導(dǎo)語(yǔ)：透視虛擬參考咨詢服務(wù)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]虛擬參考咨詢是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的研究領(lǐng)域。筆者渴望以分析我館虛擬參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀，來(lái)規(guī)范我館虛擬參考咨詢服務(wù)與創(chuàng)新發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]寧波大學(xué)圖書(shū)館；虛擬參考咨詢；服務(wù)

1我館開(kāi)展虛擬參考咨詢服務(wù)的必要性

1．1圖書(shū)館數(shù)字化發(fā)展的需要

當(dāng)今社會(huì)，信息作為一種無(wú)形資源，正成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性資源。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展導(dǎo)致了一大批以網(wǎng)絡(luò)為依托的電子化、數(shù)字化信息資源的產(chǎn)生，改變著人們獲取和傳播知識(shí)信息的方式。正是網(wǎng)絡(luò)所擁有的海量信息資源、眾多的涉獵領(lǐng)域、快捷方便的傳輸方式，使圖書(shū)館面臨著急劇變革的挑戰(zhàn)，同時(shí)更面臨著飛速發(fā)展的機(jī)遇。網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化技術(shù)為圖書(shū)館創(chuàng)建了虛擬館藏的豐富資源，因特網(wǎng)為圖書(shū)館信息服務(wù)提供了更便捷的工具，虛擬參考咨詢服務(wù)便應(yīng)運(yùn)而生。

1．2拓展圖書(shū)館服務(wù)功能的需要

隨著我校的辦學(xué)規(guī)模日益擴(kuò)大，科研力量日益增強(qiáng)，拓展圖書(shū)館服務(wù)功能迫在眉睫。我館作為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段到服務(wù)方法無(wú)不反映出它的學(xué)術(shù)性質(zhì)，僅靠單一的傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式已無(wú)法滿足教師和學(xué)生追蹤相關(guān)領(lǐng)域的世界最新研究動(dòng)態(tài)、研究進(jìn)展的需求。而圖書(shū)館作為學(xué)校最豐富的信息集散地，更應(yīng)該把服務(wù)重點(diǎn)從館藏的建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)轲^藏的挖掘和利用，向讀者提供各種形式的信息服務(wù)，才能使圖書(shū)館的資源優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)出來(lái)，真正發(fā)揮其作為一個(gè)信息服務(wù)組織的功能。

1．3促進(jìn)讀者與館員互動(dòng)的需要

虛擬參考咨詢能加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的雙向聯(lián)系，讓館員傾聽(tīng)讀者的呼聲，采納讀者的合理化建議；讓讀者了解圖書(shū)館工作，掌握使用技能，筑起圖書(shū)館與讀者之間的無(wú)障礙互動(dòng)平臺(tái)。

1．4滿足讀者個(gè)性化的需要

在網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化信息環(huán)境中，讀者的生活、學(xué)習(xí)和工作都與網(wǎng)絡(luò)息息相關(guān)，隨時(shí)都有可能在信息查找的過(guò)程中遇到問(wèn)題。因此，讀者希望能不受任何系統(tǒng)、資源、地域的限制來(lái)進(jìn)行信息咨詢，并能及時(shí)獲得可靠的答案?；谶@種需求，圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)必然要向網(wǎng)絡(luò)空間延伸，這就像是一連串連鎖反應(yīng)的必然結(jié)果，為讀者提供一個(gè)不受時(shí)間、空間限制的信息服務(wù)環(huán)境。

2我館開(kāi)展虛擬參考咨詢的現(xiàn)狀分析

2．1FAQ

我館在線咨詢的界面上設(shè)置了“常見(jiàn)問(wèn)題(FAQ)”(見(jiàn)圖1)，讀者直接點(diǎn)擊該鏈接，展示的是我館的“讀者指南”和“經(jīng)典問(wèn)題”，前者向讀者介紹我館的館藏資源分布及圖書(shū)館規(guī)則等；后者是從讀者咨詢的“一般性問(wèn)題”“文獻(xiàn)查找”“數(shù)據(jù)庫(kù)檢索”等各個(gè)角度，比較細(xì)致地羅列出近期咨詢頻率最高的問(wèn)題，咨詢館員稱之為“經(jīng)典問(wèn)題”。

2．2E—mail

這是一種只要有E—mail賬戶和網(wǎng)絡(luò)連接就能夠?qū)崿F(xiàn)的簡(jiǎn)單服務(wù)形式，是最基本的E—mail服務(wù)，將參考咨詢服務(wù)的E—mail地址列在圖書(shū)館主頁(yè)上，讀者可以將咨詢問(wèn)題以E—mail的方式發(fā)送給該電子郵箱，咨詢館員每天負(fù)責(zé)查看電子郵箱，回答讀者提出的問(wèn)題，再將答案通過(guò)E—mail返回給讀者。這種方式雖然簡(jiǎn)單，但存在兩個(gè)缺點(diǎn)，一是因?yàn)镋—mail地址是公開(kāi)的，容易受垃圾郵件干擾，影響

2．3E—form

E—form的服務(wù)形式是在我館主頁(yè)上的虛擬咨詢鏈接直接指向一個(gè)表單人口(見(jiàn)圖1)，這個(gè)表單包含了關(guān)于提問(wèn)人和問(wèn)題的一些基本信息。讀者按表單要求來(lái)具體表達(dá)自己的問(wèn)題和信息需求，填寫(xiě)完之后單擊表單上的“提交”，這份表單就作為一個(gè)結(jié)構(gòu)化的E—mail信息發(fā)送給我館相關(guān)部門(mén)，相應(yīng)的咨詢館員根據(jù)表單提供的信息為讀者作答，并將答案根據(jù)讀者留下的E—mail發(fā)回給讀者。由于表單上一些字段的限制，讀者的提問(wèn)能夠比較清晰具體，咨詢館員可以根據(jù)讀者的提問(wèn)信息來(lái)更好地回答問(wèn)題，而且通過(guò)表單提問(wèn)也避免了大量垃圾郵件的侵?jǐn)_，克服了前一種E—mail服務(wù)的兩個(gè)缺點(diǎn)。

2．4騰訊QQ

E—mail咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)起來(lái)比較容易，但是提問(wèn)與回答之間必然有一定的時(shí)滯，對(duì)于那些希望隨時(shí)可以獲得咨詢服務(wù)的讀者來(lái)說(shuō)，E—mail咨詢服務(wù)已不能滿足要求。騰訊QQ免費(fèi)聊天軟件由于具有使用方便、功能強(qiáng)大、成本低廉、服務(wù)面廣等特點(diǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)成為使用人數(shù)最多的聊天軟件。使用者不需要咨詢館員的工作效率；二是通過(guò)E—mail提問(wèn)，讀者對(duì)于提問(wèn)的表達(dá)五花八門(mén)，有的過(guò)于簡(jiǎn)單，有的過(guò)于寬泛，有的甚至不能夠具體而清晰地表達(dá)出自己的問(wèn)題，往往需要多次E—mail溝通，對(duì)人力和時(shí)間消耗較大。

任何培訓(xùn)，只要知道咨詢?nèi)藛T的QQ號(hào)碼就可以請(qǐng)求咨詢服務(wù)，簡(jiǎn)單的操作過(guò)程和廣泛的QQ用戶使得這種實(shí)時(shí)在線虛擬咨詢服務(wù)更容易被推廣利用。

我館在工作時(shí)間歡迎使用實(shí)時(shí)咨詢，可以QQ留言，也可點(diǎn)擊“更多在線咨詢?nèi)藛T”(見(jiàn)圖1)，進(jìn)入我館咨詢?nèi)藛T通過(guò)QQ群功能創(chuàng)建的咨詢服務(wù)社區(qū)，共有文獻(xiàn)傳遞與館際互借、讀者培訓(xùn)、數(shù)字資源建設(shè)、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)、服務(wù)統(tǒng)籌、社會(huì)科學(xué)專題服務(wù)、工程技術(shù)專題服務(wù)、科技查新等八大社區(qū)，社區(qū)管理員就是該工作的咨詢館員。每一個(gè)社區(qū)相當(dāng)于一個(gè)聊天室，但功能比一般的聊天室更強(qiáng)大，它在支持群聊的時(shí)候，讀者可以根據(jù)需要在群聊和一對(duì)一聊天兩種方式間進(jìn)行自由選擇。

2．5BBS

BBS作為一種網(wǎng)絡(luò)文化，具有多元性，是一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)，它向讀者提供了一塊公共電子白板，每個(gè)讀者都可以在上面信息或提出看法。我館在校園BBS白鷺林站開(kāi)辟了圖書(shū)館版塊，因?yàn)锽BS的虛擬性、匿名性、開(kāi)放性和交互性等特點(diǎn)，讀者向圖書(shū)館咨詢的問(wèn)題可謂包羅萬(wàn)象。

2．6Blog

點(diǎn)擊在線咨詢中的“館員日記”(見(jiàn)圖1)，進(jìn)入的是一個(gè)咨詢館員的真實(shí)世界，咨詢館員將日常工作、學(xué)習(xí)中值得記錄的個(gè)人的感悟與思考、所積累的知識(shí)與信息等內(nèi)容，以文字、圖片、音頻、視頻等形式在網(wǎng)上，與讀者共享信息資源。我館的“館員日記”角色就是充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航員和知識(shí)過(guò)濾器，向讀者推薦互聯(lián)網(wǎng)上的優(yōu)秀免費(fèi)資源和共享資源，引導(dǎo)讀者上網(wǎng)尋找所需網(wǎng)絡(luò)資源。

3我館虛擬參考咨詢服務(wù)面臨的問(wèn)題及建議

從我館目前開(kāi)展的虛擬咨詢工作來(lái)看，服務(wù)方式是多種多樣，繁簡(jiǎn)并舉，但這幾種服務(wù)方式卻又都有著制約服務(wù)深化發(fā)展的局限之處。E—mail和E—form對(duì)高校的讀者來(lái)說(shuō)顯得瑣碎，緩慢；而對(duì)于咨詢館員來(lái)說(shuō)，每天需要花費(fèi)大量時(shí)間從垃圾郵件中來(lái)挑選讀者的實(shí)際問(wèn)題，降低了工作效率，所以效果非常不理想。而FAQ、BBS等方式進(jìn)行網(wǎng)上咨詢服務(wù)要面對(duì)非實(shí)時(shí)、答復(fù)滯后及交互性差等問(wèn)題。騰訊QQ群是公開(kāi)的，無(wú)法保護(hù)讀者的個(gè)人隱私。BLog由于是咨詢館員個(gè)人自由表達(dá)、知識(shí)過(guò)濾與積累的知識(shí)管理系統(tǒng)，又受限于咨詢館員的信息素養(yǎng)。面對(duì)上述諸多問(wèn)題，如何使得我館虛擬參考咨詢服務(wù)提升到一個(gè)新的層次，筆者結(jié)合實(shí)際提出幾點(diǎn)建議。

3．1足夠重視

館領(lǐng)導(dǎo)的重視。虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展應(yīng)該是圖書(shū)館長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，只有館領(lǐng)導(dǎo)充分意識(shí)到這項(xiàng)服務(wù)對(duì)于圖書(shū)館在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)展的重要性，才能把虛擬參考咨詢服務(wù)提到重要的位置，從而使圖書(shū)館在未來(lái)的發(fā)展中不至于處于被動(dòng)落后的局面。目前我館能承擔(dān)深層次虛擬參考咨詢服務(wù)的人才十分缺乏，這種狀況直接影響了我館咨詢服務(wù)水平的提高，在客觀上也束縛了我館的發(fā)展。

咨詢館員的重視。虛擬參考咨詢服務(wù)，并不是簡(jiǎn)單地把口頭咨詢轉(zhuǎn)移到虛擬環(huán)境下而已，整個(gè)服務(wù)的方式、時(shí)間、環(huán)境都發(fā)生了變化，讀者提問(wèn)的類(lèi)型和內(nèi)容也隨之變化。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，咨詢館員不僅要熟悉本館的館藏資源，而且要了解網(wǎng)絡(luò)信息資源的檢索和查詢，了解讀者在使用網(wǎng)絡(luò)信息資源時(shí)的需求和習(xí)慣。因此，只有通過(guò)加強(qiáng)館員對(duì)于虛擬參考咨詢服務(wù)的認(rèn)識(shí)，才能促使咨詢館員不斷提高自身的素質(zhì)，從而提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)。

3．2評(píng)估機(jī)制

服務(wù)質(zhì)量是確定虛擬參考咨詢服務(wù)最終能否在讀者心中取得信任和成功的重要保證。無(wú)法定期對(duì)虛擬參考咨詢服務(wù)的過(guò)程和效果進(jìn)行評(píng)估，也就無(wú)法從制度上保證其質(zhì)量、效率和可靠性，要充分發(fā)揮虛擬參考咨詢服務(wù)的價(jià)值，如何提高讀者對(duì)虛擬參考咨詢服務(wù)的總體滿意度是關(guān)鍵所在。目前，我館虛擬咨詢服務(wù)得不到足夠重視，其中一個(gè)重要原因就是缺乏評(píng)估機(jī)制，因?yàn)殚_(kāi)展這項(xiàng)服務(wù)必然面臨一個(gè)工作人員數(shù)量不變和工作量增加之間的矛盾，這對(duì)于本來(lái)工作任務(wù)比較繁重的咨詢館員來(lái)說(shuō)，開(kāi)展虛擬咨詢服務(wù)缺乏必要的評(píng)估機(jī)制也就等于沒(méi)有激勵(lì)機(jī)制。

3．3咨詢專家

目前，我館服務(wù)層次僅停留在簡(jiǎn)單地向讀者提供直接的事實(shí)性答案，無(wú)法指導(dǎo)讀者如何闡明問(wèn)題，如何獲取專業(yè)信息，尚不能對(duì)所提問(wèn)題從深度和廣度上給予專家級(jí)的咨詢解答。而隨著科技的快速發(fā)展和信息更新速度的加快，咨詢簡(jiǎn)單性、重復(fù)性、事實(shí)性問(wèn)題的讀者會(huì)越來(lái)越少，尤其高校的讀者更集中提出的是一些復(fù)雜的、深層次的或跨學(xué)科的研究性問(wèn)題，對(duì)過(guò)于深、專的問(wèn)題，我館咨詢館員隊(duì)伍很難予以正確地回答。所以，未來(lái)的虛擬參考咨詢服務(wù)要求我館建立相應(yīng)的學(xué)科咨詢專家制度。

3．4隱私問(wèn)題

因?yàn)樘摂M參考咨詢服務(wù)涉及個(gè)人重要信息和咨詢問(wèn)題記錄等，隱私就成為一個(gè)必須考慮的話題。讀者與咨詢館員之間的所有交流完全屬于個(gè)人隱私范疇，咨詢館員必須加以保護(hù)。目前我館所做的一些基于讀者行為的分析，如數(shù)據(jù)庫(kù)使用情況的分析、借閱記錄的分析及FAQ庫(kù)的建立等都是在讀者不知情的情況下進(jìn)行的，這都或多或少的涉及讀者隱私權(quán)保護(hù)的問(wèn)題，是潛在的隱患。

因此，對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，必須制定相關(guān)政策來(lái)保護(hù)讀者的隱私。

3．5業(yè)務(wù)規(guī)范

業(yè)務(wù)規(guī)范主要是明確咨詢的工作流程和操作規(guī)范。目前，我館的虛擬參考咨詢服務(wù)只是注重計(jì)劃方案而不是過(guò)程，雖然開(kāi)展了多種服務(wù)方式，但都是某項(xiàng)具體的應(yīng)用，而不是創(chuàng)造一種能積極生產(chǎn)知識(shí)和交流知識(shí)的咨詢過(guò)程。沒(méi)有制定明確的規(guī)范，只是簡(jiǎn)單約定了服務(wù)政策和響應(yīng)時(shí)間等。在具體的咨詢服務(wù)中，由于沒(méi)有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范，咨詢服務(wù)的水平、質(zhì)量不一，影響了讀者群的擴(kuò)大和咨詢工作的進(jìn)一步發(fā)展，因此，只有建立在相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上，虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)才能在廣泛的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和復(fù)雜的技術(shù)條件下被讀者方便地使用，從而促進(jìn)虛擬參考咨詢服務(wù)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。