導(dǎo)語：電力客服系統(tǒng)功能論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

關(guān)鍵詞：呼叫中心技術(shù)電力客戶服務(wù)系統(tǒng)

摘要：電力客服系統(tǒng)是為用戶提供用電信息及服務(wù)的互動(dòng)窗口，由坐席中心、數(shù)字程控交換機(jī)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和物理網(wǎng)絡(luò)等組成。該系統(tǒng)采用當(dāng)今最先進(jìn)的開發(fā)技術(shù)，運(yùn)行在數(shù)據(jù)大集中模式下，與營銷網(wǎng)站相互為用，以最普遍的通信手段為客戶提供迅速、高效的服務(wù)。

隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展和不斷改革，供電企業(yè)越來越重視市場、重視服務(wù)。提高客戶的滿意度，樹立企業(yè)品牌形象已經(jīng)越來越重要?？蛻舴?wù)中心引入“以客戶為中心”的服務(wù)理念，其目的是為了提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，建立與客戶良好的連接渠道，從而使企業(yè)贏得更多的客戶和市場，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)中心最早叫做呼叫中心，起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，在保留傳統(tǒng)面對面服務(wù)方式的同時(shí)，主要通過電話、傳真等呼叫形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)。程控交換機(jī)智能呼叫分配技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效手段加上有經(jīng)驗(yàn)的人工座席服務(wù)，能最大限度地提高客戶的滿意度，使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。近年來，隨著通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，客服中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席，而且使客戶服務(wù)中心能24小時(shí)不間斷運(yùn)行；Internet和通信方式的革命使客服中心不僅能處理電話，還能處理電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會(huì)議。至此，呼叫中心已被賦予了新的含義，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。在電力行業(yè)領(lǐng)域，用電客戶獲得服務(wù)的方式已不能僅滿足于“窗口式”面對面服務(wù)的這種傳統(tǒng)方式，隨著電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)工作的重點(diǎn)需要逐漸從發(fā)、輸、送電和生產(chǎn)方面轉(zhuǎn)移到市場開拓，以及電力需求的管理服務(wù)方面。如何滿足用電客戶越來越多的需求，使客戶能夠最方便、最快捷地得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)成為各電力企業(yè)必須面對的首要問題。為了很好的解決這一問題，電力企業(yè)需要建立一個(gè)“一口對外的”客戶服務(wù)中心來提高服務(wù)質(zhì)量，在企業(yè)與客戶之間架設(shè)溝通橋梁。

一、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)描述

呼叫中心是客戶服務(wù)中心的核心，它一般由PBX(數(shù)字程控交換機(jī))、IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、CTI(計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng))、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和人工座席(業(yè)務(wù)代表)等組成。系統(tǒng)大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統(tǒng)前端以CTI為核心，在計(jì)算機(jī)與電話集成的基礎(chǔ)上對客戶的呼叫進(jìn)行應(yīng)答、識(shí)別、接續(xù)、轉(zhuǎn)移等受理活動(dòng)；系統(tǒng)后端主要由各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)(如帳務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)軟硬件)為業(yè)務(wù)提供支持，保障數(shù)據(jù)的正確性和實(shí)時(shí)性。各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、特服系統(tǒng)、決策庫及其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的軟件整合是其關(guān)鍵。

1.1數(shù)字程控交換機(jī)(PBX)數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；按需提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)；支持呼叫管理系統(tǒng)管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTILink模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或在CTI服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。ACD(自動(dòng)來話分配)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴組、處理業(yè)務(wù)組等，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)和等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽到音樂或延遲聲明。HiPath3550交換機(jī)是世界頂級電訊廠商西門子公司專為中小型呼叫中心提供的交換機(jī)平臺(tái)，它提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括中國一號信令、七號信令、ISDNPRI(30B+D)、ISDNBRI、模擬中繼等多種方式；提供高效的ACD功能；提供靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。

1.2CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)之間的復(fù)雜通信協(xié)議，給用戶開發(fā)、應(yīng)用程序帶來方便。CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心主要實(shí)現(xiàn)以下功能：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會(huì)議等。

1.3交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)IVR是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的，方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。在通用的工控機(jī)平臺(tái)上插入Dialogic或其他語音卡(廠家的語音卡、傳真卡)組成IVR&FAX交互式語音系統(tǒng)。

1.4座席子系統(tǒng)由PC微機(jī)和OptiPoint數(shù)字話機(jī)組成PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)。運(yùn)行座席應(yīng)用軟件主要完成人工業(yè)務(wù)受理、電量電費(fèi)查詢、交費(fèi)信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/舉報(bào)/建議受理、用戶滿意度收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能，具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、攔截和監(jiān)聽等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件和移動(dòng)短信等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

二、電力呼叫中心功能描述

電力呼叫中心所提供的業(yè)務(wù)功能主要包括以下幾方面：

2.1業(yè)務(wù)受理呼叫中心通過自動(dòng)語音、人工座席或Web網(wǎng)站受理各類客戶的新裝、增容和報(bào)修等用電業(yè)務(wù)及日常營業(yè)業(yè)務(wù)，并以電子工單形式通過應(yīng)用中間接口傳遞到電力營銷系統(tǒng)，系統(tǒng)可隨時(shí)查詢業(yè)務(wù)辦理情況，必要時(shí)進(jìn)行催辦，業(yè)務(wù)完成后進(jìn)行客戶回訪，形成閉環(huán)流程處理。

2.2業(yè)務(wù)查詢受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫、電費(fèi)數(shù)據(jù)庫和其他相連的數(shù)據(jù)庫中查詢資料，然后以語音方式播報(bào)資料或把資料送到用戶指定的傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上。該項(xiàng)功能主要包括電量電費(fèi)查詢、欠費(fèi)查詢、交費(fèi)歷史記錄查詢、故障處理結(jié)果查詢和用戶投訴處理結(jié)果查詢等。

2.3信息咨詢信息咨詢功能主要支持用戶通過電話、傳真、電子信箱和圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢，因此系統(tǒng)主要通過自動(dòng)語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以FaxServer、WebServer向用戶提供傳真點(diǎn)播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解用電業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)，包括申辦用電業(yè)務(wù)和電力法律法規(guī)宣傳等服務(wù)。

2.4用戶投訴與建議呼叫中心受理用戶投訴，進(jìn)行投訴查詢和落實(shí)、追蹤投訴處理、回復(fù)客戶投訴、監(jiān)督和檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量、收集和反饋社會(huì)對供電的意見和建議。

2.5欠費(fèi)催繳與信息通知可通過自動(dòng)語音、EMAIL、傳真通知或用戶告知，提供電費(fèi)結(jié)算和欠費(fèi)、業(yè)務(wù)擴(kuò)收費(fèi)或緩交到期、計(jì)劃停電等通知服務(wù)。

2.6客戶回訪和滿意度調(diào)查通過電話等形式定期對重要客戶進(jìn)行回訪，或通過電話對用戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查訪問，征詢用戶對供電電壓質(zhì)量和供電可靠度、供電服務(wù)質(zhì)量和電費(fèi)抄表收費(fèi)等服務(wù)項(xiàng)目的意見，了解客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度。公務(wù)員之家

三、結(jié)論

呼叫中心的基礎(chǔ)在于管理的信息化和通訊技術(shù)，但呼叫中心對于用電營銷服務(wù)不僅是一種技術(shù)更新手段，更重要的是一種觀念的更新，它不是電話總機(jī)，而是客戶服務(wù)控制中樞，系統(tǒng)建立的是一個(gè)全面、完整的客戶服務(wù)理念，一套貼近客戶的業(yè)務(wù)管理流程，一支素質(zhì)高、技術(shù)全面的電力營銷服務(wù)隊(duì)伍。服務(wù)無止境，客戶的需求隨著社會(huì)、技術(shù)的發(fā)展不斷提高，這就要求服務(wù)的內(nèi)容、方式不斷發(fā)展。呼叫中心的運(yùn)行是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)走上常規(guī)、步入規(guī)范化的必然。基于呼叫中心技術(shù)的電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，為電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電力營銷市場化奠定了基礎(chǔ)。

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