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篇1

關(guān)鍵詞：集中支付 財(cái)政專戶 直接辦理

一、呂梁市國(guó)庫集中支付現(xiàn)狀

（一）目前呂梁市市級(jí)國(guó)庫集中支付規(guī)模

目前呂梁全轄13個(gè)縣級(jí)支庫，1個(gè)中心支庫，除呂梁中心支庫和汾陽市支庫實(shí)行銀行集中支付模式外其余12個(gè)縣級(jí)支庫都實(shí)行人民銀行直接辦理集中支付模式。從2004年8月呂梁中心支行積極探索國(guó)庫集中支付管理模式以來，兩種模式一直混合運(yùn)行，通過幾年來的實(shí)踐、探索和比較，人民銀行直接辦理模式取消了銀行的中間環(huán)節(jié)，通過大小額支付系統(tǒng)直接撥付比較簡(jiǎn)便、快捷，更符合國(guó)庫單一賬戶改革的宗旨。

2012年呂梁市市級(jí)財(cái)政共辦理各項(xiàng)預(yù)算支出業(yè)務(wù)35515筆，實(shí)際支付金額66.23億元，其中與各縣、市、區(qū)下級(jí)往來支出132 筆，金額20.04億元，財(cái)政直接支付共辦理32224筆，金額44.90億元，占全部預(yù)算支出筆數(shù)的90.73 %，總金額的67.79%，財(cái)政授權(quán)支付共辦理3159筆，金額1.29億元，占全部預(yù)算支出筆數(shù)的8.89 %，總金額的1.95%。除了市級(jí)財(cái)政和下級(jí)各縣、市、區(qū)財(cái)政資金往來走人民銀行內(nèi)部資金往來外，其余全部資金都走銀行集中支付渠道。可見，財(cái)政直接支付資金占比很大，財(cái)政直接支付成為財(cái)政資金支付的主要渠道，取消授權(quán)支付也就是取消財(cái)政“零余額”賬戶是完全可行的。

（二）國(guó)庫單一賬戶體系和集中支付流程

根據(jù)我國(guó)財(cái)政國(guó)庫管理制度改革要求，國(guó)庫單一賬戶體系由下列銀行賬戶構(gòu)成：財(cái)政部門在中國(guó)人民銀行開設(shè)的國(guó)庫單一賬戶，財(cái)政部門在商業(yè)銀行開設(shè)的財(cái)政部零余額賬戶和預(yù)算外資金財(cái)政專戶，財(cái)政部門在商業(yè)銀行為預(yù)算單位開設(shè)的預(yù)算單位零余額賬戶和特設(shè)專戶。

目前財(cái)政直接支付的流程是：預(yù)算單位按批準(zhǔn)的部門預(yù)算和用款計(jì)劃，向財(cái)政部門提出申請(qǐng)；財(cái)政廳國(guó)庫部門審核無誤后，向財(cái)政廳集中支付中心下達(dá)直接支付計(jì)劃，支付中心編制直接支付額度，通過聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)至人民銀行國(guó)庫部門和集中支付銀行；集中支付銀行根據(jù)財(cái)政部門的直接指令從財(cái)政部門零余額賬戶墊支撥付財(cái)政款項(xiàng)；撥付完畢后，銀行打印直接支付額度審核無誤后，根據(jù)紙質(zhì)憑證和電子信息將清算資金劃轉(zhuǎn)至財(cái)政部門零余額賬戶。

授權(quán)支付流程是：預(yù)算單位按照部門預(yù)算和用款計(jì)劃，向財(cái)政部門提出授權(quán)支付月度用款限額。財(cái)政部門向支付中心下達(dá)授權(quán)支付計(jì)劃。支付中心編制支付額度通過聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)分別傳至銀行和人民銀行國(guó)庫部門。銀行收到授權(quán)支付額度后，向預(yù)算單位下達(dá)額度到帳通知書。預(yù)算單位打印支票，送達(dá)銀行。銀行打印相關(guān)憑證、清單，從授權(quán)支付零余額賬戶墊支，并持上述資料向國(guó)庫部門申請(qǐng)清算資金。人民銀行國(guó)庫部門核對(duì)無誤后辦理清算。

二、財(cái)政部門零余額賬戶設(shè)置和銀行集中支付運(yùn)行中存在的問題

（一）違背了銀行支付結(jié)算的基本原則

財(cái)政國(guó)庫管理制度改革規(guī)定，銀行為財(cái)政部門開設(shè)零余額賬戶，當(dāng)財(cái)政部門簽發(fā)支付指令時(shí)，銀行根據(jù)支付指令先將資金從財(cái)政部門零余額賬戶劃撥給勞務(wù)供應(yīng)商或用款單位，然后再向人民銀行國(guó)庫部門申請(qǐng)資金清算。這種“先支付、后清算”的支付結(jié)算方式，違背了《支付結(jié)算辦法》中“銀行不墊款”的結(jié)算原則。

（二）賬戶設(shè)置復(fù)雜，業(yè)務(wù)處理煩瑣，賬戶管理不規(guī)范

按《財(cái)政部 中國(guó)人民銀行關(guān)于零余額賬戶》規(guī)定財(cái)政部門零余額賬戶的性質(zhì)為專用存款賬戶，但實(shí)踐中，有的設(shè)為基本存款賬戶，有的設(shè)為專用存款賬戶，賬戶性質(zhì)不統(tǒng)一，而且在實(shí)際運(yùn)作中預(yù)算單位零余額賬戶存在一些功能性缺陷：1、零余額賬戶不能進(jìn)錢，收入類的資金不能通過該賬戶核算；2、零余額賬戶只能核算財(cái)政性資金，難以解決往來資金核算問題。這些問題的存在，不僅影響了國(guó)庫單一賬戶體系的運(yùn)作效率，而且客觀上導(dǎo)致了一些預(yù)算單位想方設(shè)法保留老賬戶。按照賬戶管理規(guī)定零余額賬戶不能透支，所以實(shí)際支付款項(xiàng)時(shí)銀行要先設(shè)立一個(gè)專供墊款的賬戶，將資金轉(zhuǎn)入零余額賬戶，再進(jìn)行支付，處理手續(xù)煩瑣。

賬戶管理不規(guī)范。一是部分行為財(cái)政部門、預(yù)算單位開設(shè)零余額賬戶，未經(jīng)人民銀行審批、備案，有的雖報(bào)經(jīng)人民銀行審查批準(zhǔn)，但未按規(guī)定將賬戶的開立、變更、撤銷等情況報(bào)人民銀行國(guó)庫部門備案。二是銀行雖然使用零余額賬戶辦理集中支付業(yè)務(wù)，卻為預(yù)算單位從零余額賬戶向單位其他賬戶劃轉(zhuǎn)資金，我們?cè)趯?duì)銀行現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)有財(cái)政直接支付零余額賬戶款項(xiàng)直接轉(zhuǎn)到預(yù)算單位實(shí)有資金賬戶的現(xiàn)象，而且預(yù)算單位零余額賬戶存在提取大額現(xiàn)金的違規(guī)行為。實(shí)有資金賬戶到目前為止仍然沒有全部消戶，每天有資金進(jìn)出，不能遵循“只出不進(jìn)，逐步消化”的原則。這些問題的存在主要是由于集中支付改革設(shè)立零余額賬戶后，預(yù)算單位多頭開戶情況仍然存在，使得預(yù)算單位將零余額賬戶的資金過渡到其他賬戶成為可能。

（三）銀行在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下存在違規(guī)操作

1、銀行出于自身經(jīng)濟(jì)效益的考慮，沒有按照“先支付，后清算”的原則辦理款項(xiàng)支付，而是先向國(guó)庫清算，取得國(guó)庫資金后再辦理預(yù)算單位的支付業(yè)務(wù)，使國(guó)庫資金成為銀行的資金來源，影響了財(cái)政資金的清算效率，并且容易誘發(fā)國(guó)庫資金風(fēng)險(xiǎn)。2、銀行延壓、坐支財(cái)政集中支付資金和退款。個(gè)別銀行收到財(cái)政集中支付核算中心送達(dá)的支付憑證后，先向人民銀行辦理清算，待資金到賬后不急于給預(yù)算單位撥款，延壓占用財(cái)政資金有的達(dá)十多天之久，引起很多預(yù)算單位不滿。另外銀行辦理集中支付業(yè)務(wù)的墊付資金經(jīng)常因收款單位戶名或賬號(hào)不符被退回，退回資金到達(dá)銀行賬戶時(shí)往往銀行已與人民銀行清算，收到了財(cái)政清算資金，多數(shù)銀行不按制度的規(guī)定當(dāng)天退回，而是將退回資金待核算支付中心修正后再次支付，使得國(guó)庫資金大量轉(zhuǎn)移到銀行形成“第二國(guó)庫”，隱藏著極大的資金風(fēng)險(xiǎn)。

（四）人民銀行對(duì)財(cái)政支出監(jiān)督困難時(shí)效滯后

國(guó)庫對(duì)財(cái)政撥款監(jiān)督困難，人民銀行直接辦理模式下，國(guó)庫部門直接辦理財(cái)政支出，對(duì)財(cái)政撥款的監(jiān)督是事前的監(jiān)督，每一筆預(yù)算撥款支出都要經(jīng)過經(jīng)辦人員認(rèn)真核對(duì)，大額撥款支出還要經(jīng)過國(guó)庫部門負(fù)責(zé)人和庫主任的層層審批，提出清單時(shí)還要經(jīng)過國(guó)庫監(jiān)管人員的仔細(xì)審核，有任何風(fēng)險(xiǎn)隱患在事前就比較容易發(fā)現(xiàn)和解決問題。實(shí)行銀行集中支付改革后，每一筆預(yù)算支出都由銀行直接支付到商品和勞務(wù)的供應(yīng)商，然后再和人民銀行進(jìn)行清算，這樣監(jiān)督時(shí)間滯后，監(jiān)督對(duì)象增加，國(guó)庫處于被動(dòng)清算的地位，對(duì)預(yù)算執(zhí)行的監(jiān)督職能弱化。

三、取消財(cái)政零余額賬戶實(shí)行人民銀行直接辦理集中支付業(yè)務(wù)的實(shí)效分析

在改革初期，受人民銀行尤其是縣級(jí)支行結(jié)算渠道不暢的限制，人民銀行不具備直接辦理國(guó)庫集中支付業(yè)務(wù)的能力，因此，大部分地區(qū)比照中央改革方案，實(shí)行銀行先墊支資金再與人民銀行清算的模式。當(dāng)前，隨著以國(guó)庫會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)（TCBS）、國(guó)庫信息處理系統(tǒng)（TIPS）、國(guó)庫管理信息系統(tǒng)（TMIS）為核心的國(guó)庫綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的上線和應(yīng)用，資金清算渠道暢通，同時(shí)人員配備，制度建設(shè)等條件具備的情況下，取消財(cái)政零余額賬戶，由人民銀行國(guó)庫單一賬戶直接支付的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。

（一）賬戶設(shè)置簡(jiǎn)單明了，業(yè)務(wù)處理快捷流暢

取消財(cái)政部門零余額賬戶后，所有財(cái)政預(yù)算內(nèi)資金全部納入人民銀行國(guó)庫單一賬戶管理，其直接支付的業(yè)務(wù)流程為：財(cái)政部門開具“財(cái)政直接支付憑證”送交人民銀行國(guó)庫，人民銀行國(guó)庫審核無誤后，通過大小額支付系統(tǒng)將款項(xiàng)從國(guó)庫單一賬戶直接撥付到商品或勞務(wù)供應(yīng)商。這樣既簡(jiǎn)化了復(fù)雜的賬戶設(shè)置和違規(guī)操作問題，又減少了財(cái)政資金撥付環(huán)節(jié)，提高資金到賬效率。既避免了商業(yè)銀行模式下“先支付、后清算”所造成的違規(guī)清算問題，又降低了銀行違規(guī)操作，延解、占?jí)簢?guó)庫資金帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）TCBS系統(tǒng)上線運(yùn)行提供了科學(xué)先進(jìn)的資金清算渠道，提高了財(cái)政資金運(yùn)行效率

TCBS系統(tǒng)一點(diǎn)接入、一點(diǎn)清算，國(guó)庫資金及時(shí)清算、資金劃撥實(shí)時(shí)到賬，市、縣兩級(jí)國(guó)庫均是支付系統(tǒng)的間接參與者，均可以直接通過支付系統(tǒng)辦理國(guó)庫資金的收納和支撥業(yè)務(wù)。尤其是縣級(jí)國(guó)庫資金清算不必通過內(nèi)部往來劃入上級(jí)管轄行轉(zhuǎn)賬。利用TCBS提供的資金清算平臺(tái)，直接通過支付系統(tǒng)劃轉(zhuǎn)資金，不僅花費(fèi)成本較低，而且能夠瞬時(shí)到賬，提高了資金清算速度，減少中間環(huán)節(jié)，使財(cái)政資金由原來2-3天到賬提高到平均1分鐘，大大提高了財(cái)政資金運(yùn)行效率。

（三）有利于降低綜合行政運(yùn)行成本，方便預(yù)算單位用款，體現(xiàn)以人為本的國(guó)庫服務(wù)理念

人民銀行是“政府的銀行”，辦理各項(xiàng)財(cái)政業(yè)務(wù)均不收取費(fèi)用，沒有任何商業(yè)動(dòng)機(jī)，而商業(yè)銀行是以盈利為目的，必然對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)收取手續(xù)費(fèi)，2004年至2012年呂梁市財(cái)政共向商業(yè)銀行支付代辦手續(xù)費(fèi)480多萬元，向商業(yè)銀行墊付資金利息支出達(dá)1000多萬元；另外，選擇銀行的經(jīng)濟(jì)成本和行政成本均較高，在招投標(biāo)過程中無法避免商業(yè)銀行之間不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和腐敗行為的發(fā)生，而人民銀行國(guó)庫辦理財(cái)政直接支付業(yè)務(wù)，有利于消除政府本身對(duì)商業(yè)銀行之間不公平競(jìng)爭(zhēng)的推波助瀾，因此改革綜合成本最低，可以有效降低行政執(zhí)行成本。其次，銀行模式下，直接支付業(yè)務(wù)需要在財(cái)政國(guó)庫部門、財(cái)政支付中心、銀行、人民銀行國(guó)庫之間往返周折地進(jìn)行支付、清算和對(duì)賬，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。人民銀行國(guó)庫直接辦理后，減少了中間環(huán)節(jié)，免去了清算占用時(shí)間，遇到特殊情況，可以急事急辦，方便預(yù)算單位和財(cái)政部門用款，加快財(cái)政資金到賬速度，大幅提高了支付效率，充分體現(xiàn)了人民銀行國(guó)庫以人為本的服務(wù)理念。

（四）有利于強(qiáng)化國(guó)庫監(jiān)管職能，促進(jìn)財(cái)政資金公開透明

銀行模式下人民銀行對(duì)財(cái)政撥款監(jiān)督困難，監(jiān)督時(shí)間滯后，監(jiān)督對(duì)象增加，國(guó)庫處于被動(dòng)清算的地位，對(duì)預(yù)算執(zhí)行的監(jiān)督職能弱化。在人民銀行直接辦理集中支付模式下，人民銀行能夠按照人大批準(zhǔn)的預(yù)算指標(biāo)和財(cái)政提供的月度用款計(jì)劃對(duì)每一筆支出的用途及支撥明細(xì)實(shí)時(shí)監(jiān)督，由事后轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑?、事中監(jiān)督，做到財(cái)政資金的支付結(jié)算與監(jiān)督管理“二位一體”，使各級(jí)財(cái)政收支的透明度大幅提高，從而杜絕財(cái)政資金被轉(zhuǎn)移、挪用和“第二國(guó)庫”的發(fā)生，從源頭上遏制和防范腐敗現(xiàn)象的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)真正意義的國(guó)庫單一賬戶制度，促進(jìn)政府財(cái)務(wù)管理水平的有效提升。

篇2

［關(guān)鍵詞］家政服務(wù);家政服務(wù)員;培訓(xùn)路徑

隨著我國(guó)老齡化的加劇及人民生活水平的不斷提高，多層次的家政服務(wù)需求不斷增多。家政服務(wù)行業(yè)穩(wěn)固持續(xù)發(fā)展離不開家政服務(wù)員個(gè)人素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能的提升，對(duì)其進(jìn)行教育培訓(xùn)是提高家政服務(wù)水平的必經(jīng)之路，本文將以寧波家政服務(wù)行業(yè)為例進(jìn)行家政服務(wù)員教育培訓(xùn)路徑的研究。

一、寧波家政服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題分析

目前寧波市家政服務(wù)企業(yè)多達(dá)60余家，本課題主要針對(duì)寧波市典型企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，家政服務(wù)員培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查情況如下:

(一)家政服務(wù)員層面

1．新老員工對(duì)家政服務(wù)培訓(xùn)認(rèn)知不同家政行業(yè)由于其行業(yè)特殊性常有新員工加入，通過在寧波A公司的實(shí)地訪談，我們發(fā)現(xiàn)新老員工對(duì)家政服務(wù)培訓(xùn)的認(rèn)知是存在偏差的。具備3年及以上工齡的老員工由于其已形成個(gè)人工作習(xí)慣，對(duì)培訓(xùn)技能操作流程認(rèn)可度較低，習(xí)慣并熟練操作固有技能流程，因此不愿意改變現(xiàn)狀;而對(duì)于只有1—3年工齡的新員工，由于其無工作經(jīng)驗(yàn)，通過入職培訓(xùn)對(duì)公司較認(rèn)可，能較快并認(rèn)同培訓(xùn)技能流程，因此能夠接受并希望有家政服務(wù)技能培訓(xùn)。老員工對(duì)教育培訓(xùn)的認(rèn)可度相對(duì)較低，認(rèn)為培訓(xùn)與自己已有工作經(jīng)驗(yàn)有相悖之處，不愿意改變已有工作經(jīng)驗(yàn);同時(shí)認(rèn)為參加培訓(xùn)影響其工作時(shí)間，會(huì)讓其收入降低;但是相比之下剛邁入行業(yè)大門便接受企業(yè)教育培訓(xùn)的新員工還是較為認(rèn)同培訓(xùn)內(nèi)容的。2．不同教育背景員工對(duì)教育培訓(xùn)反應(yīng)不同通過對(duì)寧波A公司的實(shí)地訪談，寧波地區(qū)的家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，教育培訓(xùn)儼然成為常態(tài)，但是，不同教育背景的家政服務(wù)員對(duì)培訓(xùn)教育有不同表現(xiàn)(表1)。不同教育背景的家政服務(wù)員對(duì)教育培訓(xùn)的認(rèn)知和反應(yīng)存在偏差。首先，無學(xué)歷的家政服務(wù)員由于能力較弱，在學(xué)習(xí)過程中更多為主動(dòng)意愿下的被動(dòng)學(xué)習(xí)，并且由于接受知識(shí)速度慢，容易在培訓(xùn)過程中出現(xiàn)膩煩心理;小學(xué)、初中學(xué)歷的家政服務(wù)員更容易掌握培訓(xùn)技能，并樂意于通過培訓(xùn)讓自己技能提升，以獲得更高收入;高中學(xué)歷背景的家政服務(wù)員則自恃自己經(jīng)驗(yàn)豐富，在培訓(xùn)過程中質(zhì)疑聲較大。

(二)家政服務(wù)企業(yè)層面

1．地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與政府支持力度影響企業(yè)對(duì)培訓(xùn)認(rèn)知的程度通過實(shí)地調(diào)查多家企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)寧波市多家家政企業(yè)教育培訓(xùn)欲望強(qiáng)烈，其企業(yè)培訓(xùn)欲望強(qiáng)烈與否和很多因素有關(guān)。寧波大多數(shù)企業(yè)培訓(xùn)欲望較高，主要是因?yàn)閷幉ㄊ姓罅χС?、企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展需求及培訓(xùn)連鎖效益多;只有少數(shù)企業(yè)認(rèn)為家政服務(wù)員流動(dòng)性大、培訓(xùn)時(shí)間成本較高，為追求眼前利益，它們進(jìn)行家政服務(wù)培訓(xùn)的欲望較弱。寧波市家政服務(wù)行業(yè)由于政府支持力度大，家政企業(yè)管理層也看到了家政教育培訓(xùn)給企業(yè)帶來的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，因此，多數(shù)家政企業(yè)培訓(xùn)欲望較為強(qiáng)烈，但也有個(gè)別企業(yè)著眼于眼前利益，培訓(xùn)欲望較弱。2．企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀寧波多家企業(yè)都在進(jìn)行家政服務(wù)員的教育培訓(xùn)，但是其培訓(xùn)現(xiàn)狀不容樂觀(表2)。雖然寧波家政服務(wù)行業(yè)對(duì)教育培訓(xùn)認(rèn)可度較高，但也存在諸多問題，問題主要與企業(yè)培訓(xùn)方式及目前企業(yè)員工對(duì)教育培訓(xùn)的認(rèn)知有關(guān)。

(三)家政服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)水平參差不齊

目前寧波市家政服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)水平參差不齊，總體來看仍處于較低水平(表3)。由于寧波家政行業(yè)對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)同度較高，不僅家政服務(wù)公司開始承接家政服務(wù)員培訓(xùn)，也有多家機(jī)構(gòu)專門做相關(guān)家政服務(wù)員培訓(xùn)，包括寧波市各街道社區(qū)學(xué)院。但是在培訓(xùn)過程中依然存在諸多問題，最重要的是師資力量較為薄弱。目前，國(guó)內(nèi)家政專業(yè)畢業(yè)的專門管理人才稀少，更多的師資都是行業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)，其授課方式不能適應(yīng)和滿足家政服務(wù)員的培訓(xùn)需求。另外，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以獲取政府補(bǔ)貼為主要目的，在授課過程中并未針對(duì)家政服務(wù)員服務(wù)具體內(nèi)容做針對(duì)性培訓(xùn)。還有，目前的培訓(xùn)趨于形式化，授課內(nèi)容陳舊引發(fā)連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致家政服務(wù)員不愿參加此類培訓(xùn)。此為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)實(shí)問題。

(四)政府層面未出臺(tái)行之有效的標(biāo)準(zhǔn)體系

雖然目前浙江省家政服務(wù)行業(yè)對(duì)家政服務(wù)培訓(xùn)日趨重視，如2014年，浙江省人力資源和社會(huì)保障廳等10部門制定的《關(guān)于進(jìn)一步鼓勵(lì)和支持家政服業(yè)發(fā)展的若干意見》指出，“圍繞家政服務(wù)等領(lǐng)域開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目建設(shè)，制定并推廣實(shí)施家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系”，但是，在政府層面并未真正出臺(tái)適宜寧波市家政服務(wù)員培訓(xùn)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有完善的家政服務(wù)員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，就無法對(duì)家政服務(wù)培訓(xùn)做出標(biāo)準(zhǔn)性判斷，培訓(xùn)的含金量降低，致使家政服務(wù)員不愿參加相關(guān)培訓(xùn)。

(五)寧波高校家政專業(yè)為家政服務(wù)員教育培訓(xùn)提供技術(shù)指導(dǎo)

寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院自2013年開設(shè)家政服務(wù)專業(yè)，這是浙江省首次創(chuàng)辦的高職層次的家政服務(wù)專業(yè)，寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院是我省唯一開辦此專業(yè)的高校。目前，該專業(yè)組織申報(bào)了幾十項(xiàng)教科研項(xiàng)目，同時(shí)，學(xué)校在2013年與寧波市貿(mào)易局(現(xiàn)商貿(mào)委)合作成立寧波家政學(xué)院，我們依托寧波家政學(xué)院，開展浙江省家政服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作以及保潔員培訓(xùn)考核體系建設(shè)研究等工作。該專業(yè)的設(shè)立能夠?yàn)閷幉ㄊ屑艺?wù)員的教育培訓(xùn)提供技術(shù)指導(dǎo)?；诖?，本文主要依據(jù)社會(huì)學(xué)理論，從實(shí)際出發(fā)，提出適宜于寧波市家政服務(wù)員教育培訓(xùn)的創(chuàng)新路徑。

二、寧波市家政服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)新路徑分析

(一)文化認(rèn)同下引導(dǎo)家政服務(wù)員積極參加培訓(xùn)

文化認(rèn)同為先生所提出，是對(duì)一個(gè)群體或文化的身份認(rèn)同，或者個(gè)人受其所屬的群體或文化影響，而對(duì)該群體或文化產(chǎn)生的認(rèn)同感。家政服務(wù)員自身學(xué)習(xí)意愿提升是家政教育培訓(xùn)的關(guān)鍵所在。為了改變家政服務(wù)員的固有思想，在進(jìn)行家政服務(wù)員培訓(xùn)過程中，首先要培養(yǎng)家政服務(wù)員對(duì)行業(yè)的文化認(rèn)同感，要讓他們看到家政服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展勢(shì)頭對(duì)家政服務(wù)員提出的更高要求。在此背景下讓家政服務(wù)員必須意識(shí)到:現(xiàn)代家庭雇主不僅關(guān)心家政服務(wù)員的基本技能諸如保潔、做菜、母嬰護(hù)理等，另外，雇主也會(huì)關(guān)注家政服務(wù)員的人文素養(yǎng)。在熟練掌握家政技能的基礎(chǔ)上，提供充滿愛心、溫暖、文明和尊重的高層次家政服務(wù)，更符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。而上述的諸多要求，都需要家政服務(wù)員接受行業(yè)相關(guān)系統(tǒng)教育培訓(xùn)才可達(dá)到。在培訓(xùn)初期，要以討論、角色換位等教學(xué)方法讓家政服務(wù)員意識(shí)到自身價(jià)值的提升與職業(yè)技能水平、人文素養(yǎng)的提升分不開，同時(shí)行業(yè)的發(fā)展與自身素質(zhì)的提升、自身對(duì)行業(yè)知識(shí)的掌握也分不開，從而使他們?cè)敢夥e極、主動(dòng)地從事家政服務(wù)行業(yè)，對(duì)家政行業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感。

(二)供需視角下企業(yè)特色品牌的開發(fā)和引導(dǎo)

1．改變企業(yè)培訓(xùn)意識(shí)，加快企業(yè)特色品牌開發(fā)隨著生活水平的提高和生活方式轉(zhuǎn)變，社會(huì)對(duì)家政服務(wù)人員的要求日益增長(zhǎng)。目前，寧波已初步形成服務(wù)項(xiàng)目健全的家政產(chǎn)業(yè)群。在此背景下，為迎合消費(fèi)者需求勢(shì)必需要加快企業(yè)特色品牌開發(fā)，推行特色服務(wù)，而企業(yè)特色開發(fā)是需要依托企業(yè)員工的技能和人文素質(zhì)的。家政服務(wù)公司教育培訓(xùn)需要從公司實(shí)際需求出發(fā)，如寧波安健家政服務(wù)有限公司作為一家側(cè)重母嬰護(hù)理的家政服務(wù)公司，依托醫(yī)院母嬰護(hù)理資源，通過教育培訓(xùn)培養(yǎng)出了一批母嬰護(hù)理技術(shù)過硬的專業(yè)技能能手，緊抓寧波市母嬰護(hù)理市場(chǎng)，并成功與舟山市社區(qū)學(xué)院合作，共同培訓(xùn)舟山母嬰護(hù)理員，現(xiàn)在公司發(fā)展勢(shì)頭良好，其發(fā)展模式便是企業(yè)特色品牌開發(fā)的最好例子。2．企業(yè)合理引導(dǎo)，加強(qiáng)企業(yè)家政教育培訓(xùn)建設(shè)加強(qiáng)企業(yè)家政教育培訓(xùn)建設(shè)，必須由企業(yè)合理引導(dǎo)。首先，企業(yè)內(nèi)部可根據(jù)員工技能水平對(duì)其進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，并根據(jù)星級(jí)進(jìn)行工資等級(jí)劃分，以激勵(lì)企業(yè)員工參加教育培訓(xùn);其次，企業(yè)員工崗位分工要逐步細(xì)化，針對(duì)不同工作崗位員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，諸如保潔崗位注重保潔方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，母嬰護(hù)理著重母嬰照護(hù)方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，以切實(shí)提升員工技能水平。企業(yè)進(jìn)行的合理引導(dǎo)不僅能夠讓家政服務(wù)員愿意培訓(xùn)，也可增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

(三)自我認(rèn)知下家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)改革

自我認(rèn)知也稱自我意識(shí)，主要是指對(duì)自我的觀察，在本文中主要針對(duì)企業(yè)、家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)創(chuàng)新路徑的研究。1．校企對(duì)接，以增強(qiáng)家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資力量家政服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)與高校相關(guān)專業(yè)合作，共同開發(fā)課程。目前，寧波市家政行業(yè)與浙江省首家家政學(xué)院———寧波家政學(xué)院積極合作。寧波家政學(xué)院依托寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院現(xiàn)有資源，以家政服務(wù)行業(yè)職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)所涵蓋的知識(shí)、技能和職業(yè)素養(yǎng)要求來培養(yǎng)家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才和中高級(jí)技能人才。加強(qiáng)與寧波家政學(xué)院合作，共享家政學(xué)院專業(yè)師資隊(duì)伍，以此來進(jìn)行家政服務(wù)培訓(xùn)，這樣能夠增強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資力量。2．分層教學(xué)，以便于家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因材施教要對(duì)不同基礎(chǔ)的家政服務(wù)員進(jìn)行分層教學(xué)，因材施教。寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院受政府委托編寫的《家務(wù)助理員(中、高、低)》培訓(xùn)系列教材就可幫助家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行分層教學(xué)，因材施教。3．寬進(jìn)嚴(yán)出，以嚴(yán)格家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)考核制度家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以接受多人次的家政培訓(xùn)，但必須嚴(yán)格遵守相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，遵循寬進(jìn)嚴(yán)出的原則，合理制定每次培訓(xùn)的內(nèi)容定位、培訓(xùn)目標(biāo)、課程安排、授課方式，并針對(duì)具體教學(xué)對(duì)象對(duì)教學(xué)過程進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以使培訓(xùn)人員都能夠通過培訓(xùn)提升專業(yè)技能和人文素養(yǎng)。

(四)人力資本需求下政府保障家政服務(wù)行業(yè)教育培訓(xùn)的順利開展

1．進(jìn)行文化宣傳，以改變社會(huì)固有理念在傳統(tǒng)觀念中，家政服務(wù)員被當(dāng)作保姆、傭人，家政服務(wù)人員的社會(huì)地位低下，家政服務(wù)員沒有得到應(yīng)有尊重，對(duì)此，政府需通過媒體對(duì)家政服務(wù)行業(yè)進(jìn)行正面宣傳報(bào)道，改善家政服務(wù)行業(yè)的形象。2．制定政策，以保障家政服務(wù)培訓(xùn)持續(xù)政府應(yīng)針對(duì)家政服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行扶持和激勵(lì)，制定保障性措施。一方面，要為家政服務(wù)員提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，解決企業(yè)培訓(xùn)資金之憂;另一方面，要促進(jìn)開設(shè)有家政服務(wù)專業(yè)的高校(如寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、家政企業(yè)合作，使家政服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容能按企業(yè)需求、技能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，以保證家政服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量和效率，提高企業(yè)績(jī)效，給家政服務(wù)行業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。3．推動(dòng)家政服務(wù)培訓(xùn)規(guī)范化、常態(tài)化寧波市政府部門與寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院先后進(jìn)行了“寧波市家務(wù)助理員培訓(xùn)考核體系建設(shè)”“保潔員(家庭保潔員)培訓(xùn)考核體系建設(shè)研究”等課題的研究，政府行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作有序進(jìn)行，此舉有利于推動(dòng)家政服務(wù)培訓(xùn)發(fā)展。同時(shí)，寧波市精品家政試驗(yàn)園研討會(huì)建議家政企業(yè)規(guī)范四證上崗、重視客戶評(píng)價(jià)，這將推動(dòng)家政服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)的規(guī)范化、常態(tài)化。在寧波市家政服務(wù)員教育培訓(xùn)路徑中，國(guó)家政府機(jī)關(guān)、家政服務(wù)企業(yè)、家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)員四方聯(lián)動(dòng)，可切實(shí)構(gòu)建可行的家政服務(wù)員培訓(xùn)體系。

三、家政服務(wù)員教育培訓(xùn)創(chuàng)新路徑的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值

建立和培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的家政服務(wù)員隊(duì)伍迫在眉睫，家政服務(wù)員的教育培訓(xùn)意義重大。

(一)增強(qiáng)家庭服務(wù)行業(yè)的文化認(rèn)同

目前，家政服務(wù)員對(duì)行業(yè)理解不透徹是導(dǎo)致家政服務(wù)員專業(yè)技能水平一般的原因之一。在進(jìn)行家政服務(wù)員教育培訓(xùn)的過程中，首先要對(duì)其行業(yè)文化認(rèn)同進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，讓家政服務(wù)員愿意主動(dòng)、積極地接受相關(guān)教育培訓(xùn)。

(二)促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)技能總體水平的提升

家政服務(wù)人員進(jìn)入家庭，開展?jié)M足家庭成員生活需求、提高家庭生活質(zhì)量的工作，需要掌握管理家庭、提高家庭生活質(zhì)量的知識(shí)和技術(shù)。目前，家政服務(wù)員主要由年齡偏大、文化程度較低的下崗員工和農(nóng)村婦女組成，其職業(yè)技能較弱、職業(yè)素養(yǎng)較低，家政服務(wù)員的技能現(xiàn)狀無法滿足社會(huì)需要，需要對(duì)其進(jìn)行教育再培訓(xùn)。

(三)支撐家政服務(wù)教育培訓(xùn)模式創(chuàng)新

目前，家政服務(wù)員培訓(xùn)缺乏規(guī)范性和系統(tǒng)性。家政公司或培訓(xùn)學(xué)校都獨(dú)立設(shè)置培訓(xùn)課程，缺乏統(tǒng)一管理和要求，存在隨意性大、針對(duì)性不強(qiáng)等問題，應(yīng)對(duì)家政服務(wù)員教育培訓(xùn)的模式進(jìn)行創(chuàng)新，規(guī)避已有培訓(xùn)中的問題，探尋更貼合實(shí)際的家政服務(wù)員教育培訓(xùn)新路徑。

四、小結(jié)

在社會(huì)對(duì)高素質(zhì)、高水平家政服務(wù)要求越來越多及家政服務(wù)行業(yè)日益標(biāo)準(zhǔn)化的背景下，家政從業(yè)人員的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能已成為影響家政服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的因子，而對(duì)其進(jìn)行教育培訓(xùn)是加強(qiáng)此群體人力資本投資的有效方法，因此，開展家政服務(wù)員教育培訓(xùn)路徑研究具有一定的社會(huì)意義。

參考文獻(xiàn):

［1］趙雪彥．淺談我國(guó)家政服務(wù)［J］．河北司法警官職業(yè)學(xué)院，2012(9):174－175．

［2］孟靜．國(guó)內(nèi)家政市場(chǎng)如何從傳統(tǒng)走向創(chuàng)新［J］．現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2012(3):273．

［3］朱立萍．家政公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與規(guī)范化研究［J］．中國(guó)商貿(mào)，2012(7):251－252．

篇3

1.更新企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念

在傳統(tǒng)理念中，銀行金融業(yè)一直以來主要經(jīng)營(yíng)模式都是以“民眾儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品優(yōu)化，電子銀行業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)”為主，然而受經(jīng)濟(jì)、資本升值等因素影響，低利率儲(chǔ)蓄已經(jīng)無法滿足人們對(duì)資金增值的需求，因此選擇儲(chǔ)蓄的人也隨之減少，這對(duì)與類似陜西綏德農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司這樣的金融機(jī)構(gòu)來說是致命的打擊，減少資金儲(chǔ)蓄就意味著農(nóng)戶小額貸款、農(nóng)戶小額信用貸款缺少積累，將直接影響銀行的利潤(rùn)值。這時(shí)就應(yīng)該更新經(jīng)營(yíng)理念，將等待人們自主儲(chǔ)蓄改變成為運(yùn)用理財(cái)產(chǎn)品吸引群眾參與投資，大量募集社會(huì)閑散資金為后續(xù)貸款做好資金儲(chǔ)備。由此可見，更新經(jīng)營(yíng)理念才能夠使銀行機(jī)構(gòu)保證持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，擁有足夠資金獲取更多利益，銀行的發(fā)展也能夠在一定程度上得到創(chuàng)新。

2.保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量

一直以來服務(wù)行業(yè)給人以“顧客是上帝”的認(rèn)知，而對(duì)于服務(wù)行業(yè)的劃分也歸總為餐飲、娛樂、百貨等行業(yè)，而根據(jù)最新的服務(wù)行業(yè)劃分現(xiàn)實(shí)，銀行金融業(yè)已經(jīng)歸屬服務(wù)行業(yè)，這就需要銀行業(yè)從新審視自身定位，清楚編制自身職能，最終要達(dá)到的目的是保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量決定著客戶流量，決定著客戶信任，是影響企業(yè)發(fā)展的核心因素，也因此將服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃到服務(wù)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力中。陜西省農(nóng)村信用社要想在核心競(jìng)爭(zhēng)力下創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展，就必須將提高服務(wù)意識(shí)、保證服務(wù)質(zhì)量。尤其是要徹底改變銀行窗口人員的服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)決杜絕“門難進(jìn)，臉難看，事難辦，話難說”的態(tài)度，要做到用微笑迎接每一位前來辦理業(yè)務(wù)的顧客。只有這樣從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，才能保證服務(wù)質(zhì)量，有利于銀行發(fā)展。

3.完善電子銀行服務(wù)文化

近年來隨著人們生活水平的提高，對(duì)于物質(zhì)上的需求有所減弱，精神層次上的需求逐漸開始成為人們的關(guān)注點(diǎn)，因此電子銀行服務(wù)文化概念逐漸植入各行各業(yè)的管理中，成為核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)。完善的企業(yè)文化能夠增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，得到更多人才的認(rèn)可，成為企業(yè)中的一員，尤其對(duì)于陜西綏德農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司這類金融機(jī)構(gòu)來說，“客戶經(jīng)理”流失會(huì)成為阻礙企業(yè)發(fā)展的最大隱患，而企業(yè)文化的構(gòu)建可以有效緩解這一流失問題，保證企業(yè)正常有序發(fā)展。企業(yè)文化還能夠使客戶更加認(rèn)同銀行管理，增加客戶對(duì)銀行的滿意度，為銀行的創(chuàng)新發(fā)展提供文化基礎(chǔ)。

4.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，逐步增加電子銀行業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)收入占比

隨著銀行單位之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷增加，如何才能更好地發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品成為各家銀行的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，筆者認(rèn)為陜西省農(nóng)村信用社創(chuàng)新發(fā)展業(yè)務(wù)包括以下幾個(gè)方面：一是優(yōu)化銀行理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)多元化需求；二是開通電子銀行業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上便民服務(wù)；三是拓寬中間業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)多元化。以上就是對(duì)于業(yè)務(wù)創(chuàng)新的思考。

二、結(jié)語

篇4

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù) 禮儀 教學(xué)

禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是人際交往中必用的一門藝術(shù)，是人們相互溝通的技巧，是心靈美的外化。不少人認(rèn)為禮儀是與生俱來的，能否知禮、懂禮、用禮跟家長(zhǎng)教育密切相關(guān)，在學(xué)校學(xué)的好不好并不重要，也不是人才培養(yǎng)的主要方面，尤其對(duì)于以“技能”為主的中等職業(yè)學(xué)校、技校更為如此。因此在這種片面認(rèn)識(shí)的影響下，一些學(xué)校在教學(xué)課程設(shè)計(jì)上忽略禮儀教學(xué)，偏重專業(yè)基礎(chǔ)課。如我校的汽車駕駛與維修專業(yè)、機(jī)械加工專業(yè)都未開設(shè)禮儀課程，而開設(shè)了禮儀課程的電子商務(wù)與旅游服務(wù)專業(yè)，也是以飯店服務(wù)與管理、旅游英語、導(dǎo)游基礎(chǔ)等專業(yè)基礎(chǔ)課為主。旅游服務(wù)行業(yè)是非常重視禮儀、禮貌、禮節(jié)等行業(yè)素質(zhì)的窗口服務(wù)行業(yè)，該專業(yè)與學(xué)校開設(shè)的其他專業(yè)相比更強(qiáng)調(diào)學(xué)生禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)，而學(xué)校在禮儀教學(xué)上的薄弱導(dǎo)致旅游服務(wù)專業(yè)的大部分學(xué)生畢業(yè)后在工作崗位上出現(xiàn)禮儀修養(yǎng)不足、行業(yè)素質(zhì)缺乏的問題。不少賓館飯店、游船、收費(fèi)站等服務(wù)窗口的用人單位不得不對(duì)新員工進(jìn)行崗前禮儀培訓(xùn)，從此可見對(duì)學(xué)生全面能力的培養(yǎng)與市場(chǎng)就業(yè)需求標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差距，針對(duì)這一現(xiàn)象筆者現(xiàn)就中職技校禮儀教學(xué)的重要性談?wù)劥譁\的認(rèn)識(shí)：

一 、 禮儀在服務(wù)行業(yè)的重要地位和對(duì)個(gè)人的重要性

1、禮儀是行業(yè)成功的金鑰匙。

禮儀在服務(wù)行業(yè)有著極其重要的地位，是成功的金鑰匙。我們要提高學(xué)生和教育工作者們對(duì)禮儀修養(yǎng)重要性的認(rèn)識(shí)，特別是要樹立加強(qiáng)旅游服務(wù)專業(yè)學(xué)生的行業(yè)素質(zhì)重要性的認(rèn)識(shí)。那么，什么是禮儀修養(yǎng)？對(duì)旅游專業(yè)而言，禮儀修養(yǎng)的重要性何在？

禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)檫_(dá)到某種社交目的按照一定的利益規(guī)范要求，結(jié)合自己實(shí)際，在禮儀品質(zhì)、意識(shí)等方面進(jìn)行的自我鍛煉。禮儀修養(yǎng)包含行為修養(yǎng)和思想修養(yǎng)，良好的禮儀是心靈美和行為美的統(tǒng)一 。是樂于助人敬人的行為，是人類最美的高級(jí)語言。

我們很難想象在服務(wù)行業(yè)工作中不懂禮儀、怠慢顧客、不善于與客人溝通，如何能熱情周到的為客人服務(wù)并令客人滿意 ?？v觀成功的酒店經(jīng)營(yíng)，無一不是服務(wù)一流，員工彬彬有禮、訓(xùn)練有素、禮儀到位。一聲親切的問候，一個(gè)溫馨的微笑，使客人有 “賓至如歸”的感覺；不文明的舉止和生硬的、粗暴的、無禮的服務(wù)，使客人避之唯恐不及，也難怪業(yè)內(nèi)人士把具備良好的行業(yè)禮儀視為企業(yè)成功的金鑰匙。

2、禮儀是個(gè)人美好形象的標(biāo)志，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)。

良好的禮儀對(duì)個(gè)人來說則是成功者的潛在資本，是現(xiàn)代人的處世根本。社會(huì)發(fā)展到高度文明的今天，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，一個(gè)人只有嫻熟的專業(yè)技術(shù)是不夠的，僅有高智商，卻沒有高情商的人是不受歡迎的。社會(huì)已向我們發(fā)出一個(gè)經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)后得出的真理──“要學(xué)會(huì)做事，要先學(xué)會(huì)做人。”這句良言已成為有識(shí)者的共識(shí)，現(xiàn)代企業(yè)在錄用員工時(shí)，不僅要觀其“才”更要觀其“德”，這里所說的“德”就是禮儀修養(yǎng)及思想品德。各行各業(yè)都需要德才兼?zhèn)涞娜瞬牛糜畏?wù)行業(yè)由于工作的服務(wù)性性質(zhì)則對(duì)禮儀提出比其它行業(yè)更高的要求，它要求從事這一行業(yè)的員工具備較高的行業(yè)素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。旅游服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生只會(huì)擺臺(tái)、斟酒、鋪床、炒菜等，而缺乏得體地與客人交往的能力是無法做好本職工作的。因?yàn)檫@一行業(yè)是與社會(huì)上各式各樣的人打交道的窗口服務(wù)行業(yè)，窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨就是為來賓提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不同國(guó)籍、不同信仰、不同職業(yè)、不同年齡的顧客有不同的習(xí)慣和禮儀要求，要為顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不具備良好的行業(yè)禮儀知識(shí)是無法做到的。

好的禮儀如沐浴春風(fēng)，令人神情爽快；粗魯?shù)呐e止如寒風(fēng)，讓人避而遠(yuǎn)之。在社會(huì)上也必將是到處碰壁、寸步難行。正如一位公共關(guān)系大師曾經(jīng)說過：“在世人眼里每一個(gè)人的形象如同他所在單位生產(chǎn)的產(chǎn)品提供的服務(wù)一樣重要，它不僅真實(shí)地反映個(gè)人的教養(yǎng)、閱歷及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)他所在單位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量”。所以說，學(xué)會(huì)做人首先要具備良好的禮儀修養(yǎng)，提高自身的內(nèi)蘊(yùn)與外涵是現(xiàn)代人必不可少的行為準(zhǔn)則。其重要意義絕不亞于掌握外語、電腦、駕駛等熱門技術(shù)，而對(duì)旅游服務(wù)專業(yè)的學(xué)生而言，旅游服務(wù)行業(yè)用工特點(diǎn)決定了掌握旅游服務(wù)行業(yè)基本禮儀的意義更為重大，其重要程度絕不亞于諸如導(dǎo)游基礎(chǔ)、旅游心理學(xué)、餐飲服務(wù)、前廳服務(wù)和客房服務(wù)等專業(yè)課。

為此，我們要在思想認(rèn)識(shí)上對(duì)禮儀的重要地位應(yīng)有足夠的認(rèn)識(shí)，反映在旅游服務(wù)專業(yè)教學(xué)上則要注重加大加強(qiáng)禮儀課程的教學(xué)力度，注重學(xué)生禮儀能力的培養(yǎng)。使學(xué)校培養(yǎng)出的旅游專業(yè)的學(xué)生能熟練掌握行業(yè)禮儀，成為受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)人才。

二、旅游服務(wù)行業(yè)用工現(xiàn)狀

目前，在中等職業(yè)學(xué)校、技校的旅游服務(wù)與管理專業(yè)的招生和就業(yè)都是看好的，也是開設(shè)的諸多專業(yè)中較熱門的專業(yè)之一。又在桂林這個(gè)得天獨(dú)厚，風(fēng)景甲天下的旅游觀光名城中，需要數(shù)量眾多的旅游服務(wù)專業(yè)人才。

從供與求的關(guān)系上看：數(shù)量基本吻合（供略小于求），而“質(zhì)量”存在一些問題。為數(shù)較多的用人單位反映，從學(xué)校剛畢業(yè)出來的學(xué)生缺乏最基本的禮儀知識(shí)，用人單位反映的問題主要是禮儀行為欠缺，有些旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生連站姿、坐姿、走姿、迎賓等基本禮儀都做不到位，接待客人時(shí)不懂或缺少行業(yè)禮貌用語等。具體表現(xiàn)在：

1、客人進(jìn)店時(shí)不主動(dòng)上前迎接；

2、與客人交流時(shí)不會(huì)使用問候語；

3、服務(wù)員在為客人服務(wù)工作時(shí)身體靠著桌子；

4、站姿、坐姿、走姿各式各樣，不符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)，舉止隨意；

5、有的服務(wù)員口無遮攔隨意在客人背后指指點(diǎn)點(diǎn)；有的取笑有身體缺陷的客人；

6、有的以貌取人，怠慢客人；

7、有的工作手法不衛(wèi)生用手觸及酒杯杯口、隨地吐痰、手指甲內(nèi)存有污垢；

8、有的上班時(shí)互相嘻戲，大聲喧嘩；

9、有的當(dāng)著客人的面化妝和打私人電話；

10、為客人服務(wù)時(shí)表情冷漠缺乏熱情，更談不上微笑服務(wù)；

諸如此類的行為不僅使客人反感和不自在，而且直接損害了用人單位的聲譽(yù)和形象。其造成的惡劣后果甚至?xí)挂粋€(gè)企業(yè)關(guān)門倒閉的嚴(yán)重境地。為此，用人單位對(duì)這些員工重新進(jìn)行最基本的崗前禮儀培訓(xùn)。

三、學(xué)校禮儀教學(xué)現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)措施

1、 教學(xué)形式單一

禮儀知識(shí)最大的特點(diǎn)是通俗易懂，貼近生活。這個(gè)特點(diǎn)決定了禮儀課的教學(xué)不能死搬教條、按部就班，而應(yīng)生動(dòng)靈活、寓教于樂，要調(diào)動(dòng)學(xué)生積極參與課堂教學(xué)的積極性，提倡快樂教學(xué)，快樂學(xué)習(xí)。但現(xiàn)在的禮儀教學(xué)多為教師課堂講授，教學(xué)方法不夠靈活，削弱了教學(xué)質(zhì)量與效果?！耙恢Х酃P，一塊黑板”的傳統(tǒng)教學(xué)模式方法單一，學(xué)生很容易產(chǎn)生疲勞感，精神懈怠，課堂氣氛沉悶，教師講授的內(nèi)容無法在學(xué)生中產(chǎn)生共鳴與回應(yīng)，教學(xué)效果較差，已經(jīng)滿足不了現(xiàn)階段禮儀教學(xué)的需要。

禮儀課程教學(xué)的設(shè)計(jì)思路要根據(jù)貫穿課內(nèi)課外、貼近專業(yè)特點(diǎn)的原則。第一，課堂模擬分組練習(xí)、討論、演示、播放影視片等方式創(chuàng)造條件，以學(xué)生為主體，讓學(xué)生參與教育和教學(xué)過程，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和認(rèn)識(shí)問題、分析問題、解決問題的能力，達(dá)到自我教育的目的。第二，課外實(shí)踐――理解與體驗(yàn)。課外實(shí)踐是禮儀課課堂教學(xué)的延伸與補(bǔ)充，我們鼓勵(lì)學(xué)生積極參加校內(nèi)外活動(dòng)，通過組建義務(wù)禮儀服務(wù)隊(duì)進(jìn)行課外實(shí)踐，使學(xué)生克服膽怯羞澀的心理。第三，社會(huì)實(shí)踐――知識(shí)拓展。利用節(jié)假日和課余時(shí)間安排學(xué)生參加相關(guān)禮儀服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)。

2、專業(yè)師資缺乏

從事禮儀教學(xué)的教師多是由其他專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，沒有經(jīng)過專門的禮儀培訓(xùn)，對(duì)禮儀知識(shí)的獲取大多是通過自學(xué)，對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)停留在一個(gè)相對(duì)較淺的層面。因此，教學(xué)比較隨意，內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性，缺乏理論與實(shí)踐的結(jié)合，同時(shí)缺乏對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀目的的正確引導(dǎo)，由此使學(xué)生形成了“禮儀就是規(guī)范言行舉止、講究穿衣戴帽 ”的膚淺認(rèn)知。禮儀教學(xué)強(qiáng)調(diào)身教重于言教，但很多禮儀課程的教師自身不修邊幅，說話做事缺乏技巧，沒有起到很好的示范作用。

進(jìn)行多渠道、大力度的師資隊(duì)伍建設(shè)是為了更有效地對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀理論與實(shí)踐知識(shí)的教育，學(xué)校應(yīng)不斷整合資源，為禮儀課程教學(xué)創(chuàng)造必要的條件，同時(shí)要加大禮儀教師培養(yǎng)力度，投入資金，允許符合條件的教師接受專門的禮儀培訓(xùn)，建立一支懂理論、會(huì)實(shí)訓(xùn)的優(yōu)秀的禮儀課程教師隊(duì)伍。通過多渠道、大力度的培養(yǎng)，提升了禮儀課教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為高質(zhì)量的教學(xué)奠定良好的基礎(chǔ)。

3、加強(qiáng)學(xué)生內(nèi)涵培養(yǎng)

禮儀不僅僅是指人的得體舉止和談吐，它還有更深刻的內(nèi)涵，即有良好的思想品德，常言道：“言為心聲”。因?yàn)閺男睦韺W(xué)的角度看，一個(gè)人的思想意識(shí)不能理解某件事就很難在行動(dòng)上去主動(dòng)地做這件事情。當(dāng)然就不能在不同的情況下靈活地表現(xiàn)出得體的行為舉止。相反，有良好思想修養(yǎng)的人他的行為舉止會(huì)自然流露出高雅、大方、得體的氣質(zhì)。所以，具有良好的禮儀先具有美的思想和美的心靈，后具有得體的舉止和美麗的外表。

心靈美是行為美的基礎(chǔ)，思想修養(yǎng)是行為修養(yǎng)的關(guān)鍵，我們不能強(qiáng)迫一個(gè)人去做他不愿意做的事，而是要從思想上提高他的認(rèn)識(shí)，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基礎(chǔ)上積極主動(dòng)的去做去學(xué)禮儀。這樣一來才能理解禮儀的精髓，才能學(xué)好禮儀。而一個(gè)人良好的思想素養(yǎng)的形成是一項(xiàng)長(zhǎng)期磨練的過程，良好的禮儀形成不是一蹴而成的，徒有外表是不夠的，要從內(nèi)心到外表的統(tǒng)一，才是美的最高境界。所以，培養(yǎng)學(xué)生良好的思想品德是學(xué)校教育一個(gè)重要的不容忽視的環(huán)節(jié)。而思想品德的培養(yǎng)需要日積月累，不是簡(jiǎn)單一個(gè)站姿或坐姿標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)來衡量的。如上所述，思想品德修養(yǎng)和行為修養(yǎng)是禮儀修養(yǎng)不可或缺的兩個(gè)方面，要達(dá)到內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一才是禮儀修養(yǎng)的最佳境界。

為此，學(xué)校不僅在禮儀課教學(xué)上要重視思想品德教育，在其他專業(yè)課教學(xué)中要注意滲透素質(zhì)教育的有機(jī)內(nèi)容，學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)都應(yīng)貫穿滲透思想教育，提高他們對(duì)真、善、美的認(rèn)識(shí)，樹立做一個(gè)有修養(yǎng)、講文明、知書達(dá)理的人。

參考文獻(xiàn)：

[1]旅游專業(yè)教學(xué)中學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)模式研究[J] 趙春艷，南昌教育學(xué)院學(xué)報(bào)；2011年07期

篇5

關(guān)鍵詞：康復(fù)治療技術(shù)專業(yè)；畢業(yè)實(shí)習(xí)；人才培養(yǎng)；實(shí)習(xí)質(zhì)量

一、調(diào)查對(duì)象與調(diào)查方法

1.調(diào)查對(duì)象

畢節(jié)醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校2015級(jí)康復(fù)治療技術(shù)專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)生及其實(shí)習(xí)單位。實(shí)習(xí)時(shí)間2017年7月10日—2018年4月23日，共計(jì)40周10個(gè)月左右。被調(diào)查的實(shí)習(xí)學(xué)生共129名，其中男生60名，女生69名；被調(diào)查的實(shí)習(xí)單位共22家，其中省外3家，省內(nèi)19家。2.調(diào)查方法問卷調(diào)研與實(shí)習(xí)單位走訪相結(jié)合。一是向?qū)嵙?xí)學(xué)生發(fā)放調(diào)查問卷，共發(fā)放調(diào)查問卷129份，回收有效問卷124份，有效問卷回收率為96%。二是對(duì)畢業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)生人數(shù)較多或有影響力的實(shí)習(xí)單位進(jìn)行走訪，了解實(shí)習(xí)單位對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的管理以及對(duì)專業(yè)人才培養(yǎng)的建議。

二、調(diào)查內(nèi)容

學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)單位或崗位的分布情況；學(xué)生對(duì)康復(fù)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知和熱愛程度，學(xué)生對(duì)畢業(yè)后工作單位和崗位的意愿，學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中遇到的主要問題，實(shí)習(xí)單位和崗位的性質(zhì)與基本情況，實(shí)習(xí)單位對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)表現(xiàn)的綜合評(píng)價(jià)，實(shí)習(xí)單位對(duì)校企合作的意見和建議，康復(fù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展前景及專業(yè)人才需求情況等。

三、調(diào)查結(jié)果

1.實(shí)習(xí)單位或崗位性質(zhì)及分布情況

22名學(xué)生在省外三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)習(xí)，占17%；70名學(xué)生在省內(nèi)三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)習(xí)，占54%；32名學(xué)生在省內(nèi)二級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)習(xí)，占25%；5名學(xué)生在省內(nèi)康復(fù)專科醫(yī)院實(shí)習(xí)，占4%。

2.學(xué)生對(duì)康復(fù)服務(wù)的認(rèn)知與熱愛程度

26名學(xué)生認(rèn)為康復(fù)服務(wù)有很好的發(fā)展前景，畢業(yè)后會(huì)從事康復(fù)服務(wù)相關(guān)工作，占20%；34名學(xué)生認(rèn)為康復(fù)服務(wù)機(jī)構(gòu)制度不健全，沒有畢業(yè)后從事該行業(yè)工作的意愿，占26%；38名學(xué)生認(rèn)為康復(fù)服務(wù)人員社會(huì)地位低，畢業(yè)后希望進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)醫(yī)生，占29%；31名學(xué)生認(rèn)為康復(fù)治療技術(shù)專業(yè)?？莆膽{低，希望能夠升入本科院校繼續(xù)深造，占24%。

3.學(xué)生在畢業(yè)實(shí)習(xí)中遇到的主要問題

87名學(xué)生認(rèn)為所學(xué)知識(shí)與職業(yè)能力要求存在差距，占67%；34名學(xué)生認(rèn)為所學(xué)專業(yè)與畢業(yè)實(shí)習(xí)崗位對(duì)口者不多，專業(yè)技能得到鍛煉的機(jī)會(huì)少，占26%；8名學(xué)生認(rèn)為康復(fù)治療儀器與設(shè)備操作得多，康復(fù)評(píng)定技術(shù)與康復(fù)治療手法學(xué)得少，占6%。

4.實(shí)習(xí)單位對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的整體評(píng)價(jià)

9家實(shí)習(xí)單位選擇優(yōu)秀，占41%；13家實(shí)習(xí)單位選擇良好，占59%；沒有實(shí)習(xí)單位選擇一般。從整體情況來看，實(shí)習(xí)單位對(duì)我校學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)評(píng)價(jià)較高，認(rèn)為多數(shù)學(xué)生能夠做到遵守規(guī)章制度，不遲到不早退，尊敬師長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)合作。實(shí)習(xí)單位也反饋了我校學(xué)生的優(yōu)勢(shì)和不足，如勤學(xué)好問但專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，踏實(shí)肯干但操作技能不嫻熟，實(shí)習(xí)態(tài)度認(rèn)真但溝通能力不強(qiáng)。也反饋個(gè)別學(xué)生責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，組織紀(jì)律性不強(qiáng)。這說明我校人才培養(yǎng)目標(biāo)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的差距，理論、實(shí)踐教學(xué)與實(shí)習(xí)管理工作還有待加強(qiáng)。

5.實(shí)習(xí)單位對(duì)專業(yè)人才培養(yǎng)的建議

在“學(xué)生現(xiàn)有知識(shí)結(jié)構(gòu)哪些方面還需改進(jìn)”的調(diào)查中，2家實(shí)習(xí)單位認(rèn)為需要加強(qiáng)中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)教學(xué)，占9%；3家實(shí)習(xí)單位認(rèn)為需要加強(qiáng)西醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)教學(xué)，占14%；8家實(shí)習(xí)單位認(rèn)為需要加強(qiáng)臨床疾病知識(shí)教學(xué)，占36%；5家實(shí)習(xí)單位認(rèn)為需要加強(qiáng)中醫(yī)康復(fù)技能培訓(xùn)，占23%；4家實(shí)習(xí)單位認(rèn)為需要加強(qiáng)人際溝通能力培養(yǎng)，占18%。關(guān)于實(shí)習(xí)單位對(duì)校企合作的意見和建議，7家實(shí)習(xí)單位提出優(yōu)化合作結(jié)構(gòu)，深化合作層次，占32%；11家實(shí)習(xí)單位認(rèn)為應(yīng)提前對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，占50%；4家實(shí)習(xí)單位認(rèn)為可以開展訂單式人才培養(yǎng)，占18%。

6.實(shí)習(xí)單位對(duì)康復(fù)服務(wù)發(fā)展的預(yù)測(cè)

關(guān)于康復(fù)服務(wù)專業(yè)人才需求情況，15家實(shí)習(xí)單位認(rèn)為人才緊缺，占68%；7家實(shí)習(xí)單位認(rèn)為非常緊缺，占32%。關(guān)于康復(fù)服務(wù)政策環(huán)境現(xiàn)狀，9家實(shí)習(xí)單位認(rèn)為國(guó)家監(jiān)管力度不夠，康復(fù)服務(wù)機(jī)構(gòu)制度不健全，占41%；13家實(shí)習(xí)單位認(rèn)為國(guó)家支持力度不夠，康復(fù)服務(wù)人員與專業(yè)人才不區(qū)分，占59%；關(guān)于康復(fù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展預(yù)測(cè)，19家實(shí)習(xí)單位認(rèn)為有很好的發(fā)展前景，占86%；3家實(shí)習(xí)單位認(rèn)為雖有前景但發(fā)展?jié)摿Σ淮?，?4%。

四、思考與建議

1.畢業(yè)實(shí)習(xí)成效分析

影響學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)成效的因素有很多。從主觀方面分析，一是學(xué)生基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，專業(yè)能力不夠強(qiáng)；二是學(xué)生實(shí)習(xí)態(tài)度不認(rèn)真，對(duì)專業(yè)熱愛不夠。從客觀方面分析，一是高校人才培育目標(biāo)與實(shí)際崗位能力要求存在差距，二是康復(fù)治療專業(yè)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)對(duì)口單位或崗位較少。如果學(xué)生在為期10個(gè)月的畢業(yè)實(shí)習(xí)中能夠得到更多更好的專業(yè)實(shí)踐鍛煉，就會(huì)極大提高職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)實(shí)習(xí)單位對(duì)學(xué)生管理規(guī)范，帶教老師專業(yè)能力強(qiáng)，職業(yè)素質(zhì)高，對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生指導(dǎo)精心，并要求嚴(yán)格。在實(shí)習(xí)過程中，學(xué)生既學(xué)到了專業(yè)技能，也提升了職業(yè)素養(yǎng)，為今后的工作打下良好的基礎(chǔ)。但也有少數(shù)實(shí)習(xí)單位的帶教老師專業(yè)能力雖然強(qiáng)，但對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生疏于管理。平時(shí)專業(yè)指導(dǎo)較少，師生交流互動(dòng)較少，每周一課流于形式。學(xué)生進(jìn)行儀器設(shè)備操作的多，康復(fù)技術(shù)手法鍛煉的少，實(shí)習(xí)學(xué)生對(duì)帶教老師滿意度較低。也有一些實(shí)習(xí)單位雖然對(duì)學(xué)生管理嚴(yán)格，但因沒有康復(fù)專業(yè)對(duì)口崗位，或帶教老師無康復(fù)專業(yè)背景，對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生專業(yè)指導(dǎo)不夠，影響了學(xué)生的畢業(yè)實(shí)習(xí)質(zhì)量，不能達(dá)到預(yù)期的實(shí)習(xí)目的。調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，畢業(yè)實(shí)習(xí)成效也與康復(fù)服務(wù)發(fā)展水平相關(guān)，而康復(fù)服務(wù)發(fā)展又與經(jīng)濟(jì)狀況、生活水平和健康意識(shí)相關(guān)。如廣東省屬經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，生活水平較高，健康意識(shí)較強(qiáng)，康復(fù)服務(wù)發(fā)展也比較快。我校2015級(jí)康復(fù)治療技術(shù)專業(yè)學(xué)生在廣東省中醫(yī)院、廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第五醫(yī)院和第六醫(yī)院進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)的共有22名，職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)都得到很大的提高，達(dá)到了預(yù)期實(shí)習(xí)目的。而貴州省屬經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，康復(fù)服務(wù)發(fā)展較為緩慢，康復(fù)服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)尚不規(guī)范，康復(fù)治療分工不明、設(shè)備不足、技術(shù)不精，學(xué)生實(shí)習(xí)對(duì)口單位和崗位較少，畢業(yè)實(shí)習(xí)質(zhì)量有時(shí)難以保證。我校2015級(jí)有107名康復(fù)治療技術(shù)專業(yè)學(xué)生在貴州省內(nèi)20余家綜合性醫(yī)院和1家康復(fù)?？漆t(yī)院實(shí)習(xí)，他們雖學(xué)到了很多臨床各科知識(shí)和技術(shù)，但本專業(yè)的職業(yè)能力提高有限。

2.優(yōu)秀實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第六醫(yī)院即清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院，始建于1939年，是一所集臨床、教學(xué)和科研為一體的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院。醫(yī)院總建筑面積22.3萬平方米，編制床位數(shù)2560張，臨床和醫(yī)技科室52個(gè)，基礎(chǔ)研究實(shí)驗(yàn)室4個(gè)?，F(xiàn)有在崗員工2813人，其中高級(jí)職稱355人，醫(yī)學(xué)博士70人，博士生導(dǎo)師14人，碩士生導(dǎo)師34人?，F(xiàn)有國(guó)家級(jí)診療基地3個(gè)，省級(jí)臨床重點(diǎn)專科12個(gè)，清遠(yuǎn)市重點(diǎn)學(xué)科22個(gè)。康復(fù)醫(yī)學(xué)科主要承擔(dān)康復(fù)住院患者、康復(fù)門診患者及全院所有需要床邊早期介入康復(fù)患者的身體心理和社會(huì)適應(yīng)康復(fù)工作?？祻?fù)醫(yī)學(xué)科分康復(fù)住院部、康復(fù)門診部和康復(fù)治療訓(xùn)練中心三大部分?？祻?fù)門診部設(shè)有康復(fù)評(píng)定室、運(yùn)動(dòng)治療室、作業(yè)治療室、理療室等多個(gè)智能工作室，配有多種先進(jìn)儀器及設(shè)備。特色技術(shù)設(shè)備有肌內(nèi)效應(yīng)貼技術(shù)、MTC動(dòng)態(tài)平衡儀訓(xùn)練、三維步態(tài)分析與訓(xùn)練、SET懸吊技術(shù)、天軌減重步態(tài)訓(xùn)練系統(tǒng)等。我校2015級(jí)12名康復(fù)治療技術(shù)專業(yè)學(xué)生有幸在該院進(jìn)行了為期10個(gè)月的畢業(yè)實(shí)習(xí)，不僅掌握了豐富的康復(fù)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，具備了嫻熟的康復(fù)治療職業(yè)技能，而且思想水平和職業(yè)素養(yǎng)也有極大的提高，為今后的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)期間，醫(yī)教科和康復(fù)醫(yī)學(xué)科的教師在學(xué)習(xí)上毫無保留地進(jìn)行指導(dǎo)，在生活上無微不至地進(jìn)行幫助，并給了學(xué)生很多中肯的建議。為促進(jìn)學(xué)生專業(yè)知識(shí)的掌握與專業(yè)技能的提高，教師每天晚上都要進(jìn)行網(wǎng)上授課，讓學(xué)生了解專業(yè)前沿知識(shí)和國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)，還經(jīng)常聘請(qǐng)行業(yè)企業(yè)專家到科室給學(xué)生講課。為促進(jìn)學(xué)生之間的交流互動(dòng)，該院經(jīng)常舉辦PPT課件比賽、專業(yè)技能操作比賽和優(yōu)秀實(shí)習(xí)生評(píng)選等活動(dòng)。學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)單位和帶教老師非常滿意，實(shí)習(xí)單位和帶教老師對(duì)學(xué)生也評(píng)價(jià)很高。

篇6

Positive and Negative Cross-channel Shopping Behaviour

傳統(tǒng)的零售渠道購(gòu)買和互聯(lián)網(wǎng)渠道購(gòu)買，這兩種購(gòu)買方式正在趨向一體化。這種跨渠道購(gòu)買方式既有積極意義，也有消極意義—相比線上渠道購(gòu)買商品，線下零售實(shí)體店讓客戶更放心；但如果商家無法為客戶提供良好的線上服務(wù)，那么將對(duì)客戶的線下零售實(shí)體店購(gòu)買帶來負(fù)面的影響。

為此，本文針對(duì)線上客戶進(jìn)行了一次調(diào)查，并建立了一個(gè)模型，以便確定在客戶跨渠道購(gòu)物行為中有哪些影響要素？這些要素對(duì)跨渠道購(gòu)物行為造成了怎樣的影響？調(diào)查涉及的問題包括購(gòu)買參與度、品牌忠誠(chéng)度、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物體驗(yàn)以及購(gòu)買產(chǎn)品和企業(yè)類型。

調(diào)查結(jié)果表明，在客戶跨渠道購(gòu)物的過程中，既有積極性要素，也有消極性要素。其中，女性客戶有較高的購(gòu)買參與度、品牌忠誠(chéng)度；而且，那些經(jīng)常和某個(gè)企業(yè)打交道的女性購(gòu)物者，更樂于通過跨渠道方式購(gòu)物，不管是線上渠道還是線下渠道。此外，那些教育程度較低、網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)較少的人群，他們對(duì)跨渠道購(gòu)物不太積極；而隨著年齡的增長(zhǎng)、教育程度的提升、社會(huì)地位的提升、產(chǎn)品購(gòu)買次數(shù)的增加，都讓購(gòu)物人群的跨渠道購(gòu)物行為有更高的信譽(yù)度和積極性。最后，和企業(yè)打交道的次數(shù)、購(gòu)買產(chǎn)品的頻率越高，越能降低跨渠道購(gòu)買行為的消極性。

了解不同的客戶群體對(duì)于跨渠道購(gòu)物行為的態(tài)度，有助于企業(yè)塑造自己的個(gè)性，制定相應(yīng)的服務(wù)策略和市場(chǎng)戰(zhàn)略，針對(duì)不同的購(gòu)買渠道進(jìn)行營(yíng)銷。

個(gè)性化服務(wù)

Service with personality

本文針對(duì)個(gè)性化服務(wù)的普遍性，提出具有可操作性的個(gè)性化服務(wù)方案，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)不局限于零售或者服務(wù)行業(yè)。對(duì)于人與人之間的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系，尤其適合用來分析個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，因?yàn)樵诜?wù)的過程中，人與人必須進(jìn)行互動(dòng)，進(jìn)而能夠更好地體現(xiàn)出服務(wù)個(gè)性化?；趥€(gè)性化的品牌形象認(rèn)知，在品牌建設(shè)中，可以起到很大的作用。

針對(duì)以上問題，本文作者通過觀察并采用假設(shè)證實(shí)的分析方法，調(diào)查消費(fèi)者對(duì)三個(gè)服務(wù)行業(yè)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)知情況，然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找到三個(gè)服務(wù)行業(yè)不同的人際關(guān)系所具有的普遍性。

調(diào)查結(jié)果表明服務(wù)個(gè)性化主要有以下四個(gè)方面的意義：展示強(qiáng)有力的組織結(jié)構(gòu)具有的真實(shí)性；闡述不同行業(yè)服務(wù)個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)；為與服務(wù)期望相關(guān)的個(gè)性化服務(wù)做出新的定義；指出個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)，讓品牌滿足消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)期望。

就管理而言，對(duì)個(gè)性化服務(wù)提出衡量標(biāo)準(zhǔn)，可以幫助服務(wù)商、零售商更好地對(duì)自己的服務(wù)環(huán)境進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)而更好地了解自己的市場(chǎng)定位。同時(shí)，對(duì)服務(wù)個(gè)性化進(jìn)行衡量，也可以幫助企業(yè)更好地認(rèn)清自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)如果能夠從以上四個(gè)維度充分了解個(gè)性化服務(wù)，并在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上開展品牌建設(shè)，那么將形成難以模仿、超越的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

組織自豪感及其對(duì)員工行為的

積極影響

Organizational pride and its positive effects on employee behavior

企業(yè)員工表現(xiàn)出自豪感，這是一種關(guān)系企業(yè)能否取得成功的重要因素，雖然大多數(shù)企業(yè)都沒有很好地對(duì)它加以利用。具體而言，存在兩種類型的企業(yè)自豪感：第一種，基于企業(yè)成功開展的品牌營(yíng)銷事件，從情感層面，員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種短暫的、可以持續(xù)一段時(shí)間的企業(yè)自豪感；第二種，員工因?yàn)槿藗儗?duì)企業(yè)的普遍好評(píng)，從行動(dòng)層面，產(chǎn)生一種具有品牌認(rèn)知和持久性的品牌自豪感。與此前的研究相比，本文不僅分析了情感性自豪感和行動(dòng)性自豪感的關(guān)系，同時(shí)驗(yàn)證了這兩種自豪感給企業(yè)帶來的積極效應(yīng)，幫助企業(yè)更好地梳理組織結(jié)構(gòu)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。

篇7

關(guān)鍵詞：汽車營(yíng)銷與服務(wù)；學(xué)生；職業(yè)素養(yǎng)；教育體系；創(chuàng)新

隨著我們經(jīng)濟(jì)條件的好轉(zhuǎn)，幾乎每個(gè)家庭至少都擁有一輛小汽車，汽車保有量持續(xù)增長(zhǎng)，相應(yīng)地就出現(xiàn)了大量的4S店、汽車服務(wù)公司、保險(xiǎn)公司等企業(yè)，這些企業(yè)就需要相應(yīng)的技術(shù)人才，尤其是需要汽車營(yíng)銷、售后服務(wù)、汽車保險(xiǎn)與理賠、二手車鑒定與評(píng)估、汽車維護(hù)與管理等方面的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。那么，高校如何培養(yǎng)具有這些技能的人才，使學(xué)生在激烈的就業(yè)市場(chǎng)中更勝一籌是我們亟需研究的問題。本文以高校汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)的學(xué)生為研究對(duì)象，重點(diǎn)探討培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)問題，希望通過創(chuàng)新教育體系，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，使學(xué)生在就業(yè)時(shí)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，在職場(chǎng)中更勝一籌。

一、汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育的意義

（一）有利于提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)

在高校教育中，尤其是高職教育中，不僅要給學(xué)生傳授相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，還要培養(yǎng)學(xué)生相應(yīng)的專業(yè)技能與責(zé)任心，幫助學(xué)生樹立正確的擇業(yè)觀念與工作態(tài)度，以及培養(yǎng)他們吃苦耐勞的敬業(yè)精神。如今企事業(yè)單位特別看重職員的職業(yè)素養(yǎng)，在校期間如果學(xué)生在職業(yè)素養(yǎng)方面得到很好的教育培養(yǎng)，畢業(yè)生在就業(yè)中更容易獲得單位的認(rèn)可與賞識(shí)。尤其對(duì)于汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)的學(xué)生來說，進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)教育可以幫助學(xué)生樹立樂業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)的職業(yè)精神，對(duì)他們以后在工作崗位上的表現(xiàn)起很大的作用，使他們熱愛所從事的汽車服務(wù)工作。

（二）有利于學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀

汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)學(xué)生將來的工作都是要服務(wù)于顧客，因此，他們要具有為顧客服務(wù)的職業(yè)意識(shí)，在步入社會(huì)工作崗位之前，要樹立正確的職業(yè)觀。為此，根據(jù)汽車服務(wù)行業(yè)的具體需求，學(xué)校應(yīng)制訂切實(shí)可行的教育培養(yǎng)計(jì)劃，并且貫徹落實(shí)計(jì)劃方案，使學(xué)生在校期間就能夠做到熟悉一般客戶的需求，掌握服務(wù)禮儀與客戶溝通的技巧等，走上工作崗位后能迅速勝任本職工作。

（三）有利于學(xué)生盡快“社會(huì)化”

目前，汽車服務(wù)行業(yè)已經(jīng)逐步邁入市場(chǎng)化、專業(yè)化的軌道，畢業(yè)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企事業(yè)單位對(duì)職工的要求也越來越高，汽車服務(wù)員工不僅要掌握專業(yè)的知識(shí)與技能，還要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。在校教育培養(yǎng)期間，汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)要加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德等方面的培養(yǎng)，要讓學(xué)生明確自己的社會(huì)價(jià)值與應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，幫助學(xué)生成功步入社會(huì)、快速適應(yīng)社會(huì)，盡快“社會(huì)化”，真正成為一名有理想、有道德、有技術(shù)的合格汽車營(yíng)銷與服務(wù)工作者。

二、汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育體系的創(chuàng)新探索

（一）加強(qiáng)雙師型教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

為了使學(xué)生在工作崗位上表現(xiàn)出色，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)校要加強(qiáng)雙師型教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，專業(yè)教師不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、較強(qiáng)的教學(xué)能力，還要了解汽車營(yíng)銷與服務(wù)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。為此，學(xué)校應(yīng)該經(jīng)常組織教師到汽車服務(wù)企業(yè)參觀或?qū)W習(xí)，建設(shè)汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)優(yōu)秀的教育教學(xué)團(tuán)隊(duì)。

（二）將職業(yè)素養(yǎng)教育融入專業(yè)教育

1.加強(qiáng)新生的專業(yè)認(rèn)知教育要想學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)校在新生入學(xué)后就要進(jìn)行專業(yè)認(rèn)知教育，可以通過師生座談交流、舉辦專業(yè)認(rèn)知講座、參觀汽車營(yíng)銷與服務(wù)相關(guān)的企業(yè)等，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)專業(yè)、熟悉專業(yè)、熱愛專業(yè)，從而自覺加強(qiáng)自身職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。2.進(jìn)行理實(shí)一體化的“小班制”教學(xué)改革目前，高校在專業(yè)教育教學(xué)方面一般采取大班教學(xué)，并且主要采用講授的方式授課，這種方式很難保證教學(xué)效果。因此，可以選擇《汽車服務(wù)業(yè)務(wù)接待》、、《汽車銷售技術(shù)》三門課進(jìn)行教學(xué)改革，在理實(shí)一體化教室開展小班教學(xué)。在教學(xué)中可以將汽車營(yíng)銷與服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化引入課堂，采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)+活動(dòng)課堂”的教學(xué)模式，通過角色扮演、情境再現(xiàn)、游戲、辯論等多種形式展開教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。3.改進(jìn)專業(yè)課的考核方法學(xué)校應(yīng)該改進(jìn)專業(yè)課的考核方式，以過程化考核為主。以《汽車銷售技術(shù)》課程為例，本門課的考核可以采用活動(dòng)積分的形式進(jìn)行，在課堂中，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行銷售話術(shù)、職業(yè)禮儀、溝通技巧等方面的訓(xùn)練，以此來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加強(qiáng)學(xué)生的表達(dá)能力與應(yīng)變能力，在參與活動(dòng)的同時(shí)也提高了學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

（三）以技能競(jìng)賽為媒介強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)

技能競(jìng)賽是培養(yǎng)和強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的有效途徑。因此，學(xué)校要根據(jù)專業(yè)的特點(diǎn)與學(xué)生的具體情況經(jīng)常舉辦技能競(jìng)賽活動(dòng)，如：汽車文化知識(shí)競(jìng)賽、汽車銷售技能大賽、汽車售后服務(wù)技能大賽、汽車夢(mèng)演講大賽等，并且鼓勵(lì)學(xué)生積極參與這些競(jìng)賽活動(dòng)，同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)生要積極踴躍參加校外于汽車營(yíng)銷與服務(wù)相關(guān)的技能競(jìng)賽。

篇8

醫(yī)療行業(yè)具有高風(fēng)險(xiǎn)、高專業(yè)性，服務(wù)對(duì)象的廣泛性和人性化的特點(diǎn)。進(jìn)入21世紀(jì)，人們?cè)絹碓街匾曌陨淼慕】?，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)早已突破了“有病求醫(yī)”的概念，人們就醫(yī)的總體需求向舒適化、技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)精細(xì)化、情感多元化發(fā)展。因此，在現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，患者所需求的不僅是醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性，技術(shù)水平的有效性，還有服務(wù)過程中情感價(jià)值的交互性。社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。人們不僅追求生命的意義，更注重生活的體驗(yàn)，同時(shí)也注重對(duì)情感體驗(yàn)的滿足，更加注重情境、感動(dòng)、新奇和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，以及那些觸動(dòng)人心的情感體驗(yàn)和故事。大醫(yī)精誠(chéng)的王忠誠(chéng)、林巧稚、張孝騫等，他們無一不是以高超的醫(yī)術(shù)服務(wù)人，醫(yī)者仁心感動(dòng)人，攀登了一個(gè)又一個(gè)醫(yī)學(xué)高峰，讓無數(shù)患者感動(dòng)，成為了一代名醫(yī)。“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”帶給我們的啟示：在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中，醫(yī)療服務(wù)也是一種消費(fèi)過程，當(dāng)這個(gè)過程結(jié)束后，患者的記憶仍停留在過去的體驗(yàn)中。為適應(yīng)這種消費(fèi)的需要，醫(yī)務(wù)工作者必須注重對(duì)患者個(gè)體的服務(wù)，需要了解患者個(gè)體的需求狀況，而且服務(wù)的語言不再僅僅是視覺符號(hào)的單純表現(xiàn)，要仔細(xì)研究患者的感情和知覺心理系統(tǒng)，與患者進(jìn)行溝通和交流，滿足個(gè)性體驗(yàn)。這不僅是一種情感體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)，也是一種情感價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的情感問題醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為健康服務(wù)行業(yè)，專業(yè)化程度要求高，服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化要求也同樣重要，因?yàn)樗c人的生命健康息息相關(guān)。由于患者身份的特殊性，在享受醫(yī)療服務(wù)過程中體驗(yàn)更加敏感和突出。而患者及其家屬是醫(yī)療服務(wù)的起始和終端，對(duì)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)以外的情感體驗(yàn)（包括醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、專業(yè)能力、醫(yī)療設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境等等）滿意不滿意，能夠做出客觀真實(shí)的判斷，如何從滿意度著手提升患者的情感體驗(yàn)，醫(yī)院應(yīng)解決員工和患者滿意兩個(gè)方面的問題。

醫(yī)務(wù)人員情感滿意問題。目前很多研究重患者滿意度調(diào)查，忽視醫(yī)務(wù)人員的滿意度。實(shí)際上“只有員工滿意，才能使服務(wù)對(duì)象滿意”。醫(yī)院的人本化特征和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)要求我們要注意加強(qiáng)人本管理和員工情感價(jià)值的挖掘，讓醫(yī)院中的每個(gè)人能夠發(fā)揮出自己的主觀能動(dòng)性，積極為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的滿意有別于其它行業(yè)，有嚴(yán)格的執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入要求，專業(yè)門類有醫(yī)生、護(hù)士、藥劑師、技師、檢驗(yàn)師及后勤保障管理人員等，其工作性質(zhì)不同，滿意度的要求也不同，層次明顯，醫(yī)護(hù)處在一線要求更高。醫(yī)務(wù)人員情感滿意類型可分為：理念滿意、行為滿意、視聽滿意等。理念滿意。反映的是一種醫(yī)院文化和醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值取向，是指醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院理念的認(rèn)可度、被滿足的程度與對(duì)醫(yī)院工作的感受。既包括了醫(yī)院對(duì)患者或者社會(huì)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，也包括了對(duì)內(nèi)部醫(yī)護(hù)技等專業(yè)人員的管理理念。醫(yī)院的理念與醫(yī)務(wù)人員的思想是否吻合，會(huì)影響到醫(yī)務(wù)人員的工作情緒以及對(duì)同事、對(duì)病人的反應(yīng)。理念是一種精神，一種價(jià)值，一種責(zé)任。當(dāng)優(yōu)秀的文化變成一種境界時(shí)，醫(yī)療服務(wù)過程就會(huì)自然融合成一種人文關(guān)懷、團(tuán)隊(duì)合作、配合默契治病救人的情感模式，是醫(yī)院和個(gè)人成就技術(shù)、責(zé)任價(jià)值的原動(dòng)力。

行為滿意。醫(yī)務(wù)工作者的行為滿意，是指對(duì)所在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)上的行為動(dòng)機(jī)和行為模式要求被滿足程度的感受，以及對(duì)患者行為的感受。比如，在非典時(shí)期，不僅要求醫(yī)務(wù)人員做好職業(yè)防護(hù)，同時(shí)也要求病人做好防護(hù)措施，以防交叉?zhèn)魅尽Ｈ绻麤]有做到，也會(huì)影響到醫(yī)務(wù)工作者的行為滿意。視聽滿意。是指醫(yī)務(wù)工作者為患者服務(wù)后，要求在視覺、聽覺上被滿足的程度和感受，即口碑如何。這種滿意促使醫(yī)務(wù)工作者不斷改進(jìn)工作，提高技術(shù)和服務(wù)水平?；颊咔楦袧M意問題?；颊邼M意與否，從本質(zhì)來看反映的是就醫(yī)時(shí)的心理狀態(tài)，來源于就醫(yī)過程中本人或陪同親屬的感受與其期望值比較后形成的認(rèn)識(shí)，囊括了醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、等待時(shí)間及治療效果等諸多因素。探討“如何使患者滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要課題。

患者滿意的要素。主要由理念滿意、行為滿意和視聽滿意構(gòu)成。理念滿意。是指患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)理念的認(rèn)同感，它源于醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值觀，使患者接受醫(yī)院服務(wù)時(shí)產(chǎn)生信任與理解，影響著醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)策略、管理原則、行為取向、醫(yī)德規(guī)范和發(fā)展戰(zhàn)略等。也就是指患者對(duì)為其提供服務(wù)的醫(yī)院的服務(wù)理念滿足程度的感受?？梢哉f，理念滿意是患者滿意的前提，是醫(yī)院的核心價(jià)值觀得到了患者的認(rèn)同。行為滿意。是指患者對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)機(jī)制和模式滿意程度的感受。2011年2月全國(guó)深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，提出了五個(gè)輪子同時(shí)轉(zhuǎn)，其中在緩解人民群眾就醫(yī)難、看病貴的措施中就提出了“轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化診療流程，推行便民惠民措施”，強(qiáng)調(diào)要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)病人的積極性和主動(dòng)性，也就是從醫(yī)療行為上要實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏的效果。因此，行為滿意主要是針對(duì)醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)醫(yī)患交互過程中的行為表現(xiàn)進(jìn)行的反饋。視聽滿意。是指患者對(duì)醫(yī)院形象在視覺、聽覺上滿足程度的感受。醫(yī)院的視聽滿意能夠?qū)⑨t(yī)院的理念滿意和行為滿意的各種信息傳遞給患者，讓患者通過視覺和聽覺直接進(jìn)行直觀、真實(shí)的感受?？梢哉f，醫(yī)院的視聽滿意是在短期內(nèi)認(rèn)可就醫(yī)醫(yī)院的有效途徑之一，特別是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，運(yùn)用好視聽滿意可以起到讓良好印象“先入為主”的重要作用。滿意的層次。顧客滿意實(shí)際上屬于心理學(xué)概念，它指的是顧客的感覺狀態(tài)，是效果與期望之間的函數(shù)。我們將顧客滿意的概念引入醫(yī)療服務(wù)中，借助這個(gè)函數(shù)關(guān)系，可以把患者的滿意程度分成三個(gè)層次。

“不滿意”層次。往往由于社會(huì)或患者期望大于醫(yī)院實(shí)際服務(wù)水平，以失望和不滿意而成為醫(yī)療服務(wù)中情感醫(yī)患矛盾的焦點(diǎn)和導(dǎo)火索。究其原因，一是不同患者期望的差異性，期望值高的患者情感反應(yīng)更敏感；二是醫(yī)院的功能定位、社會(huì)影響與實(shí)際不符合，失望大于期望。滿意層次。社會(huì)或患者的價(jià)值期望等于醫(yī)院實(shí)際服務(wù)水平，醫(yī)務(wù)人員接待熱情，盡職盡責(zé)，結(jié)果表現(xiàn)為患者滿意。這是因?yàn)榛颊唧w驗(yàn)到的醫(yī)療服務(wù)與就醫(yī)前的期望十分接近，所以，就會(huì)做出“比較滿意”或者“一般滿意”的反饋。對(duì)醫(yī)院而言，處于這種狀態(tài)的患者有可能成為忠誠(chéng)顧客，而且會(huì)有可能重復(fù)就醫(yī)甚至推薦他人來就醫(yī)，但是也有可能選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的醫(yī)院。感動(dòng)層次?；颊咔楦蟹磻?yīng)、醫(yī)患情感交互的“最高層次”。社會(huì)或患者價(jià)值期望小于醫(yī)院實(shí)際服務(wù)水平，醫(yī)院服務(wù)人性化，綠色通道暢通，接待服務(wù)熱情、態(tài)度和藹，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，富有同情心、仁愛之心，精誠(chéng)之懷，結(jié)果表現(xiàn)為患者感動(dòng)?；颊呓?jīng)歷就醫(yī)體驗(yàn)后，對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等方面的感知都超過了預(yù)期，此時(shí)的患者會(huì)體驗(yàn)到喜悅和滿足，甚至感動(dòng)。感動(dòng)的顧客往往最容易成為忠誠(chéng)顧客，患者即使不需要重復(fù)就醫(yī)，也會(huì)把令自己感動(dòng)的就醫(yī)經(jīng)歷告訴其他人。在醫(yī)療服務(wù)過程中，患者及家屬情緒因?yàn)椴⊥幢容^低落，醫(yī)務(wù)工作者稍有不慎，將會(huì)觸及患者及家屬的情緒。但是另一方面，患者需要專業(yè)、周到的醫(yī)療和護(hù)理，以保障生命健康，這是特別需要細(xì)心、耐心、精益求精才能完成的工作，使患者滿意應(yīng)該是醫(yī)療服務(wù)的最終目的。因此，在醫(yī)療服務(wù)中將情感與滿意結(jié)合起來有助于我們提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的為患者服務(wù)。

我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的情感管理對(duì)策醫(yī)療服務(wù)中的情感價(jià)值在服務(wù)行業(yè)中，特征明顯，醫(yī)務(wù)人員滿意和患者滿意是醫(yī)療行業(yè)服務(wù)不斷改進(jìn)的主題。醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)的載體，工作的滿意與否會(huì)直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量?；颊呤轻t(yī)療服務(wù)的受體，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量能夠做出客觀真實(shí)的判斷，情感管理較為濃厚。如何加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的情感管理，筆者認(rèn)為應(yīng)采取以下對(duì)策。

重視“醫(yī)患溝通”，建立“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)情感價(jià)值流程。醫(yī)院管理要對(duì)服務(wù)患者的全過程進(jìn)行分析和判斷，包括門診接診、入院、出院及檢查治療所涉及到的各個(gè)部門環(huán)節(jié)，涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)進(jìn)展的傳遞、服務(wù)信息的收集、人力資源的組織等過程，找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，形成服務(wù)流程，在運(yùn)行中不斷的改進(jìn)提高，打破部門壁壘，患者可通過服務(wù)流程的過程產(chǎn)生情感價(jià)值。醫(yī)務(wù)人員要主動(dòng)與病人溝通，并通過交流發(fā)現(xiàn)可能使患者產(chǎn)生負(fù)面情感的環(huán)節(jié)，加以改正，避免不良情緒蔓延形成糾紛。同時(shí)，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者與醫(yī)務(wù)人員情感互動(dòng)的必要途徑，醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)患雙方的溝通對(duì)情感互動(dòng)有著非常重要的意義。醫(yī)學(xué)心理研究表明，大部分患者都希望知道自己的診斷和檢驗(yàn)結(jié)果、治療方案等信息，而且越快愈好，如總是得不到自己病情的結(jié)果，可能出現(xiàn)“期待性焦慮”，這種強(qiáng)烈的心理問題會(huì)激化疾病發(fā)展；再者醫(yī)療行業(yè)存在信息嚴(yán)重不對(duì)稱現(xiàn)象，醫(yī)患雙方的信息交換如果不充分，會(huì)影響對(duì)患者的病因?qū)ふ?、病史采集和疾病診斷；很多疾病本身就是一個(gè)長(zhǎng)期治療和恢復(fù)的過程，醫(yī)護(hù)人員需要得到病人接受治療后的身心反應(yīng)、波動(dòng)變化等信息，如果溝通不足，病人難以反饋，耽誤病情，使病人身心受創(chuàng)；另外溝通不足會(huì)失去醫(yī)患雙方的信任感，引發(fā)不必要的醫(yī)患糾紛。因此，醫(yī)療服務(wù)情感管理首先應(yīng)將“醫(yī)患溝通”和建立“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)情感價(jià)值流程作為改進(jìn)工作、提升服務(wù)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)情感交互中的“理念滿意”。

推行醫(yī)療服務(wù)的“全過程”質(zhì)量控制。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)患者最終對(duì)服務(wù)的情感判斷，來自就診各個(gè)階段的綜合的滿意度。醫(yī)院管理者可針對(duì)患者就醫(yī)各階段不同的步驟制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而增強(qiáng)患者對(duì)環(huán)節(jié)服務(wù)的情感認(rèn)知，并從細(xì)節(jié)著手，規(guī)范工作，減少失誤。建立“以患者為導(dǎo)向”的醫(yī)院服務(wù)規(guī)范，把握患者的就診心理，患者對(duì)就診醫(yī)院的選擇，就診過程的評(píng)價(jià)是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提。患者的整個(gè)就診過程包括就診前、就診中和就診后，每個(gè)階段都可影響患者的最終滿意度。診前階段?；颊咄ㄟ^親朋好友、同事或媒體、網(wǎng)絡(luò)等獲取醫(yī)院服務(wù)能力的信息，開始對(duì)醫(yī)院的判斷與評(píng)估，最終確定到某家醫(yī)院就診。選擇過程是：信息收集→風(fēng)險(xiǎn)判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。醫(yī)院各種信息的準(zhǔn)確、可靠、真實(shí)性是影響患者選擇醫(yī)院就醫(yī)行為的關(guān)鍵。因此，指導(dǎo)患者就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿意的主要因素。就診階段。是指醫(yī)院提供的各項(xiàng)硬件設(shè)施、專業(yè)技能和服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，患者接受醫(yī)院這些服務(wù)的診療階段。此階段，醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性、服務(wù)流程的高效性、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。有序的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)能給患者留下良好的印象，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的就醫(yī)指南會(huì)增強(qiáng)患者的信任感，精細(xì)、高效的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)或往返時(shí)間，良好的溝通技巧可獲得患者的主動(dòng)配合，給患者留下滿意的感受，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方滿意雙贏的效果。診后評(píng)價(jià)階段。這一階段在患者就診過程中就開始了評(píng)價(jià)。最終滿意與否，患者評(píng)價(jià)的結(jié)果是對(duì)前兩個(gè)階段滿意感的積累與明確化，但就診后的一些特有的因素對(duì)這一評(píng)價(jià)結(jié)果也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。一是投訴渠道的通暢性。醫(yī)院要重視建立通暢的患者投訴的有效渠道并管理好，患者在就診過程中如有意見或不滿，還有對(duì)醫(yī)院提出合理化建議，應(yīng)能夠及時(shí)反饋給醫(yī)院。二是醫(yī)院在收到患者的意見、建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予解決，以免造成更大的不利影響。還要對(duì)患者的投訴進(jìn)行分析研究，了解患者的需求，找出解決辦法，以利于醫(yī)院工作的改進(jìn)。

提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者和醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)。情感訴諸于人的內(nèi)心世界，復(fù)雜的心理活動(dòng)不是簡(jiǎn)單背幾個(gè)法則就可以掌握的，它要求管理者有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和敬業(yè)精神，有健全的人格和較高的道德修養(yǎng)，掌握管理和心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)。管理者的行為不只是個(gè)體行為，在很大程度上代表了企業(yè)行為。情感管理要實(shí)現(xiàn)的是管理柔性，以剛性手段落實(shí)柔性方案，消除管理者與被管理者心理上的身份界線，淡化二者之間管與被管、領(lǐng)導(dǎo)與服從的關(guān)系，從不同層面喚起人們的自尊與自我管理意識(shí)，實(shí)現(xiàn)“無為而治”的管理效果。因此，他們更應(yīng)當(dāng)提高自己在學(xué)識(shí)、修養(yǎng)、品行、溝通、誠(chéng)信、關(guān)懷和信任員工等各方面的行為，梳理自己的良好形象，以個(gè)人魅力和努力感染員工，起到表率作用。要將這種表率融入到為病人服務(wù)的情感中，把患者當(dāng)親人、朋友，要有仁愛之心，服務(wù)熱情周到，細(xì)節(jié)服務(wù)到位，使服務(wù)得到升華，使患者感動(dòng)，得到高于預(yù)期的滿意效果。

強(qiáng)調(diào)“以人為本”的管理理念，增強(qiáng)員工滿意。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要了解醫(yī)務(wù)人員的需求，了解他們的思想和想法，工作中碰到的困難，個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展，家庭困難等，重視醫(yī)務(wù)人員的身心健康，注意緩解工作壓力。為了增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)穩(wěn)定性和安全感，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要在社會(huì)保險(xiǎn)方面給予員工保障。醫(yī)院要從尊重維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人格和利益方面，在公平、公正上建立合理的制度，以事管人、用制度管人，實(shí)現(xiàn)自我管理、自我約束、自我發(fā)展。針對(duì)醫(yī)務(wù)人員希望得到關(guān)愛、有歸屬感的情感需要，醫(yī)院可以建立員工個(gè)人重大事項(xiàng)檔案，對(duì)他們生活中的重大事件給予特別關(guān)注，建立員工與醫(yī)院之間的情感關(guān)系。另外，醫(yī)院還可開展形式多樣的活動(dòng)與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行近距離接觸與溝通，解決他們?cè)诠ぷ魃钪杏龅降膶?shí)際困難，拉近心理距離，形成朋友式的關(guān)系。正因?yàn)檫@種關(guān)系的存在，員工的心理需要得到滿足，進(jìn)而能夠從感情和行為上接受管理。同時(shí)管理者應(yīng)善用激勵(lì)手段，使醫(yī)務(wù)人員的努力和付出得到物質(zhì)經(jīng)濟(jì)回報(bào)和應(yīng)有的精神回報(bào)，而精神回報(bào)所產(chǎn)生的作用是物質(zhì)和經(jīng)濟(jì)無法衡量的。4.4針對(duì)醫(yī)務(wù)人員自我實(shí)現(xiàn)的心理需要，管理者還要開展形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng)，使醫(yī)務(wù)人員在知識(shí)、技能、學(xué)習(xí)能力等方面得到提高，與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感和價(jià)值觀，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神，并為其實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。管理者應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，使醫(yī)務(wù)人員在組織中感受到醫(yī)院理念，醫(yī)院精神，醫(yī)院文化所帶來的有利于個(gè)體成長(zhǎng)、發(fā)展和充分發(fā)掘其潛能的機(jī)會(huì)，使醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值觀與醫(yī)院理念和醫(yī)院精神相一致，這是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)“以人為本”管理的較高境界，即醫(yī)院文化促進(jìn)個(gè)體成長(zhǎng)，個(gè)體自我實(shí)現(xiàn)促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

利用現(xiàn)代信息技術(shù)，降低醫(yī)療成本，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患情感溝通及時(shí)有效。電子信息技術(shù)可以打破時(shí)間和空間的限制，在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域?qū)s短患者就診等待時(shí)間、降低醫(yī)療成本、信息資源共享、實(shí)施遠(yuǎn)程醫(yī)療救助等方面發(fā)揮了重要作用。電子信息技術(shù)還可以大大增加醫(yī)患雙方的溝通渠道，很多服務(wù)過程中存在的情感問題迎刃而解。“看病貴”的實(shí)際含義就是患者的就醫(yī)成本過高，緩解“看病貴”就是要圍繞病人控制成本，將圍繞醫(yī)院的成本核算變?yōu)閲@病人的成本核算，醫(yī)院可從病人就醫(yī)的“硬、軟”兩方面降低和控制成本。

篇9

【關(guān)鍵詞】 國(guó)內(nèi)外 家政服務(wù) 發(fā)展經(jīng)驗(yàn) 啟示

一、國(guó)內(nèi)外家政服務(wù)的概念

近代家政學(xué)起源于美國(guó)。1804年，美國(guó)皮契爾女士的《家庭經(jīng)濟(jì)學(xué)》是家政方面最早的書籍。一般認(rèn)為，現(xiàn)代意義的家政學(xué)正是起源于“家庭經(jīng)濟(jì)學(xué)”理論，這一學(xué)派的代表人物芝加哥大學(xué)的經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會(huì)學(xué)教授加里貝克爾（Gary’S.Beeker）廣泛研究了家庭行為，如生育行為、婚姻市場(chǎng)、家庭成員的就業(yè)決策以及家庭勞務(wù)分工問題等，被統(tǒng)稱為“新家庭經(jīng)濟(jì)學(xué)”?！凹彝ソ?jīng)濟(jì)學(xué)”為“家政服務(wù)”概念的產(chǎn)生奠定了理論基礎(chǔ)。國(guó)外學(xué)術(shù)界對(duì)“家庭服務(wù)業(yè)”的定位是以家庭為服務(wù)對(duì)象，并且以家庭各種事務(wù)作為服務(wù)內(nèi)容的第三產(chǎn)業(yè)，主要包括社區(qū)導(dǎo)購(gòu)、房屋租售、法律服務(wù)、維修服務(wù)、家庭服務(wù)、人才招聘和生活百事等七類相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

相對(duì)于國(guó)外，國(guó)內(nèi)對(duì)“家政服務(wù)”概念的認(rèn)識(shí)在一定程度上受到中國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響，長(zhǎng)期以來將從事“家政服務(wù)”與“保姆、傭人”畫上等號(hào)。這種狹隘的認(rèn)知隨著服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的深化而有所改變，“家政服務(wù)”的概念進(jìn)一步擴(kuò)展?，F(xiàn)今，國(guó)內(nèi)對(duì)家政服務(wù)的概念基本得到普遍認(rèn)可，即家政服務(wù)是將部分家庭事務(wù)社會(huì)化、職業(yè)化，由社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)、社區(qū)機(jī)構(gòu)、非盈利組織、家政服務(wù)公司和專業(yè)家政服務(wù)人員來承擔(dān)、提供的一種服務(wù)產(chǎn)品。

我國(guó)家政服務(wù)發(fā)展至今，人們已不再滿足于傳統(tǒng)的“保姆家政”模式，尤其在大型城市，越來越多的家庭要求社會(huì)提供高質(zhì)量、多元的家政服務(wù)。家政行業(yè)“服務(wù)需求多樣化、服務(wù)方式個(gè)性化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化”的需求日益凸顯。

二、國(guó)外家政服務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)

1、多樣化、專業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)

130年前，美國(guó)的大學(xué)已開設(shè)了家政學(xué)的專業(yè)課程。綜觀現(xiàn)今美國(guó)3800余所大學(xué)中，有780所大學(xué)設(shè)有家政系/科，每年有數(shù)百萬的年輕人和成年人在公立或私立學(xué)校、學(xué)院與大學(xué)中接受家政方面的訓(xùn)練。現(xiàn)今美國(guó)和歐洲的家政服務(wù)業(yè)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了成熟期，提供服務(wù)的種類多樣，涉及多方面的教育和研究，包括兒童發(fā)展與家人關(guān)系、食物與營(yíng)養(yǎng)、家庭布置、家庭管理等。發(fā)達(dá)國(guó)家家政服務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)出服務(wù)內(nèi)容多樣化、服務(wù)人員專業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)。

在菲律賓，家政服務(wù)人員主要是擁有較高素質(zhì)的菲律賓婦女，她們不僅要接受完整的義務(wù)制教育，而且需要在專門的家政班培訓(xùn)兩年，除了技能培訓(xùn)外，還要接受相應(yīng)的語言培訓(xùn)。以“菲傭”為例，她們懂烹飪、會(huì)插花、可護(hù)理老人、還會(huì)教小孩說英語，這樣高素質(zhì)的家政服務(wù)大軍占領(lǐng)了整個(gè)東南亞市場(chǎng)，僅香港地區(qū)的菲傭人數(shù)就已超過20萬。

2、產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；陌l(fā)展道路

大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家家政服務(wù)已經(jīng)形成產(chǎn)業(yè)，從就業(yè)前培訓(xùn)到就業(yè)后監(jiān)督、管理以及各種問題協(xié)調(diào)都已經(jīng)形成完善的產(chǎn)業(yè)鏈條。這不僅從數(shù)量上擴(kuò)大了家政服務(wù)人員在家政市場(chǎng)的從業(yè)率，也從質(zhì)量上提高了家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，還從行業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)了從事家政服務(wù)的就業(yè)觀念，從外部就業(yè)環(huán)境上提高了家政服務(wù)品牌的知名度。

有關(guān)研究表明，勞動(dòng)力過剩的發(fā)展中國(guó)家，在其社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中，必然經(jīng)歷一個(gè)家政服務(wù)的快速發(fā)展時(shí)期，以解決產(chǎn)業(yè)調(diào)整帶來的失業(yè)和再就業(yè)問題。上世紀(jì)初，美國(guó)18歲以上的從業(yè)人口中，從事家務(wù)雇工的比重達(dá)15.2%，日本在20世紀(jì)30至40年代也出現(xiàn)過一個(gè)“家務(wù)雇工時(shí)代”，今天的發(fā)達(dá)國(guó)家?guī)缀醵冀?jīng)歷了家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；l(fā)展的過程。

3、規(guī)范性、強(qiáng)制性的資格管理

由于家政服務(wù)對(duì)于服務(wù)提供者的經(jīng)驗(yàn)水平和可信程度都有很高的要求，只有由權(quán)威公正的第三方評(píng)價(jià)，才能引導(dǎo)和督促家政服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提高，增強(qiáng)家政服務(wù)供給者的可信度，培育消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的信任感?；谶@一點(diǎn)考慮，許多國(guó)家重視家政服務(wù)員的資格管理，不斷完善從業(yè)人員的資格管理制度。如日本政府高度重視對(duì)看護(hù)人力的資格管理。除部分教育課程外，各種地方自治團(tuán)體也承擔(dān)了絕大部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管和職業(yè)資格管理。日本相關(guān)的看護(hù)資格種類繁多，最主要的看護(hù)人力是看護(hù)福利師和訪問看護(hù)員，規(guī)定（2012年起）只有積累三年以上看護(hù)經(jīng)驗(yàn)以后，通過每年一度的看護(hù)福利師國(guó)家考試者，方可獲得看護(hù)福利師資格證，其非常重視看護(hù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)獲得看護(hù)福利師資格的作用。

4、系統(tǒng)、專業(yè)的從業(yè)人員培訓(xùn)

由于家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)大多比較低，從業(yè)人員培訓(xùn)的難度和需求往往大于其他行業(yè)。因此，許多國(guó)家和地區(qū)特別重視家政服務(wù)業(yè)的培訓(xùn)。目前，美國(guó)的家政服務(wù)從業(yè)人員不僅要接受完整的義務(wù)教育，還必須接受專門的家政服務(wù)培訓(xùn)。美國(guó)面向家政服務(wù)業(yè)的教育培訓(xùn)已形成系統(tǒng)、成熟、規(guī)范的課程設(shè)置和管理體系。許多國(guó)家和地區(qū)都在加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，推廣家政服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷工作。具體方式有開展崗位競(jìng)賽，評(píng)比、獎(jiǎng)勵(lì)行業(yè)標(biāo)兵和業(yè)績(jī)突出者，推行公司文化和發(fā)展理念，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作，幫助員工解決私人問題和困難，引導(dǎo)員工為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)出策，甚至給員工必要的決策權(quán)等。

5、全面、完善的行業(yè)法律法規(guī)

菲律賓的家政服務(wù)很早就納入了菲律賓勞動(dòng)法的范疇。它決定了雇主與家政服務(wù)人員的平等地位以及雇傭與被雇傭的勞動(dòng)合同關(guān)系。菲傭在國(guó)外工作時(shí)，國(guó)外當(dāng)?shù)卣灿性S多法律從各方面保護(hù)勞務(wù)人員的權(quán)利。例如在香港，《雇傭條例》發(fā)揮著保障家政服務(wù)人員福利安全和調(diào)節(jié)雇傭關(guān)系的作用?！豆蛡驐l例》規(guī)定所有家務(wù)助理均可享有法定假日、不受歧視、工資保障等權(quán)利；如果家務(wù)助理連續(xù)四星期工作或每星期工作超過18小時(shí)，雇主還需提供休息日、帶薪法定假日、帶薪年假、疾病津貼等保障；當(dāng)家政助理因公受傷或死亡，雇主需進(jìn)行賠償，并強(qiáng)制依照該條例規(guī)定賠償以及提供有效工傷補(bǔ)償保險(xiǎn)單；雇主如果沒有按時(shí)付薪，必須支付相應(yīng)欠薪利息并且可以被檢控，若定罪，最高可被處罰款20萬元或者被監(jiān)禁1年。

三、對(duì)北京推進(jìn)家政服務(wù)市場(chǎng)建設(shè)的啟示

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前北京市在工商部門注冊(cè)登記的家政服務(wù)企業(yè)達(dá)到3800余家，從業(yè)人員40萬人，然而家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展仍不能滿足需求。本文借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合北京市家政服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀，認(rèn)為推進(jìn)北京市家政服務(wù)市場(chǎng)建設(shè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手。

1、推進(jìn)服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化

北京家政服務(wù)市場(chǎng)上的家政服務(wù)企業(yè)普遍規(guī)模較小，大多屬于只負(fù)責(zé)介紹的中介機(jī)構(gòu)，服務(wù)市場(chǎng)的混亂以及有關(guān)各方之間缺乏有效的約束等問題直接導(dǎo)致服務(wù)行為的無序，帶來嚴(yán)重的誠(chéng)信問題。家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和家政服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范化應(yīng)該是解決這一混亂現(xiàn)狀的必要途徑。一方面，規(guī)范家政服務(wù)市場(chǎng)要明確雇主、家政服務(wù)人員、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。另一方面，對(duì)家政從業(yè)人員進(jìn)行規(guī)范同樣不可忽視。當(dāng)前家政服務(wù)門檻過低，幾乎沒有太多的從業(yè)要求，大多數(shù)從業(yè)者的素質(zhì)相對(duì)較低，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)又無法完全承擔(dān)起培訓(xùn)的職責(zé)。行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的職責(zé)，建立對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和考核機(jī)制，為家政服務(wù)行業(yè)輸送合格的持證上崗人員。市場(chǎng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)包括制定家政服務(wù)行業(yè)的相關(guān)法規(guī)、提高家政服務(wù)公司的準(zhǔn)入門檻、建立持證上崗制度、編制培訓(xùn)教材、認(rèn)定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、考核鑒定培訓(xùn)人員等多個(gè)方面。只有將市場(chǎng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化才能保證家政服務(wù)市場(chǎng)良性健康的發(fā)展。盡管由于不同家政服務(wù)企業(yè)的異質(zhì)性，在完全實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化上有一定的難度，但如能根據(jù)其產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，積極而又適度地推進(jìn)部分家政服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化，也會(huì)增進(jìn)家政服務(wù)的一致性和可靠性，提高消費(fèi)者對(duì)供給者的信任度。

2、打造行業(yè)品牌，推進(jìn)“員工制”家政服務(wù)企業(yè)

打造品牌是促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的有力措施，家政服務(wù)業(yè)遵循同樣的規(guī)律。北京雖有大大小小注冊(cè)登記的家政服務(wù)企業(yè)3800余家，但多數(shù)屬于作坊形式，行業(yè)中沒有形成廣泛知名度的品牌，沒有引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的知名企業(yè)。因此，數(shù)量達(dá)40萬的家政人員得不到市民的信任和接受，導(dǎo)致市場(chǎng)流動(dòng)性大，家庭“保姆荒”現(xiàn)象頻出。

推進(jìn)北京家政服務(wù)行業(yè)品牌建設(shè)的首要任務(wù)是提高家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量最為有效的途徑是推進(jìn)現(xiàn)有大部分“中介制”家政服務(wù)企業(yè)向“員工制”家政服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變。在“中介制”模式中，家政服務(wù)企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的管理過于薄弱，市民仍需自己辨別家政人員的素質(zhì)，而家政服務(wù)企業(yè)在其中的作用十分有限?！皢T工制”是一種企業(yè)化的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式，是未來家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。在“員工制”模式下，家政服務(wù)企業(yè)對(duì)員工的管理將按照公司管理的相關(guān)要求進(jìn)行，企業(yè)以整體形象對(duì)外開展業(yè)務(wù)，從而增強(qiáng)責(zé)任感，逐步提高服務(wù)質(zhì)量；家政人員則像其他企業(yè)員工一樣，與企業(yè)簽訂勞動(dòng)合同，繳納保險(xiǎn)，享受相關(guān)福利待遇，在提升社會(huì)地位的同時(shí)能增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感，更能提高工作的積極性。在這種模式下，家政服務(wù)企業(yè)與客戶簽訂服務(wù)合同，家政服務(wù)人員以員工的身份為客戶提供服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確，內(nèi)容規(guī)范，公司對(duì)其員工進(jìn)行過程監(jiān)督和管理，保證服務(wù)質(zhì)量，可以有效促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

3、加大行業(yè)扶持力度，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)有序發(fā)展

任何一個(gè)行業(yè)市場(chǎng)逐步發(fā)展成熟都是長(zhǎng)期努力的結(jié)果，發(fā)展基礎(chǔ)較薄弱的家政行業(yè)更是如此，需要在政府的扶持下逐步發(fā)展。菲律賓作為全球家政服務(wù)最大的輸出國(guó)，為了擴(kuò)大家政業(yè)的影響，提高工資水平，政府大力開展免費(fèi)培訓(xùn)，提升菲傭綜合素質(zhì)。此外，建立政府家政服務(wù)信息平臺(tái)，全國(guó)勞工輸出和世界各地用工需求信息實(shí)時(shí)，為家政從業(yè)人員提供了極大便利。北京家政服務(wù)的目標(biāo)與菲律賓不同，當(dāng)前階段主要是為了滿足內(nèi)需。然而，菲政府大力扶持家政業(yè)的相關(guān)做法值得借鑒，政府的扶持對(duì)初期家政產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展具有重要的作用?？紤]到北京當(dāng)前家政服務(wù)業(yè)尚未形成系統(tǒng)，建議政府首先搭建行業(yè)體系框架，引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展方向。體系框架應(yīng)包括家政從業(yè)人員的輸入體系、素質(zhì)和技能培訓(xùn)體系、人員推介和管理體系、行業(yè)監(jiān)管體系和政策保障體系等。其次，建立家政服務(wù)公共信息平臺(tái)，整合行業(yè)的各類動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)指導(dǎo)意見等。再次，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，組織專業(yè)力量編制家政服務(wù)發(fā)展的行業(yè)規(guī)劃，明確發(fā)展的目標(biāo)、規(guī)模和任務(wù)，并落實(shí)責(zé)任分工。

北京市家政服務(wù)體系通過政府扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作和鼓勵(lì)員工制家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展等多種措施并舉，長(zhǎng)期不懈地推進(jìn)家政服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和品牌化，必將帶動(dòng)整個(gè)家政服務(wù)業(yè)的規(guī)范有序發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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篇10

關(guān)鍵詞:職業(yè)教育;服務(wù)意識(shí);實(shí)踐教學(xué);旅游

中圖分類號(hào):G712

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1009-2374(2009)19-0186-03

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和對(duì)人才需求的逐漸增長(zhǎng),旅游專業(yè)已經(jīng)成為了一個(gè)新興的熱門專業(yè)。作為一種服務(wù)性行業(yè),服務(wù)是旅游行業(yè)最基本的“產(chǎn)品”,服務(wù)意識(shí)也就是旅游行業(yè)最基本的要求,同時(shí)也是高等旅游職業(yè)教育中學(xué)生能否適應(yīng)行業(yè)需要的最基本的能力和素質(zhì)。因此,我們?cè)谶M(jìn)行高等旅游職業(yè)教育中應(yīng)把培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)放在首要的位置。

一、服務(wù)意識(shí)基本知識(shí)

(一)服務(wù)意識(shí)的含義

狹義的服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解,以及從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對(duì)服務(wù)的感受和修養(yǎng)(包括敬業(yè)精神、職業(yè)道德、技能等各個(gè)方面)并自覺、主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有償勞動(dòng)的意識(shí)。

教育心理學(xué)認(rèn)為,服務(wù)意識(shí)包括服務(wù)認(rèn)識(shí)、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個(gè)層次。服務(wù)認(rèn)識(shí)是對(duì)服務(wù)含義的認(rèn)知,服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗(yàn),當(dāng)服務(wù)認(rèn)識(shí)和服務(wù)感受成為推動(dòng)個(gè)體產(chǎn)生行為的動(dòng)力時(shí),便產(chǎn)生了服務(wù)動(dòng)機(jī)。服務(wù)行為方式是實(shí)現(xiàn)服務(wù)動(dòng)機(jī)的途徑,是一個(gè)人對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志。

高等旅游職業(yè)教育對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng),主要包括服務(wù)認(rèn)識(shí)教育和學(xué)生對(duì)服務(wù)感受的初步體驗(yàn)教育兩方面。

(二)高職旅游專業(yè)進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育的重要性及必要性

1. 服務(wù)意識(shí)是高職旅游專業(yè)學(xué)生必須具備的基本素質(zhì),其教育和培養(yǎng)滿足了旅游服務(wù)行業(yè)對(duì)學(xué)生的基本需求。

旅游業(yè)最主要的產(chǎn)品是服務(wù),旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而能否具有良好的服務(wù)意識(shí)則是創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ),是旅游行業(yè)發(fā)展的根本需要。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是高等旅游職業(yè)教育適應(yīng)市場(chǎng)需要的基本表現(xiàn)。在旅游專業(yè)眾多的學(xué)生素質(zhì)中,服務(wù)意識(shí)是基礎(chǔ),只有具備服務(wù)意識(shí),其他素質(zhì)才能發(fā)揮作用。因此,高等旅游職業(yè)教育應(yīng)該把服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)作為學(xué)生必須具備的基本素質(zhì)加以重視。

2.服務(wù)意識(shí)是旅游專業(yè)學(xué)生的基本技能,其教育和培養(yǎng)有利于促進(jìn)學(xué)生各方面素質(zhì)的提高。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以客人為核心,以質(zhì)量和效益為保障,為每位客人提供準(zhǔn)確、及時(shí)、完善、周到的服務(wù)。這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念正是服務(wù)意識(shí)的核心。豐富的知識(shí)內(nèi)涵,嫻熟的服務(wù)技能、技巧,良好的道德修養(yǎng),優(yōu)雅的行為舉止,這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。所以,良好的服務(wù)意識(shí)是提高綜合素質(zhì)的前提。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)過程實(shí)際上也就是學(xué)生各方面綜合素質(zhì)提高的過程。

3. 服務(wù)意識(shí)是旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德的體現(xiàn),其教育和培養(yǎng)是旅游專業(yè)學(xué)生就業(yè)的保障。旅游與酒店行業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè),高職旅游專業(yè)學(xué)生的就業(yè)方向主要就是從事服務(wù)性工作。服務(wù)意識(shí)是旅游業(yè)工作的靈魂,旅游業(yè)要求從業(yè)者一定要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服從意識(shí)。因此,在校期間對(duì)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng),使其具備較好的服務(wù)意識(shí)水平,能使學(xué)生在畢業(yè)后盡快地進(jìn)入服務(wù)角色,縮短從學(xué)校到就業(yè)的磨合期,為其將來發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、服務(wù)意識(shí)教育的特點(diǎn)

(一)服務(wù)意識(shí)教育具有長(zhǎng)久性和反復(fù)性的特點(diǎn)

與知識(shí)的傳授和技能的培養(yǎng)不同,服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng)主要存在于人腦中,是一種認(rèn)識(shí)和養(yǎng)成,這就決定了服務(wù)意識(shí)的樹立不可能是一蹴而就,學(xué)生必須通過不斷學(xué)習(xí),逐漸地理解和積累,才能漸漸轉(zhuǎn)化為自身的感受或觀念,這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。另外,由于學(xué)生尚處于人生觀和世界觀還沒有完全成熟的階段,對(duì)社會(huì)事物的看法具有不確定性,會(huì)受外界環(huán)境如社會(huì)、家庭、親友的各種思想觀念的影響。這些都會(huì)使學(xué)生服務(wù)意識(shí)的教育呈現(xiàn)出長(zhǎng)期性和反復(fù)性的特點(diǎn)。

(二)服務(wù)意識(shí)教育具有抽象性和依附性的特點(diǎn)

由于服務(wù)意識(shí)存在于人腦中,對(duì)于學(xué)生而言看不見,摸不著,只是一種抽象的概念。它的培養(yǎng)只有通過實(shí)踐以及學(xué)生的行為表現(xiàn)才能檢驗(yàn)其最終效果。因此,服務(wù)意識(shí)的教育具有抽象性的特點(diǎn)。同時(shí)由于服務(wù)意識(shí)的教育不可能完全獨(dú)立地進(jìn)行,往往依附于學(xué)生的思想品德、世界觀、知識(shí)和技能等的培養(yǎng),這就需要我們結(jié)合學(xué)校教育的各個(gè)方面來提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí),比如教師生動(dòng)而形象的、緊密聯(lián)系實(shí)際的講解以及豐富多彩的實(shí)踐活動(dòng)等有意識(shí)地進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng)。

(三)服務(wù)意識(shí)教育具有復(fù)雜性和艱巨性的特點(diǎn)

這一特點(diǎn)一方面源于服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的長(zhǎng)期性和反復(fù)性、抽象性和依附性,另一方面主要在于目前從事旅游職業(yè)教育的教師大多數(shù)都沒有直接從事過服務(wù)工作,其自身對(duì)服務(wù)意識(shí)缺乏感受和深刻的認(rèn)識(shí),因此在教學(xué)中并未重視服務(wù)意識(shí)教育。另外由于一些家長(zhǎng)對(duì)服務(wù)工作存在一些偏見和誤會(huì),也會(huì)影響學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知。因此,服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)需要學(xué)校每一個(gè)教師的參與,也需要每一位學(xué)生家長(zhǎng)的全力配合。

三、服務(wù)意識(shí)教育和培養(yǎng)的現(xiàn)狀分析

目前,我國(guó)在旅游專業(yè)建設(shè)過程中,各校都有各自的優(yōu)勢(shì)和一些成熟的作法。但在培養(yǎng)目標(biāo)確定上,普遍存在著對(duì)學(xué)生專業(yè)理論教學(xué)、操作技能訓(xùn)練高度重視,而對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)、服務(wù)理念的確立采取放任自流、讓其自生自滅的現(xiàn)象。這是由多種因素造成的。

(一)學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)“錯(cuò)位”,教學(xué)內(nèi)容嚴(yán)重脫離實(shí)際

旅游是一門應(yīng)用性學(xué)科,其人才培養(yǎng)應(yīng)注重實(shí)踐操作、服務(wù)意識(shí)和管理技能等方面的培養(yǎng),應(yīng)把重點(diǎn)放在如何提高學(xué)生分析、解決問題的能力、交際能力和管理能力以及應(yīng)變能力等方面。而不少院校在課程設(shè)置上,不管宏觀與微觀,只要和旅游有關(guān)的科目都會(huì)開設(shè),這樣培養(yǎng)出來的學(xué)生往往是理論知識(shí)不夠扎實(shí)和系統(tǒng),實(shí)際操作能力又與旅游企業(yè)的要求相差甚遠(yuǎn),結(jié)果高不成,低不就。同時(shí),由于我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,各種新問題和新

情況不斷出現(xiàn),高職院校旅游專業(yè)教師的知識(shí)老化、教學(xué)手段落后等問題也致使教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際嚴(yán)重脫節(jié)。

(二)師資力量勢(shì)單力薄,職業(yè)訓(xùn)練機(jī)制嚴(yán)重缺失

近幾年,隨著旅游專業(yè)的不斷擴(kuò)招,各大院校的旅游專業(yè)師資嚴(yán)重不足。一方面,大多數(shù)院校旅游專業(yè)的教師都是剛剛走出校門的學(xué)生,其自身缺乏實(shí)踐服務(wù)和工作的經(jīng)驗(yàn),其教學(xué)內(nèi)容勢(shì)必是側(cè)重理論,缺少針對(duì)性和指導(dǎo)性。另一方面,一位專業(yè)教師往往負(fù)責(zé)多門專業(yè)課程的教學(xué)任務(wù),由于時(shí)間和精力有限,對(duì)專業(yè)業(yè)務(wù)的鉆研只能停留在表面層次,不能深入研究。同時(shí),由于各大院校在旅游專業(yè)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)上,存在對(duì)服務(wù)意識(shí)教育和培養(yǎng)認(rèn)識(shí)薄弱、服務(wù)技能課過于分散、管理技能實(shí)習(xí)缺乏全面性等問題,使學(xué)生不能在學(xué)校期間就樹立良好的服務(wù)意識(shí),專業(yè)技能掌握不熟練,并且管理方法單一。這樣培養(yǎng)出來的學(xué)生,說起理論夸夸其談,但一碰到實(shí)際問題卻束手無策,不能適應(yīng)旅游企業(yè)實(shí)際工作的需要。長(zhǎng)此以往,必將導(dǎo)致區(qū)域高素質(zhì)旅游專業(yè)人才整體匱缺。

(三)社會(huì)、家庭存在認(rèn)識(shí)偏差,服務(wù)意識(shí)教育和培養(yǎng)缺乏認(rèn)識(shí)一體化

長(zhǎng)期以來,社會(huì)、家庭教育中對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在偏差。由于幾千年“學(xué)而優(yōu)則仕”封建傳統(tǒng)觀念的影響,從事服務(wù)工作的人被看成是下三流、人下人,至今社會(huì)上還有輕視勞動(dòng)者的現(xiàn)象。社會(huì)、家庭、親友的各種思想觀念,例如服務(wù)工作是伺候人的工作、“客人吃著我看著,客人坐著我站著”等觀念,都對(duì)學(xué)生的思想產(chǎn)生很大干擾,嚴(yán)重影響了服務(wù)意識(shí)在學(xué)生觀念中的形成。因此,對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng),需要學(xué)校、社會(huì)、家庭統(tǒng)一認(rèn)識(shí),全力配合。

四、服務(wù)意識(shí)教育和培養(yǎng)的途徑與方法

在新形勢(shì)和新局面下,服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)在充分發(fā)揮傳統(tǒng)教育方法和途徑的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)的前提下,積極探求新的渠道,構(gòu)建多元化的服務(wù)意識(shí)教育和培養(yǎng)的途徑與方法。

(一)提高教師的認(rèn)識(shí),加強(qiáng)專業(yè)師資力量

在建設(shè)和發(fā)展職業(yè)教育的實(shí)踐中證明:“提高高等旅游職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵是雙師型教師隊(duì)伍的建設(shè)”。

目前從事高等旅游職業(yè)教育的教師大多數(shù)都未從事過服務(wù)行業(yè),其自身對(duì)于服務(wù)意識(shí)缺乏理性的、深刻的認(rèn)識(shí)和理解,也就不能對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的服務(wù)意識(shí)與觀念的教育和培養(yǎng)。因此,能否提高專業(yè)教師對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)水平,是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的主要途徑。首先,要大力提高專業(yè)教師對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)水平和整體素質(zhì)。其次,要增強(qiáng)教師的實(shí)踐能力,有計(jì)劃地安排教師參加各種社會(huì)實(shí)踐和培訓(xùn)活動(dòng)。例如,派遣教師外出進(jìn)修學(xué)習(xí); 鼓勵(lì)教師到星級(jí)飯店和國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅行社掛職鍛煉;聘請(qǐng)知名旅游企業(yè)中經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員到學(xué)校授課,與專業(yè)教師交流服務(wù)與管理經(jīng)驗(yàn)等。最后,實(shí)行旅游專業(yè)教師隊(duì)伍專兼職相結(jié)合的策略。在師資隊(duì)伍的建設(shè)過程中,強(qiáng)化結(jié)構(gòu)的合理性,除學(xué)校已有的專業(yè)教師以外,可以通過外部聘請(qǐng)的方式,從相關(guān)旅游行政管理機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)或者旅游行業(yè)組織中聘請(qǐng)專業(yè)人士擔(dān)任客座教師,從而實(shí)現(xiàn)師資結(jié)構(gòu)的“專兼”結(jié)合。依靠外聘教師豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)力量和市場(chǎng)信息,從而實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)、理論與實(shí)踐的合理有效的結(jié)合,這樣既實(shí)現(xiàn)了教學(xué)與生產(chǎn)第一線的統(tǒng)一,也能對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng)。

(二)豐富教學(xué)方式,實(shí)現(xiàn)教學(xué)手段多樣化

日常教學(xué)方式可分為課本、作業(yè)、實(shí)訓(xùn)等形式,旅游專業(yè)教師在教學(xué)過程中應(yīng)充分利用各種類型的教學(xué)手段,總結(jié)其中涉及服務(wù)意識(shí)教育的內(nèi)容。

運(yùn)用課本是教學(xué)方法的主體,同時(shí)也是學(xué)生學(xué)習(xí)理論知識(shí)和培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的主要渠道。有關(guān)旅游職業(yè)教育的教材中包括的教學(xué)內(nèi)容豐富多樣,從各個(gè)方面涉及到了服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到在對(duì)客服務(wù)過程中,不管遵循什么樣的規(guī)范、程序和要求,都應(yīng)把客人放在第一位,樹立時(shí)時(shí)刻刻為賓客著想的服務(wù)理念。

(三)改變錯(cuò)誤的服務(wù)觀念,促進(jìn)學(xué)生全方面提高

服務(wù)意識(shí)是以賓客意識(shí)和職業(yè)道德為主所構(gòu)成的優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念,它的樹立和培養(yǎng)主要包括服務(wù)員的倫理道德觀和職業(yè)道德水平。

1.社會(huì)實(shí)際生活中,大多數(shù)人,尤其是偏遠(yuǎn)落后地區(qū)的人,都存在著對(duì)服務(wù)工作歧視的現(xiàn)象,他們認(rèn)為旅游服務(wù)行業(yè)是伺候人的行業(yè),服務(wù)員地位低人一等,另外,現(xiàn)在的學(xué)生多為獨(dú)生子女,優(yōu)越的家庭環(huán)境使學(xué)生多以自我為中心,缺少為他人著想和團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)。但同時(shí),在以星級(jí)飯店為代表的旅游行業(yè)中,舒適、豪華的工作環(huán)境,以及較高的收入水平又會(huì)對(duì)學(xué)生產(chǎn)生很大的誘惑,這就在學(xué)生腦海中產(chǎn)生是否選擇從事旅游行業(yè)的矛盾。此時(shí)就需要有正確的思想做指導(dǎo),幫助學(xué)生來解決這一問題,正確的認(rèn)識(shí)服務(wù),這是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求是要適時(shí)、適地的為客人為提供周到、完善、準(zhǔn)確的服務(wù)。服務(wù)員只有具備豐富的理論知識(shí)和專業(yè)技能,具備一定的交際學(xué)、心理學(xué)、禮儀知識(shí)和外語能力,才能通過自己的感覺,從賓客的一舉一動(dòng)和細(xì)微的表情變化中敏銳地觀察到客人的需求,并快速分析、準(zhǔn)確地作出判斷,提供周到滿意的服務(wù)。所以,促進(jìn)學(xué)生全方面提高,是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵,也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。

總之,學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)不能僅僅停留在專業(yè)教學(xué)過程中,因?yàn)閷W(xué)生在學(xué)校所學(xué)知識(shí)主要以理論知識(shí)為主,學(xué)生缺乏切身感受,所以,我們還應(yīng)利用其他各種方法和途徑,培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。第一,學(xué)校可以與各旅游企業(yè)緊密聯(lián)系,主動(dòng)培養(yǎng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和企業(yè)需要的人才,使學(xué)生在實(shí)際的定崗實(shí)習(xí)和參觀訪問中體會(huì)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的重要性。各高職旅游院?？梢葬槍?duì)每學(xué)期專業(yè)課程不同的特點(diǎn),安排學(xué)生到校外實(shí)訓(xùn)基地和與學(xué)校有密切聯(lián)系的旅游企業(yè)參加定崗實(shí)習(xí)活動(dòng),讓學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)獲得切實(shí)的體驗(yàn)。這種感性培養(yǎng)、強(qiáng)化練習(xí)、綜合訓(xùn)練螺旋式上升的實(shí)踐教學(xué)方式,不僅可以促進(jìn)學(xué)生理論與實(shí)踐的結(jié)合,提高專業(yè)技能,還能為學(xué)生將來就業(yè)提供機(jī)遇。另一方面,學(xué)生還可以通過參加學(xué)校組織的各種活動(dòng)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。例如具有接待性質(zhì)的各種文藝演出服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、來賓接待、食堂服務(wù)等活動(dòng),由各專業(yè)針對(duì)專業(yè)特點(diǎn)舉辦的模擬導(dǎo)游、模擬前廳、模擬客房、模擬餐飲的比賽活動(dòng),通過這些活動(dòng)的參加,讓學(xué)生親身體驗(yàn)服務(wù)他人和被他人服務(wù)的感受,從而達(dá)到提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)的目的。

針對(duì)我國(guó)目前旅游職業(yè)教育中服務(wù)意識(shí)教育和培養(yǎng)相對(duì)薄弱的現(xiàn)狀,我們應(yīng)當(dāng)以就業(yè)為導(dǎo)向,加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)道德教育、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和職業(yè)能力提高,緊密學(xué)校和旅游企業(yè)之間的聯(lián)系與合作。建立實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)三位一體的教學(xué)體系,推進(jìn)旅游職業(yè)教育的改革和創(chuàng)新。