首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

客服導(dǎo)醫(yī)首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我信任和支持。隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，目前的工作中。根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室。堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，實際工作中。導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起”等服務(wù)用語，禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

一員復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定2011年客戶服務(wù)部的工作計劃。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

b：女士們、先生們：

合:大家晚上好！

a：今晚，你我相聚在這里，共慶建院50華誕改制5周年，我們豪情滿懷，群心激蕩；

b：今宵，我們相會在此刻，感謝上級領(lǐng)導(dǎo)對我院的關(guān)心與支持，我們鶯歌燕舞，把未來展望！

a：讓我們在祝福四醫(yī)院明天更加輝煌的歌聲中拉開晚會的帷幕。

一、b：請欣賞：院辦選送的大合唱《祝福四醫(yī)院》領(lǐng)唱者：*、*等

摘要:在我國醫(yī)療體制改革和醫(yī)療服務(wù)的進程中,我國民營醫(yī)院是邁向市場的第一批醫(yī)療隊伍,雖然在我國醫(yī)療體制和相關(guān)規(guī)范未相應(yīng)健全的形勢下,一些民營醫(yī)院有一些出軌行為,但是不可否認的是:民營醫(yī)院對于我國服務(wù)營銷的推進中起到不可磨滅的作用。所以對于一些優(yōu)秀民營醫(yī)院的一些服務(wù)營銷理念和實踐,廣大醫(yī)院營銷工作者應(yīng)該以辯證的態(tài)度進行研究和分析。

關(guān)鍵詞:民營醫(yī)院;服務(wù)營銷

現(xiàn)如今,隨著人們生活水平的日益提高,對于醫(yī)療服務(wù)也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,尤其是靠民間資本、自負營虧的民營醫(yī)院,更是立足于自身的醫(yī)療醫(yī)技等業(yè)務(wù),以市場為導(dǎo)向,發(fā)揮自身的現(xiàn)代醫(yī)療營銷優(yōu)勢,為患者的需求提供附加服務(wù)和增值服務(wù),即:服務(wù)營銷。所謂服務(wù)營銷就是在樹立為患者提供差異化服務(wù)、增值服務(wù)和超出期望服務(wù)理念的基礎(chǔ)上,除了利用傳統(tǒng)的媒體廣告宣傳外,綜合運用會員制服務(wù)、事件營銷、活動推廣和關(guān)系營銷等,把營銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段提升為構(gòu)成人性化的資源整合平臺,并以此提升醫(yī)院的美譽度和患者的忠誠度,緩和醫(yī)患關(guān)系。在服務(wù)營銷的發(fā)展中,許多民營醫(yī)院的服務(wù)營銷理念和實踐值得廣大同行的參考和借鑒,本文將從三個方面,對于民營醫(yī)院的服務(wù)營銷理念和實踐工作做一些初步探討,供廣大醫(yī)院營銷管理人員參考。

1服務(wù)營銷之會員制醫(yī)療保健服務(wù)

許多民營醫(yī)院創(chuàng)建伊始就開始面向周邊社區(qū)的居民發(fā)展首批會員,在社區(qū)內(nèi)的宣傳欄做出公益廣告,上門挨家挨戶征集會員,這已是邁出真正意義的營銷第一步;繼而擴大范圍,進行圈層式會員征集。所謂圈層人員包括:個體企業(yè)主、白領(lǐng)、中等收入者、生意人、無醫(yī)保人員等人群。為會員提供一些保健服務(wù)項目,如:(1)設(shè)立不付費項目:例如皮膚美容、口腔治療、腫瘤及各種用藥常識問題,建立專門的咨詢門診,回答求助者問答,進行一對一問診解答,迅速提高醫(yī)院美譽度。(2)拓展亞急性、慢性病服務(wù)項目,長期照顧有困難的患者,重視特需服務(wù),長期對中風(fēng)偏癱、長期臥床老年、癡呆等各種疾病的特需服務(wù),對那種即沒有錢又缺乏關(guān)愛的患者進行探視,提供治療方法,滿足這些病人家屬的要求,然后進行跟蹤、回訪、調(diào)查、直到產(chǎn)生銷售,同時組織專人編輯會員健康雜志,主任醫(yī)生專欄撰稿,讓軟文來延伸醫(yī)療市場的銷售力,通過會員健康雜志定期郵發(fā),傳播生理和心理的醫(yī)療保健知識,提醒會員定期可以享受的醫(yī)療保健服務(wù),并告知各類保健優(yōu)惠活動,全面樹立親民品牌,也為日后進行差異化營銷打下基礎(chǔ)。

會員制促銷的好處

【摘要】對于醫(yī)院來說，患者的忠誠是由于內(nèi)部員工給他們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。醫(yī)院要針對服務(wù)利潤鏈的每一個環(huán)節(jié)去找到提高患者忠誠的解決辦法，最終實現(xiàn)醫(yī)院的營銷目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)利潤鏈醫(yī)院營銷患者價值

服務(wù)營銷時代已經(jīng)到來，提升服務(wù)水平是醫(yī)院獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)利潤鏈理論把企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)與顧客忠誠、員工滿意度以及企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來，倡導(dǎo)通過提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從根本上找到醫(yī)院做好服務(wù)營銷的解決之道。本文結(jié)合服務(wù)利潤鏈理論探討醫(yī)院的營銷對策，試圖為醫(yī)院提升服務(wù)營銷水平提供一種新的思路。

1服務(wù)利潤鏈的基本理念

“服務(wù)利潤鏈”是20世紀(jì)90年代末由赫斯克特等美國學(xué)者提出來的一種描述成功業(yè)績關(guān)系的觀點，在一個服務(wù)組織中，這種觀點以事實為基礎(chǔ)，最終以增長和贏利能力來衡量［1］。

1.1服務(wù)利潤鏈理論的基本觀點“服務(wù)利潤鏈”認為，價值并不等于價格。高價值的產(chǎn)品和服務(wù)可以是高價格，也可以是低價格。顧客獲得的最終的價值超過服務(wù)提供者的成本，這是實現(xiàn)利潤的條件。利潤的實現(xiàn)取決于服務(wù)價格的高低，而價格是用來衡量顧客對價值的預(yù)期值的。價值與成本之間的“差額”代表了服務(wù)供應(yīng)者的利潤機會。企業(yè)可以通過使服務(wù)比較容易買到，而使人們不對價格過于敏感，從而增加盈利［2］。

【摘要】對于醫(yī)院來說，患者的忠誠是由于內(nèi)部員工給他們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。醫(yī)院要針對服務(wù)利潤鏈的每一個環(huán)節(jié)去找到提高患者忠誠的解決辦法，最終實現(xiàn)醫(yī)院的營銷目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)利潤鏈醫(yī)院營銷患者價值

服務(wù)營銷時代已經(jīng)到來，提升服務(wù)水平是醫(yī)院獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)利潤鏈理論把企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)與顧客忠誠、員工滿意度以及企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來，倡導(dǎo)通過提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從根本上找到醫(yī)院做好服務(wù)營銷的解決之道。本文結(jié)合服務(wù)利潤鏈理論探討醫(yī)院的營銷對策，試圖為醫(yī)院提升服務(wù)營銷水平提供一種新的思路。

1服務(wù)利潤鏈的基本理念

“服務(wù)利潤鏈”是20世紀(jì)90年代末由赫斯克特等美國學(xué)者提出來的一種描述成功業(yè)績關(guān)系的觀點，在一個服務(wù)組織中，這種觀點以事實為基礎(chǔ)，最終以增長和贏利能力來衡量［1］。

1.1服務(wù)利潤鏈理論的基本觀點“服務(wù)利潤鏈”認為，價值并不等于價格。高價值的產(chǎn)品和服務(wù)可以是高價格，也可以是低價格。顧客獲得的最終的價值超過服務(wù)提供者的成本，這是實現(xiàn)利潤的條件。利潤的實現(xiàn)取決于服務(wù)價格的高低，而價格是用來衡量顧客對價值的預(yù)期值的。價值與成本之間的“差額”代表了服務(wù)供應(yīng)者的利潤機會。企業(yè)可以通過使服務(wù)比較容易買到，而使人們不對價格過于敏感，從而增加盈利［2］。