導(dǎo)語：如何才能寫好一篇物業(yè)管理服務(wù)論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

既然感動服務(wù)是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的心理滿足，物業(yè)管理人員首先要對業(yè)主可能的心理活動態(tài)勢和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

1.業(yè)主的五個層次需求

在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個層次，即：自我實現(xiàn)需求、尊嚴需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。

2.業(yè)主的兩種心理定勢

(1)單獨心理定勢，這是指作為單獨業(yè)主受各自家庭和社會生活閱歷以及個體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個業(yè)主的心理定勢不盡相同，表現(xiàn)在對自己心理活動與行為特點的作用方向與強度上有差異。同時，某些業(yè)主又時時具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。

(2)團體心理定勢，這是指一定的業(yè)主團體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團體心理定勢。團體心理定勢的形成有兩個基礎(chǔ)條件：

①是共同的社會生活條件，受到一致性的外部刺激。

②是共同性的心理活動特征——價值觀念、團體規(guī)范、思考特點、內(nèi)心感應(yīng)等。

3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)

(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

(2)好動型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩(wěn)定。

(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。

(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)

(1)冷漠型業(yè)主，其對外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。

(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強頑固，總認為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。

(3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業(yè)公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。

(4)過敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。

(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。

二、做好常規(guī)的管理服務(wù)同樣可以做到“感動服務(wù)”

業(yè)主的感動是對某項物業(yè)服務(wù)的滿足，不同的物業(yè)管理項目收費標準不同，業(yè)主的需求差異也很大，只要找出常規(guī)管理服務(wù)中的主要不足，及時改進，取得明顯效果，同樣能使業(yè)主感動。

案例一:2001年10月份廈門僑建社區(qū)居民組長例會正要召開，剛接任10天的物業(yè)主任準時步入居委會列席會議，剛才還熙熙攘攘的會場突然鳥雀無聲，霎時間又爆發(fā)出一陣熱烈的掌聲，讓物業(yè)主任不知所措。緊接著，居委會主任解釋說，這是組長們?yōu)槟悴艁韼滋炀兔黠@改變小區(qū)面貌所感動而自發(fā)的掌聲，本社區(qū)從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結(jié)構(gòu)設(shè)計上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區(qū)污水長期排入本小區(qū)一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業(yè)主任找了外口小區(qū)主任，商定由外口小區(qū)出錢僑建整改。僑建物業(yè)發(fā)動所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內(nèi)整改完畢；接著又請專業(yè)公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車垃圾。管理處的舉措在小區(qū)業(yè)主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區(qū)居委會和居民組長的有力支持：有些業(yè)主長期欠費，居民組長幫做業(yè)主的開導(dǎo)；業(yè)主垃圾亂扔亂放，居民組長參與管理；車輛長期進入小區(qū)停放擾民問題的規(guī)劃和勸導(dǎo)，在車主的理解和居民組長的配合下，很快得到有效整治，等等。

案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規(guī)管理服務(wù)職責，卻在業(yè)主中產(chǎn)生了很大反響，在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間形成了互動效應(yīng)，提高了收費率，促進了小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)。

原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動，環(huán)境得到明顯改善，使業(yè)主產(chǎn)生鮮明的對比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動服務(wù)”并非一定要作出驚天動地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛(wèi)生、有序的生活、工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。該社區(qū)屬于普通住宅小區(qū)，業(yè)主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業(yè)管理服務(wù)的重點要針對這些需求展開。

三、用情感與業(yè)主進行溝通的技巧

物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧。

案例二：廈門某住宅小區(qū)，某業(yè)主因業(yè)主間的尖銳矛盾而拒繳管理費已經(jīng)2年，對于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對水電費計算表時，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主當月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機會。主任馬上與該業(yè)主聯(lián)系，說明情況，征得業(yè)主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當場排除故障后，主任與該業(yè)主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費的敏感問題。當交談逐漸投機后，業(yè)主主動解釋拒繳管理費的理由，主任簡明扼要地作了解釋，該業(yè)主接著說保安有次對他態(tài)度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業(yè)主對保安都不錯，他怎么可以這樣對待業(yè)主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識?！敝魅闻R走前，該業(yè)主表示以前的欠費過兩天去交，以后不會再欠費了。

案例分析：本案例中的業(yè)主是有一定經(jīng)濟實力的生意人，自尊需求比較強烈；其心理狀態(tài)屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質(zhì)屬于過敏型，有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執(zhí)不下，之前保安因其酒后亂停車進行勸導(dǎo)，他認為自尊心受損，產(chǎn)生隔閡；因該業(yè)主摻和小區(qū)兩派業(yè)主多年的激烈沖突，其心理定勢屬于團體心理定勢。對于這種具有綜合溝通障礙的業(yè)主，如果簡單的就事論事進行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產(chǎn)生首因效應(yīng)，即該業(yè)主的第一次形成的印象對新主任認知的強烈影響這將對日后該業(yè)主與管理處矛盾的化解、小區(qū)業(yè)主間的和諧產(chǎn)生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費，而是抓住良好時機，主動并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業(yè)主拉家常時，是進一步增進相互了解、建立信任感、繼續(xù)拉近距離的過程，如果主動地、過早的涉及敏感問題，會增加溝通的難度。業(yè)主主動涉及拒繳管理費問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時發(fā)現(xiàn)并親自幫他解決問題避免了每個月幾百元經(jīng)濟損失，使他心里過意不去。對于業(yè)主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業(yè)主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現(xiàn)了主任對業(yè)主的尊重。在上述過程后，主任才對敏感的問題簡明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業(yè)主補繳了管理費，日后基本上能按時繳交，達到了預(yù)期的目的。

四、“感動服務(wù)”的社會效益和經(jīng)濟效益

“感動服務(wù)”可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟效益，對業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是雙贏。社會效益和經(jīng)濟效益間又可以互相促進，共同提高。

案例三：同樣是案例二的小區(qū)，業(yè)主間7年來的激烈沖突，使大部分業(yè)主苦不堪言，期望小區(qū)早日和諧。管理處不斷利用提供“感動服務(wù)”的良機，提高業(yè)主的信任度，斡旋于業(yè)主間，加強正面宣傳引導(dǎo)，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節(jié)邀請兩派業(yè)主參與組織、全體業(yè)主參加的首次中秋博餅活動，弘揚廈門中秋博餅文化，造就小區(qū)和諧氛圍。從此以后，小區(qū)業(yè)主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費的收費率不斷上升，目前已經(jīng)達到98%以上，管理處已經(jīng)實現(xiàn)了扭虧為盈。

案例分析：提供“感動服務(wù)”，業(yè)主享受到等值甚至超值服務(wù)，心理需求得到滿足，能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系和諧，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證收費率，進而通過提供增值和特約服務(wù)，提高企業(yè)和員工的經(jīng)濟效益，創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件；企業(yè)通過“感動服務(wù)”，建立業(yè)主信任感和親近感，形成社區(qū)和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區(qū)和諧又是社會和諧的基礎(chǔ)，有利于創(chuàng)建區(qū)域和諧，促進區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展。所以，“感動服務(wù)”看起來雖小，而其意義是何其深遠。

五、“感動服務(wù)”的控制

“感動服務(wù)”既然對社會效益和企業(yè)的經(jīng)濟效益能夠產(chǎn)生深遠的影響，為什么又要進行控制呢？

案例四：廈門某高檔小區(qū)是聞名的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個盜賊潛入小區(qū)作案行竊被保安發(fā)現(xiàn)，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當即腳跟骨折，盜賊乘機逃之夭夭。保安為保護業(yè)主財產(chǎn)的勇敢行為博得業(yè)主的贊揚，但是，事后企業(yè)也為該保安承擔了數(shù)千元的醫(yī)藥費。

案例分析：物業(yè)服務(wù)是企業(yè)行為，不是慈善事業(yè)，企業(yè)是以利潤最大化為追求的目標，為業(yè)主提供感動服務(wù)有個適度問題。案例四中保安已經(jīng)制止盜賊的繼續(xù)作案，職責已經(jīng)盡到，如果能夠進一步把盜賊擒獲當然更好，但是當追到懸壁時，保安應(yīng)該要有自我保護意識，得當自衛(wèi)。本案例中保安的“感動服務(wù)”履責過度，個人和企業(yè)都蒙受不應(yīng)有的損失。

參考文獻：

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[2]楊貴慶:城市社會心理學(xué)[M].同濟大學(xué)出版社,2000，8.

篇2

摘要：傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念；其次，要在運輸、倉儲、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸，由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，由實物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸，為客戶提供差異化、個性化物流服務(wù)；同時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)，從完成客戶指令到實行協(xié)同運作，從提供物流服務(wù)到進行物流合作。

關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務(wù)，創(chuàng)新

傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

我國的物流企業(yè)大都是從運輸、倉儲等功能切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流，首先要認清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。

1、一體化物流服務(wù)不是多個功能服務(wù)的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案

根據(jù)美國物流管理協(xié)會（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運用綜合、系統(tǒng)的觀點將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個供應(yīng)鏈作為單一的流程，對構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能（FUNCTION）進行統(tǒng)一管理，而不是分別對各個功能進行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個物流服務(wù)，最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)?？梢钥闯?，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運輸、倉儲、配送等多個功能性物流服務(wù)的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個物流功能進行整合，對客戶物流運作進行總體設(shè)計和管理，扮演的是物流責任人（COMMITTED）角色。

由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務(wù)不是簡單地就功能服務(wù)進行報價，而是要以降低客戶物流總成本為目標制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進行整體服務(wù)報價。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個月降到1.3個月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運輸、倉儲等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個供應(yīng)鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。

所以，一體化物流服務(wù)的市場競爭，實際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，必須對目標客戶的經(jīng)營狀況、物流運作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標市場行業(yè)的物流特點和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。

2、一體化物流服務(wù)的目標，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價值

從上世紀八十年代起，CLM就一直在組織對企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價值。

實際上，貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同。運營總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價格與企業(yè)現(xiàn)有運作更高的成本之間的差別優(yōu)勢；市場總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達現(xiàn)有和新增市場的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關(guān)系；財務(wù)總監(jiān)（CFO）愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動，即刻和不斷改進企業(yè)的資產(chǎn)回報；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興。

總的來看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必擁有資源而能夠控制物流運作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務(wù)。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務(wù)價格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價值方面達成共識。

3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系

既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標是全面提升客戶價值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能收費，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價值。因此，目前發(fā)達國家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價收費（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價方法，即第三方物流提供商與客戶達成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價收費或收取一定的管理費。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務(wù)分別報價的難度與風險，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的了解更加清楚。

為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動的成本管理（ABC），以提供及時、準確、全面、可操作的物流活動數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計劃、調(diào)度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商常常與客戶達成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴，即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對物流的改進并分享由此帶來的收益。

雖然我國現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運輸費、倉儲費為指標的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能收費進行討價還價。要從客戶物流運作的不足切入，與客戶共商如何改進，讓客戶先認識到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來的好處，再商談合理的服務(wù)價格。實際上，客戶因為物流合理化而發(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會相應(yīng)擴大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。

二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在運輸、倉儲、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個性化物流服務(wù)。

1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸

傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運輸、倉儲、配送等功能實現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。

運輸?shù)难由旆?wù)主要有運輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨物配載與貨運招標等，倉儲的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、退貨處理等，配送的增值服務(wù)主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運輸管理收入195億美元，國際運輸管理收入166億美元；本論文由整理提供基于資產(chǎn)的專用合同運輸收入90億美元，倉儲及其增值服務(wù)收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解，運輸收入占53%，倉儲收入占32%，而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%，說明我國的物流增值服務(wù)有很大的增長空間。

增值服務(wù)實際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時，首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會不斷擴大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。

2、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸

一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務(wù)。

美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運作專長，可預(yù)期取得0-5%的成本節(jié)省；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進行資源整合，部分改進原有的物流流程，可預(yù)期取得5-10%的成本節(jié)省；如果企業(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對物流流程進行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至企業(yè)整個供應(yīng)鏈，可預(yù)期取得10-20%的成本節(jié)省。

MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進取心和冒險精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價值；貨主預(yù)期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來自供應(yīng)鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競爭力和盈利性；而要做到這一點，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標、共享利益與共擔風險的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應(yīng)商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購費、物流運作費和一定利潤的總體服務(wù)費用。這樣就使CTI分擔了GM的零配件庫存占用與損壞風險，激勵CTI提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。超級秘書網(wǎng)

3、由實物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸

篇3

(一)積極影響

第一有利于企業(yè)之間的公平競爭。增值稅不會對經(jīng)濟主體進行區(qū)別對待，客觀上比較有利于引導(dǎo)企業(yè)在公平競爭中發(fā)展，由于增值稅稅基不夠?qū)挘行┑谌a(chǎn)業(yè)仍然被排擠在外，使公平不能夠完全體現(xiàn)出來，只有擴大增值稅稅基，才能使公平充分體現(xiàn)出來，更好的發(fā)揮改革的作用。第二有利于稅收的征管。社會經(jīng)濟的發(fā)展，使得商品和服務(wù)的劃分越來越不明顯，信息化時代的到來，部分商品已經(jīng)逐漸開始服務(wù)化，造成了商品和服務(wù)的概念更加模糊，同時也給稅收征管帶來了很大的障礙，而增值稅在可以更好的細化這些細節(jié)，征稅范圍同時涵蓋了商品和服務(wù)的范圍，有效地解決了征稅的難題。第三有利于我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展。我國正在大力推進第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而服務(wù)行業(yè)的營業(yè)稅是全額征稅，沒有抵扣。倘若服務(wù)業(yè)專業(yè)化分工復(fù)雜，可能會增加稅收負擔，阻礙服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而“營改增”的改革則可以很好的避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，這對我國綜合國力的提升和推動經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義。第四有利于我國稅制的國際化發(fā)展。當前情況下，很多國家都已經(jīng)把服務(wù)稅納入到增值稅的范圍之內(nèi)，把營業(yè)稅改為增值稅是一種國際化趨勢，因此，增值稅是一個國際化稅種，我國把營業(yè)稅改為增值稅也是為了更好地與國際進行接軌，實現(xiàn)稅制的國際化。

（二）消極影響

第一稅收負擔增加。從理論上來看，營業(yè)稅改增值稅應(yīng)該可以降低稅負，給企業(yè)減輕稅務(wù)負擔應(yīng)該會給企業(yè)帶來一定的幫助，但是，如果取得得的僅僅只是普通的發(fā)票，反而會讓企業(yè)的稅負增加，阻礙企業(yè)的進一步發(fā)展。因為增值稅是屬于價外稅，在企業(yè)的收入和成本均降低的情況下，其收益也會有所下降。把營業(yè)稅改為增值稅，實際營業(yè)過程中會增加服務(wù)業(yè)的稅務(wù)負擔。第二稅務(wù)管理難度進一步上升。首先，稅源搶奪過程中，涉稅風險的出現(xiàn)加大了稅務(wù)管理的難度；其次，目前的稅務(wù)制度并沒有形成全國統(tǒng)一的標準，相對混亂，一些不法分子逃稅漏稅的現(xiàn)象更加容易發(fā)生，損害了合法交稅企業(yè)的利益，不利于管理；再次，上級對于增值稅的稽查力度較大，稅務(wù)管理難免會存有漏洞，是管理難度加大；最后，增值稅的計算存在著較大的混亂，難以準確核對。第三，對于發(fā)票管理的影響。在增收營業(yè)稅時，服務(wù)類企業(yè)只需開具稅務(wù)發(fā)票，改革之后，企業(yè)發(fā)票的管理更加嚴格。由于增值稅關(guān)系到說收的抵扣，發(fā)票的使用不當，可能或造成法律風險，增值稅發(fā)票的限額較低，和營業(yè)稅發(fā)票的限額存有差距，與服務(wù)業(yè)限額的差距較大，申請高額發(fā)票所需時間長，不利于業(yè)務(wù)的開展。

二、針對“營改增”帶來的消極影響服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取的有效措施

（一）改革企業(yè)管理

面對目前的改革政策，為了讓企業(yè)的管理更加科學(xué)，能夠有效地提高企業(yè)的效益，最為有效地策略就是徹底的改變企業(yè)的管理模式。首先，針對增值稅的計算相關(guān)的一些經(jīng)營流程，對企業(yè)的部分經(jīng)營流程進行適當?shù)恼?；其次，調(diào)整企業(yè)各部門之間的主要職責，使各部門更加明確部門職責，強調(diào)各部門間的有效合作，提高相關(guān)部門管理人員的專業(yè)素質(zhì)，提升管理人員的管理和計算能力，增加相關(guān)人員的專業(yè)知識；最后，利用現(xiàn)代化技術(shù)，進行現(xiàn)代化、專業(yè)化、精細化的處理，對增值稅進行有效地控制。

（二）完善稅務(wù)管理機制

要能夠有效地克服“營改增”改革帶來的消極有影響，除了進行改革企業(yè)的管理以外，還要對稅務(wù)管理機制進行不斷的完善。加強稅務(wù)管理人員的素質(zhì)，提升管理人員的專業(yè)知識，明確工作職責，確保企業(yè)利益。企業(yè)應(yīng)盡早的做好稅務(wù)人才的儲備工作，以便將“營改增”政策更好的推廣下去。然后，做好稅收的統(tǒng)籌規(guī)劃工作，要注意梳理清晰稅務(wù)管理的中間環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化，為稅務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃工作打下堅實的基礎(chǔ)。最后，要強調(diào)一下專用發(fā)票的管理，對于增值稅的專用發(fā)票需要進行嚴格的管理，有專人負責管理、領(lǐng)購工作，實現(xiàn)資金、業(yè)務(wù)和發(fā)票的一致性，確保企業(yè)的自身權(quán)益。

（三）優(yōu)化會計核算流程

增值稅的核算相對比較困難，大多企業(yè)在核算的時候會出現(xiàn)較多的紕漏，從而影響企業(yè)的利益，針對這些問題，企業(yè)需要專業(yè)的增值稅會計，應(yīng)用現(xiàn)代化計算機技術(shù)，進行快速、準確的進行計算和核對。對于不同稅率的業(yè)務(wù)要進行分開核算，用計算機技術(shù)通過分類、系統(tǒng)的方法快速的進行核算，確保計算的準確性。

三、結(jié)語

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近年來，電力的供求矛盾越來越明顯。隨著經(jīng)濟增長，用電需求越來越大，電力企業(yè)的產(chǎn)出已經(jīng)逐漸跟不上嚴峻的形勢，電網(wǎng)的安全也面臨十分嚴峻的考驗。只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能對電力企業(yè)資源進行優(yōu)化配置，保障供應(yīng)滿足需求。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對維護社會穩(wěn)定，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定，降低電力企業(yè)成本，確保經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展起到了不可忽視的作用。

二、電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀

電力行業(yè)仍處于壟斷地位，對外競爭的壓力不大，客戶對電力產(chǎn)品的價值無法很好選擇，但隨著終端能源市場的發(fā)展，液化氣和天然氣等替代能源進入電力市場參與競爭，同時地方電廠和自備電廠供電范圍的增加，讓電力企業(yè)的市場空間逐漸縮小。

（一）對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識和理解不到位

許多的地方基層電力企業(yè)對電力服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性認識不足，定位不準，不能夠真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實和貫徹好，還是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作停留在作風整頓的層面之上，沒有形成以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的服務(wù)觀念。當前，地方基層供電企業(yè)對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準和服務(wù)范圍沒有具體的可操作性的規(guī)章制度，所以造成難以全面貫徹電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由于企業(yè)內(nèi)部各部門之間沒有統(tǒng)一協(xié)調(diào)，沒有進行有效溝通，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各種獎懲措施以及激勵機制還不成熟，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)常成為一句空口號。此外，很多電力企業(yè)的員工單純片面的理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容、含義，而輕視了對服務(wù)質(zhì)量的考慮，無法做到把優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念上升到企業(yè)生存發(fā)展的戰(zhàn)略高度，從而導(dǎo)致了很多員工在進行服務(wù)工作時死搬硬套，缺乏主動性與創(chuàng)新性，讓電力行業(yè)服務(wù)工作難以得到很好的開展。

（二）電力企業(yè)的危機意識不足

電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅關(guān)系到人們的切身利益，更是關(guān)系到企業(yè)自身的穩(wěn)定發(fā)展甚至社會的穩(wěn)定和諧發(fā)展，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一刻也不能放松。在以往的計劃經(jīng)濟的體制和政企模糊的管理模式下，電力企業(yè)形成了一種依賴意識，即企業(yè)發(fā)展靠國家、取得利益靠政策、企業(yè)管理靠行政。電力企業(yè)員工深受傳統(tǒng)觀念影響，難以對市場經(jīng)濟規(guī)律有全面系統(tǒng)的了解。多數(shù)員工還存在著過去那種唯我獨大的優(yōu)越感，對目前市場競爭的狀況認識不到位，而很多員工并沒有受到直接經(jīng)濟損失，存在著僥幸心理，缺乏危機意識。

三、電力行業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略建議

供電企業(yè)唯有努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能不斷的容納吸收更多新客戶，擴大自己在市場中的占有率，穩(wěn)住自己的市場地位，增強企業(yè)的競爭力。換句話說，電力企業(yè)的根本在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其發(fā)展也取決于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（一）加強電力網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)

好的產(chǎn)品才能讓服務(wù)有發(fā)揮的地方，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件是要有高質(zhì)量的電力產(chǎn)品，因此供電可靠性成為了優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的條件。不同電壓等級的安全輸送，變電站穩(wěn)定運行，供電設(shè)備的安全等，都是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件基礎(chǔ)。電力企業(yè)要嚴格實行安全生產(chǎn)，從設(shè)備供電到輸送電力，都要層層把關(guān)，保證供電穩(wěn)定性。當前電力企業(yè)的服務(wù)重心是確保連續(xù)穩(wěn)定安全的供電，電網(wǎng)的建設(shè)和安全運行成為決定性因素，電力企業(yè)要定期對供電設(shè)備進行檢修，建立一支專業(yè)的搶修隊伍，保障電力安全輸送。

（二）加強員工素質(zhì)的建設(shè)

社會的發(fā)展，時代的進步，服務(wù)的要求也隨之提高。現(xiàn)代的電力技術(shù)突飛猛進的發(fā)展，電力企業(yè)員工如果不與時俱進，加強專業(yè)技能的學(xué)習和培訓(xùn)，就很難掌握先進的工作方法和技術(shù)，更談不上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此加強員工的教育培訓(xùn)，提高員工服務(wù)素質(zhì)，建立一支高水平、高素質(zhì)的員工隊伍，對推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)起著重要作用。電力企業(yè)可以采用多渠道、多樣化的培訓(xùn)或宣傳方式，重點對《供電營業(yè)員工行為禮儀規(guī)范》進行宣傳教育，要求員工對其中提出的規(guī)范要求進一步深入理解，加強他們的職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)，讓他們的服務(wù)工作邁向更高的臺階。

（三）加強管理制度的建設(shè)

要對員工進行有效的管理，讓其真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在各項工作的第一位，電力企業(yè)必須加強管理制度的建設(shè)。一是要建立責任制度，明確職責，樹立責任感。無論是領(lǐng)導(dǎo)還是普通工作人員，只要有客戶進行咨詢，就必須耐心為客戶解答，如果你不屬于該問題的負責部門，則必須在第一時間將問題傳達到相應(yīng)的部門進行解決，杜絕敷衍推托客戶的現(xiàn)象，杜絕讓客戶到處詢問，遲遲解決不了問題的現(xiàn)象。同時，還應(yīng)當設(shè)立相應(yīng)的獎懲條例，獎勵服務(wù)優(yōu)秀的員工，樹立好的榜樣；而對于受到投訴的員工也要嚴肅處理，如此才能提高員工落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。

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論文摘要：醫(yī)療設(shè)備檔案管理是醫(yī)院管理中的一項重要內(nèi)容，其管理水平的好壞直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平和社會、經(jīng)濟效益的高低，所以加強醫(yī)療設(shè)備檔案管理是極其重要的。要根據(jù)醫(yī)療設(shè)備檔案的特點，加強制度化、規(guī)范化管理，多形式、多途徑開發(fā)利用醫(yī)療設(shè)備檔案資源。

論文關(guān)鍵詞：醫(yī)療部門；醫(yī)療設(shè)備檔案；管理

醫(yī)院行業(yè)是科技含量較高的行業(yè)，在醫(yī)療實踐活動中;擁有大批先進的醫(yī)療儀器設(shè)備，這些設(shè)備在疾病的診斷、治療、科研工作中起著無可替代的作用。如何加強設(shè)備和設(shè)備檔案的管理，最大限度地發(fā)揮設(shè)備在醫(yī)療、科研中的作用是醫(yī)院管理者面臨的重要課題。

一、醫(yī)院設(shè)備檔案的形成

設(shè)備檔案是醫(yī)院在購置設(shè)備過程中形成的以紙質(zhì)為載體的文字材料，它主要包含了以下幾個方面的內(nèi)容：（1）各種文件：如設(shè)備申請材料、可行性論證報告、有關(guān)調(diào)查材料、批復(fù)文件；（2）各種記錄：如談判記錄、招標記錄、定貨合同、協(xié)議等；（3）各種原始憑證：如到貨通知、提貨單、發(fā)票影印件；裝箱清單、操作使用說明書、廠家提供的安裝圖紙；（4）開箱報告、安裝調(diào)試記錄、驗收記錄、驗收報告；（5）設(shè)備使用操作章程、維修管理辦法、制度；（b）人員培訓(xùn)記錄、設(shè)備布置平面圖、線路圖紙、故障維修記錄[1]；（7）設(shè)備報廢申請及處置結(jié)果。從設(shè)備檔案的形成過程涉及到設(shè)備從立項申請到最終報廢，其時間周期長，中間環(huán)節(jié)多，參與人員雜，因此，設(shè)備檔案的管理是一項既耗時又耗力且工作量相當大的工作。

二、建立醫(yī)療設(shè)備檔案的意義

首先，建立醫(yī)療設(shè)備檔案，能為領(lǐng)導(dǎo)和專家的論證及設(shè)備的引進提供有力的證據(jù)，為同類設(shè)備的更新?lián)Q代提供依據(jù)。由于一臺先進的醫(yī)療設(shè)備功能多樣、價格不菲，在引進時領(lǐng)導(dǎo)和專家將會進行詳細的論證，包括設(shè)備的臨床使用價值、資金的投入、創(chuàng)造的效益等。而建立醫(yī)療設(shè)備檔案，就能為此工作提供證據(jù)和參考[2]。

其次，建立醫(yī)療設(shè)備檔案是設(shè)備維修、檢修和管理的必備條件。機器設(shè)備在運轉(zhuǎn)和使用過程中，由于熱力、化學(xué)原素的作用，一些零部件會磨損、腐蝕和松動，將會影響設(shè)備的精度、性能和工作效率，這就必須維護和檢修，要維護和檢修，設(shè)備檔案是必備的條件，它能為設(shè)備的使用和維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。

第三，利用設(shè)備保修期和維修期的區(qū)別，避免不必要的支出。

三、醫(yī)療設(shè)備檔案的科學(xué)管理的原則

醫(yī)療設(shè)備檔案的特點及其在醫(yī)院管理中的重要地位，要求我們高度重視醫(yī)療設(shè)備的科學(xué)管理，使之實現(xiàn)制度化、規(guī)范化。

醫(yī)療設(shè)備檔案管理必須堅持“集中統(tǒng)一管理”的原則，這樣才能保證其完整性和利用效率。因為醫(yī)療設(shè)備檔案有其特殊性:一是檔案材料多，歸檔時間長，如一臺大型醫(yī)療設(shè)備，從論證、購置到安裝將會形成大量材料，并且還有以后的使用和維修直至報廢，有一個很長的周期。二是多種多樣，設(shè)備有國產(chǎn)的、進口的，檔案材料勢必牽涉到多種文字，如中文、英文、日文等；其載體有紙張、照片、錄音帶、錄像帶等。三是檔案使用牽涉多個科室，特別是設(shè)備的構(gòu)造圖表、操作和維修說明書等一類材料，使用很頻繁。因此，如不集中統(tǒng)一管理，很容易造成文件的破損和丟失，破壞檔案的完整性，影響檔案的利用價值。

四、如何加強醫(yī)療設(shè)備的檔案管理

1、建立完善的管理網(wǎng)絡(luò)

設(shè)備檔案的管理必須堅持集中統(tǒng)一的原則，便于開發(fā)利用，確保設(shè)備檔案完整、準確、系統(tǒng)和安全設(shè)備檔案工作必須納入醫(yī)院設(shè)備管理工作中，與設(shè)備計劃管理、設(shè)備采購、使用等工作緊密結(jié)合，保證設(shè)備文件的完整、準確、系統(tǒng)。建立、完善管理網(wǎng)絡(luò)廣泛深入地宣傳《檔案法》，強化各級管理人員依法治檔的意識。我院成立由分管院長直接領(lǐng)導(dǎo)的檔案管理網(wǎng)絡(luò)小組，實行醫(yī)院、科室、操作人員三級管理網(wǎng)絡(luò)，定期召開有關(guān)人員會議，明確工作目標，修訂和完善醫(yī)院檔案管理制度。將設(shè)備檔案管理工作作為醫(yī)院目標管理責任制的一部分，納入院部對科室的目標考核，及時與有關(guān)人員的考評、職稱晉級、年終評優(yōu)掛鉤。明確設(shè)備操作者在負責設(shè)備的日常維護保養(yǎng)的同時，做好日常設(shè)備記錄；每次使用后，要將使用情況認真做好記錄；每半年將整理好的記錄上報給設(shè)備科負責人，經(jīng)核查后交檔案室存檔，在全院形成一個有效的管理網(wǎng)絡(luò)[3]。

2、確定醫(yī)療設(shè)備檔案的歸檔范圍

我們根據(jù)醫(yī)療設(shè)備檔案的管理要求，結(jié)合醫(yī)院實際，明確了醫(yī)療設(shè)備檔案的歸檔內(nèi)容由兩個部分組成：設(shè)備申購過程中形成的管理性文件和設(shè)備運行過程中積累的文件。這些資料一般按年度歸入設(shè)備檔案。隨著設(shè)備從申購到安裝使用，其相應(yīng)的材料由設(shè)備管理人員做好檔案的收集整理工作，再移交醫(yī)院檔案室

[3]。同時將有關(guān)材料復(fù)印下發(fā)有關(guān)使用科室，讓各科的設(shè)備操作者都了解設(shè)備檔案的歸檔內(nèi)容和要求，使之配合檔案部門，做好資料的歸檔工作。

3、建立健全歸檔制度。

首先要明確管理范圍。對于中等以上醫(yī)院，凡是1000元以上的教學(xué)、醫(yī)療、科研儀器設(shè)備，不論其資金來源、購買渠道如何，均要建立設(shè)備檔案，納入管理范圍。其次要確定歸檔范圍。上述管理范圍的儀器設(shè)備，在其選購、安裝、調(diào)試、運行、管理、維修、報廢等全過程中直接形成的、具有保存利用價值的文字、圖表、聲像載體材料，以及隨機技術(shù)資料，均應(yīng)歸檔保存。設(shè)備檔案主要形成于申購過程與運行過程。申購過程中形成的檔案主要包括申購單、論證報告表、政府采購計劃報批表、醫(yī)療儀器生產(chǎn)許可證、購銷合同、協(xié)議書、發(fā)票復(fù)印件（原件保存在財務(wù)檔案中）、裝箱單、運輸單據(jù)、安裝調(diào)試及驗收報告、設(shè)備安裝使用說明、維修手冊及其他隨機技術(shù)資料等[4]。特大型的設(shè)備還包括招標的有關(guān)材料、衛(wèi)生資源配置許可的有關(guān)資料。享受國家免稅政策的進口設(shè)備，還有海關(guān)免稅證明、質(zhì)量保證書、報關(guān)單、外貿(mào)合同、發(fā)票、商檢報告等。運行過程中形成的檔案主要包括設(shè)備的使用情況記錄、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)情況記錄、醫(yī)療儀器設(shè)備檔案卡、使用率和完好率記錄、每年的經(jīng)濟效益分析、最終的報廢表等。這些資料一般按年度歸入設(shè)備檔案。

五、小結(jié)

當今醫(yī)療設(shè)備技術(shù)飛速發(fā)展，要求設(shè)備管理人員必須了解有關(guān)醫(yī)療設(shè)備的發(fā)展動態(tài)和產(chǎn)品現(xiàn)狀，以主動、積極、周到的服務(wù)來保證檔案資料的有效完整，充分發(fā)揮檔案的作用，以此來促進有關(guān)工作的進行，使醫(yī)院的各種醫(yī)療設(shè)備的效能得到充分發(fā)揮，投資得到良好的效益回報，促進醫(yī)療各項建設(shè)的發(fā)展。

參考文獻：

[1]史維新.醫(yī)院設(shè)備檔案的管理[J].蘇州絲綢工學(xué)院學(xué)報，2000（6），340.

[2]鄭新敏.醫(yī)療設(shè)備檔案的建立和管理[J].浙江檔案，1998（7），28.

篇6

為提高公司的戰(zhàn)略競爭力，推動公司的持續(xù)發(fā)展，結(jié)合公司戰(zhàn)略管理體系的現(xiàn)狀。戰(zhàn)略管理體系包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實施和戰(zhàn)略評估等四個環(huán)節(jié)，這四個環(huán)節(jié)緊密銜接，形成閉環(huán)管理。其中，在戰(zhàn)略實施環(huán)節(jié)，部門業(yè)績考核、同業(yè)對標、企業(yè)負責人業(yè)績考核和全面風險管理等戰(zhàn)略執(zhí)行控制工具對公司戰(zhàn)略執(zhí)行情況進行控制和評價，并根據(jù)評價結(jié)果及時調(diào)整下階段工作計劃，確保戰(zhàn)略的有效實施。競爭情報服務(wù)體系全面掌握外部環(huán)境和競爭對手的有關(guān)信息，為戰(zhàn)略管理各環(huán)節(jié)提供信息和技術(shù)支撐。

2電網(wǎng)企業(yè)競爭情報服務(wù)體系設(shè)計

戰(zhàn)略管理的核心是戰(zhàn)略決策，戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)是信息。競爭情報是企業(yè)戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)，全面、及時、暢通的信息是戰(zhàn)略合理制定、成功實施的必要支撐和有力保障。建立一個能及時獲取、分析、傳遞企業(yè)內(nèi)外部信息，更加集成化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化的競爭情報系統(tǒng)將是企業(yè)提高自身競爭力、維持可持續(xù)發(fā)展的有效工具。構(gòu)建公司競爭情報服務(wù)體系不僅僅是一個信息或情報部門的設(shè)立，而是以公司整體戰(zhàn)略需求和業(yè)務(wù)策略為導(dǎo)向，整合并擴展公司現(xiàn)有情報資源，通過完整的情報規(guī)劃、采集、處理和應(yīng)用流程，為公司發(fā)展戰(zhàn)略提供客觀、準確的決策依據(jù)，確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

2．1競爭情報服務(wù)體系三維模型

以系統(tǒng)工程理論為基礎(chǔ)，結(jié)合競爭情報服務(wù)體系的基本要素，從競爭情報的服務(wù)對象、服務(wù)方式和服務(wù)過程三個維度構(gòu)建公司競爭服務(wù)體系的三維模型。公司情報服務(wù)體系的三個維度分別是服務(wù)對象維度、服務(wù)方式維度和過程維度。其中，在服務(wù)對象維度上根據(jù)戰(zhàn)略分析、制定、實施和評估各階段的具體需求，為競爭情報的收集與分析提供導(dǎo)向;在服務(wù)方式維度上通過經(jīng)濟社會發(fā)展數(shù)據(jù)庫、同業(yè)對標管理系統(tǒng)等信息平臺和情報服務(wù)產(chǎn)品，滿足戰(zhàn)略管理各層級、各環(huán)節(jié)的情報需求，落實競爭情報服務(wù)體系對戰(zhàn)略管理的支撐作用;在過程維度上通過構(gòu)建情報規(guī)劃、采集、分析和服務(wù)等環(huán)節(jié)組成的工作流程框架，以全面系統(tǒng)的工作流程確保競爭情報研究成果的客觀性和準確性。

2．2競爭情報服務(wù)體系運作架構(gòu)

建設(shè)擁有電力行業(yè)專業(yè)技術(shù)素質(zhì)能力和情報檢索分析能力的情報人才隊伍，構(gòu)筑以電力行業(yè)文獻信息資源為主體的情報文獻資源和獲得渠道，依托先進的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和文獻加工技術(shù)建立情報資源平臺，與專業(yè)情報人員有效融合，提供全方位的信息推送、情報檢索、情報咨詢、科技查新等服務(wù)。按照戰(zhàn)略管理對情報服務(wù)的要求，結(jié)合公司情報服務(wù)現(xiàn)狀，從以戰(zhàn)略管理為導(dǎo)向進行情報的規(guī)劃、采集、分析到為戰(zhàn)略提供情報服務(wù)的閉環(huán)過程構(gòu)建公司競爭情報服務(wù)體系的運作實施架構(gòu)。競爭情報服務(wù)體系運作架構(gòu)應(yīng)用信息化手段，實現(xiàn)了人、系統(tǒng)和信息的有機結(jié)合，并以戰(zhàn)略管理各環(huán)節(jié)需求為導(dǎo)向，以情報工作流程為中心載體，建立了從情報規(guī)劃、情報采集、情報分析到情報服務(wù)的閉環(huán)管理過程。根據(jù)戰(zhàn)略管理的需求合理規(guī)劃情報采集方向，以情報規(guī)劃為指導(dǎo)有序整合企業(yè)外部信息資源，并通過多種科學(xué)分析手段為情報的分析研究提供依據(jù)，確保情報服務(wù)產(chǎn)品的客觀性和準確性，實現(xiàn)對企業(yè)決策者制定競爭戰(zhàn)略，完成戰(zhàn)略目標的支撐作用。

(1)情報規(guī)劃

競爭情報規(guī)劃必須符合企業(yè)政略管理的目標。競爭情報的規(guī)劃是一個確定競爭情報工作目標的過程，從整體上來看，競爭情報工作的目標是企業(yè)競爭戰(zhàn)略管理的一個具有職能性質(zhì)的子目標。這個子目標必須以企業(yè)競爭戰(zhàn)略管理的總目標為方向，與競爭戰(zhàn)略的總體目標保持一致。企業(yè)應(yīng)當根據(jù)企業(yè)決策者和主管部門提出的戰(zhàn)略展望、規(guī)劃和當前需要解決的問題，明確不同戰(zhàn)略層次的情報方向，梳理戰(zhàn)略管理各環(huán)節(jié)的情報需求，確定情報方向，制定情報采集和分析計劃。

(2)情報采集

重點關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境的情報信息，主要包括國民經(jīng)濟、金融、能源、產(chǎn)業(yè)以及電力等宏觀形勢信息;市場化改革、煤炭行業(yè)、發(fā)電行業(yè)、能源價格以及氣象與交通等行業(yè)環(huán)境信息;同業(yè)對標、輸變電資產(chǎn)運行維護績效、運營管理實踐、指標和流程等國內(nèi)外競爭對手情報。采集途徑以傳統(tǒng)媒介(報紙、雜志、出版物等)、網(wǎng)絡(luò)媒介(電子刊物、互聯(lián)網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫、搜索引擎)、統(tǒng)計單位數(shù)據(jù)定購為主，以及與知名咨詢單位間的資源共享。

(3)情報分析

競爭情報的信息分析處理也要以戰(zhàn)略需求為導(dǎo)向。情報分析一般是接觸競爭情報系統(tǒng)對收集到的信息進行選擇、過濾、歸類，使之有序化并進行可靠性評價。以人的智力作為主導(dǎo)，通過摘錄歸納和分析研究對情報原料進行提煉，形成情報產(chǎn)品。同時，采用四分位法、單位圓分析、相關(guān)性分析、蜘蛛圖展示以及回歸分析等多種科學(xué)分析方法對情報信息進行分析，為情報服務(wù)提供依據(jù)。在這個過程中對情報進行的選擇、過濾、可靠性評價的原則是以企業(yè)競爭戰(zhàn)略管理的需求為向?qū)У?。離開這個向?qū)В偁幥閳蟛块T就不知道如何處理所收集到的信息。

(4)情報服務(wù)

信息化服務(wù)方式，如經(jīng)濟社會發(fā)展數(shù)據(jù)庫、同業(yè)對標管理系統(tǒng)和維普中文期刊、超星圖書、館藏珍本等數(shù)字、科技文獻資源，四省一市試驗研究裝備、電力技術(shù)專家等技術(shù)創(chuàng)新資源;建設(shè)宏觀經(jīng)濟與電網(wǎng)規(guī)劃系統(tǒng)、同業(yè)對標管理系統(tǒng)、科技信息平臺作為基礎(chǔ)性信息支撐;常規(guī)服務(wù)方式，針對國內(nèi)外電力行業(yè)發(fā)展，技術(shù)經(jīng)濟、企業(yè)管理新動態(tài)，熱點專題，定期收集宏觀經(jīng)濟、能源政策、電力體制改革等動態(tài)信息，整理形成情報專遞，輔助公司領(lǐng)導(dǎo)決策;依托科技信息人員，消化吸收科技信息，及時提供情報專遞、情報專呈、科技試點等情報服務(wù)產(chǎn)品，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策和科研課題立項提供信息支持。

2．3情報服務(wù)的基礎(chǔ)性建設(shè)

2．3．1完善文獻資源平臺

作為公司宏觀經(jīng)濟與電網(wǎng)規(guī)劃系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一數(shù)據(jù)信息平臺涵蓋經(jīng)濟、金融、能源、電力、環(huán)保、交通運費和產(chǎn)品產(chǎn)量等國內(nèi)外社會經(jīng)濟數(shù)據(jù)以及宏觀經(jīng)濟政策、能源環(huán)境、電力行業(yè)、電力企業(yè)、氣象與交通等專題信息，建立較為穩(wěn)固的數(shù)據(jù)渠道。通過豐富的圖表對數(shù)據(jù)和信息進行挖掘和展示，實現(xiàn)宏觀經(jīng)濟形勢分析和電力企業(yè)同業(yè)對標的數(shù)據(jù)可視化，為公司相關(guān)部門進行經(jīng)營管理提供了宏觀形勢和行業(yè)環(huán)境的依據(jù)。

2．3．2情報人才隊伍建設(shè)

(1)情報檢索和情報綜述分析技能

高質(zhì)量的情報業(yè)務(wù)，必須以熟練的情報檢索技術(shù)和深厚的專業(yè)情報綜述分析能力為基礎(chǔ)，兩者相輔相成，缺一不可。因此，對于從事情報服務(wù)體系的專業(yè)人員來說，必須具備扎實的情報檢索基本功，包括了情報檢索技術(shù)、文獻資源數(shù)據(jù)庫辨析、計算機網(wǎng)絡(luò)操作能力等，在此基礎(chǔ)上，不斷增強電力相關(guān)的專業(yè)情報分析能力。因此，必須有針對地加強情報人才技術(shù)培訓(xùn)。

(2)情報人員的專業(yè)背景

從事情報服務(wù)的技術(shù)人員的專業(yè)分布，應(yīng)該遍及電力相關(guān)專業(yè)，此外，企業(yè)管理、科技創(chuàng)新和前瞻性技術(shù)研究領(lǐng)域也應(yīng)該有相應(yīng)的分布，這樣，才能體系化地開展電力相關(guān)情報服務(wù)。

(3)情報獲取的敏銳度

一個成功的情報服務(wù)體系，背后是一支熟悉客戶需求、具備高度敏感性的情報人才隊伍。情報人員要不斷提升情報研究能力、咨詢服務(wù)能力和知識凝練能力，不斷擴展情報探索的觸角，才能鍛造出高度的情報敏銳力。

3結(jié)語

競爭情報服務(wù)體系是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要組成部分，是企業(yè)感知外部環(huán)境變化，將分散的競爭信息整合、提煉、傳導(dǎo)至企業(yè)戰(zhàn)略決策中樞的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。公司應(yīng)加大對競爭情報體系的投入，提高情報意識，明確信息需求，拓展信息來源，強化信息化平臺的支撐作用。

(1)全員參與，提高情報意識。

構(gòu)建競爭情報服務(wù)體系的目標之一在于強化企業(yè)和員工的情報意識，通過建立合理、規(guī)范的企業(yè)競爭情報服務(wù)體系，提倡各部門員工全員參與，為公司競爭情報服務(wù)體系提供資源，強化員工情報意識，提升員工情報素質(zhì)，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供智力保障。

(2)注重調(diào)研，明確情報需求。

圍繞公司的戰(zhàn)略管理工作，進一步梳理情報規(guī)劃內(nèi)部環(huán)節(jié)，對戰(zhàn)略管理的分析、制定、實施和評估過程開展針對性調(diào)研，生成具有緊密相關(guān)性的情報需求，指導(dǎo)情報采集和分析計劃的制定。

(3)加強合作，拓展信息來源。

除了充分利用企業(yè)內(nèi)部資源、傳統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)媒介之外，更需與國內(nèi)外知名咨詢機構(gòu)展開合作，拓展情報來源，獲取公司急需要的國外先進電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的數(shù)據(jù)和先進實踐，同時對管理咨詢工作進行經(jīng)驗儲備。

(4)打造平臺，提高情報工作效率。

建議進一步完善經(jīng)濟社會發(fā)展數(shù)據(jù)庫、同業(yè)對標管理系統(tǒng)等數(shù)據(jù)展示平臺，利用先進的信息化技術(shù)，為戰(zhàn)略管理和情報工作者提供一體化集成的服務(wù)平臺，實現(xiàn)情報從信息收集到可視化展示的流程化服務(wù)。

(5)關(guān)注客戶，實現(xiàn)知識服務(wù)轉(zhuǎn)型。

篇7

[關(guān)鍵詞]體育與經(jīng)濟 體育服務(wù)業(yè) 質(zhì)量管理

一、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、體育服務(wù)產(chǎn)品、體育服務(wù)業(yè)概念和內(nèi)涵

1.服務(wù)

我們研究服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理問題，就要首先明確服務(wù)的概念和內(nèi)涵，以樹立起正確的服務(wù)觀念，更好地為顧客服務(wù)。

目前世界各國有關(guān)服務(wù)概念的界定有幾十種，2000版iso9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》）中，把產(chǎn)品分為四種類別即服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料，服務(wù)是其中之一。對服務(wù)的界定如下：“服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果?！边@個定義是從產(chǎn)品的角度提出的，說明服力是產(chǎn)品的一種，明確了產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系。

服務(wù)最本質(zhì)的特性是具有不可感知性或稱為無形性(intantibity)，由此衍生出不可分離性(inseparability)、品質(zhì)差異性(heterogeneity)、不可貯存性(perishalilty)、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性(absence ornership)等其他特性。目前，理論界關(guān)于服務(wù)并沒有一個統(tǒng)一的定義，我們在此研究這個問題，目的并不是僅給服務(wù)下一個定義，而是想澄清一些觀念，使得我們在服務(wù)組織實際的經(jīng)營管理中，樹立起正確的服務(wù)觀念。

2.服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品三者之間的關(guān)系

“服務(wù)”、“產(chǎn)品”、“服務(wù)產(chǎn)品”的含義，盡管在國際標準化組織的iso標準中、在服務(wù)營銷中是有區(qū)別的，但在很多領(lǐng)域，很多時候者在互換使用。實際上，產(chǎn)品(product)是一個大的概念，可分為無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品(goods)兩部分，服務(wù)是無形產(chǎn)品。

美國經(jīng)濟學(xué)家菲利普．柯特勒(phillip kotler)區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的4種分類：

（1）純有形商品；（2）附帶服務(wù)的有形商品；（3）附帶少部分服務(wù)的主要服務(wù)和服務(wù)；（4）純服務(wù)。

由以上可以看出，服務(wù)與有形產(chǎn)品處于交融在一起的狀態(tài)，服務(wù)大多數(shù)情況下是要依托有形產(chǎn)品的，而有形產(chǎn)品中也包含有服務(wù)的成分，現(xiàn)實中純粹的服務(wù)和純粹的有形產(chǎn)品是沒有的。我們用“服務(wù)產(chǎn)品”一詞即可用來表達服務(wù)與產(chǎn)品之間的關(guān)系，可見服務(wù)產(chǎn)品中既有有形的要素，又有無形的要素；在服務(wù)產(chǎn)品交換的過程中，只有部分要素改變所有權(quán)，而另一部分只改變使用權(quán)。

3.體育服務(wù)產(chǎn)品

體育服務(wù)產(chǎn)品是指體育服務(wù)駔織依托體育場館、體育服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等物質(zhì)條件向顧客所提供的無形產(chǎn)品及無形產(chǎn)品交付過程的結(jié)果。

體育服務(wù)產(chǎn)品的提供可涉及以下幾個方面：

——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如提供體育比賽、體育表演）上所完成的活動；

——無形產(chǎn)品的交付（如提供健身指導(dǎo)、培訓(xùn)、開具運動處方等知識傳授方面的信息提供）；

——為顧客創(chuàng)造氛圍（如提供外部環(huán)境良好的體育場館、體育場館內(nèi)部設(shè)施擺放合理、適當手段烘托賽場氣氛等）。

（1）體育服務(wù)產(chǎn)品的特性。體育服務(wù)產(chǎn)品除了具有諸如不可感知性(intangibity)、不可分離性(inseparability)、品質(zhì)差異性(heterogeneity)、不可貯存性(perishalility)、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性(absence ownership)等特性，由于體育的本質(zhì)屬性決定了體育服務(wù)產(chǎn)品不同與其他服務(wù)產(chǎn)品，體育服務(wù)產(chǎn)品還具有結(jié)果的可積累性。

（2）體育服務(wù)產(chǎn)品的分類。體育服務(wù)產(chǎn)品的消費屬于過程化服務(wù)，而且根據(jù)同一體育服務(wù)產(chǎn)品能否為多個顧客所消費而不影響到服務(wù)質(zhì)量即是否具有非排他性，一方面可將體育服務(wù)產(chǎn)品分為個性化強的“過程化服務(wù)”，如提供體育運動技術(shù)、技能培訓(xùn)、健身指導(dǎo)、開具運動處方；另一方面可分為個性化不強的“過程化服務(wù)”如提供體育比賽、體育表演、娛樂等。

4.體育服務(wù)業(yè)

體育服務(wù)業(yè)是以體育場館為依托，以體育自身的價值和本質(zhì)功能為資源，以提供體育服務(wù)產(chǎn)品為主的各類服務(wù)部門的集合。

二、產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求的關(guān)系

1.產(chǎn)品要求

（1）產(chǎn)品要求是針對具體產(chǎn)品在性能、安全性、可靠性和環(huán)境適應(yīng)性等方面的要求，各種產(chǎn)品分別有具體的質(zhì)量標準；（2）對產(chǎn)品的要求來源于顧客、或者在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準或規(guī)范、合同協(xié)議及法律、法規(guī)中規(guī)定；（3）對產(chǎn)品質(zhì)量的評定依據(jù)可以是國家標準，也可以是企業(yè)標準，還可以是通過社會監(jiān)督；（4）對產(chǎn)品質(zhì)量的評價可以是行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的名牌標志、獎?wù)隆⒆C書，也可以是企業(yè)出具的產(chǎn)品合格證書、質(zhì)量等級證書，還可以是顧客的感覺和口碑。

2.質(zhì)量管理體系要求

（1）質(zhì)量管理體系要求不同于對產(chǎn)品的要求，這種要求是通用的，它適用于各行業(yè)或經(jīng)濟部門，提供各種類別產(chǎn)品（包括硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料）、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織；（2）質(zhì)量管理體系是針對組織在質(zhì)量管理方面的管理體系要求，它涉及企業(yè)從采購、生產(chǎn)、到流通過全過程。（3）對質(zhì)量管理體系的建立與運行效果的評價是必須通過第三方的承認，即通過國家質(zhì)量管理協(xié)會承認并注冊的專門的認證機構(gòu)評定。

3.產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求的關(guān)系

對任何一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能相互替代。雖然，質(zhì)量管理體系標準對產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求的，但組織是按照質(zhì)量管理體系標準的7.2.1（與產(chǎn)品有關(guān)的要求）來確定對產(chǎn)品的要求的。質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補充，一個運作良好的質(zhì)量管理體系能確保組織持續(xù)生產(chǎn)出符合產(chǎn)品要求的合格產(chǎn)品。

參考文獻:

[1]菲利普.科特勒.營銷管理——分析、計劃、執(zhí)行和控制.上海人民出版社，1999.

篇8

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理模式；反思；再造

我國的物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，順應(yīng)了住房市場化的改革要求，填補了在單位制住房解體后住房管理的真空，逐漸形成了由企業(yè)主導(dǎo)的一體化物業(yè)管理模式，也培育了人們物業(yè)服務(wù)的消費意識。但我們也要看到，隱藏在其中的深層次問題。

1.關(guān)于我國物業(yè)管理模式的反思

1.1 物業(yè)管理主體嚴重錯位。物業(yè)管理在本質(zhì)上是業(yè)主們實行的一種共同管理，物業(yè)的所有權(quán)歸業(yè)主所有。但在我國物業(yè)管理的發(fā)展過程中，業(yè)主的主體地位和權(quán)力長期被漠視，物業(yè)管理企業(yè)成為物業(yè)管理活動的實際主導(dǎo)者，《物業(yè)管理條例》更是直接確認了業(yè)主委托物業(yè)管理企業(yè)的單一物業(yè)管理方式。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在物業(yè)管理中主題角色的錯位，客觀上導(dǎo)致了社會上對物業(yè)管理的錯誤認識，限制了業(yè)主對物業(yè)管理方式行使自由決策權(quán)和選擇權(quán)，也業(yè)主怠慢與行使共同管理物業(yè)的權(quán)力、不履行義務(wù)留下了制度上的缺口。

1.2 物業(yè)服務(wù)市場機制完全失靈。在物業(yè)管理市場上，賣方顯然是物業(yè)服務(wù)公司。由于物業(yè)服務(wù)的提供帶有集體性，所以其屬于準公共物品的范疇，任何單一業(yè)主都不能決定其價格。換句話說，只有業(yè)主全體或代表業(yè)主全體的業(yè)主大會才是真正的買方。但在我國的物業(yè)管理市場上，作為真正買方的業(yè)主大會在大部分住宅區(qū)還沒有成立，這就使得物業(yè)管理市場處于有賣無買，強賣強買的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)即使不提高自身服務(wù)水平，也能夠生存和賺取暴利，導(dǎo)致我國物業(yè)管理行業(yè)整體上缺乏足夠強大的市場競爭力和不斷進步的動力，市場機制完全失靈，最終阻礙物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

1.3 物業(yè)服務(wù)和政府提供的相關(guān)公共服務(wù)界限不清。在現(xiàn)行的物業(yè)管理模式下，物業(yè)服務(wù)包含了大量的政府應(yīng)提供的公共服務(wù)內(nèi)容，使物業(yè)管理偏離了行業(yè)的核心價值。物業(yè)服務(wù)和政府提供的相關(guān)公共服務(wù)界限不清，一定程度上免除了政府應(yīng)當承擔的職責，掩蓋了政府公共服務(wù)的缺失。由此導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)企業(yè)以管理者自居，忽略了保障住房使用安全、宜居和保值增值的物業(yè)管理核心價值。這不僅給政府的公信力和威信帶來了負面影響，也阻礙了物業(yè)管理企業(yè)的健康發(fā)展。

1.4 現(xiàn)行物業(yè)管理制度基本失效。近年來，物業(yè)管理深層次矛盾逐漸顯現(xiàn)，因物業(yè)管理引發(fā)的各種糾紛層出不窮，這些、暴力事件已經(jīng)嚴重影響到住宅區(qū)的生活秩序和和諧社會的建設(shè)，而這些問題的產(chǎn)生根源就在于現(xiàn)行物業(yè)管理制度和模式的不適應(yīng)。如若再不改革現(xiàn)行制度，再造物業(yè)管理模式，必將危及房屋的可持續(xù)管理。

2.我國物業(yè)管理模式的再造

我們認為，物業(yè)管理再造的中心在于發(fā)揮政府及其相關(guān)事業(yè)單位和業(yè)主大會的共同努力，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行指導(dǎo)、監(jiān)督和管理。

2.1 指導(dǎo)方面。在物業(yè)管理行業(yè)中，政府及其相關(guān)事業(yè)單位必須把握好指導(dǎo)職能。首先，政府應(yīng)指定相應(yīng)的行業(yè)規(guī)則以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的具體職能，指導(dǎo)其正確運營；其次，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不當之處甚至違規(guī)操作，政府及其相關(guān)部門應(yīng)當及時指出，保障業(yè)利；最后，相關(guān)部門應(yīng)定期組織工作人員和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)管理者進行培訓(xùn)和學(xué)習，通過知識的豐富來提高員工的工作效率和知識理論儲備，保障新的管理模式的實施。

2.2 監(jiān)督方面。在新型物業(yè)管理模式的實施過程中，為避免出現(xiàn)過多問題，需要政府及其相關(guān)部門和業(yè)主大會的監(jiān)督。主要可以從以下方面入手：第一，對物業(yè)管理主體的權(quán)利落實監(jiān)督。由前文可知，物業(yè)管理行業(yè)存在嚴重的主體錯位問題，業(yè)主應(yīng)有的物業(yè)所有權(quán)被物業(yè)服務(wù)企業(yè)所代替。由此，監(jiān)督方需要保障業(yè)益，使的物業(yè)服務(wù)企業(yè)角色回歸，成為物業(yè)服務(wù)的提供者，提高物業(yè)管理效率；第二，對物業(yè)管理服務(wù)進行監(jiān)督。由前文，物業(yè)管理行業(yè)存在物業(yè)服務(wù)和政府提供的相關(guān)公共服務(wù)的交叉部分，容易造成政府的缺位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的越位。所以對物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督是面向兩方面的，由此，業(yè)主的監(jiān)督就提到了更重要的地位。一方面，需要監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)不會偏離原有服務(wù)宗旨，回歸服務(wù)中心，保障服務(wù)于業(yè)主，另一方面，也需要監(jiān)督政府履行自身承擔的職責，共同創(chuàng)造良好的物業(yè)服務(wù)環(huán)境。第三，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作的監(jiān)督。任何行業(yè)在日常工作的過程中都會存在一定的失誤和差錯，所以，為了保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常工作職能可以有效發(fā)揮，監(jiān)督方應(yīng)該不定時的對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行工作程序上的監(jiān)督，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法辦事。

2.3 管理方面。在物業(yè)管理領(lǐng)域，政府及其相關(guān)部門要想保障物業(yè)管理模式的再造，就必須加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，無論是在日常的工作之中、具體的業(yè)務(wù)操作之上或是對應(yīng)急事務(wù)的處理方式上，都要加強管理，保障物業(yè)管理依法實行，有規(guī)有矩。

結(jié)論

綜上，我們對我國物業(yè)管理模式進行了反思，并從政府和業(yè)主角度出發(fā)提出了再造的建議，相信如果我們在平時的物業(yè)管理操作之中可以注意以上幾點的話，我國的物業(yè)管理服務(wù)一定會上升到一個新的高度，同時我國居民的自主管理權(quán)力及其行使也會得到充分的落實。（作者單位：吉林建筑大學(xué)）

文章屬于吉林建筑大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目結(jié)題論文。

參考文獻：

[1] 張沈生，我國物業(yè)管理模式分析，[J]，沈陽建筑大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2014

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[關(guān)鍵詞] 物業(yè)管理費 糾紛 法律救濟

一、物業(yè)管理費糾紛發(fā)生的原因

物業(yè)公司提供服務(wù)和業(yè)主交納管理費均是雙方基本的合同義務(wù)，但實踐中業(yè)主拒交物業(yè)管理費的原因十分復(fù)雜，主要有:由于房屋質(zhì)量存在問題，造成生活上的不便，甚至財產(chǎn)上的損失;物業(yè)管理企業(yè)管理和服務(wù)水平低下，只收費不服務(wù)或提供劣質(zhì)服務(wù)，與廣大業(yè)主日益增長的需求相矛盾;物業(yè)管理企業(yè)收費不合理，如未經(jīng)物價管理部門批準擅自收費或自行制定收費標準，公共費用的分攤不合理;業(yè)主認為開發(fā)商不能履行完整開發(fā)之義務(wù);開發(fā)商或物業(yè)管理企業(yè)單方面制定物業(yè)服務(wù)合同，業(yè)主入住房屋只得在合同上簽字，因帶有不滿情緒，故入住后便拒付各項費用。此外，還有一些業(yè)主素質(zhì)較差，故意拖欠付費。

二、物業(yè)管理費糾紛的法律救濟

業(yè)主所持的拒不交費的上述抗辯理由各有不同，因此，處理此類糾紛時，必須針對業(yè)主的抗辯理由進行舉證、質(zhì)證，根據(jù)查明的事實，分別情況對業(yè)主和物業(yè)公司進行救濟：

1.對業(yè)主的法律救濟

(1)對于因物業(yè)公司提供的服務(wù)質(zhì)量達不到合同約定致使業(yè)主拒絕交費的，屬于物業(yè)公司違約在先，業(yè)主拒絕交物業(yè)管理服務(wù)費屬于行使合同履行中的抗辯權(quán)的行為，是依法采取的自我救濟手段。此種情況下，可根據(jù)物業(yè)公司提供服務(wù)的質(zhì)量狀況，判決駁回物業(yè)公司要求業(yè)主交納物業(yè)管理服務(wù)費的訴訟請求，或適當減少業(yè)主的應(yīng)交服務(wù)費,但應(yīng)交的物業(yè)維修費用不在此限。

(2)對于現(xiàn)實中因開發(fā)商不能履行完整開發(fā)之義務(wù)導(dǎo)致業(yè)主以拒交物業(yè)管理費抗辯之情況，筆者認為，開發(fā)商沒有完整完成開發(fā)義務(wù)就交售物業(yè)，屬民法上違約之行為，應(yīng)當采取判定開發(fā)商繼續(xù)履行開發(fā)義務(wù)或判定售房合同屬可撤銷情形予以解除之救濟方法。對于實踐中開發(fā)商無法履行繼續(xù)開發(fā)義務(wù)（如現(xiàn)實中開發(fā)商卷錢逃匿現(xiàn)象），法律應(yīng)規(guī)定給予政府救濟，認定為城市小區(qū)公共設(shè)施，由國家財政承擔配套設(shè)施的建設(shè)費用。

(3)對于因公共費用的分攤不合理導(dǎo)致業(yè)主拒絕交費引起的糾紛，應(yīng)當按照政府主管部門的有關(guān)規(guī)定，在合理確定各個業(yè)主應(yīng)分攤費用的基礎(chǔ)上，判令相關(guān)業(yè)主支付其應(yīng)攤的物業(yè)管理費用和維修費用。

(4)對于因?qū)儆谖飿I(yè)公司擅自擴大收費范圍、提高收費標準、重復(fù)收費情形，業(yè)主因而拒交的，應(yīng)判決業(yè)主按照物價部門核定的標準交付物業(yè)管理費用，物業(yè)管理公司未經(jīng)業(yè)主許可自行增加的服務(wù)項目收費及收費不合理的部分，應(yīng)予以駁回，同時建議政府價格監(jiān)督管理機關(guān)對物業(yè)管理公司的違規(guī)收費予以處罰。

2.對物業(yè)公司的法律救濟

(1)明確業(yè)主法律責任。各國立法一般都對遲延或拒絕交付服務(wù)費用的行為規(guī)定了較為嚴厲的措施，例如新加坡立法規(guī)定，對拒絕或遲延交付服務(wù)費用加收利息和罰金;美國立法規(guī)定，管理團體對業(yè)主房屋享有先取特權(quán);德國住宅所有權(quán)法規(guī)定，管理團體可以剝奪欠交費用業(yè)主的居住權(quán);我國臺灣地區(qū)立法規(guī)定，管理費滯納連續(xù)3個月或總的遲延日數(shù)達到4個月時，管理委員會可以采取切斷電氣或水道等措施。從我國目前的立法規(guī)定來看，對業(yè)主無合法理由欠交服務(wù)費用的行為尚無有效的措施，因此，建議在將來全國性的物業(yè)管理有關(guān)立法中可以借鑒臺灣的立法及實踐經(jīng)驗，管理費滯納連續(xù)2個月或總的遲延日數(shù)達到 3個月時，管理委員會可以采取切斷電氣或水道等具有強制效力的手段。

(2)設(shè)立物業(yè)管理法庭，簡化物業(yè)公司主張服務(wù)費用的訴訟程序。我國目前對物業(yè)管理企業(yè)提起的管理服務(wù)費用的訴訟，均采取普通民事訴訟程序，這種程序的時間較長。建議將來對這類糾紛的訴訟可以設(shè)立程序簡單、并案處理的小額欠債物業(yè)管理法庭，采取更為簡便的程序。這樣將有助于降低訴訟成本，更好地維護當事人的利益。

(3)同時履行抗辯權(quán)的限制。業(yè)主雖能行使同時履行抗辯權(quán)，但至于在多大范圍內(nèi)行使應(yīng)當以權(quán)利義務(wù)對等為原則。

《合同法》第66條規(guī)定，“一方在對方履行之前有權(quán)拒絕其履行要求”，這就說明同時履行抗辯權(quán)的引用是以對方未履行作為要件，既然對方已履行，另一方就不得主張同時履行抗辯權(quán)，否則有悖公平原則。

《合同法》第66條還規(guī)定，“一方在對方履行債務(wù)不符合約定時，有權(quán)拒絕其相應(yīng)的履行要求”。但這條規(guī)定未對“不符合約定”的范圍加以定義。

筆者認為，如果物業(yè)費用是分不同項目收取的，則業(yè)主僅能對物業(yè)管理企業(yè)未盡職責部分的費用行使同時履行抗辯權(quán)，而不能以拒交全部物業(yè)費用的方式行使抗辯權(quán)。假如物業(yè)管理企業(yè)已較好履行了小區(qū)維護、管理等義務(wù)，雖然仍存在些細微瑕疵，但只要該瑕疵并不影響當事人合同目的實現(xiàn)時，業(yè)主就無權(quán)引用同時履行抗辯權(quán)。審判實踐中，法官可根據(jù)誠實信用原則加以判斷。同時履行抗辯權(quán)乃誠信原則的引伸，其設(shè)立旨在維護雙方的利益平衡，這種利益平衡的維持也應(yīng)以誠信原則為指導(dǎo)。

另外，同時履行抗辯權(quán)屬阻卻的抗辯權(quán)，即只是暫時阻止對方當事人請求權(quán)的行使，非滅卻的抗辯權(quán)，當對方當事人完全履行了合同的義務(wù)，同時履行抗辯權(quán)消失，當事人應(yīng)當履行自己的相應(yīng)義務(wù)。

參考文獻:

[1]鈕麗娜:《物業(yè)管理合同的法律特征及相關(guān)案件的審理》.載于《人民司法》，2002第8期

[2]黃建文:《物業(yè)管理中的幾個法律問題探討》.載于《經(jīng)濟與法》，2002年第4期

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[4]劉黎虹呂劍亮:《物業(yè)管理中的法律問題》.載于《當代法學(xué)》,2002年第11期

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論文關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；多元化經(jīng)營：盈利模式優(yōu)化

目前，中國的民營物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小。難以發(fā)揮群體優(yōu)勢，物業(yè)管理服務(wù)費用標準和收繳率偏低等問題，尤其是以管理住宅為主的企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)公司長期低水平運營，服務(wù)質(zhì)量無法有本質(zhì)的提高，形成了阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“惡性循環(huán)”。而且許多企業(yè)存在著經(jīng)濟效益差，虧損嚴重等問題，使物業(yè)管理企業(yè)長期處于收不抵支、難以吸引高素質(zhì)人才、競爭能力差、無發(fā)展后勁的狀態(tài)。

為了使物業(yè)服務(wù)企業(yè)能擺脫經(jīng)營上的困境，就必須在經(jīng)營管理模式上有所完善、創(chuàng)新、突破。本文就物業(yè)服務(wù)企業(yè)多元化的經(jīng)營模式，改善目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，使其能得到長足的發(fā)展問題展開討論。

一、物業(yè)公司業(yè)務(wù)擴展的必要性

目前，我國物業(yè)管理市場蓬勃發(fā)展，社會對物業(yè)公司的需求不斷擴大。據(jù)2008年年底不完全統(tǒng)計，我國物業(yè)管理企業(yè)已達20000家，從業(yè)人員達到幾百萬人。同時，經(jīng)濟的快速發(fā)展催生房地產(chǎn)市場的格局發(fā)生了重大的變化，從以往的中小型物業(yè)，發(fā)展成為大型、商住兩用型、高檔社區(qū)型等多形態(tài)的地產(chǎn)模塊，這就使小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理的要求隨之升高。而物業(yè)公司提供的服務(wù)能否滿足業(yè)主的需求進而創(chuàng)造公司利潤，成為擺在物業(yè)公司面前的一道難題，因此就需要物業(yè)公司從最初簡單的常規(guī)服務(wù)擴展到全方位、多層次、多領(lǐng)域的服務(wù)，以應(yīng)對不斷增長的市場需求，提升自身服務(wù)的品質(zhì)，以實現(xiàn)滿足業(yè)主需求多元化與經(jīng)營利潤不斷增長的雙贏局面。

二、物業(yè)管理多元化經(jīng)營的具體實施

傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，至今仍影響著物業(yè)公司的經(jīng)營模式，“物業(yè)管理”這一概念，既是一個新生事物，卻又拘泥于固定經(jīng)營模式的一種產(chǎn)物。物業(yè)管理的核心就是“服務(wù)”，物業(yè)公司要滿足業(yè)主不同的需求，并且把常規(guī)服務(wù)拓展到全方位、多層次、多領(lǐng)域的服務(wù)，就需要物業(yè)公司在物業(yè)管理中實現(xiàn)兩種規(guī)?；?jīng)營方式，一種是外延擴大再生產(chǎn)方式，表現(xiàn)為外接整體樓盤進行全委托管理，即管理面積的擴張；另一種是內(nèi)涵擴大再生產(chǎn)方式，就是通過拓展服務(wù)范圍、延伸服務(wù)領(lǐng)域來增加業(yè)務(wù)，例如開展代收代繳的收入、特約服務(wù)的收入、受托經(jīng)營的收入和咨詢服務(wù)的收入等。拓展途徑為：①專業(yè)技術(shù)的對外擴張(如成立清潔、機電、消殺、專業(yè)公司等)，向社會提供專業(yè)技術(shù)保障；②提供物業(yè)管理顧問、咨詢、培訓(xùn)等；③各種形式的有償服務(wù)和經(jīng)營，如家政、中介租賃等等。

1、為業(yè)主搭建消費平臺。作為全新的經(jīng)營模式，網(wǎng)絡(luò)推廣不失為一個好方法，物業(yè)公司可以搭建一個整合各種資源的平臺在餐飲、購物商場、專賣店、日常用品店等行業(yè)，找到口碑較好的企業(yè)，與其建立合作伙伴關(guān)系，通過物業(yè)公司搭建的平臺，業(yè)主在所加盟店中購物可以享受相應(yīng)的折扣，這樣既可以為企業(yè)提供相對穩(wěn)定的消費群體，也完全可以通過這些企業(yè)對外擴大物業(yè)公司的自身影響力，并且在這期間物業(yè)公司可以得到相關(guān)的提成費用，或依托雙方的現(xiàn)有資源做到優(yōu)勢互補，信息傳遞和廣告在保證物業(yè)公司的經(jīng)營收入的前提下，通過這個平臺使得物業(yè)公司、居民、加盟企業(yè)都得到了相應(yīng)的好處。與此同時，在社區(qū)網(wǎng)上增加一個新的板塊，提供其加盟店的最新信息，供居民瀏覽參考，使居民可以最快的了解到加盟店的信息。

2、開辦代購飛機、車船票等業(yè)務(wù)。對于部分商住兩用型住宅或中高檔社區(qū)的業(yè)主，由于其工作或生活的需要，可能需要經(jīng)常性的往返于國內(nèi)或國外，因此對機、車船票的購買要頻繁一些。而社會上的專業(yè)票務(wù)公司良莠不齊，花費大量的時間買票、訂票會占用一些經(jīng)商業(yè)主的精力和時間。因此物業(yè)公司可以在獲得有關(guān)方面批準后，在這方面開展有償服務(wù)和經(jīng)營，成立社區(qū)購票代辦點或引進購票代辦點，滿足業(yè)主購票方面的需求，而且物業(yè)公司集體購票在時間和效率上會形成較大優(yōu)勢。

但是，物業(yè)公司并非專業(yè)的代購中心，同時，網(wǎng)上票務(wù)訂購業(yè)務(wù)的興起對該服務(wù)的形成產(chǎn)生相當大的影響。因此物業(yè)公司代售飛機、車船票等業(yè)務(wù)的開辦比較適合大中型社區(qū)，小型小區(qū)居民數(shù)量相對較少，導(dǎo)致代購票務(wù)的業(yè)務(wù)相應(yīng)減少。代購量的減少。一方面加大了物業(yè)公司與各個客運部門談判的難度；另一方面，代購量不多將導(dǎo)致物業(yè)公司很難從中賺取一定利益，物業(yè)公司會考慮其中的機會成本而做相應(yīng)的取舍，而大型的社區(qū)不存在此類問題。代購收益按照所在地的代購票務(wù)的市場價，制定略低于市場價的代購價。

由于國家嚴格控制，代購業(yè)務(wù)如果得不到批準，小區(qū)物業(yè)公司可以與鐵路部門協(xié)商，在小區(qū)引進具有火資格的火票務(wù)中心或者由物業(yè)服務(wù)人員收集小區(qū)業(yè)主購買票務(wù)信息然后由物業(yè)公司去火售票點購買。

3、雨傘的免費發(fā)放。雨傘是人們?nèi)粘Ｉ畋夭豢缮俚挠镁摺Ｙ浰陀陚銓⒃跓o形中幫助物業(yè)公司拉近與業(yè)主的距離。物業(yè)公司可向業(yè)主分批派發(fā)印有不同商品或服務(wù)的廣告的雨傘。新穎獨特的雨傘可以不僅提高的雨傘的使用率，達到良好的宣傳效果，還能增加業(yè)主對物業(yè)公司的信任。

這種途徑的贊助資金是物業(yè)公司通過與其他商家的談判而取得的非物業(yè)服務(wù)性質(zhì)的收入，所以這筆資金的所有權(quán)可以歸物業(yè)公司所有并歸其自主支配。

4、小區(qū)戶外電子廣告牌。電子廣告牌可以圖文并茂地傳達信息，并具有滾動播放功能。物業(yè)公司可購買戶外電子廣告牌并安裝在小區(qū)合理位置，用以預(yù)報天氣變化、報告城市交通狀況等信息，提醒業(yè)主出行時注意天氣變化，選擇好的行車路線等。同時，戶外電子廣告牌也是一種良好的廣告媒介。物業(yè)公司可以在電子廣告牌中引入滾動廣告，以維持電子廣告牌的正常運營，同時實現(xiàn)盈利。戶外電子廣告牌的使用很大程度上給予業(yè)主生活工作方便，拉近物業(yè)公司與業(yè)主的距離。

以上例子可知，物業(yè)公司擴展多元化業(yè)務(wù)并不是輕而易舉的事情，每一項業(yè)務(wù)的推出都需要把有關(guān)規(guī)定的限制、盈利點、困難和問題考慮充分。當然，物業(yè)公司還可以使用小區(qū)內(nèi)的豐富資源進行業(yè)務(wù)上的擴展從而達到盈利上的多元化。

三、多元化經(jīng)營帶來更深層的思考

我國物業(yè)行業(yè)具有物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量眾多，經(jīng)營和管理的方式相對落后的特點。尤其是針對住宅物業(yè)服務(wù)，由于科技含量少和服務(wù)手段的落后，許多方面的服務(wù)質(zhì)量達不到業(yè)主的要求，繼而產(chǎn)生業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的普遍想象，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維持經(jīng)營，往往選擇采用提高收費標準或者降低服務(wù)質(zhì)量以維持生存，導(dǎo)致許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主糾紛多、矛盾不斷升級，形成惡性循環(huán)，直至退出項目。本文提出一種經(jīng)營管理模式可以緩解物業(yè)公司與業(yè)主之問的矛盾，并開拓物業(yè)公司在盈利多元化上的思路。具體的實施就是：

這種管理模式一方面是物業(yè)公司通過對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主共有資源的運營，如商業(yè)廣告的；商機企業(yè)引進：如咖啡店營運等，通過不同的方式確定收益模式和收益途徑。由此得到收益的渠道；另一方面，在進行此項運營活動之前必須與業(yè)主或業(yè)主委員會簽訂合約，得到對住宅物業(yè)共有部位運營的許可和盈利分配方案。從這兩方面提前化解物業(yè)公司與業(yè)主之間存在的矛盾點。采用此種管理模式，必須從以下三方面進行事先詳細約定：

1、約定共有資源的使用范圍。所謂社區(qū)共有資源的使用約定，就是對物業(yè)公司使用的共有資源的范圍進行界定，并由業(yè)主對物業(yè)公司使用共有資源的途徑和方法提出建議并進行監(jiān)督，明確哪些共有資源允許經(jīng)營，哪些種類的經(jīng)營可以進入小區(qū)，以保障小區(qū)業(yè)主的共有權(quán)益，防止物業(yè)公司過度使用公共資源，降低小區(qū)的居住舒適度，確保業(yè)主良好的居住環(huán)境。2、建立合理的財務(wù)運作方式。建立合理的財務(wù)運作方式，主要控制點有三個方面：一是物業(yè)公司必須提前和業(yè)主約定對共有資源的經(jīng)營收入中，用于小區(qū)物業(yè)管理費用占整個收入的最低比例，防止物業(yè)公司為牟取私利，過度利用社區(qū)資源或降低管理費用，從而激發(fā)矛盾。二是物業(yè)公司應(yīng)該定期向業(yè)主公開收入來源信息，達到財務(wù)信息的共享，保障業(yè)主的知情權(quán)。三是對這部分收入的監(jiān)督管理必須形成有針對性的財務(wù)監(jiān)督制度，物業(yè)公司與業(yè)主委員會要保持及時有效地財務(wù)信息方面的溝通。

3、協(xié)商機制的預(yù)先制定。由于小區(qū)業(yè)主居住位置的不同以及各業(yè)主對生活環(huán)境的期望差異，共有資源在使用過程中可能會導(dǎo)致部分業(yè)主的不滿，為了處理不同業(yè)主的意見及可能會出現(xiàn)的糾紛，所有的經(jīng)營行為必須與業(yè)主委員會或業(yè)主代表達成高度一致，同時。物業(yè)公司與業(yè)主之間必須建立一個有效的協(xié)商機制，使雙方在處理矛盾時有據(jù)可依。協(xié)商機制該如何制定，就需要針對小區(qū)特點進行磋商，這也是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理運作能力的考量。

四、新型管理模式的優(yōu)化

物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，因此，服務(wù)水平的高低、服務(wù)技術(shù)的好壞、服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范，就成為業(yè)主評價物業(yè)管理水準的重要標準。但是，業(yè)主往往忽視了另一個方面，那就是“管理”也能夠給業(yè)主帶來巨大收益。物業(yè)管理的基本內(nèi)容，就是對社區(qū)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序。照這個概念看來，“物業(yè)”并不包括人，也就是說，物業(yè)管理主要的內(nèi)容是管理物業(yè)，而非管理人。明白這個概念，我們就不難看出，物業(yè)管理的本質(zhì)，就是針對物的管理。而由于所有的物都是由人使用，所以，物業(yè)管理更離不開對人的服務(wù)。物業(yè)管理在中國發(fā)展了二十余年，最初是作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的特征而一直保留了下來，在借鑒了國外發(fā)達國家的“物權(quán)產(chǎn)業(yè)管理”等概念后發(fā)展而成?，F(xiàn)今我國物業(yè)管理要想打破傳統(tǒng)模式，發(fā)展創(chuàng)新，就需要引進多元化的經(jīng)營和管理模式，而多元化經(jīng)營和人性化的管理是一對雙生子，彼此共通共融，缺一不可。

在物業(yè)多元化經(jīng)營當中，由于很大一部分利益涉及到對物業(yè)小區(qū)共有資源的利用，例如需要使用電梯兩側(cè)張貼廣告，利用墻體進行墻體廣告等等。這部分的廣告收益涉及到共有資源的使用，在某種程度上會降低社區(qū)內(nèi)業(yè)主的居住質(zhì)量。

如何提高業(yè)主的居住舒適度，同時又能提高物業(yè)公司盈利水平呢?下面的利益平衡機制很能說明問題：

一方面，業(yè)委會可以很精確的限定物業(yè)公司對共有資源的使用范圍和使用方式。這樣就使其保持在一個合理的水平之內(nèi)，對業(yè)主的生活舒適度不會產(chǎn)生本質(zhì)性影響。另一方面，物業(yè)公司在對共有資源進行多元化經(jīng)營的結(jié)果是增加收入，這樣，業(yè)主交納的物業(yè)管理費將會有所減少，因而對經(jīng)營的心理抵觸就會減少，雙方的利益在這一點上達到一致，就會減少因為物業(yè)管理費難以收取而使物業(yè)企業(yè)退出小區(qū)管理的現(xiàn)象。第三，共有資源的合理利用，也可以為本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主提供生活上更多的便利、便捷，有利于提高居住質(zhì)量。

物業(yè)管理作為一種無形服務(wù)具有自身的一些特點，而這些特點要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)最好能夠提供長期穩(wěn)定的持續(xù)服務(wù)：①綜合性，物業(yè)管理服務(wù)不僅包括物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜；②持續(xù)性，與一次不同，物業(yè)管理服務(wù)的提供是一個持續(xù)的不間斷的過程，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長時間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運行；③穩(wěn)定性，嚴格的不動產(chǎn)登記制度和物業(yè)產(chǎn)權(quán)變更的高昂成本，使得物業(yè)服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相比，業(yè)主具有相對穩(wěn)定的特點，需要雙方就物業(yè)的保值增值更好的溝通和協(xié)商。