導(dǎo)語：忠誠消費者實現(xiàn)長期盈利論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要)消費者滿意已成為現(xiàn)代企業(yè)活動的基本準(zhǔn)則，越來越多的企業(yè)把消費者滿意作為經(jīng)營成功的績效指標(biāo)。本文在分析消費者滿意的營銷效應(yīng)及原因的基礎(chǔ)上，針對如何在市場營銷中實施)消費者滿意*戰(zhàn)略作了一些探討，以期為企業(yè)提供一些適合自身實際需求且操作性強(qiáng)的戰(zhàn)略應(yīng)對措施。在現(xiàn)代社會中，企業(yè)若要贏得長期消費者，就必須創(chuàng)造消費者滿意。消費者滿意已成為現(xiàn)代企業(yè)活動的基本準(zhǔn)則，越來越多的企業(yè)把消費者滿意作為經(jīng)營成功的績效指標(biāo)，所以，研究消費者滿意營銷戰(zhàn)略具有非常重要的現(xiàn)實意義。

一、消費者滿意的營銷效應(yīng)分析

(一)消費者滿意可以增加更多的忠誠消費者。消費者越是忠誠，他們越是傾向于將來從同一供應(yīng)商那里購買產(chǎn)品。這樣，消費者重復(fù)購買某一產(chǎn)品或某一品牌的產(chǎn)品會給企業(yè)帶來巨大的市場，進(jìn)而產(chǎn)生可觀的利潤。

(二)消費者滿意可以減少消費者對于價格的敏感程度。滿意的消費者通常傾向于愿意為他們所獲利益付出較高的價格，而且對價格上漲的容忍度也會增加。這對于企業(yè)而言可以反映為較高的產(chǎn)品利潤，而利潤的增加使得企業(yè)有更多的資源用于對消費者滿意的提高上，從而形成良性循環(huán)。

(三)消費者滿意可以減少企業(yè)的經(jīng)營成本。具體表現(xiàn)在，首先消費者滿意可以降低未來的交易成本。眾所周知，對老客戶重復(fù)銷售要比發(fā)展新客戶容易得多，因此消費者忠誠度越高的企業(yè)未來銷售費用就越低。其次，消費者滿意度高的企業(yè)，在吸引新消費者上的成本也會較低。滿意的消費者會成為義務(wù)推銷員，向親朋好友介紹令他們滿意的產(chǎn)品。再者，消費者滿意可以增強(qiáng)企業(yè)的總體聲譽(yù)，從而減少經(jīng)營中的其他成本。

二、消費者滿意的原因分析：消費者讓渡價值

在信息成本’不完全流動性和有限收入的限制條件下，消費者是價值最大化者。他們在購買之前已形成了一種價值期望，并據(jù)此來判斷某項商品是否劃算，進(jìn)而影響他們的滿意程度和再次購買的可能性。消費者滿意度的大小取決于消費者總價值與消費者總成本。表示如下(消費者滿意度，消費者總價值。消費者總成本消費者總價值是指消費者從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的全部利益，包括產(chǎn)品價值’服務(wù)價值’人員價值和形象價值。消費者總成本是指消費者在購買產(chǎn)品和服務(wù)中所耗費的貨幣成本’時間成本’精力成本和精神成本。消費者總價值與消費者總成本之間的差額越大，即為消費者提供的讓渡價值越大，消費者的滿意程度越大。消費者讓渡價值概念的提出為企業(yè)經(jīng)營管理及新產(chǎn)品開發(fā)提供了一種全面的分析思路。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中創(chuàng)造良好的整體消費者價值只是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的前本論文出自提，企業(yè)不僅要著力于創(chuàng)造價值，還必須關(guān)注消費者購買商品與服務(wù)所傾注的全部成本。使消費者獲得更大)讓渡價值*的途徑就是改進(jìn)產(chǎn)品’服務(wù)’人員與形象來提高產(chǎn)品或服務(wù)的總價值，或者盡一切努力來降低消費者的買方成本。

三、實施消費者滿意營銷戰(zhàn)略的若干理性思考

現(xiàn)代企業(yè)實施消費者滿意戰(zhàn)略的根本目標(biāo)，在于提高消費者對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的滿意度，創(chuàng)造忠誠消費者，實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利。而要真正做到這一點，則必須切實可行地制訂和實施一系列的對策措施。筆者認(rèn)為，主要包括如下幾個方面：

(一)樹立消費者滿意理念。消費者滿意的經(jīng)營理念是企業(yè)服務(wù)于消費者最基本的動力。堅持)消費者第一*的原則，是市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭取消費者滿意，掌握市場主動權(quán)的法寶。

（二。生產(chǎn)消費者滿意的產(chǎn)品(實施消費者滿意戰(zhàn)略)企業(yè)必須以消費者的需要為出發(fā)點)研制。開發(fā)和生產(chǎn)能滿足消費者需要的產(chǎn)品

（三。實施全面質(zhì)量營銷(市場競爭中影響消費者滿意的最重要因素是質(zhì)量水平)美國通用電器公司董事長約翰，韋爾奇曾說(’質(zhì)量是我們維護(hù)消費者滿意。忠誠的最好保證)是我們對付外圍競爭者最有利的武器)是我們保持增長和盈利的唯一途徑。

（四。建立便利的分銷渠道(在生活節(jié)奏日益加快以及市場競爭日趨激烈的今天)消費者希望花費較少的時間。精力。金錢等購買成品)以最方便?？旖莸姆绞竭x購到如意的商品(所以)企業(yè)應(yīng)建立為消費者提供最大便利的分銷渠道)以達(dá)到消費者的期望

（五。制定合理可行的價格策略(價格策略在市場營銷戰(zhàn)略中具有特殊的地位)它能直接影響消費者的購買決策)商品定價必須依據(jù)市場動態(tài)。企業(yè)自身的特點和消費者的接受能力等因素綜合考慮)制定合理可行的價格策略)更好地滿足消費者的價格需要)讓消費者感到物有所值)吸引消費者繼續(xù)購買

（六。運用誠信為本的廣告宣傳(企業(yè)通過廣告能增進(jìn)消費者對本企業(yè)產(chǎn)品的了解)但由于消費者的滿意水平是認(rèn)知績效與期望值的函數(shù))如果廣告夸大其詞)那么消費者的期望值越高)實際使用中的績效越差)則消費者的滿意水平越低)勢必會影響消費者繼續(xù)光臨的可能性(因此)企業(yè)必須本著誠信原則)實事求是地運用廣告宣傳自己的產(chǎn)品或服務(wù)

（七。提供消費者滿意的服務(wù)(首先)提高對消費者的反應(yīng)敏感度和行動的迅速性(對消費者提出的各種問題做出快速反應(yīng)并迅速予以解決)以保證消費者服務(wù)活動的順利和高效運行(其次)要保證消費者服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)等方面的準(zhǔn)確性(再次)要保證服務(wù)承諾的可靠性)對確立的服務(wù)項目和內(nèi)容要嚴(yán)格執(zhí)行

（八。采用關(guān)系營銷維系消費者(采用關(guān)系營銷)可以密切與消費者的關(guān)系)掌握需求狀況)開展有效的營銷活動)保證消費者滿意(同時)關(guān)系營銷可以與供應(yīng)商。競爭者。影響者建立起良好的利益關(guān)系。合作關(guān)系。紐帶關(guān)系)形成協(xié)調(diào)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境(關(guān)系營銷更注重維系現(xiàn)有消費者)深入及時地找到消費者滿意或不滿意的真正原因)便于有針對性地采取有效措施使消費者滿意

（九。強(qiáng)化科技創(chuàng)新(強(qiáng)化科技創(chuàng)新意識)是市場營銷創(chuàng)新的基礎(chǔ)(當(dāng)今人們?nèi)找孀⒅厍笮?。求美。求名。求個性化)突顯自我價值(企業(yè)必須運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)迎接市場競爭的挑戰(zhàn))提供使目標(biāo)消費者獲得更大期望價值和滿足感的商品或服務(wù))保證消費者滿意(因此)市場營銷人員不僅要掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識)熟悉科技普及和轉(zhuǎn)化的途徑)還須將未來的市場機(jī)會與科技發(fā)展密切結(jié)合

（十。正確處理消費者抱怨(處理客戶抱怨是彌補(bǔ)服務(wù)缺失)維持客戶滿意。防止客戶流失的最后一道防線(為了正確處理消費者抱怨)企業(yè)首先要建立完善的本論文出自投訴制度)這是確?？蛻衾娌皇軗p害的重要保障(企業(yè)要把客戶的抱怨看作公司經(jīng)營的重要資源)把客戶的抱怨作為審視企業(yè)經(jīng)營缺失。傾聽客戶心聲的管道(其次要設(shè)立暢通無阻的投訴管理

（十一。建立消費者滿意分析的方法體系(目前企業(yè)常用的分析。追蹤和測量消費者滿意度的主要方法有(投訴和建議制度(企業(yè)要為消費者投訴和提出建議提供方便)如許多飯店。旅館和醫(yī)院都為消費者提供表格。設(shè)置意見箱。安裝熱線電話等)這些措施既能使企業(yè)聽到消費者的呼聲)解決他們提出的問題)又能為企業(yè)帶來許多好的創(chuàng)意)有利于企業(yè)發(fā)展。。消費者滿意調(diào)查(這是企業(yè)測量消費者滿意度最常用的一種方法。佯裝購物者)實地考察(在國外)一些企業(yè)通過雇人)裝扮成消費者)報告其在購買過程中發(fā)現(xiàn)的情況和問題)供企業(yè)參考(這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題)以測試企業(yè)的銷售人員能否恰當(dāng)處理。流失消費者分析(企業(yè)應(yīng)當(dāng)對那些已經(jīng)停止購買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)購買的消費者進(jìn)行分析)了解發(fā)生這種情況的原因)以采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施(當(dāng)然)為有效實施消費者滿意戰(zhàn)略的各項措施并不是孤立的)而是相互聯(lián)系相互影響的有機(jī)整體系統(tǒng)(企業(yè)在進(jìn)行市場營銷活動時)應(yīng)加以綜合運用)進(jìn)行整體營銷)有效發(fā)揮整體效應(yīng))在理念。品質(zhì)。價格。分銷渠道。促銷。服務(wù)等方面給消費者以最好的超出其期望的可感知效果)從而使消費者達(dá)到滿意甚至是高度滿意(只有這樣)市場營銷才能獲得成功)才會吸引更多的消費者)從而提高市場占有率)擴(kuò)大銷售利潤