務(wù)外包方式從事”字樣登記。

2．凡法律法規(guī)未禁止個(gè)體私營(yíng)等非公有制經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)的服務(wù)行業(yè)和項(xiàng)目均允許其經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)個(gè)體私營(yíng)企業(yè)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。支持發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、電子商務(wù)、物流配送、專賣(mài)店等現(xiàn)代流通形式。

3．支持企業(yè)以自有或第三人持有本區(qū)注冊(cè)登記的有限責(zé)任公司的股權(quán)辦理出質(zhì)登記，引導(dǎo)民間資本的有序流轉(zhuǎn)。支持投資人以其持有的有限責(zé)任公司或股份有限公司的股權(quán)作為出資，投資其他有限責(zé)任公司或股份有限公司，促進(jìn)資本自由流轉(zhuǎn)。

二、扶持政策

（一）鼓勵(lì)服務(wù)業(yè)做強(qiáng)做大

4．對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)的行政事業(yè)性收費(fèi)，凡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)定上、下幅度的，一律按下限額度收費(fèi)。

5．對(duì)新辦除房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)外的服務(wù)業(yè)企業(yè)，自批準(zhǔn)設(shè)立之日起3年內(nèi)，年繳納增值稅在10萬(wàn)元及以上的，所繳納增值稅地方留用部分的80%獎(jiǎng)勵(lì)給企業(yè)；年繳納營(yíng)業(yè)稅在5萬(wàn)元及以上的，所繳納營(yíng)業(yè)稅地方留用部分的50%獎(jiǎng)勵(lì)給企業(yè)。

6．對(duì)上繳地方財(cái)政收入（扣除優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)后）首次達(dá)到200萬(wàn)元、100萬(wàn)元和50萬(wàn)元的服務(wù)業(yè)企業(yè)（房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目除外），分別給予企業(yè)經(jīng)營(yíng)者10萬(wàn)元、5萬(wàn)元和2萬(wàn)元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）鼓勵(lì)服務(wù)業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目及重點(diǎn)行業(yè)發(fā)展

7．鼓勵(lì)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展。對(duì)新設(shè)立實(shí)收注冊(cè)資本3000萬(wàn)元以上或固定資產(chǎn)投資1500萬(wàn)元以上的現(xiàn)代物流企業(yè)，自運(yùn)營(yíng)之月起5年內(nèi)，企業(yè)繳納的增值稅、營(yíng)業(yè)稅地方留用部分80%獎(jiǎng)勵(lì)給企業(yè)，企業(yè)繳納的企業(yè)所得稅、水利建設(shè)專項(xiàng)基金地方留用部分70%獎(jiǎng)勵(lì)給企業(yè)。

對(duì)現(xiàn)代物流企業(yè)信息系統(tǒng)項(xiàng)目當(dāng)年新購(gòu)置（開(kāi)發(fā)）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息硬件、軟件及配套硬件投資額100萬(wàn)元以上的，給予項(xiàng)目企業(yè)5萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)。

8．鼓勵(lì)引進(jìn)星級(jí)酒店。對(duì)新引進(jìn)按四星級(jí)及以上標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的酒店，在規(guī)定建設(shè)周期內(nèi)（從土地掛牌成交之日起，四星級(jí)酒店為30個(gè)月，五星級(jí)酒店為42個(gè)月）建成開(kāi)業(yè)的項(xiàng)目，城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)可享受50%的返還獎(jiǎng)勵(lì)，新型墻體材料專項(xiàng)基金和散裝水泥專項(xiàng)資金可享受50%的返還獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)四星級(jí)酒店建成投入運(yùn)營(yíng)之月起5年內(nèi)繳納的營(yíng)業(yè)稅、企業(yè)所得稅地方留用部分的80%獎(jiǎng)勵(lì)給企業(yè)；對(duì)五星級(jí)酒店建成投入運(yùn)營(yíng)之月起5年內(nèi)繳納的營(yíng)業(yè)稅、企業(yè)所得稅地方留用部分全額獎(jiǎng)勵(lì)給企業(yè)。

對(duì)新評(píng)定為五星、四星、三星級(jí)酒店的，分別給予10萬(wàn)元、5萬(wàn)元和2萬(wàn)元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。

9．鼓勵(lì)發(fā)展專業(yè)市場(chǎng)。對(duì)新引進(jìn)的固定資產(chǎn)投資1500萬(wàn)元以上的專業(yè)市場(chǎng)，從土地掛牌成交之日起2年內(nèi)建成開(kāi)業(yè)的項(xiàng)目，城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)可享受50%的返還獎(jiǎng)勵(lì)；自運(yùn)營(yíng)之月起3年內(nèi)，企業(yè)繳納的增值稅、營(yíng)業(yè)稅地方留用部分80%獎(jiǎng)勵(lì)給企業(yè)。

對(duì)新評(píng)定為省一星級(jí)至五星級(jí)文明規(guī)范化市場(chǎng)稱號(hào)的專業(yè)市場(chǎng)，分別給予2萬(wàn)元、5萬(wàn)元、10萬(wàn)元、15萬(wàn)元、25萬(wàn)元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)，升級(jí)的按標(biāo)準(zhǔn)給予補(bǔ)足。

10．鼓勵(lì)引進(jìn)大型商場(chǎng)超市。對(duì)一次性新建建筑面積在1萬(wàn)平方米以上的商場(chǎng)超市，從土地掛牌成交之日起2年內(nèi)建成開(kāi)業(yè)的項(xiàng)目，城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)可享受50%的返還獎(jiǎng)勵(lì)；自運(yùn)營(yíng)之月起3年內(nèi)，企業(yè)繳納的增值稅、營(yíng)業(yè)稅、企業(yè)所得稅地方留用部分80%獎(jiǎng)勵(lì)給企業(yè)。

11．鼓勵(lì)發(fā)展金融業(yè)。對(duì)新設(shè)立的獨(dú)立核算金融機(jī)構(gòu)或?qū)嵤兆?cè)資本3000萬(wàn)元以上的擔(dān)保公司，自運(yùn)營(yíng)之月起3年內(nèi)，企業(yè)繳納的增值稅、營(yíng)業(yè)稅、企業(yè)所得稅地方留用部分60%獎(jiǎng)勵(lì)給企業(yè)。

12．鼓勵(lì)旅游業(yè)發(fā)展。對(duì)新引進(jìn)固定資產(chǎn)投資2000萬(wàn)元以上的旅游景區(qū)建設(shè)項(xiàng)目，自運(yùn)營(yíng)之月起3年內(nèi)，企業(yè)繳納的增值稅、營(yíng)業(yè)稅、企業(yè)所得稅地方留用部分80%獎(jiǎng)勵(lì)給企業(yè)。

對(duì)新評(píng)定為國(guó)家5A、4A、3A景區(qū)，分別給予10萬(wàn)元、5萬(wàn)元和2萬(wàn)元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)在*區(qū)注冊(cè)的旅行社，被評(píng)為全國(guó)百?gòu)?qiáng)和省內(nèi)50強(qiáng)的，分別給予3萬(wàn)元和1萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)。

13．對(duì)實(shí)收注冊(cè)資本5000萬(wàn)元以上的服務(wù)業(yè)企業(yè)或固定資產(chǎn)投資1億元以上的服務(wù)業(yè)建設(shè)項(xiàng)目，優(yōu)惠政策實(shí)行一事一議。

篇10

我市物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀

目前我市物業(yè)管理不僅在新老住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、辦公樓等各類物業(yè)廣泛采用，而且已在道路、河道保潔等方面在各行政區(qū)域內(nèi)全面推廣，有的甚至把整個(gè)娛樂(lè)場(chǎng)所或整個(gè)公園的日常事務(wù)交由物業(yè)公司去打理。隨著現(xiàn)代化寫(xiě)字樓功能的多樣化，帶來(lái)了物業(yè)管理內(nèi)容的復(fù)雜性和專業(yè)性；住宅小區(qū)居民生活質(zhì)量的提高，要求物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)范圍的綜合性也隨之提高，使物業(yè)管理的市場(chǎng)需求空間不斷擴(kuò)大，在整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所占的比重越來(lái)越大。目前，我市的物業(yè)服務(wù)行業(yè)正逐步走向規(guī)范化，行業(yè)管理也日趨成熟。歷經(jīng)十余年發(fā)展，現(xiàn)有三級(jí)以上的物業(yè)管理企業(yè)76家，其中本地物業(yè)管理企業(yè)57家（2家為一級(jí)資質(zhì)、5家為二級(jí)企業(yè)），外地進(jìn)慈物業(yè)企業(yè)19家。目前全市由物業(yè)企業(yè)管理的項(xiàng)目共有179個(gè)，管理建筑面積達(dá)到896萬(wàn)平方米，全市的道路、河道、機(jī)關(guān)單位基本上引入了物業(yè)管理，市區(qū)的新、老住宅小區(qū)基本上都由物業(yè)公司管理，全市物業(yè)管理覆蓋率在逐步提高。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)公司創(chuàng)造的產(chǎn)值在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中的比重正在不斷上升，已經(jīng)成為我市第三產(chǎn)業(yè)中發(fā)展較快的一個(gè)新興行業(yè)，在我市城市管理中發(fā)揮的作用也正日益顯現(xiàn)。

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展中

存在的困難和問(wèn)題

物管行業(yè)人才匱乏和物管企業(yè)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)生存、行業(yè)發(fā)展的矛盾日益顯現(xiàn)。企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也需要高素質(zhì)的人才做中流砥柱。傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)往往被看作是非技術(shù)性的勞動(dòng)密集型行業(yè)，一方面，物業(yè)企業(yè)為了降低成本，大量招用“40歲、50歲甚至60歲”的人員從事保安和保潔等工作，這些員工大多文化水平低、年齡大，服務(wù)水平相對(duì)較低，導(dǎo)致業(yè)主滿意度不高。另一方面，物管行業(yè)社會(huì)地位低下，員工得不到社會(huì)的普遍尊重，員工的收入基本在社會(huì)平均工資水平之下，因此，高校培養(yǎng)的專業(yè)對(duì)口的物業(yè)管理專業(yè)大學(xué)生很少進(jìn)入物業(yè)管理領(lǐng)域。物管企業(yè)也很難吸引其他高素質(zhì)人才。這樣長(zhǎng)此以往，不僅影響物業(yè)管理自身素質(zhì)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的提高，影響著物業(yè)公司的工作效率和企業(yè)自身形象。

物業(yè)服務(wù)的不到位、不作為和業(yè)主的不理解、不支持，導(dǎo)致物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題由來(lái)已久。物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)難成為行業(yè)不爭(zhēng)的事實(shí)，整個(gè)行業(yè)（主要是住宅小區(qū)）的物業(yè)費(fèi)收繳率在70%—90%左右。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，歷年來(lái)，全市有15家物業(yè)企業(yè)共被拖欠物業(yè)管理費(fèi)170？郾43萬(wàn)元，涉及43個(gè)小區(qū)2446戶。在物業(yè)管理過(guò)程中，作為業(yè)主“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”而聘用的物業(yè)公司，面對(duì)久拖未決的一些物業(yè)難題，不是逃避就是敷衍，業(yè)主自然會(huì)有意見(jiàn)；有的業(yè)主因認(rèn)識(shí)上的不到位而拒絕交物業(yè)管理費(fèi)；有的業(yè)主針對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的工作疏忽或不到位，以物業(yè)公司“不作為”而拒絕繳納費(fèi)用，凡此種種的非理性維權(quán)，導(dǎo)致物業(yè)管理公司的物業(yè)收入銳減，同時(shí)也增加了物業(yè)公司的收費(fèi)成本。

物業(yè)管理企業(yè)入不敷出與小區(qū)居民物業(yè)費(fèi)用支出大幅提高的矛盾日益突出。從慈溪的物業(yè)收費(fèi)來(lái)看，現(xiàn)在機(jī)關(guān)單位物業(yè)管理招標(biāo)的標(biāo)的總額和要求配備的人員之比，人均也只有2？郾5萬(wàn)元-3萬(wàn)元?，F(xiàn)在新開(kāi)盤(pán)的小區(qū)（高層或小高層）一般物業(yè)費(fèi)每平方米要2？郾5元-4元左右，而新小區(qū)人均居住面積大多在50—60平方米，物業(yè)費(fèi)支出占人均可支配收入的比重快速提高。老小區(qū)的物業(yè)收費(fèi)雖然大多在每平方米1元以下，但住在老小區(qū)的大多是工薪階層或是退休老人和外來(lái)打工者。針對(duì)這一格局，對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，雖然機(jī)關(guān)單位的物業(yè)費(fèi)收取有保障，但由于總收入人均也只有2？郾5萬(wàn)元-3萬(wàn)元，全部把它付給員工，每月也只不過(guò)2000元-2500元，而且機(jī)關(guān)單位對(duì)物業(yè)員工的素質(zhì)、年齡要求相對(duì)較高，而素質(zhì)高的員工要求的工資待遇也會(huì)高些，但物管企業(yè)為了生存和發(fā)展，只有壓低薪酬，導(dǎo)致員工走馬燈地?fù)Q。從小區(qū)的物業(yè)來(lái)看，一是收費(fèi)困難。慈溪小區(qū)的規(guī)模都不大，沒(méi)有規(guī)模效應(yīng)，加上小區(qū)空置房比例高，雖然根據(jù)物業(yè)條例，空置房可以按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的80%收取，但這種空置房的物業(yè)費(fèi)收取相當(dāng)困難，使得物業(yè)企業(yè)難以為繼。二是為減少工資支出，物業(yè)公司也會(huì)考慮聘用年紀(jì)大、文化低、沒(méi)有受過(guò)專門(mén)培訓(xùn)的員工做保安，這些保安對(duì)小區(qū)所出現(xiàn)的種種問(wèn)題大都采取逃避的態(tài)度，實(shí)在回避不了就敷衍一下，對(duì)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、門(mén)衛(wèi)治安、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)等管理也不到位，以至于小區(qū)環(huán)境臟亂差、綠化不成樣，經(jīng)常發(fā)生被盜現(xiàn)象，最后必然出現(xiàn)“你物業(yè)不負(fù)責(zé)任、我就不繳費(fèi)；你不繳費(fèi)，我物業(yè)就不負(fù)責(zé)任”的惡性循環(huán)。從業(yè)主個(gè)人來(lái)看，物業(yè)收費(fèi)從每平方米四、五角，近幾年快速漲到每平方米三、四元，其增長(zhǎng)幅度大大高于工資收入的增長(zhǎng)，特別是對(duì)老小區(qū)的退休老人、外來(lái)打工者來(lái)說(shuō)，物業(yè)費(fèi)支出占總支出的比重有較快的增長(zhǎng)。

物業(yè)所負(fù)責(zé)任與企業(yè)員工實(shí)際收益不對(duì)等。目前物業(yè)公司員工的工資水平大多維持在政府規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)線上，有的略高于最低工資標(biāo)準(zhǔn)，但也是通過(guò)加班、加時(shí)等補(bǔ)貼取得。而物業(yè)公司所要承擔(dān)的責(zé)任與企業(yè)員工的實(shí)際收益相比，很不對(duì)等。例如小區(qū)保安負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)的安保工作，小區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、斗毆以及保安的意外傷害，都有可能讓物業(yè)公司承擔(dān)一大筆賠償金，而物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費(fèi)僅夠支付員工的工資。又如機(jī)動(dòng)車停車服務(wù)，一旦業(yè)主的機(jī)動(dòng)車刮傷、被盜，若物業(yè)公司不能免責(zé)，高額的賠償與物業(yè)公司提供此項(xiàng)服務(wù)的收入相比，更是天壤之別。同時(shí)，物業(yè)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到水、電、氣、路和環(huán)衛(wèi)、綠化、規(guī)劃、公安、水利、市政公用設(shè)施等方面，并且很多業(yè)務(wù)都是義務(wù)的，只有投入沒(méi)有產(chǎn)出。如小區(qū)內(nèi)部安全防火、治安、環(huán)境、衛(wèi)生、文化等宣傳教育工作大多由物業(yè)管理公司承擔(dān)，或協(xié)助政府完成，許多物業(yè)管理公司與業(yè)主、社區(qū)共同開(kāi)展愛(ài)綠護(hù)綠、保護(hù)環(huán)境、文化娛樂(lè)、愛(ài)心捐助等活動(dòng)，雖然填補(bǔ)了政府對(duì)公共環(huán)境和公共設(shè)施以外的社區(qū)生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境的空白，完善和發(fā)展了城市管理功能，但從物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，完全是無(wú)償?shù)摹?/p>

對(duì)策與建議

加強(qiáng)政府監(jiān)督和管理。促進(jìn)物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展，使物業(yè)管理行業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、打造品質(zhì)之城、共建幸福家園中發(fā)揮更大的作用、做出更大的貢獻(xiàn)，需要政府、物業(yè)管理企業(yè)和廣大業(yè)主共同努力。首先，政府應(yīng)完善物業(yè)管理領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，制定一整套完善的物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)項(xiàng)目的分級(jí)服務(wù)指標(biāo)，規(guī)范物管企業(yè)和業(yè)主雙方的行為，這樣才能使物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展有法可依。同時(shí)，采取各種措施，規(guī)范物管企業(yè)的服務(wù)行為，履約盡責(zé)，提升物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)，提高行業(yè)的服務(wù)水平、管理水平。大力推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)以公開(kāi)、公平、公正的招投標(biāo)方式獲取物業(yè)管理項(xiàng)目，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，借此引導(dǎo)行業(yè)自律，共同構(gòu)建和諧物管，營(yíng)造美好家園。

加大宣傳力度，提升行業(yè)形象。物業(yè)管理起步晚，發(fā)展還不成熟，需要得到全社會(huì)的廣泛支持?，F(xiàn)代物業(yè)管理應(yīng)走出行業(yè)的狹小天地，走上社會(huì)的大舞臺(tái)。首先，要廣泛宣傳物業(yè)人良好的精神風(fēng)貌，政府有關(guān)部門(mén)可以組織各種形式的評(píng)選活動(dòng)，既可以達(dá)到宣傳物業(yè)行業(yè)，又可以為物業(yè)行業(yè)樹(shù)立先進(jìn)標(biāo)桿，起到激勵(lì)作用；其次，要加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的政策規(guī)定的宣傳工作，引導(dǎo)業(yè)主明白消費(fèi)，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理行業(yè)，理解物業(yè)管理行業(yè)，進(jìn)而支持物業(yè)管理行業(yè)。第三，行業(yè)的興衰與社會(huì)的整體氛圍有著密切的聯(lián)系。對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主加強(qiáng)溝通與交流，通過(guò)良好的服務(wù)，贏得業(yè)主的信任和支持，使廣大業(yè)主與物管企業(yè)一起為小區(qū)的建設(shè)添磚加瓦，營(yíng)造共建共享氛圍，最終達(dá)到雙贏。

創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制，優(yōu)化政策扶持。雖然任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)都有義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，物業(yè)管理行業(yè)也不例外，但現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)屬于微利行業(yè)，承載過(guò)多的社會(huì)責(zé)任往往力不從心，因此，政府應(yīng)加大政策扶持力度。一是對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，政府可以考慮根據(jù)社會(huì)責(zé)任承擔(dān)量，給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助，扶持一下這個(gè)尚處在“幼兒”階段的行業(yè)。二是物業(yè)管理行業(yè)是具有一定公益性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，且在調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和城市管理中發(fā)揮了一定的作用，需要政府在政策上給予扶持，以改變?nèi)袠I(yè)保本微利甚至虧損的狀態(tài)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。三是對(duì)于老小區(qū)物業(yè)管理的困難情況，尤其是一些設(shè)施不全、貧困人員較多的老小區(qū)，要進(jìn)行政策扶持，使公共設(shè)施補(bǔ)充到位，必要時(shí)要進(jìn)行二次整治，為老小區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)化運(yùn)作創(chuàng)造條件。四是逐步解決物業(yè)管理企業(yè)的入不敷出和小區(qū)居民物業(yè)費(fèi)用支出的大幅提高以及物業(yè)費(fèi)收繳難的問(wèn)題，對(duì)不同類型、不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的小區(qū)，實(shí)行不同比例的政府補(bǔ)助，補(bǔ)助方法可采用由小區(qū)業(yè)主按已經(jīng)繳納的物業(yè)費(fèi)收據(jù)，向第三方（居委會(huì)）領(lǐng)取不同比例的物業(yè)費(fèi)補(bǔ)助費(fèi)。這樣做，一方面，可以加快培養(yǎng)和提高業(yè)主的繳納物業(yè)管理費(fèi)的意識(shí)和繳費(fèi)的主動(dòng)性、自覺(jué)性；另一方面，可以提高物管企業(yè)物業(yè)費(fèi)的收繳比例，同時(shí)還可以為第三方（居委會(huì)）對(duì)物業(yè)企業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管、監(jiān)督和考核提供平臺(tái)，便于和業(yè)主加強(qiáng)溝通、了解需求、宣傳政策。

加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)隊(duì)伍建設(shè)。牢固樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部信用管理體系，切實(shí)完善誠(chéng)信機(jī)制，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，依法從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，按照合同的約定為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。物業(yè)管理作為一個(gè)起步時(shí)間不長(zhǎng)的新興行業(yè)，誠(chéng)信是企業(yè)贏得市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化的關(guān)鍵。要多渠道多形式引進(jìn)高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，同時(shí)制定一系列優(yōu)惠政策留住人才，既要做到引得進(jìn)、留得住，更要做到留人留心留智，依靠人才來(lái)提升行業(yè)的管理水平和經(jīng)營(yíng)水平。與此同時(shí)，加大內(nèi)部培訓(xùn)力度培養(yǎng)人才。在此基礎(chǔ)上，打造一支技術(shù)精通、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)信服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，徹底改變行業(yè)的形象，提升業(yè)主的滿意度。