導語：廣電技術(shù)的服務(wù)與創(chuàng)新探究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

技術(shù)客戶服務(wù)部的業(yè)務(wù)功能

客戶利用電話撥打96200特服號碼進入技術(shù)客戶服務(wù)系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托各類業(yè)務(wù)、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)支持，通過人工受理等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務(wù)，形成了對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)管理、監(jiān)督、決策相結(jié)合的技術(shù)客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如圖1所示。本系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能是監(jiān)聽監(jiān)看節(jié)目。為了加強安全播出，分公司購買13臺電視機，并將中央1套、新聞頻道、寧夏公共、寧夏衛(wèi)視等作為重點監(jiān)視頻道，其他頻道按頻點設(shè)置每30分鐘輪巡一遍，并記錄節(jié)目情況，這項工作主要由客服人員擔當，當發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或節(jié)目異常時客服人員和技術(shù)員及時處理，大大縮短了處理故障的時間，確保設(shè)備正常運行節(jié)目安全傳輸。

技術(shù)客戶服務(wù)部的創(chuàng)新與發(fā)展

從充分發(fā)揮客服和技術(shù)雙重部門的特點、節(jié)約人力物力等因素出發(fā)，對客服和技術(shù)部門進行統(tǒng)一和創(chuàng)新，這樣不僅能使客服監(jiān)測和監(jiān)控電視信號的接收和轉(zhuǎn)播，及時有效地對插播、停播等情況做出反應(yīng)和維護，了解和掌握更多的技術(shù)知識，也可以使技術(shù)人員及時了解用戶所需、所想，進而及時改進、更新各類業(yè)務(wù)。技術(shù)客服的創(chuàng)新與發(fā)展主要體現(xiàn)在客服了解技術(shù)，技術(shù)熟悉客服，兩者之間能夠有效的結(jié)合起來，起到承上啟下的作用?？头藛T的工作就是面對廣大用戶提出的各類問題，去解決問題，同時進行有效地跟蹤回訪，確?？蛻舻膯栴}能夠及時有效地解決好處理好，而技術(shù)的本職工作就是調(diào)試、維護、管理好設(shè)備的正常運行，確保全年無任何設(shè)備故障，兩者有著密切的聯(lián)系。首先，提高客服工作人員的綜合業(yè)務(wù)水平。不僅要求客服工作人員了解和掌握各種客服的規(guī)章制度，還要安排技術(shù)人員為客服工作人員講解、分析網(wǎng)絡(luò)的傳輸和運行的相關(guān)理論知識，并實踐演示相關(guān)儀器設(shè)備的使用方法等，讓每個客服工作人員通過看、聽、學、動等多個方面深入了解網(wǎng)絡(luò)的運行和維護，對網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的設(shè)備故障能夠第一時間作出反應(yīng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。其次，建立虛擬的網(wǎng)絡(luò)運行模式的平臺。面對日益完善的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和數(shù)字化業(yè)務(wù)的開展，客戶的問題也是層出不窮，為了滿足客戶對數(shù)字化業(yè)務(wù)的需求，每增加一個業(yè)務(wù)，客服工作人員必須第一時間了解和掌握，這就需要技術(shù)部門的支持和幫助，除了不斷開展和創(chuàng)新數(shù)字化業(yè)務(wù)，還要及時對客服工作人員進行新業(yè)務(wù)的培訓，提升客服工作人員的效率和準確率，確保每一個客戶都能對我們的服務(wù)滿意。最后，客服和技術(shù)兩個部門及時溝通交流。安排技術(shù)人員和客服工作人員每月互換工作崗位，這樣可以使雙方更加了解彼此的工作性質(zhì)和特點，讓客服工作人員懂技術(shù)，讓技術(shù)人員第一時間了解客戶的需求，為數(shù)字化業(yè)務(wù)的開拓、創(chuàng)新積累豐富的資料和建議，從而研發(fā)更多、更人性化的新業(yè)務(wù)，以便滿足廣大客戶的各類需求。

技術(shù)客戶服務(wù)部的未來規(guī)劃

技術(shù)客戶服務(wù)部是一個綜合性的部門，既有客服的功能，又具備技術(shù)方面的支持，在這個三足鼎立的市場中能夠確保廣電行業(yè)更好地抓準機會、找準市場，對廣電網(wǎng)絡(luò)未來發(fā)展起到舉足輕重的作用。過去客戶服務(wù)部的職責就是申請數(shù)字電視業(yè)務(wù)、資費業(yè)務(wù)、數(shù)字業(yè)務(wù)介紹、客戶繳費信息業(yè)務(wù)、派修業(yè)務(wù)等簡易化的功能，隨著高清互動雙向業(yè)務(wù)的不斷開展，各類信息化、網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)的不斷開通，通過客服職能在接聽客戶電話時了解和掌握客戶對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容、更新、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)的意見和建議，通過追蹤回訪反饋市場的信息和動態(tài)，從而使技術(shù)人員能夠第一時間掌握客戶之所需，不斷發(fā)展和完善數(shù)字電視業(yè)務(wù)，技術(shù)客戶服務(wù)部對所獲得的信息進行加工整理，經(jīng)過協(xié)調(diào)、改進，形成統(tǒng)一科學的工作流程。一方面，由外到內(nèi)，由內(nèi)而外，從上到下，從下到上系統(tǒng)化地管理和掌握各類信息，形成優(yōu)質(zhì)化、科學化的經(jīng)營服務(wù)結(jié)構(gòu)，另一方面，在為客戶提供各類信息業(yè)務(wù)的同時，技術(shù)客戶服務(wù)部還要尋找問題、總結(jié)問題、解決問題，為每一個新老客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，確保廣電網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息化業(yè)務(wù)做大做強，推動整體工作又好又快地發(fā)展。技術(shù)客戶服務(wù)部平臺建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，具有廣闊的應(yīng)用前景，是未來業(yè)務(wù)增長的基石。傳統(tǒng)的模式已經(jīng)不適應(yīng)當今三網(wǎng)融合的需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競爭中的焦點，廣電網(wǎng)絡(luò)必須充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，通過建設(shè)技術(shù)客戶服務(wù)平臺，快速提高服務(wù)等級，為廣大用戶提供更好的服務(wù)。我們相信，技術(shù)客戶服務(wù)平臺的融合創(chuàng)新與發(fā)展，將會為廣電公司數(shù)字電視多元化業(yè)務(wù)開展和服務(wù)等級的提高打下一個堅實的基礎(chǔ)，從而更好更快地推動廣電企業(yè)的發(fā)展和壯大。

本文作者：徐利永工作單位：寧夏廣播電視網(wǎng)絡(luò)公司吳忠分公司