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一、引言

隨著全球經濟一體化進程的加快和知識經濟時代的到來，人力資源已逐漸超過物質資源、金融資源而成為企業(yè)的核心資源，人才戰(zhàn)略對于企業(yè)發(fā)展的重要性也成為業(yè)界共識。所謂戰(zhàn)略性人才儲備是以企業(yè)戰(zhàn)略為指導，通過有預見性的人才招聘、培訓和崗位培養(yǎng)鍛煉，使得人才數量和結構能夠滿足組織擴張的要求。由此可見，戰(zhàn)略性人才儲備是為企業(yè)的長遠發(fā)展戰(zhàn)略服務的，它服從和服務于企業(yè)的長遠發(fā)展，同時也構成了企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。所謂服務力是指企業(yè)部門及部門員工對企業(yè)績效的貢獻能力，其中包含利潤創(chuàng)造能力、滿足客戶需求能力以及贏得顧客忠誠度能力等。管理學理論認為，企業(yè)運營的基本能力包括3種，即決策力(取決于高層)、執(zhí)行力(取決于中層)和服務力(取決于基層)。對于酒店企業(yè)來講，服務力的強弱主要取決于基層員工。由于服務力在很大程度上決定了顧客的滿意度和忠誠度，決定了服務企業(yè)的盈利水平，因此，服務力已經成為服務企業(yè)核心競爭力的主要來源。酒店企業(yè)的服務力主要體現在其基層服務部門、團隊和員工個體對酒店績效的貢獻程度，是酒店競爭力的重要體現。服務力可以表現在一線服務部門、服務團隊和服務員個人三個層次上。服務部門的服務力是通過各個服務團隊的有效協(xié)作形成的，服務團隊的服務力又是許多服務員個人的有效協(xié)作形成的。

服務力視角下的酒店戰(zhàn)略性人才儲備就是將服務力的理念融入到酒店企業(yè)的人才戰(zhàn)略之中，按照人才儲備發(fā)展的現狀和前景來協(xié)調酒店企業(yè)人力資源管理的模式、方法和技巧，從而提升酒店人力資源管理整體水平和競爭實力。

二、中國酒店業(yè)人才儲備現狀。

(一)酒店業(yè)整體人才流失率高

酒店業(yè)前景十分美好，然而，在蓬勃發(fā)展的表象背后，酒店業(yè)卻面臨著很大的人才危機，其中最關鍵的問題是專業(yè)人才的流失、基層人員缺口大和旅游中高層管理人才的極度匱乏。據了解，一般行業(yè)正常的人員流失在5％-10％左右，而酒店業(yè)員工流失率竟高達20％以上，而且高層次的人才流失率更高。部分酒店企業(yè)缺乏創(chuàng)新意識、觀念陳舊、思想保守，企業(yè)骨干因現有用人機制、待遇等綜合因素年流失量高達20％以上，嚴重影響了酒店企業(yè)的生存與發(fā)展。很多酒店僅在出現人才短缺時才從外韶}缶時招募人才，缺乏戰(zhàn)略性人才儲備思維，人才招募只是應急行為，而不具預見性。

(二)旅游高等教育與行業(yè)需求錯位

21世紀，幾乎所有旅游企業(yè)都面臨著相同的難題——管理人才供不應求。事實上，缺乏能夠勝任重要管理職位的人才已經成為當今旅游企業(yè)所面臨的最大挑戰(zhàn)。到2009年末，全國共有旅游院?？倲?733所，在校學生為95．24萬人。國家旅游局數據顯示：我國目前旅游業(yè)從業(yè)人員約為600萬，而實際需要專業(yè)旅游人才在800萬以上，旅游業(yè)人才缺口至少在200萬以上。我國旅游高等教育肩負重任，旅游高等教育本身人才培養(yǎng)就不足，卻大量流失到其他行業(yè)。與旅游業(yè)在國民經濟中地位的提升相反，旅游學在高等教育中被局限在二級學科之下，低下的學科地位使旅游專業(yè)在主流優(yōu)勢大學中“處于萎縮狀態(tài)”，嚴重影響了高級人才的培養(yǎng)和對旅游學、旅游業(yè)的深入研究。

我國旅游教育目前主要分為職業(yè)教育和高等教育兩個部分，專業(yè)教育嚴重滯后是普遍存在的問題。從職業(yè)教育上看，職業(yè)院校走的是“低端路線”，以培養(yǎng)基層服務人員為主，至今沒有一所獨立的高水平的飯店管理專業(yè)學校，經營管理人員的培養(yǎng)幾乎是“空白”。從高等教育上看，旅游高校大部分走的是“高層路線”，過高的培養(yǎng)目標和過寬的專業(yè)設置，必然導致學生學習目標不明確，專業(yè)能力不突出，雖有理論素養(yǎng)，卻眼高手低，難以擔當大任。

三、基于戰(zhàn)略性人才儲備要求的酒店服務力提升策略

提升企業(yè)的服務力，對于那些管理不夠系統(tǒng)的企業(yè)來說是一個十分模糊的概念，因為服務提供的是無形產品，而傳統(tǒng)的管理科學主要針對的是有形產品。隨著服務管理研究的進一步深化，打造和提升企業(yè)服務力的關注點已經逐步由早先對服務產品管理的關注發(fā)展到對無形產品提供者——企業(yè)員工的關注。服務力的組織方式主要有兩種：一是團隊方式，即“人+人”方式，如餐廳服務；二是公司信息系統(tǒng)支持下的單人工作方式，即“人+筆記本電腦”方式，如咨詢服務和保險推銷服務。I酒店企業(yè)服務力組織方式兩者兼?zhèn)?，如一線部門餐飲部各類型餐廳的“人+人”方式，又如后臺部門財務部的“人+筆記本電腦”模式?；诖?，酒店服務力提升的關鍵還是在員工，即擁有具有強烈服務意識、個人發(fā)展目標與酒店企業(yè)發(fā)展愿景高度一致的員工。

(一)酒店人才甄選要務實

目前酒店行業(yè)人才甄選多由單一的面試或業(yè)內推薦，主觀的揣測、片面的考察、重復的問題，面對求職者干差萬別的成長背景和參差不齊的經驗積累，面試的效度和信度都有待考查。由于外部市場的結構性失衡，使目前行業(yè)稀缺性人才的招聘周期無限延長，面試的系統(tǒng)性誤差過大導致難以招到真正與崗位完美匹配的人。企業(yè)在采取各種措施防止重要崗位人員流動的同時，也應該為這些崗位儲備一些后備人才資源。選拔那些具有較強服務意識的人才是保障企業(yè)服務力的基礎。企業(yè)一旦錄用了有優(yōu)質服務傾向的員工，當他們把自己的知識運用到企業(yè)的服務系統(tǒng)，服務競爭力便已經凸顯。培養(yǎng)全體員工的服務意識必須是持續(xù)的、不間斷的，貫穿于企業(yè)所有活動當中的。在培養(yǎng)全體員工服務意識的過程中，除了針對服務理念等問題進行專門培訓之外，企業(yè)內部的管理層還應該由上而下地貫徹為所有員工提供優(yōu)質服務的原則。只有企業(yè)更關注員工的需求，為員工提供更符合人性化的服務，員工才會把整個企業(yè)的服務理念貫徹到具體的工作過程當中，客戶才能體會到企業(yè)為之提供的高品質服務。

(二)員工績效評估要客觀

酒店要盡可能地為員工解除后顧之憂，員工的主動性也就調動起來了，組織的目標也就自然而然轉化為員工的工作目標。可以在企業(yè)內部根據員工平時工作業(yè)績表現、個人能力及發(fā)展?jié)摿ΓY選一批骨干及儲備人員，有針對性地分析儲備人員優(yōu)勢、劣勢及性格特點等，確定儲備人員可能適合的崗位及培養(yǎng)方向，有目的地為儲備人員建立個人檔案(此檔案也可和個人培訓檔案相結合，形成員工個人培訓檔案)，檔案內容除涵蓋性別、年齡、學歷等基本要素外，還應包括本人性格特點、長處、不足，員工希望的發(fā)展方向、可能適合的崗位及為達到該崗位要求而歷練的時間等。這樣，可清晰、直觀地掌握公司儲備人員情況，并隨時對儲備人員做出補充或調整。

(三)合理設計員工薪酬體系

據旅游管理部門監(jiān)測的行業(yè)信息顯示，2010年上半年全國星級飯店接待量增長15％，營業(yè)收入增長20％，然而酒店行業(yè)薪酬卻仍舊不容樂觀。雖然我國政府正在加快推進收入分配制度改革，部分地方政府也開始提高最低：[資標準，但是我國酒店行業(yè)薪酬水平整體落后于其他行業(yè)，在國際上也處于較低水平，制約了整個行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，酒店企業(yè)員工薪酬問題必須引起重視。

酒店薪酬體系應該包括直接報酬、間接報酬、非物質報酬三方面內容。酒店為員工提供的直接報酬為基本工資、加班費、津貼、獎金、補貼等，間接報酬為醫(yī)療保險、假等福利，非物質報酬為又稱精神獎勵，如酒店定期評選“優(yōu)秀員工”、“微笑大使”；不定期舉辦技能比賽，評比“崗位技能明星”等。在薪酬獎勵過程中，充分實行物質獎勵的同時，設置薪酬面談、薪酬調查等環(huán)節(jié)，及時掌握員工心理薪酬的變化情況，為定級調薪提供依據，努力實現與員工心理薪酬的平衡，實現物質獎勵與人性獎勵的結合。

(四)激勵員工，營造和諧的工作氛圍

酒店管理中員工的參與度成為影響服務質量的關鍵，管理者必須重視與員工的雙向溝通，只有用來自企業(yè)內部的熱情服務員、員工滿意才能將這份熱情和溫暖傳遞到外部，傳遞到顧客心里。刪對酒店企業(yè)來說，員工的綜合服務品質的高低在很大程度上反映其競爭實力。如何打造員工的卓越服務能力以贏得更多的競爭優(yōu)勢?很顯然，僅有員工態(tài)度和基本技能的培訓是遠遠不夠的。服務質量背后的關鍵是服務人員，服務人員的素質與心理品質是服務質量的關鍵，要提高服務質量必須實行人性化的管理。酒店后臺部門應樹立內部顧客服務理念，開發(fā)員工影響機制，如任務組、工作生活質量委員會、設立意見調查員崗位等。通過與一線員工進行面談或查看員工記錄本等方式加強與員工溝通。企業(yè)內部應積極創(chuàng)造溝通環(huán)境，讓員工有機會及時反映或發(fā)泄。溝通創(chuàng)造和諧，溝通贏得人心，它能夠凝聚出一股士氣和斗志。

(五)優(yōu)化企業(yè)人才培養(yǎng)機制

當基層員工看到自己在企業(yè)里再無發(fā)展的余地，呆下去只是耗時間的時候，跳槽的想法便油然而生，即便員工從多方面考慮暫時沒有跳槽，也同樣會影響工作績效。所以，正確地引導員工，科學設計員工職業(yè)發(fā)展道路是人才培養(yǎng)機制應關注的重點。酒店企業(yè)可以逐步建立人才梯隊，從創(chuàng)新體制機制上入手，大膽探索在應用型人才培養(yǎng)的重要領域、關鍵環(huán)節(jié)，開展校企合作，建立產學研合作基地，以此拓展人才來源，優(yōu)化企業(yè)人才培養(yǎng)機制。對于關鍵崗位員工要建立起后備干部制度，逐步培養(yǎng)人才，合理設計人才發(fā)展的通道，讓員工能清晰地看到自己的上升空間，從而安心工作，提升企業(yè)整體服務力。