導(dǎo)語：信息集成需求分析與數(shù)據(jù)建模論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1互動化營業(yè)廳應(yīng)用系統(tǒng)介紹

互動化營業(yè)廳的應(yīng)用系統(tǒng)按專業(yè)方向可劃分為業(yè)務(wù)支持、客戶服務(wù)和監(jiān)控管理3個(gè)專業(yè)，各專業(yè)包括若干應(yīng)用系統(tǒng)，各應(yīng)用系統(tǒng)在功能上相對獨(dú)立，但相互間需要信息交流、協(xié)同配合，以共同完成營業(yè)廳運(yùn)行管理和互動化服務(wù)支撐。1．1業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持專業(yè)為客戶業(yè)務(wù)辦理提供信息化手段。業(yè)務(wù)辦理分為柜臺辦理和自助辦理2個(gè)功能。營銷系統(tǒng)和自助服務(wù)設(shè)備管理系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)以上功能，且已在供電營業(yè)廳中得到廣泛應(yīng)用。1）營銷系統(tǒng)：用電業(yè)務(wù)辦理的主要支撐系統(tǒng)，包括用電客戶檔案管理、用電信息管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、費(fèi)用繳納等功能；存儲營業(yè)廳檔案、營業(yè)員檔案、客戶用電信息、業(yè)務(wù)辦理記錄等重要數(shù)據(jù)模型，是營業(yè)廳運(yùn)營的基礎(chǔ)系統(tǒng)。2）自助服務(wù)終端管理系統(tǒng)：連接營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端、自助業(yè)務(wù)辦理終端等自助服務(wù)終端設(shè)備，管理自助服務(wù)終端的日常交易和設(shè)備運(yùn)行，存儲自助終端設(shè)備的檔案信息、交易記錄和運(yùn)行狀態(tài)信息。1．2客戶服務(wù)客戶服務(wù)專業(yè)旨在改善營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。支撐該專業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)包括智能排隊(duì)評價(jià)系統(tǒng)、智能身份識別系統(tǒng)和多媒體管理系統(tǒng)。1）智能排隊(duì)評價(jià)系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)客戶取號、叫號、業(yè)務(wù)辦理、評價(jià)的全流程自動化管理［3－4］；存儲客戶等待時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、客戶滿意率等反映客戶服務(wù)質(zhì)量的重要數(shù)據(jù)。2）智能身份識別系統(tǒng)：通過掃描客戶ID卡自動識別客戶身份，實(shí)現(xiàn)客戶資料自動調(diào)取、業(yè)務(wù)預(yù)辦理、通知接待、獲取客戶身份信息等功能。3）多媒體管理系統(tǒng)：管理營業(yè)廳多媒體設(shè)備，如大屏幕、液晶電視等；負(fù)責(zé)節(jié)目的編輯和播放；獲取多媒體設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)信息。1．3監(jiān)控管理監(jiān)控管理專業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)視營業(yè)廳的運(yùn)行狀態(tài)，包括設(shè)備狀態(tài)、現(xiàn)場視頻和服務(wù)質(zhì)量。該專業(yè)能夠遠(yuǎn)程控制營業(yè)廳設(shè)備，為優(yōu)化管理提供輔助決策。支撐該專業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)包括展廳設(shè)備中控系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)。1）展廳設(shè)備中控系統(tǒng)：監(jiān)視營業(yè)廳內(nèi)的硬件設(shè)備，如投影儀、取號機(jī)、智能用電體驗(yàn)設(shè)備等。其可對設(shè)備故障發(fā)出告警，可對設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程遙控。2）視頻監(jiān)控系統(tǒng)：通過攝像機(jī)、鏡頭對營業(yè)廳主要監(jiān)控點(diǎn)和重要通道及出入口進(jìn)行全面監(jiān)控，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)圖像和數(shù)據(jù)的采集及信號處理，獲取并存儲營業(yè)廳運(yùn)行視頻信息［5］。3）營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)：營業(yè)廳日常服務(wù)的綜合管理系統(tǒng)。其通過采集營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理和設(shè)備運(yùn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，對營業(yè)廳設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理，對營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為優(yōu)化管理提供輔助決策［2］。

2互動化營業(yè)廳信息集成需求分析

在互動化營業(yè)廳中各個(gè)專業(yè)應(yīng)用以上信息系統(tǒng)，可改善營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。但任一專業(yè)僅依靠自身采集的信息無法獨(dú)立完成工作，例如：客戶服務(wù)專業(yè)需要業(yè)務(wù)支持專業(yè)提供客戶檔案信息以識別客戶身份；監(jiān)控管理專業(yè)需要客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)支持專業(yè)提供設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，以實(shí)現(xiàn)對整個(gè)營業(yè)廳設(shè)備的統(tǒng)一監(jiān)控。因此，需要在營業(yè)廳范圍內(nèi)全面考慮信息交互，實(shí)現(xiàn)專業(yè)間信息雙向流動，互動化營業(yè)廳信息流如圖1所示。同時(shí)，各專業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)之間也存在信息雙向交互。支撐業(yè)務(wù)支持專業(yè)的自助服務(wù)設(shè)備管理系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)需交互客戶檔案和業(yè)務(wù)辦理信息；監(jiān)控管理專業(yè)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)、展廳設(shè)備中控系統(tǒng)和營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)需交互設(shè)備狀態(tài)和視頻信息等。應(yīng)用系統(tǒng)之間信息流如圖2所示。圖1互動化營業(yè)廳信息流Fig．1Informationflowofinteractivebusinesshall圖2應(yīng)用系統(tǒng)信息流Fig．2Informationflowofapplicationsystem營業(yè)廳需要集成的信息可劃分為3類：檔案信息、業(yè)務(wù)信息和工況信息。檔案信息包括企業(yè)、人員、設(shè)備的基本檔案；業(yè)務(wù)信息描述每筆業(yè)務(wù)具體辦理情況，包括辦理時(shí)間、辦理人員、業(yè)務(wù)類型、評價(jià)結(jié)果等；工況信息包括營業(yè)廳環(huán)境工況、設(shè)備運(yùn)行工況和視頻監(jiān)控的現(xiàn)場工況。專業(yè)信息集成需求如圖3所示。由于各應(yīng)用系統(tǒng)在營業(yè)廳發(fā)展的不同階段面向不同領(lǐng)域開發(fā)設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)模型和接口標(biāo)準(zhǔn)各不相同。因此，隨著系統(tǒng)種類的增多和復(fù)雜度的增加，全局范圍內(nèi)的信息交叉重疊和數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象凸顯。圖2中各系統(tǒng)須面向箭頭另一端所指向的系統(tǒng)開發(fā)專用接口適配器，以完成數(shù)據(jù)模型的轉(zhuǎn)換，且無法方便地實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳范圍內(nèi)的信息交換和數(shù)據(jù)共享。此外，系統(tǒng)升級改造和數(shù)據(jù)模型變化會對相關(guān)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，維護(hù)成本巨大。因此，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間信息的有效集成需解決兩方面問題：一是建立統(tǒng)一的信息交換數(shù)據(jù)模型；二是形成有效的信息交互機(jī)制。

3信息建模及交互方式

IEC61970CIM是對電網(wǎng)元件模型組織處理的方式，其核心思想是面向?qū)ο?、互操作和即插即用，能夠解決輸電環(huán)節(jié)信息集成問題［6－7］。目前，IEC61970CIM應(yīng)用還未延伸到用電領(lǐng)域。本文參照IEC61970CIM的建模思想［8－10］，針對營業(yè)廳信息集成需求，將營業(yè)廳數(shù)據(jù)模型以分包的形式進(jìn)行處理，并將其劃分為檔案包（Files）、業(yè)務(wù)包（Businesses）、設(shè)備包（Devices）、設(shè)施包（Facilities）、量測包（Measure）和字典包（Domain），每個(gè)包里定義了具體的對象類，圖4描述了各包之間的關(guān)系。圖4營業(yè)廳數(shù)據(jù)模型間的關(guān)系Fig．4Relationsamongdatamodelsofbusinesshall營業(yè)廳數(shù)據(jù)模型的分包內(nèi)容如下。1）字典包：是數(shù)據(jù)單位的字典，定義了被其他任何包中任何類使用的屬性的數(shù)據(jù)類型（Data）。2）檔案包：建立了營業(yè)廳檔案模型，包括企業(yè)檔案類（EnterpriseFile）、營業(yè)廳檔案類（HallFile）、營業(yè)員檔案類（AssistantFile）和用電客戶檔案類（GuestFile）等。檔案包是容器包，是其他包的基礎(chǔ)，且依賴于字典包。3）業(yè)務(wù)包：建立了營業(yè)廳業(yè)務(wù)模型，包括業(yè)務(wù)咨詢類（Consultation）、費(fèi)用繳納類（Payment）和業(yè)務(wù)辦理類（Management）。用于支持涉及業(yè)務(wù)的各種應(yīng)用，如營銷系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)。業(yè)務(wù)包依賴于檔案包、量測包和字典包。4）設(shè)備包：建立了營業(yè)廳的設(shè)備模型，包括自助服務(wù)設(shè)備類（SelfServiceDev）、智能排隊(duì)設(shè)備類（QueueDev）、媒體設(shè)備類（ReleaseDev）、視頻監(jiān)控設(shè)備類（VideoDev）等。定義設(shè)備的基本屬性和量測，用于各應(yīng)用系統(tǒng)對設(shè)備的建模。設(shè)備包依賴檔案包、量測包和字典包。5）設(shè)施包：建立了營業(yè)廳的設(shè)施模型，包括客戶設(shè)施類（GuestFac）、營業(yè)人員設(shè)施類（AssistantFac）、展示設(shè)施類（ShowFac）、戶外設(shè)施類（OutdoorFac）等，用于對營業(yè)廳設(shè)施的信息化管理。設(shè)施包依賴于檔案包、量測包和字典包。6）量測包：描述了各應(yīng)用間交換的動態(tài)量測數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集合（MeasureSet）。對業(yè)務(wù)來說是業(yè)務(wù)量測數(shù)據(jù)集（BusiMeasureSet），包括時(shí)間、金額、滿意率等；對設(shè)備來說是設(shè)備量測數(shù)據(jù)集（DevMeasureSet），包括狀態(tài)量、數(shù)字量、浮點(diǎn)量等。量測包與業(yè)務(wù)包、設(shè)備包共同完成對業(yè)務(wù)、設(shè)備的動態(tài)描述。量測包依賴于字典包。信息與數(shù)據(jù)模型之間的對應(yīng)關(guān)系如圖5所示。圖5信息與數(shù)據(jù)模型的對應(yīng)關(guān)系Fig．5Correspondingrelationshipbetweeninformationanddatamodel圖4所示的3層層次關(guān)系構(gòu)建出營業(yè)廳信息的基礎(chǔ)模型框架。營業(yè)廳運(yùn)行過程中出現(xiàn)的新型數(shù)據(jù)對象可按需要添加到對應(yīng)包中。業(yè)務(wù)包、設(shè)備包和設(shè)施包相互關(guān)聯(lián)，且依賴于檔案包和量測包，能夠使數(shù)據(jù)對象在交互信息時(shí)通過統(tǒng)一接口描述其具有共性的行為，且行為細(xì)節(jié)被接口內(nèi)部實(shí)現(xiàn)所隱藏，使對象間的信息交互更為方便。而營業(yè)廳的數(shù)據(jù)對象均可由位于上層的業(yè)務(wù)包、設(shè)備包和設(shè)施包的基礎(chǔ)對象派生得出，并在子對象中豐富個(gè)性化屬性，完成對模型的完整描述。自助繳費(fèi)終端模型見圖6。圖6中，由自助服務(wù)設(shè)備（SelfServiceDev）派生出自助繳費(fèi)終端設(shè)備（SelfPayDev）子對象，并加入讀卡器、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)等自有屬性，而自助服務(wù)設(shè)備本身聚合了檔案包中的企業(yè)檔案對象、營業(yè)廳檔案對象、用電客戶檔案對象和業(yè)務(wù)包中的費(fèi)用繳納對象、業(yè)務(wù)辦理對象，以及量測包中的業(yè)務(wù)量測數(shù)據(jù)集、設(shè)備量測數(shù)據(jù)集，建立了支持自助繳費(fèi)終端業(yè)務(wù)和設(shè)備管理的完整信息模型。信息交互時(shí)利用工具導(dǎo)入導(dǎo)出信息模型，形成可擴(kuò)展置標(biāo)語言（XML）格式的模型信息文件，在營業(yè)廳采用面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）和基于企業(yè)服務(wù)總線（ESB）思想的局部信息總線實(shí)現(xiàn)各應(yīng)用之間的信息交互。SOA是具有松耦合特點(diǎn)的組件模型，它從業(yè)務(wù)操作和工作流程的角度將應(yīng)用相互聯(lián)系，通過在應(yīng)用之間定義良好的接口及契約，使各應(yīng)用以統(tǒng)一和通用的方式進(jìn)行交互，且應(yīng)用內(nèi)部的改變和新應(yīng)用的接入不會對其他應(yīng)用產(chǎn)生顯著影響。例如：實(shí)際中，當(dāng)營銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，不會對使用用電客戶檔案、企業(yè)檔案等數(shù)據(jù)的自助服務(wù)設(shè)備管理系統(tǒng)、智能身份識別系統(tǒng)產(chǎn)生影響，有效減少了應(yīng)用系統(tǒng)升級維護(hù)的工作量。ESB是SOA的消息傳遞架構(gòu)，可提供事件驅(qū)動和文檔導(dǎo)向等處理模式，以及分布式運(yùn)行管理機(jī)制。利用基于ESB技術(shù)的局部信息總線可實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳應(yīng)用間不同消息和信息的準(zhǔn)確、高效和安全傳遞。例如：自助服務(wù)設(shè)備管理系統(tǒng)中，自助服務(wù)終端設(shè)備的增減以及終端內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變化可通過局部信息總線以消息方式及時(shí)通知服務(wù)管理系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)?；赟OA架構(gòu)和ESB總線技術(shù)的信息交互方式如圖7所示。

4應(yīng)用案例

2010年，國家電網(wǎng)公司在中新天津生態(tài)城開展了智能電網(wǎng)綜合示范園區(qū)建設(shè)工作，并于2011年9月完成12項(xiàng)重點(diǎn)示范工程建設(shè)。作為12項(xiàng)智能電網(wǎng)示范工程之一的生態(tài)城營業(yè)廳體現(xiàn)了信息化、自動化、互動化的建設(shè)理念，建設(shè)了一批支撐互動化的硬件設(shè)備和相關(guān)信息系統(tǒng)，并應(yīng)用上文提出的數(shù)據(jù)建模方法抽取營業(yè)廳中自助繳費(fèi)終端、自助業(yè)務(wù)辦理終端、智能排隊(duì)機(jī)、多媒體設(shè)備等硬件設(shè)備的數(shù)據(jù)模型，同時(shí)建立企業(yè)檔案、營業(yè)廳檔案模型、用電客戶檔案模型，建立設(shè)備、設(shè)施、人員的廣域量測數(shù)據(jù)集，指導(dǎo)自助服務(wù)終端管理系統(tǒng)、智能排隊(duì)系統(tǒng)、智能身份識別系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)。在各應(yīng)用系統(tǒng)中建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)對象邏輯視圖以及邏輯視圖到業(yè)務(wù)視圖的關(guān)系映射，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型開發(fā)上層業(yè)務(wù)應(yīng)用，并適度改造已有營銷系統(tǒng)接口模型；約定應(yīng)用之間通過XML文件格式交互模型信息，并通過封裝應(yīng)用業(yè)務(wù)流程，形成統(tǒng)一交互接口，構(gòu)建松耦合度的SOA；利用營業(yè)廳內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基于ESB技術(shù)的局部信息交互總線，通過事件驅(qū)動、消息觸發(fā)的方式實(shí)現(xiàn)各應(yīng)用之間信息交互，實(shí)現(xiàn)了信息在營業(yè)廳范圍內(nèi)的高效流轉(zhuǎn)，為營業(yè)廳的互動化管理和服務(wù)搭建信息平臺，同時(shí)為營業(yè)廳信息系統(tǒng)的便捷運(yùn)行、維護(hù)和模塊化功能擴(kuò)展奠定了基礎(chǔ)。5結(jié)語本文針對智能電網(wǎng)背景下營業(yè)廳信息化、互動化建設(shè)所帶來的信息系統(tǒng)大量增加，系統(tǒng)間信息分散，無法有效集成和充分利用信息等問題，闡述了互動化營業(yè)廳各應(yīng)用系統(tǒng)的主要功能，分析了互動化營業(yè)廳信息流動機(jī)制和信息集成需求，并在此基礎(chǔ)上給出了信息統(tǒng)一建模方法和標(biāo)準(zhǔn)交互方式，為互動化營業(yè)廳信息資源的進(jìn)一步整合和深度挖掘打下了基礎(chǔ)。

本文作者：陳新賀宋偉陸瑩工作單位：中國電力科學(xué)研究院