導(dǎo)語：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理運(yùn)用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

由于人們對(duì)生存質(zhì)量的更加重視，未來在接受醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，會(huì)對(duì)人際關(guān)系要素和舒適要素提出更高要求［1］。我院于2010年4月正式啟動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。實(shí)施1年取得了較好的成效，也得到了患者的充分認(rèn)可，現(xiàn)報(bào)告如下。

1.流程式管理

流程實(shí)施，準(zhǔn)備階段:①模式轉(zhuǎn)變:管理人員轉(zhuǎn)變思想，以患者為中心，運(yùn)用規(guī)范化的工作流程，持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為目的，變傳統(tǒng)的護(hù)理模式為責(zé)任制護(hù)理模式。實(shí)行分組護(hù)理責(zé)任制和護(hù)士分層級(jí)使用，每個(gè)療區(qū)將護(hù)士按年資分為護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士、助理護(hù)士四個(gè)層級(jí)，根據(jù)床位數(shù)、患者數(shù)、將護(hù)理人員分為2～3組，每組設(shè)責(zé)任組長(zhǎng)1名，組內(nèi)有各層級(jí)護(hù)士，每名護(hù)士分管5～7個(gè)病人，并相對(duì)固定，主要負(fù)責(zé)本組患者從入院到出院的各項(xiàng)護(hù)理工作，實(shí)行8小時(shí)在班，24小時(shí)負(fù)責(zé)制。②制定流程，制定各級(jí)、各類人員工作流程、工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。我們將責(zé)任護(hù)士的24小時(shí)工作時(shí)間按時(shí)間順序制定出詳細(xì)的工作重點(diǎn)，護(hù)士工作有重點(diǎn)忙而不亂。克服了以往在管理患者的過程中人人都管，責(zé)任不明確的情況。③人員培訓(xùn):加強(qiáng)?？婆嘤?xùn)，選派骨干護(hù)士參加全國(guó)?？谱o(hù)士培訓(xùn)班及上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，全院護(hù)士按職稱不同分別在院內(nèi)培訓(xùn)不同項(xiàng)目，提高了護(hù)理隊(duì)伍的整體水平。護(hù)士的儀表、語言和態(tài)度等都應(yīng)該成為其素質(zhì)修養(yǎng)的內(nèi)在要求，護(hù)士自身素質(zhì)的高低將決定整個(gè)衛(wèi)生行業(yè)的職業(yè)道德水平，也是能否培養(yǎng)高素質(zhì)衛(wèi)生人才的根本［1］。因此，技能培訓(xùn)中增加了操作前后與患者溝通，讓患者對(duì)操作有所了解，取得患者配合，提高工作效率。

質(zhì)量監(jiān)管，加大力度:①安全督導(dǎo):加強(qiáng)質(zhì)量管理，確保工作流程順利實(shí)施。建立了完善的護(hù)理質(zhì)量控制體系，成立院護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，分7組每組確定不同的檢點(diǎn)，每月去療區(qū)檢查;療區(qū)質(zhì)控小組自查，組長(zhǎng)定期召開小組會(huì)查差錯(cuò)、隱患，商議防范措施;護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)督導(dǎo)，定期考核，以一條龍逐級(jí)督查上報(bào)的方式，加強(qiáng)了護(hù)理質(zhì)量管理，提高了護(hù)士責(zé)任意識(shí)，保障了護(hù)理安全。②設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制:為充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，開展護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)。每月通過患者問卷調(diào)查，征求患者意見，由患者評(píng)選“星級(jí)護(hù)士”。醫(yī)院設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，當(dāng)選的星級(jí)護(hù)士由院長(zhǎng)在全院護(hù)理大會(huì)上給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)、授星級(jí)護(hù)士帽，并將星級(jí)護(hù)士的名字公布在科室墻面的《護(hù)理服務(wù)明星榜》上，用以激勵(lì)護(hù)士工作熱忱及患者監(jiān)督。風(fēng)險(xiǎn)控制，防患未然:①院質(zhì)量管理委員會(huì)去療區(qū)檢查，將存在問題詳細(xì)記錄匯總，每月在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上通報(bào)，讓被發(fā)現(xiàn)問題科室引起重視，其他科室未雨綢繆。將檢查出較為嚴(yán)重的問題記錄于“護(hù)理質(zhì)量檢查與改進(jìn)反饋單”上交給護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)組織全科護(hù)士分析出現(xiàn)問題的原因，提出改進(jìn)措施后將“反饋單”上交護(hù)理部主管主任，主任做出改進(jìn)效果評(píng)價(jià)后，將“反饋單”一式兩份交護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理部質(zhì)控干事各一份保管，以備查找及總結(jié)教訓(xùn)。②院護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)每季度討論差錯(cuò)，找原因，提改進(jìn)措施。為防止護(hù)士長(zhǎng)瞞報(bào)差錯(cuò)，護(hù)理部采取鼓勵(lì)機(jī)制。能主動(dòng)上報(bào)差錯(cuò)者，年終評(píng)選上給予一定的加分，發(fā)現(xiàn)瞞報(bào)者給予嚴(yán)肅處理。

2.結(jié)果

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程管理前后患者對(duì)護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理工作的滿意率比較，見表1。

3.討論

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程管理有利于提高護(hù)士工作的主動(dòng)性:通過制定工作流程，責(zé)任護(hù)士在每一個(gè)時(shí)間段里都有固定的工作內(nèi)容，夯實(shí)了護(hù)理工作，也便于管理者監(jiān)管，便于護(hù)士自檢，提高了護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程管理有利于提高工作效率:優(yōu)化的工作流程減少了重復(fù)環(huán)節(jié)。護(hù)理部簡(jiǎn)化了書寫表格，將表格中的內(nèi)容能用符號(hào)代替的，就不用護(hù)士書寫，把護(hù)士從繁瑣的文字書寫中解脫出來;護(hù)士按年資分級(jí)使用，加快了解決問題的效率;流程管理責(zé)任明確，為給患者提供更好地服務(wù)，護(hù)士自覺學(xué)習(xí)。管理者也營(yíng)造了學(xué)習(xí)氛圍，以不同形式調(diào)動(dòng)護(hù)士學(xué)習(xí)主動(dòng)性和工作積極性，內(nèi)科系統(tǒng)組織護(hù)士技能大練兵。外科系統(tǒng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行?？评碚撝R(shí)競(jìng)賽。門診部位召開“成就未來承載希望”座談會(huì)，使護(hù)理人員的整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力得到提高，患者在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到健康，縮短了住院天數(shù)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程管理有利于最大限度地提升患者滿意率:優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)是讓“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”。為了達(dá)到這一目標(biāo)，醫(yī)院想盡辦法把護(hù)士還給患者，保障護(hù)士在患者身邊的時(shí)間。后勤科室送貨送藥到病區(qū)，護(hù)士把有效的時(shí)間用到服務(wù)患者身上。護(hù)士在患者身邊的時(shí)間增多，巡視和觀察病情的時(shí)間就多了，更能及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)病情變化，切實(shí)保證醫(yī)療安全;患者舒心了，也贏得患者家屬的信任，病房隨員比以前有所減少，而且以前依賴隨員做的生活護(hù)理如洗臉、洗腳、喂飯等，逐步由護(hù)士承擔(dān)起來，力求做到有陪無護(hù)，為開展無陪化的護(hù)理模式奠定了基礎(chǔ);同時(shí)通過增進(jìn)溝通、交流構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系，患者更加依賴護(hù)士、滿意護(hù)士。