導(dǎo)語(yǔ)：怎樣提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

藥學(xué)服務(wù)指的是藥學(xué)專(zhuān)業(yè)人員為患者治療期間提供科學(xué)合理的用藥指導(dǎo)服務(wù)，對(duì)保障患者能夠更加安全、有效、便捷的用藥起到較好的輔助作用，以促進(jìn)患者身心健康恢復(fù)進(jìn)度的進(jìn)一步提升，是現(xiàn)今醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中不可或缺的重要組成部分。但現(xiàn)今有相關(guān)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，人們生活水平及生活方式都隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的提高而出現(xiàn)顯著性變化，對(duì)醫(yī)療事業(yè)中的服務(wù)要求也在出現(xiàn)大幅度增長(zhǎng)，加上社會(huì)相關(guān)法律的支持和保障，促使現(xiàn)今門(mén)診藥房中的相關(guān)藥學(xué)服務(wù)問(wèn)題日益凸顯，其藥房處的投訴率和糾紛問(wèn)題在醫(yī)院整體糾紛事件中一直居高不下，對(duì)醫(yī)院的整體發(fā)展和有序運(yùn)行均會(huì)造成不利影響［1-3］。本次研究現(xiàn)以回顧性分析62例本院門(mén)診藥房窗口發(fā)生患者糾紛現(xiàn)象作為研究對(duì)象，并對(duì)其糾紛問(wèn)題和投訴發(fā)生現(xiàn)象的大體原因提出相應(yīng)的改善措施，報(bào)道如下。

1資料與方法

1．1資料來(lái)源。收集2015年6月－2017年6月于本院門(mén)診藥房窗口發(fā)生的糾紛及投訴事件。1．2方法。對(duì)于本院門(mén)診藥房窗口發(fā)生的糾紛及投訴事件進(jìn)行回顧性分析。根據(jù)患者糾紛、投訴原因來(lái)進(jìn)行歸納，以患者家屬、藥師、醫(yī)師及醫(yī)院等原因進(jìn)行分類(lèi)，發(fā)生率=(影響因素例數(shù)/總例數(shù))×100%。

2結(jié)果

2015年6月－2017年6月我院門(mén)診藥房窗口處患者糾紛、投訴事件共計(jì)62例次，主要原因包括患者家屬原因21例次(33．87%)、藥師原因有19例次(30．65%)、醫(yī)師原因14例次(22．58%)及醫(yī)院原因8例次(12．90%)。

3討論

3．1門(mén)診藥房窗口的糾紛、投訴案例相關(guān)原因分析。3．1．1藥師的原因:有相關(guān)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，我國(guó)醫(yī)院糾紛現(xiàn)狀中門(mén)診藥房窗口發(fā)生的糾紛、投訴事件發(fā)生率一直居高不下，究其原因發(fā)現(xiàn)藥師被投訴的原因主要有以下幾點(diǎn):(1)因藥師態(tài)度生硬、語(yǔ)言表達(dá)能力差、不具備責(zé)任心以及缺乏溝通技巧，與患者或其家屬溝通時(shí)常出現(xiàn)爭(zhēng)議和無(wú)法溝通現(xiàn)象，語(yǔ)言表述上的差異性和態(tài)度穩(wěn)定是增加投訴事件的首要原因［4］。(2)部分藥師較差的心理承受素質(zhì)會(huì)促使其在工作過(guò)程中帶入生活中的不滿心態(tài)，間接性影響了患者及家屬的情緒，從而增加糾紛的發(fā)生率［5］。(3)藥師專(zhuān)業(yè)綜合水平較低，患者咨詢(xún)的一些專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題無(wú)法給予合理回答，促使其心理上質(zhì)疑藥師工作的專(zhuān)業(yè)性，心情過(guò)度煩躁的患者或家屬還會(huì)激發(fā)醫(yī)患間的矛盾問(wèn)題，從而引起糾紛［6］。3．1．2患者及家屬方面的原因:(1)部分慢性病患者受病癥長(zhǎng)期折磨、久治不愈，心理或多或少都會(huì)針對(duì)此類(lèi)治療藥物產(chǎn)生疑惑和不滿的情緒，而大部分患者都不會(huì)直接質(zhì)疑主治醫(yī)師，而是將不良情緒直接找藥師進(jìn)行發(fā)泄，以藥物使用不當(dāng)為理由來(lái)引發(fā)投訴、糾紛［7］。(2)現(xiàn)今社會(huì)的法制性為患者提供了一定的醫(yī)療保障，導(dǎo)致其對(duì)過(guò)度注重醫(yī)院工作細(xì)節(jié)問(wèn)題而增加醫(yī)患間的矛盾發(fā)生率。除此之外，部分不良媒體為搏人眼球或提高媒體曝光率而報(bào)道一些醫(yī)院糾紛中的不實(shí)案例，導(dǎo)致患者就診期間受報(bào)道環(huán)境和對(duì)自身疾病的一知半解影響而以過(guò)度維權(quán)為由對(duì)醫(yī)院提出訴訟［8］。(3)部分患者認(rèn)為藥師工作性質(zhì)悠閑且不具備專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，從而在就診期間未能有效協(xié)助藥師完成相關(guān)醫(yī)療工作，最終引發(fā)醫(yī)患間的糾紛問(wèn)題出現(xiàn)。3．1．3醫(yī)師方面的原因:現(xiàn)今醫(yī)院門(mén)診就診流程仍存在程序繁瑣的缺點(diǎn)，間接性提高了患者的候診時(shí)間，同時(shí)加上醫(yī)師繁重的工作影響，如處方書(shū)寫(xiě)的不規(guī)范性和解釋不到位等，都是導(dǎo)致患者心理產(chǎn)生矛盾和不滿的主要原因，但又不好直接發(fā)泄，導(dǎo)致其到藥房窗口取藥時(shí)，一點(diǎn)小事或細(xì)節(jié)性問(wèn)題就易激發(fā)醫(yī)患間產(chǎn)生矛盾，間接性提高了門(mén)診處患者投訴的發(fā)生率。3．1．4醫(yī)院方面的原因:部分醫(yī)院就診硬件環(huán)境出現(xiàn)損壞或障礙時(shí)卻不及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和處理，如電子處方系統(tǒng)處理常出現(xiàn)短路、醫(yī)院電腦收費(fèi)系統(tǒng)錯(cuò)誤等，影響醫(yī)療人員工作效率的同時(shí)還會(huì)增加患者候診時(shí)間，從而產(chǎn)生不滿。3．2提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平的相關(guān)措施。3．2．1信息化技術(shù)在門(mén)診藥房的應(yīng)用:在我國(guó)高科技發(fā)展的社會(huì)背景下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)來(lái)轉(zhuǎn)化醫(yī)療人員以往傳統(tǒng)的工作方式，利用信息化技術(shù)應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)來(lái)簡(jiǎn)化醫(yī)療人員的工作步驟，尤其是門(mén)診藥房處的藥師應(yīng)當(dāng)加大對(duì)信息技術(shù)應(yīng)用的探索研究來(lái)優(yōu)化其工作模式，以改善門(mén)診藥房中工作繁瑣且重復(fù)的日常問(wèn)題，為患者和臨床提供更為有效的服務(wù)措施，以提高患者就診滿意度。具體的信息化技術(shù)運(yùn)用措施有以下幾點(diǎn)可以進(jìn)行參照:(1)在信息技術(shù)背景下，醫(yī)院門(mén)診藥房可充分利用自動(dòng)化藥房運(yùn)行系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行工作流程優(yōu)化，藥房配藥系統(tǒng)在患者處方繳費(fèi)成功信息后，藥房人員在配備好處方藥品后放置智能貨架來(lái)供患者隨時(shí)領(lǐng)取，此類(lèi)方法即使處于高峰期也能有效縮短患者的取藥等候時(shí)間，從根本上就能有效解決患者取藥難的問(wèn)題［9］。(2)醫(yī)院可利用其內(nèi)部信息系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出，通過(guò)制定門(mén)診藥房獎(jiǎng)金績(jī)效的分配制度和懲罰制度來(lái)進(jìn)一步調(diào)動(dòng)藥房人員工作的積極性，同時(shí)完善相關(guān)考核制度來(lái)定期檢測(cè)藥房人員的誠(chéng)信度、責(zé)任心、顧客服務(wù)等多方面工作，對(duì)提高其工作流程進(jìn)行的嚴(yán)謹(jǐn)性和工作效率具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，同時(shí)還對(duì)減少門(mén)診藥房發(fā)生糾紛、投訴事件起到較好的輔助作用。3．2．2開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)功能窗口。3．2．2．1設(shè)置幼兒、老人取藥窗口:醫(yī)院應(yīng)當(dāng)針對(duì)患者年齡階層來(lái)結(jié)合自動(dòng)發(fā)藥的軟件系統(tǒng)運(yùn)用進(jìn)行取藥窗口劃分，如年齡≤3歲的患者和≥80歲可設(shè)定部分窗口為幼兒、老人取藥專(zhuān)區(qū)，必要情況下可以成人取藥患者的人流量來(lái)對(duì)配置窗口進(jìn)行合理分配，能有效改善當(dāng)前大部分醫(yī)院存在患者取藥難的問(wèn)題，同時(shí)間接降低了藥房人員工作失誤的發(fā)生概率，間接地保障幼兒和老人患者的安全用藥。3．2．2．2設(shè)置專(zhuān)門(mén)藥師咨詢(xún)窗口:門(mén)診患者數(shù)量多，流動(dòng)性強(qiáng)，時(shí)間緊張，僅靠發(fā)藥時(shí)非常短暫的用藥交待是不能令患者滿意的，故醫(yī)院可通過(guò)設(shè)置藥師咨詢(xún)窗口并安排業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的藥師來(lái)?yè)?dān)任此類(lèi)崗位，避免門(mén)診藥房窗口在取藥高峰時(shí)段受過(guò)多患者咨詢(xún)影響而延緩其他人員的取藥速率，以促進(jìn)藥房人員工作有序開(kāi)展的同時(shí)滿足患者的問(wèn)題咨詢(xún)需求，必要情況下還可適當(dāng)分擔(dān)藥房人員的藥物核發(fā)工作。3．2．2．3設(shè)置專(zhuān)門(mén)麻醉、精神藥品處方綜合窗口:醫(yī)院還需在門(mén)診藥房處結(jié)合自動(dòng)麻精藥品管理系統(tǒng)來(lái)設(shè)置專(zhuān)門(mén)麻醉、精神藥品處方的綜合窗口，利用系統(tǒng)管理的智能性來(lái)保障此類(lèi)藥物保管及發(fā)放的合理性，以避免藥房高峰期影響藥房人員的工作效率和出現(xiàn)工作失誤。除此之外，此類(lèi)窗口還需安排中級(jí)以上且職稱(chēng)綜合素質(zhì)較高的藥師來(lái)滿足患者取藥和咨詢(xún)所需，同時(shí)保證能及時(shí)處理窗口中的糾紛隱患問(wèn)題，以提高患者就診期間的服務(wù)滿意度。3．2．3加強(qiáng)藥師自身素質(zhì)建設(shè)。3．2．3．1提升藥師綜合素質(zhì):門(mén)診藥房人員工作期間需堅(jiān)定自身“以患者為中心”來(lái)落實(shí)其每個(gè)細(xì)節(jié)工作，并通過(guò)不斷優(yōu)化自身服務(wù)模式和理念來(lái)為患者提供更為科學(xué)舒適的服務(wù)，同時(shí)保持積極向上的心態(tài)及高尚的醫(yī)德來(lái)展開(kāi)工作，且在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)造的信息科技社會(huì)下學(xué)會(huì)利用多種渠道來(lái)提高其專(zhuān)業(yè)綜合能力，以保障患者用藥的安全性。除此之外，醫(yī)院還可為門(mén)診藥房人員提供更多的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)相關(guān)的溝通技巧、一定的社會(huì)禮儀知識(shí)以及情緒的管理等，以利于理順各種醫(yī)患關(guān)系，從而改善藥房人員在人們心中的地位而突出其職位價(jià)值，對(duì)降低患者投訴概率和解決醫(yī)患糾紛問(wèn)題具有重要的現(xiàn)實(shí)意義［10］。3．2．3．2相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)師處方行為:門(mén)診醫(yī)師在診治患者過(guò)程中的處方書(shū)寫(xiě)需做到規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)性，以臨床用藥規(guī)定為其用藥原則來(lái)提高患者治療期間的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，同時(shí)盡可能的改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，并定期檢測(cè)電子收費(fèi)和電子處方系統(tǒng)，針對(duì)其故障問(wèn)題及時(shí)加以解決，盡可能的縮短患者的候診時(shí)間和簡(jiǎn)化就診的流程和步驟，以提高其滿意度和改善患者過(guò)長(zhǎng)等待的負(fù)面情緒。

4小結(jié)

我院門(mén)診藥房中投訴原因主要有藥師、患者家屬、醫(yī)師及醫(yī)院等方面原因，醫(yī)院門(mén)診需及時(shí)轉(zhuǎn)化其傳統(tǒng)的服務(wù)模式，同時(shí)提升藥房人員自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)來(lái)落實(shí)其藥物分發(fā)工作的規(guī)范性，并保持良好的工作態(tài)度和敬業(yè)精神來(lái)盡可能滿足患者的醫(yī)療所需，以促進(jìn)醫(yī)患間的友好溝通來(lái)進(jìn)一步提升藥學(xué)服務(wù)水平，對(duì)降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生概率具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，是促進(jìn)醫(yī)院工作有序開(kāi)展的重要保障。

作者:方俊海 單位:廣西壯族自治區(qū)民族醫(yī)院