導(dǎo)語(yǔ)：旅游餐飲業(yè)服務(wù)管理問(wèn)題一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

旅游餐飲企業(yè)即旅游飯店，提供的產(chǎn)品除了中西餐飲之外，就是服務(wù)。由于處于旅游業(yè)的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量不僅和本企業(yè)生死攸關(guān)，還關(guān)系到整個(gè)旅游業(yè)的形象。作為具有面對(duì)面服務(wù)特征的旅游餐飲服務(wù)，涉及到諸多方面，但總體來(lái)講，細(xì)節(jié)管理顯得尤為重要和突出。

一、旅游餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)問(wèn)題

旅游餐飲服務(wù)是由具有思想性和獨(dú)立性的人進(jìn)行的雙向互動(dòng)，除中西餐食品飲品的質(zhì)量外，服務(wù)的水平和質(zhì)量的高低就是衡量旅游餐飲服務(wù)的主要指標(biāo)。如果在服務(wù)的細(xì)節(jié)上不加注意出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，就會(huì)造成“差之毫厘謬以千里”的失誤。在許多情況下，服務(wù)的失誤就會(huì)造成客人難以彌補(bǔ)的遺憾，甚至招致客人的投訴，甚至相關(guān)管理部門的責(zé)罰，進(jìn)而對(duì)企業(yè)形象造成損失。嚴(yán)重的話會(huì)危及企業(yè)的生存。所以，對(duì)于一般企業(yè)來(lái)說(shuō)相當(dāng)關(guān)緊的“質(zhì)量是生命線”的說(shuō)法對(duì)于旅游企業(yè)同樣也是適用的。尤其在經(jīng)歷過(guò)旅途的奔波之苦后，身體的疲倦、饑餓、勞累使游客對(duì)餐飲服務(wù)更提出了較高的要求。為此，旅游餐飲企業(yè)必須能夠提供出相當(dāng)質(zhì)量的服務(wù)，讓客人享受高品質(zhì)的服務(wù)，接受貼心的照料，這些體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題。也只有注意到細(xì)節(jié)問(wèn)題，餐飲服務(wù)才是名副其實(shí)的，也才談得上特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、旅游餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)管理范圍

旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)管理有著如上的重大意義，就必須做好細(xì)節(jié)管理。而做好細(xì)節(jié)管理的前提就是明確細(xì)節(jié)管理的范圍。細(xì)節(jié)管理的范圍從與服務(wù)對(duì)象的相關(guān)性而言，就是但凡與服務(wù)對(duì)象有關(guān)的一切細(xì)節(jié)都屬于管理范圍——無(wú)論是游客的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等任何方面的細(xì)節(jié)問(wèn)題，都在此列。換句話說(shuō)，只要客人提出要求，旅游餐飲企業(yè)都要想方設(shè)法甚至多渠道聯(lián)絡(luò)予以解決。當(dāng)然，這是在客人提出合法并不違反相關(guān)倫理道德的情況下。從時(shí)間的角度來(lái)說(shuō)，比較狹義的界限是從客人進(jìn)店到離店這段時(shí)間范圍之內(nèi)與其相關(guān)的所有細(xì)節(jié)都在管理范圍之內(nèi)。而實(shí)際上，旅游餐飲服務(wù)理應(yīng)在客人進(jìn)店之前就已經(jīng)開(kāi)始了服務(wù)的前期準(zhǔn)備工作。如與旅行團(tuán)負(fù)責(zé)人或?qū)в蔚慕忧⒙?lián)絡(luò)，以確定游客人數(shù)，并了解年齡、民族、嗜好、口味、禁忌等一系列具體情況，還要根據(jù)以上情況進(jìn)行飲食材料、擺臺(tái)、折花等前期安排與準(zhǔn)備，在客人到來(lái)之前合理安排后廚的開(kāi)工時(shí)間，確?？腿说絹?lái)之后能合理有序的進(jìn)入餐位，并能迅速品嘗到美味飲食。而在客人離店之后，還需要進(jìn)行翻臺(tái)、打掃及相關(guān)清理工作。甚至遇到客人遺落物品的情況下必須有相關(guān)的舉措來(lái)進(jìn)行補(bǔ)救。另外，為了服務(wù)的正常有序進(jìn)行，還需要確保電力、原材料、餐位、餐具的供應(yīng)；為了客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全還需要建立相應(yīng)的安全保衛(wèi)措施；為了客人的身體健康和良好就餐心理，還需要做好食品安全和衛(wèi)生防疫工作，避免出現(xiàn)危及客人身體健康的變質(zhì)偽劣飲食擺上餐桌。還有，還必須建立緊急事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，在遇到突如其來(lái)的自然災(zāi)害或突發(fā)的緊急事件時(shí)保障客人有序退場(chǎng)，最大限度保證客人利益和降低企業(yè)的損失。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，不少企業(yè)更推出了特色服務(wù)，如鄭州就有餐飲企業(yè)為客人進(jìn)店和離店時(shí)提供免費(fèi)水果，就餐中提供免費(fèi)小菜、多種粥品，為戴眼鏡的客人贈(zèng)送眼鏡布等行為，甚至明文標(biāo)出這些特色服務(wù)。那么就必須兌現(xiàn)這些服務(wù)承諾。假如出現(xiàn)標(biāo)明并承諾的服務(wù)不予兌現(xiàn)而且在客人提出要求的情況下仍然不予響應(yīng)，就失去了被客人信任的機(jī)會(huì)，在事實(shí)上構(gòu)成了對(duì)客人的欺詐，嚴(yán)重影響企業(yè)形象和未來(lái)發(fā)展。可見(jiàn)，旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)問(wèn)題涉及面之廣。要保證服務(wù)質(zhì)量，就必須有相應(yīng)的管理手段。

三、旅游餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)管理手段

如果把服務(wù)細(xì)節(jié)成功的希望僅僅寄托在員工的個(gè)人素質(zhì)上注定是要失敗的，因?yàn)楫吘共皇撬袉T工都會(huì)把企業(yè)當(dāng)作自己的家，其中一定會(huì)有人存在偷懶的心理，或者由于素質(zhì)的原因，或者由于心態(tài)的原因而不愿在所有與客人有關(guān)的細(xì)節(jié)問(wèn)題上下功夫，拿出自己最好的狀態(tài)、最美的笑顏來(lái)面對(duì)客人，或者在思想上將為客人提供周到貼心的服務(wù)看作是低三下四，就會(huì)有積極的良好服務(wù)。所以在涉及到人的問(wèn)題上，旅游餐飲企業(yè)必須采取一定的措施或者手段來(lái)保證細(xì)節(jié)管理的成功。首先，建立工作規(guī)范。對(duì)于門童、行李員、接待員、引領(lǐng)員、傳菜員、大廚、配菜員、服務(wù)員、保潔員等不同崗位的員工，都必須有相應(yīng)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)的要求，這樣才有章可循，不會(huì)讓員工丈二和尚摸不著頭腦，無(wú)所適從。第二，加強(qiáng)員工教育和培訓(xùn)。旅游餐飲企業(yè)如果不注意員工的教育和培訓(xùn)的話，就會(huì)放任員工中思想和行為的混亂狀態(tài)，工作中也會(huì)出現(xiàn)各式各樣的個(gè)人形象和工作方式，不利于企業(yè)文化的形成和企業(yè)正面形象的確立，甚至難以避免個(gè)別員工與客人發(fā)生沖突或侵犯客人利益的極端事件。第三，建立合理的員工福利發(fā)放和增長(zhǎng)機(jī)制。在當(dāng)前背景下，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化程度的加深，生活成本的上漲以及勞動(dòng)力供求矛盾的發(fā)展，用工難的相信已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)面臨的一個(gè)共同問(wèn)題。旅游企業(yè)的勞動(dòng)隨有其勞動(dòng)強(qiáng)度大、技術(shù)門檻低的特點(diǎn)，但也不能以此為借口故意壓低員工薪金和福利，或保持長(zhǎng)期不提升。這樣的話是留不住人才的，更不用說(shuō)從其中發(fā)現(xiàn)塌實(shí)肯干任勞任怨并有一技之長(zhǎng)的優(yōu)秀員工了。只有建立合理的員工福利發(fā)放和增長(zhǎng)機(jī)制，才會(huì)在員工心目中產(chǎn)生家的感覺(jué)，才會(huì)在工作中有激情、有干勁，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心的將客人當(dāng)親人，才會(huì)轉(zhuǎn)變觀念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)做貢獻(xiàn)。第四，監(jiān)督和巡視機(jī)制常規(guī)化，并與員工考核相結(jié)合。旅游餐飲企業(yè)建立細(xì)節(jié)管理機(jī)制，必須建立常態(tài)的監(jiān)督與巡視機(jī)制。因?yàn)橹挥袝?shū)面的制度和規(guī)范是難以讓所有人共同遵照?qǐng)?zhí)行的。只有監(jiān)督、巡視，并與員工考核相關(guān)聯(lián)、相結(jié)合，獎(jiǎng)罰分明，才能將制度和規(guī)范切實(shí)推行起來(lái)，并成為習(xí)慣。當(dāng)然遇到細(xì)節(jié)服務(wù)不到位的情況，初犯可以采取批評(píng)教育或警告的方式，再犯則予以懲罰。第五，正確對(duì)待客人投訴，將客人當(dāng)作合作的管理者。僅僅憑借內(nèi)部的監(jiān)督或許還會(huì)存在細(xì)節(jié)管理的死角。為避免管理中出現(xiàn)人情大于制度的現(xiàn)象，可以考慮將服務(wù)的對(duì)象即客人適度的轉(zhuǎn)化為管理的合作者。比如邀請(qǐng)客人監(jiān)督服務(wù)細(xì)節(jié)，包括員工形象、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、餐飲質(zhì)量、就餐環(huán)境等各個(gè)方面，對(duì)提出合理化建議的客人予以獎(jiǎng)勵(lì)。投訴的客人應(yīng)該成為最佳人選。因此，對(duì)待客人的投訴必須謹(jǐn)慎，態(tài)度要誠(chéng)懇，不能將投訴的客人當(dāng)作找茬或?qū)め呑淌?，?yīng)該看作是善意的建議者。他們?cè)谑聦?shí)上就是管理的合作者，將對(duì)于員工的不良行為發(fā)揮最大的監(jiān)督作用，對(duì)落實(shí)細(xì)節(jié)管理具有奇跡般的效果。不重視客人的投訴，不謹(jǐn)慎甚至野蠻對(duì)待投訴的客人，必將使客人用腳投票，也將成為旅游餐飲企業(yè)不確保服務(wù)質(zhì)量，走下坡路的開(kāi)始。

四、旅游餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)管理意識(shí)

從思想上看，旅游餐飲企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題主要原因都可以歸結(jié)為細(xì)節(jié)管理不到位，乃至于積少成多、積小成大，以至于最終積重難返，企業(yè)形象損毀殆盡，企業(yè)客戶大量喪失，企業(yè)效益難以為繼，最終從市場(chǎng)消失。細(xì)節(jié)管理不到位實(shí)際上就是思想上不重視，沒(méi)有細(xì)節(jié)管理意識(shí)所造成。只是從大處著眼，而沒(méi)有從小處著手。忽略了細(xì)節(jié)管理的落實(shí)。從餐飲企業(yè)實(shí)踐來(lái)看，即便是承諾的額外服務(wù)沒(méi)有到位，也會(huì)招致客人的不滿甚至反感。并對(duì)企業(yè)打造餐飲品牌的努力產(chǎn)生了懷疑，認(rèn)為其服務(wù)承諾缺乏誠(chéng)意，有欺詐客人的嫌疑。此種情況不加注意，任其發(fā)展下去，最終的結(jié)果就是企業(yè)的形象受損，久而久之，其結(jié)果也不會(huì)太好。企業(yè)細(xì)節(jié)管理意識(shí)的欠缺、細(xì)節(jié)管理體制的漏洞將會(huì)成為其必然衰敗的信號(hào)。五、結(jié)語(yǔ)綜上所述，旅游餐飲企業(yè)必須具有細(xì)節(jié)管理的意識(shí)，真正看到細(xì)節(jié)管理的重要性，建立細(xì)節(jié)管理的機(jī)制，狠抓落實(shí)，才可以切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，維護(hù)企業(yè)形象，企業(yè)才可以穩(wěn)扎穩(wěn)打，不斷走向輝煌。