導(dǎo)語：醫(yī)院門診護理管理論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【關(guān)鍵詞】對策,投訴,護理,醫(yī)院,門診,分析,患者,不斷,服務(wù),病人,

摘要：醫(yī)院門診作為醫(yī)院的窗口,是為患者進行醫(yī)療服務(wù)的第一站,門診護理工作進行的好壞,直接關(guān)系著醫(yī)院的可信度、口碑和影響力。隨著醫(yī)療制度的改革,臨床不斷更新的各種先進技術(shù)的應(yīng)用,相應(yīng)法律、法規(guī)的不斷完善,患者法律意識和自我保護的意識增強,患者希望在醫(yī)院獲得及時的救助及關(guān)懷[1]。

1資料與方法

1.1一般資料對我院2008年1月～2009年12月發(fā)生在門診的35起對護理投訴進行回顧性調(diào)查和具體分析,通過對投訴雙方的詢問及其他輔助途徑的證實,完全屬實8例,部分屬實24例,不屬實3例,投訴內(nèi)容分類為服務(wù)態(tài)度14起,43.75%(14/32)、業(yè)務(wù)素質(zhì)9起,28.12%(9/32)、溝通障礙6起,18.75%(6/32)、法律意識2起,6.25%(2/32)、其他1起,3.12%(1/32)。32例患者投訴主要分布科室為:急診科:17例,門診輸液組:12例,導(dǎo)醫(yī)臺:3例。

1.2調(diào)查方法分別聽取患者一方及被投訴護理人員一方對糾紛的看法,分析是屬于工作人員的責(zé)任或患者的責(zé)任,糾紛是由于工作態(tài)度、溝通不足、還是醫(yī)院具體的就醫(yī)現(xiàn)狀造成,同時聽取在場人員的闡述進行分析。

2調(diào)查結(jié)果

我院門診護理投訴主要分布為

2.1對就診患者態(tài)度生硬、語氣強硬

部分門診醫(yī)護人員因服務(wù)觀念較為陳舊,服務(wù)意識不強,還存有進醫(yī)院就得聽醫(yī)務(wù)人員的觀念,人為設(shè)定醫(yī)患之間的不平等地位,有根深蒂固的優(yōu)越感[2]。同時,容易將生活中的負(fù)面情緒帶到工作中,容易帶不良情緒向患者交流,不了解病人的心理需求,碰到心情急切、態(tài)度急燥患者容易發(fā)生爭執(zhí)?！耙匀藶楸尽?、“以病人為中心”的服務(wù)口號往往只是表面工作。

2.2門診輸液對護理人員要求較高

門診輸液的患者由于與護理人員往往只是初次見面,彼此不了解,缺乏溝通和相互理解,都希望有經(jīng)驗豐富的護理人員操作,希望一針見血、藥到病除。往往由于缺乏具體檢查、時間急促,治療效果顯示需要時間,且門診輸液病人流動量大,容易缺乏對患者的觀察,患者易產(chǎn)生被忽視感,增加了醫(yī)患糾紛的可能性[3]。

2.3診斷治療時間長,易產(chǎn)生不良情緒

隨著醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展、知名度的提高、國家醫(yī)療改革覆蓋絕大多數(shù)人群、加上人們對健康的重視、不斷增加的健康體檢,門診病人不斷增加。就意味著必須相應(yīng)增加配套的醫(yī)護人員、檢查設(shè)備、提高收費、檢查、取藥、住院、結(jié)帳等一系列工作流程。并且患者就診往往都集中在早上,很難迅速消化這不斷增加的就診人群,沒完成診治的患者被迫后延,增加日后的就診人群,造成患者抱怨、醫(yī)院工作效率低下等后遺癥。滋生插隊、醫(yī)院工作人員走后門等矛盾。

2.4患者就醫(yī)條件、結(jié)果期望值過高,與現(xiàn)實工作存在一定差距

隨著目前生活水平和法制觀念的不斷提高,人們對自我權(quán)力、自我保護意識的意識不斷增強。都希望到醫(yī)院看病,就應(yīng)該享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、診治水平、工作效率要求過高。而醫(yī)護人員由于病人不斷增多,勞動強度加大,具體重視不夠。忽略了人性化服務(wù),稍不注意,就會引起患者的不滿,導(dǎo)致投訴。

2.5目前醫(yī)患關(guān)系還較緊張、對醫(yī)院不信任,擔(dān)心亂收費、過度檢查等問題

由于我國現(xiàn)行的醫(yī)院分級制度,不同級別醫(yī)院的收費標(biāo)準(zhǔn)不同,且存有一定范圍的浮動,導(dǎo)致許多醫(yī)院的相同檢查,收費標(biāo)準(zhǔn)不一。使患者在主觀上對醫(yī)院某些收費持有懷疑,導(dǎo)致投訴現(xiàn)象發(fā)生。同時,由于醫(yī)療費用過快增長,醫(yī)療逐漸取消以藥養(yǎng)醫(yī),增加對診察、治療等反映醫(yī)務(wù)人員勞動價值的收費,患者對收費項目不理解,大多數(shù)的患者及家庭不能承受醫(yī)療費用的過快增長,認(rèn)為醫(yī)院“宰病人”。但有顧慮怕不交錢不給用好藥、不好好治療,會將疑慮或?qū)︶t(yī)院收費的不理解發(fā)泄到護理人員身上,導(dǎo)致投訴。公務(wù)員之家

3討論

隨著社會進步,人民群眾對健康的需求越來越高。要最大限度地減少護患糾紛和投訴,護理人員必須不斷提高服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)理念、提高綜合素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行護理操作規(guī)程和各項規(guī)章制度、提高護理質(zhì)量和自我保護意識。醫(yī)護人員必須要隨時進步,牢記時刻為患者服務(wù)。具體工作中,應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作環(huán)境和區(qū)域特點,合理安排工作流程,為患者提供便利的就醫(yī)環(huán)境。就能減少患者在就醫(yī)構(gòu)成中的投訴和糾紛,為醫(yī)院贏的良好的口碑和競爭力[4]。但也要認(rèn)識到,任何時候,投訴都是不可能消滅的,一旦投訴發(fā)生,應(yīng)該能立即化解矛盾,盡短時間消除不良影響。同時,隨時總結(jié)和分析投訴的原因,積極化被動為醫(yī)院進步的動力。增強醫(yī)院工作人員的素質(zhì)。不斷提高門診病人的醫(yī)療服務(wù)水平。

參考文獻

[1]毛忠強,王玲,等.病人就醫(yī)權(quán)益與醫(yī)院義務(wù)的研究[J].中國醫(yī)院管理,1997,9(17):60.

[2]吳小芳.門診分診導(dǎo)診服務(wù)存在的問題與對策[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2008(3).

[3]汪洪明.淺談門診病人投訴的原因及防范措施[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2004(6):363.

[4]王興容.加強門診護理管理的措施[J].中國實用護理雜志,2004,24(3):69.