導(dǎo)語(yǔ)：高檔酒店電子營(yíng)銷狀態(tài)及對(duì)策研討一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，給飯店業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式在方式上操作上帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，但我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷起步較晚，目前仍存在許多有待改進(jìn)之處。本文以金陵飯店為例，在簡(jiǎn)要介紹飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及現(xiàn)存問(wèn)題的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)述飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定義和重要作用，分析了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)、形式及實(shí)施環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上，提出鼓勵(lì)顧客交流、最大限度的運(yùn)用在線支付、讓顧客始終感受美好體驗(yàn)、全面的顧客服務(wù)等改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；現(xiàn)狀；對(duì)策；金陵飯店

引言

21世紀(jì)是信息時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解,信息變得空前重要,誰(shuí)先一步掌握信息,誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。信息化、網(wǎng)絡(luò)化是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì),信息技術(shù)已經(jīng)成為影響人類生活和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要力量。網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用,已成為酒店管理方面的一場(chǎng)革命,形成了以“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”為核心的酒店管理新理念。在這一背景下，我國(guó)許多高檔酒店已經(jīng)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的應(yīng)用，但網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效益不明顯，與發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的酒店業(yè)相比仍然存在較大的問(wèn)題。基于以上分析，筆者以南京金陵飯店為研究對(duì)象，分析其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，以期能更加有效的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷定義、特點(diǎn)及在酒店?duì)I銷中的重要意義

（一）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定義

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(On-lineMarketing)是指旅游企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)（包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等）的總稱。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷根據(jù)其實(shí)現(xiàn)的方式有廣義和狹義之分，廣義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷指企業(yè)利用一切計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（包括Intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網(wǎng)及Internet國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)）進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)，而狹義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專指國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷。[1]

（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)[2]

1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種互動(dòng)式營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷區(qū)別于傳統(tǒng)營(yíng)銷的最顯著特點(diǎn)就是網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷是單向的,就傳播方式來(lái)講,電視、廣播、報(bào)紙等媒體都是通過(guò)單向信息強(qiáng)制灌輸給受眾。而在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中,消費(fèi)者變被動(dòng)為主動(dòng),他們通過(guò)鼠標(biāo)的點(diǎn)擊就能夠參與到雙向互動(dòng)的營(yíng)銷過(guò)程中,他們可以主動(dòng)搜集自己感興趣的商品信息,來(lái)作出購(gòu)買決策,甚至還可以通過(guò)主動(dòng)地參與,來(lái)設(shè)計(jì)自己喜好的產(chǎn)品。企業(yè)也需要根據(jù)顧客參與提供的信息,作出即時(shí)的反饋,并對(duì)自身的營(yíng)銷努力進(jìn)行測(cè)試和評(píng)價(jià),以更好地實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。這種營(yíng)銷方式充分實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者與企業(yè)的雙向互動(dòng)。

2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種“軟營(yíng)銷”

傳統(tǒng)營(yíng)銷是一種“強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷”,它通個(gè)傳統(tǒng)廣告和人員推銷的方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“不斷轟炸”,企圖以一種信息灌輸?shù)姆绞皆谙M(fèi)者心中留下深刻印象,而沒(méi)考慮到消費(fèi)者是否需要這類信息。而在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中,消費(fèi)者成為主動(dòng)方,他們會(huì)在自身需求的驅(qū)動(dòng)下去尋找相關(guān)的信息,因此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)行的是一種“軟營(yíng)銷”,它在遵守網(wǎng)絡(luò)禮儀的同時(shí)通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)禮儀的巧妙運(yùn)用,從而獲得一種微妙的營(yíng)銷效果。

3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種個(gè)性化營(yíng)銷

傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷以大規(guī)模、無(wú)差別的生產(chǎn)為基礎(chǔ),目標(biāo)鎖定于廣大消費(fèi)者,無(wú)法體現(xiàn)出個(gè)性化特征。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷則可以提供個(gè)性化服務(wù),實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一營(yíng)銷”的客戶關(guān)系管理(CRM)?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于建立一個(gè)系統(tǒng),使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān)系,滿足每個(gè)客戶的特殊需求,與每個(gè)客戶建立聯(lián)系,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。

（三）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要意義

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種以消費(fèi)者為導(dǎo)向、強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的營(yíng)銷方式,適應(yīng)了定制化時(shí)代的要求；它具有極強(qiáng)的互動(dòng)性，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)全程營(yíng)銷的理想工具；它還能極大地簡(jiǎn)化顧客的購(gòu)買程序,節(jié)約顧客的交易成本,提高顧客的購(gòu)物效率。并且,網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷更多地強(qiáng)調(diào)酒店應(yīng)借助于電子信息網(wǎng)絡(luò),在全球范圍內(nèi)拓展客源，為酒店企業(yè)走向世界提供基礎(chǔ)。現(xiàn)代酒店應(yīng)充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”的互動(dòng)優(yōu)勢(shì),靈活開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,促進(jìn)酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

飯店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象,比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng),使無(wú)形服務(wù)有形化；飯店可以利用多媒體技術(shù),把飯店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái)。一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價(jià)格與類型等并能立即完成網(wǎng)上購(gòu)買；另一方面，酒店可以更好地從網(wǎng)上信息平臺(tái)獲取顧客的興趣與偏好，針對(duì)顧客的個(gè)性化需求和自身能力整合酒店產(chǎn)品，全面提升顧客服務(wù)和酒店管理，充分體現(xiàn)酒店與顧客共同設(shè)計(jì)產(chǎn)品的特色，最大程度的滿足顧客的個(gè)性化需求。借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺(tái)開展酒店?duì)I銷，已成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的新內(nèi)容。[3]

二、金陵飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在的主要問(wèn)題

（一）金陵飯店概況

金陵飯店位于南京市中心新街口，是中國(guó)現(xiàn)代酒店的先行者，是伴隨著中國(guó)的改革開放成長(zhǎng)起來(lái)的大型飯店企業(yè)。1983年10月4日金陵飯店作為“華夏第一高樓”建成開業(yè)，以建設(shè)中國(guó)人自己管理的、具有國(guó)際影響力的百年老店為目標(biāo)，實(shí)施精品酒店戰(zhàn)略。經(jīng)過(guò)20多年的成功經(jīng)營(yíng)管理，金陵飯店積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和雄厚的實(shí)力，并創(chuàng)造性探索出中國(guó)人自己管理現(xiàn)代化國(guó)際大飯店的成功之路，打造出獨(dú)具中國(guó)文化特色和國(guó)際聲譽(yù)的“金陵飯店”品牌，取得優(yōu)異的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益。目前已成為南京一家管理卓越的區(qū)域龍頭酒店公司。

金陵飯店雍容典雅，豪華舒適的600間客房以及多種空間的會(huì)議場(chǎng)所，體現(xiàn)世界新潮的風(fēng)格與品位。20余年研煉妙傳，爐火純青，中外賓客對(duì)“金陵”菜系贊不絕口。金陵飯店細(xì)意濃情、體貼入微的服務(wù)，受到海內(nèi)外賓客的廣泛贊譽(yù)，賓客滿意率常年保持在99%以上。開業(yè)至今，金陵飯店曾多次成功接待黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人以及世界多國(guó)政要及名流巨商，承接高端商務(wù)活動(dòng)、國(guó)際會(huì)議2萬(wàn)多批次，并獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)50家最佳星級(jí)飯店”、“全國(guó)旅游行業(yè)文明窗口示范單位”、“全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”諸多殊榮。今后金陵飯店將著力打造成為世界級(jí)精品商務(wù)型酒店，使“金陵飯店”成為卓越的百年民族品牌！

（二）金陵飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

關(guān)于金陵飯店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀，本文主要采用了調(diào)查分析的方法，在調(diào)查過(guò)程中為保證相關(guān)數(shù)據(jù)和資料的真實(shí)性和有效性，筆者2009年2月27日在金陵飯店大堂對(duì)住店客人進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查采用偶遇抽樣，發(fā)放100份問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷95份。研究根據(jù)問(wèn)卷回收所得資料，經(jīng)整理，利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS(11.5)來(lái)進(jìn)行資料處理與統(tǒng)計(jì)分析。除此之外，作者還多次對(duì)研究對(duì)象的官方網(wǎng)站和其商的網(wǎng)站進(jìn)行訪問(wèn)，并對(duì)金陵飯店的經(jīng)理進(jìn)行了訪談。同時(shí)，作者還廣泛查閱參考相關(guān)文獻(xiàn)資料，并訪問(wèn)有關(guān)專家。

由于金陵飯店的顧客多是外地來(lái)寧經(jīng)商、公務(wù)或是旅游的顧客，所以調(diào)查顯示，在這次問(wèn)卷調(diào)查中男性顧客居多，占82.1%，女性只占17.9%。中青年顧客是金陵飯店顧客的主體，且絕大多數(shù)是商務(wù)客人，占調(diào)查人數(shù)的95%，其余的5%是游客。入住顧客文化程度較高，大專以上的占到100%，其中大專占22.1%，本科47.4%,碩士以上30.5%。（見(jiàn)表1）

顧客基本資料頻數(shù)比例%顧客基本資料頻數(shù)比例%

顧客年齡20歲以下00來(lái)自其他國(guó)家00

21—40歲3031.6其他省份7578.5

41—65歲4749.5本省2021.1

66歲以上2324.2顧客類型商務(wù)9095

文化程度中專及以下00旅游55

大專2122.1訪親00

本科4547.4其他00

碩士及以上2930.5是否

付費(fèi)是00

性別男7882.1否95100

女1717.9

表1顧客基本資料

受調(diào)查的游客對(duì)金陵飯店網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、網(wǎng)速和網(wǎng)上預(yù)訂過(guò)程都普遍感到滿意，在調(diào)查的95位顧客中，如圖1所示，有84.2%的人覺(jué)得很滿意，15.8%的人感覺(jué)滿意，沒(méi)有人覺(jué)得不滿意。

圖1顧客滿意度圖2酒店顧客入住方式

在與金陵飯店相關(guān)管理者的訪談中，筆者了解到金陵中央預(yù)訂系統(tǒng)成為國(guó)內(nèi)首家擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的酒店預(yù)訂系統(tǒng)，2005年金陵飯店網(wǎng)上訂房首創(chuàng)本土酒店先例，2007年緊跟國(guó)際趨勢(shì)，結(jié)束了與號(hào)稱中國(guó)酒店業(yè)第一渠道商——攜程的合作關(guān)系，轉(zhuǎn)而與多家中小訂房渠道的電子商務(wù)網(wǎng)站合作，目前已實(shí)現(xiàn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂入住占全年入住顧客的21%(如圖2所示)，但是大部分顧客還是選擇了傳統(tǒng)的電話預(yù)定和直接到店的方式，其中電話預(yù)定占46.3%，直接到店占9.5%，但遺憾的是金陵飯店還沒(méi)有能夠?qū)崿F(xiàn)在線支付購(gòu)買。

（三）金陵飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題

筆者通過(guò)調(diào)研，總結(jié)了金陵飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的存在的一些問(wèn)題和明顯的不足：

1、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂率低

在調(diào)查中顯示，金陵飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂率只有21%，酒店預(yù)定主要靠傳統(tǒng)的電話預(yù)定為主，預(yù)訂率與國(guó)外同星級(jí)飯店相比差距明顯，據(jù)《國(guó)外酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷解決方案》[4]一文介紹美國(guó)高檔酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂率已達(dá)到37%-38%。這說(shuō)明金陵飯店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還存在許多亟待改進(jìn)的地方，而且金陵飯店只有電話咨詢，沒(méi)有在線訂房咨詢，給預(yù)訂者詢問(wèn)相關(guān)信息帶來(lái)不便。

2、酒店信息化程度開展力度不夠

網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)提供的是一個(gè)獲取消費(fèi)者目光的平臺(tái)，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這一平臺(tái)來(lái)傳遞信息，將自己的產(chǎn)品信息、品牌形象、促銷信息、招商信息等等最大限度地展示在消費(fèi)者面前。金陵飯店目前的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷大比例的采用自己官方網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直銷，但是網(wǎng)站上的客房信息卻很匱乏，客房圖片只有一張非全景圖，不能預(yù)覽客房的具體情況，體現(xiàn)不了細(xì)節(jié)，旁邊附的一些籠統(tǒng)的客房設(shè)施介紹，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客對(duì)房間的了解愿望。

3、網(wǎng)站缺乏互動(dòng)性

網(wǎng)絡(luò)具有實(shí)時(shí)互動(dòng)性，飯店可以通過(guò)電子布告欄、電子郵件以及網(wǎng)上論壇等消息,以及比較低的成本對(duì)消費(fèi)者的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)收集,消費(fèi)者可以對(duì)于飯店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)、服務(wù)等問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn),雙方及時(shí)溝通,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的互動(dòng)性,提高消費(fèi)者的參與性與積極性,同時(shí)也提高了飯店?duì)I銷策略的針對(duì)性。在與顧客交流溝通方面，金陵飯店的官方網(wǎng)站設(shè)有意見(jiàn)反饋的板塊，主要由客戶關(guān)系主任回復(fù)游客的留言，但等待回復(fù)的時(shí)間稍長(zhǎng)，顧客不能及時(shí)得到答復(fù)，溝通效果不佳。

4、無(wú)在線支付

飯店運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)行實(shí)時(shí)交易,付款是交易過(guò)程的最后階段,也是衡量交易是否最終實(shí)現(xiàn)的主要標(biāo)志,對(duì)交易雙方產(chǎn)生約束力。金陵飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂不高，但也占有預(yù)訂率的21%，可遺憾的是目前客人在線預(yù)訂成功即為酒店最終的確認(rèn)，還沒(méi)能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付，仍然停留在網(wǎng)上預(yù)訂，網(wǎng)下付款的模式。這種做法等于說(shuō)網(wǎng)絡(luò)本身的虛擬色彩使網(wǎng)絡(luò)上信息在某種程度上具有不可靠性,許多真正的生意難以成功。當(dāng)然,這與銀行系統(tǒng)

和有關(guān)法律法規(guī)的不健全有一定關(guān)系。

三、對(duì)策與建議

金陵飯店集團(tuán)一直是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的高檔酒店管理連鎖企業(yè)，為了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)化的市場(chǎng)環(huán)境，早在幾年前，金陵飯店集團(tuán)就在電子商務(wù)領(lǐng)域開始探索和投入，通過(guò)對(duì)金陵飯店的調(diào)研，筆者總結(jié)了金陵飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目前存在的一些問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題提出了針對(duì)性的建議。

（一）鼓勵(lì)顧客相互交流

不同形式的網(wǎng)絡(luò)廣告都能提高品牌知名度和增加人們對(duì)品牌的E印象，創(chuàng)建品牌的正面效應(yīng)，刺激購(gòu)買欲望。點(diǎn)擊廣告的游客通常確信他們通過(guò)瀏覽廣告能夠滿足即刻的需要，而且，即使游客沒(méi)有點(diǎn)擊廣告也不一定說(shuō)明它對(duì)游客沒(méi)有影響。如果橫幅廣告能夠針對(duì)特定的場(chǎng)合（基于場(chǎng)合的營(yíng)銷）、特定的搜索關(guān)鍵字或有明確資料的用戶，并在合適的時(shí)間投放的話，那么廣告效果將會(huì)更好。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，各種新的媒體手段越來(lái)越被世人接受，例如用戶的內(nèi)容和博客將會(huì)比傳統(tǒng)的橫幅廣告取得更好的投資回報(bào)。[4]金陵飯店可以組建一個(gè)新的與客戶互動(dòng)交流的博客并組建自己的博客圈，它為酒店客戶提供了相關(guān)信息并邀請(qǐng)客戶積極參與各種活動(dòng)，加強(qiáng)與已來(lái)酒店消費(fèi)過(guò)的客人間的聯(lián)系，以使那些來(lái)過(guò)的客人能再次光顧酒店并輻射到他的親朋好友及同事，同時(shí)還能吸引潛在的客人。比如酒店可以通過(guò)E-mail的形式問(wèn)候客人，或有關(guān)客人所需的、可能感興趣的或有利于他們的一些促銷信息以及一些積分活動(dòng)，也可以通過(guò)平易近人的博客內(nèi)容像大眾傳播酒店新聞，擴(kuò)大吸引力和知名度。當(dāng)然這種營(yíng)銷方式必須基于客人的許可并且所的信息必須對(duì)客人是有價(jià)值的。同時(shí)，飯店應(yīng)通過(guò)BBS等方式，想辦法讓有識(shí)共舉的顧客認(rèn)識(shí)，介紹并強(qiáng)化彼此共同的價(jià)值觀和感想，組成“虛擬社區(qū)”，讓顧客互相炫耀和交流，彼此回答對(duì)方提出的問(wèn)題，在網(wǎng)上幫助其他人解決不便向飯店傾訴的實(shí)際困難，從而激發(fā)其對(duì)飯店網(wǎng)站的感情，把本飯店的網(wǎng)站視為其“網(wǎng)上之家”。這樣做一方面顧客對(duì)飯店網(wǎng)站“家”的感覺(jué)就越發(fā)強(qiáng)烈，時(shí)常會(huì)光顧本飯店的網(wǎng)站；另一方面，通過(guò)之間的相互幫助，可以減少飯店有關(guān)的服務(wù)成本和服務(wù)的困難。另外，怎樣通過(guò)酒店網(wǎng)站為住店客人、酒店客人提供更多的方便和服務(wù)是當(dāng)前酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷需要盡早開發(fā)和關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。如來(lái)南京的境內(nèi)外客人要在南京旅游，可以在他將要入住的酒店網(wǎng)站上預(yù)訂好。[5]

（二）最大限度地應(yīng)用在線支付

所謂在線支付是指單位、個(gè)人通過(guò)電子終端,直接或間接向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出支付指令,實(shí)現(xiàn)貨幣支付與資金轉(zhuǎn)移。在國(guó)際信用卡組織（VISA）和銀行（工行、招行）的大力推動(dòng)下,在線支付已變得越來(lái)越安全,便利和有效,人們?cè)絹?lái)越多地使用網(wǎng)上支付。[6]根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)2007年中國(guó)網(wǎng)上支付的用戶規(guī)模達(dá)到5325萬(wàn)。另一方面,受到電子商務(wù)發(fā)展的有力拉動(dòng),中國(guó)個(gè)人網(wǎng)上支付的市場(chǎng)規(guī)模發(fā)展迅速。2007年中國(guó)網(wǎng)上支付的市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到605億元。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心簡(jiǎn)稱為《第二十一次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》,截至2007年12月31日,我國(guó)網(wǎng)民人數(shù)達(dá)到2.1億,年增長(zhǎng)率達(dá)到53.3%。網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民中有61.5%付款方式選擇網(wǎng)上支付,36.1%的人選擇貨到付款[7]。報(bào)告顯示,中國(guó)民眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴程度增加,網(wǎng)民上網(wǎng)環(huán)境得到明顯改善。隨著傳統(tǒng)支付觀念的改變,網(wǎng)上購(gòu)物選擇在線支付的數(shù)量也是明顯上升,這說(shuō)明電子商務(wù)已經(jīng)深入人心,網(wǎng)上支付已經(jīng)被大部分網(wǎng)上購(gòu)物者認(rèn)可。越來(lái)越多的網(wǎng)上購(gòu)物行為,安全的在線支付環(huán)境,網(wǎng)上支付將以更大的優(yōu)勢(shì)占據(jù)網(wǎng)民的心理。網(wǎng)上支付由于政府政策保障的增加,行業(yè)誠(chéng)信體制的建立等等關(guān)鍵因素的突破,網(wǎng)上支付有效防止了電子交易中的欺詐行為,成為當(dāng)前在線支付的主流。因其在款項(xiàng)收付的便利性、功能的可拓展性、第三方信用中介的信譽(yù)保證等方面,已逐步表現(xiàn)出越來(lái)越強(qiáng)大的性能優(yōu)勢(shì),正成為當(dāng)今電子商務(wù)活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方式的主流。[8]在這樣的背景下，金陵飯店卻還沒(méi)能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上付款，該飯店應(yīng)加快網(wǎng)絡(luò)在線支付的建設(shè)，讓消費(fèi)者入住更加快捷方便。

（三）讓顧客始終獲得美好體驗(yàn)

杰出的飯店網(wǎng)站應(yīng)該讓顧客與之溝通時(shí)，不僅不受干擾，而且還能隨時(shí)獲得極為定制化的服務(wù)，使顧客認(rèn)為自己是在與一個(gè)貼心的“人”打交道，從而獲得美好的“購(gòu)買體驗(yàn)”。飯店在顧客做出購(gòu)買決策前就應(yīng)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)詳盡的信息及咨詢，以供顧客決策。飯店網(wǎng)站應(yīng)采用更多的手段向顧客展示自己的客房，讓顧客能看到客房的全貌和一些有價(jià)值的細(xì)節(jié)，以至于能更好的打動(dòng)顧客，激發(fā)他們的購(gòu)買欲望。飯店應(yīng)在網(wǎng)上與顧客建立富有感情化、個(gè)性化的關(guān)系，讓顧客隨時(shí)可以表達(dá)自己的特殊需求，量身定做一套產(chǎn)品和服務(wù)組合，隨時(shí)追蹤自己的消費(fèi)記錄，并且鼓勵(lì)顧客“留下一點(diǎn)東西”，以便飯店深入了解每一位顧客的嗜好，預(yù)先做好準(zhǔn)備，讓顧客每次光臨飯店網(wǎng)站時(shí)，都覺(jué)得仿佛有專門的顧問(wèn)在恭候著他。提供網(wǎng)上的定制化服務(wù)的飯店也可與“金鑰匙”等已經(jīng)初具規(guī)模的定制化服務(wù)組織建立合作關(guān)系，共同讓顧客獲得最大的滿意。[9]

（四）全面的顧客自助服務(wù)

飯店的網(wǎng)站應(yīng)該能讓顧客自己在網(wǎng)絡(luò)上找到其所需的所有信息，以便自己選擇，自己設(shè)計(jì)，自己組合飯店為其提供的高度定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，做出購(gòu)買決策，并能自由地查詢自己以前的消費(fèi)記錄。當(dāng)顧客想與飯店員工進(jìn)行溝通與交流時(shí)，無(wú)論采用什么媒介，如E-MAIL,BBS(BulletinBoardSystem)等，都可以立刻進(jìn)行。[10]在客房?jī)?nèi)為顧客提供個(gè)人所喜愛(ài)的文具往往被認(rèn)為是豪華飯店不僅可以做到這一點(diǎn)，更可以讓顧客預(yù)先在網(wǎng)上完全按自己的喜好設(shè)計(jì)自己所使用的文具，并能在屏幕上預(yù)覽設(shè)計(jì)效果，以便飯店在顧客抵達(dá)前預(yù)先為他準(zhǔn)備好。

參考文獻(xiàn)：

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