導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇邀請(qǐng)客戶短信，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

Q：增設(shè)這項(xiàng)服務(wù)后，有多少車主從中受益，他們的反饋如何？

A：從5月至9月，我們店里總共有近1000個(gè)客戶從中受益。一致反饋較好，既為客戶提供了詳細(xì)的免費(fèi)檢測(cè)，又為客戶節(jié)省了將來(lái)出保后的維修費(fèi)用。

Q：工作人員是在出保前主動(dòng)給車主打電話提醒嗎？

A：客戶服務(wù)部會(huì)短信通知客戶，之后服務(wù)顧問會(huì)電話再次跟進(jìn)，提前2個(gè)月聯(lián)系客戶，邀請(qǐng)客戶回廠接受免費(fèi)檢測(cè)。并且有出保前檢查禮品贈(zèng)送客戶。

Q：沒有這個(gè)服務(wù)之前，車主保修期快到的時(shí)候，是怎樣一個(gè)情況？

A：之前個(gè)別車輛剛出保就被發(fā)現(xiàn)一些問題，因?yàn)橐呀?jīng)出保修期，需要客戶付費(fèi)維修，可能會(huì)引起客戶不滿等。

目的還是為了提升客戶滿意度。車主保修期快到的時(shí)候，我們店提供的是免費(fèi)的檢測(cè)。

Q：檢測(cè)需要花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？檢測(cè)需要提前預(yù)約嗎？

A：約30――45分鐘；建議客戶提前預(yù)約，可以為客戶提前預(yù)留工位、安排接待人員和預(yù)約技師，幫助客戶節(jié)省時(shí)間等等。

Q：是出于一個(gè)怎樣的考慮，開始增設(shè)這項(xiàng)服務(wù)？

加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，提高客戶對(duì)BMW售后服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度，降低客戶流失率；吸引更多客戶回店享受增值服務(wù)。

貼心服務(wù)三步走

Step1：致電邀約

客戶服務(wù)部在車輛保修期到期前2個(gè)月聯(lián)系客戶，邀請(qǐng)客戶回廠接受免費(fèi)檢測(cè)。

Step2：免費(fèi)檢測(cè)

動(dòng)力部分

發(fā)動(dòng)機(jī)：檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)

油液位，機(jī)油是否泄漏，以及V型皮帶張緊力及磨損情況。

變速箱：檢查其是否滲漏。

冷卻系統(tǒng)：檢查冷卻系統(tǒng)有無(wú)滲漏，冷卻液液面及冰點(diǎn)。

排氣管：檢查其表面是否有腐蝕。

底盤部分

轉(zhuǎn)向：檢查轉(zhuǎn)向助力液是否充足，轉(zhuǎn)向橫拉桿緊固程度和防塵套狀況。

制動(dòng)：檢查制動(dòng)管路有無(wú)滲漏，制動(dòng)液面及制動(dòng)片的磨損情況。

輪胎：檢查輪胎充氣壓力及外部狀態(tài)，輪胎磨損與胎紋深度。

電器部分

空調(diào)：檢查空調(diào)冷暖風(fēng)系統(tǒng)，空調(diào)濾清器是否干凈。

蓄電池：檢查蓄電池狀態(tài)，蓄電池電極線是否連接緊固，表面是否清潔。

照片：檢查外部、內(nèi)部各照明燈及指示燈。雨刮、風(fēng)擋及喇叭：檢查其清潔系統(tǒng)及功能。

Step3：故障處理

告知客人，如果已經(jīng)是故障，會(huì)申請(qǐng)寶馬索賠免費(fèi)為客戶更換。如果還不是故障，建議客戶觀察。

車主說(shuō)

“短信、電話及時(shí)提醒，服務(wù)很溫暖?！?/p>

車型：BMW 5系

接受出保前檢測(cè)時(shí)間：

2014年8月12日

發(fā)現(xiàn)的潛在故障：

1、發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警；2、轉(zhuǎn)向異響；3、燈光報(bào)警。

保修索賠金額：33169元

“節(jié)省了很多費(fèi)用，很滿意！”

車型：BMW X1

接受出保前檢測(cè)時(shí)間：

2014年8月2日

篇2

4s店售后服務(wù)禮儀

預(yù)約禮儀

預(yù)約的重要性不言而喻。通過預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因?yàn)樘崆昂侠戆才拍艿玫礁鼮橹艿降姆?wù)，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。

在預(yù)約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預(yù)約，服務(wù)顧問主動(dòng)電話預(yù)約，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名，是否方便接聽電話，然后自報(bào)家門，告知對(duì)方電話來(lái)意。在這個(gè)溝通過程中措辭很關(guān)鍵，讓對(duì)方感覺到我們關(guān)心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。

被動(dòng)預(yù)約時(shí)注意禮儀：聽到電話鈴響時(shí)，建議服務(wù)顧問在鈴聲響3聲內(nèi)接聽;主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問怎么稱呼您?同時(shí)迅速記下客戶姓名;電話結(jié)束前確認(rèn)客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約成功。

接車與預(yù)檢禮儀

1、接車環(huán)節(jié)

很多經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問人員配置緊張，一到早上10點(diǎn)高峰時(shí)間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯(cuò)的舉措。最理想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶一來(lái)，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問，某某客戶過來(lái)了，服務(wù)顧問能第一時(shí)間出來(lái)接待，也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺(tái)，保證不空崗。售后的客戶第一時(shí)間過來(lái)就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時(shí)的滿意度。

2、環(huán)車檢查

標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問見車輛進(jìn)入接待工位時(shí)，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。主動(dòng)為客戶打開車門，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，有些服務(wù)顧問自己一個(gè)人在檢查，也不邀請(qǐng)客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無(wú)表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中注意手勢(shì)的運(yùn)用。

在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過程中有一位服務(wù)顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時(shí)，他會(huì)提示我后退一步，因?yàn)殛P(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時(shí)，他會(huì)提示剛下過雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導(dǎo)我至維修接待臺(tái)前就座，他先挪出座椅請(qǐng)我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細(xì)致和周到的服務(wù)顧問，頓生好感。細(xì)節(jié)您做到了嗎?

中途等待

如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問會(huì)帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認(rèn)識(shí)，始終表現(xiàn)彬彬有禮。

結(jié)算收銀

結(jié)算后，服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀處，向收銀員說(shuō)明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會(huì)起身歡迎，并向客戶說(shuō)聲：您好!收銀員向客戶確認(rèn)費(fèi)用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。客戶離開時(shí)起身微笑道別。

交車送行

結(jié)算完成后，服務(wù)顧問引導(dǎo)回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.

用戶期望

第一次就把車修好

質(zhì)量檢驗(yàn)

角色

技術(shù)總監(jiān)

質(zhì)量檢驗(yàn)員

工具

任務(wù)委托書

每日維修質(zhì)量巡檢異常報(bào)告

每日維修質(zhì)量終檢異常報(bào)告

重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點(diǎn)、注意事項(xiàng)

維修人員專業(yè)化操作

落實(shí)三級(jí)檢驗(yàn)制度

三級(jí)檢驗(yàn)制度自檢/互檢

對(duì)車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導(dǎo)、督促

操作結(jié)束之后，維修技師自檢

檢查更換下來(lái)的零部件的真假判斷及是否確實(shí)損壞

反思更換下來(lái)的零部件損壞是否會(huì)導(dǎo)致被維修的故障

自檢之后，維修技師之間互檢

檢查被維修故障是否再現(xiàn)

檢查被拆裝部件借口或線路連接是否完好

檢查被拆裝力矩(車輪、發(fā)機(jī)、轉(zhuǎn)向機(jī)、懸掛等)是否準(zhǔn)確

發(fā)現(xiàn)問題則再檢修

三級(jí)檢驗(yàn)制度巡檢

技術(shù)總監(jiān)在車間巡視，觀察各維修班組的工作表現(xiàn)

每日定量間隔抽查10~30臺(tái)再修車輛，重點(diǎn)是互檢異常較多和較少的班子作業(yè)的車輛

對(duì)疑難故障，重點(diǎn)詢問維修技師的診斷，排除思路

對(duì)一般故障或簡(jiǎn)單拆裝，重點(diǎn)詢問維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法

使用關(guān)鍵儀器時(shí)，重點(diǎn)觀察維修技師的操作正確性

維修技師不清楚時(shí)給予指導(dǎo)糾正

適時(shí)填寫每日維修質(zhì)量巡檢異常報(bào)告

三級(jí)檢驗(yàn)制度終檢

試車判斷故障是否再現(xiàn)

檢查是否產(chǎn)生新的故障

拆裝部位連接是否到位

保養(yǎng)操作是否缺項(xiàng)、到位

車輛的內(nèi)、外部清理

是否對(duì)車輛內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)?/p>

不合格則返修，返修結(jié)束后再次檢驗(yàn)

合格后方可做交車前準(zhǔn)備

篇3

一、事前的充足準(zhǔn)備，建立有效的客戶參與機(jī)制

雖然大多企業(yè)都聲稱服務(wù)以客戶為本，但實(shí)際上無(wú)論是產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是服務(wù)設(shè)計(jì)的過程都是背對(duì)背的，作為開發(fā)者很難真正站在消費(fèi)者的角度來(lái)看問題，因此就出現(xiàn)了企業(yè)認(rèn)知與客戶感知不統(tǒng)一的現(xiàn)象。那么如何讓企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)真正成為客戶所需要的呢？有一個(gè)最直接的方法就是邀請(qǐng)客戶參與到前期的設(shè)計(jì)中來(lái)。好比藥品上線前必須經(jīng)過樣本試驗(yàn)一樣，在產(chǎn)品開發(fā)階段適當(dāng)邀請(qǐng)目標(biāo)客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段，通過客戶化的產(chǎn)品測(cè)試，有針對(duì)性地尋找一些潛在的問題，將客戶體驗(yàn)感知不好的問題盡可能多地扼殺在搖籃里，這樣做不僅有益于規(guī)避后期的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，更是一種拉近企業(yè)與客戶距離的有效途徑。當(dāng)客戶意識(shí)到企業(yè)正在從客戶角度看問題的時(shí)候，客戶也會(huì)換位思考對(duì)企業(yè)多一點(diǎn)包容、多一份期待，讓企業(yè)有時(shí)間去不斷完善服務(wù)過程、提高服務(wù)質(zhì)量。

上海聯(lián)通在這方面已逐步行動(dòng)起來(lái)，如今我們已將最了解客戶需求的一線客服人員邀請(qǐng)到參加產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的行列中，通過模擬用戶體驗(yàn)來(lái)不斷修正產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容。以WLAN業(yè)務(wù)為例，我們?cè)谌ツ暝摌I(yè)務(wù)上線前邀請(qǐng)了一批基層測(cè)試人員開展實(shí)地上網(wǎng)體驗(yàn)，集中匯總了信號(hào)不穩(wěn)定、上網(wǎng)速度慢等可能影響客戶使用感知的問題并據(jù)此優(yōu)化系統(tǒng)。正是因?yàn)榍捌诔浞挚紤]了用戶的使用感知，后期該業(yè)務(wù)上線后市場(chǎng)反映良好，用戶咨詢量和開通量持續(xù)上升，不曾出現(xiàn)任何群發(fā)性投訴。除此之外上海聯(lián)通也會(huì)定期召開客戶沙龍，開展“我的服務(wù)大家評(píng)”、“我因您更精彩”、“2013，我期待的聯(lián)通”等類型多樣的主題活動(dòng)，邀請(qǐng)社會(huì)不同層面關(guān)注上海聯(lián)通發(fā)展的用戶和專業(yè)人士走進(jìn)聯(lián)通，進(jìn)行面對(duì)面、零距離的溝通，請(qǐng)他們?yōu)楣镜臉I(yè)務(wù)和服務(wù)提出寶貴意見，促使服務(wù)質(zhì)量不斷提升。筆者也相信隨著運(yùn)營(yíng)商逐漸體會(huì)到客戶需求對(duì)產(chǎn)品推廣和服務(wù)提升的影響后，將會(huì)以更開放的姿態(tài)邀請(qǐng)真正的客戶參與到企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中來(lái)。

二、事中的及時(shí)回應(yīng)，建立實(shí)時(shí)的客戶響應(yīng)鏈

讓企業(yè)及時(shí)洞察客戶的行為趨勢(shì)，在生產(chǎn)和服務(wù)的過程中做到及時(shí)的控制和有序的引導(dǎo)。客戶呼叫中心作為企業(yè)與用戶交互最密切的平臺(tái)，錄音中蘊(yùn)藏了海量的信息，然而依靠傳統(tǒng)的質(zhì)檢聽音方式去分析用戶的行為存在兩個(gè)致命缺陷，一是分析滯后，往往不能給一些需要快速響應(yīng)的事件決策帶來(lái)及時(shí)的支撐；二是樣本量太少，且與聽音者的主觀判斷有較大關(guān)系，使決策者對(duì)置信度產(chǎn)生疑問，不但沒有捕捉到真實(shí)的客戶心聲，還可能與現(xiàn)實(shí)大相徑庭。

為了有效利用錄音資源進(jìn)行客戶行為分析，去年上海聯(lián)通客服中心率先引入了智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)并逐步將其運(yùn)用到日常的分析和運(yùn)營(yíng)決策中?？梢哉f(shuō)智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)對(duì)客戶行為的分析起到的作用是超乎想象的，即使在目前的試運(yùn)行階段，通過鍵入需要查找的錄音關(guān)鍵字，短短1天的時(shí)間，系統(tǒng)就能抽取前一天所有來(lái)電錄音的30%進(jìn)行翻譯，改寫了以往人工抽樣分析光是聽音階段就需花費(fèi)大量時(shí)間和人力資源的歷史。舉個(gè)例子，2012年12月IPHONE5國(guó)行機(jī)正式在聯(lián)通各大渠道公開發(fā)售，客服中心通過使用智能語(yǔ)音系統(tǒng)對(duì)錄音進(jìn)行抽樣，隨機(jī)調(diào)取每日來(lái)話量的6%進(jìn)行語(yǔ)音分析，快速找到了在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳預(yù)售和預(yù)購(gòu)過程中出現(xiàn)的諸多問題，如網(wǎng)上預(yù)約失敗、無(wú)法查詢產(chǎn)品配送信息及網(wǎng)上商城客服熱線接通率低等問題，并在完成分析的第一時(shí)間給到市場(chǎng)和銷售部門作為調(diào)整服務(wù)和配送策略的參考。同時(shí)各部門也積極響應(yīng)，籌備集結(jié)專項(xiàng)小組處理網(wǎng)上商城的用戶來(lái)電，并對(duì)其開放系統(tǒng)權(quán)限為用戶查詢訂單信息，及時(shí)安撫了用戶情緒，也避免了更多的投訴產(chǎn)生，這樣的分析和響應(yīng)速度在傳統(tǒng)抽樣分析時(shí)代是很難做到的。

此外，在運(yùn)用系統(tǒng)功能同步翻譯用戶需求的同時(shí)為了使客服中心的管理者們實(shí)時(shí)地了解用戶真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)和需求、使管理落到實(shí)處，上海聯(lián)通客服中心建立了“傾聽客戶心聲，處理客戶難題”制度，由熱線主管每?jī)芍苓M(jìn)行一次主題傾聽，通過親臨一線來(lái)了解并解決客戶當(dāng)前面臨的現(xiàn)實(shí)問題，將源自客戶的切實(shí)需求與日常運(yùn)營(yíng)改善相結(jié)合，以小見大，層層推進(jìn)，逐步改善熱線服務(wù)短板。目前我們已經(jīng)對(duì)用戶關(guān)注的共性問題制定了相應(yīng)的改進(jìn)舉措，如將熱門國(guó)家的網(wǎng)絡(luò)制式和資費(fèi)編輯成短信模板、明確集團(tuán)個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、在做好人工服務(wù)的同時(shí)向用戶推薦更為便捷的自助服務(wù)渠道等等。

三、事后及時(shí)修正，建立客戶滿意度回訪機(jī)制

在以往，通過語(yǔ)音系統(tǒng)在掛機(jī)前邀請(qǐng)客戶參與滿意度的調(diào)查通常會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)主要問題：一是客戶參與率低；二是即使客戶參與，運(yùn)營(yíng)商也很難知道客戶滿意在什么地方，而不滿意又在什么地方。然而我們都知道企業(yè)設(shè)置滿意度評(píng)分的目的不光是為了追求漂亮的指標(biāo)，其實(shí)質(zhì)是想獲取客戶對(duì)服務(wù)的真實(shí)感受和客觀建議并據(jù)此通過不斷的完善去推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，而傳統(tǒng)的IVR滿意度調(diào)研由于缺乏對(duì)后續(xù)改進(jìn)的參考意義，以至于對(duì)客戶服務(wù)中心優(yōu)化服務(wù)流程并沒有起到良好的實(shí)質(zhì)性幫助。

因此為了切實(shí)了解用戶對(duì)于熱線的服務(wù)感知、以客戶感知為導(dǎo)向完善服務(wù)舉措，在今年上海聯(lián)通客服中心制訂了一套客戶滿意度收集與分析流程，每月對(duì)VIP、3G、寬帶等不同客戶群進(jìn)行外呼回訪調(diào)查，通過將服務(wù)滿意度分解成包括總體服務(wù)水平、人工接通速度、IVR菜單設(shè)置、客服代表服務(wù)態(tài)度、客服代表解決問題的能力及來(lái)電處理結(jié)果在內(nèi)的6個(gè)維度，調(diào)研用戶對(duì)服務(wù)的不同層面的滿意程度和建議，由此來(lái)明晰客戶需求，從而確定服務(wù)改進(jìn)的方向和措施。今年2月，首次下游客戶滿意度回訪調(diào)研報(bào)告顯示，以3G VIP用戶為代表的高端消費(fèi)群體已不滿足于目前的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，他們正尋求更為個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。為此客服中心迅速建立起了VIP用戶問題收集制度，通過采集VIP用戶來(lái)電過程中的建議和主動(dòng)回訪匯總了大量建議，將客戶的需求向產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門有效傳遞，為制定更加符合客戶需求的產(chǎn)品及更加人性化的服務(wù)流程提供支撐，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效維系和管理，共同推動(dòng)服務(wù)提升。

四、關(guān)于為客戶提供差異化服務(wù)的思考

篇4

活動(dòng)時(shí)間：

活動(dòng)地點(diǎn)：待定

活動(dòng)主題：新春裝修享特權(quán) 瘋狂豪禮限時(shí)搶

二、活動(dòng)思路：

前期通過DM單頁(yè)定點(diǎn)派發(fā)、短信、人流量較大地段外展點(diǎn)設(shè)置宣傳、近期交樓樓盤掃樓及外展點(diǎn)設(shè)置宣傳、市區(qū)拱門、轎廂廣告、紙媒、網(wǎng)絡(luò)等媒體渠道推廣宣傳活動(dòng)，通過購(gòu)卡有禮、簽單限時(shí)折扣、團(tuán)購(gòu)有禮、簽單贏大獎(jiǎng)吸引目標(biāo)客戶，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供優(yōu)秀設(shè)計(jì)作品展示、家裝免費(fèi)咨詢、家裝材料展示促銷等活動(dòng)，公司與客戶面對(duì)面交流，以達(dá)營(yíng)銷目標(biāo)。

三、活動(dòng)目的：

1、提高公司的知名度和美譽(yù)度，擴(kuò)大公司在業(yè)內(nèi)的影響力;

2、充分展示優(yōu)秀的設(shè)計(jì)理念、一方面向消費(fèi)者宣傳家裝知識(shí)、一方面通過優(yōu)惠酬賓形式吸引目標(biāo)群體到場(chǎng)增加現(xiàn)場(chǎng)客流;

3、通過活動(dòng)收集客戶資料，擴(kuò)大公司的客戶群體;

4、通過活動(dòng)，為公司創(chuàng)造直接的經(jīng)濟(jì)收益。

四、活動(dòng)流程:

1、主持人宣講本次活動(dòng)流程、活動(dòng)主題、活動(dòng)優(yōu)惠力度;

2、由公司資深設(shè)計(jì)師介紹家裝常識(shí)、剖析家裝;

3、簽單客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)進(jìn)行。

五、活動(dòng)內(nèi)容：

1、裝修咨詢(時(shí)間控制在15分鐘內(nèi))

(1)由資深設(shè)計(jì)師用PPT圖文并茂的形式介紹家裝常識(shí)、剖析家裝，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)、放心托付。(10分鐘左右)

(2)客戶提問環(huán)節(jié)，客戶可以對(duì)家裝過程中不懂得問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提問，由講解人現(xiàn)場(chǎng)解答。(5分鐘)

(3)內(nèi)容及目的：

①用專業(yè)的知識(shí)，通俗易懂的講解家裝，介紹家裝設(shè)計(jì)和配飾的重要性和常識(shí)，讓消費(fèi)者明白如何更好的裝修房子;

②講解目前裝飾行業(yè)正規(guī)品牌裝飾公司與小企業(yè)和 游擊隊(duì)的本質(zhì)區(qū)別(如后期服務(wù)、質(zhì)量、保質(zhì)保量的工期等);

③介紹力天裝飾公司的裝修模式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶明白錢到底

花到哪里去，讓消費(fèi)者更加安心、放心、舒心;

④揭示目前裝飾、建材行業(yè)的黑暗面，提醒消費(fèi)者注意，同時(shí)展示力天裝飾公司是如何做的，增加消費(fèi)者對(duì)公司的信任度，有利于消費(fèi)者的最終簽單及后期的口碑宣傳。

(3)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)：

①作品展示：作品根據(jù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況擺放，作品上面有設(shè)計(jì)效果圖和實(shí)景圖進(jìn)行比較，注明設(shè)計(jì)說(shuō)明和客戶的基本情況，房型和裝修投資額;

②產(chǎn)品展示：建材商家于場(chǎng)地四周設(shè)置咨詢處，展示主打產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)人員在旁輔助介紹，接受客戶的咨詢和訂貨;

③現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放DM單頁(yè)，擺設(shè)洽談區(qū)，以便意向客戶與設(shè)計(jì)師一對(duì)一講解;

④電腦、音響等準(zhǔn)備妥當(dāng)，以便進(jìn)行聲形并茂的解說(shuō);

⑤帶領(lǐng)意向客戶參觀樣板間并做好講解工作。

2、合作單位產(chǎn)品介紹

合作單位按預(yù)定順序介紹自己產(chǎn)品，每個(gè)單位時(shí)間須控制在10分鐘之內(nèi)。

3、超級(jí)優(yōu)惠酬賓

(1)追求優(yōu)惠是消費(fèi)者的一種普遍心理，為了適應(yīng)消費(fèi)者的心理，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行一些優(yōu)惠措施吸引、滿足消費(fèi)者，讓消費(fèi)者更樂于接受;

(2)優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)人員及時(shí)跟進(jìn)和客戶溝通，加強(qiáng)客戶對(duì)本次活動(dòng)的認(rèn)知，有利于發(fā)掘潛在的意向客戶。

(3)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)：

①活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)門口處設(shè)活動(dòng)宣傳及接待人員，以引導(dǎo)客戶進(jìn)入活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng);

②活動(dòng)各單位公布酬賓的優(yōu)惠措施和具體實(shí)施方法; ③設(shè)計(jì)師在自己的作品前面設(shè)置辦公桌，在作品旁邊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)，接受客戶的咨詢，與其溝通交流并登記客戶信息，認(rèn)真、完整的填寫客戶資料表

④建材商家展示、介紹產(chǎn)品，并提供免費(fèi)咨詢活動(dòng)，收集客戶資料，并接受客戶的現(xiàn)場(chǎng)訂貨;

⑤在展會(huì)自由活動(dòng)期間，迅速布置客戶的休息和業(yè)務(wù)員的洽談區(qū)域，業(yè)務(wù)人員及時(shí)跟進(jìn)并邀請(qǐng)客戶填寫裝修咨詢信息。

(4)優(yōu)惠內(nèi)容：

①購(gòu)卡有禮：活動(dòng)期間，有裝修意向的客戶，只要購(gòu)買51卡即

可在活動(dòng)當(dāng)天領(lǐng)取價(jià)值100元的精美禮品一份，當(dāng)天簽單還可憑此卡抵1000元裝修款;

②簽單有禮：凡活動(dòng)期間簽單客戶均可享受裝修款總金額的XX折扣;

③團(tuán)購(gòu)有禮：凡活動(dòng)期間同一小區(qū)的客戶同時(shí)下單均可獲得XX品牌價(jià)值XX現(xiàn)金抵用券一張;

④簽單大獎(jiǎng)：活動(dòng)期間前30名簽單客戶均可參加砸金蛋抽大獎(jiǎng)100%中獎(jiǎng)活動(dòng);

⑤征集前5套樣板房：活動(dòng)期間簽單的前5位客戶將贈(zèng)送千元大禮包(家用電器)。

六、現(xiàn)場(chǎng)布置：

1、現(xiàn)場(chǎng)門口處布置拱門、立柱以營(yíng)造熱烈的活動(dòng)氛圍;

2、制作活動(dòng)DM單頁(yè)，對(duì)參與商家、具體活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行介紹;

3、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)海報(bào)和X展架;

4、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)背景畫面3 m x 5m(廣告尺寸以實(shí)際為準(zhǔn));

5、樣板間布置歡迎畫面及相關(guān)的限時(shí)鉅惠活動(dòng)信息再次加深對(duì)客戶的心理沖擊。

七、參與單位：

1、主辦單位：力天裝飾

2、協(xié)辦單位：待定

八、工作部署：

1、畫面設(shè)計(jì)及聯(lián)系制作單位;

2、聯(lián)系活動(dòng)公司;

3、聯(lián)系參展單位，參展單位須繳納參展活動(dòng)保證金，并簽訂相關(guān)合作協(xié)議，以確保本次活動(dòng)的順利執(zhí)行;

4、活動(dòng)當(dāng)天人員安排及活動(dòng)前期宣傳人員安排;

5、活動(dòng)獎(jiǎng)品擬定;

篇5

××市電信分公司擔(dān)負(fù)著××市及其所轄4個(gè)縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來(lái)始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開展回報(bào)社會(huì)行動(dòng)等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠(chéng)信服務(wù)品牌，樹立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。

精心編織，樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)新形象

人無(wú)信不立,市無(wú)信則亂。近年來(lái)，××電信高度重視誠(chéng)信建設(shè)，著力實(shí)施以誠(chéng)信意識(shí)教育、誠(chéng)信制度建設(shè)、誠(chéng)信形象為主要內(nèi)容的誠(chéng)信建設(shè)工程，全力推動(dòng)和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠(chéng)信意識(shí)教育為先導(dǎo)，筑牢誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導(dǎo)員工牢固樹立誠(chéng)信觀念，強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)，遵循誠(chéng)信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認(rèn)識(shí)到，公司和每個(gè)員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社會(huì)。

其次,以窗口誠(chéng)信建設(shè)為載體，全面塑造誠(chéng)信服務(wù)整體形象。近年來(lái),××電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程。中心營(yíng)業(yè)廳于2006年初斥巨資進(jìn)行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，增加了話費(fèi)查詢機(jī)、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳、東方百貨營(yíng)業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時(shí)，××電信在全市推出了延時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺(tái)清服務(wù)四大亮點(diǎn)服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問責(zé)任制、用戶回訪制度“四個(gè)制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個(gè)體系”；落實(shí)了問題預(yù)先控制、過程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級(jí)投訴控制“四個(gè)控制”，并針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營(yíng)業(yè)臺(tái)業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、派單作業(yè)、及時(shí)回訪等方法，嚴(yán)格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠(chéng)實(shí)守信。2006年，××電信共計(jì)回訪用戶51718次，既加強(qiáng)了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。

踐行承諾，廣開言路。為了讓每個(gè)用戶都能享受到明明白白的放心消費(fèi)和貼心的滿意服務(wù)，××電信做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)、透明公開，10000號(hào)客服熱線等用戶投訴渠道暢通無(wú)阻，隨時(shí)解決用戶遇到的服務(wù)問題，做到企業(yè)服務(wù)承諾百分之百兌現(xiàn)。從2004年開始，××電信以行評(píng)為契機(jī)，向社會(huì)公開“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，發(fā)放《問卷調(diào)查》2萬(wàn)余份、《電信服務(wù)滿意率調(diào)查表》3萬(wàn)余份；組織召開“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信服務(wù)”懇談會(huì)，悉心聽取社會(huì)各界人士對(duì)電信服務(wù)、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的意見和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日”和在營(yíng)業(yè)大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時(shí)間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時(shí)間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動(dòng)熱情，辦理認(rèn)真及時(shí)，解答準(zhǔn)確耐心，回復(fù)件件落實(shí)，管理閉環(huán)規(guī)范”的36字投訴處理方針，全力保障誠(chéng)信服務(wù)流程的暢通無(wú)阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個(gè)趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。

××電信深知，客戶監(jiān)督是對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量提高的有力促進(jìn)。為此，××電信還加強(qiáng)了與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體和社會(huì)各界的廣泛溝通，面向社會(huì)不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請(qǐng)客戶代表?yè)?dān)任社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)××電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督。每年，他們都要邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。去年6月，××電信專門邀請(qǐng)新聞媒體單位代表近40人召開座談會(huì)，聘請(qǐng)了15名新聞媒體代表為服務(wù)工作的社會(huì)監(jiān)督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力，××電信的誠(chéng)信服務(wù)形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營(yíng)業(yè)部先后獲得全省“2003年職工職業(yè)道德十佳單位”、“2004年××市最佳文明單位”、“2005年優(yōu)秀女職工先進(jìn)集體”、“省級(jí)文明單位”等榮譽(yù)稱號(hào)?！痢岭娦?003、2004年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進(jìn)會(huì)推薦的“守合同重信用企業(yè)”；2004年獲得2003至2004年度“××市50強(qiáng)納稅企業(yè)”、“誠(chéng)信納稅先進(jìn)單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004年度消費(fèi)者滿意單位”；去年9月份獲得了××市2005—2006年度“價(jià)格誠(chéng)信單位”稱號(hào)，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運(yùn)營(yíng)商。今年3月，××電信又被市消費(fèi)者委員會(huì)評(píng)為2005—2006年“消費(fèi)者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章

路漫漫其修遠(yuǎn)，服務(wù)永無(wú)止境。××電信用誠(chéng)信詮釋服務(wù)內(nèi)涵，用真情昭示服務(wù)真諦，其多年來(lái)致力于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真誠(chéng)努力彰顯出了獨(dú)特的品牌魅力。

提起××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先讓人想到的是近年來(lái)不斷涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、先進(jìn)工作者。在榮譽(yù)光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級(jí)先進(jìn)工作者到省級(jí)服務(wù)明星再到全國(guó)勞動(dòng)模范的榮譽(yù)，其用心服務(wù)的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區(qū)廣為傳頌。省級(jí)“滿意服務(wù)明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳在她用心經(jīng)營(yíng)下，在短短一年時(shí)間里營(yíng)業(yè)額從零開始攀升到40萬(wàn)。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠(chéng)所感動(dòng)，與她建立了深厚的感情，也加深了對(duì)××電信的信賴。省級(jí)“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動(dòng)為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當(dāng)?shù)匕傩召潛P(yáng)。在××電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還在不斷上演。

去年12月20日，一個(gè)從北京打來(lái)的長(zhǎng)途電話接入到10000號(hào)客服中心183號(hào)代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費(fèi)而停機(jī)，此時(shí)公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認(rèn)真受理了客戶的請(qǐng)求，立即向后臺(tái)緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達(dá)爾實(shí)業(yè)公司（位于京山坪壩分局）欠費(fèi)情況，準(zhǔn)備直接到銀行給客戶代繳費(fèi)。等到了銀行后才知道每月20號(hào)是銀行結(jié)算的時(shí)間，不能辦理任何業(yè)務(wù)，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營(yíng)業(yè)廳求助。正在營(yíng)業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時(shí)為凱達(dá)爾公司墊付了欠費(fèi)。當(dāng)客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務(wù)后，于是專門從北京打來(lái)了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費(fèi)里了，就送給你們買零食，謝謝你們??！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。事實(shí)上，也正是因?yàn)橛辛怂麄冋\(chéng)信的努力和出色的服務(wù)，才使用戶對(duì)××電信的信賴和支持一點(diǎn)一滴地聚集起來(lái)，令××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌得以樹立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。

盤點(diǎn)2006年服務(wù)工作，××電信中心營(yíng)業(yè)廳在第三方服務(wù)暗訪中全省排名一再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號(hào)也在集團(tuán)公司四項(xiàng)能力評(píng)測(cè)中連續(xù)全省排名靠前；大商客戶部在集團(tuán)公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯”營(yíng)銷服務(wù)技能大賽中喜獲三等獎(jiǎng)，取得了湖北電信最好的成績(jī)……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營(yíng)造放心消費(fèi)新環(huán)境

服務(wù)工作涉及到電信業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，要細(xì)致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠(chéng)信服務(wù)”品牌的樹立，必須用完善的機(jī)制和全面落實(shí)服務(wù)承諾來(lái)作保障?！痢岭娦艦榇俗隽舜罅康墓ぷ?，成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及活動(dòng)推進(jìn)辦公室，從客戶的角度出發(fā)制定實(shí)施服務(wù)提升計(jì)劃、組織開展差異化服務(wù)，明確服務(wù)要求、規(guī)范服務(wù)考核、理順服務(wù)流程，從維權(quán)、服務(wù)、管理、資費(fèi)政策等方面提出熱難點(diǎn)問題解決方案，在加大對(duì)內(nèi)自查自糾和對(duì)外宣傳引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，逐步營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

近期內(nèi)，××電信還針對(duì)市民關(guān)切的熱難點(diǎn)問題進(jìn)行了整改，提出了系列整改措施，全面構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境。針對(duì)不嚴(yán)格明碼標(biāo)價(jià)、夸大資費(fèi)優(yōu)惠幅度、模糊資費(fèi)構(gòu)成；各類業(yè)務(wù)特別是增值業(yè)務(wù)中的價(jià)格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費(fèi)性業(yè)務(wù)；故意隱瞞業(yè)務(wù)限制使用條件；沒有經(jīng)過用戶自主選擇并確認(rèn)、企業(yè)單方面開通電信業(yè)務(wù)并強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)用；發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國(guó)家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時(shí)處理和答復(fù)；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責(zé)任，不按規(guī)定和承諾進(jìn)行賠付等進(jìn)行了徹底排查。

同時(shí)，××電信將從解決目前廣大客戶最關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問題入手，把“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”活動(dòng)落到實(shí)處并不斷推向深入。對(duì)于寬帶用戶賬號(hào)的安全問題，××電信將繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)寬帶“端口—賬號(hào)”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網(wǎng)的和消費(fèi)的唯一性標(biāo)識(shí)，有效解決寬帶用戶賬號(hào)密碼失竊，以及互聯(lián)星空支付賬號(hào)被盜的問題。同時(shí)加強(qiáng)末梢線路整治，提高寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，力爭(zhēng)2007年95%的dslam端口速率實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

對(duì)于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，××電信將與所有sp簽訂《信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書》，同時(shí)利用sp管理平臺(tái)建立sp信息內(nèi)容監(jiān)控過濾機(jī)制，控制和解決點(diǎn)對(duì)點(diǎn)不良內(nèi)容短信和短信惡意群發(fā)問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對(duì)用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權(quán)益。

對(duì)靈通短信的訂制問題，××電信要求sp嚴(yán)禁在未經(jīng)用戶“二次確認(rèn)”的情況下扣費(fèi)，對(duì)沒有進(jìn)行“二次確認(rèn)”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴(yán)格執(zhí)行先行賠付流程；對(duì)于違反“二次確認(rèn)”要求的sp，將嚴(yán)格予以罰款、扣除結(jié)算酬金、取消接入資格等方式進(jìn)行考核。

此外，××電信還將加快提供市話詳單查詢服務(wù)的工作進(jìn)度，力求在2007年底公司的所有市話交換機(jī)全部具備向計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供市話詳單的能力。

應(yīng)用創(chuàng)新，共享和諧信息新生活

近年來(lái)，××電信站在推動(dòng)××市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持走“主導(dǎo)區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息化，勇當(dāng)數(shù)字××排頭兵”的發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新信息化應(yīng)用，有力支撐了信息化社會(huì)的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來(lái)的高品質(zhì)生活，為建設(shè)“平安××”、“數(shù)字××”和“和諧××”作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

據(jù)了解，××電信于去年4月份在全市開展了“乘中國(guó)電信快車，送黨的政策下鄉(xiāng)”助力社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的活動(dòng)，將300部村村通免費(fèi)送到了農(nóng)民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來(lái)之際，在××職業(yè)技術(shù)學(xué)院隆重舉行“××市綠色網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)”，向全市發(fā)起“倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明，構(gòu)建和諧××”的倡儀。在全國(guó)第16個(gè)“助殘日”上，××電信又從技術(shù)和服務(wù)上提供支撐，協(xié)助開通了全國(guó)第一個(gè)盲人協(xié)會(huì)網(wǎng)站，正式啟動(dòng)了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的××市愛心社會(huì)信息工程。8月份成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的“信息化和諧農(nóng)村”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和建設(shè)推進(jìn)專班，大力實(shí)施“1234”興農(nóng)計(jì)劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個(gè)信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)和熊橋、陳關(guān)、保堤、羅堯等16個(gè)信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達(dá)到了50%，自然村通率達(dá)到100%，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)充分肯定和社會(huì)各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“××市中小企業(yè)信息化暨中國(guó)電信×ב商務(wù)領(lǐng)航’推進(jìn)工作會(huì)，××電信以“商務(wù)領(lǐng)航”平臺(tái)為依托，助力政企客戶政務(wù)、企務(wù)信息化，加快了我市中小企業(yè)信息化進(jìn)程。12月份，××電信與市國(guó)稅局聯(lián)手打造“vpdn網(wǎng)上安全報(bào)稅”平臺(tái)，首批1000多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上安全報(bào)稅，推動(dòng)了行業(yè)信息化進(jìn)程。今年元月份，××電信再度與市政府?dāng)y手，簽署了《共同推進(jìn)××信息化建設(shè)合作協(xié)議》，重點(diǎn)推進(jìn)“1234”信息化戰(zhàn)略，實(shí)施“十大”信息化工程，加快推進(jìn)“數(shù)字××”建設(shè)步伐，為實(shí)現(xiàn)××經(jīng)濟(jì)又快又好發(fā)展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，××電信又與北京天雨流芳國(guó)際文化傳媒有限（北京）公司合作開通了全國(guó)首家大型娛樂平臺(tái)“星網(wǎng)天下”，為所有敢秀愛秀的網(wǎng)友提供了一個(gè)展示自我的造星舞臺(tái)，也為××人的網(wǎng)絡(luò)生活增添了無(wú)限的精彩。

面向政企客戶，××電信全面推出“商務(wù)領(lǐng)航”；面向家庭客戶，××電信打包上市“我的e家”；面向廣大農(nóng)村，××電信大力實(shí)施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號(hào)碼百事通、七彩鈴音、互聯(lián)星空、全球眼等豐富多彩的新業(yè)務(wù)到近期內(nèi)實(shí)施的新boss系統(tǒng)上線、固網(wǎng)智能化改造、“星網(wǎng)天下”互動(dòng)娛樂大賽等項(xiàng)目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，××電信將進(jìn)一步發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，加快企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，到2010年基本實(shí)現(xiàn)××市任何人、在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能享受寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的信息化戰(zhàn)略目標(biāo)。

篇6

【關(guān)鍵詞】工商銀行 個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品 營(yíng)銷

一、中國(guó)工商銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展概述

（一）中國(guó)工商銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的概念

工商銀行理財(cái)產(chǎn)品是指工商銀行根據(jù)客戶的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、收入狀況及投資需求等，利用自身的網(wǎng)點(diǎn)、技術(shù)、人才、信息、資金等方面的優(yōu)勢(shì)，為個(gè)人客戶提供包括儲(chǔ)蓄存款、國(guó)債、基金、外匯、收付、保管、轉(zhuǎn)賬和匯兌結(jié)算、資金融通、投資理財(cái)、信息咨詢等在內(nèi)的較為合理的個(gè)人理財(cái)方案、投資組合建議和全方位綜合性金融服務(wù)，使客戶的資產(chǎn)達(dá)到安全性、流動(dòng)性和收益性的統(tǒng)一，以實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值，從而滿足客戶對(duì)投資回報(bào)與風(fēng)險(xiǎn)的不同要求。

工商銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷是工商銀行營(yíng)銷理論在理財(cái)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，是指商業(yè)銀行以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，通過一系列營(yíng)銷手段，引導(dǎo)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品流向目標(biāo)客戶，以滿足客戶的需求并實(shí)現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。

（二）發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的必要性

1.發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)可增加工商銀行的中間業(yè)務(wù)收入，提高盈利水平。個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)具有市場(chǎng)容量大、業(yè)務(wù)范圍廣、風(fēng)險(xiǎn)低、中間業(yè)務(wù)收入高等特點(diǎn)，已成為國(guó)外許多發(fā)達(dá)商業(yè)銀行的主要產(chǎn)品及收入來(lái)源。工商銀行要擺脫以“存貸差”為主要收入來(lái)源的經(jīng)營(yíng)方式，必須大力發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，增加中間業(yè)務(wù)收入，加快經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

2.發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)可新增、維穩(wěn)工商銀行優(yōu)質(zhì)客戶。隨著投資方式的增多、客戶理財(cái)觀念的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的優(yōu)質(zhì)客戶不滿足于存款、國(guó)債等簡(jiǎn)單儲(chǔ)蓄產(chǎn)品的低收益，較高收益、較低風(fēng)險(xiǎn)的銀行理財(cái)產(chǎn)品成為中、高端客戶的理財(cái)首選，工商銀行必須大力發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，以滿足優(yōu)質(zhì)客戶日益增長(zhǎng)的投資理財(cái)需求。

二、工商銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及存在問題

（一）工商銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)

1.龐大的客戶群體?；跉v史發(fā)展的原因，工商銀行作為中國(guó)最大的商業(yè)銀行，在成立至今，通過現(xiàn)金與結(jié)算管理、發(fā)放貸款、工資、代繳各類費(fèi)用等多方面發(fā)展，累計(jì)了他銀行無(wú)法比擬的客戶數(shù)量，這些客戶都成為購(gòu)買工商銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的潛在客戶。

2.品牌優(yōu)勢(shì)、信用保證。工商銀行作為四大國(guó)有銀行之首，一向以穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)為客戶熟知，工商銀行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品貫徹銀行的經(jīng)營(yíng)理念，從推出至今未發(fā)生違約產(chǎn)品，為工行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品樹立起良好的口碑。

3.范圍廣闊的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。工商銀行業(yè)務(wù)跨越六大洲，境外網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展至39個(gè)國(guó)家和地區(qū)，通過17125個(gè)境內(nèi)機(jī)構(gòu)、383個(gè)境外機(jī)構(gòu)和1，771個(gè)行以及網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，向3.93億個(gè)人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

4.理財(cái)產(chǎn)品品種較多。工商銀行是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中最早發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的銀行之一，理財(cái)產(chǎn)品品種豐富，類型上分為保本型理財(cái)、高凈值理財(cái)、區(qū)域性理財(cái)、電子銀行專項(xiàng)理財(cái)及黃金掛鉤理財(cái)?shù)?，天?shù)上分為無(wú)固定期限、周期滾動(dòng)及固定天數(shù)等；理財(cái)產(chǎn)品的持續(xù)性好，基本上保證了無(wú)間斷發(fā)行，確保了客戶理財(cái)?shù)牟婚g斷性，保證了資金的收益。

（二）工商銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)存在的問題

1.“以客戶為中心”的營(yíng)銷觀念沒有深入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷。營(yíng)銷服務(wù)觀念薄弱，銀行通?？紤]的是“我能為客戶提供什么產(chǎn)品”，而不是“客戶需要什么產(chǎn)品”，把營(yíng)銷當(dāng)推銷，沒有真正意識(shí)到客戶需求的重要性。市場(chǎng)營(yíng)銷并不是產(chǎn)品之爭(zhēng)，而是觀念之爭(zhēng)，營(yíng)銷理念應(yīng)是一種貫穿于銀行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)始終的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。銀行業(yè)最稀缺的資源不是信息技術(shù)和資金，而是先進(jìn)的營(yíng)銷理念和營(yíng)銷方式。工商銀行雖然已導(dǎo)入現(xiàn)代營(yíng)銷理念，但理解不透徹，并沒有真正樹立以客戶為中心的觀念，缺乏對(duì)市場(chǎng)中客戶的研究，沒有把營(yíng)銷管理提高到銀行發(fā)展戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，把營(yíng)銷當(dāng)作推銷，片面地理解為廣告與促銷，沒有深刻理解市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)，即使向內(nèi)部員工培訓(xùn)過營(yíng)銷知識(shí)，但很多都是人口沒人心，沒有內(nèi)化為員工的潛意識(shí)行為；把營(yíng)銷看作僅僅是營(yíng)銷部門的事，內(nèi)部各部門之間條塊分割，相互競(jìng)爭(zhēng)，缺乏整體營(yíng)銷配合。

2.理財(cái)產(chǎn)品起點(diǎn)較高。個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)多數(shù)情況下只針對(duì)中、高端客戶（首次投入金額都偏高，人民幣理財(cái)產(chǎn)品系列的首次認(rèn)購(gòu)/申購(gòu)起點(diǎn)最少的是5萬(wàn)元，外幣理財(cái)產(chǎn)品系列認(rèn)購(gòu)的起點(diǎn)金額最少為5000歐元），忽視了數(shù)量眾多的普通客戶。工商銀行目前無(wú)較低投資起點(diǎn)的工行理財(cái)產(chǎn)品，只有通過基金產(chǎn)品來(lái)補(bǔ)充這一塊缺口，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，對(duì)于銀行理財(cái)產(chǎn)品的信任度要大于基金產(chǎn)品。較高的購(gòu)買起點(diǎn)會(huì)阻擋一部分潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

3.未建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。工商銀行管理層次多，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能交錯(cuò)，職權(quán)關(guān)系不明確，不能很好的集成內(nèi)部信息渠道等對(duì)建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)造成阻礙。銀行內(nèi)部系統(tǒng)較多，不能很好的融合，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的不完善，容易造成對(duì)客戶信息量掌握不足，不能根據(jù)客戶需求，制定相關(guān)的理財(cái)策略。

4.產(chǎn)品單一，缺乏新意。由于我國(guó)現(xiàn)實(shí)行金融分業(yè)經(jīng)營(yíng)，這在一定程度上限制了商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新。各商業(yè)銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品大多只是將原有的銀行存、貸款產(chǎn)品和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品重新組合，或在服務(wù)上作一些提升，在觀念上和內(nèi)容上有實(shí)質(zhì)性突破的很少。

工商銀行的理財(cái)項(xiàng)目大都以國(guó)債、央行票據(jù)、政策性金融債、企業(yè)債等債券、政策性銀行、大型商業(yè)銀行擔(dān)保的優(yōu)質(zhì)企業(yè)信托融資項(xiàng)目、及貨幣市場(chǎng)基金、回購(gòu)、新股申購(gòu)、銀行承兌匯票等其他投資管理工具為投資對(duì)象。這樣的理財(cái)產(chǎn)品在金融市場(chǎng)上大量存在，且不具有差異性，很容易被其他產(chǎn)品替代。

5.過少宣傳。近年來(lái)，工商銀行對(duì)于工商銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的宣傳逐漸增多，但此類產(chǎn)品的宣傳還是明顯要少于對(duì)信用卡的宣傳普及。大部分人對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的內(nèi)容和購(gòu)買方式都比較陌生，或者片面地理解為基金、股票等產(chǎn)品。缺乏一定程度的了解，也是造成理財(cái)產(chǎn)品相對(duì)較無(wú)人問津的原因之一。

6.基本無(wú)售后。對(duì)于個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售的售后服務(wù)，工商銀行目前無(wú)制度規(guī)定，只有在客戶理財(cái)?shù)狡跁r(shí)會(huì)短信通知客戶，即客戶在體驗(yàn)了工行理財(cái)產(chǎn)品后，無(wú)人搜集客戶的體驗(yàn)，浪費(fèi)了最佳了解客戶需要、提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

三、解決工商銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷問題的建議

（一）加大理財(cái)產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新

根據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶多樣化的投資理財(cái)需求，建立科學(xué)、先進(jìn)的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品研發(fā)體系。如可在總行、分行分別設(shè)立產(chǎn)品研發(fā)組織，支行設(shè)立產(chǎn)品需求采集組織，同時(shí)組建一支高素質(zhì)的專職產(chǎn)品研發(fā)和測(cè)試隊(duì)伍，全面負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的開發(fā)、測(cè)試、驗(yàn)收和推廣工作，加快新產(chǎn)品開發(fā)速度；建立過時(shí)的理財(cái)產(chǎn)品淘汰退出機(jī)制，及時(shí)將沒有效益的老產(chǎn)品淘汰出局；根據(jù)新產(chǎn)品的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程的需要選擇先進(jìn)的TI系統(tǒng)，借以提高產(chǎn)品的含金量；注重對(duì)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的包裝和宣傳，提高產(chǎn)品的社會(huì)認(rèn)知度。

（二）擴(kuò)大宣傳，打造卓越的工商銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品品牌

全面整合品牌的溝通和傳播。工行應(yīng)始終注重品牌的溝通和傳播的統(tǒng)一性和連貫性，為所有的溝通和傳播行為確定一個(gè)共同目標(biāo)，在品牌宣傳過程中，先讓潛在目標(biāo)客戶加深對(duì)工行理財(cái)產(chǎn)品的整體認(rèn)識(shí)；在塑造子品牌的品牌形象時(shí)，應(yīng)圍繞目標(biāo)客戶，精選目標(biāo)媒體，有針對(duì)性地開展宣傳，讓工商銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的每一個(gè)子品牌行為都對(duì)整體品牌的積累做出貢獻(xiàn)。

一方面注重理財(cái)觀念推廣，區(qū)別于其他銀行的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，工行注重積極推廣長(zhǎng)期、理性、科學(xué)的理財(cái)觀念，并通過對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行健康檢測(cè)及指導(dǎo)，整合使客戶資金實(shí)現(xiàn)收益最大化的銀行理財(cái)產(chǎn)品組合，引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)健康理財(cái)方法。另一方面加強(qiáng)柜臺(tái)窗口宣傳，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立產(chǎn)品代銷宣傳專欄，放置宣傳單，懸掛醒目的宣傳橫幅；同時(shí)充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的宣傳引導(dǎo)作用。大堂經(jīng)理與窗口柜員緊密結(jié)合聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，可以營(yíng)造良好的宣傳引導(dǎo)氛圍。

（三）完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

完善客戶營(yíng)銷系統(tǒng)，健全客戶信息檔案，巧用系統(tǒng)數(shù)據(jù)，充分挖掘客戶潛力。認(rèn)真分析目標(biāo)客戶的特點(diǎn)，有針對(duì)性制定產(chǎn)品組合、理財(cái)、服務(wù)等方案，邀請(qǐng)客戶體驗(yàn)我行新產(chǎn)品、新服務(wù)，吸引客戶將行外資金歸入我行，通過深度營(yíng)銷使目標(biāo)客戶增加新產(chǎn)品份額。

（四）深挖客戶資源，主動(dòng)營(yíng)銷目標(biāo)客戶

一方面通過各類活動(dòng)滲透理財(cái)業(yè)務(wù)理念，使客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品由以前的陌生、抵觸，到現(xiàn)在的認(rèn)同、接受，逐步加強(qiáng)對(duì)高端客戶理財(cái)意識(shí)的培養(yǎng)。通過內(nèi)部挖潛實(shí)現(xiàn)了收益的多面性，尤其是在現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，更為客戶資產(chǎn)提供了一條保值、增值渠道。另一方面通過電話約訪、短信推薦、理財(cái)沙龍等方式邀請(qǐng)客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，深入介紹推薦產(chǎn)品相關(guān)信息，進(jìn)一步挖掘客戶需求，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力的不同，采取客戶易于接受的銷售方式，為客戶做客觀、詳盡地講解，真正讓客戶理解和滿意，確保達(dá)到好的營(yíng)銷效果。

強(qiáng)化公私聯(lián)動(dòng)，大力滲透中高端客戶。工商銀行同許多政府部門、企事業(yè)單位都有開展各方面合作，可從公司客戶著手，主動(dòng)上門營(yíng)銷，通過開展專項(xiàng)理財(cái)宣傳會(huì)、理財(cái)沙龍等形式，為合作伙伴的員工提供理財(cái)咨詢、宣傳個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共建雙贏。

（五）強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高營(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧

一是要建立市場(chǎng)化的用人機(jī)制，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的用人環(huán)境，吸收和選拔優(yōu)秀的理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷人員，提高理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷隊(duì)伍整體素質(zhì)，優(yōu)化人力資源配置；二是要建立培訓(xùn)考核機(jī)制，實(shí)施以員工需求為主體、以業(yè)務(wù)發(fā)展為主線、以客戶需求為導(dǎo)向的教育培訓(xùn)方式，強(qiáng)化客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷技巧，使他們能夠熟練掌握各類個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)，提高個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)整體服務(wù)水平。

（六）嚴(yán)把關(guān)口，降低客戶資金風(fēng)險(xiǎn)

加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，面對(duì)面營(yíng)銷客戶時(shí)，務(wù)必做到摸清客戶需求，推薦符合客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期的理財(cái)產(chǎn)品，并指導(dǎo)客戶閱讀理財(cái)產(chǎn)品說(shuō)明書，對(duì)于說(shuō)明書內(nèi)的重點(diǎn)及客戶有疑惑的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)解釋；嚴(yán)格做到辦理業(yè)務(wù)前與客戶簽訂《法人理財(cái)服務(wù)協(xié)議書》、《客戶權(quán)益須知》、《產(chǎn)品說(shuō)明書》等相關(guān)文件，并告知業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等重大事宜，本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的態(tài)度，將理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，保證客戶資金安全。

（七）做好售后跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度

篇7

人人都說(shuō)初次成交難，其實(shí)，與客戶建立長(zhǎng)期融洽、穩(wěn)定的合作才叫難。第一次合作只能算是“”，這也僅僅是基于客戶對(duì)你的身上某處閃光的亮點(diǎn)所蒙蔽而失身。多次這種豬八戒吞食人參果的成交記錄終難裹腹，還會(huì)落得沾花惹草，沒有責(zé)任感和道德缺失的臭名聲。時(shí)間久了，非但不能成家立業(yè)，反而會(huì)人神共憤，對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。

銷售人員最大的業(yè)績(jī)來(lái)自于對(duì)客戶長(zhǎng)期、良好的客情關(guān)系的維系，可一錘子買賣現(xiàn)象屢見不鮮，主要原因就在于缺乏渴望成交時(shí)的激情與努力，提起褲子就是爺，沒有繼續(xù)悉心呵護(hù)?？蛻羰钦l(shuí)？話說(shuō)糙點(diǎn)就是你泡的“妞”，把你泡妞的那些本事與激情永遠(yuǎn)用在他們身上，你的業(yè)績(jī)就會(huì)泉涌而出，源源不斷。大凡銷售業(yè)績(jī)不錯(cuò)的銷售人員都是這么干的，只是沒有仔細(xì)推敲與回味。

永葆個(gè)人光輝形象

在成交前與客戶的接觸過程中，大部分銷售人員都會(huì)比較注重自己的外在形象。言行分把握好分寸，衣著妝扮職業(yè)得體?？倳?huì)保持風(fēng)度翩翩，舉止文雅，有禮有節(jié)的形象。當(dāng)然，這里面有個(gè)人的修養(yǎng)也有偽裝的成份。一旦與客戶建立起一定的客情關(guān)系基礎(chǔ)后，這些重要的外在細(xì)節(jié)就會(huì)被很多銷售人員慢慢忽略。

在我的管理記憶里，不乏初次公關(guān)能力很強(qiáng)的銷售人員。第一次拿下客戶的概率總是很高。可隨著時(shí)間的推移，跟客戶的關(guān)系就會(huì)漸行漸遠(yuǎn)，直至很快被客戶終止合作。經(jīng)過不斷的分析與總結(jié)，造成這類結(jié)局的主要原因之一，就是在與客戶建立一定合作關(guān)系后，有的銷售人員認(rèn)為跟客戶已經(jīng)有了很好的客情關(guān)系，甚至?xí)J(rèn)為客戶可以跟他以兄弟姐們相稱了，覺得與這樣的客戶交往已經(jīng)沒有必要在偽裝自己了。于是，這樣那樣的鄙俗不堪的習(xí)慣逐漸暴露出來(lái)，著裝打扮隨意了，打諢罵誚類的庸俗陋習(xí)逐漸暴露出來(lái)了。使得客戶對(duì)其好感喪失殆盡并大失所望，認(rèn)為白瞎了自己那雙慧眼，往后的業(yè)務(wù)關(guān)系就越來(lái)越疏遠(yuǎn)了。即使有些把柄在你手中，也會(huì)想方設(shè)法趁早結(jié)束這段孽緣。

男人泡妞也是這樣的，追求女性時(shí)，油頭粉面，衣著整潔時(shí)尚，皮鞋一塵不染，體味清新怡人，把自身的外在形象搞得異常光鮮；得到時(shí)，以為生米煮成了熟飯，雞窩頭、香港腳、手擦鼻涕、隨地小便、粗言穢語(yǔ)等邋遢陋俗的形象開始一覽無(wú)遺，讓女方漸生厭惡，忍耐至極致后勞燕分飛。

由此可見，自始至終保持自身的良好形象對(duì)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系無(wú)疑是至關(guān)重要的。即使是演戲，也要始終如一的唱下去。任何事情都貴在堅(jiān)持，天長(zhǎng)日久了，還會(huì)假戲成真，轉(zhuǎn)化成了自己良好的外在素養(yǎng)，成為一個(gè)感覺很有品位的現(xiàn)代文明人。這樣的銷售人員走到哪里都會(huì)受到客戶的歡迎，銷售業(yè)績(jī)自然不會(huì)差。

永遠(yuǎn)感覺你很在乎她

女人對(duì)心儀的追求者剛開始總會(huì)保持著故作矜持狀態(tài)，以此考驗(yàn)?zāi)腥说恼\(chéng)心與動(dòng)機(jī)。這段時(shí)間也是男人最心急火燎的，想方設(shè)法討歡心。每次女方下班充當(dāng)司機(jī)與保鏢；女人半夜打電話說(shuō)要吃麥辣雞翅，男人會(huì)跑遍全城去找“麥當(dāng)勞”，買不到絕不歸；女人頭疼腦熱了，男人會(huì)日夜守候，喂水送藥無(wú)微不至，感動(dòng)的女人淚眼婆娑，投懷送抱；女人受到欺負(fù)了，男人會(huì)拔刀相向，舍命對(duì)決……總之，為了打動(dòng)女人，男人無(wú)所不能。就這樣，一個(gè)個(gè)女人就徹底失去了自己設(shè)置的防線，敞開心扉擁抱火熱幸福的愛情。

上了套的女人最關(guān)心的是男人是否能對(duì)其忠貞不渝，愛他一輩子?？涩F(xiàn)實(shí)是非常殘酷的，大部分女人失身后會(huì)大呼上當(dāng)，罵男人是個(gè)大騙子。其實(shí)這里面大多數(shù)男人仍舊深愛著追到手的女人，只不過沒有原來(lái)的那份細(xì)心與耐心沒有了。女人生病不再請(qǐng)假守候，出遠(yuǎn)差了；圣誕夜沒有燭光晚餐了；情人節(jié)女人再也沒有收到99朵玫瑰花了；就連結(jié)婚紀(jì)念日、女人的生日都會(huì)忘記掉。女人在極度后悔的時(shí)候，如有新的追求者出現(xiàn)，男人就慘了。鳩占鵲巢的事情發(fā)生了，男人就會(huì)深深體會(huì)到周星馳的一句經(jīng)典臺(tái)詞：曾經(jīng)有一份真誠(chéng)的愛情放在我面前，我沒有珍惜，等我失去的時(shí)候我才后悔莫及，人世間最痛苦的事莫過于此！

在銷售工作中，我們有很多的客戶也是這樣流失的。很多銷售人員也是用泡妞的手段拿下客戶的。剛開始，一切以客戶的需求為中心，挖掘一切可以制造良好客情關(guān)系的機(jī)會(huì)。每到一地出差，總不忘帶點(diǎn)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)奉上；客戶住院生病了，比自己親爹娘照顧的還要周到；客戶和他家里主要親屬的生日牢記在心，總能在當(dāng)天讓客戶收到驚喜；幫著客戶做家庭、門面、辦公室清潔；為客戶接送上幼兒園的小孩；給客戶尋醫(yī)問藥，按摩推拿等等，手段層出不窮，出招快、準(zhǔn)、穩(wěn)、狠。我們的上帝在這些攻勢(shì)面前，顯然很難招架得住，銷售合作的局面很快被打開。

就在客戶沉浸在與你合作愉悅的氛圍時(shí)，你會(huì)覺得與客戶已經(jīng)是知心知己，可以推心置腹的好哥們好姐們。這時(shí)，原來(lái)你對(duì)客戶所做的那些攻心策略會(huì)被自己慢慢的遺棄。完全忽視了客戶就是上帝的概念，客戶請(qǐng)你幫他把生病的老爸開車送到醫(yī)院，你撒謊說(shuō)你在外地出差；客戶的生日只能收到你簡(jiǎn)單的手機(jī)祝福語(yǔ)，有時(shí)你都連這點(diǎn)都會(huì)忘了；在重要節(jié)日問候也就是群發(fā)祝福短信；你也很少或者幾乎不光顧客戶家里了……..客戶對(duì)你的好印象每況日下，會(huì)跟你忽略了的你泡的“妞”一樣，從失望到寒心。此時(shí)，若有新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)在客戶面前，你的合作很可能會(huì)就此終止。

魅力要不斷保持

女人紅杏出墻主要的一個(gè)原因就是對(duì)你沒有新鮮感了。初戀時(shí)的大海、藍(lán)天、白云、海浪、沙灘等浪漫無(wú)暇的情懷隨著歲月的洗禮，在她的心目中已經(jīng)蕩然無(wú)存。你就像行尸走肉，一具移動(dòng)的軀殼。原來(lái)可以讓女人忍俊不已的幽默詞句，已經(jīng)用了n遍了，再說(shuō)只能說(shuō)明你真的江郎才盡；沙灘上的篝火燒烤聚會(huì)幾乎每年都要搞幾次，她實(shí)在是不愿意去了；每次自駕游她被你死拖硬拽著，一路上坐在車?yán)锼笥X。你的老三樣程式性的手段已經(jīng)不能顯示出你有浪漫情結(jié)。

女人需要你的浪漫情懷、詼諧幽默和玩法的花樣不斷的翻新。客戶也是這樣，你需要不斷在他們的面前保持新鮮的話題，表現(xiàn)出你知識(shí)的全面與豐富。每到節(jié)假日你總是邀請(qǐng)客戶去卡拉OK，唱著你的陳詞濫調(diào)；要么就是跟客戶斗地主，搓麻，客戶也確實(shí)懶得陪你。

多去學(xué)習(xí)新的專業(yè)、行業(yè)、社會(huì)知識(shí)，不斷豐富自己的知識(shí)面和專業(yè)理解的深度，讓客戶覺得你知識(shí)淵博，跟你交流是一種享受也是個(gè)學(xué)習(xí)的過程；多去涉獵餐飲、娛樂、旅游信息，大酒樓客戶吃膩歪了，每次你帶他們吃的特色餐飲、農(nóng)家樂，吃的地點(diǎn)和內(nèi)容都不一樣，總能大快朵頤，吃的酣暢淋漓。只要你一個(gè)電話，他們就會(huì)屁顛屁顛地跟你走。因?yàn)樗麄冎?，跟你就可以吃到新鮮玩意；你帶客戶去搞戶外活動(dòng)，客戶會(huì)總會(huì)覺得新鮮刺激，受益匪淺。人都喜歡新鮮玩意，體驗(yàn)不同尋常的感覺，滿足可客戶這些需求，你就成了他們生活?yuàn)蕵返母邊?，銷售訂單紛至沓來(lái)。

把握好客情維護(hù)的度

吳三桂沖冠一怒為紅顏，為了個(gè)陳圓圓，引清軍入關(guān)。最終落得家破人亡，遺臭萬(wàn)年。對(duì)你的妞愛要有分寸，凡事要有個(gè)度。她讓你去殺人放火，偷雞摸狗，你去干嗎？不能！要分清是非對(duì)錯(cuò)，合理的拒絕在短時(shí)間內(nèi)的會(huì)有一定的誤解，時(shí)間長(zhǎng)了，你在他心目中就是個(gè)有主見，講原則的人。女人有時(shí)不要什么事都依著他，如果這樣你在她的眼中就是個(gè)沒有個(gè)性的軟蛋。距離產(chǎn)生美，必要的時(shí)候需要對(duì)她的冷落。

我曾經(jīng)管理過的一個(gè)區(qū)域經(jīng)理，每月公司規(guī)定的上萬(wàn)元的客情費(fèi)用都不夠用，還要搭上自己的工資。幾乎所有的客戶在請(qǐng)客吃飯，娛樂消費(fèi)的時(shí)候，第一個(gè)會(huì)眷顧他。因?yàn)樗看味紒?lái)者不拒，充當(dāng)買單的傻蛋。業(yè)績(jī)做的也一般般，客戶每次對(duì)他的拒絕幾乎沒有什么愧疚感。這也跟寵愛過度的妞一樣，過度滿足客戶要求的結(jié)果使得他們把你根本不當(dāng)一回事。在處理客戶的客情關(guān)系上，也要把握好度。違法、越軌的事情一樣不能干；公司的制度底線不能沖破，不要忘了你是在端誰(shuí)的飯碗，干了出格的事情客戶保護(hù)不了你，還會(huì)說(shuō)你這人沒腦子。

篇8

一、完善機(jī)制，加強(qiáng)管理，夯實(shí)文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)

"仁圣之本，在乎制度而已"。營(yíng)業(yè)部通過完善機(jī)制，強(qiáng)化管理，夯實(shí)了做好文明規(guī)范服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

完善組織管理機(jī)制。營(yíng)業(yè)部成立了文明規(guī)范服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)《__支行服務(wù)規(guī)范化管理辦法》、《__支行員工績(jī)效考核辦法》、《__支行執(zhí)行力考核辦法》、《__支行神秘人檢查制度》等制度，結(jié)合自身情況制定了實(shí)施細(xì)則。每日利用晨會(huì)的"黃金時(shí)刻"，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，交流服務(wù)技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態(tài)開始一天的工作，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待每一位客戶：站立服務(wù)突出一個(gè)"禮"字，講求功效突出一個(gè)"快"字，微笑服務(wù)突出一個(gè)"真"字。他們還聘請(qǐng)客戶擔(dān)任"神秘人"，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行暗訪，嚴(yán)格激勵(lì)約束，獎(jiǎng)罰并舉，將文明規(guī)范服務(wù)工作情況與員工績(jī)效考核結(jié)果、評(píng)先評(píng)優(yōu)資格掛鉤，實(shí)行一票否決，有效提升了全員文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)。

完善員工培訓(xùn)考核機(jī)制。營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，定期組織員工業(yè)務(wù)技能考試、禮儀培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家授課，選派優(yōu)秀員工到總行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)，赴復(fù)旦大學(xué)進(jìn)修，到國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行學(xué)習(xí)考察，對(duì)員工培訓(xùn)實(shí)行檔案管理。同時(shí)，堅(jiān)持"公平、公正、公開"的原則，經(jīng)過筆試、面試、民主測(cè)評(píng)等環(huán)節(jié)，選拔了15名優(yōu)秀員工充實(shí)到前臺(tái)崗位，使精神面貌、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了大幅提升，為進(jìn)一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

完善員工激勵(lì)表?yè)P(yáng)機(jī)制。營(yíng)業(yè)部推行以尊重與鼓勵(lì)為主的網(wǎng)點(diǎn)精神，體現(xiàn)"以人為本"的管理理念。設(shè)立了網(wǎng)點(diǎn)"精神墻"，對(duì)員工的激勵(lì)、表?yè)P(yáng)形成系統(tǒng)，包括晨會(huì)及工作中獲得口頭表?yè)P(yáng)與感謝，獲得表?yè)P(yáng)卡，每月評(píng)選服務(wù)明星，樹立服務(wù)先進(jìn)典型。網(wǎng)點(diǎn)精神的推行，充分發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，使他們?cè)诜?wù)中獲得了成就感。上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)先后五次到營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)優(yōu)秀的員工進(jìn)行了"力量時(shí)刻"獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步激發(fā)了員工做好文明規(guī)范服務(wù)工作的熱情。

二、優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)保障能力

"工欲善其事，必先利其器"，借助"網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型"這一迅速提升服務(wù)能力的先進(jìn)手段，營(yíng)業(yè)部于20__年實(shí)現(xiàn)了"交易核算型"向"營(yíng)銷服務(wù)型"的轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實(shí)踐規(guī)范化服務(wù)提供了保障。

合理設(shè)置功能分區(qū)。營(yíng)業(yè)部劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶等候區(qū)、vip理財(cái)區(qū)、門面區(qū)七個(gè)功能區(qū)；配備了排隊(duì)機(jī)、大堂經(jīng)理臺(tái)、填單臺(tái)、液晶電視，建設(shè)了功能齊全的24小時(shí)自助銀行及電子銀行體驗(yàn)設(shè)備，完善了服務(wù)功能，改善了客戶體驗(yàn)。

建立客戶快速分流機(jī)制。營(yíng)業(yè)部按照"五崗位一角色"的崗位設(shè)置要求，設(shè)置了普通柜員、高級(jí)柜員、業(yè)務(wù)主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理五個(gè)崗位，明確大堂經(jīng)理這一角色的職責(zé)主要由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理承擔(dān)，并由業(yè)務(wù)主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問作為后備，注重強(qiáng)化大堂經(jīng)理的接待和引導(dǎo)作用。"您好，歡迎光臨"，"請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?"營(yíng)業(yè)大廳里隨處可以聽見大堂經(jīng)理熱情的歡迎聲,并根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類引導(dǎo)至不同功能區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、貴賓客戶業(yè)務(wù)細(xì)化區(qū)分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時(shí)間。按照網(wǎng)點(diǎn)客流量規(guī)律，實(shí)行"彈性排班"，增強(qiáng)業(yè)務(wù)高峰期客戶接待能力。20__年大年三十，營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)異常繁忙，客戶排起了長(zhǎng)隊(duì)，大堂經(jīng)理立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，兩名準(zhǔn)備回外地家中過年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶都回家去過團(tuán)圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車上吃的。

提升高端客戶服務(wù)能力。營(yíng)業(yè)部設(shè)立了理財(cái)中心，為高端客戶提供了全新的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)模式，配備了取得afp資格專職客戶經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，加強(qiáng)對(duì)高端客戶維護(hù)系統(tǒng)的應(yīng)用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財(cái)方案，開展專業(yè)化、個(gè)性化的貴賓理財(cái)服務(wù)，并積極推薦客戶與省分行財(cái)富管理中心簽約，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的綠色通道，充分體現(xiàn)了建設(shè)銀行"以客戶為中心"的服務(wù)理念。

進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)。營(yíng)業(yè)部在轉(zhuǎn)型中采用了定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制的"六西格瑪"方法，對(duì)客戶平均等候時(shí)間、客戶滿意度等指標(biāo)進(jìn)行跟蹤測(cè)量，通過統(tǒng)計(jì)、分析，測(cè)算客戶平均等候時(shí)間，對(duì)服務(wù)流程加以改進(jìn)，并在柜臺(tái)設(shè)置服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)器，由客戶實(shí)時(shí)監(jiān)督評(píng)價(jià)員工的服務(wù)能力、服務(wù)水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問中，營(yíng)業(yè)部的客戶滿意度都得到了較高的評(píng)價(jià)。

營(yíng)業(yè)部通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型打造了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)流程，樹立了優(yōu)良的服務(wù)形象。建總行副

行長(zhǎng)陳佐夫、__市主管金融財(cái)政的副市長(zhǎng)姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長(zhǎng)視察時(shí)，與在理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)的__市委機(jī)關(guān)的2位客戶進(jìn)行了交流，他們對(duì)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)工作給予了高度評(píng)價(jià)："__支行營(yíng)業(yè)部從對(duì)客戶服務(wù)、理財(cái)理念、知識(shí)宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現(xiàn)在建行的服務(wù)是很不錯(cuò)的！"三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務(wù)品牌

"恪守為民之責(zé)，多為利民之事"，__支行營(yíng)業(yè)部在實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化基礎(chǔ)上，突出便民特色，改造硬件設(shè)施，添置便民設(shè)備，延伸服務(wù)范圍，支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，打造出獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。

硬件環(huán)境獨(dú)具特色。走進(jìn)__支行營(yíng)業(yè)部，整體歐式韻味的裝修風(fēng)格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺。貨幣展示柜中，陳列了多種外國(guó)貨幣及不同版別人民幣實(shí)物，總有客戶駐足觀賞；建設(shè)銀行企業(yè)文化標(biāo)識(shí)的展示，讓客戶對(duì)建設(shè)銀行的企業(yè)文化及理念有了初步的了解；老__著名建筑及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對(duì)冰城的歷史有了直觀的認(rèn)識(shí)。一位外地客戶在留言簿上寫道："獨(dú)具特色的環(huán)境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠(chéng)的服務(wù)，使我對(duì)銀行服務(wù)有了新的體驗(yàn)。"

便民服務(wù)設(shè)施齊全。營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持定位于"便民銀行"、"百姓銀行"，配備了飲水機(jī)、擦鞋機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、上網(wǎng)電腦、客服直撥電話、書報(bào)架、冰箱、飲料機(jī)、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設(shè)施，設(shè)立了殘障通道，準(zhǔn)備了水果、飲料和糖果，并在__市金融機(jī)構(gòu)中首家設(shè)立了兒童看護(hù)區(qū)，購(gòu)置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車，供客戶在等候辦理業(yè)務(wù)的過程中照顧自己的小孩，由專人協(xié)助看護(hù)，體現(xiàn)出對(duì)客戶的人性化關(guān)懷，受到廣大客戶的一致好評(píng)。當(dāng)一位客戶提出擔(dān)心填錯(cuò)的業(yè)務(wù)憑條泄露個(gè)人信息時(shí)，他們當(dāng)天就配備了碎紙機(jī)，解除了客戶的后顧之憂。20__年，__市政府將營(yíng)業(yè)部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車場(chǎng)，客戶車輛停放成為難題。為此，他們多次與有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系溝通，求得支持和理解，最終保留了停車場(chǎng)，并指定專人進(jìn)行管理，全部用于停放客戶車輛，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供了極大的便利。

提供便民現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。營(yíng)業(yè)部采取走出去的方式，先后到黑龍江省武警總隊(duì)、武警__指揮學(xué)院、__師范大學(xué)、__麥凱樂百貨總店等單位，提供上門收款、現(xiàn)場(chǎng)辦理銀行卡、開通電子銀行等服務(wù)，講解、介紹產(chǎn)品功能，解答客戶問題，提供理財(cái)知識(shí)咨詢服務(wù)，解決了客戶受地域環(huán)境限制辦理銀行業(yè)務(wù)不便的難題，受到客戶的高度贊揚(yáng)。

支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。為破解中小企業(yè)發(fā)展難題，更好地滿足中小企業(yè)客戶的融資需求，為其提供資金支持，營(yíng)業(yè)部與__市中小企業(yè)局聯(lián)合舉辦了中小企業(yè)融資產(chǎn)品推介會(huì)，邀請(qǐng)全市70余家知名中小企業(yè)代表出席，介紹建行產(chǎn)品和服務(wù)。參會(huì)企業(yè)紛紛表示建行為支持企業(yè)發(fā)展做了一件事實(shí)、好事，當(dāng)場(chǎng)就有13家企業(yè)表明了合作意向。__電視臺(tái)、黑龍江日?qǐng)?bào)、生活報(bào)、新晚報(bào)、東北網(wǎng)等多家媒體進(jìn)行了報(bào)道，彰顯出建設(shè)銀行服務(wù)的差別化、人性化。

四、文化引領(lǐng)，理念先行，打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)

卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。古語(yǔ)云：欲誠(chéng)其意者，先致其知。服務(wù)理念的灌輸和團(tuán)隊(duì)建設(shè)相輔相成。__支行營(yíng)業(yè)部通過加強(qiáng)服務(wù)文化理念教育，培育團(tuán)隊(duì)精神，使員工服務(wù)水平快速提升，團(tuán)隊(duì)氛圍濃厚。

營(yíng)業(yè)部深入開展了以"愛崗敬業(yè)，文明守紀(jì)，誠(chéng)實(shí)守信"為主題的職業(yè)道德教育，使全體員工牢固樹立"行興我榮、行衰我恥"的主人翁精神；開展了"文明服務(wù)月"活動(dòng)、"柜面業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年"活動(dòng)、"柜面服務(wù)百日競(jìng)賽"活動(dòng)、青年員工"學(xué)產(chǎn)品，比銷售，賽業(yè)績(jī)"競(jìng)賽活動(dòng)。在開展的"員工他行服務(wù)體驗(yàn)"活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)部員工以客戶身份到其他銀行辦理業(yè)務(wù)，面對(duì)面的體驗(yàn)了同業(yè)先進(jìn)單位的服務(wù)，并認(rèn)真撰寫心了得體會(huì)，開展了"提升服務(wù)水平大討論"，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)，查找自身不足，制定改進(jìn)措施，增強(qiáng)了全員的服務(wù)意識(shí)和能力。

他們建立了科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制，從崗位設(shè)置、職務(wù)晉升、績(jī)效工資考核分配等層面向一線員工傾斜，設(shè)立了管理崗和專業(yè)技術(shù)崗，通過公開競(jìng)聘的方式擇優(yōu)用人，為員工建立了職務(wù)晉升的通道，極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性、主動(dòng)性，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)水平不斷提升，樹立了良好的員工隊(duì)伍形象。

篇9

關(guān)鍵詞 Web應(yīng)用系統(tǒng)；安全性；網(wǎng)站

中圖分類號(hào) TP39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2013）89-0206-02

“網(wǎng)站系統(tǒng)”是為了筆者單位內(nèi)外網(wǎng)網(wǎng)站信息及時(shí)更新而開發(fā)的一套Web應(yīng)用系統(tǒng)。作為一個(gè)用來(lái)網(wǎng)站的應(yīng)用程序，系統(tǒng)從設(shè)計(jì)之初就非常注重“安全性”設(shè)計(jì)，因?yàn)轭A(yù)計(jì)今后會(huì)有許多用戶基于該系統(tǒng)各種類型的網(wǎng)站，如果“網(wǎng)站系統(tǒng)”本身在設(shè)計(jì)時(shí)就已經(jīng)存在了“安全缺陷”，那所出來(lái)的網(wǎng)站也必然存在“安全缺陷”，訪問網(wǎng)站的用戶越多則系統(tǒng)被攻擊的可能性更大。如此具有“缺陷”的應(yīng)用程序在上線運(yùn)行后即使附加再多的硬件設(shè)備也很難從根本上解決安全性問題。經(jīng)過對(duì)客戶需求的詳細(xì)探討研究，決定在“網(wǎng)站系統(tǒng)”設(shè)計(jì)階段，就要考慮將防御攻擊的策略“設(shè)計(jì)”到軟件中去，從根本上提升系統(tǒng)的安全性。

1 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

在系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段充分了解用戶需求，以此為基礎(chǔ)對(duì)安全性進(jìn)行整體規(guī)劃設(shè)計(jì)。具體的做法是對(duì)系統(tǒng)的利益相關(guān)者使用安全性需求檢查表進(jìn)行訪談，詳細(xì)了解其對(duì)安全性的具體需求。為了達(dá)到更好的效果，還邀請(qǐng)了行業(yè)的安全專家加入討論，最終識(shí)別出系統(tǒng)安全方面的風(fēng)險(xiǎn)，并制定出安全性設(shè)計(jì)目標(biāo)。

2開發(fā)階段

2.1建立清晰的體系結(jié)構(gòu)

采用當(dāng)前先進(jìn)的J2EE三層B/S架構(gòu)進(jìn)行開發(fā)，先進(jìn)的面向?qū)ο蠹夹g(shù)、設(shè)計(jì)模式和組件技術(shù)，充分地提高了軟件的通用性和復(fù)用性。系統(tǒng)嚴(yán)格的分為三層，表現(xiàn)層，業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層。其中數(shù)據(jù)層的設(shè)計(jì)中還包括了一個(gè)抽象的數(shù)據(jù)訪問層，引入抽象的數(shù)據(jù)訪問層可以將數(shù)據(jù)的持久化同具體數(shù)據(jù)庫(kù)分開，也隔離了業(yè)務(wù)邏輯層對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的直接訪問行為，增強(qiáng)了數(shù)據(jù)的安全性。業(yè)務(wù)邏輯層中全部封裝業(yè)務(wù)規(guī)則，集中進(jìn)行管理維護(hù)，表現(xiàn)層只有通過業(yè)務(wù)層才能進(jìn)行事物處理，無(wú)法繞過業(yè)務(wù)層直接訪問數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣設(shè)計(jì)，防止了開發(fā)人員在實(shí)現(xiàn)某功能時(shí)，遺漏了業(yè)務(wù)規(guī)則檢查，致使數(shù)據(jù)和理性和合法性遭到破壞。

2.2權(quán)限管理模型

在安全性方面，采用了業(yè)界領(lǐng)先的權(quán)限管理模型。該權(quán)限管理模型通過對(duì)角色、資源和訪問權(quán)限這三個(gè)要素進(jìn)行控制達(dá)到信息安全的目的，角色、資源和權(quán)限之間關(guān)系的描述是通過訪問控制列表（ACL）來(lái)實(shí)現(xiàn)，即描述什么角色對(duì)什么資源具有什么樣的訪問權(quán)限，用戶登錄后的任何資源的訪問都會(huì)通過ACL來(lái)進(jìn)行過濾，用戶只能訪問到授權(quán)給他的數(shù)據(jù)，這就保證了信息的安全。

2.3預(yù)防常見的安全漏洞

對(duì)于用戶界面輸入，始終執(zhí)行雙重驗(yàn)證，即前臺(tái)通過Javascript腳本編寫程序進(jìn)行驗(yàn)證，接收到用戶輸入的數(shù)據(jù)后，業(yè)務(wù)邏輯層中再使用Java語(yǔ)言編寫程序進(jìn)行二次驗(yàn)證并檢查是否符合相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯。另外，凡是用戶輸入的內(nèi)容，持久化到數(shù)據(jù)庫(kù)前必須進(jìn)行“編碼”，剔除可能存在的“惡意”代碼。同樣內(nèi)容顯示到用戶的Web頁(yè)面上也進(jìn)行“編碼”，依靠這些手段預(yù)防XSS攻擊。

2.4防止用戶直接操作數(shù)據(jù)庫(kù)

在管理方面，用戶只能用帳號(hào)登陸到信息平臺(tái)，通過信息平臺(tái)訪問數(shù)據(jù)庫(kù)，而沒有其它途徑操作數(shù)據(jù)庫(kù)。每一管理員對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作后都有一項(xiàng)記錄。為防止用戶非法登陸，在用戶創(chuàng)建的同時(shí)，每個(gè)用戶都必須確定自己的密碼。用戶只用在登陸系統(tǒng)以后，才可進(jìn)行新聞數(shù)據(jù)操作（如：查詢、刪除、添加以及更新）。

2.5身份認(rèn)證和加密解密技術(shù)

該系統(tǒng)在安全上使用當(dāng)前社會(huì)中比較前沿的身份認(rèn)證和加密解密技術(shù)，用戶登錄不但要密碼匹配還有短信驗(yàn)證方式協(xié)同作業(yè)，這種安全的驗(yàn)證方式已經(jīng)通過實(shí)踐檢驗(yàn)為非常成熟和可靠的技術(shù)。

3部署實(shí)施階段

3.1保證網(wǎng)絡(luò)的安全性

由于需要支持系統(tǒng)中非本地的用戶通過Internet進(jìn)行訪問，所以采用硬件防火墻對(duì)Web服務(wù)器和應(yīng)用程序服務(wù)器其進(jìn)行保護(hù)，并防止Internet上的惡意用戶對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行攻擊。為了有效避免單點(diǎn)故障，使用了多臺(tái)Web服務(wù)器進(jìn)行負(fù)載均衡。

3.2保證數(shù)據(jù)的安全性

系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資料全部存儲(chǔ)在Oracle10g的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上，并采用雙機(jī)熱備策略，一旦一臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器發(fā)生故障，另一臺(tái)將立即接替其繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，確保數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的高可用性。在數(shù)據(jù)庫(kù)備份策略上，制訂了詳細(xì)的數(shù)據(jù)庫(kù)備份計(jì)劃，采用完整備份+增量備份的策略，解決了在系統(tǒng)應(yīng)用高峰期的數(shù)據(jù)備份要求，在意外發(fā)生的情況下，也可以迅速的進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。

4運(yùn)行維護(hù)階段

為保證系統(tǒng)的運(yùn)行平穩(wěn)、安全，專門建立了一套安全管理機(jī)制；其中，明確了主要負(fù)責(zé)人及技術(shù)工程師的職責(zé)和任務(wù)，規(guī)定了日常安全檢測(cè)和維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，包括：安全檢查，服務(wù)器運(yùn)行狀況檢測(cè)，安全漏洞掃描、入侵檢測(cè)。數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)，系統(tǒng)軟件的升級(jí)更新等。定期組織運(yùn)行維護(hù)人員進(jìn)行信息安全教育等，定期請(qǐng)客戶方信息中心技術(shù)人員參與系統(tǒng)安全審計(jì)工作，這些做法均體現(xiàn)了“運(yùn)維安全”的思想。

采用多種安全防范技術(shù)和措施，在保障系統(tǒng)的信息安全，保障系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定可靠運(yùn)行上發(fā)揮了很大的功效。目前系統(tǒng)已經(jīng)平穩(wěn)運(yùn)行，在其上的內(nèi)部網(wǎng)站和外部網(wǎng)站均可正常使用。通過在“網(wǎng)站系統(tǒng)”的開發(fā)過程中實(shí)施安全性設(shè)計(jì)，將安全實(shí)踐應(yīng)用到設(shè)計(jì)、開發(fā)，部署實(shí)施及運(yùn)維各階段的做法，取得了很好的效果。

參考文獻(xiàn)

[1]張國(guó)和，徐駿善.Web應(yīng)用系統(tǒng)的安全性設(shè)計(jì)[J].微型機(jī)與應(yīng)用，2010，29（21）：85-87.

[2]李鑫.用ASP技術(shù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站新聞系統(tǒng)[J].淮北煤炭師范學(xué)院學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2008，29（4）：57-60.

[3]荊小慶，王光衛(wèi).軟件系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)原則分析[J].中國(guó)測(cè)試技術(shù)，2005，31（1）：78-80.

篇10

關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷;顧客滿意;策略研究

汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,技術(shù)與產(chǎn)品,價(jià)格優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久,因此汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的有利武器,成為企業(yè)爭(zhēng)取差異化優(yōu)勢(shì)源泉?，F(xiàn)在越來(lái)越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個(gè)方面,應(yīng)該從汽車開發(fā),到生產(chǎn)制造,到營(yíng)銷,貫穿汽車“從生到死”的全過程。

一、汽車服務(wù)營(yíng)銷理論

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受[1-3]。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見及建議反饋給設(shè)計(jì)部門以設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品來(lái)迎合消費(fèi)者。

同樣地,汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來(lái)提高汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、汽車服務(wù)營(yíng)銷的作用

汽車屬于大宗耐用消費(fèi)品,具有一次消費(fèi)花費(fèi)資金大、使用周期長(zhǎng)、需定期保養(yǎng)維護(hù)和檢測(cè)、頻繁易更換損件等特點(diǎn)。在汽車的購(gòu)買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購(gòu)買時(shí),要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價(jià)格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù);購(gòu)買后在使用中,汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)服務(wù),發(fā)生交通事故時(shí),需要定損、定險(xiǎn)、理賠服務(wù)。所以,對(duì)汽車這種獨(dú)特而價(jià)值高的商品,為消費(fèi)者提供服務(wù)顯得更加重要。

1.汽車服務(wù)營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠(chéng)。以顧客滿意為導(dǎo)向,實(shí)施優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并與顧客建立良好的相互信任關(guān)系,這樣顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品形成一定的忠誠(chéng)度[4]。如果企業(yè)能夠在顧客購(gòu)買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會(huì)滿意。滿意的老顧客也會(huì)對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠(chéng)度,并在親朋好友要購(gòu)買汽車時(shí),往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠(chéng)度和推薦不但可以促進(jìn)汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益。

2.汽車服務(wù)營(yíng)銷使企業(yè)獲得新的利潤(rùn)

汽車服務(wù)不但對(duì)消費(fèi)者重要,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也極其重要,它給企業(yè)帶來(lái)新的機(jī)會(huì),新的利潤(rùn)增長(zhǎng)。從全球來(lái)看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國(guó)家統(tǒng)計(jì),在充分競(jìng)爭(zhēng)的汽車市場(chǎng)中,汽車的銷售利潤(rùn)占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%左右,零部件供應(yīng)利潤(rùn)占20%左右,而50%-60%的利潤(rùn)是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生[5]。

3.服務(wù)營(yíng)銷使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

在當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下,競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,各個(gè)企業(yè)技術(shù)相當(dāng),產(chǎn)品類似,成本相差也不大,汽車企業(yè)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,只有依靠服務(wù)取勝。由于服務(wù)具有差異性,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn),服務(wù)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。目前,各個(gè)汽車企業(yè)也看準(zhǔn)了這一點(diǎn),奔馳一直致力于營(yíng)建最優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1998年奔馳就在中國(guó)實(shí)施“VEP價(jià)值升華計(jì)劃”,與各服務(wù)中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗(yàn)車服務(wù),并向用戶介紹有關(guān)保修索賠和汽車保養(yǎng)概念,其目前已在全國(guó)范圍內(nèi)建立了39家集銷售與維修一體的特許服務(wù)中心。

三、如何開展服務(wù)營(yíng)銷

為提高我國(guó)汽車服務(wù)營(yíng)銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營(yíng)銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營(yíng)銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計(jì)開始,到生產(chǎn)制造到營(yíng)銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程。

1.建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念

在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),而不是簡(jiǎn)單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識(shí),對(duì)用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。

2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念

入世的成功標(biāo)志著中國(guó)經(jīng)濟(jì)正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟(jì)全球化必將導(dǎo)致國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化,新經(jīng)濟(jì)的沖擊和消費(fèi)的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識(shí)到誰(shuí)能樹立良好的品牌形象,誰(shuí)就會(huì)贏得先機(jī),占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場(chǎng)。

中國(guó)重汽面臨激烈的市場(chǎng)環(huán)境,充分認(rèn)識(shí)到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國(guó)家工商行政管理局注冊(cè)了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊(cè)的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨(dú)厚的感彩及鮮活的生命力。“親人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護(hù)兩層含義。“親人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個(gè)非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。

新世紀(jì),中國(guó)民族汽車工業(yè)必須將汽車作為一種文化和一個(gè)完整的品牌來(lái)創(chuàng)造和經(jīng)營(yíng),而不是當(dāng)作一件產(chǎn)品去生產(chǎn)。

3.服務(wù)內(nèi)容更豐富

(1)建立完善的售后服務(wù)體系

良好的售后服務(wù)是解決消費(fèi)者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場(chǎng)占有率的重要手段。汽車市場(chǎng)容量的擴(kuò)大和科技含量的增大,勢(shì)必大大提高汽車維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的容量。這對(duì)汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實(shí)現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個(gè)性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護(hù),保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費(fèi)者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護(hù)的全過程,能夠?yàn)檐囕v建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。

(2)利用電子商務(wù),建立強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)

眾所周知,我國(guó)加入WTO后,企業(yè)面對(duì)國(guó)內(nèi)外的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,所以企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技產(chǎn)物之一的互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)商機(jī)、創(chuàng)造商機(jī)并抓住商機(jī),通過建立企業(yè)網(wǎng)站,向國(guó)際市場(chǎng)尋求企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。正所謂誰(shuí)最快搶先掌握了最新信息,誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán);沒有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)體系,就沒有市場(chǎng)。據(jù)調(diào)查,目前我國(guó)有許多汽車企業(yè)雖然已經(jīng)接通互聯(lián)網(wǎng),但多數(shù)僅在網(wǎng)上開設(shè)了主頁(yè)和E-mail信箱,網(wǎng)頁(yè)更新速度慢,公司最新動(dòng)態(tài)不能及時(shí)上網(wǎng),很多信息還是通過傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報(bào)刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產(chǎn)品廣告圖片等告知用戶。因此我國(guó)汽車行業(yè)應(yīng)充分利用電子商務(wù),盡快建立適應(yīng)入世要求的汽車貿(mào)易體系,形成與國(guó)際接軌的資源采購(gòu)和營(yíng)銷服務(wù)手段,建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

4.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

CRM即客戶關(guān)系管理,簡(jiǎn)單地說(shuō),它是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進(jìn)行互動(dòng)與交易[5]。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機(jī)制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個(gè)協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進(jìn)行CRM的要求。問題是在執(zhí)行過程中,很多企業(yè)并沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,針對(duì)這一情況,我提出了下面幾個(gè)建議:

(1)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度

通過互訪,企業(yè)可以與客戶溝通,傾聽客戶的意思,及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息,將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)責(zé)任部門,從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù),最終使客戶滿意,并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào),對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析,提出改進(jìn)意見。

(2)提供各種情感服務(wù)

情感活動(dòng)是維持客戶關(guān)系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對(duì)于提高客戶的滿意仍然非常有效。

①提醒服務(wù)。定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng),車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務(wù)顧客或客戶服務(wù)員進(jìn)行提醒。

②親情服務(wù)。在顧客生日和重大節(jié)日的時(shí)候送去公司的祝福,也可以為當(dāng)天過生日的客戶實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物。

③告知服務(wù)。企業(yè)在各種服務(wù)或營(yíng)銷活動(dòng)等信息通過客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請(qǐng)客戶參加活動(dòng)、座談會(huì)等。

④針對(duì)新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡(jiǎn)單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識(shí)講座;針對(duì)女性客戶開展駕車防盜培訓(xùn)等。

5.提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營(yíng)銷

(1)提高服務(wù)人員素質(zhì)

經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,其管理水平的高低以及員工的自身素質(zhì)情況,對(duì)經(jīng)銷商爭(zhēng)取客戶起著相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對(duì)其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn),除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外,對(duì)其還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,特別是對(duì)銷售及服務(wù)業(yè)人員還應(yīng)該進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。本來(lái)汽車的結(jié)構(gòu)原理比較復(fù)雜,而且價(jià)格也比較高,客戶在購(gòu)買之前也會(huì)慎重考慮。所以這對(duì)我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結(jié)構(gòu)和原理,而不是單純地只知道它的價(jià)格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對(duì)銷售人員文化修養(yǎng),知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。

(2)加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷

眾所周知,“有快樂的員工才會(huì)有滿意的顧客”,這是服務(wù)領(lǐng)域的重要準(zhǔn)則。內(nèi)部營(yíng)銷就是將員工視為內(nèi)部顧客,強(qiáng)調(diào)將營(yíng)銷哲學(xué)和方法應(yīng)用結(jié)果在服務(wù)顧客的員工身上,以運(yùn)用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作[6]。企業(yè)首先應(yīng)該在本質(zhì)上關(guān)懷員工,使其在顧客服務(wù)中真正具有主人翁責(zé)任感。其次,企業(yè)還應(yīng)該設(shè)計(jì)科學(xué)合理的激勵(lì)、報(bào)酬機(jī)制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎(jiǎng)勵(lì),職務(wù)補(bǔ)貼,福利補(bǔ)貼等。最后為了提高服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn),企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn),使其熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測(cè)、診斷技術(shù)和對(duì)新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認(rèn)知。

四、結(jié)論

本文站在理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度,通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根本所在,并征對(duì)汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營(yíng)銷提出了建設(shè)性的意見。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念;其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營(yíng)銷。通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略各個(gè)方面的改進(jìn),企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度會(huì)有明顯的提升,公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)得到明顯加強(qiáng)。

參考文獻(xiàn):

[1]楊真.服務(wù)營(yíng)銷——汽車經(jīng)銷商的制勝法寶[J].中國(guó)商界,2009,(4):95

[2]菲利普·科特勒.科特勒營(yíng)銷新論[M].中信出版社,2002.

[3]瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾.服務(wù)營(yíng)銷[M].機(jī)械工業(yè)出版社,2002.

[4]崔惠莉,王恕立.試析轎車服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)建[J].汽車工業(yè)研究,2005,(8)