改革開(kāi)放以來(lái)，中央組織部就黨員組織關(guān)系管理制定了一系列文件。各地各部門(mén)堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，在加強(qiáng)黨員教育管理方面積累了許多好做法、好經(jīng)驗(yàn)。但是，隨著改革的不斷深化和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，黨員組織關(guān)系管理中出現(xiàn)了一些不容忽視的問(wèn)題。對(duì)此，必須高度重視，采取切實(shí)措施，認(rèn)真加以解決。

為了加強(qiáng)新形勢(shì)下黨員組織關(guān)系管理工作，中組部日前下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)黨員組織關(guān)系管理的意見(jiàn)》，本報(bào)今刊發(fā)全文。

隨著改革的不斷深化和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種人員在產(chǎn)業(yè)之間轉(zhuǎn)移和地區(qū)之間流動(dòng)日趨廣泛，流動(dòng)方式呈現(xiàn)多樣化，黨員流動(dòng)也日益頻繁，黨員組織關(guān)系管理面臨新情況、新問(wèn)題。為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)黨的十六大和十六屆四中全會(huì)精神，切實(shí)加強(qiáng)黨員隊(duì)伍建設(shè)，確保每個(gè)黨員都能及時(shí)編入黨的一個(gè)組織，參加黨的組織生活，接受黨組織的教育、管理和監(jiān)督，更好地發(fā)揮先鋒模范作用，始終保持先進(jìn)性，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)黨員組織關(guān)系管理提出如下意見(jiàn)。

一、規(guī)范轉(zhuǎn)移和接收黨員組織關(guān)系憑證及使用范圍

黨員組織關(guān)系包括正式組織關(guān)系和臨時(shí)組織關(guān)系。轉(zhuǎn)移和接收正式組織關(guān)系，應(yīng)當(dāng)憑據(jù)中國(guó)共產(chǎn)黨黨員組織關(guān)系介紹信；轉(zhuǎn)移和接收臨時(shí)組織關(guān)系，應(yīng)當(dāng)憑據(jù)中國(guó)共產(chǎn)黨黨員證明信或中國(guó)共產(chǎn)黨流動(dòng)黨員活動(dòng)證。

黨員外出地點(diǎn)或工作單位相對(duì)固定，外出時(shí)間6個(gè)月以上的，一般應(yīng)當(dāng)開(kāi)具中國(guó)共產(chǎn)黨黨員組織關(guān)系介紹信；外出時(shí)間6個(gè)月及6個(gè)月以?xún)?nèi)的，一般應(yīng)當(dāng)開(kāi)具中國(guó)共產(chǎn)黨黨員證明信。外出地點(diǎn)、時(shí)間不確定的，一般應(yīng)當(dāng)持有中國(guó)共產(chǎn)黨流動(dòng)黨員活動(dòng)證。短期外出開(kāi)會(huì)、參觀、學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)、考察等，時(shí)間在3個(gè)月及3個(gè)月以?xún)?nèi)，無(wú)需證明黨員身份的，可不開(kāi)具黨員組織關(guān)系憑證。

1985年,巴巴拉•本德•杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念,使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究,又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論一經(jīng)提出,迅速風(fēng)靡全球,杰克遜也因此成了美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)界倍受矚目的人物。巴巴拉•本德•杰克遜為美國(guó)著名學(xué)者,營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家。他對(duì)經(jīng)濟(jì)和文化都有很深入的研究?？铺乩赵u(píng)價(jià)說(shuō),“杰克遜的貢獻(xiàn)在于,他使我們了解到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將使公司獲得較之其在交易營(yíng)銷(xiāo)中所得到的更多?！?/p>

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)包括外部顧客市場(chǎng)、供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷(xiāo)商市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)等,從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的涵義和范圍。

作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要組成部分,顧客即消費(fèi)者不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系中的最終客體,而且往往是銷(xiāo)售計(jì)劃的終極目標(biāo),銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的最終成果。因此,在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中,顧客關(guān)系顯得尤為重要。他不僅僅能促使整個(gè)銷(xiāo)售的成功,而且能為將來(lái)帶來(lái)更多的“熟客”“回頭客”,給企業(yè)帶來(lái)更多長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)效益。而要更好地發(fā)展顧客關(guān)系,就要進(jìn)行顧客關(guān)系管理。在此做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。

1顧客關(guān)系管理的涵義及目標(biāo)

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析,來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻?hù)關(guān)系是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻?hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理,通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則,滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力。最早提出該概念的GartnerGroup認(rèn)為:所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力,最大化客戶(hù)的收益率。

客戶(hù)關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。國(guó)際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”;“一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)高出六倍”;“2/3的客戶(hù)離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”;“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素”。

摘要：隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與快速進(jìn)步，人們的經(jīng)濟(jì)條件和生活質(zhì)量也有了很大的提高，開(kāi)始追逐高檔汽車(chē)，為汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展提供了一定的機(jī)會(huì)。所以，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司要想在市場(chǎng)上獨(dú)樹(shù)一幟，就要以汽車(chē)品牌的質(zhì)量與產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提，從而讓廣大客戶(hù)進(jìn)一步形成消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)。因此，有必要研究汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司客戶(hù)關(guān)系管理策略。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理；品牌質(zhì)量

一、理論概述

1.客戶(hù)關(guān)系管理概述

客戶(hù)關(guān)系管理主要是指企業(yè)為了進(jìn)一步加強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就要通過(guò)信息技術(shù)的方式，不斷協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶(hù)之間在銷(xiāo)售層面以及服務(wù)等層面的關(guān)系，從而在一定程度上提升企業(yè)的管理方式，并最終向客戶(hù)提供一定的服務(wù)。而客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的就是，一方面，吸引新的客戶(hù)與維護(hù)老客戶(hù)；另一方面，將已經(jīng)有的客戶(hù)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨砥髽I(yè)的重視客戶(hù)，從而在一定程度上提升企業(yè)的市場(chǎng)份額。

2.客戶(hù)關(guān)系管理的主要類(lèi)型

企業(yè)離崗、退休職工黨員實(shí)行社會(huì)化管理，是建立獨(dú)立于企業(yè)單位之外的社會(huì)保障體系的重要內(nèi)容，也是深化企業(yè)改革、解決企業(yè)辦社會(huì)問(wèn)題的重要舉措。在調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，**市采取扎實(shí)措施，全面推進(jìn)企業(yè)離崗、退休職工黨員組織關(guān)系屬地管理工作。

一、明確組織關(guān)系隸屬。所有已經(jīng)辦理離崗、退休手續(xù)，其管理服務(wù)工作與企業(yè)分離，養(yǎng)老金實(shí)行社會(huì)化發(fā)放的企業(yè)黨員，根據(jù)黨員組織關(guān)系屬地管理的原則，其組織關(guān)系要轉(zhuǎn)入居住地黨組織，實(shí)行屬地管理。

二、做好組織關(guān)系接轉(zhuǎn)。一是已退休的企業(yè)職工黨員，退休后其組織關(guān)系仍在企業(yè)的（包括因原企業(yè)改制、關(guān)閉、破產(chǎn)后黨員組織關(guān)系掛靠在企業(yè)主管部門(mén)或其它單位的），均轉(zhuǎn)入居住地黨組織；去向較集中的，實(shí)行組織關(guān)系整體移交。二是正在辦理離崗、退休手續(xù)及將要退休的企業(yè)黨員，組織關(guān)系在辦理手續(xù)時(shí)同步轉(zhuǎn)接。三是對(duì)于居住地與戶(hù)口所在地分離的，將組織關(guān)系轉(zhuǎn)入居住地黨組織。四是企業(yè)退休職工黨員又被反聘的，組織關(guān)系留在單位，不再聘用時(shí)，組織關(guān)系轉(zhuǎn)入居住地黨組織。五是對(duì)于受聘于其它單位或外出務(wù)工經(jīng)商半年以上的，組織關(guān)系轉(zhuǎn)入所去地區(qū)或單位黨組織。

三、加強(qiáng)黨員教育管理。各社區(qū)黨組織對(duì)組織關(guān)系已經(jīng)轉(zhuǎn)入社區(qū)的離崗、退休職工黨員及時(shí)編入所在黨支部的黨小組，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)他們的教育管理。及時(shí)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，組織他們學(xué)習(xí)黨的路線(xiàn)、方針政策和國(guó)家的法律法規(guī)，履行黨員義務(wù)，發(fā)揮先鋒模范作用，保持共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性。組織關(guān)系轉(zhuǎn)入**鎮(zhèn)燕山南村社區(qū)的35名企業(yè)黨員已經(jīng)編入不同的黨小組，參加正常的組織活動(dòng)。積極探索加強(qiáng)離崗、退休黨員教育管理的新辦法、新途徑。借鑒吸收外省、市社區(qū)針對(duì)不同類(lèi)型的退休、離崗黨員，采取直管、協(xié)管等方式，探索建立樓幢、院落黨支部（黨小組）、流動(dòng)黨員黨支部的方式，以及運(yùn)用“社區(qū)黨校”、“黨員之家”等陣地加強(qiáng)教育管理的做法和經(jīng)驗(yàn)；在實(shí)踐中還注意通過(guò)劃小黨員組織活動(dòng)單元、錯(cuò)開(kāi)活動(dòng)時(shí)間、利用駐區(qū)單位資源等辦法解決活動(dòng)場(chǎng)地偏小的問(wèn)題，通過(guò)合理安排經(jīng)費(fèi)支出等措施克服暫時(shí)困難。

四、加快配套跟進(jìn)。各社區(qū)黨組織在鎮(zhèn)黨委加大對(duì)街道和社區(qū)黨建工作設(shè)施、資金的投入的基礎(chǔ)上，結(jié)合社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)一步保障黨員活動(dòng)場(chǎng)地，多方籌措黨員活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，市里也在財(cái)力上給予了一定的支持，以確保街道和社區(qū)黨組織開(kāi)展黨建活動(dòng)所必要的條件。在條件允許的的情況下，離崗、退休職工黨員所在原單位在黨員活動(dòng)場(chǎng)所、設(shè)施經(jīng)及經(jīng)費(fèi)上給予地方黨組織大力支持。建立健全社區(qū)黨組織黨建工作機(jī)制，不斷促進(jìn)社區(qū)黨建工作的制度化和規(guī)范化，盡快把離崗、退休黨員教育管理納入規(guī)范化、制度化的軌道。

流動(dòng)黨員的組織關(guān)系管理是黨員管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，各級(jí)黨組織一貫重視流動(dòng)黨員的組織關(guān)系管理工作，中央先后下發(fā)過(guò)一系列文件和規(guī)定，對(duì)這項(xiàng)工作提出了相關(guān)要求。但是，近些年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，經(jīng)濟(jì)體制和人事勞動(dòng)制度改革不斷深入，流動(dòng)黨員的數(shù)量越來(lái)越多，范圍越來(lái)越廣，流動(dòng)黨員的組織關(guān)系管理出現(xiàn)了許多新情況和新問(wèn)題。如有的不知道自己的組織關(guān)系該不該轉(zhuǎn)，有的不知道該轉(zhuǎn)往何處，有的基層黨組織不愿意接受外來(lái)黨員的組織關(guān)系等等。于是造成一些因一時(shí)找不到工作的黨員大中專(zhuān)畢業(yè)生、下崗職工、復(fù)退轉(zhuǎn)軍人、退離休干部及外出打工民工長(zhǎng)期自帶組織關(guān)系而“找不到組織”，更無(wú)法接受組織的管理和監(jiān)督等不正常情況。為了解決這些新情況和新問(wèn)題，各級(jí)黨組織和組織部門(mén)進(jìn)行了一些探索和努力，取得了一定成效，但總的效果不夠理想。究竟如何來(lái)解決這些問(wèn)題，筆者根據(jù)黨內(nèi)有關(guān)規(guī)定和幾年來(lái)的工作實(shí)踐，提出以下建議：

一、各級(jí)黨組織和廣大黨務(wù)工作者要高度重視流動(dòng)黨員的組織關(guān)系管理工作。我黨是一個(gè)嚴(yán)密有機(jī)的整體，黨員不論走到那里，都有權(quán)享有黨章規(guī)定的權(quán)利，履行應(yīng)盡的義務(wù)。按規(guī)定接收流動(dòng)黨員并加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行管理，是各級(jí)黨組織的共同責(zé)任。黨員轉(zhuǎn)出和轉(zhuǎn)入的黨組織都應(yīng)本著對(duì)黨的事業(yè)和黨員高度負(fù)責(zé)的精神，主動(dòng)配合，通力合作，共同作好對(duì)流動(dòng)黨員的管理教育工作，使每個(gè)黨員不論走到那里，都不脫離黨的組織，都能接受黨組織的管理和教育。

二、流動(dòng)黨員要加強(qiáng)對(duì)轉(zhuǎn)接組織關(guān)系的嚴(yán)肅性、重要性和必要性的認(rèn)識(shí)。黨員的組織關(guān)系介紹信（證明信）是黨員身份的法律證明。因此，黨員流動(dòng)要按規(guī)定轉(zhuǎn)移組織關(guān)系。對(duì)沒(méi)有正當(dāng)理由長(zhǎng)期不轉(zhuǎn)移組織關(guān)系，或不按時(shí)到指定地方或單位黨組織報(bào)道的黨員，應(yīng)視其情節(jié)，該批評(píng)教育的要批評(píng)教育，該給予黨紀(jì)處分的要給予處分，有的要按黨章規(guī)定，以自行脫黨論處。沒(méi)有轉(zhuǎn)來(lái)黨員組織關(guān)系介紹信或沒(méi)有出具黨員證明信的，所去地方或單位的黨組織，不得承認(rèn)其黨員身份和安排其參加黨的組織生活。

三、符合接收流動(dòng)黨員條件的任何地方單位的黨組織，在接收流入黨員時(shí)，不得相互推委，更不得以任何理由和借口拒收黨員。拒絕接收流動(dòng)黨員屬侵犯黨員權(quán)利的行為，黨員有權(quán)向上級(jí)黨組織提出申訴。對(duì)黨員提出申訴的，有關(guān)黨組織應(yīng)及時(shí)查處。對(duì)情節(jié)嚴(yán)重影響惡劣的，要按黨員權(quán)利保障條例的規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

四、黨員流動(dòng)轉(zhuǎn)移組織關(guān)系的基本原則可以是“就地、就近、就便”的原則，目的是為了方便黨組織對(duì)黨員進(jìn)行管理，也方便黨員參加組織生活?；疽笫牵狐h員所去地方單位黨組織健全的，應(yīng)將關(guān)系轉(zhuǎn)到地方單位的黨組織；黨員所去的地方單位沒(méi)有黨組織或黨組織不健全的，應(yīng)將關(guān)系轉(zhuǎn)到所去單位上級(jí)主管部門(mén)的黨組織，或轉(zhuǎn)到所去單位所在地的街道、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村、辦事處）的黨組織。

五、就地安置的機(jī)關(guān)、事業(yè)單位的離退休黨員，其組織關(guān)系原則上保留在原支部，或原單位的老干支部，也可根據(jù)本人意愿轉(zhuǎn)到居住地街道社區(qū)和農(nóng)村的黨組織。

經(jīng)過(guò)二十年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)正逐漸由稀缺經(jīng)濟(jì)向過(guò)剩經(jīng)濟(jì)過(guò)度，但這種過(guò)剩是底層次的過(guò)剩，產(chǎn)品的技術(shù)差別很小，同質(zhì)化現(xiàn)象很?chē)?yán)重，企業(yè)的習(xí)慣營(yíng)銷(xiāo)思維仍是以產(chǎn)品的推銷(xiāo)為主，一次又一次地祭起“價(jià)格戰(zhàn)”的大旗，結(jié)果是消費(fèi)者逐漸麻木，并開(kāi)始懷疑產(chǎn)品的品質(zhì)，同時(shí)又嚴(yán)重削弱了企業(yè)的資本積累、科研開(kāi)發(fā)及后續(xù)發(fā)展的能力。21世紀(jì)，對(duì)于任何企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿(mǎn)意度，但顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)不是通過(guò)簡(jiǎn)單的削價(jià)可以換來(lái)，也不是通過(guò)折扣、積分等暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益可以買(mǎi)來(lái)的，要靠數(shù)據(jù)庫(kù)和顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動(dòng)中更好地了解顧客需求來(lái)實(shí)現(xiàn)。

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)作為本世紀(jì)90年代一種方興未艾的營(yíng)銷(xiāo)形式，包含了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場(chǎng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；同時(shí)和現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，利用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)（MIS）來(lái)充分的建設(shè)和利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，而且，強(qiáng)大而完善的數(shù)據(jù)庫(kù)是未來(lái)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)的基礎(chǔ)。

1.未來(lái)的顧客服務(wù)模式與CRM的運(yùn)用

顧客服務(wù)模式的變化

忠誠(chéng)、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源，國(guó)外，93%的公司首席執(zhí)行官認(rèn)為"顧客資源"是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是爭(zhēng)取和留住顧客，滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化地需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。傳統(tǒng)的只是單向被動(dòng)的適應(yīng)消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)落在時(shí)代變化的后面，這種慢一拍的市場(chǎng)跟進(jìn)不僅不能享受到高額利潤(rùn)，在這個(gè)快速變化的社會(huì)往往對(duì)企業(yè)而言還可能是致命的。現(xiàn)代的企業(yè)各個(gè)部門(mén)將被高度整合起來(lái)，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價(jià)值。

顧客關(guān)系管理（CRM）呼之欲出

一、思考背景

1.鐵路文體單位歷史沿革。一直以來(lái)，鐵路部門(mén)始終將職工文體陣地建設(shè)作為承擔(dān)公益性社會(huì)服務(wù)、弘揚(yáng)鐵路艱苦奮斗精神、豐富鐵路沿線(xiàn)職工業(yè)余文體生活的一項(xiàng)重要任務(wù)來(lái)抓，鑒于鐵路行業(yè)點(diǎn)多面長(zhǎng)，各鐵路局在所轄區(qū)域設(shè)立了一批工人文化宮（含俱樂(lè)部、電教館）、火車(chē)頭體育場(chǎng)（館）等文體單位，并根據(jù)鐵路發(fā)展和服務(wù)職工需要，在資金、設(shè)施更新方面不斷加大支持力度。這些文體場(chǎng)館建設(shè)和資金支持主要由行政部門(mén)承擔(dān)，鐵路各級(jí)工會(huì)組織提供一些配套資金購(gòu)置文體活動(dòng)所需器材設(shè)備。文體單位在日常業(yè)務(wù)管理上歸各鐵路局工會(huì)部門(mén)主管，資產(chǎn)和財(cái)務(wù)上按經(jīng)費(fèi)來(lái)源分別納入鐵路局行政和工會(huì)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，在單位性質(zhì)上納入工會(huì)事業(yè)單位管理和資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)，絕大多數(shù)執(zhí)行事業(yè)單位財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度。2.體制改革產(chǎn)生新的管理要求。2013年，按照國(guó)務(wù)院統(tǒng)一部署，鐵路行業(yè)實(shí)行政企分開(kāi)，成立鐵路總公司，由其統(tǒng)一負(fù)責(zé)國(guó)家鐵路建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理。政企分開(kāi)后，中華全國(guó)鐵路總工會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)鐵路總工會(huì)），作為獨(dú)立產(chǎn)業(yè)工會(huì)社團(tuán)法人和鐵路總公司內(nèi)設(shè)部門(mén)，一套機(jī)構(gòu)兩個(gè)牌子，雖然仍負(fù)責(zé)鐵路產(chǎn)業(yè)工會(huì)組織管理工作，但性質(zhì)上已由參公管理的工會(huì)組織轉(zhuǎn)變?yōu)殍F路企業(yè)工會(huì)組織。在此情況下，鐵路總工會(huì)所屬各鐵路局工會(huì)原來(lái)直接管理的鐵路文化宮、體育場(chǎng)館等文體單位，無(wú)論從單位性質(zhì)上還是資產(chǎn)、財(cái)務(wù)管理上，都有必要按照企業(yè)行政和企業(yè)工會(huì)管理的要求，重新進(jìn)行規(guī)范梳理，重新明確與企業(yè)行政、工會(huì)的關(guān)系和界面。3.實(shí)施依法治會(huì)的需要。2016年9月，為貫徹落實(shí)中央關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)黨的群團(tuán)工作的要求，全國(guó)總工會(huì)下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范工人文化宮管理的意見(jiàn)（試行）》，提出文化宮規(guī)范管理的若干意見(jiàn)。結(jié)合鐵路企業(yè)工會(huì)組織服務(wù)基層、服務(wù)職工的中心要求，梳理和分析鐵路企業(yè)文化宮、體育場(chǎng)館等文體單位在體制、管理、財(cái)務(wù)、資產(chǎn)方面存在的問(wèn)題，加強(qiáng)和規(guī)范鐵路企業(yè)文體單位的管理工作具有現(xiàn)實(shí)的重要意義。

二、問(wèn)題分析

各鐵路局轄區(qū)的鐵路文化宮和體育場(chǎng)館等文體單位的管理，涉及鐵路企業(yè)、工會(huì)、文體單位等三方財(cái)務(wù)關(guān)系，存在以下問(wèn)題并導(dǎo)致管理上不順。1.法律組織形式與財(cái)務(wù)管理體制的矛盾。截至2015年底，按照鐵路工會(huì)企事業(yè)單位管理統(tǒng)計(jì)的文體單位95個(gè)，均無(wú)財(cái)政管理部門(mén)下達(dá)的事業(yè)機(jī)構(gòu)編制，其中絕大多數(shù)是在20世紀(jì)80、90年代按照《全民所有制工業(yè)企業(yè)法》登記注冊(cè)的企業(yè)法人。這些文體單位在鐵路局轄區(qū)承擔(dān)的是職工文體活動(dòng)陣地和社會(huì)公益性職能，鐵路局行政部門(mén)提供辦公活動(dòng)場(chǎng)所并承擔(dān)相關(guān)物業(yè)費(fèi)和人員經(jīng)費(fèi)，鐵路局工會(huì)提供文體活動(dòng)的項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)和部分修繕維修改造經(jīng)費(fèi)，文體單位利用場(chǎng)地輻射優(yōu)勢(shì)對(duì)社會(huì)開(kāi)展一些文體展覽、電影放映、游藝甚至場(chǎng)地租賃、商貿(mào)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。為便于進(jìn)行工會(huì)企事業(yè)管理統(tǒng)計(jì)，一直以來(lái)財(cái)務(wù)體制上沿用了事業(yè)單位財(cái)務(wù)規(guī)則和會(huì)計(jì)制度實(shí)施財(cái)務(wù)管理和業(yè)務(wù)收支核算。政企分開(kāi)以后，鐵路行政部門(mén)單位組織形式發(fā)生變化，資助文體單位建設(shè)和發(fā)展更多是從企業(yè)文化和建設(shè)和諧鐵路角度出發(fā)并兼顧社會(huì)公益，盡管文體單位本身不以盈利為目的，文體單位無(wú)論從法律組織形式角度還是從資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)屬性看，都不具備繼續(xù)按照事業(yè)單位財(cái)務(wù)體制管理的基礎(chǔ)。2.鐵路企業(yè)文體單位產(chǎn)權(quán)性質(zhì)認(rèn)識(shí)不足。《工會(huì)法》規(guī)定，各級(jí)人民政府和機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)為工會(huì)辦公和開(kāi)展活動(dòng)，提供必要的設(shè)施和活動(dòng)場(chǎng)所等物質(zhì)條件。同時(shí)，全國(guó)總工會(huì)及財(cái)政部的有關(guān)規(guī)定明確以下經(jīng)費(fèi)由行政列支，如各級(jí)工會(huì)及工會(huì)事業(yè)單位辦公和開(kāi)展文藝、體育活動(dòng)所需的房屋、場(chǎng)地、設(shè)備（含防水設(shè)備）建設(shè)及維修費(fèi)，水、電、取暖費(fèi)，取暖鍋爐排污費(fèi)，鍋爐軟水費(fèi)等；各級(jí)工會(huì)（包括工會(huì)所屬的事業(yè)單位）脫產(chǎn)專(zhuān)職人員的全部工資、獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)貼、勞動(dòng)保險(xiǎn)和其他福利待遇的費(fèi)用支出，由所在單位行政列支，其列支渠道和待遇與行政管理人員相同；工會(huì)及所屬單位開(kāi)展活動(dòng)所需的大型設(shè)備，按規(guī)定應(yīng)由行政供給，等等。由此看來(lái)，鐵路文體單位人、財(cái)、物均納入企業(yè)行政統(tǒng)一管理，鐵路局工會(huì)作為業(yè)務(wù)主管部門(mén)按照工會(huì)財(cái)務(wù)制度規(guī)定提供文體單位承辦工會(huì)文體活動(dòng)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)。因此，鐵路企業(yè)文體單位產(chǎn)權(quán)性質(zhì)為鐵路局所屬企業(yè)更為合理，鐵路局工會(huì)按照職能分工宜為文體單位的業(yè)務(wù)主管部門(mén)。3.文體單位行政管理經(jīng)費(fèi)和文體活動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)核算問(wèn)題。文體單位行政管理經(jīng)費(fèi)和文體活動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)核算大致有四類(lèi)：一是文化宮和體育場(chǎng)館資產(chǎn)折舊和相關(guān)水、電、氣、暖等物業(yè)費(fèi)用；二是文體單位人員經(jīng)費(fèi)；三是承辦鐵路局文體活動(dòng)的項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)；四是文體單位利用場(chǎng)地向轄區(qū)地方提供各類(lèi)經(jīng)營(yíng)類(lèi)項(xiàng)目取得的收益。文體單位財(cái)務(wù)核算這幾類(lèi)經(jīng)費(fèi)時(shí)，按照來(lái)源分別列入非財(cái)政性補(bǔ)助、事業(yè)收入、上級(jí)補(bǔ)助和經(jīng)營(yíng)收入等項(xiàng)目。除了經(jīng)營(yíng)收入外，其余經(jīng)費(fèi)均是由鐵路局行政和路局工會(huì)成本、支出項(xiàng)目列支，按照現(xiàn)行財(cái)務(wù)制度規(guī)定均無(wú)實(shí)際支出的具體明細(xì)和票據(jù)，形成“以撥代支”財(cái)務(wù)行為。在當(dāng)前國(guó)有企業(yè)壓縮管理層級(jí)和鏈條，加強(qiáng)財(cái)務(wù)集中管理、倡導(dǎo)財(cái)務(wù)資金集中支付的大環(huán)境下，文體單位經(jīng)費(fèi)收支管理面臨調(diào)整和規(guī)范的現(xiàn)實(shí)需要。4.鐵路企業(yè)文體單位財(cái)產(chǎn)屬性引發(fā)的歸屬統(tǒng)計(jì)問(wèn)題。鐵路企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所占用土地資源，歷史上在鐵路設(shè)施建設(shè)階段基本上以國(guó)家劃撥方式取得。這些年鐵路建設(shè)規(guī)模和投融資改革力度逐步加大，中央和地方兩級(jí)政府及其所屬企業(yè)合資建路的情況很多，通過(guò)征地拆遷入股或置換取得鐵路用地情況較為普遍。前面已述，鐵路文體單位的辦公活動(dòng)場(chǎng)所和大型設(shè)施均由企業(yè)行政提供，占用是鐵路建設(shè)和運(yùn)營(yíng)用地以及地上房屋建筑物資源，這部分土地使用權(quán)和房屋建筑物資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)屬于企業(yè)，其量化管理統(tǒng)計(jì)工作均由企業(yè)行政負(fù)責(zé)，不屬于工會(huì)及所屬企事業(yè)單位資產(chǎn)。5.利用文體單位占用場(chǎng)所開(kāi)展出租、承包行為合法合規(guī)管理問(wèn)題。鐵路政企分開(kāi)以后，為加強(qiáng)管理、提高企業(yè)資源集約經(jīng)營(yíng)力度，鐵路各級(jí)企業(yè)均在強(qiáng)化企業(yè)資產(chǎn)集約運(yùn)營(yíng)規(guī)范工作，包括將原有各單位獨(dú)立進(jìn)行資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)行為統(tǒng)一通過(guò)資產(chǎn)管理平臺(tái)進(jìn)行管理，將企業(yè)范圍內(nèi)閑置資產(chǎn)出租、承包經(jīng)營(yíng)、置換、交易等工作納入閉環(huán)管理，強(qiáng)化資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的陽(yáng)光操作，提高了資源利用效率和收益。因鐵路文體單位辦公活動(dòng)場(chǎng)地資產(chǎn)均在行政財(cái)務(wù)賬內(nèi)，對(duì)于利用文體場(chǎng)館開(kāi)展涉及職工文體活動(dòng)方面的業(yè)務(wù)，同時(shí)面向轄區(qū)地方開(kāi)放取得公益性經(jīng)營(yíng)收入納入工會(huì)核算是合規(guī)的，行政部門(mén)也很支持。但是對(duì)于向社會(huì)提供場(chǎng)地租賃、開(kāi)展商貿(mào)經(jīng)營(yíng)等與文體單位職能、功能定位不符的業(yè)務(wù)并不支持，相關(guān)業(yè)務(wù)企業(yè)有專(zhuān)業(yè)歸口部門(mén)統(tǒng)一管理。這部分業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)收益權(quán)按資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)歸屬，應(yīng)由企業(yè)行政部門(mén)取得，若不規(guī)范管理，容易弱化文體單位陣地保護(hù)和服務(wù)功能。我們看到，全國(guó)總工會(huì)及時(shí)下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范工人文化宮管理的意見(jiàn)》，在加強(qiáng)資產(chǎn)管理方面提到了清理出租、承包行為的舉措，非常及時(shí)必要，為今后鐵路企業(yè)工會(huì)和文體單位規(guī)范資產(chǎn)管理指明了方向。

三、思路對(duì)策及一些實(shí)踐成果

鐵路政企分開(kāi)后，鐵路企業(yè)在深化鐵路企業(yè)改革、規(guī)范管理方面邁出了重要步伐，各級(jí)工會(huì)組織及文體單位在做好圍繞服務(wù)企業(yè)發(fā)展、服務(wù)基層和職工兩個(gè)中心工作的同時(shí)，與企業(yè)行政部門(mén)一道在理順和規(guī)范企業(yè)行政、工會(huì)、文體單位管理關(guān)系方面進(jìn)行了有益探索，形成了一些符合鐵路企業(yè)工會(huì)實(shí)際的思路、對(duì)策，開(kāi)始在實(shí)踐中取得了一些成果。1.向企業(yè)行政購(gòu)買(mǎi)服務(wù)模式。鐵路企業(yè)和鐵路企業(yè)工會(huì)共同管理的工會(huì)文體單位，在財(cái)務(wù)管理上實(shí)際上應(yīng)劃分為兩個(gè)財(cái)務(wù)主體，一個(gè)是企業(yè)行政內(nèi)部法人單位，一個(gè)是工會(huì)下屬組織。具體操作實(shí)踐中，通過(guò)充分借助企業(yè)行政資源集約管理要求和工會(huì)組織財(cái)務(wù)下管一級(jí)的原則，將文體單位作為行政內(nèi)部法人單位的經(jīng)營(yíng)、資產(chǎn)、人員、業(yè)務(wù)納入企業(yè)行政非運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理核算，鐵路局工會(huì)可代為管理；涉及從事鐵路局工會(huì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)工作部分由局工會(huì)通過(guò)補(bǔ)助下級(jí)方式，將項(xiàng)目撥款至文體單位工會(huì)（基層工會(huì)）管理使用，在項(xiàng)目實(shí)施時(shí)以向企業(yè)行政購(gòu)買(mǎi)服務(wù)方式與文體單位行政賬戶(hù)進(jìn)行結(jié)算。這樣做，文體單位主體資產(chǎn)、人員本身就由企業(yè)行政統(tǒng)一管理，業(yè)務(wù)核算執(zhí)行企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，下?lián)苤廖捏w單位工會(huì)的工會(huì)經(jīng)費(fèi)用于開(kāi)展活動(dòng)執(zhí)行工會(huì)會(huì)計(jì)制度，堅(jiān)持服務(wù)職工和轄區(qū)公益性功能沒(méi)有變化，組織、人員調(diào)整力度小，解決了文體單位法律組織形式和財(cái)務(wù)體制不順的矛盾，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)資源集約管理和工會(huì)經(jīng)費(fèi)合法合規(guī)使用的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。2.理清行政與工會(huì)業(yè)務(wù)邊界、實(shí)現(xiàn)文體單位法律性質(zhì)變更模式。這是第一種模式的延伸。具體是文體單位作為行政內(nèi)部非獨(dú)立核算部門(mén)，將現(xiàn)有文體單位法人的經(jīng)營(yíng)、資產(chǎn)、人員、業(yè)務(wù)并入企業(yè)行政非運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理集中核算，鐵路局工會(huì)不再代為管理，文體單位法人資格注銷(xiāo)；涉及從事鐵路局工會(huì)文化陣地服務(wù)業(yè)務(wù)部分，由鐵路局工會(huì)成立文體事業(yè)單位工會(huì)委員會(huì)（基層工會(huì)），由鐵路局工會(huì)通過(guò)補(bǔ)助下級(jí)方式，將項(xiàng)目撥款至文體單位工會(huì)統(tǒng)一管理使用，執(zhí)行工會(huì)會(huì)計(jì)制度，相關(guān)業(yè)務(wù)如有向鐵路局轄區(qū)拓展的公益性服務(wù)收入，由文體單位工會(huì)依法納稅。這種模式下，企業(yè)行政法人層級(jí)壓縮一級(jí)，工會(huì)組織形式上增加一層基層工會(huì)但實(shí)際工作層級(jí)未變，也實(shí)現(xiàn)了模式一的目標(biāo)。3.向行政移交名存實(shí)亡文體單位，工會(huì)工作需要時(shí)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)模式。工會(huì)文體單位場(chǎng)館設(shè)施若已經(jīng)基本喪失功能，因其資產(chǎn)屬性為企業(yè)行政資產(chǎn)，通過(guò)規(guī)范履行企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理程序，在保障文體場(chǎng)館服務(wù)職工功能不弱化或者工會(huì)工作開(kāi)展活動(dòng)需要的前提下，出于提高盤(pán)活資源利用率管理目的委托企業(yè)行政非運(yùn)輸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主管部門(mén)經(jīng)營(yíng)的做法是可行的，但工會(huì)不應(yīng)參與相關(guān)利益分配，同時(shí)工會(huì)工作需要時(shí)可按照保障協(xié)議約定購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，取得文體場(chǎng)館設(shè)施的使用權(quán)并支付文體單位相應(yīng)費(fèi)用，文體單位依法納稅。

摘要：隨著旅游業(yè)在世界范圍內(nèi)的迅速發(fā)展，酒店行業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展與空前的繁榮。而在酒店經(jīng)營(yíng)管理中，跨文化關(guān)系也變得錯(cuò)綜復(fù)雜起來(lái)。文章就這些文化關(guān)系的特性進(jìn)行了一定程度的探討與解析，也為酒店的經(jīng)營(yíng)管理提供一個(gè)新思路。

關(guān)鍵詞：酒店經(jīng)營(yíng)管理；跨文化關(guān)系

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們有越來(lái)越多的機(jī)會(huì)走出家門(mén)，也越來(lái)越多的選擇酒店進(jìn)行消費(fèi)，這是酒店行業(yè)的機(jī)會(huì)，也給其帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn)。在酒店行業(yè)繁榮發(fā)展的表象下，卻隱藏著較多的問(wèn)題。而在一定程度上來(lái)說(shuō)，卻是要?dú)w功于酒店自身在經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系中存在的問(wèn)題。

一、酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

（一）存在著較為普遍的失信問(wèn)題。就目前筆者了解到的情況來(lái)看，酒店經(jīng)營(yíng)管理中普遍存在著信用缺失的問(wèn)題，比如合作伙伴存在失約或是供貨商存在以次充好的現(xiàn)象，而顧客在酒店預(yù)約中也存在著屢次放鴿子的現(xiàn)象。這些，有一部分是當(dāng)前社會(huì)大環(huán)境的問(wèn)題導(dǎo)致的人們普遍對(duì)守信能力的減弱，而酒店對(duì)自身文化關(guān)系的管理也存在著一定的疏漏。（二）人員流動(dòng)較大。從筆者的了解來(lái)看，酒店行業(yè)目前存在的一個(gè)較為重要的問(wèn)題便是人才流失的問(wèn)題。很多酒店雖然為員工提供了比較豐厚薪酬待遇，但是卻很難留住人才，特別是中高層的管理人員，流動(dòng)性比較大，卻很難對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感。（三）酒店服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需求。隨著生活水平的提升，人們對(duì)自身的需求也變得高要求起來(lái)，而對(duì)酒店的服務(wù)方面也提出了更高的要求，雖說(shuō)很多酒店建立了較為完善的管理制度，甚至為了提高他們的服務(wù)質(zhì)量，引進(jìn)了最為先進(jìn)的管理制度與模式，但是在很多方面的服務(wù)卻并不是因?yàn)檫@些模式的建立便能提升的，還是無(wú)法滿(mǎn)足顧客的要求。

二、酒店管理中存在的文化關(guān)系

隨著我國(guó)高校面臨越來(lái)越激烈的招生競(jìng)爭(zhēng)和畢業(yè)生就業(yè)的挑戰(zhàn)，高校必須要增強(qiáng)公共關(guān)系意識(shí)，通過(guò)公共關(guān)系工作，樹(shù)立高校良好的社會(huì)形象，這在很大程度上影響著高校的生存和發(fā)展。因此，高校應(yīng)通過(guò)建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)特色，將高校的發(fā)展帶入一個(gè)新階段。

一、高校開(kāi)展公共關(guān)系管理的目的

公共關(guān)系是社會(huì)組織為了生存發(fā)展，通過(guò)傳播溝通，塑造形象，平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系，優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境，影響公眾的科學(xué)和藝術(shù)。可以看出，公共關(guān)系的活動(dòng)是由三個(gè)要素構(gòu)成的，即社會(huì)組織、傳播溝通和公眾。實(shí)質(zhì)上，公共關(guān)系就是一個(gè)社會(huì)組織協(xié)調(diào)自己與公眾之間的相互關(guān)系的一種社會(huì)管理活動(dòng)。這里的“社會(huì)組織”是公共關(guān)系的主體，包括營(yíng)利性組織和非營(yíng)利性組織，“公眾”是公共關(guān)系的客體（對(duì)象），是指與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和。根據(jù)作用對(duì)象的不同，可以分為內(nèi)部公共關(guān)系和外部公共關(guān)系兩種。就高校而言，內(nèi)部公共關(guān)系主要有學(xué)校與學(xué)生關(guān)系問(wèn)題、學(xué)校與教師關(guān)系問(wèn)題、教師與學(xué)生關(guān)系問(wèn)題等；外部公共關(guān)系主要有與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)關(guān)系，與社區(qū)關(guān)系，與家長(zhǎng)關(guān)系，與校友關(guān)系，與企業(yè)界、兄弟院校、科研協(xié)作單位關(guān)系等等。

美國(guó)學(xué)者西格爾指出：“學(xué)校不是孤立的組織，它的運(yùn)行結(jié)構(gòu)要不斷地受到外界的影響，它既不能獨(dú)立地確立其目標(biāo)，也不能排除其他社會(huì)機(jī)構(gòu)而完全獨(dú)立地通過(guò)自己的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，它是與其他因素相互作用的。”因此，在高校中有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行公共關(guān)系管理，其目的就在于一方面可以增進(jìn)學(xué)校內(nèi)部的凝聚力，幫助校方整頓學(xué)校紀(jì)律，協(xié)調(diào)教師、學(xué)生、行政后勤人員及家長(zhǎng)的關(guān)系，促進(jìn)學(xué)校各項(xiàng)任務(wù)的順利完成，進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)特色；另一方面就是可以通過(guò)公關(guān)活動(dòng)，喚起社會(huì)公眾對(duì)高校的認(rèn)識(shí)、理解和支持，爭(zhēng)取辦學(xué)經(jīng)費(fèi)，吸引優(yōu)秀生源，“推銷(xiāo)”畢業(yè)生，提高高校教師的社會(huì)地位，穩(wěn)定教師隊(duì)伍，提高學(xué)校知名度和美譽(yù)度，為學(xué)生的就業(yè)開(kāi)辟良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境等。

二、高校開(kāi)展公共關(guān)系管理的必要性

高校開(kāi)展公共關(guān)系管理，是高校管理現(xiàn)代化的根本要求，對(duì)推動(dòng)我國(guó)高校改革，優(yōu)化育人環(huán)境，拓展高校生存和發(fā)展的空間，為高校的發(fā)展創(chuàng)造一種“人和”的境界，具有十分重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)于客戶(hù)，我們已經(jīng)聽(tīng)到過(guò)很多管理箴言——客戶(hù)就是上帝;客戶(hù)是我們的衣食父母;客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的……的確，隨著競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶(hù)的位置不斷提高，即使是那些過(guò)去“皇帝女兒不愁嫁”的壟斷行業(yè)，也面臨著越來(lái)越激烈的“客戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)”。我們看到：為了爭(zhēng)奪客戶(hù)，廠商不惜重金進(jìn)入大賣(mài)場(chǎng)，搶占最醒目的貨架和堆頭，是為“陣地站”;為了爭(zhēng)奪客戶(hù)，企業(yè)斥巨資在電視、報(bào)紙上做廣告，贊助重大賽事，是為“空間戰(zhàn)”;為了爭(zhēng)奪客戶(hù)，廠家以各種優(yōu)惠政策吸引、經(jīng)銷(xiāo)商，希望從地域上打出“包圍戰(zhàn)”;為了爭(zhēng)奪客戶(hù)，總有廠家利用價(jià)格跳水進(jìn)行“肉博戰(zhàn)”……在這些硝煙四起的“戰(zhàn)場(chǎng)”上，勝利者繳獲的不是武器，而是客戶(hù)。

逐漸地，管理者們發(fā)現(xiàn)，花了大價(jià)錢(qián)和許多精力爭(zhēng)奪而來(lái)的客戶(hù)，同時(shí)也會(huì)悄無(wú)聲息地流失。意識(shí)到這一點(diǎn)的企業(yè)家們又開(kāi)始了“保衛(wèi)戰(zhàn)”，重整客戶(hù)服務(wù)體系，設(shè)立會(huì)員積分卡、調(diào)整投訴處理制度，努力提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？梢哉f(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是隨著管理者們的實(shí)踐和思考逐步深入的。

在企業(yè)剛剛面臨競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，首先被考慮到的是“客戶(hù)界面”。既然客戶(hù)具有選擇權(quán)，那么對(duì)客戶(hù)不友好，過(guò)程不愉快的經(jīng)歷一定會(huì)讓他們掉頭而去。這時(shí)候客戶(hù)關(guān)系管理的重心在于“微笑服務(wù)”。百貨商場(chǎng)、公交行業(yè)歷來(lái)都有評(píng)選“微笑大使”的傳統(tǒng)，那些最耐心、熱心、誠(chéng)心的服務(wù)者成為被學(xué)習(xí)的楷模?！袄钏佧悺笔降臓I(yíng)業(yè)員因?yàn)椤皩?duì)顧客的態(tài)度好”就能獲得客戶(hù)好評(píng)，創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)。這是因?yàn)樵谖镔|(zhì)匱乏的大環(huán)境下，客戶(hù)的選擇并不很多，能夠有一點(diǎn)差異化的服務(wù)就十分滿(mǎn)足。今天的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已經(jīng)嚴(yán)酷很多，僅僅靠“微笑服務(wù)”這樣的差異化能創(chuàng)造的效益已經(jīng)十分有限。同樣是服務(wù)領(lǐng)域的航空業(yè)，即使提供了全員、全程的微笑服務(wù)，仍然會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)流失。競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)中，保險(xiǎn)推銷(xiāo)員提供的上門(mén)服務(wù)、講解全套方案，其態(tài)度比公交售票員已經(jīng)好得更多，要贏得一個(gè)新客戶(hù)也不見(jiàn)得輕松?？梢哉f(shuō)，“微笑服務(wù)”是企業(yè)從“生產(chǎn)至上”轉(zhuǎn)為“客戶(hù)至上”的第一課。剛剛從壟斷地位上走下來(lái)的金融、電信等企業(yè)就在競(jìng)爭(zhēng)的壓力下首先改善了“客戶(hù)界面”，不但在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)增加了讓顧客休息等待的座位，有的還在每個(gè)窗口前加設(shè)了“服務(wù)滿(mǎn)意度”計(jì)分裝置，將“微笑服務(wù)”量化且與員工的績(jī)效掛鉤。這可以稱(chēng)為是“客戶(hù)關(guān)系管理”的第一階段。

逐漸地，改善了“客戶(hù)界面”仍然不夠，為了避免客戶(hù)流失，管理者們開(kāi)始把重心調(diào)整為對(duì)“客戶(hù)投訴”處理。這時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理似乎等同于“服務(wù)管理”。海爾是服務(wù)管理的收益者，也是經(jīng)常被提及的“成功案例”。海爾提倡的“星級(jí)服務(wù)”，在網(wǎng)點(diǎn)布局、服務(wù)流程、質(zhì)量監(jiān)控等各個(gè)方面創(chuàng)造了服務(wù)規(guī)范，規(guī)定詳細(xì)到接待用語(yǔ)、反饋時(shí)間、服務(wù)人員的著裝和工具手套等各個(gè)細(xì)節(jié)，果然，這些努力為客戶(hù)留下了專(zhuān)業(yè)、貼心的印象，讓海爾一躍成為服務(wù)典范。其他行業(yè)中的企業(yè)家們提出要學(xué)習(xí)海爾，學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容就是全套的服務(wù)管理。“創(chuàng)造零投訴，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)!”成為這個(gè)階段的目標(biāo)。這時(shí)，出現(xiàn)了“大錘砸冰箱”、“總經(jīng)理投訴制”等重視客戶(hù)反饋的措施。

然而，客戶(hù)關(guān)系管理真的只是從微笑服務(wù)到無(wú)投訴，再到客戶(hù)滿(mǎn)意度提升這樣的局部改變嗎?二十世紀(jì)80年代以來(lái)，越來(lái)越多的中外管理者們開(kāi)始思考客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。在這個(gè)階段，企業(yè)所處的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了劇烈的變化，這些變化的要素包括：

(一)網(wǎng)絡(luò)和通訊新技術(shù)的出現(xiàn)改變了信息傳播的方式;這種改變也打破了過(guò)去的批零格局，很多行業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)新的營(yíng)銷(xiāo)方式，而客戶(hù)獲取信息的渠道大大增加，客戶(hù)被動(dòng)接受產(chǎn)品的歷史一去不復(fù)返;