導(dǎo)語：略談差異化服務(wù)的策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1.實(shí)行差異化服務(wù)的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段行業(yè)內(nèi)實(shí)行的差異化服務(wù)主要是依據(jù)以下幾個(gè)方面：（1）按照地理位置區(qū)分客戶類型。將客戶按照地理位置分為農(nóng)網(wǎng)或城網(wǎng)客戶，從城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)這兩個(gè)角度考慮進(jìn)行考慮，分析不同地域客戶的銷售特征?？傮w來說，城區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)水平相對(duì)較高，人流較多，消費(fèi)群體多樣化，接受卷煙新品牌的能力也較強(qiáng)，所需卷煙的品種較多，結(jié)構(gòu)也相對(duì)較高。相對(duì)而言，農(nóng)村的經(jīng)營環(huán)境沒有城區(qū)好，消費(fèi)群體單一，思想觀念守舊，新品牌接受能力差，消費(fèi)結(jié)構(gòu)較低。按照地理位置進(jìn)行劃分的客戶群體，公司提供的差異化服務(wù)主要是集中在貨源供應(yīng)方面。在貨源投放上，城網(wǎng)客戶的貨源會(huì)有更寬的卷煙結(jié)構(gòu)，新品卷煙的上市布點(diǎn)也一般會(huì)選擇在城網(wǎng)客戶中展開，高檔卷煙的投放也會(huì)比農(nóng)網(wǎng)客戶稍微有所傾斜。而農(nóng)網(wǎng)客戶主要投放一些在市場(chǎng)上已經(jīng)得到認(rèn)可，具有一定市場(chǎng)基礎(chǔ)的卷煙品牌，相對(duì)于城網(wǎng)客戶的新品培育就沒有那么高的要求。（2）按經(jīng)營能力區(qū)分客戶類型。根據(jù)零售客戶經(jīng)營能力進(jìn)行的客戶分類，這主要體現(xiàn)在對(duì)客戶進(jìn)行的級(jí)別分類。級(jí)別高的客戶一般都有一定的經(jīng)營能力，對(duì)市場(chǎng)具有敏感性，懂得訂煙，會(huì)合理庫存，并主動(dòng)提高盈利水平。對(duì)待這類型的客戶，客戶經(jīng)理則要積極宣傳公司的貨源投放計(jì)劃，告知最新貨源變動(dòng)，給客戶提供有利信息，使零售戶的卷煙經(jīng)營理念不斷得以更新，保持對(duì)卷煙市場(chǎng)的持續(xù)關(guān)注，從而獲得利潤的最大化。有些客戶由于資金、經(jīng)營理念、經(jīng)商水平等因素的限制，生意做不大，等級(jí)上不來，存貨積壓，資金難以周轉(zhuǎn)。對(duì)待這類型的客戶，客戶經(jīng)理就應(yīng)該耐心充當(dāng)好客戶的軍師。根據(jù)客戶的實(shí)際情況，指導(dǎo)客戶如何訂煙，如何上柜、如何推介、如何提升等級(jí)，為零售戶量身打造一套提升經(jīng)營能力的辦法。（3）按店面業(yè)態(tài)區(qū)分客戶類型。對(duì)客戶經(jīng)營的店面業(yè)態(tài)進(jìn)行的分類主要有食雜店，便利店，煙酒店，超市，商場(chǎng)，娛樂服務(wù)類和其他類7個(gè)業(yè)態(tài)。不同的店面業(yè)態(tài)可以反映出客戶能夠?qū)τ诰頍熃?jīng)營投入的精力多少和重視程度。例如，經(jīng)營煙酒店的客戶，一般將卷煙作為店內(nèi)主營的商品，對(duì)于卷煙的需求量較大，但是同時(shí)需求的卷煙品類又較集中，主要集中在知名度較高，規(guī)格較高的卷煙品類，而對(duì)于新品卷煙和省外卷煙的銷售熱情不高。同時(shí)這類客戶的需求也主要體現(xiàn)在貨源上的滿足，而對(duì)于經(jīng)營指導(dǎo)大多并不在乎。（4）按經(jīng)營規(guī)模區(qū)分客戶類型。根據(jù)客戶店面規(guī)模的大小對(duì)客戶分為大、中、小三類。經(jīng)營規(guī)模較大的客戶一般資金較為充裕，同時(shí)店內(nèi)的人流量也一定很大。這樣的客戶一般比較能夠接受新品卷煙和省外卷煙，因?yàn)樾缕肪頍熀褪⊥饩頍熌軌驇椭蛻敉貙捝唐方Y(jié)構(gòu)，吸引更多的消費(fèi)者來購買商品。而經(jīng)營規(guī)模較小的客戶一般資金并不充裕，對(duì)于需要培育周期的新品卷煙最后抵觸，一般只愿意銷售成熟度較高的卷煙品牌。一般新品上市的活動(dòng)可以選取經(jīng)營規(guī)模較大的客戶，因?yàn)檫@類客戶一般有較好的場(chǎng)地條件，并在在主觀上，客戶也比較歡迎新品上市的各類活動(dòng)，因?yàn)檫@同時(shí)也為客戶的店面積攢了人氣。

2.現(xiàn)階段實(shí)行差異化服務(wù)過程中存在的一些問題

實(shí)施差異化的根本目的在于提升客戶滿意度，但是從現(xiàn)階段的客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果來看，差異化服務(wù)并沒有達(dá)到這個(gè)目的。究其原因，可能存在以下幾個(gè)方面問題：①差異化服務(wù)的內(nèi)容設(shè)置并不能滿足客戶的需求?？蛻魸M意度的前提是客戶對(duì)卷煙公司的服務(wù)有所期待，卷煙公司的工作離客戶的期望越近，那客戶滿意度越高，相反，如果卷煙公司提供的服務(wù)內(nèi)容并不能滿足客戶的需求，那么客戶滿意度就不會(huì)高。②煙草行業(yè)的特殊性，決定了所提供的差異化服務(wù)并非是一種幫助競爭的營銷手段。沒有了競爭對(duì)手，對(duì)于差異化服務(wù)的內(nèi)容設(shè)定就沒有了參照性。同樣作為客戶對(duì)于提供的服務(wù)是否必要，是否滿意也就無從比較。這就要求卷煙公司在設(shè)定差異化服務(wù)的內(nèi)容時(shí)應(yīng)當(dāng)是錦上添花。換而言之，通過設(shè)定一些針對(duì)所有的客戶的基礎(chǔ)服務(wù)之外，再對(duì)高價(jià)值客戶提供額外附加的服務(wù)，而不是對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容有所增減來體現(xiàn)客戶之間的價(jià)值差異。③差異化服務(wù)的依據(jù)是客戶方方面面的因素，如客戶的銷售能力，知識(shí)水平，所處的地理環(huán)境。就如同世界上沒有相同兩片葉子一般，也不存在情況完全一致的兩個(gè)客戶，這就必然會(huì)出現(xiàn)一樣的服務(wù)并不一定能讓所以客戶滿意。卷煙公司需要更多的針對(duì)客戶的實(shí)際情況，制定符合本地客戶實(shí)際情況的服務(wù)策略。同時(shí)這樣的服務(wù)也需要有具體的，明確的服務(wù)規(guī)范和流程以及服務(wù)結(jié)果的考察反饋能讓整個(gè)服務(wù)策略得到控制和改進(jìn)。就如同是貫標(biāo)工作一樣，也需要有詳細(xì)的工作程序以保證服務(wù)實(shí)施達(dá)到具體的目標(biāo)。

3.針對(duì)差異化服務(wù)的管理

差異化服務(wù)的不足，最根本的原因應(yīng)該是差異化服務(wù)管理的不足。這里所指的差異化管理并非是一個(gè)狹隘的概念。它涉及到從差異化服務(wù)的設(shè)定到最后的反饋、改進(jìn)、再實(shí)施的整個(gè)過程。同時(shí)差異化服務(wù)的提供者也不僅僅局限于某一個(gè)部門，而應(yīng)該涵蓋到整個(gè)與客戶有接觸的部門。本文從以下幾個(gè)方面探討了如何對(duì)差異化服務(wù)實(shí)施管理呢。首先，在差異化服務(wù)的制定階段。這一階段最主要的工作是了解客戶實(shí)際需求。了解客戶需求的方法和渠道應(yīng)當(dāng)是多種多樣的，甚至應(yīng)該并不局限與某一段時(shí)間內(nèi)采集的客戶需求信息，卷煙公司應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶需求。針對(duì)客戶需求的收集，制定明確的信息收集方法，以及信息處理方式，反饋渠道，甚至應(yīng)該做出什么樣的處理措施都應(yīng)該有明確的，可以參照的實(shí)施辦法。其次，在差異化服務(wù)的實(shí)施階段。差異化服務(wù)內(nèi)容多種多樣，與之相關(guān)的部門也有客戶服務(wù)部門，配送部門，訂單訪銷等多個(gè)部門。在實(shí)施差異化服務(wù)的過程中，并不能將差異化服務(wù)完全歸屬哪一個(gè)部門的事情，每個(gè)部門都應(yīng)當(dāng)存在為客戶服務(wù)的意識(shí)。各部門之間要做好信息的共享與傳遞工作，始終將客戶需求作為實(shí)行差異化服務(wù)的根本，而不只局限于已經(jīng)劃定的服務(wù)范圍。對(duì)于客戶需求有更有效的響應(yīng)機(jī)制，鼓勵(lì)員工在滿足客戶需求方面發(fā)揮主動(dòng)性。同時(shí)在決策層與執(zhí)行層之間建立暢通的溝通渠道。使得兩者的理念達(dá)成一致，這樣銜接才會(huì)更加緊密，亦使過程管理簡單、明確、有效。然后，差異化服務(wù)的改進(jìn)階段。差異化服務(wù)的改進(jìn)要緊貼客戶需求，具有一定的靈活性，對(duì)于客戶不需要的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容應(yīng)該及時(shí)的刪除，而對(duì)于客戶需要的內(nèi)容應(yīng)盡快建立相關(guān)的服務(wù)服務(wù)內(nèi)容，步驟以及方法措施。這樣才能保證資源的合理配置和客戶需求的最大滿足。最后，差異化服務(wù)必須建立在“客戶為中心”的環(huán)環(huán)相扣、協(xié)同作戰(zhàn)的鏈型客戶服務(wù)管理體系之上。企業(yè)各部門在服務(wù)鏈中責(zé)任明確，雖各司其職，但緊密結(jié)合，有效運(yùn)作，避免服務(wù)盲區(qū)的出現(xiàn)?？蛻舴?wù)管理體系可以通過IT系統(tǒng)等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行服務(wù)體系的質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)體系中的薄弱環(huán)節(jié)。為保證客戶服務(wù)管理體系的有效運(yùn)作，建立科學(xué)的管理制度。應(yīng)該從建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，結(jié)合相應(yīng)的激勵(lì)、約束制度，實(shí)現(xiàn)崗位考核、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，加大企業(yè)內(nèi)員工改善服務(wù)的壓力和動(dòng)力，獲得服務(wù)水平的提高。這樣才會(huì)將高水平的服務(wù)傳遞到客戶那里，從而獲得更高的客戶滿意度。對(duì)差異化服務(wù)的管理應(yīng)當(dāng)保持適當(dāng)?shù)撵`活性，同時(shí)也應(yīng)該兼顧到規(guī)范性。但最根本的應(yīng)當(dāng)是為最大的限度滿足客戶需求而服務(wù)的?？梢哉f滿足客戶需求才是核心，而管理制度的設(shè)定只是外在，卷煙公司在日常工作中應(yīng)該跟多注重管理制度是否有利于最大限度的調(diào)動(dòng)資源以達(dá)到滿足客戶需求這一最根本的目的，在這一前提下，可以采取更加創(chuàng)新的管理方式和方法，不應(yīng)當(dāng)讓管理上的落后限制了客戶滿意度的提高。

作者：余磊全曉春單位：婁底市煙草公司雙峰縣公司。