導(dǎo)語(yǔ)：深究民族風(fēng)情旅游業(yè)客戶滿意程度一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

民族風(fēng)情旅游,作為一項(xiàng)高層次的文化旅游,滿足了人們“求新、求異、求奇、求知”的文化需求,得到了國(guó)內(nèi)外游客的一致青睞,我國(guó)的民族風(fēng)情旅游從20世紀(jì)80年代后半期開(kāi)始,發(fā)展規(guī)模逐步壯大,近年來(lái)已經(jīng)成為我國(guó)旅游業(yè)開(kāi)發(fā)的重頭戲。隨著旅游發(fā)展的不斷完善,旅游者也變得越來(lái)越理智,需求也更加個(gè)性化,如何滿足旅游者不斷增長(zhǎng)的文化需求,使民族風(fēng)情旅游更加特色鮮明、個(gè)性突出,成為旅游業(yè)發(fā)展所關(guān)注的重要現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。因此進(jìn)行游客的滿意度分析是解決這一問(wèn)題所迫切需要的。本文引入客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法,對(duì)游客滿意度進(jìn)行分析。

一、客戶滿意度概述

客戶滿意度是指客戶在做理論購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)形成的對(duì)產(chǎn)品的期望與實(shí)際產(chǎn)品性能和品質(zhì)的對(duì)比,可以用客戶滿意的黃金公式表示出這種關(guān)系:

客戶滿意程度=客戶的實(shí)際感知—客戶的期望(1)

從公式1可以看出客戶滿意不是一種行為,而是一種心理體驗(yàn),這取決于客戶的期望與實(shí)際感知之間的差值,因而客戶滿意與消費(fèi)、期望和感覺(jué)有關(guān)。旅游業(yè)是以“游客滿意”為核心的第三產(chǎn)業(yè),因此游客滿意度也可以借鑒上述公式進(jìn)行分析。

二、游客滿意度層次模型

AHP法即層次分析法,是由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家T.L.Satty在20世紀(jì)70年代提出的,其基本步驟是:首先,找到所要解決的具體問(wèn)題,根據(jù)其內(nèi)在本質(zhì)關(guān)系等將問(wèn)題分解為若干層次,形成遞階層次結(jié)構(gòu);其次,在此基礎(chǔ)上通過(guò)兩兩比較的方式判斷各層次因素的相對(duì)重要性,然后綜合這些判斷確定因素在決策中的權(quán)重,此外還要對(duì)特征向量進(jìn)行一致性檢驗(yàn),如果通過(guò)就可以使用。影響游客對(duì)民族風(fēng)情旅游的滿意度的因素有很多,本文通過(guò)發(fā)放開(kāi)放式問(wèn)卷與個(gè)別訪談相結(jié)合的方式,依據(jù)層次分析法(AnalyticalHierarchyProcess,AHP)的要求總結(jié)出游客對(duì)民族風(fēng)情旅游的滿意度層次模型。

因素層的具體指標(biāo)有:風(fēng)俗原生態(tài)(指民族風(fēng)情原始性因素)文化底蘊(yùn)(民族元素中的文化內(nèi)涵)參與性項(xiàng)目(游客參與體驗(yàn)的民俗活動(dòng)或儀式)規(guī)模(場(chǎng)地規(guī)模的大小)地理位置(是否處于少數(shù)民族聚居地區(qū))交通(道路及交通設(shè)施)價(jià)格(各種項(xiàng)目的價(jià)格)服務(wù)態(tài)度(風(fēng)情旅游中服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度)周邊環(huán)境(周邊的居住、購(gòu)物環(huán)境等)

(一)游客滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)。

由于游客滿意度評(píng)價(jià)較為簡(jiǎn)單,借鑒國(guó)外測(cè)量用戶滿意度的有關(guān)理論和經(jīng)驗(yàn),以上具體的因素都可分成很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意5個(gè)滿意度等級(jí),也可將這5個(gè)等級(jí)換算成分?jǐn)?shù),對(duì)評(píng)測(cè)項(xiàng)目進(jìn)行判斷。

(二)游客滿意度評(píng)價(jià)。

根據(jù)游客滿意度評(píng)價(jià)模型,將構(gòu)建因素層指標(biāo)判斷矩陣,采用分級(jí)定量法,將各因素按其重要程度兩兩相比。兩因素相比,具有同樣的重要性則為1;一因素較另一因素稍微重要為3、明顯重要為5、強(qiáng)烈重要為7、極端重要為9。2、4、6、8分別表示上述兩相鄰判斷的折中情況。倒數(shù)表示元素i與j比較的bij,則元素j與i比較的判斷為bij=1/bij。以S1～S9表示上述9個(gè)因素,根據(jù)梯階結(jié)構(gòu)模型,邀請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行分析,對(duì)準(zhǔn)則C(游客滿意度)來(lái)說(shuō)。

(三)層次排序及一致性檢驗(yàn)。

層次排序是指根據(jù)判斷矩陣計(jì)算,對(duì)于游客滿意度而言,本層次與之有聯(lián)系的9個(gè)因素相對(duì)重要性次序的權(quán)值,在這里是指民族風(fēng)情旅游的游客滿意度模型的因素層。層次排序要計(jì)算判斷矩陣B的特征根和特征向量,即滿足:

(2)特征向量W(取正規(guī)化特征向量),其分量Wi為相應(yīng)元素排序的權(quán)值。

由于判斷矩陣的相對(duì)重要性是邀請(qǐng)專(zhuān)家判定,難免會(huì)存在一定的主觀性,加上客觀事物的復(fù)雜性,判斷矩陣可能會(huì)出現(xiàn)完全不一致的情況,比如:A比B重要,B又比C重要,但是C又比A重要,為檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性,我們需要計(jì)算它的一致性指標(biāo)CI。

(3)式中,CI為一致性指標(biāo);n為矩陣階數(shù)。CI越小,說(shuō)明判斷矩陣的一致性越大?？紤]到一致性偏離有隨機(jī)原因,因而檢驗(yàn)判斷矩陣是否具有滿意的一致性,還須將CI值與平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI相比較,RI值如表3所示。

(4)當(dāng)CR<0.10時(shí),即認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性,否則,需要調(diào)整判斷矩陣,使之具有滿意的一致性。根據(jù)以上條件,使用和積法求出判斷矩陣的最大特征為:,對(duì)應(yīng)的特征向量為:

特征向量即為各因素對(duì)于游客滿意度的相對(duì)重要性權(quán)值,其結(jié)果與民族風(fēng)情旅游的游客滿意度模型的各項(xiàng)指標(biāo)的重要性需求基本相符。經(jīng)計(jì)算,得出CI=0.0140876,,所以認(rèn)為此判斷矩陣具有一致性。

(四)游客滿意度評(píng)價(jià)。

根據(jù)已得出的游客滿意度相對(duì)重要性權(quán)值,可以利用以下公式評(píng)價(jià)游客綜合滿意度:

Xi為k個(gè)客戶的滿意度均值;m為評(píng)價(jià)項(xiàng)目數(shù);k為客戶數(shù);i為指標(biāo)編號(hào);j為客戶編號(hào);Aij個(gè)客戶對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分;Wi為第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。我們利用游客評(píng)價(jià)等級(jí)的劃分采用調(diào)查問(wèn)卷的形式前往某民族風(fēng)情旅游景區(qū)請(qǐng)60位游客進(jìn)行評(píng)判,經(jīng)計(jì)算,得到該景區(qū)游客滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度向量為:

綜上分析,該民族風(fēng)情旅游區(qū)的游客滿意度達(dá)到了基本滿意的要求。從各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度看,游客對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度得分整體較高,說(shuō)明該旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量較高。但是造成總體滿意度不很高的原因在于游客對(duì)景觀價(jià)值滿意度的評(píng)價(jià),主要是文化底蘊(yùn)這項(xiàng)指標(biāo),其權(quán)重較大,但評(píng)價(jià)得分較低,這是該景區(qū)進(jìn)一步提高滿意度研究的重點(diǎn)。在服務(wù)態(tài)度,周邊環(huán)境和交通狀況等方面游客的滿意度相對(duì)較高。因此該景區(qū)應(yīng)當(dāng)更加重視民族風(fēng)情旅游中的文化元素的因素,提升民族風(fēng)情旅游的品位。