導(dǎo)語：公務(wù)員制度重構(gòu)論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

內(nèi)容提要：服務(wù)型政府的構(gòu)建已成為當(dāng)前中國(guó)政府改革的重要舉措。服務(wù)型政府是以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府，服務(wù)型政府模式成功的關(guān)鍵在于建立現(xiàn)代公務(wù)員制度，培養(yǎng)積極主動(dòng)和精明能干的公務(wù)員隊(duì)伍。中國(guó)公務(wù)員法的頒布實(shí)施意味著中國(guó)在公務(wù)員制度建設(shè)上取得了階段性成果，但距離建設(shè)服務(wù)型政府的要求還存在不小的差距。為了更好地促進(jìn)中國(guó)服務(wù)型政府變革，必須重構(gòu)公務(wù)員制度，建設(shè)以職業(yè)化體系為核心的公務(wù)員制度。關(guān)鍵詞：服務(wù)型政府；公務(wù)員制度；新公共管理職業(yè)化中國(guó)新一屆政府正致力于“以人為本”的政府改革。以人為本是一種對(duì)人在社會(huì)發(fā)展中的主體地位和作用的肯定，同時(shí)它又是一種價(jià)值取向，即強(qiáng)調(diào)尊重人、解放人、依靠人、為了人和塑造人。以人為本的理念反映到政府管理中，就是要建立服務(wù)型政府的行政模式，這也是我國(guó)公共行政體制改革的總方向。中國(guó)政府已經(jīng)明確承諾，要加快轉(zhuǎn)變政府職能，努力建設(shè)服務(wù)型政府。世界各國(guó)的經(jīng)驗(yàn)表明，一個(gè)有效的政府必定是政府職能有限，依法行政，權(quán)力多中心配置，決策高度民主，政務(wù)信息高度透明，擁有一個(gè)精明強(qiáng)干、士氣高昂的公務(wù)員隊(duì)伍的政府。這一切都有賴于高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代化的公務(wù)員制度，因?yàn)橛辛烁叨劝l(fā)達(dá)的公務(wù)員制度，就可以從社會(huì)中吸收人才，并通過激勵(lì)和培訓(xùn)，使人才在政府部門迅速成長(zhǎng)。無論是制定政策、提供服務(wù)還是管理合同，有效政府的生命力都在于公務(wù)員的精明強(qiáng)干和積極主動(dòng)(世界銀行，1997)。隨著中國(guó)政府模式改革的不斷深化，停留在理論上的服務(wù)型政府行政模式的變革也開始取得一定的成效。然而在進(jìn)行深入考察后我們發(fā)現(xiàn)，中國(guó)公務(wù)員制度建設(shè)雖然取得了階段性的成果，但現(xiàn)行的《公務(wù)員法》在支持中國(guó)政府服務(wù)型建設(shè)上仍然存在諸多不足，因此，必須在深刻反思現(xiàn)行公務(wù)員制度的基礎(chǔ)上，建設(shè)中國(guó)服務(wù)型政府。一、服務(wù)型政府模式的提出背景與中國(guó)的實(shí)踐20世紀(jì)80年代以后，隨著資本主義國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公民對(duì)政府的公共產(chǎn)品的質(zhì)與量都提出了更高更新的要求，要求政府不只是要管理好社會(huì)公共事務(wù)，更重要的是要提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在這種背景下，西方的理論界適時(shí)地服務(wù)型政府視角下進(jìn)行了理論創(chuàng)新，針對(duì)馬克斯·韋伯的官僚組織理論和傳統(tǒng)管制型政府的弊端和困境，以公共選擇理論和新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)為基礎(chǔ)，提出了新公共管理理論和公共服務(wù)理論，在實(shí)踐中掀起了政府改革或政府再造的熱潮。英國(guó)政府自1979年撒切爾夫人上臺(tái)后，開始了以注重商業(yè)管理技術(shù)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，進(jìn)行顧客導(dǎo)向?yàn)樘卣鞯男鹿补芾磉\(yùn)動(dòng)，推行了西歐最為激進(jìn)的政府改革計(jì)劃。1987年的《改變政府管理：下一步行動(dòng)方案》報(bào)告，大力提倡采用最多的商業(yè)管理手段來改善執(zhí)行機(jī)構(gòu)，提高公共服務(wù)的效率。1991年頒布的《公民憲章》，主張施行公共管理的顧客導(dǎo)向。美國(guó)政府以?shī)W斯本和蓋布勒的《改革政府》為理論指導(dǎo)，于1993年克林頓時(shí)期開始了大規(guī)模的政府改革--“重塑政府運(yùn)動(dòng)”，其目標(biāo)是創(chuàng)造一個(gè)少花錢多辦事的政府，并堅(jiān)持顧客導(dǎo)向、結(jié)果控制、簡(jiǎn)化程序和一削到底原則；改革的基本內(nèi)容是精簡(jiǎn)政府機(jī)構(gòu)、裁減政府雇員、放松管制、引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制以及推行績(jī)效管理。這場(chǎng)改革的綱領(lǐng)性文獻(xiàn)是戈?duì)査I(lǐng)導(dǎo)的國(guó)家績(jī)效評(píng)價(jià)委員會(huì)的報(bào)告《從過程到結(jié)果：創(chuàng)造一個(gè)少花錢多辦事的政府》。1994年，美國(guó)政府在此基礎(chǔ)上頒布了《顧客至上：服務(wù)美國(guó)民眾標(biāo)準(zhǔn)》，主張建立顧客至上的政府(Gore，1993)。隨后，加拿大、澳大利亞、新西蘭、荷蘭、日本等國(guó)都把顧客導(dǎo)向作為政府改革的重要環(huán)節(jié)，掀起了建設(shè)服務(wù)型政府的浪潮。歸納而言，當(dāng)代西方國(guó)家政府再造的基本內(nèi)容可以歸納為三方面：其一，社會(huì)、市場(chǎng)管理與政府職能的優(yōu)化；其二，社會(huì)力量的利用和公共服務(wù)社會(huì)化；其三，政府部門內(nèi)部的管理體制改革。所謂服務(wù)型政府，是“為人民服務(wù)的政府，它把為社會(huì)、為公眾服務(wù)作為政府存在、運(yùn)行和發(fā)展的基本宗旨，是在公民本位、社會(huì)本位的理念下，在整個(gè)社會(huì)民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府”(劉熙瑞，2002)。從本質(zhì)上來說，服務(wù)型政府追求的是公共利益的實(shí)現(xiàn)。一方面，它從關(guān)注權(quán)力和權(quán)力運(yùn)行轉(zhuǎn)向關(guān)注管理的實(shí)際效果，把服務(wù)置于中心位置，以公眾利益為中心，以公眾滿意度作為衡量政府績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，服務(wù)型政府是相對(duì)于管制型政府來說的。這兩者之間的根本區(qū)別體現(xiàn)在政府與社會(huì)的關(guān)系上。管制型政府的思路在于把政府看作國(guó)家意志的體現(xiàn)者，認(rèn)為政府始終是一種從社會(huì)中產(chǎn)生但又居于社會(huì)之上并且日益同社會(huì)相脫離的力量，執(zhí)行著對(duì)社會(huì)的統(tǒng)治和管理職能[1]。服務(wù)型政府的價(jià)值取向則恰恰相反，不是政府統(tǒng)治社會(huì)，而是社會(huì)控制政府，政府一切行為以向社會(huì)提供服務(wù)為準(zhǔn)則。這種理念以公眾利益為依歸，有利于增加政府行為的透明度，將導(dǎo)致特權(quán)意識(shí)的弱化和特權(quán)的消失，并使其喪失制度化的基礎(chǔ)。再一方面，服務(wù)型政府突出對(duì)政府責(zé)任的承擔(dān)和對(duì)公眾滿意的重視，因此具有隨時(shí)進(jìn)行自我改革的可能性和積極性。一旦政府的某項(xiàng)職能不再存在，它就會(huì)中止這項(xiàng)職能，廢除與之相應(yīng)的機(jī)構(gòu)和人員?？傊?，服務(wù)型政府的模式使公民處于主動(dòng)與核心的地位，反映了以人為本在政府公共管理中的訴求。盡管沒有明確提出建設(shè)服務(wù)型政府，但以服務(wù)人民為導(dǎo)向一直以來都是中國(guó)政府的執(zhí)政綱領(lǐng)。在《論聯(lián)合政府》中指出，全心全意為人民服務(wù)，一刻也不脫離群眾；一切從人民的利益出發(fā)，而不是從個(gè)人或小集團(tuán)的利益出發(fā)；向人民負(fù)責(zé)和向黨的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)的一致性：這些就是我們的出發(fā)點(diǎn)。提出“三個(gè)代表”思想，明確了以最大廣大人民利益為核心的執(zhí)政思路。也明確提出，堅(jiān)持用人民擁不擁護(hù)、贊成不贊成、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)來衡量我們的一切決策，就能在全局上把握落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。行政改革已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)改革之后又一重大改革舉措，其中服務(wù)型政府被重新提出和加以推廣。劉熙瑞(2002)和中國(guó)行政管理學(xué)會(huì)課題組(2005)認(rèn)為，服務(wù)型政府是經(jīng)濟(jì)全球化背景下中國(guó)政府改革的目標(biāo)選擇。全國(guó)各地在經(jīng)濟(jì)改革推動(dòng)下，紛紛開始進(jìn)行服務(wù)型政府建設(shè)的實(shí)踐，上海、南京、重慶、珠海、福建等地區(qū)的改革，出現(xiàn)了很多創(chuàng)新性的舉措。例如，江蘇提出要把創(chuàng)建服務(wù)型政府機(jī)關(guān)作為長(zhǎng)期的任務(wù)，把基層和群眾的要求作為改進(jìn)服務(wù)的重點(diǎn)，把人民滿意作為作風(fēng)建設(shè)的最高標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒、堅(jiān)持不懈地抓好省級(jí)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，建設(shè)高效廉潔的服務(wù)型機(jī)關(guān)。另外，伴隨著入世和經(jīng)濟(jì)體制改革的步伐，以整合部門資源，減少審批環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦事程序，提高行政效率，建設(shè)服務(wù)型政府為主要特征，以“一廳式辦公、一窗式收費(fèi)、一站式服務(wù)”為主要模式的行政綜合服務(wù)中心[2]如雨后春筍般地涌現(xiàn)出來。全國(guó)各地區(qū)的行政服務(wù)中心的籌建和運(yùn)作從一個(gè)方面表明中國(guó)建設(shè)服務(wù)型政府的決心。

二、從服務(wù)型政府模式目標(biāo)看中國(guó)公務(wù)員制度的缺陷服務(wù)型政府的實(shí)質(zhì)就是為人民服務(wù)的政府，它反映著政府的一種基本理念和價(jià)值追求。服務(wù)型政府的構(gòu)建也對(duì)政府工作人員提出了更高的要求。從管理學(xué)角度出發(fā)，無論是企業(yè)組織還是政府組織，人力資源管理都是其核心管理職能。筆者認(rèn)為，戰(zhàn)略性人力資源管理是服務(wù)型政府構(gòu)建中的關(guān)鍵。作為重要工具的人力資源戰(zhàn)略管理命題正是源于企業(yè)界的“戰(zhàn)略性人力資源管理(StrategyManagementofHumanResource)“。戰(zhàn)略性人力資源管理強(qiáng)調(diào)人力資本對(duì)組織的重要性，人力資本已經(jīng)成為公司重要資本之一，而且人力資源的質(zhì)量直接影響公司戰(zhàn)略目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。因此，相比傳統(tǒng)人力資源管理，戰(zhàn)略性人力資源管理把人力提到更高的高度加以考慮。這與服務(wù)型政府的核心理念是一致的。服務(wù)型政府的構(gòu)建必然伴隨著提升政府績(jī)效、政府再造、業(yè)務(wù)流程再造，另一方面必須真正提高公務(wù)員素質(zhì)和能力。對(duì)后者的考慮應(yīng)該將公務(wù)員管理放置到更廣泛的空間加以考慮，對(duì)于現(xiàn)有的公務(wù)員應(yīng)該通過培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等方式提升其素質(zhì)和能力，更重要的是在公務(wù)員的招聘錄用中應(yīng)該更加考慮從整個(gè)政府組織的核心戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建戰(zhàn)略性人力資源管理框架，落實(shí)人力資源管理戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃，明確公務(wù)員錄用的標(biāo)準(zhǔn)和能力素質(zhì)體系，招聘錄用合適的人員。以上述要求為參照，我國(guó)現(xiàn)有的《公務(wù)員法》確有重新認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的必要。《公務(wù)員法》是我國(guó)人事管理制度在《暫行條例》實(shí)施十二年基礎(chǔ)上的一次重大變革。我們?cè)诳隙ㄟ@一變革的積極意義的同時(shí)必須看到，當(dāng)時(shí)的改革并不徹底，制度本身還存在著很大的發(fā)展空間，一些問題也需要我們冷靜地加以探討和分析。(一)在分類管理上還不科學(xué)，在實(shí)際運(yùn)用中還存在如何細(xì)化問題在服務(wù)型政府構(gòu)建中需要更多的技術(shù)型和服務(wù)型人才等所謂專才。根據(jù)世界各國(guó)公務(wù)員管理的經(jīng)驗(yàn)，特別是法治發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范公務(wù)員管理的最重要途徑就是對(duì)公務(wù)員實(shí)行分類管理。在國(guó)外，公務(wù)員通常分為政務(wù)類公務(wù)員和事務(wù)類公務(wù)員，公務(wù)員法通常只調(diào)整事務(wù)類公務(wù)員?！豆珓?wù)員法》在公務(wù)員分類管理上做了改善，規(guī)定公務(wù)員職位類別按照公務(wù)員職位的性質(zhì)、特點(diǎn)和管理需要，劃分為綜合管理類、專業(yè)技術(shù)類和行政執(zhí)法類等類別。然而根據(jù)筆者對(duì)江蘇省公務(wù)員的調(diào)查[3]，調(diào)查樣本中黨政機(jī)關(guān)職位分布主要以科級(jí)居多，其中黨政機(jī)關(guān)和綜合管理占比例為76%，而技術(shù)人員僅占24%，職位分類中以單一編制為主，兩種編制所占比例較少。(二)公務(wù)員規(guī)模上的體制性約束影響優(yōu)秀人才選拔由于政府職能轉(zhuǎn)變，政府機(jī)構(gòu)改革與人員分流困難重重，依法行政也面臨一些障礙。對(duì)公務(wù)員的職能定位、身份定位與傳統(tǒng)的干部制度存在太多的連續(xù)性，公務(wù)員制度管理中的優(yōu)越性無從體現(xiàn)，制度優(yōu)勢(shì)尚有很大的發(fā)展空間。根據(jù)筆者調(diào)查，在對(duì)”目前江蘇省公務(wù)員整體上能夠滿足經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要嗎“問題的回答上，58%認(rèn)為能夠滿足需要，29%認(rèn)為一般。江蘇省公務(wù)員可能由于制定了較為完善的人才政策，能夠吸引一些優(yōu)秀人才加入公務(wù)員隊(duì)伍，使得江蘇省公務(wù)員在整體上都能滿足經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要。但是由于其他制度性因素約束，使得選拔優(yōu)秀公務(wù)員方面仍然不容樂觀。45%被調(diào)查者認(rèn)為通過考試錄用效果較好，19%認(rèn)為非常好，另外31%認(rèn)為這種效果一般。這可能與錄用考試過程中所體現(xiàn)的問題有關(guān)。這些因素包括，考試錄用方式較難考察出人才素質(zhì)；筆試科目不合理，無法全面認(rèn)識(shí)人才狀況；面試過程存在較多人為因素，考官素質(zhì)有待提高；公務(wù)員選拔錄用條件過于苛刻，過度拘泥于某些細(xì)節(jié)，如年齡、身體狀況等；考試錄用的法律法規(guī)不健全，存在違法和不道德行為；以及其他方面。調(diào)查表明，在這些問題中，表現(xiàn)最為突出的問題是面試過程中存在較多人為因素(24.8%)、考官素質(zhì)有待進(jìn)一步提高；另外一個(gè)問題是筆試課目不是很合理，無法全面認(rèn)識(shí)人才的整體素質(zhì)狀況。(三)有效的激勵(lì)與約束機(jī)制和充滿活力的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚需建立與完善首先，在績(jī)效考核制度設(shè)計(jì)上缺乏針對(duì)性。公務(wù)員法第33條規(guī)定：對(duì)公務(wù)員的考核，按照管理權(quán)限，全面考核公務(wù)員的德、能、勤、績(jī)、廉，重點(diǎn)考核工作實(shí)績(jī)。這一考核體系在現(xiàn)實(shí)中遇到了極大的挑戰(zhàn)。最近，據(jù)有關(guān)學(xué)者們?cè)趯?duì)北京市基層政府進(jìn)行相關(guān)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，基層公務(wù)員對(duì)這一績(jī)效考核體系頗為抵觸，普遍認(rèn)為這種績(jī)效考核沒什么用，考核不出什么東西來(劉瑩等，2006)。出現(xiàn)這一現(xiàn)象的關(guān)鍵原因在于，這一考核體系沒有配套的行為特征指標(biāo)體系；此外，許多公共部門的工作都是事務(wù)性的，要對(duì)其績(jī)效進(jìn)行明確的測(cè)評(píng)比較困難，這些職位不適合以績(jī)效為主的測(cè)評(píng)，以能力為主的測(cè)評(píng)反而會(huì)更為合適。另一個(gè)基本的問題是，績(jī)效考核文本制度的實(shí)際運(yùn)用效果不佳。50%的被調(diào)查人員認(rèn)為所在單位建立了基本的績(jī)效考核辦法和制度，但是執(zhí)行力度一般，甚至較差，這表明盡管建立了績(jī)效考核制度，但更多是停留在制度層面，尚未得到有效實(shí)施，這一方面是制度本身設(shè)計(jì)問題，也可能是制度執(zhí)行方面的問題。其次，在激勵(lì)措施的設(shè)計(jì)上也要切合公務(wù)員真實(shí)需求。激勵(lì)分為正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)。關(guān)于負(fù)激勵(lì)的內(nèi)容，公務(wù)員法中的懲誡條款已作了較為詳細(xì)的規(guī)定，懲戒力度也逐漸遞增直至降級(jí)、撤職、開除，但是獎(jiǎng)勵(lì)力度卻與懲戒力度并不平衡。所有獎(jiǎng)勵(lì)措施都不涉及職務(wù)和級(jí)別的晉升。根據(jù)筆者的調(diào)查，被調(diào)查公務(wù)員關(guān)注的激勵(lì)因素除薪酬(工資、獎(jiǎng)金、福利)外，主要關(guān)注的因素還有：是否有機(jī)會(huì)提高自己的能力；好的工作環(huán)境；和諧的人際關(guān)系；工作的成就感以及社會(huì)地位等其他因素，在這些因素中，36.09%的人最看重的是是否有機(jī)會(huì)獲得提高自己的能力；24.81%看重的是和諧的人際關(guān)系；18.80%看重的是工作的成就感；18.80%看重好的工作環(huán)境?？梢姡宋镔|(zhì)激勵(lì)外，公務(wù)員更看重的是能力的提升以及和諧的工作條件和工作環(huán)境，而公務(wù)員法所規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)并不是公務(wù)員的核心需求，激勵(lì)效果并不明顯。所以，制定配套法規(guī)，在公務(wù)員法的”其他待遇“范疇內(nèi)對(duì)激勵(lì)制度進(jìn)行變革和完善同樣是服務(wù)型政府行政改革的著力點(diǎn)。三、服務(wù)型政府模式下的公務(wù)員制度重構(gòu)筆者認(rèn)為構(gòu)建服務(wù)型政府，公務(wù)員制度必須重構(gòu)，重構(gòu)的出發(fā)點(diǎn)是打造公務(wù)員職業(yè)化體系，公務(wù)員職業(yè)化體系的再造策略應(yīng)該是構(gòu)建基于戰(zhàn)略性人力資源管理的公務(wù)員體系。中國(guó)公務(wù)員管理制度不斷深化改革和向戰(zhàn)略性人力資源管理靠攏的關(guān)鍵在于如何使公務(wù)員職業(yè)化并構(gòu)建有效的公務(wù)員職業(yè)化體系。公務(wù)員職業(yè)化體系是基于戰(zhàn)略性人力資源管理理念，以公務(wù)員能力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)，以人力資源管理核心流程為橫向體系的整合系統(tǒng)框架。(一)以提升公務(wù)員能力素質(zhì)模型為核心的公務(wù)員職業(yè)化縱向體系的重構(gòu)公務(wù)員職業(yè)化體系的縱向體系是構(gòu)建公務(wù)員的能力素質(zhì)模型，這是公務(wù)員職業(yè)化體系的基石，成熟有效的公務(wù)員能力素質(zhì)模型應(yīng)當(dāng)成為人力資源管理橫向體系的核心，貫穿公務(wù)員管理的流程。公務(wù)員能力素質(zhì)模型應(yīng)該由公務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)行為和職業(yè)技能構(gòu)成。職業(yè)化素養(yǎng)更多的體現(xiàn)在公務(wù)員的自律上，政府主要幫助公務(wù)員在良好的氛圍下逐漸形成良好的職業(yè)化素養(yǎng)；職業(yè)行為更多的體現(xiàn)在遵守政府等公共事業(yè)部門的行為規(guī)范。在職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)行為的構(gòu)建中，尤其要在公務(wù)員隊(duì)伍倡導(dǎo)”為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)“的服務(wù)型政府理念，改變傳統(tǒng)上政府的權(quán)威心態(tài)和政府為尊的狀況，真正在公務(wù)員中樹立”官為民“、”以民為本“的民主行政精神，培養(yǎng)”一切為顧客著想、一切為顧客服務(wù)“的新型組織文化。職業(yè)技能是公務(wù)員對(duì)工作的一種勝任能力，一是職業(yè)資質(zhì)和資格認(rèn)證，二是職業(yè)通用管理能力。在服務(wù)型政府的構(gòu)建中，尤為重要的是研究適合中國(guó)當(dāng)前現(xiàn)狀特征的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，這些標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成了公務(wù)員在服務(wù)型政府中應(yīng)該具備的基本職業(yè)技能。澳大利亞政府在服務(wù)型政府構(gòu)建中就制定了”顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“，該標(biāo)準(zhǔn)以七項(xiàng)主要原則構(gòu)建而成：(1)了解顧客所在(KnowYourCustomerBase)；(2)善待顧客(CustomerFriendlyStaff)；(3)以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)場(chǎng)所的構(gòu)建(Customer-focusedPublicContactArea)；(4)綜合的申訴處理流程(ComprehensiveComplaintsHandlingProcess)；(5)顧客價(jià)值績(jī)效評(píng)估(CustomerValuePerformanceMeasuresandTargets)；(6)電話與現(xiàn)場(chǎng)辦理技巧(TelephoneandCounterTechniques)；(7)持續(xù)改善。除此之外，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(InternationalStandardizationOrganization，ISO)所制定的國(guó)際服務(wù)或者環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也可以作為行政機(jī)關(guān)推動(dòng)服務(wù)管理的方向[4]。(二)以錄用、培訓(xùn)和激勵(lì)考核為核心的公務(wù)員職業(yè)化橫向體系的重構(gòu)按照人力資源管理流程的觀點(diǎn)，筆者將公務(wù)員職業(yè)化的縱向體系歸納為三個(gè)流程式的模塊：公務(wù)員職業(yè)化的錄用和配置機(jī)制、公務(wù)員職業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制和公務(wù)員職業(yè)化的激勵(lì)和考核機(jī)制。首先，在公務(wù)員錄用和配置上，筆者認(rèn)為加強(qiáng)公務(wù)員考試錄用制度的科學(xué)化建設(shè)是非常重要的，特別是在落實(shí)公務(wù)員職業(yè)化上，但這種方法更多意義上是從制度和細(xì)節(jié)層面加以考慮，公務(wù)員要走職業(yè)化道路的必要條件是結(jié)合公務(wù)員職業(yè)化的縱向體系，結(jié)合公務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)模型和能力要求模型構(gòu)建新型的考試錄用舉措和方法。其次，公務(wù)員培訓(xùn)機(jī)制構(gòu)建應(yīng)該在貫徹落實(shí)新公共管理理念的同時(shí)，把公務(wù)員培訓(xùn)提到重要位置加以認(rèn)真思考并積極付諸實(shí)踐。以公務(wù)員能力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)，設(shè)置有效的培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容，設(shè)置針對(duì)性的培訓(xùn)體系將是構(gòu)建公務(wù)員職業(yè)化體系的重要步驟。最后，從公務(wù)員激勵(lì)和考核機(jī)制構(gòu)建看，激勵(lì)和考核機(jī)制成為識(shí)別和保障公務(wù)員職業(yè)化的重要手段。在我國(guó)公務(wù)員管理中，激勵(lì)機(jī)制主要通過獎(jiǎng)懲、考核、職務(wù)升降、在職培訓(xùn)、工資、聘用、競(jìng)爭(zhēng)、辭退等環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)，并與公務(wù)員保障機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、更新機(jī)制和防腐機(jī)制緊密相連，密不可分。通過更加有效的績(jī)效管理制度來保證服務(wù)型政府建設(shè)中公務(wù)員實(shí)際服務(wù)績(jī)效。注釋[1]關(guān)于各種模式的詳細(xì)說明可以參考：中國(guó)行政管理學(xué)會(huì)課題組：《服務(wù)型政府是我國(guó)行政改革的目標(biāo)選擇》，〔北京〕《中國(guó)行政管理》，2005年第4期。[2]行政服務(wù)中心這種管理模式最早起源于英國(guó)的”一站式“(one-shopstation)服務(wù)，所謂”一站式“服務(wù)就是讓公民在政府機(jī)關(guān)辦理有關(guān)事務(wù)時(shí)，只要在一個(gè)機(jī)關(guān)或窗口申請(qǐng)，就能完成所有的程序，獲得所需的全部服務(wù)，無需奔走于眾多的機(jī)關(guān)或窗口之間。撒切爾夫人上臺(tái)后，為了改變傳統(tǒng)官僚制帶來的機(jī)構(gòu)規(guī)模膨脹、人浮于事、效率低下、部門利益傾向嚴(yán)重等弊端，竭力推行行政改革，在行政機(jī)關(guān)實(shí)行一站式服務(wù)。[3]為了研究需要，筆者于2006年對(duì)江蘇省公務(wù)員展開了問卷調(diào)查。調(diào)查以江蘇省內(nèi)的行政機(jī)關(guān)為調(diào)查對(duì)象，展開問卷調(diào)查，共回收調(diào)查問卷141份，涉及江蘇省交通廳、南京市中級(jí)人民法院、江蘇省高院、相關(guān)高校領(lǐng)導(dǎo)等多個(gè)部門，樣本具有一定代表性。以下調(diào)查數(shù)據(jù)同此說明。[4]根據(jù)筆者的了解，國(guó)內(nèi)尚未有機(jī)構(gòu)以ISO標(biāo)準(zhǔn)作為行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，ISO標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)內(nèi)主要以運(yùn)用到企業(yè)為主。而國(guó)外如英國(guó)、美國(guó)等政府都已經(jīng)開始運(yùn)用該標(biāo)準(zhǔn)作為行政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。