導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇對(duì)標(biāo)一流價(jià)值創(chuàng)造行動(dòng)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵字：社會(huì)責(zé)任 ；管理；理念 ；機(jī)制 ；服務(wù)

宜興公司按照國(guó)網(wǎng)公司“奉獻(xiàn)清潔能源、建設(shè)和諧社會(huì)”企業(yè)使命的要求，以無錫公司開展全面社會(huì)責(zé)任管理“全面試點(diǎn)”工作為契機(jī)，全面導(dǎo)入社會(huì)責(zé)任理念，打造特色履責(zé)實(shí)踐載體，積極探索符合縣公司實(shí)際的社會(huì)責(zé)任工作機(jī)制，有力推動(dòng)了社會(huì)責(zé)任工作融入和服務(wù)“三集五大”體系建設(shè)、融入和促進(jìn)公司管理的提升。

一、主要工作及特色亮點(diǎn)

作為最基層的縣供電企業(yè)，開展社會(huì)責(zé)任工作，也是我們對(duì)國(guó)網(wǎng)公司全面社會(huì)責(zé)任管理的一種戰(zhàn)略響應(yīng)，同時(shí)也是我們企業(yè)的自我追求。而無錫公司作為國(guó)網(wǎng)公司的試點(diǎn)，在社會(huì)責(zé)任管理方面的成功實(shí)踐，更為我們提供了良好的學(xué)習(xí)、借鑒平臺(tái)。按照無錫公司持續(xù)創(chuàng)新實(shí)踐“點(diǎn)亮品質(zhì)生活”的責(zé)任宣言、“Σ（業(yè)務(wù)+改進(jìn)）Re=工作∪價(jià)值”的責(zé)任工作觀和“領(lǐng)導(dǎo)表率、專業(yè)融合、班組建設(shè)”的推進(jìn)模式，我們結(jié)合實(shí)際，從“圍繞一個(gè)使命、打造一流機(jī)制、最佳履責(zé)實(shí)踐”三個(gè)方面，全面推進(jìn)社會(huì)責(zé)任工作。

（一）圍繞一個(gè)使命，傳遞社會(huì)責(zé)任理念

國(guó)網(wǎng)公司的使命“奉獻(xiàn)清潔能源，建設(shè)和諧社會(huì)”為我們指明了工作點(diǎn)和要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。我們通過創(chuàng)造更多的載體來影響人，推動(dòng)責(zé)任理念入腦入心入行，用社會(huì)責(zé)任的理念落實(shí)我們的工作。一是廣泛宣傳社會(huì)責(zé)任理念。堅(jiān)持理念先導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)表率、全員宣貫，充分利用各類宣傳平臺(tái)，努力做好社會(huì)責(zé)任理念的傳播。邀請(qǐng)無錫公司紀(jì)委夏書記作社會(huì)責(zé)任管理的專題輔導(dǎo)，從公司、部門和班組三個(gè)層面，組織開展多種形式的社會(huì)責(zé)任大討論活動(dòng)，通過全員培訓(xùn)，廣泛宣傳，努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任理念入腦入心。二是打造活動(dòng)載體影響人。通過兩個(gè)體系來影響人：我們影響支部書記—書記影響黨員—黨員影響員工；同時(shí)我們影響中層干部—影響管理人員及班組長(zhǎng)—再去影響全體員工，廣泛搭建管理論壇、支部書記“四堂課”、領(lǐng)導(dǎo)干部“六個(gè)一”活動(dòng)等平臺(tái)，通過活動(dòng)“把人聚起來，讓人動(dòng)起來，把責(zé)任引進(jìn)來”，影響更多的人用社會(huì)責(zé)任的理念做好工作。此外，公司為逐步引導(dǎo)員工增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，分兩年開展“提升能力 誠(chéng)信履責(zé)”、“誠(chéng)信履責(zé)、創(chuàng)造價(jià)值”的主題演講，并編印成讀本進(jìn)行再傳播。舉辦道德講堂，依托道德講堂演繹責(zé)任故事、弘揚(yáng)道德風(fēng)尚，公司道德建設(shè)不僅得到公司干部職工的廣泛認(rèn)同，也得到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。三是挖掘塑造先進(jìn)典型。注重先進(jìn)典型人物的示范引領(lǐng)和品牌效應(yīng)，實(shí)施“群星薈萃”工程，在公司范圍內(nèi)廣泛征集“我們的責(zé)任故事”，結(jié)合實(shí)際工作深入挖掘近年來的特色履責(zé)實(shí)踐、管理實(shí)踐、社會(huì)責(zé)任感人故事和先進(jìn)典型，編印《文化2012》、《群星薈萃2012》讀本，并通過“新聞媒體看電力”、“人大政協(xié)看電力”、宜興日?qǐng)?bào)等載體，向全社會(huì)傳遞我們的社會(huì)責(zé)任理念。

（二）打造一流機(jī)制，深化社會(huì)責(zé)任管理

“一流的管理”才能催生“一流的責(zé)任”，管理水平越高，承擔(dān)責(zé)任的能力就越大?！叭宕蟆焙?，宜興公司提出了打造“四個(gè)一流”管理機(jī)制（一流的管理機(jī)制、一流的配網(wǎng)、一流的服務(wù)、一流的隊(duì)伍）的新思路，將社會(huì)責(zé)任理念融入各項(xiàng)管理過程中，真正使履行社會(huì)責(zé)任成為全體員工的共同追求和自覺行動(dòng)。

用“一流的管理”來落實(shí)社會(huì)責(zé)任。圍繞“同業(yè)對(duì)標(biāo)明目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化管理控過程、文化建設(shè)優(yōu)氛圍、績(jī)效管理增動(dòng)力”這一工作機(jī)制和抓手，樹立并養(yǎng)成“一次按標(biāo)準(zhǔn)做好工作”的管理理念與行為習(xí)慣，凡事找標(biāo)準(zhǔn)、做事按標(biāo)準(zhǔn)、事后建標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理控過程，嚴(yán)控工作的推進(jìn)與責(zé)任的落實(shí)，并以同業(yè)對(duì)標(biāo)掌控指標(biāo)分析與增強(qiáng)補(bǔ)弱，以督察督辦推動(dòng)責(zé)任落實(shí)與閉環(huán)管理，以績(jī)效管理激發(fā)履責(zé)動(dòng)力與執(zhí)行效率，以文化建設(shè)集聚正向能量與和諧氛圍，實(shí)現(xiàn)工作推進(jìn)有序精益高效和社會(huì)責(zé)任管理水平不斷提升。

用“一流的配網(wǎng)” 保障社會(huì)責(zé)任。按照“統(tǒng)一規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、精益運(yùn)維、快速搶修、信息支撐、規(guī)范管理”的總體思路，堅(jiān)持“客戶導(dǎo)向、靈活可靠、經(jīng)濟(jì)高效、統(tǒng)籌優(yōu)化、綜合改造、協(xié)調(diào)環(huán)?！钡脑瓌t，從電網(wǎng)指標(biāo)和管理效率兩方面著手，整體規(guī)劃、分步實(shí)施。全面梳理工作流程，打破配電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)維、客服之間的信息壁壘，推行設(shè)備狀態(tài)檢修、帶電作業(yè)、設(shè)備全壽命周期管理。在農(nóng)村開展一流臺(tái)區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)，組建課題研究團(tuán)隊(duì)，開展“蜜蜂行動(dòng) 責(zé)任之旅”創(chuàng)建一流臺(tái)區(qū)活動(dòng)，全面對(duì)接“一流的配網(wǎng)”。以芳橋小城鎮(zhèn)配電網(wǎng)試點(diǎn)項(xiàng)目為切入點(diǎn)，當(dāng)好“兩個(gè)一流”排頭兵規(guī)劃的“實(shí)踐者”，積累一流配電網(wǎng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，將營(yíng)配調(diào)管理工作納入統(tǒng)一管理平臺(tái)，探索“營(yíng)配調(diào)一體化管理體系”，建設(shè)“自動(dòng)化、信息化、互動(dòng)化”的一流配電網(wǎng)。

用“一流的服務(wù)”實(shí)踐社會(huì)責(zé)任。踐行“四個(gè)服務(wù)”宗旨，圍繞“指標(biāo)引領(lǐng)打基礎(chǔ)、特色服務(wù)樹品牌、多措并舉增效益、創(chuàng)新模式求發(fā)展、機(jī)制推動(dòng)促和諧”的工作思路，建立推行供電所之間競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝營(yíng)配聯(lián)合作業(yè)機(jī)制、電費(fèi)回收預(yù)警機(jī)制、“雙用檢”工作機(jī)制、農(nóng)電員工素質(zhì)提升機(jī)制，加強(qiáng)營(yíng)銷指標(biāo)過程管控，拓展電費(fèi)回收渠道，加大稽查力度，創(chuàng)新高供低計(jì)專變客戶管理、后集抄管理以及營(yíng)銷農(nóng)電一體化管理模式，實(shí)施“四項(xiàng)管理”工程，結(jié)合“美好蘇電、幸福民生”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)打造“蜜蜂行動(dòng)”特色品牌，建設(shè)一流的營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，打造一流的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，保持全省營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)桿地位，并將服務(wù)與履責(zé)有機(jī)結(jié)合，在履行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，達(dá)到提升員工價(jià)值、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的雙贏目標(biāo)，公司行風(fēng)評(píng)議獲得全市第一。

用“一流的隊(duì)伍”支撐社會(huì)責(zé)任。用文化加機(jī)制來影響我們的員工，文化影響人的思維方式，機(jī)制帶給人動(dòng)力，將社會(huì)責(zé)任理念作為導(dǎo)向，改變員工的心智模式；通過“三種機(jī)制”（職業(yè)等級(jí)提升機(jī)制、技能競(jìng)賽機(jī)制、績(jī)效管理機(jī)制）提升員工能力素養(yǎng)。堅(jiān)持以培育“三能”員工為目標(biāo)，深入推進(jìn)“學(xué)技術(shù)、鉆業(yè)務(wù)、勤練兵、強(qiáng)技能”素質(zhì)提升工程，提升生產(chǎn)人員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能力和管理人員專業(yè)素養(yǎng)和崗位履職能力，搭建班組長(zhǎng)、專業(yè)工程師培養(yǎng)平臺(tái)，拓展青年員工職業(yè)發(fā)展空間，培育“一流”員工隊(duì)伍；堅(jiān)持以創(chuàng)建“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子為目標(biāo)，深入推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)能力建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)，提升領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)能力、決策能力、駕馭復(fù)雜問題能力，探索推行組織選拔與競(jìng)爭(zhēng)上崗互為補(bǔ)充的選人用人新機(jī)制，多維度拓展領(lǐng)導(dǎo)干部成長(zhǎng)空間，打造“一流”干部隊(duì)伍；推進(jìn)完善全員績(jī)效管理機(jī)制，建立員工職業(yè)發(fā)展通道積分機(jī)制，營(yíng)造“重德才、重業(yè)績(jī)、重民意”公平透明的用人機(jī)制，公司人才當(dāng)量密度繼續(xù)保持全省縣公司第一，有效支撐了社會(huì)責(zé)任的有效落地，為加快建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司、“三型兩化”現(xiàn)代企業(yè)，建設(shè)宜興“美麗中國(guó)”示范城市和“令人向往、詩(shī)意棲居”的現(xiàn)代化城市做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

（三）深化最佳實(shí)踐，點(diǎn)亮社會(huì)責(zé)任品牌

將履行社會(huì)責(zé)任與服務(wù)專業(yè)融合對(duì)接、與企業(yè)發(fā)展有機(jī)結(jié)合，公司在總結(jié)提煉前兩年開展的“雙百雙進(jìn)”、“一個(gè)班組開展一項(xiàng)公益活動(dòng)”的基礎(chǔ)上，將“社會(huì)責(zé)任、黨建工作、營(yíng)銷服務(wù)日常工作”三者有機(jī)結(jié)合，重新打造了“蜜蜂行動(dòng)”，作為踐行社會(huì)責(zé)任的特色品牌活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“蜜蜂行動(dòng)、友好互動(dòng)、友善推動(dòng)、要有感動(dòng)”。

以“蜜蜂行動(dòng)”集聚資源和引領(lǐng)隊(duì)伍。“蜜蜂行動(dòng)”整合了公司的黨員服務(wù)隊(duì)、黨員社區(qū)客戶經(jīng)理、青年志愿隊(duì)等各項(xiàng)公益活動(dòng)主體，活動(dòng)內(nèi)容涵蓋了公司的常態(tài)服務(wù)工作、延伸服務(wù)活動(dòng)等，形成了公司履行社會(huì)責(zé)任的長(zhǎng)效體系，通過持續(xù)開展、逐步積累，引領(lǐng)全體員工在活動(dòng)中找到價(jià)值點(diǎn)，爭(zhēng)做示范者。公司組建了8支“蜜蜂志愿隊(duì)”，為“蜜蜂行動(dòng)”的開展提供業(yè)務(wù)和技術(shù)支撐，形成了以黨員社區(qū)客戶經(jīng)理為引領(lǐng)、社區(qū)黨員活動(dòng)聯(lián)絡(luò)員協(xié)助、全體在職黨員參與、全部班組和全體員工支撐的“蜜蜂行動(dòng)”責(zé)任區(qū)，為活動(dòng)的開展提供了堅(jiān)強(qiáng)的資源和人力保障。

以“特色行動(dòng)”服務(wù)民生和建設(shè)和諧。為有效開展服務(wù)民生工作，公司明確自身服務(wù)定位，找準(zhǔn)工作點(diǎn)。一是依托專業(yè)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，切實(shí)解決和改善廣大電力客戶和百姓的用電需求。公司今年的“蜜蜂行動(dòng)”推出了“用電醫(yī)生”便民行動(dòng)、“電力美容”清潔行動(dòng)、“親情電力”傳遞行動(dòng)、“愛心電力”志愿行動(dòng)四項(xiàng)特色行動(dòng)，通過開展現(xiàn)場(chǎng)“義診”、上門“體檢”、愛心“家診”、專家“特診”，讓電力醫(yī)生走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)農(nóng)村、走入家庭，拉近與客戶的距離；開展公司領(lǐng)導(dǎo)走訪地方政府、大企業(yè)及基層調(diào)研活動(dòng)，并結(jié)合城市建設(shè)和發(fā)展需求，確定了部分城區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)老小區(qū)電力線路和破舊表箱改造方案，重點(diǎn)開展城區(qū)安全用電專項(xiàng)整治活動(dòng)，保障居民用電安全，美化城市環(huán)境。此外，公司今年還將推出短信貼心提醒服務(wù)，建立不同類型的客戶群，及時(shí)發(fā)送故障停電、緊急限電以及階梯電價(jià)檔位提醒等電力信息告知短信，打造快速信息傳達(dá)的應(yīng)急通知服務(wù)通道，全面推動(dòng)公司、客戶、社會(huì)和諧發(fā)展。二是跳出崗位融入社會(huì)，切實(shí)履行社會(huì)人的職責(zé)?！懊鄯湫袆?dòng)”以“做好小事、做出真誠(chéng)、做出愛心”為宗旨，弘揚(yáng)真善美、傳遞正能量。公司黨員社區(qū)客戶經(jīng)理除協(xié)調(diào)解決自身專業(yè)工作的“份內(nèi)事”，還帶領(lǐng)黨員隊(duì)伍和員工積極做好為民服務(wù)的“份外事”，打造社區(qū)服務(wù)的“名片”；公司內(nèi)部設(shè)立了“金蜜蜂基金”，積極開展“愛心助學(xué)”、“慈善一日捐”、弱勢(shì)群體幫扶等社會(huì)公益活動(dòng)；公司還注冊(cè)了“蜜蜂行動(dòng)”微博官網(wǎng)，定期電力信息，傳播電力文化和品牌。通過持續(xù)的、長(zhǎng)期的堅(jiān)持，讓國(guó)家電網(wǎng)人在社會(huì)中不斷傳遞正能量、傳播光和熱。

以“標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)”打造品牌和提升形象。在“蜜蜂行動(dòng)”過程中，堅(jiān)持運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的工作理念。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)做到“三統(tǒng)一”：統(tǒng)一場(chǎng)地布置、統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容、統(tǒng)一服務(wù)裝備；入戶服務(wù)做到“三自覺”：自帶并自覺使用鞋套、自覺出示工作牌、自覺清理工作現(xiàn)場(chǎng)。每次集中活動(dòng)前，公司組織參加人員開展相關(guān)服務(wù)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)能力和質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)受理問題的閉環(huán)管理，黨員社區(qū)客戶經(jīng)理實(shí)行7×24小時(shí)工作制，對(duì)社區(qū)或用戶提出的用電問題或需求如無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，客戶經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)以內(nèi)部工單形式提交公司協(xié)調(diào)辦理，明確辦理時(shí)限，并對(duì)工單辦理情況全過程督辦，辦理結(jié)束后，在1個(gè)工作日內(nèi)向社區(qū)反饋辦理情況。

以“多樣行動(dòng)”擴(kuò)大影響和體現(xiàn)成效。為確保活動(dòng)成效，公司“蜜蜂行動(dòng)”采取定期集中行動(dòng)、限期自主行動(dòng)、擇期志愿行動(dòng)三種活動(dòng)方式。一是定期開展集中行動(dòng)。每月1-2次集中開展“蜜蜂行動(dòng)”，城區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)在社區(qū)設(shè)服務(wù)點(diǎn)，開展特色服務(wù)活動(dòng)；農(nóng)村采取逐戶走訪、鎮(zhèn)區(qū)重點(diǎn)走訪等形式開展。二是限期開展自主行動(dòng)。針對(duì)部分持續(xù)性的服務(wù)內(nèi)容，由責(zé)任部門或單位排定工作計(jì)劃和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保在既定時(shí)限內(nèi)完成。三是擇期開展志愿行動(dòng)。針對(duì)公司各部門、單位的常態(tài)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為民服務(wù)工作，或城區(qū)和農(nóng)村客戶經(jīng)理反饋的客戶及百姓用電需求，開展有針對(duì)性的服務(wù)活動(dòng)。截止目前，“蜜蜂行動(dòng)”已開展10次進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)和部分村鎮(zhèn)客戶走訪活動(dòng)，累計(jì)開展現(xiàn)場(chǎng)用電“義診”175次，發(fā)放用電宣傳資料3257份，為居民上門用電“體檢”816戶，為弱勢(shì)群體上門“家診”158戶，為農(nóng)村魚塘開展用電“特診”93戶，解決各類用電問題246個(gè)，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。宜興市委組織部、宜興基層掛職鍛煉干部團(tuán)先后就“蜜蜂行動(dòng)”來公司進(jìn)行專題調(diào)研，彰顯公司履行社會(huì)責(zé)任的品牌形象。

二、存在問題及困難

作為國(guó)網(wǎng)公司試點(diǎn)單位無錫公司下屬的縣公司，雖然近年來的社會(huì)責(zé)任工作取得了一些成績(jī)，但和上級(jí)公司的要求還相距較大，主要存在以下三方面的問題：一是我們圍繞服務(wù)地方發(fā)展大局、履行社會(huì)責(zé)任做了許多工作，地方政府和社會(huì)各界認(rèn)可度越來越高，但公司內(nèi)部對(duì)相關(guān)履責(zé)后的成效沒有系統(tǒng)評(píng)估，沒有科學(xué)數(shù)據(jù)分析，沒有將相關(guān)成效全方位展現(xiàn)出來，宣傳力度還有待加強(qiáng)。二是理念的宣貫需要更加深入，少數(shù)員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)理解還存在一定的偏差，慣于憑借主觀意識(shí)判斷，不能理解全面社會(huì)責(zé)任管理的內(nèi)涵和深意。三是縣公司“三集五大”后崗位壓縮，沒有社會(huì)責(zé)任管理專門崗位，一定程度上影響了社會(huì)責(zé)任工作的有序推進(jìn)和成效。

三、下階段工作思路

公司將充分挖掘全面社會(huì)責(zé)任管理與做好實(shí)踐者、開拓者、先行者的內(nèi)在邏輯和緊密聯(lián)系，切實(shí)深化社會(huì)責(zé)任管理工作，為打造“一流的管理、一流的配網(wǎng)、一流的服務(wù)、一流的隊(duì)伍”，服務(wù)地方發(fā)展發(fā)揮更大作用，主要做好以下幾方面工作：

一是繼續(xù)深化社會(huì)責(zé)任管理。要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足、學(xué)習(xí)先進(jìn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)公司全面社會(huì)責(zé)任管理工作的調(diào)查研究，要編制公司社會(huì)責(zé)任工作年度實(shí)施方案，探索全面社會(huì)責(zé)任管理的客觀規(guī)律和最佳實(shí)踐，努力成為“三集五大”體系下縣級(jí)公司一流管理機(jī)制的樣板和示范。

二是推進(jìn)社會(huì)責(zé)任工作轉(zhuǎn)型。深化應(yīng)用國(guó)網(wǎng)公司全面社會(huì)責(zé)任管理“鼎·心”模型為重點(diǎn)，以同業(yè)對(duì)標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化、文化建設(shè)、績(jī)效管理為切入點(diǎn)，推動(dòng)社會(huì)責(zé)任管理“兩個(gè)融入”（融入和服務(wù)“三集五大”體系建設(shè)、融入和促進(jìn)公司管理提升）。積極策應(yīng)各利益相關(guān)方的合理期望和訴求，進(jìn)一步梳理、改進(jìn)和完善公司的核心管理標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化提升能力、深化合作共贏。加強(qiáng)責(zé)任管理理念在基層一線的根植，切實(shí)將社會(huì)責(zé)任工作向農(nóng)村供電所延伸。

篇2

一、技能的學(xué)習(xí)分析

技能分為心智技能和操作技能，但二者的學(xué)習(xí)不是獨(dú)立的，技能的掌握依賴于操作技能和心智技能的協(xié)同發(fā)展。操作技能的學(xué)習(xí)需要反復(fù)操練，但絕不是簡(jiǎn)單的機(jī)械操練，其中蘊(yùn)涵著心智技能的調(diào)控。從操作技能學(xué)習(xí)的過程來看，無論是對(duì)操作動(dòng)作的認(rèn)知，還是模仿、整合等，都涉及多種復(fù)雜程度不同的心智技能活動(dòng)。比如，如何編碼動(dòng)作信息，如何建構(gòu)動(dòng)作表象，如何建構(gòu)動(dòng)覺感受，如何采用有效策略來記憶一系列連貫的操作動(dòng)作，如何分配練習(xí)時(shí)間，如何監(jiān)督和調(diào)節(jié)自己的操作過程，如何根據(jù)工作情境將不同操作動(dòng)作加以創(chuàng)造性組合等。正是借助于這些心智技能，學(xué)習(xí)者的操作活動(dòng)才能有序、準(zhǔn)確、靈活，才有可能根據(jù)具體情形做出創(chuàng)造性的重組、變革。［1］因此，心智技能在技能學(xué)習(xí)中處于主導(dǎo)地位。心智技能的學(xué)習(xí)一般通過原型定向階段、原型操作階段和原型內(nèi)化階段三個(gè)部分。［2］原型即事物的原樣，由于心智活動(dòng)具有觀念性、內(nèi)潛性和高度簡(jiǎn)縮性的特點(diǎn)，不易為人直接地感知和把握。但心智活動(dòng)也有其外化的物質(zhì)原型，即實(shí)際的操作活動(dòng)程序和實(shí)踐模式。原型定向即了解這種實(shí)踐模式，了解動(dòng)作結(jié)構(gòu)，各動(dòng)作成分及其順序等。通過原型定向，個(gè)體在頭腦中形成了有關(guān)活動(dòng)方式的定向映象，而這種定向映象一旦建立，它就可以調(diào)節(jié)以后的實(shí)際心智活動(dòng)，同時(shí)也是心智活動(dòng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。原型操作即把頭腦中建立起來的動(dòng)作程序以外顯的方式付諸實(shí)施。在該階段，活動(dòng)方式是物質(zhì)化的，即以外部語(yǔ)言、外顯的動(dòng)作，按照活動(dòng)模式一步步地執(zhí)行。在操作的開始階段，需要逐步展開，并不斷地變更活動(dòng)對(duì)象，也就是說，學(xué)習(xí)者將心智活動(dòng)的實(shí)踐模式程序應(yīng)用于多個(gè)問題的解決，以便為將來的內(nèi)化提供基礎(chǔ)。個(gè)體在該階段的活動(dòng)是展開的、外顯的，并經(jīng)常借助于外部言語(yǔ)的引導(dǎo)和外部輔助手段，個(gè)體尚不能擺脫實(shí)踐模式，而是依賴實(shí)踐模式進(jìn)行活動(dòng)。原型內(nèi)化階段即心智活動(dòng)的實(shí)踐模式向頭腦內(nèi)部轉(zhuǎn)化，借助于內(nèi)部言語(yǔ)，個(gè)體可以在頭腦內(nèi)部進(jìn)行程序化的心智活動(dòng)，而且能以非常簡(jiǎn)縮、快速的形式進(jìn)行。因此，實(shí)踐模式在心智技能學(xué)習(xí)中具有原型定向的關(guān)鍵作用。

二、職業(yè)實(shí)踐模式的分類在技能學(xué)習(xí)中，實(shí)踐模式具有原型定向的關(guān)鍵作用。不同職業(yè)的實(shí)踐模式也不相同，為了便于研究和應(yīng)用，需要對(duì)技能型人才職業(yè)實(shí)踐模式進(jìn)行分類研究。根據(jù)技能型人才職業(yè)實(shí)踐價(jià)值追求和特點(diǎn)，可以將技能型人才職業(yè)實(shí)踐基本模式分為職業(yè)活動(dòng)過程導(dǎo)向、職業(yè)活動(dòng)情景導(dǎo)向和職業(yè)活動(dòng)效果導(dǎo)向三種。［3］

（一）過程導(dǎo)向?qū)嵺`模式過程導(dǎo)向?qū)嵺`模式的特點(diǎn)是，職業(yè)活動(dòng)的過程固定，一旦確定下來，將一般不再發(fā)生改變。這類職業(yè)活動(dòng)常常出現(xiàn)在制造業(yè)、特別是高端制造業(yè)。當(dāng)人們面對(duì)各種機(jī)械設(shè)備時(shí)，職業(yè)活動(dòng)的過程常常被固定下來。這類職業(yè)活動(dòng)的最終結(jié)果是加工的產(chǎn)品達(dá)到設(shè)計(jì)要求的各項(xiàng)指標(biāo)，因此這類職業(yè)活動(dòng)的價(jià)值具體體現(xiàn)在操作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)橹挥袊?yán)格按照工藝流程、操作規(guī)范和安全規(guī)程進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)，才能達(dá)到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求。否則，就可能造成設(shè)備過時(shí)、原材料和能源的浪費(fèi)，甚至影響工期或交貨時(shí)間。圖1所示是技術(shù)類職業(yè)過程導(dǎo)向?qū)嵺`模式。從圖1中可以看出，這類技能型人才采取什么行動(dòng)，取決于任務(wù)的不同和所處過程階段的變化。任務(wù)和過程階段一旦確定，操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)就確定了。這類職業(yè)活動(dòng)特點(diǎn)是由事先確定的過程程序和設(shè)計(jì)要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)所支配的，即職業(yè)活動(dòng)具有典型的過程導(dǎo)向特點(diǎn)。

（二）情景導(dǎo)向的實(shí)踐模式情景導(dǎo)向的實(shí)踐模式的特點(diǎn)是，職業(yè)活動(dòng)的過程不固定，而是隨著職業(yè)情景的變化不斷調(diào)整。這類職業(yè)活動(dòng)多出現(xiàn)在服務(wù)業(yè)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的個(gè)性化服務(wù)理念，要求服務(wù)人員服務(wù)時(shí)，隨著服務(wù)對(duì)象或者服務(wù)情景的變化及時(shí)做出調(diào)整。服務(wù)類專業(yè)技能型人才職業(yè)活動(dòng)的最終結(jié)果是使服務(wù)對(duì)象滿意并獲得驚喜的消費(fèi)體驗(yàn)，因此這類職業(yè)活動(dòng)的價(jià)值具體體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)心理預(yù)期的把握。因?yàn)橹挥邪盐兆×朔?wù)對(duì)象接受服務(wù)的心理預(yù)期，才能做到服務(wù)在服務(wù)對(duì)象開口之前，使服務(wù)對(duì)象滿意并驚喜。社會(huì)和諧發(fā)展是人們的普遍追求，服務(wù)類技能型人才職業(yè)活動(dòng)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，具有更廣泛的價(jià)值和意義。圖2所示是服務(wù)類職業(yè)情景導(dǎo)向?qū)嵺`模式。從圖2中可以看出，服務(wù)類職業(yè)技能型人才采取什么服務(wù)活動(dòng)，取決于服務(wù)對(duì)象的不同和情景的變化。服務(wù)對(duì)象可能因文化、年齡、身份、性別、信仰、情感等的不同而不同；服務(wù)情景可能因所處環(huán)境、所辦事項(xiàng)、時(shí)機(jī)等因素的變化而變化。如果把服務(wù)對(duì)象也考慮到情景當(dāng)中，服務(wù)職業(yè)技能型人才職業(yè)活動(dòng)的特點(diǎn)是受情景所支配的，即服務(wù)職業(yè)技能型人才的職業(yè)活動(dòng)具有典型的情景導(dǎo)向特點(diǎn)。

（三）效果導(dǎo)向的實(shí)踐模式效果導(dǎo)向的實(shí)踐模式的特點(diǎn)，是職業(yè)活動(dòng)的過程不固定，且不受職業(yè)情景變化的影響。這類職業(yè)活動(dòng)一般出現(xiàn)在文化藝術(shù)產(chǎn)業(yè)。這類技能型人才職業(yè)活動(dòng)的最終結(jié)果是使有關(guān)人群獲得美好的藝術(shù)享受。因此，這類職業(yè)活動(dòng)的價(jià)值具體體現(xiàn)在對(duì)相關(guān)人群的情感、文化、審美、情趣等的把握上，因?yàn)橹挥邪盐兆×讼嚓P(guān)人群的情感、文化、審美、情趣等，才能使有關(guān)人群獲得美好的藝術(shù)享受。美是人類社會(huì)的追求，藝術(shù)是美的高級(jí)形式。藝術(shù)專業(yè)類技能型人才職業(yè)活動(dòng)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也同時(shí)承載著社會(huì)責(zé)任。圖3所示是藝術(shù)職業(yè)效果導(dǎo)向?qū)嵺`模式。從圖3中可以看出，藝術(shù)類職業(yè)技能型人才采取什么活動(dòng)，取決于不同人群和希望達(dá)到的不同效果。人群因文化、年齡、身份、性別、信仰、情感等而不同；根據(jù)這些不同的人群，通過職業(yè)活動(dòng)達(dá)到所追求的藝術(shù)效果。因此，藝術(shù)類專業(yè)技能型人才職業(yè)活動(dòng)特點(diǎn)是受效果所支配的，即藝術(shù)專業(yè)類技能型人才的職業(yè)活動(dòng)具有典型的效果導(dǎo)向的特點(diǎn)。

三、職業(yè)技能教學(xué)原則的提出鑒于在技能學(xué)習(xí)中實(shí)踐模式具有原型定向的關(guān)鍵作用，為了促進(jìn)學(xué)生從事不同職業(yè)所需要的職業(yè)技能的形成，提高教學(xué)效能，本研究依據(jù)職業(yè)實(shí)踐基本模式分類，提出下列教學(xué)原則。

（一）過程導(dǎo)向行動(dòng)教學(xué)原則依據(jù)過程導(dǎo)向?qū)嵺`模式具有職業(yè)活動(dòng)情景相對(duì)固定，活動(dòng)過程相對(duì)穩(wěn)定，職業(yè)活動(dòng)追求的價(jià)值是職業(yè)活動(dòng)結(jié)果達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)，教師在教學(xué)時(shí)應(yīng)遵循過程導(dǎo)向行動(dòng)教學(xué)原則，發(fā)揮過程導(dǎo)向?qū)嵺`模式具有原型定向的關(guān)鍵作用，以促進(jìn)學(xué)生相應(yīng)心智技能模式的形成，從而進(jìn)一步使技術(shù)類專業(yè)的學(xué)生努力達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)中的從事技術(shù)職業(yè)所要求的技能模式，為學(xué)生能夠成長(zhǎng)為一流的技術(shù)類技能型人才奠定基礎(chǔ)。

（二）情景導(dǎo)向行動(dòng)教學(xué)原則依據(jù)情景導(dǎo)向?qū)嵺`模式具有職業(yè)活動(dòng)情景多變、千差萬別，過程隨著情景變化而變化，職業(yè)活動(dòng)追求的價(jià)值是服務(wù)對(duì)象滿意并獲得驚喜消費(fèi)體驗(yàn)的特點(diǎn)，教師在教學(xué)時(shí)應(yīng)遵循職業(yè)活動(dòng)情景導(dǎo)向原則，發(fā)揮情景導(dǎo)向?qū)嵺`模式具有原型定向的關(guān)鍵作用，以促進(jìn)學(xué)生能把握服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)的心理預(yù)期的心智技能模式的形成，從而進(jìn)一步形成從事服務(wù)職業(yè)所要求的技能模式，為學(xué)生能夠成長(zhǎng)為一流的服務(wù)類技能型人才奠定基礎(chǔ)。

（三）效果導(dǎo)向行動(dòng)教學(xué)原則依據(jù)效果導(dǎo)向?qū)嵺`模式具有關(guān)注效果，職業(yè)活動(dòng)情景和過程關(guān)系不密切，職業(yè)活動(dòng)追求的價(jià)值是相關(guān)欣賞人群獲得藝術(shù)享受的特點(diǎn)，在教學(xué)時(shí)應(yīng)遵循職業(yè)活動(dòng)效果導(dǎo)向原則，發(fā)揮效果導(dǎo)向?qū)嵺`模式具有原型定向的關(guān)鍵作用，以促進(jìn)學(xué)生能把握相關(guān)人群的情感、文化、審美、情趣的心智技能模式的形成，最終形成追求藝術(shù)效果的從事藝術(shù)職業(yè)所要求的技能模式，為學(xué)生能夠成長(zhǎng)為一流的藝術(shù)類技能型人才奠定基礎(chǔ)。

四、職業(yè)技能教學(xué)原則的應(yīng)用

（一）過程導(dǎo)向行動(dòng)教學(xué)原則的應(yīng)用數(shù)控技術(shù)加工的職業(yè)活動(dòng)具有典型的過程導(dǎo)向?qū)嵺`模式的特點(diǎn)，為了使學(xué)生形成從事技術(shù)職業(yè)所要求的技能模式，數(shù)控技術(shù)應(yīng)用專業(yè)教學(xué)程序可設(shè)計(jì)成圖4所示的行動(dòng)教學(xué)程序。［4］在圖4所示的行動(dòng)教學(xué)程序中，任務(wù)描述是明確任務(wù)，比如進(jìn)行某孔系零件的加工；任務(wù)分析是通過讀圖，明確加工要求，如加工的精度，并在現(xiàn)有設(shè)備條件下，提出科學(xué)、先進(jìn)、可行、經(jīng)濟(jì)的加工工藝；任務(wù)實(shí)施是按照加工工藝，編寫加工程序，制作卡具，進(jìn)行加工，在任務(wù)實(shí)施過程中，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范和安全規(guī)程，保證加工精度；成果評(píng)價(jià)是評(píng)價(jià)零件加工是否達(dá)到了圖紙要求的加工精度，成本、時(shí)間是否合理等；學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)是評(píng)價(jià)學(xué)生孔系零件加工的知識(shí)、技能、態(tài)度，特別是從事技術(shù)職業(yè)所要求的過程導(dǎo)向、尊重規(guī)范、追求精度價(jià)值的技能模式形成的情況。

篇3

為客戶提供良好的體驗(yàn)已成為目前許多公司的信條。這些公司已然意識(shí)到良好的端到端體驗(yàn)不僅能吸引并留住客戶，而且能激發(fā)員工的熱情和創(chuàng)造力。

客戶需要的不僅是無線網(wǎng)絡(luò)方案、汽車保險(xiǎn)、價(jià)格和方案都合理的按揭貸款，他們更渴望在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)過程中能夠享受便捷甚至獨(dú)特的體驗(yàn)，以及線上線下的無縫式互動(dòng)。

貝恩公司（Bain & Company）的數(shù)據(jù)分析顯示，擁有一流客戶體驗(yàn)的公司收入增長(zhǎng)比市場(chǎng)平均高出4％ -8％。一流的客戶體驗(yàn)可以贏得更高的客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而將這些客戶轉(zhuǎn)變成推薦者，推薦者往往購(gòu)物更多、停留時(shí)間更長(zhǎng)、且更愿意推薦給他們的朋友。因此，推薦者的價(jià)值周期可以達(dá)到貶損者的6-14 倍，具體視行業(yè)而定。

過去幾年里，美國(guó)雜貨連鎖超市喬氏超市（Trader Joe’s）的業(yè)績(jī)表現(xiàn)超越了其他很多大型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。喬氏超市通過提供低價(jià)的創(chuàng)新產(chǎn)品組合及精心設(shè)計(jì)的客戶體驗(yàn)，培養(yǎng)了一群高學(xué)歷、中等收入的忠實(shí)客戶。喬氏超市的賣場(chǎng)舒適，擁有異國(guó)情調(diào)的氣氛，并有現(xiàn)場(chǎng)人員提供購(gòu)買建議。此外，超市還利用網(wǎng)上產(chǎn)品指南作為實(shí)體門店的補(bǔ)充。超市一線人員均接受過全面培訓(xùn)，并在店內(nèi)擁有自主決定權(quán)，因此能將品牌承諾傳遞給客戶。在很多產(chǎn)業(yè)的客戶忠誠(chéng)度逐漸下降之際，提供良好的客戶體驗(yàn)顯得更有價(jià)值。在貝恩公司最近調(diào)查的1208 位高管中，2/3 表示他們公司的客戶忠誠(chéng)度在下降。在很多市場(chǎng)中，數(shù)字渠道的崛起，使消費(fèi)者自行研究后轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。

如何打造能夠持續(xù)令人印象深刻、與眾不同的客戶體驗(yàn)仍然是個(gè)難題。公司往往在投入初期的努力后就開始了信心的動(dòng)搖。貝恩分析了140 家美國(guó)公司2005-2009 年期間的財(cái)務(wù)、品牌和忠誠(chéng)度數(shù)據(jù)（使用凈推薦值NetPromoter ScoreSM, 或NPS 指標(biāo)），結(jié)果發(fā)現(xiàn)僅1/9 的公司在上述各方面表現(xiàn)優(yōu)異。這突顯了創(chuàng)造長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。企業(yè)究竟應(yīng)如何打造一流的客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

要打造一種真正讓客戶愉悅的體驗(yàn)并持續(xù)穩(wěn)步地推進(jìn)這項(xiàng)工作，高管必須進(jìn)行一場(chǎng)馬拉松，而不是短跑式的沖刺。高管團(tuán)隊(duì)必須堅(jiān)定地自問：如何安排時(shí)間？多久與客戶進(jìn)行一次溝通？多久進(jìn)行一次有關(guān)客戶的討論？自己是否使用過公司的產(chǎn)品與服務(wù)？

為打造良好的客戶體驗(yàn)，高管必須針對(duì)五個(gè)方面制定出周密的解決方案（見圖1）。

明確獨(dú)特的價(jià)值主張

第一個(gè)任務(wù)是說清楚公司的獨(dú)特價(jià)值主張，然后圍繞這個(gè)主張動(dòng)員內(nèi)部人員。很多高管也許明白改善客戶體驗(yàn)的重要性，但他們常常無法成功地激勵(lì)一線人員。貝恩公司調(diào)查曾對(duì)營(yíng)銷與銷售主管就他們的公司在60個(gè)地區(qū)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行過調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，業(yè)績(jī)好的公司與業(yè)績(jī)差的公司最大的區(qū)別（以NPS 和市場(chǎng)份額增長(zhǎng)為衡量指標(biāo)）在于一線人員對(duì)公司策略的了解和執(zhí)行的熱情。

除了漂亮口號(hào)或精美投影片之外，領(lǐng)導(dǎo)者還需要描繪有說服力的愿景：公司應(yīng)該代表什么，而不應(yīng)該代表什么。如此之后員工才能明白舉措對(duì)他們意味著什么，他們應(yīng)對(duì)自己的行為和方式做出怎樣的改變。

有說服力的愿景包含：滿足客戶需求的具體論點(diǎn)、優(yōu)先級(jí)、公司如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，以及如何將這些論點(diǎn)轉(zhuǎn)化為營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，以便統(tǒng)一所有渠道的交付。

某家歐洲電信運(yùn)營(yíng)商將其愿景提煉為：簡(jiǎn)單友善?！昂?jiǎn)單”代表清楚透明的價(jià)格與容易安裝使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；“友善”則代表方便聯(lián)系且會(huì)持續(xù)追蹤直至問題解決的服務(wù)人員。該公司把這個(gè)愿景轉(zhuǎn)化成具體的績(jī)效指標(biāo)，例如，銷售話語(yǔ)清楚易懂、認(rèn)為網(wǎng)上注冊(cè)很方便的客戶比例。公司每位員工都會(huì)收到一張列明行為準(zhǔn)則的卡片。另外，公司還指派兩位高管擔(dān)任簡(jiǎn)單先生與友善先生作為員工的榜樣。

做出對(duì)目標(biāo)客戶產(chǎn)生最大影響的舉措客戶體驗(yàn)改進(jìn)計(jì)劃常常包含了來自公司不同部門的上百個(gè)舉措，但未經(jīng)協(xié)調(diào)且價(jià)值不明的過多舉措相加很難形成一個(gè)強(qiáng)大的整體，因?yàn)槊恳豁?xiàng)舉措所獲得的關(guān)注或經(jīng)費(fèi)都太少。

在客戶體驗(yàn)方面領(lǐng)先的企業(yè)會(huì)從最初的眾多舉措中篩選出最可行的、能夠強(qiáng)化愿景且值得投入更多資源的舉措，同時(shí)避免或盡快停止那些對(duì)目標(biāo)客戶并不重要的舉措。有些領(lǐng)先企業(yè)在選擇關(guān)鍵客戶體驗(yàn)時(shí)會(huì)從兩個(gè)維度排序即：使用頻率和情感重要性。通過分析客戶回饋并結(jié)合來自其他市場(chǎng)的研究數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、媒體報(bào)導(dǎo)和社交媒體情報(bào)站，形成相關(guān)洞察。

以電信產(chǎn)業(yè)為例，客戶流失的主要原因在于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差和服務(wù)人員不足。能讓客戶變成品牌推薦者的因素包括店內(nèi)工作人員的專業(yè)知識(shí)和工程師上門服務(wù)的行為表現(xiàn)。因此，電信企業(yè)必須贏得的戰(zhàn)役，一般包括解決基本活動(dòng)。例如，一擊命中的解決方案、方便聯(lián)系的零售店與服務(wù)中心、簡(jiǎn)化的計(jì)劃結(jié)構(gòu)，以及努力在涉及一線人員的關(guān)鍵客戶體驗(yàn)中培養(yǎng)更多的忠實(shí)客戶。

盡管如此，每家公司都會(huì)面臨獨(dú)特的挑戰(zhàn)，它們必須認(rèn)清對(duì)自己具有重要性的戰(zhàn)場(chǎng)，做出選擇和取舍。一家航空公司正是靠此方法重新找回了一群曾經(jīng)給該公司打了很低NPS 分?jǐn)?shù)的高級(jí)商務(wù)客戶。通過分析根本原因，該航空公司找出了一些正在執(zhí)行中的舉措，將他們按主題進(jìn)行分類，以進(jìn)一步辨別哪些舉措值得更大投入，哪些是創(chuàng)造快速成果的短期舉措。以“就是要快”（make itspeedy）主題為例，公司改變登機(jī)口位置，來縮短搭機(jī)乘客步行的路程，并且加快了VIP貴賓的安檢。由于提升了關(guān)鍵客戶細(xì)分的整體服務(wù)體驗(yàn)，該航空公司重新贏回了之前已失去的市場(chǎng)占有率。

在清晰的價(jià)值主張和必勝戰(zhàn)役（must winbattle）的基礎(chǔ)上，公司接下來的步驟是發(fā)動(dòng)用于改進(jìn)客戶體驗(yàn)的引擎，或是必要時(shí)重新打造客戶體驗(yàn)。

用客戶回饋提升員工學(xué)習(xí)和行為改變當(dāng)員工清楚地了解到自己的使命，并且在做對(duì)后能夠獲得正面和有益的獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，他們就會(huì)愿意付出額外的努力來為客戶提供服務(wù)。動(dòng)員和管理員工的熱情需要不間斷地運(yùn)用兩種回饋（feedback loop）機(jī)制（見圖2）。

內(nèi)部循環(huán)（inner loop）是在和客戶體驗(yàn)或關(guān)鍵接觸點(diǎn)之后通過一、兩個(gè)簡(jiǎn)單的NPS問題搜集客戶的回饋。比如問客戶：你會(huì)向朋友推薦X 公司嗎？為什么？這些客戶回饋將快速提交至相關(guān)的員工與主管，使他們意識(shí)到哪些舉措有效，哪些是行不通的，從而在行為上做出相應(yīng)的改變并對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)。

持續(xù)改進(jìn)就像網(wǎng)球員不斷揮拍打出上千顆球，目的是調(diào)整某些打法，從而提高整體表現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)可定期召開小型會(huì)議，討論客戶對(duì)公司的看法或回饋、分享經(jīng)驗(yàn)、提出自身無法解決的問題、跟進(jìn)特定客戶等。在內(nèi)部循環(huán)系統(tǒng)中，主管會(huì)扮演較積極的角色，教導(dǎo)員工采取以客戶為中心的行為。內(nèi)部循環(huán)觸及到人類渴望學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，并在此過程中得到鼓勵(lì)和支持的天性。

充分的客戶回饋在經(jīng)過合理的提煉之后將會(huì)有效推動(dòng)外部循環(huán)（outer loop）的改進(jìn)。外部循環(huán)的目標(biāo)主要在于辨別主要議題，了解造成問題和形成優(yōu)勢(shì)的根本原因，而這通常會(huì)涉及到公司的不同部門。管理團(tuán)隊(duì)可以通過資源部署來解決這些系統(tǒng)性的問題并通過結(jié)構(gòu)性的改善來提升整體的客戶體驗(yàn)。同時(shí)，這些改變也必須及時(shí)傳達(dá)給員工。

所有調(diào)整背后的關(guān)鍵原則是讓員工覺得做正確的事情很容易且很有成就感，而做不正確的事則很難。具體方法包括仔細(xì)選擇績(jī)效指標(biāo)，以及妥善制定行動(dòng)后的獎(jiǎng)懲。清晰、數(shù)量少、與客戶體驗(yàn)相掛鉤、且對(duì)組織內(nèi)所有人員透明的績(jī)效指標(biāo)，能夠激發(fā)員工的工作積極性。此外，針對(duì)行動(dòng)的獎(jiǎng)懲應(yīng)由80% 的鼓勵(lì)加20% 的懲罰構(gòu)成，因?yàn)檎婀膭?lì)能夠強(qiáng)化員工的正確行為。

對(duì)客戶的核心需求感同身受

隨著科技和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的快速發(fā)展，領(lǐng)先企業(yè)必須毫不猶豫地重新思考客戶體驗(yàn)。例如，將數(shù)字渠道和特色融入客戶體驗(yàn)之中。有效的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是由外而內(nèi)、從客戶立場(chǎng)出發(fā)的，而不是由內(nèi)而外、從工程師的角度出發(fā)。

客戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者往往對(duì)客戶的核心需求有強(qiáng)烈的感受。他們往往從零開始，重新設(shè)計(jì)某些重要體驗(yàn)，甚至整個(gè)客戶體驗(yàn)，以彌補(bǔ)先前的空白，并把握能夠讓客戶感到驚喜的機(jī)會(huì)。

例如，零售銀行會(huì)考慮客戶的重要需求，如購(gòu)房、準(zhǔn)備子女上大學(xué)的學(xué)費(fèi)和現(xiàn)金管理等等。一些領(lǐng)先的銀行則根據(jù)客戶使用頻率和情感重要性兩個(gè)指標(biāo)，來決定什么是關(guān)鍵的客戶體驗(yàn)。然后再?gòu)目蛻舻慕嵌瘸霭l(fā)重新設(shè)計(jì)每項(xiàng)客戶體驗(yàn)。

一家英國(guó)銀行發(fā)現(xiàn)，偵測(cè)和阻止詐騙事件會(huì)嚴(yán)重影響到客戶對(duì)于銀行的擁護(hù)度（見圖3）。該銀行分析了詐騙案的四個(gè)關(guān)鍵客戶體驗(yàn)，并分析梳理了有效解決詐騙事件的過程中，各項(xiàng)客戶體驗(yàn)所需的所有人員和流程。在事情解決之后，銀行對(duì)客戶進(jìn)行了調(diào)查。發(fā)現(xiàn)客戶的凈推薦值與銀行快速解決問題以及客戶一通電話便解決問題有較高的相關(guān)性。所以速度、流程和服務(wù)是重新設(shè)計(jì)詐騙解決方案體驗(yàn)的重要基礎(chǔ)。

實(shí)現(xiàn)變革要更好的預(yù)測(cè)并減緩風(fēng)險(xiǎn)

要營(yíng)造卓越的客戶體驗(yàn)，高管需要有一套可實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃，在推進(jìn)日常業(yè)務(wù)的同時(shí)落實(shí)這一計(jì)劃。那些未能達(dá)成默認(rèn)的目標(biāo)、無法帶領(lǐng)員工實(shí)現(xiàn)變革的公司通常存在兩個(gè)盲區(qū)。首先，高管在推進(jìn)舉措的過程中并不知道員工手上還有很多其他任務(wù)；其次，員工在變革的預(yù)期下便感到惶惶不安，員工自然會(huì)擔(dān)心自己的角色、抗拒改變，無法專心地工作。

營(yíng)造成功的客戶體驗(yàn)需要從客戶的優(yōu)先事項(xiàng)出發(fā)。同理，一個(gè)可實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃需要變現(xiàn)出對(duì)員工的同情心。高管應(yīng)把自己放在執(zhí)行者的位置，并且通過回答以下三個(gè)問題來評(píng)估公司是否做好了推動(dòng)改變的準(zhǔn)備：

哪些部門對(duì)變革的開展最為關(guān)鍵？畫一個(gè)矩陣，顯示變革對(duì)每個(gè)部門的重要性以及對(duì)他們?cè)斐傻念A(yù)期影響。

我們要如何武裝各個(gè)部門以取得成功？

假如員工需要對(duì)抗一些老舊的政策或做法，那么進(jìn)步的腳步會(huì)非常緩慢。因此，公司可能需要對(duì)某些有助于員工取得成功的流程改革或技術(shù)進(jìn)行投入。此外，公司也可聘用一些具備新技能的人才，如數(shù)字設(shè)計(jì)人才。

誰(shuí)能夠成為這些部門的最佳后盾并影響他們？由于客戶體驗(yàn)涉及到公司里的不同部門，需要獲得幕后其他部門的支持，因此，成功與否依賴于各個(gè)層級(jí)對(duì)計(jì)劃的支持。有時(shí)這一“支持脊柱”貫穿一個(gè)部門內(nèi)直接的匯報(bào)層級(jí)，比如客服中心專員、他的上一級(jí)、經(jīng)理等，但也常包含其他部門中有一定權(quán)威、聲譽(yù)和影響力的支持者。

篇4

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)知識(shí)管理管理戰(zhàn)略

今天,企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了它們的關(guān)鍵資產(chǎn)和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源是它們有效地管理和利用組織的知識(shí)。數(shù)字革命不僅改變了企業(yè)搜集、儲(chǔ)存和處理消費(fèi)者行為信息的方式,改變了商家制定價(jià)格、促銷或分銷產(chǎn)品的方法,而且提高了它們管理知識(shí)的能力。信息系統(tǒng)和信息技術(shù)的發(fā)展能夠使企業(yè)積累大量消費(fèi)者的數(shù)據(jù)和信息,擁有和逐步搜集消費(fèi)者的特征和其購(gòu)買方式的信息對(duì)提高企業(yè)的營(yíng)銷能力是非常有益的。隨著因特網(wǎng)的不斷發(fā)展和電子商務(wù)企業(yè)的出現(xiàn),知識(shí)管理的實(shí)踐和研究正變得越來越重要,除了電子商務(wù)企業(yè),傳統(tǒng)企業(yè)也正在網(wǎng)上建立它們的電子商務(wù)平臺(tái)。在電子商務(wù)時(shí)代,許多正在改進(jìn)和變化的商務(wù)活動(dòng)要求有效地創(chuàng)造、組織、檢索、交流、共享和利用知識(shí)的新形式。盡管電子商務(wù)發(fā)展很快,但許多企業(yè)還沒有意識(shí)到把知識(shí)管理作為促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和提高競(jìng)爭(zhēng)能力的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略。本文想就此進(jìn)行一點(diǎn)有益的探討。

1.電子商務(wù)企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略的選擇

Nonaka(1994)根據(jù)知識(shí)的表達(dá)形式把知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。顯性知識(shí)是指正式和規(guī)范的、客觀有形的、可以清晰地表述、完整地向他人傳遞的知識(shí),通常以語(yǔ)言、文字、事實(shí)、數(shù)據(jù)、圖像等有形結(jié)構(gòu)的形式存儲(chǔ),表現(xiàn)為著作、文件、計(jì)算機(jī)程序、專利、數(shù)據(jù)庫(kù)、產(chǎn)品說明書以及計(jì)算公式、方程等。而隱性知識(shí)則是指復(fù)雜的、隱含的、高度個(gè)體化、難以形式化或溝通的、難以與他人共享的主觀知識(shí),通常以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、印象、感悟、團(tuán)隊(duì)的默契、技術(shù)訣竅、組織文化、風(fēng)俗等形式存在,難以用文字、語(yǔ)言、數(shù)據(jù)、圖像等形式加以表達(dá)。從知識(shí)的編碼格式化角度看,可以把知識(shí)分為可編碼和不可編碼的知識(shí)。顯性知識(shí)可編碼,隱性知識(shí)不可編碼。由于知識(shí)只有被編碼格式化后才能方便地為他人所共享,因此企業(yè)必須盡可能地實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。然而,這種轉(zhuǎn)化過程并非容易。知識(shí)的客觀成分被認(rèn)為主要對(duì)過程發(fā)生影響,而主觀成分則對(duì)創(chuàng)新發(fā)生影響。

Watts(1992)認(rèn)為知識(shí)管理存在緊密和松散兩個(gè)方面,就象洛克(Lockean)/萊布尼茲(Leibnitzian)和黑格爾(Hegelian)/康德(Kantian)這兩個(gè)截然不同的哲學(xué)流派的觀點(diǎn);或者用陰陽(yáng)比喻來描述知識(shí)管理的兩個(gè)方面,因?yàn)槎邔?duì)促進(jìn)知識(shí)管理的發(fā)展是必需的,而陰陽(yáng)法則是中國(guó)思想真正的根。緊密的這一面是建立在洛克)/萊布尼茲哲學(xué)的基礎(chǔ)上,它實(shí)質(zhì)上為知識(shí)管理提供了信息處理方面,支持知識(shí)管理的客觀觀點(diǎn)。相反,松散的這一面提供了在黑格爾/康德的哲學(xué)觀點(diǎn)中的敏捷和柔性,承認(rèn)含義分歧的重要性,它實(shí)質(zhì)上支持知識(shí)管理的主觀觀點(diǎn)。對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的根本挑戰(zhàn)是它們支持知識(shí)管理的兩個(gè)方面:緊密/松散或客觀的/主觀的觀點(diǎn)。

一個(gè)700多家美國(guó)公司的調(diào)查顯示,組織知識(shí)的主要部分(隱性知識(shí))駐留在雇員的頭腦中,僅僅只有一小部分(顯性知識(shí))是共享的形式。針對(duì)知識(shí)的兩種形式和不同的企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的不同需求,知識(shí)管理戰(zhàn)略的選擇也會(huì)有所不同。但從大的方面來講,知識(shí)管理有兩種戰(zhàn)略模式,即編碼化的知識(shí)管理戰(zhàn)略和個(gè)人化的知識(shí)管理戰(zhàn)略。編碼化的知識(shí)管理模式將知識(shí)編碼、貯存在數(shù)據(jù)庫(kù)中,公司任何人都可以通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接調(diào)用。此方式強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)的投資,首先要求開發(fā)能迅速收集、傳播知識(shí)的管理信息系統(tǒng),然后通過這些知識(shí)的重復(fù)利用獲得收益。編碼管理模式旨在節(jié)約顧客收集知識(shí)的時(shí)間,減少顧客享用知識(shí)的成本,具有明顯的比較優(yōu)勢(shì),因而規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)顯著,對(duì)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化或成熟產(chǎn)品的企業(yè)知識(shí)管理較為有利。例如,戴爾公司雖然消耗巨資開發(fā)了容有4萬種(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為100種)組裝技術(shù)的知識(shí)管理系統(tǒng),但公司的銷量十分大(如1997年為1100萬臺(tái)),這意味著平均每種組合方式1年內(nèi)使用了275次,很顯然,每使用一次分?jǐn)偟降某杀編缀跏俏⒉蛔愕赖摹?999年,該公司銷售收入為411.9億美元,近年來該公司利潤(rùn)每年都在以83%的速度增長(zhǎng)。個(gè)人化的知識(shí)管理模式中,知識(shí)與其所有者沒有分離,知識(shí)所有者的知識(shí)通過直接的人員交流得到傳播和分享,此方式強(qiáng)調(diào)人力資源的投資,需要大量引進(jìn)國(guó)內(nèi)外一流的專家、學(xué)者,積極花費(fèi)巨資鼓勵(lì)他們直接與公司其他人員和顧客進(jìn)行交流,以便傳播他們的知識(shí),這種知識(shí)相對(duì)社會(huì)總需求而言是極為稀缺的。因此,個(gè)人化管理模式為這些顧客享用社會(huì)稀缺資源提供了機(jī)會(huì),同時(shí)也滿足了一部分個(gè)性化顧客的心理需求。個(gè)人化知識(shí)管理戰(zhàn)略主要針對(duì)隱性知識(shí)的管理,有利于企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新,特別適合于個(gè)性化定制型、產(chǎn)品換代周期短、知識(shí)含量高的知識(shí)型企業(yè)。這一點(diǎn)在麥肯錫公司可以看得很清楚。麥肯錫公司經(jīng)常幫助顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的區(qū)域拓展和國(guó)際拓展。為了論證拓展方案的可行性,麥肯錫請(qǐng)到的都是一流的專家、學(xué)者。這些人主要包括:經(jīng)驗(yàn)豐富的生產(chǎn)線拓展專家;對(duì)相關(guān)行業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)非常熟悉,并富有遠(yuǎn)見的資深人士;對(duì)拓展地文化、風(fēng)俗、價(jià)值觀念有深刻把握的人文學(xué)家;熟諳當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)的律師;世界一流的區(qū)域經(jīng)濟(jì)學(xué)家等。

有這些人的深思遠(yuǎn)慮、周密論證,顯然極大地減少了拓展方案的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然,這兩種戰(zhàn)略并不是不相容的,必要時(shí),企業(yè)可根據(jù)自身的發(fā)展情況分階段或者對(duì)企業(yè)不同方面同時(shí)實(shí)施不同的管理戰(zhàn)略。對(duì)具體企業(yè)來講,知識(shí)管理戰(zhàn)略在電子商務(wù)企業(yè)中又呈現(xiàn)出不同的表現(xiàn)形式。本文研究的知識(shí)管理戰(zhàn)略有3種表現(xiàn)形式,即人力資源管理、客戶關(guān)系管理、戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識(shí)管理,具體企業(yè)可根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇某些戰(zhàn)略進(jìn)行實(shí)施。

2.電子商務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略的表現(xiàn)形式

2.1人力資源管理

人既是知識(shí)創(chuàng)新的主體,又是知識(shí)的載體。正如日本著名學(xué)者所說:“只有人類才能在知識(shí)創(chuàng)新的過程中扮演核心角色,無論計(jì)算機(jī)的信息處理能力有多大,它們終究不過是人類的一種工具?！彼哉f人是根本,對(duì)人管理的好壞將決定知識(shí)管理的成敗。而人力資源管理正是這樣一種現(xiàn)代管理思想,它不同于傳統(tǒng)的人事管理,其核心是以人為中心,將人看作最重要的資源,認(rèn)為“人才決定企業(yè)的前途”。其管理模式為“以事就人”,人為主、事為輔,旨在人適其所、人盡其才,使組織的成長(zhǎng)配合個(gè)人能力的發(fā)展,實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一。由于人力資源管理是以人為本,激發(fā)了人的潛能與積極性,從而最大限度地實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的共享、交流、應(yīng)用及創(chuàng)新,所以說人力資源管理是企業(yè)知識(shí)管理的核心與關(guān)鍵。

根據(jù)知識(shí)管理的要求,加強(qiáng)人力資源管理,從兩方面著手:

a.重視對(duì)企業(yè)員工的精神激勵(lì),賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任,充分發(fā)揮員工的自覺性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性;在企業(yè)中大力推行團(tuán)隊(duì)精神,鼓勵(lì)員工的開放與合作意識(shí),企業(yè)員工通過知識(shí)的交流、轉(zhuǎn)化、共享和創(chuàng)新而達(dá)到相互信任,每個(gè)員工都有義務(wù)推進(jìn)企業(yè)知識(shí)庫(kù)機(jī)制的良好運(yùn)轉(zhuǎn),并享受在傳播、獲取、創(chuàng)造、應(yīng)用新知識(shí)中得到的快樂;必須營(yíng)造“以人為本”的企業(yè)文化,營(yíng)造一種敬業(yè)、進(jìn)取和寬容的合作氛圍,強(qiáng)調(diào)人在企業(yè)中的主體地位,注重發(fā)揮人的能動(dòng)性,使每個(gè)員工都有一種歸屬感、成就感,并把自己的個(gè)人利益融入到集體利益之中,運(yùn)用集體的智慧,提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。例如,本田公司為了解決項(xiàng)目開發(fā)中碰到的難題,創(chuàng)立了一種“頭腦風(fēng)暴營(yíng)地會(huì)議”的方法,在工作場(chǎng)所以外的度假勝地召開各種非正式會(huì)議,一邊飲酒享受美味佳肴,一邊討論開發(fā)中碰到的難題。與會(huì)者本著“批評(píng)要比提一項(xiàng)建設(shè)性意見容易十倍”的原則,使大家的思維集中到同一方向上,集思廣益。這種討論會(huì)實(shí)際上是一種機(jī)制,它不僅是開創(chuàng)了一個(gè)對(duì)話場(chǎng)所,也是與會(huì)者分享經(jīng)驗(yàn)、促進(jìn)相互信賴的過程。與會(huì)者通過分享經(jīng)驗(yàn)以及親身體驗(yàn),不僅加深了友誼,也形成了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。

b.拓寬人才引進(jìn)渠道,廣泛吸納各類精英;創(chuàng)造員工終生學(xué)習(xí)和終生培訓(xùn)的良好氛圍,將學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的日常行為,由主動(dòng)學(xué)習(xí)代替被動(dòng)學(xué)習(xí)、組織學(xué)習(xí)代替?zhèn)€人學(xué)習(xí)、系統(tǒng)學(xué)習(xí)代替零星式學(xué)習(xí),通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考“五項(xiàng)修煉”,促使企業(yè)成長(zhǎng)為學(xué)習(xí)型組織。例如:IBM每年為內(nèi)部員工在培訓(xùn)方面的投入多達(dá)20億美元以上,不僅創(chuàng)建了各類培訓(xùn)學(xué)院,還建立了網(wǎng)上大學(xué),采取“自助餐式培訓(xùn)”的方式,為員工的自選培訓(xùn)提供了更多的便利,由此造就了眾多優(yōu)秀人才;摩托羅拉公司創(chuàng)造了自己具有創(chuàng)新意義的培訓(xùn)模式,建立個(gè)人培訓(xùn)賬戶,從工資總額中提取2.5%的資金用于培訓(xùn),每年用于員工的教育培訓(xùn)費(fèi)用超過10億美元,?？顚Ｓ?西門子公司把培訓(xùn)看作是競(jìng)爭(zhēng)的要素之一,它在國(guó)內(nèi)外共擁有600多個(gè)培訓(xùn)中心,開設(shè)了50余種專業(yè)培訓(xùn),每年參加各種定期和不定期培訓(xùn)的員工多達(dá)15萬人。有資料表明:在全球500強(qiáng)企業(yè)中,50%以上都是學(xué)習(xí)型的企業(yè);美國(guó)排名前25位的企業(yè),80%是學(xué)習(xí)型組織;全世界排名前10位的企業(yè),100%是學(xué)習(xí)型組織。我國(guó)的海爾、聯(lián)想、寶鋼、小天鵝等知名企業(yè)也在實(shí)踐中積極探索建立學(xué)習(xí)型組織?？梢哉f,重視員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn),積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,正是這些企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。

2.2客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,旨在通過獲取和轉(zhuǎn)移客戶需求、偏愛和業(yè)務(wù)情況等動(dòng)態(tài)知識(shí),預(yù)測(cè)客戶行為,開發(fā)出具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品,促進(jìn)銷售,并且把組織知識(shí)瞄準(zhǔn)客戶的問題。這種戰(zhàn)略承認(rèn)了我們能從客戶那里學(xué)到知識(shí),而且理解他們的需求越透徹,解決他們的問題也就越有效。

客戶的購(gòu)買過程要經(jīng)過以下幾個(gè)階段,即問題認(rèn)識(shí)、信息收集、可選方案評(píng)估、購(gòu)買決策、購(gòu)買行動(dòng)、購(gòu)買后行為。購(gòu)買行動(dòng)只是整個(gè)購(gòu)買過程中的一部分,如果企業(yè)想要使客戶實(shí)施其購(gòu)買行動(dòng),就必須要把其他幾個(gè)部分解決好?？蛻粼诓扇≠?gòu)買行動(dòng)前往往要進(jìn)行充分的信息溝通,“貨比三家”,在整個(gè)因特網(wǎng)上搜尋產(chǎn)品信息、比較價(jià)格,借助搜索服務(wù)盡量有效地搜尋信息,以低代價(jià)獲得盡可能全面的信息。實(shí)際上在電子商務(wù)中,不僅買方可以通過完整信息獲得收益,而賣方同樣也可獲得收益。電子傳輸通常會(huì)留下客戶需求或偏好的記錄,通過提煉的需求信息可減少因需求不確定性帶來的浪費(fèi),同時(shí)也可以增加產(chǎn)品的多樣性,客戶因此得到滿足他們口味的定制化產(chǎn)品。這會(huì)使客戶獲得他們?cè)敢庵Ц兜膬r(jià)格,從而增強(qiáng)銷售商的市場(chǎng)控制力。

電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)商業(yè)貿(mào)易信息不對(duì)稱的狀況。在傳統(tǒng)貿(mào)易方式中,了解商品價(jià)格、質(zhì)量甚至商店的地點(diǎn)都是需要成本的,買賣雙方只能獲得有限的需求和產(chǎn)品質(zhì)量信息。電子商務(wù)作為一種傳播信息的媒介,可以使買賣雙方都變得信息靈通。例如,克卡夫通用食品公司是一個(gè)從事奶制品和食品加工的公司,他們開發(fā)了一個(gè)軟件系統(tǒng),通過對(duì)零售商傳輸過來的數(shù)據(jù)分析,不僅可分析得出什么樣的商品暢銷,什么商品滯銷,而且還可以改進(jìn)銷售方法,形成新的銷售系統(tǒng)。該公司還開發(fā)了一個(gè)營(yíng)銷程序,通過對(duì)用戶反饋回來的信息分析,向超市及時(shí)而準(zhǔn)確地提出優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)和促銷的建議。

由此可見,企業(yè)全面地、實(shí)時(shí)地收集和積累這些動(dòng)態(tài)知識(shí)是企業(yè)成功進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要因素之一,但也不能忽視客戶的姓名、年齡、住所、生日等靜態(tài)知識(shí),同時(shí)要把分散在企業(yè)各個(gè)部門的客戶知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一管理,在企業(yè)全范圍內(nèi)共享,就能夠?yàn)槿媪私夂头治隹蛻糁R(shí)提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.3戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識(shí)管理

商務(wù)實(shí)體在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)都需要與其他商務(wù)實(shí)體發(fā)生各種各樣的關(guān)聯(lián),產(chǎn)生價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈;而戰(zhàn)略聯(lián)盟則為各商務(wù)實(shí)體之間的價(jià)值交換提供了前所未有的信息交流和合作手段,實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的客戶、合作伙伴和供應(yīng)商等組織信息/知識(shí)資源共享和綜合的目標(biāo),改變商品、服務(wù)、資金和知識(shí)的價(jià)值,增進(jìn)和提高合作伙伴的反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、員工技能和企業(yè)效率,是企業(yè)知識(shí)管理的重要內(nèi)容。

首先,通過戰(zhàn)略聯(lián)盟,共同開拓和培育市場(chǎng),在更具活力的市場(chǎng)上分得自己的利益,豐富企業(yè)信息和知識(shí),為客戶提供超越服務(wù)范圍的相關(guān)知識(shí)服務(wù),并在現(xiàn)有知識(shí)的運(yùn)用中創(chuàng)造新的價(jià)值。近年來,中國(guó)工商銀行總行先后與美國(guó)美洲銀行、渣打銀行、美國(guó)道富銀行等國(guó)外銀行,與深發(fā)展、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司、銀河證券有限責(zé)任公司等國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu),確定了戰(zhàn)略合作伙伴或全面合作伙伴關(guān)系,這有利于工行向合作伙伴學(xué)習(xí)新的專業(yè)能力,與之優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),創(chuàng)造新的交叉知識(shí),從戰(zhàn)略上創(chuàng)造新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

其次,表現(xiàn)在企業(yè)之間商務(wù)交流的效率上。在傳統(tǒng)模式下,供應(yīng)商選擇、原料采購(gòu)、商務(wù)談判等都需要一個(gè)長(zhǎng)期的過程,而且往往由于信息不充分導(dǎo)致成本的增加。戰(zhàn)略聯(lián)盟能夠幫助企業(yè)在一個(gè)更寬闊的范圍、與更多的商務(wù)對(duì)象、以更高的效率完成更多的工作,加快商務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)。例如,2000年2月,世界汽車產(chǎn)業(yè)的三巨頭———福特、通用和戴姆勒·克萊斯勒達(dá)成協(xié)議,共同組建汽車工業(yè)電子商務(wù)平臺(tái),它具備電子采購(gòu)、財(cái)務(wù)服務(wù)、物流和供應(yīng)鏈管理等諸多功能,共享三大公司擁有的部分知識(shí)資源和物質(zhì)資源。這說明電子商務(wù)作為一個(gè)新興的商務(wù)活動(dòng),依托先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)和知識(shí)優(yōu)勢(shì),以滿足消費(fèi)者需求愈加突出個(gè)性化和多樣化的要求;與此同時(shí),原競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可聯(lián)合分享共同產(chǎn)業(yè)和知識(shí)資源,創(chuàng)造更多的商務(wù)機(jī)會(huì),實(shí)現(xiàn)更高的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)。

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篇5

一、強(qiáng)化安全管理，夯實(shí)一流基礎(chǔ)

公司始終把安全工作放在一切工作的首位，重點(diǎn)圍繞確保人身和電網(wǎng)安全，細(xì)化措施，嚴(yán)防死守，強(qiáng)化過程控制，加強(qiáng)安全文化塑造，提高安全管理水平，截止10月底，公司連續(xù)安全生產(chǎn)無事故401天。

強(qiáng)化各級(jí)安全生產(chǎn)責(zé)任制和責(zé)任追究制。堅(jiān)持把落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制作為重中之重，按照“三級(jí)控制”的原則，建立安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任體系，將各級(jí)管理干部在安全管理上的工作到位情況，作為一項(xiàng)重要的考核業(yè)績(jī)來考察干部。

切實(shí)開展“危險(xiǎn)點(diǎn)分析預(yù)控”，落實(shí)“二十五項(xiàng)反措”。堅(jiān)持開展危險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)控工作的重點(diǎn)在班組、落實(shí)預(yù)控措施的關(guān)鍵在施工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的思路，深入開展“事故預(yù)想”活動(dòng)，對(duì)危險(xiǎn)工作和復(fù)雜工作進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控、重點(diǎn)防范，加大反習(xí)慣性違章力度，確保安全措施落實(shí)到位。

大力開展安全性評(píng)價(jià)，鞏固安全生產(chǎn)基礎(chǔ)。導(dǎo)入安全風(fēng)險(xiǎn)管理的理念，加強(qiáng)危險(xiǎn)源辯識(shí)和防范，結(jié)合各項(xiàng)安全大檢查，把安全性評(píng)價(jià)整改落實(shí)作為安全工作的一個(gè)重點(diǎn)，使安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)管理水平得到了進(jìn)一步的提升。

二、規(guī)劃建設(shè)并重，建設(shè)一流電網(wǎng)

一流的電網(wǎng)是一流供電企業(yè)的重要標(biāo)志和物質(zhì)基礎(chǔ)。常州電網(wǎng)在華東電網(wǎng)的樞紐地位和地方經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，為加快電網(wǎng)建設(shè)贏得了發(fā)展機(jī)遇。

科學(xué)編制電網(wǎng)規(guī)劃，與時(shí)進(jìn)俱進(jìn)發(fā)展電網(wǎng)。常州電網(wǎng)以500千伏和220千伏網(wǎng)架為依托，220千伏主干網(wǎng)架基本具有雙環(huán)網(wǎng)、雙電源供電能力，220千伏和110千伏線路已基本滿足“N－1”準(zhǔn)則的要求；城區(qū)配網(wǎng)已基本實(shí)現(xiàn)“手拉手”網(wǎng)格式供電。

積極采用新設(shè)備，提高電網(wǎng)科技含量。一是加快變電所無人值班改造工作，年底變電站無人值班比例達(dá)92％；二是加快配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)的建設(shè)，目前已建成了10條，在建20條；三是加快“無油化”改造，10kV及以上斷路器無油化率已達(dá)93．61％；四是大力推廣使用無功、電壓優(yōu)化運(yùn)行集中控制系統(tǒng)，1－9月，供電電壓合格率99．38％，線損率4．89％。

三、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，創(chuàng)造一流效益

公司堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以利潤(rùn)為核心，以增加售電量為關(guān)鍵，著力提高經(jīng)營(yíng)管理水平，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)顯著增長(zhǎng)。1－10月公司共完成售電量89．61億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)28．22％，最高負(fù)荷達(dá)到203．6萬千瓦。1－9月完成電力銷售收入35．94億元，完成利潤(rùn)10280萬元；勞動(dòng)生產(chǎn)率達(dá)到932402元／人．年。

加強(qiáng)預(yù)算管理，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)控。公司以全面推行FMlS為契機(jī)，進(jìn)一步提高財(cái)務(wù)預(yù)算管理的效能，發(fā)揮資金的最大效益；強(qiáng)化物資、招投標(biāo)管理，提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益；堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范合同管理，加強(qiáng)審查監(jiān)督，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。

開拓電力市場(chǎng)，加強(qiáng)電費(fèi)回收。加強(qiáng)負(fù)荷側(cè)管理，積極引導(dǎo)電力消費(fèi)需求。加強(qiáng)停電管理，合理安排運(yùn)行方式，加快報(bào)裝接電速度，加快企業(yè)轉(zhuǎn)供電和一戶一表改造工作，促進(jìn)電力銷售。堅(jiān)持電費(fèi)回收責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度，實(shí)行電費(fèi)擔(dān)保制度，提高電費(fèi)回收率。

加快外部市場(chǎng)發(fā)展，做實(shí)做強(qiáng)多種產(chǎn)業(yè)。公司以加快面向外部市場(chǎng)為主題，調(diào)整多種產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，大力開拓?zé)犭娐?lián)產(chǎn)、房地產(chǎn)、汽車銷售等市場(chǎng)，1－9月公司多經(jīng)總收入12．76億元、利潤(rùn)8600萬元。

四、創(chuàng)新營(yíng)銷機(jī)制，提供一流服務(wù)

在1995年實(shí)行“一口對(duì)外”服務(wù)的基礎(chǔ)上，公司不斷探索，追求卓越，營(yíng)銷服務(wù)碩果累累，受到省領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和充分肯定。2002年客戶滿意率達(dá)到99．95％，被評(píng)為常州市文明行業(yè)第一名，并獲得“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”和全國(guó)電力行業(yè)“實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。

創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)品質(zhì)。公司不斷轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)內(nèi)涵，按照“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，全面落實(shí)八項(xiàng)社會(huì)承諾，重點(diǎn)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)“五個(gè)一”工程，先后開展了電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年、“社會(huì)看電力”活動(dòng)、心橋行動(dòng)、電力營(yíng)銷規(guī)范化管理年活動(dòng)、“電力服務(wù)邁新步，沿江開發(fā)當(dāng)先行”活動(dòng)，不斷提高營(yíng)銷服務(wù)水平，受到市委、市政府的充分肯定和客戶的歡迎。

加快營(yíng)銷現(xiàn)代化，打造“數(shù)字營(yíng)銷”。公司信息技術(shù)支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電力營(yíng)銷全過程網(wǎng)絡(luò)化控制與數(shù)字化管理?？蛻舴?wù)中心使全市客戶足不出戶就可享受供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五大銀行實(shí)時(shí)收費(fèi)?！?5598”網(wǎng)站初步建成，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)功能。年內(nèi)建成常州地區(qū)電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)營(yíng)銷一體化管理。

優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，提高工作效率。按照“減少環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化流程，縮短時(shí)間，提高效率”的要求，公司對(duì)業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行了重組，并制訂實(shí)施了供電方案審定會(huì)制度，將部門之間的串聯(lián)會(huì)簽方式改為集中審批，縮短了確定供電方案的審批時(shí)間。

五、推進(jìn)管理創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)一流效率

近年來，公司把創(chuàng)新管理作為提高企業(yè)管理水平的重要手段，積極探索加強(qiáng)企業(yè)管理的有效途徑。

完善責(zé)任體系，推行過程管理。在進(jìn)一步完善以雙文明綜合承包為載體的責(zé)任體系的同時(shí)，導(dǎo)入過程管理的理念，構(gòu)建以各專業(yè)條線管理為基本、以目標(biāo)為導(dǎo)向的過程管理考核體系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)工作質(zhì)量和過程的動(dòng)態(tài)管理，強(qiáng)化了各級(jí)管理責(zé)任，以過程控制的高質(zhì)量，來確保工作成效的高水平。

成立帶電作業(yè)中心，實(shí)行專業(yè)化管理。公司于3月份成立了帶電作業(yè)中心，負(fù)責(zé)常州二市五區(qū)的帶電作業(yè)任務(wù)，進(jìn)一步拓展項(xiàng)目，研發(fā)新型工具，最大限度地發(fā)揮在提高輸變電設(shè)施可靠性、供電可靠性等方面的作用。今年1－9月共進(jìn)行各類配網(wǎng)帶電作業(yè)727次，節(jié)約停電時(shí)戶數(shù)23466個(gè)。

開展同業(yè)比較，追趕國(guó)際水平。公司扎實(shí)開展國(guó)際比較工作，進(jìn)行了管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，完成了技改工程管理七個(gè)流程分析描述，全面學(xué)習(xí)消化了國(guó)際比較管理咨詢?cè)\斷成果，確定項(xiàng)目管理等四個(gè)專題為國(guó)際比較對(duì)標(biāo)項(xiàng)目，廣泛開展了對(duì)標(biāo)工作。

導(dǎo)入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，開展“三標(biāo)”認(rèn)證。為提高標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，促進(jìn)企業(yè)管理的持續(xù)改進(jìn)，公司于**年初在核心產(chǎn)業(yè)內(nèi)全面推行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全的三位一體貫標(biāo)認(rèn)證。目前已進(jìn)行了第一次內(nèi)審，今年底將通過認(rèn)證審核。

六、堅(jiān)持科技創(chuàng)新，追求一流技術(shù)

公司堅(jiān)持科技興企，加大資金投入，高起點(diǎn)地推進(jìn)科技創(chuàng)新，圍繞促進(jìn)安全生產(chǎn)、提高經(jīng)濟(jì)效益、提高管理水平，推進(jìn)新技術(shù)、新成果的實(shí)用化工作。

拓展配網(wǎng)GIS功能，提升實(shí)用化水平。在與負(fù)荷管理系統(tǒng)、調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)、營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)互聯(lián)的基礎(chǔ)上，公司對(duì)GIS實(shí)用化功能進(jìn)行進(jìn)一步開發(fā)，一是用戶信息的快速定位、查詢功能，二是自動(dòng)確定停電影響范圍，三是WEBGIS瀏覽查詢和移動(dòng)GIS數(shù)據(jù)錄入。

開發(fā)變電所異常信號(hào)分析輔助決策系統(tǒng)。公司自主開發(fā)了變電所事故異常分析輔助決策系統(tǒng)，對(duì)變電運(yùn)行中所有故障信號(hào)進(jìn)行集中管理，應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行分析、判斷，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上仿真培訓(xùn)，并能輔助變電運(yùn)行人員進(jìn)行故障處理。

開發(fā)圖紙管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)圖紙專業(yè)化管理。為有效解決生產(chǎn)技術(shù)圖紙管理這個(gè)難點(diǎn)問題，實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新，公司開發(fā)了圖紙管理系統(tǒng)，目前公司所有變電一次、二次圖紙及輸電、配電線路圖紙基本輸入到位，進(jìn)入實(shí)用化階段，使各生產(chǎn)技術(shù)圖紙得到充分共享。

組織重點(diǎn)課題攻關(guān)，加速科技成果轉(zhuǎn)化。自**年以來我公司承擔(dān)省重點(diǎn)項(xiàng)目共13項(xiàng)，開展自定科技項(xiàng)目35項(xiàng)，其中帶電作業(yè)在配網(wǎng)檢修中的綜合應(yīng)用、GIS系統(tǒng)在配網(wǎng)低壓管理中的研究與應(yīng)用等多個(gè)項(xiàng)目獲得省公司、市政府科技進(jìn)步一、二等獎(jiǎng)。

七、加強(qiáng)精神文明建設(shè)，培育一流隊(duì)伍

公司以弘揚(yáng)“競(jìng)爭(zhēng)求發(fā)展、創(chuàng)新當(dāng)先行”的公司精神和建設(shè)學(xué)習(xí)型員工為核心，狠抓企業(yè)文化建設(shè)和員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高，推進(jìn)精神文明和物質(zhì)文明同步協(xié)調(diào)發(fā)展。

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，提高領(lǐng)導(dǎo)班子工作水平。深入開展創(chuàng)建“團(tuán)結(jié)、廉潔、開拓”好班子活動(dòng)，加強(qiáng)民主集中制，完善領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)部議事制度和決策程序，提高整體工作效率，公司領(lǐng)導(dǎo)班子被市委授予“2002年度好班子”榮譽(yù)稱號(hào)。

加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作，全面落實(shí)黨風(fēng)廉政責(zé)任制。建立兩級(jí)監(jiān)審工作委員會(huì)，發(fā)揮“六位一體”的整體監(jiān)督優(yōu)勢(shì)，突出抓好兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部的廉潔自律工作，深入開展“求真務(wù)實(shí)作風(fēng)年”活動(dòng)和“堅(jiān)持‘兩個(gè)務(wù)必’，創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先”主題教育活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)千萬不能發(fā)生”的目標(biāo)。

篇6

21世紀(jì)信息業(yè)社會(huì)的巨浪撲面而來，我們的企業(yè)航船在市場(chǎng)海洋的環(huán)球航行中如何穩(wěn)操勝舵?需要我們關(guān)于新時(shí)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的新思維，需要我們企業(yè)的全體員工的頭腦，以正在時(shí)興全球的“關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷”的嶄新觀念武裝起來!

一、企業(yè)——新時(shí)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體

以向社會(huì)提供物質(zhì)和精神文明服務(wù)為己任，而自求存續(xù)、發(fā)展，邁向新時(shí)代的企業(yè)，正在成為新時(shí)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，成為我們這個(gè)星球上真正的強(qiáng)力支配者

人類的知識(shí)、智慧與精力正空前地傾力于科技與經(jīng)濟(jì)，我們的世界正在步入以和平與發(fā)展為主題的新時(shí)代，共存共榮已成為歷史潮流，社會(huì)信息化、市場(chǎng)全球化、全球經(jīng)濟(jì)一體化己成為社會(huì)發(fā)展大趨勢(shì)。

以向社會(huì)提供物質(zhì)和精神文明服務(wù)為己任，而自求存續(xù)、發(fā)展，邁向新時(shí)代的企業(yè)，正在成為新時(shí)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，成為我們這個(gè)星球上真正的強(qiáng)力支配者。它實(shí)際支配著人們的生活、職業(yè)；支配著社會(huì)與自然資源的配置；支配著國(guó)家或國(guó)家集團(tuán)、政府機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)、政治、法律、文化等方面的行為。未來是大企業(yè)的天下。

在以相互依存、相互服務(wù)、合作互利、共享共榮為主流的新時(shí)代，企業(yè)處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)利益的交匯中心，互利合作的交匯點(diǎn)，“開放與合作”成為企業(yè)的根本發(fā)展戰(zhàn)略。

企業(yè)必須本著各方皆贏、利益共享的原則，以“承諾與信賴同在”為基礎(chǔ)，與顧客為首要的各個(gè)相關(guān)方面，建立、發(fā)展、保持穩(wěn)固長(zhǎng)期的互利合作關(guān)系，織就廣泛的“關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷”網(wǎng)，以求其多方面利益的最大化，從而獲得大發(fā)展、大成功。

在企業(yè)的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)中，員工和顧客是其最最親密的“家庭成員”。因此，企業(yè)應(yīng)以100％員工滿意、100％顧客滿意為理想目標(biāo)，去追求市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成功。

二、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系“鐵三角”

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)下揭示、創(chuàng)新、滿足顧客需求，令顧客滿意的盡善盡美的超值服務(wù)過程，是一個(gè)引導(dǎo)、獲得、保留、擴(kuò)大顧客的盡心盡力的競(jìng)爭(zhēng)過程

基于共存共榮的“關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷”新觀念，正在取代基于利益對(duì)立對(duì)抗的“交易市場(chǎng)營(yíng)銷”者觀念。

在企業(yè)的“關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷”網(wǎng)中，企業(yè)和顧客、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)三者之間形成最直接的主體市場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)系，即所謂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)“鐵三角”。

“關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷”基于全球大市場(chǎng)營(yíng)銷（Megmarketing)理念，其基本原理是企業(yè)之間主要通過產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等方面價(jià)值的市場(chǎng)較量，以盡可能多地贏得目標(biāo)顧客需求，廣泛占有市場(chǎng)，從而求得各自發(fā)展。因此，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)下揭示、創(chuàng)新、滿足顧客需求，令顧客滿意的盡善盡美的超值服務(wù)過程，是一個(gè)引導(dǎo)、獲得、保留、擴(kuò)大顧客的盡心盡力的競(jìng)爭(zhēng)過程。

1、企業(yè)與顧客之間的價(jià)值交易與互利合作關(guān)系

①顧客實(shí)現(xiàn)需求總成本 TCC＝f(E·T·M)

顧客求購(gòu)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)其需求，必然要耗費(fèi)： 　 精力成本一一Energy Cost(E)， 即在需求生成、信息調(diào)研、選擇判斷、購(gòu)買決定、購(gòu)買實(shí)施及購(gòu)后感受的全過程中所須消耗的精神和體力的價(jià)值； 　 時(shí)間成本——Time Cost(T)，即在求購(gòu)全過程中所須消耗的時(shí)間價(jià)值； 　 貨幣成本——Monetary Cost(M)，即在求購(gòu)全過程中所須消耗的經(jīng)費(fèi)和支付貨款的總價(jià)值。

精力(E）、時(shí)間(T)、貨幣(M)三項(xiàng)成本即構(gòu)成顧客需求實(shí)現(xiàn)的總成本——Totat costamer Cost(TCC)

②企業(yè)賦予顧客需求的總價(jià)值 TCV=f(Pd· S·Ps·I)

企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)下，主要從四個(gè)方面竭誠(chéng)努力滿足顧客需求，令顧客滿意——從內(nèi)心萌生滿足感、安全感、感激感、親近感、伙伴感。 　產(chǎn)品價(jià)值——Product Valua(Pd)，即產(chǎn)品的技術(shù)性能、應(yīng)用功能、品質(zhì)款式、品種晶牌等所產(chǎn)生的價(jià)值； 　服務(wù)價(jià)值——Service Va2ua(S)，即附加于產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷業(yè)務(wù)活動(dòng)、技術(shù)組合解決方案、倉(cāng)儲(chǔ)貨運(yùn)、咨詢?nèi)谫Y、安裝調(diào)試、保修維修、技術(shù)培訓(xùn)、商品保證等周全服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值； 　人員價(jià)值——PersonaI Valua(Ps)，即提品、服務(wù)的企業(yè)員工的文化程度、文明教養(yǎng)、技術(shù)水平、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力、工作效率、工作質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)思想與作風(fēng)、應(yīng)變能力、親和能力及企業(yè)文化理念與行為等人文因素所產(chǎn)生的價(jià)值； 　形象價(jià)值——Image VaZua(I)，即企業(yè)及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)在社會(huì)公眾中的總體印象、評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的價(jià)值。包括企業(yè)價(jià)值觀念、企業(yè)場(chǎng)景、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、員工職業(yè)品格、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，產(chǎn)品技術(shù)與質(zhì)量水準(zhǔn)等。

產(chǎn)品(Pd)、服務(wù)(S)、人員(Ps)、形象(I)四項(xiàng)價(jià)值即構(gòu)成企業(yè)賦予顧客的總價(jià)值——TotaI Customer Valua(TCV)。⑤顧客需求價(jià)值 COV=TCV—TCC

顧客方面，利用企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，力求以較低需求滿足成本TCC。即以盡可能少的精力、時(shí)間、資金投入而實(shí)現(xiàn)其需求價(jià)值 CDV(Customer Delivered Valua)，從而獲取較高的企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象所產(chǎn)生的總價(jià)值 TCV。

企業(yè)方面，在市場(chǎng)利益競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)下，勢(shì)必關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，緊盯著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一方面從產(chǎn)品研發(fā)，產(chǎn)銷成本，營(yíng)銷服務(wù)體系完善，員工企業(yè)文化培育，企業(yè)及品牌形象建樹等方面不斷努力，使賦予顧客的總價(jià)值 TCV最大化；另一方面盡力讓顧客方便迅捷地認(rèn)同企業(yè)、認(rèn)可產(chǎn)品與服務(wù)，情愿以較高價(jià)格實(shí)施購(gòu)買行動(dòng)，并進(jìn)而誠(chéng)愿互利合作，使其需求實(shí)現(xiàn)成本TCC最優(yōu)化，從而使其獲得較滿意的需求價(jià)值 CDV(TCV—TCG)。在市場(chǎng)定價(jià)條件下，企業(yè)確保其目標(biāo)利潤(rùn)，唯有降低產(chǎn)銷成本一選，實(shí)行“市場(chǎng)成本”否決。

市場(chǎng)營(yíng)銷法則的核心價(jià)值在于“服務(wù)”。

2、企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)之間的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)與戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系：

為獲取具體的顧客需求，占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng)，同業(yè)企業(yè)之間的市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)在所難免，彼此競(jìng)相討好顧客，繪其滿意的需求價(jià)值 CDV。但一味單純地“輸一贏”對(duì)立對(duì)抗，勢(shì)必營(yíng)銷成本大增，營(yíng)銷效益大降，兩敗俱傷。唯顧客單方面受益，精明卓識(shí)的企業(yè)家、營(yíng)銷專家們久已悟出“化敵為友、戰(zhàn)略聯(lián)盟”的重要性。如今，“聯(lián)盟”之風(fēng)已盛行全球。

企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略聯(lián)盟實(shí)質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與合作伙伴的混合體，“承諾與信賴同在”是其關(guān)系的根基，“比、學(xué)、趕、超”是其相互良性競(jìng)爭(zhēng)的上上策略。這種新型的企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，必將導(dǎo)致企業(yè)贏、顧客贏、合作伙伴及相關(guān)各方面皆贏的良性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，必將導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)的物質(zhì)和精神文明程度不斷提高，整個(gè)社會(huì)不斷繁榮進(jìn)步。

三、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在成功要素

企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的較量，是以企業(yè)文化，組織管理凝聚起來的員工整體力量的抗?fàn)?/p>

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)存續(xù)、發(fā)展的真正動(dòng)力。

企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，表象上是企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象四方面的較量，實(shí)質(zhì)上是企業(yè)人才、信息、財(cái)金、物資四大基本資源實(shí)力的較量，是以這四大基本資源為基礎(chǔ)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略策劃，產(chǎn)品研發(fā)隊(duì)伍，市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍，企業(yè)文化，企業(yè)組織與管理水準(zhǔn)等再生資源的較量，是運(yùn)作這些資源的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們之間的才識(shí)心胸與心智的較量。因此，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)在成功要素可示如圖：

企業(yè)須以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為動(dòng)力，運(yùn)用企業(yè)四大基本資源面向市場(chǎng)，以增創(chuàng)顧客需求價(jià)值為導(dǎo)向，以增創(chuàng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以市場(chǎng)營(yíng)銷為主導(dǎo)，不斷面市適銷產(chǎn)品，不斷完善企業(yè)文化建設(shè)和透明的企業(yè)組織與管理，營(yíng)造企業(yè)產(chǎn)品的內(nèi)外部適銷環(huán)境，施展正當(dāng)、正確的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，“比、學(xué)、趕、超”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而不斷贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，求得企業(yè)不斷發(fā)展。

企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的較量，是以企業(yè)文化，組織管理凝聚起來的員工整體力量的抗?fàn)?。因?yàn)闆Q定企業(yè)成敗的根本因素不是設(shè)備、技術(shù)、資金、營(yíng)銷關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等物質(zhì)性因素，而是企業(yè)主人一組織嚴(yán)密，力行企業(yè)文化，群體奮斗的全體員工。

企業(yè)如圖大成于世，必須擁有一大批世界級(jí)的一流員工。為此必須： 　創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境，令員工安心、舒心、潛心工作； 　創(chuàng)造廣泛的平等溝通環(huán)境，破除“命令與服從”式管理，令員工之間沒有觀念、資歷、權(quán)位、等級(jí)、背景等方面的障礙而能自由交流； 　創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的人際環(huán)境，使企業(yè)成為員工施展才智，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值、抱負(fù)和追求的寬敞舞臺(tái)； 　創(chuàng)造提供請(qǐng)多個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，大力培訓(xùn)員工，鼓勵(lì)勤奮學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)； 　倡導(dǎo)無國(guó)界的全球性企業(yè)文化，令員工放眼全球，企業(yè)走向世界； 　鼓勵(lì)員工奮發(fā)進(jìn)取，公正晉升才者、能者； 　提供優(yōu)厚物質(zhì)待遇，大力引進(jìn)、留住員工，奉獻(xiàn)企業(yè)。

企業(yè)文化是企業(yè)以顧客價(jià)值為取向的價(jià)值觀念、行為規(guī)則、形象特征的文化要素的總和。價(jià)值觀念是企業(yè)的靈魂，是全體員工服從于企業(yè)發(fā)展目標(biāo)意志而團(tuán)結(jié)一致的一整套精神理念，多由一個(gè)核心顧客價(jià)值理念及若干關(guān)聯(lián)的支持理念組成。

企業(yè)組織與管理在于疏通行政職能結(jié)構(gòu)性壁障，理順業(yè)務(wù)流程。有效的矩陣化組織與管理的奧妙正在于其組織網(wǎng)絡(luò)化、責(zé)任目標(biāo)化、業(yè)務(wù)程序化、運(yùn)作規(guī)范化、行動(dòng)團(tuán)隊(duì)化、團(tuán)隊(duì)虛擬化。

企業(yè)如圖稱雄于世，必須組建兩支足夠強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)隊(duì)伍：一支以最新、先進(jìn)科學(xué)技術(shù)知識(shí)和強(qiáng)烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念武裝的產(chǎn)品研發(fā)大軍，一支以最新、先進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略觀念和廣泛產(chǎn)品技術(shù)專業(yè)知識(shí)武裝的市場(chǎng)營(yíng)銷大軍。時(shí)下，對(duì)于高新科技企業(yè)，這兩支主力大軍，一般各占企業(yè)員工總數(shù)的30—40％。

市場(chǎng)營(yíng)銷大軍，是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的決定性主體力量，其責(zé)任非常重大，其成員除必須具備本企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷策略知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基本素質(zhì)之外，更須具備源于強(qiáng)烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念支配的顧客意識(shí)、人情意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、信息意識(shí)、機(jī)遇意識(shí)、憂患意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、領(lǐng)先意識(shí)、策略意識(shí)、技術(shù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、時(shí)效意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)……，更須具備利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特有個(gè)人人格品質(zhì)：群體性、挑戰(zhàn)性、主動(dòng)性、獨(dú)創(chuàng)性、變通性、靈活性、邏輯性、交際能力、公關(guān)能力、洞察能力、想象能力、應(yīng)變能力、自信心……，他們始終應(yīng)是市場(chǎng)營(yíng)銷策略的策劃者、實(shí)施者、成功者。實(shí)際上，優(yōu)秀的營(yíng)銷人員正是出色的企業(yè)家的后備者。

企業(yè)命運(yùn)系于“銷”，“銷”之績(jī)效出于“營(yíng)”； Sales仰仗Marketing!市場(chǎng)營(yíng)銷將士們，唯“營(yíng)”宇領(lǐng)先，“銷”宇當(dāng)頭，“營(yíng)銷”一體，企業(yè)方可如魚得水于市場(chǎng)?！　?“營(yíng)”，即謀略策劃，創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、預(yù)計(jì)、謀劃、投機(jī)、運(yùn)籌、研究、建造、建設(shè)、拓展、創(chuàng)興……皆“營(yíng)”之內(nèi)涵?！斑\(yùn)籌于帷幄之中，決勝于千里之外”，便是“營(yíng)”的神功，策劃的境界。市場(chǎng)營(yíng)銷人員第一要?jiǎng)?wù)正是巧動(dòng)腦筋，奇出點(diǎn)子，以策略頭腦引導(dǎo)營(yíng)銷行動(dòng)。

產(chǎn)品銷售是企業(yè)的整體行為，是企業(yè)全員的事業(yè)?！盃I(yíng)”宇領(lǐng)先，“銷”字當(dāng)頭的企業(yè)“營(yíng)銷”隊(duì)伍，應(yīng)由以下各支方面軍合成： 　策銷一為銷售而進(jìn)行市場(chǎng)研究與決策謀劃，即市場(chǎng)戰(zhàn)略策劃和市場(chǎng)營(yíng)銷策略策劃。 　適銷一企業(yè)全員通過優(yōu)化企業(yè)管理、企業(yè)文化，創(chuàng)立名牌企業(yè)、名牌產(chǎn)品，營(yíng)造適應(yīng)市場(chǎng)銷售的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。 　促銷一以新思維、新視野、新奇特，高眼界、高格調(diào)、高品味，大氣勢(shì)、大氣度、大手筆、大氛圍，以情動(dòng)人心，以理奪人智的大投入，通過廣告宣傳、推廣展演、公關(guān)溝通等推

銷業(yè)務(wù)活動(dòng)，為銷售前線吶喊造勢(shì)，鳴鑼開道，營(yíng)造企業(yè)外部適銷環(huán)境。 　輔銷一支持銷售的定價(jià)、定單處理、貨運(yùn)、催款等一系列商務(wù)性業(yè)務(wù)及技術(shù)培訓(xùn)、指導(dǎo)與支援。 　控銷一對(duì)銷售業(yè)務(wù)目標(biāo)、計(jì)劃、活動(dòng)的全面管理與監(jiān)控。 　保銷一保障、鞏固已銷售產(chǎn)品的基礎(chǔ)市場(chǎng)的售后服務(wù)?！⌒袖N一企業(yè)市場(chǎng)前線的直銷主力軍和分銷友軍的個(gè)人推銷業(yè)務(wù)活動(dòng)。進(jìn)行市場(chǎng)野戰(zhàn)的行銷隊(duì)伍的后盾是企業(yè)直接從事營(yíng)銷的各路協(xié)同方面軍及企業(yè)全體員工。

四、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的策略要素

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，僅以單方面從企業(yè)自身利益出發(fā)的“4P”“促銷”組合策略爭(zhēng)戰(zhàn)市場(chǎng)的時(shí)代早應(yīng)成為過去，而應(yīng)代之以從顧客利益出發(fā)的產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象四大“促購(gòu)”要素去滿足顧客方面的“4C要求

企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)直接表現(xiàn)為營(yíng)銷策略策劃藝術(shù)水準(zhǔn)的較量。

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)策略是企業(yè)爭(zhēng)占目標(biāo)市場(chǎng)，爭(zhēng)奪目標(biāo)顧客，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的一整套正當(dāng)、合法、預(yù)謀的創(chuàng)造性思想及行動(dòng)規(guī)劃、計(jì)劃、方案、措施、方式、方法等。面向企業(yè)較長(zhǎng)時(shí)間，較廣地域，較大顧客群體，較宏觀景況，較全局，全面、綜合性課題者，謂之戰(zhàn)略；反之，謂之戰(zhàn)術(shù)。戰(zhàn)術(shù)集成戰(zhàn)略，戰(zhàn)略引導(dǎo)戰(zhàn)術(shù)。

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略策劃依具體課題要求，按“分析一策劃一實(shí)施一監(jiān)控”循環(huán)法則進(jìn)行，其要素大致可如圖示；

企業(yè)指向目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)活動(dòng)，在進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)策略策劃時(shí)，慮及如圖所示各方面要素，應(yīng)視具體情況組合運(yùn)用： 　顧客方面：顧客需求(Customer Need)、顧客實(shí)現(xiàn)需求的成本(CoSt)、顧客實(shí)現(xiàn)需求所需的溝通(Communication)、顧客實(shí)現(xiàn)需求的便利性(Conveniance)，即所謂顧客“4C”　組合策略要素； 　企業(yè)方面：滿足顧客需求的產(chǎn)品(Product)、令顧客滿意的服務(wù)(Cervice)、向顧客提品和服務(wù)的人員(Personal)、顧客認(rèn)可的企業(yè)及產(chǎn)品形象(Image)； 　市場(chǎng)方面：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、企業(yè)的物料／服務(wù)供應(yīng)者、企業(yè)的分銷合作伙伴中介者及社會(huì)大眾； 　宏觀環(huán)境方面：政治／法律環(huán)境因素，人口／經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素，技術(shù)／自然環(huán)境因素，社會(huì)／文化環(huán)境因素。

可見，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，僅以單方面從企業(yè)自身利益出發(fā)的“4P”“促銷”組合策略爭(zhēng)戰(zhàn)市場(chǎng)的時(shí)代早應(yīng)成為過去，而應(yīng)代之以從頤客利益出發(fā)的產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象四大“促購(gòu)”要素去滿足顧客方面的“4C”要求。

就具體目標(biāo)顧客需求項(xiàng)目而言，較具實(shí)效的營(yíng)銷策劃程式如下：

1)探定客戶現(xiàn)實(shí)需求一即按“6W”法則探定客戶需求的確切、具體情況，判定其現(xiàn)實(shí)性，判定其市場(chǎng)戰(zhàn)略價(jià)值意義。

“6W’：

Why一客戶求購(gòu)的原因／動(dòng)機(jī)／目的／用途；

What一客戶求購(gòu)的具體內(nèi)容／要求；

Who一客戶求購(gòu)的決策者／建議者／參議者／核準(zhǔn)者／可施影響者／使用者；

When一客戶求購(gòu)的時(shí)機(jī)／需用時(shí)間；

Where一客戶求購(gòu)的地點(diǎn)／使用地點(diǎn)；

How一客戶求購(gòu)的資金到位狀況／支付方式與條件。

2)組建客戶需求項(xiàng)目跟蹤小組一即在本公司、本部門范圍內(nèi)調(diào)兵遣將，組成群策群力的技術(shù)／商務(wù)協(xié)調(diào)行動(dòng)團(tuán)隊(duì)(“狼群”／“虎隊(duì)”)，追蹤客戶方面以決策者為中心的相關(guān)人士的求購(gòu)活動(dòng)，密切地互動(dòng)溝通，力求其盡快全面認(rèn)知、認(rèn)同、認(rèn)可企業(yè)及產(chǎn)品與服務(wù)，即始終著眼、著力于客戶需求決策者及決策相關(guān)人士。

3)客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客觀分析一即從正、負(fù)方面對(duì)客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行實(shí)事求是的分析，尋求真實(shí)的機(jī)遇點(diǎn)與挑戰(zhàn)點(diǎn)。

客戶分析：需求證實(shí)；需求與期望及滿足的條件要求；求購(gòu)活動(dòng)的主導(dǎo)者、參與者及可施影響者的意向、喜好及對(duì)策?！　?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客觀分析：即按“SWOT”知己知彼竟?fàn)幏治龇▌t，客觀分析“敵”我雙方在該目標(biāo)市場(chǎng)、該客戶需求項(xiàng)目上的競(jìng)爭(zhēng)狀況。

“SWOT—：S—Strength——企業(yè)及產(chǎn)品／服務(wù)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)及策略的強(qiáng)點(diǎn)／優(yōu)勢(shì)；

W—Week一一企業(yè)及產(chǎn)品／服務(wù)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)及策略的弱點(diǎn)／劣勢(shì)；

O—Opportuncties——機(jī)遇／契機(jī)／機(jī)會(huì)點(diǎn)；

T—Threats——挑戰(zhàn)／困難／問題／風(fēng)險(xiǎn)／危機(jī)／威脅點(diǎn)。

4)確定現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)一即基于客觀市態(tài)分析的可能實(shí)現(xiàn)的最終最佳競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果。

5)制定可行技術(shù)／商務(wù)行動(dòng)戰(zhàn)術(shù)一即以產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、人文活動(dòng)、品牌／企業(yè)形象等企業(yè)價(jià)值要素為先導(dǎo)，制定足可令客戶對(duì)其需求、成本、溝通、便利等方面較滿意的，可以具體運(yùn)作的技術(shù)與商務(wù)行動(dòng)戰(zhàn)術(shù)。核心是針對(duì)需求與實(shí)際情況向客戶提交一個(gè)全面解決方案及實(shí)施建議書以吸引住客戶?！　?6)制定周全戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)計(jì)劃一即依據(jù)當(dāng)時(shí)具體情況制定嚴(yán)密的戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)計(jì)劃。實(shí)際上，這是一個(gè)與客戶溝通與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的較長(zhǎng)的反復(fù)的艱難過程。

7)嚴(yán)格控制計(jì)劃行動(dòng)一即一旦制定當(dāng)時(shí)的行動(dòng)計(jì)劃，項(xiàng)目跟蹤小組成員必須嚴(yán)格控制計(jì)劃進(jìn)程按計(jì)劃分頭協(xié)同行事。

8)實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)一即與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶需求項(xiàng)目的最終爭(zhēng)奪。以價(jià)格和支付方式條件為中心的商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將是最終成敗的關(guān)鍵。

9)結(jié)果評(píng)估與經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)一評(píng)估該項(xiàng)目結(jié)果的市場(chǎng)價(jià)值意義，總結(jié)業(yè)務(wù)過程中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，以促進(jìn)新的成功。

五、企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)型態(tài)與策略

任何企業(yè)都必須深潛危機(jī)意識(shí)，“末日”意識(shí)，以環(huán)球市場(chǎng)營(yíng)銷策略的新思維，據(jù)勢(shì)謀略，因時(shí)、因地、因力、因債，積極、靈活參與競(jìng)爭(zhēng)

市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)似戰(zhàn)爭(zhēng)。

運(yùn)用藍(lán)契斯特戰(zhàn)場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)法則于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就企業(yè)之間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)主要標(biāo)志一企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率而言，如果達(dá)73．88％，可視居市場(chǎng)獨(dú)占地位；如果達(dá)41．70％，可視居市場(chǎng)穩(wěn)定地位；如果達(dá)26．12％，可視居市場(chǎng)危機(jī)地位。于是相對(duì)而言便有以競(jìng)爭(zhēng)為核心的四種市場(chǎng)型態(tài)：主霸的一強(qiáng)市場(chǎng)、分霸的二強(qiáng)市場(chǎng)、鼎分的三強(qiáng)市場(chǎng)和散分的紛爭(zhēng)市場(chǎng)，及相應(yīng)的四等企業(yè)：市場(chǎng)領(lǐng)先企業(yè)、市場(chǎng)挑戰(zhàn)企業(yè)、市場(chǎng)追隨企業(yè)和市場(chǎng)補(bǔ)缺企業(yè)。

通信與交通技術(shù)的飛躍進(jìn)步，使得我們這個(gè)星球越來越小，全球市場(chǎng)一體化勢(shì)不可擋地漸成現(xiàn)實(shí)。企業(yè)事實(shí)上已無國(guó)界可言，均將面對(duì)全球性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，均難稱霸天下，均將處于紛爭(zhēng)市場(chǎng)的危機(jī)之中。

任何企業(yè)都必須深潛危機(jī)意識(shí)，“末日”意識(shí)，以環(huán)球市場(chǎng)營(yíng)銷策略的新思維，據(jù)勢(shì)謀略，因時(shí)、因地、因力、因情，積極、靈活參與競(jìng)爭(zhēng)。各等企業(yè)所處市場(chǎng)勢(shì)態(tài)境況及其企業(yè)家們的大致因應(yīng)對(duì)策可示如圖：

市場(chǎng)領(lǐng)先企業(yè)：處于市場(chǎng)一強(qiáng)主導(dǎo)地位，為穩(wěn)固既得目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)所有其他競(jìng)爭(zhēng)者，特別是挑戰(zhàn)企業(yè)勢(shì)必奉行防御

戰(zhàn)略，施行“多品牌”、“反差異化”的基本戰(zhàn)術(shù)； 　市場(chǎng)挑戰(zhàn)企業(yè)：處于市場(chǎng)二強(qiáng)主導(dǎo)地位，為各自擴(kuò)張既有

市場(chǎng)，勢(shì)必奉行進(jìn)攻戰(zhàn)略，施行“差異化”、“戰(zhàn)略聯(lián)盟”的基本戰(zhàn)術(shù)； 　市場(chǎng)追隨企業(yè)：處于市場(chǎng)三強(qiáng)地位，勢(shì)必奉行側(cè)擊戰(zhàn)略，或施“連橫合縱”戰(zhàn)術(shù)，或施“跟進(jìn)仿效”戰(zhàn)術(shù)，圖存發(fā)展； 　市場(chǎng)補(bǔ)缺企業(yè)：處于市場(chǎng)列強(qiáng)縫隙之間，為絕處求生，勢(shì)必奉行游擊戰(zhàn)略，施行“并購(gòu)／聯(lián)合”、“局部領(lǐng)先”的基本戰(zhàn)術(shù)。

然而，各等企業(yè)，各有所長(zhǎng)，各有所短，各有優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、強(qiáng)點(diǎn)與弱點(diǎn)，因此，事實(shí)上，相互競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)靈活多變。

六、Cybermarketing一市場(chǎng)營(yíng)銷大革命

一個(gè)欲圖進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)成為舉世知名的成功企業(yè)，盡早加入 Internet網(wǎng)上營(yíng)銷已勢(shì)在必行

Internet國(guó)際互連網(wǎng)正在迅猛地伸張到全球的家庭／個(gè)人，正在形成商機(jī)無限的龐大無比的無形市場(chǎng)。人們憑借臺(tái)式／便攜多媒體電腦便可在這個(gè)無氓的信息市場(chǎng)中進(jìn)行交互溝通，進(jìn)行隨意的商業(yè)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)，此即環(huán)球網(wǎng)上市場(chǎng)大營(yíng)銷一Cybermarketing。

篇7

縱觀海爾的歷次戰(zhàn)略變革決策，都是在“繁榮期”做出的。張瑞敏信奉“繁榮的頂峰”就是“衰敗的開始”，使得海爾始終求變。

互聯(lián)網(wǎng)已成時(shí)代的基礎(chǔ)設(shè)施

近來，海爾的第五個(gè)戰(zhàn)略階段——網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略階段的步伐正在加快。這種所謂的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，實(shí)際上是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代變化的一種快速響應(yīng)。

當(dāng)社會(huì)生活、生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生了變化，當(dāng)企業(yè)面臨了技術(shù)范式的更迭和轉(zhuǎn)換，若不能轉(zhuǎn)變將面臨被顛覆的可能。尤其當(dāng)數(shù)字化的基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)，信息變得越來越透明，消費(fèi)者從過去被動(dòng)接受產(chǎn)品，已經(jīng)有了越來越充分的選擇權(quán)，甚至可以參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)等全流程中。

張瑞敏說：“沒有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)。”在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，企業(yè)要通過重塑企業(yè)和用戶、企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和員工、企業(yè)內(nèi)部層級(jí)關(guān)系來應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化。海爾大致做了這四方面應(yīng)對(duì)：

第一，企業(yè)和用戶的關(guān)系。由于信息更透明、對(duì)稱，用戶有了充分選擇權(quán)，要讓用戶參與到研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷中，所謂“全流程并聯(lián)參與”。

第二，企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系?，F(xiàn)在是通過構(gòu)建一個(gè)商業(yè)生態(tài)來創(chuàng)造一個(gè)價(jià)值體系。

第三，企業(yè)和員工的關(guān)系。往往一線員工是最了解信息，最能夠做出準(zhǔn)確判斷的關(guān)鍵人。

第四，企業(yè)內(nèi)部層級(jí)的變化。以往是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的位置決定其領(lǐng)導(dǎo)力，現(xiàn)在每個(gè)人都是價(jià)值鏈上的一個(gè)“接口人”。

在這樣的認(rèn)知下，海爾進(jìn)行了稱為“砸組織”的變革，這也是其戰(zhàn)略落地的一種手段。戰(zhàn)略落地向來“知易行難”，這并非一蹴而就，需要經(jīng)歷海爾“以行檢知”的不斷驗(yàn)證過程。

變革期更需要文化張力

以往，在金字塔的組織結(jié)構(gòu)中，崗位與待遇和資源相匹配。而在組織扁平化時(shí)，職位概念被打破，需要員工自己尋找在組織中新的價(jià)值創(chuàng)造定位。有人說海爾要消滅中層，如果中層抱著被消滅的態(tài)度，就不能適應(yīng)這種變化，那樣自然會(huì)被企業(yè)淘汰。

因此，組織和個(gè)人能不能有一種歸零意識(shí)，是決定能否重新開始的基礎(chǔ)。不同企業(yè)有不同的能力基因，能力基因決定了企業(yè)發(fā)展方向和發(fā)展結(jié)果。當(dāng)能力基因和戰(zhàn)略相符，行動(dòng)落地就會(huì)相對(duì)容易。海爾的能力基因中，有自以為非、持續(xù)變革和創(chuàng)新、開放共贏的特質(zhì)。在這次變革中，海爾空降經(jīng)理人增多，員工流動(dòng)加快，看起來是很暈的節(jié)奏。但當(dāng)空降經(jīng)理人都是帶著解決方案，通過“競(jìng)單”“官兵互選”“高單聚高人”坐上這個(gè)位置時(shí)，實(shí)際上是印證組織形態(tài)是否開放、公平和具有活力的方式。

企業(yè)的變革是為了把蛋糕做大，創(chuàng)造新價(jià)值，實(shí)現(xiàn)海爾提出的“超利分享”，在這樣一系列的價(jià)值共識(shí)下，那么大家為什么不能合作？

當(dāng)然，人才流動(dòng)加快，文化融合問題隨之而來。而文化的融合，本質(zhì)上是一種溝通和理解。海爾在這個(gè)過程中，有各種具有很強(qiáng)操作性的工具和實(shí)踐，像戰(zhàn)略損益表、二維點(diǎn)陣圖等，都有利于進(jìn)入海爾的人去理解和實(shí)踐。

在這個(gè)人才更替的變革期，更需要有很強(qiáng)的文化張力作為支撐。那么，這種張力是什么？一方面是對(duì)于新事物的包容，再者是對(duì)于自身文化的發(fā)展。文化并非是靜態(tài)的，當(dāng)海爾提出了要做商業(yè)生態(tài)平臺(tái)型的企業(yè)后，吸引來了不同資源，大家能夠?qū)@種新的價(jià)值觀和文化達(dá)成共識(shí)，其實(shí)就反映了一種文化本身的張力，而并非是簡(jiǎn)單的誰(shuí)去同化誰(shuí)。

海爾提出的商業(yè)生態(tài)是平臺(tái)的概念，在這種情況下不是博弈，而是一個(gè)合作的過程。而海爾的文化張力，很重要的一點(diǎn)是能反應(yīng)在創(chuàng)造價(jià)值共識(shí)的能力上。當(dāng)相關(guān)人（以及接口人）認(rèn)同了這種商業(yè)形態(tài)、認(rèn)同了平臺(tái)形式、認(rèn)同了做事方式、認(rèn)同了利益分享方式等，又有好的想法，這反而是促進(jìn)了文化的發(fā)展，而不是排斥和束縛了文化的演進(jìn)。

變革：不斷試錯(cuò)的過程

總有人擔(dān)心，海爾的這次變革會(huì)不會(huì)成功？事實(shí)上，在今天的商業(yè)環(huán)境下，很難講怎樣就是成功了，因?yàn)榄h(huán)境變化太快。所以，為什么海爾強(qiáng)調(diào)“沒有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)”，其實(shí)背后也是強(qiáng)調(diào)一種不斷地探索和實(shí)踐的精神。

我很認(rèn)同張瑞敏引用管子的一句話：“執(zhí)一不失，可君萬物”。而這個(gè)“一”代表目標(biāo)，實(shí)際上是海爾追求的企業(yè)價(jià)值和用戶價(jià)值最終合一。

在所有的商業(yè)或人類認(rèn)知中，都是圍繞著價(jià)值觀不斷修正、試錯(cuò)的過程。而變革本質(zhì)也是不斷試錯(cuò)和修正的過程。由于海爾有自己很強(qiáng)的是非價(jià)值觀，大家會(huì)坐下來檢視自己的行為并修正。

有人說，海爾的戰(zhàn)略讓人看不懂，不知道他在賣什么、做什么。在企業(yè)的變革中，到底該追求的是什么，是不是非要給自己定個(gè)方向，成為“世界一流”、“頂級(jí)”？外界的評(píng)價(jià)對(duì)于海爾來說，真的很重要嗎？試問小米、蘋果的戰(zhàn)略是什么？很難用以往的戰(zhàn)略概念來描述它們。戰(zhàn)略本質(zhì)是對(duì)價(jià)值的追求，是一種價(jià)值觀的驅(qū)動(dòng)，并不是要把自己描述成什么樣子。而海爾目前顯然是進(jìn)入到實(shí)踐步伐已經(jīng)快于或者豐富于語(yǔ)言概括的時(shí)段，你能說這不是一種成功嗎？

篇8

關(guān)鍵詞：壽險(xiǎn)公司；戰(zhàn)略管理；戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略管理是一組管理決策和行動(dòng)，它決定了組織的長(zhǎng)期績(jī)效。戰(zhàn)略制定與實(shí)施對(duì)公司的重要影響在現(xiàn)實(shí)生活中不乏成功或失敗的典型案例。世界零售產(chǎn)業(yè)巨頭沃爾瑪以“讓顧客滿意”作為戰(zhàn)略目標(biāo)，據(jù)以實(shí)施一系列的戰(zhàn)術(shù)，如為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無條件退款”，并每周作關(guān)于顧客期望和反映的調(diào)查，及時(shí)更新商品的組合與擺放，通過建立獨(dú)特的供應(yīng)鏈條、配送中心、商用衛(wèi)星，培養(yǎng)形成了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司通過實(shí)施戰(zhàn)略管理，使發(fā)展戰(zhàn)略有效指導(dǎo)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，短中期規(guī)劃與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)戰(zhàn)略保持一致，最終實(shí)現(xiàn)公司愿景。各行業(yè)對(duì)戰(zhàn)略有不同的要求和體現(xiàn)，對(duì)于我國(guó)保險(xiǎn)公司，尤其壽險(xiǎn)公司，實(shí)施戰(zhàn)略管理是公司成長(zhǎng)成熟的最佳途徑，其建立戰(zhàn)略計(jì)劃、進(jìn)行戰(zhàn)略管理的必要性也較其他行業(yè)顯得更為突出。

一、我國(guó)壽險(xiǎn)公司戰(zhàn)略管理的必要性

(一)公司產(chǎn)品的長(zhǎng)期性和無形性要求壽險(xiǎn)公司樹立品牌，作好長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃

首先，壽險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供的主要產(chǎn)品是人壽保險(xiǎn)，從訂立保險(xiǎn)合同到合同終止往往歷時(shí)幾十年，作為先銷售后生產(chǎn)的企業(yè)，保險(xiǎn)公司能夠持續(xù)經(jīng)營(yíng)是消費(fèi)者得到應(yīng)有保險(xiǎn)保障的首要前提。雖然我國(guó)保險(xiǎn)法對(duì)壽險(xiǎn)公司一旦發(fā)生破產(chǎn)，如何保障投保人利益不受影響作出了明確規(guī)定，但試問一個(gè)連自己的持續(xù)經(jīng)營(yíng)都無法保障的公司如何承諾為客戶提供終身、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？無疑保險(xiǎn)公司的持續(xù)發(fā)展能力會(huì)構(gòu)成消費(fèi)者選擇保險(xiǎn)公司的重要因素。其次，從產(chǎn)品形態(tài)來分壽險(xiǎn)產(chǎn)品作為一種保險(xiǎn)保障服務(wù)，屬于無形產(chǎn)品，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)無法直接接觸與鑒別，只是通過保險(xiǎn)公司的品牌形象、產(chǎn)品介紹來進(jìn)行比較判斷，主觀成分占很大比重。因此公司的誠(chéng)信建設(shè)、文化理念不僅會(huì)影響到已有客戶得到服務(wù)、實(shí)現(xiàn)自身權(quán)益的質(zhì)量，更會(huì)成為吸引或失去潛在購(gòu)買者的重要因素。同時(shí)，我國(guó)居民對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)接受程度還很低，保險(xiǎn)意識(shí)水平不高，推廣產(chǎn)品必須先推廣保險(xiǎn)理念，居民對(duì)保險(xiǎn)的品牌認(rèn)知度也僅限于幾家市場(chǎng)占有率高的公司，而樹立保險(xiǎn)品牌在保險(xiǎn)銷售中的重要意義為中小保險(xiǎn)公司推廣產(chǎn)品帶來特別的挑戰(zhàn)。

以上產(chǎn)品的特殊性要求壽險(xiǎn)公司作好長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，公司整體形象、整體水平的提高與公司業(yè)務(wù)的發(fā)展之前相互依賴、相互促進(jìn)，而且這種依賴要強(qiáng)于一般企業(yè)。

(二)戰(zhàn)略管理符合保險(xiǎn)行業(yè)的特殊性

保險(xiǎn)業(yè)恢復(fù)以來快速發(fā)展，具體來看，壽險(xiǎn)保費(fèi)收入2008年全國(guó)總計(jì)6658億元，我國(guó)2008年保險(xiǎn)密度達(dá)到736.74元，保險(xiǎn)深度為3.25%，法律法規(guī)不斷健全，監(jiān)管體系逐步完善，市場(chǎng)主體從一家國(guó)有到21家中資、26家外資壽險(xiǎn)公司，同時(shí)資產(chǎn)管理公司、保險(xiǎn)中介公司也逐漸增多。但是，經(jīng)過僅僅二十幾年的發(fā)展，保險(xiǎn)市場(chǎng)完善程度、保險(xiǎn)公司管理水平及保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)、核保核賠以及提供其他服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都有待提高，發(fā)展中的問題仍然不斷出現(xiàn)。在行業(yè)發(fā)展尚不成熟、變化較大的前提下，保險(xiǎn)公司更應(yīng)該有自己的發(fā)展戰(zhàn)略、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，保證在未來變化的形勢(shì)下，公司有明確的發(fā)展目標(biāo)，不會(huì)因外界變化而嚴(yán)重影響到公司的生存和正常發(fā)展。

(三)公司的不成熟需要戰(zhàn)略管理的支持

保險(xiǎn)公司一方面，因?yàn)檎w行業(yè)的不成熟而處于探索發(fā)展階段，另一方面，我國(guó)壽險(xiǎn)公司自身成立時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏人才，如何面對(duì)未知的市場(chǎng)、應(yīng)對(duì)變化的環(huán)境并在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，形成自身競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于保險(xiǎn)公司，尤其是中小保險(xiǎn)公司的生存和發(fā)展都至關(guān)重要。在當(dāng)前的客觀環(huán)境下，怎樣分配資源，平衡各方面不足，集中力量創(chuàng)造自身優(yōu)勢(shì)，立足于中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，需要各公司有合理長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。戰(zhàn)略管理不同于普通管理，更能幫助公司實(shí)現(xiàn)當(dāng)前發(fā)展和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之前的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。

二、我國(guó)各壽險(xiǎn)公司當(dāng)前長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略分析

(一)從企業(yè)愿景看公司戰(zhàn)略

各壽險(xiǎn)公司都紛紛提出公司所培養(yǎng)、秉承和追求的企業(yè)文化、企業(yè)使命及企業(yè)愿景。本文選擇各公司所公開的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)按照構(gòu)成要素的不同進(jìn)行如下歸類分析：

1.顧客

即壽險(xiǎn)公司的目標(biāo)客戶群。大多數(shù)保險(xiǎn)公司籠統(tǒng)表述為“客戶”或是“中國(guó)客戶”，泰康人壽則較明確提出其市場(chǎng)定位——“融入21世紀(jì)大眾生活，為日益崛起的工薪白領(lǐng)提供高品質(zhì)的壽險(xiǎn)”。雖然壽險(xiǎn)標(biāo)的不及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)標(biāo)的差異顯著，但不同產(chǎn)品針對(duì)的需求群體在年齡、經(jīng)濟(jì)狀況、生活負(fù)擔(dān)等方面仍然有較大差別。對(duì)于中小保險(xiǎn)公司，分析公司選擇客戶方面的優(yōu)勢(shì)，然后集中資源針對(duì)特定群體開發(fā)產(chǎn)品并全力經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)不僅是占領(lǐng)市場(chǎng)一席之地的當(dāng)今策略，即使是長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略考慮，中國(guó)特定群體的潛在保險(xiǎn)需求都有很大開發(fā)空間，公司也可以在形成的客戶資源、特定人群的品牌效應(yīng)基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)掘滿足保險(xiǎn)需求，為憑借專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、提供高品質(zhì)服務(wù)和特色產(chǎn)品形成核心競(jìng)爭(zhēng)力提供幫助。

2.產(chǎn)品和服務(wù)

根據(jù)公司的目標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)，可以把我國(guó)壽險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)分為兩類。一類提供專業(yè)化高品質(zhì)的保險(xiǎn)保障服務(wù)，如招商信諾詳細(xì)列出“我們的使命是為我們的客戶提供國(guó)際級(jí)品質(zhì)的、價(jià)格合理、購(gòu)買便利的人壽、意外以及補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)和服務(wù)，為客戶及其家庭提供意外或疾病情況下的財(cái)務(wù)保障?！弊罱K目標(biāo)產(chǎn)品定位于壽險(xiǎn)的還有泰康人壽、華泰人壽、信德人壽、華夏人壽、中意人壽、中英人壽、友邦、海爾紐約等。另一類公司將同時(shí)提供保險(xiǎn)保障和理財(cái)方案或進(jìn)行全面理財(cái)規(guī)劃作為目標(biāo)，走綜合化道路，如新華人壽的愿景是“在更廣闊的領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┤?、?yōu)質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)保障和投資理財(cái)服務(wù)”；合眾人壽明確訂立目標(biāo)“2010年發(fā)展成為國(guó)內(nèi)前七大人壽保險(xiǎn)集團(tuán)，2020年成為國(guó)內(nèi)十大金融企業(yè)集團(tuán)，最終發(fā)展成為一流的綜合金融企業(yè)集團(tuán)?！苯鹗⒛繕?biāo)“成為財(cái)務(wù)保障和資產(chǎn)管理公司中的領(lǐng)軍力量”；信誠(chéng)、光大永明、瑞泰人壽、中美大都會(huì)等都以提供全面的投資理財(cái)服務(wù)作為企業(yè)未來的發(fā)展愿景。產(chǎn)品和服務(wù)是公司存在的核心，一個(gè)公司產(chǎn)品的不同直接決定公司的整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系的差別，同樣保險(xiǎn)公司不同的戰(zhàn)略目標(biāo)會(huì)影響當(dāng)前公司發(fā)展的重心及業(yè)務(wù)發(fā)展中的戰(zhàn)略合作伙伴的選擇。

3.市場(chǎng)

即公司在哪些地區(qū)發(fā)展業(yè)務(wù)，可分國(guó)內(nèi)和國(guó)際兩種。外資公司多作為股東發(fā)展戰(zhàn)略的一部分而定位于中國(guó)，中資公司中國(guó)壽股份“推進(jìn)國(guó)際一流壽險(xiǎn)公司進(jìn)程，創(chuàng)建‘學(xué)習(xí)創(chuàng)新型、資源優(yōu)化型、成長(zhǎng)增值型’企業(yè)”是目標(biāo)國(guó)際化的典范，而且公司當(dāng)前發(fā)展進(jìn)程也在一步步靠近該戰(zhàn)略目標(biāo)，太平人壽“成為中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)管理、流程和制度的標(biāo)桿，使太平人壽進(jìn)入國(guó)際A級(jí)企業(yè)，成為中國(guó)乃至世界的杰出品牌，并打造成為中國(guó)金融保險(xiǎn)業(yè)中第一家真正意義上的‘百年老店’”。同樣體現(xiàn)出走國(guó)際化道路的目標(biāo)。其他中資公司多以發(fā)展成為國(guó)內(nèi)一流公司為愿景，在當(dāng)前公司實(shí)力狀況下是切合實(shí)際的，國(guó)際市場(chǎng)的復(fù)雜是需要一定實(shí)力作為保障的。

4.技術(shù)

即公司的技術(shù)狀況及對(duì)技術(shù)的追求。保險(xiǎn)屬于服務(wù)業(yè)，技術(shù)體現(xiàn)在專業(yè)人才上，不少公司尤其是合資公司提到“專業(yè)經(jīng)營(yíng)”、“專業(yè)服務(wù)”，其中中意人壽“創(chuàng)建知識(shí)型人壽保險(xiǎn)公司”較有特色。產(chǎn)品開發(fā)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及公司治理上如果能形成核心優(yōu)勢(shì)將是保證公司持續(xù)發(fā)展、占領(lǐng)市場(chǎng)的重要技術(shù)。我國(guó)壽險(xiǎn)技術(shù)較國(guó)際先進(jìn)水平仍然落后，導(dǎo)致公司產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，老百姓想買的產(chǎn)品買不到，同時(shí)保費(fèi)高進(jìn)一步加劇保險(xiǎn)需求與供給之間的不平衡，在保險(xiǎn)市場(chǎng)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的背景下，擯棄惡性競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)乃至人才的競(jìng)爭(zhēng)才是未來保險(xiǎn)發(fā)展的趨勢(shì)。

5.對(duì)生存、成長(zhǎng)和贏利的關(guān)注

中國(guó)人壽目標(biāo)中包括“成長(zhǎng)增值型”；平安“以價(jià)值最大化為導(dǎo)向”；民生人壽希望“把自己建設(shè)成為成長(zhǎng)性強(qiáng)、富有特色的一流保險(xiǎn)企業(yè)”；華泰“努力建設(shè)一家效益和品質(zhì)最好的壽險(xiǎn)公司”，太平洋安泰“以卓越的績(jī)效，提供高品質(zhì)的壽險(xiǎn)服務(wù)，成為客戶的最佳選擇”；信泰“做穩(wěn)健于世的百年金控藍(lán)籌”；英大人壽“秉承‘專業(yè)規(guī)范、高效穩(wěn)健’的經(jīng)營(yíng)理念”?？梢钥闯?，公司價(jià)值最大化是保險(xiǎn)公司一致的追求，這符合公司的可持續(xù)發(fā)展，而不會(huì)因一味追求利潤(rùn)最大化或是盲目擴(kuò)張市場(chǎng)損害公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。從近年相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看到華泰人壽追求“效益”并將其定為戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)作用顯著，在業(yè)務(wù)質(zhì)量、投資收益上都有較好的控制。

6.基本信念、價(jià)值觀

泰康目標(biāo)成為“最具親和力、最受市場(chǎng)青睞”公司；生命人壽“秉持‘內(nèi)誠(chéng)于心，外信于行’的核心價(jià)值觀”。除公司多提到誠(chéng)信這個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的最基本最重要理念外，中資公司的價(jià)值觀中加入不少中國(guó)傳統(tǒng)文化的色彩。如合眾人壽以“和合”為企業(yè)理念基石，在核心價(jià)值、企業(yè)文化中都予強(qiáng)調(diào)，并最終目標(biāo)實(shí)現(xiàn)“和睦共生、和諧共事、和美共榮、‘司和萬事興’的完美境界”?；拘拍?、價(jià)值觀是一個(gè)企業(yè)文化的核心，體現(xiàn)了公司經(jīng)營(yíng)、人員工作的共同信念，一個(gè)得到員工和客戶認(rèn)可的公司價(jià)值觀可以加強(qiáng)公司凝聚力，樹立公司良好形象。

7.定位

平安“以優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)”，聯(lián)泰大都會(huì)“依托全球領(lǐng)先的專業(yè)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)”。很多公司在戰(zhàn)略表述中并沒有指出自己的優(yōu)勢(shì)，但不代表它們?nèi)狈?yōu)勢(shì)，不同的背景下各公司正確定位可以幫助企業(yè)了解自身的優(yōu)劣勢(shì)，認(rèn)識(shí)企業(yè)所處的環(huán)境，意識(shí)到自身的威脅識(shí)別出機(jī)會(huì)。比如根據(jù)股東及公司規(guī)模不同，表1分別選擇中國(guó)人壽、民生人壽、友邦、中意人壽和太平洋安泰五家公司的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行粗略總結(jié)。

8.對(duì)公眾形象、社會(huì)影響的關(guān)注

生命人壽肩負(fù)“攜手提升生命價(jià)值”的企業(yè)使命，奉行“以人為本、尊重生命”的經(jīng)營(yíng)理念，英大人壽“發(fā)揚(yáng)‘責(zé)任心’理念，服務(wù)客戶、成就員工、回報(bào)股東、回饋社會(huì)，爭(zhēng)取為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的繁榮和發(fā)展作出新的更大的貢獻(xiàn)”。與品牌建設(shè)相一致，各公司積極投身社會(huì)公益事業(yè)，樹立良好公眾形象，這將是公司一直攜帶的標(biāo)志，體現(xiàn)著各公司的價(jià)值觀。公司利益和社會(huì)利益的矛盾與一致，社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)是保險(xiǎn)公司必須面對(duì)平衡的難題，一味強(qiáng)調(diào)其一都會(huì)將公司下一步的發(fā)展置于困難境地。

9.對(duì)雇員的關(guān)注

正德人壽“為把正德人壽建設(shè)成為一家‘讓消費(fèi)者滿意，股東放心，員工幸?！囊涣鲏垭U(xiǎn)公司和百年老店而努力奮斗，為創(chuàng)造和諧社會(huì)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)”。國(guó)華人壽將”力爭(zhēng)成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際知名的最能為客戶、員工、股東創(chuàng)造價(jià)值的金融保險(xiǎn)集團(tuán)”。中宏人壽“成為一家令客戶、股東、人和員工信賴并為之驕傲的公司，為大眾提供最佳保障產(chǎn)品和服務(wù)”。公司員工的忠誠(chéng)度是公司長(zhǎng)期儲(chǔ)備人才的保障，人才的競(jìng)爭(zhēng)又是公司競(jìng)爭(zhēng)的核心，如何留住人才、培養(yǎng)人才是公司必須作出的戰(zhàn)略規(guī)劃。保險(xiǎn)公司中一類特殊的人員是保險(xiǎn)營(yíng)銷員，保險(xiǎn)營(yíng)銷員的定位當(dāng)前存在很多的不完善，致使?fàn)I銷員流動(dòng)性大，出現(xiàn)大量孤兒保單，同時(shí)客戶源也隨營(yíng)銷員不斷流失變化，不利于公司鎖定目標(biāo)群，且不利于公司進(jìn)行長(zhǎng)期培訓(xùn)。保險(xiǎn)營(yíng)銷員需要相關(guān)法律法規(guī)的明確定位，同時(shí)保險(xiǎn)公司也要重視營(yíng)銷員的長(zhǎng)期穩(wěn)定性。

各公司在制定公司戰(zhàn)略時(shí)側(cè)重點(diǎn)各有不同，如注重產(chǎn)品類型、關(guān)注市場(chǎng)開拓、看重股東雇員利益等，反映出公司在追求公司價(jià)值的過程中欲培養(yǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力上存在的差別。通過對(duì)我國(guó)壽險(xiǎn)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的分析，可以總結(jié)出以下特點(diǎn)：按照市場(chǎng)占有率區(qū)分，市場(chǎng)占有率高的公司（中國(guó)人壽、平安壽、太保壽、新華壽、泰康壽）更強(qiáng)調(diào)公司的向外發(fā)展，如向國(guó)際化看齊、綜合服務(wù)平臺(tái)、追求卓越等，中小公司更多強(qiáng)調(diào)提高客戶滿意度、樹立品牌；按照公司性質(zhì)分，外資公司更多強(qiáng)調(diào)提供專業(yè)性、高品質(zhì)服務(wù)，中資公司則強(qiáng)調(diào)社會(huì)效應(yīng)、傳統(tǒng)文化的相對(duì)較多。

(二)實(shí)際問題體現(xiàn)

篇9

一場(chǎng)叩問本質(zhì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、全程調(diào)控的區(qū)域教育整體改革，就這樣真實(shí)生動(dòng)地拉開了帷幕。一個(gè)著力思想解放、統(tǒng)籌驅(qū)動(dòng)、核心突破、草根變革的區(qū)域“改革版本”，就這樣扣人心弦地鮮活面世――

作為一場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)思維和行為具有顛覆性意義的教育改革，不同于取向制度修補(bǔ)、模式建構(gòu)、方式創(chuàng)新的“點(diǎn)線式”變革：肇始于“頂層設(shè)計(jì)”戰(zhàn)略思想的區(qū)域教育改革，從教育訴求的本質(zhì)回歸和理想建樹，到改革創(chuàng)新的系統(tǒng)謀劃、整體建構(gòu)，喚起了長(zhǎng)期潛伏和壓抑的教育潛能，漸次覺醒的教育改革和創(chuàng)新能量，在成都東郊龍泉大地雨后春筍般綻放開來。

一波接一波，涌動(dòng)于掙脫慣性、攪動(dòng)心靈、持續(xù)內(nèi)生的教育變革力量，在成都東郊龍泉大地，幾無遮攔地奔走。

猶如普希金畢其一生的吶喊――“我是自由的元素，我真的想奔跑”，開掘這樣的奔跑力量之于龍泉教育，既是生命潛能與神圣皈依的活力釋放，又是延伸歷史、書寫神奇的教育智慧、激情與夢(mèng)想奔逸的生動(dòng)景象。

“記得那年秋天剛剛來到，‘頂層設(shè)計(jì)’就似一記驚雷，帶著滿心的迫不及待在龍泉小學(xué)教育的厚土上炸響?！饼埲诵⌒ｉL(zhǎng)秦文彬就這樣與“頂層設(shè)計(jì)”不期而遇：“從質(zhì)疑、反抗，到躑躅、徘徊，我的猶豫不前絲毫擋不住她那要喚醒一切的力量。觀望中唏噓，試探中認(rèn)知，收獲中喜悅……她一步一步走進(jìn)我的心房，讓我在不知不覺中習(xí)慣了她的陪伴、她的引航?！?/p>

龍泉實(shí)驗(yàn)小學(xué)蔡毓敏老師更是直抒胸臆：“頂層設(shè)計(jì)”猶如一只號(hào)角吹響了改革的樂章，促使我們堅(jiān)持教育改革與創(chuàng)新，給予學(xué)生創(chuàng)造未來的志向和能力，以更大的熱忱、更多的智慧和切入心骨的堅(jiān)韌，求索教育的真諦。

不同于取向制度修補(bǔ)、模式建構(gòu)、方式創(chuàng)新的“點(diǎn)線式變革”，肇始于“頂層設(shè)計(jì)”戰(zhàn)略思想的區(qū)域教育整體改革，從教育訴求的本質(zhì)回歸與理想訴求，到改革創(chuàng)新的系統(tǒng)謀劃、整體建構(gòu)、全程調(diào)控，喚起了長(zhǎng)期潛伏和壓抑的教育潛能，漸次覺醒的教育改革創(chuàng)新能量，在龍泉大地雨后春筍般綻放開來。

為什么有的教育創(chuàng)新曇花一現(xiàn)，有的教改經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)瞬即逝？在龍泉人看來，導(dǎo)致這些敗筆的一大主因是：“過分注重形式和方法的改進(jìn)，未能觸及教育的靈魂?！?/p>

猶如一石千浪。2010年1月5日，龍泉小學(xué)教育工作會(huì)又一次撞擊素質(zhì)教育的實(shí)踐難題，龍泉教育局基教一科科長(zhǎng)羅萬榮率先拋出了“頂層設(shè)計(jì)”概念，并提出在全區(qū)構(gòu)建小學(xué)教育教學(xué)改革與發(fā)展“頂層設(shè)計(jì)”方案，立即引起教育局黨組高度關(guān)注。

可謂“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。3月16日，全區(qū)“頂層設(shè)計(jì)”首次研討會(huì)上，與會(huì)者天馬行空、見解獨(dú)到，但要全面打破應(yīng)試教育堅(jiān)冰，每個(gè)人都感到了沉甸甸的壓力和艱難。憑著“遵循規(guī)律，摒棄功利，全面實(shí)施素質(zhì)教育，為龍泉老百姓做一件有意義的事”的原始沖動(dòng)，大家從龍泉教育近20年改革中追根溯源，尋找阻礙素質(zhì)教育的核心障礙，緊扣教育改革的前沿走向，構(gòu)思“頂層設(shè)計(jì)”框架。

8月18日，歷經(jīng)半年調(diào)研論證，12次易稿，《龍泉驛區(qū)小學(xué)教育教學(xué)改革與發(fā)展“頂層設(shè)計(jì)”方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》）應(yīng)運(yùn)而生，教育局黨組隨即做出實(shí)施這一方案的《決定》。

“自己捅馬蜂窩”是親歷者的生動(dòng)比喻。“掀起這場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)思維和行為具有顛覆性意義的教育改革，需要巨大的勇氣！”參與《方案》起草的李金鳴老師激情難抑：“幾經(jīng)苦行僧似的歷程，讓人疲憊卻又信心滿懷，猶如經(jīng)歷了分娩前的陣痛糾結(jié)，讓我們看到了希望的明天?！?/p>

應(yīng)當(dāng)說，經(jīng)過20年教改，特別是近年加速推進(jìn)“創(chuàng)教育強(qiáng)區(qū)，建讀書之城”的戰(zhàn)略構(gòu)想，龍泉教育已然站上時(shí)代前沿：教育投入大幅增長(zhǎng)，辦學(xué)條件顯著改善，課程改革扎實(shí)推進(jìn)，教育水平躍居全省一流行列。區(qū)委區(qū)政府“尊師重教，富民興教”十項(xiàng)制度的落實(shí)、成都打造“全國(guó)統(tǒng)籌城鄉(xiāng)綜合配套改革試驗(yàn)區(qū)”的惠風(fēng)，更是浸潤(rùn)了龍泉教育改革的春天。

然而直面新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，龍泉人清醒看到，全面推進(jìn)素質(zhì)教育依然十分困難：部分學(xué)校缺乏先進(jìn)系統(tǒng)的辦學(xué)思想，自主辦學(xué)、特色發(fā)展力度不夠，辦學(xué)效益亟待提高；部分教師教學(xué)思想、方法陳舊，傳統(tǒng)教學(xué)模式根深蒂固；學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)過重，學(xué)習(xí)興趣不濃，創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力較差……這與龍泉作為“國(guó)家經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)”不斷升高的教育需求存在很大的落差，區(qū)域教育亟待新的改革和創(chuàng)新。

適逢國(guó)家《教育規(guī)劃綱要》出臺(tái)、新一輪“課改攻堅(jiān)”啟動(dòng)，嗅覺靈敏的龍泉人迅速抓住契機(jī)，找到了阻礙素質(zhì)教育的核心“癥結(jié)”：一是評(píng)價(jià)機(jī)制的問題；二是缺乏系統(tǒng)思考和整體建構(gòu)。

認(rèn)識(shí)突破讓龍泉人眼前一亮：與其改革的修修補(bǔ)補(bǔ)，不如來一次脫胎換骨的全面建構(gòu)。

“發(fā)展中的優(yōu)勢(shì)讓我們感到龍泉教育‘化蛹成蝶’的條件已經(jīng)具備，時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟；發(fā)展中的問題讓我們認(rèn)識(shí)到，實(shí)施區(qū)域教育改革必須系統(tǒng)思考、整體構(gòu)建……這既是教育改革的時(shí)代要求，也是龍泉教育人涌動(dòng)于心的內(nèi)在需求?！睍r(shí)任龍泉教育局局長(zhǎng)寧旺成說。

說到“頂層設(shè)計(jì)”，這一概念來自系統(tǒng)工程學(xué)，意為自高端開始的總體構(gòu)想，具有“頂層決定性”、“整體明確性”、“兼容開放性”、“可操作性”等特點(diǎn)，它要求遵循規(guī)律、叩問本質(zhì)，構(gòu)建起引領(lǐng)改革的先進(jìn)理念，及其科學(xué)的規(guī)劃系統(tǒng)和有力的執(zhí)行系統(tǒng)。

龍泉教育率先引入“頂層設(shè)計(jì)”，意在從戰(zhàn)略高度上把握教育改革的本質(zhì)與全局，全面引動(dòng)、系統(tǒng)推進(jìn)區(qū)域教育教學(xué)改革與創(chuàng)新。

“育人為本，特色發(fā)展”貫穿改革全程全域

創(chuàng)造性發(fā)掘“頂層設(shè)計(jì)”的教改要義，龍泉首先確立了“頂層設(shè)計(jì)”改革的核心理念：“育人為本，特色發(fā)展。”

“堅(jiān)持以人為本，全面實(shí)施素質(zhì)教育，是教育改革發(fā)展的戰(zhàn)略主題?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，體現(xiàn)在教育工作中就是育人為本。要求學(xué)校堅(jiān)持以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，以校長(zhǎng)為靈魂，為每個(gè)學(xué)生創(chuàng)造適合的教育，促進(jìn)學(xué)生生動(dòng)活潑的全面發(fā)展?！饼埲逃贮h組書記寧旺成說。

遵循全區(qū)教育“四化兩城”的總體要求，《方案》明確了“育人為本、特色發(fā)展，全面實(shí)施素質(zhì)教育，辦好每一所學(xué)校，教好每一個(gè)學(xué)生”的小學(xué)教育教學(xué)改革發(fā)展指導(dǎo)思想，把“培養(yǎng)習(xí)慣良好、基礎(chǔ)扎實(shí)、身心健康、興趣廣泛、個(gè)性彰顯的學(xué)生”作為小學(xué)教育的根本任務(wù)。

“特色發(fā)展”是學(xué)校內(nèi)涵發(fā)展的主要途徑，《方案》要求學(xué)校圍繞辦學(xué)思想，以特色項(xiàng)目和特色活動(dòng)為突破口，大膽探索自主辦學(xué)模式，努力辦出特色、辦出水平，力爭(zhēng)“到2015年，全域?qū)崿F(xiàn)小學(xué)教育現(xiàn)代化，基本實(shí)現(xiàn)小學(xué)教育均衡發(fā)展”。

《方案》以六大板塊構(gòu)建“頂層設(shè)計(jì)”改革框架，即辦學(xué)思想“理念校本化、視野國(guó)際化、行為人文化”；常規(guī)管理“制度建設(shè)科學(xué)化、過程管理規(guī)范化、目標(biāo)考核綜合化”；課程改革“校本教研序列化、課堂教學(xué)優(yōu)質(zhì)化、評(píng)價(jià)方式多樣化”；隊(duì)伍建設(shè)“師德建設(shè)系統(tǒng)化、隊(duì)伍成長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)化、專業(yè)培訓(xùn)終身化”；學(xué)生發(fā)展“習(xí)慣培養(yǎng)常態(tài)化、知識(shí)技能能力化、興趣活動(dòng)課程化”；特色建設(shè)“學(xué)校發(fā)展自主化、文化建設(shè)個(gè)性化、辦學(xué)成果特色化”?！笆嘶狈謩e從校長(zhǎng)、教師、學(xué)生發(fā)展的角度提出目標(biāo)和考評(píng)要求，勾勒了全區(qū)小學(xué)教育教學(xué)改革發(fā)展的基本路徑。

“六大板塊是一個(gè)有機(jī)整體。辦學(xué)思想是核心，常規(guī)管理是保證，課程改革是載體，隊(duì)伍建設(shè)是關(guān)鍵，學(xué)生發(fā)展是目的，特色建設(shè)是突破?！痹邶埲逃指本珠L(zhǎng)張英武看來，《方案》最具創(chuàng)意的是“辦學(xué)思想”和“特色發(fā)展”，因?yàn)檗k學(xué)思想是學(xué)校發(fā)展的方向和主線；只有學(xué)校特色發(fā)展才能闖出新路，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化辦學(xué)和個(gè)性化發(fā)展。

重在“喚起教育人的心靈覺醒”

回望來路，龍泉人從未停歇過教改的腳步，過去的改革重在微觀重組、行為改進(jìn)和操作優(yōu)化?！绊攲釉O(shè)計(jì)”既是全面實(shí)施素質(zhì)教育的本質(zhì)訴求與系統(tǒng)建構(gòu)，又是理性梳理區(qū)域教育優(yōu)良傳統(tǒng)基礎(chǔ)上的突破與創(chuàng)新，是一場(chǎng)根本性的教育變革。

作為具有哲學(xué)站位的價(jià)值觀和方法論，“頂層設(shè)計(jì)”旨在喚起教育人的心靈覺醒――回歸“育人為本”的價(jià)值本位，終極關(guān)懷人的發(fā)展，由《方案》提出的主要任務(wù)即可窺見一斑。

讓“校長(zhǎng)潛下心來辦學(xué)，成為有思想、有理念、有作為的專業(yè)化校長(zhǎng)”。雖然很多校長(zhǎng)都想當(dāng)個(gè)好校長(zhǎng)，但對(duì)做什么、怎么做卻比較懵懂?！绊攲釉O(shè)計(jì)”引導(dǎo)校長(zhǎng)學(xué)會(huì)本質(zhì)叩問、系統(tǒng)構(gòu)建……提高辦學(xué)的價(jià)值領(lǐng)導(dǎo)力、路徑導(dǎo)向力、決策執(zhí)行力，像燈塔一樣照亮了校長(zhǎng)辦學(xué)的價(jià)值觀和方法論。

讓“教師靜下心來思教，研究?jī)和?、研究課堂，成為師德高、業(yè)務(wù)強(qiáng)、受歡迎的專業(yè)化教師”?！绊攲釉O(shè)計(jì)”注重引導(dǎo)教師從“以分?jǐn)?shù)論英雄”到“關(guān)注兩代人的發(fā)展”，激發(fā)生命的發(fā)展力和創(chuàng)造力。

讓“學(xué)生擁有天真爛漫的童心和健康快樂的童年，成為好學(xué)、好問、好思、好動(dòng)，有夢(mèng)想的陽(yáng)光兒童”?！绊攲釉O(shè)計(jì)”把促進(jìn)學(xué)生健康成長(zhǎng)，作為學(xué)校一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，還給兒童天真、快樂的童年。

“頂層設(shè)計(jì)”的開創(chuàng)性意義還在于：點(diǎn)燃教育人的改革“心靈”，建構(gòu)教育理想，涌動(dòng)教育激情，提升精神境界；反思改革實(shí)踐，糾偏教育行為，探索改革新路，增強(qiáng)改革的自覺性和創(chuàng)新力。

教育就是“給學(xué)生未來點(diǎn)一盞明燈”

如果說“頂層設(shè)計(jì)”是一場(chǎng)觀念革命，則其觀念創(chuàng)新集中體現(xiàn)為：對(duì)教育本質(zhì)與要義的回歸與堅(jiān)守，對(duì)教育路徑的改革與創(chuàng)新。

――“三想”托起教育的“夢(mèng)想長(zhǎng)城”。

校長(zhǎng)要有辦學(xué)思想。好校長(zhǎng)的重要指標(biāo)之一是要有先進(jìn)的辦學(xué)思想?！绊攲釉O(shè)計(jì)”要求每個(gè)校長(zhǎng)都要形成系統(tǒng)、明晰的辦學(xué)思想，并轉(zhuǎn)化為師生的共同認(rèn)知和自覺行為，實(shí)現(xiàn)辦學(xué)的價(jià)值領(lǐng)導(dǎo)力。

教師要有教育理想。面對(duì)兒童的終身發(fā)展和幸福，教師永葆美好的理想和追求，才能迸發(fā)激情與詩(shī)意、機(jī)智與活力……“頂層設(shè)計(jì)”要求學(xué)校一切活動(dòng)，都應(yīng)喚起每個(gè)人的精神訴求，充分激揚(yáng)全體教師的生命激情和創(chuàng)造力量，共同構(gòu)筑教育的夢(mèng)想長(zhǎng)城。

學(xué)生要有人生夢(mèng)想。夢(mèng)想遠(yuǎn)比單純的知識(shí)更重要，“頂層設(shè)計(jì)”要求回歸育人為本、淡化分?jǐn)?shù)與考試、注重學(xué)生全面與個(gè)性發(fā)展的軌道，無疑是為學(xué)生播種未來開辟道路。

――“不唯分?jǐn)?shù)而教，要為發(fā)展而教?！?/p>

“唯分?jǐn)?shù)而教”關(guān)注的必然是分?jǐn)?shù)，必然導(dǎo)致題海戰(zhàn)術(shù)、機(jī)械訓(xùn)練、歧視學(xué)生……“為發(fā)展而教”既要關(guān)注學(xué)生的現(xiàn)在，更要關(guān)注其未來；既注重學(xué)生全面發(fā)展，又突出個(gè)性發(fā)展……“頂層設(shè)計(jì)”以構(gòu)建運(yùn)行辦學(xué)水平綜合評(píng)價(jià)體系和學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，開啟生命自主、多元、特色發(fā)展的空間。降低“調(diào)考”的考評(píng)分值，增大音體美、科學(xué)等學(xué)科的考核權(quán)重，允許學(xué)生申請(qǐng)二次評(píng)價(jià)，為特優(yōu)生開設(shè)跳級(jí)通道等措施，就集中體現(xiàn)了“為發(fā)展而教”的思想。

――“不為生存而教育，要為教育而生存”。

變“為生存而教育”為“為教育而生存”，是對(duì)教師人生的價(jià)值引領(lǐng)?！绊攲釉O(shè)計(jì)”注重“喚醒教師對(duì)生命價(jià)值的意識(shí)和追求”，引導(dǎo)教師珍惜自己的人生選擇，愛上正在做的事情，讓必須做的每件事都富于意義，讓正在做的每件事都更加精彩，精釀美好的教育人生。

一線校長(zhǎng)和老師們的普遍感受是：建構(gòu)“頂層設(shè)計(jì)”這一具有開創(chuàng)性意義的素質(zhì)教育發(fā)展體系，走的是一條高屋建瓴的自主之路：不僅構(gòu)建了改革的宏偉藍(lán)圖，更指明了方向和目標(biāo)：起點(diǎn)高，關(guān)注學(xué)生的未來；站點(diǎn)高，立足一輩子；關(guān)全局，學(xué)校、校長(zhǎng)、教師、學(xué)生同進(jìn)共長(zhǎng)；重人文，溫馨與關(guān)懷撲面而來。

“‘頂層設(shè)計(jì)’是對(duì)全局的系統(tǒng)謀劃和整體設(shè)計(jì)，要求各要素各細(xì)節(jié)都是當(dāng)前最好、最理想的建構(gòu)。在這場(chǎng)改革中，我們必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立理想追求的意識(shí)、開拓創(chuàng)新的意識(shí)、全面發(fā)展的意識(shí)、育人為本的意識(shí)、提高質(zhì)量的意識(shí)。”2010年8月20日，全區(qū)“頂層設(shè)計(jì)”動(dòng)員大會(huì)上，時(shí)任教育局長(zhǎng)寧旺成向全區(qū)3000多名小學(xué)教育工作者激情號(hào)召。

按照“確立辦學(xué)思想―構(gòu)建頂層設(shè)計(jì)―培育特色項(xiàng)目―形成學(xué)校特色―成為特色學(xué)?！钡母母锫窂?，力求做到“推進(jìn)有步驟、評(píng)價(jià)有考核、踐行不打折”……然而行進(jìn)路上并非一帆風(fēng)順。

2011年2月23日，全區(qū)小學(xué)教育工作會(huì)上，寧局長(zhǎng)針對(duì)部分學(xué)校辦學(xué)思想討論不深入、工作思路模糊等問題，突出強(qiáng)調(diào)認(rèn)識(shí)、執(zhí)行、操作三大問題：“頂層設(shè)計(jì)”是一場(chǎng)教育教學(xué)思想變革和實(shí)踐創(chuàng)新，一定程度上決定著小學(xué)發(fā)展的方向，必須轉(zhuǎn)化為自覺行動(dòng)；堅(jiān)決摒棄“懶、軟、庸”、“好人主義，好耍主義”等不良現(xiàn)象，反思工作得失、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并限期整改。

全力推進(jìn)“頂層設(shè)計(jì)”，龍泉三年跨出了三大步：高調(diào)啟航、全面發(fā)動(dòng)，確立學(xué)校辦學(xué)思想，構(gòu)建“頂層設(shè)計(jì)”框架；完善方案，全面踐行，初顯特色；落實(shí)學(xué)科教學(xué)“三大任務(wù)”，構(gòu)建運(yùn)行“三性課堂”?！绊攲釉O(shè)計(jì)”一路走來，留存風(fēng)景無限――

時(shí)光倒流一：“辦學(xué)思想大討論”中的引擎打造

推進(jìn)“頂層設(shè)計(jì)”，龍泉首先打出了兩記重拳：“辦學(xué)思想大討論”、“頂層設(shè)計(jì)”大論壇?！绊攲釉O(shè)計(jì)”啟動(dòng)半年后，教育局發(fā)現(xiàn)各校辦學(xué)思想建設(shè)還不夠深入，遂決定再用半年時(shí)間深入開展“辦學(xué)思想大討論”。

“辦學(xué)思想是‘頂層設(shè)計(jì)’的核心和靈魂，要求學(xué)?；跉v史沉淀、運(yùn)行現(xiàn)狀和發(fā)展愿景，建樹核心理念，找準(zhǔn)辦學(xué)定位，厘清辦學(xué)思路。雖然過去多數(shù)學(xué)校都有辦學(xué)思想，但缺乏科學(xué)性或游離實(shí)際……我們組織力量到各校開展校長(zhǎng)、中層、教師三個(gè)層面的座談會(huì)，看學(xué)校是否開展了辦學(xué)思想大討論，并及時(shí)診斷、指導(dǎo)。通過整整一年建構(gòu)，各?；拘纬闪讼鄬?duì)科學(xué)系統(tǒng)的辦學(xué)思想?！绷_萬榮科長(zhǎng)說。

促進(jìn)學(xué)校在辦學(xué)思想指導(dǎo)下構(gòu)建“頂層設(shè)計(jì)”改革方案，教育局把視導(dǎo)任務(wù)下到教育集團(tuán)。經(jīng)集團(tuán)對(duì)成員學(xué)?！绊攲釉O(shè)計(jì)”方案一學(xué)期拉網(wǎng)式視導(dǎo)，教育局組織講師團(tuán)成員，分組錯(cuò)位展開各校辦學(xué)思想和“頂層設(shè)計(jì)”方案評(píng)定。

“閱讀各校辦學(xué)思想和‘頂層設(shè)計(jì)’方案，仿佛是在和學(xué)校團(tuán)隊(duì)進(jìn)行心靈對(duì)話。絕大多數(shù)學(xué)校都基于人的發(fā)展，構(gòu)建了各具特色的辦學(xué)思想和‘頂層設(shè)計(jì)’框架，找準(zhǔn)了辦學(xué)方向、路徑和方法……經(jīng)過兩年深刻發(fā)動(dòng)和強(qiáng)力助推，筑牢了全區(qū)推進(jìn)‘頂層設(shè)計(jì)’雄厚的思想和精神基礎(chǔ)?！苯逃只桃豢聘笨崎L(zhǎng)白德興說。

時(shí)光倒流二：“集團(tuán)化辦學(xué)”中的聯(lián)動(dòng)共生

以集團(tuán)為載體推進(jìn)“頂層設(shè)計(jì)”，結(jié)合區(qū)域教育幅員遼闊，以及邊遠(yuǎn)地區(qū)和山區(qū)學(xué)校與城區(qū)學(xué)校差距較大的實(shí)際，龍泉大膽變革名校集團(tuán)化辦學(xué)模式，將全區(qū)37所小學(xué)組成幫扶型、合作型的8個(gè)教育集團(tuán)，前者實(shí)行“引領(lǐng)互動(dòng)、特色發(fā)展”，后者按“資源共享、特色發(fā)展”模式運(yùn)行。

教育局賦予集團(tuán)理事長(zhǎng)二級(jí)管理、指導(dǎo)職責(zé)，劃撥專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，運(yùn)行考評(píng)制度，明確兩大任務(wù)：一是規(guī)定性動(dòng)作，圍繞“頂層設(shè)計(jì)”要求運(yùn)行管理、開展活動(dòng)；二是自選性動(dòng)作，成員學(xué)校聯(lián)動(dòng)開展活動(dòng)，推進(jìn)特色化辦學(xué)。

由龍泉北片區(qū)8所鄉(xiāng)村小學(xué)組建的第五集團(tuán)，師資力量和生源質(zhì)量相對(duì)較差，但發(fā)展愿望強(qiáng)烈。集團(tuán)以“整體聯(lián)動(dòng)、彰顯特色，高位均衡”為目標(biāo)，實(shí)施“學(xué)習(xí)借鑒、互動(dòng)交流、生成智慧、整體提升”策略，統(tǒng)籌集團(tuán)優(yōu)質(zhì)資源，運(yùn)行共建共享機(jī)制：組建名優(yōu)教師團(tuán)隊(duì)展開聯(lián)動(dòng)教研，開展骨干教師送教、優(yōu)秀班主任巡講、集團(tuán)教師技能大賽等活動(dòng)；嘗試聯(lián)組科研，集體申報(bào)“十二五”科研課題“多元學(xué)習(xí)方式，建構(gòu)陽(yáng)光課堂”……

“作為合作型教育集團(tuán)，我們抱團(tuán)發(fā)展的動(dòng)力，一是農(nóng)村學(xué)校教師編制和配備不足、教師力量相對(duì)單薄，教改教研難度大，各校需聚力發(fā)展；二是學(xué)校特色發(fā)展的內(nèi)在需求，集團(tuán)辦學(xué)便于學(xué)校找準(zhǔn)差異，發(fā)掘、提升辦學(xué)特色……”集團(tuán)理事長(zhǎng)李華說。

教育集團(tuán)的成功運(yùn)行，既克服了單所學(xué)校推進(jìn)“頂層設(shè)計(jì)”力量不足的局限，又促進(jìn)了學(xué)校特色發(fā)展、聯(lián)動(dòng)共生。2012年成都市教育局考評(píng)集團(tuán)辦學(xué)成效，對(duì)龍泉推進(jìn)“頂層設(shè)計(jì)”的集團(tuán)化辦學(xué)創(chuàng)新之舉，給予了充分肯定。

時(shí)光倒流三：講師團(tuán)巡講卷起的行走力量

2011年2月28日，“頂層設(shè)計(jì)”講師團(tuán)張英武一行，率先在柏合學(xué)校開講“頂層設(shè)計(jì)”第一課：從學(xué)校的發(fā)展基礎(chǔ)、小學(xué)教育的主要任務(wù)、“減負(fù)增效”的再思考，到區(qū)域“頂層設(shè)計(jì)”框架等做了深入剖析。對(duì)老師們提出殷切希望：“堅(jiān)定信心，樹立理想，克服困難，向前沖刺……”

為“頂層設(shè)計(jì)”鋪墊思想和行動(dòng)基礎(chǔ)，龍泉組建了由各教育集團(tuán)理事長(zhǎng)學(xué)校校長(zhǎng)、教育行管人員、教研員組成的講師團(tuán)。講師團(tuán)實(shí)行集體備課、分組宣講……全區(qū)小學(xué)教師親歷見證了講師團(tuán)三輪巡講的行進(jìn)軌跡。

2011年的春天如同撥云見日，這一年圍繞“頂層設(shè)計(jì)”方案，全區(qū)轟轟烈烈開展了第一輪、第二輪講師團(tuán)巡講活動(dòng)，全區(qū)小學(xué)教師統(tǒng)一了思想、更新了觀念，明確了方向、堅(jiān)定了信心。2013年的春天，第三輪講師團(tuán)巡講，著力推動(dòng)“三性課堂”，實(shí)現(xiàn)了“頂層設(shè)計(jì)”推進(jìn)的一次重大突破。

講師團(tuán)巡講掃除了“頂層設(shè)計(jì)”的認(rèn)知障礙，老師們?cè)阝袢恍膭?dòng)中點(diǎn)燃了激情，驀然回首于教育本位與理想追尋，毅然投身于素質(zhì)教育的改革實(shí)踐。

作為一個(gè)具有創(chuàng)新價(jià)值的草根專家成長(zhǎng)平臺(tái)，講師團(tuán)整合了一流的教培、管理、教師力量，形成一個(gè)立體的研培體系和民主多元的學(xué)術(shù)氛圍、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，培養(yǎng)了一支推動(dòng)改革的生力軍。正是在這批草根專家的示范引領(lǐng)下，龍泉教育人找到了出路、看到了希望……正是這種研究的思維、專業(yè)的路徑、集群的力量，喚起了“頂層設(shè)計(jì)”改革的蓬勃力量。

時(shí)光倒流四：“現(xiàn)場(chǎng)展示”中的動(dòng)感呈現(xiàn)

2013年5月28日，龍泉小學(xué)“頂層設(shè)計(jì)”第四輪現(xiàn)場(chǎng)展示會(huì)，在城郊小學(xué)龍泉九小展開?，F(xiàn)場(chǎng)會(huì)采取視頻宣傳、課堂展示、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)、匯報(bào)交流等形式，清晰呈現(xiàn)出第三教育集團(tuán)“頂層設(shè)計(jì)”改革的路徑與成效：龍泉八小的“一課時(shí)教學(xué)”、龍泉九小的多彩活動(dòng)與情趣課堂、十小“葵花般綻放”的生命教育、十一小的“田園式”教育……各校既突出了生命為本的共性特質(zhì)，又呈現(xiàn)出特色共生的多元景象。

2012年9月，實(shí)驗(yàn)小學(xué)教育集團(tuán)打響了全區(qū)“頂層設(shè)計(jì)”現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的第一炮，隨后各集團(tuán)紛紛跟進(jìn)，凸顯各?！绊攲釉O(shè)計(jì)”的整體構(gòu)建和辦學(xué)水平，突出了落點(diǎn)課堂的實(shí)踐軌跡。

“頂層設(shè)計(jì)”落點(diǎn)課堂，龍泉教育人從落實(shí)學(xué)科教育“三大任務(wù)”入手，竭力建構(gòu)回歸教育本質(zhì)的新型課堂――“三性課堂”。

“課堂相對(duì)傳統(tǒng)陳舊，教師抱得緊、牽得多，學(xué)生缺乏個(gè)性發(fā)展……”2010年3月，成都市教科院對(duì)龍泉課堂的調(diào)研反饋，讓在課堂教學(xué)上頗有自信的龍泉人大吃了一驚。

從上世紀(jì)實(shí)施目標(biāo)教學(xué)以來，課堂一直是龍泉教改的熱點(diǎn)。龍泉教培中心黨支部書記嚴(yán)正輝自揭短板：“從課堂教學(xué)過程優(yōu)化、創(chuàng)造教育途徑和策略探索，到多元學(xué)習(xí)的高效課堂構(gòu)建，我們一直認(rèn)為龍泉課堂體現(xiàn)的教學(xué)思想是比較先進(jìn)的，送出去的優(yōu)質(zhì)課、比賽課，也在全國(guó)、省市頻頻獲獎(jiǎng)，但為了考試‘死教書、教書死’的教學(xué)方式、教學(xué)現(xiàn)狀，還依然不同程度地存在于我們的課堂中?！?/p>

2012年8月全區(qū)小學(xué)教育暑期干部培訓(xùn)研討會(huì)，首次把“頂層設(shè)計(jì)”引向課改深水區(qū)，打響了構(gòu)建“三性課堂”攻堅(jiān)戰(zhàn)。

“頂層設(shè)計(jì)”走入第三年，再度審視全區(qū)小學(xué)教育，龍泉人認(rèn)定：課堂教學(xué)必須返璞歸真，體現(xiàn)學(xué)科性、教育性、創(chuàng)新性，才能促進(jìn)學(xué)生全面、個(gè)性發(fā)展。對(duì)接、反思學(xué)科課堂教學(xué)現(xiàn)狀，龍泉人對(duì)“三性任務(wù)”做了一番解讀。

課堂教學(xué)的學(xué)科性任務(wù)，是指學(xué)生通過學(xué)習(xí)，掌握教學(xué)科目本身承載的基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能和基本方法，培養(yǎng)學(xué)科基本素養(yǎng)，相當(dāng)于新課程“三維目標(biāo)”中的知識(shí)和技能、過程與方法目標(biāo)。

課堂教學(xué)的教育性任務(wù)，是指學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中獲得積極情感、態(tài)度、價(jià)值觀的教育與影響，是培養(yǎng)作為一個(gè)公民的基本素養(yǎng)，相當(dāng)于達(dá)成“三維目標(biāo)”中的情感、態(tài)度、價(jià)值觀目標(biāo)。學(xué)科課堂對(duì)學(xué)生良好情感態(tài)度的產(chǎn)生、價(jià)值觀的形成，既是義不容辭的職責(zé)，又能從中贏得動(dòng)力。

課堂教學(xué)的創(chuàng)新性任務(wù)，是指學(xué)生在習(xí)得知識(shí)、技能、方法的過程中，形成創(chuàng)新精神、創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力，發(fā)展作為一個(gè)人才的基本素養(yǎng)。必須深度改革課堂教學(xué)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，保護(hù)他們的好奇心和求知欲。

龍泉教培中心進(jìn)一步梳理了各學(xué)科三性課堂的內(nèi)涵生長(zhǎng)點(diǎn)，特級(jí)教師鄭大明帶頭發(fā)掘了數(shù)學(xué)“三性課堂”的內(nèi)涵：學(xué)科性任務(wù)表現(xiàn)為抓‘四基’（基礎(chǔ)知識(shí)、基本能力、基本數(shù)學(xué)思想、基本活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)）、重核心（數(shù)學(xué)問題）、強(qiáng)本質(zhì)（抽象思維和推理能力）、提素養(yǎng)（學(xué)習(xí)方法、審美情趣）；教育性任務(wù)體現(xiàn)為：激發(fā)教與學(xué)的創(chuàng)新欲望、發(fā)展教與學(xué)的形象思維、調(diào)動(dòng)教與學(xué)的積極情感、提升教與學(xué)的審美體驗(yàn)；創(chuàng)新性任務(wù)表現(xiàn)為好奇求知、質(zhì)疑批判、求新求異、執(zhí)著個(gè)性的培養(yǎng)。

“‘三性’是課堂教學(xué)的基本屬性，學(xué)科性形成基本能力，教育性決定價(jià)值方向，創(chuàng)新性形成發(fā)展高度。但現(xiàn)實(shí)的課堂教學(xué)學(xué)科性體現(xiàn)相對(duì)充分，教育性有所體現(xiàn)，創(chuàng)新性明顯不足……落實(shí)‘三性’應(yīng)以學(xué)科性任務(wù)為基點(diǎn)，以教育性任務(wù)為核心，以創(chuàng)新性任務(wù)為靈魂?！苯膛嘀行母敝魅魏沃沁h(yuǎn)說。

作為“頂層設(shè)計(jì)”的必然產(chǎn)物，龍泉把建構(gòu)“三性課堂”作為課堂教學(xué)改革的根本方向和核心任務(wù)，首先建構(gòu)起‘三性課堂’評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

“我們按底線性、方向性、簡(jiǎn)潔性原則，著力課堂教學(xué)導(dǎo)向，建構(gòu)了由九大要素構(gòu)成的‘三性課堂’評(píng)價(jià)框架：學(xué)科性評(píng)價(jià)要素為‘基礎(chǔ)知識(shí)過手，基本技能達(dá)標(biāo)，學(xué)習(xí)方式多元’，教育性評(píng)價(jià)要素為‘資源利用充分、氛圍民主和諧、啟迪適時(shí)合情’，創(chuàng)新性評(píng)價(jià)要素為‘知識(shí)拓展適當(dāng)、思維參與充分、好奇想象激發(fā)’。為學(xué)校、教師留足了自主探索和創(chuàng)新的空間?！苯膛嘀行闹魅斡嗪闄?quán)說。

今年4月17日，在以龍泉一小為現(xiàn)場(chǎng)的“踐行‘頂層設(shè)計(jì)’，推進(jìn)‘三性’課堂”講師團(tuán)巡講活動(dòng)中，教培中心教研員譚紅首先結(jié)合語(yǔ)文學(xué)科解讀了三性課堂《評(píng)價(jià)要點(diǎn)》，龍泉一小李星老師就五年級(jí)語(yǔ)文《囚歌》說課后，采用群文閱讀教學(xué)方式帶領(lǐng)學(xué)生走進(jìn)文本……課堂給人耳目一新的感受是：學(xué)科性的落實(shí)、教育性的凸顯、創(chuàng)新性的生成。

“三性課堂”巡講，通過教研員解讀學(xué)科評(píng)價(jià)要點(diǎn)、推出示范課、骨干教師評(píng)課、一線教師交流等方式，引動(dòng)全區(qū)小學(xué)教師一起裹進(jìn)“三性課堂”這一全新的課堂改革之中。

絕大多數(shù)老師的感受是：“猶如醍醐灌頂，方向性徹底明確了”、“三性課堂找到了新型課堂的建構(gòu)路徑和生長(zhǎng)空間……是歷年龍泉教改最深入人心、贏得高度認(rèn)可，并具有行為深度的一次?！?/p>

“打造特色學(xué)校，使全區(qū)小學(xué)形成模式不同、風(fēng)格各異、特色紛呈的新局面，形成全區(qū)小學(xué)教育的區(qū)域特色?！甭鋵?shí)“頂層設(shè)計(jì)”的一項(xiàng)重要任務(wù)，特色辦學(xué)已成龍泉小學(xué)的常態(tài)行為。

“多元育人”綻放生命潛能

從嘉慶年間的“鳳儀書院”一路走來，享有“百年書院，巴蜀名?！泵雷u(yù)的龍泉實(shí)驗(yàn)小學(xué)，實(shí)施“頂層設(shè)計(jì)”初期，引發(fā)的僅是幾朵漣漪。

“起初全校學(xué)習(xí)了、動(dòng)員了，卻始終找不到突破口。辦學(xué)思想有且深入人心，課堂大賽、教學(xué)質(zhì)量全區(qū)領(lǐng)先……‘頂層設(shè)計(jì)’下我們還能做什么？”校長(zhǎng)孫超話鋒一轉(zhuǎn)：“看到其他學(xué)校風(fēng)生水起的破竹之勢(shì)，實(shí)小上下震動(dòng)了：滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，領(lǐng)先地位必將岌岌可危！”實(shí)小人不服輸、能干事的精神被再次點(diǎn)燃。

傳承“大雅?祥和”的鳳儀文化，對(duì)接學(xué)校發(fā)展現(xiàn)狀和宏圖愿景，實(shí)小提煉了“多元育人、和諧發(fā)展”教育思想，著力開啟生命素質(zhì)和潛能多元發(fā)展的多樣化路徑。學(xué)校由此確立了“頂層設(shè)計(jì)”“139”發(fā)展框架：以“多元教育”理念引領(lǐng)，培養(yǎng)博學(xué)高雅、尚美人生的教師，培養(yǎng)全面發(fā)展、潛力開發(fā)、個(gè)性彰顯的學(xué)生，建成現(xiàn)代化、高質(zhì)量、具有實(shí)驗(yàn)性和示范性的特色學(xué)?！归_“多彩德育品牌”塑造、“多元特色課堂”打造、“多元評(píng)價(jià)體系”建構(gòu)等“九大實(shí)踐體系”，并把重心指向多元課堂的實(shí)踐建構(gòu)。

多元課堂以培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，以及學(xué)科素養(yǎng)、公民素養(yǎng)、創(chuàng)新素養(yǎng)為中心，追求教學(xué)內(nèi)容、過程、方法和效果的多元性，促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)多元發(fā)展和多方面潛能開發(fā)。開展“我的多元課堂”主題教研活動(dòng)，培植典型課，提煉多元課堂指導(dǎo)策略和方法；注重學(xué)習(xí)過程與效果評(píng)價(jià)，加強(qiáng)群體性、階段性、個(gè)別性課堂診斷，發(fā)掘放大教學(xué)亮點(diǎn)，培育催生教學(xué)特色……實(shí)驗(yàn)小學(xué)逐步形成了自主先學(xué)、合作探究、展示交流、點(diǎn)撥講解、訓(xùn)練內(nèi)化、總結(jié)反思、拓展升華的多元課堂教學(xué)路徑，培育出靈性流淌、潛能激揚(yáng)、愉悅和美、共創(chuàng)共享的多元課堂。

活力綻放的多元課堂，改變了師生低質(zhì)量的課堂生存狀態(tài)，釋放了教與學(xué)的潛能，催生了拔節(jié)生命質(zhì)量的課堂新文化。

教師生命的潛能與活力“井噴”

“將‘頂層設(shè)計(jì)’理念和方法轉(zhuǎn)化為活性流淌的學(xué)校文化，才能變成現(xiàn)實(shí)的教育力量?！饼埲恍⌒ｉL(zhǎng)陶友珍話頭高起。

篇10

一、企業(yè)理念—打造核心價(jià)值觀

早在1999年2月，針對(duì)當(dāng)時(shí)企業(yè)面臨的狀況，我們將“和諧創(chuàng)新，報(bào)效社會(huì)”八個(gè)大字確立為————的企業(yè)精神，力求建設(shè)和諧企業(yè)，并以此為依托，打造————獨(dú)有的核心價(jià)值觀。

所謂和諧，主要有四方面的內(nèi)涵，一是人與人之間要和諧，即員工與員工之間、員工與管理者之間、管理者與管理者之間，都要互相尊重，形成一種團(tuán)隊(duì)精神，把各自的言行統(tǒng)一到企業(yè)的發(fā)展上來，把打造百年————作為共同的價(jià)值追求。為此，————在企業(yè)內(nèi)部著力營(yíng)造一種相互平等、溝通至上的人際關(guān)系：工作上是戰(zhàn)友，事業(yè)上是朋友，生活上是親友，倡導(dǎo)相互尊重、相互關(guān)心、相互支持，通過真情互動(dòng)的信息交流，分享共同理想，建立和強(qiáng)化牢固的依存關(guān)系；重人所長(zhǎng)，容人所短，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，堅(jiān)持“大事講原則，小事講風(fēng)格，有事多溝通，無事不生非”的處事原則；做到員工之間，講團(tuán)結(jié)，講大局，講協(xié)作，講配合，把共同利益、共同目標(biāo)化為統(tǒng)一行動(dòng)，在上下互動(dòng)中營(yíng)造團(tuán)結(jié)向上、拼搏進(jìn)取的和諧氛圍，建立簡(jiǎn)單、輕松、和諧的人際關(guān)系，樹立齊心協(xié)力、勇爭(zhēng)一流的團(tuán)隊(duì)精神，把發(fā)展好企業(yè)作為共同使命，真正使員工團(tuán)隊(duì)達(dá)到融合，使每個(gè)人的邊際效用最大化，最終實(shí)現(xiàn)————人的全面發(fā)展。

二是人與企業(yè)要和諧，人的發(fā)展是企業(yè)發(fā)展的前提與保證，企業(yè)的發(fā)展是人實(shí)現(xiàn)發(fā)展的條件與平臺(tái)。要實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展的目標(biāo)，兩者必須和諧。員工要忠誠(chéng)于企業(yè)，企業(yè)為員工的發(fā)展搭建舞臺(tái)。以人為本”，給人才提供施展才華的大舞臺(tái)，這是實(shí)現(xiàn)和諧的一個(gè)重要因素。依靠感情感染人，依靠待遇挽留人，依靠事業(yè)激勵(lì)人，不拘一格用人才，精心呵護(hù)愛人才，千錘百煉育人才，是我們吸引人才、用好人才的“圣經(jīng)”。我們特別注重實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的人文特征，以提升員工的職業(yè)水平為人才工作的核心目標(biāo)，建設(shè)管理體系。對(duì)于員工的發(fā)展，企業(yè)給予力所能及的支持與輔助；對(duì)于員工的表現(xiàn)，企業(yè)給予及時(shí)的激勵(lì)和認(rèn)可；對(duì)于優(yōu)秀員工，給予其有挑戰(zhàn)性的工作或相應(yīng)的價(jià)值體現(xiàn)。近幾年，每年都有近百名的高校畢業(yè)生和其它單位的優(yōu)秀人才聚集到————，而我們的待遇在行業(yè)內(nèi)并不是最高的，關(guān)鍵是我們有一個(gè)良好的文化氛圍，我們?yōu)楦黝惾瞬糯罱ㄆ鹆俗阋园l(fā)揮才能的舞臺(tái)，他們是沖著————的事業(yè)和干事業(yè)的環(huán)境來的?！鼛啄臧l(fā)展迅速，需要大批的管理人才、技術(shù)人才、操作工人，在————，有多大的本事，就能找到多大的發(fā)展空間?！笆腔⒔o你一座山，是牛給你一片田”，人盡其才、才盡其用，讓合適的人在合適的崗位，徹底打破了論資排輩的用人方式，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗。一大批年輕人走上管理崗位。我們還建立了一套行之有效的人才管理體系和才能激發(fā)機(jī)制，制定了《專業(yè)技術(shù)人才管理辦法》和《關(guān)于鼓勵(lì)青年自學(xué)成才的規(guī)定》，把激活人才作為企業(yè)進(jìn)步的根本。啟動(dòng)了“科技創(chuàng)新工程”，設(shè)立“科技成果獎(jiǎng)”、“創(chuàng)新能手獎(jiǎng)”、“合理化建議獎(jiǎng)”，使獎(jiǎng)勵(lì)形成制度化，按照成果價(jià)值的大小給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)有突出貢獻(xiàn)者給予重獎(jiǎng)，極大調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性。技術(shù)團(tuán)隊(duì)凝心聚力，活力迸發(fā)，連續(xù)開發(fā)出行業(yè)領(lǐng)先的新技術(shù)、新工藝，推進(jìn)行業(yè)技術(shù)進(jìn)步；市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)積極主動(dòng)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，敏銳撲捉把握機(jī)會(huì)，持續(xù)提升市場(chǎng)占有率。寬松與鼓勵(lì)的氛圍激勵(lì)著————人不斷創(chuàng)新，人才在企業(yè)的各個(gè)崗位上實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的同時(shí)，也保證企業(yè)為社會(huì)奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)了————人與————在個(gè)人追求與企業(yè)價(jià)值上的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)了員工與企業(yè)同步發(fā)展。

三是企業(yè)與社會(huì)要和諧，創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，要與各方面的利益關(guān)系人加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，包括政府、社會(huì)機(jī)構(gòu)等，善用各種資源，充分發(fā)揮各種社會(huì)資源的作用，取得各方面的支持，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境。

四是企業(yè)與自然要和諧，不能污染環(huán)境，破壞自然。要消污納廢，清潔生產(chǎn)，做環(huán)境友好型和循環(huán)經(jīng)濟(jì)型企業(yè)?！诮?jīng)營(yíng)過程中，特別是在進(jìn)行決策時(shí)，首先考慮企業(yè)行為是否會(huì)造成公害、環(huán)境染污、浪費(fèi)資源等，并對(duì)這些問題進(jìn)行措施干預(yù)加以避免。在項(xiàng)目設(shè)計(jì)建設(shè)過程中，超前規(guī)劃、超前設(shè)計(jì)，充分考慮噪聲、粉塵及人機(jī)工程學(xué)問題。下腳料及包裝物回收再利用。在產(chǎn)生噪音的機(jī)器設(shè)備上安裝消聲器、減震器、隔聲等防護(hù)措施，減少噪聲污染，加強(qiáng)對(duì)煙氣脫硫除塵器的管理，減少二氧化硫的排放?！茉缇烷_始投入力量進(jìn)行資源綜合利用的研究探索，開發(fā)了利用工業(yè)副產(chǎn)石膏代替天然石膏生產(chǎn)紙面石膏板新工藝。我國(guó)是世界上最大的煤炭生產(chǎn)國(guó)和消費(fèi)國(guó)，是一個(gè)以煤為主要能源的國(guó)家，而且煤的含硫量普遍偏高，為減少SO2對(duì)環(huán)境的污染，國(guó)家環(huán)?？偩忠?0萬千瓦以上的火電廠必須安裝濕法脫硫裝置進(jìn)行煙氣脫硫，但是產(chǎn)生了大量的固體廢渣－－脫硫石膏。存放這些廢渣，需要很大的場(chǎng)地，既占?jí)毫藢氋F的土地資源，又形成了二次污染。如何處理這些廢渣，成為排廢企業(yè)的難題。我們組織力量對(duì)這些工業(yè)廢渣進(jìn)行了專題研究和工業(yè)化試驗(yàn)，成功開發(fā)了100％應(yīng)用脫硫石膏石膏生產(chǎn)紙面石膏板新工藝，開國(guó)內(nèi)同行業(yè)先河，與燃煤發(fā)電廠形成了良好的產(chǎn)業(yè)鏈，為解決這些電力行業(yè)的二次污染問題找到了根本解決方法，為中國(guó)戰(zhàn)勝酸雨做出了貢獻(xiàn)。我們?cè)谔┌步ㄔO(shè)了一條年產(chǎn)5萬噸紙面石膏板護(hù)面紙生產(chǎn)線，利用廢紙?jiān)旒?，年可消化廢紙10萬噸，節(jié)約大量的木材。造紙產(chǎn)生的廢水，經(jīng)多道工序處理后達(dá)到工業(yè)用水標(biāo)準(zhǔn)，用于紙面石膏板循環(huán)使用。環(huán)境友好型、循環(huán)經(jīng)濟(jì)型企業(yè)建設(shè)，體現(xiàn)了對(duì)資源的保護(hù)，對(duì)環(huán)境的保護(hù)和對(duì)人的關(guān)懷，————也從中贏得了極大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，發(fā)展戰(zhàn)略要?jiǎng)?chuàng)新，品牌運(yùn)作要?jiǎng)?chuàng)新，生產(chǎn)體系要?jiǎng)?chuàng)新，營(yíng)銷方式也要?jiǎng)?chuàng)新，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。自199

9年至今，我們自主研發(fā)了年產(chǎn)1500萬——3000萬平方米紙面石膏板生產(chǎn)線全套技術(shù)、導(dǎo)熱油和熱風(fēng)烘干技術(shù)、一步法流化床沸騰爐制粉技術(shù)、板式成型工藝和自動(dòng)刻槽、糾偏設(shè)備、自動(dòng)封邊技術(shù)及耐火、耐水紙面石膏板等新技術(shù)和新產(chǎn)品，確立了自己的技術(shù)體系，能耗指標(biāo)達(dá)到國(guó)際最先進(jìn)的水平，增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)了中國(guó)紙面石膏板工藝水平的全面提升。所謂報(bào)效社會(huì)，也就是————要承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，充分發(fā)揮其社會(huì)價(jià)值。企業(yè)存在的目的，是追求利潤(rùn)最大化還是承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任。從“經(jīng)濟(jì)短視”的角度看，企業(yè)利益與社會(huì)責(zé)任有沖突，是一種“零和游戲”，但是從戰(zhàn)略的角度來看，愿意承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任的企業(yè)，都會(huì)得到利益關(guān)系人的信賴，社會(huì)的支持，達(dá)到企業(yè)和社會(huì)共贏的目的。企業(yè)生存于社會(huì)中，社會(huì)為企業(yè)提供了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，提供了市場(chǎng)，提高了人力資本、物質(zhì)資本，企業(yè)不能一味索取，必須回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造稅收，創(chuàng)造財(cái)富，企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系是互動(dòng)關(guān)系，是互相獲利的。企業(yè)作為社會(huì)的主體，既要為自身的發(fā)展著想，為員工發(fā)展著想，也應(yīng)該為社會(huì)著想，只有這樣，才算是一個(gè)合格的企業(yè)，負(fù)責(zé)任的企業(yè)，才能立足于社會(huì)，才有生存的肥沃的土壤，才能持續(xù)發(fā)展和繁榮。

二、品牌建設(shè)—打造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)名片

品牌是經(jīng)營(yíng)者為了標(biāo)識(shí)其產(chǎn)品，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，便于消費(fèi)者認(rèn)識(shí)和采用的顯著標(biāo)識(shí)?，F(xiàn)在，品牌不再僅僅是一個(gè)標(biāo)識(shí)，它代表了產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)群，是企業(yè)在市場(chǎng)上的價(jià)值體現(xiàn)，是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的無形資本，————通過以技術(shù)引領(lǐng)品牌，以質(zhì)量鑄就品牌，以服務(wù)提升品牌，打造了一張質(zhì)量厚重的市場(chǎng)金牌名片—“中國(guó)名牌產(chǎn)品”。

質(zhì)量是品牌的靈魂。公司自建設(shè)之初就非常注重產(chǎn)品質(zhì)量，視產(chǎn)品質(zhì)量如生命，在質(zhì)量管理方面傾注了大量心血。我們提出了“質(zhì)量和信譽(yù)是我們永遠(yuǎn)的追求”的企業(yè)宗旨，通過實(shí)行全員培訓(xùn)，提高員工質(zhì)量意識(shí)；通過技術(shù)進(jìn)步、技術(shù)創(chuàng)新，促進(jìn)生產(chǎn)工藝的進(jìn)一步改善，逐步提高產(chǎn)品質(zhì)量；通過積極推行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，建立健全科學(xué)質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)科學(xué)規(guī)范的質(zhì)量管理。1999年初通過了ISO9002質(zhì)量管理體系認(rèn)證，20__年順利通過ISO9001：20__標(biāo)準(zhǔn)復(fù)評(píng)換版和ISO14001環(huán)境管理體系及中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品保障體系認(rèn)證，20__年獲得英國(guó)UKAS認(rèn)證。通過每年管理體系的內(nèi)審和外部監(jiān)督審核，持續(xù)保證了質(zhì)量管理、環(huán)境管理、標(biāo)志產(chǎn)品保障體系的有效運(yùn)行。狠抓生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制，嚴(yán)把“三關(guān)”，實(shí)行“三檢”，將質(zhì)量活動(dòng)置于嚴(yán)格的過程控制中，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量等級(jí)管理。多年來一直堅(jiān)持“科技領(lǐng)先謀發(fā)展，質(zhì)量過硬求生存，顧客滿意為目標(biāo)，信譽(yù)為本作基礎(chǔ)”的質(zhì)量方針和出廠合格率100；產(chǎn)品質(zhì)量通過國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督部門抽檢合格率100；顧客調(diào)查滿意率100的質(zhì)量目標(biāo)，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量為名牌產(chǎn)品創(chuàng)造了堅(jiān)實(shí)的載體。

信用建設(shè)帶動(dòng)品牌發(fā)展。信用是————核心價(jià)值企業(yè)文化的重要組成部分，體現(xiàn)為誠(chéng)信、責(zé)任和服務(wù)。人無信不立，企無信不興，講信用是立業(yè)之本。在————，信用被作為種精神追求加以崇尚?！粌H要求員工做人講信用，做事講信用，還把一流的產(chǎn)品、一流的質(zhì)量和一流的服務(wù)作為————信用的一種體現(xiàn)。將————信用塑造成社會(huì)信用的一面旗幟，這是企業(yè)追求的目標(biāo)。