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××電信分公司10000號客服班自成立兩年來，該班女員工以“自尊、自愛、自強(qiáng)、自立”為宗旨，以“用戶至上，用心服務(wù)”為目標(biāo)，在自己的工作崗位上勤奮工作、無私奉獻(xiàn)以實(shí)際行動為企業(yè)再創(chuàng)輝煌作出了自己的貢獻(xiàn)。

打造完美的客戶服務(wù)窗口

“用戶至上”在10000號客服班并不是一句掛在嘴邊的口號，而是本著為客戶服務(wù)滿意的宗旨，努力打造一個(gè)完美的客戶服務(wù)窗口。在外貿(mào)公司上班的陳先生對10000號的服務(wù)深有感觸，他因?yàn)闃I(yè)務(wù)上的需要早就想安裝寬帶網(wǎng)，平常由于忙，一直沒有辦理。在朋友的提醒下，陳先生上午打通了10000號，沒想到下午電信的工作人員就上門給他安裝了寬帶網(wǎng)?！皼]想到電信的服務(wù)這么好！”他還特地打電話給10000號表示感謝。

用戶服務(wù)贏得信賴

在10000號客服班采訪中，記者聽到了一個(gè)感人的故事。一天，員工接到一位單親母親的投訴，說她9歲的兒子因?yàn)榻?jīng)常打某信息臺，每個(gè)月都要幾百元的信息費(fèi)；這位母親想盡了好多辦法都沒法解決。她懷著嘗試的心態(tài)打10000號求助，主辦人員聽了她的電話后，本著用戶服務(wù)的宗旨，征求好多建議她都沒有接受。最后主辦人員請示公司領(lǐng)導(dǎo)與某電信運(yùn)營商進(jìn)行多次協(xié)商溝通后，對她家的號碼進(jìn)行攔截，才使她兒子的問題得以解決。這位母親還特地給10000號客服班送來一面錦旗表示感謝。

組建完美的營銷渠道

10000號作為分公司四個(gè)營銷渠道其中一個(gè)重要的渠道，肩負(fù)著承擔(dān)公司基本電信服務(wù)以及配合其他營銷工作的任務(wù)。目前，10000號營銷渠道建設(shè)已完成了平臺建設(shè)、基本電信服務(wù)、全業(yè)務(wù)受理、主動營銷等功能，并已通過了全省公司的驗(yàn)收。

員工們在做好客戶咨詢、投訴同時(shí)根據(jù)客戶情況加入主動營銷的元素，使得10000號的基本服務(wù)與主動的結(jié)合緊密，提高了整個(gè)企業(yè)的市場運(yùn)行效率。

為了順利完成10000號平臺的割接，由原來靠人工電話接聽到現(xiàn)在無紙化辦公模式，員工們都在短時(shí)間內(nèi)全面掌握了平臺的操作技能，在割接時(shí)迅速形成了生產(chǎn)力。從原來一個(gè)話務(wù)員一天最多只能處理150個(gè)電話，現(xiàn)在已能處理300個(gè)，使生產(chǎn)率、接通率得到了較大的提高。