導(dǎo)語(yǔ)：電力客戶檔案管控模式及應(yīng)用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1檔案管理模式

1.1客戶檔案的智能化管理

檔案的收集、傳遞、鑒別、歸檔流程如圖1所示。（1）實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的“四個(gè)自動(dòng)”，即營(yíng)銷業(yè)務(wù)自動(dòng)生成，崗位人員自動(dòng)提醒、自動(dòng)催辦，工作質(zhì)量自動(dòng)考核。營(yíng)銷業(yè)務(wù)自動(dòng)生成：客戶檔案跟隨營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)流程實(shí)時(shí)傳遞，實(shí)現(xiàn)流程化傳遞，自動(dòng)獲取營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程節(jié)點(diǎn)信息（業(yè)擴(kuò)流程、周期性用電檢查流程、表計(jì)輪換流程等），自動(dòng)生成各崗位人員對(duì)應(yīng)的檔案系統(tǒng)流程以及每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)需要添加的紙質(zhì)檔案列表。將檔案進(jìn)程與業(yè)擴(kuò)進(jìn)程進(jìn)行關(guān)聯(lián)。業(yè)務(wù)人員完成營(yíng)銷流程環(huán)節(jié)，在檔案系統(tǒng)中自動(dòng)生成相應(yīng)的檔案流程環(huán)節(jié)。崗位人員自動(dòng)提醒、自動(dòng)催辦：將營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程和相應(yīng)的檔案流程進(jìn)行實(shí)時(shí)比對(duì)，針對(duì)業(yè)務(wù)人員48h內(nèi)未完成的相應(yīng)檔案流程環(huán)節(jié)，系統(tǒng)將定位到人，自動(dòng)發(fā)出催辦信息，督促業(yè)務(wù)人員及時(shí)完成紙質(zhì)檔案的可視化工作，確保業(yè)務(wù)工作完成后資料歸檔的及時(shí)性。提示信息分為待添加信息、待發(fā)送信息、待移交信息、待移交卷宗、合同預(yù)警信息和業(yè)擴(kuò)時(shí)限預(yù)警信息六大類。工作質(zhì)量自動(dòng)考核：與國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷系統(tǒng)接口，自動(dòng)生成各崗位人員對(duì)應(yīng)的檔案系統(tǒng)流程以及每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)需要添加的紙質(zhì)檔案列表，細(xì)化、量化營(yíng)銷各崗位檔案資料收集、歸檔工作的職責(zé)和工作量；按照績(jī)效考核規(guī)則，細(xì)分歸檔時(shí)限、檔案質(zhì)量、流程時(shí)限等各項(xiàng)考核指標(biāo)，利用系統(tǒng)自動(dòng)分析統(tǒng)計(jì)功能、生成業(yè)務(wù)人員的月度績(jī)效考核分和月度崗位排名。同時(shí)還支持對(duì)供電單位、基層班組進(jìn)行考核排名。（2）紙質(zhì)檔案全部實(shí)現(xiàn)可視化，有效提高檔案利用率。通過(guò)檔案整理流程，將紙質(zhì)檔案掃描上傳，進(jìn)行可視化處理，并添加影像文件上傳模塊，全面實(shí)現(xiàn)客戶紙質(zhì)檔案可視化。操作過(guò)程中大量應(yīng)用數(shù)影儀、身份證讀卡器以及條碼管理等電子技術(shù)，極大地簡(jiǎn)化了檔案可視化的過(guò)程。同時(shí)，為保證清晰可查，電子檔案采取一戶一檔，每戶分為業(yè)擴(kuò)檔案（再按業(yè)務(wù)流程類別細(xì)分）、用檢檔案、計(jì)量檔案、電費(fèi)檔案和其它檔案（影像文件）五類，分頁(yè)面按歸檔日期顯示。實(shí)現(xiàn)了檔案的快速查詢和借閱，提高檔案信息利用率，為營(yíng)銷稽查業(yè)務(wù)常態(tài)化開展提供條件。（3）電子檔案實(shí)行一戶一檔管理，紙質(zhì)檔案以時(shí)間為單元隨機(jī)存檔。紙質(zhì)檔案僅在司法糾紛、特殊情況借閱（需審批）等情況下使用，日常工作中均在檔案系統(tǒng)內(nèi)在線查閱檔案。紙質(zhì)檔案的歸檔變得非常方便，大大簡(jiǎn)化紙質(zhì)檔案收集工作量，實(shí)現(xiàn)了按局集中保存，大大提升客戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。（4）全面應(yīng)用條形碼管理技術(shù)，確保每份紙質(zhì)檔案均能準(zhǔn)確定位、快速查找。為每份檔案、卷宗設(shè)置條形碼，并伴隨著檔案的收集、傳遞、鑒別、歸檔全過(guò)程流轉(zhuǎn)，大大方便了檔案查詢，同時(shí)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)檢索功能也為后期的檔案快速查詢和存放提供了有力的保障。為了快速查詢客戶電子檔案，在檔案系統(tǒng)中設(shè)計(jì)了查詢模塊，支持各種條件下的模糊查詢。（5）客戶檔案室按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)集中建設(shè)，統(tǒng)一管理。按照分級(jí)集中、專業(yè)管理的原則，撤消了原有的8個(gè)客戶服務(wù)中心和33個(gè)供電營(yíng)業(yè)所的基層班組檔案室，改為以局為單位集中建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶檔案室，進(jìn)行電力客戶檔案的統(tǒng)一管理。檔案室參照浙江省電力公司《標(biāo)準(zhǔn)化電力客戶紙質(zhì)檔案庫(kù)建設(shè)導(dǎo)則（試行）》的要求，根據(jù)實(shí)際客戶檔案數(shù)量和發(fā)展規(guī)劃建造。標(biāo)準(zhǔn)化客戶檔案室的建成從根本上保障了檔案標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，有效避免了因檔案室分散、基本設(shè)施差等原因造成檔案保存、移交過(guò)程中出現(xiàn)的遺失、損壞等情況。檔案室重復(fù)建設(shè)的投資費(fèi)用、檔案移交等相關(guān)營(yíng)運(yùn)費(fèi)用，以及檔案室管理人員均大大減少。同時(shí)，為進(jìn)行更專業(yè)、更規(guī)范的檔案管理創(chuàng)造了良好的條件，有利于推進(jìn)檔案數(shù)字化、信息化管理。

1.2業(yè)務(wù)流程的過(guò)程化管控

建設(shè)電力客戶檔案管理系統(tǒng)，不僅要管理好客戶檔案，還要通過(guò)對(duì)檔案的管理來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程的管控。為此，從流程、節(jié)點(diǎn)、檔案的關(guān)系入手，通過(guò)做到“3個(gè)保證”，達(dá)到“檔案管節(jié)點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)控流程”的目的。（1）保證檔案質(zhì)量。根據(jù)不同的業(yè)擴(kuò)流程類別，自動(dòng)生成必備檔案目錄。通過(guò)對(duì)各流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)中檔案數(shù)量及質(zhì)量完成情況來(lái)限制流程節(jié)點(diǎn)的進(jìn)程，進(jìn)而對(duì)整個(gè)流程質(zhì)量實(shí)現(xiàn)全過(guò)程掌控。同時(shí)，為了進(jìn)一步保證電力客戶電子檔案和紙質(zhì)檔案的質(zhì)量，嘉興電力局建立了質(zhì)量審核“三道關(guān)”，即本人自查自審、檔案收集員審查、稽查監(jiān)控崗位抽查。（2）保證流程時(shí)限。檔案流程跟隨營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)。業(yè)務(wù)人員在營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)觸發(fā)流程節(jié)點(diǎn)后，48h內(nèi)必須將該節(jié)點(diǎn)中產(chǎn)生的紙質(zhì)檔案作電子化處理并發(fā)送至檔案收集員，否則，系統(tǒng)將通過(guò)“時(shí)限預(yù)警”模塊自動(dòng)進(jìn)行“歸檔提醒”，督促業(yè)務(wù)人員及時(shí)完成紙質(zhì)檔案的電子化工作。全自動(dòng)時(shí)限預(yù)警功能涉及營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)觸發(fā)的所有業(yè)擴(kuò)流程，并根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司的業(yè)擴(kuò)時(shí)限規(guī)定，將流程信息生成為紅、黃、綠3種狀態(tài)。時(shí)限預(yù)警功能的實(shí)現(xiàn)為崗位人員、管理人員及時(shí)掌控所有業(yè)擴(kuò)在途流程情況提供了一個(gè)可視化平臺(tái)。（3）保證合同有效。針對(duì)供用電合同在電力客戶檔案中的特殊性以及重要性，嘉興電力局在檔案系統(tǒng)中專門增設(shè)了合同管理模塊。在合同簽訂環(huán)節(jié)，由崗位人員對(duì)合同簽訂日期、到期日期、是否自動(dòng)續(xù)簽等信息進(jìn)行確認(rèn)。系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤合同是否有效，對(duì)1個(gè)月內(nèi)要到期的合同進(jìn)行提醒，對(duì)7天內(nèi)到期的合同進(jìn)行預(yù)警，確保合同的有效。

1.3工作績(jī)效的全員化考核

開展全員績(jī)效考核，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的閉環(huán)管理。以客戶檔案為切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)績(jī)效指標(biāo)的量化考核，建立了供電單位、基層班組和業(yè)務(wù)人員的三級(jí)績(jī)效考核體系。依據(jù)智能電力客戶檔案管理系統(tǒng)應(yīng)用情況，編制并了《智能電力客戶檔案系統(tǒng)考核辦法》，對(duì)供電單位和基層班組的考核細(xì)分了環(huán)節(jié)完成率、歸檔及時(shí)率、紙質(zhì)檔案移交及時(shí)性、業(yè)擴(kuò)時(shí)限、合同有效和檔案質(zhì)量等6項(xiàng)指標(biāo)。環(huán)節(jié)完成率指檔案系統(tǒng)中已完成電子檔案的環(huán)節(jié)數(shù)除以營(yíng)銷系統(tǒng)中完成的流程數(shù)，要求達(dá)到98%以上。歸檔及時(shí)率指檔案系統(tǒng)中48h內(nèi)發(fā)出的流程環(huán)節(jié)數(shù)除以營(yíng)銷系統(tǒng)已完成產(chǎn)生檔案的環(huán)節(jié)數(shù)，要求達(dá)到90%以上。紙質(zhì)檔案移交情況指完成營(yíng)銷業(yè)務(wù)后電力客戶紙質(zhì)檔案的移交情況，要求在5個(gè)工作日內(nèi)移交。在途業(yè)擴(kuò)流程超期情況指每個(gè)在途業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)的時(shí)限情況，要求不超過(guò)國(guó)家電網(wǎng)公司規(guī)定的時(shí)限。非居合同有效性指非居合同有效情況，要求不超期。檔案質(zhì)量指稽查中心每月不定期對(duì)檔案的質(zhì)量進(jìn)行抽查的情況。同樣，對(duì)業(yè)務(wù)人員細(xì)化了電子檔案歸檔、紙質(zhì)檔案移交、檔案質(zhì)量、流程時(shí)限4大指標(biāo)，對(duì)檔案收集員細(xì)化了檔案收集、檔案完整性、檔案質(zhì)量3大指標(biāo)。利用檔案系統(tǒng)的自動(dòng)分析統(tǒng)計(jì)功能，每月都將生成業(yè)務(wù)人員、基層班組以及供電單位的月度績(jī)效考核分和月度崗位排名。

2應(yīng)用效果

“檔案管節(jié)點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)控流程”的客戶檔案精益化管控模式的推廣應(yīng)用，填補(bǔ)了國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)全方位、全過(guò)程客戶檔案電子化管理的空白，實(shí)現(xiàn)了電力客戶檔案、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、全員績(jī)效考核的精益化管控，實(shí)施效果顯著。

2.1有效提高檔案歸檔質(zhì)量

智能電力客戶檔案管理系統(tǒng)與國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，對(duì)客戶檔案形成了“自動(dòng)生成、自動(dòng)提醒、自動(dòng)催辦、自動(dòng)考核”的智能化蘇敏怡.電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用[J].市場(chǎng)論壇，2006（8）:52-53.周慧.電力客戶檔案實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)管理策略研究及應(yīng)用[J].廣東電力，2011，24（7）:77-79.處理流程，檔案管理實(shí)現(xiàn)了“人管”到“機(jī)管”的轉(zhuǎn)變。完成電子卷宗的歸檔后，紙質(zhì)檔案統(tǒng)一歸入總檔案室，由專人管理、維護(hù)，需要查閱時(shí)，只需查閱該戶在檔案系統(tǒng)中的電子檔案，方便快捷，優(yōu)化了工作流程，提高了工作效率。市電力局稽查監(jiān)控中心以1個(gè)月為周期，對(duì)各供電分局、縣（市）供電局的檔案質(zhì)量逐一進(jìn)行抽查。對(duì)稽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題按性質(zhì)嚴(yán)重程度分為重要問(wèn)題和一般問(wèn)題納入局精益化評(píng)價(jià)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。系統(tǒng)運(yùn)行近一年來(lái)，檔案質(zhì)量得到極大的提高，涉嫌“三指定”等性質(zhì)較為嚴(yán)重的問(wèn)題得到整改，涉及業(yè)務(wù)規(guī)范、檔案卷面質(zhì)量等工作差錯(cuò)且影響程度較輕的問(wèn)題也得到有效控制。

2.2有效提高檔案集約化水平

客戶檔案統(tǒng)一歸集到嘉興電力局檔案室實(shí)行集約化管理后，基層營(yíng)銷班組無(wú)需再配建標(biāo)準(zhǔn)化檔案室，節(jié)省了人力、物力成本，避免了檔案管理重復(fù)投資，節(jié)約了運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。

2.3有效提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)化了業(yè)擴(kuò)運(yùn)行管理模式，尤其是業(yè)務(wù)同城受理后，各基層供電服務(wù)窗口之間無(wú)需再進(jìn)行業(yè)務(wù)資料的人工傳遞，人、車輛、時(shí)間等均實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化配置。同時(shí)，日常表計(jì)輪換、業(yè)務(wù)變更等工作也無(wú)需再把新檔案歸到原來(lái)的檔案盒，大大減輕檔案維護(hù)工作量。通過(guò)對(duì)各流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)中檔案數(shù)量及質(zhì)量完成情況來(lái)管控流程節(jié)點(diǎn)的工作質(zhì)量，檔案系統(tǒng)與營(yíng)銷系統(tǒng)共同實(shí)現(xiàn)了對(duì)檔案質(zhì)量、流程時(shí)限、供用電合同的雙重監(jiān)控，對(duì)縮短客戶工程流程時(shí)限、防范合同逾期、提高供電服務(wù)滿意度大有裨益。業(yè)擴(kuò)流程運(yùn)轉(zhuǎn)更加順暢，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限流程比率從2.23％下降到0.26％，合同有效率保持100%。2.4實(shí)現(xiàn)工作效率最優(yōu)化客戶檔案精益化管控模式的建立，不僅為管好檔案創(chuàng)造了條件，更為加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)流程管控和實(shí)施全員績(jī)效考核提供了手段。建立客戶檔案精益化管控模式，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)人員的績(jī)效考核成績(jī)，每月自動(dòng)生成業(yè)務(wù)人員的月度績(jī)效考核分和月度績(jī)效排名，使崗位人員的工作質(zhì)量一目了然，有利于激發(fā)崗位人員的責(zé)任心、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和工作積極性，有利于實(shí)現(xiàn)工作效率的最優(yōu)化。自實(shí)行客戶檔案精益化管控模式以來(lái)，全局平均歸檔及時(shí)率達(dá)到95%以上，各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)檔案完成率達(dá)到98%以上。

3結(jié)語(yǔ)

營(yíng)業(yè)服務(wù)是供電企業(yè)展示形象和實(shí)力的窗口，是維系良好社會(huì)形象和客戶關(guān)系的重要途徑，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)對(duì)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理提出了更高的要求，現(xiàn)有的以事件管理為特征的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)管理模式已不能滿足發(fā)展要求。對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)施全過(guò)程管控，建立營(yíng)銷精益化管控模式勢(shì)在必行。客戶檔案的產(chǎn)生與營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程密切相關(guān)，貫穿營(yíng)銷業(yè)務(wù)的全過(guò)程，因此，有必要建立統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的客戶檔案管理體系，高效管理客戶檔案，并通過(guò)對(duì)檔案的管理實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的全過(guò)程管控，進(jìn)而促進(jìn)客戶服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、法制化，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理水平。

本文作者：鄧嵐糜曉波武威工作單位：嘉興電力局