導(dǎo)語(yǔ)：從銀保銷售誤導(dǎo)看保險(xiǎn)消費(fèi)者法律保護(hù)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、從銷售角度梳理銀行保險(xiǎn)誤導(dǎo)現(xiàn)象的表現(xiàn)形式

銀保產(chǎn)品銷售過程中的誤導(dǎo)現(xiàn)象，可歸結(jié)為四種形式：夸大產(chǎn)品收益、隱瞞條款內(nèi)容、混淆銀保概念、選擇不當(dāng)對(duì)象。這四種誤導(dǎo)形式具體又通過三個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施，即宣傳材料“誤導(dǎo)”、銷售人員“誤導(dǎo)”、電話回訪“誤導(dǎo)”。

（一）宣傳材料“誤導(dǎo)”

保險(xiǎn)公司為推銷銀保產(chǎn)品印制了大量精美的宣傳資料。銀保產(chǎn)品的宣傳資料上經(jīng)常出現(xiàn)“某某銀行、某某保險(xiǎn)公司聯(lián)合推出”的字樣，并在醒目的位置印制諸如“理財(cái)”、“分紅”等字樣，混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行理財(cái)產(chǎn)品概念，使消費(fèi)者誤認(rèn)為自己購(gòu)買的是銀行理財(cái)產(chǎn)品，而對(duì)消費(fèi)者需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)卻較少提及甚至根本沒有涉及。如某銀保產(chǎn)品宣傳冊(cè)在明顯位置對(duì)“高額收益”、“累積紅利”、“生存返還”等內(nèi)容進(jìn)行了大幅宣揚(yáng)，僅用很小的字體在不明顯的位置印上了“紅利金額是不保證的”、“各項(xiàng)保險(xiǎn)利益以條款內(nèi)容為準(zhǔn)”等風(fēng)險(xiǎn)提示內(nèi)容，而保險(xiǎn)保障功能基本沒有提到，讓消費(fèi)者完全相信這就是收益豐厚的理財(cái)產(chǎn)品。

（二）銷售人員“誤導(dǎo)”

一方面，銷售人員為推銷產(chǎn)品，片面夸大公司實(shí)力和產(chǎn)品收益，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品收益比銀行定期存款高，甚至對(duì)保單條款未載明的投資收益率做出保底承諾，但不向保險(xiǎn)消費(fèi)者解釋保單的現(xiàn)金價(jià)值，不對(duì)消費(fèi)者說明提前退保需要承擔(dān)較大損失的情況；故意隱瞞保險(xiǎn)合同期限和責(zé)任免除條款，對(duì)在10天猶豫期內(nèi)可以全額退保事項(xiàng)不進(jìn)行明確提示。另一方面，保險(xiǎn)銷售人員利用消費(fèi)者對(duì)銀行的信任進(jìn)行誤導(dǎo)，比如在其存款時(shí)，銷售人員通過夸大產(chǎn)品收益、承諾保底分紅等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，致使“存單”變成“保單”。而為消除消費(fèi)者的疑慮，銷售人員通常只把保單正本給消費(fèi)者，隱匿保險(xiǎn)條款等重要合同單證，甚至隨意編造消費(fèi)者身份證號(hào)碼和聯(lián)系方式等重要信息。

（三）電話回訪“誤導(dǎo)”

盡管《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)［2010］90號(hào)）等相關(guān)制度要求保險(xiǎn)公司在猶豫期內(nèi)對(duì)銷售的保險(xiǎn)期限在1年以上的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行電話回訪，但實(shí)際回訪率根本達(dá)不到100％，而且回訪內(nèi)容也不符合相關(guān)要求。部分保險(xiǎn)公司電話回訪人員在回訪中多數(shù)只是確認(rèn)客戶身份、是否收到保單及是否親筆簽名等簡(jiǎn)單問題，只字不提“保險(xiǎn)”二字，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除等一些關(guān)鍵性風(fēng)險(xiǎn)提示內(nèi)容，或根本不提，或一筆帶過。此外，將本該詢問的問題改為對(duì)消費(fèi)者的簡(jiǎn)單告知，如對(duì)保險(xiǎn)合同期限和分紅的不確定性不詢問消費(fèi)者“是否了解”，而是以“請(qǐng)您了解”的方式告知，并且刻意回避消費(fèi)者的敏感問題。

二、從經(jīng)營(yíng)者角度分析銀行保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題成因

銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷涉及銀行、保險(xiǎn)公司、銀保銷售人員等眾多參與方，各行為主體間的信息嚴(yán)重不對(duì)稱，導(dǎo)致各方在銀保產(chǎn)品銷售過程中地位差別明顯。盡管上述三方銷售目標(biāo)有所不同，但客觀上都是追求短期保費(fèi)收入最大化。從這一點(diǎn)來看，銀行、保險(xiǎn)公司、銀保銷售人員的目標(biāo)是相同的，這更凸顯出保險(xiǎn)消費(fèi)者在銀行保險(xiǎn)購(gòu)銷關(guān)系中的弱者地位。

（一）基于銀保合作角度的原因分析

1．合作關(guān)系不穩(wěn)定在銀保市場(chǎng)上，保險(xiǎn)公司和銀行之間普遍采取的是“多對(duì)多”模式的協(xié)議型合作，即每家保險(xiǎn)公司都委托多家銀行代為銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)每家銀行也代銷多家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司只需向銀行支付相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)，不支付固定的報(bào)酬。我國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)盡管經(jīng)歷了十多年的探索與實(shí)踐，但仍停留在“代銷”這一粗淺的層次上，這種簡(jiǎn)單的委托關(guān)系極不利于銀保業(yè)務(wù)深入發(fā)展。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，它們不愿意在與銀行的合作中進(jìn)行具有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的投入，比如對(duì)銀行銷售銀保產(chǎn)品人員的培訓(xùn)。因?yàn)榻裉斓呐嘤?xùn)成果可能為明天自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)造便利。合作中短期行為較多。對(duì)銀行而言，我國(guó)銀行保險(xiǎn)委托合約期限通常為一年，因此銀行更注重短期效益，誰(shuí)給的短期利益多，就選擇誰(shuí)，隨意性較強(qiáng)。此外，由于只負(fù)責(zé)代銷而不承擔(dān)銷售風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，個(gè)別銀行為了實(shí)現(xiàn)自身利益最大化，通過銷售誤導(dǎo)，銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，帶來的結(jié)果是其他銀行紛紛效仿，使銷售誤導(dǎo)成為銀行實(shí)現(xiàn)利益最大化的“理性”選擇。

2．雙方地位不平等在與保險(xiǎn)公司的合作中，銀行憑借渠道、網(wǎng)點(diǎn)和客戶優(yōu)勢(shì)，在渠道準(zhǔn)入、網(wǎng)點(diǎn)分配、代銷定價(jià)和日常經(jīng)營(yíng)中居于絕對(duì)主導(dǎo)地位。從銀行保險(xiǎn)和委托機(jī)構(gòu)數(shù)量對(duì)比可以看出，供給和需求嚴(yán)重失衡。目前，國(guó)內(nèi)有保險(xiǎn)產(chǎn)能的國(guó)有商業(yè)銀行和股份制銀行也就10家左右，而保險(xiǎn)公司有140余家。保險(xiǎn)主體數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了充分競(jìng)爭(zhēng)階段應(yīng)有的數(shù)量，從而進(jìn)一步鞏固了銀行的主導(dǎo)地位。從銀行角度看，代銷只承擔(dān)銷售義務(wù)，獲得中間業(yè)務(wù)收入，不承擔(dān)銷售風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，也不必進(jìn)行售后服務(wù)。當(dāng)市場(chǎng)利率提高時(shí)，儲(chǔ)蓄客戶數(shù)量增加。如果定存儲(chǔ)戶購(gòu)買銀行保險(xiǎn)，銀行可以不用支付給儲(chǔ)戶較高的利息，而儲(chǔ)戶的這部分存款將由保險(xiǎn)公司以保費(fèi)收入名義存入銀行，同時(shí)還能賺取高額傭金。當(dāng)市場(chǎng)利率走低時(shí)，儲(chǔ)蓄客戶數(shù)量減少。此時(shí)如果儲(chǔ)戶購(gòu)買銀行保險(xiǎn)，則以保費(fèi)名義存入銀行的錢亦可增加銀行現(xiàn)金流。也就是說，銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品幾乎是穩(wěn)賺不賠。從保險(xiǎn)公司角度看，為了爭(zhēng)奪銀行網(wǎng)點(diǎn)資源、追求銀保業(yè)務(wù)規(guī)模，保險(xiǎn)公司也被迫對(duì)銀行采取了寬松的管控制度。對(duì)銀行銷售過程缺乏有效監(jiān)督，導(dǎo)致銀行保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象泛濫，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益。

（二）基于保險(xiǎn)公司之間競(jìng)爭(zhēng)角度的原因分析

1．考核機(jī)制不盡合理當(dāng)前，保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體多元化導(dǎo)致銀保市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)壓力也不斷加大。為了追求業(yè)務(wù)規(guī)模，保險(xiǎn)公司掀起了價(jià)格戰(zhàn)、費(fèi)用戰(zhàn)，導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，而銀行坐收漁利。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，為了實(shí)現(xiàn)自身利益最大化，多數(shù)保險(xiǎn)公司考核機(jī)制不盡合理，片面追求保費(fèi)規(guī)模和市場(chǎng)份額，把保費(fèi)收入作為業(yè)績(jī)考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而忽視客戶利益及對(duì)銀行、保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期信譽(yù)的維護(hù)和提升。這種以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的考核機(jī)制勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致銀保銷售人員誘導(dǎo)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)，從而使得銷售誤導(dǎo)屢禁不止。

2．銀保產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重銀保產(chǎn)品同質(zhì)化主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行儲(chǔ)蓄產(chǎn)品趨同；二是各家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品趨同。目前，銀行代銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品主要是分紅型壽險(xiǎn)產(chǎn)品。其特點(diǎn)是產(chǎn)品周期短，保障功能低，同銀行自營(yíng)儲(chǔ)蓄產(chǎn)品相似度很高。這也給部分保險(xiǎn)公司為了片面追求業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)份額而在銷售宣傳上進(jìn)行誤導(dǎo)提供了“便利”。比如，在銷售過程中，將保費(fèi)繳納說成“存款”、返還的生存金說成“利息”，常用“存”和“取”來混淆概念，強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品只能在銀行買，其他地方買不到，存款收益都是在銀行辦理”，以此讓客戶以為其推銷的就是銀行產(chǎn)品。此外，在銀保市場(chǎng)上，往往是一家公司推出一款新產(chǎn)品，其他公司迅速群起效仿，使得保險(xiǎn)產(chǎn)品個(gè)性化程度很低，與消費(fèi)者實(shí)際需求相距甚遠(yuǎn)。從銀行角度看，它關(guān)心的是中間業(yè)務(wù)收入，分紅型壽險(xiǎn)產(chǎn)品正好符合其偏好；從保險(xiǎn)公司來看，分紅型壽險(xiǎn)產(chǎn)品既可以迅速擴(kuò)大規(guī)模，又可以快速獲得巨額現(xiàn)金流。因此，分紅型壽險(xiǎn)產(chǎn)品是雙方的理想選擇。這也使得無論是保險(xiǎn)公司之間，還是保險(xiǎn)公司與銀行之間，產(chǎn)品同質(zhì)化都比較嚴(yán)重。

（三）基于銀保銷售人員角度的原因分析

銀保銷售人員是聯(lián)系銀行、保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者的紐帶，在整個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷過程中起著至關(guān)重要的作用。然而在我國(guó)，保險(xiǎn)營(yíng)銷員（即個(gè)人保險(xiǎn)人）卻飽受詬病。其中銷售誤導(dǎo)作為壽險(xiǎn)市場(chǎng)當(dāng)前最突出的問題，其原因眾說紛紜。筆者認(rèn)為，保險(xiǎn)銷售人員素質(zhì)普遍較低只是一種表面現(xiàn)象，深層次原因在于我國(guó)人制度的不完善及保險(xiǎn)公司規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄。

1．人制度存在缺陷目前，我國(guó)銀行保險(xiǎn)銷售人員以個(gè)人保險(xiǎn)人為主（也有少數(shù)是銀行員工）。但在實(shí)務(wù)中，人地位頗為尷尬：我國(guó)保險(xiǎn)人并不是《保險(xiǎn)法》所規(guī)定的法律意義上的保險(xiǎn)人，保險(xiǎn)公司與人之間也不是簡(jiǎn)單的委托關(guān)系，大多數(shù)保險(xiǎn)公司不僅負(fù)責(zé)人的工資發(fā)放，還為人制定福利計(jì)劃，當(dāng)然也對(duì)人實(shí)行嚴(yán)格管理，如業(yè)績(jī)考核、出勤管理等。但從法律角度來看，人不是保險(xiǎn)公司的正式員工，他們無法要求保險(xiǎn)公司為其提供養(yǎng)老、醫(yī)療等福利保障。也就是說，人在為保險(xiǎn)公司作出巨大貢獻(xiàn)的同時(shí)，卻不能分享保險(xiǎn)公司的發(fā)展成果，連最基本的社會(huì)保障問題都不能解決。現(xiàn)有的人管理機(jī)制使得人游離于保險(xiǎn)公司之外而又不得不依附于保險(xiǎn)公司。這種矛盾使人既沒有充分的自由，又沒有傳統(tǒng)的行業(yè)歸屬感，再加上來自家庭支出需要、公司績(jī)效考核等壓力，保險(xiǎn)人只能以追求自身經(jīng)濟(jì)利益最大化為主要目標(biāo)，不惜以誤導(dǎo)的方式促使消費(fèi)者購(gòu)買銀保產(chǎn)品，從而獲得更多傭金收入來維護(hù)自身利益。人在一定程度上表現(xiàn)出缺乏職業(yè)素養(yǎng)。

2．規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄保險(xiǎn)銷售人員文化水平偏低、職業(yè)素養(yǎng)較差是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。一方面，由于人制度的缺陷，不少人只將保險(xiǎn)人作為一種過渡職業(yè)，機(jī)會(huì)成熟再另謀他就。這種“臨時(shí)工”想法極易引發(fā)短期投機(jī)行為———在短時(shí)期內(nèi)誤導(dǎo)盡可能多的消費(fèi)者購(gòu)買銀保產(chǎn)品，以獲得豐厚的傭金收入，而當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)受騙想要退保時(shí)，人卻早已不見蹤影。長(zhǎng)此以往，銀保市場(chǎng)必將進(jìn)入“人誤導(dǎo)銷售———消費(fèi)者受騙不信任———人進(jìn)一步誤導(dǎo)銷售———消費(fèi)者更加不信任”的惡性循環(huán)之中。另一方面，保險(xiǎn)人流動(dòng)性強(qiáng)，保險(xiǎn)公司只能通過不斷增員來保證銷售隊(duì)伍規(guī)模。然而隨著人社會(huì)地位的下降，保險(xiǎn)人準(zhǔn)入門檻越來越低，這也不可避免地導(dǎo)致人群體文化素質(zhì)水平下降。在這種情況下，保險(xiǎn)公司本應(yīng)加大人培訓(xùn)力度，但由于規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，保險(xiǎn)公司不愿意耗費(fèi)更多的人力物力對(duì)新人進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)，只把追求保費(fèi)收入作為經(jīng)營(yíng)的唯一目標(biāo)，從而對(duì)銷售人員在銷售過程中出現(xiàn)的誤導(dǎo)行為采取放任態(tài)度。

三、從消費(fèi)者角度談保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性

在銀行、保險(xiǎn)公司、銀保銷售人員和消費(fèi)者之間信息明顯不對(duì)稱的情況下，保險(xiǎn)交易實(shí)際是四方利益的博弈，各方都以自身利益最大化為目標(biāo)。消費(fèi)者在四方利益博弈過程中往往處于劣勢(shì)，容易被誤導(dǎo)，成為其他三方利益博弈的犧牲品。正是由于保險(xiǎn)消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，其合法權(quán)益更應(yīng)該受到法律的保護(hù)。具體原因如下：

1．保險(xiǎn)知識(shí)匱乏隨著保險(xiǎn)知識(shí)的普及，越來越多的消費(fèi)者意識(shí)到保險(xiǎn)的重要性，開始主動(dòng)了解保險(xiǎn)并購(gòu)買保險(xiǎn)。但由于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展較晚、行業(yè)規(guī)模尚小，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)概念模糊，對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)了解甚少，而對(duì)銀保產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)更是存在較多誤區(qū)和盲區(qū)，難以對(duì)銷售人員講解內(nèi)容的真?zhèn)巫龀雠袛?，從而使銷售誤導(dǎo)有機(jī)可乘。

2．合同條款難以理解銀保產(chǎn)品種類繁多、功能各異，提供的風(fēng)險(xiǎn)保障、投資收益也不盡相同，要購(gòu)買適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，就要求消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買的銀保產(chǎn)品有正確的認(rèn)識(shí)。然而保險(xiǎn)合同條款普遍具有專業(yè)性強(qiáng)、內(nèi)容復(fù)雜、非通俗化等特點(diǎn)，給消費(fèi)者的閱讀和理解增加了難度。此時(shí)，銀保銷售人員的講解成為消費(fèi)者深入了解銀保產(chǎn)品的主要途徑，這也為銷售人員實(shí)施誤導(dǎo)提供了可乘之機(jī)。

3．維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)由于維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，再加上對(duì)保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)了解甚少，消費(fèi)者收到保單后通常不仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，便把保單束之高閣；接受回訪時(shí)也不假思索，過分信任銷售人員的介紹。甚至有些消費(fèi)者在得知被誤導(dǎo)后，也因?yàn)椴皇煜は嚓P(guān)法律法規(guī)或者認(rèn)為投訴無果，而不及時(shí)有效地反映銷售誤導(dǎo)問題，僅用“花錢買教訓(xùn)”來安慰自己，縱容了銷售誤導(dǎo)行為。

四、從法律角度落實(shí)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

當(dāng)市場(chǎng)依靠自身力量不能有效運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，政府就應(yīng)該及時(shí)伸出有形之手進(jìn)行干預(yù)。作為監(jiān)管者，政府應(yīng)從法律角度有效保護(hù)銀行保險(xiǎn)銷售中處于弱者地位的保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前，涉及對(duì)我國(guó)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律主要有《保險(xiǎn)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。筆者僅從《保險(xiǎn)法》及相關(guān)規(guī)章制度和規(guī)范性文件角度分析落實(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施。

（一）穩(wěn)定合作關(guān)系，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的安全權(quán)

關(guān)于銀行和保險(xiǎn)公司關(guān)系的相關(guān)規(guī)定，《保險(xiǎn)法》并無涉及。2010年保監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)聯(lián)合出臺(tái)的《商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》（以下簡(jiǎn)稱《監(jiān)管指引》），被認(rèn)為是迄今為止監(jiān)管層對(duì)銀保市場(chǎng)較為全面的規(guī)范性文件。其從三個(gè)方面對(duì)銀保合作加以規(guī)范：第一，要求保險(xiǎn)公司和銀行審慎選擇合作對(duì)象。要充分考慮對(duì)方的資本狀況、償付能力、風(fēng)險(xiǎn)管控能力、受處罰情況等，合理確定合作對(duì)象范圍和數(shù)量，確保合作方有充足的資本和較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管控能力來開展銀保業(yè)務(wù)。第二，規(guī)范銀保合作協(xié)議的簽訂方式和協(xié)議內(nèi)容。要求保險(xiǎn)公司和銀行應(yīng)在“總對(duì)總”層級(jí)上簽訂合作協(xié)議，或在取得總部書面授權(quán)的前提下，簽定“省對(duì)省”合作協(xié)議；明確銀保合作協(xié)議至少應(yīng)包括的內(nèi)容，防止因協(xié)議不規(guī)范、雙方權(quán)責(zé)不清而損害消費(fèi)者利益。第三，要求銀保雙方維護(hù)合作關(guān)系和客戶服務(wù)的穩(wěn)定性。規(guī)定單一銀行網(wǎng)點(diǎn)與每家保險(xiǎn)公司的連續(xù)合作期限不得少于一年；合作期間，如果一方出現(xiàn)對(duì)雙方合作關(guān)系有實(shí)質(zhì)影響的不利情形的，另一方可以提前中止合作；中止合作后，雙方也有義務(wù)共同做好相關(guān)售后服務(wù)工作，防止因頻繁更替合作對(duì)象而使消費(fèi)者利益受損。銀保合作關(guān)系不穩(wěn)定是引發(fā)銷售誤導(dǎo)問題的重要原因，因此將銀行和保險(xiǎn)公司關(guān)系的相關(guān)規(guī)定納入《保險(xiǎn)法》可以規(guī)范銀保合作，提高合作關(guān)系的穩(wěn)定性，確保保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益不因合作中止而無法得到保障。

（二）加大信息披露，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)

《保險(xiǎn)法》缺乏關(guān)于人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露等問題的經(jīng)營(yíng)規(guī)則和法律責(zé)任。目前，對(duì)消費(fèi)者被不實(shí)信息披露誤導(dǎo)等問題的處理，主要依據(jù)《保險(xiǎn)公司信息披露管理辦法》（保監(jiān)會(huì)令2010年第7號(hào)）、《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》（保監(jiān)會(huì)令2009年第3號(hào)）等規(guī)章制度或規(guī)范性文件，法律的權(quán)威性和執(zhí)行效力不高，消費(fèi)者的知情權(quán)得不到有效保障。筆者認(rèn)為，為了使銷售誤導(dǎo)問題的處理有法可依，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)在《保險(xiǎn)法》中增加規(guī)范人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露相關(guān)問題的條款。具體做法可以把其他規(guī)章制度中涉及該內(nèi)容的規(guī)定納入《保險(xiǎn)法》。在《保險(xiǎn)法》中規(guī)定人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露等問題的經(jīng)營(yíng)規(guī)則和法律責(zé)任，有利于消費(fèi)者了解保險(xiǎn)合同的保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)、除外責(zé)任、服務(wù)項(xiàng)目和承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息，從而有效保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)。同時(shí)，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要定期披露保險(xiǎn)公司依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況、消費(fèi)者投訴情況、侵害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為查處情況等信息，使消費(fèi)者能夠客觀評(píng)價(jià)各保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)狀況和理賠服務(wù)水平。此外，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要督促成員公司切實(shí)做好信息披露工作，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠時(shí)效，方便消費(fèi)者查詢和選擇。

（三）暢通投訴渠道，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求表達(dá)權(quán)

當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者如何行使訴求表達(dá)權(quán)利，《保險(xiǎn)法》沒有明確規(guī)定，只是賦予投保人解除保險(xiǎn)合同的權(quán)利，并列出合同無效的情形。銷售誤導(dǎo)行為固然損害了消費(fèi)者利益，但在《保險(xiǎn)法》中沒有涉及銷售誤導(dǎo)的內(nèi)容，且銷售誤導(dǎo)也不屬于合同無效情形，即使投保人解除保險(xiǎn)合同，也只能退回現(xiàn)金價(jià)值，損失相當(dāng)一部分保險(xiǎn)費(fèi)。為此，應(yīng)在《保險(xiǎn)法》中明確規(guī)定消費(fèi)者行使訴求表達(dá)權(quán)利的條件和方式。與此同時(shí)，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在健全完善“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴渠道的基礎(chǔ)上，盡快設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼；各保監(jiān)局要進(jìn)一步完善局長(zhǎng)接待日制度，使消費(fèi)者維權(quán)的渠道更加暢通有效。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)要公布保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時(shí)限；要健全公司網(wǎng)站的投訴功能，建立與消費(fèi)者的網(wǎng)上互動(dòng)交流平臺(tái)；要建立健全公司總經(jīng)理接待日制度，當(dāng)面聽取消費(fèi)者的訴求和意見。

（四）加強(qiáng)費(fèi)用管理，防止市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)

加強(qiáng)費(fèi)用管理，可以有效防止銀保市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，然而《保險(xiǎn)法》對(duì)于銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)取得費(fèi)用的相關(guān)規(guī)定尚一片空白。在我國(guó)現(xiàn)行的部門規(guī)章及規(guī)范性文件中，《關(guān)于加強(qiáng)銀行壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整促進(jìn)銀行壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)［2010］4號(hào)）和《監(jiān)管指引》對(duì)此項(xiàng)費(fèi)用有較詳細(xì)和全面的規(guī)定。筆者認(rèn)為，可以參考上述規(guī)定，將費(fèi)用支付方式、支付比例、財(cái)務(wù)管理等內(nèi)容，以及違法行為的法律責(zé)任納入《保險(xiǎn)法》，從而有效解決通過提高費(fèi)用進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)、不計(jì)成本開展銀保業(yè)務(wù)等問題，保障消費(fèi)者權(quán)益不受侵害。

（五）轉(zhuǎn)變銷售模式，加強(qiáng)對(duì)銷售行為的管控

目前我國(guó)銀保銷售人員以個(gè)人保險(xiǎn)人為主，而《監(jiān)管指引》第二十六條規(guī)定：“通過商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有保險(xiǎn)從業(yè)人員資格證書的商業(yè)銀行銷售人員；商業(yè)銀行不得允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。保險(xiǎn)公司銀保專管員負(fù)責(zé)向銀行提供培訓(xùn)、單證交換等服務(wù)，協(xié)助商業(yè)銀行做好保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售后的滿期給付、續(xù)期繳費(fèi)等相關(guān)客戶服務(wù)?！边@樣規(guī)定的目的是要明確銀行是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的實(shí)施主體，負(fù)責(zé)在銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向消費(fèi)者銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)銷售過程承擔(dān)管理責(zé)任，對(duì)誤導(dǎo)銷售等行為負(fù)責(zé)。然而，由于《監(jiān)管指引》只是保監(jiān)會(huì)的規(guī)范性文件，其法律效力大打折扣。實(shí)務(wù)中，銀行和保險(xiǎn)公司因責(zé)任劃分不清相互推諉的現(xiàn)象比比皆是，造成的后果是消費(fèi)者投訴無門，只能忍氣吞聲。因此，有必要在《保險(xiǎn)法》中規(guī)定銀行保險(xiǎn)銷售模式，以明確雙方法律責(zé)任。保險(xiǎn)公司和銀行還應(yīng)建立重大事件聯(lián)合應(yīng)急處理機(jī)制，并在發(fā)生消費(fèi)者投訴、退保等事件的第一時(shí)間積極處理，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，不得推諉、拖延，損害消費(fèi)者利益。治理銷售誤導(dǎo)行為，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)銷售行為管理。銀行作為銷售行為的實(shí)施主體，應(yīng)當(dāng)加大對(duì)銷售人員的培訓(xùn)力度，建立健全相應(yīng)管理制度和處罰制度。目前，我國(guó)《保險(xiǎn)法》列明的保險(xiǎn)銷售人員禁止行為中沒有專門針對(duì)銷售誤導(dǎo)的內(nèi)容，一般采用“欺騙投保人”這一概念。銷售誤導(dǎo)實(shí)屬欺騙，但由于這一概念太過寬泛，消費(fèi)者很難將銷售人員的誤導(dǎo)行為對(duì)號(hào)入座，從而使得銷售人員的違規(guī)行為更加肆無忌憚。結(jié)合《保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理規(guī)定》（保監(jiān)會(huì)令2006年第3號(hào)）和《監(jiān)管指引》的相關(guān)規(guī)定，筆者認(rèn)為，為規(guī)范銀保產(chǎn)品銷售行為，《保險(xiǎn)法》應(yīng)從售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)入手。此外，還應(yīng)當(dāng)在《保險(xiǎn)法》中列明違反有關(guān)規(guī)定的法律后果和責(zé)任。總之，從法律層面加強(qiáng)對(duì)銷售行為的管控，可以有效防范和打擊銷售誤導(dǎo)行為，切實(shí)保障消費(fèi)者利益。