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篇1

【關(guān)鍵詞】免陪護(hù)護(hù)理；肛腸科；住院時(shí)間；滿意度

doi：103969/jissn1004-7484（x）201309493文章編號(hào)：1004-7484（2013）-09-5265-02

肛腸科疾病是一種常發(fā)病、多發(fā)病，且近年來有上升趨勢(shì)，給人們的生活、工作帶來許多不便?，F(xiàn)以2012年12月――2013年4月于我院進(jìn)行肛腸治療患者200例患者為例，說明免陪護(hù)護(hù)理服務(wù)在肛腸科護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值。

1資料與方法

11一般資料選取2012年12月――2013年4月于我院進(jìn)行肛腸治療患者200例，隨機(jī)將其分為觀察組和對(duì)照組。觀察組：100例，男性46例，女性54例，年齡23-48歲，平均（324 33）歲。對(duì)照組：100例，男性49例，女性51例，年齡25-52歲，平均（348 36）歲。兩組患者在年齡、性別、病情上均無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>005），有可比性。

12方法給予對(duì)照組常規(guī)家屬陪護(hù)護(hù)理，給予觀察組免陪護(hù)護(hù)理服務(wù)。免陪護(hù)護(hù)理的要求主要有：

121陪護(hù)人員要求護(hù)士和護(hù)理員是對(duì)患者進(jìn)行全面護(hù)理的主體，他們對(duì)患者的生理、心理及社會(huì)各方面的需求提供相應(yīng)的護(hù)理，因此，要做到周全、科學(xué)護(hù)理，必須在護(hù)理前進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，促使護(hù)理人員掌握相關(guān)護(hù)理知識(shí)與技能，具備良好的職業(yè)素質(zhì)。護(hù)理人員必須是中專以上學(xué)歷，在45周歲以下，普通話流利，具有良好的語(yǔ)言交流能力，熟悉操作流程，并能熟練操作。

122住院環(huán)境要求患者的住院環(huán)境對(duì)患者康復(fù)產(chǎn)生一定影響，在護(hù)理中，必須以人性化服務(wù)創(chuàng)建一個(gè)開放性的和諧住院環(huán)境。加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境建設(shè)，保持病室內(nèi)部整潔，并在病區(qū)建立休息區(qū)、娛樂區(qū)，放置雜質(zhì)、書報(bào)、象棋等，形成一個(gè)優(yōu)雅、文化氣息濃厚、安靜祥和的外部環(huán)境。加強(qiáng)與患者的溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，聆聽患者的心聲，并積極聽取患者及其家屬的意見和建議。提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，豐富患者視野，為患者與其家屬聯(lián)系提供良好的服務(wù)。

123護(hù)理模式免陪護(hù)護(hù)理服務(wù)中倡導(dǎo)實(shí)施人性化、親情式護(hù)理模式。①日常護(hù)理。關(guān)注患者的日常生活，從衣食住行各方面對(duì)患者提供全面化服務(wù)。如為空腹檢查的患者提供溫馨早餐；根據(jù)患者病情，制定相應(yīng)的飲食計(jì)劃，指導(dǎo)患者進(jìn)行健康飲食；督促、輔導(dǎo)患者按時(shí)服藥，并根據(jù)患者病情調(diào)整用藥量；提示患者進(jìn)行適量有氧運(yùn)動(dòng)和休閑娛樂活動(dòng)；經(jīng)常巡視病房，了解患者的各種需求，并盡量滿足患者的合理需求。②全程護(hù)理。除了進(jìn)行術(shù)前、術(shù)后護(hù)理外，還要在手術(shù)期對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理，實(shí)現(xiàn)全程式、無縫隙護(hù)理服務(wù)。整個(gè)手術(shù)過程都有護(hù)士陪護(hù)，以護(hù)士的言語(yǔ)、微小、眼神、手勢(shì)向患者傳遞手術(shù)信息，并增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，使患者順利渡過手術(shù)大關(guān)。這不僅有助于手術(shù)順利進(jìn)行，而且增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系，為術(shù)后護(hù)理奠定了基礎(chǔ)。③心理護(hù)理?；颊叱３０橛芯o張、抑郁、焦慮、恐懼等心理，護(hù)理人員要以真誠(chéng)的言語(yǔ)、誠(chéng)摯的服務(wù)、和藹的態(tài)度對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理，全面了解患者心理壓力原因，并通過積極溝通促使患者樹立良好的心態(tài)和價(jià)值觀，以促使患者積極配合治療，提升患者的生存質(zhì)量。

13觀察指標(biāo)比較兩組患者的護(hù)理滿意度、住院時(shí)間、并發(fā)癥及不良反應(yīng)。以調(diào)查問卷形式調(diào)查兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，從入院接待、生活護(hù)理、服務(wù)態(tài)度與技能、健康教育、對(duì)患者尊重程度五方面進(jìn)行分值評(píng)定，每項(xiàng)0-20分，總分100分。

14統(tǒng)計(jì)學(xué)方法所有數(shù)據(jù)均使用SPSS170統(tǒng)計(jì)軟件包分析處理，以t檢驗(yàn)數(shù)據(jù)資料，以x2檢驗(yàn)組間對(duì)比，以P

2結(jié)果

觀察組平均住院時(shí)間為（754 446）d，明顯短于對(duì)照組（1338 557）d，且組間數(shù)據(jù)差異顯著（P

3討論

免陪護(hù)護(hù)理服務(wù)是我院堅(jiān)持“以人為本”醫(yī)療理念的體現(xiàn)，其要求護(hù)理人員嚴(yán)格按照指定的流程進(jìn)行規(guī)范化操作，對(duì)患者進(jìn)行術(shù)前、手術(shù)期間及術(shù)后全過程、無縫隙服務(wù)，并以人本化護(hù)理方式，從患者的心理、生理、社會(huì)等方面進(jìn)行全面化護(hù)理。免陪護(hù)護(hù)理服務(wù)具有多重優(yōu)點(diǎn)：①開放式、專業(yè)化、規(guī)范化的護(hù)理，改變了一人住院、多人陪護(hù)、住院環(huán)境雜亂的現(xiàn)象，并在服務(wù)中提供人性化、親情化的服務(wù)，以患者為服務(wù)中心，這對(duì)提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、滿足患者需求、解除患者家屬后顧之憂均有積極作用。②由于護(hù)理質(zhì)量的提升，護(hù)理工作展開規(guī)范化，并與患者展開有效、及時(shí)溝通，全面了解患者心理與需求，這有效避免了不良反應(yīng)的出現(xiàn)。③面向患者飲食、用藥、運(yùn)動(dòng)等方面對(duì)患者進(jìn)行健康教育，并關(guān)注護(hù)理服務(wù)的每一個(gè)小細(xì)節(jié)，這對(duì)患者形成良好的日常習(xí)慣，樹立正確的價(jià)值觀起到了重要作用，進(jìn)而提升了患者的生活與生存質(zhì)量。

總之，在肛腸科中采用無陪護(hù)護(hù)理服務(wù)，對(duì)提升護(hù)理質(zhì)量、滿足患者需求，提升醫(yī)院形象均具有顯著作用，且有效縮短了患者住院時(shí)間，取得了患者及其家屬的信賴，有助于提升患者的生存質(zhì)量，因此，值得臨床進(jìn)一步應(yīng)用與推廣。

參考文獻(xiàn)

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篇2

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2014）02（b）-0157-02

護(hù)理工作屬于醫(yī)院管理工作中重要組成部分，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著患者對(duì)本次醫(yī)療的滿意度。而無陪護(hù)護(hù)理模式則是圍繞患者，以促進(jìn)患者健康為目標(biāo)的一種管理與服務(wù)，其最終目標(biāo)就是進(jìn)一步幫助患者改善與適應(yīng)當(dāng)前環(huán)境，為患者解決后顧之憂，從而達(dá)到醫(yī)療最佳的健康狀況[1]。為探討無陪護(hù)護(hù)理的運(yùn)行模式在基礎(chǔ)護(hù)理研究中的影響因素。該研究在2013年1―6月，將無陪護(hù)護(hù)理的管理方法應(yīng)用到婦科病區(qū)護(hù)理質(zhì)量的控制過程中，其目的就是為了充分調(diào)動(dòng)了婦科護(hù)士護(hù)理服務(wù)的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，無陪護(hù)護(hù)理的管理方法不但提升了護(hù)理工作的效率，也提高了護(hù)理人員的整體素質(zhì)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

1.1.1 患者資料 該試驗(yàn)選取了在該院進(jìn)行住院治療的150例患者，通過實(shí)驗(yàn)對(duì)無陪護(hù)護(hù)理服務(wù)開展前后患者滿意度以及婦科基礎(chǔ)護(hù)理合格率進(jìn)行比較和對(duì)比。選取2013年1―3月來該院進(jìn)行住院治療的75名患者作為實(shí)驗(yàn)組，均為女性，年齡分布在22～67歲，平均年齡（42.35±2.68）歲；選取2013年4―6月來該院進(jìn)行住院治療的75名患者作為對(duì)照組，均為女性，年齡分布在21～68歲，平均年齡（42.33±2.57）歲；經(jīng)過統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。所有病人年齡都大于21歲，從而排除了認(rèn)識(shí)障礙和意識(shí)障礙以及中途轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)院、既往精神病史、因其他客觀因素而被迫終止醫(yī)療的患者。所有的病人都了解本次治療的護(hù)理方案，患者家屬以及患者均簽訂了知情同意書，自愿服從該次試驗(yàn)的具體醫(yī)療安排，完全符合倫理學(xué)的實(shí)際要求[2]。

1.1.2 護(hù)理資料 將整個(gè)實(shí)驗(yàn)的婦科病區(qū)護(hù)理分為2個(gè)小組，對(duì)觀察組實(shí)施無陪護(hù)護(hù)理模式，而對(duì)照組進(jìn)行一些常規(guī)的整體護(hù)理，每一個(gè)護(hù)理小組分管患者75例，每一組輔助護(hù)士4名、專業(yè)護(hù)士2名、助理護(hù)士2名，共計(jì)8名護(hù)士，助理護(hù)士與輔助護(hù)士都是在年長(zhǎng)專業(yè)護(hù)士的統(tǒng)一指導(dǎo)下共同完成該小組病號(hào)的所有護(hù)理。對(duì)兩組床護(hù)比、護(hù)士情況以及月均病床的使用率進(jìn)行比較分析，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 實(shí)驗(yàn)方法

2013年1月―3月75名患者為對(duì)照組進(jìn)行家屬陪護(hù)護(hù)理，2013年4月―6月75名患者為實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行無陪護(hù)護(hù)理，對(duì)實(shí)施前后患者對(duì)護(hù)理人員工作滿意度進(jìn)行比對(duì)分析。在實(shí)驗(yàn)組通過建立護(hù)理層級(jí)的管理制度，保證所有項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施到位，同時(shí)還結(jié)合護(hù)士的職稱、護(hù)齡、技術(shù)等構(gòu)建了由責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士所組成的三級(jí)質(zhì)量控制體系[3]。在對(duì)照組通過隨機(jī)檢查、全面檢查和定期檢查3種不同的檢查方法，使基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)理念貫穿于整個(gè)臨床護(hù)理，從而促進(jìn)了所有項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理的實(shí)施到位。護(hù)理合格率都是由責(zé)任護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)依據(jù)護(hù)理部所下發(fā)的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)評(píng)，而病人的對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度則是由患者在出院之后對(duì)該次試驗(yàn)護(hù)理工作的滿意度進(jìn)行打分。

1.2.1 護(hù)理方法 對(duì)照組采用常規(guī)的整體護(hù)理模式進(jìn)行護(hù)理。采用無陪護(hù)護(hù)理模式對(duì)觀察組進(jìn)行護(hù)理，其方法為。優(yōu)化參與實(shí)驗(yàn)的護(hù)士值班班次，護(hù)士排班一定要依據(jù)病人的具體需要，在早晚不同的護(hù)理時(shí)間，床位與護(hù)士比為0.49：1。輔助護(hù)士（5：30～14：30、專業(yè)護(hù)士（7：30～16：30：00）、助理護(hù)士（8：10～12：10，14：10～17：10）進(jìn)行排班。質(zhì)量控制，護(hù)士長(zhǎng)和婦科病區(qū)護(hù)理質(zhì)量控制小組的所有成員，在每天的早晚護(hù)理和查房過程中檢查護(hù)理質(zhì)量，通過對(duì)患者滿意度的調(diào)查，依據(jù)所有評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)分。護(hù)士分層次實(shí)現(xiàn)無陪護(hù)護(hù)理負(fù)責(zé)制，專業(yè)護(hù)士要對(duì)實(shí)驗(yàn)總體進(jìn)行負(fù)責(zé)，輔助護(hù)士要在年長(zhǎng)專業(yè)護(hù)士的直接指導(dǎo)下，可以協(xié)助其他的專業(yè)護(hù)士對(duì)患者完成護(hù)理和治療工作，對(duì)于一些危重患者的生活護(hù)理，助理護(hù)士必須確保是正規(guī)院校畢業(yè)的護(hù)理專業(yè)人員（還未取得護(hù)士注冊(cè)證書）。其職責(zé)就是在輔助護(hù)士與專業(yè)護(hù)士指導(dǎo)下，對(duì)一些非危重患者進(jìn)行具體的生活護(hù)理。

1.2.2 評(píng)價(jià)方法 患者對(duì)護(hù)理人員滿意度采用LiKer5分法量化計(jì)分[4]，差為1分，不滿意為2分，一般為3分，滿以為4分，很滿意為5分，出院后由患者給護(hù)理人員進(jìn)行打分，各項(xiàng)目得分累計(jì)后進(jìn)行比較。每1個(gè)試驗(yàn)周期（通常都是1個(gè)月），在2小組種進(jìn)行隨機(jī)抽查，取25例住院在1周以上的患者，護(hù)理級(jí)別為2級(jí)護(hù)理以上的患者，從生活護(hù)理、病房環(huán)境、管道護(hù)理、健康教育、壓瘡防護(hù)、患者滿意度等6項(xiàng)目，對(duì)其進(jìn)行評(píng)估健康教育合格率、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量一級(jí)患者的滿意度。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS10.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示（x±s），進(jìn)行t檢驗(yàn)[5]。

2 結(jié)果

通過對(duì)該次試驗(yàn)的兩小組的實(shí)際得分進(jìn)行分析和比較，婦科病區(qū)在試驗(yàn)的6個(gè)月中，其護(hù)理質(zhì)量的量化考核成績(jī)有著顯著提高，整個(gè)實(shí)驗(yàn)結(jié)果是令人滿意的，見表1。

篇3

關(guān)鍵詞：護(hù)理教育；服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2014）36-0167-02

我國(guó)護(hù)理事業(yè)起步較西方國(guó)家晚，自1950年以來，我國(guó)臨床護(hù)理工作一直受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的影響，實(shí)行的是以疾病為中心的護(hù)理服務(wù)。在我國(guó)的護(hù)理工作剛起步的一段時(shí)期，護(hù)士的臨床工作都是以工作任務(wù)為中心，服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)范圍局限，如打針、發(fā)藥都是很機(jī)械地完成，生活護(hù)理如頭發(fā)護(hù)理、皮膚清潔都是由家屬完成。一例患者往往由多名家屬陪護(hù)，使得病區(qū)環(huán)境嘈雜，影響患者的休息和醫(yī)務(wù)人員的工作，同時(shí)也加大了病區(qū)的管理難度。使得在護(hù)理教學(xué)和臨床護(hù)理工作中加深了“重操作、輕服務(wù)”的觀念，更使我國(guó)護(hù)理人員形成了一個(gè)冰冷的形象，有的護(hù)理管理專家形象地稱這種護(hù)理方式下的患者為“流水線上待加工的機(jī)器”。受這種舊觀念的影響，護(hù)生在學(xué)習(xí)過程當(dāng)中，只重視知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，忽略服務(wù)意識(shí)與人文關(guān)懷精神的養(yǎng)成，并且這種現(xiàn)象存在于各種層次的護(hù)理教育中。而作為培養(yǎng)護(hù)理人才的教師，在護(hù)理人員人性化服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)上承擔(dān)著重要的責(zé)任。故如何引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)，使之能夠在未來的護(hù)理工作中做到換位思考、體會(huì)病人痛苦、想患者之所想是教育者值得思考的問題。

一、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的必要性

（一）符合醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的要求

醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變1977年由美國(guó)羅徹斯特大學(xué)的恩格爾教授提出，這種新的醫(yī)學(xué)模式被稱為生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變帶動(dòng)了護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，促使我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的中心也迅速發(fā)生了轉(zhuǎn)移。僅十余年間，醫(yī)院之間已從設(shè)備、技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，演化為今天的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。這種新的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，向護(hù)理工作者提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。它要求護(hù)士不僅要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和嫻熟的護(hù)理技能，還要具備職業(yè)服務(wù)意識(shí)。在以人的健康為中心的護(hù)理工作中，要求護(hù)士要在生理、心理、社會(huì)、精神、發(fā)展等方面全面關(guān)注患者，發(fā)揚(yáng)服務(wù)精神。

（二）促使教學(xué)適應(yīng)護(hù)士角色發(fā)展的需要

隨著護(hù)理理論體系的形成，護(hù)理教育和護(hù)理實(shí)踐水平的提高，護(hù)士逐漸成為受過專門教育、受人尊敬、獨(dú)立思考和工作的專業(yè)人員。護(hù)士的角色也發(fā)生了很大變化，由單一的照顧者角色，向復(fù)合型發(fā)展，包括溝通者、促進(jìn)康復(fù)者代言人及保護(hù)者等，這就要求護(hù)士具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。而當(dāng)今的大學(xué)生大多是獨(dú)生子女，缺乏服務(wù)意識(shí)與奉獻(xiàn)精神，而高職教育往往注重理論與技術(shù)，缺乏人文教育。試想，我們培養(yǎng)出來的護(hù)士，如果沒有服務(wù)意識(shí)，只是把護(hù)理工作當(dāng)做是謀生手段，就很難承擔(dān)21世紀(jì)護(hù)士多元化的角色功能。

（三）符合護(hù)士的特征要求，提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系

護(hù)士的特征要求很重要的一項(xiàng)就是要求護(hù)士有同情心能設(shè)身處地地為服務(wù)對(duì)象著想，體貼同情服務(wù)對(duì)象，理解服務(wù)對(duì)象，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象的具體情況實(shí)施適當(dāng)?shù)目茖W(xué)的心理護(hù)理。護(hù)理質(zhì)量在很大程度上是以服務(wù)對(duì)象的滿意度來衡量的，而服務(wù)對(duì)象的滿意度不僅是根據(jù)護(hù)理服務(wù)量的多少，更重要的是依據(jù)所提供服務(wù)的質(zhì)來評(píng)定。如果護(hù)士缺乏服務(wù)意識(shí)，在工作中只見疾病、不見患者，那么再熟練的護(hù)理服務(wù)，在患者眼中只能是一個(gè)個(gè)冷冰冰的操作技術(shù)，不利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

（四）體現(xiàn)護(hù)理精細(xì)藝術(shù)的需要

護(hù)理始祖南丁格爾曾說過：護(hù)理是一門藝術(shù)，護(hù)理工作是精細(xì)藝術(shù)中最精細(xì)者。在她的《護(hù)理札記》中寫道：護(hù)理應(yīng)從最小限度地消耗患者的生命力出發(fā)，使周圍環(huán)境保持舒適、安靜、美觀、整齊、空氣新鮮、陽(yáng)光充足、溫暖適宜，此外還要合理地調(diào)配飲食。只有將服務(wù)意識(shí)滲透到一個(gè)個(gè)的細(xì)節(jié)當(dāng)中，簡(jiǎn)單的護(hù)理操作才能體現(xiàn)其藝術(shù)性。

二、服務(wù)意識(shí)的引導(dǎo)與培養(yǎng)策略。

在上護(hù)理技術(shù)實(shí)訓(xùn)課時(shí)，學(xué)生面對(duì)的都是沒有生命與感情的模型人，學(xué)生不能感受患者痛苦，無法真正將自己的操作情景帶入到臨床實(shí)踐中，他們認(rèn)為在學(xué)校里只需要練好操作即可。所以服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)需要教師在護(hù)理教育過程中的正確引導(dǎo)和滲透。

（一）護(hù)理服務(wù)意識(shí)在課堂中的引導(dǎo)

課堂是學(xué)生獲取知識(shí)和信息的重要渠道，教師注重言傳身教，除了傳授專業(yè)知識(shí)之外，應(yīng)該將人性化服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)滲透到課堂教學(xué)中。特別是在護(hù)理學(xué)專業(yè)課程和人文課程的教學(xué)中，通過生動(dòng)的實(shí)例將個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容展示給學(xué)生，通過學(xué)生的主動(dòng)參與，如角色扮演、小組討論、以問題為基礎(chǔ)學(xué)習(xí)教學(xué)方法的應(yīng)用等，讓學(xué)生領(lǐng)略人性化服務(wù)的內(nèi)涵，讓情感體驗(yàn)升華為學(xué)生的內(nèi)在品質(zhì)。這種教育充滿想象和創(chuàng)造，永遠(yuǎn)比單純的理論講授對(duì)人的影響大。例如在講護(hù)患溝通技巧時(shí)，創(chuàng)設(shè)護(hù)士接待病人就診的情境，讓學(xué)生分組進(jìn)行角色扮演。情景模擬結(jié)束以后，扮演患者的學(xué)生向扮演護(hù)士的學(xué)生交流自身感受，并指出對(duì)方做的不到位的地方，使學(xué)生感受患者心情需要，初步認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。

（二）服務(wù)意識(shí)在實(shí)訓(xùn)中的滲透

教師要善于將模擬練習(xí)與臨床操作結(jié)合起來，引導(dǎo)學(xué)生換位思考，從而促使他們理解患者的痛苦和需要，也可使學(xué)生更加明白護(hù)理工作的照顧、人道和幫助的內(nèi)涵。教師在教學(xué)中可采用角色扮演、情景教學(xué)等教學(xué)方法，讓學(xué)生體驗(yàn)患者角色、感受患者需要。如在學(xué)習(xí)臥床病人更換床單時(shí)，教師可通過以下語(yǔ)言激發(fā)引導(dǎo)學(xué)生“同學(xué)們，你們見過全身癱瘓的人嗎？你們見過久病臥床的人嗎？（停頓）你們?cè)囅胍幌拢绻@些病人的被褥被汗水、血液、分泌物弄臟，又沒有更換時(shí)，患者該是怎樣的心情？如果你是護(hù)士，你該如何去幫助此類患者？”通過引導(dǎo)和討論，不但激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，也促使學(xué)生在護(hù)理練習(xí)中滲透了服務(wù)意識(shí)，建立起對(duì)護(hù)理專業(yè)的熱愛。

（三）在護(hù)理技術(shù)練習(xí)中加強(qiáng)人文關(guān)懷教育

在護(hù)理技能練習(xí)時(shí)，不僅要求學(xué)生熟練掌握操作技術(shù)，另一方面要求學(xué)生要有人文關(guān)懷精神。而人文關(guān)懷精神的培養(yǎng)就穿插在每一項(xiàng)護(hù)理操作中。例如在靜脈輸液的練習(xí)中，除了要求學(xué)生熟練掌握操作技術(shù)，還要求學(xué)生在通過語(yǔ)言和細(xì)節(jié)體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛。

要求學(xué)生對(duì)患者使用正確的稱呼。在許多醫(yī)院中，護(hù)士往往習(xí)慣用床號(hào)代替患者姓名，甚至直呼其名，讓患者有被冷落和不尊重的感覺。所以要求學(xué)生在學(xué)校的實(shí)訓(xùn)中使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。例如：“張大爺您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小李”。這樣會(huì)讓患者倍感親切。

操作前詢問患者需要。例如：“靜脈輸液需要時(shí)間比較久，您需不需要方便一下？”體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心，想患者之所想。

在操作中注意保護(hù)患者。不允許學(xué)生在找血管時(shí)拍打患者手背，而是以揉搓等溫和的方式代替。操作完畢，要求學(xué)生祝?；颊撸骸搬樢呀?jīng)扎好了，如果您有任何不舒適，可以按呼叫器叫我?！蓖ㄟ^這樣的練習(xí)，使服務(wù)意識(shí)在學(xué)生內(nèi)心扎根。

（四）增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)自豪感

由于傳統(tǒng)觀念施加的外部壓力和對(duì)本專業(yè)理解的不深入，當(dāng)提及自己的專業(yè)，多數(shù)學(xué)生表現(xiàn)出自卑和無奈，在他們看來“護(hù)士的工作就是打針發(fā)藥，覺得根本沒什么前途?！睂?duì)于這部分學(xué)生來說，他們需要對(duì)自己的專業(yè)重新認(rèn)識(shí)，樹立正確的職業(yè)觀、價(jià)值觀，增強(qiáng)職業(yè)自豪感，而教師要抓好學(xué)生的入學(xué)教育，加強(qiáng)專業(yè)思想教育。護(hù)理專業(yè)思想教育是護(hù)士對(duì)護(hù)理行業(yè)的認(rèn)識(shí)、情感及以此形成對(duì)護(hù)理專業(yè)比較持久的心理反應(yīng)傾向，并直接指導(dǎo)學(xué)生的行為。對(duì)于學(xué)生職業(yè)自豪感的增強(qiáng)，需要學(xué)生認(rèn)識(shí)到自身專業(yè)的重要性。建議措施如下。

首先可以帶他們參觀醫(yī)院，感受護(hù)士工作在患者疾病的恢復(fù)過程中起到的巨大作用。

其次，在護(hù)理禮儀的教學(xué)中，教師可以通過優(yōu)美的語(yǔ)言、得體的形象、生動(dòng)的肢體動(dòng)作感染學(xué)生，讓學(xué)生加深對(duì)護(hù)士的美的理解。

再次，在上護(hù)理學(xué)導(dǎo)論時(shí)，教師通過講解護(hù)理學(xué)發(fā)展簡(jiǎn)史、以及護(hù)理學(xué)創(chuàng)始人南丁格爾的博學(xué)和仁愛事跡以感召學(xué)生，從而加深學(xué)生服務(wù)意識(shí)，在將來的工作中更加樂意為患者提供更好的護(hù)理服務(wù)。

總之，護(hù)理專業(yè)經(jīng)過一百多年的發(fā)展，盡管護(hù)理的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了變化，但護(hù)理的本質(zhì)―服務(wù)，一直沒有改變，改變的只是護(hù)理服務(wù)的對(duì)象、服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)手段。教師在教學(xué)中應(yīng)重視學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，采用多種方式引導(dǎo)和激勵(lì)學(xué)生熱愛護(hù)理專業(yè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以適應(yīng)將來的護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]李曉妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].北京.人民衛(wèi)生出版社，2010：7.

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[3]諸葛慧香，賈寶芳，饒燕.護(hù)士執(zhí)業(yè)禮儀[M].杭州.浙江大學(xué)出版社，2010.9：1.

篇4

關(guān)鍵詞：中職護(hù)生；服務(wù)；奉獻(xiàn)

中職衛(wèi)生學(xué)校是培養(yǎng)未來護(hù)士的學(xué)校，醫(yī)護(hù)行業(yè)的特殊性決定了衛(wèi)校的學(xué)生必須具備更高的服務(wù)意識(shí)與更多的奉獻(xiàn)精神。這也給中職衛(wèi)生學(xué)校的德育工作提出了更高的要求。

如何培養(yǎng)中職護(hù)生的服務(wù)與奉獻(xiàn)精神，對(duì)于醫(yī)護(hù)行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。

1 思想教育

1.1 春風(fēng)化雨 以情感人

對(duì)于服務(wù)與奉獻(xiàn)精神的教育，學(xué)生最反感的是老師一味說空話、套話，不但教育效果差，而且可能會(huì)引起學(xué)生的抵觸情緒。在講解服務(wù)與奉獻(xiàn)的基本要求時(shí)，可以結(jié)合新時(shí)代涌現(xiàn)的道德楷模的感人事跡，激發(fā)學(xué)生情感上的共鳴。例如給學(xué)生播放今年的感動(dòng)中國(guó)評(píng)選視頻、當(dāng)代全國(guó)道德模范事跡展播等。在播放最美司機(jī)吳斌司機(jī)盡職的最后一刻視頻時(shí)，當(dāng)看到吳斌捂著腹部，忍著劇痛，艱難地剎車的動(dòng)作時(shí)，很多同學(xué)都落淚了。同學(xué)們情感的真實(shí)流露，喚起了心中的良知和激情，對(duì)培養(yǎng)中職護(hù)生的服務(wù)與奉獻(xiàn)精神奠定了情感基礎(chǔ)。

1.2 有的放矢 以理服人

感動(dòng)于他人的服務(wù)精神，并不意味著學(xué)生自己就愿意這樣去做。如果只強(qiáng)調(diào)自我犧牲，會(huì)讓學(xué)生產(chǎn)生畏難和逃避心態(tài)。老師要進(jìn)一步分析：在服務(wù)與奉獻(xiàn)中，我們是否只有付出？我們能收獲什么？“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”，在服務(wù)和奉獻(xiàn)中，我們得到了服務(wù)對(duì)象的尊重，獲得了自我價(jià)值的肯定。正因?yàn)榇?，才有了杭州萬人送別英雄司機(jī)吳斌的壯觀；才有了教師節(jié)里收到的學(xué)生問候的賀卡；作為護(hù)士，病人康復(fù)后的那一聲聲真摯的感謝，當(dāng)是對(duì)護(hù)士工作最好的贊賞吧！老師可以引導(dǎo)學(xué)生回憶做了好事或幫助了他人之后，你的心情如何？讓學(xué)生自己得出結(jié)論：在服務(wù)和奉獻(xiàn)中，我們可以得到了內(nèi)心的愉悅、心靈的充實(shí)、人生的閱歷。這些從心理學(xué)的角度都是有益健康的。

通過有目的、逐層深入地對(duì)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)和奉獻(xiàn)的思想教育，使學(xué)生在內(nèi)心認(rèn)同并內(nèi)化了服務(wù)和奉獻(xiàn)意識(shí)

2 行動(dòng)指導(dǎo)

“行動(dòng)”才是永恒的真理”，只有切實(shí)指導(dǎo)學(xué)生真正參與到服務(wù)與奉獻(xiàn)中來，學(xué)校的德育工作才是有實(shí)效的。

2.1 班級(jí)活動(dòng)

召開形式多樣的主題班團(tuán)活動(dòng)。班主任利用班會(huì)課，團(tuán)支部利用支部生活，引導(dǎo)學(xué)生特別是團(tuán)員圍繞如何樹立起奉獻(xiàn)意識(shí)，如何表現(xiàn)自己的奉獻(xiàn)精神，如何為父母，為同學(xué)、為他人、為集體作奉獻(xiàn)等主題，召開討論會(huì)、辯論會(huì)、講演會(huì)、匯報(bào)會(huì)、舉行奉獻(xiàn)知識(shí)競(jìng)賽、手抄報(bào)比賽、服務(wù)與奉獻(xiàn)公益廣告flash制作大賽等。學(xué)生在參與豐富活動(dòng)的同時(shí)，潛移默化地統(tǒng)一了思想，營(yíng)造了良好的奉獻(xiàn)教育氛圍，逐步形成了奉獻(xiàn)大氣候。

2.2 學(xué)校管理

校園是學(xué)生活動(dòng)的主要場(chǎng)所，在學(xué)校開展服務(wù)與奉獻(xiàn)活動(dòng)是因地制宜、方便可行的舉措。每年秋季新生入學(xué)時(shí)，學(xué)校團(tuán)委會(huì)在二年級(jí)學(xué)生中招募志愿者，協(xié)助新生報(bào)名、幫助他們搬運(yùn)行李，充當(dāng)校園導(dǎo)游等；在校園籃球比賽或其他活動(dòng)中，志愿者們積極維護(hù)場(chǎng)地秩序和整潔，保證了活動(dòng)的正常有序進(jìn)行；學(xué)校團(tuán)委和市中心血站合作的“獻(xiàn)血車進(jìn)校園”活動(dòng)也得到了許多有愛心學(xué)生的支持。學(xué)生參與學(xué)?；虬嗉?jí)的管理，感到自己是學(xué)校的主人，從內(nèi)心里認(rèn)同這個(gè)角色，他們更愿意做出奉獻(xiàn)，會(huì)盡全力完成自己的任務(wù)。

2.3 社會(huì)實(shí)踐

為培養(yǎng)學(xué)生的奉獻(xiàn)精神，學(xué)校以積極主動(dòng)的姿態(tài)，變封閉德育為開放德育，經(jīng)常組織學(xué)生參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。讓學(xué)生在豐富多彩的志愿者活動(dòng)中，弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的精神，更多地獲得奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)他人的實(shí)踐機(jī)會(huì)。如周末組織去敬老院或福利院開展送愛心活動(dòng)，幫助孤寡老人；走進(jìn)街道、社區(qū)、家庭，向市民散發(fā)文明禮儀倡議書、宣傳做文明市民；組織“關(guān)愛留守兒童”活動(dòng)，號(hào)召全校學(xué)生捐文具或書籍給留守兒童等。特別是送醫(yī)下鄉(xiāng)活動(dòng)，學(xué)生和醫(yī)學(xué)專業(yè)的老師們組成醫(yī)療隊(duì)，免費(fèi)為村民們量血壓、測(cè)血糖，發(fā)放健康宣傳資料、發(fā)放一些常用藥品。學(xué)生們更深刻地發(fā)現(xiàn)自己將來所從事職業(yè)的價(jià)值所在，增強(qiáng)了職業(yè)的光榮感和責(zé)任感，愿意為將來能成為一個(gè)被社會(huì)、被他人需要的護(hù)士而刻苦學(xué)好專業(yè)知識(shí)。

當(dāng)一批批具有服務(wù)和奉獻(xiàn)精神的學(xué)生走上工作崗位，當(dāng)我為人人，人人為我時(shí)，我們的社會(huì)將是和諧而美好的。

篇5

一、培訓(xùn)體系建設(shè)設(shè)計(jì)要素

（一）課程體系建設(shè)

大部分呼叫中心都有自己的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和專屬講師。培訓(xùn)課程體系建設(shè)主要分為課程設(shè)計(jì)、課程開發(fā)、和課件管理三個(gè)部分進(jìn)行管理。

1、課程設(shè)計(jì)。服務(wù)型呼叫中心企業(yè)的培訓(xùn)課程一般包括新員工入職培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、回爐培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、管理晉升培訓(xùn)五個(gè)部分。

（1）新員工入職培訓(xùn)。企業(yè)對(duì)新入職的員工進(jìn)行包括企業(yè)文化介紹、公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公司部門制度等內(nèi)容。

（2）日常培訓(xùn)。企業(yè)對(duì)員工定期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享、業(yè)務(wù)討論或新產(chǎn)品培訓(xùn)。

（3）回爐培訓(xùn)。企業(yè)對(duì)已正式上線工作三個(gè)月后的新員工或有長(zhǎng)期技能不能達(dá)到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的老員工進(jìn)行回爐培訓(xùn)。

（4）技能培訓(xùn)。技能培訓(xùn)包括專項(xiàng)的技術(shù)能力培訓(xùn)、技能定級(jí)考試、多技能認(rèn)證。一般是企業(yè)對(duì)高潛力員工開展的專項(xiàng)培訓(xùn)。鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)多種業(yè)務(wù)技能，通過多技能認(rèn)證。

（5）管理晉升培訓(xùn)。企業(yè)為高潛力員工或晉升為管理人員的一線客戶服務(wù)代表專門開設(shè)的培訓(xùn)。

2、課件開發(fā)。

（1）課件開發(fā)特點(diǎn)。培訓(xùn)課件一般是針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行專門的設(shè)計(jì)開發(fā)。新員工入職培訓(xùn)需注重課程通俗易懂，增加對(duì)專有名詞的解釋，有意識(shí)地對(duì)重要名詞設(shè)計(jì)大量的重復(fù)環(huán)節(jié)，增加員工記憶。老員工的日常培訓(xùn)或技能提升培訓(xùn)則需盡可能短小精悍，簡(jiǎn)短陳述重點(diǎn)。

（2）課件開發(fā)人員選擇。一門培訓(xùn)課程需培訓(xùn)經(jīng)理指定專項(xiàng)開發(fā)責(zé)任人。開發(fā)人員可選擇培訓(xùn)部門的專職講師，也可以選擇業(yè)務(wù)部門對(duì)此類知識(shí)掌握較好的業(yè)務(wù)主管，甚至還可以選擇對(duì)此項(xiàng)技能掌握非常良好的一線客戶服務(wù)代表。

（3）課件開發(fā)內(nèi)容。課件內(nèi)容包括大綱、講義、學(xué)員手冊(cè)、知識(shí)點(diǎn)測(cè)驗(yàn)題目四部分。當(dāng)課件開發(fā)完畢培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織對(duì)課件進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)課件符合要求，滿足培訓(xùn)目的。

3、課件管理。

課件開發(fā)完畢后培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人和課件開發(fā)人員需在使用時(shí)根據(jù)培訓(xùn)學(xué)員反饋情況和業(yè)務(wù)變化定期對(duì)課件進(jìn)行必要的更新。

（二）培訓(xùn)管理體系建設(shè)

1、培訓(xùn)管理體系組織結(jié)構(gòu)。

培訓(xùn)管理體系一般分為培訓(xùn)責(zé)任人、培訓(xùn)講師、新員工指導(dǎo)人三個(gè)角色。其中培訓(xùn)責(zé)任人負(fù)責(zé)組織搭建整個(gè)培訓(xùn)管理體系，對(duì)公司的培訓(xùn)結(jié)果最終負(fù)責(zé)。一般培訓(xùn)責(zé)任人可以設(shè)置專門的培訓(xùn)經(jīng)理崗位，也可以由部門經(jīng)理兼職；培訓(xùn)講師負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)，一般可以設(shè)置專職講師崗位或由業(yè)務(wù)部門主管兼職；新員工指導(dǎo)人的主要工作是帶領(lǐng)新入職的同事了解公司業(yè)務(wù)，在新員工培訓(xùn)期間承擔(dān)班主任和導(dǎo)師的角色。培訓(xùn)責(zé)任人、培訓(xùn)講師、新員工指導(dǎo)人都可以為專職人員也可以為虛擬崗位人員或由其他人兼職。具體操作可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行人員設(shè)置。

2、培訓(xùn)實(shí)施的流程管理

（1）新員工入職培訓(xùn)實(shí)施流程包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃和完成培訓(xùn)準(zhǔn)備工作。培訓(xùn)計(jì)劃可以由新員工指導(dǎo)人參考業(yè)務(wù)部門用人時(shí)間統(tǒng)籌安排。時(shí)間確認(rèn)后提交培訓(xùn)部門責(zé)任人進(jìn)行審批。培訓(xùn)準(zhǔn)備工作包括明確培訓(xùn)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)、確定教學(xué)方式、準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)施、制訂打印培訓(xùn)課程表、準(zhǔn)備培訓(xùn)測(cè)試題目等幾個(gè)部門。

（2）在崗員工培訓(xùn)流程、技能提升培訓(xùn)流程和管理晉升培訓(xùn)流程比較相似。都包括培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)準(zhǔn)備工作三個(gè)部分。培訓(xùn)責(zé)任人應(yīng)定期和公司管理層以及業(yè)務(wù)部門交流，根據(jù)公司或部門整體策略和業(yè)務(wù)部門的需求組織培訓(xùn)。同時(shí)也可以根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)短板主動(dòng)提出培訓(xùn)要求。針對(duì)呼叫中心員工上下班時(shí)間不統(tǒng)一的特點(diǎn)，具體培訓(xùn)時(shí)間表應(yīng)和業(yè)務(wù)部門經(jīng)理共同協(xié)商并結(jié)合業(yè)務(wù)部門的排班表進(jìn)行安排并制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃。具體培訓(xùn)準(zhǔn)備工作應(yīng)和新員工培訓(xùn)相同，在培訓(xùn)前制訂整個(gè)培訓(xùn)的詳細(xì)的計(jì)劃并進(jìn)行確認(rèn)。

3、培訓(xùn)制度建設(shè)

企業(yè)培訓(xùn)需有明確的制度。制度的建立可以保障培訓(xùn)的順利開展和保證必要的培訓(xùn)效果。企業(yè)需在培訓(xùn)實(shí)施管理制度、講師培訓(xùn)制度、企業(yè)信息安全制度三方面進(jìn)行重點(diǎn)保障。

（1）培訓(xùn)實(shí)施管理制度主要是約束要求培訓(xùn)學(xué)員按時(shí)參加培訓(xùn)、遵守必要的課堂紀(jì)律等管理要求。

（2）講師培訓(xùn)制度是對(duì)培訓(xùn)講師的管理要求。如需提前備課保障培訓(xùn)效果、根據(jù)學(xué)員反饋及時(shí)修改課件和教學(xué)方法、定期進(jìn)行培訓(xùn)測(cè)驗(yàn)等內(nèi)容。

（3）企業(yè)信息安全容易被企業(yè)忽視，但信息安全對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來說又是非常重要的規(guī)章制度。在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)不可避免的會(huì)給學(xué)員傳遞企業(yè)一些重要的保密信息，所以在員工入職前和進(jìn)行重要培訓(xùn)前需確保被培訓(xùn)員工簽署企業(yè)的信息安全確認(rèn)書。

4、培訓(xùn)結(jié)果確認(rèn)

培訓(xùn)的目的是讓學(xué)員掌握知識(shí)，每次培訓(xùn)完畢都需要進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)果確認(rèn)。通過確認(rèn)環(huán)節(jié)確保學(xué)員真正通過培訓(xùn)掌握了必要的知識(shí)，同時(shí)也是對(duì)整個(gè)教學(xué)效果的成績(jī)?cè)u(píng)估。培訓(xùn)結(jié)果確認(rèn)包括培訓(xùn)中評(píng)估確認(rèn)和培訓(xùn)后的綜合評(píng)定以及上崗后的跟蹤考察。

5、離崗、淘汰制度建設(shè)

（1）培訓(xùn)未通過。學(xué)員如未能在規(guī)定的時(shí)間通過培訓(xùn)綜合評(píng)定或達(dá)到企業(yè)設(shè)置的最低技能標(biāo)準(zhǔn)則判定為培訓(xùn)未通過。第一次未通過應(yīng)在進(jìn)行二次培訓(xùn)后給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)。如老員工未能通過每年的技能認(rèn)定考試，則老員工需進(jìn)行脫崗培訓(xùn)直到通過考試為止。

（2）淘汰制度。培訓(xùn)過程中如發(fā)現(xiàn)學(xué)員有嚴(yán)重違紀(jì)行為、觸犯企業(yè)信息安全條例或有不適崗的情況，可根據(jù)企業(yè)規(guī)章制度進(jìn)行必要的處罰。情節(jié)嚴(yán)重的可提交人力資源部門執(zhí)行國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定的相關(guān)法律條款后給予崗位調(diào)整或淘汰。培訓(xùn)后如經(jīng)過多次培訓(xùn)和補(bǔ)考仍達(dá)不到企業(yè)要求的技能標(biāo)準(zhǔn)，則可提交人力資源部門執(zhí)行必要的法律條款后予以淘汰。

（三）培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)

培訓(xùn)講師建設(shè)包括講師選拔、講師認(rèn)證、講師淘汰、講師激勵(lì)四個(gè)部分。

1、講師選拔。呼叫中心可以設(shè)置講師專崗也可以設(shè)置虛擬崗位。虛擬崗位由業(yè)務(wù)部門主管或業(yè)務(wù)部門的高潛力員工擔(dān)任。講師的選拔標(biāo)準(zhǔn)包括業(yè)務(wù)能力、演講展示能力、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)能力、課程開發(fā)能力等。講師選拔可作為員工發(fā)展的一個(gè)途徑。

2、講師認(rèn)證。培訓(xùn)講師需定期進(jìn)行講師認(rèn)證。認(rèn)證時(shí)間可以為半年一次或一年一次。認(rèn)證內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、演講展示能力、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)能力、課程開發(fā)能力以及學(xué)員反饋意見和培訓(xùn)學(xué)員滿意度。

3、講師淘汰。如發(fā)現(xiàn)講師違紀(jì)行為，或有嚴(yán)重的教學(xué)事故則應(yīng)對(duì)講師進(jìn)行淘汰。

4、講師激勵(lì)。對(duì)兼職講師的人員需進(jìn)行必要的激勵(lì)?？蓮恼n程開發(fā)、講課數(shù)量、講課時(shí)長(zhǎng)、學(xué)員滿意度反饋等不同緯度設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)。激發(fā)兼職講師工作熱情。

（四）培訓(xùn)相關(guān)系統(tǒng)工具建設(shè)

現(xiàn)代的呼叫中心已經(jīng)是第三代和第四代的技術(shù)，需和計(jì)算機(jī)綁定進(jìn)行緊密結(jié)合。新員工培訓(xùn)和日常培訓(xùn)課程除傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)外一些培訓(xùn)課程還需進(jìn)行計(jì)算機(jī)上機(jī)培訓(xùn)和上機(jī)考試。上機(jī)培訓(xùn)和考試常用的系統(tǒng)工具有：

1、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。

2、打字測(cè)試工具。

3、電話錄音錄屏工具。

4、自學(xué)系統(tǒng)工具。

5、考試系統(tǒng)。

二、培訓(xùn)體系建設(shè)保障要素――搭建學(xué)習(xí)型組織

（一）在呼叫中心行業(yè)領(lǐng)域企業(yè)應(yīng)結(jié)合這幾個(gè)特點(diǎn)制定符合自己的企業(yè)文化和企業(yè)愿景，為團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定和業(yè)務(wù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1、學(xué)習(xí)型組織結(jié)構(gòu)是扁平的，即從最上面的決策層到最下面的操作層，中間相隔層次極少。盡最大可能將決策權(quán)向組織結(jié)構(gòu)的下層移動(dòng)，讓最下層單位擁有充分的自，并對(duì)產(chǎn)生的結(jié)果負(fù)責(zé)。在呼叫中心行業(yè)中體現(xiàn)在減少組織層級(jí)、向一線客戶服務(wù)代表詢問客戶對(duì)服務(wù)流程滿意度并優(yōu)化客戶服務(wù)流程、尊重一線客戶服務(wù)代表等具體行動(dòng)。真正把指揮棒交給一線客戶服務(wù)代表。

2、呼叫中心企業(yè)應(yīng)結(jié)合公司和所在行業(yè)特點(diǎn)制定企業(yè)文化和企業(yè)愿景。其中企業(yè)愿景應(yīng)代表對(duì)社會(huì)公眾的承諾，企業(yè)文化又必須包括尊重員工、培養(yǎng)員工、鼓勵(lì)員工發(fā)展的部分。只有企業(yè)文化和企業(yè)愿景相互結(jié)合、相互統(tǒng)一企業(yè)才有可能健康良性地發(fā)展。

（二）建立倒三角的企業(yè)文化組織模型。

倒三角組織結(jié)構(gòu)是相對(duì)與“金字塔”型正三角而言的。金字塔型組織結(jié)構(gòu)是所有員工為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，都圍著領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)，而倒三角結(jié)構(gòu)則是領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn)，為員工提供服務(wù)。呼叫中心行業(yè)一線客戶服務(wù)代表是為客戶和用戶提供服務(wù)，管理人員應(yīng)該向一線客戶服務(wù)代表提供支持和服務(wù)。事實(shí)上這是一種理念，或是一種企業(yè)文化，更多的是要轉(zhuǎn)變管理者與員工的觀念，使得傳統(tǒng)的“以點(diǎn)為心”的管理變?yōu)椤耙悦鏋樾摹钡墓芾怼?/p>

（三）建設(shè)人員考核、淘汰體系。

1、呼叫中心的人員考核主要是對(duì)一線客戶服務(wù)代表的考核?？己隧?xiàng)又分為一線考核指標(biāo)和二線考核指標(biāo)。

（1）一線考核指標(biāo)為業(yè)務(wù)結(jié)果相關(guān)的考核項(xiàng)目如客戶滿意度、電話接聽量、電話解決率等。

（2）二線考核指標(biāo)為和管理相關(guān)考核指標(biāo)如電話平均處理時(shí)長(zhǎng)、員工利用率等等。

2、對(duì)人員考核設(shè)置是否合理決定了員工對(duì)工作的態(tài)度。

（1）如考核目標(biāo)值設(shè)置太低，員工不用多大努力就很容易達(dá)成目標(biāo)則讓員工失去努力上進(jìn)的動(dòng)力。

（2）如考核設(shè)置太高員工很努力但又無法達(dá)成目標(biāo)則又打擊了員工的工作熱情。

合理的考核目標(biāo)設(shè)置應(yīng)該是員工通過自身的努力可達(dá)成的目標(biāo)。激發(fā)員工主動(dòng)通過培訓(xùn)等方案提升自身技能，獲得高績(jī)效高工薪的工作熱情和動(dòng)力。

3、合理的人員流動(dòng)有助于保持企業(yè)的活力。

部分企業(yè)采取末位淘汰制，強(qiáng)制對(duì)連續(xù)三個(gè)月保持后20%尾端員工進(jìn)行末位淘汰，使員工隨時(shí)保持危機(jī)感，激發(fā)工作動(dòng)力。此外公司需建立健全的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)違反公司規(guī)定規(guī)范的人員進(jìn)行相關(guān)處罰，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）設(shè)計(jì)員工發(fā)展規(guī)劃體系

一般服務(wù)型呼叫中心都會(huì)設(shè)置技術(shù)類發(fā)展路線和管理類發(fā)展路線。并設(shè)置若干虛擬崗位對(duì)高潛力員工進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)鍛煉。

（1）常見的技術(shù)路線有：普通客戶服務(wù)代表、資深客戶服務(wù)代表、專家客戶服務(wù)代表、首席客戶服務(wù)代表、技術(shù)二線、技術(shù)主管、技術(shù)經(jīng)理等；

（2）常見的管理發(fā)展路線有：組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、部門經(jīng)理等；

（3）常見的虛擬崗位有：新員工指導(dǎo)人、講師等。

三、呼叫中心最佳培訓(xùn)體系搭建案例

（一）培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì)

1、如表1中某世界500強(qiáng)企業(yè)的呼叫中心培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì)包括培訓(xùn)課程的名稱、培訓(xùn)目的、行動(dòng)計(jì)劃、交付物及交付時(shí)間以及當(dāng)前進(jìn)度說明欄幾步部分。

2、通過表1我們可以了解到此呼叫中心培訓(xùn)體系雛形已經(jīng)基本完成。如可以按此設(shè)計(jì)完成相關(guān)內(nèi)容的建設(shè)，并堅(jiān)持實(shí)施不斷優(yōu)化則可達(dá)到良好的培訓(xùn)效果。

（二）培訓(xùn)管理體系模型如表2。

五、總結(jié)綜述

篇6

摘要：目的：探討改進(jìn)后的醫(yī)護(hù)陪檢一體化服務(wù)在胸外科術(shù)前檢查中的應(yīng)用效果。方法：隨機(jī)選擇2012年1~6月胸外科收治的60例患者作為對(duì)照組，按常規(guī)進(jìn)行術(shù)前檢查；將2013年1~6月胸外科收治的60例患者作為觀察組，實(shí)施改進(jìn)后醫(yī)護(hù)陪檢一體化服務(wù)。比較兩組患者的平均術(shù)前檢查日和滿意度。結(jié)果：實(shí)施改進(jìn)醫(yī)護(hù)陪檢一體化服務(wù)后，患者平均術(shù)前檢查日觀察組短于對(duì)照組，患者滿意度觀察組則高于對(duì)照組，兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論：改進(jìn)后的醫(yī)護(hù)陪檢一體化服務(wù)能有效縮短患者術(shù)前檢查日，提高患者滿意度，值得積極推廣。

關(guān)鍵詞 ：醫(yī)護(hù)陪檢一體化；改進(jìn)；術(shù)前檢查；胸外科；滿意度

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.06.068

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)調(diào)以患者為中心，其服務(wù)是以患者的需求為起點(diǎn)，以患者的滿意為結(jié)果［1］。胸外科由于高齡患者多，陪護(hù)家屬不固定，術(shù)前檢查項(xiàng)目多，以往的做法是由醫(yī)師開出檢查單，護(hù)士口頭通知，陪檢人員預(yù)約。醫(yī)師、護(hù)士、陪檢人員分開工作，不利于術(shù)前檢查有序進(jìn)行，經(jīng)常導(dǎo)致患者及家屬不知曉全部項(xiàng)目，盲目等待，檢查項(xiàng)目順序錯(cuò)誤等。為提高患者滿意度，縮短術(shù)前檢查日，加快手術(shù)進(jìn)程，2012年12月我院胸外科對(duì)實(shí)施手術(shù)患者醫(yī)護(hù)陪檢一體化服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，取得了良好的效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料隨機(jī)選擇2012年1~6月胸外科收治的60例患者為對(duì)照組，男31例，女29例；平均年齡（60±7.28）歲。隨機(jī)選擇2013年1~6月胸外科60例患者為觀察組，男28例，女32例；平均年齡（61±6.73）歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：胸外科各類疾病的急診患者。兩組患者性別、年齡、病情等方面比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法對(duì)照組按常規(guī)流程進(jìn)行檢查，觀察組則實(shí)施改進(jìn)后醫(yī)護(hù)陪檢一體化服務(wù)，具體如下：（1）制定胸外科術(shù)前檢查單，表單內(nèi)容包括檢查項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間、完成時(shí)間、檢查地點(diǎn)、注意事項(xiàng)。（2）根據(jù)表單制定出醫(yī)院平面圖，標(biāo)出具體檢查地點(diǎn)，張貼在每個(gè)病房醒目處。（3）成立醫(yī)護(hù)陪檢一體化服務(wù)小組，組織床位醫(yī)師、主班護(hù)士、陪檢人員學(xué)習(xí)并達(dá)成共識(shí)。（4）患者入院后，床位醫(yī)師根據(jù)患者病情開出電子醫(yī)囑和紙質(zhì)檢查單，主班護(hù)士核對(duì)后將需要檢查的項(xiàng)目在表單上打鉤，并將表單懸掛于患者床尾，同時(shí)告知患者及家屬。陪檢人員將紙質(zhì)單送出預(yù)約并將預(yù)約時(shí)間寫在表單上，根據(jù)順序陪同患者外出檢查，完成的檢查項(xiàng)目在表單上標(biāo)明。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）患者平均術(shù)前檢查日。由科室護(hù)理人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（2）患者滿意度。采用胸外科制定的滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行資料收集，滿分100分。該問卷預(yù)實(shí)驗(yàn)顯示信度系數(shù)Cronbach′s α系數(shù)為0.87，效度系數(shù)為0.84。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用spss 15.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料采用兩獨(dú)立樣本的t′檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果（表1）

3討論

“改進(jìn)后醫(yī)護(hù)陪檢一體化”首先強(qiáng)調(diào)的是以患者為中心，以患者需求為目的，以患者滿意為結(jié)果。胸外科患者入院后迫切希望早日手術(shù)，因此，及時(shí)為患者做好術(shù)前檢查能減少患者的焦慮。實(shí)行改進(jìn)醫(yī)護(hù)陪檢一體化服務(wù)后，患者及家屬對(duì)術(shù)前檢查的項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)一目了然，避免了術(shù)前盲目等待。床位醫(yī)師也了解了患者術(shù)前檢查的進(jìn)程，便于及時(shí)合理安排手術(shù)日期。醫(yī)護(hù)陪檢一體化服務(wù)降低了術(shù)前檢查日，為患者早日手術(shù)創(chuàng)造條件。

醫(yī)護(hù)陪檢一體化服務(wù)模式提高了患者滿意度。醫(yī)護(hù)及陪檢人員緊密配合，積極完善術(shù)前準(zhǔn)備，使患者及家屬感受到醫(yī)護(hù)人員的高度重視，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)與患者之間的信任與和諧，有助于營(yíng)造一個(gè)良好的醫(yī)患氛圍［2］，而且滿足了患者的健康教育需求及知情權(quán)，其滿意度必然不斷提升［3］，也為患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任打下基礎(chǔ)。

醫(yī)護(hù)陪檢一體化服務(wù)雖然在提高患者滿意度、縮短患者平均術(shù)前檢查日等方面取得了一定效果，但在實(shí)行過程中，由于陪檢人員的不固定及沒有經(jīng)過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)檢查科室的業(yè)務(wù)量大，仍然制約了術(shù)前檢查的進(jìn)程。因此，應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)檢查科室溝通聯(lián)系，固定科室陪檢人員并進(jìn)行培訓(xùn)，以便更好地為患者服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

［1］高愛煜，張萍.三甲醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)需求與滿足狀況調(diào)查［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9（13）：146-148.

［2］曹虹，唐文榮，程學(xué)青.醫(yī)護(hù)合作對(duì)類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎患者實(shí)施健康教育的效果評(píng)價(jià)［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2008，23：1712-1714.

［3］趙禮香，呂巧麗，蘭彩嬌.對(duì)宮頸癌患者實(shí)施醫(yī)護(hù)合作式健康教育與評(píng)價(jià)［J］.護(hù)理與康復(fù)，2009，8（4）：352-353.

篇7

【關(guān)鍵詞】 湖北省 服務(wù)貿(mào)易 人才培養(yǎng) 校企協(xié)同

2012年，我國(guó)貨物貿(mào)易出口總額超越德國(guó)成為世界第一大貨物出口國(guó)，2013年，我國(guó)貨物貿(mào)易進(jìn)出口總額超過美國(guó)成為世界第一大貨物貿(mào)易國(guó)。但是，與我國(guó)貨物貿(mào)易迅速發(fā)展極其不相稱的是我國(guó)的服務(wù)貿(mào)易在全球服務(wù)貿(mào)易中所占的比重仍然較小，服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力較弱。號(hào)稱“九省通衢”的湖北省，其服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展更是與其優(yōu)越的教育資源、產(chǎn)業(yè)發(fā)展和地理位置不相匹配，2013年其服務(wù)貿(mào)易總額為72.3億美元，僅占全國(guó)服務(wù)貿(mào)易的1.34%。因此，如何培養(yǎng)服務(wù)貿(mào)易人才，尤其是知識(shí)密集型服務(wù)貿(mào)易專門人才，使其符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變要求并為湖北區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，是湖北省發(fā)展面臨的一個(gè)重要課題。

一、湖北省培養(yǎng)服務(wù)貿(mào)易人才的優(yōu)勢(shì)

1、教育資源優(yōu)勢(shì)

湖北的高等教育水平位居全國(guó)前列。截止2014年5月28日，經(jīng)教育部審批或備案，湖北省有普通高等學(xué)校123所，其中中央部委屬高校8所，省屬高校115所，大學(xué)生人數(shù)達(dá)130萬，占常住人口2.25%。省會(huì)城市武漢市在校大學(xué)生118萬，占常住人口11.69%，其科技教育綜合實(shí)力居全國(guó)大中城市第3位，僅次于北京、上海，在國(guó)內(nèi)占據(jù)著重要的地位，具體數(shù)據(jù)見表1。

在123所高校中，設(shè)置有國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)的院校共有46所。同時(shí)，與高等教育資源優(yōu)勢(shì)相配套的還有科技研究機(jī)構(gòu)105所，2家國(guó)家級(jí)軟件示范學(xué)院（華中科技大學(xué)和武漢大學(xué)，全國(guó)共37所）。為了解決服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的語(yǔ)言問題，以更好地促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，武漢設(shè)立的語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也達(dá)到12家。

2、產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來的人才需求優(yōu)勢(shì)

按照WTO的分類，服務(wù)貿(mào)易主要涉及商業(yè)服務(wù)、通訊服務(wù)、建筑及相關(guān)的工程服務(wù)、分銷服務(wù)、教育服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、金融服務(wù)、與醫(yī)療有關(guān)的服務(wù)與社會(huì)服務(wù)、旅游及與旅游有關(guān)的服務(wù)、娛樂文化和體育服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、其它服務(wù)等12大領(lǐng)域。在這12大領(lǐng)域中，湖北在商業(yè)服務(wù)、通訊服務(wù)、教育服務(wù)、金融服務(wù)、旅游服務(wù)及運(yùn)輸服務(wù)上都有相當(dāng)?shù)男袠I(yè)優(yōu)勢(shì)。據(jù)省外匯管理局統(tǒng)計(jì)，2013年1―6月份，湖北省服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額38.53億美元，其中商業(yè)服務(wù)仍居湖北省服務(wù)貿(mào)易主導(dǎo)地位，進(jìn)出口額為25.26億美元，占湖北省服務(wù)進(jìn)出口額的65.56%，商業(yè)服務(wù)的快速發(fā)展構(gòu)成了對(duì)商業(yè)服務(wù)人才的極大需求。除此之外，湖北省以下產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也頗為迅速并具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（1）金融服務(wù)。湖北武漢，在歷史上本身就是舉足輕重的金融中心，曾是我國(guó)四大金融重鎮(zhèn)之一。與很多省會(huì)城市相比，武漢以下三個(gè)方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)：首先，在金融組織體系、市場(chǎng)功能和市場(chǎng)基礎(chǔ)等方面，武漢具有一定的比較優(yōu)勢(shì)，其主要經(jīng)濟(jì)、金融指標(biāo)都位于前列，外資銀行在進(jìn)入中國(guó)尤其是進(jìn)入中部地區(qū)時(shí)，都將武漢作為首選城市;其次，武漢光谷已經(jīng)形成的相關(guān)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)集群和產(chǎn)業(yè)鏈，如光通訊、激光、IC、電子信息以及網(wǎng)絡(luò)信息和創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)等，為武漢發(fā)展金融服務(wù)提供了軟硬件支持;再者，武漢的生活成本、人力成本較低，具有穩(wěn)定的地質(zhì)結(jié)構(gòu)，而且沒有極端氣候，非常適合發(fā)展金融后援服務(wù)。光谷金融港的建成和運(yùn)作正是充分利用了這些有利的條件，為將武漢打造成我國(guó)的金融后援服務(wù)中心邁進(jìn)了一大步，該中心能滿足8―10家金融機(jī)構(gòu)設(shè)立綜合性后臺(tái)中心、30家專業(yè)后臺(tái)中心和100家現(xiàn)代高科技研發(fā)企業(yè)和配套服務(wù)外包企業(yè)的辦公需求。

省政府金融辦主任劉美頻在2013年就曾指出，武漢城市圈作為全國(guó)重要的金融改革創(chuàng)新試驗(yàn)區(qū)，圈域內(nèi)金融業(yè)增加值占GDP的比重必須達(dá)到5%以上。因此，武漢金融改革的創(chuàng)新，要緊緊依托湖北“四基地、一樞紐”的國(guó)家定位，從而重點(diǎn)從產(chǎn)業(yè)金融和后臺(tái)金融二個(gè)方面來發(fā)展。在產(chǎn)業(yè)金融方面，注重產(chǎn)業(yè)和金融的深度融合，重點(diǎn)依托科教大省的優(yōu)勢(shì)發(fā)展科技金融，圍繞兩型社會(huì)建設(shè)發(fā)展綠色金融，結(jié)合湖北交通樞紐地位發(fā)展物流金融，因應(yīng)國(guó)家長(zhǎng)江黃金水道開發(fā)發(fā)展航運(yùn)金融，借勢(shì)武漢承東啟西、獲批消費(fèi)金融試點(diǎn)的東風(fēng)發(fā)展消費(fèi)金融。同時(shí)，武漢還應(yīng)依托科教人才集中、綜合成本較低、區(qū)位優(yōu)勢(shì)突出的三個(gè)優(yōu)勢(shì)，瞄準(zhǔn)金融業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的趨勢(shì)，搶占制高點(diǎn)，加快發(fā)展金融后臺(tái)服務(wù)產(chǎn)業(yè)和金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。

（2）運(yùn)輸服務(wù)。2013年，湖北傳統(tǒng)的運(yùn)輸和旅游服務(wù)進(jìn)出口總額分別為3.8億美元和19.5億美元，共占比達(dá)32%，占主體地位。運(yùn)輸與旅游進(jìn)出口服務(wù)的快速發(fā)展與湖北所處的地理位置是密不可分的。湖北地處我國(guó)中部，長(zhǎng)江中游，承接?xùn)|西，貫通南北， “九省通衢”的地理位置是其他省份無法相比的，可謂中國(guó)經(jīng)濟(jì)地理中心，有著其他一些中部省份不可替代的獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢(shì)。隨著近些年鐵路和公路建設(shè)的高速發(fā)展，襄陽(yáng)已經(jīng)成為全國(guó)重要的鐵路樞紐，今年7月1日重慶宜昌高鐵的開通，宜昌也成為承接西部地區(qū)與東部地區(qū)的重要交通樞紐。省會(huì)城市武漢更是中國(guó)內(nèi)陸重要的水陸空綜合交通樞紐城市，在鐵路運(yùn)輸方面，京廣、京九、武九等鐵路干線在此交匯;在水運(yùn)方面，長(zhǎng)江是溝通我國(guó)東中西部經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，武漢港是中國(guó)長(zhǎng)江流域重要的樞紐港和對(duì)外開放港口，年貨物吞吐能力達(dá)5000萬噸，已開辟直航俄羅斯、日本、泰國(guó)、馬來西亞、新加坡及香港、澳門等14個(gè)國(guó)家和地區(qū)的航線;在航空運(yùn)輸方面，武漢是華中地區(qū)重要的航空運(yùn)輸樞紐，武漢天河機(jī)場(chǎng)既是中國(guó)華中地區(qū)唯一可辦理落地簽證的出入境口岸，也是中國(guó)郵政航空全國(guó)兩個(gè)輔助中心之一（另一個(gè)為上海），目前擁有民用航空航線160多條，其中國(guó)際航線20條。無論是海上絲綢之路，還是陸上絲綢之路，湖北尤其是武漢、宜昌的優(yōu)勢(shì)均能凸顯。

（3）信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)。作為中國(guó)上市公司最密集的區(qū)域之一，武漢東湖高新技術(shù)開發(fā)區(qū)已經(jīng)形成了典型的產(chǎn)業(yè)集群，是僅次于北京中關(guān)村的中國(guó)第二大智力密集區(qū)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，該區(qū)域積聚著600多家研發(fā)機(jī)構(gòu)，注冊(cè)企業(yè)達(dá)12784家，其中經(jīng)營(yíng)活躍的有8000多家。該區(qū)域的知名光電子生產(chǎn)企業(yè)包括長(zhǎng)飛光纖光纜公司、烽火公司、NEC日電公司、武漢郵科院、華工激光公司、楚天激光公司、團(tuán)結(jié)激光公司、NEC 移動(dòng)通信公司、武漢精倫電子公司等。在2013年11月NTR―網(wǎng)絡(luò)電信信息研究院最新公布的全球中國(guó)光通信最具競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)10強(qiáng)榜單里面，長(zhǎng)飛、烽火通信位居第二和第六，長(zhǎng)江通信則進(jìn)入了2013年中國(guó)光通信最具綜合競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)前10強(qiáng)。

二、湖北省國(guó)際服務(wù)貿(mào)易人才培養(yǎng)的路徑選擇

湖北省服務(wù)貿(mào)易相關(guān)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)高等教育的人才培養(yǎng)提供機(jī)遇的同時(shí)，也帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。湖北省商務(wù)廳認(rèn)為，未來10年，我國(guó)國(guó)際服務(wù)外包將以30%以上速度遞增，2020年需求總量將超1.6萬億美元。同時(shí)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)向二線城市轉(zhuǎn)移趨勢(shì)明顯。這些均成為湖北省服務(wù)外包發(fā)展歷程上難覓的歷史機(jī)遇。湖北省高等院校如何審時(shí)度勢(shì)，如何抓住這樣的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)符合企業(yè)需求的人才是擺在高等院校面前的緊迫任務(wù)。

1、盡快增設(shè)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易二級(jí)學(xué)科

盡管近些年來國(guó)家非常重視服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，黨的十明確提出了加快發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，推動(dòng)對(duì)外貿(mào)易平衡發(fā)展的新要求。為深入貫徹黨的十八屆三中全會(huì)精神，落實(shí)《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》，創(chuàng)新高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和有關(guān)企業(yè)服務(wù)外包人才培養(yǎng)機(jī)制，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，教育部、商務(wù)部于2014年5月29日了《關(guān)于創(chuàng)新服務(wù)外包人才培養(yǎng)機(jī)制提升服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力的意見》。但是，我國(guó)的學(xué)科建設(shè)還沒有跟上這個(gè)步伐。目前，在教育部公布的2011年版《學(xué)位授予和人才培養(yǎng)學(xué)科目錄》中，只設(shè)置了經(jīng)濟(jì)學(xué)門類的應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)一級(jí)學(xué)科下的國(guó)際貿(mào)易學(xué)二級(jí)學(xué)科。而所有高?；旧隙紝?guó)際貿(mào)易學(xué)的二級(jí)學(xué)科默認(rèn)為貨物貿(mào)易，所以無論是發(fā)展導(dǎo)向還是課程設(shè)置，基本都是以貨物貿(mào)易為主的。學(xué)科設(shè)置的滯后在一定程度上限制了國(guó)際服務(wù)貿(mào)易學(xué)科的發(fā)展。對(duì)于相關(guān)問題的分析，湖北省研究服務(wù)貿(mào)易的專家，湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院的李盾教授在其文章《我國(guó)服務(wù)貿(mào)易專業(yè)人才培養(yǎng)探索》一文中指出，雖然省內(nèi)有少數(shù)高校在試行國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的專業(yè)設(shè)置，但主要都是結(jié)合自己學(xué)校的特色選擇有針對(duì)性的一、二個(gè)方向，大都集中在服務(wù)外包和文化貿(mào)易上面;武漢紡織大學(xué)的袁永友教授則在其文章《國(guó)際服務(wù)貿(mào)易專業(yè)創(chuàng)新思路與對(duì)策》中建議，設(shè)置有國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)的高等院校應(yīng)該以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向，構(gòu)建服務(wù)貿(mào)易核心知識(shí)體系。同時(shí)還要注重知識(shí)、能力和素質(zhì)的協(xié)調(diào)，形成整體優(yōu)化的課程結(jié)構(gòu)。

2、校企協(xié)同進(jìn)行服務(wù)貿(mào)易人才培養(yǎng)

所謂校企協(xié)同，是指高校與企業(yè)間開展全方位合作，雙方簽訂合作協(xié)議，共同制訂培養(yǎng)方案，共建工程實(shí)踐教育中心等，逐步形成新型校企聯(lián)合培養(yǎng)體。近年來，為促進(jìn)高校、科研院所、企業(yè)資源共享，推動(dòng)高校創(chuàng)新組織模式、推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研用結(jié)合，國(guó)家相繼出臺(tái)了《科技規(guī)劃綱要》和《教育規(guī)劃綱要》。總書記在清華大學(xué)百年校慶的重要講話中也強(qiáng)調(diào)，我國(guó)高校特別是研究型大學(xué)要同科研機(jī)構(gòu)、企業(yè)開展深度合作，積極推動(dòng)協(xié)同創(chuàng)新。校企協(xié)同進(jìn)行服務(wù)貿(mào)易人才的培養(yǎng)，既有利于減少高校學(xué)生的結(jié)構(gòu)性失業(yè)，還有助于校企更好地應(yīng)對(duì)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，高校完全可以更多地與走在市場(chǎng)前沿的企業(yè)合作共同制定培養(yǎng)方案，同時(shí)企業(yè)也可以提供相應(yīng)的實(shí)習(xí)崗位，兩者合作一同解決相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人才短缺問題。另一方面，在一些人才緊缺的領(lǐng)域，高校也可以嘗試同企業(yè)一同設(shè)立培養(yǎng)方案，系統(tǒng)地招生培養(yǎng)特定專業(yè)人才。在這一點(diǎn)上，已經(jīng)有一些院校在進(jìn)行嘗試。在省外，如魯東大學(xué)商學(xué)院和中國(guó)訪問量最大、影響力最大的財(cái)經(jīng)門戶網(wǎng)站東方財(cái)富信息股份有限公司合作的經(jīng)濟(jì)學(xué)（金融服務(wù)方向）項(xiàng)目，即是采取校企合作聯(lián)合培養(yǎng)的辦學(xué)模式，讓學(xué)生的在校所學(xué)與企業(yè)實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，也讓學(xué)校和企業(yè)的設(shè)備、技術(shù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享。在該項(xiàng)目中，魯東大學(xué)商學(xué)院投入教學(xué)和組織平臺(tái)，東方財(cái)富信息有限公司則負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整合上海以及其他地區(qū)的等多家優(yōu)秀金融服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)課程和實(shí)訓(xùn)體系及教材，進(jìn)行科學(xué)的改造和嫁接。通過積極開展學(xué)生到知名企業(yè)的學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)，使學(xué)生了解企業(yè)對(duì)人才的需求，獲得企業(yè)的一線技術(shù)知識(shí)，進(jìn)而學(xué)校再改造課程體系，培養(yǎng)合格的金融服務(wù)人才，提高技能型人才的培養(yǎng)質(zhì)量，獲得高質(zhì)量和高數(shù)量的畢業(yè)生就業(yè)率。深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院與百麗國(guó)際有限公司華南區(qū)分公司的“校企訂單班”合作模式也值得借鑒。在“校企訂單班”上，企業(yè)根據(jù)教學(xué)模塊的需要，派出15名具有培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的員工組成講師團(tuán)，構(gòu)成該班的主講老師，而深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院派出4名骨干老師作為4門課程的輔講老師，主講老師免費(fèi)授課，雙方各盡自己所長(zhǎng)，深化校企合作，增強(qiáng)校企聯(lián)動(dòng)，協(xié)同創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，從而打造了百麗公司的零售精英隊(duì)伍。在湖北省內(nèi)，鄂州職業(yè)大學(xué)采取的行業(yè)與學(xué)校合作舉辦“校行企”參與的產(chǎn)教對(duì)話活動(dòng)有明顯的成效?！靶Ｐ衅蟆焙献鹘M建了與鄂州市七大產(chǎn)業(yè)群密切相關(guān)的7個(gè)地方行業(yè)教育指導(dǎo)委員會(huì)，同時(shí)，鄂州職業(yè)大學(xué)商學(xué)院還與湖北盛德會(huì)計(jì)事務(wù)所、用友新道公司合作建成鄂州市中小微企業(yè)管理健康體檢站，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)利益共享、技術(shù)師資共用、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、人才培養(yǎng)共管。

盡管省內(nèi)外一些高校在服務(wù)貿(mào)易人才的校企協(xié)同培養(yǎng)上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)，但是，整體上看，利用校企協(xié)同的方式進(jìn)行服務(wù)貿(mào)易人才培養(yǎng)的學(xué)校尤其是研究型大學(xué)的比例太少。

3、建立高校內(nèi)部專業(yè)協(xié)同培養(yǎng)機(jī)制

內(nèi)部協(xié)同創(chuàng)新是指高校內(nèi)部形成的知識(shí)（思想、專業(yè)技能、技術(shù)）分享機(jī)制。目前，從高校內(nèi)部來看，組織機(jī)構(gòu)之間界限分明，專業(yè)與專業(yè)之間有著清晰的邊界，彼此之間難以做到資源共享，不能相互支撐相互滲透，更談不上為學(xué)生提供跨學(xué)科、跨專業(yè)的教育培養(yǎng)。高校內(nèi)部專業(yè)的協(xié)同創(chuàng)新能為學(xué)生提供跨學(xué)科的教育培養(yǎng)，奠定創(chuàng)新所需要的合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。因此，高?？赏ㄟ^體制機(jī)制創(chuàng)新，組建各種跨學(xué)科研究中心、跨學(xué)科實(shí)驗(yàn)中心、跨學(xué)科教學(xué)中心，通過搭建多種形式的跨學(xué)科教育平臺(tái)，同時(shí)大力推進(jìn)全校范圍內(nèi)的選課制，尤其是跨學(xué)科專業(yè)的選課制度，從而有效地促進(jìn)創(chuàng)新人才培養(yǎng)。武漢紡織大學(xué)的武繼松等老師在其文章《紡織專業(yè)應(yīng)用型創(chuàng)新人才協(xié)同培養(yǎng)機(jī)制的研究與實(shí)踐》中分享，在其學(xué)校的紡織科學(xué)與工程學(xué)院，將紡織工程、紡織品設(shè)計(jì)、針織與服飾、紡織品檢驗(yàn)與貿(mào)易專業(yè)進(jìn)行有效的協(xié)同，極大地拓展了學(xué)生的專業(yè)視野，提升了學(xué)生的就業(yè)空間。主要從事軟件服務(wù)外包人才培訓(xùn)的北軟教育副校長(zhǎng)孫述龍也曾建議，高等院校在進(jìn)行服務(wù)外包人才培養(yǎng)的時(shí)候，應(yīng)該充分利用經(jīng)濟(jì)學(xué)院、計(jì)算機(jī)和軟件學(xué)院的優(yōu)勢(shì)，多方通力合作，培養(yǎng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)人才。因此，湖北省的其他高校，尤其是有行業(yè)背景的高校，可以考慮從行業(yè)特點(diǎn)來有針對(duì)性的培養(yǎng)服務(wù)貿(mào)易人才，比如有著鋼鐵行業(yè)背景的武漢科技大學(xué)，有著運(yùn)輸行業(yè)背景的武漢理工大學(xué)等，這些學(xué)校都有國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)，將鋼鐵與貿(mào)易相結(jié)合，將航海與運(yùn)輸服務(wù)相結(jié)合，培養(yǎng)復(fù)合型的人才，應(yīng)該是切實(shí)可行的。

商務(wù)部曾明確指出：要大力支持中部地區(qū)大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，實(shí)施促進(jìn)中部地區(qū)崛起戰(zhàn)略。同時(shí)，“一路一帶”戰(zhàn)略的提出，對(duì)湖北來說，也是發(fā)展的機(jī)會(huì)。湖北應(yīng)抓住機(jī)遇，充分利用區(qū)位、科教、產(chǎn)業(yè)和商務(wù)成本等方面的比較優(yōu)勢(shì)，加快延伸拓展物流、金融和信息服務(wù)，形成中部地區(qū)最大的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中心。而人力資本是服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的主要?jiǎng)恿蜎Q定因素。產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了對(duì)人才的需求，具備專業(yè)知識(shí)技能的復(fù)合型服務(wù)貿(mào)易人才能促進(jìn)產(chǎn)業(yè)更好更快地發(fā)展，二者相輔相成。因此，推動(dòng)人力資本進(jìn)步和發(fā)展教育事業(yè)，建立完善的人才培養(yǎng)機(jī)制，是湖北服務(wù)貿(mào)易發(fā)展奪取至高點(diǎn)的關(guān)鍵。

（基金項(xiàng)目：本文屬武漢科技大學(xué)校級(jí)教研項(xiàng)目《校企協(xié)同創(chuàng)新中的國(guó)際服務(wù)貿(mào)易人才培養(yǎng)模式研究――以湖北省為例》項(xiàng)目編號(hào)：2012X70階段性成果。）

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篇8

分配通行費(fèi)，來提高提高高速公路養(yǎng)護(hù)水平

關(guān)鍵詞：分配；通行費(fèi)；高速公路；養(yǎng)護(hù)；

Abstract: This paper puts forward a new idea of expressway maintenance, namely through technical means to allocate tolls, to raise the level of highway maintenance.

Key words: distribution; toll; highway; maintenance;

中圖分類號(hào)： TU528.064 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-2104（2012）

我省高速公路自實(shí)行全省聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)以來，取得了明顯的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。但是，在聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的環(huán)境下，路路相連的高速公路網(wǎng)絡(luò)給精確拆分帶來了一定難題，目前的通行費(fèi)分配方式對(duì)各路段業(yè)主是不合理、不公平的，不利于高速公路的養(yǎng)護(hù)和管理。

1、目前的收費(fèi)模式

省內(nèi)各高速公路的收費(fèi)結(jié)算方式是以最短路線為收取原則，并按照比例拆分給涉及的相關(guān)業(yè)主。同一起點(diǎn)，同一終點(diǎn)，雖然路線不同、里程不同，但根據(jù)現(xiàn)有高速公路按最短路線收費(fèi)的原則，只能按照可能通行的最短路徑計(jì)算；且分到高速公路業(yè)主的金額是按最短路徑的里程所占比例進(jìn)行拆分的。

2、按最短路徑收費(fèi)對(duì)養(yǎng)護(hù)管理的弊端

隨著全省高速公路網(wǎng)不斷延伸、密集，相繼形成環(huán)狀路網(wǎng)（如圖1），給駕駛員帶來多條路徑的選擇，按最短路徑收取的通行費(fèi)，與車輛實(shí)際行駛路徑應(yīng)收取的通行費(fèi)有一個(gè)差值(損失)，該差值(損失)由多路徑中非最短路徑的業(yè)主承擔(dān)，對(duì)于路網(wǎng)內(nèi)高速公路的業(yè)主來說是不公平的，對(duì)各路段業(yè)主間不形成有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，走不走該路段、路好路壞、養(yǎng)護(hù)好壞、服務(wù)好壞一樣能分到通行費(fèi)。這樣是不利于提高業(yè)主的積極性的，不利于高速公路養(yǎng)護(hù)和管理的。

圖1 圖2

例如從鄭州到許昌有兩條路線西線和東線（見圖2），如果東線路面養(yǎng)護(hù)不好、管理不好，經(jīng)常堵車，而西線路面養(yǎng)護(hù)好、服務(wù)好，那么司機(jī)就會(huì)選擇走西線，而東線業(yè)主按目前的通行費(fèi)結(jié)算拆分模式，照樣能分得一定比例的通行費(fèi)。這樣顯然對(duì)養(yǎng)護(hù)好、管理好的西線是不公平的。

3、對(duì)目前收費(fèi)模式的改進(jìn)

如何選擇合理的方案是實(shí)現(xiàn)通行費(fèi)拆分公平、公正、公開的一個(gè)關(guān)鍵，是高速公路運(yùn)營(yíng)管理良性發(fā)展的一個(gè)必要條件。在充分體現(xiàn)路網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)和拆分結(jié)算公平、合理的同時(shí)，也能使高速公路間形成競(jìng)爭(zhēng)局面，促使高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)、養(yǎng)護(hù)管理工作，提高服務(wù)水平，積極創(chuàng)造安全、舒適、便捷的行車環(huán)境，為社會(huì)公眾提供更好的服務(wù)。

本文提出按車輛實(shí)際行駛路徑精確識(shí)別來進(jìn)行通行費(fèi)拆分的分配模式，即是通過投入硬件設(shè)施來識(shí)別車輛所經(jīng)過的路徑，根據(jù)攜帶的復(fù)合通行卡中記錄的高速公路出、入口收費(fèi)站以及途經(jīng)標(biāo)識(shí)站的路徑信息，確定實(shí)際行駛路線，將收取的車輛通行費(fèi)按實(shí)際行駛路線精確拆分給沿線的各高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位。

4、精確拆分通行費(fèi)技術(shù)方案

高速公路多義性路徑識(shí)別系統(tǒng)的主要工作流程如下：車輛在路網(wǎng)內(nèi)的移動(dòng)主要包括三個(gè)階段：路網(wǎng)入口、路上行駛、路網(wǎng)出口，系統(tǒng)通過車載射頻卡、桌面讀寫器和路側(cè)天線設(shè)備記錄車輛在每個(gè)階段的詳細(xì)路徑信息，精確計(jì)算出車輛應(yīng)繳納的通行費(fèi)金額并根據(jù)車輛行駛路徑對(duì)收取的通行費(fèi)進(jìn)行精確拆分帳，使路網(wǎng)收費(fèi)和利益分配變得非常公平合理。路徑識(shí)別的主要目的是解決車輛通行費(fèi)的收取與拆分問題。根據(jù)路網(wǎng)結(jié)構(gòu)、投資情況、管理難度等因素提出兩種解決方案：①最短路徑收費(fèi)，概率拆分；②行駛路徑收費(fèi)，精確拆分。

4.1最短路徑收費(fèi)、概率拆分

4.1.1基本原則

根據(jù)交通概率模型和實(shí)際交通流調(diào)查來計(jì)算出車輛行駛不同路徑的概率，對(duì)在多路徑路段的通行費(fèi)按照該概率分配給不同的路徑，同一條路徑內(nèi)的各業(yè)主再按各自的路段長(zhǎng)度、收費(fèi)費(fèi)率分配通行費(fèi)收入。

4.1.2實(shí)施過程

“以最短路徑為主體，路徑誘導(dǎo)渠化為輔助，協(xié)商為補(bǔ)充”。在實(shí)施過程中，由于影響高速公路出入通量的變化因素相當(dāng)多，很難達(dá)到一個(gè)全面的量化的模型，因此概率計(jì)算的基本依據(jù)是由路段交通量、地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素確定的經(jīng)驗(yàn)值，并定期進(jìn)行交通流量調(diào)查，修改相關(guān)參數(shù)。

（1）以最短路徑作為通行費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)

在難以識(shí)別車輛實(shí)際行駛路徑，路網(wǎng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，且存在“大環(huán)套小環(huán)、環(huán)接環(huán)”的特征時(shí)，最短路徑符合駕駛員的路徑選擇理性假設(shè)。

（2）做好路徑誘導(dǎo)渠化

在路網(wǎng)增加指路標(biāo)志，以引導(dǎo)駕駛員選擇最短路徑，降低能源及其他資源的消耗，維護(hù)公眾利益與社會(huì)利益，并促進(jìn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。

（3）合理多路徑的標(biāo)準(zhǔn)確定

采用“協(xié)商一致”下的絕對(duì)值與相對(duì)值綜合的模型進(jìn)行確定。目前河南省合理多路徑的標(biāo)準(zhǔn)確定：當(dāng)最短路徑為100公里以下時(shí)，采用“絕對(duì)里程差”確定，標(biāo)準(zhǔn)為20公里；當(dāng)最短路徑為100～250公里時(shí)，采用“相對(duì)里程差”確定，標(biāo)準(zhǔn)為20%；當(dāng)最短路徑為250公里以上時(shí)，采用“絕對(duì)里程差”確定，標(biāo)準(zhǔn)為50公里。

（4）多路徑拆分模型的確定

交通分配模型選擇“改進(jìn)的多路徑比例模型”，得到各站點(diǎn)間多路徑交通在各路徑上的交通概率分布；其廣義交通阻抗考慮里程、交通量、通行能力、費(fèi)率等為參數(shù)，模型表達(dá)式：

（1≤k≤n）

4.1.3社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益分析

最短路徑收費(fèi)概率拆分不需要對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行改造，只需支付每年約300萬元的交通流量調(diào)查費(fèi)用，投資較小，但不能保證各業(yè)主分配比例的準(zhǔn)確性，協(xié)調(diào)難度大，通行費(fèi)無法準(zhǔn)確拆分，影響行業(yè)管理部門公信力，不能新增經(jīng)濟(jì)效益。

4.2行駛路徑收費(fèi)，精確拆分

4.2.1基本原則

在路網(wǎng)規(guī)模大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜、交通量增長(zhǎng)、投資主體矛盾難于協(xié)調(diào)的情況下，應(yīng)采用精確拆分方法。該方案是建立在車輛行駛路徑準(zhǔn)確識(shí)別的基礎(chǔ)上，因此車輛行駛路徑的準(zhǔn)確識(shí)別是該方案的技術(shù)核心。

采用電子標(biāo)簽標(biāo)識(shí)法即以射頻識(shí)別技術(shù)為主，車牌照自動(dòng)識(shí)別為輔的相互印證共同精確確定路徑的技術(shù)手段，在二者所確定的路徑不一致，或者車牌照自動(dòng)識(shí)別無法獨(dú)立確定路徑的時(shí)候，以射頻識(shí)別技術(shù)所確定的路徑為最終行駛路徑；在二者均不能確定路徑的情況下，則按路段最短路徑收取通行費(fèi)。

4.2.2實(shí)施過程

射頻識(shí)別系統(tǒng)完成路徑定位的過程：車輛在高速公路入口處領(lǐng)取寫入車輛及入口站相關(guān)信息的電子標(biāo)簽卡上道，由設(shè)立在高速公路出入口及多義性路段交接點(diǎn)處的讀卡設(shè)備通過無線讀取數(shù)據(jù)的方式對(duì)經(jīng)過該地點(diǎn)的車輛所配備的電子標(biāo)簽進(jìn)行識(shí)別，由分布在不同地點(diǎn)的識(shí)別裝置構(gòu)成數(shù)據(jù)采集網(wǎng)絡(luò)，通過計(jì)算機(jī)的分析處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)行駛中的車輛進(jìn)行識(shí)別定位。4.1路網(wǎng)人口的信息收集

在路網(wǎng)入口，桌面讀寫器在計(jì)算機(jī)控制下以無線通信方式與車載射頻卡進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，清除車載射頻卡存儲(chǔ)單元內(nèi)的信息，同時(shí)把車輛入口信息寫入車載射頻卡模塊中。

4.2.3 行駛路徑的信息收集

路側(cè)天線設(shè)備設(shè)置在路邊，持續(xù)對(duì)外播發(fā)所在路段的路徑標(biāo)識(shí)碼信息。車載電子標(biāo)簽隨車輛在路網(wǎng)內(nèi)移動(dòng)時(shí)，不斷檢測(cè)有無路側(cè)天線設(shè)備發(fā)出的路徑標(biāo)識(shí)碼信息，如果有則接收路徑標(biāo)識(shí)碼信息并順序保存在存儲(chǔ)單元中。

4.3 路網(wǎng)出口的信息收集、處理

在路網(wǎng)出口，桌面讀寫器在計(jì)算機(jī)控制下以無線通信方式讀取車載射頻卡保存的車輛入口信息和路徑信息，并把相關(guān)信息發(fā)送到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，系統(tǒng)將根據(jù)這些信息計(jì)算收費(fèi)金額和拆分帳。

4.4路徑拆分系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

高速公路多義性路徑識(shí)別系統(tǒng)與現(xiàn)有的電子收費(fèi)模式兼容，可通過對(duì)現(xiàn)有的IC卡收費(fèi)系統(tǒng)的改造和升級(jí)來實(shí)現(xiàn)，顯著節(jié)省投資。

在系統(tǒng)應(yīng)用軟件方面，則需要對(duì)入口信息寫入、出口路徑判斷與計(jì)費(fèi)收費(fèi)等功能模塊進(jìn)行增設(shè)或改造，主要是增加新設(shè)備的接口模塊、對(duì)路徑信息進(jìn)行采集和分析，并在原有數(shù)據(jù)庫(kù)中增加與路徑相關(guān)的數(shù)據(jù)字段等。

5、結(jié)語(yǔ)

篇9

關(guān)鍵詞：綜合醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；人力配置

自我國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"以來，在醫(yī)院之中的護(hù)理工作無論是在內(nèi)涵還是在外延上都在不斷地變化[1]。目前的臨床護(hù)理工作工作量大幅增加，這一特點(diǎn)在A類病區(qū)之中體現(xiàn)得尤為突出，護(hù)理人員的配置不足以及護(hù)理人員的工作負(fù)荷增大已經(jīng)是成為影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最為顯著的一個(gè)問題[2]。本研究于2013年3～8月通過對(duì)我院內(nèi)、外、婦等各7個(gè)示范病區(qū)護(hù)理時(shí)數(shù)進(jìn)行測(cè)算，為持續(xù)深入開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"提供重要經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 目前我院共有病區(qū)28個(gè)，開放床位有1000張，護(hù)理人員總數(shù)為823名，其中護(hù)士總數(shù)有512名，臨床護(hù)理人員311名，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)10個(gè)（不包括急診、綜合ICU、新生兒室等病區(qū)）。其中A類、B類、C類病區(qū)分別有2、5、3個(gè)。

1.2方法 采用現(xiàn)場(chǎng)觀察法。研究工具：以所查閱的大量文獻(xiàn)作為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)出一份護(hù)理項(xiàng)目調(diào)查表，再對(duì)各個(gè)示范病區(qū)內(nèi)的日常護(hù)理項(xiàng)目以及護(hù)理活動(dòng)進(jìn)行分析調(diào)查，并邀請(qǐng)各個(gè)科室工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士共同參與到改編工作之中，最后在專家的認(rèn)可下對(duì)表格進(jìn)行確認(rèn)，再對(duì)其信度進(jìn)行分析[3]?？死拾凸禂?shù)（CronbachcsA）為0.80356（國(guó)際上認(rèn)為信度系數(shù)>0.70所得結(jié)論即為可靠），可以認(rèn)為該表內(nèi)部一致性較高，所得結(jié)果準(zhǔn)確可信；被咨詢專家權(quán)威系數(shù)Ca=0.74（一般認(rèn)為Ca>0.70即為可接受信度）。

護(hù)理項(xiàng)目主要有直接護(hù)理、間接護(hù)理和個(gè)人活動(dòng)項(xiàng)目這三項(xiàng)。直接護(hù)理項(xiàng)目主要是指由護(hù)士直接為患者提供護(hù)理服務(wù)，其中包括有基礎(chǔ)護(hù)理14項(xiàng)、生活護(hù)理13項(xiàng)、?？谱o(hù)理43項(xiàng)以及執(zhí)行治療21項(xiàng)，共91個(gè)項(xiàng)目。間接護(hù)理項(xiàng)目是指在護(hù)理過程中為患者的直接護(hù)理服務(wù)，包括交接班及文書處理12項(xiàng)、藥品管理7項(xiàng)、溝通協(xié)調(diào)9項(xiàng)、補(bǔ)給供應(yīng)16項(xiàng)、培訓(xùn)及會(huì)議5項(xiàng)共49項(xiàng)；個(gè)人活動(dòng)項(xiàng)目指與護(hù)理活動(dòng)不相關(guān)的個(gè)人活動(dòng)，包括私人電話、用餐、如廁等7項(xiàng)。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 將本次治療所得數(shù)據(jù)用SPSS 13.0軟件進(jìn)行分析。計(jì)量資料成組比較，并以（x±s）表示。以成組比較的t檢驗(yàn)進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2進(jìn)行檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

在經(jīng)過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作之后，該10個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)內(nèi)共需要增配護(hù)士260名，在增配之后床護(hù)比增加到了1：0.62，相比之下得到了明顯的提高。見表1。

3 討論

臨床護(hù)理是醫(yī)院諸多服務(wù)項(xiàng)目中最為的重要一個(gè)組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的好壞往往直接代表著醫(yī)院的在醫(yī)療界乃至全社會(huì)上的形象[4]。在工作中不斷創(chuàng)新總結(jié)、實(shí)踐、完善，盡可能地為患者提供最為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[5]。結(jié)果顯示，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的床護(hù)比得到了明顯的提高。希望廣大綜合醫(yī)院以最為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為奮斗的目標(biāo)，提高認(rèn)識(shí)、繼續(xù)努力、真誠(chéng)以待，探索出最優(yōu)的護(hù)理服務(wù)模式，為在綜合醫(yī)院中進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的全面推廣打下良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊雪瑩，許翠萍，褚梁梁，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房不同學(xué)歷、職稱、工作年限護(hù)理人員工作現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].中國(guó)護(hù)理管理，2012，12（1）：27.

[2]吳迎華，鄭巖，王梅新.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房護(hù)士有效護(hù)理工時(shí)的調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志，2012，27（10）：10.

[3]葉曼，趙麗萍，李樂之，等.根據(jù)實(shí)際工作量合理配置護(hù)理人力資源[J].護(hù)理研究，2011，12（25）：3270.

篇10

【關(guān)鍵詞】小兒肺炎；氧氣驅(qū)動(dòng)霧化吸入；護(hù)理配合

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2014）04-0200-01

小兒機(jī)體各器官發(fā)育不完全，免疫力低下，尤其是肺臟，非常容易受到各種病原體的侵襲，罹患肺炎。全球每年約有2億名兒童罹患肺炎，而在5歲以下的更是占大多數(shù)，我國(guó)每年5歲以下者更有約0.22億名發(fā)生肺炎。小兒肺炎其主要的臨床表現(xiàn)為發(fā)熱、氣促、咳嗽，嚴(yán)重者波及患兒的生命，因此需要及時(shí)的進(jìn)行診治，氧氣驅(qū)動(dòng)霧化吸入作為輔助治療肺炎的方法已經(jīng)在臨床上廣為使用，其可以幫助患兒痰液的排出，減少病程，但其仍需要一定的護(hù)理配合，現(xiàn)將我院氧氣驅(qū)動(dòng)霧化吸入復(fù)制治療小兒肺炎的護(hù)理配合方法總結(jié)報(bào)道如下：

1 資料方法

1.1 一般資料：選取我院2012年1月～2013年1月收治的80例罹患肺炎的患兒臨床資料，其中男47例，女33例；年齡1～10歲，平均年齡（4.52±1.87）歲；病程3天～2月，平均17.35±2.14天。所有患兒均有不同程度的咳嗽、咳痰、氣喘、發(fā)熱，經(jīng)胸部X線或胸部CT平掃、實(shí)驗(yàn)室檢查等確診為肺炎[1]，排出嚴(yán)重心、肝、腦、腎臟疾病。根據(jù)護(hù)理參與的不同將患兒分為觀察組與對(duì)照組各40例，兩組患兒其性別、年齡、病程、流行病學(xué)資料相比較無明顯差異（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 治療方法：2組患兒均采用基礎(chǔ)治療為主，氧氣驅(qū)動(dòng)霧化吸入輔助進(jìn)行治療的方案，基礎(chǔ)治療主要包括抗感染、止咳、平喘、祛痰、補(bǔ)充能量等，氧氣驅(qū)動(dòng)霧化吸入使用葛蘭素史克公司生產(chǎn)的布地奈德100ug、生理鹽水3ml混合進(jìn)行治療，每天2次，每次霧化10～15min，連續(xù)治療一周。

1.2.2 護(hù)理方法：對(duì)照組采取一般的護(hù)理措施，治療組在此基礎(chǔ)上給予積極的護(hù)理配合，包括：加強(qiáng)對(duì)患兒家長(zhǎng)的健康宣教，使其了解肺炎發(fā)生的原因，給小兒創(chuàng)造良好的生活環(huán)境，并能初步識(shí)別肺炎，避免肺炎進(jìn)一步惡化；保護(hù)胃腸功能，使患兒家長(zhǎng)明白早期的胃腸營(yíng)養(yǎng)可以防止胃腸道細(xì)菌的移位，從而減少因此而發(fā)生的肺炎；合理飲食，保證每天的飲食定時(shí)、定量，保證營(yíng)養(yǎng)的均衡，給患兒提供足夠的熱量，熱量分為應(yīng)以碳水化合物60%，脂肪30%，蛋白質(zhì)10%為宜；鼓勵(lì)患兒適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)，增強(qiáng)身體素質(zhì)，提高免疫能力，告知患兒家長(zhǎng)運(yùn)動(dòng)時(shí)間應(yīng)保持固定，應(yīng)在飯后1小時(shí)左右進(jìn)行，活動(dòng)強(qiáng)度不宜太劇烈，每天3次，每次15～30min；加強(qiáng)心理干預(yù)，給患兒聽音樂、玩玩具、講故事等分散其注意力，使患兒配合治療。

1.3 觀察指標(biāo)：觀察兩組患兒的臨床癥狀、體征以及不良反應(yīng)發(fā)生的情況。

1.4 療效判斷標(biāo)準(zhǔn)[2]：治療后臨床癥狀及體征基本消失為顯效；治療后癥狀、體征明顯減輕為有效；治療后癥狀、體征無明顯變換甚至出現(xiàn)惡化者為無效?？傆行?（顯效+有效）/總?cè)藬?shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：采用SPSS13.0軟件進(jìn)行分析，進(jìn)行t檢驗(yàn)及X2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1 兩組治療效果比較見下表1

2.2 兩組不良反應(yīng)發(fā)生情況

觀察組皮疹2例，胃腸道反應(yīng)1例，對(duì)照組皮疹5例，胃腸道反應(yīng)4例，兩組治療后均無嚴(yán)重并發(fā)癥發(fā)生，觀察組皮疹、胃腸道反應(yīng)發(fā)生率明顯少于對(duì)照組（P

3 討論

小兒肺炎是小兒最常見的呼吸道感染性疾病，主要的臨床表現(xiàn)包括發(fā)熱、氣促、咳嗽、咳痰、肺部細(xì)濕羅音、呼吸困難等，如果治療不夠徹底、及時(shí)，嚴(yán)重者會(huì)危及生命。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，肺炎排在我國(guó)5歲以下小兒死亡的第二位[3]，因此其受到人們的重視。

對(duì)于小兒肺炎的治療主要是抗感染、止咳、平喘、祛痰，近年來氧氣驅(qū)動(dòng)霧化吸入已成為輔助治療的重要措施，在臨床上得到了廣泛的應(yīng)用。氧氣驅(qū)動(dòng)霧化吸入是通過氧氣加壓使藥物進(jìn)行霧化，其除了可以控制炎癥、促進(jìn)痰液排出外，還可以明顯改善患兒缺氧的情況，提高了治療的效果，縮短了病程。

小兒由于年齡的限制不能很好的配好治療，這使治療效果大打折扣，因此需要一定護(hù)理配合措施，保證患兒營(yíng)養(yǎng)均衡，營(yíng)造一個(gè)衛(wèi)生的環(huán)境，適當(dāng)?shù)捏w育活動(dòng)，一定的心理輔導(dǎo)以及對(duì)家長(zhǎng)的健康宣教均是保證患兒有效治療的的前提。

本組試驗(yàn)中，觀察組其臨床效果及不良反應(yīng)發(fā)生情況均明顯優(yōu)于對(duì)照組，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

總上所述，氧氣驅(qū)動(dòng)霧化吸入輔助治療小兒肺炎的良好的護(hù)理配合可以提高療效，減少不良反應(yīng)的發(fā)生率，值得在臨床上推薦。

參考文獻(xiàn)

[1]中華醫(yī)學(xué)會(huì)呼吸病學(xué)分會(huì).社區(qū)獲得性肺炎的診斷和治療指南（草案）[S].中華結(jié)核和呼吸雜志，2006，29（10）：649.