甲方：────────；

法定代表人：────；

住所地：───────；

郵編：────────。

乙方：────────；

法定代表人：─────；

物業(yè)服務(wù)合同性質(zhì)問題是仍有探究余地的學(xué)理性問題。已有的學(xué)說及立法文件盡管就其屬性有多種解讀，從不同側(cè)面闡釋其內(nèi)在本質(zhì)與外部特征，但仍沒有得出頗為一致的共識(shí)。因此，我們有必要對(duì)這個(gè)爭議性題目再加解讀，揭示其本質(zhì)，從而為全面強(qiáng)化物業(yè)管理領(lǐng)域立法制度建設(shè)提供理論支撐，為和諧社會(huì)建設(shè)增加必要的制度設(shè)計(jì)，為糾紛解決機(jī)制構(gòu)建強(qiáng)大的法理支持。

一、物業(yè)服務(wù)合同性質(zhì)之爭

2003年國務(wù)院了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，該條例第35條規(guī)定，“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)恒和相關(guān)秩序的活動(dòng)”。就上述法律文件所使用文字分析，物業(yè)服務(wù)合同(準(zhǔn)確稱呼應(yīng)為“物業(yè)管理服務(wù)合同”)關(guān)系是典型的提供服務(wù)的商事法律關(guān)系，依照訂立的合同約定雙方基本的權(quán)利義務(wù)與責(zé)任，書面合同的約定事項(xiàng)包括“物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修基金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容”①，形成了提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系特征。那么，它到底屬于什么性質(zhì)呢?學(xué)者們有不同的說法，概括為四種，即委托合同說、服務(wù)合同說、混合合同說和獨(dú)立合同說。上述各種學(xué)者的觀點(diǎn)，都從不同的側(cè)面分析了物業(yè)服務(wù)合同的性質(zhì)，形成了具有分歧的主張，由于難以形成共識(shí)，使司法機(jī)關(guān)也難以確定如何采納，他們只是堅(jiān)持說既然《物權(quán)法》已經(jīng)對(duì)此合同有明確規(guī)定，其作為有名合同的一種，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)之間，形成的無疑是一種民事合同關(guān)系。我們認(rèn)為，將物業(yè)服務(wù)合同定性為獨(dú)立合同更符合其本質(zhì)特征與現(xiàn)行法律的立法精神。

二、物業(yè)服務(wù)合同定性為獨(dú)立合同之辯

我們從我國現(xiàn)行制度設(shè)計(jì)的基本框架與內(nèi)容出發(fā)，總結(jié)出物業(yè)服務(wù)合同之性質(zhì)。

1．服務(wù)事項(xiàng)的專業(yè)性?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的服務(wù)管理事務(wù)，涉及諸多的領(lǐng)域，包括供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視設(shè)施的維護(hù)與管理，治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修、道路維修與養(yǎng)護(hù)，對(duì)于公共建筑部分的維修與養(yǎng)護(hù)，以及規(guī)范業(yè)主的影響公共利益行為等，工作職責(zé)范圍廣泛，服務(wù)事項(xiàng)細(xì)致復(fù)雜，故法律才要求“采用新技術(shù)、新方法，依賴科技進(jìn)步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平”(《物業(yè)管理?xiàng)l例》第4條)，而系統(tǒng)科學(xué)管理是提高現(xiàn)代服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)合同目的，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基本手段。

一、引言

近幾年來，中國市場機(jī)制的日益完善和城市化進(jìn)程的不斷加快，既給物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來了良好的發(fā)展機(jī)遇，也帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展面臨著一個(gè)復(fù)雜多變的內(nèi)外部環(huán)境，這對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理提出了更高的要求。企業(yè)越發(fā)展戰(zhàn)略越重要，而作為一名財(cái)務(wù)管理人員，更加認(rèn)識(shí)到財(cái)務(wù)戰(zhàn)略對(duì)于現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要性。財(cái)務(wù)戰(zhàn)略是指為了謀求企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和提升核心競爭力，根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略思想，結(jié)合財(cái)務(wù)戰(zhàn)略主體外部環(huán)境的變化和內(nèi)在條件，在分析企業(yè)內(nèi)外環(huán)境因素的變化趨勢(shì)及其對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)影響的基礎(chǔ)上，采用一定的方法和技術(shù)，對(duì)企業(yè)未來各層次財(cái)務(wù)活動(dòng)的發(fā)展方向、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基本途徑和策略所作的全局性謀劃過程。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略又有其獨(dú)特性。為此，本文主要研究了目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)在財(cái)務(wù)戰(zhàn)略方面存在的問題及解決這些問題的對(duì)策，希望這些對(duì)策與建議能給物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的完善與創(chuàng)新提供借鑒。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的必要性

在當(dāng)前形勢(shì)下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有在有限的資源條件下明確了自身發(fā)展目標(biāo)，并圍繞著這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行戰(zhàn)略的規(guī)劃與實(shí)施，才能適應(yīng)復(fù)雜多變的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，這就涉及到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題。而發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施歸根到底是要靠包括財(cái)務(wù)戰(zhàn)略在內(nèi)的若干個(gè)子戰(zhàn)略的實(shí)施來實(shí)現(xiàn)的。從某種意義上講，財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的主要作用就是貫徹落實(shí)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、明確企業(yè)財(cái)務(wù)管理與決策的發(fā)展方向、指導(dǎo)企業(yè)各項(xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)。因此，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講實(shí)施財(cái)務(wù)戰(zhàn)略是十分必要的：

(一)它是物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極應(yīng)對(duì)市場變化、貫徹落實(shí)發(fā)展戰(zhàn)略的需要

無論是企業(yè)外部的政治、經(jīng)濟(jì)、金融、技術(shù)、市場等方面的變化，還是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、組織、人員、管理等方面的變化，都會(huì)直接或間接地影響到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)而影響到企業(yè)的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。而近幾年來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境復(fù)雜多變，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理層能站在戰(zhàn)略的高度，對(duì)企業(yè)總體發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行謀劃，從而更好地指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)。發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)管理和內(nèi)部控制的最高目標(biāo)，有助于企業(yè)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，提高決策水平，提升企業(yè)經(jīng)營效率、效果和效益，但是發(fā)展戰(zhàn)略只是從全局的角度解決諸如市場競爭地位、組織結(jié)構(gòu)、社會(huì)責(zé)任等方面的重大問題，換句話講，發(fā)展戰(zhàn)略的落實(shí)與執(zhí)行必須依靠像財(cái)務(wù)戰(zhàn)略之類的子戰(zhàn)略系統(tǒng)的實(shí)施才能實(shí)現(xiàn)。在這種情況下，制定和實(shí)施財(cái)務(wù)戰(zhàn)略就有了可能和客觀需要。財(cái)務(wù)戰(zhàn)略雖然是從屬于發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)子戰(zhàn)略，但財(cái)務(wù)戰(zhàn)略是任何企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略里面最重要、最核心的一個(gè)子戰(zhàn)略。財(cái)務(wù)戰(zhàn)略要求各級(jí)財(cái)務(wù)管理人員從戰(zhàn)略的高度看待財(cái)務(wù)管理，用戰(zhàn)略的思維進(jìn)行財(cái)務(wù)管理工作。它要求企業(yè)財(cái)務(wù)部門及全體財(cái)務(wù)人員不僅要做好企業(yè)生存發(fā)展所需資金的籌集、使用、分配，更要在深入分析內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)造價(jià)值，維持企業(yè)的長期生存與發(fā)展，從而逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。

摘要：物業(yè)公司在市場拓展、服務(wù)營銷以及簽約后的項(xiàng)目管理動(dòng)作過程中，會(huì)遇到這樣那樣的問題，例如消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意、服務(wù)技師不穩(wěn)定、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌缺乏了解以至不信賴等等。

對(duì)照現(xiàn)代服務(wù)營銷理論和成功實(shí)踐安全來分析產(chǎn)生這些問題的原因，我們發(fā)現(xiàn)是從業(yè)人員對(duì)傳統(tǒng)營銷和現(xiàn)代服務(wù)營銷理念的區(qū)別認(rèn)識(shí)不足、對(duì)現(xiàn)代服務(wù)營銷的理論主動(dòng)學(xué)習(xí)研究不夠?qū)е碌?，（因從業(yè)的大多數(shù)人員是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行而來，對(duì)傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的營銷手段以及客戶在傳統(tǒng)交易過程中的角色地位等等了解掌握較為熟練）。

本文試從傳統(tǒng)營銷理論和現(xiàn)代服務(wù)營銷理論的發(fā)展變化，結(jié)合物業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，談?wù)勔韵孪敕ā?/p>

我們大家知道：傳統(tǒng)市場營銷概念，是簡稱為4P的概念，即產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道?，F(xiàn)代服務(wù)營銷理論在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)上又增加了3P形成7P的概念即參與者、服務(wù)操作過程、無形產(chǎn)品的有型展示（這是美國西北大學(xué)飛利浦"科特勒教授總結(jié)提出的。該教授因?qū)I銷理論研究及發(fā)展卓有建樹，有現(xiàn)代營銷學(xué)之父之美稱）。這是目前較完整的現(xiàn)代服務(wù)營銷的理論。

我們通過學(xué)習(xí)思考與實(shí)踐，是要從傳統(tǒng)的有型產(chǎn)品生產(chǎn)、營銷過程中走出來，走進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)營銷范疇的物業(yè)服務(wù)市場，走進(jìn)我們每天所做的物業(yè)服務(wù)過程中。

傳統(tǒng)營銷的關(guān)注點(diǎn)是關(guān)注產(chǎn)品、關(guān)注價(jià)格、關(guān)注促銷、關(guān)注渠道，那我們的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營模式屬于內(nèi)藏服務(wù)營銷的范疇，除了傳統(tǒng)營銷的4P之外，還需要關(guān)注：關(guān)注參與者（被服務(wù)對(duì)象），關(guān)注服務(wù)過程（服務(wù)產(chǎn)品的特性決定了“服務(wù)”這一無形產(chǎn)品，它生產(chǎn)的同時(shí)消費(fèi)者在消費(fèi)――生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)并發(fā)性），關(guān)注無形產(chǎn)品的有型展示（物業(yè)企業(yè)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、辦公環(huán)境設(shè)計(jì)與裝滿、員工著裝及行為舉止規(guī)范、工具、器具的完整清潔等）。

一、××市中心城區(qū)物業(yè)企業(yè)存在的主要問題及原因

1、物業(yè)服務(wù)公司小、弱、散突出。隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，近幾年來物業(yè)公司數(shù)量急劇增加。但從總體看，發(fā)展參差不齊。由于企業(yè)管理規(guī)模過小，綜合實(shí)力差，專業(yè)化水平低，造成物業(yè)服務(wù)社會(huì)資源浪費(fèi)，服務(wù)效率低、經(jīng)營效益差。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存環(huán)境存在缺陷，經(jīng)營困難。由于我區(qū)物業(yè)行業(yè)還處于起步階段，許多業(yè)主對(duì)物業(yè)收費(fèi)都表示不理解，業(yè)主繳費(fèi)意識(shí)薄弱，造成物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率低，有的企業(yè)因難以全額收取物業(yè)管理費(fèi)，只好被迫撤離所服務(wù)的樓盤，自行“夭折”。

3、拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)現(xiàn)象普遍。有的業(yè)主僅比文秘雜燴網(wǎng)較其物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而未比較物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主對(duì)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)表示抗拒。特別是對(duì)停車收費(fèi)及車庫及儲(chǔ)藏間、雜物間交物業(yè)費(fèi)表示不理解，導(dǎo)致拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)象比比皆是。

二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)現(xiàn)狀

新入住業(yè)主要交下列費(fèi)用：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修保證金（裝修無損壞公共設(shè)施后全部退還）、電梯運(yùn)行費(fèi)4項(xiàng)。大多數(shù)業(yè)主對(duì)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修保證金收費(fèi)意見較大，導(dǎo)致出現(xiàn)：

一、假設(shè)

在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中，主要的參與者是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)：業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供服務(wù)。但在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中最大的難題就是物業(yè)收費(fèi)問題。本文將博弈論理論應(yīng)用到對(duì)物業(yè)收費(fèi)問題的探討中，在完全信息條件下，分析業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“靜態(tài)”和“動(dòng)態(tài)”博弈。假設(shè)l，博弈局中人有兩方，局中人1表示業(yè)主，局中人2表示物業(yè)服務(wù)企業(yè)。假設(shè)2，S={S，S。)表示局中人1的行動(dòng)空間，s表示交納物業(yè)費(fèi)h，s表示交納的物業(yè)費(fèi)為0。M={M，M}代表物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行動(dòng)空間，M表示提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，M表示提供劣質(zhì)服務(wù)。行動(dòng)空間是雙方的共同知識(shí)。假設(shè)3，業(yè)主從物業(yè)服務(wù)中得到的效用為U。為便于分析，用財(cái)富值W來衡量業(yè)主效用的大?。簑表示優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的效用財(cái)富值，w表示劣質(zhì)服務(wù)得到的效用財(cái)富值，w，>w。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本為C，提供劣質(zhì)服務(wù)的成本為c，C>c，業(yè)主完全可以依靠對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷來獲知企業(yè)的成本支出，即雙方的收益函數(shù)是共同知識(shí)。

二、博弈論分析

1、靜態(tài)博弈分析對(duì)“囚徒困境”模型的分析已經(jīng)很多，在此就不再描述。通過劃線法，得到參與者的納什均衡是(w，一C2)。但這卻不是最好的結(jié)果，甚至是最壞的結(jié)果。這是因?yàn)殡p方參與者同時(shí)行動(dòng)，而且以后也不存在懲罰的機(jī)會(huì)(只考慮一個(gè)合同期限)，都只追求短期利益最大化，所以會(huì)采取不合作的態(tài)度。

2、有限次重復(fù)博弈分析在現(xiàn)實(shí)中，這種“靜態(tài)”博弈是不常發(fā)生的?，F(xiàn)實(shí)是業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在合同中規(guī)定物業(yè)費(fèi)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照周期(月或季度)收取物業(yè)費(fèi)。在這種情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先行動(dòng)，業(yè)主會(huì)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量來選擇交納還是不交納費(fèi)用(即h或者0)；然后，企業(yè)再根據(jù)業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)的情況來選擇下一階段的行動(dòng)方案。在有限次重復(fù)博弈中，選擇第一階段的博弈分析。在第一階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇合作(提供優(yōu)質(zhì)服務(wù))和不合作(提供劣質(zhì)服務(wù))。業(yè)主在觀察到企業(yè)的行動(dòng)后再選擇自己的行動(dòng)方案：交納或者不交納費(fèi)用。利用逆向歸納法可以得到，參與者l的兩個(gè)子博弈的最優(yōu)選擇都是“不交納”；由于參與者2也是理性的，他知道參與者1總會(huì)選擇不交納物業(yè)費(fèi)，所以也會(huì)選擇不合作的態(tài)度，提供劣質(zhì)服務(wù)以降低費(fèi)用。該階段博弈存在唯一的納什均衡解，子博弈精煉納什均衡為(w，，一C，)。我們知道，如果階段博弈有唯一的納什均衡解，則對(duì)任意有限的T，重復(fù)博弈有唯一的子博弈精煉納什均衡，其結(jié)果是階段博弈納什均衡重復(fù)T次。在本例模型中，重復(fù)多次的階段博弈(在合同期內(nèi)每月或每季度重復(fù)一次)，其子博弈精煉納什均衡無非就是把(w。，一c。)重復(fù)多次，直至合同期滿。所以，只要有合同和期限存在，理性的業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)總會(huì)選擇不合作的態(tài)度。

3、無限次重復(fù)博弈分析在重復(fù)博弈中，理性參與者在當(dāng)前階段博弈中的行動(dòng)選擇必須在眼前利益和長遠(yuǎn)利益之間進(jìn)行權(quán)衡，不僅重視眼前利益，還要關(guān)注總收益。這就是說在一次博弈中不可能出現(xiàn)的合作行為在重復(fù)博弈的階段博弈中可能出現(xiàn)。我們繼續(xù)探討在無限次重復(fù)博弈中業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“合作”的可能性。由于是無限階段，人們會(huì)考慮到長遠(yuǎn)的利益，因此對(duì)于無限階段博弈的討論，要引入貼現(xiàn)因子6(i>6>0)。在這里6可以反映參與者對(duì)未來利益的重視程度：當(dāng)6較大時(shí)，說明對(duì)于未來的利益比較看重；當(dāng)6較小時(shí)，說明比較重視眼前的利益。當(dāng)6足夠大時(shí)(6足夠接近i)，參與者就會(huì)有動(dòng)機(jī)在均衡戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上尋求帕累托改進(jìn)的戰(zhàn)略組合，試探進(jìn)行合作。定義以下觸發(fā)戰(zhàn)略：在第一階段參與者2選擇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(進(jìn)行合作性試探)。第t階段，如果前面t一1個(gè)階段兩個(gè)參與者都進(jìn)行合作，則繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則將選擇報(bào)復(fù)(提供劣質(zhì)的服務(wù))。物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先選擇合作性試探，如果業(yè)主不首先偏離合作，合作將一直保持下去(合同沒有期限)。這樣，業(yè)主在每一階段博弈中獲得收益為W廣h。在無限階段博弈中獲得的利潤現(xiàn)值為V：(w_h)(1+6+62…)=‘l一6如果業(yè)主追求當(dāng)前利益最大化，選擇偏離合作(不交納費(fèi)用)，獲得收益是W。從第二期開始，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就會(huì)選擇報(bào)復(fù)，提供劣質(zhì)服務(wù)，業(yè)主獲得w。業(yè)主只好也選擇不合作，每一期的利潤都是W。因此，業(yè)主從第一階段開始的無限階段重復(fù)博弈所得到的利潤現(xiàn)值為V=W+W，(i+6+6…)=W1+6。l一6要使采取的上述觸發(fā)戰(zhàn)略成為納什均衡，必須使下式成立。．+6也就是6刈?！鱤是業(yè)主交納的費(fèi)用的變化量，從物業(yè)服務(wù)企業(yè)角度考慮，則可以看成是企業(yè)的收益(或者產(chǎn)量)：同理，△w=W1-W：可看做是企業(yè)的成本變化(c會(huì)給業(yè)主帶來W的價(jià)值，C。產(chǎn)生w，的價(jià)值?！鱳代表企業(yè)成本的增加量)。無論是從邊際效用遞減規(guī)律還是邊際產(chǎn)量遞減規(guī)律出發(fā)，都可以認(rèn)為h．b△W>△h，即—WL-—W2<，所以1≥6志>o也就是說在6。o的條件下，參與者的觸發(fā)戰(zhàn)略就是最優(yōu)的反應(yīng)，參與者走出“囚徒困境”?？梢钥吹?，在無限次業(yè)主和物業(yè)服務(wù)重復(fù)博弈中，業(yè)主和企業(yè)均會(huì)采取觸發(fā)戰(zhàn)略，是能夠?qū)崿F(xiàn)“合作”的。

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合管理，也是隨著住房制度改革的推進(jìn)而形成產(chǎn)權(quán)多元化格局銜接的統(tǒng)一管理。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的重組改制，推動(dòng)了物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)在管理上也帶來了新的問題。特別是從原來企業(yè)的福利走向市場，從原來封閉的企業(yè)內(nèi)部小區(qū)走向了開放性的社會(huì)小區(qū)，也給管理工作帶來了一定難度，加之企業(yè)的物業(yè)管理由于缺乏相關(guān)的地方管理標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)制度不完善，從而出現(xiàn)了住戶和物業(yè)管理之間的一些矛盾，造成管理上的困境，本文就此談點(diǎn)淺見。

存在的問題法律法規(guī)不健全。行業(yè)規(guī)范不完善、不配套。從國家到地方都如此。雖然企業(yè)單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定結(jié)合單位實(shí)際及地方標(biāo)準(zhǔn)先后制定了相關(guān)物業(yè)服務(wù)管理辦法及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)有的住戶不遵守規(guī)定時(shí)，特別是不交物業(yè)相關(guān)費(fèi)用時(shí)，在沒有相應(yīng)的法律依據(jù)支持的情況下，在管理上就很難應(yīng)對(duì)和約束。產(chǎn)權(quán)多元化及福利性的改變。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，企業(yè)的所有員工都是共同享受著單位的福利待遇。1998年，企業(yè)進(jìn)行了全面的住房制度改革，完善了企業(yè)員工住房戶的全部產(chǎn)權(quán)，隨之進(jìn)入住房交易的二級(jí)市場，單位小區(qū)住戶對(duì)服務(wù)管理體制有想法，凡是服務(wù)收費(fèi)就有抵觸情緒，從原來的無償服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃敺?wù)，給物業(yè)管理工作帶來了一定障礙，加之原來小區(qū)里一直都是熟悉的鄰居，現(xiàn)在很多住戶互不認(rèn)識(shí)，外來住戶對(duì)企業(yè)小區(qū)相關(guān)情況不清楚，造成誤會(huì)，引起一些不滿情緒，也給物業(yè)管理工作帶來了一定難度。

雙方信息的不對(duì)稱。住戶的流動(dòng)、變動(dòng)沒有及時(shí)到物業(yè)管理部門辦理登記變更手續(xù)，使其住戶和管理單位無法進(jìn)行及時(shí)的交流溝通，增加了物業(yè)管理難度。其一，新入戶者不能清楚小區(qū)物業(yè)管理的實(shí)際情況及相關(guān)規(guī)定。缺乏對(duì)物業(yè)管理相關(guān)信息的了解，致使他們不能全面了解物業(yè)管理這個(gè)有償服務(wù)系統(tǒng)詳細(xì)的行為方案。其二，住戶的消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，生活水平雖然提高了，但是更深層的觀念卻沒有配套的建立，部分住戶還缺乏對(duì)企業(yè)物業(yè)管理也是一種“有償服務(wù)”的認(rèn)識(shí)，提供了服務(wù)，就要收取服務(wù)費(fèi)的理念。三是對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用的收取不清楚。部分住戶心存搭便車心理。認(rèn)為物業(yè)管理單位營運(yùn)利潤大，有企業(yè)作保障，不用收取住房戶的費(fèi)用，對(duì)物業(yè)管理單位提供的服務(wù)要求過于苛刻。前期開發(fā)遺留問題。一是建設(shè)單位本來就存在建筑物及相關(guān)資料的缺失；二是企業(yè)重組改制后，單位在資料移交方面，也有缺失，移交單位沒有移交完整小區(qū)房屋建筑資料及配套設(shè)施、設(shè)備及公共場地等圖紙資料，造成管理及維修保養(yǎng)上的難度；三是由于修建單位對(duì)修建集資房、經(jīng)濟(jì)適用房及開發(fā)的商品房采取銷售策略，對(duì)購房者作出一些售后承諾，使住戶把房屋質(zhì)量的問題、配套設(shè)施建設(shè)問題等都掛在了物業(yè)管理單位的頭上，也給日后物業(yè)管理帶來極大的難度。服務(wù)質(zhì)量不到位。有些物業(yè)管理單位沒有在管理服務(wù)上下工夫，缺乏專業(yè)的服務(wù)人才及綜合技能人才，讓住戶無法滿意物業(yè)管理單位的服務(wù)水平，同樣導(dǎo)致物業(yè)管理難的問題。

建議和對(duì)策隨著城市化進(jìn)程的推進(jìn)，不僅住戶對(duì)物業(yè)管理單位提供的服務(wù)逐漸提出了更高的要求，而且物業(yè)管理單位也對(duì)住戶的管理提出了要求?，F(xiàn)就面對(duì)企業(yè)小區(qū)物業(yè)管理問題情況，提出如下的相關(guān)對(duì)策。健全物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。加強(qiáng)與屬地的溝通協(xié)調(diào)，取得地方政府的大力支持，完善健全企業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制度，推動(dòng)企業(yè)物業(yè)管理向更加專業(yè)化、規(guī)范化的方向發(fā)展，提供更高質(zhì)量的服務(wù)。一是對(duì)管理區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，根據(jù)小區(qū)地理位置、建設(shè)情況、發(fā)展情況、收費(fèi)情況等采取不同的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是權(quán)利與責(zé)任要相匹配，對(duì)物業(yè)公司和住戶在管理過程中出現(xiàn)違法違規(guī)行為應(yīng)負(fù)的責(zé)任作出規(guī)定，增強(qiáng)法律意識(shí)，維護(hù)自身利益，提高服務(wù)質(zhì)量。在發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)可以通過雙方以交流溝通的方式解決，如果在此基礎(chǔ)上仍然無法解決的情況下，可通過法律訴訟途徑維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，有助于物業(yè)公司約束住戶不遵守規(guī)定行為。對(duì)住戶來講，通過增強(qiáng)自身的法律意識(shí)，了解法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，可以監(jiān)督物業(yè)單位的物業(yè)服務(wù)管理，有助于住戶客觀地了解物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障自身合法權(quán)益，為物業(yè)管理單位提供合法的物業(yè)管理服務(wù)提供壓力，對(duì)物業(yè)管理單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督。建立建全基礎(chǔ)資料。建立好小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，特別是建立好住戶基礎(chǔ)信息資料及繳納物業(yè)費(fèi)用的檔案資料，管理人員要善于與住戶之間溝通交流，從細(xì)微之處體察住戶的需求，想在住戶之前去解決問題，及時(shí)獲得住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)各方面的意見和建議，并及時(shí)反饋。

做好政策宣傳引導(dǎo)和信息的溝通。建立良好的和諧關(guān)系是解決物業(yè)管理問題的基礎(chǔ)，要避免住戶因信息的不對(duì)稱，對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的不了解而不遵守物業(yè)規(guī)定，加強(qiáng)新政策、信息的大力宣傳，加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)知識(shí)的配套宣傳，加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍及收費(fèi)方案的展示，通過公告欄、宣傳欄等形式對(duì)住戶進(jìn)行宣傳，提高廣大住戶對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，讓住戶知道根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，每個(gè)住戶有義務(wù)遵守小區(qū)有關(guān)規(guī)定，使全體住戶的合法權(quán)益得到保障。加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。物業(yè)管理人員應(yīng)具備物業(yè)管理行業(yè)所需要的基礎(chǔ)知識(shí)，包括：物業(yè)管理法律法規(guī)，本項(xiàng)目公共性文件，物業(yè)管理費(fèi)種及單價(jià)，每種費(fèi)用的構(gòu)成，建筑主體的基本情況，配套設(shè)施設(shè)備基本情況和小區(qū)屬地基本情況、工作內(nèi)容基本流程，以及基本的財(cái)務(wù)知識(shí)。掌握這些基礎(chǔ)知識(shí)是從事物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)，同時(shí)還可做到“有法可依，有據(jù)可查”，每當(dāng)住戶問起時(shí)可以“立即清楚做答”，只有這樣才能贏得住戶信任，給住戶留下好印象，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理。實(shí)行激勵(lì)機(jī)制。對(duì)物業(yè)管理單位和管理人員的激勵(lì)。適當(dāng)?shù)募?lì)手段確實(shí)能夠起到很大的作用，但要注意方式方法。因?yàn)楦髌髽I(yè)單位情況不同，管理人員面對(duì)區(qū)域和住戶不同，管理的難度不同，所承擔(dān)的壓力也不同，不搞平均主義，遵循多勞多得的原則，管理指標(biāo)完成多的多得，服務(wù)質(zhì)量好的多得，解決問題多的多得。

強(qiáng)化管理。按照市場化原則，建章立制，規(guī)范行為準(zhǔn)則、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化員工自身素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)物業(yè)管理員工服務(wù)意識(shí)，在物業(yè)中與住戶建立和諧的管理環(huán)境，立足人力資源現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，拓寬物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，對(duì)標(biāo)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，打造物業(yè)企業(yè)品牌，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)，全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，讓住戶滿意。

2002年深圳物業(yè)管理行業(yè)的上空一直彌漫著“紛爭、整頓、調(diào)整、反思”的氣氛，《住宅與房地產(chǎn)》評(píng)出2002年度深圳物業(yè)管理行業(yè)十大新聞，“東方半島花園物業(yè)管理費(fèi)上調(diào)引發(fā)連環(huán)糾紛”忝列其中。該刊相關(guān)報(bào)道全文如下：

2002年3月17日，深圳市布吉東方半島花園小區(qū)因物業(yè)管理費(fèi)上調(diào)一事引起部分業(yè)主不滿，接連引發(fā)原業(yè)主委員會(huì)被全部調(diào)整，新業(yè)主委員會(huì)強(qiáng)行招標(biāo)，中標(biāo)的深圳市北方物業(yè)管理公司與原恒兆基物業(yè)管理公司在小區(qū)對(duì)峙，恒兆基物業(yè)管理公司訴新業(yè)主委員會(huì)違反合同等事件發(fā)生。整個(gè)事件所折射出的關(guān)于物業(yè)管理合同的性質(zhì)、物業(yè)管理權(quán)屬的移交程序及業(yè)主委員會(huì)的賠償方式和制度建設(shè)等問題，引起深圳業(yè)界廣泛關(guān)注和深入思考。目前該事件正由深圳仲裁委員會(huì)主持仲裁解決當(dāng)中。

2003年3月21日，深圳仲裁委員會(huì)作出了終局裁決。由曹疊云擔(dān)任首席仲裁員的仲裁庭作出[2003]深仲裁字第151號(hào)深圳仲裁委員會(huì)裁決書的裁決如下：

（一）申請(qǐng)人與被申請(qǐng)人自2003年4月1日起繼續(xù)履行雙方2001年2月18日所簽

《物業(yè)管理委托合同》；

（二）被申請(qǐng)人支付申請(qǐng)人自2002年8月1日至被申請(qǐng)人采取措施恢復(fù)申請(qǐng)人的管

一、物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)發(fā)展困難的原因

（一）規(guī)模偏小，經(jīng)濟(jì)效益不好

物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)發(fā)展困難的原因之一就是企業(yè)規(guī)模較小，因此限制了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。從而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)一直得不到有效的創(chuàng)新，滿足不了社會(huì)的發(fā)展要求。如若物業(yè)管理企業(yè)要想迅速發(fā)展，首先應(yīng)改變?cè)械慕?jīng)營規(guī)模，擴(kuò)大其發(fā)展空間，加大業(yè)務(wù)量，以便提高經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新。

（二）缺乏優(yōu)秀的管理人才

目前我國的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)工作人員的要求較低，致使物業(yè)服務(wù)者的整體素質(zhì)不高，從而影響了物業(yè)服務(wù)的發(fā)展。對(duì)于此現(xiàn)象，應(yīng)提高對(duì)物業(yè)服務(wù)人員要求，在工作人員進(jìn)入崗位之前要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，確保其符合物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展要求。同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)吸收大量的管理人才，提高企業(yè)的管理秩序，從而降低企業(yè)工作人員流動(dòng)性大的現(xiàn)象。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)針對(duì)物業(yè)服務(wù)人員制定相關(guān)的服務(wù)制度，要求工作人員必須按照制度來實(shí)施工作，以便提高物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。

（三）建管不分，引發(fā)服務(wù)矛盾

一、案情經(jīng)過

2011年4月20日，安徽省蚌埠市12358價(jià)格舉報(bào)電話接到群眾投訴，反映某新建小區(qū)物業(yè)公司向新入住業(yè)主收取水電押金300元，砸墻費(fèi)200元，否則不給新房鑰匙。我們受理舉報(bào)后，隨即進(jìn)行了調(diào)查，然后約請(qǐng)舉報(bào)人和物業(yè)公司負(fù)責(zé)人面對(duì)面處理此事。

（一）關(guān)于水電費(fèi)押金問題。

經(jīng)了解，該小區(qū)新建商品房于2011年3月開始交付，但此時(shí)開發(fā)商沒有按照《商品房買賣合同》中的約定及時(shí)辦理水電表過戶手續(xù)，因此業(yè)主用水、用電所發(fā)生的費(fèi)用仍然由開發(fā)商支付給供水公司和供電部門，鑒于此，開發(fā)商才委托物業(yè)公司向業(yè)主預(yù)收一部分水電費(fèi)用。針對(duì)這一情況，檢查人員遂向舉報(bào)人做了耐心的分析和解釋。同時(shí)，要求物業(yè)公司收取的費(fèi)用既要合情合理又要適當(dāng)，不要給業(yè)主帶來額外的負(fù)擔(dān)。物業(yè)公司迅速調(diào)整了押金標(biāo)準(zhǔn)，舉報(bào)人也同意預(yù)交相應(yīng)的費(fèi)用。

（二）關(guān)于砸墻費(fèi)問題。

其一，按照蚌埠市現(xiàn)行價(jià)格政策，普通住宅小區(qū)物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)屬于政府指導(dǎo)價(jià)管理，收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該由政府價(jià)格主管部門制定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無權(quán)自定收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；其二，中華人民共和國建設(shè)部110號(hào)令規(guī)定：未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，禁止業(yè)主或使用人變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。其中建筑主體是指建筑實(shí)體的結(jié)構(gòu)構(gòu)造，包括屋蓋、樓蓋、梁、柱、支撐墻體、連接點(diǎn)和基礎(chǔ)等。由此可見，無論是業(yè)主的砸墻行為還是物業(yè)公司收取砸墻費(fèi)的行為，都屬于違法行為，因此價(jià)格主管部門均不予以支持。12358價(jià)格舉報(bào)中心工作人員將上述情況向舉報(bào)人和物業(yè)公司作了詳細(xì)解釋，并就國家有關(guān)法律法規(guī)向舉報(bào)人和物業(yè)公司進(jìn)行了宣傳教育之后，舉報(bào)人非常理解，表示撤銷投訴，不再舉報(bào)。物業(yè)公司也表示今后絕不再收取砸墻費(fèi)。