導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇網(wǎng)店客服工作計(jì)劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、淘寶網(wǎng)店相關(guān)崗位工作任務(wù)和能力需求分析

淘寶網(wǎng)店可分為扶植版旺鋪、旺鋪扶植版、旺鋪拓展版（官網(wǎng)型）、旺鋪拓展版（營(yíng)銷型）、旺鋪旗艦版等，級(jí)別越高，店鋪設(shè)計(jì)和管理的自主性越強(qiáng)，更能體現(xiàn)個(gè)性化的裝修風(fēng)格。就營(yíng)銷推廣而言，淘寶是一個(gè)非常完善的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)，有各種各樣的免費(fèi)推廣和付費(fèi)推廣方法，一個(gè)成熟高效的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)能將網(wǎng)店做成淘寶商城的效果，體現(xiàn)出更專業(yè)的設(shè)計(jì)水平，并能用較低的成本實(shí)現(xiàn)較好的銷售業(yè)績(jī)。

說(shuō)到淘寶運(yùn)營(yíng)技巧，更多的是一些大道至簡(jiǎn)、說(shuō)易行難的方法、其工作耗時(shí)、瑣碎、辛苦、對(duì)人的耐心、恒心、決心都具有極大的挑戰(zhàn)。再者，淘寶網(wǎng)營(yíng)銷規(guī)則變化較快，不斷有新規(guī)則和新方法出現(xiàn)，因此要求運(yùn)營(yíng)者不斷學(xué)習(xí)新規(guī)則和新方法，從淘寶網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)特征來(lái)看，其工作崗位大致可細(xì)分為：店長(zhǎng)、客服、美工、推廣、庫(kù)管，相關(guān)工作任務(wù)和運(yùn)營(yíng)技能分析如下：

店長(zhǎng)：根據(jù)店鋪的主營(yíng)產(chǎn)品為店鋪制定整體運(yùn)營(yíng)方案和工作計(jì)劃，管理團(tuán)隊(duì)成員，協(xié)調(diào)各崗位工作，達(dá)成網(wǎng)店銷售目標(biāo)。能力上要求有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守；有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，一定的策劃能力和相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；具備獨(dú)立網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的能力，熟練淘寶知識(shí)和網(wǎng)店業(yè)務(wù)流程，熟悉各部門(mén)的工作；溝通能力好、執(zhí)行力強(qiáng)。

客服崗位：熟悉產(chǎn)品知識(shí)和相關(guān)服務(wù)，進(jìn)行網(wǎng)店管理、接受買(mǎi)家咨詢并促進(jìn)銷售、處理售后問(wèn)題等。能力上要求工作態(tài)度端正，有良好的職業(yè)操守；熟悉網(wǎng)店后臺(tái)管理模塊和各模塊功能；有良好的網(wǎng)上溝通能力，打字速度快，能同時(shí)應(yīng)付12人聊天；有較豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)。

美工：為商品拍照并做相關(guān)美化處理，并做網(wǎng)店裝修。能力上要求有端正的工作態(tài)度，良好的職業(yè)操守；熟悉網(wǎng)店后臺(tái)管理模塊和各模塊功能；有美工基礎(chǔ)，有熟練使用Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等軟件；會(huì)修改簡(jiǎn)單的html、CSS代碼。

推廣：不斷尋找適合店鋪的營(yíng)銷推廣方法并對(duì)店鋪?zhàn)鰻I(yíng)銷推廣。能力上要求具有較強(qiáng)的活動(dòng)策劃能力和學(xué)習(xí)能力，熟悉關(guān)鍵字的設(shè)定，熟悉淘寶規(guī)則，熟練使用淘寶直通車，熟悉淘寶網(wǎng)的免費(fèi)和付費(fèi)推廣方法。

庫(kù)管：商品進(jìn)銷存管理、檢品，入庫(kù)，配貨，檢查裝箱，出庫(kù)，發(fā)貨。能力上要求有端正的工作態(tài)度，良好的職業(yè)操守；熟練使用進(jìn)銷存軟件；熟悉產(chǎn)品知識(shí)和各產(chǎn)品的包裝技巧；熟悉快遞物流的最新規(guī)則。

綜上所述：淘寶的運(yùn)營(yíng)管理，落實(shí)到具體的運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)能力上，需要網(wǎng)店管理與策劃、網(wǎng)店設(shè)計(jì)與裝修、網(wǎng)店商品信息維護(hù)、網(wǎng)店宣傳與推廣、網(wǎng)店進(jìn)貨及倉(cāng)儲(chǔ)管理、網(wǎng)店訂單及配送管理、網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理等多種能力。

二、基于淘寶網(wǎng)店學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)

1.學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)的思路

“網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理”的學(xué)習(xí)領(lǐng)域旨在讓學(xué)生掌握淘寶網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)和管理所需要的職業(yè)能力，該課程的學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)以淘寶的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)工作過(guò)程作為載體，通過(guò)綜合分析，歸納出涵蓋所有學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)情境。學(xué)習(xí)情境的編排按照由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由單一到綜合的原則，遵從學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。對(duì)于該領(lǐng)域設(shè)計(jì)了7個(gè)學(xué)習(xí)情境，見(jiàn)表1所示。

2.學(xué)習(xí)情境描述

以上7個(gè)學(xué)習(xí)情境的綜合性都比較強(qiáng)，還可以進(jìn)一步將其分解成若干子情境：學(xué)習(xí)情境1可以劃分為2個(gè)子情境：普通店鋪、旺鋪業(yè)務(wù)定位分析；學(xué)習(xí)情境2可以劃分為3個(gè)子情境：網(wǎng)店店標(biāo)設(shè)計(jì)與制作、網(wǎng)店公告設(shè)計(jì)與制作、網(wǎng)店店鋪裝修與美化；學(xué)習(xí)情境3可以劃分為2個(gè)子情境：網(wǎng)店商品信息采集、網(wǎng)店商品信息優(yōu)化；學(xué)習(xí)情境4可以劃分為4個(gè)子情境：運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳網(wǎng)店、運(yùn)用免費(fèi)資源宣傳網(wǎng)店、在公共C2C平臺(tái)上宣傳網(wǎng)店、利用傳統(tǒng)媒介宣傳網(wǎng)店；學(xué)習(xí)情境5可以劃分為3個(gè)子情境：網(wǎng)店商品進(jìn)貨管理、網(wǎng)店商品庫(kù)存管理、網(wǎng)店商品倉(cāng)儲(chǔ)管理；學(xué)習(xí)情境6可以劃分為2個(gè)子情境：網(wǎng)店訂單信息管理、網(wǎng)店配送服務(wù)與管理；學(xué)習(xí)情境7可以劃分為2個(gè)子學(xué)習(xí)情境：網(wǎng)店售前/售后客戶服務(wù)、網(wǎng)店客戶關(guān)系管理。

我們以學(xué)習(xí)情境4的一個(gè)子情境為例進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，見(jiàn)表2所示。

三、課程教學(xué)模式改革實(shí)施與考核

1.教學(xué)資源保證

學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)好以后，就要考慮如何通過(guò)教學(xué)實(shí)現(xiàn)，“網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理”的學(xué)習(xí)領(lǐng)域適合采用行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)組織形式，施行“項(xiàng)目教學(xué)”或“任務(wù)教學(xué)”，這種教學(xué)方式要必須有一定的軟硬件條件作為支持。筆者所在院?！半娮由虅?wù)專業(yè)”目前是重點(diǎn)培育專業(yè)，目前擁有ERP沙盤(pán)模擬實(shí)驗(yàn)室、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中心、電子商務(wù)人才孵化器三個(gè)實(shí)訓(xùn)室，購(gòu)置了網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)所需要的教學(xué)設(shè)備，基本上具備對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理課程進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)的軟硬件條件。

2.項(xiàng)目或任務(wù)設(shè)計(jì)

在具體的教學(xué)中，每個(gè)明確的工作任務(wù)即是一個(gè)項(xiàng)目，這樣可以較好的將理論和實(shí)踐結(jié)合在一起。一個(gè)完整的項(xiàng)目教學(xué)模塊分為以下幾個(gè)步驟，我們以上述“運(yùn)用免費(fèi)資源宣傳網(wǎng)店”教學(xué)情境中的任務(wù)單元為例加以說(shuō)明。

（1）確定項(xiàng)目任務(wù)：立項(xiàng)確定的任務(wù)一定要緊扣實(shí)際，引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)立項(xiàng)目標(biāo)一定要為同學(xué)們熟悉，經(jīng)過(guò)短時(shí)間可以歸納其屬性，否則會(huì)挫傷學(xué)習(xí)積極性。

（2）劃分項(xiàng)目小組：每組人數(shù)不可過(guò)多，一般5人左右。按照項(xiàng)目難度，必要時(shí)可適當(dāng)平均每組學(xué)生的知識(shí)水平，同時(shí)考慮學(xué)生的性格、性別組成，以順利完成項(xiàng)目任務(wù)為原則。

（3）獨(dú)立制定工作計(jì)劃：每個(gè)小組自主學(xué)習(xí)，確定各自工作計(jì)劃、步驟和程序，師生對(duì)每組制定的方案進(jìn)行分析比較、修訂，形成最優(yōu)方案。

（4）實(shí)施計(jì)劃：學(xué)生按照選定的最優(yōu)方案，確定小組分工，按照工作步驟和程序?qū)嵤┤蝿?wù)。教師要敢于放手讓學(xué)生去實(shí)踐，同時(shí)要做好觀察、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)與控制工作，確保安全。

（5）檢查評(píng)估：每個(gè)小組隨機(jī)抽取人員匯報(bào)推廣結(jié)果，并進(jìn)行結(jié)果分析，找出差異化的原因，教師向優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)用以激勵(lì)。評(píng)價(jià)要遵循以下原則：階段性及評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)結(jié)合，小組評(píng)價(jià)與個(gè)體評(píng)價(jià)相結(jié)合，自我評(píng)價(jià)與教師評(píng)價(jià)結(jié)合。

（6）歸檔與結(jié)果反饋：教師對(duì)此項(xiàng)目做完后要進(jìn)行相應(yīng)總結(jié)，并將相關(guān)資料歸檔以備下次使用。

3.考核方式

該課程擬改革重理論、輕實(shí)踐的傳統(tǒng)評(píng)價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的考核。建立過(guò)程考評(píng)（任務(wù)考評(píng)）與期末考評(píng)（課程考評(píng)）相結(jié)合的方法，強(qiáng)調(diào)過(guò)程評(píng)價(jià)，其中過(guò)程考評(píng)占70%，期末考評(píng)占30%（以基本概念、理論和分析案例為主）；注重對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力和在實(shí)踐中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)特別給予鼓勵(lì)；同時(shí)要重視學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通能力的評(píng)價(jià)。具體考核要求見(jiàn)表3所示。

四、基于課程教學(xué)資源提供社會(huì)服務(wù)

高職院?？梢园凑招Ｆ蠛献鹘ㄔO(shè)和運(yùn)營(yíng)的方式，將行業(yè)、企業(yè)的網(wǎng)店建設(shè)和真實(shí)運(yùn)營(yíng)任務(wù)作為項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)成網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程，在企業(yè)代表（兼職教師）和專職教師的帶領(lǐng)下，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)。該課程可依據(jù)人才培養(yǎng)的流程將課程融入電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案，作為電子商務(wù)專業(yè)核心課程，也可作為其他專業(yè)提升網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)教育的選修課程。

1.開(kāi)展教科研和技術(shù)服務(wù)

校企合作開(kāi)展企業(yè)多平臺(tái)網(wǎng)店建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐與探索，為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)；積極開(kāi)展新時(shí)期企業(yè)電子商務(wù)綜合服務(wù)的研究。

2.開(kāi)展大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐服務(wù)

引進(jìn)供貨企業(yè)、快遞公司等為學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供平臺(tái)，建立網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)教師團(tuán)隊(duì)、實(shí)訓(xùn)室、貨物保管平臺(tái)，提供啟動(dòng)資金、創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼等相關(guān)支持，引導(dǎo)設(shè)置學(xué)生創(chuàng)業(yè)協(xié)會(huì)組織，推薦學(xué)生參加各級(jí)各類創(chuàng)業(yè)大賽等，學(xué)校積極探索師傅帶徒弟的師徒模式、項(xiàng)目導(dǎo)向的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)模式，以及工作室和公司運(yùn)營(yíng)等模式。

3.開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐教育的探索和實(shí)踐

通過(guò)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)改革，結(jié)合專業(yè)相關(guān)行業(yè)、企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用情況，在專業(yè)課程教學(xué)中融入網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)用的內(nèi)容，嘗試引導(dǎo)學(xué)生充當(dāng)消費(fèi)者、產(chǎn)品和服務(wù)提供者等多重角色，提升學(xué)生網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識(shí)，逐步培養(yǎng)其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力；結(jié)合相關(guān)專業(yè)開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用類專業(yè)技能課程，加強(qiáng)各專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用，提升學(xué)生結(jié)合專業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的實(shí)踐，積極探索信息時(shí)代各專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)和服務(wù)。

五、結(jié)束語(yǔ)

篇2

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，它還可以作為先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)而被上級(jí)推廣，為其他單位所汲取、借鑒，從而推動(dòng)實(shí)際工作的順利開(kāi)展。下面是小編精心推薦的客服個(gè)人工作總結(jié)范文，僅供參考，歡迎閱讀！

客服個(gè)人工作總結(jié)范文一__年本人主要負(fù)責(zé)總機(jī)工作，以下是我一年以來(lái)的工作情況匯報(bào)及明年的工作規(guī)劃：

一、總機(jī)：

1、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收、確認(rèn)及匯總。

2、客戶確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜。

3、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)及圖紙確認(rèn)。

4、銷售統(tǒng)計(jì)表的制訂及相關(guān)客戶回款賬目的整理。

5、日常訂單的跟蹤及回復(fù)。

6、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)等。

二、不足之處：

1、對(duì)客戶沒(méi)有一種概念“急客戶之所急”的基本理念。

客戶所反映的問(wèn)題未能及時(shí)解決，導(dǎo)致給客戶一種公司混亂的印象

2、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導(dǎo)致客戶問(wèn)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)無(wú)法及時(shí)反饋信息給客戶。

3、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神!缺乏相互配合的工作態(tài)度，導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。

三、__年對(duì)自己有以下要求：

1、對(duì)所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。

但不能太低三下氣。給客戶一個(gè)好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

2、客戶反映問(wèn)題，不再“事不關(guān)己，高高掛起”一定會(huì)盡全力解決。

讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。

__年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

客服個(gè)人工作總結(jié)范文二時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

二、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的.要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

客服個(gè)人工作總結(jié)范文三作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。

一、熟悉業(yè)務(wù)，認(rèn)真傾聽(tīng)。

一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。

作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

四、微笑服務(wù)，態(tài)度良好。

盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。外表整潔大方，言行舉止得體。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

客服個(gè)人工作總結(jié)范文四忙碌的20__年即將過(guò)去。回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自20__月推出"一對(duì)一管家式服務(wù)"來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在"一對(duì)一管家式服務(wù)"落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如"微笑、問(wèn)候、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《__市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《__工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！

四、20__年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)20__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20__年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

客服個(gè)人工作總結(jié)范文五我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作，可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻，我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作了。之后我就想去電臺(tái)做播音員，我最自己的音質(zhì)還是有自信的，可是還是沒(méi)有合格，最后我只好來(lái)到電信公司做客服工作人員。電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見(jiàn)面，而是通過(guò)電話的方式來(lái)工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，牢固樹(shù)立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。

作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。

到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。