導(dǎo)語(yǔ)：全方位誠(chéng)信觀把誠(chéng)信作為企業(yè)關(guān)鍵文化論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從誠(chéng)信及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵；誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)能給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)；誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)以及失信所帶來(lái)的危害；實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略決策進(jìn)行論述。其中，主要包括：誠(chéng)信的定義及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是一個(gè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略問(wèn)題、博弈各方總是從自身的角度尋找對(duì)自己最優(yōu)的策略、保證銷售成本最低化、保證人力資本成本最低化、保證生產(chǎn)成本最低化、保證資本成本最低化、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)、企業(yè)不進(jìn)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的危害、進(jìn)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的八個(gè)步驟、實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的策略、加強(qiáng)立法與執(zhí)法、加快政企分開(kāi)的步伐，嚴(yán)厲打擊地方保護(hù)主義、建立現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，公開(kāi)企業(yè)誠(chéng)信狀況等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

摘要】本文首先從一般文獻(xiàn)中對(duì)企業(yè)誠(chéng)信在不同角度的的重視進(jìn)行評(píng)論，得出很少有文獻(xiàn)從戰(zhàn)略高度來(lái)研究企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題，論述了誠(chéng)信及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的概念，分析了誠(chéng)信問(wèn)題是一個(gè)戰(zhàn)略層次的問(wèn)題，然后用博弈論對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)所能夠給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)在理論上加以論證，最后提出了實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略決策，即通過(guò)企業(yè)內(nèi)部信用文化建設(shè)實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和實(shí)施包括法律制度建設(shè)在內(nèi)的外部制度約束來(lái)保證企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的實(shí)現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略誠(chéng)信誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

一、誠(chéng)信及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵

1.誠(chéng)信的定義及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵

誠(chéng)信的定義(integrity),是一個(gè)有著悠久歷史的人文概念,在文明古國(guó)的中國(guó),早在幾千年前就有了對(duì)誠(chéng)信的定義及推崇,“誠(chéng)”即真心真意;“信”即誠(chéng)實(shí),不欺騙?？鬃影选罢\(chéng)信”范疇的內(nèi)涵概括為兩個(gè)方面：一是被管理者對(duì)組織、對(duì)管理者的信任，以及由此而產(chǎn)生的對(duì)組織和管理者的忠誠(chéng)；二是管理者自身所具有的品德?？鬃诱J(rèn)為，管理者得到被管理者信任的程度，對(duì)于管理工作的成敗具有十分重要的意義；管理者自身所具有的誠(chéng)信的品德是管理者在多大程度上取得被管理者信任的關(guān)鍵因素?？鬃訌?qiáng)調(diào)“信”是為人之本，也是經(jīng)營(yíng)管理之本。

對(duì)于企業(yè)誠(chéng)信而言,經(jīng)營(yíng)也是一樣,所謂誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),并不僅僅是指面向個(gè)人或團(tuán)體的誠(chéng)信,更重要的是對(duì)某個(gè)企業(yè)據(jù)以長(zhǎng)期服務(wù)于所有成員的各項(xiàng)原則,從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略角度講,具體說(shuō)來(lái)是指企業(yè)仔細(xì)地挑選顧客、雇員和投資者,然后想辦法留住他們的方法與策略。企業(yè)誠(chéng)信實(shí)際上是三維的,即顧客,雇員和投資者,我們將其稱為“誠(chéng)信的力量”(Frederick,2001)仔細(xì)研究發(fā)現(xiàn),這三種要素之間有著極為微妙的關(guān)聯(lián):沒(méi)有誠(chéng)信的雇員就不可能出現(xiàn)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的顧客;缺乏誠(chéng)信的顧客,企業(yè)無(wú)法留住忠誠(chéng)的雇員,而一旦顧客和雇員這個(gè)誠(chéng)信的基礎(chǔ)不存在,企業(yè)的投資者也不會(huì)再保持對(duì)企業(yè)的支持;顧客和雇員的誠(chéng)信也建立在投資者誠(chéng)信的基礎(chǔ)上,因此顧客,雇員,投資者,企業(yè)誠(chéng)信三維,其力度,廣度和相互關(guān)聯(lián)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了我們的預(yù)想或思想.

2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是一個(gè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略問(wèn)題

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境各種制約因素的利弊分析，從全局出發(fā)制訂的較長(zhǎng)期內(nèi)企業(yè)發(fā)展的所要達(dá)到目標(biāo)、以及實(shí)施這一目標(biāo)的根本途徑和方法的總體部署。一個(gè)有了正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，就能對(duì)企業(yè)當(dāng)前和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)方向有一個(gè)明確認(rèn)識(shí)，從而能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)遇、避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)展和壯大自己，反之，企業(yè)就像一艘無(wú)舵的船，終將被大海吞沒(méi)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)不僅僅是一個(gè)倫理道德問(wèn)題，更是一個(gè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略問(wèn)題，因?yàn)?，首先，剩余?jīng)濟(jì)取代短缺經(jīng)濟(jì)后，資金、勞動(dòng)力、土地等易于獲得而企業(yè)的倫理及信念體系則需要長(zhǎng)期培育和強(qiáng)化；其次，在當(dāng)今高科技、強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，企業(yè)利益相關(guān)者擴(kuò)展為包括公司員工、股東、管理者、消費(fèi)者、社會(huì)、政府等廣泛的利益相關(guān)群體，企業(yè)與其利益相關(guān)群體之間的相互作用和相互制約不斷增強(qiáng)，企業(yè)必須高度重視而且完善地處理好這些利益關(guān)系，才能取得企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，所以說(shuō)，企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題是一個(gè)關(guān)系著企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系著企業(yè)生死存亡的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略問(wèn)題。

二、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)能給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)

博弈論認(rèn)為,博弈各方總是從自身的角度尋找對(duì)自己最優(yōu)的策略,從而形成一個(gè)納什均衡狀態(tài).誠(chéng)信本質(zhì)上是一種誠(chéng)實(shí)守約的行為,經(jīng)濟(jì)學(xué)分析表明,經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體是否選擇誠(chéng)信,主要看誠(chéng)實(shí)守約成本的高低,當(dāng)誠(chéng)實(shí)守約預(yù)期效用超過(guò)將時(shí)間及另外的資源用于從事其它活動(dòng)所帶來(lái)的效用時(shí),便會(huì)選擇誠(chéng)信守約,反之亦然.博弈后的選擇是以成本大小為標(biāo)準(zhǔn)的，因而實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)使得社會(huì)總成本包括銷售成本、人力成本、生產(chǎn)成本、資本成本達(dá)到最低，博弈雙方向良性發(fā)展有利于企業(yè)的贏利與發(fā)展。

企業(yè)的根本使命是創(chuàng)造價(jià)值,很顯然,企業(yè)誠(chéng)信聯(lián)系著價(jià)值的創(chuàng)造,既是它的因,也是它的果，它不但可以憑借對(duì)顧客行為的考察衡量一家企業(yè)是否己經(jīng)提供了優(yōu)異的價(jià)值,而且還可以引發(fā)一系列的經(jīng)濟(jì)效應(yīng),使得其總成本達(dá)到最小化，即博弈后的最終選擇，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

（1）保證銷售成本最低化。業(yè)務(wù)量不斷增長(zhǎng).吸引并留住更多的忠誠(chéng)顧客,有利于企業(yè)形成再次銷售,多次銷售以及顧客之間的口碑相傳,從而增加企業(yè)業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大其市場(chǎng)份額,同樣地,企業(yè)也可以利用獲得的更多利潤(rùn)更好的服務(wù)于顧客,保證企業(yè)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展.

（2）保證人力資本成本最低化。人力資本的穩(wěn)定與增值，企業(yè)擁有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng),即可更容易吸引并留住最優(yōu)秀的雇員,為企業(yè)營(yíng)造優(yōu)厚的人力資本,這些誠(chéng)信的雇員一方面從忠誠(chéng)的顧客身上體驗(yàn)到滿足和成就,從而學(xué)會(huì)更好的為顧客服務(wù);另一方面雇員提供這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)又反過(guò)來(lái)強(qiáng)化的顧客的忠誠(chéng)度,從而達(dá)“雙贏”的效果.

（3）保證生產(chǎn)成本最低化。誠(chéng)信的長(zhǎng)期雇員相比之下更了解企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)值導(dǎo)向及工作流程,也更熟悉企業(yè)的顧客及他們的要求,從而能夠在工作中學(xué)會(huì)降低成本,改善服務(wù)質(zhì)量；而忠誠(chéng)的顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)更為清楚，這就更容易促成雙方交易的成功，從而能豐富給予顧客的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力形成其他企業(yè)難以匹配的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（4）保證資本成本最低化。資本的可延續(xù)，資本是企業(yè)發(fā)展的定心丸，在擁有忠誠(chéng)投資者的基礎(chǔ)上，企業(yè)更容易提高生產(chǎn)力，從而獲得更高利潤(rùn)，更好的吸引投資者，并保證他們的忠誠(chéng)度，保證企業(yè)能獲得更充足的資本，順利經(jīng)營(yíng)。

（5）無(wú)形資產(chǎn)成本增值。企業(yè)形象可持續(xù)提高。忠誠(chéng)的顧客、雇員和投資者在實(shí)踐中處處維護(hù)并提高企業(yè)對(duì)內(nèi)、對(duì)外的形象，從而使企業(yè)形象達(dá)到一個(gè)較完善的層次，有利于繼續(xù)吸引忠誠(chéng)的顧客、雇員和投資者。

博弈論認(rèn)為博弈的局中人試圖實(shí)施自己認(rèn)為可能最好的行為，當(dāng)博弈選擇誠(chéng)信總成本最小化時(shí)，因?yàn)槌杀臼瞧髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心因素，所以誠(chéng)信所帶來(lái)一系列的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，從而將形成博弈中的納什均衡狀態(tài)。

三、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)以及失信所帶來(lái)的危害

1.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)

由于我國(guó)還處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初級(jí)階段，在我國(guó)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)生活中，存在著大量的不誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的行為；誠(chéng)信的喪失會(huì)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生很大的破壞性，會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)交易成經(jīng)本的增加，而良好的信任關(guān)系是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的潤(rùn)滑劑，可以大大節(jié)省交易成本，提高整個(gè)社會(huì)的獲利水平，誠(chéng)信的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在：

（1）樹(shù)立企業(yè)誠(chéng)信，可以降低成本，提高工作效率。很明顯的，○1誠(chéng)信企業(yè)可以降低銷售成本，因?yàn)闃?shù)立誠(chéng)信意識(shí)，可以獲得更多的中間商、經(jīng)銷商、顧客的信任，中間商、經(jīng)銷商可以幫助你做宣傳、促銷你的產(chǎn)品，使你的產(chǎn)品不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，并隨著我國(guó)進(jìn)入WTO，將產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)，從而達(dá)到既能節(jié)省銷售費(fèi)用又能打開(kāi)產(chǎn)品銷路的“雙贏”效果；贏得顧客的忠誠(chéng)，獲得了顧客的再次購(gòu)買以及多次購(gòu)買，節(jié)省了一筆再去培育新顧客的成本；○2可以降低交易成本，提高交易效率。交易是需要成本的，從組織的層面來(lái)說(shuō)，對(duì)某一家企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況失去了信任，財(cái)務(wù)支付是先付款還是先交貨，就是一個(gè)很值得討論的問(wèn)題，雙方勢(shì)必會(huì)為此付出高昂的交易費(fèi)用；對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量缺乏信任，就必然會(huì)在產(chǎn)品檢驗(yàn)上花費(fèi)過(guò)多原本不必要的精力，如果企業(yè)對(duì)企業(yè)的交往中失去了信任，“道德風(fēng)險(xiǎn)”將膨脹到驚人的地步，交易費(fèi)用隨之增高，勢(shì)必會(huì)樹(shù)立過(guò)高的交易門檻，終止本來(lái)可能發(fā)生的交易。

（2）樹(shù)立誠(chéng)信，企業(yè)可以建立長(zhǎng)期信任的客戶關(guān)系，供應(yīng)商通過(guò)其銷售人員與顧客接觸，營(yíng)銷人員通過(guò)做到誠(chéng)實(shí)、有能力、處處為顧客著想而獲得顧客的信任，這種關(guān)系可以給顧客帶來(lái)好處，顧客可以信任供應(yīng)商在承諾的時(shí)間提供質(zhì)量滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使得企業(yè)贏得大量的目標(biāo)顧客，使你的產(chǎn)品、你的品牌深入人心、有口皆碑。

（3）樹(shù)立誠(chéng)信，能增進(jìn)公司內(nèi)部員工信任度，同時(shí)還可以贏得銀行的信任，公司內(nèi)部員工之間的信任氣氛能增進(jìn)交流，帶來(lái)更強(qiáng)的相互信賴的信心，可減少員工的流動(dòng)和員工間的磨擦，這樣能夠增強(qiáng)公司的凝聚力，提高企業(yè)形象，增強(qiáng)員工的滿足感，從而使公司運(yùn)轉(zhuǎn)更加有效；贏得銀行信任，能保證企業(yè)發(fā)展的運(yùn)轉(zhuǎn)資金。

（4）誠(chéng)信可以給公司帶來(lái)很大的無(wú)形資產(chǎn)，可以給公司帶來(lái)很大的價(jià)值，也可以給股東帶來(lái)更大的價(jià)值。

從以上幾點(diǎn)可以看出，誠(chéng)信對(duì)一家公司來(lái)說(shuō)，不僅僅是一種道德的問(wèn)題，更是一家公司長(zhǎng)期利益得到保證，公司長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。

2.企業(yè)不進(jìn)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的危害

當(dāng)前的社會(huì)信用，尤其是商業(yè)信用與銀行信用，已經(jīng)嚴(yán)重惡化，對(duì)市場(chǎng)機(jī)制的正常運(yùn)行帶來(lái)很大的消極作用。其具體表現(xiàn)在：

（1）企業(yè)特別是中小企業(yè)生產(chǎn)及交易活動(dòng)無(wú)法正常運(yùn)行，直接間接融資渠道受阻。它們?cè)谑袌?chǎng)上由于只是價(jià)格的接受者而與其它競(jìng)爭(zhēng)者相比處于劣勢(shì)，在不確定性因素作用下或由于市場(chǎng)價(jià)格的變化，中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況很容易惡化，往往最終只能倒閉，退出市場(chǎng)。經(jīng)營(yíng)狀況惡化，原企業(yè)很容易發(fā)生信用危機(jī)，這種企業(yè)往往采取拖欠賬款，逃避銀行債務(wù)，偷稅漏稅，產(chǎn)品質(zhì)量低劣等失信行為，在很大程度上影響了中小企業(yè)的整體信用形象，給企業(yè)正常的生產(chǎn)及交易活動(dòng)帶來(lái)不利影響，特別是拖欠賬款這一項(xiàng)，給企業(yè)正常生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)所需資金的周轉(zhuǎn)帶來(lái)很大困難。據(jù)某權(quán)威報(bào)告宣稱，企業(yè)間的逾期應(yīng)收賬款與其貿(mào)易總額的比重，我國(guó)高達(dá)到5%以上，而發(fā)達(dá)國(guó)家僅0.25%-0.5%.。另外，企業(yè)越小，透明度一般就越差，社會(huì)就越難以監(jiān)督，存在失信行為的概率也就越大。而由于評(píng)價(jià)資信的成本很高，中小企業(yè)資信很難得到有效的評(píng)估，這就造成了目前中小企業(yè)的融資困難。特別是金融系統(tǒng)一改過(guò)去對(duì)中小企業(yè)信用貸款方式，而采取抵押貸款和擔(dān)保貸款，這也大大減少了中小企業(yè)的融資渠道。

（2）銀行業(yè)務(wù)無(wú)法正常開(kāi)展，呆賬、壞賬居高不下，貸款所占存款比例每年下降。近年來(lái)，銀行信用秩序混亂，以各種形式逃廢金融債務(wù)的現(xiàn)象相當(dāng)普遍，銀行呆賬、死賬越積越多。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，到2000年末，在5家國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行開(kāi)戶的改制企業(yè)62656戶，貸款本息5792億元，經(jīng)金融債權(quán)管理機(jī)構(gòu)認(rèn)定的逃廢債改制企業(yè)32140戶，占改制企業(yè)的1.29%,，逃廢銀行貸款本息1851億元，占改制企業(yè)貸款本息的31.96%。這種造成銀行不敢向企業(yè)放貸款，而信用缺陷表現(xiàn)為大量居民儲(chǔ)蓄，這使得貸款占存款的比例逐年下降。

（3）虛擬資本無(wú)法發(fā)生與開(kāi)展，企業(yè)和產(chǎn)品信譽(yù)屢遭侵害。由于虛擬資本完全是社會(huì)信用發(fā)展的結(jié)果，沒(méi)有社會(huì)信用，債券、股票就不可能產(chǎn)生，交易無(wú)從談起，各種衍生金融工具也就不可能產(chǎn)生，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也就不可能向高級(jí)階段發(fā)展。同樣，誠(chéng)實(shí)信用在市場(chǎng)上享有崇高的聲譽(yù)，這種聲譽(yù)長(zhǎng)期積累下就會(huì)形成無(wú)形資產(chǎn)，它所蘊(yùn)含的豐富文化內(nèi)涵，支撐企業(yè)產(chǎn)品的崇高品位。但不少企業(yè)打著知名企業(yè)的商標(biāo)，肆無(wú)忌憚地從事制假、售假勾當(dāng)，嚴(yán)重影響了這些知名企業(yè)和產(chǎn)品形象，給這些企業(yè)千萬(wàn)以難以計(jì)量的損失。據(jù)國(guó)家有關(guān)部門的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在被調(diào)查的樣本企業(yè)中，至少有34.76%的企業(yè)被假冒偽劣產(chǎn)品侵權(quán)。

（4）社會(huì)投資環(huán)境因此惡化。眾所周知，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，資本的運(yùn)行必然不斷地選擇和投向利于其運(yùn)行并增值的投資環(huán)境，而良好的信用環(huán)境則是投資環(huán)境的重要內(nèi)容。從實(shí)踐來(lái)看，一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)區(qū)域能否吸引外地資本投入，除了能源、交通、通訊、資源、市場(chǎng)、政策等條件，信用環(huán)境是否良好顯得越來(lái)越重要，不少外商來(lái)中國(guó)投資都把“信用”作為一個(gè)重要的“市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)”加以考察。

四.實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略決策

企業(yè)誠(chéng)信分為內(nèi)部誠(chéng)信與外部誠(chéng)信，其中內(nèi)部誠(chéng)信包括對(duì)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信、對(duì)員工的誠(chéng)信、對(duì)投資者的誠(chéng)信及企業(yè)內(nèi)部管理制度的保證企業(yè)內(nèi)部誠(chéng)信的實(shí)現(xiàn)；企業(yè)外部誠(chéng)信是指對(duì)顧客的誠(chéng)信以及企業(yè)與企業(yè)之間的誠(chéng)信。內(nèi)部誠(chéng)信是基礎(chǔ)、是前提，因而通過(guò)內(nèi)部誠(chéng)信提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的誠(chéng)信是根本的，關(guān)系到企業(yè)的存亡與發(fā)展，因而有必要從戰(zhàn)略上來(lái)認(rèn)識(shí)，并對(duì)其重視，這是事前的；外部誠(chéng)信是對(duì)不誠(chéng)信的監(jiān)督和懲罰，是事后的。只有通過(guò)建立企業(yè)內(nèi)部管理制度來(lái)保證誠(chéng)信的一致性，才能在外部顧客眼中顯示誠(chéng)信。本文最主要是從企業(yè)內(nèi)部誠(chéng)信來(lái)論述的。

1.進(jìn)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的八個(gè)步驟

顧客忠誠(chéng)、雇員忠誠(chéng)以及投資者忠誠(chéng)，三者之間關(guān)系密切。協(xié)德里克曾提出忠誠(chéng)管理的一個(gè)基本框架，也就是實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的八個(gè)步驟：包括設(shè)立一個(gè)價(jià)值主張、找到合適的顧客、贏得顧客的忠誠(chéng)、找到合適的雇員、贏得雇員的忠誠(chéng)、通過(guò)生產(chǎn)率的增長(zhǎng)獲得成本優(yōu)勢(shì)、找到合適的投資者、贏得投資者的忠誠(chéng)這8個(gè)步驟：

1）設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的價(jià)值主張

價(jià)值主張是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)在商海上航行的指南針。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)中每一家的戰(zhàn)略規(guī)則都應(yīng)圍繞價(jià)值主張的設(shè)計(jì)和發(fā)展，而歸根到底，這個(gè)價(jià)值主張就是向自己的顧客提供最優(yōu)異的價(jià)值，使用他們達(dá)到滿意。

（2）找出合適的顧客

企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)應(yīng)注意判斷誰(shuí)是自己的目標(biāo)顧客以及這些目標(biāo)顧客的喜好、要求，進(jìn)而有依據(jù)的制定計(jì)劃、組織活動(dòng)，以便有選擇地吸引他們。這項(xiàng)活動(dòng)的成功與否不在于銷售手法上的出賣乖巧，而更多的取決于價(jià)值主張的吸引力和它所激發(fā)的口碑相傳。實(shí)際上忠誠(chéng)實(shí)施企業(yè)應(yīng)更為關(guān)注對(duì)新顧客的篩選，因?yàn)檫@是找出合適的顧客的第一步，也是關(guān)鍵一步，不要一味的追求數(shù)量上的增長(zhǎng)，而忽略其實(shí)際的應(yīng)用價(jià)值。

（3）贏得顧客的誠(chéng)信

一個(gè)企業(yè)若想提高獲利能力,就必須選擇正確的顧客群體并成為他們的首選廠家(CraigTmillandArthurMiddlebrooks,2000).因此,企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)應(yīng)該把顧客看作資產(chǎn),力求留住他們并挖掘他們的潛在價(jià)值.一些相關(guān)的服務(wù)如定價(jià)政策、產(chǎn)品系列,對(duì)雇員的獎(jiǎng)勵(lì)措施及服務(wù)水平等等,都需要進(jìn)行不斷的調(diào)整,以進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度.

（4）找到合適的雇員

成功地運(yùn)用誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè),往往會(huì)在招聘雇員時(shí)小心謹(jǐn)慎、嚴(yán)格篩選,如同在選擇顧客時(shí)那樣.企業(yè)要的是與企業(yè)同心同德、才識(shí)兼?zhèn)洹⒓夹g(shù)嫻熟、工作能力強(qiáng)的雇員,并希望他們能夠長(zhǎng)期地作出令人滿意的貢獻(xiàn).

（5）贏得雇員的忠誠(chéng)

企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)應(yīng)該在雇員的個(gè)人發(fā)展和培訓(xùn)上舍得投資,為其充分發(fā)揮天生能力和所學(xué)專業(yè)準(zhǔn)備相應(yīng)的職業(yè)道德和組織結(jié)構(gòu),原因在于雇員忠誠(chéng)與顧客忠誠(chéng)是相輔相成、相互強(qiáng)化的.當(dāng)然,此外,企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)要注意對(duì)雇員在物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì),這些獎(jiǎng)勵(lì)將形成雇員忠誠(chéng)度的螺旋式上升.

（6）通過(guò)生產(chǎn)率的增長(zhǎng)而獲得成本優(yōu)勢(shì)

顧客忠誠(chéng)度和員工忠誠(chéng)度得以提升以后,生產(chǎn)效率必然提高,其創(chuàng)造的剩余價(jià)值自然會(huì)在成本方面帶來(lái)優(yōu)勢(shì)，而這些優(yōu)勢(shì)又能促進(jìn)生產(chǎn)效率的提高,從而形成企業(yè)生產(chǎn)的良性循環(huán).

（7）找到合適的投資者

為了穩(wěn)定公司的體制和經(jīng)營(yíng)、有能力對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)威脅,企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)需要吸引合適的投資者.所謂合適的投資者是指愿意接受長(zhǎng)期合作關(guān)系的投資人,他們一旦確定企業(yè)能為其帶來(lái)高額利潤(rùn),便會(huì)毫不猶豫地投入資金,從而使企業(yè)在完成自己既定目標(biāo)的過(guò)程中得到有利的資金支持.企業(yè)也將因此獲得較大的發(fā)展機(jī)會(huì).

（8）贏得投資者的忠誠(chéng)

贏得投資者的忠誠(chéng)的最佳途徑：一是豐富的利潤(rùn),二是工作能力強(qiáng)的經(jīng)理人,三是企業(yè)有潛力的發(fā)展.他們的忠誠(chéng)是企業(yè)必須爭(zhēng)取的重要的一環(huán),直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡.

實(shí)際上，通向零流失率的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)旅程開(kāi)始于企業(yè)的戰(zhàn)略核心，他們應(yīng)把誠(chéng)信問(wèn)題看作是關(guān)系到榮譽(yù)和完整的誠(chéng)實(shí)人格的大問(wèn)題，并領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)致力于一個(gè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不限于利潤(rùn)的創(chuàng)造價(jià)值的使命，幫助企業(yè)建立伙伴關(guān)系構(gòu)成激勵(lì)機(jī)制；設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)措施從而創(chuàng)造價(jià)值.在這個(gè)基礎(chǔ)上，采納了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，會(huì)與其顧客、雇員和投資者一起，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)、增長(zhǎng)、持久價(jià)值螺旋式上升。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)期利益的獲得，因而說(shuō)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是一個(gè)戰(zhàn)略性的問(wèn)題。但是，僅僅依靠這八個(gè)步驟還夠，它還需要實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)策略來(lái)支持。

2.實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的策略

（1）通過(guò)建設(shè)企業(yè)信用文化來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

○1在企業(yè)信用文化建設(shè)中，要注重企業(yè)信用文化教育，建立和強(qiáng)化全社會(huì)，特別是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、經(jīng)理人員、員工的商譽(yù)意識(shí)和經(jīng)濟(jì)信用意識(shí)。一是要提高企業(yè)家的信用意識(shí)。企業(yè)家是企業(yè)的管理者和決策者，他們是企業(yè)運(yùn)作機(jī)制中的主角。企業(yè)家的目標(biāo)追求是個(gè)人效用的最大化，其個(gè)人效用一方面來(lái)自于自我實(shí)現(xiàn)的成就感和社會(huì)聲譽(yù)；另一方面來(lái)自于收益的切身利益。對(duì)于這兩方面的需求，都必須有卓越的信用作保障；二是要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行教育，使他們樹(shù)立“信用第一”的觀念，要讓他們懂得講求企業(yè)信用是一種責(zé)任，一種美德。認(rèn)識(shí)到“信用”對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種有價(jià)值的資源，進(jìn)而使員工在行動(dòng)上自覺(jué)維護(hù)企業(yè)信用。

總之，我們應(yīng)利用各種宣傳和教育方式，加強(qiáng)信用意識(shí)、信用觀念和信用道德教育，從思想上提高人們的公平意識(shí)，信用意識(shí)，讓更多的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、經(jīng)理人員認(rèn)識(shí)到：注重企業(yè)信用，可以贏得更多的合作者，贏得他們更多的信任和支持。

○2完善企業(yè)管理制度保證誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。建立系統(tǒng)、完善的企業(yè)信用管理制度。在建設(shè)企業(yè)信用文化時(shí)，一方面，我們應(yīng)重視企業(yè)信用文化的物質(zhì)層面的建設(shè)：一是要注意產(chǎn)品中的信用因素。以往的產(chǎn)品常常局限在產(chǎn)品特定的物質(zhì)形態(tài)和具體用途上，而在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)中，產(chǎn)品則更多地被理解為人們通過(guò)交易而獲得的物質(zhì)和精神需求的滿足，即產(chǎn)品必須要給消費(fèi)者帶來(lái)物質(zhì)和精神上的利益。因此，產(chǎn)品中必須蘊(yùn)含著給買者帶來(lái)滿足和信任感，即信用因素。二是要重視企業(yè)容貌中的信用文化的特征，它包括企業(yè)的名稱、象征物、空間結(jié)構(gòu)與布局等。這些標(biāo)識(shí)物最初并不具有象征意義，只是源于決策者的符號(hào)編碼，區(qū)別本企業(yè)與其他企業(yè)，避免不同企業(yè)及產(chǎn)品的誤認(rèn)。但在不斷的交易活動(dòng)中，在購(gòu)買者的不斷言說(shuō)過(guò)程中，企業(yè)的特質(zhì)不斷積淀在這些符號(hào)之中，從而賦予這些符號(hào)價(jià)值意義。因此，企業(yè)的容貌不僅僅是一個(gè)符號(hào)、一個(gè)稱號(hào)、它體現(xiàn)了企業(yè)在社會(huì)公眾中的信用形象。三是提高產(chǎn)品的技術(shù)含量。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要從產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)抓起，大力推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，創(chuàng)出名牌產(chǎn)品，這是構(gòu)筑企業(yè)良好信用的基石；另一方面企業(yè)要建立信用管理和組織機(jī)構(gòu)，包括設(shè)立企業(yè)內(nèi)部的信用部門。企業(yè)應(yīng)重視交易全過(guò)程的信用管理。要堅(jiān)持從嚴(yán)管理，強(qiáng)化訓(xùn)練，大力提高員工的思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，使員工敬業(yè)愛(ài)崗，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌和優(yōu)良的工作作風(fēng)，創(chuàng)造一流的工作業(yè)績(jī)，把自己的企業(yè)建成競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、信用好、不斷發(fā)展壯大的好企業(yè)。

（2）從企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者著手實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

企業(yè)大大小小的領(lǐng)導(dǎo)者都是企業(yè)的形象、企業(yè)的旗幟，他們的誠(chéng)信度直接影響下屬乃至整個(gè)企業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)。所以，作為領(lǐng)導(dǎo)者，要求職工做到的自己要首先要做到，要加強(qiáng)自己的道德修養(yǎng)，要清正廉潔、公開(kāi)透明，及時(shí)修正錯(cuò)誤；禁止職工去做的，自己要首先不做，要旗幟鮮明地反對(duì)。像有些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，要求職工尊重客戶，而自己卻并不尊重自己的職工；要求職工按制度辦，自己卻常常做出有悖于制度的事，在這樣的領(lǐng)導(dǎo)的帶動(dòng)下，即使是誠(chéng)信的職工、誠(chéng)信的企業(yè)也是會(huì)生質(zhì)變的。

（3）完善公司治理結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

誠(chéng)信理念的建立固然與道德素養(yǎng)息息相關(guān)，但僅靠道德教化是不夠，在加強(qiáng)道德規(guī)范建設(shè)的同時(shí)，應(yīng)強(qiáng)化和完善各種法規(guī)和制度。由于我國(guó)公司治理結(jié)構(gòu)存在缺陷，主要表現(xiàn)在：公司權(quán)力集中在董事會(huì)，監(jiān)事會(huì)有名無(wú)權(quán)，根本無(wú)法發(fā)揮監(jiān)督作用，而且由于“一股獨(dú)大”的現(xiàn)象普遍存在，造成董事會(huì)中權(quán)力過(guò)于集中，董事長(zhǎng)、總經(jīng)理由一人擔(dān)任的現(xiàn)象也普遍存在。因而我國(guó)公司治結(jié)構(gòu)急需要改革，在此我建議改革的關(guān)鍵點(diǎn)有三點(diǎn)：○1實(shí)行決策控制權(quán)和決策經(jīng)營(yíng)權(quán)分離，賦予監(jiān)事會(huì)決策控制權(quán)，包括對(duì)重大決策的審批權(quán)、對(duì)經(jīng)理人員的任免權(quán)、對(duì)重大公司經(jīng)營(yíng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控權(quán)等。賦予公司經(jīng)理層決策經(jīng)營(yíng)權(quán)，并逐步將董事會(huì)的權(quán)限分解到這兩個(gè)高層組織中。○2監(jiān)事會(huì)的人員應(yīng)由各相關(guān)利益集團(tuán)代表組成，如債權(quán)人代表、內(nèi)部職工代表、小股東代表等，并引入獨(dú)立于公司利益的外部人，對(duì)負(fù)責(zé)決定經(jīng)營(yíng)權(quán)的公司經(jīng)理層進(jìn)行監(jiān)督?！?為保證內(nèi)部決策權(quán)的有效制衡，應(yīng)嚴(yán)禁公司經(jīng)營(yíng)者與監(jiān)事會(huì)成員相互兼職。

另外完善公司治理結(jié)構(gòu)應(yīng)建立在公司股權(quán)優(yōu)化的基礎(chǔ)上，否則公司治理會(huì)面臨根本性的制度難題而無(wú)法改善。

（4）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的制訂與實(shí)施的監(jiān)督與控制

為了保證戰(zhàn)略制訂與戰(zhàn)略實(shí)施在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)上的一致，企業(yè)除了內(nèi)部有相應(yīng)制度，確定的發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)指導(dǎo)外，還必須嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施實(shí)行監(jiān)督與控制，建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，從而達(dá)到制度與管理的一致。要想在企業(yè)中形成一種良好的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的環(huán)境，企業(yè)還必須著力于建立一種賞罰分明的機(jī)制。實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)督制度如建立企業(yè)誠(chéng)信督查組等；建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，例如，根據(jù)管理者和職工的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信仰提拔、獎(jiǎng)勵(lì)管理者和職工；當(dāng)企業(yè)管理者和職工違反企業(yè)誠(chéng)信準(zhǔn)則并給企業(yè)形象和企業(yè)利益帶來(lái)?yè)p害時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予必要的處罰。五.加強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的外部制度約束

博弈論認(rèn)為，博弈的局中人試圖實(shí)施自己認(rèn)為可能最好的行為。在信用環(huán)境好,市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制全的社會(huì),違約成本低于收益.因此,博弈各方的最終結(jié)果是不講信用并不是最優(yōu)的策略,而誠(chéng)實(shí)守信才是最優(yōu)的策略.而在信用環(huán)境不太好,市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制不健全的社會(huì),信用缺失者可以獲得額外收益,而自己因?yàn)橹v信用卻受到利益損失時(shí),他們也會(huì)將不講信用作為最優(yōu)策略.這樣,整個(gè)社會(huì)的信用度隨之降低,信用環(huán)境會(huì)惡化,可以看出,博弈雙方形成的納什均衡狀態(tài)不一定有效率,不一定能達(dá)到帕累托最優(yōu).因此實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)還需要外部環(huán)境的協(xié)助，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部制度戰(zhàn)略的制訂與實(shí)施，以及外部制度的約束，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)內(nèi)外一致。通過(guò)外部制度約束來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)具體做法如下：

1．加強(qiáng)立法與執(zhí)法。

加快對(duì)不講誠(chéng)信的企業(yè)和行為的打擊立法，加大打擊力度，特別是對(duì)法人故意犯罪的責(zé)任人，要建立追究刑事責(zé)任的制度。

2.加快政企分開(kāi)的步伐，嚴(yán)厲打擊地方保護(hù)主義。

我認(rèn)為，地方保護(hù)主義不鏟除，統(tǒng)一的市場(chǎng)體系不可能形成，市場(chǎng)秩序難于真正規(guī)范，企業(yè)的誠(chéng)信就難以樹(shù)立。

3.建立現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，公開(kāi)企業(yè)誠(chéng)信狀況。

基本的設(shè)想是：由公安、法院、銀行、稅務(wù)、工商、經(jīng)貿(mào)委等部門合作，開(kāi)展企業(yè)信用檔案建設(shè)，并且采用紅黑榜兩種形式，定期公布在大眾媒體上，特別是在政府的權(quán)威互聯(lián)網(wǎng)站向社會(huì)公開(kāi)。紅榜代表誠(chéng)信水準(zhǔn)高的企業(yè)的名單及其誠(chéng)信等級(jí)，黑榜則代表信用水準(zhǔn)低于一定標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)名單和存在的問(wèn)題。通過(guò)公開(kāi)信用信息，使不講誠(chéng)信的企業(yè)失去市場(chǎng)，失去合作伙伴、失去銀行信貸、失去股東的支持、最終被淘汰出局。

總而言之，誠(chéng)信不僅僅是一個(gè)倫理道德的問(wèn)題，更是一個(gè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略性問(wèn)題，它是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的保證，也是為企業(yè)創(chuàng)利提供可行的保證；沒(méi)有誠(chéng)信，就不會(huì)有企業(yè)的未來(lái)，沒(méi)有誠(chéng)信，就沒(méi)有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，沒(méi)有誠(chéng)信，將導(dǎo)致整個(gè)經(jīng)濟(jì)危機(jī)。企業(yè)應(yīng)該從上到下要樹(shù)立起全方位的誠(chéng)信觀，要明確界定什么是誠(chéng)信行為，要把誠(chéng)信放到比管理、技術(shù)更重要的地位，把誠(chéng)信作為最關(guān)鍵的企業(yè)文化來(lái)抓。

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